Integrert virksomhetsstyring i Tollpost Globe

Transkript

1 i Tollpost Globe

2 Hva er det? Mangel på mål Virksomheten mangler mål og mening ; ansatte gjør det de tror er best Løsrevet ledelse Ledelse har klare mål og mening som ikke er kommunisert med resten av organisasjonen Konkurrerende mål Ulike segmenter i virksomheten er uenig om mål og mening. Feil mål Virksomheten er samlet i en retning som ikke er verdiskapende Integrert virksomhetsstyring Virksomheten har klare integrerte mål og mening som samler virksomheten mot en felles retning og takt

3 Hvilke mål har vi? Informasjonstjenester..være næringslivets logistikkpartner som er i forkant i utvikling av transport- og logistikkløsninger som skaper konkurransefordeler for våre kunder. Service Kvalitet Levering A B til rett pris Ruteplan Totalleverandør Miljøprofil

4 Hvordan sikre forbedringer med våre kunder? Ledelse Kundeservice Logistikk konsulent Kundeservice Lagermedarbeider Sjåfør Denne samarbeidsformen innebærer en kontinuerlig forbedring av løsning gjennom avtaleperioden.

5 Hvilke løfter gir vi våre kunder? Service Leveringstid SLA Definert ruteplan Leveringspålitelighet 97,0 % Leveringssikkerhet 99,7 % Fakturakvalitet 97,0 % Informasjonskvalitet Servicehenvendelse Godsetterlysning Servicehenvendelse Faktura Servicehenvendelse Reklamasjon Produktivitet 97,0 % EDI kvalitet 97,0 % Track & Trace/POD Svartid: 20 sek. Løsningstid: 1 time Svartid: 20 sek Løsningstid: 5 dager Svartid: 20 sek Løsningstid: 5 dager 2 % p.a.

6 Hvilket verktøy for å evaluere våre kundemål? Totaloversikt er et ledelses- og informasjonssystem for dine forsendelser hos oss: Leveringskvalitet Informasjonskvalitet Fakturakvalitet Servicekvalitet Mengder Kostnader Enhetskostnader

7

8 Hvordan sikre lukking av avvik? Forbedringsagenda er en tiltaksplan for forbedringer tatt utgangspunkt i avtalen og SLA Forbedringsagenda registreres i Tollpost Globe og følges opp sentralt og lokalt inntil alle tiltak er lukket

9 Hvordan sikre god rådgivning mot våre kunder? Kunderådgivning er en tjeneste som vi tilbyr våre kunder for å optimalisere kundens transport- og logistikkløsning Kunderådgivning tar utgangspunkt i en foranalyse som identifiserer forbedringspotensialet og tiltaksområder for å oppnå kvantifisert effekt Kompetanse Kunnskap Informasjon Data for å være logistikkpartner for våre kunder

10 Hvordan gjennomføre forbedringer? Mål/Strategier Fra det vi sier Normer Dette er vår standard... Holdninger Dette mener vi.. Systemer Kultur Sånn gjør vi det hos oss Organisasjon Verdier Dette står vi for.. Regler Sånn skal det gjøres.. Prosedyrer..til det vi gjør.

11 Hva er formålet? Høy Vilje Motivasjon Lav Vilje Kompetanse utvikling Målstyring Aktivitetsstyring Kontroll- og oppfølging Selvstyring Delegere Motivering og oppfølging Lav evne Høy evne Kompetanse

12 Rammeverk Mål Kvalitet Vekst Produktivitet HR Lønn & insentiver Utvikling & opplæring Rekruttering & avvikling Måling Daglig driftsrapport Detaljportal Måltavle Oppfølging Daglig driftsmøte Månedlig ROS Årlig samtale ( PU )

13 Mål HR Måling Oppfølging Mål Integrerte mål Målhierarki Ansvars- og myndighetshierarki

14 Hvilke integrerte mål? Eiertilfredshet Tollpost Globe skal være den mest lønnsomme transportør i Norge Budsjett/Resultat/Prognose/Handlingsplan Omsetning & lønnsomhet i kundeportefølje Produktivitet Kundetilfredshet Tollpost Globe skal ha bransjens mest tilfredse kunder Leveringskvalitet (Tid, Manko, Skade ) Informasjonskvalitet (Faktura, T&T, POD ) Kundeopplevelse (Salg, Kundeservice, Sjåfør) Integrert virksomhetsstyring Medarbeidertilfredshet Tollpost Globe skal ha bransjens mest motiverte og kompetente medarbeidere Kompetanseprofil (Systemer & Rutiner) Medarbeideropplevelse (Fysisk & Psykisk) Sykefravær

15 Hvordan bryte målene ned? Kjøreleder Befrakter Skiftleder Kundeservice Selger Arbeidsoppgave Planlegging, styring og oppfølging av lokaltransport på sine ruter/distrikt. Befraktning av dør-dør/parti transporter for sitt område Planlegging, styring og kontroll av terminalaktivitet på sitt skift. Lokal kundeservice, booking og tilretteleggin g for trafikk. Ny-, mer og vedlikeholdssalg innenfor sitt distrikt/område Ansvarsområde Kvalitets- og kostnadsansvar for lokaltransport for sine ruter/soner/distri kt Omsetning og bidrag for sine turer/portefølje. Kvalitets- og kostnadsansvar for terminalaktiviteter på sitt skift. Kvalitets- og kostnadsansv ar for kundeservice Inntektsansvarli g ( omsetningog rabattutvikling ) for sin kundeportefølje Mål Kvalitet Stopp pr. bil Kvalitet Bidrag Ajour stopptid Kolli/timeverk Løsningstid Henv/time Ny/mersalg Besøk

16 Mål HR Måling Oppfølging Måling Daglig driftsrapporter ( dag ) Måltavle ( mnd ) Detaljportaler ( mnd/uke )

17 Daglig driftsrapport Daglig driftsrapporter med gårsdagens resultater på produktivitet og kvalitet Setter fokus på resultater, årsak og tiltak for å lukke evt. avvik. Driftsrapport på sjåførnivå med fokus på antall stopp og tidspunkter

18 Daglig driftsrapport Pulsmåler er en status på dine forsendelser akkurat nå som er en tjeneste rettet mot større kunder og deres kundeservice Antall sendinger og forsendelser pr. basested og ruter og deres kvalitet Status på rute, bil og levert med kobling til track & tracesystemet

19 Måltavle Måltavle er inngangsportalen til ledelses- og informasjonssystem og viser en oppsummering av resultater siste periode. Fra måltavle er det direkte link til detaljportaler som regnskapsrapporter, lokaltransport, kvalitet, sykefravær, m.m.

20 Detaljportaler Detaljportaler er inndelt i ulike fagområder innenfor eiertilfredshet, kundetilfredshet og medarbeidertilfredshet Detaljportalene gir mer detaljert informasjon på et lavere nivå som er linket med de overordene resultatene i måltavle.

21

22 Mål HR Måling Oppfølging Oppfølging Daglig driftsmøte og sjekkliste Resultat- og oppfølgingssamtale ( ROS ) Plan- og utviklingssamtale ( PU )

23 Daglig driftsmøter Korte daglige driftsmøter er den viktigste arena for daglig kvalitetsarbeid. Det er her årsak til avvik og lukking av avvik kommuniseres, og beslutninger og prioriteringer tas. Alle førstelinjeledere skal gi daglig og strukturert tilbakemelding til sine sjåfører og medarbeidere på produktivitet og kvalitet. Agenda Gårsdagen Dagen i dag Dagen i morgen Stikkord Stopp/bil Kvalitet Årsak / Tiltak Tilbakemelding Ekstrabil Prioriteringer Bestilling av kapasitet Lukke avvik

24 Daglig sjekklister Daglige sjekklister er en viktig verktøy for å sikre at det er fokus på de rette arbeidsoppgavene i løpet av et døgn. Sjekklister er krysningsposter for oppgaver som skal utføres på et skift og skal fylles ut av de enkelte mellomleder Dato Navn Aktivitet Bil A Bil B Bil C Oppmøte 06:35 06:30 05:45 Sonekontroll OK OK - Gjenstående Meldinger OK OK OK Mann & Bil OK OK OK Klar for utkjøring Ok OK -

25 Månedlig resultat- og oppfølgingssamtale (ROS) Resultat- og oppfølgingssamtale er faste en til en samtaler mellom leder og medarbeider for gjennomgang av resultater, mål og tiltak/planer. Resultat- og oppfølgingssamtale (ROS ) er den viktigste arenaen for integrert virksomhetsstyring. Konklusjoner, tiltak og kommentarer registreres i etterkant i det felles ledelsesog informasjonssystemet.

26 Mål HR Måling Oppfølging HR Lønn og insentiver Utvikling og opplæring Rekruttering og avvikling

27 HR 1. Lønn og insentiver Bonusordninger Lønnsfastsettelse HMS 2. Utvikling og opplæring Fagsamlinger Kurs Opplæring i jobbsituasjon 3. Rekruttering og avvikling Rekrutteringsprosesser Omplasseringer Avvikling

28 Rammeverk Mål Kvalitet Vekst Produktivitet HR Lønn & insentiver Utvikling & opplæring Rekruttering & avvikling Måling Daglig driftsrapport Detaljportal Måltavle Oppfølging Daglig driftsmøte Månedlig ROS Årlig samtale ( PU )

29 Oppsummering Integrert virksomhetsstyring i Tollpost Globe er en del av det daglige arbeidet på alle nivåer og avdelinger i Tollpost Globe Integrert virksomhetsstyring er en systematiske tilnærming med ulike verktøy og metoder som utvikler kvalitetskulturen i Tollpost Globe. Dette er den største garantien for våre kunder i det å levere kvalitet og økende produktivitet på våre leveranser hver dag, hele året.