Marked, metode og organisasjonsidentitet

Transkript

1 MARKED, METODE OG ORGANISASJONSIDENTITET (Master i Serviceledelse) --- FAKTA Emnenavn Marked, metode og organisasjonsidentitet Emnekode FXISS120 Studiepoeng (SP) 20 Undervisningstart Vår Antall semestre 1 Vurderingssemester Vår Undervisningsspråk Norsk Studierett Opptak til mastergrad i Serviceledelse Forkunnskaper Ingen Søknadsfrist Rullerende Tilbys av Norsk Hotellhøyskole Marked, metode og organisasjonsidentitet utgjør en integrert del av serviceledelse, og samspiller med temaene som tas opp i FXFSL100 Filosofi og serviceledelse og FXSØS110 Relasjonsbygging og økonomisk styring. Bevissthet om identitet som bestanddel ved kommunikasjon, både i relasjoner og planlagt informasjon og samfunnskommunikasjon, danner en viktig del av menneskets forestilling om virkeligheten. Her undersøkes dette nærmere med tanke på å fungere som instrument i serviceledelse. Salg utgjør en kontrast til dette, og er en spissformulering for hvordan kjøpsadferd og individuelle beslutningsmodeller danner grunnlag for relasjoner og transaksjoner knyttet til et serviceprodukt. Innhold Emnet består av to deler; del 1 Organisasjonsidentitet og del 2 Marked og metode. Organisasjonsidentitet Virksomhetsidentitet slik det uttrykkes gjennom organisasjoners symboler, kommunikasjon og atferd, er viktig for å kunne posisjonere seg i forhold til andre bedrifter og for å skape og opprettholde gode relasjoner mellom organisasjonen og dens omgivelser. I dagens samfunn er det stadig mer fokus på organisasjoners identitet, omdømme og legitimitet, idet folk i økende grad ønsker å bekrefte egne verdivalg gjennom sitt forbruk. En sentral oppgave for bedriftens ledelse er å sørge for at det ikke er dissonans mellom identiteten som bedriften presenterer utad og identiteten som blir oppfattet av omverdenen. Lederens oppgave blir dermed å definere og kommunisere identitetsbærende symboler, både internt i bedriften og eksternt til omgivelsene rundt bedriften. Slike verdier og symboler synliggjøres blant annet gjennom valg av retoriske virkemidler, merkevarebygging og kommunikasjonskanaler. Emnet skal gi deltakerne innsikt i bruken av kommunikasjon som en strategisk ledelsesfunksjon for å skape, opprettholde og styrke en bedrifts identitet og langsiktige omdømme. Deltakerne skal videre få

2 forståelse for hvordan kommunikasjon bidrar til og innvirker på sentrale organisasjonsprosesser knyttet til blant annet endringer, intern kommunikasjon, kriser, interessenter, issues management, mediehåndtering, samfunnsansvar og etikk. Marked og metode Serviceledede organisasjoner er i særlig grad avhengig av høy presisjon i sin håndtering av kundeatferd, markedssegmenter og målgrupper. Konkret kunnskap om disse størrelsene inngår som viktige komponenter for effektiv markedsplanlegging, og er vesentlig for de transaksjonsprosesser som gjelder for serviceprodukter og for systematisk relasjonsbygging. Emnet behandler disse grunnleggende prosessene inngående, både fra et vitenskapelig måleperspektiv og ved å overføre dette til konkrete ledelsessituasjoner i serviceorganisasjoner. Læringsutbytte Kunnskap Del 1 Organisasjonsidentitet har inngående kunnskap om og kan analysere forholdet mellom organisasjonsidentitet, virksomhetsidentitet og kommunikasjon har kunnskap om og kan reflektere rundt sentrale teorier og modeller omkring bedrifters identitet og kommunikasjon har kunnskap om og kan analysere hvordan en bedrifts kommunikasjon innvirker på organisasjoners identitet og omdømme i ulike situasjoner (f.eks. i endringer og kriser) Del 2 Marked og metode har god kunnskap om prosessene knyttet til markedsplanlegging i et ledelsesperspektiv, og med inngående kunnskap om segmentering og målgrupper. har inngående kunnskap om transaksjonsprosesser for kjøperatferd og kundetilfredshet. har inngående kunnskap om relasjonsbygging mellom markedsaktører, betydningen av rettferdighet og etiske normer som del av relasjonsbygging. Ferdigheter Del 1 Organisasjonsidentitet

3 kan analysere ulike aspekter ved en bedrifts identitet og utarbeide strategier for å unngå identitetsdissonans kan anvende, vurdere og reflektere over sentrale prinsipper knyttet til strategisk planlegging og gjennomføring av en bedrifts kommunikasjon, både internt og eksternt kan analysere og forholde seg kritisk til eksisterende teorier om forholdet mellom en bedrifts kommunikasjon, identitet og omdømme og anvende disse til å arbeide selvstendig med praktiske og teoretiske problemer Del 2 Marked og metode kjenner til metodikken for fremskaffelse av virkelighetsnære markeds- og organisasjonsrelatert beslutningsgrunnlag, og kan anvende og analysere dette ved bruk av måleverktøy. kan formulere og etablere modeller for estimering av markedsmessig respons. Generell kompetanse Del 1 Organisasjonsidentitet kan analysere og reflektere over etiske problemer knyttet til bruk av ulike kommunikasjonsstyringsmodeller kan anvende kunnskap og ferdigheter om organisasjonsidentitet og kommunikasjon i nye områder og situasjoner Kan kommunisere om faglige problemstillinger, analyser og konklusjoner innen organisasjonsidentitet og kommunikasjon, både til spesialister og utøvere Del 2 Marked og metode kan hovedelementene i vitenskapelig metodikk som arbeidsverktøy i serviceledelse. kan praktisk tilrettelegge og gjennomføre prosesser for datainnsamling og dataanalyse. Arbeidsformer

4 Samlingsbaserte forelesninger med aktiv diskusjon om sentrale problemstillinger i emnet. Mellom samlingene skal studentene arbeide seg igjennom emnets litteratur, gjøre seg kjent med forskning på området, og i grupper og selvstendig, arbeide frem løsninger på hjemmeoppgaver basert på teori og praksis. Forkunnskapskrav Ingen Vurdering Vurderingsform Vekting Varighet Hjelpemiddel Karakter Gruppe hjemmeoppgave - del 1 1/5 3 uker Alle A -F Individuelll hjemmeoppgave del 1 1/5 3 uker Alle A -F Gruppe hjemmeoppgave del 2 1/5 3 uker Alle A -F Individuell hjemmeoppgave del 2 1/5 3 uker Alle A -F Muntlig eksamen 1/5 ½ time Ingen A -F Vilkår for å gå opp til eksamen: Samtlige hjemmeoppgave må være bestått. Studentevaluering: Emnet blir vurdert i samarbeid mellom student og den emne-ansvarlige. Overlapping: Ingen Åpent for: Studenter som er tatt opp på studieprogrammet for Master i Serviceledelse Undervisningssted: Universitetet i Stavanger Undervisningsdatoer:

5 Emnet undervises over 4 samlinger hver på 3 dager. Tidspunkt for samlingene fastsettes xx dager før studiestart. Undervisningstiden er kl. 08:30 15:30 (med forbehold om endringer) Fagperson(er) Universitetslektor Tone T. Linge Emneansvarlig for del 1 Professor Torvald Øgaard Emneansvarlig for del 2 Litteratur: Del 1 Bøker: Ihlen, Ø. & Robstad, P. (2004). Informasjon & samfunnskontakt perspektiver og praksis. Bergen: Fagbokforlaget. (242 s.) Moingeon, B. & Soenen, G. (red.) (2002). Corporate and Organizational Identities: Integrating Strategy, Marketing, Communication and Organizational Perspectives. London: Routledge. (201 sider) Artikkelsamling lagt ut på It s Learning (til sammen ca. 410 sider): 1. Allern, Sigurd (2000): Nyhetsmediene og PR-bransjen. I Von der Lippe, Berit og Nordhaug, Odd (red.): Medier, påvirkning og samfunn (2. utg.). Oslo: Cappelen akademisk forlag, s (32 s.) 2. Brønn, Peggy Simcic (2005): Corporate Communication and the Corporate Brand. I Brønn, P. S. & Berg, R. W. (red.): Corporate Communication. A Strategic Approach to Building Reputation (2. edition). Oslo: Gyldendal Norsk Forlag, s (17 s.) 3. Chernatony, L. de, Cottam, S. & Segal-Horn, S. (2006). Communicating services brands values internally and externally. The service industries journal, 26 (8), (17 s.). 4. Chernatony, L., Drury, S. & Segal-Horn, S. (2004). Identifying and sustaining services brands values. Journal of marketing communication 10, (20 s.). 5. Clampitt, P.G. (2005a): Selecting and Using Communication Technologies. I Communicating for Managerial Effectiveness (3 rd edition). Thousand Oaks, CA: Sage Publishers, s (24 s.)

6 6. Clampitt, P.G. (2005b): Communicating About Change. I Communicating for Managerial Effectiveness (3 rd edition). Thousand Oaks, CA: Sage Publishers, s (29 s.). 7. Clampitt, P.G. (2005c): What is Communication Effectiveness? I Communicating for Managerial Effectiveness (3 rd edition). Thousand Oaks, CA: Sage Publishers, s (19 s.). 8. Crane, A. & Matten, D. (2004): Framing Business Ethics: Corporate Responsibility, Stakeholders and Citizenship. I Business Ethics: A European Perspective: Managing Corporate Citizenship and Sustainability in the Age of Globalization. Oxford: Oxford University Press, s (37 s.) 9. Daft, R. (2005): Chapter 6: Leading Change. I The Leadership Experience. New Jersey: Thompson Learning, s (27 s.). 10. Fagerli, H.P. & Johansen, B. R. (2005): Crisis Management. I Brønn, P. S. & Berg, R. W. (red.). Corporate Communication. A Strategic Approach to Building Reputation (2. edition). Oslo: Gyldendal Norsk Forlag, s (14 s.) 11. Fombrun, C. J. & Rindova, V. P. (2000): The Road to Transparency: Reputation Management at Royal Dutch/Shell. I Schultz, M., Hatch, M. J. & Larsen, M. H. (red.). The Expressive Organization. Linking Identity, Reputation, and the Corporate Brand. Oxford: Oxford University Press, s (19 s.) 12. Kaplan, A.M. & Haenlain, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business horizons, 53, (9 s.). 13. Kjeldsen, J. E. (2004): Retorikk i vår tid. En innføring i moderne retorisk teori. Kap. 2 (s ) og kap. 9 (s ). Oslo: Spartacus forlag. (Til sammen 60 s.) 14. Mangold, W.G. & Faulds, D.J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business horizons 52, (8 s.). 15. Thiessen & Ingenhoff (2011): Safeguarding reputation through strategic, integrated and situational crisis management. Corporate Communications: An International Journal, 16 (1), 8-26 (18 s.). 16. Van Riel, C. (2005): Defining Corporate Communication. I Brønn, P. S. & Berg, R. W. (red.). Corporate Communication. A Strategic Approach to Building Reputation (2. edition). Oslo: Gyldendal Norsk Forlag, s (19 s.) 17. Van Riel, C. (2000): Corporate Communication Orchestrated by a Sustainable Corporate Story. I Schultz, M. Hatch, M. J. & Larsen, M. H. (red.). The Expressive Organization. Linking Identity, Reputation, and the Corporate Brand. Oxford: Oxford University Press, s (24 s.) Del 2

7 Bøker: Andreassen, T. W. (2006). Kunderelasjoner: Markedsføringens økonomiske ansvar. Oslo: Universitetsforlaget. (160s). Gripsrud, G., Olsson, U. H., & Silkoset, R. (2004). Metode og dataanalyse med fokus på beslutninger i bedrifter. Kristiansand: Høyskoleforlaget. (350 sider, delvis oppslagsbok). Supphellen, M., Thorbjørnsen, H., & Troye, S. V. (2014). Markedsføring: Verdibasert forventningsledelse. Bergen: Fagbokforlaget Vigmostad & Bjørke A/S. Støttebok for dem som virkelig er interessert i kundeporteføljebeskrivelse: Johnson, M. D., & Gustafsson, A. (2000). Improving customer satisfaction, loyalty, and profit. San Francisco, CA: Jossey Bass. Oppslagsbok for hjelp med SPSS: Pallant, Julie (20xx), SPSS Survival manual (? ed.). Maidenhead UK: Open University Press. Artikkelsamling lagt ut på It s learning (til sammen ca 180 sider): Bitner, M. J. (1993). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(April), Churchill, G. W. j. (1979). A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), Dijksterhuis, A. (2004). Think Different: The merits of unconscious thought in preference development and thinking. Journal of Personality and Social Psychology, 87(5), Grandey, A. A., Dickter, D. N., & Sin, H.-P. (2004). The customer is not always right: customer aggression and emotion regulation of service employees. Journal of Organizational Behavior, 25, Laczniak, G. R. (1983). Framework for Analyzing Marketing Ethics. Journal of Macro Marketing, Spring(1983), Ottesen, O. (2001). Marketing communication management (1 ed.). Copenhagen: Copenhagen Business School Press. Reve, T. (1985). Validitet i økonomisk-administrativ forskning Metoder og perspektiver i økonomisk-administrativ forskning (pp ). Oslo: Universitetsforlaget. Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J. (2001). Justice strategy options for increased customer satisfaction in a service recovery. Journal of Business Research, 54(3),

8 Øgaard, T., & Troye, S. V. (2006). Satisfied customers or satisfied employees? Can an organizational culture that fosters job satisfaction also enhance the well-being of customers? A two-level study of job and customer satisfaction in a service setting. Unpublished manuscript. Endringer i den pensumlitteratur kan forekomme. Dette er studietilbudet for studieåret Endringer kan komme.