KRAVSPESIFIKASJON LEVERANSE AV PRAKTISK BISTAND

Transkript

1 Vedlegg A BÆRUM KOMMUNE KRAVSPESIFIKASJON LEVERANSE AV PRAKTISK BISTAND FRITT BRUKERVALG FOR PRAKTISK BISTAND BÆRUM KOMMUNE TILDELINGSKONTORET

2 2 KRAVSPESIFIKASJON... 5 LEVERANSE AV PRAKTISK BISTAND KRAV TIL TJENESTEN Om tjenestens innhold Veiledende standard for praktisk bistand i hjemmet Endringer i veiledende standard Individuell vurdering Brukers valg Geografi Avgrensning av oppdraget Tidsbruk pr. bruker Informasjonsplikt overfor bruker Tildeling av brukere Brukers valg av leverandør etter vurderingsbesøket Brukeres skifte av leverandør Når tjenesten opphører Oppdragsgiver skal varsle leverandørene snarest mulig når tjenesten for en bruker opphører Registrering av utførte oppdrag Tidspunkt for utførelse av tjenesten Andre tjenester VERDIGRUNNLAG, KVALITATIVE MÅL FOR OG KRAV TIL TJENESTEUTFØRINGEN Verdigrunnlag for tjenesten Brukeren skal oppleve trygghet, forutsigbarhet og respekt i forhold til tjenestetilbudet Bruker skal få mulighet til selv å ivareta sin egenomsorg Brukeren skal få mulighet til ro og skjermet privatliv, selvstendighet og styring Brukeren skal få mulighet til samvær, sosial kontakt, fellesskap og aktivitet ANDRE KRAV TIL TJENESTEUTFØRELSEN Leverandørs kvalitetssystem skal legges til grunn for utførelsen av tjenesten i avtaleperioden Bemanningen Dokumentasjon og revurdering av vedtak Samarbeid Informasjon og kommunikasjon... 15

3 3 3.6 Krav vedrørende håndtering av spesielle situasjoner Akutte behov Endringer i tjenestebehov Tolketjeneste Fagsystemet Helios, drift og ansvar Krav til oppkobling mot Helios og kostnader forbundet med dette Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet Avtale om databehandling Opplæring i Helios av kontaktpersoner og superbrukere Dokumentasjon i Helios Håndterminaler/PDA Kommunens forbehold om leverandørens forutsatte bruk av Helios IPLOS Legitimasjon Klager og avviksregistreringer m.v Klager på vedtak Tilbakemelding på opplevd kvalitet (klager, ris og ros) OPPFØLGING OG VURDERING AV TJENESTEUTFØRINGEN Oppfølging Oppdragsgivers oppgaver Leverandørens oppgaver Leverandørs egen kvalitetskontroll Oppdragsgivers oppgaver Krav til leverandørens minimumsinnhold i internkontrollsystemet ved levering av praktisk bistand Oppdragsgivers kvalitetskontroll Generelt Tiltak Økonomisk revisjon Brukerundersøkelser Indikatorer Kvalitetsrevisjon Arbeidsmiljø i brukers hjem Vedlegg 1 - Kravskjema Vedlegg 2 Kart over geografiske grenser i Bærum Kommune Vedlegg 3 Kvittering for utført arbeid Vedlegg 4 Verdi og visjonsbrosjyre Vedlegg 5 Service erklæring Vedlegg 6 Prosedyre: Samarbeid mellom forvalter og drift... 24

4 4 Vedlegg 8 Prosedyre: Tilbakemelding på opplevd kvalitet Vedlegg 9 Skjema: Tilbakemelding på opplevd kvalitet Vedlegg 10 Bærum kommune Taushetserklæring Vedlegg 10 Tjenestebeskrivelse, Hjemmehjelp Praktisk Bistand... 24

5 5 KRAVSPESIFIKASJON LEVERANSE AV PRAKTISK BISTAND Bærum kommune har ansvar for pleie- og omsorgstjenester i kommunen. Leverandøren skal overta ansvaret for leveranse av praktisk bistand og ivareta omsorgen for brukerne på kommunens vegne. Praktisk bistand blir gitt til personer som ikke kan dra omsorg for seg selv eller som er avhengig av tjenester for å greie dagliglivets gjøremål. Dette kan for eksempel være hjelp til rengjøring, sengetøyskift, vask og stell av tøy og handling. Tjenesten skal utføres i henhold til de til enhver tid gjeldende lover, forskrifter og retningslinjer. Det er en forutsetning at kvaliteten tilfredsstiller de krav som gjelder for denne type tjeneste. Oppdragsgiver vil spesielt fremheve: Lov om sosiale tjenester 4-2a, jf 4-3. Kravene i Forskrift om kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. Se sosial- og helsedirektoratets veileder IS-1201 utgitt : Kvalitet i pleie- og omsorgstjenestene. Kravene i Forskrift om en verdig eldreomsorg. Kravene i Forskrift om internkontroll i sosial- og helsetjenesten. Se Sosial- og helsedirektoratets veileder IS.1183 utgitt : Hvordan holde orden i eget hus- Internkontroll i sosial og helsetjenesten. Kravene i Forskrift om internkontroll helse, miljø og sikkerhet. Arbeidsmiljø i hjemmetjenesten, en Veileder, Helse og Sosialdirektoratet, 2006 Pleie- og omsorgs visjon er: Det handler om verdighet. Tjenestene skal baseres på følgende verdigrunnlag: Jf 2.1. Leverandør skal i alle sammenhenger ha hensynet til brukerne for øye og gjøre sitt til at brukerne og deres interesser ivaretas slik kommunen ellers ville gjort det. Avtaleforholdet mellom Bærum kommune og Leverandør skal sikre de beskrevne kvalitetskrav. Alle bestemmelser og reguleringer i kontraktsdokumentene skal forstås og anvendes slik at formålet oppnås. Avtaleforholdet er basert på tillit mellom partene gjennom hele perioden. Begge parter skal legge forholdene til rette for et godt samarbeid i perioden, gjennom informasjon og åpenhet, basert på gjensidig respekt.

6 6 Kommunen vil som oppdragsgiver og ansvarlig for pleie og omsorgstjenestene føre kontroll med at formålet med avtalen oppnås. Leverandør skal medvirke slik at oppdragsgivers berettigede interesse i informasjon om virksomheten og situasjonen for brukerne kan følges opp. Definisjoner Oppdragsgiver: Den enheten i kommunen som til enhver tid har ansvaret for kontraktsinngåelse, kontraktsoppfølging og koordinering av brukervalgordningen. Tildelingskontoret: Den administrative enheten i kommunen som fatter enkeltvedtak om tildeling av praktisk bistand, og som har den daglige oppfølging og administrering av ordningen. Leverandør: Foretak eller ideell organisasjon som har fått konsesjon for levering av praktisk bistand i Bærum kommune. Partene: Bærum kommune og leverandøren. Bruker: Den enkelte person som er tildelt tjenester gjennom enkeltvedtak fattet av kommunen. Tjenesteutfører: Ansatte som på vegne av leverandøren utfører de avtalte tjenestene. Kapasitetstak: Det maksimale antallet timer direkte brukertid leverandøren har tilbudt ukentlig. Helios: Bærum kommunes journalsystem for pleie, rehabilitering og omsorg der den administrative og faglige oppfølgingen av tjenestens brukere dokumenteres. Håndterminaler/PDA: En mobil enhet som blant annet kan benyttes til online oppslag og dokumentasjon i Helios. Den kan også brukes som en telefon. IPLOS: Betegnelsen på nasjonalt helseregister som skal danne grunnlag for nasjonal statistikk for pleieog omsorgssektoren. Det er et verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunene og sentrale myndigheter. Vedtak:

7 7 Enkeltvedtak om tjenester fattet av kommunen etter en individuell vurdering av brukers behov. Av vedtaket fremkommer det hva slags tjenester og omfang av tjenester brukeren skal motta. Vedtaket gir bruker en rettighet forhold til omfang av og kvalitet på tjenestene. Praktisk bistand: Tjenester som omfattes av praktisk bistand er definert under kravspesifikasjonen. Direkte brukertid: Tid utført praktisk bistand, se nærmere definisjon under kravspesifikasjonen. 1. KRAV TIL TJENESTEN 1.5 Om tjenestens innhold Kommunen v/ Tildelingskontoret avgjør hvilken tjeneste den enkelte bruker skal tildeles. Tildelingen beskrives i enkeltvedtak, som gir bruker en rettighet på de tjenester som er tildelt. Bruker har rett til å medvirke ved gjennomføring av tjenestene, deriblant ved å velge bort tjenester til fordel for annen hjelp innenfor lovgrunnlagets rammer. 1.6 Veiledende standard for praktisk bistand i hjemmet Følgende standardbeskrivelser legges til grunn for tjenesten: Det forutsettes at Leverandør stiller med alle nødvendige utstyr for utførelsen av tjenesten. Bruker kan likevel velge at eget/privat utstyr benyttes. Rengjøring: Vanlig standard er hjelp til rengjøring er en gang hver 4. uke. Et oppdrag varer vanligvis mellom 1-1,5 (1 time i små trygdeleiligheter eller boliger med service). I samtale med brukeren gjøres det klart at kommunen vanligvis tildeler hjelp til renhold av følgende rom: 1 soverom 1 bad/toalett 1 oppholdsrom 1 kjøkken 1 gang evt. trappevask barnerom der barnet er under 12 år eller der hvor barnet bidrar med andre omsorgsoppgaver i hjemmet Det rengjøres under møbler, i kroker og på lister.

8 8 Gulvvask Handling Vask og stell av tøy Vask på kjøkken Sengetøy skift Støvsuging Støvtørking Trappevask Vask av sanitærutstyr Vask av hjelpemidler Vaske gulv i spesifiserte rom. Planlegge og handle i nærmeste aktuelle butikk, evt. hjelp til å bestille varer over tlf., evt hjelp til å sette matvarer på plass etter handling. Handling innvilges en gang i uken. Vanligvis varer oppdraget ca. ½ til 1 time. Nærmeste butikk benyttes. Fortrinnsvis skal bruker abonnere på nedkjølt middag fra kommunens Storkjøkken og benytte seg av tilbud om hjemkjøring av mat fra butikk. Det kan innvilges bistand til ærender til bank og post opp til en gang pr. måned. Fortrinnsvis skal betaling av regninger skje via brevgiro, autogiro eller telegiro der dette er mulig. Det utføres kun maskinvask av tøy. Tøyet skal henges opp, tas ned, brettes og legges på plass. Det forutsettes at brukeren stiller vaskemaskin og vaskemidler til disposisjon. Hvis hensiktsmessig for bruker kan det benyttes felles vaskeri i blokk/bolig med service og lignende. Stryking av tøy kan kun foretas ved spesielle behov, jfr. veiledende standard for praktisk bistand i hjemmet, likeså sy i knapper, merking av tøy. Man foretar ikke større reparasjoner av tøy. Vask av skapfronter, benkeplater, kjøleskap og komfyrtopp Hyppighet følger frekvens for andre rengjøringsoppgaver dersom ikke annet er spesifisert i vedtaket. Oppdraget inkluderer også støvsuging av ramme og madrass. Støvsuging av gulv, tepper og møbler i daglig bruk i spesifiserte rom. Små/lette tepper og ryer ristes. Fjerne støv på flater og gjenstander i høyder man kan nå ved å stå på gulvet. Det skal ikke klatres. Det skal også tørkes under duker og gjenstander. Små/ lette ryer og tepper ristes. Følge husordensregler der det er felles trappeoppgang. Det skal vaskes sanitærutstyr og speil. Rengjøringen skal også innbefatte hjelpemidler på badet som f.eks toalettforhøyer. Som er i bruk, spesifiser 1.7 Endringer i veiledende standard Kommunen kan foreta endringer i den veiledende standard, for eksempel på grunn av endringer i de økonomiske rammer for kommunen. Leverandør er pliktig til å utføre de oppgaver som

9 9 fremgår av vedtaket som omfattes av oppdraget og dersom annet ikke fremgår følge den til enhver tid gjeldende standard. 1.8 Individuell vurdering Den enkelte søker har krav på å bli behandlet individuelt. Standardbeskrivelsene benyttes som et veiledende hjelpemiddel ved tildeling. Kommunen skal vurdere hvilke oppgaver ektefelle eller andre familiemedlemmer kan ivareta med utgangspunkt i et felles ansvar for praktiske oppgaver i hjemmet. Kommunen skal vurdere hvordan generelle og individuelle tiltak kan utformes slik at de virker forebyggende, - unngår forverring og utsetter større hjelpebehov. Slik individuell vurdering vil bety at Leverandør må kunne levere tjenester som avviker fra veiledende standard. I tilfeller hvor dette er aktuelt skal det være beskrevet i vedtaket til den enkelte bruker. Det vises også til kvalitetskravene i dette dokument. 1.1 Brukers valg Antall oppdrag og volum er avhengig av brukernes valg av leverandør. Dersom en bruker ønsker tjenester fra Leverandør, plikter denne å levere tjenester. Dersom bruker velger å skifte til en annen leverandør, vil tjenesten til denne bruker bortfalle hos Leverandøren, jfr. pkt Geografi Tjenestene ytes i, eller med utgangspunkt i, brukerens hjem. I Bærum kommune omfatter brukervalg brukere som har bosted i Bærum kommune. Områdets geografiske grenser er angitt på kart, se vedlegg 1 Kart over geografiske grenser i Bærum Kommune. 1.3 Avgrensning av oppdraget Brukervalg gjelder brukere som har fått vedtak om hjelp til praktisk bistand i form av hovedsakelig husholdningsfunksjoner. Når brukere har behov for andre tjenester vil bruker som hovedregel bli overført til kommunal utfører. Bærum kommune vil være en leverandør som brukerne kan velge. Bruker skal selv velge hvem han vil ha som leverandør. Brukere som ikke vil/kan velge vil få tjenesten utført av kommunen. 1.4 Tidsbruk pr. bruker I kommunens vedtak til den enkelte bruker vil det være angitt hvor mange besøk pr. måned eller uke som forventes benyttet for å yte den tildelte hjelp. For renholdsfunksjoner er standarden inntil 1 besøk pr. måned med inntil 1 ½ times varighet pr. besøk. De fleste brukere som omfattes av oppdraget vil ha krav på hjelp av dette omfang.

10 Informasjonsplikt overfor bruker Bærum kommune skal under saksbehandlingen informere nye brukere om vilkårene for tjenesten og gi annen informasjon som bruker ønsker. Oppdragsgiver vil informere om valgmulighetene og innhold i de ulike valgene. Det skal i samarbeid med valgte Leverandører utarbeides en felles brosjyre for alle Leverandørene. Alle vil få presentere seg på lik måte/ omfang. Leverandøren skal ved første gangs besøk hos ny bruker og når bruker ellers måtte ønske det, gi bruker en skriftlig orientering om hvor bruker henvender seg dersom de ikke mottar de tjenester som er angitt i vedtak, dersom tjenestene ikke utføres med forventet kvalitet, ønsker å søke om mer hjelp, eller ønsker å skifte leverandør/brukervalg og de ulike leverandører. En slik orientering skal også omfatte de formelle klageordninger og skal være godkjent av kommunen Tildeling av brukere Kommunen tildeler tjenester til brukere med krav på praktisk hjelp i hjemmet etter søknad fra bruker. Følgende vilkår må være oppfylt for at søker skal ha rett på hjelp og for at kommunens hjelpeplikt skal inntre: 1) søker kan ikke dra omsorg for seg selv, dvs. er omsorgstrengende, eller 2) søker må være helt avhengig av praktisk eller personlig hjelp for å greie dagliglivets gjøremål Når det er fastslått at søker fyller vilkårene for å ha krav på hjelp, skal kommunen i samarbeid med søker finne frem til hvilken form og i hvilket omfang hjelpen skal ytes. Hjelpetilbudet skal være forsvarlig i forhold til behovet. Brukerne vil ha varierende grad av nedsatt funksjonsnivå Kommunens vedtak angir hvor lang tid brukeren skal få hjelp (f.eks. inntil x timer pr. uke/mnd.). Tiden skal i utgangspunktet benyttes til de oppgaver som fremgår av vedtaket og den veiledende standarden sett i forhold til individuelt behov, jfr. kap Brukers valg av leverandør etter vurderingsbesøket Bruker må selv velge Leverandør. Saksbehandlere ved Tildelingskontoret skal ikke velge for bruker eller forfordele noen av leverandørene. Oppdragsgiver vil ut fra regelmessige statistikk/lister i Helios ha oversikt over hvor mange brukere Leverandørene har. Brukere kontakter Bærum Kommune, Tildelingskontoret og gir beskjed om hvilken Leverandør de velger. Leverandør mottar beskjed fra Tildelingskontoret om brukers valg. Nye brukere som blir tildelt praktisk bistand av kommunen skal kontaktes av Leverandør senest 7-syv- kalender dager etter at leverandør har mottatt kopi av vedtaket. Ved overføring av opplysningene benyttes dataverktøyet Helios.

11 11 Brukere som ikke har kontaktet Tildelingskontoret og meldt fra om sitt valg av Leverandør innen tre uker etter vurderingsbesøket, vil bli kontaktet av Tildelingskontoret Brukeres skifte av leverandør Brukere kan skifte leverandør med inntil fire ukers varsel. Brukere gir beskjed til Bærum Kommune, Tildelingskontoret. Den først valgte Leverandøren får melding fra Tildelingskontoret når bruker skifter til annen leverandør og tidspunkt for når tjenesten til bruker skal opphøre. Ny Leverandør får melding fra Tildelingskontoret når bruker skifter til ny leverandør og tidspunkt for når bruker skal ha tjeneste. Leverandør skal kunne gi hjelp/tjeneste til bruker senest 7 dager etter at melding om ny bruker er mottatt Når tjenesten opphører Oppdragsgiver skal varsle leverandørene snarest mulig når tjenesten for en bruker opphører Registrering av utførte oppdrag Oppdragsgiver skal som fakturagrunnlag motta dokumentasjon på utførte oppdrag med kundens signatur påført. Vedlegg 2 Kvittering for utført arbeid, skal benyttes som dokumentasjonen. Ønsker leverandør å benytte elektronisk registrering av utførte oppdrag, for eksempel ved bruk av PDA, skal standard PDA for Bærum kommune benyttes. Leverandøren har alle kostnader forbundet med dette, Bærum kommunes rammeavtale kan benyttes. Tilbakemelding til Oppdragsgiver på utførte oppdrag gjøres på en fast dato en gang pr. mnd. gjennom en modul for masseregistrering av leverte tjenester i Helios Tidspunkt for utførelse av tjenesten Leverandøren avtaler tidspunkt for levering av tjenesten med den enkelte bruker. Bruker skal kunne ha forutsigbarhet når tjenesten leveres for de neste 3 månedene, jfr. pkt I utgangspunktet skal tjenestene ytes på virkedager i normal arbeidstid. Bruker eller oppdragsgiver kan ikke pålegge leverandøren å utføre tjenester utenom disse tjenestene. Tjenestene skal kun utføres når brukeren er tilstede i hjemmet. Leverandør skal ta høyde for bevegelige helligdager og høytidsdager ved utføring av Tjenestene. Dersom en bevegelig helligdag eller høytidsdag faller på en dag det er avtalt at en tjeneste skal utføres, skal leverandør i samarbeid med brukeren finne en annen dag for utføring av tjenesten.

12 Andre tjenester Leverandør har ikke adgang til å markedsføre andre tjenester i forbindelse med utførelse av oppdrag for kommunen. 2. VERDIGRUNNLAG, KVALITATIVE MÅL FOR OG KRAV TIL TJENESTEUTFØRINGEN Forskrift om kvalitet i pleie og omsorgstjenestene, IS-1201, beskriver kvalitetskravene til tjenesteytingen. Tjenestene skal utføres i hht hver tid gjeldene kvalitetskrav. 2.1 Verdigrunnlag for tjenesten Det er et krav at leverandør utviser stor forståelse for kommunenes verdigrunnlag. Tjenestene skal baseres på følgende verdigrunnlag: Respekt Åpenhet Mot Visjonen i pleie og omsorg er: Det handler om verdighet. Leverandør forventes å konkretisere de ovennevnte verdiene i underpunkter, slik at de gir meningsfylte føringer for hvordan tjenesten konkret utføres i kontraktsperioden. Oppdragsgiver mener at leverandørs implementering av verdigrunnlaget vil være vesentlig for brukers opplevelse av tjenesten. 2.2 Brukeren skal oppleve trygghet, forutsigbarhet og respekt i forhold til tjenestetilbudet. 1. Det er utarbeidet service erklæring for tjenesten, som fremgår av vedlegg 4 Service erklæring. Dersom denne revideres i løpet av kontraktsperioden skal Oppdragsgiver orientere Leverandør. 2. Den enkelte bruker skal ha en hovedkontaktperson hos Oppdragsgiver med ansvar for saksbehandling og tildeling av tjenester.

13 13 3. Leverandøren skal sikre at den enkelte bruker får en kontaktperson for leverandør av tjenesten. 4. Leverandør forplikter seg til å følge et avtalt system for tilbakemeldinger vedr. status og endringer i brukerens omsorgsbehov. 5. Leverandør skal sikre at bruker har forutsigbarhet fremover i tid når tjenesten utføres, jfr. pkt Leverandøren skal komme til avtalt tid. Dersom dette ikke er mulig, skal bruker gis beskjed senest dagen før og ny tid avtales. Bruker kan ved særlige behov velge å få hjelp til andre praktiske gjøremål i stedet for det som fremgår av vedtaket innenfor rammen av lovgrunnlaget for tjenesten. 2.3 Bruker skal få mulighet til selv å ivareta sin egenomsorg. 1. Det vurderes i det enkelte tilfelle hvor mye brukeren selv kan bidra med ut i fra prinsippet om hjelp til selvhjelp. Vurderingen skal til enhver tid skje i samarbeid med bruker. 2.4 Brukeren skal få mulighet til ro og skjermet privatliv, selvstendighet og styring av eget liv. Leverandøren skal tilrettelegge tjenesten med respekt for brukers dagsrytme og individuelle behov for balanse mellom hvile og aktiv deltakelse 2.5 Brukeren skal få mulighet til samvær, sosial kontakt, fellesskap og aktivitet. 1. Når brukeren ønsker det, skal tildelt tid unntaksvis kunne benyttes til å ivareta brukerens ønsker som ikke inngår i vedtaket, herunder tid til sosial kontakt, selv om dette ikke er beskrevet i brukers vedtak. 3 ANDRE KRAV TIL TJENESTEUTFØRELSEN 3.1 Leverandørs kvalitetssystem skal legges til grunn for utførelsen av tjenesten i avtaleperioden. Kvalitetssystemet skal minimum inkludere; internkontrollsystem i henhold til Forskrift om internkontroll i sosial og helsetjenesten

14 14 hygieniske prinsipper; håndhygiene, arbeidsantrekk, bruk av smykker og lignende rutiner for kvalitetssikring i forhold til håndtering av brukers penger i forbindelse med handling, rutiner for håndtering av uforutsette situasjoner for eksempel hjelper kommer til låst dør/hjelper finner bruker syk eller død, jfr. pkt. 3.6 rutiner for oppbevaring av brukers husnøkler beskrivelse av kompetansekrav til personellet som leverer tjenesten etiske retningslinjer for personellet Bærum kommune skal ha rett til å inspisere/kontrollerer leverandørs oppfølging av kvalitetssystemet. 3.2 Bemanningen Leverandør skal sørge for forsvarlig bemanning. Leverandørs ansatte må kunne kommunisere med bruker gjennom å beherske og bruke norsk språk skriftlig og muntlig. Alle ansatte skal ha bestått språktest nivå 3 eller kunne dokumentere tilsvarende kunnskaper forut før tjenesteutførelse. 3.3 Dokumentasjon og revurdering av vedtak Leverandør skal benytte Bærum Kommunes IT-baserte pleie-, rehabiliterings- og omsorgssystem for behandling av brukerinformasjon (Helios). Leverandørens kostnader ved å ta i bruk, benytte og eventuelt bytte fagsystem (herunder opplæring, brukerstøtte og internt innføringsarbeid), bekostes av leverandør. Alle opplysninger om bruker skal registreres i Helios. Følgende forhold skal minimum registreres: forbrukt tid avvik ved oppdraget og avvikets karakter tilbakemeldinger gitt til leverandør status og endringer i brukers behov skal dokumenteres fort løpende, inkludert oppdatert IPLOS funksjonsvariabler spesielle situasjoner hos bruker resyme/beskrivelse av behovet før revurdering av vedtaket. Leverandør skal sørge for at all brukerdokumentasjon oppbevares og håndteres i samsvar med gjeldende regler for oppbevaring av personopplysninger. All overlevering av dokumenter og arbeid i forbindelse med sletting skal skje uten kostnad for kommunen. Alle brukere får et tidsbegrenset vedtak. Det skal foreligge dokumentasjon på revurderingskjema fra leverandør minimum 2 uker før vedtakets utløpsdato, inkl. oppdatert Iplos score. Revurderingsskjemaet skal sendes elektronisk på arbeidsflyt i dokumentasjonssystemet til saksbehandler på Tildelingskontoret. Det skal også dokumenteres (som for revurdering) og

15 15 meldes fra til Tildelingskontoret underveis hvis brukes tilstand synes endret, eller andre uforutsette hendelser. Dokumentasjonen skal danne grunnlag for videreføring, endring eller avslutning av tjenesten. Leverandøren har ansvar for å følge statistikk i Helios. Gjennomgang av lister gjøres på samarbeidsmøter hver måned. Dersom brukers behov endres og leverandøren er i tvil om endret behov utløser rett på endret tjenestetilbud eller opphør av tjenester, skal dette meldes Tildelingskontoret. I de tilfelle vurderingen krever spesiell kompetanse skal Tildelingskontoret være aktivt med i revurderingen ved å gjennomføre nytt vurderingsbesøk sammen med leverandør. 3.4 Samarbeid Driftsansvarlig hos Leverandør skal delta i nødvendige møter og være i dialog med Oppdragsgiver ift daglig drift. Oppdragsgiver skal ha en kontaktperson for dette. Leverandør skal samarbeide med kommunens pleie- og omsorgstjenester, pårørende og personer og organisasjoner som er viktige for brukerne. Det skal inngås samarbeidsavtale mellom de ulike Leverandører og Tildelingskontoret. Avtalen skal bl.a. fastsette frekvens for faste samarbeidsmøter. Jfr. Vedlegg 6 Prosedyre: Samarbeid mellom forvalter og drift. Dersom brukeren mottar annen hjelp i hjemmet fra Bærum Kommune, skal leverandør etablere særlig samarbeid om den enkelte bruker (eks. rehabiliteringstjenesten). Leverandør kan inviteres til å delta i fag- og kompetanseutvikling i kommunen. Leverandør kan også bli tilbudt deltagelse i sammenhenger hvor det arbeides med bruken av kommunens samlede innsats innen pleie- og omsorgstjenesten som helhet. Kostnader ved slike samlinger bekostes av Leverandør. 3.5 Informasjon og kommunikasjon Oppdragsgiver skal kontrollere og følge opp virksomheten og skal i den forbindelse gis innsyn i den utstrekning det er nødvendig. Leverandøren skal informere Oppdragsgiver om driften slik at Oppdragsgiver sikres nødvendig innsyn i virksomheten. Dette innebærer blant annet at Oppdragsgiver: Skal ha tilgang til alle relevante opplysninger om driften som er aktuell for denne kontrakten. Skal ha kopi av rapporter fra alle offentlige tilsynsorgan. Skal kunne gjennomføre intervjuer og undersøkelser blant brukere og pårørende fra Bærum kommune. Skal ha løpende tilgang til dokumentasjonen og til alle relevante opplysninger om de aktuelle brukernes situasjon.

16 16 Oppdragsgiver har rett til å kreve at Leverandør fast rapporterer om forhold som Oppdragsgiver anser er av betydning for kvaliteten av den tjeneste som utføres, og fastsette rutiner for dette. Oppdragsgiver kan kreve at Leverandør utarbeider og overleverer brukerrelatert statistikk som Oppdragsgiver anser nødvendig for kvalitetsoppfølging i henhold til kontrakten. Leverandøren skal fortløpende informere oppdragsgiver om forhold i virksomheten som han bør forstå er viktige for Oppdragsgiver. 3.6 Krav vedrørende håndtering av spesielle situasjoner Akutte behov Leverandøren skal sikre at bruker får nødvendig legehjelp eller annen hjelp når tilstanden krever det. Dersom bruker ser ut til å trenge legetilsyn men ikke ønsker det selv, skal Leverandøren, dersom bruker samtykker til det, kontakte brukers pårørende og informere om situasjonen. Ved akutt behov for øyeblikkelig hjelp kontaktes lege. Leverandør skal beskrive hvordan kunnskapskrav i forhold til nevnte vurdering/observasjon blir ivaretatt Endringer i tjenestebehov Leverandør skal umiddelbart melde fra skriftlig til Bærum kommune, Tildelingskontoret dersom en brukers hjelpebehov endres i en slik grad at avvikling av tjenesten bør vurderes eller dersom behovet for tjenester øker. Dersom behovet for økte tjenester er akutt, skal Leverandøren kontakte Oppdragsgiver v/ Tildelingskontoret samme dag. Dersom et akutt behov er av en slik art at det vil falle inn under Leverandørens oppgaver, skal oppgaven utføres selv om Oppdragsgiver ikke er kontaktet ennå på utførelsestidspunktet. Leverandør skal også melde fra omgående dersom en bruker dør eller blir lagt inn på sykehus. Ved endringer i behov vil oppdraget kunne bortfalle eller endres gjennom nytt vedtak om tildeling av tjenester. Fakturerbare timer er ikke under noen omstendighet annet enn timer som kan dokumenteres. 3.7 Tolketjeneste Leverandør skal sørge for å rekvirere nødvendig tolkehjelp. Kostnadene i forbindelse med bruk av tolk skal dekkes av leverandør. 3.8 Fagsystemet Helios, drift og ansvar For tiden benyttes Helios som Bærum kommunes journalsystem for pleie, rehabilitering og omsorg. Her dokumenteres den administrative og faglige oppfølgingen av søkere og brukere av

17 17 pleie- og omsorgstjenester, herunder søknadsbehandling, arbeidsplanlegging (arbeidslister), funksjonsvurdering/iplos, tiltaksplaner og daglig journalføring av utført tjeneste. Opplysningene som registreres i Helios benyttes også til rapportering av statistikk til lokale og sentrale myndigheter, og danner grunnlaget for fakturaen fra leverandør til kommunen i brukervalgsordningen. Bærum kommune har ansvar for å utarbeide manualer og rutiner for hvordan Helios skal brukes. I tillegg har etaten ansvar for opplæring og autorisering av de private leverandørene som ordningen omfatter. Bærum kommune er eier av alle data leverandøren registrerer om brukere, uavhengig av omdataene registreres elektronisk eller manuelt Krav til oppkobling mot Helios og kostnader forbundet med dette Leverandøren skal koble seg opp mot Bærum kommunes datanett fra egen base, og all behandling av brukerinformasjon skal foregå i leverandørens lokaler. PC en(e) som blir satt opp med tilgang til Helios, skal være plassert i et lokale som ikke benyttes av andre medarbeidere enn de som inngår i brukervalgsordningen. Lokalet skal være avlåst når ingen er tilstede. Tilkoblingen skal utføres slik at registreringen kan gjøres teknisk atskilt fra annen databehandling hos leverandør. Tilkoblingen skal forhåndsgodkjennes av Bærum kommune med utgangspunkt i kommunens bestemmelser for slik tilkobling. Kostnader til eventuelt kjøp og vedlikehold av periferutstyr (brannmur, IP adresse, PC er, PC programvare, skrivere osv.) bekostes av leverandør. Leverandøren må benytte standard utstyr som er godkjent i Bærum kommunes nettverk. Leverandør skal også bekoste utgifter til teknisk installasjon og oppkobling mot kommunens nettverk, samt selv dekke utgifter til bistand ved behov for feilsøking i infrastrukturen Internkontrollsystem for informasjonssikkerhet Leverandør skal etablere et internkontrollsystem for informasjonssikkerhet i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser og Norm for informasjonssikkerhet i helse-, omsorgs- og sosialsektoren, se Bærum kommune vil føre kontroll med at leverandør behandler alle personsensitive data om bruker i henhold til gjeldende sikkerhetsbestemmelser. Bærum kommune har adgang til å pålegge leverandør å utbedre feil og mangler dersom brudd på gjeldende sikkerhetsbestemmelser blir påvist Avtale om databehandling Bærum kommune er databehandlersansvarlig for all databehandling som skjer i pleie- og omsorgstjenestene i Bærum kommune. Leverandørene er databehandlere. Databehandleravtale med leverandørene vil bli utarbeidet til kontraktsinngåelse. Informasjon om databehandleravtaler finnes på Datatilsynets nettside:

18 Opplæring i Helios av kontaktpersoner og superbrukere Leverandørene skal utpeke en kontaktperson som skal ha et særskilt ansvar for at nødvendig kunnskap om Helios er tilstede i organisasjonen til enhver tid. Kommunen skal gjennomføre nødvendig grunnopplæring i bruk av Helios for disse kontaktpersonene, samt en til to andre utpekte superbrukere hos leverandørene. Det er oppmøteplikt på Helios-kurs for leverandør. I tillegg inviterer kommunen leverandørene til oppfriskningskurs. Den enkelte leverandør skal ha et selvstendig ansvar for videre opplæring i egen organisasjon, inkludert nyansatte. Leverandøren skal dokumentere plan for videre opplæring og ha etablert et eget system for superbrukere/brukerstøtte Dokumentasjon i Helios Bærum kommune har utarbeidet manual for hvordan løpende registreringer skal gjøres i Helios. Leverandør skal følge disse rutinene. Ved behov står Bærum kommune fritt til å endre rutinene. Alle relevante manualer utarbeidet av kommunen skal gjøres tilgjengelig for leverandør, som skal sette seg inn i eventuelle nye rutiner. Leverandør skal foreta løpende og daglig elektronisk registrering i Helios av brukeropplysninger, inkludert journalføring av utførte oppdrag og tiltaksplan, i henhold til tjenesteutøvernes dokumentasjonsplikt. Alle utførte oppdrag skal registreres fra det tidspunkt, i den form og med det innhold, som er beskrevet i gjeldende manual. Registreringen skal skje samme dag som tjenesten utføres. Dette skal dokumenteres av den tjenesteutføreren som har utført oppdraget. Det henvises til Innbydelsen pkt om endelig løsning Håndterminaler/PDA Håndterminaler/PDA benyttes i hjemmetjenesten i Bærum kommune. Leverandøren tilbys muligheten for å anskaffe PDA via kommunens rammeavtale. Dette gjelder både for kommunal utfører og private leverandører av hjemmetjenester. Håndterminaler/PDA er en liten, bærbar, trådløs datamaskin, med mobiltelefon som har online tilgang til Helios, via programmet Helios Avatar. Leverandør har her tilgang til de viktigste opplysninger om bruker, og kan dokumentere utført oppdrag mens man utfører tjenesten hjemme hos bruker. Håndterminaler/PDA skal oppbevares i leverandørens lokaler når de ikke er i bruk. De skal være plassert i et lokale som ikke benyttes av andre medarbeidere enn de som inngår i brukervalgsordningen. Lokalet skal være avlåst når ingen er tilstede. Ved bruk av håndterminaler skal leverandør ha gode innarbeidede rutiner for arbeidslistegenerering i Helios. Det kjøres et eget innføringsprosjekt med bistand fra kommunen. Arbeidslistegenerering er en egen funksjon i Helios. Den ansattes turnus registreres i Notus (Bærum kommunes database) og kobles sammen med brukerens oppdrag. Dette vil til sammen gi den ansatte en liste over alle oppdragsom skal utføres. Leverandør skal ta i bruk denne funksjonen i god tid før innføring av håndterminaler.

19 19 Det stilles følgende krav til leverandør ved innføring av håndterminaler: Krav om god faglig dokumentasjon i Helios. Krav om utarbeidelse av egen prosjektplan. Krav om at det er satt av tid/økonomiske midler til opplæring og oppfølging hos leverandør Leverandør skal benytte samme type enhet som Bærum kommune i tillegg til samme samkjøpsavtale som kommunen. Leverandør skal selv dekke innkjøp av enheten inklusive serviceavtale for konsesjonsperioden. I tillegg skal leverandør dekke utgifter til sim-kort samt lisens per enhet i administrasjonsverktøyet. Kommunen dekker lisensen på Helios mobil pleie. Krav til sterk autentisering (sikker pålogging) kan medføre tilleggsutgifter utover det som er kjent i dag. Leverandøren skal innføre sterk autentisering når dette blir innført i kommunen. Bærum kommune vurderer i tillegg å innføre nøkkelfrie løsninger i hjemmetjenesten. Med nøkkelfrie løsninger i hjemmetjenesten blir nøkkelhåndteringen kan sikrere og mer effektiv. Leverandør skal ta i bruk nøkkelfrie løsninger dersom kommunen bestemmer at dette skal innføres i hjemmetjenesten. Bærum kommune vil bære kostnadene for teknisk installasjon og drift dersom nøkkelfrie løsninger innføres i hjemmetjenesten i kontraktsperioden Kommunens forbehold om leverandørens forutsatte bruk av Helios. Bærum kommune er gjort kjent med at Helsedirektoratet og Datatilsynet er av den oppfatning at deling av data i Helios mellom kommunen og de private leverandører er i strid med lov om helseregistre og behandling av helseopplysninger av nr. 24, samt forskrift om pasientjournal av nr Dette forholdet utredes nå av kommunen. Dersom konklusjonen blir at deling av data i Helios som beskrevet i kravspesifikasjonens punkt 2.7 er lovstridig, vil den forutsatte bruken av Helios måtte endres. Endringen innebærer at de private leverandører fortsatt kan benytte Helios men da mot separate databaser. Alternativt kan de private leverandører velge å opprette eget journalsystem utenfor Helios. Eventuelle utgifter knyttet til teknisk omlegging av Helios dekkes av kommunen. På nåværende tidspunkt er det uklart om en slik omlegging i bruk av Helios vil påføre de private leverandører merkostnader. Først når dette er klarlagt vil kommunen kunne ta stilling til om kommunen skal dekke leverandørenes merkostnader, fullt ut eller deler av merkostnaden. 3.9 IPLOS Staten har innført et standardisert informasjonssystem, IPLOS, basert på individopplysninger om søkere og mottakere av kommunale sosial- og helsetjenester. IPLOS er et obligatorisk verktøy for dokumentasjon, rapportering og statistikk for kommunen og sentrale myndigheter. Leverandør skal ajourføre IPLOS-opplysningene for sine brukere i henhold til veilederen. Jf. Vedlegg til kravspesifikasjonen, veileder for utfylling av IPLOS registreringer:

20 20 PLO/Kvalitetshandboken-i-Pleie--og-omsorg1/A-Dokumentasjon/IPLOS/ Veileder: vi bruker den sentrale Leverandøren skal ha en IPLOS-kontaktperson. Bærum kommune gjennomfører førstegangsopplæring i IPLOS for kontaktpersonene, som har ansvar for videre opplæring av ansatte i organisasjonen. Dette inngår i grunnkurs Helios 3.10 Legitimasjon Personer hos leverandør som utfører tjeneste hos bruker skal ha synlig legitimasjon med bilde som viser at de er ansatt hos leverandør. Legitimasjonen skal vises uoppfordret til bruker Klager og avviksregistreringer m.v Klager på vedtak. Klager på vedtak om tjenester skal omgående oversendes Oppdragsgiver Tilbakemelding på opplevd kvalitet (klager, ris og ros).. Leverandøren skal registrere og behandle tilbakemelding på opplevd kvalitet fra brukerne etter egen prosedyre. Jfr. Vedlegg 7 Prosedyre: Tilbakemelding på opplevd kvalitet og Vedlegg 8 Skjema: Tilbakemelding på opplevd kvalitet Leverandøren skal informere brukerne om rettigheten til å klage på utførelsen av tjenester og ha et system som sikrer at det er enkelt for brukerne å klage. Brukerne skal få utdelt skjema for tilbakemelding på opplevd kvalitet/klager, ris og ros ved førstegangsbesøket fra Leverandør, f.eks som en del av brukerpermen, jf 4 Klager på tjenesteutførelsen skal behandles av Leverandør umiddelbart. Alle klager skal fortrinnsvis behandles skriftlig. Kopi av klagen sendes Oppdragsgiver snarest, med informasjon om hva som vil bli gjort for å rette forholdet. Kopi av svarbrev til bruker sendes Oppdragsgiver. Klager på tjenesteutførelsen og hva som gjøres i forhold til klager anses som en del av dokumentasjon og skal derfor dokumenters i brukers journal Registrering av avvik Leverandøren skal ha et system for registrering av avvik på tjenesteutførelsen etter egen prosedyre. Leverandøren sal oversende oversikt over slike avvik til Oppdragsgiver etter hver måned.

21 21 4 OPPFØLGING OG VURDERING AV TJENESTEUTFØRINGEN 4.1 Oppfølging Oppdragsgivers oppgaver Oppdragsgiver skal i avtaleperioden foreta kontinuerlig oppfølging for å sikre at leverandør oppfyller sine forpliktelser i henhold til denne kontrakt. Oppdragsgiver skal i den forbindelse foreta kvalitets- og kvantitetsmessige kontroller Leverandørens oppgaver Leverandør skal bistå oppdragsgiver med oppfølging og vurdering av virksomheten og legge forholdene til rette for at dette kan skje på en hensiktsmessig måte. Daglig samarbeid med bruker og pårørende, er leverandørens ansvar. Bruker (eventuelt nærmeste pårørende/hjelpeverge) skal ha informasjon om hjelpen som gis og har medbestemmelse når det gjelder den daglige utførelse av hjemmesykepleie og praktisk bistand. For å sikre at bruker/pårørende og andre tjenesteytere har nødvendig informasjon om hvem som utfører tjenesten hos brukeren, skal leverandøren opprette en informasjonsperm som skal ligge i brukers hjem. Denne skal inneholde en skriftlig arbeidsplan som er å betrakte som en avtale mellom leverandør og bruker. Arbeidsplanen skal inneholde tidspunkt for start av oppdraget, de tidspunkter bruker og leverandør blir enige om når tjenesten skal utføres og kontaktpersoner hos leverandør. Informasjonspermen kan etter nærmere avtale mellom bruker/pårørende og leverandør brukes som beskjedbok. 4.2 Leverandørs egen kvalitetskontroll Leverandør skal gjennomføre kvalitetskontroll i samsvar med eget system for kvalitetssikring. Resultatene skal rapporteres til oppdragsgiver. Tjenesten skal til en hver tid utføres i henhold til kontraktens bestemmelser. Innenfor de rammer kontrakten setter, skal leverandør etablere rutiner, prosedyrer og arbeidsformer for å kunne oppfylle kravene. Dersom leverandør foretar en vesentlig omlegging av sine internt fastsatte arbeidsformer, skal oppdragsgiver varsles umiddelbart. Slik informasjon skal gis uavhengig av årsaken til endringen Oppdragsgivers oppgaver Krav til leverandørens minimumsinnhold i internkontrollsystemet ved levering av praktisk bistand Leverandøren skal beskrive: a) virksomhetens hovedoppgaver og mål, herunder mål for forbedringsarbeidet samt hvordan virksomheten er organisert (ansvar, oppgaver og myndighet) b) organisasjon og hvordan tjenesten til brukerne

22 22 skal organiseres og utføres slik at de utførende blir i stand til å overholde sine lovpålagte plikter c)leverandør skal dokumentere autorisasjonsbevis, eksamensbevis og arbeidserfaring fra relevant arbeid for driftsansvarlig hos leverandør samt hvordan denne fagkompetansen brukes i organisasjonen for å sikre forsvarlig tjenesteleveranse d)hvordan den skal sikre tilgang på kvalifisert personell og bygge opp sin organisasjon for å kunne utføre tjenester opp til det angitte kapasitetstaket på antall timer direkte brukertid per uke e) hvordan den (ledelsen og tjenesteutførerne) til enhver tid sørger for å ha tilgang til aktuelle lover og forskrifter for tjenesten f) bruk av fagkompetanse i egen organisasjon og hvordan den enkelte tjenesteutfører skal sikres nødvendig faglig utvikling, oppdatering og opplæring g) hvordan den følger opp og sikrer tilstrekkelig språkkompetanse hos ansatte h) hvordan den sørger for oppfølging og sikring av ansattes kompetanse og ferdigheter ved ansettelser, i) plan for opplæring i Helios inkl IPLOS m) plan for hvordan løpende daglig dokumentasjon i Helios sikres j) hvordan den sikrer medvirkning fra arbeidstakerne i bedriften k)hvordan registrering og behandling av klager og avvik foregår i bedriften l) hvordan den sikrer brukers medbestemmelse i forbindelse med utførelsen av tjenesten m) risikoanalyse av områder i tjenesten n) kvalitetsplan som viser oppdrag fra oppstart til avslutning Krav til utvikling, iverksetting, kontrollering, evaluering og forbedring av nødvendige prosedyrer, instrukser, rutiner eller andre tiltak for å avdekke, rette opp og forebygge overtredelse av sosiallovgivningen. Kravene i punktet skal i søknaden om tjenestekonsesjon beskrives, og rutinene skal være på plass og godkjent av Bærum kommune ved oppstart av kontrakten o) Leverandør skal beskrive hvordan den sikrer dekning av brukers grunnleggende behov og at bruker får nødvendig hjelp ved behov i tråd med kvalitetsforskriften p) Leverandør skal beskrive dens første besøk hos ny bruker q) Leverandør skal beskrive dersom tjenesteutførene møter låst dør ved avtalt besøk hos bruker r) Leverandør skal beskrive håndtering av brukers nøkler s) Leverandør skal beskrive håndtering av brukers midler, j t) Leverandør skal beskrive varsling ved mistanke om overgrep, vold og trusler i forhold til bruker u) Leverandør skal beskrive registrering og melding av skader og nesten skader på bruker og brukers eiendom v) Leverandør skal beskrive håndtering ved brukers dødsfall w) Leverandør skal beskrive plan for smittehåndtering iht. gjeldende regelverk x) Leverandør skal beskrive oppbevaring av journaler, vedtak og andre personsensitive opplysninger

23 Oppdragsgivers kvalitetskontroll Generelt Oppdragsgiver skal kontrollere at brukerne opplever tjenester av god kvalitet i samsvar med avtalens forutsetninger. Resultatene kan oppdragsgiver benytte til sammenlikning mellom leverandører og kommunens øvrige tjeneste. Oppdragsgiver har rett til å offentliggjøre resultatene Tiltak Økonomisk revisjon Leverandørs virksomhet er revisjonspliktig skal revideres av registrert eller statsautorisert revisor.. Leverandør skal oversende reviderte årsregnskap til kommunene senest én måned etter at fristen for avleggelse av årsregnskap er utløpt Brukerundersøkelser Kartlegging av opplevd kvalitet vil blant annet skje ved hjelp av brukerundersøkelser. Pr. i dag er frekvensen på brukerundersøkelser 1. hvert år. Resultatene offentliggjøres. Oppdragiver har rett til innsyn resultatene av evt. brukerundersøkelser som leverandøren gjennomfører Indikatorer Kommunen kan foreta måling av oppnådd kvalitet ved bruk av indikatorer. Indikatorer er forenklede, men kvantifiserbare målepunkter som beskriver kvaliteten for tjenesten Kvalitetsrevisjon Kommunen kan gjennomføre systematisk oppfølging av kvalitetskrav gjennom særskilt kvalitetsrevisjon. Resultatene kan offentliggjøres. 4.4 Arbeidsmiljø i brukers hjem Bærum kommune vil følge opp at leverandør har rutiner som sikrer oppfølging av ansattes arbeidsmiljø i brukers hjem. Sosial- og helsedirektoratet har utarbeidet Arbeidsmiljø i hjemmetjenesten en veileder. Veilederen er tilgjengelig på Sosial- og helsedirektoratets nettsider Leverandøren har ansvar for å kartlegge og dokumentere ansattes arbeidsmiljø i brukers hjem i hht veilederen.

24 24 Vedlegg Vedlegg 1 - Kravskjema Vedlegg 2 Kart over geografiske grenser i Bærum Kommune. Vedlegg 3 Kvittering for utført arbeid Vedlegg 4 Verdi og visjonsbrosjyre Vedlegg 5 Service erklæring. Vedlegg 6 Prosedyre: Samarbeid mellom forvalter og drift Vedlegg 8 Prosedyre: Tilbakemelding på opplevd kvalitet Vedlegg 9 Skjema: Tilbakemelding på opplevd kvalitet Vedlegg 10 Bærum kommune Taushetserklæring Vedlegg 11 Prosedyre - Taushetserklæring Vedlegg 10 Tjenestebeskrivelse, Hjemmehjelp Praktisk Bistand