Møte i brukerutvalget for innkrevingsområdet i NAV

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Møte i brukerutvalget for innkrevingsområdet i NAV"

Helene Dahle
7 år siden
Visninger:

1 // REFERAT // Møtedato: i NAVs lokaler på Økern i Oslo // Tilstede: Helene Gram og Rune Rækken (fra etter lunsj) fra F2F, Brit Karin Pedersen og Stig Rusten fra AFFO, Cato Lindbäck, Britt Rustad, Per Kjølaas og Jorid Saue fra NAVI // Referent: Jorid Saue // Kopi til: Møtedeltakerne og Møte i brukerutvalget for innkrevingsområdet i NAV Velkommen ved Cato Lindbäck, direktør NAV Innkreving. Gjennomgang av oppfølgingslisten: - Artikkel om gangen i en bidragssak hos NAVI til medlemsbladet til F2F. Må sendes inn innen en uke for å komme med i neste nummer. NAVI ønsker å bidra med artikkelen og vil sende denne til F2F innen fristen. - Organisasjonene bruker nettsider og facebook til aktivt å nå ut til medlemmene sine med informasjon og be om tilbakemeldinger om NAVI. AFFO har noen tilbakemeldinger å gi til NAVI, og GOA har gjennomført en liten undersøkelse blant medlemmene sine. Tilbakemeldingene vil bli gjennomgått mot slutten av dagens møte. - NAVI har ikke arbeidet med nye standardbrev, det er derfor heller ikke sendt ut brev på høring til organisasjonene. - I forhold til endring av den store giroen når en sak starter opp, jobber NAVI med å se på endringer på startgiro, og eventuelle andre løsninger. Det vil være en dialog om dette på e-post med organisasjonene. Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågeng gjester brukerutvalget og sier noen ord om viktigheten av brukermedvirkning: Sigrun ledet Vågeng-utvalget. Et av formålene med Vågeng-utvalget, var å se på NAV i et brukerperspektiv og gjøre hverdagen lettere for brukerne. NAV er stort, vi forvalter 38 % av statsbudsjettet. Men NAV handler først og fremst om enkeltmennesker og møter med disse. NAV er i endring og utviklingen har så vidt startet. Endringene har en dominoeffekt; gjøres det endringer et sted i organisasjonen vil det ofte fordre endringer andre steder innad i organisasjonen. NAV skal gjøre endringer i møte med NAV INNKREVING // Postadresse: // 9917 KIRKENES Besøksadresse: Grubeveien 4 // 9910 Bjørnevatn Tel: // Faks: // navi@nav.no

2 mennesker. For å få til dette har det blant annet blitt opprettet flere brukerutvalg. Brukerutvalgene består av medlemmer fra interesseorganisasjoner og representanter fra NAV. Medlemsorganisasjonene har fått tillitt fra medlemmene sine, og brukerutvalgene skaper en stemme for brukerne. Det blir gitt verdifulle tilbakemeldinger til NAV gjennom brukerutvalgene. NAV har behov for å høre stemmen. Kommunikasjon med brukerne er mangfoldig. Det er viktig at brukerutvalg blir ledet av brukerne selv. Møtene får en annen karakter da enn hvis møtene ledes av direktører. Innlegg av Økonomi- og styringsdirektør Geir Axelsen hvor utfordringsbildet for NAV i stort presenteres: Innlegg av direktør for Familie- og pensjonsytelser Jorun Kongerud om «organisatoriske endringer i ytelseslinjen betydning for bruker, særlig på underholdsbidragsområdet» Brukerundersøkelse på innkrevingsområdet: Innspill til brukerundersøkelsen: F2F: Ønsker flere «annet» felt. Særlig under punkt 5) få konkrete tilbakemeldinger på ting som er vanskelig å forstå. Definere forskjellen «Ditt NAV» og AFFO: Interessant å få med bidragsmottakerne. Intern analyse av fritekst-felt («annet»), lurt å spørre om hva brukerne mener. GOA: Ingen ytterligere kommentarer utover det som er spilt inn fra F2F og AFFO. NAVI: Ser at det er enkelte spørsmål som bør omformuleres og at rekkefølgen på enkelte spørsmål bør vurderes, særlig spørsmål 2 og 10. Rekkefølgen bør være pedagogisk og logisk.

3 NAVI kan bruke organisasjonene til å sende ut informasjon om brukerundersøkelsen i forkant av undersøkelsen. Gjelder særlig for F2F og GOA. Og med oppfordring til å svare på undersøkelsen. Organisasjonene sier at de vil gjøre det. Mål for innkreving i NAV: NAVI ønsker tilbakemelding fra brukerutvalget på målbildet NAVI Organisasjonene ønsker også å bli involvert, og ha mulighet til å kunne gi tilbakemelding. Alle perspektiv er velkomne. GOA: Utleggsdatabasen fungerer ikke optimalt. Bengt mener at brukere blir trukket for mye. Kreditorpågangen blir for stor. Mange parallelle trekk samtidig. NAVIs rolle er veldig viktig. Må varsle andre kreditorer og skyldner. Og hvis NAVI ikke har førsteprioritet, må trekket vurderes umiddelbart så ikke den økonomiske situasjonen for skyldner blir for vanskelig. Kan dette være et tema for neste møte? F2F: Delingskulturen i sosiale media vil kanskje gjøre det lettere å få aksept for at det offentlige deler opplysningene de har om enkeltpersoner på tvers av etater. AFFO: Tilgangen til informasjon blir enda viktigere fremover. Det er viktig å kunne se den informasjonen som finnes i innkrevingssaken. Det er ønskelig med innsyn til både bidragsmottaker og bidragspliktig. Rettssikkerheten blir veldig viktig. Feil rettsanvendelse får størst konsekvens for de svakeste som ikke har ressurser til å imøtegå feilen. Informasjon ved NAVI om etteroppgjør ny uføretrygd: Presentasjon ved NAVI av planlagt innsynsløsning på innkrevingsområdet: Krav og forventning til at NAVI er tilgjengelig til enhver tid. Vi forventer dette også av oss selv. Mer for mindre perspektiv her også.

4 Innlogging via Ditt NAV på Kun innsynsløsning for feilutbetalingssaker i første omgang. Bidragssaker er mer kompleks med flerpartsforhold (flere bidragsmottakere, barn, offentlig krav, osv.). Innspill fra AFFO om det går an å endre antall sifre i kid? Lang kid er ikke brukervennlig. NAVI ber om synspunkter fra et brukerståsted i forhold til fanen betalingsutsettelse: Innspill om å bruke fanen til å gi informasjon om det å søke om betalingsutsettelse. Innspill i forhold til en Chat funksjon: Hvis man har en løsning med pålogging via Ditt NAV, innsynsløsningen, må det informeres om responstid/saksbehandlingstid. En live-chat med svar umiddelbart, er ønskelig. Helst ender chaten med at kopi av chaten blir sendt på e-post til bruker. Automatisk søknadsbehandling: Tilbakemelding fra brukerorganisasjonene er utelukkende positiv. Ønske fra brukerorganisasjonene at innsynsløsningen/selvbetjeningsløsningen blir tatt i bruk også i bidragssaker. I første omgang for bidragspliktige, etter hvert utvide til også å omfatte bidragsmottakere. Eventuelt: Tilbakemeldinger fra medlemmene til GOA: -nye saksbehandlere hver gang man tar kontakt er krevende, oppleves at man må presentere saken sin på nytt hver gang -loggføring av henvendelser både i NAVIs fagsystem, men også med et møtereferat som logges i Ditt NAV. (NAVI svarer at dette gjøres i dag, møtereferatet vises i «Ditt NAV» på -NAVI bruker fjorårets inntekt for å beregne månedlig betalingsbeløp. NAVI har fått a- ordningen og må benytte dette i stedet for fjorårets inntekt. Tilbakemelding fra medlemmene til AFFO: -innkrevingen går for tregt: bidragspliktige går under radaren og har tilsynelatende ingen inntekt. Samtidig kjører bidragspliktige dyre biler. Treg innkreving med lite resultat gjelder spesielt for bidragssaker der bidragspliktige bor i utlandet. -positivt at AFFO ikke får tilbakemelding fra brukere om dårlig behandling av saksbehandlere. Saker til neste møte: Møtet blir i Kirkenes. Dato avklares før jul, men sannsynlig at det blir i mars. -Utleggsdatabasen (GOA mener at det største problemet er alminnelige namsmenn som ikke sjekker basen før de legger inn trekk). -oppfølging mot Jorun Kongerud i forhold til å få hele familieytelse-området med inn i brukerutvalget.

5 -resultat av brukerundersøkelsen. -statusoppdatering i forhold til innsynsløsning/selvbetjeningsløsning Evaluering av møtet i dag: AFFO: interessant og nyttig dag, innlederne bør sette av tid til å gå i dialog/kommunisere med utvalget i etterkant av foredraget. F2F: Veldig nyttig med en realitetsorientering fra det store NAV-bildet til NAVIs virksomhet. F2F imøteser en artikkel fra NAVI om gangen i en bidragssak hos NAVI. Bra at det arbeides med å være mer transparent og at det kommer innsynsløsninger/selvbetjeningsløsninger. GOA: Interessant og nyttig. Innspill og kommentarer kan også i ettertid sendes til (PK) NAV Innkreving Brukerutvalg Ledelse av brukerutvalget: Organisasjonene har ikke kapasitet til å ta på seg dette vervet. Organisasjonene drives på frivillig basis. Direktør på NAVI, Cato Lindbäck, fortsetter som leder av brukerutvalget inntil videre. Brukerutvalg innkrevingsområdet - utestående saker 2016 Nr. Beskrivelse Ansvar Frist 2/2016 Organisasjonene bruker nettsider og facebook til aktivt å nå ut til medlemmene sine med informasjon og be om tilbakemeldinger om NAVI. F2F, AFFO og GOA Mars /2016 NAVI ber om innspill fra organisasjonene ved revidering av eksisterende brev eller utarbeidelsen av nye standardbrev NAVI Mars /2016 NAVI ser på endringer på startgiroen eventuelt andre løsninger i forhold til at den store giroen kan virke demotiverende for en bruker. Det vil være en dialog om dette på e-post med organisasjonene. NAVI Mars 2017

6 5/2016 Innspill fra AFFO om det går an å endre antall sifre i kid? Lang kid er ikke brukervennlig. NAVI Mars 2017 Brukerutvalg innkrevingsområdet - avklarte saker 2016 Artikkel om gangen i en bidragssak hos NAVI til medlemsbladet til F2F. Må sendes inn innen en uke for å komme med i neste nummer. NAVI 1/2016 ønsker å bidra med artikkelen og vil sende denne til F2F innen fristen. NAVI Oktober

Like dokumenter

Brukerutvalgsmøte for Innkrevingsområdet i NAV NAV Innkreving // Cato Lindbäck

Brukerutvalgsmøte for Innkrevingsområdet i NAV 29.09.16 NAV Innkreving // Cato Lindbäck Agenda 0830 0900 Velkommen v/ direktør Cato Lindbäck, formaliteter, mingling og enkel servering 0900 0910 Arbeids