Service- og vedlikeholdsavtaler Fra skjemautfylling til brukertilfredshet og dokumenterte resultater

Transkript

1 Grønn Byggallianse Seminar Morgendagens eiendomsmarked Bjørvika konferansesenter ; Service- og vedlikeholdsavtaler Fra skjemautfylling til brukertilfredshet og dokumenterte resultater Eiendomssjef Pål Rosendahl

2 Agenda Presentasjon av Vital Eiendom AS inkl. eiere/oppdragsgivere Utvikling eiendomsmarkedet/vår eiendomsforvaltning Hvordan preger dette organisering og gjennomføring av eiendomsforvaltning/-drift? Hvordan få dette til å prege våre samarbeidspartnere/leverandører av varer/tjenester? Presentasjon av GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251, Bergen

3 Vital Eiendom AS Her kommer undertittel

4 Vital Eiendom Et selskap i DnB NOR konsernet ASA Bank ASA Kapital forvaltning Holding AS Vital Forsikring ASA Vital Eiendom AS

5 DnB NOR konsern Norges største finanskonsern Fjerde største finanskonsern i Norden Antall årsverk i konsernet er totalt DnB NOR skal være den beste finansielle partner for norske person- og bedriftskunder Være den prefererte partner i Norge for internasjonale kunder DnB NOR kjennetegnes av : Lagånd, Enkelthet og Verdiskapning

6 Vital Forsikring ASA Norges største selskap innen pensjonssparing og livsforsikring Forvalter 185,9 mrd. kroner Antall årsverk 1000 Antall forsikringskunder totalt: Antall bedriftskunder ca 7000 Markedsandel: - Kollektiv pensjon 45,1 % - Forsikringsfond private pensjonsordninger 48,9 %

7 Vitals visjon Vital gjør fremtiden enklere

8 Vitals merkevareverdier Troverdig Trygg og solid institusjon med et godt rykte Troverdighet gjennom åpen og ærlig kommunikasjon Pålitelighet: Vi holder det vi lover. Du kan stole på oss Hjelpsom Vi er tilgjengelig når kunden trenger oss Vi er opptatt av kundens behov og ønsker og kan hjelpe kunden å realisere disse. Sporty Vi har en sporty holdninger til problemstillinger, dette skal vi klare Vi ønsker å prestere til beste for kunden Vi liker konkurranse og konkurrer gjerne Vi vil utvikle oss og bli litt bedre hver dag. 8

9 Vital Eiendom Norges største private eiendomsforvalter Forvalter eiendomsverdier på totalt 23 mrd. Forvalter ca 1300 leiekontrakter Antall ansatte : 125 Kontorer i Bergen, Oslo og Trondheim

10 Totalt til forvaltning DnB NOR Bank og Vital Forsikring Total areal til forvaltning : (herav innleid areal Årlige leieinntekter eide bygg: Eiendomsverdier eide bygg: Antall eiendommer til forvaltning: kvm kvm) 1,7 mrd. 22,5 mrd. 255 stk

11

12 Organisasjonsplan Vital Eiendom AS Ledelse Bjørn Østbø Økonomi og IT Gro Boge Forretningsutvikling Terje Ulriksen Transaksjoner Jens Petter Bråten Prosjekt Odd Willoch Kontor og Hotell Ole Chr. Knudsen Kjøpesenter Odd Magne Basmo Konsern Per Ola Nytun Drift *Halvard M. Bergby

13 Seksjon Drift Halvard M. Bergbgy Direktør Drift Inger Lian Driftskoordinator HMS Arne Nossum Eiendomssjef Vitalbygg Oslo Frank Sundborg Eiendomssjef DnBNOR-bygg Oslo Pål Rosendahl Eiendomssjef Drift Bergen Per-Tore Støen Eiendomssjef Drift Trondheim Hans Jacob Friis Teamleder Servicesenter Oslo Erling Birkelid Driftssjef Øyvind Solvang Driftssjef Helge Nygård Driftssjef Arnfinn Brevik Driftssjef Stein Knarvang Konsulent Oslo Egon Damgård Driftssjef Gunnar Aarflot Driftssjef Svein Aage Davidsen Driftssjef Merethe Arnevik Driftskoordinator Hege Røssel Konsulent Oslo Terje Kristiansen Driftssjef Inger Aas Prosjektsjef Drift Harald Reksten Driftssjef 5 driftsledere Jorun Sundsdal Konsulent Oslo Rune Marents Driftssjef Ruth Sølvi Kristoffersen Driftskoordinator Kaja Hasseldokk Jensen (vikar) Erlend Kaland Simonsen Driftssjef Liv Kristin Sagbakken Driftskoordinator Just Magne Hansen Driftssjef Sørlandssenteret Finn Johnsen Driftskoordinator 10 driftsledere Jon Olaf Bergersen Prosjektsjef driftsledere

14 Service- og vedlikeholdsavtaler Fra skjemautfylling til brukertilfredshet og dokumenterte resultater Utvikling eiendomsmarkedet/vår eiendomsforvaltning: Ser økt profesjonalisering - dog fortsatt mye forskjellig Historisk opplevd klart skille mellom marked og drift Marked: Salgs- og kundeorientert Drift: Bygg-/installasjonsorientert Sterkere markeds- og ikke minst kundefokus i hele eiendomsforvaltningsvirksomheten => En Serviceindustri! Vital Eiendom Fokuserer sterkt på de 4 K`er: Kvalitet: Krav ift. lover, regler og forskr. mv. Kundetilfredshet: Servicestandard/driftsopplegg Kostnader: Kostnadsnivå eier-/felleskostnad lovet og konkurranseparameter Klima internt: Min.krav samt nødvendig for å nå målene vedr. øvrige K`er

15 Service- og vedlikeholdsavtaler Fra skjemautfylling til brukertilfredshet og dokumenterte resultater Hvordan preger dette organisering og gjennomføring av eiendomsforvaltning/-drift? Sterke tverrfaglige forvaltningsteam med kompetanse på Marked/Drift & vedlikehold/prosjekt/økonomi Vital Eiendom Servicesenter Viktig redskap! Helt nye CRM- og DVU system under implementering! Årlige Kundetilfredshetsundersøkelser mv. NB! Samtidig mer krevende kunder, offentlige krav og avanserte bygg/installasjoner => økende krav til kompetanse

16 Service- og vedlikeholdsavtaler Fra skjemautfylling til brukertilfredshet og dokumenterte resultater Hvordan få dette til å prege våre samarbeidspartnere/ leverandører av varer/tjenester? Langt lerret å bleke! Prøvd over lang tid å få til et forpliktende samarbeid med store, sentrale leverandører for å få dem til å ta større ansvar for resultatet av tjeneste/leveransene (Dvs. funksjons-/ resultatavtaler.) Opplevd liten/ingen interesse For komplisert/forpliktende? Uansett respons; Det viktigste for oss er ikke antall kryss på en sjekkliste men hvor fornøyde brukerne er! Vi ser mao. behov for og ønsker andre type avtaler der leverandørene utfra sin unike kompetanse og kjennskap til bygget/anleggene tar større ansvar for sine leveranser inklusive det opplevde resultat!

17 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Kort om bygget: Kontorbygg på ca m2 2 byggetrinn 1984 og 1986 Omf. tekn. anlegg særlig på klima: Store ventilasjonsanlegg Vannbårent kjøleanlegg for vent.agg., datarom og kjøletak (Inkl. kjøletårn!) Varmegjennvinning og frikjølingsfunksjoner Vannbårent varmeanlegg for vent.anleggene Elektriske panelovner i lokalene SD-anlegg for styring, regulering mv. Aker Kværner største bruker med rundt 500 ansatte i bygget Ca. 15 km. fra Bergen sentrum

18 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Ønske om endret driftsform pga.: Tidligere nevnte forhold rundt kvalitets-, kunde- og kostnadsfokus Utfra beliggenheten urasjonelt for egen driftsorganisasjon å betjene bygget (Ca ,-/år i direkte bilholds- og reisetidskostnader!) Fikk positiv respons fra GK og startet høsten 2003 med målsetning om å få på plass en avtale som sikret oss: Garanti for funksjon/opplevd resultat på bygget Verdibevaring/Internkontroll/HMS Kostnadskontroll/-reduksjon

19 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Utfordringer: Nullstilling av 20 år gammelt bygg! (Dette startet vi med allerede i 2002 se energiforbruksutviklingen Dvs. sikre oss at anleggene virkelig fungerte som forutsatt Bla. kontroll med luft- og vannmengder, reguleringssekvenser osv. (Avdekket mye feil!) Hvordan utforme avtalen? Tillitt begge veier absolutt forutsetning! Positiv intensjon om i fellesskap å utvikle konseptet Må gå skrittvis fremover mot målet som flyttes etter hvert som vi utvikler oss/avtalekonseptet! Hvordan måle at resultatene oppnås? Forts. neste side!

20 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Garanti for funksjon/opplevd resultat på bygget Brukerne skal oppleve at bygget til enhver tid fungerer/leverer ønsket resultat Dimensjoneringskriterier gjennomgått/forutsetningene klar dvs. bruksmønster, internbelastninger osv. Dokumenteres ved logg/kontroll av driftstid og temperaturer samt vår årlige Kundetilfredshetsundersøkelse (Som tar for seg hele kundeopplevelsen. Verdibevaring/Internkontroll/HMS Eier skal ha sikkerhet for at eiendomsverdiene bevares ved at nødvendig forebyggende/periodisk vedlikeholdsintervall holdes ref. DV-instruks mv. Internkontroll/HMS skal ivaretas ved at pålagte tiltak f.eks. filterskift ventilasjon samt rengjøring/desinfeksjon, kjemikaliedosering og bakterietest (Kjøletårn) gjøres og dokumenteres

21 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Kostnadskontroll/-reduksjon Løpende driftsoppfølging/kontroll og oppgaver vaktmester/driftsleder/driftssjef Redusert egeninnsatsen med ca % pga. daglig oppfølging fra GK Reduserte kostnader løpende feiloppretting God oppfølging/kontroll sikrer lave feilrettingskonsekvenser og -kostnader Reduerte energiforbrukskostnader - Se vedlagte utvikling Alt dokumentert i vår eier- og felleskostnadsbudsjett/- regnskap

22 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Hvordan er arbeidet organsiert/gjennomført? Betydelig reduksjon innsats vaktmester/driftsleder/driftssjef Daglig pålogging SD-anleggene fra GK krav til utrykning/responstid ved avvik Ukentlig kontroll på bygget ved GK inkl. krav Planmessig gjennomført vedlikehold ved GK inkl. krav Alarmer fra SD-anlegget til GK ved avvik inkl. krav Varsling via Servicesenter ved andre avvik inkl. krav Løpende info før/etter hendelser/arbeider inkl. rapportering Periodiske kundemøter både mellom GK og Vital`s driftssjef men også med Aker Kværner som leietaker/bruker Kvartalsvis oppfølgingsmøte med eiendomssjef Årlig kontraktsutviklingsmøte for videreutvikling av avtalen senest i disse dager med bonus-/malusordning koblet mot energikostnadene (Gitt oppfylt alle øvrige krav!)

23 Sandslimarka 251 VITAL EIENDOM AS

24 Organisering Sandslimarka 251 Vital Eiendom AS Merkantil Anne Tønjum/Kathe Furre Sentral kontakt Geir S. Hansen Rådgiver Ernst Rise/Guttorm Dale Gruppeleder Atle Helgheim/Einar Brenden Ventilasjon Lise McMullin Teknisk støtte Erik Fengestad Kontroll Legionella Industriell vannbehandling Vedlikehold Ventilasjon Tom Søraa Vedlikehold Kjøling/isvann N. P. Bjørnevoll Vedlikehold Byggautomasjon Jarle Hvidsten Vedlikehold Elektrokjel Sempa Energi Vedlikehold Vannbehandling Bjørgvin VVS

25 Flytskjema kundekontakt Vital - GK Vital Eiendom AS Driftssjef, driftsleder, servicesenter Gunnar Karlsen as Tlf Betjent hverdager klokken Kundeansvarlig prosjektleder Geir S. Hansen Hovedansvar for kunden. Ansvar for serviceoppdrag, akuttservice og tilleggsoppdrag. Stikkord: Et kontaktpunkt En kundeansvarlig som kjenner bygg/kunde En serviceingeniør som kjenner bygg/kunde Tilbakemelding etter utført arbeid Mulighet for direktekommunikasjon Nøkkelpersoner: Kathe Furre/Anne Tønjum, Adm. saksbehandlere Atle Helgheim/Einar Brenden, Gruppeledere: / Geir S. Hansen/Lise McMullin, Prosjektledere: / Ernst B. Rise/Guttorm Dale, Avd.ledere: / Ressurs-/fagpersoner (automatikk/ventilasjon/kjøling) Utførende VEF servicetekniker Automatikk Jarle Hvidsten Utførende VEF servicetekniker Ventilasjon Tom Søraa Utførende VEF servicetekniker Kjøling/isvann Nils P. Bjørnevoll

26 Flytskjema kontakt leietaker-vital-gk Leietaker Melding/klage Tilbakemelding Vital Eiendom AS Servicesenter Kopi Arbeidsordre Arbeidsordre Tilbakemelding Ansvarlig/kontaktperson Vital Helge Nygård Meldingsmedia: Telefon SMS Kopi Tilbakemelding Kundeansvarlig prosjektleder Geir S. Hansen Hovedansvar for kunden. Ansvar for serviceoppdrag, akuttservice og tilleggsoppdrag. Arbeidsordre Tilbakemelding Utførende (automatikk/ventilasjon/kjøling)

27

28

29

30

31

32

33

34

35 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Resultat så langt? Vi har fått bygget på skinner! Alle driftsforhold og hendelser er godt dokumentert inkl. alle avvik/arbeidsordrer Legionellatiltak er under sikker kontroll og dokumentert! Kundetilfredsheten er meget god! Som oftest er avvikene brukerfeil eller situasjoner utover forutsetningene. Dette tas opp og dokumenteres for kunden => OK og eventuell prosess for endring startes! Forts. neste side!

36 GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251 Forts. Resultat så langt? Eierkostnadene med nullstilling var betydelige men uansett nødvendig (20 år gammelt bygg) Vår tidsbruk med oppfølging er minimalisert Renhold mv. utvendig, enkel kontrollrunde, avfallshåndtering og samt EOS Energikostnadene er redusert med ca. 25 % siden 2001 Økte GK-kostnader pga. utvidede oppgaver og ansvar mer enn oppveies av reduserte øvrige kostnader! Oppsummert; Et langt bedre resultat for brukerne, eierne og GK!

37 Oppsummert Presentasjon av Vital Eiendom AS inkl. eiere/oppdragsgivere Utvikling eiendomsmarkedet/vår eiendomsforvaltning Hvordan preger dette organisering og gjennomføring av eiendomsforvaltning/-drift? Hvordan få dette til å prege våre samarbeidspartnere/leverandører av varer/tjenester? Presentasjon av GK-avtalen vedr. Sandslimarka 251, Bergen