Byggesak Brukerundersøkelsen 2015

Transkript

1 Annette Finnerud Seksjonsleder plan, bygg og landbruk Byggesak Brukerundersøkelsen 2015 UMU Side

2 Brukerundersøkelse i Byggesak 2015 Brukerundersøkelser er ett viktig element som inngår i Kongsberg kommunes styringssystem. Hensikten er å få et inntrykk av kvaliteten på byggesaksbehandlingen slik brukerne opplever det. Forrige undersøkelse (2013) ga score 3 mot landsnitt 4,4, og det er gjort flere endringer og tiltak i oppfølgingsarbeidet. Denne undersøkelsen skal brukes for å se om en er på rett vei i utviklingsarbeidet, og få nye innspill. Side 2

3 Brukerundersøkelse i Byggesak 2015 Side 3 Målgruppe: Alle som leverte søknad i 2014 Utvalg: Alle. 573 skjema sendt ut, 28 i retur. N=545 Når: mars 2015 Hvordan: Spørreskjema og følgeskriv sendt ut. Besvarelse gjort på nett. Svaprosent 109 svar, 20%, mot 23% i 2013 Teknisk gjenomføring Arbeidslag for Brukerundersøkelser

4 Brukerundersøkelse i Byggesak 2014 Brukerundersøkelsen består av 14 spørsmål fordelt på seks temaer, samt helhetsvurdering og kommentarfelt. Resultat for brukeren Respektfull behandling Pålitelighet Tilgjengelighet Informasjon Kongsberg har 7 tilleggsspørsmål Skala fra 1-6 hvor 6 er best Mulig å svare blankt eller vet ikke Undersøkelsen er anonym Side 4

5 Oppfølging Presentasjon av resultatet til kommunalsjef. Presentasjon av resultatene til ansatte i personalmøte i mai. Vurdering av tiltak og utarbeidelse av tiltaksplan Informasjon til UMU i juni. Gjennomføring av tiltak. Ny undersøkelse i 2017!

6 Overordnet resultat Alt i alt, hvor fornøyd er du med Byggesak? Alt i alt Land Land 2013 Land 2015 Alt i alt... 3,1 3,5 4,4 4,1 Side 6

7 Resultat per spørsmålsgruppe Informasjon Tilgjengelighet Pålitelighet Respektfull behandling Resultat for brukeren 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Resultat for brukeren 2,9 3,4 3,9 Respektfull behandling 4,0 4,2 4,7 Pålitelighet 3,4 3,8 4,3 Tilgjengelighet 3,2 3,3 4,1 Informasjon 3,1 3,5 4,0

8 Resultat for brukeren Saksbeh./Svartid Kvalitet Forutsigbarhet 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Forutsigbarhet 2,9 3,3 3,9 Kvalitet 3,3 3,6 4,2 Saksbeh./Svartid 2,6 3,4 3,8

9 Respektfull behandling Tar deg på alvor? Vennlighet Høflighet og respekt 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Høflighet og respekt 4,1 4,3 4,7 Vennlighet 4,1 4,2 4,7 Tar deg på alvor? 3,9 4,0 4,6

10 Pålitelighet Holder lovnader Rettigheter ivaretatt 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Rettigheter ivaretatt 3,4 3,8 4,3 Holder lovnader 3,4 3,8 4,2

11 Tilgjengelighet Tilgjengelig på telefon Timeavtale mulig Åpningstid 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Åpningstid 3,5 3,5 4,1 Timeavtale mulig 3,3 3,3 4,2 Tilgjengelig på telefon 2,9 3,2 4

12 Informasjon Byggesaks tjenestetilbud Generelle retningslinjer Om saksgangen 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 Land Land Om saksgangen 2,7 3,4 4,0 Generelle retningslinjer 3,2 3,5 4,0 Byggesaks tjenestetilbud 3,2 3,7 4,1

13 Tilleggsspørsmål Servicegrad Benytter BS' nettsider Utadrettet info viktig Involvering i faglige diskusjoner Kompetanse som forventet 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6, Kompetanse som forventet 3,7 3,8 Involvering i faglige diskusjoner 3,6 3,6 Utadrettet info viktig 3,9 3,6 Benytter kommunens nettsider 3,7 4 Servicegrad 3,7 3,8

14 Fritekstkommentarer 52 klartekskommentarer. Grovtelling på tematikk: 28: Kvalitet/innhold i saksbehandlingen 12: Saksbehandlingstid 8: Kundebehandling 5: Digitale løsninger og nett 4: Faglig tilnærming 4: Tilgjengelighet på telefon

15 Fritekstkommentarer - eksempler «Følte at man ble tatt på alvor og ble behandlet med respekt. Meget rask og effektiv behandling av min byggesak.» «God behandling da jeg ringte. God informasjon Fikk tilsendt nødvendige skjemaer. Rask behandling og hyggelig svar» «Alt for vanskelig å komme igjennom på telefon på de oppsatte tidene, og stadig nye uerfarne saksbehandlere..» «Byggesaksbehandlinge har blitt alt for mye juridisk, Et vedtak inneholder mest av paragraf henvisninger, og minst av fag» «Svarut i Altinn fungerer ikke optimalt, dette forsinker oss» «Jeg og flere som var innvolvert i søknadsprosessen opplevde å få forskjellige eller motstridende svar på praktiske spørsmål. Opplevde også å ikke få noe svar i det hele tatt»

16 Resultat for brukeren 4 eller flere 2-3 byggesaker 1 byggesak Saksbeh./Svartid 2,7 3,2 3,6 Kvalitet 2,9 3,7 3,7 Forutsigbarhet Fordelt på antall byggesaker 1 byggesak- 63 svar 2-3 byggesaker- 16 svar 4 eller flere 26 svar 2,6 3,3 3,5

17 Respektfull behandling 4 eller flere 2-3 byggesaker 1 byggesak Tar deg på alvor 3,4 4,0 4,3 Vennlighet 3,6 4,2 4,4 Respekt 3,9 4,3 4,5

18 Tilleggspørsmål 4 eller flere 2-3 byggesaker 1 byggesak Servicegrad 4,0 3,7 3,7 Benytter BS' nettsider 3,6 4,0 4,8 Utadrettet info viktig 3,2 4,0 4,6 Involvering i faglige diskusjoner 3,2 4,0 4,4 Kompetanse som forventet 3,6 3,7 4,1

19 Oppfølgingsarbeidet siden 2013 Innsatsområder i utviklingsarbeidet i 2013 Generelt øke «fornøydheten» Tiltak - Leanprosjekt endret saksflyt, rutiner, nye medarbeidere, saksbehandlingstid Gjennomgang servicekontor- tekniske løsninger, kølapp, presentasjon Utebyggermøter - fra monolog til dialog Plan og byggnytt, facebook, nettsider Kudebehandlingskurs, klart språk, mottatt brev, nye brevmaler Innsynsportal (2015) Egne møter med enkelt utbyggere bedre samarbeid Jobbe aktivt med media Mål for undersøkelsen 2015 øke på alle områder landsgjennomsnittet

20 Tiltak fremover mot ny undersøkelse Spesielt fokus på de med 2-3 søknader. Invitere de inn? Utplassering? Innsynsportalen er kommet. Ny servicekontormail- stadig mer brukt Forsetter også med det samme har gitt resulter- plan og byggnytt, utbyggermøter m.m. Ny vurdering av servicekontoret åpningstider Føring av alle henvendelser sikre samme svar Fokus på saksbehandlingstider (nå 19 dager) Utveksle erfaringer med andre (Skjedsmo kommune) Oppgradering av nettsider klart for endringene i lovverket Knytte opp til mål i medarbeidertilfredshetsundersøkelsen stolthet over egen arbeidsplass (også økt)

21 Oppsummert Bedre på nær alle punkter (både skuffet og glad) Fremdeles forbedringspotensiale Åpningstider og tilgjengelighet har liten eller ingen forbedring (også mange vet ikke svar her) Saksbehandlingstid: + 0,8 Informasjon om saksgangen: + 0,7 Informasjon om byggesaks tjenestetilbud: Gruppen med 2-3 byggesaker er mest misfornøyd- må tenke tiltak spesielt på de. Forbedringsarbeid tar tid- men gir resultater. Må opprettholde fokus videre Side 21

22 Resultater kommunebarometeret (foreløpige) 2011 (2010 tall) 2012 (2011 tall) 2013 (2012 tall) 2014 (2013 tall) 2015 (2014 tall) Fristbrudd: Andel byggesaker med overskredet frist 1,0 (8) 5,4 (16) 6,0 (16) 6,0 (9) 6,0 (13) Ett-trinns søknader (3-ukers frist) Behandlingstid Rammesøknader: Behandlingstid (12-ukersak- 84 dager) (-) (33) 3,9 (35) 1,0 32 Reguleringsplaner: Saksbehandlingstid 3,9 (853) Kommunens karakterbok: 6= Best. 1=Dårligst Over 3,5: nærmere de beste enn de dårligste 3,4 21 4,3 (249) 4,1 56 4,8 (355) 3,4 (27) 5,7 46 5,2 (265) 6,0 (22) 3,7 25 4,7 (265)

23