NUMMER NORGES MARKEDSANALYSEFORENING TEMA: Marketing analytics BRANSJENYTT FAGLIG TEKNOLOGI NYTT FRA NMF JOBB&KARRIERE

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "NUMMER 2 2014 NORGES MARKEDSANALYSEFORENING TEMA: Marketing analytics BRANSJENYTT FAGLIG TEKNOLOGI NYTT FRA NMF JOBB&KARRIERE"

Transkript

1 NUMMER NORGES MARKEDSANALYSEFORENING TEMA: Marketing analytics BRANSJENYTT FAGLIG TEKNOLOGI NYTT FRA NMF JOBB&KARRIERE

2 Fire veier til vekst # 4 Ekspandere i nye markeder Med tilstedeværelse i 88 land hjelper vi deg å lykkes både i nye geografiske markeder og i nye vare- og tjenestekategorier. TNS Gallup har menneskene, kunnskapen og verktøyene som hjelper deg å vokse videre. Vil du ha mer informasjon? TNS Gallup Postboks 5077 Majorstuen, 0301 Oslo Tlf.: E-post: STYRELEDER Fred Selnes Tlf: (Høgskolen i Buskerud og Vestfold) STYREMEDLEMMER Eva Hagan Tlf: (Starcom) Jørn Olsen Tlf: (TNS Gallup) Line Marie Vilming Tlf: (SAS Institute) Pål Listuen Tlf: (Ipsos MMI) Anders Heli Tlf: (Schibsted) VARAMEDLEMMER TIL STYRET Isabelle Valette Tlf: (Sherpa Consulting) Kjell Gabrielsen Tlf: (Xaxis) LEDERE FAGGRUPPENE Per Bendik Dahl (B2B) Tlf: Heidi Thomassen (Media) Tlf: Line Marie S. Vilming (Metode) Tlf: Kjell Opheim (Trend) Tlf: Isabelle Valette (Marketing Analytics) Tlf: Maria Heimisdottir Brennodden (Merkevare) Tlf.: ANSV. REDAKTØR Svein Roar Hult Tlf: RED. SEKRETÆR OG ANNONSER Eva Rasmussen Tlf: REDAKSJONSMEDLEMMER: Tom Hansen, Ipsos MMI Ragnar Madsen, DRD AS Christina Smitt, Opinion Perduco Nevjard Guttormsen, Respons Hege Witsø-Bjølmer, Nielsen Even Løvås, Norstat ANNONSEPRISER 2013: 1/1 side 4 frg ,- 1/2 side 4 frg ,- 1/4 side 4 frg ,- Årsavtale 15% Plassering omslagssider: +10% GRAFISK DESIGN og PRODUKSJON: DRD DM, Reklame & Design AS Lederen og Redaktørens spalte 4 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n TEMA: MARKETING ANALYTICS Big Data Analytics i Telenor Group 6 Store datamengder: et onde eller et gode? 10 Hvordan forbedre kundeopplevelsene ved bruk av big data 12 Kundevekst? Vel, start med å tette hullene 14 Dumme data og kloke analytikere 16 Big Data og personvern kan kombineres 18 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n FAGLIG Quo vadis medarbeidersamtalen? 20 De næste 5 år: Fra norsk markedsføring og markedsanalyse til Betanavia 22 Mennesker og opplevelser må være i sentrum når merkevarer skal bygges og vaner endres 26 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n BRANSJENYTT Norstat lanserer panel-app 28 Vellykket gjesteforelesning for høyskolestudenter 28 Nielsen styrker seg gjennom oppkjøp av Nexium 29 Fra Grønland til Skøyen.. eller Farvel Grønland! 29 ESOMAR Digital Dimensions Nordmenn på topp i verdensmesterskap i ehandel 31 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n TEKNOLOGI First Person Media Capture via Wearable Technology 32 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n NYTT FRA NMF Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon 34 Spørreskjemaet fra et kundeperspektiv 36 Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon 36 Merkevarebygging Innovasjon 37 På sporet av best practice 37 n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n JOBB & KARRIERE Nytt om navn 38 Med jobbkarriere og Oslo Maraton i sikte! 39 3

3 LEDEREN OG REDAKTØREN Bedriftsledere gidder ikke bruke markedsundersøkelser Marketing Analytics n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Styreleder i NMF Fred Selnes Det som stadig forundrer meg som konsulent er at de fleste ledergrupper ikke gidder å bruke tid eller penger på markedsundersøkelser. Når jeg skal hjelpe bedriftene med markedsstrategi eller markedsaktiviteter, mangler de rett og slett grunnleggende fakta om marked, kunder og konkurrenter. Beslutninger, store og små, baseres i stedet på magefølelsen og en konsensusorientert ledergruppe. Dette er ikke bra! Mine erfaringer blir bekreftet i en større undersøkelse bransjen gjennomførte blant 200 bedriftsledere (gjennomført av Respons på vegne av Virke) hvor om lag 50 % av lederne sier de aldri gjennomfører markedsundersøkelser, og om lag 25 % sier de gjør det sjeldnere enn 1-2 ganger i året. Det er altså bare om lag 25 % av lederne som sier de bruker markedsundersøkelser relativt regelmessig. Det er selvsagt noe variasjon mellom bransjer og størrelse på bedrift, men det store bildet er at norske bedriftsledere ikke gidder å bruke markedsundersøkelser. Jeg har mange ganger lurt på hvordan det er mulig å drive en virksomhet uten å ha grunnleggende fakta om kundebehov, segmenter, kundetilfredshet, merkevarepreferanser og konkurrentene. Og mange av de bedriftene jeg blir kjent med har meget god vekst og lønnsomhet, selv uten at de gjør markedsundersøkelser. Jeg tror svaret er at bedriftene har hatt det for lett. Man kan altså leve meget godt uten markedsundersøkelser, i alle fall en god stund. Men jeg tror mye er i ferd med å endre seg i det norske markedet fordi markedet og markedsføringen nå blir betydelig mer komplisert og fordi priskonkurransen øker i mange markeder. De store kjedene har levd lenge og godt på relativt enkle konsepter med å tilby merkevarer til lave priser. Bankene har levd godt med at kundene ikke gidder å flytte sine spare- og låneprodukter. Bilforhandlerne har levd lenge og godt på myten om at det er merkeverkstedene som kan service på bilen din. Og så videre. Men når alle tilbyr det samme, når forbruker blir bedre informert gjennom nettet, og de tradisjonelle mediekanalene ikke når frem til de unge (og snart heller ikke de eldre), blir konkurransen og markedsføringen betydelig mer komplisert. «Nød lærer nøgen kvinde at spinde» heter det i ordtaket, og jeg tror mange ledergrupper og styrer i økende grad diskuterer tema hvor markedsfakta er en dyd av nødvendighet. Og styrene vil i fremtiden sette krav til at administrasjonen baserer beslutninger på fakta om marked, kunder og konkurrenter. De styrene som ikke etterspør dette gjør ikke jobben sin, og de lederne som ikke gidder å bruke markedsundersøkelser blir arbeidsløse. Vi i analysebransjen skal ikke stå med lua i hånda og spørre pent om noen gidder å kjøpe en markedsundersøkelse. Vi må stå rakrygget og med stolthet si tydelig i fra at vår kunnskap og innsikt er avgjørende for at bedrifter skal vinne i konkurransen om kundene, og at vi derfor er strategisk viktig for bedriftene. Lykke til! Big Data-hypen har vart en stund nå og jeg har hørt flere, ellers fornuftige personer, uttale at nå er de lei av Big Data. De har gått og ventet på at analyseverdenen skal snus opp-ned og nå er de lei av å vente. Mitt inntrykk er at mens mange venter på de radikale endringene, arbeider mange bedrifter nitid med å prøve ut nye arbeidsmetoder for markedsføring og kundeutvikling og at de nye arbeidsmetodene gir nye analysebehov som løses på nye måter. De store reklamekampanjene, en eller to ganger pr. år, erstattes i økende grad av kontinuerlige markedsføringsaktiviteter med mange kampanjeelementer, tilpasset ulike målgrupper og situasjoner. Den tradisjonelle enveiskommunikasjonen i massemedier erstattes av interaksjon med kundene og virale effekter i et stort antall touchpoints, eller møtesteder, i eide, kjøpte og fortjente kanaler. Stakeholder Management erstattes av Customer Experience Management, hvor kunder som har hatt en dårlig opplevelse, blir fulgt opp personlig for å snu opplevelsen til noe positivt. Det er lite som tyder på at de bedriftene som prøver ut de nye arbeidsmetodene, opplever dem som mislykkede. De nye arbeidsmetodene gir nye analysebehov. De store surveyundersøkelsene som grunnlag for kampanjeplanlegging, erstattes av løpende kampanjeintegrerte analyser av atferds- og transaksjonsdata. De årlige kundetilfredshetsundersøkelsene erstattes av kontinuerlige touchpointanalyser. På et mer generelt plan ser vi at holdningsdata erstattes av atferdsdata som analysegrunnlag og at strategiske analyser erstattes av taktiske. Analyser som planleggingsunderlag, erstattes i mange tilfeller av en mer eksperimentell tilnærming, hvor en går i gang med tiltakene, analyserer hvilke som virker etter hensikten underveis og justerer tiltakene der det viser seg å være nødvendig. Vi har kalt temadelen i denne utgaven av Analysen «Marketing Analytics». Her belyser vi de nye analysetilnærmingene som følger av nye arbeidsmetoder og nye datakilder. Vi får innblikk i hvordan store bedrifter, som Telenor og DNB, tenker om og arbeider med Marketing Analytics. Vi får et innblikk i hvordan leverandører av Marketing Analytics-tjenester arbeider, representert ved dunnhumby og Sherpa Consulting. Ole Martin Andersen presenterer tanker om forholdet mellom tradisjonelle og nye analysemetoder. Og når vi har latt oss blende av alle de nye analysemulighetene, gir Catharina Nes i Datatilsynet oss en viktig påminnelse om at datalovgivningen gir begrensinger for hvordan persondata kan benyttes for analyse- og markedsføringsformål. Svein Roar Hult Redaktør, Analysen I Faglig-delen har vi tre spennende artikler om effekter av medarbeidersamtaler, framtidsforskning og merkevarebygging i en stadig mer digitalisert samtid. I Teknologidelen fokuserer vi på analysemuligheter ved «wearables». I tillegg presenterer vi nytt fra bransjen, nytt fra Norges Markedsanalyseforening og nytt om jobb og karriere. Vi i redaksjonen håper at det her vil være noe for enhver smak og ønsker alle god lesing. 4 5

4 MARKETING ANALYTICS Big Data Analytics i Telenor Group I Telenor Group Research har man satt opp et team av data scientists hvor det ligger i mandatet å kunne forske, utvikle og teste nye måter å benytte kundedata på. Dette er et tverrfaglig team satt sammen av personer med bakgrunn i numerikk-tunge fagretninger som matematikk, fysikk og data science, men også mykere fag som psykologi og sosiologi. Fellesnevneren er stor interesse og høy kompetanse innen numerisk analyse og behandling av store datamengder. I tillegg til den interne kompetansen, samarbeider Telenor Research med big data forskningsmiljøer på Harvard, MiT, Cambridge og Northeastern University. Gruppen fungerer som brobyggere mellom business og akademia og har fokus på å bringe forskingsresultater inn i forretningsvirksomheten. Telenor Research har over flere år bygget opp en unik forsknigsdatabase med anonymiserte kundedata fra flere land. TEKST: JOHANNES BJELLAND, OG PÅL SUNDSØY, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Figur 1. Evolusjonen av det sosiale nettverket mellom iphone-brukere over tid. Hver prikk representerer en kunde, og fargen representerer hvilken iphone modell som er i bruk. Pål Sundsøy. Johannes Bjelland. Bakgrunn Big Data er et begrep som har klatret fort opp på Gartners hype-kurve for emerging technologies de senere år. Big Data har også fått mye omtale i media, spesielt i forhold til internettselskaper som Facebook, Google og Amazon. Vi i Telenor Research Data Analytics gruppe mener det har vært mye «buzz» og få konkrete eksempler på hvordan disse dataene faktisk kan brukes til noe nyttig. Forrige uke ble også Gartner s kurve for 2014 lansert her er big data godt på vei ned i trough of disillusionment, og er generelt et godt stykke unna å generere inntekter. Det mange ofte glemmer når man tenker på Big data, er at Telekom-bransjen også sitter på store mengder data om sine kunder. Daglig pumpes det inn titalls milliarder rader trafikkdata inn i databasene til Telenor. Disse dataene blir i dag stort sett brukt til å generere fakturaer. Vi vet at det finnes et stort ubenyttet potensial i disse dataene, og vi mener at Telekombransjen bør bli flinkere til å benytte denne kilden til innsikt. Hva telekomdata kan fortelle oss om mennesklig oppførsel Mobiltelefonen er blitt en del av oss. For mange er den innen rekkevidde 24 timer i døgnet, og i mange land bruker så godt som 100% av befolkningen en mobiltelefon. Dette gjør telekom-data til en revolusjonerende ny kilde til storskala studier av menneskelig oppførsel. Et av de viktigste forskningsområdene der telekom data har bidratt, er utvikling av kunnskap om hvordan våre sosiale nettverk er bygd opp og hvordan det påvirker vår oppførsel. Fra vår database med anonymiserte ringe-logger kan vi konstruere et kommunikasjonsnettverk. Med noe filtrering er et slikt nettverk er en god tilnærming til det virkelige sosiale nettverket vi ringer våre venner. Vi har blant annet sett på hvordan produkter spres viralt over sosiale nettverk og har dermed kunnet kvantifisere jungeltelegrafens betydning i markedsføring. Et enkelt resultat viser at dersom din venn har en iphone, så ti-dobles sannsynligheten for at du vil skaffe deg en også. Et fascinerende bilde av denne effekten vises i Figur 1. Her ser vi hvordan iphone spredte seg som ild i tørt gress og til slutt danner et ekstremt tett nettverk. Vi jobber med marketing-team for å kunne benytte denne innsikten i fremtidige kampanjer. Et annet aspekt ved Telekom data er at vi kan bruke informasjon om belasting på ulike basestasjoner for å måle hvordan store folkemengder forflytter seg geografisk. Slike analyser har vist seg å være nyttige i byplanlegging, trafikkanalyser og effektivisering av infrastruktur. Som eksempel ser vi i Figur 2 hvordan basestasjonsbelastningen fordeler seg under 17. mai i Oslo. Effektiv markedsføring med Big Data Analytics gir 13 ganger bedre treffrate For å tallfeste verdien av en data-drevet fremgangsmåte i forhold til klassisk metode, satte vi opp et eksperiment i et av Telenors Asiatiske markeder. Casen vi bruker er markedsføring av internett via mobil. I dette markedet er internettpenetrasjonen lav og mobiltelefonen er ofte eneste mulighet for mange å komme på nett. En stor del av kundene har også en telefon med mulighet for databruk, men vi ser at dette i mange tilfeller ikke blir brukt. Dermed er potensialet for å konvertere kunder til databrukere stort. Internet for All er også et motto og et stort satsningsområde for Telenor Group i Asia. For også å sikre god akademisk relevans og kvalitet, samarbeider vi med Big Data forskningsmiljøet ved Northeastern University og MiT s MediaLab. Dette er noen av de fremste internasjonale ekspertene på området. I de fleste av våre asiatiske markeder bruker telekomselskaper mye ressurser på direkte markedsføring via SMS. Det er en billig og enkel måte å nå sine kunder på. Problemet er at det har vært for billig og for enkelt og vi ser at det er en tendens til overbruk. Dette er ikke bare irriterende for kunden, vi er i ferd med å ødelegge SMS som salgskanal: Kundene ser an avsender og gidder ikke engang å åpne meldinger fra oss. Dette bekreftes av studier som viser at mindre enn 30% av kampanje-meldingene blir lagt merke til og lest av kunder. Som regel sendes slike tilbud ut basert på enkle analyser, som typisk involverer antagelser og markedsførernes magefølelse om hvem som kan være interessert i produktet. En nylig studie utført av IBM viser at 80% av de spurte markedsførerne har gjort kampanjebeslutninger basert på slike antagelser. Typisk vil man for eksempel anta at dette produktet er interessant for et yngre alderssegment eller kunder med lavt SMS forbruk. Dette er hva vi kaller den klassiske metoden som vi vil sammenligne mot. I stedet for å la mennesker velge ut segmentet, vil vi la Machine Learning (ML) algoritmer gjøre jobben med å velge ut hvilke kunder som skal motta dette tilbudet. På hver kunde har vi registrert over 350 ulike attributter. Disse variablene inneholder for eksempel abonnementhistorikk, forbruksmønstre og egenskaper ved håndsettet. I det aktuelle markedet er det ca. 60 millioner kunder. Med over 350 variabler pr kunde ender man opp med et stort og komplekst datasett som skal analyseres for å finne de skjulte mønstrene som identifiserer den optimale målgruppen. Uten spesialsoftware og machine learning algoritmer ville dette Figur 2. Bildet illustrerer «trøkket» på basestasjonene i Oslo 17.mai i år. Man kan observere forløpet av barnetoget og aktiviteten i parkene. Animasjon tilgjengelig i Dagens Næringsliv: Et av de viktigste forskningsområdene der telekom data har bidratt, er utvikling av kunnskap om hvordan våre sosiale nettverk er bygd opp og hvordan det påvirker vår oppførsel. 6 7

5 MARKETING ANALYTICS Norstat er den ledende spesialisten på datainnsamling i Nord-Europa og er et tilbud til profesjonelle innkjøpere av markedsanalyse. Norstat fokuserer utelukkende på datainnsamling. Figur 3. Sammenlinging av standard markedsføringsmetoder VS datadrevne prediksjonsmetode. ikke være mulig. Så store datamengder krever at vi tar i bruk big data metoder. Som kontroll lar vi først teamet av erfarne markedsførere velge sin målgruppe, deretter lar vi algoritmene velge. Totalt sender vi ut sms med et godt tilbud på mobilt internettsurfing og registrerer svar. Resultatet er overbevisende: Marketing teamet oppnår en konversjonsrate på 0.5% mens algoritmene konverterer 6.4%. Algoritmer og big data metodene er altså i dette tilfellet nesten 13 ganger så effektive til å velge ut relevante målgrupper. Algoritmen ble optimalisert til å unngå såkalte «free-riders» kunder som kun er interessert i gratis og tilbudskampanjetilbud. For å studere denne effekten ser vi på andelen av kunder som takket ja til det første tilbudet og som deretter fortsetter over på fullpris-alternativet når kampanjeperioden er over. Algoritmene vinner igjen: 98% av kundene valgt av ML-metoden fortsetter over på fullpris-alternativet, mot 37% i gruppen valgt av markedsførerne (se figur 4). Dette eksperimentet er et eksempel på hvordan man kan bruke kundedata til å finne den optimale mottaksgruppen for en kampanje. Som regel har man ti- til hundretalls kampanjer kjørende samtidig. For virkelig å høste gevinsten av big data metoden og redusere unødig «spamming» av egne kunder til et minimum, bør man bruke denne metoden i stor skala. Vi kan i teorien lage en slik modell for alle typer av produkter og kampanjer. Da har vi også mulighet til å optimalisere rett produkt til rett kunde Det vil si dersom en kunde har mulighet til å velge både produkt X og produkt Y, så kan vi la algoritmen avgjøre ved å velge produktet som er mest relevant for akkurat denne kunden. Big data er ikke bare business: Analyser for en bedre verden I tillegg til å forbedre kommunikasjon og anbefalinger til kunden, så kan telekommunikasjonsdata brukes av forskere som utvikler modeller for smittespredning. Ved å se på hvordan ringevolum fordeles på basestasjoner kan man estimere hvordan menneskemasser forflytter seg innad i et land. Siden smitte følger menneskers bevegelse er dette et veldig viktig parameter i modeller for spredning av sykdommer. Telenor Research jobber sammen med forskere fra Harvard University med å se på hvordan våre data kan bidra til å forbedre sykdomsspredingsmodeller i utviklingsland. Dersom man kan bli bedre på å forutsi et smitteforløp, kan man enklere planlegge vaksinasjonsprogram og distribusjon av medisiner. Det samme gjelder også ved store naturkatastrofer som tsunamier og jordskjelv: Hvor skal man sende nødhjelp og hvor skal man bygge leirer for husløse flyktninger? Ringevolumer aggregert på geografisk nivå kan hjelpe med planlegging/ distribusjon av nødhjelp og kun en liten forbedring vil kunne redde menneskeliv. Visualiseringsteknologien som viser bevegelse av folkemengder 17. mai kan like så godt være nyttig ved humanitære katastrofer. Figur 4. Data-drevet metode gir 13 ganger bedre treffrate. (a) Konverteringsrate for kontroll (best-practice) og treatment (data-driven approach) (b) Prosent kunder som tegnet ny dataplan etter kampanjen («renewal rate»). For flere detaljer se vitenskaplig publikasjon (medforfattet med MiT): Figur 5. Telenor opererer i flere markeder der Big Data analyser kan brukes for å skape en bedre verden. Foto fra Myanmar: Pål Sundsøy Resultatet er overbevisende: Marketing teamet oppnår en konversjonsrate på 0.5% mens algoritmene konverterer 6.4%. O F2F Ca medlemmer i panel.no Re Rekruttering og fasilitering av fokusgrupper/ dybdeintervju Bergen Oslo Lillehammer Trondheim Mys Mys Sh p n Sh p n 1200 aktive shoppere Landsdekkende Lillehammer Trondheim 130 plasser Pos Profesjonelt trykke, pakke og skanne apparat NORSTAT NORGE AS FRIDTJOF NANSENS PLASS OSLO

6 MARKETING ANALYTICS Store datamengder: et onde eller et gode? Vi lever og arbeider i en stadig mer digitalisert verden. Overalt produseres det data, store mengder data. Med mobil, nettbrett og pc både konsumerer og produserer vi data. Samtidig som vi nyter godt av informasjon, underholdning eller får utført tjenester på nettet, legger vi igjen mye informasjon om oss selv. Hva vi gjør, hva vi liker og hvor vi er. TEKST: NILS ASBJØRNSEN, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Den største konkurransefordelen og som ikke lar seg kopiere er innsikten knyttet til kundenes preferanser og handlinger. Ifølge beregninger fra IBM skapes det millioner milliarder bytes hver eneste dag året rundt. Det er i grunn ikke mulig å forstå dette tallet, annet enn at det er ubegripelig stort. Begrepet «Big Data» er først nevnt i oktober 1997 i et konferansepaper om visualisering av store datasett. Datamengdene var ofte «too big to handle». Løsningen var enten å få større ressurser eller å velge ut de antatt mest interessante delene av dataene. Vår evne til å behandle store datamengder har økt dramatisk, og det er i dag i ferd med å endre vår hverdag. Jeg har arbeidet med data, statistikk og informasjon siden midten av 1980-tallet, og siden midten av 1990-tallet hovedsakelig i banknæringen. Arbeidsdagen er svært forandret til tross for at temaene og selve dataene har endret seg lite. Det er først og fremst mengden av data som har økt i takt med digitaliseringen av banknæringen. Evnen til å utnytte informasjonen som ligger lagret i dataene har nok ikke utviklet seg like fort og raskt som produksjonen av data, men like fullt er endringene også på dette området store. Elektronisk betaling gir detaljerte data Tjenesteproduksjon innenfor bank preges av tradisjon, og endringer er i regelen små. Bank preges kanskje i større grad av «Det er slik vi alltid har gjort det» enn i mange andre deler av næringslivet. Banker lever av tillit, og det følges av forsiktighet og lav risikovilje i driften. Selv om banker i større grad enn mange andre har store databaser som viser hver kundes økonomiske transaksjon, store som små, hver eneste dag, så har dataene og informasjonen i stor grad vært en produksjon for arkivet og kontoutskriften. Dersom du kunne sammenlignet den gjennomsnittlige lengden på dagens kontoutskrift med en for bare 20 år siden, ville du sett en iøynefallende forskjell. Mens kontoutskriften fra 1995 ga en enkel og god oversikt over en persons økonomiske forhold, er det nesten umulig å få noe ut av dagens kontoutskrift. Mellom et utall mindre korttransaksjoner finner du her og der de større bevegelsene inn og ut av kontoen. De små og mellomstore transaksjonene har vokst enormt i antall og årsaken er selvsagt at vi bruker kontanter mye sjeldnere enn før. Nå er det elektronisk handel som gjelder. Mange lar ofte kontoutskriften forbli uåpnet i nettbankens postkasse og forholder seg bare til saldoen som enkelt sjekkes på mobilen. Bruk av faste overførsler, e-faktura og avtalegiro gjør at mange transaksjoner gjennomføres nesten uten involvering av bankkunden, og bidrar ytterligere til at kunden fremmedgjøres overfor dynamikken i egen økonomi. Bankene derimot samler alle dataene i egne databaser, og det kan i utgangspunktet gi en relativt god oversikt over kundenes økonomi. Bankenes tjenesteproduksjon og service er konservativ. Mange tradisjonelle bankledere vil helst ikke la seg utfordre. Det er alltid ubehagelig å innse at det finnes ny innsikt, og at slik ting alltid er blitt gjort, ikke nødvendigvis er slik de bør gjøres fremover og kanskje heller ikke slik de burde ha blitt gjort. Analyse, det å hente ut meningsfull informasjon fra data, handler ikke bare om regneark og statistikk. Det kanskje viktigste er åpenhet for å finne fram til mønstre og sammenhenger i data som avslører en annen verden enn den man trodde på. Det er ikke bare et gjennomsnitt og en ensom sannhet, det er variasjon og mange relaterte sannheter. Informasjon er en nøytral ressurs Alle virksomheter ønsker å oppnå fordeler framfor konkurrentene. Det meste lar seg kopiere, produktvarianter og betjeningsstandarder. Den største konkurransefordelen og som ikke lar seg kopiere er innsikten knyttet til kundenes preferanser og handlinger. Hvordan denne informasjonen skal brukes for å vinne markedsandeler og øke inntjeningen er det helt sentrale spørsmålet å besvare, og kjernen i alle virksomheters analysevirksomhet. Big Data er blitt et buzzword i næringslivet. Innsikten som kan hentes fra de store datamengdene oppfattes som en positiv mulighet og noe som kan gi kundeopplevelsen et løft. Basert på god kundeinnsikt kan dialogen med og tilbudene fra leverandøren bli opplevd som både relevant og «on time» av kundene i forhold til tradisjonelt «pushsalg» hvor kundens behov er sekundært. Motsatsen til den optimismen som finnes i næringslivet knyttet til Big Data, finner vi først og fremst på det politiske området. Edward Snowdens avsløringer av den amerikanske etterretningstjenesten NSAs overvåkning av telefon- og nettforbindelser til hundrevis av millioner vanlige borgere, i tillegg til et knippe kjente statsledere, har skapt en debatt om hva slags samfunn vi er på vei til å bli. Det har etter hvert blitt mange referanser til George Orwells dystre framtidsroman «1984» som beskriver farene ved overvåkingssamfunnet. Mange er engstelige for og betrakter all denne elektronisk lagrede informasjonen som en trussel. Informasjon er en nøytral ressurs Jeg lar denne debatten ligge her, og vil bare konkludere med at informasjon og innsikt kan brukes til både godt og vondt, men er i utgangspunktet en nøytral ressurs. Selv om det skulle kunne tenkes at noen virksomheter vil bruke innsikten til å utnytte kundenes svakheter, vil det i en fri markedssituasjon hvor kunden kan bytte leverandør og hvor det finnes både person- og forbrukervern av god kvalitet, være dårlige vekstvilkår for en slik strategi. Hvordan kan store mengder økonomiske transaksjonsdata bidra til en god kundeopplevelse? Med utgangspunkt i forutsetningen om at innsikt i personlig økonomi generelt, og egen økonomi spesielt, er nødvendig for en god opplevelse av mestring og velbegrunnede økonomiske valg, kan vi tenke oss en sammenheng mellom data og god kundeopplevelse. Framtidsbanken Jeg skal forsøke å beskrive noen tanker om en «fremtidsbank», som ikke har noe med hverken forretningsplaner eller mål hos min arbeidsgiver å gjøre, men hvor det jeg arbeider med selvsagt har gitt meg inspirasjon til å prøve å se en utvikling som kan bli realitet om få år. Det er lite som er mer privat enn privatøkonomiske disposisjoner. Man kan snakke med naboer og venner om mye, men privatøkonomi hvor mye man har i inntekt og hvordan inntekten disponeres er sjelden noe favorittema. Og selv om det skulle være mulig å snakke om det, kan det være lite overføringsverdi da forskjeller i muligheter, ønsker og behov er for store til at det har noen verdi å sammenligne. Den tradisjonelle løsningen på informasjonsbehovet er enten å finne ut av ting selv eller å snakke med bankens kunderådgiver. Det kan imidlertid være vanskelig å finne ut av hvilke muligheter egen økonomi gir, for ikke å nevne hva konsekvensene og risikoene av de ulike mulighetene er. Det er heller ikke sikkert at en kunderådgiver sitter med nødvendig innsikt i alle små og store privatøkonomiske spørsmål. Et eksempel på et lite, men ofte stilt, spørsmål kan knyttes til foreldre med barn i ungdomsskolealder. Hvor mye er det vanlig å gi i lommepenger? Får de fleste barn og unge et fast beløp eller ved behov, eller er en kombinasjon mest vanlig? Hvilke av disse alternativene er dyrest for foreldrene? Pleier jenter å få mer enn gutter? I min fremtidsbank kan barnefamilien basert på geografisk område og barnets alder selv hente ut informasjon om hva som er vanlig i deres område og hva som «lønner» seg i valget mellom faste ukepenger eller ved behov. En teknisk tilrettelagt aggregert og derfor anonymisert informasjonsbank kan gi kunden innsikt og hjelp til sine økonomiske valg. For øvrig er svaret på spørsmålet at faste lommepenger virker å være klart mest lønnsomt for foreldrene. At de som får et fast beløp å forholde seg til gjennomgående blir flinkere til å prioritere sine utgifter, virker for så vidt også logisk. Det er også mulig å tenke seg mer komplekse spørsmål som kan besvares i fremtidsbanken, for eksempel knyttet til investeringer i bolig. Hvor mye kan og bør jeg og min familie låne? Basert på sammenlignbare husholdninger kan det gis informasjon om hvordan ulike gjeldsgrader påvirker forbruksmønsteret. Dagens lånekalkulator i bankene svarer på spørsmålet «Hvor mye kan jeg låne?». I fremtidsbanken vil dette kunne bli byttet ut med svar på spørsmål av typen «Hvor mye er det vanlig å låne for husstander det ville være naturlig for meg å sammenligne meg med og hva er de sannsynlige konsekvensene for min families økonomiske handlefrihet ved ulike lånebeløp?». Svaret på det siste spørsmålet gir kunden et mye bedre grunnlag for beslutningen om hvor mye han skal låne enn svaret på det første. Gode beslutninger Å treffe gode beslutninger handler om å ha sammenligningspunkter og se konsekvenser. Det er vanskelig å vite om man løper fort, dersom det ikke er noen andre å sammenligne seg med. Ved å tilrettelegge kundeinnsikt, ikke bare for virksomheten selv, men også slik at kundene får et bedre grunnlag for egne valg, er det bygget en bro mellom de store datamengdene og kundeopplevelsen. I motsetning til i overvåkingssamfunnet, vil kundene i framtidsbanken og i andre framtidsrettede virksomheter som nyttegjør seg av Big Data selv, få ta del i den innsikten de produserer gjennom bruk av elektroniske løsninger. Automatisering og digitalisering bidrar i første omgang til fremmedgjøring, men kan paradoksalt nok, gjennom produksjon av store datamengder, gi opphav til god innsikt og mestringsfølelse, for eksempel ved komplekse økonomiske beslutninger. Automatisering og digitalisering bidrar i første omgang til fremmedgjøring, men kan paradoksalt nok, gjennom produksjon av store datamengder, gi opphav til god innsikt og mestringsfølelse, for eksempel ved komplekse økonomiske beslutninger

7 MARKETING ANALYTICS Hvordan forbedre kundeopplevelsene ved bruk av big data s l i k a r b e i d e r d u n n h u m b y m e d b i g d ata n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Data og kundeinnsikt muliggjør... Kundefokuserte beslutninger Vi lever i en digital tidsalder som defineres av enorme mengder lagret informasjon. Data er tilgjengelig for hver og en av oss i store mengder og detaljer. Dunnhumby har anvendt big data fra før begrepet eksisterte, og har hjulpet store retailere med å forstå sine kunder, personliggjøre handleopplevelsen og oppnå lojalitet i et unikt omfang. TEKST: OLE JACOB EIDE Vi samler data fra ulike kilder som kassatransaksjoner, markedsundersøkelser, web trafikk og mediebruk og ser på det i et helhetlig bilde. I 2014 feirer vi 25 år som en av de ledende customer-science selskapene i verden. Vi er nå i stand til å forstå og respondere på behovene til mer enn 660 millioner kunder over hele verden, tilsvarende $550 milliarder i årlig retailsalg. Men en av tingene vi har lært er at det ikke er mengden av data som er viktig. For å forbedre kundeopplevelsene og levere virkelig konkurransefortrinn, må dataen gjøres om til klar, tydelig og praktisk innsikt, og kundefokuset må være forankret i hele selskapets organisasjon. Dunnhumby ble etablert i 1989 og raskt etterpå begynte vi å arbeide med Tesco og etablerte deres velkjente lojalitetsprogram - Clubcard. Vi kom til Norge i 2012, takket være en joint venture med Coop, og i 2014 kjøpte vi Sociomantic, et verdensledende selskap innen digital reklame, som skal hjelpe oss å vinne lojaliteten til kunder i sanntid på tvers av digitale plattformer. I dag har dunnhumby mer enn 3000 ansatte fordelt på 55 kontorer i 29 markeder. Kundeforståelse Vi har lært at det ofte er best å ha en holistisk tilnærming til data. Vi samler data fra ulike kilder som kassatransaksjoner, markedsundersøkelser, web trafikk og mediebruk og ser på det i et helhetlig bilde. Vårt mål er å forklare det vi ser og bygge et komplett bilde av kundene, et bilde som kontinuerlig utvikler og endrer seg. Vi bruker det vi lærer til å hjelpe retailere og deres leverandører til å agere på innsikten for igjen å skape bedre kundeopplevelser. I Norge bruker vi hovedsakelig anonymiserte transaksjonsdata fra Coop og spesielt medlemsdata fra 1.3 millioner Coop medlemmer, som representerer nærmere 60 % av husholdningene i Norge. Vi benytter i tillegg markedsundersøkelser og har også begynt å se på andre datakilder for å forstå kundene enda bedre. Vi arbeider både på retailsiden, med Coop direkte, og på leverandørsiden for å sørge for at deres tilbud i størst mulig grad er tilpasset behovene til kundene og den faktiske atferden til shoppere. I dagens verden med svært mange nye tilgjengelige datakilder har vi enda flere muligheter til å forbedre kundeopplevelsene. Med Sociomantic, er vårt mål å bidra til å skape en revolusjon i online annonsering - tenk deg en verden hvor hver annonse du så på nettet var interessant for deg, en verden hvor du faktisk ville kikke på innholdet i stedet for å raskt surfe videre. Vi vil bruke innsikten til å tilpasse det elektroniske innholdet for mennesker, basert på hva de faktisk liker, ønsker og trenger - akkurat som vi har gjort med lojalitetsprogrammer og personlige tilbud i flere år - alt med omfanget og hastigheten til den digitale verden. Gjøre det komplekse til enkle og handlingsbare tiltak I Norge er vi nok mest kjent for måten vi har kundetilpasset Coop s tilbud til sine medlemmer. Ved hjelp av transaksjonsdata identifiserer vi de produktene som er mest relevante for kundene til en hver tid. Hver kupong er skreddersydd og tilpasset hver enkelt kunde - ikke to personer mottar det samme settet av tilbud og rabatter. I tillegg til å optimalisere Coop s 1:1 kommunikasjon jobber vi både med Coop og deres leverandører for å forbedre kampanjer, sortiment, spacing, produkttilgjengelighet, innovasjoner, butikktester og -analyser, kategori- og merkevareanalyser etc. Mye av innsikten er avdekket ved bruk av ulike segmenteringsmodeller som vi har utviklet basert på faktisk atferd. Segmenteringsmodellene hjelper oss med å identifisere de viktigste kundegruppene og bedre forstå deres behov. Dette er vitalt når man arbeider med store datamengder og spiller en nøkkelrolle i vår filosofi om å gjøre det komplekse enkelt. Våre segmenteringsmodeller er basert på differensiatorer som prisfølsomhet, livsstil, handlemønster, lojalitet til merkevarer og til Coop, kategoribehov etc. Dette hjelper oss til å forstå hvem kundene er, slik at vi kan forstå hvordan man best kan tjene dem. Ved å se på kundens behov innenfor en kategori kan vi blant annet optimalisere sortimentet og selve produktplasseringene. Vi ser blant annet på hvilke produkter innen en kategori som er kjøpt sammen eller hver for seg og basert på disse analysene kan vi gruppere produkter i hyllene på en måte som gjør det enklere for kundene å finne produktet de søker. Som et eksempel så har vi i ett av våre markeder sett på hvordan kundene søker etter og kjøper deodoranter. Vi fant ut at kundene aller først differensierer på deodoranter til kvinner og menn, kanskje ikke så overaskende, men vi så deretter at de gikk etter type deodorant, slik som spray, stick eller roll-on, og først etterpå etter merke for til slutt å velge sin prefererte duft. Som et resultat av denne innsikten anbefalte vi at man ikke skulle plassere de ulike merkene sammen, men gruppere dem etter kjønn, deretter etter type deodorant for så å gruppere etter merker og ulik type duft. Dette gjør det lettere for kundene å finne det produktet de er ute etter, og hvis deres foretrukne deodorant er utsolgt kan de lettere finne en relevant erstatning. Ved hjelp av kundebehov og andre segmenteringsmodeller har vi hjulpet Coop og deres leverandører med å identifisere nye produktmuligheter. Vi kan blant annet se om alle kundebehov i en kategori er dekket, om de ulike kundesegmentene blir tatt vare på, om det vokser frem noen nye trender, eller om visse produkter i ulike kategorier ofte Ved hjelp av kundebehov og andre segmenteringsmodeller har vi hjulpet Coop og deres leverandører med å identifisere nye produktmuligheter. blir kjøpt sammen, som igjen kan tyde på et behov for et nytt produkt, ny forpakning, en ny smak ol. Når produktet er utviklet støtter vi også lansering med kommunikasjon til de mest relevante kundene. Vi vet hvor viktig det er å skape tidlig førstegangskjøp for en nylansering. Vet å skreddersy kommunikasjonen og tilbudet til de kundene som vil være mest interessert i det nye produktet, er det i snitt 4 ganger flere som prøver produktet. Våre lengre tidsanalyser viser også at de som mottar kommunikasjonen har dobbelt så stor sannsynlighet for å bli lojale kunder av merkevaren. Etter at produktet er utviklet, lansert og kommunisert, hjelper vi til med å evaluere lanseringen. Vi kan se hvem som faktisk kjøper produktet, er det produktets målgruppe, eller er det en annen kundegruppe som faktisk viser størst interesse. Vi kan finne ut hvor mange kunder som kun har kjøpt produktet en gang og hvor mange som har kommet tilbake og kjøpt det igjen. Vi kan også se om det nye produktet har fått flere kunder inn i kategorien, eller om det kun har tatt kunder fra de andre produktene i kategorien etc. Sette kundene først igjennom langsiktige partnerskap Dette er kun noen eksempler på hvordan vi benytter big data i våre analyser, men vår rolle er ikke bare å presentere innsikt, vi hjelper også Coop og leverandørene til å gjennomføre tiltak og måle effekten av tiltakene i etterkant. Vi er lidenskapelig opptatt av lojalitet og partnerskap for fremtidig vekst og det er derfor vi alltid jobber langsiktig med våre samarbeidspartnere og hjelper dem til også å sette kundene i sentrum. Vi vet at lojalitet driver salg og vår hovedkompetanse ligger i å skape lojale kunder som fører til virkelig verdi for selskapene. Som et eksempel vet vi at 1 lojal kunde har samme verdi som 10 ikke-lojale kunder. Hvis våre beslutninger ikke appellerer til de viktigste kundene er man dømt til å mislykkes. Kommentar fra Lise Dørum-Persen Insights manager, Ringnes AS «I Ringnes anser vi dunnhumby som et nyttig verktøy for å identifisere muligheter for kategorivekst. Bedre forståelse for shopper og shopperadferd hjelper oss med å optimalisere sortimentet, plassering i butikk og utvikling av nye produkter.» 12 13

8 MARKETING ANALYTICS Kundevekst? Vel, start med å tette hullene. Skal virksomheten utvides? Dette kan oppnås ved å rekruttere mange nye kunder, selvfølgelig. Men hva hjelper det med nye kunder som kommer inn den ene døra, dersom de gode, gamle kundene går ut av den andre? Det blir som å prøve å fylle en bøtte som lekker, med vann. Håpløst! I denne artikkelen vil vi vise deg hvordan du raskt kan starte et kundefrafallsprosjekt. TEKST: ISABELLE VALETTE, og SIGBJØRN HØGNE, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Isabelle Valette. Sigbjørn Høgne. Kundefrafall versus ny kunde Ved implementering av en vekststrategi, anbefales ofte å begynne å se på løsninger for å håndtere kundefrafall først. Det er allment kjent at det å anskaffe nye kunder koster minst fem ganger mer enn å beholde de kundene som du allerede har. Med prediktive analyser kan du forutsi hvilke kunder som står i fare for å forlate selskapet i nær fremtid. Disse analysene hjelper deg også å finne hvilke produkter kundene dine har behov for og hvilken kanal som best egner seg for kommunikasjon og dialog. Ved proaktivt å kontakte kunder før de forlater bedriften, vil du være i stand til å hindre frafallet. Du får relevant innsikt i din kundebehandling og øker samtidig bevisstheten i virksomheten om betydningen av personalisert service og kundedialog. I det lange løp, hjelper slike kundeanalyser deg til å bli bedre kjent med kundene dine, hvilke behov de har og hvilket verdibidrag du gir kundene. Prediktive analyser er nøkkelen til å skape en vinn-vinnsituasjon for både selskapet og dine kunder. Fra Produkt Push til en Kundesentrisk Strategi Å ha stordriftsfordeler er ikke lenger nok for å være blant markedsledere. Mange bedrifter satser nå på en kundesentrisk strategi og investerer tungt i prediktive analyser for å bli bedre kjent med kundene sine. Mange spillere som Netflix, Amazon, Google, Capital One, Tesco, FedEx og andre, bruker aktivt prediktive analyser for slike formål. De sikter mot toppen i den øverste divisjon. I Sherpa ser vi nå samme utviklingen i Norge innen bank og finans og telekom, som bruker et stort antall av prediktive analyser og kundeinnsikt i sine prosesser. Kundefrafallsanalyser har størst effekt og fungerer best når de implementeres som ett element i en veldefinert kundesentrisk strategi. Så når du har funnet hvem av dine eksisterende kunder som kan tenkes å forsvinne, bør du spørre deg om en ting til før du serverer dem vafler og rømme: Skal jeg forsøke å beholde dem alle sammen? Wallace Wattles skrev en gang: you must give to every man more in use value than what you get in cash value. Det må være et proporsjonalt forhold mellom antall kroner vi bruker på en kunde og hvor mange kroner kunden legger igjen. Lønnsomhetsanalyser og Customer Lifetime Value skal naturligvis påvirke hvordan vi forholder oss til kundene våre. Vi ønsker å ta vare på kundene våre så godt vi kan. Derfor: gjør en vurdering av kundemassen som er i faresonen og bruk mest ressurser på å beholde de kundene som det er naturlig å konsentrere seg mest om. Å bevege seg fra et produktperspektiv til et kundeperspektiv kan ta litt tid. Fokus er ikke lenger «Hvor mange skal vi selge produkt A til?», men heller «Hvordan kan vår virksomhet være relevant og skape verdi for kunde A?». Dette er en ny øvelse for mange. Det krever et nytt tankesett, ny teknologi og ny kompetanse i organisasjon for å nyttiggjøre seg all den kunnskapen vi tross alt har om kundene våre i form av data. Og opp går vi den humpete veien Når man har definert scope og skal i gang med innsamling og tilrettelegging av data, står man foran en oppgave som kan ta mye tid. I tillegg kan dårlige og mangelfulle data velte hele prosjektet. Det hjelper ikke hvis du har de beste analytikerne med de beste verktøyene, hvis dataene de skal jobbe med, ikke er tilgjengelig eller ikke holder nødvendig kvalitet. Dersom du leder et slikt prosjekt bør du på forhånd ha gjort deg kjent med følgende forhold: - Hvordan er virksomhetenes informasjonsmodell og datapolicy? - Hvem i virksomheten er i stand til å navigere i kildesystemer og hente ut data på en sikker og effektiv måte? - Hvilke eksterne data kan det være relevant å hente inn og hvordan skaffer vi dem? - Har vi et rammeverk for personvern og anonymitet på plass? (Om du ikke har et slik rammeverk på plass, bør dette være det første man ser på.) Når du skal jobbe med kundefrafall, må du først få tak i kundene som har sluttet. Det er de som skal fortelle deg hvilke av dine eksisterende kunder som er i faresonen. Dette betyr at du må gå tilbake i tid og finne historiske data. Mange norske bedrifter, i alle bransjer, rapporterer at data ligger i mange forskjellige siloer, spredt over hele organisasjonen. Dataene er ofte ikke formatert eller organisert på en måte som egner seg til å lage prediktive analyser. Det er der du trenger hjelp av IT. Å bygge tverrfaglige team mellom IT og forretningen hjelper til å bygge forståelse, innsikt og relasjoner mellom disse to viktige forretningsområder. Sammen kan man finne løsninger på data eller teknologirelaterte utfordringer som ikke nødvendigvis krever mye tid og penger. Det rapporteres også at noen ganger blir dataene bare borte. De kundene som har sagt opp sitt kundeforhold, blitt ofte slettet fra kildesystemene. «De er jo ikke lenger relevante, så hva skal vi med dem?». Virksomhetenes informasjonsmodell og datapolicy kan fortelle deg hvilke systemer som er relevante i forhold til hvor du skal finne informasjon. Du trenger ikke bare informasjon om kunden, men også informasjon om produkt, prosess og tjenester: Hvilke henvendelser gjorde de i tidsrommet før de forsvant? Hvilke produkter hadde de kjøpt? Hvilke tilbud fikk de? Hvor mange markedsaktiviteter ble de utsatt for? Dersom du er heldig har din virksomhet et datavarehus du kan benytte deg for å fremskaffe denne informasjonen. Et korrekt designet datavarehus tar vare på all relevant historikk og verken sletter eller overskriver data, slik et salg-, crm- eller fagsystem kan gjøre. Uansett om du henter data fra datavarehus eller andre systemer, bør du gjøre deg kjent med hvilken kompetanse som finnes i forhold til å hente data. Det finnes metoder i datavarehusteknologien som effektivt kan hente og tilrettelegge data pent og pyntelig slik du vil ha det. Et tett samarbeid mellom miljøer vil både effektivisere prosessene med å fremskaffe data og åpne muligheter for å øke produksjonen av kundeinnsikt. Å produsere kundeinnsikt krever IT-investeringer. Og det er her noen prosjekter stopper. Dette er litt av en catch 22 situasjon. Naturligvis ønsker toppledelsen å se beviser på at prediktive analyser fungerer før de investerer i dette området. Men analytikeren sliter med å fremskaffe disse bevisene fordi forutsetningene for effektive analyseprosesser ikke er til stede. Manglende IT investeringer gjør at ressursene i analyseprosjektet blir brukt opp på å lete, skaffe, hente, tilrettelegge og formatere data - på bekostning av selve analysearbeidet. I evalueringen av prosjektet skal man derfor også evaluere prosessen og om ressursene ble brukt effektivt. Å måle effekt er første steg mot å lage gode suksesshistorier. Analytikeren trenger også å lære seg stammespråket til ledelsen for å effektivt kommunisere disse suksesshistoriene. Finn analytikere som har en predisposisjon til å kommunisere godt, frigjør litt tid for dem og send dem ut i organisasjon for å snakke om erfaringen rundt prediktive analyser. Deling, beste praksis og den lyse fremtiden som kommer I Sherpa mener vi at å dele kunnskap på tvers av bransjer er nøkkelen for å løse de ulike utfordringene som oppstår ved implementering av prediktive analyser. Få mennesker arbeider innenfor dette forretningsområdet i Norge. Det er et område som også er ganske komplisert. Derfor er det viktig å inspirere og lære av hverandre. Finn deg et forum hvor du kan dele erfaringer, tips og suksesshistorier. For et år siden etablerte vi faggrupper for retail, telekom, forsikring og bank. Mange av de største aktørene deltar her for å lære mer om analyse og utveksle erfaringer om organisering og prosjekt. Det er interessant å se analytikere, markedsførere og IT-fagfolk rapportere de samme utfordringene og samtidig se verdien av samarbeid på tvers i organisasjonen. Det er også oppmuntrende å se at de første suksesshistoriene begynner å komme ut i Norge. Det kommer til å være en flott tid for prediktive analyser i tiden fremover! Organisering av et frafallsprosjekt I Sherpa har vi god erfaring med smidig tilnærming når man jobber med kundefrafall; små, men klart definerte leveranser og tett oppfølging av implementering i forretningen. Det er sentralt å holde momentet i prosjektet høyt, slik at kreativitet og entusiasme hos prosjektdeltagerne oppmuntres. Et analyseprosjekt for å adressere kundefrafall kan bestå av bare 5 faser: 1. Definere scope: kundefrafall som en del av en kundesentrisk strategi 2. Innsamling og tilrettelegging av data 3. Utarbeide statistiske modeller a. Funn: Hvilke variable hadde størst signifikant betydning for kundefrafall på kundene du har mistet b. Rangering og merking gjennom prediksjon: Hvilke av dine nåværende kunder har tilsvarende egenskaper eller befinner seg i en tilsvarende situasjon? c. Definere kundeaction: Kontakt de merkede kundene gjennom den kanalen og med det budskapet som tidligere har vist seg mest effektiv for denne kundegruppen 4. Implementere kundeinnsiktene i salgsprosessene 5. Evaluering og analyse av effekt 14 15

9 MARKETING ANALYTICS Dumme data og kloke analytikere Livet som markedsanalytiker er ikke alltid enkelt. Det mangler ikke på blogger og artikler som spår markedsanalysens undergang. Denne gangen er det «Big data» som er den store stygge ulven. TEKST: OLE MARTIN ANDERSEN, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Det mangler ikke på de som hevder at vi går fra mangel på data, hvor tradisjonell markedsanalyse har blitt brukt for å skaffe innsikt om marked og kunder, til en virkelighet med overflod av data hvor gode og kreative analytikere vil kunne svare på alle problemstillinger ved hjelp av «Big data». I følge «Big data»-fundamentalistene er tiden derfor snart ute for den tradisjonelle markedsanalysen som baserer seg på dybdeintervjuer, fokusgrupper og surveydata. Kunder gir nemlig selskaper enorme mengder med data gjennom daglig interaksjon, gjennom besøk på hjemmesiden, når de ringer kundeservice eller rett og slett ved å benytte produkter. Samtaler med kundesenteret kan tas opp og gjøres om til tekst, analyseres, og gjøres til verdifull innsikt. Data, som tidligere var både en mangelvare og kostbar å fremskaffe, flyter nå rundt i en evig runddans mellom forbrukere og bedrifter. Det hevdes derfor at det å bruke tid og ressurser på å skaffe til veie data er meningsløst. Fokus må flyttes fra datainnsamling til anvendelse av data, og da er stikkordet analyse av «Big data». Ny arbeidsmetodikk Dessuten er hele arbeidsmetodikken hvor man definerer problemstillinger, innhenter data, analyser og presenterer, gått ut på dato. Beslutninger tas raskere enn tidligere, og gjerne lenge før et slikt analyseforløp er ferdigstilt. Beslutningstakere, på alle nivåer, har langt større nytte av «Big data»-tilnærmingen, hvor resultater gjerne fremkommer og anvendes i samtid. I tillegg overses ofte viktige fenomener i tradisjonell markedsanalyse, rett og slett fordi utvalgene er for små. Viktige og komplekse mønstre kan ikke «graves i» fordi datagrunnlaget er for spinkelt. I en «Bigdata-sammenheng» er selv store kvantitative markedsundersøkelser bare for småtteri å regne. Derfor ender analyser av survey-data gjerne i hypotesegenerering, i stedet for å gi svar på det man opprinnelig lurte på. I andre tilfeller tar man beslutninger, men på svært usikkert grunnlag. Trackere er et godt eksempel på dette. Ofte gjennomføres det kun intervjuer per uke, og da skal endringene være store før konklusjoner kan trekkes. Hvor ofte tolkes likevel ikke små endringer som betydelige, selv om endringene langt fra er signifikante? Meningsmålinger er et annet kjent eksempel, hvor de politiske partienes små fremganger eller tilbakeslag tolkes helt ut av proposjon. Dessuten har «Big data»-analyser et svært viktig og verdifullt fortrinn. Resultater kan ofte kobles direkte til forbrukeren eller kunden. Der den tradisjonelle analysen for eksempel kan fortelle hva som kjennetegner de misfornøyde kundene, kan «Big data» gi svar på akkurat hvem av dine kunder som (sannsynligvis) er misfornøyd. Derfor er resultatene langt enklere å implementere, og kan i stor grad automatiseres, for eksempel i kundesystemene. Mengden av data, samtidsanalyser og automatisering av resultater er det som kjennetegner «Big data», og på dette området har «Big data» klare fortrinn sammenliknet med tradisjonell markedsanalyse. Dette har «Big data»-fundamentalistene helt rett i. Big Datas begrensninger Likevel ser vi at noen av bedriftene som sitter på de største datamengdene, den best oppdaterte teknologien og fantastiske analytikere, ofte gjennomfører tradisjonelle spørreundersøkelser. De erkjenner at «Big data» har klare begrensninger, og langt fra kan besvare alle viktige problemstillinger. La meg gi to eksempler. Facebook sitter på enorme mengder data om brukernes demografi, gjøremål, verdier og preferanser. Hver kommentar, hvert bilde eller «like» registreres, analyseres og kobles til profiler. For Facebook er data ikke bare viktig beslutningsgrunnlag, det er nettopp Akkurat som radioen ikke ble borte da TV kom, så kommer heller ikke tradisjonell markedsanalyse til å forsvinne på grunn av «Big data». Tvert imot. «Big data»-revolusjonen fører til at bedrifter blir mer analysedrevet på alle områder. innsikten om brukerne som er Facebooks største finansielle verdi. Facebook er selve kroneksemplet på et selskap som har alle muligheter til å forstå forbrukerne ved hjelp av «Big-data-analyser». Likevel gjennomfører Facebook tradisjonelle markedsundersøkelser, som for eksempel Facebooks brukerpanel. Et annet eksempel er Google. Med mengder av data fra søk, e-post, karttjenester og nettleseren kan de danne seg et svært tydelig bilde av hver enkelt bruker. Med et slikt datatilfang skulle man ikke tro at det er behov for tradisjonelle markedsundersøkelser. Likevel gjennomfører Google fortløpende spørreundersøkelser rettet mot brukerne. Årsaken til at selskaper som Facebook og Google har behov for å gjennomføre tradisjonelle markedsundersøkelser er at «Big data-analyser» har klare begrensninger. Det å ha tilgang på store mengder data betyr ikke at dataene gir svar på alle på alle spørsmålene som markedsanalytikeren trenger å besvare. Transkasjonsdata er for eksempel dårlig egnet til å kaste lys over forbrukernes motiver og ønsker, med andre ord «hvorfor-dimensjonen». Google vet alt om hvilke banner-annonser som fungerer, og kan følge forbrukernes atferd på nettet, men de kan ikke ved hjelp av transaksjonsdata vite hvorfor en forbruker klikket på banneret og en annen ikke. Den mest effektive metoden for å finne dette ut er fortsatt å spørre. Dette er ikke spesielt verken for Facebook eller for Google, men snarere noe alle som har jobbet en stund med«big data» kjenner godt til, nemlig at analyseresultatene genererer nye spørsmål, hvor mange best besvares av tradisjonelle kundeundersøkelser. Akkurat som radioen ikke ble borte da TV kom, så kommer heller ikke tradisjonell markedsanalyse til å forsvinne på grunn av «Big data». Tvert imot. «Big data»-revolusjonen fører til at bedrifter blir mer analysedrevet på alle områder. Den analytiske tilnærmingen blir mer fremtredende helt fra kundesenteret til toppledelsen. Arbeidsforholdene for markedsanalytikeren har aldri vært bedre, og trenden kommer til å fortsette i samme retning. Nye kompetansekrav Den analytiske tilnærmingen og analysekunnskapen blir altså stadig mer verdifull, men samtidig krever utviklingen at analytikerne utvider kompetansen. Fordi markedsanalytikeren er flink til å stille de rette spørsmålene og å analysere data er det er få eller ingen som er bedre egnet til å gjøre nytte av «Big data», men dette krever bedre teknologisk forståelse enn hva som tidligere har vært tilstrekkelig. Analytikeren må forstå og beherske kunnskaper som man tidligere kun fant i bedriftenes teknologiavdelinger. Det vil ikke lenger være nok å kunne analysere data i SPSS, SAS eller liknende verktøy. Det kreves for eksempel at man virkelig forstår hvordan relasjonsdatabaser bygges opp og hvordan data kan flyter mellom ulike systemene. Bruken av «Big data» kommer til å fortsette å vokse, men om det er en velsignelse eller forbannelse for den tradisjonelle analysebransjen gjenstår å se. Det eneste som er sikkert er at for de som er trent i å stille gode spørsmål og finne svar, går vi en spennende og lærerik fremtid i møte. For dumme data vil alltid trenge kloke analytikere for å gi mening. Analytikeren må forstå og beherske kunnskaper som man tidligere kun fant i bedriftenes teknologiavdelinger

10 MARKETING ANALYTICS Big Data og personvern kan kombineres Vi har aldri levd så sporbare liv som vi gjør i dag. Vi legger igjen personopplysninger når vi bruker nettbaserte tjenester, reiser kollektivt, kjører bil, kommuniserer med mobilen og handler i butikken. Med utviklingen innen sensorteknologi vil datamengdene som samles inn om oss øke ytterligere i omfang. Små, nærmest usynlig sensorer kan bæres på kroppen eller festes på alle tingene rundt oss. Disse sensorene vil kunne laste opp enda mer detaljerte opplysninger i nettskyen om våre vaner, interesser og livsstil. TEKST: CATHARINA NES, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Stadig flere kommersielle virksomheter og myndigheter oppdager at det ligger store verdier i å utnytte disse enorme datastrømmene. Big Data kan brukes til mange gode og samfunnsnyttige formål. Innsamling og analyse av data fra mange ulike kilder kan for eksempel brukes til å forutsi spredning av epidemier, til å oppdage alvorlige bieffekter av medisiner og til å bekjempe forurensing i storbyer. Bruk av anonymiserte og aggregerte data utfordrer i utgangspunktet ikke personvernet. «Computer says no» Men Big Data kan også brukes slik at det berører enkeltindivider direkte. Utstrakt bruk av profilering og analyseteknikker for å forutsi folks atferd kan få uheldige konsekvenser for enkeltindividet. I enkelte sammenhenger ønsker vi personaliserte tilbud, som for eksempel når Amazon foreslår akkurat de riktige bøkene til oss. Men bruk av den «perfekte» personalisering i stadig nye sammenhenger kan også føre til diskriminering hvis den systematisk gir enkelte grupper i samfunnet bedre tjenester og tilbud fremfor andre grupper. Ved bruk av automatiserte, algoritmestyrte avgjørelser er det en fare for at vi ikke lengre blir vurdert ut ifra hva vi gjør, men ut ifra hva alle dataene vi har lagt igjen sier at vi sannsynligvis vil komme til å gjøre. Enkelte har omtalt dette som «dataenes diktatur» 1. Diskriminering på bakgrunn av statistiske analyser kan dermed også bli et spørsmål om personvern. Big Data utfordrer flere sentrale personvernprinsipper, og i særlig grad prinsippene om formålsbestemthet og dataminimalisering. Vi mener likevel ikke disse prinsippene, som er nedfelt i personopplysningsloven, er til hinder for å kunne utnytte mulighetene som ligger i analyse av store datamengder. Virksomheter som bryter med disse prinsippene risikere dessuten å miste tillit hos kunder og brukere. Når folk avgir sine personopplysninger, gjør de dette fordi de har tillit til at opplysningene ikke brukes til andre formål enn det virksomheten har oppgitt. En undersøkelse gjennomført av Datatilsynet på tampen av 2013, viser at folk er mer opptatt av personvern i dag enn for noen år siden, og at folk synes det er viktig å ha kontroll over egne personopplysninger 2. Så hva bør norske virksomheter som går i gang med Big Data-analyse særlig tenke på? Bruk av data til nye formål Big Data handler i stor grad om gjenbruk av data. Virksomheter som for eksempel Google er bygget opp rundt å bruke allerede innsamlede data til nye formål. Dataene vi legger igjen bruker de til å forbedre tjenestene sine, til markedsføring eller til å utvikle helt nye tjenester. Det finnes også virksomheter som lever av å samle inn personopplysninger fra sosiale nettsteder, mobilapplikasjoner og kundekort, som de analyserer og selger videre til for eksempel markedsførere, butikkjeder og forsikringsselskap. Slik bruk av data kan være problematisk i lys av personopplysningsloven. Den sier at innsamlede data ikke skal brukes til formål som er uforenlige med innsamlingsformålet, med mindre den registrerte samtykker til slik bruk. Det innebærer for eksempel at hvis opplysninger folk har lagt inn på sosiale medier brukes til å vurdere deres helserisiko eller forsikringspremie, så skal dette kun gjøres hvis de registrerte har samtykket til slik videre bruk av opplysningene. I tilfeller der det er vanskelig eller umulig å be om samtykke, kan en løsning være å anonymisere dataene. Anonyme data er ikke lenger regnet som personopplysninger, og videre bruk av anonyme data faller derfor utenfor personopplysningsloven. Det er imidlertid viktig å sørge for at anonymiseringen av dataene er tilstrekkelig sikker. En av de virkelig store utfordringene ved Big Data er risikoen for reidentifisering. Gjennom sammenstilling av data fra flere kilder kan det oppstå risiko for at enkeltindivider kan identifiseres fra i utgangspunktet anonyme datasett. Dette kan forebygges blant annet ved å foreta en grundig risikoanalyse i forbindelse med anonymisering av datasettene. Ingen nål uten høystakk Et annet viktig personvernprinsipp er at det ikke skal samles inn og lagres mer data enn hva som er relevant og nødvendig for formålet med behandlingen. Big Data representerer på mange måter selve antitesen til dette prinsippet. Big Data handler om å analysere så store datamengder som mulig. Tanken er at jo større høystakk man har, jo bedre, mer innsiktsfulle og økonomisk innbringende analyseresultater vil man kunne hente ut. Ved å kombinere ulike datakilder håper man å finne uventede korrelasjoner, for eksempel mellom folks livsstil og kredittverdighet. Men det at det er mulig å innhente en hel masse ulik informasjon om enkeltindivider, betyr ikke nødvendigvis at denne informasjonen er relevant når det kommer til å vurdere disse enkeltpersonenes kredittverdighet. Det at man finner en korrelasjon i et datamateriale, gjør ikke disse dataene retrospektivt relevante å innhente for formålet. Organisasjoner som går i gang med Big Data-analyse, må derfor fra starten ha klart for seg hvorfor de ulike opplysningene samles inn. Hvilken kunnskap forventer man å trekke ut av analysen? Utfordringen blir å formulere et klart og tydelig formål med behandlingen av personopplysningene. Den teknologiske utviklingen gjør det mulig å lagre stadig større datamengder. Samtidig blir kostnadene forbundet med å lagre data stadig lavere. Det er i dag nesten billigere å lagre data enn å slette data. I Big Datasammenheng blir det å slette data nesten det samme som å slette penger. Personopplysningsloven krever at data skal slettes når formålet er oppnådd. Kravet om dataminimalisering vil kunne sette en stopper for storstilt innsamling og lagring av data som er motivert av datasettenes potensielle verdi i fremtiden. En mulighet for virksomheter som ønsker å beholde data for senere analyse er, som nevnt over, å anonymisere opplysningene. Dårlig personvern har konsekvenser Har det noe å si om vi ikke vet hvordan alle opplysningene vi legger igjen blir brukt en gang i fremtiden? Hvis vi får en utvikling der kredittscore og forsikringspremier baseres på nær sagt alle opplysninger vi legger igjen i ulike sammenhenger på nett og ellers i dagliglivet, kan dette få konsekvenser for personvernet, og hvordan vi oppfører oss. Om ti år er det kanskje slik at barna våre ikke får forsikring fordi vi har delt på sosiale nettverk at vi er disponert for en arvelig sykdom. Dette kan føre til at vi legger bånd på hvordan vi deltar i samfunnet, eller aktivt tilpasser våre handlinger både på Internett og ellers. Vi kan komme til å frykte at sporene vi legger igjen i ulike sammenhenger kan påvirke fremtidige beslutninger knyttet til mulighet for å få jobb, lån, forsikring, etc. Dette fenomenet omtales som «nedkjølingseffekten». Den dagen folk ikke tør å ringe for å bestille time hos psykologen eller en gammel venn som har sittet i fengsel, fordi de frykter det kan brukes mot dem, har vi mistet en vesentlig samfunnsverdi. Da kan det være for sent å snu utviklingen. Enkelte hevder at personvernprinsippene om formålsbegrensing og dataminimalitet ikke er liv laga i en tidsalder preget av Big Data. Dette er Datatilsynet ikke enig i. Vi mener tvert imot at et vern om disse prinsippene er viktigere enn noen gang i en tid der stadig flere opplysninger om oss samles inn. Prinsippene er vår garanti mot å bli gjort gjenstand for profilering i stadig nye og flere sammenhenger. Referanser 1. Mayer-Schönberger, V. og Cukier, K. (2013), «Big Data. A Revolution That Will Transform How We Live, Work and Think», John Murray, London 2. Opinion Perduco gjennomførte i november 2013 en undersøkelse via webpanel. Til sammen svarte 1501 innbyggere, i alderen 15 år og oppover på undersøkelsen. Den dagen folk ikke tør å ringe for å bestille time hos psykologen eller en gammel venn som har sittet i fengsel, fordi de frykter det kan brukes mot dem, har vi mistet en vesentlig samfunnsverdi

11 Quo vadis medarbeidersamtalen? De fleste av oss gjennomfører den årlige medarbeidersamtalen uten å mukke. Pliktskyldig blir vi innkalt og når tiden er inne stiller vi mer eller mindre godt forberedt til den årlige evalueringssamtalen. I de seneste årene har imidlertid flere fagmiljøer begynt å stille spørsmål om medarbeidersamtalen i det hele tatt har noen effekt og fører noe positivt med seg. Det gjelder også her i Norge hvor professor Bård Kuvaas på BI i flere vitenskapelige artikler har antydet at effekten for mange kan være minimal. Skjønt det han først og fremst har vist er at effekten i stor grad medieres av visse psykologiske personlighetsegenskaper (i.e., i hvilken grad man i jobben styres av indre motivasjon eller ikke). Kort sagt, for de mest motiverte (indre styrte) og mest kompetente medarbeiderne har medarbeidersamtalene i følge Kuvaas liten eller ingen effekt i det hele tatt. TEKST: HARALD SØRGAARD DJUPVIK, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n rioden. At de nominelle nivåskårene svinger noe fra år til år, skyldes andre forhold i bedriften. Nå skal jeg være litt forsiktig med entydig å tillegge disse forskjellene medarbeidersamtalene alene, spesielt fordi jeg ikke har kontroll på utvalgene i forkant av det første måletidspunktet. Det kan likevel se ut som om de medarbeiderne som jevnlig har medarbeidersamtaler tilnærmet hvert år både er signifikant mer tilfredse enn de som ikke har det, men også at forskjellen i nivåskåre blir større og større år for år (naturligvis til den når et mulig maksimumsnivå). Prosentvis er forskjellen 7,6% etter fire år i dette spesielle datasettet, men det er faktisk før vi har kontrollert for kvaliteten på medarbeidersamtalene. Dvs. hva skjer hvis vi ikke bare stiller krav om at de skal ha gjennomført en hvilken som helst medarbeidersamtale, men at den i tillegg må ha vært av god kvalitet (dvs. blitt skåret med 5 eller 6 på den på den 6-punkts skalaen vi brukte)? Kvalitet er viktig! Jeg velger m.a.o. å dele Gruppe 1 i to undergruppene (for ikke å komplisere for mye, deler jeg ikke gruppe 2 på samme måte, da jeg uansett får fram poenget på denne måten). Gruppe 1a: De som har gjennomført minst 3 og herav minimum de to siste medarbeidersamtalene (dvs. hvis ikke alle, så en positiv trend), og som gjennomgående gir en god tilbakemelding på medarbeidersamtalene. Gruppe 1b: De som har gjennomført minst 3 og herav minimum de to siste medarbeidersamtalene (dvs. hvis ikke alle, så en positiv trend), og som gjennomgående gir en dårlig tilbakemelding på medarbeidersamtalene. beidersamtaler ser med andre ord ut til å skape mer fornøyde medarbeidere vs. de som har dårlige/og eller ikke har medarbeidersamtaler i det hele tatt, og effekten (i form av økte forskjeller) ser ut til å forsterke seg over tid. Ut fra denne tolkningen er spørsmålet om bedriften skal fortsette med medarbeidersamtalene eller ikke, egentlig ikke relevant. Utfordringen er ene og alene knyttet til kvaliteten på disse samtalene, og det er dette bedriften bør fokusere på. Litt forenklet kan man si at det ikke har noen hensikt for lederne å gjennomføre medarbeidersamtaler uten at de har god/høy kvalitet. Effekten blir ytterligere tydeliggjort hvis vi ser på hvordan forskjellen utvikler seg på et sett av andre relevante spørsmål i medarbeiderundersøkelsen. De tilbakemeldinger jeg får motiverer meg til å gjøre en bedre jobb. Jeg opplever at mine meninger og innspill blir ivaretatt. Jeg har gode muligheter til å ta egne beslutninger innen eget fag- eller arbeidsområde. Jeg har meningsfylte og interessante oppgaver i jobben min. Etter faktisk å ha lest gjennom flere av de studiene han har gjennomført mer grundig, er det én opplagt svakhet som hele tiden går igjen, nemlig at han i sine studier kun har hatt tilgang til punktmålinger. Dvs. han har ikke gjort noe forsøk på å følge respondentene over tid. Kan det tenkes at det uansett ville være vanskelig å måle effektene av den ene medarbeidersamtalen, og at det er oppfølgingene og konsistensen i gjennomføringen over flere år som gjør utslaget? Det at en leder følger opp en medarbeider med grundige og gode medarbeidersamtaler gjennom flere år, signaliserer jo veldig tydelig et genuint engasjement og interesse i medarbeiderens utvikling i bedriften over tid. Mye kan jo også tyde på at en slik gjennomgående oppfølging av medarbeiderne gjennom årlige medarbeidersamtaler tilsier at det er god kommunikasjon mellom leder og medarbeider resten av året også. En longitudinell studie For å kunne forfølge denne hypotesen var jeg avhengig av tilgang til data hvor jeg kunne følge et sett av medarbeidere over flere år. Siden TNS Gallup har flere kunder som gjennomfører årlige medarbeiderundersøkelser, var dette slett ikke et umulig krav. Forutsetningen var selvsagt at undersøkelsen inneholdt spørsmål knyttet til gjennomføring av medarbeidersamtaler og aller helst også en vurdering av de samme. Jeg valgte til slutt et datasett med data knyttet til en bestemt bedrift, fra fire påfølgende år (dvs. fra 2010, 2011, 2012 og 2013), hvor tilsammen medarbeidere både hadde vært ansatt og også svart på medarbeiderundersøkelsene alle fire årene. Det betyr at personer som enten har sluttet og/eller begynt i perioden har blitt vasket ut av datasettet. Hvor mange år de enkelte hadde vært ansatt før 2010, så jeg også bort fra, selv om det er rimelig å anta, gitt karakteristika ved akkurat denne organisasjonen, at de aller fleste av dem har vært langtidsansatte. Nå er det selvsagt en god del svarmuligheter ift hvor mange medarbeidersamtaler og i hvilket mønster medarbeiderne kan ha gjennomført medarbeidersamtalene sine over disse bestemte fire årene. Noen kan ha gjennomført alle, noen kun ett av årene, noen i år 2 og Figur 1: Medarbeidertilfredshetsskåre for hver av de to gruppene samt nominell differanse over de fire årene. 4 osv. For ikke å gjøre det for komplisert og likevel få fram poenget, valgte jeg å dele dem i to grupper. Gruppe 1: De som har gjennomført minst 3 og herav minimum de to siste medarbeidersamtalene (dvs. hvis ikke alle, så en positiv trend). Gruppe 2: De som har gjennomført færre enn 3 medarbeidersamtaler og ingen av de to siste (dvs. ingen og/eller en negativ trend). Siden praksisen med å gjennomføre medarbeidersamtaler i denne organisasjonen var godt innarbeidet, fordelte medarbeiderne seg med h.h.v personer (i.e., 85%) i Gruppe 1 og 640 personer (i.e., 15%) i Gruppe 2. Finner vi da noen umiddelbare forskjell mellom disse to gruppene? Frekvens er viktig Vi ser at den nominelle differansen i medarbeidertilfredshetsskåre mer enn dobler seg fra 2,6 til 5,4 indekspoeng i løpet av 4 års pe- Gruppe 1a består da av personer (49%), Gruppe 1b av personer (36%) og Gruppe 2 fremdeles av de samme 640 personene (15%). Figur 2 blir da endret og blir i stedet seende slik ut: Figur 2: Medarbeidertilfredshetsskåre for hver av de tre gruppene samt nominell differanse mellom Gruppe 1a og Gruppe 2 over de fire årene. Vi ser av figur 2 at kvaliteten på medarbeidersamtalene ser ut til å ha større effekt på medarbeidertilfredshetsskåren enn frekvensen i seg selv, da nivåskårene for Gruppe 1b og Gruppe 2 er relative like og forskjellig fra nivåskårene til Gruppe 1a. Dette bekreftes også av en regresjonsligning (den viser for øvrig også at det er en viss innbyrdes korrelasjon mellom frekvens og kvalitet). Med denne tilnærmingen ser vi at forskjellen på de medarbeiderne som jevnlig har medarbeidersamtaler med god kvalitet og de medarbeiderne som ikke har det, har økt til en prosentvis forskjell på medarbeidertilfredshetsskåren på 14% over fire år. Denne forskjellen som er statistisk signifikant, kan ikke sies annet enn å være betydelig. Gode, jevnlige medar- Figur 3: Prosentvis forskjell for hver av de to gruppene 1a og 2 på et sett av spørsmål knyttet til arbeidsmiljø over de fire årene. Det vi ser helt tydelig er at forhold knyttet til lederkommunikasjonen: Opplevelsen av at leder gir relevante tilbakemeldinger og at leder lytter til medarbeiderens meninger og innspill ser ut til å være to viktige forhold gode medarbeidersamtaler styrker over tid. Men også opplevd meningsfullhet og opplevd handlingsrom blir styrket, selv om effekten her flater ut. Medarbeidersamtalen er viktig! Vi har i denne studien fulgt medarbeidere over en 4 års periode, og det er ingen ting som tyder på at effekten svekkes, heller tvert i mot selv om det helt klart vil være et metningspunkt. Det ser uansett ut som om det er mange gode grunner for bedrifter til å fortsette og utvikle dialogen med egne medarbeidere i form av godt utviklede medarbeidersamtalemaler og vedlikeholde disse over tid. Selv om Bård Kuvaas påstår at medarbeidere som i utgangspunktet er indremotivert ikke har så stor nytte av medarbeidersamtalene, viser disse resultatene at det ikke nødvendigvis er tilfelle hadde han kontrollert for kvaliteten på samtalene og fulgt opp respondentene over tid. Nå kan jeg uansett ikke fullt ut motbevise ham, siden vi i dette datasettet ikke har kontrollert for denne personlighetsegenskapen. Jeg er også fullstendig klar over at kausaliteten godt kan forklares motsatt vei, ved at det er de umotiverte medarbeidere som selv velger å boikotte medarbeidersamtalene noe som igjen kan ha sin årsak i et manglende tillitsforhold mellom leder og medarbeider. Effekten er likevel dessverre den samme, og det fratar ikke lederen det ansvaret det er å forsøke å få til en god kommunikasjon/dialog med disse mest negative og umotiverte. Tvert i mot kan det se ut som om det å motivere dem til likevel å gjennomføre medarbeidersamtaler kan være et smart sted å begynne

12 De næste 5 år: Fra norsk markedsføring og markedsanalyse til Betanavia TEKST: AXEL OLESEN, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Men de hurtige forandringer stiller krav om, at vi går fra sekventielle til simultane processer fra analyse til handling. Fra nulfejl til masser af fejl, der rettes hurtigt. Det er svært at genkende Verden og Norge anno 2014 ud fra Verden og Norge fx anno Tag blot nogle eksempler: Facebook har nu over 1,3 milliarder brugere og er allerede den gamle inden for sociale medier. For 3 år siden, da Anders Behring Breivik begik terrorangrebene i Oslo og på Utøya, var der mindre end 900 millioner brugere. For 4 år siden, da ipad en blev lanceret, var der godt 600 millioner brugere. Det var også i det år, at Den norske Nobelkomité tildelte Liu Xiabao Fredsprisen. I 2008, da Lehman Brothers gik konkurs, havde Facebook under 200 millioner brugere og da iphonen blev lanceret for blot 7 år siden i 2007, havde Facebook langt under 100 millioner brugere og kun få af os havde hørt om det. Paradoksalt nok er mange af disse forandringer på overfladen ganske få menneskers værk: Anders Behring Breivik, Steve Jobs, Den norske Nobelkomité, nogle få beslutningstagere i Wall Street og Washington og Mark Zuckerberg. Det er ikke kun markedsføring, der er blevet viral. Det gælder også forandringer. Det er nærmest som kaosteori: Et slag med en sommerfuglevinge på den ene side af Jorden kan få fatale konsekvenser på den anden side. At enkelt-personer eller enkelt-sommerfugle kan udløse den slags forandringer, gør naturligvis også udviklingen svær at forudsige. Måske er det at udløse centralt. Zuckerberg mfl. satte gang i noget, der ventede på at blive sat i gang. De startede eksplosionen, men sprængladningen var der. Inden for et sådant paradigme er det fristende at citere den tidligere chef for General Electric, Jack Welch. Han sagde engang: If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near. Det er det som mange individer, bedrifter, brancher, regioner og lande oplever. For at nævne en branche fra samme industrielle kompleks som markedsanalysen kan man pege på mediebranchen. Det er næppe for groft at sige, at enden er nær for traditionelle medier, hvis ikke de begynder at forandre sig i samme hast som verden lige udenfor har gjort og gør. Personligt kunne jeg endda have en frygt for, at Norge og Danmark som lande kunne lide lidt af samme sygdom som medierne. Da The Economist udnævnte Norden til The Next Supermodel, måtte man som nordbo selvfølgelig rødme over dette verbale smækkys fra et flegmatisk britisk magasin. Men måske var det i virkeligheden et dødskys? Måske er vores historiske evne til løbende reformer baseret på konsensus netop det, der forhindrer os i de radikale innovationer, som måske vil være det rigtige? Måske er Evigt ejes kun det tabte den mest sande sætning om forandringer, der er skrevet i Norden? Hvis vi er i dette nye paradigme, betyder det meget for, hvordan vi skal håndtere fremtid og strategi. For det første mangler vi bud på en central tidshorisont, nemlig ca. 2 ca. 5 år. Det er den typiske tidshorisont for virksomheders strategiske planlægning og det er her, at der ligger sprængladninger, som Zuckerberg & Co. kan udløse. På det kortere sigt (op til 2 år) kan vi hente information fra økonomiske prognoser, budgetter, egen pipeline og lignende. På det længere sigt (5 år +) ved vi meget fra fremtidsforskningen. Vi lægger derfor strategi og træffer de vigtigste beslutninger i mørke. Der er derfor brug for teknikker, der kan tænde lys i dette mørke. Her kan vi måske bruge wisdom of the crowd. Wisdom of the crowd er formentlig bedre til at opfange nye tendenser, der endnu ikke er Det er ikke kun markedsføring, der er blevet viral. Det gælder også forandringer. If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near. indarbejdet i almindelig ekspertviden. Mange individers svagt funderede fornemmelser kan tilsammen give et ganske klart billede af det helt nye. NextNordic gennemførte i efteråret 2013 et pilotprojekt for at undersøge mulighederne for at bruge wisdom of the crowd til at skabe et billede af de næste 5 år. Der er i undersøgelsen søgt skabt et helhedsbillede ved at dække hele PEST-spektret (Political, Economic, Social, Technological) samt spørgsmål om strategi. Til illustration ses nedenfor nogle resultater vedr. strategiske spørgsmål fra dette survey. Forud for Norges Markedsanalyseforenings seminar 25. november i år om fremtidens marketing, utsendes i disse dager et spørgeskema. Det indeholder PEST-spørgsmål, men det indeholder også 21 spørgsmål, som specifikt handler om markedsføring og markedsanalyse, som vi vil bede Jer vurdere sandsynligheden af. Så må vi se 25. november, hvad vores samlede visdom siger. Indtil da vil jeg give jer mit bud på 5 vigtige tendenser, der vil præge markedsføring og marketing ud fra en norsk og nordisk synsvinkel de næste 5 år. 1. Fra Norsk til Nordisk Norges og Nordens andel af verdensøkonomien falder jf. figuren. Årsagen er selvfølgelig ikke norsk eller nordisk fiasko, men succeserne på emerging markets mv. Verden opfatter Skandinavien eller Norden som en enhed. Det er svært at se detaljeret på et enkelt nordisk land, når verdensøkonomien er 300 gange større end den norske økonomi eller 400 gange større end den danske. Flere og flere bedrifter, der har hjemme i Norden, gør det samme. Mange start up s (fx digitale) har behov for en hjemmebase, der er større end et enkelt nordisk land for relativt hurtigt at kunne få en kritisk masse inden man globaliserer. Derfor må det være en vigtig tendens, at processen fra national til nordisk markedsføring, der allerede ses mange steder, bliver dominerende. 2. Fra analyse til handling Vi er vante til at analysere og derefter handle i en faseopdelt proces. Hvis vi taler udvikling af markeder eller produkter fx: Idegenerering Idescreening Konceptudvikling Markedsstrategi Produktudvikling Markedsudvikling Kommercialisering. Men de hurtige forandringer stiller krav om, at vi går fra sekventielle til simultane processer fra analyse til handling. Fra nulfejl til masser af fejl, der rettes hurtigt. Det er en stor udfordring for os i Norden, der godt kan lide konsensus, transparens og systemer. Men verden drives også af konflikter, skunkworks og kaos. 3. Fra branding til connections På Interbrands Best Global Brands 2013 liste er der 3 nordiske brands blandt top 100: Hennes & Mauritz nr. 22, IKEA nr. 26 og Nokia nr. 57. Nr. 1 på listen er Apple. Kan vi tillade os at gætte på, at Nokia er på vej ud af top 100? Så er 2 % af topbrands nordiske og 1,2 % af verdensøkonomien. I en globaliseret økonomi er det kun de store brands, som de fleste kan huske, der reelt kan bruge en traditionel brandstategi. Det er Apple, Google, Coca-Cola, H&M, IKEA og måske godt 100 andre, der kan gøre det selv. Hvad skal de resterende skønsmæssigt mere end 100 millioner bedrifter i verden så gøre? Få de pt millioner mennesker i verden til at hjælpe sig frivilligt! De vil ikke fortælle deres netværk om bedriften, men de vil videresende promiller af de historier de ser til procenter af deres netværk, hvoraf nogle promiller vil følge din bedrift på sociale medier. Derfor handler det ikke om, hvad modtageren af bedriftens markedsføring vil læse, men hvad hun vil videresende. Derfor handler det ikke om branding, men om intelligent storytelling og reelt spændende nyheder. Lad være med hele tiden at sige, at du er spændende. Men gør noget spændende indimellem

13 Timing er ekstremt vigtig... Hvis du har en fiasko, så prøv igen, men tænk ikke nødvendigvis helt forfra, hvis du mener, at du har en rigtig god ide. Møt nye Opinion 4. Fra mærkevare til mærkesituation Det er ikke længere varen, der er afgørende for bedriften alene af den grund, at det er kunden, der delvist konfigurerer varen selv. Det afgørende er den situation, hvor der er kontakt med kunden i forbindelse med konfigurering af varen. Derfor kan Norwegian sælge andet end flyrejser; Derfor kan Facebook måske en dag blive bank; Derfor kunne Tripadvisor blive en konkurrent til Norwegian; Derfor kunne Helly Hansen måske sælge rejser, der krævede speciel beklædning osv. og blive en konkurrent til flere af de nævnte. Derfor handler det heller ikke om mærkevarer, men om mærkesituationer. 5. Fra tænk forfra til prøv igen Norge har den næstmest lige indkomstfordeling i verden (Danmark er mest lige). Det ensartede gælder ikke kun økonomi, men også holdninger, værdier, adfærd, adgang til teknologi. Ensartede grupper gør noget nyt på nogenlunde samme tidspunkt. Når vi endelig træffer en ubevidst konsensusbeslutning om noget nyt, gør vi det alle sammen. Usikkerheden er, hvornår det sker. Timing er ekstremt vigtig i Norden. Noget, der lanceres i 2014 og bliver en fiasko, kunne måske blive en succes i Konklusion: Hvis du har en fiasko, så prøv igen, men tænk ikke nødvendigvis helt forfra, hvis du mener, at du har en rigtig god ide. Betanavia Til sidst en sprængladning, som jeg vil foreslå, at vi selv udløser. Lad os kalde den Betanavia. Burde man ikke overveje at gøre Norden til det globale fremtidslaboratorium det sted i verden, hvor nye ideer og produkter udvikles, tilpasses og afprøves. Til en vis grad er det en rolle, som vi allerede har. Nogle globale bedrifter bruger et eller flere af de nordiske lande som testmarkeder, men hvorfor ikke udvikle det yderligere? Vi har forudsætningerne for det: Høj tillid, der gør, at vi tør give vores mening til kende God digital infrastruktur, så kommunikation er overkommelig. Vi er små, så det er overkommeligt. Evt. Offentligt-privat samarbejde er nemt: Vi er generelt åbne over for det nye fast movers, når vi får taget os sammen Vi ligger højt mht. Ease of doing business det er let at sætte en bedrift herunder også en prøvebedrift op. Vi må være et af de bedste steder i Verden at lave user driven innovation. Hvis nu de nordiske lande gik sammen om dette Betanavia-projekt, kunne norsk og nordisk markedsanalyse udvikles til noget helt nyt og globalt slagkraftigt, der kunne løse globale problemer. Det kunne måske blive en endda meget frisk forretningsmodel for norsk og nordisk markedsanalyse. Og som vi siger i Danmark: Hellere rig og frisk end syg og fattig. På gensyn i Oslo 25. november Axel Olesen er uddannet cand.polit. fra Københavns Universitet og har mere end 25 års erfaring som fremtidsforsker. Han er tidligere adm. direktør i Copenhagen Institute for Futures Studies. Axel Olesen etablerede i 2011 NextNordic. NextNordic har specialiseret sig i tidsperspektivet tilpasset bedrifternes strategiske planlægningshorisont på normalt 3 til 5 år. Norges Markedsanalyseforening inviterer til halvdags seminar tirsdag 25 november i år om fremtidens markedsføring. Axel Olesen vil være en av foredragsholderne, hvor bl.a. resultatene av høstens survey om marketingog analysemenneskenes syn på fremtiden i Norge vil bli presentert. Invitasjon sendes ut på vanlig måte til medlemmene mens informasjon og påmelding finner du på foreningens hjemmeside. 6 MERKEVARE & INNOVASJONS SPESIALISTER 6 3 KVALITATIVE SPESIALISTER TREND ANALYTIKERE Nye Opinion er et fremtidsrettet fullservice markedsanalysebyrå. 5 6 COMMUNITY (MROC) SPESIALISTER KVANTITATIV MULTIVARIAT SPESIALISTER Innsikt som bringer deg videre 24 25

14 Mennesker og opplevelser må være i sentrum når merkevarer skal bygges og vaner endres Mange mener mye om kommunikasjon og merkevarebygging. Litt avhengig av hva som er de ulikes utgangspunkt og hensikt, så virker det på meg som om mye av det som går igjen handler om hvor komplisert alt har blitt og hvordan den digitale revolusjonen har endret alt. TEKST: TEKST: STIAN GISKEØDEGÅRD, Direktør Insight & Communications Planning, Starcom, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Selvsagt er det ingen som er uenige i at rammene for effektiv kommunikasjon og merkevarebygging er permanent endret. Det skulle jo bare mangle. Endringene i mediekonsum og konsekvensene for kommunikasjon må vel være et av de mest veldokumenterte og gjennomdiskuterte temaene de siste 10 årene. Det virker som om alle har tatt innover seg at de fleste nordmenn eier en Smartphone, at Google og Facebook setter mye av dagsordenen, at snart halvparten av oss har et eller annet nettbrett og kjøper TV er som direktekobles opp mot internett. Så ja, verden har absolutt blitt mer kompleks. Det er helt klart mer utfordrende å gjøre riktige strategiske valg nå. Og på toppen av det hele har det også blitt mer komplisert å dokumentere effektene fra investeringer i kommunikasjon og merkevarebygging, til tross for at alt blir mer blir målbart. Må kommunikasjon være komplisert? I denne virkeligheten jobber annonsører, byråer og institutter med å utvikle og anvende nye verktøy for å drive effektiv kommunikasjon med omgivelsene. Vi har vel alle nå blitt kjent med akronymer som DMP, SSP, DSP, ADX, og RTB. Alle disse er relativt nye verktøy og teknologier tilgjengelige i arbeidet med å navigere et budskap frem til riktig mottaker ved hjelp av stadig større mengder data fra digitale kanaler. Og selv om dette ikke er så komplisert som man gjerne først får inntrykk av, så ser man at dette ofte bidrar til en oppfattelse av at kommunikasjon blir mer komplisert og at man derfor må ha ekstremt kompliserte løsninger for å møte dette. Min påstand er at selv om verden rundt oss blir mer kompleks, betyr ikke det nødvendigvis at løsningene må være like komplekse. Ja, jeg er stor fan av alt det ny teknologi bringer med seg og er enig i at de eksemplene jeg nevnte er både riktige og viktige for bransjen. Samtidig så synes jeg ofte at det som fortsatt er fundamentalt viktig innen kommunikasjon, ofte forsvinner ut av debatten rundt hva som er det riktige å gjøre i det moderne medielandskapet. Det handler om forenkling For å lykkes med effektiv kommunikasjon handler det etter mitt syn ofte om å forenkle og sette fokus på de menneskene vi ønsker på påvirke for det er jo fortsatt det kommunikasjon handler om; påvirkning. Nå er jo det at mennesket bør stå i sentrum når kommunikasjon planlegges ikke noe nytt. På ingen måte. Dette lærte vel de fleste allerede under studiene. Likevel er det lett å gå seg bort i store og stadig større datamengder og fokus på markedsmessig og teknologisk kompleksitet, og rett og slett ikke legge stor nok vekt på det menneskelige perspektivet. Det er spesielt tre grunner jeg vil trekke frem, for å illustrere hvorfor det er viktig å huske på forbrukerperspektivet i debatten rundt effektiv kommunikasjon. Det finnes mange flere, men disse er etter mitt syn viktige å huske på. Ikke fordi det er nytt, men fordi det er viktig. 1) Merkevarer handler fortsatt om mennesker. Selv om endringstakten rundt oss er høy, med et endret mediebilde og fremveksten av nye digitale generasjoner, har ikke menneskeheten grunnleggende endret seg de siste 10 årene. Vi har fortsatt de samme ønskene, drømmene, behovene og motivene som tidligere, dog kanskje vektet ulikt sammenlignet med tidligere. Vi uttrykker dem muligens annerledes og andre steder, men de nedarvede psykologiske mekanismene i oss, som er det som gjør at vi oppfører oss som vi gjør, er ikke endret. Folk er rett og slett fortsatt folk, og 10 år med ny teknologi har ikke grunnleggende endret dette. 2) Kommunikasjon og merkevarebygging handler fortsatt om påvirkning. Dersom min hypotese om at menneskeheten ikke grunnleggende har endret seg de siste 10 årene stemmer, er det mye som tyder på at heller ikke det grunnleggende i hvordan merkevarer bygges, har blitt endret. Det handler fortsatt om behov og ønsker, om kultur og sosiale agendaer og så videre. Merkevarer er tross alt fortsatt historier. Historier som betyr noe for både hjernen og hjertet. Derfor er det viktig å minne seg selv på at de vi ønsker å påvirke, er helt ekte mennesker av kjøtt og blod, ikke av pixler og kode. 3) Ved siden av frykt, usikkerhet og misnøye, er gode historier en av de sterkeste kildene til påvirkning og atferdsendring. Ikke la oss miste fokus i stadig økende datamengde, hvor konklusjonene ofte blir grunne beskrivelser som ikke gir oss noen dypere forståelse av hva det er som skal til for å påvirke. Bevares, den økende datamengden er jo på mange måter en velsignelse for alle oss som jobber med å utvikle kommunikasjon og merkevarer, og kan gi oss bedre og dypere innsikt om vi bruker den riktig. Samtidig må vi sørge for at den ikke blir en forbannelse som ikke Tursjokolade, både vinter som sommer. gjør oss smartere og mer fokuserte på det som faktisk er merkevarer nemlig folks oppfatninger. Selv om det er vanskeligere å trenge gjennom, at målgruppen «meg» er krevende å jobbe med og at det er et betydelig rom for nytenking når det gjelder utvikling av effektiv kommunikasjon, handler det etter mitt syn svært ofte om å ikke glemme hva det egentlig handler om. Det å snakke til, og med, helt vanlige folk. Kvikk lunsj lyktes med det smarte og enkle Et eksempel hvor løsningen er rørende enkel, og samtidig dødelig effektiv, er søndagskampanjen til Kvikk lunsj. Som kjent så er jo Kvikk lunsj en selvskreven del av påskeferien. Freia ønsket imidlertid å ta ut et større potensial i såkalt «grønn sesong», altså utenom vinteren, samtidig som de selvfølgelig ønsket å beskytte den sterke posisjonen på påskefjellet. Det ble gjort grundige undersøkelser, og disse bekreftet at ikke bare er Kvikk lunsj en del av turen, den er en del av selve historien om turen. I dette lå det et tydelig potensial for å ta en større plass i nordmenns turritualer, året gjennom. Valget falt på å ta tak i søndagsturen, noe de fleste hadde sterke og positive assosiasjoner til, og den lojale følgesvennen på disse turene, mobiltelefonen. Freia brukte den tradisjonsrike søndagsavisen for å skape oppmerksomhet, og bruke samtidig Kvikk lunsj s Facebookside for å skape en arena hvor turglade nordmenn kunne bli inspirert, få tips til turer, dele tips med andre, laste opp bilder til inspirasjon og oppfordre til mer turaktivitet gjennom historier fra egne turer. På kort tid ble personer engasjert i dette lille tursamfunnet, og etter hvert engasjerte over personer seg. Dette bidro til over 50% salgsøkning av Kvikk lunsj i «grønn sesong» og tydelig målte assosiasjoner til Kvikk lunsj og søndagstur. Dette mener jeg er et fint eksempel som illustrerer poengene mine over. Løsningene behøver ikke være komplekse. Men de må snakke med folk om noe som betyr noe for dem, og som engasjerer. Teknologien gir oss flere muligheter Endringene i mediemarkedet de siste 10 årene byr på mange spennende muligheter. Teknologi driver svært mange av disse. Så selv om opplevelsen av kompleksitet derfor både er reell og forståelig, gir dette nye medielandskapet oss nye og spennende muligheter til å inngå i dialog med forbrukere og til å engasjere folk i merkevarer. Og for å lykkes med dette mener jeg at det handler om å utnytte alt av tilgjengelig teknologi og mediemuligheter, uten at vi taper blikket på de det faktisk handler om menneskene vi ønsker å påvirke. Disse avsnittene kan virke som et håpløst forsøk på å tuppe inn allerede vidåpne dører. Men ettersom jeg ofte opplever at diskusjonene rundt kommunikasjon fra tid til annen fjerner seg fra det det egentlig handler om, vil jeg benytte anledningen til å slå et slag for forbrukerinnsikten og for kommunikasjon som betyr noe for både folks hjerne og hjerte. Lenge leve den gode historien, fortalt ved hjelp av fantastisk teknologi! Selv om verden rundt oss blir mer kompleks, betyr ikke det nødvendigvis at løsningene må være like komplekse. Merkevarer handler fortsatt om mennesker

15 Norstat lanserer panel-app Norstat lanserer nå en app til mobil og nettbrett for sine panelister. Første versjon av applikasjonen er allerede lansert til flere testgrupper og samtlige panelister vil inviteres til deltakelse i høst. Målet med appen er å tilby panelmedlemmene mer fleksible løsninger for besvarelse av undersøkelser, og med dette øke svarprosenter, medlemslojalitet og kvalitet i datainnsamlingen. TEKST: LINN NORDEIDET, n n n n n n n n n n n n n n n n n Det er ikke lenger noen nyhet at forbrukerne benytter seg av stadig flere mobile løsninger, og det gjelder selvfølgelig også panelmedlemmene våre. Utviklingen mot besvarelser fra mobile enheter har lenge vært tydelig, og lansering av en mobil-app er et viktig ledd i Norstats fokus på panelkvalitet og kvalitet i datainnsamling. Ved å lansere denne appen legges det til rette for at medlemmene kan besvare undersøkelsene på egne premisser, og når og hvor det måtte passe dem. Vi ser allerede i testgruppene at dette har ført til økt svarprosent, mer aktive medlemmer og dermed bedre datakvalitet i undersøkelsene. Arbeidet med appen begynte for over et år siden, og har inkludert en testperiode på over et halvt år. Det var viktig for Norstat ikke bare å lansere en app raskest mulig, men samtidig å legge en helhetlig strategi for mobilvennlige undersøkelser og mobilvennlig kommunikasjon. Store deler av Norstats «survey-univers» er derfor evaluert og re-programmert for å gjøre undersøkelsene mobilvennlige. Det var viktig for oss å vite at vi med en app-lansering også kan tilby den samme mobile opplevelsen i alle ledd, og at alle interne rutiner har fokus på dette. Respondenter åpner undersøkelser fra alle plattformer, og det er vår oppgave som dataleverandør å gjøre undersøkelsene tilgjengelige på den plattformen respondentene til en hver tid bruker. For oss står det helt klart at mobilvennlige undersøkelser er et grunnelement i god datakvalitet. Nå skal i første omgang denne appen lanseres bredt i panelet, og det vil bli brukt tid og ressurser på å få konvertert panelmedlemmene over på den nye bruker-plattformen. Samtidig vil det kontinuerlig jobbes for ytterligere å bedre den mobile brukeropplevelsen. Neste steg vil bli å videreutvikle appen til å inneholde flere bruksområder, som f.eks. nye incentiv-løsninger, gjennomføring av korte polls og andre produkter, for eksempel knyttet til hvor panelister faktisk befinner eller har befunnet seg geografisk. Appen åpner altså opp for mange nye muligheter hva gjelder datainnsamling. Vellykket g jesteforelesning for høyskolestudenter Den 13. august i år innledet Anne Gretteberg Meyer om bruk og tolkning av statistikkinformasjon for 3.årsstudentene ved medier og kommunikasjon ved Høyskolen i Oslo og Akershus. Meyers innledning er del av Virke markedsanalyses kampanje for korrekt bruk av bransjens analyseprodukter. TEKST: IMAN WINKELMAN, n n n n n n n n n n n n n n Anne Gretteberg Meyer er til daglig leder av Osloavdelingen til Respons Analyse, et av mange selskap som er organisert gjennom bransjefelleskapet i Virke Markedsanalyse. Temaet for forelesningen hadde overskriften Unngå tull med tall og inneholdt erfaringer og eksempler knyttet til hvordan analyseproduktene fra markedsanalysebransjen brukes og misbrukes av media. Meyer viste spesielt til at mange medier ukritisk omtaler markeds- og befolkningsundersøkelser uten å vurdere hvordan spørsmålene i undersøkelsen er formulert, og uten en nærmere vurdering av hvilke aktuelle alternativer for svar som er benyttet. Det ble også vist til eksempler på hvordan ulike intervjumetoder påvirker utfallet av undersøkelser, og hvordan utvalgsgruppens sammensetning og størrelse har betydning for grad av usikkerhet. Hensikten med foredraget er å øke kommende journalisters og informasjonsmedarbeideres kompetanse på disse områdene. - Media er en viktig kanal for formidling av undersøkelser knyttet til oppdragsgivere der vi har levert statistikkprodukter. Vi er derfor opptatt av at informasjonen benyttes korrekt slik at allmennheten får et best mulig bilde av funnen som kan leses ut av undersøkelsene vi gjennomfører. Dessverre ser vi en del eksempler på det motsatte, sier Meyer. Meyer sier markedsanalysebransjen gjennom Virke har satt i gang en kampanje for å bidra til korrekt bruk av bransjens analyseprodukter. Nielsen styrker seg g jennom oppkjøp av Nexium Nexium Customer Solutions er et relativt ungt selskap med målsetning om å tilby den beste service og de beste produktene innen shopper marketing og sales intelligence, for å avhjelpe strategiske beslutninger, implementering og optimalisering. Nexium har kontorer i Spania, Mexico og Brasil og tilbyr løsninger i 39 markeder. TEKST: HEGE WITSØ-BJØLMER, n n n n n n n n n n n n n Oppkjøpet vil styrke Nielsen innen to viktige vekstområder; sortiment og hylleoppfølging. Innen hylleoppfølging vil Nielsen nå kunne tilby bildegjenkjenning som gjør det mulig å skape realograms fra bilder tatt ute i butikk. Dette gir salgsapparater et verktøy for å avdekke eventuelle avvik i forhold til planogram og dermed kunne sikre et optimalt sortiment. Nielsen tilbyr i dag tjenesten Assortman, et effektivt sortimentsverktøy som gir muligheten til å sette sortimentet basert på disaggregerte data. Ved hjelp av Nexiums sortimentsløsning blir dette verktøyet enda sterkere da det nå blir planogramsensitivt, og samtidig gir det også nye muligheter for planogramautomatisering. Årets Omdømmepris til Forsvaret TEKST: RAGNAR MADSEN, n n n n n n n n n n n utvikling på alle områder og er i dag inne på topp ti over etater. Juryen har fulgt etaten nøye gjennom flere år og er imponert over det arbeidet som er nedlagt for å forbedre Forsvarets omdømme. Fra Grønland til Skøyen... eller Farvel Grønland! Det gamle Markeds- og Mediainstituttet - MMI flyttet til Christian Krohgs gate på Grønland i Der har det holdt til i over 30 år. Men i sommer var en epoke over. I juli flyttet et av Norges eldste analyseinstitutter til Skøyen. TEKST: TOM HANSEN, n n n n n n n n n n n n n n n n n n Det er klart det er en overgang sier mangeårig direktør i MMI, Erik Dalen. Han var med å etablere instituttet i midten på 70-tallet. Men nå skal nye tanker tenkes og det nye kontorlandskapet innbyr virkelig til det, sier Tom Hansen som har markedsansvaret i Ipsos MMI. Innflyttingen i de nye lokalene ble feiret med «Kick off» i husets elegante auditorium i midten av august. Etter at det formelle programmet med nye husordensregler (Husk: mobilen på stille!) var presentert, ble oppgavene for kveldens konkurranser delt ut til de i alt 6 lagene som representerte de ulike avdelingene i Ipsos MMI. Kampen om magnumflasken var knallhard med oppgaver både innenfor og utenfor huset i Karenslyst allé. Avdeling Loyalty på offensiven. 25. september ble årets Omdømmepris - Alle de seriøse markedsanalyseselskapene er delt ut. Prisen er basert på en omfattende Forsvarsjef Haakon Bruun-Hanssen hevdet medlemmer av Virke. Gjennom dialog med media, undersøkelse, utført av Ipsos MMI, blant at prisen var en belønning til de som relevante foreninger og mediestudenter håper ca. 250 norske bedrifter, organisasjoner og i dag er ansatt i Forsvaret. Han trodde dette bransjen å øke bevisstheten om hvordan statistikkinformasjon offentlige etater. Best omdømme totalt har ville ha betydning for å rekruttere, motivere som markedsanalysebransjen leverer, Tine (bedrifter), Røde Kors (organisasjoner) og beholde dyktige medarbeidere. Noen kan benyttes på en mest mulig hensiktsmessig og og Meterologisk Institutt (statlige etater). elementer i Forsvarets fremtidig omdømmebygging er å representere norske verdier, riktig måte, sier Meyer. En stolt forsvarssjef Haakon Bruun-Hanssen Man valgte i år å gi prisen til Forsvaret, være relevante, samt fremstå med åpenhet mottar Omdømmeprisen av avdelingsleder som hvert år siden 2005 har hatt en jevn og ærlighet. Kristin Rogge Pran, Ipsos MMI 28 29

16 ESOMAR Digital Dimensions 2014 en Doft av den nya Världen! ESOMAR har i løpet av året en rekke fagkonferanser i ulike deler av verden ESOMAR Digital Dimensions en en av de mer populære, kanskje fordi den fokuserer på alt som er nytt og spennende? Dette konferanseinitiativet ble etablert i Budapest i 2005, da under navnet ESOMAR Panels, og er et forsøk fra ESOMAR på å holde tritt med den teknologiske utviklingen som påvirker bransjen i stadig sterkere grad. Årets konferanse hadde temaområdene online-/ big data-/social media-/mobile research i fokus. TEKST: JOHN LAURING PEDERSEN, adm dir Opinion AS og ESOMAR-representant i Norge, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Litt om rammen. Vi var i vakre Stockholm, men skulle egentlig vært i vakre Oslo. ESOMAR hadde opprinnelig besluttet å legge konferansen til Oslo, men da hotellene i Oslo angivelig klarte å prise seg ut, endte det med at man la det til Stockholm i stedet. Når jeg så på oppmøtet fra Norge, var det kanskje like greit. De norske deltakerene som ikke var utstillere (Norstat) kunne telles på to fingre, Ole Andresen fra Confirmit og undertegnede. Nå skal det sies at det heller ikke var plagsomt mange svensker eller dansker på konferansen heller. Det befestet nok inntrykket ESOMAR har hatt tidligere, Skandinavia er ikke det mest interessante markedet for denne type events dessverre. Partyfixeren Norstat MEN, det var visse lyspunkter, sett med nasjonale øyne: Norstat var meget synlig under hele konferansen. De var èn av to gullsponsorer, hadde sin egen Digital Lab, hvor de presentere panel-løsningene sine, og de var arrangør av den supervellykkede, ursvenske Midtsommarfesten, med sild, snaps, allsang og dans rundt Midtsommarstangen. Jeg har sjelden (kanskje aldri) vært på et sosialt arrangement i ESOMAR-sammenheng med så positive reaksjoner. Folk elsket konseptet, og Norstat ble for alvor satt på ESOMARkartet (noe bildet av en smørblid ESOMARpresident Dan Foreman med blomsterkrans og en liten skarp i hånden illustrerer). Festen var faktisk så god at èn av standene holdt stengt de første timene av dag 2, med henvisning til successful party with Norstat Ikke alt gull glimrer Så til det faglige. Det var stor variasjon, både i temaer, kvalitet og pedagogiske evner på presentatørene som alltid. Flere var opptatt av jakten på gullet. Ikke det gyldne metallet, men informasjonsgullet i sosiale medier og stoooore datamengder. Få hadde imidlertid gode svar på hvordan (enkelt) skille gull og glitter. Det som står klar for denne konferansedeltager er at gullgravere må påregne Kantar har beregnet kostnader på etterbehandling av data fra Google Glass. Smådyrt. Annie Pettit og kandidat for presidentskapet i ESOMAR, Pravin Shekar, var særdeles fornøyde med alle aspekter ved den svenske Midtsommarfesten. lange dager og mye jobb. Det kom flere tilståelser fra selskaper om at det hadde tatt mye mer tid og ressurser enn forventet. Et eksempel var et prosjekt gjennomført av TNS og analyseselskapet Absolute Data, som presenterte en analyse av 20 millioner timer adferdsdata fra mobiltelefoner, med mer enn 100 milliarder app-bevegelser. Lesson learned: Big Data does not fit into Excel... Et annet eksempel var en analyse av registrerte data fra Google Glasses det tok 10 arbeidstimer å gjennomgå bevegelsene fra 8 respondenter. Norstat arrangerte Midtsommarfest nok til at konkurrentene rett og slett ikke orket å komme på utstilingen dagen derpå a cunning plan! Innovasjon må implementeres Et spennende bekjentskap var danske Stefan Lindegaard fra 15Inno, et selskap som jobber med fasilitering av innovasjon. Hans hovedpoeng var at selskaper som skal lykkes med innovasjon, må sette opp team som har ansvaret for ulike deler av innovasjonsprosessen, og at de ulike delene av en innovasjonsprosess krever ulike mennesketyper, kompetanse og organisering. Lindegaard mente at for mange selskaper tenker innovasjon som idèen alene, og glemmer at det faktisk skal implementeres i organisasjonen i etterkant, en jobb som ofte er langt hardere enn å finne idèene. I erkjennelsen av dette, var han også opptatt av å selge budskapet om innovasjon som teamwork, og kom i den sammenhengen inn på Marissa Mayers kontroversielle hjemmekontor-forbud i Yahoo, som han mente var et direkte tiltak for å få opp innovasjonstakten i Yahoo ved å samle ansatte ( hjemmekontor er for konsentrasjon, kontoret er for innovasjon ) noe å merke seg i hjemmekontorets (sic) tidsalder 7200 sider åpen tekst Skim og Kimberly Clarke hadde en veldig praktisk og god gjennomgang av hva som må til for å lykkes med et forbrukerstyrt innovasjonsprosjekt, med bruk av communities (MROC). Stikkord som a great kick off, mulighet for respondentene til å laste opp videoer og bilder (ikke veldig high tech lenger, men virkningsfullt), relevante incentive OG konkurranser/trekninger, samt fokus på lett visualiserbare oppgaver (MaxDiff ble nevnt som et slikt eksempel) og dette genererte i følge de glade presentatører 7200 sider med åpen tekst etter prosjektet Heldigvis forstod de tidlig betydningen av å jobbe med stoffet, og hadde gode erfaringer med hvordan kundene kan engasjeres og delvis selv bidra i etterarbeidet. Kontinuerlig dialog og engasjement fra alle parter fremstår som nøkkelen til å lykkes med forbrukerstyrte innovasjonsprosjekter. Stadig nye buzzwords Det dukket også opp spennende, nye buzzwords i løpet av konferansen. Flere av dem knyttet til de nye kanalene for datafangst. Et eksempel kom ifm et etnografi-prosjekt blant gravide par, hvor mobiltelefon og Google Glass var sentrale elementer og vips så var metodene Glassnography (respondenten bruker GG) og Authonagraphy (automatisk genererte data fra mobiltelefonen) unnfanget og født! Verktøykassen utvides Dette var bare noen av de mange temaene som ble berørt på konferansen forhåpentligvis gir den motivasjon for flere nordmenn å ta turen på ESOMAR Digital Dimensions ved neste korsvei (som vel er juni neste år). PS! Men helt til slutt. Mange av de som følger bransjen vil ha støtt på signaturen Lovestats på Twitter, som skjuler bransjeprofil Annie Pettit fra PeanutLabs. Hun hadde en helt ok presentasjon omkring hvordan man bruker sosiale medier til innovasjon, men salen kokte (så langt en sal med markedsanalytikere og dets like kan påstås slikt engasjement) da Annie tok frem sin ukulele (jeg tuller ikke) og fremførte sin egenskrevne sang om Big Data. Verdt konferanseprisen alene, spør du meg, markedsanalytikeren på gaten. Nordmenn på topp i verdensmesterskap i ehandel TEKST: SVEIN ROAR HULT, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n TNS-undersøkelsen Connected Life analyserer digital forbrukeratferd i 50 land. Et av temaene som belyses, er ehandel. En har bl.a. kartlagt om siste kjøp innen en rekke kategorier ble gjort off- eller online. En har med denne metoden ikke til hensikt å gi presis informasjon om volumer og nivåer av ehandel i de ulike landene, men å undersøke i hvilke land ehandel er mye og lite utbredt. Vekst i ehandel skjer ved at drivere bygges opp og barrierer bygges ned. De første barrierene som skal passeres, er Aksess-barrieren, aksess til internett og betalingsløsninger, og Sikkerhetsbarrieren, manglende tillit til betalingsløsninger. Jfr. TNS Gallups Interbussundersøkelse hadde 75% av nordmenn tilgang til internett i 2003 og i 2005 opplevde 90% av oss at betalingsløsninger på internett var sikre. I Norge har vi dermed klatret over disse to barriererene for lenge siden. Den neste barrieren som hindrer vekst i ehandel, er manglende erfaring med ehandel. Forbrukerne er mer vant til å handle i fysisk butikk og foretrekker denne formen for handel. Ikke alle nordmenn er ferdige med Erfaringsfasen og føler seg komfortable med ehandel i dag. Vi kan derfor forvente at ehandel vil øke også i årene som kommer, etter hvert som flere nordmenn får mer erfaring med ehandel. En stor andel av nordmenn har imidlertid passert alle de tre barrierene og velger ehandel eller fysisk butikk ut fra hva som passer dem best mht prisgunstighet og komfort fra gang til gang. Andelen er faktisk så stor at nordmenn kommer ut som det mest ehandlende folkeslaget av de 50 som er undersøkt i Connected Life

17 TEKNOLOGI First Person Media Capture via Wearable Technology TEKNOLOGI TEKNOLOGI Google Glass brings the mobile computing to eye level. In one respect this is particularly compelling as it might herald a move away from handset-centric mobile computing and signal the coming of age of augmented reality. Commentators have been excited by the prospect of widespread ownership and the potential applications to business, with market research being no exception. We felt it was necessary to cut through the hype and make an assessment grounded in the here and now.. TEKST: ALEX JOHNSON, Head of Innovation & New Technologies - Global Operations, Kantar, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Google Glass comes under the heading wearables which is widely used but rather general. We suggest three categories of capability (as opposed to device). These are wearable sensors (measuring biometrics from a worn device), wearable mobile computing (the ability to control mobile features from a worn device) and first person media capture (capturing video and photos from a worn device). Each of these capabilities alone has significant and different implications for market research, deserving separate consideration. Since Google Glass and other products are likely to have more than one capability, such categorisation also pre-empts likely semantic difficulties. The devices in our study Our initial research focused primarily on first-person media capture and in our initial research we found a number of other, more mature worn devices which also capture first person media data. We considered three types of device - wrist-wear (such as Samsung Galaxy Gear), life-blogging cameras (worn round the neck and capturing photos at intervals) and eye-wear (such as Google Glass but also include eye-tracking spectacles). We decided to exclude wrist wear because in essence it offers little more than mobile for media capture. However, we decided to include a life-logging camera ( Autographer ) because it captures a continuous, first-person view, a useful comparison against eye-wear. Finally, we included a pair of eye-tracking spectacles ( Pupil ) similar to Google Glass in size and cost, also able to capture video but importantly, also capturing data about fixation. Methodology In our study, participants were sent shopping trip for about 30 minutes while wearing one or more test devices. We had decided longerduration methodologies like diary or journal methodologies, particularly outside the home, were not viable because some people found wearing the eye-wear embarrassing. We ran fieldwork in March 2014, assisted by Eye Square, a research organisation part owned by Kantar specialising in the field of experience research. There were four cells of 8 respondents: Autographer, Pupil, Google Glass, and mobile (using the participant s own device). All respondents wore an Autographer round their neck, meaning that aside from respondents in the Autographer cell, the remainder were testing two devices simultaneously, allowing direct, moment-by-moment comparison between two sets of data. Respondents were recruited based on a desire to buy a tablet computer. After briefing and technical set up, they went shopping in a large shopping centre for roughly 30 minutes. On their return they were interviewed twice - first without, then with the benefit of reviewing the captured media from the primary test device for their cell. Figure 1: timeline for Glass respondent 10. Our questions were: first, could the media be codified to give us information of value; second, could this process be scaled, for example with software techniques. The data points of interest were: stores visited, brand of phone or tablet in view, point-of-sale material in view and interactions (with store assistants, phones or tablets). In total we collected 8 hours of video and over 7000 images. The Autographer devices captured an image roughly every 10 seconds, which meant an average of about 200 per trip. The mobile respondents, told to capture moments of significance in their decision making process, captured an average of less than 10. The video footage from Glass and Pupil was converted to frames at 1-second intervals, giving over 1000 per respondent. Results Most striking from a review of the Glass and Pupil data was how variable the vantage point could be. Objects of interest to respondents would sometimes not be fully visible because of the natural tendency to rotate our eye-balls rather than overly stretch the neck. Often, we could see only the top of a tablet viewed by a respondent. Autographer images at the same moment were typically from a lower vantage point, revealing a fuller view of the scene - Autographer images containing a product more frequently had it centred (48%) than Glass (31%). Yet on higher displays products it was difficult to see tablet or phone branding because of the shallow angle - the brand unknown code was applied roughly twice as often for Autographer (c.30%) than Glass (c.15%). Eye Square s coding team took roughly 10 hours to code the one-second fames for the 8 Google Glass respondents (over 12,000 images in total). The resulting timeline for one respondent (Figure 1) shows stores visited, phones or tablets viewed, point-ofsale (POS) material viewed and interactions (with phone, tablet or store assistant), with colours representing different stores, brands or interactions. With such a small sample, any quantitative analysis would not be statistically significant but our intention was to demonstrate what would be possible with a larger sample. For example, roughly 50% of respondent time was between stores and 50% of the remaining time split between two popular ones (out of a total of 10). In most stores, phones or tablets were in view over 75% of the time, with Samsung and Apple getting the greatest share. One store displayed only a single brand and almost no POS material (you may guess which). In another, there were disproportionately low levels of interaction, which a review of the footage revealed was due to it being very busy that day. A moment-by-moment comparison between Autographer and Glass footage for the same respondents showed that media captured from each device told a similar story. Store visitation in particular was very similar, but there was more divergence where the brand of phones or tablets was difficult to see in images from both. Quantitative analyses confirmed this, with ranking of most commonly viewed brands being the same but the position of some outliers different. We also assessed the importance of eye-tracking data to video data by applying the code frame to the video with and without the eye-tracking dots visible. When the dots were not visible, fixation was inferred if the phone or tablet was in the centre of the video. Only 60% of the time did this inference yield the same outcome as the eye-tracking data - i.e. 40% of the time it was probably wrong. The only sensible comparison to make to the mobile cell was the effect on recall of reviewing the media in the post-shopping interview. Reviewing the eye-wear footage prompted 50% more information about the experience whereas average of 20% more was yielded by reviewing mobile photos. This is a reminder that the data has potential not only as a substitute for questions but also as an adjunct. To assess how scalable the coding of the data could be, we set out to apply the same code frame using standardly available image recognition software and crowd sourcing. Whilst we could train the software to identify unique POS material as proxy for store visitation, tablets and phones were a problem, being in essence black rectangles with small and elusive logos. Crowd sourcing may have been a cheap way to incorporate human judgment but challenges with privacy and data protection were a barrier, albeit we believe these could be overcome in the future. There are a number of privacy challenges to be considered as market research assesses first-person media capture. The faces of people unaware research is taking place are captured in the video and although we did not get too many complaints from stores, existing guidelines do not explicitly cover auto-ethnography, making the position on store permissions unclear. As mentioned, the respondents themselves are not always comfortable wearing eye-wear. Conclusions Google Glass was the catalyst for our study but is yet to come of age as a research tool. For longer studies, especially taking respondents outside the home, life-blogging cameras like Autographer would be cheaper, have better battery life, and be more discrete; and for data (such as location or activity) tell a similar story. For studies requiring detail of what people are looking at, and not just what is in view, eye-tracking spectacles like Pupil would be advised. Image recognition software (and we believe crowd sourcing) can be applied to scale the codification of first-person media data, but in most cases a solution will comprise both software and humans. Creating repeatable processes is the best opportunity, whereby standard training sets are developed for particular products, categories or clients

18 Heldagsseminar 23. oktober Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon Historisk sett har stordriftsfordeler vært avgjørende for firmaers suksess fordi lønnsomhet først og fremst var et resultat av markedsandel. Dette førte i sin tur til et fokus på intern effektivisering. Dagens markedssituasjon krever imidlertid at moderne organisasjoner blir vesentlig mer kundedrevne. Dersom selskaper setter kunden i fokus vil dette øke kvaliteten på beslutninger gjennom å tvinge frem forbedringer i prosesser, produkter og tjenester. Til tross for at dette er en høyaktuell problemstilling, er de fleste firmaer og deres ledelse fortsatt produktfokuserte, med kun et kosmetisk skinn av kundefokus spredt rundt kantene. n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Heldagsseminar 23. oktober. kl. 09:00 16:00 Sted: Felix Konferansesenter, Bryggetorget 3, Aker Brygge Basert på de årsakene som er nevnt ovenfor tror vi at kundedrevne organisasjoner vil være morgendagens vinnere. Vi ønsker å gå i dybden på dette området for å hjelpe beslutningstakere med å skape en kundesentrisk organisasjon. Vi har derfor planlagt to seminarer i 2014 med temaet «Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon». Den første hemmeligheten ble avslørt av Grant Steadman, leder av dunnhumby Norge, i et frokostseminar tidligere i vår. Grant snakket om betydningen av strategi, prosesser, kultur og mennesker for å bygge en kundesentrisk organisasjon. Han understreket også hvor viktig kundeinnsikt er for å lykkes med dette, og gav eksempler på hvordan dunnhumby jobber med kundeinnsikt. Sett av denne dagen for å lære mer om hvorfor kundefokus er viktig og hvordan du kan løse dette i praksis. Våre foredragsholdere vil vise hvordan verktøy fra noen av de viktigste leverandørene på området kan hjelpe beslutningstakere å løse forretningsmessige utfordringer og hvordan dette gir resultater på bunnlinjen. Foredragsholdere: Auke Hunneman, Førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI Torulf Mollestad, Ph. D, Principal Advicor, SAS Institute Thomas Refsdal, leder Telenor Mobils enhet for kundeinnsikt og analyse Fred Selnes, Professor ved HBV Koen Pauwels, Professor ved Ozyegin University, Istanbul Minda Asgard Musk, leder for Analyse i Gjensidiges divisjon Privat Per Fredriksson, Business Analytics Arkitekt hos IBM Software Group Morten Estrup Madsen, Insight Group Nordic Fullt program og påmelding: 34

19 Populære vårseminarer fra NMF Høy deltakelse, god stemning og stort engasjement preget vårens seminarer. Dessuten er dette en fin måte å komme seg vekk fra PC-skjermen noen timer og treffe kolleger. Frokostseminar 21. mai Spørreskjemaet fra et kundeperspektiv TEKST: LINE MARIE VILMING, n n n n n n n n n n n Line Victoria Nilsens foredrag ga mye verdifull innsikt i spørsmålsformuleringer og grafisk layout knyttet til hva som fungerer og hva som slett ikke fungerer. Hun hadde for øvrig mange interessante og viktige erfaringer fra prosessen rundt og utvikling av spørreskjema. Flere av deltagerne uttalte at de kunne dra direkte nytteverdi fra dette fordraget ift eget arbeid. Line er Leder kommersiell analyse i Finn. Hun har 10 års erfaring fra både fra kjøper- og tilbydersiden. Frokostseminar 21. mai Hemmeligheten bak en kundesentrisk organisasjon TEKST: ISABELLE VALETTE, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Del 1: Bli mer lojal til dine kunder. (Frokostseminar 21. mai) Kundedrevne organisasjoner vil være morgendagens vinnere. Marketing Analytics gruppen i NMF ønsker å gå i dybden på dette området for å hjelpe beslutningstakere med å skape en kundesentrisk organisasjon. Vi har derfor planlagt to seminarer i 2014 med temaet. Den første hemmeligheten ble avslørt av Grant Steadman, leder av dunnhumby Norge, i et frokostseminar tidligere i vår. Grant snakket om betydningen av strategi, prosesser, kultur og mennesker for å bygge en kundesentrisk organisasjon. Han understreket også hvor viktig kundeinnsikt er for å lykkes med dette og gav eksempler på hvordan dunnhumby jobber med kundeinnsikt. Del 2: 23. oktober (se side 34). Heldagsseminar 4. juni TEKST: MARIANNE MYHRER KRISTIANSEN, og MARIA HEIMISDOTTIR BRENNODDEN, n n n n n n n n n n n Har vi for mye fokus på den rasjonelle delen av hjernen? Er det motstridende å snakke om merkevare og innovasjon? Det ene er ment å skulle vare «evig» mens det andre betyr «fundamental endring» - dette var utfordringen Johnny gav oss på starten av dagen. Daniel Kahnemans «Thinking Fast and Slow» ble referert til flere ganger i seminaret og spørsmålet er om vi som markedsførere og analytikere har for mye fokus på system 2 (den logiske tankegangen) da vi som kjent ikke er logiske i våre handlinger som forbrukere og shoppere. Mark i BrainJuicer mente at folk ofte blir for rasjonelle når vi svarer på undersøkelser og at vi derfor heller bør spørre folk om å svare på andres vegne fremfor seg selv. Det samme gjelder testing av idéer hvor vi bør spørre om folk tror idéen kommer til å lykkes i markedet, fremfor å spørre om deres egen kjøpssannsynlighet. Best trumfer først Kjetil snakket om innovasjon som en merkevares evne til å tilpasse seg i et foranderlig marked. Men hvem er det som egentlig får til fundamentale endringer og kan påberope seg ekte innovasjon? Ofte kommer ekte innovasjon fra mindre aktører i marginale markeder, og så er det andre aktører som løfter det til et stort kommersielt nivå. Aris fortalte oss at 97 % av verdien i en innovasjon tas ut av andre enn innovatøren selv. Dette innebærer at nøkkelen er å kunne bruke og pakketere nyvinninger på riktig måte. Apple var ikke først ute med teknologien til MP3 spillerne, men ipoden var mer attraktiv og brukervennlig enn sine forgjengere. Frokostseminar 10. juni Merkevarebygging Innovasjon Takk til årets foredragsholdere. Forbrukerinvolvering Når vi snakker om «ekte innovasjon» snakker vi ofte om teknologisk nyvinning som krever ekspertkompetanse. Ole Petter fokuserte i sitt innlegg på forbrukerinvolvering, og med fokus på produktforbedringer. Co-creation handler mye om å involvere forbrukerne og la de slippe tett inn på bedriften. P&G har utviklet «Connect & Develope» hvor de inviterer både eksperter og forbrukere inn i utviklingsfora, og deler utfordringer og «oppskrifter». Dette er skapende, men også utfordrende i og med at det på den måten gjøres tilgjengelig for alle, også konkurrenter. Adina snakket varmt om hvordan forbruker bør være i sentrum for alt som skapes, og refererte til proaktiv og reaktiv spaning. Kristine og Vegard hjalp oss med å forstå hvordan vi kan skape kreativitet i workshops og kunne fortelle oss at frykt ofte er den største hindringen for nytenkning. Når man så har mange gode idéer er det viktig å kunne sile ut de som virkelig kan skape verdi og her fortalte Frida hvordan Mills jobber med nettopp dette. En rød tråd i Mills innovasjonsprosess er balansen mellom hodet og hjertet, og fokus på at den endelige løsningen skal være tro mot det opprinnelige konseptet og behovet konseptet skal løse. Sales Beats Marketing Tomm leverte til slutt et forrykende innlegg om Rema 1000 og deres Grill-satsning. Hans motto er at man er nødt til å ha dramaturgi med ekstrem nytteverdi for å kunne nå frem, og at dramaturgien må ligge i selve produktet som skal selges. Noe av nøkkelen bak REMA 1000 suksess de siste årene etter Tomms mening har vært pragmatisk tankegang, raske beslutninger, mot, og ikke minst den gjennomslagskraften REMA 1000 har ved å kontrollere hele verdikjeden. Merkevaregruppen i NMF består av: Katrin Sundal, Bonnier, Rachel Øverås, Supertanker, Marianne Myhrer Kristiansen, Ringnes og Maria Heimsdottir Brennodden, Ringnes. Fra venstre: Isabelle Valette, Auke Hunneman, Grant Steadman, Ahmet Demirel På sporet av best practice Line Victoria Nilsens. TEKST: LINE MARIE VILMING, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Det var mange nyttige råd og spennende erfaringer analysesjef Magnus Solstad nevnte under best practice for prediktiv modellering. For de som var relativt ferske innen modellering forklarte Solstad på en enkel måte stegene fra hvilke forklaringsvariabler man bør ta med i utviklingen av modellen til hvordan resultatene blir validert. Likeledes tydelighet rundt de ulike roller en analytiker har i arbeidet med å utvikle og produksjonssette modellen. Magnus Solstad MARKEDSANALYSENS DAG 6. NOVEMBER SETT AV DAGEN! SE VEDLAGTE PROGRAM.

20 Opinion 3 TREND NALYTIKERE arkedsanalysebyrå. 5 6 COMMUNITY (MROC) SPESIALISTER KVANTITATIV MULTIVARIAT SPESIALISTER Innsikt som bringer deg videre Daniel Hemmings - Daniel Hemmings er ansatt som Junior Client Manager for RAM. Daniel er nyutdannet med bachelor i markedsføring fra handelshøyskolen BI, og har tidligere jobbet og tatt utdanning i forsvaret. Irene Øen - Irene Øen startet 11.8 som senior konsulent i Opinion, og vender således «hjem», etter to år i Norstat. Irene har en lang og innholdsrik karriere innenfor markedsanalysebransjen, og har siden hun var utdannet sivøk m/høyere avd fra NHH i Bergen hatt toneangivende roller i selskaper som TNS Gallup, Research Lab, Intera, Observer, Norstat og Opinion, som hun nå kommer tilbake til. Irene er en meget erfaren markedsanalytiker, med særlig kompetanse innenfor kvantitativ metode, og har arbeidet med en rekke av landets største merkevarer. Marianne Johnsen (24) - er ansatt som prosjektleder i TNS Gallup - Custom. Hun har en bachelorgrad i eksportmarkedsføring fra Høgskolen i Ålesund og en mastergrad i markedsføring og strategi fra Warwick Business School i England. Hun har siden endt utdannelse jobbet som en del av insight-teamet til et forretningsutvikling- og rådgivningsbyrå i London. Zara-Noelle Joseph (31) - har arbeidet I TNS Gallup siden mars Hun er ansatt som prosjektleder i forretningsområdet Custom. Zara har en master i Markedsanalyse (MRes) fra London Metropolitan University, og har tidligere erfaring som medieanalytiker i et London-selskap. Her arbeidet hun med bedrifter innenfor ulike bransjer, med særlig vekt på energi, olje og gass-sektoren. I TNS vil Zara fortsatt arbeide med medieanalyse, men også ha andre prosjektoppgaver. Hun er opprinnelig fra Trinidad-Tobago, nå bosatt i London, men vil jevnlig pendle til Oslo. Nytt om navn Christian Kjeldsen (36) - er ansatt som Senior Researchkonsulent i Starcom. Christian er Sosiolog fra Københavns Universitet og har siden 2004 jobbet med trender, kvalitativ og kvantitativ innsikt i Norge og Danmark gjennom Bates, Synovate, Ipsos, Onlive Research og eget firma i København. I Starcom vil Christian jobbe med strategisk fokuserte innsiktsprosjekter på flere av selskapets største kunder. Heidi Thomassen (39) - er ansatt som innsiktsrådgiver i MediaCom Insight. Heidi har 15 års erfaring fra bransjen, sist i IUM, og før det i Opinion, MMI og Egmont Hjemmet Mortensen. Hun har PR og Kommunikasjon fra Handelshøyskolen BI og mellomfag i Statsvitenskap fra UiO. - Egmont Publishing samler interne krefter og bygger opp kommunikasjonsavdeling. Avdelingen ledes av Christina Dorthellinger som kommer fra stilling som ansvarlig for sosiale medier, PR og event. Christina har også bred erfaring som redaktør. Fv, Ann-Elise Ertesvåg, prosjektsjef, Sarah Willand, HR- og kommunikasjonsdirektør, Christina Dorthellinger, kommunikasjonssjef, Camilla Gåre, kommunikasjonsrådgiver, Tonje Tornes, pr-rådgiver og tegneserieredaktør. Synne Fonkalsrud - er ansatt som Senior Research Manager, Qualitative Research, i Ipsos MMIs Marketing avdeling. Hun har en Master of Business & Administration (MBA) fra The International University of Monaco. Synne har også en cand. mag. fra Universitetet i Oslo med blant annet statsvitenskap i fagkretsen. Hun kommer fra stilling som seniorrådgiver i Opinion. Synne vil jobbe som moderator, analytiker og rådgiver med basis i kvalitativ metode. Jan-Paul Brekke - er ansatt som forskningssjef i Ipsos MMI. Han har doktorgrad i sosiologi fra Universitetet i Oslo og kommer fra stillingen som seniorforsker ved Institutt for samfunnsforskning. Der har han blant annet forsket på asylpolitikk, idrett og frivillige organisasjoner. Hans faglige bakgrunn omfatter filosofi og psykologi i tillegg til sosiologi. Hos Ipsos MMI vil han arbeide med faglig utvikling, bidra på området Public Affairs og ha ansvar for Norsk Monitor. Karin Hamre - er ansatt som markedsanalytiker hos Moods Qualitative Research. Karin har master i sosiologi fra Universitetet i Oslo og fikk A på masteroppgaven sin - hun mesterer både kvantitative og kvalitative teknikker. Hun har under studiet jobbet freelance for oss. I tillegg har hun erfaring som freelance journalist og field interviewer. Karin har et utsøkt analytisk hode, kombinert med en ureddhet og en sterk stå-på-vilje er dette derfor drømmedama for Moods. Karin vil jobbe som moderator ansikt til ansikt og digitalt, samt gjennomføre kvantitative analyser. Pål Sesseng - har overtatt som adm.dir. i software-selskapet MI Pro etter Per Jacobsen. Per gikk av med pensjon i sommer, men fortsetter som styreleder i selskapet. Pål har vært i MI Pro siden 2001, og har ansvaret for implementering og markedsføring av Research Studio hos institutter og sluttkunder i Skandinavia og UK. Han er utdannet siv.øk. fra NHH, og har foruten lang fartstid som konsulent i MMI, også mange års erfaring fra markedsføring både i Lilleborg og Rieber & Søn/ Denja. Pål overtok stillingen 1. juli. Med jobbkarriere og Oslo Maraton i sikte! Med Trainee-stilling i TNS Gallup fikk Dan Krister et godt innblikk i markedsanalysebransjen før endte studier, og skjønte raskt at dette ikke dreide seg om telefonsalg. Han mener det er viktig å jobbe med det man synes er gøy, og lader samtidig opp til Oslo Maraton. NB! Vi i redaksjonen fulgte nøye med og når Analysen nå går i trykken kan vi informere om at Dan Krister fullførte Oslo Maraton i god stil på 3:46:51. Tilfredstillende! TEKST: CHRISTINA SMITT, n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n n Hvor har du studert og hvorfor valgte du å jobbe med markedsanalyse? Jeg tok min MSc in Strategic Marketing Management ved Handelshøyskolen BI, en flott skole og et veldig interessant studium. Kombinasjonen av økonomisk, analytisk og teoretisk fokus gjorde utdanningen veldig relevant for markedsanalysebransjen, og jeg valgte bransjen da den gir mulighet til å utnytte både tall- og teorikunnskap tilegnet via studiene på BI. Hvilken stilling har du nå og hva består jobben din av? Som Prosjektleder/Konsulent i TNS jobber jeg med en rekke ulike prosjekter og problemstillinger, men med et hovedfokus på forretningsutfordringer innen merkevare- og kundestrategier. Jobben består da både av prosjektledelse/-gjennomføring, analyse og å gi gode råd for vekst til våre kunder. Har du hatt andre jobber, for eksempel da du studerte, som har vært relevant for stillingen du har idag? Jeg var så heldig å få en trainee-stilling i TNS Gallup samtidig som jeg tok min mastergrad. Dette gjorde at jeg fikk et godt innblikk i bransjen før endte studier, og betydde naturligvis mye for at jeg begynte fast i TNS etter studiene. Hvordan opplever du at andre ser på markedsanalysebransjen? (For eksempel venner og familie som ikke kan så mye om bransjen) De som kjenner bransjen i noen grad opplever jeg ser positivt på bransjen og synes forretningsutfordringene vi jobber med er meget spennende. Jeg har også fått mange spørsmål fra venner som er nysgjerrige på TNS sin satsning på Neuromarketing TNS NeuroLab. De som ikke kjenner til markedsanalysebransjen har kanskje lett for å koble bransjen utelukkende til CATI-undersøkelser, og kan da også ha lett for å blande telefonundersøkelser med telefonsalg. Disse er naturlignok ikke like positive til bransjen. Men alt i alt opplever jeg at andre ser positivt på markedsanalysebransjen. Hva slags type egenskaper tenker du at det er viktig at en rådgiver/konsulent innen markedsanalyse har? Naturligvis er det viktig med gode analytiske egenskaper, men det er også utrolig viktig å ha god businessforståelse. Man må klare å forstå bedrifters faktiske forretningsutfordringer og koble funn til relevant teori for å gi innsikt og råd som hjelper bedriften å løse den faktiske forretningsutfordringen. Først da kan man ha reell påvirkning på bedriften man skal hjelpe å vokse. Hva er dine karriereplaner og målsetninger fremover? Jeg ønsker kontinuerlig utvikling og har mål om stadig økt ansvar, på høyere og høyere nivå. For å ta steg oppover tror jeg det er viktig at man først og fremst klarer å ta initiativ og gjøre det godt i stillingen man er i per dags dato, og dette er derfor kortsiktige mål jeg har. Har du noen råd til andre som kunne tenke seg samme karriereutvikling eller utdanning som deg? For meg var traineerollen i TNS veldig nyttig, da den ga en fin mulighet til å få innblikk i bransjen før man hoppet inn i den. Å benytte seg av slike muligheter mens man studerer, uansett hvilken bransje man lurer på, er derfor noe jeg vil anbefale. Ellers har jeg generelt troen på å jobbe mer med det man synes er gøy og mindre med det man synes er mindre gøy, og at man da prioriterer deretter. Når du ikke jobber, hva gjør du vanligvis på fritiden? Da går det mye i trening, i tillegg til venner og familie naturligvis. Jeg løp mitt første maraton under Oslo Maraton i år. Neste år blir det første triathlon og under 3:30 på maraton er målet! Som ellers i TNS, jeg må ha klare mål for forbedringer. Dan Krister Holst. CV Navn: Dan Krister Holst Alder: 25 Sivilstatus: Singel Utdanning: MSc in Strategic Marketing Management (Sivilmarkedsfører) Stilling: Prosjektleder/Konsulent i TNS Gallup 38 39

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker?

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Side 1 av 8 Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Hvordan kan norske butikker møte konkurransen fra globale nettbutikker? Handelslekkasjen til utenlandske nettbutikker i kategoriene elektriske

Detaljer

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

STYRETS OG STYRELEDERS BERETNING FOR FORENINGSÅRET 2014

STYRETS OG STYRELEDERS BERETNING FOR FORENINGSÅRET 2014 STYRETS OG STYRELEDERS BERETNING FOR FORENINGSÅRET 2014 Oppsummering: Året 2014 har vært tilfredsstillende med hensyn til utvikling i faglig nivå, antall medlemmer, administrasjon og økonomi. En ny nettside

Detaljer

Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt

Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt Enkle grep for å få en hel bransje å annonsere mobilt MBLs markedsdager 10. mars 2014 Lise K. Olsen Mobil- og tabletansvarlig, E24 Nicolas Tidhammar Daglig leder og partner, Whydentify Mobilen tar stadig

Detaljer

SOSIALE MEDIER BASIC. Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam. Telemark Online

SOSIALE MEDIER BASIC. Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam. Telemark Online SOSIALE MEDIER BASIC Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online !"#$%#$& TOTALBYRÅ MÅLINGER TNS Gallup/ RAM / Easy Research SOSIALE MEDIER Facebook / Blogg / Web-TV DESIGN Foto / Ide

Detaljer

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS

Harald A. Møller AS. Harald A. Møller AS 1 Den digitale revolusjonen En trussel eller en mulighet for den etablerte bilbransjen? Verden er ikke som før Detaljhandelen 2013: Hver nordmann handlet i snitt for kr. 75 000,- Unge norske menn handlet

Detaljer

Fintech fra et bankperspektiv

Fintech fra et bankperspektiv Fintech fra et bankperspektiv Christoffer O. Hernæs Meninger og synspunkter i denne presentasjonen er personlige observasjoner og konklusjoner fra forfatteren Finansbransjen er i endring og innovasjonen

Detaljer

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt

Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Big data innsikt for å sikre fremtidens kundeservice og kundeserviceinnsikt Hvordan bruke data fra interaksjon med kundene for å få større kundeinnsikt og grunnlag for å forbedre tjenester og produkter?

Detaljer

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv

Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv 18.09.2010 Du bruker applikasjoner fra du våkner opp. Email på ipad, Facebook, Twitter, aviser, podcasts, snakker over Skype osv Du bruker hele dagen på Internett, men ikke på web. En av de viktigste skiftene

Detaljer

IBM3 Hva annet kan Watson?

IBM3 Hva annet kan Watson? IBM3 Hva annet kan Watson? Gruppe 3 Jimmy, Åsbjørn, Audun, Martin Kontaktperson: Martin Vangen 92 80 27 7 Innledning Kan IBM s watson bidra til å gi bankene bedre oversikt og muligheten til å bedre kunne

Detaljer

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011

Effektive Kundestrategier. Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 Effektive Kundestrategier Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI 13. September 2011 1 Agenda Kritiske faktorer for suksess med CRM investering Kundeportefølje Kundestrategi Eksempler Road-map 2 Kritiske

Detaljer

White Paper Plantasjen

White Paper Plantasjen White Paper Plantasjen Når man kommuniserer i mange kanaler samtidig er det avgjørende å møte kunden med det tilbudet de er på jakt etter. [ ]Utgangspunktet vårt har hele tiden vært å skape verdens mest

Detaljer

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett E-handelstrender i Norden 2015 Slik handler vi på nett 1 3 4 5 6-8 Anna Borg Enkelhet er enkelt eller? Rapporten kort oppsummert Fakta Sverige, Danmark, Finland og Norge Sterk netthandel i Norden 9-12

Detaljer

ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel

ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel ehandel 2015 - trender, trusler og muligheter Johanne Kjuus, fagsjef handel ehandel 2015 trender, trusler og muligheter 1 Forstå forbrukeren 2 Den der netthandel går nok snart over igjen 3 Gi kundene det

Detaljer

SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER

SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER SUSOFT RETAIL FOR MOTEBUTIKKER Susoft Retail er en glimrende løsning for salg av klær og sko. I tillegg passer løsningen både enkeltstående butikker og kjeder. Susoft Retail er en nettsky løsning som gir

Detaljer

Vår visjon for hvordan DERE digitaliserer virksomheten gjennom ny teknologi. Foredraget svarer opp:

Vår visjon for hvordan DERE digitaliserer virksomheten gjennom ny teknologi. Foredraget svarer opp: Vår visjon for hvordan DERE digitaliserer virksomheten gjennom ny teknologi. Foredraget svarer opp: 1. Hva som karakteriserer de som lykkes i å oppnå lønnsomhet med Digitalisering hvordan de styrer retningen

Detaljer

Hvordan utnytte mobilen til å generere merinntekter

Hvordan utnytte mobilen til å generere merinntekter Hvordan utnytte mobilen til å generere merinntekter Oslo, 31. oktober 2008 Aspiro Mobile Marketing AS Henrik Alfheim Prateplan Mitt utgangspunkt for dagens tema Nordmenn og mobilbruk Hvordan komme igang

Detaljer

SOSIALE MEDIER ADVANCED

SOSIALE MEDIER ADVANCED SOSIALE MEDIER ADVANCED Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online AGENDA «Facebook Advanced» Planlegging Facebook-annonsering Analyse Case: «Fra 0 til 1.000 likere» YouTube Snapchat

Detaljer

Integrasjon av distribusjonskanaler

Integrasjon av distribusjonskanaler Integrasjon av distribusjonskanaler Foredrag på symposiet elandet Norge 19. oktober 2004 Peder Inge Furseth Dr. polit., førsteamanuensis Institutt for innovasjon og økonomisk organisering, BI Sandvika

Detaljer

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010

HiST i sosiale medier. Strategi og veiledning desember 2010 HiST i sosiale medier Strategi og veiledning desember 2010 Innhold Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre? HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Sosiale medier for å nå HiSTs

Detaljer

Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy?

Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy? Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy? WebOn Spesialist på e-handel Helhetlig leverandør Rådgivning Google Produkt Verktøy Webmaster Tools AdWords Analytics

Detaljer

Porteføljen inkluderer..

Porteføljen inkluderer.. Porteføljen inkluderer.. msn.no - portal Windows Live Messenger - chat Windows Live Hotmail - e-post Office Online - b2b portal Massive - annonsering i TV- og dataspill Facebook - nettsamfunn Microsoft

Detaljer

Gullbelagte kundemagasiner!

Gullbelagte kundemagasiner! Gullbelagte kundemagasiner! I et av de mest kompetitive markedene i Europa, kan analysebyrået MillwardBrown dokumentere at mottakere av kundemagasiner har en høyere merkepreferanse og handler mer av de

Detaljer

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det viktigste spørsmålet er: HVORDAN KAN VI HJELPE DERE I ARBEIDET MED KUNDENE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! UNDERSØKELSE 2 ipad-er eller 20.000 digitale spørreskjemaer?

Detaljer

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften

Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften Innhold Derfor er forretningssystemet viktig for bedriften... 2 Når er det på tide å bytte forretningssystem?... 2 Velg riktig forretningssystem for din bedrift... 3 Velg riktig leverandør... 4 Standard

Detaljer

Mediepresentasjon 2014

Mediepresentasjon 2014 Mediepresentasjon 2014 Fakta om Teknisk Ukeblad Media Teknisk Ukeblad er Norges viktigste magasin og nettsted innen teknologi og næringsliv Teknisk Ukeblad har 302.000 lesere pr. utgave 79 000 ledere leser

Detaljer

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer?

Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? Integrasjon av kanaler: Hvilke steg bør handelsbedrifter gå, og hvordan løser de noen av sine utfordringer? PULS Prosjektledersamling Gardermoen, 20. 21. april 2004 Dr. polit., førsteamanuensis Institutt

Detaljer

Oslo Uddeholm Stockholm

Oslo Uddeholm Stockholm Nærmere Oslo enn Stockholm! Oslo Uddeholm Stockholm 2 Presisjonsbedriftens Tiår Jonas Kjellstrand Strategisk Rådgiver, SAS Institute Copyright 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved. Dagens agenda

Detaljer

Great European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway

Great European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Great European Bank Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Agenda Nordea en «Great Digital European Bank» Nordea sin målsetning for digitalisering e-signatur og statistikk/oppfølging Veien

Detaljer

Facebookstrategi. Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg

Facebookstrategi. Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg Facebookstrategi Med Acrobat Reader kan du navigere og fylle ut felter i dette PDF dokumentet. Kursansvarlig: Stig Solberg Innhold ønsker å nå med kommunikasjonen. Hvis vi skal få likes til Facebooksiden

Detaljer

IT-TRENDER 2014 UNDERSØKELSE OM KJØP AV KONSULENTTJENESTER

IT-TRENDER 2014 UNDERSØKELSE OM KJØP AV KONSULENTTJENESTER IT-TRENDER 2014 UNDERSØKELSE OM KJØP AV KONSULENTTJENESTER 2 K ONSULENTGUIDEN INNHOLD I SAMMENDRAG 04 II OM IT-RAPPORTEN 2014 05 1. KJENNSKAP 06 1.1 OVERSIKT - TOPP 10 06 2. INFORMASJON 07 2.1 OVERSIKT

Detaljer

Policy vedrørende informasjonskapsler og annen tilsvarende teknologi

Policy vedrørende informasjonskapsler og annen tilsvarende teknologi Policy vedrørende informasjonskapsler og annen tilsvarende teknologi 1. Hva omfavner denne policyen? Denne policyen dekker dine handlinger hva angår Tikkurila sine digitale tjenester. Policyen dekker ikke

Detaljer

Google Analytics Master Class Webforum 2015 #redperformance @magnusboe

Google Analytics Master Class Webforum 2015 #redperformance @magnusboe Google Analytics Master Class Webforum 2015 #redperformance @magnusboe 1 Magnus Strømnes Bøe Partner og Leder Fortjente og Eide medier i RED Performance Jobbet med webmarkedsføring, webanalyse og SEO siden

Detaljer

Digitalt førstevalg Norge

Digitalt førstevalg Norge Digitalt førstevalg Norge Den norske regjeringen har en strategisk målsetning om at fornying av offentlig sektor skal være mer velferd og mindre administrasjon. Ett virkemiddel for å redusere omfanget

Detaljer

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver

WebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker 1999-2007 WebOn: Senior Rådgiver fra 2007 Måle suksess Hvorfor webanalyse? Selge mer Viser hvordan

Detaljer

1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk

1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk 1. Dette sitter du igjen med etter et komplett program hos Talk Etterpå Ferdighetene du kom for å lære En metode for å målstyre all kommunikasjon Kjennskap til de fem faktorene som bør være på plass for

Detaljer

Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige. v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1

Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige. v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1 Bankenes bidrag til digitalisering av arbeidsprosesser i næringslivet og det offentlige v/direktør Eldar Skjetne, SpareBank1 Fra kontor til applikasjon Internett har revolusjonert all tjenestedistribusjon

Detaljer

Varierende grad av tillit

Varierende grad av tillit Varierende grad av tillit Tillit til virksomheters behandling av personopplysninger Delrapport 2 fra personvernundersøkelsen 2013/2014 Februar 2014 Innhold Innledning og hovedkonklusjoner... 3 Om undersøkelsen...

Detaljer

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema

Praktisk info. Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Velkommen! Praktisk info Tidsramme Pause Toalett 1 til 1-veiledning Spør undervegs! Deltagerskjema Mål for dagen Danne et godt utgangspunkt for å bruke digitale kanaler på en målrettet måte som skaper

Detaljer

Velkommen til efrokost. Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge

Velkommen til efrokost. Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge Velkommen til efrokost Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge Vår viktigste oppgave er å bidra til at nordiske netthandlere lykkes Marked Tjenester Salg Konsept Økonomi Bring

Detaljer

Retten til å være anonym Ønsker vi anonyme alternativ, og når er det viktigst for oss?

Retten til å være anonym Ønsker vi anonyme alternativ, og når er det viktigst for oss? Retten til å være anonym Ønsker vi anonyme alternativ, og når er det viktigst for oss? Delrapport 5 fra personvernundersøkelsen 2013/2014 Mai 2014 DATATILSYNET Side 1 av 7 Innhold Innledning og hovedkonklusjon...

Detaljer

PLATON EXECUTIVE BRIEFINGS

PLATON EXECUTIVE BRIEFINGS PLATON EXECUTIVE BRIEFINGS Våren 2014 Deltakelse er gratis! Meld deg på via no.platon.net/pb Påmelding Deltakelse er gratis (NOK 500,-. faktureres ved å utebli uten å gi beskjed) Deltakelse er gratis!

Detaljer

Fra data til innsikt. Om prosjektet

Fra data til innsikt. Om prosjektet Fra data til innsikt DEFINERE FOKUS Om prosjektet De store produksjonsselskapene innen olje og gass må hele tiden strebe etter å effektivisere drift og øke sikkerheten på sine installasjoner. For å støtte

Detaljer

10 mistak du vil unngå når du starter selskap

10 mistak du vil unngå når du starter selskap 10 mistak du vil unngå når du starter selskap Ove Brenna Senior Bedriftsrådgiver Kontakt: E-post: ove.brenna@norskbedriftstjenste.no Tlf: 21 89 92 37 Ove Brenna har over 20 års erfaring fra selskapetableringer

Detaljer

Lørdag 16. januar kl. 13:25 og søndag 17. januar kl. 11:05, 11:45 og 12:25 Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School

Lørdag 16. januar kl. 13:25 og søndag 17. januar kl. 11:05, 11:45 og 12:25 Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School Seminarbeskrivelse Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School Få inspirasjon, tips og råd til hvordan du kan gi kunden en salgsopplevelse utenom det vanlige. Morten Brandt vil fokusere

Detaljer

Slik skaper du Personas og fanger målgruppen. White paper

Slik skaper du Personas og fanger målgruppen. White paper Slik skaper du Personas og fanger målgruppen White paper Slik skaper du Personas og fanger målgruppen For å nå frem med budskapet ditt er det avgjørende å virkelig forstå målgruppens situasjon. De fleste

Detaljer

RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER. Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014

RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER. Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014 RETNINGSLINJER FOR BRUK AV SOSIALE MEDIER Aktivitet i sosiale medier applauderes! Bare husk på hvor du jobber Oslo, november 2014 RETNINGSLINJENE I KORTE TREKK Vær gjerne aktiv i sosiale medier, men ikke

Detaljer

Dagens tekst. Datatilsynet 1. Norge anno 2010 overvåking og kontroll. Bjørn Erik Thon Direktør i Datatilsynet. - Sosiale medier

Dagens tekst. Datatilsynet 1. Norge anno 2010 overvåking og kontroll. Bjørn Erik Thon Direktør i Datatilsynet. - Sosiale medier Norge anno 2010 overvåking og kontroll Bjørn Erik Thon Direktør i Datatilsynet 14.03.2011 Side 1 Dagens tekst - Sosiale medier - Finans og forsikring hva er viktig framover - Datalagringsdirektivet hva

Detaljer

Nyheter i Office 2016 NYHETER, FUNKSJONER, FORKLARING

Nyheter i Office 2016 NYHETER, FUNKSJONER, FORKLARING Nyheter i Office 2016 NYHETER, FUNKSJONER, FORKLARING 1 Word 1.1 Gjør ting raskt med Fortell meg det Du vil legge merke til en tekstboks på båndet i Word 2016 med teksten Fortell meg hva du vil gjøre.

Detaljer

REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP

REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP Dette er meg! Thomas Flogstad 38 år Gift - 2 barn Spiller i 2 band Bor i Hovenga Holdt på med internett siden ca. 1994 REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP Strategi Merkevarebygging Profil / identitet

Detaljer

Full kontroll? Hva er folk bekymret for, og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger?

Full kontroll? Hva er folk bekymret for, og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger? Full kontroll? Hva er folk bekymret for, og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger? Delrapport 1 fra personvernundersøkelsen 2013/2014 Februar 2014 Innhold Innledning og hovedkonklusjoner...

Detaljer

Bibliotek i sosiale medier

Bibliotek i sosiale medier Bibliotek i sosiale medier Det trendy Facebook-biblioteket?!? Om å markedsføre bibliotekets tjenester i forskjellige digitale kanaler Kenneth Eriksen daglig leder Hvem er jeg? Kenneth Baranyi Eriksen 37

Detaljer

Full kontroll? - Hva er folk bekymret for og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger?

Full kontroll? - Hva er folk bekymret for og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger? Full kontroll? - Hva er folk bekymret for og har de opplevd å miste kontroll over egne personopplysninger? Delrapport fra personvernundersøkelsen november 2013 Februar 2014 Innhold Hva er du bekymret for?...

Detaljer

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter

Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Hva har BankID betydd for bankene? Premisser og drivere Utfordringer og konsekvenser Muligheter og effekter Bakgrunn eksterne drivere Endrede krav og forventninger fra kundene fra digital talk til digital

Detaljer

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand PhD kandidat - Aalborg

Detaljer

Sosiale medier 11. mai

Sosiale medier 11. mai Sosiale medier 11. mai SOSIALE MEDIER Brukerne skaper innholdet i sosiale medier. Det er langt flere som leser, enn som produserer innhold selv. Delekulturen er essensen (difi.no) Synkrone relasjoner Asynkrone

Detaljer

Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon. Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef

Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon. Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef Fra passiv eksponering til merkevarerelasjon Camilla Forberg/Merkevare- og sponsorsjef Hva er hva CSR, sponsing, kommersielle avtaler og kunderelasjoner - CSR Sponsing Kommersielle avtaler Kunderelasjon

Detaljer

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ TENK SOM EN MILLIO ONÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner millionærer, og hva skiller dem fra andre mennesker? Har millionærer et medfødt talent for tall og penger? Er millionærer

Detaljer

Go To Market the DNA of successful business

Go To Market the DNA of successful business .disruptive markets need new thinking... Cato Svendsen VP Business Development GoTo Market the DNA of successfull business Insight Strategy Execution We work with business owners, boards, CEO's and directors

Detaljer

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved

Humankapitalrisiko. Humankapital i norske virksomheter. 27. mars 2008. 2008 Ernst & Young AS -all rights reserved Humankapitalrisiko Humankapital i norske virksomheter 008 Ernst & Young AS -all rights reserved. mars 008 Agenda Humankapital som del av verdiskapning Utviklingstrekk Hva kjennetegner virksomheter i Norge

Detaljer

Telehuset Kjøreregler facebook januar 2012. Kjøreregler Facebook. Januar 2012

Telehuset Kjøreregler facebook januar 2012. Kjøreregler Facebook. Januar 2012 S 1 Kjøreregler Facebook Januar 2012 S 2 1. Forstå hva Facebook handler om Ikke tenk på tilstedeværelsen på Facebook som en markedsføringskampanje eller et promoteringsverktøy, men som et sted for dialog

Detaljer

Dokumentasjon om lokalavisas styrke i annonsemarkedet

Dokumentasjon om lokalavisas styrke i annonsemarkedet LEFT M Dokumentasjon om lokalavisas styrke i annonsemarkedet Kortversjon, november 01, for bruk frem til 017. TNS Oktober 01 LEFT M Derfor er lokalavisa en nyttig mediekanal for annonsørene: Lokalavisene

Detaljer

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir?

Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? 30 Analysenytt 01I2015 Hvorfor leverer fortsatt så mange selvangivelsen på papir? Selv om andelen som leverer selvangivelsen på papir har gått ned de siste årene, var det i 2013 fortsatt nesten 300 000

Detaljer

veileder en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1

veileder en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1 En veileder SmåbaRn og skjermbruk en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1 Hva er viktigst? Digitale enheter i hjemmet gir hele familien mange nye medieopplevelser og mulighet til kreativ utfoldelse og læring.

Detaljer

veileder en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1

veileder en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1 En veileder SmåbaRn og skjermbruk en god start SMÅBARN OG SKJERMBRUK 1 Digitale enheter i hjemmet gir hele familien mange nye medieopplevelser og mulighet til kreativ utfoldelse og læring. Hvordan kan

Detaljer

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester

Detaljer

Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA

Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA Forbrukerens erfaring med postkassereklame Rapport og undersøkelse utviklet av Future Foundation og Experian AS På vegne av: NORDMA Forbrukerundersøkelsen folks holdning til Direkte Markedsføring Gjennomført

Detaljer

Designprosjekt hva kreves? Benedicte Wildhagen Knut Bang

Designprosjekt hva kreves? Benedicte Wildhagen Knut Bang Designprosjekt hva kreves? Benedicte Wildhagen Knut Bang Litt om rådgiving Rådgiving Norsk Designråd: } Et tilbud til bedrifter som ikke har erfaring med å kjøpe designtjenester } Stort postensiale for

Detaljer

Dato: Oktober 20, 2012. Informasjonsklasse: Åpen. 1 Johnny Anderson

Dato: Oktober 20, 2012. Informasjonsklasse: Åpen. 1 Johnny Anderson Dato: Oktober 20, 2012 1 Johnny Anderson 1 Dato: April 05, 2013 Fremtidens trussel- og mulighetsbilde - Sett i lys av Skandiabankens historie. 2 Dato: April 05, 2013 Mye buzz for tiden... big data Åpne

Detaljer

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda

Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda SITUASJONSBESKRIVELSE Merkevaren Lofoten består av en rekke produkter av foredlet fisk og ble lansert

Detaljer

Tema 8: Reklame. Lærere: CC, Jørgen, Magne, Pål Sparre-Enger. Brief fra Kitchen. Av: Miriam Porsmyr, Steffen Kjønø,

Tema 8: Reklame. Lærere: CC, Jørgen, Magne, Pål Sparre-Enger. Brief fra Kitchen. Av: Miriam Porsmyr, Steffen Kjønø, Tema 8: Reklame Lærere: CC, Jørgen, Magne, Pål Sparre-Enger Brief fra Kitchen Av: Miriam Porsmyr, Steffen Kjønø, Martin Kværner Westbye og Stina Herleiksplass INTRO: Vi skal lage en reklamekampanje på

Detaljer

Bruktbilkonferanse 20.11.12

Bruktbilkonferanse 20.11.12 En rekke nye trender drar oss raskt inn i fremtiden Feminisering/kvinner tar kontroll Forenkling/brukervennlighet Eldrebølgen vs. nye generasjoner Raskt voksende middelklasse Global bærekraftighet/miljø

Detaljer

Consumer Commerce Barometer

Consumer Commerce Barometer Consumer Commerce Barometer Verktøyet Consumer Commerce Barometer (CCB) som tilgjengeliggjør statistikk fra IAB Europe i samarbeid med Google er en verdifull kilde til statistikk rundt adferd og ehandel.

Detaljer

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg?

Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? 27. mai 2015 1 2015 Deloitte AS Agenda 1.Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbank

Detaljer

CloudWindow digital skjermløsning

CloudWindow digital skjermløsning CloudWindow digital skjermløsning Din enkeltleverandør av digitale annonseløsninger Enkeltleverandør av digitale annonseløsninger Improviser annonseringen din og oppnå salgsfremmende effekt ved å avertere

Detaljer

Referat fra Temakveld om lobbyvirksomhet 27.1.2011 Innleder: Håvard B. øvregård, leiar for Noregs Mållag

Referat fra Temakveld om lobbyvirksomhet 27.1.2011 Innleder: Håvard B. øvregård, leiar for Noregs Mållag Referat fra Temakveld om lobbyvirksomhet 27.1.2011 Innleder: Håvard B. øvregård, leiar for Noregs Mållag Definisjon lobbyvirksomhet Personers forsøk på å påvirke politikere/makthavere/beslutningstakere

Detaljer

DIGITAL KOMMUNIKASJON

DIGITAL KOMMUNIKASJON DIGITAL KOMMUNIKASJON EIRIK NORMAN HANSEN 99 52 35 57 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today." AGENDA Hva vet vi nå? Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital

Detaljer

Samle inn eller samhandle om statistiske data?

Samle inn eller samhandle om statistiske data? 1 Samle inn eller samhandle om statistiske data? Statistisk sentralbyrå En institusjon som teller Fakta om SSB 932 ansatte per 30.06.2013 573 Oslo 359 Kongsvinger I tillegg Ca. 170 intervjuere (70 årsverk)

Detaljer

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget!

Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! Utmerkede forretningsmuligheter m ed Mamut Busin ess Software Mamut Partner Program Nå dine mål Bli en del av vinnerlaget! 3 Prisvinnende løsninger dine kunder kan vokse med 3 Microsoft Gold Partner 3

Detaljer

Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA

Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA Ole Vinje - Konsernsjef Komplett ASA Kort om Komplett konsernet Netthandel i Norge Kompletts suksesskriterier Forutsigbar og fleksibel logistikk Komplett konsernet Kort om Komplett Komplett er en ledende

Detaljer

Our Mobile Planet: Norge

Our Mobile Planet: Norge Our Mobile Planet: Norge Forstå mobilbrukeren Mai 2012 Konfidensiell og og proprietær Google-informasjon Sammendrag Smarttelefoner har blitt en uunnværlig del av dagliglivene våre. Rundt 54% av befolkningen

Detaljer

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE

Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Treningsprogram for entreprenørskap 50 + -Tower AVKLARINGSSAMTALE Formålet med avklaringssamtalen er å samle inn opplysninger om deltakeren, hjelpe dem med å sette et mål og definere de viktigste styrkene,

Detaljer

Kassasystem. This is Why. Vi har skreddersydde kassasystem for din bedrift! sharp.se

Kassasystem. This is Why. Vi har skreddersydde kassasystem for din bedrift! sharp.se Kassasystem This is Why Vi har skreddersydde kassasystem for din bedrift! sharp.se START din korteste vei til mer effektiv business! Markedsledende løsninger som tilfredsstiller de høyeste kravene! START

Detaljer

INTERNETT OG HANDEL 2015

INTERNETT OG HANDEL 2015 INTERNETT OG HANDEL 2015 Handel via internett blir mer og mer viktig. Hvordan kan man utnytte mulighetene dette gir? Brukerdag, Økonomibistand 2015 www.kreatif.no 1 E-handel: Viktig for de som HAR nettbutikk

Detaljer

Få et profesjonelt nettverk i ryggen

Få et profesjonelt nettverk i ryggen Få et profesjonelt nettverk i ryggen En livline i hverdagen Som leder står man ofte alene når viktige strategiske beslutninger skal treffes. Det kan derfor være en fordel å være med i et nettverk av likesinnede

Detaljer

Hvorfor markedsundersøkelser?

Hvorfor markedsundersøkelser? Hvorfor markedsundersøkelser? Dekker vårt produkt et behov? Er det et marked av tilstrekkelig størrelse for vårt produkt? Finnes det relevante markedskanaler som vi kan få tilgang på For å få svar på disse

Detaljer

Bli en bedre kursprodusent!

Bli en bedre kursprodusent! Bli en bedre kursprodusent! Kommunikasjon & Markedsføring! Kjetil Aukland BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand Høyskolelektor Markedsføring, Statistikk & Metode PhD kandidat Aalborg

Detaljer

Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen

Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen Butikken som medium Bedre Butikk konferansen09, Bergen The sience of shopping Kundens shopping atferd v/ulf Rasmussen, partner Euro Business School Side 2 The sience of shopping Fra synsing til fakta Tidligere

Detaljer

Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer. Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz

Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer. Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz Kundeinnsikt gir vellykkede kampanjer Telenor Consumer v/ Lasse Nagell Prytz Telenor Consumer - 4 aksesser, modne markeder, mange konkurrenter Mobil Telefoni Telenor Internett TV 2 00 Month 0000 Telenors

Detaljer

Master of Media Science. Interaksjonsdesigner. Av Pål Eirik Paulsen. pp@mto-lab.no. www.blest.no. oktober 2005. webanalyse

Master of Media Science. Interaksjonsdesigner. Av Pål Eirik Paulsen. pp@mto-lab.no. www.blest.no. oktober 2005. webanalyse www.blest.no webanalyse oktober 2005 Av Pål Eirik Paulsen pp@mto-lab.no Interaksjonsdesigner Master of Media Science Formål Det overordnede formål og utgangspunkt for vår gjennomgang av Blest.no er å bruke

Detaljer

Din Suksess i Fokus Akademiet for Kvinnelige Gründere

Din Suksess i Fokus Akademiet for Kvinnelige Gründere For at du skal kunne ta deg selv ut av businessen og bygge opp en gjentagende og passiv inntekt trenger du å ha et system som alle kan jobbe etter, og som er enkelt for alle å gjøre/formidle videre. Basic

Detaljer

Vår forretningsidé. Kort om Edison Wolfram. er å få andres til å vokse!

Vår forretningsidé. Kort om Edison Wolfram. er å få andres til å vokse! Vår forretningsidé Kort om Edison Wolfram er å få andres til å vokse! Vår forretningsidé er å få andres til å vokse. Strategi og merkevarebygging Konseptutvikling og strategisk kommunikasjon Teknologi

Detaljer

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT

MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BigBlue&Company We make successful business cases MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BIGBLUE & COMPANY Jan Hillesland Vise-president i Carlsberg med globalt ansvar for Marketing, Salg og Innovasjon Kommersielt

Detaljer

REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP

REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP Dette er meg! Thomas Flogstad 38 år Gift - 2 barn Spiller i 2 band Bor i Hovenga Holdt på med internett siden ca. 1994 REKLAMEFABRIKKEN PÅ PP Strategi Merkevarebygging Profil / identitet

Detaljer

Så hva er affiliate markedsføring?

Så hva er affiliate markedsføring? Så hva er affiliate markedsføring? Affiliate markedsføring er en internettbasert markedsføring hvor Altshop belønner deg for hver kunde som du rekrutterer til Altshop. Vi vil ta godt hånd om dem for deg

Detaljer

Hvordan nå ungdom via sosiale medier?

Hvordan nå ungdom via sosiale medier? Hvordan nå ungdom via sosiale medier? Colt Kommunikasjon AS Stiftet 03.12.2006 - Helena Makhotlova -Kommunikasjonsrådgiver i Norges første PRbyrå med spesialisering i sosiale medier - I dag er vi 5 heltidsrådgivere

Detaljer

Styresak 37/07 Ny konsesjon for Studentradioen

Styresak 37/07 Ny konsesjon for Studentradioen Styresak 37/07 Ny konsesjon for Studentradioen Bakgrunn: Formålet med saken er for styret å enes om: 1) Hvilke alternativer som styret står ovenfor mtp. sendinger for Studentradio n 2) Hvilke kriterier

Detaljer

Hvordan skape konvertering gjennom konsept og innhold? Magne Bjella Leder Nye medier Den Norske Opera & Ballett (DNO&B)

Hvordan skape konvertering gjennom konsept og innhold? Magne Bjella Leder Nye medier Den Norske Opera & Ballett (DNO&B) Hvordan skape konvertering gjennom konsept og innhold? Magne Bjella Leder Nye medier Den Norske Opera & Ballett (DNO&B) 15/04/15 DEN NORSKE OPERA & BALLETT 2 15/04/15 DEN NORSKE OPERA & BALLETT 3 15/04/15

Detaljer

Liv-Inger Resvoll Gründerhjelpa i Tromsø kommune 26. februar 2014. Bli synlig på nett

Liv-Inger Resvoll Gründerhjelpa i Tromsø kommune 26. februar 2014. Bli synlig på nett Liv-Inger Resvoll Gründerhjelpa i Tromsø kommune 26. februar 2014 Bli synlig på nett Hvem er jeg? Jobbet med digitale kanaler i 12 år webredaktør i SpareBank 1 Nord-Norge rekrutteringsrådgiver ved UiT

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer