VERDISKAPING I NORSK NÆRINGSLIV VERDSKAPING I NORSK NÆRINGSLIV

Transkript

1 VERDISKAPING I NORSK NÆRINGSLIV 1

2 Norids kundetjeneste - erfaringer og utfordringer Hva er VINN Norids kundetjeneste i Narvik Hvem er kundene Trafikkgrunnlaget Erfaringer - verktøykassa og vanlige problemstillinger Utfordringer - hva bør registrarene sjøl finne svar på - hva må kundetjenesten beherske 2

3 Verdiskaping i norsk næringsliv VINN tar mål av seg å bli et nasjonalt senter innen forretningsområdene informasjonstjenester og kompetanseutvikling rettet mot definerte satsingsområder innen privat og offentlig virksomhet 3

4 Informasjonstjenester 4 Kompetansebaserte svartjenester Enøk-svartjeneste for ENOVA SF og kundetjeneste for UNINETT Norid AS (den nasjonale registreringsenheten for.no-domenet). Informasjonsrådgivning Bistand til offentlig virksomhet om næringsrettet regelverk. Salg av materiell og tjenester tilknyttet etablererprøven for serveringsvirksomhet, samt oppdatering av læremateriell og prøver. Prosjektbaserte informasjonstjenester VINN har bred kunnskap om næringsrettet offentlig informasjon og bedriftsetablering. Vi har bl.a. redaktøransvaret for interreg.no.

5 Nettbasert informasjon Prosjektbasert - Interprise Barents For KRD - redaktør for interreg.no For Innovasjon Norge - nettbasert etablererkurs For NHD - bedin.no Egen læreportal med LMS - f.eks. nettbasert etablererkurs for NAV 5

6 Kompetanseutvikling (I) Praktisk orienterte opplæringsprogrammer VINN driver et bredt spekter av opplæringstiltak overfor næringslivet flere steder i landet. Eks: formannskole, prosjektlederskole og mellomlederskole for bygg- og anleggsbransjen i Norge. Etablereropplæring/veiledning På oppdrag fra innovasjon Norge gjennomfører VINN en rekke opplærings-/avklaringskurs for etablerere. På oppdrag fra NAV har VINN ansvaret for NAVs nettbaserte etablereropplæring. VINN skreddersyr også etablereropplæring til kunder. Skreddersydde kurs/seminarer Gjennomføres i samarbeid med bransjer, næringsforeninger og bedrifter. 6

7 Norids kundetjeneste i Narvik Kundetjenesten skal nøytralt og med basis i regelverket for.no-domenet informere om forhold knyttet til domenenavn og registrarordningen 10

8 Medarbeidere kundetjenesten Andreas Anette Harri Trond Grete Bjørnar Snorre Lars Erik 11

9 Hvem er kundene? Kundene til registrarene Abonnenter av domenenavn per Kunder som ønsker et domenenavn (Mange) kunder som har fått varsel om manglende fornying En del kunder som mener seg berettiget til et domenenavn registrert av andre 412 registrarer Norske, svenske, danske og engelskspråklige 12

10 Trafikkgrunnlaget - telefon Telefonhenvendelser Antall henvendelser Fra 200 per måned (mai) til mer enn 600 per måned (oktober) 2334 i hele perioden Tapte anrop 2178 av 2334 besvart 7 % tapte anrop 13

11 Trafikkgrunnlag - totalt Mer enn transaksjoner registrert i perioden mai oktober 08 Mer enn saker er behandlet Herav av førstelinjetjenesten 14

12 Erfaringer Saksbehandlingssysteme t ejournal et godt hjelpemiddel god varslingstjeneste enkelt å kategorisere saker bevarer saksgang og historikk en sak som er avsluttet åpnes med samme saksbehandler dersom kunden følger opp med nye spørsmål Statistikkdelen viser bl.a. antall saker behandlet av hver kundebehandler 15

13 Typisk organisering: Erfaringer (II) Uke 48 Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag OP LEP LEP LEP HA LEP B SJ SJ BM BM SJ OP AH AH LEP LEP AH Det har vist seg at organiseringen med en enkelt bakvakt ikke er tilstrekkelig til å fange alle henvendelser I 2009 vil det være to bakvakter Trafikkmønsteret noe forskjellig fra VINNs øvrige svartjenester Ofte mange henvendelser sent på dagen 16

14 Erfaringer (III) Norids hjemmeside er omfattende og gir svar på mange spørsmål Mange som ringer eller skriver Svært mange e-post kunne enkelt spørsmål funnet svaret sjøl gjelder domenenavn Men tolkningen av whois er vanskelig for en del kunder 17

15 Erfaringer (IV) En del henvendelser krever bruk av verktøy som ikke er tilgjengelig for alle wiki for Norids medarbeidere Database som lagrer alle innog utgående transaksjoner Brønnøysundregistrene for å finne korrekt firmanavn og andre opplysninger om domenenavn-abonnenten "Men&Mice" for å hente opplysninger om navnetjenere og noen som er åpne 18

16 Erfaringer - eksempler Ofte enkle løsninger: Hei Vi har store problemer med å få sendt inn denne søknaden. Vi får feil på: NORID Handle...: XX9640-NORID Kan noen av dere fortelle oss hvorfor dette skjer? En sjekk mot whois-databasen avdekker at feilmelding fra dere: Your organisasjonshendelen with message id <48E4D41B @xxxx.no> er feilstavet. Dere har had skrevet syntax XX9640 errors in it. (med null til slutt), mens det skal være XX964O-NORID (med o). While parsing the body, the following error were detected on line 12 in the body: Med hilsen UNINETT Norid AS kundetjenesten NORID Handle...: XX9640-NORID The value is not in the required format/syntax! The correct syntax is described on < Please correct the error and submit a new form to autoreg@norid.no 19

17 Eksempel 2 Noen abonnenter tror de har skjønt opplegget: Hei Hei Jeg beklager, men kan ikke finne at domenenavnet dittdomenenavn.no har Norid Vi har som tidligere registrar. mottatt Det du brev nok at refererer domenet til, ikke er har at domenenavnet blitt fornyet og er flyttet vil til bli REG0-NORID. slettet Dette indikerer at domenenavnet ikke er blitt fornyet Og og i flg da informasonen ikke knyttet til på en nettsiden registrar, se slik under, som er du dere også registrert har fått melding som om. registrar Framgangsmåten for dette domenet. for å få fornyet domenenavnet er, som det framgår av brevet, å kontakte en registrar og få den nye registraren NORID til Handle...: å fornye på vegne av dere. N1O-NORID En liste over registrarer finner du på Organization registraroversikten, Name...: se NORID - NOrwegian Registry for Internet Domains Av "Nameserver Organization handle" Number...: ser jeg at den gamle registraren sannsynligvis Post Address...: c/o UNINETT NORID AS er XXX: Postal Code...: NO-7465 NORID Handle...: AB123Z-NORID Postal Area...: Trondheim Organization Name...: Country...: Norway Organization Number...: Phone Number...: Post Address...: Fax Number...: Postal Code...: Postal Area...: Address...: info@norid.no Country...: Denmark Phone Vi ønsker Number...: å beholde dette domenet. +45 Fax Kan Number...: dere sende meg en bekreftelse +45 på at dette er ok, alternativt gi meg Address...: beskjed hvis det er andre jeg må ta kontakt med for at dette domenet ikke skal slettes. Men det står deg altså fritt å velge en ny registrar fra vår oversikt. Med Mvh hilsen UNINETT Norid AS kundetjenesten 20

18 Eksempel 3 21 Forvirring om roller og ansvar Hei, 1. se Skal En under: egenerklæring forsøke å presisere blir underskrevet informasjonen av du en fikk såkalt av juridisk min kollega kontaktperson. i går. Er info@norid.no Dersom det da Legal-c mulig wrote: å endres registrere må et det domene først opprettes med en annen et personobjekt person sitt for navn den som > nye Ad legal-c personen 1. Dette kontakt må (om foretas han/hun enn hva i 2 ikke som operasjoner. står registrert spesifisert En tidligere). registrering i egenerklæringen? krever at 2. > Dernest legal-c Dersom kan er vi riktig prøver legal-c å endres oppdatere/endre til den nye en person-hendelen. eksisterende legal-c Det er kontakt slik du for Da har et må forstått domene vi alså det registrere får også, vi ofte om et melding jeg domenenavn leser meldingen at endring med riktig din av riktig. navnet legal-c er kontakt. for Det forskjellig er jeg med fra på, opprinnelig og det er ok.. navn men på legal-c. se videre Da under må vi opprette en ny legal-c Så spør (kontaktperson du om hvorfor handle) registrere og så med oppdatere riktig legal-c domenet dersom med denne denne kan nye handlen > endres Ad 2. Dersom i ettertid. etterkant. det Kreves bare endres det da ny legal-c, egenerklæring skal tidligere dersom legal-c det endres legal-c godkjenne Vårt svar: kontakt Det? anbefales, Hvis ikke men hva er er da intet hensikten krav at legal-c med at er juridisk samme person kontaktperson > som dette. undertegner Følgelig underskriver gjelder egenerklæringen. innholdet egenerklæringen i egenerklæringen.? Dersom legal-c Men, det er alltid en virksomhet som abonnerer på et domenenavn. Og > registrarens endres og det ansvar skal er foretas å forvisse en overføring seg om at den av domenet som undertegner til en ny -- > egenerklæringen organisasjon, skal faktisk ny egenerklæring er en ansvarsperson utstedes. i virksomheten. Om legal- Med Hvorfor c i ettertid vennlig skal endres, vi hilsen da registrere så fratar et ikke domene det virksomhetens med riktig legal-c ansvar kontakt som angitt NN dersom da kundeforholdet legal-c kan endres først oppsto. (ikke eierskifte) etter at domenet er registrert. Da vil igjen egenerklæring være like ugyldig som i punktet over Håper ettersom dette er legal-c klargjørende. da vil bli oppdatert og ikke være i samsvar med underskriften Med hilsen på egenerklæringen da domenet ble registrert. Dette er jo byråkrati UNINETT for Norid byråkratiets AS sin del? Synes det er rart at man kan endre legal-c kundetjenesten fritt, men domenet må alså registreres med korrekt legal-c ut fra egenerklæring selv om dette ikke nødvendigvis er konsistent i ettertid av registreringen.

19 Eksempel 4 Noen ganger responderer ikke registraren Dear Norid, I Dear want Ms. to renew NN, the subscription. My ISP, XXX webhosting, have not sent me a bill. I have asked them to send me one, but no answers from them. If your ISP also is your registrar, see What arset=utf-8&query=xxnnnx-norid, do I do now? The domain registration for the name 'XXX.no' has not been renewed. they will normally handle the renewal. As explained in the previous warning messages, the domain will now be removed from the DNS. If you are not satisfied with your registrar's services, you are entitled > If you have to choose any questions a new with one, regards see to the removal of the domain, please contact info@norid.no. > You may, however, have to pay for a certain contract period > The domain will still exist in the NORID database until the quarantine with the old registrar as stated by the contract terms. expires. > > Best Domain regards, Name...: XXX.no UNINETT > Organization Norid Handle...: AS Customer > Registrar Service Handle...: REG0-NORID > Legal-c Handle...: 22

20 Eksempel 5 Ofte er det helt enkle spørsmål Hej, Hei Varför Legal-c, får XXnnnnX-NORID, jag detta felet? se "Legal?charset=UTF-8&query=XXnnnnX-NORID, contact does not have residency er in Norway" oppført med postnummer N Postnummer skal angis med internasjonalt format, dvs. 'NO-' som prefiks. Se Han finns visst i Norge. Vi html. skall byta legal-c för domänen domenenavn.no Vänligen Med hilsen förklara vad som är fel. UNINETT Norid AS -- kundetjenesten Best Regards nn 23

21 Eksempel 6 Og noen ganger utenfor vårt ansvarsområde Hei. Jeg Vi vil har anbefale fått i oppgave deg å oppdatere ta kontakt sidene med til din XXX registrar borettslag (REGnnn- men har ikke passord eller adressen for opplasting av nye sider. Det NORID) for å få hjelp til å finne hvor web-sidene befinner seg. eneste jeg har funnet ut er at domenet XXX.no er registrert hos dere. I følge whois-databasen, jf. informasjonen du har kopiert Vedkommende nedenfor, er registreren (NN) som hadde til XXX.no disse opplysningene ABC AS: har sluttet i styret for en god stund siden og husker ikke hverken ftp.adresse eller Organization passord. Information Datamaskinen NORID Handle...: som ble brukt på den tiden XXnnnX-NORID er formattert på nytt og ingen Organization opplysninger Name...: er lenger tilgjengelig. ABC AS Det Organization gjør at vi betaler Number...: for et domene som vi ikke er i stand til å oppdatere. Kan Litt etterforskning dere hjelpe oss med har vist veiledning at og nytt passord? befinner seg på en vert med IP-adresse 195.nnn.nnn.nnn, og vi ser videre at dette er en adresse som hører til registraren ABC AS. De bør med andre ord kunne hjelpe deg å få tilgang til oppdatering av nettsidene. Med hilsen UNINETT Norid AS kundetjenesten 24

22 Eksempel 7 Enkelte kunder spør på bakgrunn av feilaktige opplysninger fra registraren Og gir ikke opp Kundetjenesten må tilkalle hjelp fra ekspertisen i Trondheim Jeg Alle Men Hei, har endringer dns-dns.co.uk proevd i aa de sette registrerte er ikke opp registrert 'navnetjenere' opplysningene gjennom men må ABC faar skje AS det - det ikke gjennom er til. registrert en registrar. gjennom xyz-reg ( Med ABC endring AS tar helt i registrerte feil. Alt som opplysninger skal registreres mener inn vi i vår database Under endringer er det skal i organisasjonsnavn jeg gå har via proevd en registrar. - det er Det dette finnes som et ikke eget fungerer: Trenger skjema adresse, for jeg Registrar e-postadresse, registrering egentlig Handle...: aa av registrere navnetjenere, telefon- 'navnetjenere' eller REG1-NORID faksnummer og det virker på gjennom samme navn på måte dere kontaktpersoner som forresten? alle andre for ting domenet, de registrerer samt inn hos Jeg kontaktpersonenes oss. Det ikke registrar, ikke noe adresse, krav trenger til at bare e-postadresse, navnetjeneren aa peke domenet telefon- må være og faksnummer mittdomene.no deres; Mvh, det spiller mot ingen ns1.dns-dns.co.uk rolle hvem som (nnn.nnn.nnn.15) eier dem. På og grunnlag navnetjenere ns2.dns-dns.co.uk de (servere) opplysningene (nnn.nnn.nnn.16). for domenet du gir dem om navn på mittdomene.no navnetjeneren, hvem er registrert som skal gjennom være kontaktperson, registrar ABC AS etc. og Slik de så skal sa endrer jeg de trengte registrere du opplysninger aa sette den hos opp knyttet oss, mine akkurat til 'navnetjenere' domenet: som de hos Ta dere. registrerer kontakt (dns-sns.co.uk kontaktpersoner, med registraren mitt for domene, organisasjoner domenet. og det og er paa min server domenenavn. Oppgi i de UK). opplysningene som skal endres. Registraren fyller ut endringsskjema. Registraren Kan Hvis dere registraren hjelpe? sørger du for har oppdatering valgt ikke er hos i stand Norid. til å utføre de Registrar oppgavene for du domenet trenger mittdomene.no å ha gjort, kan du er: eventuelt se deg Mvh, om etter en ny. Som en nødløsning kan du gå til en Organization annen registrar Name...: og få dem til å registrere ABC ASinn navnetjeneren, men det burde være unødvendig. Vennlig hilsen 25

23 Totalt sett VINNs medarbeidere synes det er morsomt å drive kundesenteret! Problemstillingene som dukker opp er ofte utfordrende Kundene ofte svært takknemlig for hjelpen de får: Tusen takk! Dette var svært klargjørende. Akkurat sånn er det! Takk for hjelpa 26

24 Utfordringer I startfasen Skaffe seg oversikt over (og forstå) skjema som benyttes av registrarene Å bli kjent nok med hyppig forekommende feilsituasjoner og vise til riktig løsningsforslag på hjemmesida I noen tilfeller å vite hvem av ekspertene hos Norid vi skal søke hjelp hos men de fleste kan det meste 27

25 Utfordringer (II) Enkelte registrarer har for liten aktivitet eller setter medarbeidere på jobben som ikke har fått nødvendig opplæring Vi geleider mange abonnenter til riktig informasjon - men ofte må vi også hjelpe registraren Relativt ofte er kunden fortørnet over manglende oppfølging fra registrarens side Eller han/hun får ikke kontakt/- svar hos registraren 28

26 Avslutningsvis Kundetjenesten er etablert for å hjelpe både abonnenter og registrarer Vi ønsker alltid å gi korrekte svar Vi ønsker også å være en tjeneste som fører til reell avlastning for Norids saksbehandlere Kompetente registrarer fører til en kompetent kundetjeneste Vi ønsker vanskelige spørsmål! Og vi ønsker å gi registrarene opplevelsen av en tjeneste som gir merverdi i kjeden fra abonnent til Norid Takk for oppmerksomheten 29