Kvalitetsdrevet ledelse kvalitetsstyrte bedrifter

Transkript

1 Asbjørn Aune Kvalitetsdrevet ledelse kvalitetsstyrte bedrifter ISBN

2 Innledning Globalisering Verdensklasse På alle områder teknologi, økonomi, politikk, miljø blir den gjensidige avhengigheten mellom verdens nasjoner stadig større. Verdensomspennende telekommunikasjoner og rask og billig transport gjør det mulig å produsere de fleste varer og stadig flere tjenester nesten hvor som helst i verden. Økonomien blir stadig mer global, og Norge, som er avhengig av internasjonal handel for å opprettholde en tilfredsstillende materiell levestandard, blir sterkt berørt av denne utviklingen. Stadig flere varer og tjenester vil måtte selges på et globalt kjøpers marked, idet produksjonskapasiteten overskrider etterspørselen. Lett tilgang til råvarer og energi er ikke avgjørende fordeler. Det å stole på naturgitte ressurser, fra energi og metaller til vill fisk, for å skape overskudd i stedet for å utvikle internasjonalt konkurransedyktige varer og tjenester, vil over tid ha uheldige følger for et lands levestandard. Markedene preges av økende uforutsigbarhet, idet kundene blir stadig mer krevende og mer utro. Profesjonelle kunder forventer unike varer/tjenester som tilfredsstiller deres spesielle behov, levert slik at de faller naturlig inn i egne tidsplaner. I tillegg forventer de at de skal få betale på en måte som er hensiktsmessig for dem. Konkurransen blir global, og både varer, tjenester, kapital, kompetanse og ideer flyter stadig friere. I et høykostland som Norge er et konkurransedyktig næringsliv avhengig av til enhver tid å kunne tilby kundene et skreddersydd vare- og tjenesteutvalg, introdusere nye varer og tjenester hyppigere og utvikle mer komplekse automatiserte framstillingssystemer enn tilfellet er i lavkostland. Det er de virksomhetene som er i stand til å levere de riktige varene og tjenestene, til riktig tid, til riktig pris og framstilt på en etisk og miljømessig forsvarlig måte, som vil overleve i den globale konkurransen uansett hvor markedet er, og uansett hvor varen eller tjenesten framstilles. Ingen nasjon vil ha monopol på kvalitet. Den sikreste måten å overleve den framtidige konkurransen på er å bli en produsent i verdensklasse, det vil si være den beste, i det minste innenfor ett aspekt av forretningsområdet være mer lønnsom på lengre sikt enn konkurrentene ansette og skolere personell med riktig kompetanse og ta vare på dem reagere raskt og besluttsomt på markedsendringer og samarbeide så nært som mulig med kundene utvikle varer og tjenester og framstillingsprosesser parallelt gjennomføre kontinuerlige forbedringer i hele organisasjonen utvikle en overlegen teknologisk kompetanse arbeide ut fra aksepterte etiske verdier Å kunne framstå som en slik produsent er en formidabel utfordring. Helhjertet prioritering av kunde og kvalitet vil påvirke hvert eneste aspekt av forretningsdriften.

3 Innledning 2 TKL et operasjonelt konsept Konseptet Total kvalitetsledelse TKL (eng.: Total Quality Management) omfatter ledelsesprinsipper og metoder til hjelp i en nødvendig forandringsprosess. Konseptets sentrale aktører er kundene og de ansatte, som må gis prioritet framfor eiere, tid og kostnad. Kontinuerlig å tilfredsstille og glede kunden blir viktigere enn kortsiktig å tilfredsstille aksjonæren. Spesielt i tjenesteytende virksomheter der kunden er integrert i leveranseprosessen, er det en nær sammenheng mellom kunders og ansattes tilfredshet. Det må finnes en forståelse for hvordan menneskene i organisasjonen kan mobiliseres, og deres mål og ønsker må samkjøres med organisasjonens, som må ledes og styres som et system med fire hovedkomponenter: formål, funksjon, struktur og prosess. TKL-konseptet vil imidlertid ikke alene kunne sikre at en virksomhet overlever. Tar en bedrift gale langsiktige strategiske beslutninger, eller blir offentlige virksomheter pålagt rammebetingelser som går på tvers av viktige TKL-prinsipper, vil konseptet være til liten nytte. En vellykket innfasing av konseptet vil derimot gi virksomheten et forsprang i kampen om kundene, fordi praktiseringen av ideene resulterer i større kundetilfredsstillelse til lavere kostnader. TKL er et meget velegnet konsept for operasjonell ledelse og styring. Å innføre konseptet krever en meget besluttsom og langsiktig satsing. Professor Martin K. Starr ved Columbia University uttalte en gang følgende: Kvalitet er det mest komplekse, mangedimensjonale virksomhetskonsept som noen gang er blitt redusert til et ord på åtte bokstaver. En plakat på veggen som kunngjør «kvalitet er vårt fremste mål», er en uhyrlighet i sin naivitet sett i sammenheng med den virkelige oppgave vi står overfor med å definere, oppnå og måle kvalitet. De aller fleste som har arbeidet med å innfase TKL-konseptet i en organisasjon, vil underskrive gyldigheten av sitatet. Ikke minst fordi både innholdet i kvalitetsbegrepet og markedsforholdene er under kontinuerlig endring. Belønningen er stor, men veien fra gårsdagens konvensjonelle til morgendagens kvalitetsstyrte bedrift er lang, kronglete og full av hindre. Gratis lunsjer finnes ikke, kvalitet er gratis først når medlemsavgiften til «kvalitetsklubben» er betalt i tide. Boken er skrevet til hjelp på veien, enten vandringen starter på grunn av ønsket om å oppnå verdensklasse, tap av markedsandel, for mange kundeklager, for høye kostnader, økt konkurranse eller annet. Boken spenner vidt, fra ledelsesproblematikk via kvalitetssystemer til statistiske teknikker, fordi TKL-konseptet representerer en helhet. Konseptet står også for balanse mellom det å satse på individer og på samarbeid i grupper, mellom langsiktige og kortsiktige prioriteringer, mellom trinnvise og sprangvise forbedringer, og mellom det å redusere kostnader for leverandøren og tilføre verdi for kunden. I både lavkost- og høykostland er menneskene den viktigste konkurransefaktoren. I lavkostland er prisen på arbeidskraften avgjørende i høykostland dens kunnskaper, fleksibilitet og samhandlingsevne. Bortsett

4 Innledning 3 Kvalitet går aldri av mote fra menneskenes kunnskaper og dyktighet i samlet utnyttelse av disse, kan alle andre faktorer kopieres overalt. Høy produktivitet er av stor viktighet for et lands levestandard. Viktigst for produktivitet er kvalitet, og viktigst for kvalitet er den menneskelige faktoren. Et godt og sikkert fysisk og sosialt arbeidsmiljø er en betingelse for en nødvendig produktivitetsutvikling. Ingen bedrift vil imidlertid noen gang bli en TKL-bedrift av verdensklasse bare ved å skape et internt arbeidsmiljø som tilfredsstiller myndighetenes krav, eller bare ved å bedre samarbeidet på tvers av bedriftsfunksjoner og organisasjonsnivå. Bedrifter som viser en forretningsetikk som kundene ikke aksepterer, vil kunne få store problemer med å overleve. Men selv en prikkfri etisk oppførsel vil ikke resultere i etterspørsel hvis produktet i seg selv ikke tilfredsstiller kundenes aktuelle subjektive behov. Verdensklassestatus vil heller aldri bli nådd bare ved å innføre kvalitetssystemer som imøtekommer NS-ISO-kravene til slike systemer. Det vil heller ikke nytte å innføre de ledelsesprinsippene og styringsog forbedringsteknikkene som boken beskriver, i en organisasjonskultur preget av og 1980-årenes vanlige syn på prioriteringer, resultatorientert ledelse og ikke minst skiftende topplederes personlige spesielle preferanser med hensyn til nye måter å gjøre tingene på. Mens innfall og kjepphester kommer og går, vil kvalitet i form av hensiktsmessige varer og tjenester til overkommelige priser og godt og feilfritt håndverksmessig arbeid aldri gå av mote. Realiseringen av TKL-konseptet krever en konsistent lederstil og et stabilt samarbeidsmønster så vel som organisasjonsstruktur og kvalitetssystemer. Og det krever avanserte og enkle teknikker ved produkt- og prosessplanlegging, -styring og -forbedring, i tillegg til topp faglig kompetanse. Ved siden av hele tiden å ha denne balansen og helheten for øye, må vi også ha følgende momenter i tankene: Viktig Mål forårsaker ikke resultater, men forteller hvilke prosesser som må etableres. Prosesser forårsaker resultater hvis godhet avhenger av prosessens godhet. Resultatene fra absolutt alle prosesser vil uunngåelig vise en større eller mindre variasjon som må beherskes. Prosesser under kontroll, det vil si stabile prosesser med kjent og konstant variasjonsvidde, gir forutsigbare resultater og eliminerer behovet for resultatkontroll. Kvalitetsforbedring vil si å bringe prosesser under kontroll og forbedre dem ved å redusere deres variasjoner. Statistisk tankegang og forståelse for forskjellene på tilfeldig uunngåelig variasjon og annen variasjon med spesielle og identifiserbare årsaker i prosesser, er en nødvendighet hos alle ansatte i en framtidig TKLbedrift.

5 Innledning 4 Feil eller avvik i prosesser og resultater har alltid en eller flere årsaker, og kan derfor elimineres. Prosessorientert ledelse er mer tilpasset dagens og morgendagens virkelighet enn resultat-/målorientert ledelse. Om TKL-konseptet er relativt ungt, så er kvalitetskontrollen gammel, mye eldre enn begreper som produktivitet og kostnader. De første spesifikasjoner, garantier og inspektører så dagens lys for flere tusen år siden i Kina og Egypt og sikkert også hos andre kulturfolk og den lukkede kontrollsløyfen har alltid vært en betingelse for organisk liv. I dag må slike kontroll- eller styringssløyfer fungere like automatisk og integrert i bedriftsorganisasjoner som i levende organismer dersom bedriftene skal være konkurransedyktige. Også i den store sammenhengen er det å prioritere kvalitet gjennom en kvalitetsstyrt ledelsesstil en riktig framtidsrettet strategi. Varer og tjenester av riktig kvalitet er til fordel for mennesker i alle nasjoner. De gir kundene mange gleder, og mennesker som vet at de deltar i frambringelsen av dem, føler tilfredsstillelse i arbeidet. «Kvalitetsprodukter» er en nødvendighet for alle nasjoner for både innenlandsk bruk og eksport, uten hensyn til industrielt utviklingsnivå. Ikke-kvalitet betyr spill og sløsing og kan ikke tillates i et konkurranseutsatt industrimiljø, og bør ikke aksepteres noe sted i en verden med begrensede naturressurser.