KRAVSPESIFIKASJON FOR TELETJENESTER OG NETTBUTIKK

Transkript

1 KRAVSPESIFIKASJON FOR TELETJENESTER OG NETTBUTIKK 1

2 Innhold 1 Vurdering av kravene Generelt Kundebehandling og administrasjonsverktøy Kundeapplikasjon mobilabonnement Mobiltelefoni Fasttelefoni Faktura Servicenivå/ Tjenestenivå Nettbutikk Generelle krav Krav til utvalg Krav til service Krav til nettbutikken

3 Kravspesifikasjonen skal være oppfylt for de produkter og tjenester som prises i vedlegg 3 Prisskjema for teletjenester. Teletjenester 1 Vurdering av kravene Punkter merket med stjerne (*) vil bli evaluert under tildelingen der meroppfyllelse ut over minimumskrav vil bli vektlagt, jf vedlegg 2. 2 Generelt Krav Generelle krav til leverandøren Leveranser i avtalens periode skal overholde de til enhver tid gjeldende krav i Lov om elektronisk kommunikasjon (ekomloven), Forskrift om elektronisk kommunikasjonsnett og elektronisk kommunikasjonstjeneste (ekomforskriften) og endringer og kommentarer til loven og forskriften og EU direktiver for telekommunikasjon. 3. Tilbyder skal i kontraktsperioden på eget initiativ foreslå forbedringer av abonnementstyper og tjenester (herunder digitale løsninger), bestilling, leveranse og annet som man ser kan være gunstig for Statsbygg. 4. Det skal være årlig en forhandlingsklausul for å sikre Statsbygg markedsdyktige priser. Statsbygg kan kreve at benchmarking av priser skal utføres av et eksternt analyseselskap. Leverandør og Statsbygg skal da dele kostnaden ved å gjennomføre en benchmarking av prisene. Første benchmarking vil kunne kreves 12 måneder etter at de første abonnementene og linjene er overført ny leverandør, deretter vil dette kunne skje årlig. 5. Leverandøren skal kunne levere, supportere og drifte følgende: - Mobilt bedriftsnett eller tilsvarende løsning for backup av sentralbordløsning - Competella Business Communications Suite - IPT Connect som redundant løsning på to lokasjoner - Videokonferanseløsninger/videoklienter - Helhetlig support 1, 2 og 3 linje. 3

4 6. Dagens telefon- og mobilnumre skal ikke byttes ut som følge av bytte til en ny leverandør av Teletjenester. 7. Overføring til ny operatør skal være kostnadsfritt for Statsbygg. 8. Leverandøren skal utføre kvartalsvis kostnadsanalyse på mobiltrafikk for vurdering av om det bør gjøres endringer på abonnementene. 9. Portering av mobilabonnementer skal være gjennomført innen 6 uker etter at avtalen er signert. Forsinkelser i portering av mobilabonnementer vil gi dagbøter på kr , Overgang til ny leverandør og omlegging av fastlinjer til samtlige lokasjoner skal være gjennomført innen 3. mnd. Etter kontraktsignering. Forsinkelser i omlegging av fastlinjer vil gi dagbøter på kr , Kundebehandling og administrasjonsverktøy Krav Generelle krav til kundebehandling og administrasjonsverktøy hos leverandør 11. Statsbygg skal ha tilgang til et kundesenter hvor angitte kontaktpersoner skal kunne henvende seg for hjelp til for eksempel aktivering, portering, oppsigelse m.m. av abonnementer, samt kunne utføre ekspress bestillinger for linjeoppføringer m.m. Kundesenteret skal vederlagsfritt kunne utføre all abonnementsadministrasjon for kunden når dette er ønskelig. Navn og kontaktinformasjon på angitte personer blir opplyst om ved kontraktsinngåelse. 12. Det skal være en egen døgnåpen sperretjeneste hos leverandør. Øvrige kundetjenester hvor ansatte i Statsbygg skal kunne melde feil på linjer, sperre mobilabonnement (ved for eksempel tyveri), stille spørsmål med mer bør ha utvidet åpningstid (utover 7-17) og denne skal angis i tilbudet. All kundetjeneste skal kunne nås både pr. e-post og telefon. Saks/referansenummer på innmeldte problemer/spørsmål skal tildeles når saken meldes inn. Gjøres henvendelsen pr. tlf. skal referansenummer oppgis muntlig. Gjøres henvendelsen pr. e-post skal referansenummer oppgis pr. e-post. 13. Statsbygg skal ha tilgang til en web-basert kundeapplikasjon hvor vi kan administrere abonnementer på både fast- og mobiltjenester i samme applikasjon, dvs. gjøre oppsigelse av linjenummer, mobilnummer, 4

5 sperre, flytte, endre og gjøre andre operasjoner, herunder ta ut rapporter på abonnementer og tjenester. Statsbygg ønsker, der det er hensiktsmessig, å kunne bestille varer og tjenester, melde inn feil, følge en bestilling eller feilmelding, administrere egne abonnement og linjer, samt hente ut detaljerte rapporter over status og bruk. Administrasjonsverktøyet skal beskrives jfr. vedlegg 2 for evt. meroppfyllelse av bla følgende; - Det bør være mulig for kunden å hente ut tidligere fakturaer samt samtalespesifikasjoner (iht. lovverk). - Det bør være mulig å lese PUK-kode på alle SIM kort knyttet opp til et abonnement. - Det bør være mulig for kunden å sende bestilling til leverandøren på flytting av abonnement fra/til private brukere og andre fakturasteder. 14. Leverandøren skal ha en kontaktperson som kan gjøre uttrekk av data som kunden selv ikke kan eller får til å trekke ut via kundeapplikasjonen. Alle uttrekk av data skal kunne genereres til Excel. 15. Brukerdokumentasjon på kundeapplikasjonen skal være tilgjengelig elektronisk. 2.2 Kundeapplikasjon mobilabonnement Krav Krav til kundeapplikasjon (web/app el.) mobilabonnement for bruker 16. Hver bruker skal ha mulighet til å administrere deler av eget mobilabonnement (enkelte tjenester), men ikke å endre abonnementstype. Mulighet for administrasjon av eget mobilabonnement skal beskrives jfr. vedlegg 2 for evt. meroppfyllelse av bla følgende; Hvilke tjenester som kan administreres av den enkelte bruker og hvordan de kan endre dette (via WEB, App og/eller annet). 17. Hver bruker skal ha muligheten for å kunne se eget forbruk/faktura fra mobiltelefonen eller web i form av en link til f. eks. Mine sider og/eller via en App som kan lastes ned på mobilen. 18. Det skal være mulig for bruker å se hvilke tjenester som er registrert på eget abonnement fra mobiltelefonen eller web i form av en link til Mine sider og/eller en App som kan lastes ned på mobilen. 5

6 19. Det skal være mulig for bruker å lese PUK-kode på alle SIM kort knyttet opp til eget abonnement. 20. Det skal være mulig for bruker å sperre SIM kort knyttet opp til eget abonnement. 21. Det skal være mulig for bruker å bestille nytt SIM kort knyttet opp til eget abonnement. 2.3 Mobiltelefoni Krav Krav til mobiltelefoni 22. Leverandøren skal ha leveringsansvar av SIM kort frem til forhåndsavtalt adresse for kunden. Etablering av SIM kort skal være inkludert i abonnementsprisen. SIM-kort til mobiltelefoner, mobilt kontor (USB adapter/ruter) med mer må kunne leveres sammen med etableringen av abonnementet 23. Kostnader for nytt mobilabonnement skal inkludere alle nødvendige arbeider med registrering av ny bruker i henhold til data/informasjon fra Statsbygg, inkludert oversendelse av SIM-kort til Statsbygg. Statsbygg forestår selv innsetting av SIM-kort i mobiltelefonen til bruker. Det samme skal gjelde for levering av tvilling kort og bare datakort. 24. Abonnementer uten datapakketilknytning skal tilbys vederlagsfritt og kun faktureres for bruk. Det skal ikke være etableringskostnader ved etablering av nye tjenester på et abonnement eller ved endringer i tjenester. 25. Det skal gis tilbud på 3 pakker. - En standardpakke for alle brukere som tilsvarer minimum 15 GB fra dagens leverandør. - En minimumspakke som tilsvarer ca.1 GB og som vil bli benyttet på abonnementer som eksempelvis utlånsmobiler. - En stor pakke minimum 35 GB som kan bli benyttet for særskilte abonnementer. Pakkene skal inkludere fri tale (ringeminutter), fri SMS, MMS og databruk som spesifisert i de tre pakkene. Tilbudte pakker skal beskrives, jfr. vedlegg 2, for evt. meroppfyllelse av bla følgende; - Det skal beskrives opp og nedlastningshastighet på datapakkene. Det skal beskrives hva eventuelle 6

7 begrensninger er. - Det skal beskrives hva som skjer om "taket" nås. 26. Det skal tilbys ordinært taleabonnement separat (utenfor pakkeløsning) 27. Det skal tilbys ordinært dataabonnement separat (utenfor pakkeløsning) 28. Det skal tilbys M2M abonnement separat (utenfor pakkeløsning) 29. Leverandør skal ha sendt SIM-kort (for tale-/datatrafikk) innen 1 virkedag etter mottatt bestilling. 30. Oppsagte telefonnummer skal ikke kunne gjenbrukes av andre i en periode på 6 måneder etter oppsigelsesdato 31. Nye telefonnummer som kunden tar i bruk skal ikke ha vært aktive i bruk de siste 6 måneder. 32. Tildelte telefonnummer med mye feilanrop skal kunne sies opp og erstattes vederlagsfritt. 33. Det skal være mulighet for «Mobilt bedriftsnett» eller tilsvarende produkt med funksjonalitet som å sette over, tilbake ring, konferanse, fraværsregistrering tilgjengelig for den enkelte via mobiltelefon. (produkt som for eksempel kan likne på Mobilt bedriftsnett hos Telenor.) Tilbudt produkt skal beskrives nærmere jfr. vedlegg 2 for evaluering av tildelingskriteriet Kvalitet og Leveringsomfang. 34. Det skal være mulig for telefonleverandør å programmere inn automatisk av-funksjon for dataroaming i utlandet; slik at bruker kan slå dette på manuelt. 2.4 Fasttelefoni Krav Krav til fasttelefoni 35. Leverandøren skal ha leveringsansvar frem til termineringspunkt for dagens offentlige telefoninett. Fra grensesnittet overtar Statsbygg framføringen dersom annet ikke er spesielt avtalt. 36. Leverandør skal tilby tilsvarende abonnementstyper som kunden anvender i dag ved alle oppgitte tjenestesteder. Nye abonnementstyper skal kunne tilbys fortløpende, herunder også IP telefoni. Se vedlegg for Statsbygg fastlinjer. 37. Det skal tilbys vanlige analoge abonnement 38. Det skal tilbys en funksjonell løsning som per i dag enten er basert på ISDN GT/ ISDN Flexi UT/ ADSL/SHDSL 7

8 39. Det skal tilbys zip trunk mot Microsoft Skype for IP-telefoni 40. Oppsagte telefonnummer skal ikke kunne gjenbrukes av andre i en periode på 6 måneder etter oppsigelsesdato 41. Nye telefonnummer som kunden tar i bruk skal ikke ha vært aktive i bruk de siste 6 måneder 42. Tildelte telefonnummer med mye feilanrop skal kunne sies opp og erstattes vederlagsfritt 43. Statsbygg skal ha tilgang til ytelsesmålinger/rapporter på linjene ved behov. 2.5 Faktura Statsbygg har innført e-faktura, og alle fakturaer skal mottas elektronisk i henhold til det nye statlige e-handelsformatet (EHF). Krav Krav til faktura 44. Samlefaktura for fast- og mobilbruk skal kunne leveres uten detaljerte spesifikasjoner pr telefon- og mobilnummer, kun med den totale kostnaden (trafikksammendrag) for perioden for hvert nummer. 45. Oppdragsgiver ønsker spesifiserte fakturadetaljer, dette skal kunne leveres i Excel format i en fil med samlet oversikt over alle abonnementer og med alle fakturadetaljer. Filen skal kunne sendes til en gitt e- postadresse. 46. Det skal være mulig å oppnå fakturakontroll på fakturadetaljer for å kunne skille mellom jobb- og privatrelatert bruk. Muligheter for fakturakontroll skal beskrive jfr. vedlegg 2 for evt. meroppfyllelse av bla følgende; Hvordan kan f.eks. innholdstjenester skilles ut og belastes den enkelte bruker. 2.6 Servicenivå/ Tjenestenivå Tilgjengelighet, - er i hvilken grad leverandørens tjenester viser seg å være praktisk tilgjengelige for kunden i beregningsperioden. Tilgjengelighet måles i en beregningsperiode på en hel kalendermåned, hvis ikke annet avtales mellom partene etter kontraktsinngåelse. 8

9 Krav Krav til service/tjenestenivå 47. Leverandøren skal melde fra om feil som påvirker kundens løsning både på fast- og mobiltelefoni. Melding sendes via avtalte media som eksempelvis E-post eller ved direkte kontakt pr. telefon. 48. Dersom Leverandøren anser det nødvendig å fortsette feilrettingsarbeidet utover primærperioden, skal kontaktperson hos kunden, varsles om dette senest 1 time før utløp av primærperioden. 49. Når en feil er rettet skal leverandøren rapportere til kunden. Rapporten skal inneholde: En samlet beskrivelse av feilen, og hva som er gjort for å løse den. 3 Nettbutikk Statsbygg har p.t. standardisert på iphone og ipad for de som skal synkronisere e-post til sin enhet. Det er primært de produktene som kjøpes med tilleggsutstyr. Noen brukere benytter andre modeller for telefoni, men ikke nettbrett. Til Skype samtaler har vi på møterom standardisert på roundtable kamera, Logitech ConferenceCam CC30000e og lite webkamera av typen Logitech C930E. Det kan være at Statsbygg i avtaleperioden vil velge å standardisere på andre enheter enn dagens produkter. Nr. Krav 3.1 Generelle krav 50. Det skal tilbys nettbutikk for kjøp av mobiler og nettbrett med tilleggsutstyr, samt en god service- og pante/returordning 51. Dersom tilbyder har lokale forhandlere/utsalgssteder skal Kunden kunne kjøpe produkter der til samme pris som i nettbutikken, i den grad utsalgstedet har produktet på lager. 3.2 Krav til utvalg 9

10 52. Tilbyder skal tilby et utvalg av produkter (mobiltelefoner med tilbehør, nettbrett med mer) fra minimum fire av de største produsenter / merker, for eksempel Nokia, Sony Ericsson, HTC og Samsung i tillegg til Apple. Headset som støtter Skype og kan brukes mot sentralbordklient, mobiltelefoner m.m. eksempelvis Plantronics, Jabra, Sennheiser samt bordtelefon med sim-kort, mobilt bredbåndsadapter, rondtablekamera og enkelt lite godkjent webkamera for Skype m.m. 53. Alle produkter med abonnement kan tilbys med bindingstid. Det er et krav at produktenes bindingstid ikke gjelder i følgende tilfeller; i) når ansatt slutter/avvikler arbeidsforholdet og abonnementet, og ii) ved avtalens utløp * Pris med og uten bindingstid skal oppgis i prisskjema og evalueres under tildelingskriteriet pris 54. Alle produkter skal leveres med brukerhåndbøker og annen dokumentasjon på skandinavisk språk hvis dette foreligger for produktet. 3.3 Krav til service 55. Dersom service/reparasjon tar lengre tid enn 14 dager, skal Kunden motta ett nytt produkt av samme type eller bedre fra samme produsent, så fremt produktet ikke er eldre enn to år, og produktet er kjøpt på avtalen. 56. Tilbyder skal tilby skifte av knust glass som egen priset tjeneste for kundens relevante modeller. 57. Tilbyderen skal ha etablerte rutiner for retur av varer som omfattes av reklamasjon, eller varer som skal til service/reparasjon. Beskriv løsning for hvordan dette kan gjennomføres. 58. Tilbyderen skal i ordinær arbeidstid ha et bemannet kundesenter for besvarelse av spørsmål angående faktura, ordrestatus og reparasjonsstatus. Beskriv hvordan kundesenteret kan kontaktes. 59. Kunden skal ha en spesifikk kundekontakt hos tilbyderen for henvendelser angående service. 60. Fraktkostnader i forbindelse med utbedring av feil og mangler skal dekkes av leverandøren. 61. Service på eksisterende mobiltelefoner/nettbrett i Statsbygg skal også omfatte enheter som er kjøpt på tidligere avtaler av andre leverandører. * Kvalitet på tjenesten vektlegges i * Kvalitet på tjenesten vektlegges i 10

11 3.4 Krav til nettbutikken 62. Tilbyderen skal tilby en nettbutikk tilpasset denne avtalen for kjøp av produktene. Statsbygg har innført et elektronisk bestillingssystem og leverandørene og leverandørens nettbutikk bør støtte punch-out løsning mot Oracle OeBS, hvor Statsbygg kan nå leverandørens nettbutikk via sin egen innkjøpsportal. Nettbutikken bør være etablert innen oppstart av avtalen eller senest 3 måneder etter oppstart. Kunden skal godkjenne nettbutikken før den tas i bruk 63. Det skal ikke kreves brukernavn og passord av den enkelte bestiller for å få kontakt med nettbutikken igjennom Kunden sitt bestillingssystem. 64. Det skal legges til rette for pålogging i nettbutikk for én administrator utenom Kundens bestillingssystem. Administrator bør blant annet kunne se Kunden sin ordrehistorikk, sjekke produkter i nettbutikk, gjøre bestillinger hvis kundens bestillingssystem faller ut m.m. 65. Nettbutikkens hovedside skal kunne tilpasses med Kundens egen velkomsttekst og bilder av godkjente mobiler for synkronisering av e-post hos kunden. Hovedmenyer undermenyer må være logiske og oversiktlig. 66. Det skal være mulig å begrense modell- og tilbehørsutvalget som det er mulig å bestille i nettbutikken til et fåtall standardiserte modeller etter kundens ønske. 67. Det skal være søkemulighet i nettbutikken, hvor det må være mulig å søke på alle produkter (begrenset til ønsket utvalg ref. pkt. over) ved hjelp av merke, modellnavn og leverandørens artikkelnummer. 68. Det skal være bilder av alle produkter i nettbutikken. 69. Priser på alle varer på nettsiden skal oppgis i NOK inkl. merverdiavgift og andre eventuelle skatter og avgifter. 70. Til en valgt telefon/nettbrett skal det være en detaljert produktbeskrivelse, pris og nøyaktig oversikt på hva som følger med telefonen (håndfri enhet, lader, bæreveske, minnebrikke etc.). 71. Tilleggsutstyr skal kunne bestilles sammen med telefonen/nettbrettet eller separat. 72. Til et valgt produkt skal det vises reell lagerstatus, og eventuelt når den er tilgjengelig for salg og leveringstid kan opprettholde 73. Varene som bestilles skal kunne leveres til forskjellige leveringsadresser i Norge inkl. Svalbard. 11

12 74. Det skal tilbys ulike fraktmetoder, differensiert på leveringstid og pris. Det skal ikke beregnes prispåslag på fraktkostnader, og fraktkostnadene skal ikke avvike markant fra det markedet normalt tilbyr. Leverandør plikter å legge opp til rasjonell distribusjon for å minimere utgifter til frakt. Eventuell fri frakt oppgis, og øvrige fraktkostander vil inngå i prisevalueringen, jfr. Tilbudsbrev/-skjema. 75. Dersom tilbyder under kontraktsperioden ønsker å forandre funksjonalitet i Kundens nettbutikk skal dette avklares og godkjennes av Kunden. 76. Kunden skal ha en spesifikk kundekontakt hos tilbyderen for henvendelser angående nettbutikken. 12