Trio Enterprise Product Presentation

Transkript

1 Trio Product Presentation

2 Trio - historien 2010/ Q Nord Europas første Interactive Voice Response system (IVR) utvikletfor Första Sparbanken (Swedbank) *23 referal 1994 Første Call Centerløsning utviklet sammenmed Digital for tidligere Sesam Telefonbanken Første PCbaserte sentralbord 1999 Første TeleVoice Agent installasjoner PresentOffice for fast, mobil og IP-telefoni integrasjon 2004 Integrertcall handling og sentralbordstøtte system (Present Office) ogcall Center løsningen Televoice Agent lansert 2007 Trio 2.0 Alle Trio tjenester sentalbord, call/contact center ogvisit tilgjengelig i én og samme løsning Trio 3.0/3.1 Enklere samarbeid Integrert Presence og mobile linjestatus integration Agent Web Client Auto faiover Auto attendant Énklientfor sentralbord og call og conact center Trio 3.2 Native Microsoft Lync Support Virtualisering Collaboration

3 Trio Trio er et fullverdig, plattformuavhengig call-og contactcenter inkludert sentralbord i én og samme løsning! Systemet er skalerbart, og man unngår å «vokse» ut av løsningen. Trio har utviklet og levert ledende systemer for bedre kommunikasjon i over 20 år. Trio er en del av EnghouseInteractive -et selskap med over 600 ansatte og omsetning på over 130 millioner USD Trio = Business as usual

4 Support for 3 rd Party products in Trio 3.2 Support for 3 rd party products will be validated and added continuously. For exact version support see Technical Requirements

5 How do you want to meet your customers? How do you want to work? Web Chat Telemarketing Contact Center Inbound SMS Agent Attendant Text to Speech Auto Attendant Speech enabled IVR/CC portals Customer Recording Browser Web Agent Visit Management Studio Web Call back Agent Phone Client Trio Voice Call back Assistant for Web Directory Recording Proffnett connections Web Statistics Advanced Statistics Mobile Extensions Guest Web Presence connections Mobile line status Calendar connections What services do you need? ERM/CRM Integration System Queue time and Configurations place information

6 Contact Center scenario Samtaler Serivcesenter E-post SMS Sentralbord Studenter/ interessenter Faks Chat Utgående samtaler Call-Back Talepost Fakulteter Opptak Universitet/Høgskole Oppgaver Bibiliotek Sosiale medier Besøkende IT helpdesk

7 Kompetanse basert routing A- kompetanse B- kompetanse C- kompetanse 1 John Sara Peter William Sophie 2 Kø> 2 min (Konfigurerbart) Lars Lisa Samuel Louise 3 Kø> 3 min (Konfigurerbart) Sandra Michael Kenny

8 Customer Innlogging Under innloggingen har brukeren bl.a. følgende valg: Agent, gjør at brukeren får agentbildet som standard brukergrensesnitt, men med mulighet til å gå inn i sentralbord grensesnittet Ekspedient, gjør at brukeren får ekspedientgrensesnittet (sentralbord) som sitt standard brukergrensesnitt. Agent og Ekspedient er en og samme klient med forskjellig funksjonalitet

9 Informasjonen oppdateres i sanntid (uten at du må gjøre et nytt søk for å få oppdatert informasjon) Presence fra MS Lync Mobil linjestatus (TDC, Netcom, Telenor, Ventelo) Linjestatus Full og delvis køinformasjon Antall samtaler (oppgaver I kø) Sømløs integrasjon call/contact center Fraværsmarkering Oppgaver

10 Trio MS Lync Scenario: Støtter ren Lync(uten gateway) med UCMA integrasjon Støtter Lyncmed direkte SIP integrasjon og via gateway Støtter hybride talemiljø med hussentral(er) og Lync Støtter Lync mobilintegrasjon Fasiliteter: Sentralbord og fullverdig Callog Contact center for Lync og/eller PBX Presence status Mobil linjestatus Mobilintegrasjon Apparatstatus (Cisco Presence, Avaya Presence kommer) Fraværsmarkering

11 Integrasjon med MS Lync Customer Mobil linjestatus oppdateres fra Trio til Microsoft Lync Brukerne kan enkelt se statusen på mobilen til sine kollegaer i Lync klienten

12 Lync chat Lync chat kan erstatte dagens spørreanrop og initieres direkte fra sentralbordklienten Søk på oppgaver eller andre kriterier ogsorter på Presence informasjonfor å finnebest tilgjengelig person 12

13 Customer Platform Independent Presence Hub Avaya / Cisco Presence Server Presence & line status Availability line status Trio Presence features Microsoft Lync Server 2010 Agent & Attendant Mobile line status Presence & line status Telenor Netcom Ventelo TDC Support for Cisco Presence Support for Avaya Presence Microsoft Office communication server 2007 Mobile line status from operators in Denmark, Norway and Sweden Microsoft Lync Server 2010 Microsoft Office Communications Server 2007 r2

14 News in Trio 3.2 Customer PSTN Microsoft Lync callhandling and absence over UCMA Trio Server nå med støtte for callhandling til Microsoft Lync over UCMA Native Microsoft kobling Loadbalancing og failover Ingen ekstra hardware Linjeoptimalisering Svært god lydkvalitet Agent / Attendant Microsoft Lync Mediation Server Microsoft Lync Front End Server Speech Signalling and call control

15 News in Trio 3.2 Support for virtualization of Trio Customer Trio Server kan implementeres 100 prosent virtuelt Centralized deployment Easier management for partners and customers Lower TCO for multi server deployments Bedre sikkerhet og redundans ved hjelp av virtuelle miljø SIP connectivity and quality of calls has been validated No capacity limations between virtual and physical servers Validated platform is VMWare ESXi Server

16 ProffNett Sentralbord Service Mobilen som interntelefon Fraværsmarkering av mobil fra kalender Tilgang til andre tjenester som VoiceGuide og Opplest fravær Felles sentralbord for fast og mobil Status på mobil Flash på sentralbordet ved fraværsmarkering Sentralbord får tilbakeanrop ved ikke svar Sentralbord kan sette samtalen direkte til mobilsvar Sentralbord sender beskjeder som SMS eller e-post Sette samtale på kø mot opptatt mobiltelefon

17 Samme håndtering av fast og mobil Free Seating hjemmekontor Ta med sentralbordet på mobiltelefonen Fraværsinformasjon (Flash) Prioritere samtaler Send telefonbeskjed til SMS eller e-post Lag dine egne SMS maler Viktig for Sentralbordet Henter A-nummer fra innringer informasjonen Se mobilstatus før samtalen settes over Koble samtale Tilbakeanrop ved ikke svar Opptatt Sette på vent for opptatt mobil (5) Sette rett til talepost Mottaker ser innringer nummer når man kobler Bryte gjennom opplest fravær om det haster

18 Integration with MobiltBedriftsNett in Norway Customer Integrasjon Trio directory med Telenor Directory Ett administrasjons-/oppdateringspunkt Fraværshåndtering Mobile Linjestatus Callhandling over SIP Attendant support for MobiltBedriftsNett Integration with Trio call and contact center

19 Trio Agent et komplett call- og contact center Kombinert Contact center(e-post, faks, sms, chat..) Talemenyer, nattmelding, IVR CRM integrasjon & sms Talepost Personlig velkomsthilsen Voic Oppgaver (Exchange) Call back (tlf) Web callback Telemarketing FAX Utgående anrop VIP-kø / ruting basert på nr Tasks Nummeroppslag (Eniro.)

20 Call Back Customer Call back Funksjonalitet: Aktivere call back når det er lang kø (Definere antall). Køen er stengt Call back oppgaver kan beholde plassen i køen, eller bli plassert i en annen kø med en annen prioritet

21 Inbound SMS Customer Kundefordeler: Åpner for nye måter å kommunisere med kundene på Kommuniser med dine kontakter/kunder via SMS Motta svar fra kunder på SMS (enklere for kundene å gi en rask tilbakemelding på SMS fremfor e-post) Funksjonalitet: Utvider ditt e-postsystem med en SMS gateway Gir brukerne mulighet til å sende utgående SMS fra e-postsystemet Mulighet for å la Contact Center modulen køe inngående SMS-er i samme kø som andre oppgaver Agent / Attendant

22 Customer Web Chat Funksjonalitet: Integrert chatmot callsenteret Plasserer chatoppgaver i samme kø som telefoner og andre oppgaver Sende ut linker til kunden med produktinfo el. Tar vare på logg og kan sende den til kunden

23 Customer Eksempler: Agent Phone Client Kundefordeler: Gjør det mulig å være en del av callsenteret selv om man ikke sitter foran en PC Gir også mobile brukere mulighet til å besvare køer eller sette opp egne køer med egen kompetanse. Kan ha personlig velkomsthilsen Fungerer på alle telefoner Avdelinger som ikke sitter på callsenter, men sitter på ringegrupper (F.eks. HRavdeling, Posten, IT-helpdeskeller andre administrative enheter) kan settes opp med egen tjeneste i Trio og logge seg på med valgfri telefon (Mobil, hjemmetelefon, fastapparat på jobb). Funksjonalitet: Fordelen er at det blir oversiktlig for sentralbord og andre enheter. Man setter Betjene flere køer samtidig over samtaler til funksjon istedenfor person. Gjør det mulig å kompetansestyre Bytte mellom roller andre avdelinger enn callsenter. Ta opp inngående og utgående samtaler (Krever egen lisens) Personlig forhåndsinnspilt velkomsthilsen F.eks. på en HR-avdeling kan man være spesialisert på forskjellige områder, lønn, Sette samtaler videre sykdom, ansettelser osv. Kan sette opp en tjeneste pr. område med Kan lese opp tjenesten samtalen er kommet inn på, slik at overlappende kompetanse. agenten vet hvor samtalen kommer fra Samme historisk statistikk som for andre agenter

24 Agent Customer Agent klientløs modus Sømløs overgang fra Windowsbasert til klientløs agent, samtalen blir med Begge veier også tilbake fra klientløs modus til Windowsbasert Agent

25 Kø monitor Customer

26 Web Statistikk Customer Tilgangsstyrt!

27 Avansert statistikk Customer Kundefordeler: Lage detaljerte rapporter Se den totale oppgaveflyten for hele callcenteret, slik at man kan finne den optimale bemanningen Funksjonalitet: Detaljerte tjeneste- og agentrapporter Spille av samtaler som søkes opp Mulig å eksportere data til andre systemer Kan benyttes til resultatkort Fremvisning av ststistikk på intranett Benyttes av debiteringssystemer Detaljert oppgavelogg Pr agent Pr tjeneste Pr kunde

28 Customer Automatisk Redundans

29 Takk for oppmerksomheten Trond Haakonsen