BB strategisk bestiller

Transkript

1 Formannskapet sak 147/10 vedlegg BB strategisk bestiller Effektivisering av bestillerfunksjonen i resultatenhetene Kommunalteknikk og Park og idrett. Styringsgruppens rapport

2 Sammendrag og anbefalinger Som ledd i det pågående omstillingsprosjektet har kommunaldirektør for kultur og byutvikling satt i gang et arbeid med sikte på å effektivisere BUM-modellen innen forvaltnings- og bestillerenhetene Kommunalteknikk og Park og Idrett. Evalueringen av dagens praksis ble gjennomført våren/sommeren 2010 med bistand av Improver AS og Implement. Evalueringen munnet ut i en rekke forslag som er fulgt opp i prosjektet BB- strategisk bestilling, heretter benevnt BB-prosjektet. Denne rapporten beskriver resultatene og erfaringene fra BB-prosjektet. Rapporten er utarbeidet med utgangspunkt i prosjektplan, referater, og oppsummeringer av erfaringer som er gjort gjennom prosjektet. Prosjektet har omfattet en kartlegging av til sammen 127 prosesser som har lagt grunnlag for standardisering av et fåtall sentrale tverrfaglige prosesser med sine delprosesser. I tillegg er det identifiserte en rekke konkrete forbedringstiltak, både ift. harmonisering, utvikling av beste praksis samt ift. grensesnitt mellom bestiller-utfører. Gjennom arbeidet i prosjektet er det kommet frem innspill/forbedringer for hele ansvarsområdet til resultatenhetene Kommunalteknikk og Park & Idrett. Samtlige innspill/forbedringer i arbeidet er strukturert i en liste i forhold til mandatets fokusområder. Det ble i forbedringsfasen avdekket 52 forhindringer/barrierer (tidstyver) samt 45 andre forbedringstiltak. I tillegg ble det under beskrivelsen av nåsituasjonen (prosessmodelleringen) identifisert mange problem- og forbedringsområder. I sum representerer dette et stort gevinstspotensiale som vil frigjøre kapasitet til forbedret tjenesteproduksjon dersom ledelsen systematisk arbeider med å realisere disse. Hovedanbefalingene fra prosjektgruppen kan oppsummeres i følgende områder i mandatet: 1. Riktig praksis Standardisering og dokumentasjon Mer tid til systematisk forbedringsarbeid 2. Grensesnitt mot utfører Klarere bestilling Tett dialog mot utfører Avklare roller og ansvar Konkretiseringen av tiltak er nærmere omtalt i avsnitt 3. 1 Prosjektets mål og organisering 1.1 Mandat og avgrensing Med bakgrunn i sak til Administrasjonsutvalget 5. oktober med vedtak: Rådmannens bes om å igangsette et prosjekt slik forslag til effektivisering og forbedring av bestillerfunksjonen i resultatenhetene Kommunalteknikk og Park og Idrett kan fremmes innen utgangen av 2. halvår 2010 Mandatet kan skisseres som vist under: Side 2 av 15

3 Styringsgruppen utdypet mandatet til prosjektgruppen til følgende: 1. Kartlegge dagens situasjon Standardisere bestillinger 2. Ønsket situasjon Bearbeide og bygge om arbeidsprosessene inkl. behov for IKTsystem(er)/oppraderinger, eliminerer forhindringer = riktig praksis Kompetansebehov = riktig kompetanse Samarbeid og partnering mellom bestiller og utfører = Grensesnitt mot utfører Nøkkeltall til rapportering (kvalitet, tid, volum, økonomiske nøkkeltall, og totalleveransen av tjenesten) = resultatmåling av effektiv ressursutnyttelse 3. Dimensjonering og bemanning Identifisere og beskrive hvilken støtte til leder som trengs, for god ledelse Riktig dimensjonering og bemanning for å kunne utøve strategisk bestilling Arbeidet skal ha hovedfokus på bestilling mot Sandnes Bydrift med særlig vekt på grensesnittet. Arbeidet omfatter: - bestillingen(e) knyttet til drift og vedlikehold jfr. gjennomføring ihht bystyrets til enhver tid vedtatte netto driftsbudsjettramme for resultatenhetene. - bestillinger knyttet til gjennomføring av investeringsprosjekter slik de fremgår i vedtatt økonomiplan for hhv. skattefinansiert og VAR. Sekkepostene (årsbevilgningene) inngår i dette. Følgende inngår ikke i prosjektet: Investeringsprosjekter som budsjetteres på kommunens felleområde slik som prosjektene knyttet til GASS-arbeidet, prosjektet med klargjøring av skoletomt i Vågen (pnr ), Sykkelgården på Varatun (pnr ), samt investeringsprosjekter som budsjetteres på Kommunal teknikk sitt område, men som er kommunens felles utviklingsprosjekter; utbygging - og administrasjonsavtaler (74 serien) og kultur og byutvikling politisk styrt (pnr ). Myndighetsutøvelse og kunde/info/marked er ikke en del av oppdraget. For å fange opp helhetsperspektivet, vil prosjektet i nødvendig grad også synliggjøre oppgaver som faller inn under myndighetsutøvelse, kunde/informasjon/marked samt forvaltningsoppgaver som ikke har med bestilling. Side 3 av 15

4 Prosjektet vil løfte frem beste praksis med sikte på å få til en mer ensartet strategisk bestilling herunder bedre utnyttelse av eksisterende IKT løsninger. Målsettingen med prosesskartleggingene har vært å beskrive et felles bilde av nåsituasjonen (as-is) og danne grunnlag for å eliminere unødvendig (dvs. ikke-verdiskapende) arbeid/sløsing samt standardisere beste praksis. Ideen er å jobbe smartere og skape mer verdi for innbyggerne/brukerne med færre ressurser uten å skjære ned på tjenestenivået. 1.2 Organisering og tidsplan Prosjektet ble organisert som vist under: For å få frem felles forbedringer og løsninger på tvers av fagområder ble forbedringsarbeidet organisert i to tversgående arbeidsgrupper etter at de overnevnte gruppene var ferdig med sine prosesser. Oversikt over deltakere fremgår av vedlegg. Prosjektet er gjennomført i tidsrommet fra 5. oktober til 11. november Prosjektets gjennomføring og metode Prosjektorganisering og arbeidsform ble valgt for å sikre tilstrekkelig forankring, involvering og kompetanseoverføring 2.1 Metodisk tilnærming - sentrale leveranser og resultateffekter Arbeidsformen i prosjektet har i stor grad vært prosessorientert og workshop-drevet med vekt på aktiv involvering, dialog om utfordringer og løsninger. Dette bidrar til å sikre eierskap og forpliktelse hos ledere og ansatte til opplæring og kontinuerlig forbedring av organisasjon og prosesser. 2.2 Prosessorientering (verdikjedeorganisering) En sentral del av prosjektet har bestått i å kartlegge og modellere arbeidsprosesser slik de utføres i dag. Det er gjennomført et omfattende og systematisk arbeid med bred medvirkning og engasjement fra ansatte i prosjekt- og arbeidsgrupper. Til sammen 121 hoved- og delprosesser er blitt modellert i 9 arbeidsmøter/workshops på ulike nivå fra overordnet prosess, hovedprosses, delprosess ned til aktiviteter og roller. I tillegg er det knyttet til relevante dokumenter og linker. I rapporten er det vist hovedprosesser og et utvalg delprosesser. Mer Side 4 av 15

5 detaljert dokumentasjon av prosessmodelleringen kan fås ved henvendelse til prosjektstøtte for prosjektet. Det er utarbeidet en strukturert og skreddersydd metodikk for gjennomføring av prosessmodelleringen. Programvaren 2c8 er benyttet som modelleringsverktøy med gode erfaringer. Som ledd i å bygge opp internkompetanse er det utdannet 3 prosessmodellører. Prosessmodellering har bidratt til å skape et felles situasjonsbilde, forståelse og språk. Gjennom å visualisere og strukturere prosessene skapes en helhetlig, entydig beskrivelse av hvordan oppgaven bør foregå med sikte på å oppnå bedre styring, effektivitet og kvalitet. En visuell oversikt over eksisterende prosesser er et kraftfullt virkemiddel til å identifisere beste praksis og forbedringspotensialer både ift. de enkelte prosesser og aktiviteter, men ikke minst opp mot mål- og resultatstyring. Prosessperspektivet bidrar til økt bevissthet og forståelse av egen rolle i virksomhet og flytter fokus fra å være oppgaveorientert til å bli leveranseorientert, jfr. definisjon av sluttprodukt og grensesnitt. Det er utvist stort engasjement fra de ansattes side som gir godt grunnlag og motivasjon til å videreføre utviklings- og forbedringsarbeidet. 3 Forslag til løsninger og prosjektleveranser 3.1 Forbedringstiltak I prosesskartleggingen er det avdekket en rekke forbedringstiltak, både ift. harmonisering, utvikling av beste praksis samt ift. grensesnitt mellom bestiller-utfører. Til sammen 73 problem og forbedringsmuligheter er identifisert ifm. kartleggingen/ prosessmodelleringen. I tillegg ble det avdekket 52 barrierer/ flaskehalser/ tidstyver samt 45 forbedringstiltak som er bearbeidet og strukturert i forhold til prosjektets mandat. Denne listen framgår av vedlegg. Noen av disse er gjennomførte, andre må prioriteres. I sum representerer dette et gevinst potensial som vil kunne frigjøre kapasitet til forbedret tjenesteproduksjon dersom ledelsen systematisk arbeider med å realisere disse Sammenfatningsvis er følgende tiltak og løsninger prioritert iht, mandatets hovedområder: Riktig praksis Grensesnitt utfører Riktig kompetanse* Standardisering og dokumentasjon -rutiner og maler -beste praksis/ læring - harmonisere hovedprosesser Mer tid til forbedringsarbeid -systematikk -oppfølging Bedre møter -respekt for andres tid -møtekultur -målrettet Samarbeid servicekontor -redusere henvendelser -standardsvar/avslag -maler/skjema Autosvar e-post -henvisning til nettsteder -f.eks leiesøknad Bedre og tydeligere bestilling Tett dialog/samarbeid med utfører Avklare roller/ ansvar & oppgaver Samhandling byggesak - egen kontakt Kjøp av tjenester ved manglende intern kompetanse Side 5 av 15

6 Riktig praksis Grensesnitt utfører Riktig kompetanse* Bedre systemutnyttelse IKT -oversikt -funksjonalitet -brukervennlighet -oppetid + -implementering/gevinstrealisering Digital forvaltning/bedre nettsteder - redusere henvendelser Oppdatere serviceerklæringer -forventningsavklaring -krav til publikum -servicenivå Prosjektgruppen har prioritert blant tiltakene over og kommet frem til følgende prioritering: 1. Riktig praksis a. Standardisering og dokumentasjon b. Mer tid til systematisk forbedringsarbeid 2. Grensesnitt mot utfører a. Klarere bestilling Tett dialog mot utfører Avklare roller og ansvar 3.2 Riktig praksis Forslag til standardiserte hovedprosesser En bestiller som eier/forvalter av kommunal infrastruktur og tjenester lager operative målsettinger for kommunens tjenestetilbud overfor innbyggerne med utgangspunkt i politisk vedtatte mål og strategier. Bestillingsfunksjonen som er fokusert i denne rapporten utgjør ca 15 % av det samlede arbeidsfeltet i Park og kommunalteknikk. Bestilleren som eier/forvalter av kommunal infrastruktur og tjenester ivaretar alle oppgaver forbundet med kommunale eier- og byggherrefunksjoner herunder utarbeidelse av beslutningsgrunnlag for tjeneste- produksjon. På bakgrunn av beslutningsgrunnlaget bestilles produkter (varer og tjenester) hos en utfører ved inngåelse av kontrakter. Bestilleren er ansvarlig for vurdering og valg av samarbeidspartnere innenfor gjeldende retningslinjer, lover og forskrifter. Samarbeidspartnere er nødvendig for å tilføre hverandre kunnskap og immaterielle ressurser som behøves for å levere best mulig tjenester til brukerne. Forholdet til samarbeidspartnere bør alltid avtalefestes og dokumenteres. I prosjektet ble det derfor etablert en overordnet prosessmodell (startside) som utgangspunkt for videre strukturering og systematikk, se figur nedenfor. For å klargjøre hva som inngår i de ulike kjerne/hovedprosesser er det foretatt en begrepsavklaring/ definisjon. De to bestillerenhetene i Kultur og byutvikling har forvaltningsoppgaver som deles i planlegging og bestilling. I bestilledelen splittes forvaltningsoppgavene opp i områdene Drift & vedlikehold, Investering og Forvaltning. BB-prosjektet er prinsipielt begrenset til områdene Drift & vedlikehold samt Investeringer. Side 6 av 15

7 Drift og vedlikehold - skal sikre optimal drift og kostnadseffektivt vedlikehold av infrastruktur og tjenester for innbyggere og næringsliv for å oppnå økt livskvalitet for innbyggerne i kommunen. Drifts- og vedlikeholdsprosessene skal bidra til velfungerende tjenester som leveres ihht. dokumenterte erfaringer og praksis basert på avtalt kvalitet (tjenestebeskrivelser, serviceerklæringer, forskrifter, standarder og praksis). Investering omfatter utbygging og større vedlikeholdsoppgaver i tilknytning til utvikling av tjenestene for innbyggere og næringsliv for å ivareta og gjennomføre kommuneplan, hovedplaner og andre overordnede planer for å oppnå økt livskvalitet i kommunen. Investeringsprosessene skal bidra til å oppnå velfungerende tjenester som leveres ihht. dokumenterte prosesser, erfaringer og praksis basert på avtalt kvalitet(tjeneste beskrivelser, serviceerklæringer, forskrifter, standarder og praksis). Side 7 av 15

8 Forvaltningsprosesser- skal: 1. Eksternt - absorbere kompetanse, kunnskap og erfaringer fra leverandører og samarbeidspartnere for å Utvikle bedre tjenester. 2. Internt - sikre optimal utnyttelse og forvaltning av materielle og immaterielle ressurser i resultatenheten(inkl. databaser). Forvaltningsprosessene er ikke hovedfokus området for prosjektet og det er derfor ikke gjennomført arbeid for å kartlegge prosessene som tilhører området. Myndighetsprosesser skal oppfylle lovverkets intensjoner og overordnede retningslinjer og sikre rettferdig saksbehandling etter forvaltningsloven. Dette for at kunder og innbyggere skal få tjenester og en rettferdig behandling ihht. lovverket, samt informasjon og begrunnelser for vedtak/beslutninger. Myndighetsutøvelse omfatter følgende oppgaver: Sikre kunnskap om og fortolking av lover og forskrifter, Utarbeide lokale forskrifter og vedtekter, Samarbeide med øvrige myndigheter Beregne og iverksette vedtak om avgifter og gebyrer, Utføre tilsynsoppgaver, utføre oppgaver i forbindelse med refusjon, klausulering og avtaler Fordeling av treningstider og tilskudd Saksbehandle enkeltvedtak Myndighetsprosessen er ikke en del av prosjektmandatet og er derfor ikke kartlagt i detalj. Kunde/informasjon og Marked Formålet er å gjennomføre god kundebehandling, drive aktivt informasjonsarbeid om tjenestene, produktene og virksomheten overfor publikum og kundene, være lydhør for tilbakemeldinger og nye behov fra publikum og kunder, og å ivareta publikums og kundenes interesser. Kundebehandling, informasjon og marked består av: Utarbeide og vedlikeholde serviceerklæringer til publikum inneholdende pris, kvalitet. sikkerhet, miljøhensyn samt all annen informasjon om tjenestene og produktene Profilering, informasjon og markedsføring til publikum, næringsliv og andre interessenter (samarbeidspartnere og offentlige instanser m.fl.) Publikumskontakt Side 8 av 15

9 Abonnenter, kundeavtaler, avgiftshåndtering, henvendelser om behov og ønsker Kundekontakt og kundebehandling Ajourføring og vedlikehold kunde/ abonnentregistre Kunde/informasjon og marked prosessene er ikke en del av prosjektmandatet og er derfor ikke kartlagt i detalj. Både kommunalteknikk og park og idrett har omfattende oppgaver innen forvaltning, myndighetsutøvelse og kundehenvendelser knyttet til sine ulike arbeids- og ansvarsområder STANDARDISERING AV DELPROSESSER OG DOKUMENTASJON Drift og vedlikehold Drift og vedlikehold skal sikre optimal drift og kostnadseffektivt vedlikehold av infrastruktur og tjenester for innbyggere og næringsliv for å oppnå økt livskvalitet for innbyggerne i kommunen. Hver av hovedprosessene er brutt ned til delprosesser. Bestilling deles i to ettersom om en inngår avtale internt eller eksternt. Forslag til ny standard for interne bestillinger er som følger: For å utarbeide bestillingene har de to resultatenhetene noe ulik tilnærmingsmåte for å kalkulere omfanget av bestillingen. I denne prosessen er det mulig å forbedre den ved å forsøke å standardisere dokumentene som brukes, alt fra det å kalkulere omfanget av bestillingen til en felles mal for kontrakt. Det er i tillegg mulig å se på standardisering av dokumentasjonen for kundehenvendelse og søknader. Det bør være mulig å utvide eksisterende databaser/webløsninger til å omfatte dette steg i prosessen også. Ekstern bestilling til følgende delprosess: Side 9 av 15

10 Delprosess følge opp bestilling: Oppfølging av bestilling er en delprosess med flere regneark som brukes til å følge opp økonomi, utførers bruk av timer og hva som faktisk blir levert. Det er forskjellig ordning på hvordan oppgaver prioriteres. Prosjektgruppen mener at alle som bestiller internt, i den grad det lar seg gjøre, kan sortere oppgavene i a, b og c for å standardisere. Kunnskapsparken hos Park og Idrett brukes her til å få godkjent bestillinger over kr Innenfor andre områder brukes muntlig tilbakemelding for å få godkjent ekstraarbeid og arbeid som oppdages under tilsyn. Prosjektgruppen er opptatt av å få et felles system som dokumenterer ekstrabestillinger og arbeid som utføres. Det er også behov for å diskutere med utfører hvilken dokumentasjon det er behov for. En ordning med omforent rapportering som dokumenterer hva som er utført vil gjøre det mulig å ha et fornuftig nivå på kontroll av leveransene. Det er kommet frem at kontroll av utfører er nødvendig og at dette er noe en innenfor de fleste områdene må arbeide mer systematisk med. Investering - utbygging og større vedlikehold av tjenestene for innbyggere og næringsliv for å ivareta og gjennomføre kommuneplan, hovedplan og andre overordnede planer for å oppnå økt livskvalitet i kommunen. Hovedprosessene innen investeringer er videre brutt ned i følgende delprosesser: Innspill til økonomiplan Side 10 av 15

11 Delprosess prioritere og planlegge: Delprosess politisk saksbehandling Delprosess valg av utfører På interne prosjekter foreslår prosjektgruppen at det også her innhentes pris på en forenklet måte fra den interne utfører og at det er en felles gjennomgang av tilbudet og oppgavene før prosjektoppmeldingen/ bestillingen gjøres. Det er i denne fasen flere dataprogram som brukes for å gjennomføre en bestilling. Kommunalteknikk har POPS og oppdragsdatabasen og park og idrett har kunnskapsparken som brukes til mindre bestillinger mot intern utfører. Det burde være mulig å lage et felles webbasert system for bestilling mot utførere for å standardisere bestillingen og melde opp kontrakten til interne deltakere/ interessenter. Delprosess Gjennomføre prosjekt Side 11 av 15

12 Delprosess Avslutte prosjekt For å sikre god styring av prosessene, må det utpekes prosesseiere med ansvar for at prosessen er effektiv og hensiktsmessig og for kvaliteten av de oppnådde resultater. Prosesseier skal legge særlig vekt på de deler av prosessen som innebærer grensesnitt mellom organisatoriske enheter og optimal flyt. Prosesseier skal forestå endringer og forbedringstiltak. For produktene/tjenestene må det også være en fagansvarlig som overvåker kvaliteten på tjenestene Mer tid til forbedringsarbeid Arbeidet med kartleggingen av dagens situasjon har vist at det er alt for lite tid til systematisk forbedringsarbeid. Det ble identifisert en rekke tidstyver (unødvendige henvendelser, lite brukervennlige og funksjonelle ITsystemer, for dårlig brukerkunnskap om systemene, brannslukking, feil meldinger, unødvendig sirkulasjon av saker, mye tid til interne møter, feilføring med mer.) Følgende tiltak og betydelige for bedringsmuligheter ble fremhevet av arbeidsgruppene: Systematisk forbedringsarbeid nedprioriteres Ledelse som profesjon er nedprioritert Det finnes ikke dedikerte ressurser til utviklingsarbeid Bedre samhandling med servicekontoret Klarere roller for servicekontoret, avklare oppgaver Utnyttelse av internett, digital forvaltning Avklare servicenivå med basis i ajourførte serviceerklæringer 3.3 Grensesnitt utfører Klarere bestilling/ tettere dialog/samarbeid/ avklare roller og ansvar For å sikre en tydelig bestilling med klare grensesnitt mellom bestiller og utfører, er det utformet et forslag til ny felles avtalemal. Denne er basert på beste praksis fra Park & Idrett og Kommunalteknikk jf vedlegg. Avtalemalen omhandler kjøp av kommunale produkter og tjenester for bestillerenheten som omfattes av bystyrets vedtatte bestiller- og leveringsplikt vedrørende drift, vedlikehold og eventuelt beredskap. Avtalen regulerer bestillerenhetens ansvar for bestillingen, og Sandnes Bydrifts ansvar for utførelsen. Arbeidsgruppene har fokusert på å skape et felles program for bestillinger for eksempel i form av QM+ som brukes i dag i Kommunalteknikk eller gjennom kunnskapsparken som park og idrett i sine bestillinger til idrett og landskapsdrift Videre vil dette sørge for en bedre dokumentasjon av utførelse som gir bestiller muligheter til forbedret oppfølging. En smidig og systematisk fremgangsmåte vil redusere detaljstyring og medarbeid for begge parter basert på godt samarbeid og effektiv ledelse. Prosjektgruppen har vært opptatt av å innføre bedre rutiner for kundehenvendelser/klager samt å gi tilbakemeldinger på status på utførelsen av disse. I dag foregår en del pr. telefon/ med manglende Side 12 av 15

13 dokumentasjon. Videre innføring av Gemini Melding (også hos Park og Idrett) vil kunne bøte på dette samt få kartfestet på hvilken eiendom/område henvendelsen gjelder. En videre utvikling er at brukerne selv registrerer meldinger direkte inn i Gemini Melding gjennom internett. Det er i tillegg sett på hva som skal rapporteres tilbake fra utfører vedrørende bestillingene. Her vil det være et behov for å diskutere med utfører for å komme frem til en omforent rapportering som dokumenterer hva som er utført. Dette for å tilpasse tilbakerapporteringen med Sandnes Bydrifts prosjekt med innføring av nytt timeregnskapssystem Prosjektgruppen er opptatt av å sikre at det er tett dialog mot utfører med jevnlige møter og gode rapporteringsrutiner. Ved nyanlegg kan utfører være en viktig bidragsyter i planleggingen. Videre understreket prosjektgruppen viktigheten av å avklare roller og ansvar mellom de to partene, uten at en kommer nærmere inn på det i denne rapporten. 3.4 Kompetansekartlegging Med bestillerkompetanse mener vi kompetanse (evne, kunnskap, og ferdigheter) som er nødvendig ved kjøp/utvikling av standardiserte eller skreddersydde produkter og tjenester. Et element som underbygger behovet for best mulig bestillerkompetanse, er at man får ikke mer enn det som er bestilt. «gråsoner» og uklarheter vil ofte medføre ekstra kostnader. Det er i dette prosjektet gjennomført en kompetansekartlegging som er bygget opp omkring noen sentrale dimensjoner ift. strategisk bestillerkompetanse. Kartleggingen vil avdekke evt. gap mellom vurdert viktighet og faktisk kompetanse i enhetene. Følgende bestillerkompetanse ansees som viktig av prosjektmedlemmene: Planlegge Bestille Tilsyn & Kontroll Rapportering Datainnsamling, analysere/tolke relevant informasjon samt foreta overordnede prioriteringer ut fra tilgjengelige ressurser Utarbeide og strukturere hovedplaner Gi innspill i økonomiplan prosessen Lage operative mål og konkretisere mål for kontrakt/prosjekt Endre bestillinger(omfang/øk onomi) Føre tilsyn og kontroll av kontrakt (ledelse, samarbeid og dokumentasjon). Føre tilsyn og kontroll av prosjekter(ledelse, samarbeid og dokumentasjon). Følge opp samt endringshåndtering Kommunens kontoplan og momsregler. Strukturert vurdering av resultater etter gjennomførte aktiviteter opp mot mål og hensikt (dokumentasjon av gjennomførte oppgaver). Rapportering (å redegjøre skriftlig for gjennomførte aktiviteter og hendelser). Prosjektregnskap (anleggsregnskap) Tertial- og årsoppgjør/ rapportering I prosjektet var det grunnet tidstyver beskrevet tidligere i rapporten var det vanskelig å trekke konkrete konklusjoner av kartleggingen. Kartleggingen viser hvilken kompetanse som er strategisk viktig for en strategisk bestilling. I tillegg kommer det frem at det f. eks er behov for å forbedre kompetansen vedrørende tilsyn og kontroll. I tillegg er det kommet frem hvilken kompetanse som er viktig innenfor Kunde/informasjon og marked samt forvaltningskompetanse. Tabellen under viser denne kompetansen: Side 13 av 15

14 Kunde/informasjon/marked Formidling og publikumskontakt Muntlig og skriftlig formidling av budskap. Utforme og gjennomføre presentasjoner på en profesjonell måte (forskjellige saksfremlegg som enkle rapporter, orienteringer osv.). Lytte aktivt og gi formålstjenlig veiledning til bruker og andre eksterne interessenter. Mediehåndtering. Klagebehandling, Utforme og konkretisere serviceerklæring Profilering Utforming av relevante informasjonstiltak ved start av prosjekter/arbeider Utforming av informasjon på internett Utforming av informasjon i aviser og andre kanaler Forvaltningskompetanse Politiske prosesser: Relevante politiske prosesser innen enhetens/seksjonens fagområde. Andre kommuner og samarbeidspartnere som er relevant for enheten/seksjonen Kompetanse om egen organisasjon: Kommunens mål og styringssystem Kommunens og enhetens planverk. Bestiller-utfører reglementet Fagkompetanse og saksbehandling: Offentlige saksbehandling og klagebehandling. Bruk av DocuLive Eget fagområde Relevante nasjonale/internasjonale lover og forskrifter. Regelverk om innkjøp i det offentlige. Forhandlingsteknikk Kontraktsinngåelse. Innenfor tidsrammen har det ikke vært mulig å foreta en tilstrekkelig analyse av kompetansebehovet på kort og lang sikt. Avklaring om fremtidig kompetansebehov og dimensjonering av bestillerfunksjoner må derfor fullføres i det etterfølgende arbeidet. Resultatene fra kartleggingen vil sammen med prosessgjennomgangen danne grunnlag for videre forbedrings- og utviklingsarbeid. 4 Styringsgruppens oppsummering Styringsgruppen tilrår at det arbeides videre med de forholdene som fremkommer i rapporten slik: Riktig praksis Standardisering av prosesser innenfor drift & vedlikehold og investeringer som kan brukes i begge enhetene (beste praksis/ læring og harmoniserte hovedprosesser). Eliminere tidstyver i størst mulig grad: (unødvendige henvendelser, lite brukervennlige og funksjonelle IT-systemer, for dårlig brukerkunnskap om systemene, brannslukking, feil meldinger, unødvendig sirkulasjon av saker, mye tid til interne møter, feilføring med mer). Prosessmodellering bør tas i bruk for å skape felles situasjonsbilde, forståelse og språk. Gjennom å visualisere og strukturere prosessene skapes en helhetlig, entydig beskrivelse av hvordan oppgaven bør foregå med sikte på å oppnå bedre styring, effektivitet og kvalitet. Det er utarbeidet en strukturert og skreddersydd metodikk for gjennomføring av prosessmodelleringen. Bestillerenhetene bør innføre bedre og mer rasjonelle rutiner for kundehenvendelser og klagebehandling. Det bør avsettes mer tid til systematisk forbedringsarbeid. Side 14 av 15

15 Grensesnitt mot utfører For å sikre en tydelig bestilling med klare grensesnitt mellom bestiller og utfører, er det utformet et forslag til ny felles avtalemal. (Se vedlegg.) Avtalen regulerer bestillerenhetens ansvar for bestillingen, og Sandnes Bydrifts ansvar for utførelsen. Prosjektet anbefaler at denne nå gjennomgås med Sandnes Bydtift, slik at ny avtalemal kan gjelde fra og med Prosjektet mener også at det bør etableres et felles program for bestillinger og kalkyler basert på eksisterende løsninger i de to resultatenhetene. Alle interne bestillinger, i den grad det lar seg gjøre, bør sorteres i standardiserte A-, B- og C-oppgaver for avklare hva som er viktig og kan gjøres uten kontakt med bestiller (A), hva som må avklares med bestiller (B), og ikke-prioriterte oppgaver som bare meldes til bestiller (C). Tett dialog mot utfører. Prosjektet mener tett dialog med utfører er vesentlig for å oppnå rasjonell praksis og en mer strategisk bestillingsform. Det vil blant annet være behov for å diskutere dokumentasjon og tilbakemelding og komme frem til en omforent rapportering. Tilbakerapporteringen tilpasses Sandnes Bydrifts prosjekt med innføring av nytt timeregnskapssystem slik at bestillingene blir mer strategiske, med mindre detaljstyring av daglig arbeidsledelse. Avklare roller og ansvar. For ytterligere å avklare roller og ansvar bør det gjennomføres en videre prosesskartlegging sammen med utfører, som med utgangspunkt i den kartlegging som nå er gjort på bestillersiden, kan skape et felles bilde av nåsituasjonen og danne grunnlag for å eliminere unødvendig (dvs. ikke-verdiskapende) arbeid, samt standardisere beste praksis. Målsettingen er at bestiller fjerner seg fra daglig arbeidsledelse, gjør bestillingen mer strategisk og at utførerleddet påtar seg mer selvstendig gjennomførings- og resultatansvar. Prosjektgruppen anbefaler at det iverksettes målrettete kontinuerlig forbedringsprosjekter for å gjennomføre de foreslåtte tiltakene. Vedlegg: 1. Oversikt over deltakere/medlemmer i prosjektet 2. Bruttoliste: Barriere og muligheter/forbedringsmuligheter 3. Kompetansekartlegging skjema 4. Forslag til ny Kontraktsmal Side 15 av 15