f a f, 9 TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE mellom Visma Unique AS (i avtalen kalt Leverandør) 0:; Kvinnherad kommune (i avtalen kalt Kunde)

Transkript

1 _,'S O k 1.» _ As f a f, -._. V i, 5 x _. ' i BlLAG 9 TIL VEDLIKEHOLDSAVTALE mellom Visma Unique AS (i avtalen kalt Leverandør) 0:; Kvinnherad kommune (i avtalen kalt Kunde) Side1av11 Q

2 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale { INNHOLD INNHOLD 2 TILLEGGETS OMFANG OG VARIGHET 3 TILLEGGETS INNHOLD 4 QA SAAS-TJENESTE 4 Q VEDLEGG TIL AVTALEN FREMDRIFTSPLAN 4 ä ETABLERINGEN AV SAAS-TJENESTEN 4 å PRIS OG PRISBESTEMMELSER 3.1 PRIS 3.2 FAKTURERING 3.3 ØVRIGE BETALINGSVILKÁR 3.4 AVBESTILLING AV KONSULENTTJENESTER i SIGNATUR L INTRODUKSJON 9 å TILGJENGELIGHET 9 OOUIUI 2.1 DEFINISJONER 2.2 KUNDESENTER 2.3 KATEGORISERING AV FEILSITUASJONER 2.4 VISMA SIN INFORMASJONSPLIKT KNYTTET TIL FEILSITUASJONER 2.5 ØVRIGE HENVENDELSER TIL KUNDESENTERET i BACKUP OG BEREDSKAP 11 i KUNDENS ANSVAR FOR INNFRIELSE AV DENNE SLA GENERELT ll â AVGRENSNINGER Side2av11 Q VISMN

3 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale j Dette utgjør en supplering/endring (heretter benevnt Tillegget) til angitte vedlikeholdsavtale og med henvisning til vedlikeholdsavtalens pkt 1.3 såpresiseres at ved konflikt går dette dokumentet alltid foran øvrige dokumenter som er angitt i pkt TILLEGGETS OMFANG OG VARIGHET Tillegget gjelder etablering av SaaS-tjenesten Visma.net Expense for Kunden i det omfang Kunden som er angitt i Tillegget, pkt 2.1 (heretter benevnt SaaS-tjenesten). Tillegget gjelder også bruksrett og drift av SaaS-tjenesten etter at tjenesten er etablert. SaaStjenesten, inkludert etablering, inngår dermed fra signering av Tillegget i vedlikeholdsavtalen. Visma Travel Expense blir dermed unødvendig for Kunden og denne løsningen tas derfor fra samme tidspunkt ut av vedlikeholdsavtalen når SaaS-tjenesten er etablert. Kundens utnyttelse og bruk av SaaS-tjenesten er ikke basert på leveranse eller installasjon av bestemte programmer eller utstyr fra Leverandørens side. Når den generelle avtaleteksten i vedlikeholdsavtalen benytter betegnelsene «programvare» «programmer» og «utstyr» om ytelser som skal «vedlikeholdes» av Leverandøren, skal dette således leses som en henvisning til (rtílrådighetsstillelse og drift av Leverandørens SaaS-tjeneste for Kunden». Kunden har tilgang til SaaS-tjenesten og kan gjøre bruk av denne til eget bruk så lenge vedlikeholdsavtalen løper, og får ingen rettigheter til selve programmene som benyttes til produksjon av SaaS-tjenesten. SaaS-tjenesten skal ikke kunne benyttes for å utføre tjenester for andre. På tidspunktet for oppstart av tjenesten gjelder de SLA-krav som er inntatt som vedlegg l til denne avtalen. Uavhengig av det som er angitt foran i dette pkt. har Visma rett til å endre disse med minst 30 dagers varsel. Endringen vil enten skje ved at Visma oversender nye SLA-krav til Kunden per , post eller på annen måte. Alternativt kan endringen skje ved at nye SLA-krav legges inn på et dertil egnet nettsted på internett. Dersom endringen skjer ved at de nye SLA-krav legges ut på internett skal Kunden varsles om dette per , sms, post eller på annen måte. Varselet skal inneholde adressen til nettstedet på internett. De endrete SLA-krav erstatter tidligere SLA-krav, og gjøres således gjeldende mellom Visma og Kunden, 30 dager fra Visma oversendte nye krav til Kunden, evt 30 dager etter at Visma har sendt det varsel som er angitt foran. Kunden har eiendomsrett til alle data som overlates til Leverandøren for behandling og som lagres eller prosesseres i forbindelse med bruken av SaaS-tjenesten, og vil få utlevert disse på et dertil egnet lagringsmedium ved opphør av SaaS-tjenesten. Leverandøren har bare tilgang til slike data i den utstrekning det er nødvendig for at Leverandøren skal kunne oppfylle sine forpliktelser. Leverandøren er bare forpliktet til ytterligere bistand i forbindelse med avslutning av SaaS-tjenesten dersom partene blir enige om dette og vilkårene for slik bistand. For SaaS-tjenesten vil det blir levert brukerdokumentasjon slik at Kunden på tilfredsstillende måte får mulighet for å gjøre bruk av SaaS-tjenesten. Annen type dokumentasjon vil ikke bli levert for SaaS-tjenesten. I og med at dette er en SaaS-tjeneste er ikke nye versjoner av tjenesten ikke direkte relevant, men Side3av11 Q

4 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale l korrigering/rettelser/supplering av tjenester vil bli tilgjengelig som ledd i Leverandørens løpende arbeid med å oppdater tjenestene. Nye SaaS-tjeneste kan eventuelt gjøres tilgjengelig for Kunden etter avtale og ved at de inkluderes i vedlikeholdsavtalen. Leverandøren skal behandle personopplysninger i henhold til personopplysningslovgivningen med tilhørende forskrifter. Nærmere bestemmelser om hvordan personopplysninger skal behandles er angitt i vedlagt databehandleravtale. Innføringen av Visma.net Expense forutsetter at siste versjoner av Visma Enterprise HRM og Visma Enterprise Økonomi er installert hos Kunde. Ytterligere tekniske og faglige aktiviteter kunde må ha gjennomført før innføringen samt informasjon om versjoner. fremgår av dokumentasjon på vårt nedlastningsområdet for HRM på Visma Community 2 TILLEGGETS INNHOLD 2.1 SAAS-TJENESTE SaaS-Tjeneste: Visma.net Expense Basis Visma Ent. HRM - Visma.net Expense Basis Integrasjon 2.2 VEDLEGG TlL AVTALEN Vedlegg nr Beskrivelse 1 SLA 2 Databehandleravtale 2.3 FREMDRlFTsPLAN Framdriftsplan for etablering av SaaS-tjenesten utarbeides i samarbeid mellom kunde og leverandør etter signering. Dagbot og/eller bot gjelder ikke. 2.4 ETABLERINGEN AV SAAS-TJENESTEN Test av etableringen er Kundens ansvar. SaaS-Tjenesten er etablert når Leverandøren skriftlig meddeler Kunden om at den er tilgj engelig som avtalt, og fra dette tidspunkt gjelder den SLA som er vedlagt dette Tillegget. De standardiserte sanksjoner som er fastsatt i SLA er en fullstendig og uttømmende regulering av Leverandørens ansvar, og Kunden kan ikke fremsettes andre sanksjoner for reduserte servicenivåer utover at det kan kreves retting av forholdet. Dersom det ønskes bistand fra Leverandøren til utarbeidelse av testprosedyrer og -materiell kan det leveres som tilleggstjeneste etter avrop Side4av11 Q

5 Bilag 9 til vedlikeholdsavtalej 3 PRIS OG PRISBESTEMMELSER 3.1 PRIS Alle oppgitte priser er eksklusive offentlige avgifter dersom ikke annet er oppgitt. Etableringsavgift Pris eks. mva _ Visma.net Expense Basis O Sum etablering 0 Visma.net Expense Basis Lik dagens Travel Support /brukerstøtte Lik dagens Travel Sum årlig bruksrett Lik dagens Travel Onboarding Visma.net Expense Pris eks. mva Onboarding av Visma.net Expense : 0 Installasjon av Visma.net Expense integrasjon 0 Oppsett av synkroniseringstjenester 0 Kvalitetssjekk av synkroniseringen mellom Visma Enterprise HRM/Økonomi og Visma.net 0 Et felleskurs via nett for systemansvarlige hvor oppsett/ synkronisering/ funksjonalitet mellom Visma Enterprise HRM og Visma.net Expense blir gjennomgått 0 Koordinering av gjennomføringen Fastpris Onboarding ,- kr Ytterligere tjenester kan kjøpes som tilleggstjenester. 3.2 FAKTURERlNG Betalingsvilkår er fakturadato + 30 dager. Fakturerinq etab/erínqsavqift oq onboardinq av SaaS-tienesten Ved etablering. Fakturerinq av t///eqqstjenester Tjenestene faktureres fortløpende etter utførelse. Priser på tilleggsytelser vil være i henhold til gjeldende prisliste på det tidspunktet tjenestene utføres. Fakturering bruksrett Bruksretten faktureres fra måneden etter etablering. Månedlig bruksrett faktureres av Leverandøren forskuddsvis pr halvår Side5av11 Q

6 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale l Bruksrettskostnadenjusteres årlig pr. l.januar basert på siste kalenderårs stigningen i Statistisk Sentralbyrås konsumprisindeks for varer og tjenester m/arbeidslønn som dominerende faktor pr. l. november. Pris vi også bli økt forholdsmessig årlig pr l.januar dersom det skjer en økning i antall innbyggere i forhold til det antall som er angitt pr. kontraktsdato. En eventuell økning i antall innbyggere skal baseres på SSBs folketellingstall for de enkelte kommuner. 3.3 ØvRlGE BETALlNGsvlLKAR Reise og diett Reise, diett og oppholdskostnader i forbindelse med tjenesteyting hos KUNDEN faktureres etter Statens satser. Reisetid faktureres med 50 % av ordinær pris for konsulenter. Overtid Ved avtalt assistanse på fredag etter kl , lørdag, søndag eller annen helligdag, beregnes et tillegg på 100 % av gjeldende pris. WebEx Ved bruk av WebEx faktureres NOK 250,- pr. time. 3.4 AVBESTILLING AV KONSULENTTJENESTER 10 virkedager før vedk. tjeneste skulle påbegynnes, belastes 50% av avtalt beløp. 5 virkedager før vedk. tjeneste skulle påbegynnes, belastes 75 % av avtalt beløp. 2 virkedager før vedk. tjeneste skulle påbegynnes, belastes 100 % av avtalt beløp Side6av11 Q

7 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale 1 4 SIGNATUR 5237 Qosemm o1 z-m-m,~/e For Kvinnherad kommune For Visma Unique AS Torbjørn Emblem Kundeansvarli g Avtalen er utfylt i 2 eksemplarer, hvorav hver av partene beholder hvert sitt eksemplar Side7av11 Q

8 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale \ VEDLEGG 1 SERVICE LEVEL AGREEMENT Visma.net Expense Side8av11 Q

9 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale j 1. INTRODUKSJON Visma.net Expense er en SaaS løsning for reiseutgifter. Visma har ansvar for driftsmiljø. overvåkning og support. Dette dokument definerer Visma sitt servicenivå overfor Kunden og utgjøre SLA tjenesten. 2. TILGJENGELIGHET 2.1 Definisjoner Kj emetid Nedetid Tidsperioden Kunden primært har behov for applikasjonene: Hverdager Med Nedetid menes den tid Visma.net Expense ikke er tilgjengelig for Kunden gjennom pålogging. Nedetid måles i antall minutter og Visma.net Expense ikke er tilgjengelig for Kunden i en Periode. Følgende elementer inngår ikke i Nedetid: - Planlagt Vedlikehold - Forhold angitt i punkt 5 i denne avtale Planlagt nedetid Leverandøren kan med 10 - ti- arbeidsdagers skriftlig varsel gjøre endringer i Planlagt Vedlikeholdsvindu for vedlikehold, oppgraderinger eller lignende. Det Planlagte Vedlikeholdsvinduet skal utføres innenfor faste servicevinduer. Service-vinduene for Planlagt Vedlikeholdsvindu er; 0 Lørdag - søndag Tirsdag - onsdag Fredag Periode Oppetidsgarantiperiode RCfCYEIHSCHUmmCT Visma Community Arbeid som krever Planlagt Vedlikehold utenfor de faste service-vinduene, skal skriftlig varsles fra Leverandøren til Kunden med 10 -ti- arbeidsdagers frist. Et kvartal (jan-mars, apr-jun, jul-sept, okt-des) Vi garanterer at Visma.net er tilgjengelig 99,8%. Et unikt Saksnummer som skal benyttes i all kommunikasjon vedrørende den aktuelle henvendelsen. Visma sitt support- og nettsamfunn Side 9 av 11 Q VlSMl\

10 Bilag 9 til vedlikeholdsavtale j 2.2 KUNDESENTER Henvendelser kan skje pâ e-post eller via Visma Community hele døgnet. Alle henvendelser blir logget og dokumentert med eget Saksnummer. FAQ, nedlastinger og annen supportinformasjon ligger tilgjengelig på Visma Community. Feil skal rapporteres via Visma Community. Det skal henvises til aktuelle saksnummer ved alle forespørsler. Kunden skal oppdatere Leverandøren med endringer vedr Kundens til en hver tid gjeldende hovedkontaktperson via Visma Community. Leverandøren skal minimum ha følgende informasjon om denne personen: Navn, stilling, E-postadresse, telefon kontor, mobiltelefon og telefaks. Ved melding av feil skal: 0 Kundens navn, kontaktperson og en detalj ert beskrivelse av feilen gis. 0 Ved videre henvendelse angående feilen skal tildelt saksnummer brukes som referanse. 2.3 KATEGORISERING AV FEILSITUASJONER Feil og forstyrrelser i systemet som ikke er definert som Nedetid eller forårsaket av andre faktorer enn dem som omfattes av punkt 5. Avgrensninger klassifisert som feilsituasjon. Prioritering av en feilsituasjon avhenger av alvorlighetsgraden av konsekvensene for Kunden i henhold til definisjonene nedenfor nedenfor Prioritet Krav til start på utbedring etter at feilen er oppdaget av Visma eller meldt av Kunden til Visma i samsvar med pkt 3.1 A Kritisk Så raskt som mulig og senest innen 4 Feil som medfører at deler av tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner som er kritiske for Kunden ikke virker som avtalt. mer B Alvorlig < 8 timer på arbeidsdager mellom 0800 Feil som fører til at funksjoner som er viktige for Kunden ikke virker som avtalt og som det er tids- og ressurskrevende å omgå. C Mindre alvorlig < 2 arbeidsdager eller etter avtale eller Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke Ved release virker som avtalt, men som Kunden lett kan omgå. relativt Side10av11 Q

11 4 n Bilag 9 til vedlikeholdsavtale l 2.4 Visma sin informasjonsplikt knyttet til feilsituasjoner Ved hendelser med status prioritet A "Kritisk" eller driftsavbrudd innenfor kjernetid, skal Visma informere kunden så snart som mulig. etter Visma har fått kjennskap til problemet, også med hensyn til når løsningen forventes å være i full drift igjen. Tilsvarende skal Visma etablere en hendelsesrapport, som inkluderer beskrivelse, bakenforliggende årsak, samt tiltak som er truffet eller planlagt for å hindre at en slik hendelse skjer igjen. Rapporten blir tilgjengeliggjort på Visma Community eller til enhver tid gjeldene kommunikasjonskanal. 2.5 Øvrige henvendelser til Kundesenteret Henvendelser knyttet til konfigurasjonsendringer, brukerveiledning, forespørsler om informasjon, utredninger og andre forespørsler, som ikke kategoriseres som feilsituasjoner som nevnt ovenfor betjenes fortløpende i henhold til avtale. 3. BACKUP OG BEREDSKAP Visma er ansvarlig for sikkerhetskopiering, med tilhørende rutiner for frekvens og forsvarlig oppbevaring. Visma er tilsvarende ansvarlig for gjenopprettingsplaner og beredskapsplaner knyttet til løsningen. 4 KuNDENs ANsvAR FOR lnnl=rlelse AV DENNE SLA 4.1 Generelt 0 Utpeke og vedlikeholde opplysninger om person(er) med myndighet til å bestille endringer, motta feilrapporter og akseptere utført arbeid. Informere skriftlig til Leverandøren hvem denne personen er. 0 Utpeke en hovedkontaktperson innen egen organisasjon. 5 AVGRENSNINGER Visma kan ikke bli holdt ansvarlig for brudd på denne avtalen forårsaket nedenfor: av faktorer 0 Feil grunnet i Kundens lokale (klient-)applikasjoner, infrastruktur eller annet utstyr som Visma ikke har ansvar for. 0 Nedetid grunnet feil på Kundens nettverk, PC eller øvrig utstyr 0 Manglende tilgjengelighet som følger av feil på internett eller infrastruktur. 0 Feil bruk av Tjenesten eller tredjepart utenfor Visma sin kontroll. 0 Feil som oppstår fordi kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget eller i kontrakter mellom partene generelt. 0 Force majeure eller andre faktorer utenfor Visma sin kontroll. 0 Feil i integrasjon mot 3.part som ikke ligger på Visma sin side Side11av11 Q VISMK