Veiledning til praktisk prøve

Transkript

1 Veiledning til praktisk prøve

2 : INNHOLD Side 1. Målsetting med veiledningen 3 2. Målsetting med sensorskjemaet 4 3. Praktiske tips til forberedelse og gjennomføring 5 4. Veiledning til sensorskjema Rådgivningssamtalen (Del 1) Rådgivningssamtalen (Del 2) Etisk dilemma God rådgivningsskikk 18 Vedlegg 1: God rådgivningsskikk 21 Vedlegg 2: Navigasjonshjulet 22 2

3 : 1. Målsetting med veiledningen Veilederen skal være en støtte for sensorene i forberedelse og gjennomføring av praktisk prøve. Den inneholder forslag og tips til sensorer i forhold til planlegging, forberedelse, innledning og gjennomføring av den praktiske prøven. I tillegg tar den for seg hvert av MÅ-punktene i sensorskjema og gir mer informasjon om hensikten med MÅ-punkter og tips til sensorer og kandidater. Sensorskjemaet MÅ-punkter Sensor 2 skal vurdere kandidatens prestasjon for hvert av MÅ-punktene. For å bestå praktisk prøve skal alle MÅ-punkt være bestått. Merk! Kundeopplevelsen er eget MÅ-punkt i hvert møte. Vurderingskriteriene Sensor 2 har det avgjørende ord i forhold til om en kandidat har bestått eller ikke. Dette er den viktigste og kanskje vanskeligste jobben til sensorene, nemlig å utøve et godt skjønn i vurdering av kandidaten, i forhold til: validitet: at sensor vurderer det som skal «måles» i tråd med kompetansekrav og sensorskjema reliabilitet: at kandidatene måles / vurderes på like vilkår Dette stiller store krav til sensors kunnskap og kompetanse (ref. Rammeverk for praktisk prøve og krav til sensorene). Veilederen kan være et hjelpemiddel som utfyller sensorskjemaet. Selv om det er angitt forklaringer og tips, må dette IKKE tolkes som nye krav eller underkrav til om kandidaten har bestått. Kandidater kan (og bør) vektlegge innhold i samtalene ulikt, det er naturlig i forhold til at de presenteres for ulike kunder og case. 3

4 : 2. Målsetting med sensorskjemaet Kandidaten må dekke alle punktene i sensorskjema. Skjemaet bygger i hovedsak på kravene i Lov om verdipapirhandel/mifid. Hvis ett av disse punktene ikke tilfredsstilles, vil kandidaten ikke bestå praktisk prøve. Sensorskjemaet har til hensikt å: sørge for felles måleområder i bransjen fungere som et notatskjema for sensor under samtalen danne grunnlag for tilbakemelding etter samtalen Måleområder Måleområdene er Rådgivningssamtalen del 1 og 2, herunder kundeopplevelsen knyttet til hvert av møtene og drøfting av etisk dilemma og spørsmål til god rådgivningskikk. I rådgivningssamtalen er 5 av punktene i God rådgivningsskikk inkludert. Resterende 5 punkter i God rådgivningsskikk gjennomgås i egen samtale mellom sensor 2 og kandidat. Drøfting av et etisk dilemma gjennomføres som intervju/samtale. Både kandidatene selv og sensorer har et ansvar for at kandidatene er kjent med innholdet i regelverk, rammeverk, sensorskjema og veiledning. 4

5 : 3. Praktiske tips til forberedelse og gjennomføring Hver praktiske prøve må forberedes nøye Kandidatens prestasjoner er avhengig av gode forberedelser fra sensorenes side. Sensorene må gjøre en grundig gjennomgang av caset og del 2 med tanke på hvordan håndtere opplysningene sensor 1 har fått utdelt i del 2 av casebeskrivelsen. hvordan sensor 1 skal spille rollen som kunde, for eksempel hvordan sensor 1 skal ordlegge seg for å være en lite kompetent kunde eller hvordan kunden skal utfordre kandidaten på forklaring av risiko tilpasset kunden osv. hvordan sensor 1 skal tilpasse sin rolle, for eksempel ved å komme med innvendinger eller faglige spørsmål til kandidaten, slik at sensor 2 får et godt grunnlag til å vurdere kandidatens kompetanse Se veiledning til sensor 1 i del 2 av hvert case, og Rammeverk for praktisk prøve. Tidsdisponering Rammeverket setter krav til gjennomføring innenfor en total ramme på 4 timer. Diskusjon av etisk dilemma og god rådgivningsskikk kan legges først dersom sensor 2 finner det hensiktsmessig, og forutsatt at det er avtalt i forkant. Det er sensors oppgave å gi råd til kandidaten om hvordan denne tiden bør fordeles, og det kan være forskjellig avhengig av saksbehandlingssystem og rutiner. En generell anbefaling for oppdeling er: Rådgivningssamtalen del 1: Varighet: ½ 1 time Forberedelsesfase: Varighet: 1 time Rådgivningssamtalen del 2: Varighet: 1 1 ¼ time Diskusjon av etisk dilemma og god rådgivningsskikk: Varighet: ½ - ¾ time I gjennomføringen av rådgivningssamtalen er det kandidaten som har ansvar for at tiden disponeres i tråd med det som er avtalt og innenfor total ramme (minus det som er satt av til etikk og god rådgivningsskikk). Det avklares om kandidaten ønsker at sensor gir melding om tidsbruk underveis, for eksempel når det er 10 min igjen til del 2 eller lignende. Sensor 2 avgjør når total tid er benyttet. Oppstart av praktisk prøve NB! Før rollespillet starter, legger sensorene vekt på å skape en god atmosfære, forklarer rollefordeling mellom sensorene, innhold og gjennomføring av praktisk prøve. Huskeliste for hva som skal gås gjennom: rammeverk og regler for gjennomføring, herunder kontakt med sensor 1 / kunde i «forberedelsesfasen» til kundemøte del 2 praktisk informasjon om plassering, roller, pauser med mer forslag til tidsdisponering innenfor rammen på 4 timer. Det er sensor 2 som har ansvaret for at den totale ramme overholdes, herunder bruk av tid til etikk og god rådgivningsskikk. taushetsplikt vedr innhold i cases (brudd behandles som fusk) 5

6 Gjennomføring Sensor 2 må notere flittig og bruke sensorskjemaet og evt. egne notat ark for å sikre at alle MÅ-kravene er med i kandidatens prestasjon samt for å kunne være konkret i forhold til en helhetsvurdering og i tilbakemeldingene til kandidaten. Sensor 1 skal hele tiden under rollespillet tenke gjennom sin kundeopplevelse, da dette er et eget MÅ-punkt både for rådgivningssamtalen del 1 og del 2. Forberedelsesfasen mellom rådgivningssamtalen del 1 og del 2 Kandidaten har kun lov til å ha kontakt med sensor 1 / kunden for å avkare spørsmål til behovsavdekkingen. Sensorene har ansvar for å sørge for at dette overholdes. Sensor 1 må være lett tilgjengelig for kandidaten. Sensor 1 og 2 går gjennom alle MÅ-kravene i rådgivningssamtalen del 1 og vurderer kandidatens prestasjon. Det er viktig å gjøre notater, også om kundeopplevelsen, før del 2 av rådgivningssamtalen starter. Sensor 2 er avhengig av sensor 1 sin evne til å få frem kandidatens kompetanse. I de tilfeller der sensor 2 er usikker på kandidaten kompetanse må sensorene diskutere hvordan sensor 1 i rådgivningssamtalens del 2 skal opptre for å få dette frem. 6

7 : 4. Veiledning til sensorskjema 4.1 Rådgivningssamtalen (Del 1) Innledning Hvorfor de to MÅ-kravene? Når kunden setter ord på sine forventninger, vil det være lettere for rådgiver å gi en god kundeopplevelse og det er nødvendig for å sette felles agenda. Felles agenda skal sikre et strukturert møte i kundens interesse, gi god kundeopplevelser og oppfylle kravene i MiFID/VPHL (Verdipapirhandelloven). Avklare kundens forventninger til møtet Kunden kan oppleve en merverdi dersom rådgivningssamtalen overstiger forventningene (men da må forventningene være uttalt/kjent). Hvis kunden har forventninger til møtet som ikke vil bli innfridd, er det også viktig å få avklart. Det er naturlig å forklare at det ikke blir gitt noe løsningsforslag i første møte, og at dette er et behovsavdekkingsmøte der formålet er å avdekke kundens behov. Gjennom å stille åpne spørsmål kan du finne ut hva kunden ønsker å få ut av møtet. Sette felles agenda I felles agenda ligger det at kunden også er enig i agendaen. Rådgiver kan gjerne ha ferdig et forslag til agenda, men kunden spørres om forslaget er i tråd med forventningene og om andre ting bør med. I alle case er det forutsatt at det er gjort avtale med kunden i forkant. Gjennom å stille åpne spørsmål kan du finne ut hva kunden ønsker å få ut av møtet. Ha gjerne klar en agenda men spør kunden om denne er i tråd med forventningene og om det er andre saker kunden ønsker å ha med. I alle case er det forutsatt at det er gjort avtale med kunden i forkant. Behovsanalyse Hvorfor har behovsanalysen 7 MÅ-krav? De bygger på: God rådgivningsskikk nr. 1: Rådgiveren skal innhente opplysninger om og sette seg inn i kundens økonomisk situasjon, forventet utvikling og mål for plasseringen. Rådgiveren skal klargjøre kundens risikoprofil, kundens kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. Og god rådgivningsskikk nr. 3: Rådgiverens forslag til plassering av kundens finansielle formue skal være egnet ut fra kundens behov, kunnskap og erfaring. for behovsavdekkingen: Før avdekkingen, forklar hvorfor du gjør denne utspørringen rundt økonomi, mål, erfaring, kunnskap og risikoprofil. Det er for å finne den beste løsningen for kunden siden det er sammenheng mellom mulighet til mer-avkastning og vilje til å ta risiko. Få frem denne sammenhengen. 7

8 Dersom erfaring og kunnskap avdekkes først, er det lettere å tilpasse forklaringen, spesielt innenfor risiko, til det nivået som kunden befinner seg på. Tren på den rekkefølgen som passer din organisasjons rutiner og innenfor dette din egen naturlige oppbygging av møtet. Kundens økonomiske situasjon Under «Kundens økonomiske situasjon» kommer kartlegging av månedlig likviditetssituasjon og evne til sparing ved å kartlegge: inntekt finansformue (inkl. midler i andre finansinstitusjoner), realformue gjeld Det kreves ikke utarbeidelse av detaljert budsjett. Der hvor kundens økonomi tilsier det, og det er oppgitt i del 2 i casebeskrivelsen, skal kandidaten få frem krav til bufferkapital på lik linje med alle andre sparemål og ønsker som skal avdekkes. Med bufferkapital menes en reservekapital for å dekke uforutsette utgifter. Mange vil synes det er mer naturlig å avdekke behov eller ønske om reservekapital når man avdekker mål med sparingen. Du bør trene på å tørre å spørre kunden om alt også eksternt plasserte midler. Kundens forventede økonomiske utvikling Her stiller rådgiveren spørsmål til kunden om det er hendelser frem i tid som vil påvirke den økonomiske situasjonen (for eksempel permisjoner, arv, jobbsikkerhet). Still åpne spørsmål rundt for eksempel permisjoner, arv, jobbsikkerhet etc. Husk at forventet økonomisk utvikling gjelder for hele husstanden. SIFO-tallene kan være et godt utgangspunkt for kartlegging av kundens månedlige likviditet. NB! Dersom du regner ut kundens ledige likviditet, altså hvor mye kunden kan klare å spare, så involver kunden og sørg for at kunden er enig i sparebeløp eller endre det slik at kunden er komfortabel. Kundens erfaringer med spare- og investeringsområdet Kunnskap og erfaring må tas hver for seg. Det er ikke det samme. Rådgiver bør her få kunden til å fortelle om sine erfaringer for å sikre at løsningsforslaget i kundemøte del 2 er egnet. Still åpne spørsmål om hvilken erfaring kunden har. Få kunden til å fortelle: «Hva, hvordan, hvorfor har du handlet., hvilken erfaring har du med.?» Hvor har kunden erfaringen fra (handling privat eller evt. gjennom jobb)? Og oppfølgingsspørsmål som f.eks. Kan du utdype dette? 8

9 Kundens kunnskap om spare- og investeringsområdet Rådgiver bør her få kunden til å fortelle om sin kunnskap på området. Still åpne spørsmål om hva kunden kan om spare- og investeringsområdet gjennom: hvilken utdannelse vedkommende har hvilken opparbeidet kompetanse om spare- og investeringsområder gjennom jobb, osv. hvilken interesse kunden har for spare- og investeringsområdet Kundens mål med spare- og investeringsområdet Kandidaten skal få frem alle mål som kunden (sensor1) har i del 2 til caset. Still åpne spørsmål om kunden sparemål/ønsker/drømmer. Eksempler på sparemål kan være kjøp av bil eller hytte, førtidspensjon, hjelpe barna eller ferietur. Avsetning til buffer / reservekapital kan også være et ønske/mål. Eksempel på oppfølgingsspørsmål: «Er det andre mål vi ikke har snakket om?» Casene i praktisk prøve har vanligvis to sparemål, et med kort/mellomlang tidshorisont og et med lang tidshorisont. Tidshorisont for sparingen Tidshorisonten for sparingen er viktig å få kartlagt for å finne det riktigste og beste løsningsforslaget for kunden. Tidshorisont settes i sammenheng med risikoholdning og avkastningsønske og likvidetet. Bruk gjerne en tidslinje, eller annet materiell for å konkretisere hvis dette finnes i din bedrift. Husk at tidshorisonten for sparingen er viktig å få kartlagt for å finne det riktigste og beste løsningsforslaget for kunden. Tidshorisont settes i sammenheng med risikoholdning og avkastningsønsker. Kort tidshorisont/lav risiko = primært renteprodukter i løsningen Lang tidshorisont/høy risiko = primært aksjeprodukter i løsningen Aktuelle produkter vil avhenge av kombinasjonen risikoprofil/tidshorisont. Dette kan illustreres med aktivaklassene renter og aksjer. Kundens holdning til risiko og avkastning Risikoavklaringens omfang vil komme an på kundens kunnskap og erfaring som allerede er avdekket. I rådgivningssamtalen del 1 avdekkes alle sparemål kunden har, og de bør behandles hver for seg når det gjelder risiko. 9

10 En kunde kan ha ulik vilje og holdning til risiko for ulike sparemål (kortsiktig bilkjøp eller ferie kontra langsiktig pensjon). Det er kunden som er styrende for avdekkingen av sin holdning til risiko og ikke et eventuelt verktøy som bedriften har. Du bør sette deg i kundens sted og søke å få til en god samtale. Det kan være lurt å få kunden til å definere seg selv FØR du presenterer eventuelle modellporteføljer. Stille åpne spørsmål og bruk gjerne kundens utsagn i samtalen. Risikoavklaring bør gjøres gjennom illustrasjoner enten gjennom bilder og/eller eksempelfortellinger som viser sammenhenger mellom risiko i henholdsvis rente- og aksjemarkedet, produkter rangert på avkastning/risiko stige, sammenheng mellom risiko for svingninger og tid, eksempler på utfallsrom, nedtrapping av risiko når tid for sparemål nærmer seg osv. En god struktur for risikodelen kan være å: Spørre kunden kundeinvolvering «Hva forbinder du med begrepet risiko?» Forklare at kundens holdning til risiko må klarlegges for å finne best mulig løsning for kundens sparing (avkastning risiko tidshorisont) Forklare at det er sammenheng mellom mulighet til mer-avkastning og vilje til å ta risiko Forklare og vise konsekvensene ved de ulike risikoprofilene bruk gjerne talleksempler i kroner Forklare hvordan en manglende avkastning vil innvirke på sparemålet Sjekke forståelse: Kan kunden gjenfortelle hvorfor han/hun har den valgte holdning til risiko? Eksempler på gode spørsmål under risikodelen kan være: Hva forbinder du med begrepet risiko? Hva ville du gjort hvis markedet stiger / faller.? Hvordan vil du sove om natten hvis markedet faller og du har investert? Hva hvis markedet stiger og du ikke er med? Hvor langsikting er du dersom markedet faller? Hvor sterkt er ønsket om meravkastning? Hvis det viser seg at alle dine mål ikke kan oppfylles, hva er viktigst for deg? Hvis du skal prioritere, hva er nummer 1, 2 osv. Oppsummering Oppsummeringens 2 MÅ-punkter skal være med på å legge grunnlaget for å sikre god rådgivningsskikk nr 2 og 3 når løsningsforslag skal utarbeides. God rådgivningsskikk nr. 2: Rådgiveren skal fremlegge de nødvendige opplysninger for kunden på en måte som kunden har forutsetninger for å forstå. Det må gis grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindingstid og kostnader. God rådgivningsskikk nr. 3: Rådgiverens forslag til plassering av kundens finansielle formue skal være egnet ut fra kundens behov, kunnskap og erfaring. 10

11 Oppsummering av behovsanalysen Oppsummering sikrer at rådgiver husker alt. Her bør kandidaten gjengi hovedpunktene fra gjennomgangen overfor: Økonomisk situasjon og spareviljen Sparemål Tidshorisont Holdning til risiko og avkastning Bruk notater, tegninger Gjør oppsummeringen enkel, se punktene over Sikre felles forståelse av kundens behov For å oppnå en best mulig kundeopplevelse er det nødvendig å sjekke ut at kunden er inneforstått med alt som er gjennomgått og enig i at dette gir et riktig bilde av hans/hennes situasjon slik at grunnlaget for et løsningsforslag er riktigst mulig. Her bør du sjekke med kunden at hovedpunktene som er oppsummert stemmer overens med kunden egen oppfatning, eventuell justere ved behov. Sjekke ut oppdraget og forklar hva du skal jobbe med til neste møte. Kundeopplevelse Kunden (sensor 1) må ha en god kundeopplevelse Spørsmål som sensor 2 kan stille sensor 1 Var rådgiver tillitvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Fikk rådgiver avdekket alle tilleggsopplysninger? Taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Fikk du svar på dine spørsmål? Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Samlet gjelder: Kundeopplevelsen må være god om kundeopplevelsen En god kontaktfase er hvor du som kandidat viser interesse for kunden og kundens hverdag, kundens forventninger og fremtidsplaner. Åpne spørsmål, følgespørsmål og aktiv lytting er stikkord. Vis respekt for kunden. Felles agenda avtales. Husk at det kan lønne seg og begrunne behovet for to møter og eventuelt ektefelles involvering. Det er viktig å trene på å få en god flyt i møtet og gi kunden større oppmerksomhet enn rekkefølge i sensorskjema eller bankens verktøy. 11

12 4.2 Rådgivningssamtalen (Del 2) Innledning Avklare kundens forventninger til møtet Hvorfor er dette et MÅ-krav? Det er viktig at kunden står i sentrum for samtalen, dette bidrar til god kundeopplevelse. Det er viktig for rådgiver å få avklart dette i starten av møtet for å sjekke ut at kundens forventninger faktisk kan innfris Få tak i hva kunden forventer å få ut av møtet og ha det med deg videre slik at du kan imøtekomme forventningene best mulig. Avklare agenda med kunden Hvorfor er dette et MÅ-krav? Agenda bidrar til å skape trygghet for at rådgiver er forberedt, og at kunden kan få en økt trygghet ved at han er kjent med innholdet i møtet. Begge deler bidrar til god kundeopplevelse. Agenda bør være felles ved at kunden aktivt samtykker til den. Du setter agendaen for dette møtet. Dette bør hovedsakelig dreie seg om å presentere det utarbeidede løsningsforslaget. Prøv å få med kundens forventninger i agendaen En skriftlig agenda gjør det enklere for kunden å følge planen for møtet. Oppsummering av forrige møte Hvorfor er dette et MÅ-krav? Felles forståelse av behov er avgjørende for forståelse av løsningsforslaget. Dette bidrar til god kundeopplevelse. Det er viktig å ta en oppsummering fra forrige møte slik at både kunden og du som rådgiver har grunnlaget for løsningsforslaget friskt i minne. Bruk gjerne den oppsummeringen du hadde under rådgivningssamtalen del 1. Viktig momenter i oppsummeringen er: - Økonomisk situasjon og sparevilje - Sparemål - Tidshorisont - Holdning til risiko og avkastning 12

13 Eventuelle endringer siden forrige møte Hvorfor er dette et MÅ-krav? Behovskartleggingen i møte 1 kan ha medført at kunden har tenkte videre og behovene/grunnlaget kan være endret. Ved å fange opp disse endringene sikrer rådgiveren at løsningsforlaget er i henhold til kundens behov. Husk at mye kan skje på kort tid, og derfor er det viktig å spørre kunden om dette. Evt. endringer av både økonomisk og familiær art kan påvirke kundens sparemål og -behov fra første møte. Løsningsforslag Presentere løsningsforslag for kunden med utgangspunkt i kundens behov Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 3: Rådgiverens forslag til plassering av kundens finansielle formue skal være egnet ut fra kundens behov, kunnskap og erfaring. En forutsening er at rådgiver har avdekket alle kundebehov i møte 1. Presentasjonen av hvert sparemål bør behandles separat. Løsningen for hvert sparemål skal være i samsvar med kundens investeringsmål slik at kunden er finansielt i stand til å håndtere risikoen slik at kunden har nødvendig erfaring og kunnskap til å forstå risikoen En god måte å presentere løsningsforslaget kan være: - Per produkt/plassering å informere om: Avkastning Risiko Likviditet Kostnader - Husk løsningsforslaget som en helhet Hvis du som del av løsningen benytter deg av realiserte midler fra tidligere investeringer, bør du ta eventuell skatt på realisasjon med i dine beregninger. Med andre ord bør presentasjonen av løsningsforslaget som helhet ha med økonomiske konsekvenser av eventuell replassering eller endringer i kundens nåværende plasseringer. Hvis du benytter deg av produktbeskrivelser av de ulike produktene gir det en økt trygghet for kunden hvis du på forhånd har satt deg inn i hva som står i beskrivelsen og kan forklare hva som står der. 13

14 Teste kundens forståelse Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 2: Rådgiveren skal fremlegge de nødvendige opplysninger for kunden på en måte som kunden har forutsetninger for å forstå. Det må gis grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/bindingstid og kostnader I rådgivningssamtalen del 2 bør rådgiveren i sin gjennomgang av risikoen forbundet med hvert konkret produkt, og løsningen i sin helhet, teste ut kundens forståelse og få dennes bekreftelse på at risikoprofilen er i tråd med den som ble avdekket i det første møtet. Gjennomgangen i kundemøte del 2 bør være tilpasset den erfaring og kunnskap som er avdekket i del 1, gjeldende for hvert produkt / marked. Her er det smart å teste kundens forståelse for løsning og sammenheng mellom løsningsforslag og kundens uttrykte sparemål. Oppnår kunden det som ønskes? Ansvarliggjør kunden for løsningen er dette i henhold til kundens mål? Risiko medfører usikkerhet Involver kunden i alternativer dersom det utvikler seg dårligere enn forventet lengre sparehorisont evt. økt sparing mm? Hvordan oppfatter kunden løsningen? Få kunden til å gjenfortelle den foreslåtte løsningen? Avlutte med å spørre om kundens forventninger til møtet ble innfridd Avtale oppfølging med kunden Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 10: Rådgiver skal avtale ønsket oppfølging med kunden. Kandidaten bør avtale med kunden hvordan oppfølging skal skje. Enkelte bedrifter har rutine for årlige gjennomganger og/eller at det avtales et møte etter for eksempel 1 3 måneder etter at plasseringen er gjort for å sjekke at kunden fremdeles er fornøyd med valget. Rutinene kan variere avhengig av beløpets størrelse, løsningens kompleksitet og ikke minst kundens egne ønsker. Det kan her være aktuelt å: Kortsiktig: Avtale tid for eventuelt nytt møte med presentasjon av løsningsforslaget og eventuelt aksept. (Se tid for områelse). Husk at du ikke bør avtale oppfølging som din bedrift ikke har rutiner for å følge opp. Dette er for å unngå at kunden feilaktig tror at du som rådgiver følger med på kundens vegne. 14

15 Dokumentasjon Dokumentasjonen må være i henhold til bedriftens rutiner, skriftlig og levert sensor Hvorfor er dette et MÅ-krav? God rådgivningsskikk nr. 7: Rådgiveren skal sørge for tilstrekkelig, skriftlig dokumentasjon av innholdet i rådgivningssamtalen og av de avtaler som gjøres. Merk: Dersom det er rutine å utarbeide egen dokumentasjon etter møte (f.eks hvis ikke all dokumentasjon kommer fra saksbehandlerverktøyet) må det legges inn tid for å utarbeide denne dokumentasjonen før samtalen om etisk dilemma og god rådgivningsskikk. Erfaring viser at bedrifter som har denne praksisen gjerne trenger mindre tid mellom kundemøte del 1 og del 2 fordi kandidaten ikke trenger så mye tid med saksbehandlerverktøyet. Kundeopplevelse Kunden må ha en god kundeopplevelse gjennom del 1 og 2 Selv om kundemøte del 1 ga en god kundeopplevelse, bør del 2 vurderes for seg. Deretter bør en helhetsvurdering av kundeopplevelsen gjøres. Spørsmål som sensor 2 kan stille sensor 1 Hvordan ble du mottatt av rådgiver og ivaretatt som kunde? Var rådgiver tillitsvekkende og trygg i sin rolle? Hvordan føler du at rådgiver viste interesse for deg som kunde? (Lyttet rådgiver? Stilte rådgiver oppfølgingsspørsmål? Hvordan var samtalebalansen?) Hvordan stemmer løsningsforslaget overens med dine behov? Er det sammenheng mellom behovsavdekkingen og løsningsforslaget Ga rådgiver informasjon på en forståelig måte? - Kan du gjengi løsningsforslaget? Hvordan taklet rådgiver dine eventuelle innvendinger? Hvordan svarte rådgiver på dine spørsmål? Hvordan ble dine forventninger som kunde innfridd? Samlet gjelder: Kundeopplevelsen må være god 15

16 4.3 Etisk dilemma Hensikt: En av sensors oppgaver er å bidra til at kandidaten får vist at hun/han evner å håndtere et etisk dilemma på systematisk måte. Sensors bidrag kan være å lede samtalen, eller å stille oppfølgingsspørsmål underveis i samtalen. I løpet av samtalen skal samtlige fire spørsmål besvares, enten ved at kandidaten selv går gjennom dem, eller ved at hun/han svarer på spørsmål fra sensor. Vurderingskriterier: Kandidaten skal svare tilfredsstillende på samtlige fire spørsmål samt bruke fagstoffet gjennom samtalen. I samtalen om etisk dilemma er det 4 MÅ krav Hvilke hensyn står i mot hverandre i dette dilemmaet? Her skal kandidaten ta frem minimum 2 hensyn som er relevante for dilemmaet, for eksempel: - Hensynet til bedriften: Det er i bedriften interesse at alle kunder betaler etableringsgebyr. - Hensynet til bedriften: Det er i bedriften interesse at ordføreren kjøper dette produktet. - Hensynet til kunden: Det er i kundens interesse å få lavest mulig pris. Hvilke handlingsalternativer ser du? Her skal kandidaten være konkret og identifisere minimum 2 handlingsalternativer. I et av treningsdilemmaene er følgende handlingsalternativer definert: A: Holde fast ved at etableringsgebyret må betales B: Tilby kunden å slette eller redusere etableringsgebyret I andre dilemmaer er det andre og kanskje flere handlingsalternativer. Vurder handlingsalternativene i lys av relevante hensyn Her skal kandidaten vektlegge de vurderingene som er særlig sentrale for dette aktuelle dilemmaet. For hvert etiske dilemma presenteres det i del 2 for sensorer et utvalg av relevante hensyn for det aktuelle dilemmaet. Kandidaten skal vurdere i lys av minimum 3 relevant hensyn, der minst ett skal være i forhold til om det lar seg begrunne i forhold til Etikk. Jus: Er det lovlig? Identitet: Er det i samsvar med verdiene våre? Moral: Er det riktig? Omdømme: Beholder vi vår troverdighet? Økonomi: Lønner det seg? Etikk: Lar det seg begrunne? I denne drøftingen vil likhetsprinsippet og/eller offentlighetsprinsippet være vesentlig for alle dilemmaene, men det kan variere, ref. del 2 til hvert dilemma. Det er ikke et krav at kandidaten selv identifiserer hvilke hensyn som er særlig relevante, men relevante hensyn SKAL frem under samtalen. Dersom kandidaten står fast må sensor stille konkrete spørsmål av typen: «Er det lønnsomt?» Eller: «Er det i tråd med likhetsprinsippet?» Alternativt kan sensor be kandidaten gå gjennom samtlige hensyn i Navigasjonshjulet. 16

17 Kandidaten må bruke fagstoffet på en relevant og treffende måte. Ved bruk av etiske prinsipper må kandidaten vise at betydningen er forstått. Likhetsprinsippet betyr for eksempel ikke at alle skal behandles likt, men at LIKE TILFELLER bør behandles likt. Navigasjonshjulet vil være tilgjengelig for kandidaten under prøven. Se vedlegg til sensorveiledningen og skriv gjerne den siden ut. Det er ikke et krav at kandidaten bruker like mye tid på hvert hensyn som angis i Navigasjonshjulet, eller at samtlige seks hensyn dekkes. Hva gjør du, og hvorfor (beslutning og begrunnelse)? Kandidaten skal ut fra drøftingen ta en beslutning og begrunne denne i forhold til etiske prinsipper. Ikke bestått Dersom kandidaten ikke kan svare tilfredsstillende på de fire spørsmålene og behersker fagstoffet, vil kandidaten ikke bestå prøven. Ikke tilfredsstillende vil si at kandidaten ikke oppfyller ett eller flere av kravene som er konkretisert over. Kandidaten vil ikke bestå prøven dersom hun/han avviser oppgaven som blir gitt og det fører til at spørsmålene ikke blir besvart på tilfredsstillende måte. Tips til sensor - erfaringer En del sensorer har god erfaring med å starte samtalen med å invitere kandidaten til selv å beskrive dilemmaet i korte trekk. Dette for å sikre at sensor vet hvordan kandidaten har tolket dilemmaet før eksaminasjonen begynner. Noen sensorer har møtt kandidater som mener at det er opplagt hva som bør gjøres og som på det grunnlaget avviser at oppgaven som blir gitt er et dilemma. I slike tilfeller kan sensor utfordre kandidaten til å forsøke å se flere sider av saken. Det har også hendt at kandidaten har avfeid dilemmaet med den begrunnelse at det ikke er en realistisk problemstilling for vedkommende. Når det skjer, kan sensor oppmuntre kandidaten til å fokusere på oppgaven som er gitt. Målet er å få i gang samtalen, slik at kandidaten eventuelt får vist at hun/han evner å håndtere et dilemma på en systematisk måte. En del kandidater går løs på oppgaven med stor iver, uten at det går fram hvilket spørsmål kandidaten forsøker å besvare. I slike tilfeller kan sensor ta styring i samtalen og oppmuntre kandidaten til å ta for seg ett spørsmål om gangen. Det vil både lette vurderingen av kandidatens prestasjon og hjelpe kandidaten til å håndtere dilemmaet på systematisk måte. Mange sensorer har god erfaring med å be kandidaten ta for seg alle seks hensyn i Navigasjonshjulet under spørsmål 3, selv om dette ikke er et krav for å bestå prøven. 17

18 4.4 God rådgivningsskikk I rådgivningssamtalen er 5 av punktene i God rådgivningsskikk alltid inkludert. Resterende 5 punkter i God rådgivningsskikk gjennomgås i egen styrt samtale mellom sensor 2 og kandidat. Sensor leder kandidat gjennom punktene i samtalen (hensikt, eksempel, etterlevelse). Dersom kandidaten har anvendt en av disse retningslinjene under rollespillet, kan sensor ta hensyn til dette i sin vurdering av prestasjonen. Kandidaten må kunne forklare følgende for hver av retningslinjene: Hensikten med retningslinjen / hva betyr den? Eksempel på en eller flere aktuelle situasjoner Hvordan etterleve God rådgivningsskikk i den aktuelle situasjonen? Herunder følger de fem resterende retningslinjene. God rådgivningsskikk nr. 4: Rådgiveren skal fraråde finansielle plasseringer som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. Spørsmål fra sensor: I hvilke situasjoner kan frarådning være aktuelt? Hensikten med denne retningslinjen er at rådgiver med sin kompetanse kan rådgi kunden til å la være å gjøre uhensiktsmessige plasseringer. Etter teksten i retningslinjen er det fremhevet kundens interesse og/eller økonomisk bæreevne. Frarådning er aktuelt når kunden selv ønsker et bestemt produkt eller løsning. Frarådning i forhold til plasseringer vil ikke være naturlig der rådgiver legger frem et forslag som skal være i henhold til kundens behov. Eksempler er kunder som ønsker bestemte produkter av ulike årsaker (skattemotivert, et bestemt produkt man har hørt om og vil ha, for optimistisk syn på egen økonomi og sparing eller lignende), men rådgiver på sin side mener at dette ikke egner seg. Eksempler fra saker behandlet i BKN er eldre som plasserer alt for mye med lang bindingstid av hensyn til arvinger eller å spare skatt, en stor andel midler plasseres med bindingstid / illikvid, produkter med risiko ikke tilpasset kundens kompetanse og/eller risikoprofil. Rådgiver må kunne redegjøre for bedriftens rutiner ved frarådning (beslutningsprosess og dokumentasjon). God rådgivningsskikk nr. 5. Rådgiveren skal gi kunden tilstrekkelig tid til å områ seg. Særlig gjelder dette i de situasjoner hvor det ikke er kunden som tar initiativ til rådgivningssamtalen. Spørsmål fra sensor: Når er det viktig å gi kunden tid til å områ seg? Hensikten er å unngå situasjoner med «råsalg» eller overrumpling av kunder som er i banken/ bedriften i et helt annet ærend. I retningslinjen er det nevnt når det er banken eller rådgiver som tar initiativ, men dette er et skjønnspørsmål. Det betyr ikke at det er forbudt å ta initiativ, eller at man ikke kan signere en avtale i et første møte, her er det fornuft, skjønn og kundens beste som skal være førende. 18

19 Eksempler hentet bl.a. fra BKN på momenter som øker rådgiverens aktsomhet i forhold områelsestid er: Komplekse produkter eller sammensetninger Store beløp (i seg selv eller i forhold til kundes totaløkonomi) Lang bindingstid Kundens livssituasjon generelt (alder, omsorgsbyrde, økonomi, uførhet) Endringer i kundens livssituasjon (nettopp arvet, samlivsbrudd, lottogevinst.) Kunden har liten erfaring Kunden har lav kompetanse (forstår ikke konsekvensene av plasseringer eller risiko) Høy risiko generelt Graden av situasjonen og om det er flere momenter som taler for at kunden må har lenger tid, må være en del av vurderingen. God rådgivningsskikk nr. 6: Rådgiver skal sørge for at kundens interesser går foran bedriftens og rådgiverens egne interesser, blant annet gjennom åpenhet om forhold som kan tenkes å påvirke rådgiveren og/eller finansbedriften når løsninger foreslås eller anbefales for kunden. Spørsmål fra sensor: Nevn eksempler på interessekonflikter som kan oppstå mellom bank og kunde, og hvordan de eventuelt skal behandles? Hensikten er at rådgivere/finansbedrift ikke skal anbefales en kunde et bestemt produkt eller en løsning ut fra at selskapet eller rådgiver tjener mer penger eller har størst interesse i at kunden velger akkurat dette produktet, på tross av at et annet produkt ville egne seg bedre for kunden. Eksempler kan være at rådgiver tenker egne interesser i valget mellom to produkter eller løsninger der bedriften har bedre marginer på det ene, den ene løsningen inneholder produkter som «introduseres» på markedet og produktselskapet premierer salg (kampanjer) eller leder ønsker å nå et budsjettmål, produkter som passer bedriftens best p.t. (for eksempel innskudd ved behov for kapital). Det er alltid kundens interesser som skal gå først. God rådgivningsskikk nr. 8: Rådgiveren skal sørge for at det ikke feilaktig skapes et inntrykk av at det gis råd som er uavhengige eller nøytrale. Spørsmål fra sensor: Rådgiveren skal sørge for at det ikke skapes et inntrykk av at det gis råd som er uavhengige eller nøytrale. Hva menes med dette? Hensikten er at kunden skal forstå at det ikke er nøytral rådgivning, men rådgivning basert på det produktspekteret den aktuelle finansbedriften tilbyr (rådgivningsbasert salg). Som regel antas det at en kunde forstår at en rådgiver i et rådgivningsselskap eller i en bank som følge av en rådgivningssamtale vil velge å presentere løsninger basert på det produktspekteret finansbedriften har i sin portefølje. Eksempler: Her trekkes frem de gode eksemplene der rådgiveren er tydelig og for eksempel sier: «Når jeg som en følge av vår behovsavdekking skal lage et forslag til løsning, så vil dette være basert på de produktene vi i. tilbyr.» De fleste finansbedriftene er totaltilbydere, men det kan være situasjoner der et forsikringsprodukt, et renteprodukt eller et fondsprodukt som kunne vært beste løsning for kunden, ikke finnes i produktspekteret. Dersom kunden er oppmerksom på dette, vil han eller hun kunne velge å få flere tilbud. 19

20 God rådgivningsskikk nr. 9: All informasjon skal være korrekt, klar og ikke villedende. Dersom rådgiveren ikke selv har tilstrekkelig kompetanse, skal kunden henvises til andre med dybdekompetanse. Spørsmål fra sensor: Dersom rådgiveren ikke selv har tilstrekkelig kompetanse, hva er viktig å gjøre? Hensikt: Denne retningslinjen er todelt. Den første delen er det gjerne produktselskapet eller marked som har ansvaret for, og gjelder materiell, produktbrosjyrer osv. Med denne retningslinjen vil man hindre at informasjon er for ensidig positiv, den skal være balansert. Risiko, bindingstid eller andre produktegenskaper som kan være negative skal være tydelige for kunden. Den andre delen som omhandler rådgivers kompetanse er ekstremt viktig, og forutsetter at rådgiveren har et bevisst forhold både til egen kompetanse og til egen rolle og ansvar for rådgivning. Hensikten er at det ikke skal gis råd eller selges produkter hvis rådgiveren ikke har tilstrekkelig kompetanse om egenskaper, risiko eller konsekvenser. Eksempler: Det har dessverre vært flere eksempler på at det er solgt produkter som verken rådgiver eller kunden har forstått, ref. strukturerte produkter. Nå er det ikke lenger aktuelt å selge slike produkter til ikke-profesjonelle kunder, men det er fremdeles både eksisterende og nye produkter som utvikles (eiendomsfond, warrants ) og som det kan være utfordrende å forstå. Videre kan det være produkter som ikke ordinært inngår i rådgiverens produktspekter og der rådgiver må henvise til produktspesialister, for eksempel ved sparing i forsikringsprodukter eller aktuelle renteprodukter. Spørsmål om skatt eller juridiske problemstillinger om arv er temaer der rådgiver kan avdekke behov for råd, men må henvise til ekspertise. Et viktig krav til etisk kompetanse hos profesjonelle (profesjonsetikk) er å være bevisst sin rolle, sitt ansvar og å klargjøre for kunden hva som ligger i «kontrakten» mellom kunde og rådgiver. 20

21 Vedlegg 1 God rådgivningsskikk Oversikt over hvilke punkter i God rådgivningsskikk som dekkes i rollespill og hvilke punkter som dekkes i samtale 1. Rådgiveren skal innhente opplysninger om og sette seg inn i kundens økonomisk situasjon, forventet utvikling og mål for plasseringen. Rådgiveren skal klargjøre kundens risikoprofil, kundens kunnskap om og erfaring fra aktuelle investeringsområder. 2. Rådgiveren skal fremlegge de nødvendige opplysninger for kunden på en måte som kunden har forutsetninger for å forstå. Det må gis grundig informasjon om avkastningsmuligheter, risiko, likviditet/ bindingstid og kostnader. 3. Rådgiverens forslag til plassering av kundens finansielle formue skal være egnet ut fra kundens behov, kunnskap og erfaring. 4. Rådgiveren skal fraråde finansielle plasseringer som ikke er i kundens interesse og/eller uforenlige med kundens økonomiske bæreevne. 5. Rådgiveren skal gi kunden tilstrekkelig tid til å områ seg. Særlig gjelder dette i de situasjoner hvor det ikke er kunden som tar initiativ til rådgivningssamtalen. 6. Rådgiver skal sørge for at kundens interesser går foran bedriftens og rådgiverens egne interesser, blant annet gjennom åpenhet om forhold som kan tenkes å påvirke rådgiveren og/eller finansbedriften når løsninger foreslås eller anbefales for kunden. 7. Rådgiveren skal sørge for tilstrekkelig, skriftlig dokumentasjon av innholdet i rådgivningssamtalen og av de avtaler som gjøres. 8. Rådgiveren skal sørge for at det ikke feilaktig skapes et inntrykk av at det gis råd som er uavhengige eller nøytrale. 9. All informasjon skal være korrekt, klar og ikke villedende. Dersom rådgiveren ikke selv har tilstrekkelig kompetanse, skal kunden henvises til andre med dybdekompetanse. Rollespill Rollespill Rollespill Samtale Samtale Samtale Rollespill Samtale Samtale 10. Rådgiver skal avtale ønsket oppfølging med kunden. Rollespill 21

22 Vedlegg 2 Navigasjonshjulet Lar det seg begrunne? Er det lovlig? ETIKK jus Lønner det seg? ØKONOMI Hva gjør du? IDENTITET Er det i samsvar med verdiene våre? OMDØMME MORAL Beholder vi vår troverdighet? Er det riktig? 22

23 V.1 Juni 2010 Utgivelse V.5 September 2012 Denne versjon Hansteens gt. 2, Postboks 2572 Solli, N-0202 Oslo, Telefon