Busstjenester i Oslo Vest Vedlegg 6. Incitamentsbeskrivelse

Transkript

1 Busstjenester i Oslo Vest 2011 Vedlegg 6 Incitamentsbeskrivelse versjon 1.2 Side 1 av 10

2 Innholdsfortegnelse 1 Innledning Hensikt Definisjoner og rangorden Økonomiske omfang og fakturering Bonus/malus beregninger Kundemålinger Taktingsmålinger Beregningsgrunnlag Målegrunnlag Nullnivå Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Endringer i incitamentbeskrivelsen Bonus/malus elementer og prisnivåer Alt i alt hvor fornøyd er du Innvendig renhold Kjørestil Takting i rute Side 2 av 10

3 1 Innledning 1.1 Hensikt Hensikten med incitamentsavtalen er å sikre at Operatøren leverer tjenester med best mulig kvalitet gjennom kontraktsperioden, slik at vi sammen oppnår fornøyde kunder. Operatøren vil få en økonomisk gevinst(bonus) av å løfte kvaliteten fra minimumsnivået beskrevet i denne avtalen. Dersom nivået faller fra mimumsnivået vil operatøren få malus. Oppdragsgiver vil måle kvaliteten på Operatørens utførelse av kjøreoppdraget. Oppdragsgiver vil bruke målingene til å gi økonomiske incitamenter og sanksjoner i forhold til Operatøren. Oppdragsgiver vil benytte kundemålinger utført av ekstern leverandør, og registreringer i sanntidssystemet for kvalitetsoppfølging av Operatøren. Denne Incitamentsavtalen gjelder (dette vedlegget) ut kalenderåret 2013 og kan ikke reforhandles. Dersom det er behov for endringer i bonus/malus elementer eller 0- punkter etter håndteres det i henhold til punkt 3.7. i denne avtalen. Oppdragsgiver presiserer at dersom partene ikke kommer frem til enighet om en ny incitamentsavtale så er det den opprinnelige, underskrevne avtalen som gjelder. 1.2 Definisjoner og rangorden Definisjoner og rangorden av dette dokumentet m.v. Ord og uttrykk brukt i denne Incitamentsbeskrivelsen skal ha samme betydning som samme ord og uttrykk benyttet i Kontrakten med mindre annet er utrykkelig bestemt i dette dokumentet. Kontraktens øvrige bestemmelser gjelder for gjennomføringen av denne Incitamentsbeskrivelsen, herunder bestemmelsene om force majeure og tvisteløsninger, med mindre annet er uttrykkelig bestemt i dette dokumentet. Bonus/malus beregninger skal ikke påvirkes av force majeure situasjoner som suspenderer partenes rettigheter og plikter så lenge force majeure situasjonen varer. 2 Økonomiske omfang og fakturering Beløpet som vil bli knyttet til økonomisk bonus og malus (maksimalt bonus- og malusbeløp) vil være på 8 prosent av den årlige godtgjørelsen Maksimalt årlig beløp til bonus og malus fordeles ut over hele året. Bonus og malus skal avregnes hvert kvartal. Maksimalt årlig beløp blir fordelt likt på de ulike kvartalene. Oppdragsgiver beregner bonus og malus som vil bli oversendt Operatør. Dersom Side 3 av 10

4 Operatør oppnår bonus, vil Oppdragsgiver utarbeide beregningsgrunnlag som blir oversendt Operatør, slik at Operatør kan utstede en faktura til Ruter på dette beløpet. Dersom Operatør blir ilagt malus vil det bli utstedet en faktura på dette beløpet. 3 Bonus/malus beregninger 3.1 Kundemålinger Kundemålinger vil måle kundens oppfattelse av reisen. Til disse målingene er det knyttet en incitamentsordning basert på kvalitetsbonus og -malus. Målet med incitamentsordningen er å øke tilfredsheten blant de reisende som igjen har som formål i å øke antall reiser. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) vil bli benyttet for å angi kundens oppfattelse av reisen. Systemet ligger på en internettbase. Tilgang til resultatavlesning vil bli gitt ved kontraktsstart. Kundemålingene tar utgangspunkt i elementer som er viktig for kundene. Disse kvalitetselementene kan endres i løpet av kontraktsperioden. Per tar kundemålingene utgangspunkt i følgende kvalitetselementer: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne turen Punktlighet Plassen ombord Førers kjørestil Førers serviceinnstilling Informasjon om avgangstider på holdeplass Innvendig renhold Kapasitet ombord Temperatur om bord 3.2 Taktingsmålinger Sanntidsinformasjonssystem (SIS) vil bli benyttet for å angi taktingsmålinger ved 6 minutters avganger (Linje 31) og 5 minutters avganger (linje 36), jmf oppdragsbeskrivelsens Målepunktet vil være Jernebanetorget. Sanntidsmålingene tar utgangspunkt i riktig tidsavstand mellom busser i rute (se oppdragsbeskrivelsens Målepunktet kan endres i løpet av kontraktsperioden. I kontraktsperioden kan flere målepunkter settes inn. Flere linjer kan bli omfattet av taktingsmåling i løpet av kontraktsperioden. Følgende tidsavstand mellom busser i rute er akseptabel: +/- 2 minutter på måletidspunktet Side 4 av 10

5 3.3 Beregningsgrunnlag Grunnlag for beregning av bonus og malus er Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS) dvs kundens opplevelse av reisen, punktlighets- og taktingsmålinger (SIS). Det gjennomføres om lag samme antall målinger hver måned, men det er resultatet per kvartal, som er vist i portalen, som legges til grunn. Det vil bli gjennomført minimum 100 målinger per kvartal. Hvert kvartal blir avsluttet, og en starter nye beregninger ved nytt kvartal. Oppdragsgiver beregner, med utgangspunkt i målingene, kvartalsvise resultater på bonus og malus beløp for dette kvartalet. 3.4 Målegrunnlag For å kunne beregne bonus og malus kreves det et grunnlag for å kunne gjennomføre beregninger. Dersom det skulle vise seg at en ikke får målinger for en periode kan man ikke beregne bonus og malus for denne perioden. Dersom dette skjer overføres beløpet til neste kvartal. 3.5 Nullnivå Nullnivå defineres ut fra de erfaringer Oppdragsgiver har i Markedsinformasjonssystemet (MIS) og punktlighets- og taktingsmålinger (SIS). Ønsket minimumsnivå er utgangspunkt for 0-nivå. 0-nivået er satt likt for hele året. Det vil si at en kan forvente at 0-nivået vil være mest utfordrene i 1. og 4. kvartal på grunn av utfordringer med vinterdrift, mens 0-nivået vil være gunstigere spesielt i 2. og 3. kvartal. 3.6 Vesentlige avvik i resultatet i kundemålinger Dersom kundemålingsresultatet i et kvartal avviker vesentlig fra 0-nivået skal partene møtes for å diskutere årsaken til avviket. Vesentlig avvik er når avviket fra 0-nivå er målt til mer enn 50 % opp (bonus) eller ned (malus). Dersom en av partene kan vise til at avviket ikke kan henføres til Operatørens drift og rettigheter og plikter under kontrakten, skal partene bli enig om en skjønnsmessig avregning som gjenspeiler de underliggende årsaksforhold. Eksempel på avvik som kan medføre reduksjon eller økning av bonus eller malus er blant annet; ombyggingsprosjekter i vegsystemet, ruteendringer og prisendringer. Sesongvariasjoner som mye snø, regn eller kulde er noe som Operatøren må ta høyde for (jf at 0-nivå er satt som et snitt gjennom året). 3.7 Endringer i incitamentbeskrivelsen For 2014 kan partene kreve forhandling om endring av incitamentavtalens måle elementer: - 0-nivå - maksimalt beløp pr element pr år/kvartal Side 5 av 10

6 - skala for beregning av bonus og malus - minimumsverdier for beregning av bonus på punktlighet - målte kvalitetselemtenter Dette kravet må komme som en konsekvens av større endringer i rammebetingelsene, stor avstand mellom 0-nivå og faktisk resultat, endringer i målesystemet eller at en ønsker økt fokus på andre kvalitetselementer. Alle slike krave om forhandlinger må begrunnes og dokumenteres med et skriftlig faktagrunnlag, 4 Bonus/malus elementer og prisnivåer Følgende kvalitetsområder vil i kontraktsperioden bli gjenstand for kvalitetsbonus og malus, samt vektlegging av området: Kvalitetselement: Vekt: Beløp pr kvartal: Beløp pr år: Alt i alt hvor fornøyd er du med denne reisen 30 % Innvendig renhold 25 % Kjørestil 30 % Takting 15 % 4.1 Alt i alt hvor fornøyd er du Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Skape gjennomgripende forbedringer for kundene slik at flere reiser kollektivt. * At rutetilbudet oppfyller kundens behov. * At kundene får det produktet de har betalt for. * Gi kundene en opplevelse som overstiger forventningene. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 89 % tilfredse kunder 30 % av totalt bonus og malus beløp 85 % - nedre grense 93 % - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Resultat Alt i alt Skala % % % % % Side 6 av 10

7 94 50 % % % % % 89 0 % 88-0,5 % 87-2,5 % 86-6,0 % 85-24,0 % 84-50,0 % 83-70,0 % 82-80,0 % 81-90,0 % 80-95,0 % ,0 % 4.2 Innvendig renhold Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), kundens opplevelse med reisen 83 % tilfredse kunder 25 % av totalt bonus og malus beløp 79 % - nedre grense 87 % - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Innvendig renhold Resultat Skala % % % % % % % % % % 83 0 % 82-0,5 % 81-2,5 % Side 7 av 10

8 80-6,0 % 79-24,0 % 78-50,0 % 77-70,0 % 76-80,0 % 75-90,0 % 74-95,0 % ,0 % 4.3 Kjørestil Mål: Målemetode: 0-nivå: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvikg: Kundens sikkerhet skal ivaretas. En skal kunne gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. Oppdragsgivers Markedsinformasjonssystem (MIS), Kundens opplevelse med reisen. 85 % tilfredse kunder 30 % av totalt bonus og malus beløp 81 % - nedre grense 89 % - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Resultat Kjørestil Skala % % % % % % % % % % 85 0 % 84-0,5 % 83-2,5 % 82-6,0 % 81-24,0 % 80-50,0 % 79-70,0 % 78-80,0 % 77-90,0 % Side 8 av 10

9 76-95,0 % ,0 % 4.4 Takting i rute Mål: Målemetode: Omfang: 0-nivå: Forutsetning: Maksimalt årlig beløp (+/-): Grense for vesentlig avvik: Sikker frekvens mellom bussene SIS - Målepunkt:Jernebanetorget Linje 31 i 6 minutts periodene Linje 36 i 5 minutts periodene 55 % takting Tidsintervallet mellom bussene skal ikke være mer enn +/- 2 minutter linje på målepunktet. 15 % av totalt bonus/malus beløp 51% - nedre grense 59% - øvre grense Beregningsskala for bonus og malus: Resultat Takting Skala 65 % 100 % 64 % 90 % 63 % 80 % 62 % 70 % 61 % 60 % 60 % 50 % 59 % 40 % 58 % 30 % 57 % 20 % 56 % 10 % 55 % 0 % 54 % -0,5 % 53 % -2,5 % 52 % -6,0 % 51 % -24,0 % 50 % -50,0 % 49 % -70,0 % 48 % -80,0 % 47 % -90,0 % 46 % -95,0 % 45 % -100,0 % Side 9 av 10

10 Side 10 av 10