Saksbehandling og dokumenthåndtering

Transkript

1 FORVALTNINGSREVISJON Saksbehandling og dokumenthåndtering Sør-Trøndelag fylkeskommune Mai 2012 Saksbehandling og dokumenthåndtering 1

2 Saksbehandling og dokumenthåndtering 2

3 Forord Denne forvaltningsrevisjonen er gjennomført på oppdrag av kontrollutvalget i STFK i perioden januar april Undersøkelsen er utført i henhold til NKRFs standard for forvaltningsrevisjon, RSK 001. Revisjon Midt-Norge IKS vil takke alle som har bidratt med informasjon i undersøkelsen. Trondheim, Frode Singstad Ansvarlig forvaltningsrevisor Tor-Arne Stubbe Prosjektmedarbeider Saksbehandling og dokumenthåndtering 3

4 Sammendrag Denne rapporten oppsummerer en forvaltningsrevisjon om saksbehandling og dokumenthåndtering i STFK. Forvaltningsrevisjonen er utført etter bestilling fra kontrollutvalget i STFK. Målsettingen har vært å undersøke om STFK har etablert gode systemer og god praksis for sin saksbehandling og dokumenthåndtering. Vi har for det første vurdert om det er lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK. Dette har vi vurdert ved å gjennomgå aktuelle systemer og rutiner for saksbehandling og dokumenthåndtering. Arkivtjenesten er en sentral aktør i saksbehandlingen i organisasjonen, og vi har derfor rettet undersøkelsen særlig mot arkivtjenesten. I tillegg har vi gjennomført en omfattende spørreundersøkelse til alle brukere av STFKs sentrale sak- og arkivsystem. Undersøkelsen viser at STFKs arkivtjeneste yter kvalitetsmessig bistand innenfor sine områder, og gjennom det bidrar til effektiv saksbehandling i organisasjonen. Arkivtjenesten har likevel noen oppgaver som de ikke klarer å prioritere nok, og som kan få store konsekvenser for saksbehandlingen i organisasjonen. Blant dem er registrering av innkommende post. I perioder har det vært opptil tre uker etterslep på denne oppgaven. Det innebærer at det har gått opp til tre uker fra et brev har kommet inn til STFK, til saksbehandleren har fått brevet. Det er ikke en holdbar situasjon. STFKs arkivplan er fra desember Arkivtjenesten har utsatt arbeidet med å oppgradere den på grunn av manglende ressurser. Per i dag er den utdatert og oppfyller ikke arkivforskriftens krav. STFK er i ferd med å gjennomgå en omfattende endring i sine systemer for saksbehandling og digital samhandling gjennom det såkalte Digsam-prosjektet. Som ledd i dette ble i februar 2012 det fullelektroniske saksbehandlingssystemet oppgradert til en ny versjon. Vi har derfor undersøkt både i hvilken grad den gamle versjonen tilrettela for effektiv og riktig saksbehandling, og i hvilken grad den nye versjonen ser ut til å gjøre det. Kort oppsummert kan vi si at det var en del misnøye med funksjonalitetene i den gamle versjonen, og mye tyder på at den nye legger bedre til rette for effektiv saksbehandling. Når STFK har fullelektronisk saksbehandling, skal all arkivverdig dokumentasjon lagres i det sentrale sak- og arkivsystemet. Undersøkelsen viser at dette ikke skjer. Det er flere årsaker til dette, og en av dem er at saksbehandlerne har opplevd det gamle systemet som lite Saksbehandling og dokumenthåndtering 4

5 brukervennlig og effektivt. Dette er åpenbart ikke god nok grunn til ikke å oppfylle kravet til dokumentasjon av offentlig virksomhet. En annen, men nærliggende årsak er manglende kompetanse i bruk av systemet. Det er klart at de som ikke har nok kompetanse i å bruke et system, også vil oppleve det som vanskelig og lite effektivt. Denne undersøkelsen tyder på at tilbudet om opplæring i bruk av systemet tidligere ikke har vært godt nok, samtidig som det er grunn til å tro at en del saksbehandlere og ledere kunne ha vært flinkere til å prioritere å skaffe seg mer kompetanse på området. Videre har vi vurdert om saksbehandlere i STFK har tilstrekkelig kunnskap og bevissthet om sentrale saksbehandlingsregler, og om disse følges. Saksbehandlerne har ikke nok kunnskap om hva som er journalføringspliktig og arkivverdig materiale. Dette fremstår som en annen hovedårsak til at saksbehandlerne ikke lagrer nok i sak- og arkivsystemet, og dermed bryter arkivforskriften. Vi har også sett nærmere på regler om offentlighet og innsyn. Under halvparten av saksbehandlerne har god kjennskap til regler om offentlighet og innsyn. I STFK er den enkelte saksbehandler selv ansvarlig for å vurdere offentlighet i sine dokument, og er dermed ansvarlig hvis det feilaktig sendes ut dokumenter med taushetsbelagt informasjon. Derfor bør det prioriteres å utvikle kompetansen om slike regler hos saksbehandlerne. STFK har rutiner for å behandle innsynsbegjæringer og hente ut den informasjonen innbyggerne har krav på. STFKs offentlige journal er per i dag ufullstendig på grunn av tekniske utfordringer, men vil med noen endringer oppfylle kravene til innhold i offentlige journaler. Oppsummert har vi grunnlag for å si at STFK har et forbedringspotensial når det gjelder å legge til rette for enkel og effektiv saksbehandling, og et betydelig forbedringspotensial når det gjelder kunnskapen om regler for dokumenthåndteringen i organisasjonen. På denne bakgrunn anbefaler vi fylkesrådmannen å: utarbeide ajourført arkivplan for STFK legge til rette for at arkivtjenesten kan utføre sine oppgaver slik at de på best mulig måte kan bidra til effektiv saksbehandling i resten av organisasjonen sørge for at alle ansatte som driver saksbehandling skal ha kunnskap og bevissthet om o betydningen av riktig dokumenthåndtering o hva som er arkivverdig materiale o regler om offentlighet og innsyn Saksbehandling og dokumenthåndtering 5

6 Saksbehandling og dokumenthåndtering 6

7 Innholdsfortegnelse Forord... 3 Sammendrag Innledning Bestilling Bakgrunn STFKs system for saksbehandling Undersøkelsesopplegg Avgrensning Problemstillinger Kilder for revisjonskriterier Metode Er det lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK? Revisjonskriterier Data Revisors vurdering Regler om saksbehandling Revisjonskriterier Data Revisors vurdering Høring Konklusjoner og anbefalinger...55 Kilder...57 Vedlegg 1: Spørreskjema til saksbehandlere...58 Vedlegg 2: Spørreskjema til superbrukere...65 Vedlegg 3: fylkesrådmannens høringssvar...74 Saksbehandling og dokumenthåndtering 7

8 1 Innledning Denne rapporten oppsummerer en forvaltningsrevisjon om saksbehandling og dokumenthåndtering i STFK. Målsettingen med forvaltningsrevisjonen har vært å undersøke om STFK har etablert gode systemer og god praksis for sin saksbehandling og dokumenthåndtering. 1.1 Bestilling Forvaltningsrevisjonen er bestilt i brev fra kontrollutvalget ved deres sekretariat den , etter vedtak i kontrollutvalget i STFK i sak 49/11. Kontrollutvalgets vedtak: Kontrollutvalget vedtar oppstart av forvaltningsrevisjonsprosjekter på følgende områder høsten 2011: - Midtre Gauldal Skole- og kultursenter organisering av eierskap - Saksbehandlingssystem Kontrollutvalgets sekretariat bes om å bestille og følge opp de to forvaltningsrevisjonene. Informasjon om rammer og innhold legges fram for nytt kontrollutvalg. I innstillingen til vedtaket står det blant annet: En undersøkelse rettet mot saksbehandlingssystemet bør fokusere på bruk av systemet hvordan er det tilrettelagt for at medarbeidere skal kunne anvende saksbehandlingssystemet effektivt og på en korrekt måte. Ansattes kunnskap om bruk av systemet blir vesentlig å kartlegge. For å ha god kunnskap er opplæring nødvendig, og det er derfor interessant å få informasjon om hvordan opplæring skjer. Mulige innfallsvinkler til en forvaltningsrevisjon innen dette området kan være: - Er det etablert hensiktsmessige rutiner/systemer for å ivareta opplæringsbehov for bruk av gjeldende saksbehandlingssystem? - Er systemet i bruk i hele organisasjonen? - Har ansatte den nødvendige kunnskapen om systemet? Tilstrekkelig til å utnytte det fullt ut? - Hvordan ivaretas løpende behov for opplæring til eksisterende og nye brukere? Eks hvordan er brukerstøtte organisert? - Har brukere av systemet tilstrekkelig kunnskap om lovbestemmelser knyttet til forvaltningslov, arkivlov, offentleglova og andre relevante lover? Ivaretas lovbestemmelsene? Basert på dette presenterte Revisjon Midt-Norge IKS et forslag til innretting for forvaltningsrevisjonen for kontrollutvalget i sak 3/12. KU ga sin tilslutning til forslaget, og ga Saksbehandling og dokumenthåndtering 8

9 samtidig noen ytterligere signaler om hva slags fokus de ønsket for revisjonens videre arbeid. De signalene vi oppfattet fra KU, var: - Hvis det viser seg at bruken av saksbehandlingssystem er mangelfull, bør revisor søke etter årsaker til at bruken er mangelfull. - Undersøkelsen bør, i den grad det lar seg gjøre innenfor fristen, se på om eventuelle svakheter ved gammelt saksbehandlingssystem er forbedret til nytt system. - Undersøkelsen bør søke å hente inn erfaringer fra et bredt snitt av organisasjonen, både i administrasjonen og ute i enhetene. På grunnlag av disse innspillene utarbeidet vi en prosjektplan, som kontrollutvalget ved sitt sekretariat har godkjent som i tråd med kontrollutvalgets bestilling. Forvaltningsrevisjonen er gjennomført etter opplegget i denne prosjektplanen. 1.2 Bakgrunn STFKs system for saksbehandling Sak- og arkivsystemet har stor betydning for saksbehandlingen og dokumenthåndteringen i organisasjonen. Det sentrale sak- og arkivsystemet er der all arkivverdig dokumentasjon skal lagres. Det innebærer at alle som driver saksbehandling må kunne lagre sine dokumenter i dette systemet, enten direkte eller ved integrasjon med andre systemer. Tidligere forvaltningsrevisjoner i STFK har vist at ansatte i STFK har brukt de elektroniske sak- og arkivsystemene i varierende grad. I en forvaltningsrevisjon fra 2003 konkluderte fylkesrevisjonen med at sentraladministrasjonen ikke hadde tilstrekkelig kompetanse til å utnytte det daværende sak- og arkivsystemet (DocuLive) på en effektiv måte. Blant senere resultater er en forvaltningsrevisjon om anskaffelser i bygge- og eiendomstjenesten i 2010, som viste at de ansatte hadde praksis for å bruke alternative systemer, i fysiske permer eller i mappesystemer på servere, som gjorde at enkelte ikke lagret dokumenter i Elark i det hele tatt. De aktuelle brukerne av systemet skyldte den gang på at systemet var vanskelig å bruke, tungvint og lite oversiktlig. STFK oppdaterte vinteren 2012 saks- og arkivsystemet til en ny versjon av Elark. Innføringen skjedde mot slutten av februar, midt i prosjektfasen for denne forvaltningsrevisjonen. Hvilken betydning dette har fått for gjennomføringen av undersøkelsen, kommer fram i kapittel 2 «undersøkelsesopplegg». Arkivtjenesten er systemeier ansvarlig for sak- og arkivsystemet. De har ansvar for innføringen av systemet, opplæring av ansatte, brukerstøtte, kontroll osv. Arkivtjenesten har også ansvar for andre oppgaver som er sentrale for dokumenthåndteringen i organisasjonen, Saksbehandling og dokumenthåndtering 9

10 som postmottak og behandling av innsynsbegjæringer. Arkivtjenesten har med andre ord en helt sentral rolle i flere sider av saksbehandling og dokumenthåndtering i STFK, og blir derfor sentral også for denne forvaltningsrevisjonen. Arkivtjenesten er en egen enhet, og defineres som en av støttetjenestene i STFKs administrasjon: Kilde: stfk.no Saksbehandling og dokumenthåndtering 10

11 2 Undersøkelsesopplegg Den nærmere innretningen på forvaltningsrevisjonen følger av dette kapittelet. Som nevnt har arkivtjenesten en sentral rolle for dokumenthåndteringen i STFK, og det er derfor naturlig at arkivtjenestens rolle og ansvar blir en fremtredende del av undersøkelsen. Arkivforskriften stiller krav til organiseringen av arkivtjenesten, og vi vil undersøke om STFK oppfyller disse kravene. Vi vil også undersøke om arkivtjenesten utnytter sin rolle som systemeier for sak- og arkivsystemet på en god måte. KU ønsket at vi prøvde å innhente erfaringer med bruk av både det gamle og det nye sak- og arkivsystemet. Ved innføringen av et såpass omfattende system, vil det være behov for en innkjøringsperiode før man kan forvente at alt fungerer som det skal. Vi har likevel prøvd så langt det lar seg gjøre å svare på hvordan det nye systemet fungerer for saksbehandlerne. I tillegg har vi lagt vekt på å kartlegge og synliggjøre hvordan STFK jobber for at det nye systemet skal integreres i organisasjonen på en effektiv måte. For å svare på bestillingen må vi videre kartlegge hvordan det er tilrettelagt for at de ansatte kan utnytte systemet. Dette innebærer at vi bør vurdere de ansattes kompetanse i bruk av systemet, samt hvordan de kan utvikle og opprettholde sin kompetanse gjennom kursing og opplæring, bruk av brukerstøtte og superbrukere osv. Ifølge bestillingen ønsker KU også å se på de ansattes kjennskap til aktuelle saksbehandlingsregler, og om disse reglene følges. Vi har avklart med Kontrollutvalget (ved KonSek) at det interessante i denne sammenhengen først og fremst er regler om det vi kan omtale som dokumenthåndtering. Det vil si regler om journalføring og arkivering, publisering av postjournaler, behandling av innsynsbegjæringer osv. Dette er regler som STFK må følge uavhengig av hva slags saks- og arkivsystem de har, og som dermed i utgangspunktet ikke skal være avhengig av systemets funksjonaliteter. Likevel vet vi fra tidligere forvaltningsrevisjoner at for eksempel journalføring av e-poster har blitt opplevd som tungvint i den gamle versjonen av Elark. En målsetning med denne forvaltningsrevisjonen bør derfor være å finne svar på noe mer enn bare om reglene følges, men kanskje også hvorfor de eventuelt ikke følges. Det kan handle om opplæring, ledelse eller holdninger blant saksbehandlerne. Saksbehandling og dokumenthåndtering 11

12 2.2 Avgrensning Som hovedregel kan vi si at undersøkelsen retter seg mot den saksbehandlingen som skjer i STFKs administrasjon, og ikke på politisk nivå. Vi avgrenser dermed mot den konkrete dokumenthåndteringen som skjer i forbindelse med saksbehandling i politiske utvalg. For eksempel er utarbeidelse og bruk av politisk agenda (pa.stfk.no) og integrasjon mellom politisk agenda og sak- og arkivsystemet ikke del av undersøkelsen. En stor del av den saksbehandlingen vi undersøker rammene rundt, skjer imidlertid som forberedelse til senere politisk behandling. Med saksbehandling mener vi altså først og fremst det som kan omtales som dokumenthåndtering, i betydningen journalføring og arkivering, samt regler om offentlighet og innsyn. Dette innebærer at for eksempel at forvaltningslovens habilitetsregler faller utenfor undersøkelsen, og det samme gjør kommunelovens regler om saksbehandling i folkevalgte organ. De delene av undersøkelsen som retter seg mot arkivtjenestens ansvar, vil i hovedsak ha som formål å vurdere arkivtjenestens ansvar som støttespiller for saksbehandlingen i den øvrige fylkeskommunen. Med andre ord avgrenser vi mot andre arkivfaglige områder, som oppstilling av arkivet etter arkivnøkkel, depotordninger osv. Vi nevner for ordens skyld at Riksarkivaren kan føre tilsyn med den fylkeskommunale arkivordningen. 1 Det er ikke utført tilsyn med STFKs arkiv siden Problemstillinger Ut fra bestillingen, innspill fra kontrollutvalget og avgrensningen over, formulerer vi disse problemstillingene for undersøkelsen: Problemstilling 1: Er det lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK? Problemstilling 2: Kjenner ansatte aktuelle regler for saksbehandlingen? Problemstilling 3: Følges disse reglene? Under den første problemstillingen vil vi undersøke om STFK oppfyller arkivforskriftens krav til organisering og drift av arkivtjeneste, og om denne bidrar til enkel og effektiv 1 Rundskriv om Riksarkivarens tilsyn med kommunale arkivordninger, 2010 Saksbehandling og dokumenthåndtering 12

13 saksbehandling for resten av organisasjonen. Videre vil vi se nærmere på det sentrale sakog arkivsystemet. Blant annet vil vi finne ut om saksbehandlerne har kompetanse til å utnytte det på en effektiv måte, og om det er lagt til rette for at de skal oppnå og vedlikeholde kompetanse i bruk av systemet. Denne problemstillingen besvares i kapittel 3. Under de neste problemstillingene vurderer vi om saksbehandlerne kjenner og følger regler om journalføring og arkivering og offentlighet og innsyn. Disse problemstillingene besvares i kapittel Kilder for revisjonskriterier Kriteriene for å vurdere om det er lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling, er i hovedsak hentet fra STFKs egne målsetninger og overordnede lovkrav. STFK har som mål at Arbeidsprosessene i STFK skal være enkle og effektive med fokus på kvalitet, samspill og service i alle ledd. 2 Arkivloven med forskrift stiller krav til en arkivtjeneste som skal bidra til dette. Kommunelovens formål er blant annet å sikre en rasjonell og effektiv forvaltning av de kommunale og fylkeskommunale fellesinteresser 3, mens forvaltningsloven stiller krav om at all saksbehandling skal skje uten ugrunnet opphold. 4 Dette innebærer at STFK må ha enkle og effektive systemer for sin saksbehandling, og at brukerne av systemet må ha forutsetninger for å utnytte systemene effektivt. De reglene vi skal undersøke ansattes kjennskap til og etterlevelse av er: Regler om journalføring i arkivloven med forskrifter Regler om arkivering i arkivloven med forskrifter Regler om offentlighet og innsyn i offentleglova med forskrifter Kriteriene utdypes og konkretiseres innledningsvis i følgende kapitlene. 2.5 Metode For å besvare problemstillingene har vi hentet data fra ulike kilder. For å danne et overordnet bilde av forholdene for dokumenthåndtering i STFK, har vi gjennomført intervju med nøkkelpersoner i fylkeskommunens administrasjon. Vi har intervjuet følgende ansatte: Fylkesrådmannen 2 STFKs strategiplan for Kommuneloven 1 4 Forvaltningsloven 11 Saksbehandling og dokumenthåndtering 13

14 Økonomidirektøren Direktør for kultur og kommunikasjon Fylkesarkivaren Seks ansatte ved arkivtjenesten En ansatt ved personal.- og organisasjonsavdelingen, med særlig ansvar for opplæring i sak- og arkivsystem Data fra intervjuene gir et godt innblikk i spørsmålet om det var lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK, både sett fra fylkesrådmannens side, og fra arkivtjenestens side. Intervjuene gir også nyttig informasjon om kjennskapen til regler, og rutiner for offentlighet og innsyn, både i arkivtjenesten og ute i organisasjonen. Fylkesrådmannen og direktørene er intervjuet sammen i oppstartsmøtet. Fire ansatte i arkivtjenesten er intervjuet i gruppeintervju (to og to), resten er intervjuet hver for seg. Alle intervjuobjekter har verifisert skriftlige referat fra intervjuene. Intervjuene gir imidlertid begrenset grunnlag for å si noe om hvordan saksbehandlerne ute i organisasjonen opplever situasjonen for dokumenthåndteringen. For å sikre tilstrekkelig bredde i datagrunnlaget har vi derfor gjennomført en spørreundersøkelse (Questback). Med en slik spørreundersøkelse når vi ut med relevante spørsmål til mange ansatte, både i fylkesadministrasjonen og ute på enhetene. Undersøkelsen er sendt til alle ansatte som har status som saksbehandler i systemet. Revisor fikk tilsendt en liste med e-postadresser fra Arkivtjenesten med 711 unike e-postadresser til personer med slik status. To viktige oppdelinger er gjort i forhold til denne listen; for det første har revisor tatt ut personer som er ansatt ved arkivtjenesten, og for det andre har vi tatt ut alle personer som har status som superbrukere i sak- og arkivsystemet. Det at revisor har tatt arkivtjenesten ut av undersøkelsen er begrunnet ut i fra at disse personene ut i fra sin stilling skal ha meget god kjennskap til arkivlov og offentlighetslov, og at de forestår den opplæring som gjennomføres i forhold til sak- og arkivsystem. Når det gjelder den gruppen som er oppnevnt til superbrukere ved enhetene, så har revisor valgt å tilrettelegge et eget spørreskjema til disse personene. Dette med bakgrunn i at disse har et eget ansvar for bistand til øvrige brukere, at de kan antas å ha gode kunnskaper om sak- og arkivsystem, og at de kan ha særdeles kvalifiserte formeninger om hvordan bruken av systemet fungerer i egen enhet. En stor del av spørsmålene til superbrukerne er allikevel identiske med hovedundersøkelsen, og er tatt inn i dette materialet i analysefasen. Hovedundersøkelsen er sendt til 661 personer, mens undersøkelsen til superbrukerne er sendt til 40 respondenter. Revisor har mottatt flere tilbakemeldinger hvor respondenten har Saksbehandling og dokumenthåndtering 14

15 brukt fraværsassistenten i e-postprogrammet. Totalt har revisor mottatt automatiske svar om permisjoner, ferie og annet fravær fra 34 e-postadresser. I tillegg er det 13 personer som aktivt har meldt seg av undersøkelsen. For hovedundersøkelsen opererer vi derfor med et nettoutvalg på 614 personer. Innen svarfristens utløp var det 284 respondenter som hadde besvart skjemaet, noe som gir en svarprosent på 46,3 5. I de tilfeller hvor svar fra superbruker-undersøkelsen er inkludert i datamaterialet, opererer vi med en svarprosent på 47,9. Der vi behandler spørsmål som kun er gått til superbrukerne, har vi en svarprosent på 72,5. Data fra denne undersøkelsen presenteres kun som univariate framstillinger, da antallet besvarelser er for få til at det er forsvarlig å gjøre mer avansert statistisk analyse. For å styrke datagrunnlaget ytterligere, har vi gjort noen kontroller av de offentlige journalene som STFK publiserer på nett. Disse kontrollene gir svar på om STFKs offentlige journal inneholder den informasjonen den skal inneholde. I kontrollen har vi gått gjennom 54 journalposter (som viser til hver sine dokumenter), og vurdert om disse inneholder den nødvendige informasjonen. Vi har gått gjennom 14 journalposter fra to enheter i sentraladministrasjonen, og 30 journalposter fra kategorien «andre», som i hovedsak består av dokumenter til /fra videregående skoler. 6 Vi har ikke gjort kontroller i sak- og arkivsystemet utover dette. 5 Svarprosenten er noe lavere enn det som er ønskelig ved slike undersøkelser. Det er alltid knyttet en viss usikkerhet til utvalgsundersøkelser, og i dette tilfellet har vi en feilmargin på +/- 4,27 % med 95 % konfidensnivå. Dvs. at vi med 95 % sikkerhet kan hevde at om alle hadde besvart vårt skjema, så ville deres svar ligge innenfor +/- 4,27 % av de resultat som faktisk foreligger. For superbrukerundersøkelsen alene er feilmarginen +/- 9,22, og for begge undersøkelser sammenslått er feilmarginen +/- 4,0 %. 6 Dokumenter/journalposter fra skolene skal egentlig publiseres under skolens egen mappe, men slik har det ikke fungert etter oppgraderingen. Saksbehandling og dokumenthåndtering 15

16 3 Er det lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK? I dette kapitlet vurderer vi om STFK har systemer og prosesser som legger til rette for at saksbehandlingen kan skje på en enkel og effektiv måte. Kapitlet besvarer problemstilling Revisjonskriterier De overordnede kriteriene for denne delen av undersøkelsen er som nevnt STFKs egne målsetninger og overordnede lovkrav. Kommunelovens formål er blant annet å sikre en rasjonell og effektiv forvaltning av de kommunale og fylkeskommunale fellesinteresser, mens forvaltningsloven stiller krav om at all saksbehandling skal skje uten ugrunnet opphold. STFK har som mål at «[a]rbeidsprosessene i STFK skal være enkle og effektive med fokus på kvalitet, samspill og service i alle ledd». Dette er målet for STFKs «interne prosesser», som er et av de fem styringsperspektivene i økonomi- og handlingsplanen. I styringskortene er dette målet blant annet konkretisert til et mål om at STFK skal ha «gode, tydelige og helhetlige systemer». For at et system skal fungere godt i praksis, må de som skal bruke det ha tilstrekkelig kunnskap om hvordan systemet kan utnyttes. STFKs strategiplan for sier følgende om dette: [STFK vil] heve kompetansen på saksbehandlernivå mht. saksbehandlingssystemer slik at ansatte behersker og benytter systemene. Dette er et ansvar som påhviler både den enkelte ansatte i forhold til å søke kompetanse, men også ledelsen i forhold til å klarlegge behov, tydeliggjøre forventninger samt legge til rette for kompetansetiltak. Videre stiller arkivloven med forskrifter noen krav til organiseringen av saksbehandlingsprosessene i administrasjonen. Arkivforskriften bestemmer at fylkeskommunen skal ha en arkivtjeneste med et nærmere definert ansvarsområde, en journal for registrering av dokumenter, og en arkivplan med fullstendig og ajourført oversikt over de systemene som brukes for journalføring og registrering av saksdokument. 7 7 Arkivforskriften 2-6 tredje ledd Saksbehandling og dokumenthåndtering 16

17 I STFKs arkivplan heter det at arkivtjenesten skal utvikle og gjennomføre arkivarbeidet slik at eksterne og interne brukere av arkivtjenesten får tilfredsstillende hjelp på en effektiv måte til dokumenthåndtering- og gjenfinning. «E-kommune 2012» er KS felles IKT-strategi, som danner utgangspunktet for mange kommuner og fylkeskommuners egne IKT-strategier. Den har også vært mal for utarbeidelsen av STFKs egen IKS-strategi for I E-kommune setter KS følgende mål for kommunene og fylkeskommunene: 1. I løpet av 2009 skal kommuner og fylkeskommuner ha gjennomgått og etablert rutiner for håndtering og gjenfinning av alle typer henvendelser 2. I løpet av 2010 skal kommuner og fylkeskommuner ha etablert digitalt saksarkiv basert på gjeldende standarder og rutiner for avlevering til digitalt deponi 3. I løpet av 2010 skal kommuner og fylkeskommuner ha utarbeidet en plan for integrasjon mellom sak-/arkivsystemer, fagsystemer og datafangstsystemer 4. I løpet av 2010 skal kommuner og fylkeskommuner ha etablert en løsning hvor korrespondanse til og fra forvaltningen er tilgjengelig på internett, med unntak av informasjon som inneholder taushetsbelagte opplysninger eller er unntatt fra offentlighet Til sammen danner disse kriteriekildene et godt grunnlag for å vurdere STFKs praksis på området. Vi oppsummerer revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen slik: STFK har en ajourført arkivplan STFK har en egen arkivtjeneste under daglig ledelse av en arkivansvarlig STFK har en godkjent elektronisk journal for registrering av sine dokument 8 STFKs systemer for saksbehandling er gode, tydelige og helhetlige Saksbehandlerne har kompetanse til å utnytte systemene på en effektiv måte STFK har rutiner som sikrer at arkivtjenesten kan utføre kvalitetssikring av journal- og arkivdatabasen STFK har en plan for integrasjon mellom fagsystemer Arkivtjenesten bidrar til en effektiv saksbehandling Arkivtjenesten yter kvalitetsmessig bistand innenfor sine ansvarsområder 8 For elektronisk journalføring må arkivsystemet oppfylle kravene i Noark-standarden, jf. arkivforskriften 2-9 Saksbehandling og dokumenthåndtering 17

18 3.2 Data Her følger data som belyser problemstilling en: er det lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling? Dataene er hentet fra intervju, diverse dokumentasjon og spørreundersøkelse til alle saksbehandlere i STFK Arkivplan STFKs arkivplan er datert , og er ikke oppdatert siden det. Planen ligger ikke i ESK (database for STFKs styrende dokumenter) eller andre steder på intranett, og den er heller ikke tilgjengelig i samlet digital form. Vi har fått oversendt planen i skannet versjon fra arkivtjenesten. STFK har gjennomgått omfattende endringer i organisasjonen siden 2000, og det er innført nye systemer for journalføring flere ganger siden dette. Arkivplanen tar ikke innover seg disse endringene. Ifølge fylkesarkivaren har arkivtjenesten hatt planer om å oppdatere arkivplanen i flere omganger, men det har hver gang blitt utsatt på grunn av manglende kapasitet Arkivtjenesten STFK har en egen arkivtjeneste, organisert som egen enhet. Arkivtjenesten har per i dag ni ansatte og ledes av fylkesarkivaren. Arkivtjenesten holder til på Dora i Trondheim. I STFKs strategiplan for står det om arkivtjenesten: Arkivtjenesten har postmottak og fakturamottak og er fylkeskommunens hukommelse mht. alt skriftlig materiale. Hovedutfordringen er kapasitet og kompetanse til å håndtere økningen i alle typer dokumenter, herunder fakturamottak- og håndtering. Enheten er til dels betydelig på etterskudd i forhold til kontroll av saker og dokumenter. For å kunne yte kvalitetsmessig bistand, må arkivtjenesten ha relevant kompetanse. De ansatte ved arkivtjenesten har variert bakgrunn, og uttrykker selv at de samlet sett har god og relevant kompetanse. Flere har gjennomført arkivakademiet 9 eller arkivkurs fra fagakademiet. Arkivtjenestens oppgaver er ikke angitt eller avgrenset i noen overordnede dokumenter fra politisk eller administrativt nivå, utover det som fremgår av strategiplanen. Arkivtjenesten 9 Utdanningstilbud i regi av Riksarkivet og Norsk arkivråd Saksbehandling og dokumenthåndtering 18

19 forvalter i praksis et bredt spekter av oppgaver. De opererer selv med en firedeling av sine ansvarsområder: Daglig drift (interne tjenester): poståpning, e-postmottak, journalføring, fakturamottak, kontrolloppgaver, utarbeidelse av offentlig journal, formidling, merkantile oppgaver. 2. Eksterne tjenester: opplæring, brukerstøtte, dialogmøter, opplysningsvirksomhet. 3. Utvikling: prosjekter, systemutvikling, organisasjonsutvikling, medarbeiderutvikling. 4. Kontroll: kvalitetssikring, informasjonssikkerhet, prosedyrer og retningslinjer, oppfølging av enheter og den enkelte saksbehandler. Arkivtjenesten har utarbeidet en virksomhetsplan der disse oppgavene konkretiseres og utdypes. For å håndtere det mangfoldet av oppgaver arkivtjenesten skal ivareta, har de også laget en intern halvårlig rulleringsplan for arbeidsoppgavene i arkivet. Ifølge intervju sikrer denne planen at ansattressursene utnyttes mest mulig effektivt for å sørge for at de viktigste oppgavene blir gjort. I strategiplanen fremgår det at arkivtjenesten har noen kapasitetsmessige utfordringer. Dette bekreftes av samtlige ansatte i intervju. De uttrykker også at omfanget av arkivtjenestens oppgaver er stadig økende. Arkivtjenesten kontrollerer alle nye og avsluttede saker i sak- og arkivsystemet. Det betyr at omfanget av kontrolloppgavene vil øke jo flere dokumenter som lagres elektronisk. 11 Flere sier at virksomhetsplanen inneholder oppgaver som innenfor dagens ressursramme ikke er gjennomførbare. Intervjuene tyder på at arkivtjenesten særlig havner på etterskudd med registrering av innkommende post, noe som medfører at det kan ta lang tid før saksbehandlere får brev de venter på. En annen konsekvens er at det blir etterslep på kontrolloppgavene. Noen ansatte uttrykker i intervju at de ikke har kapasitet til å utføre oppgavene sine på en ordentlig måte. Noen gir uttrykk for at de jobber mer enn ønskelig utover vanlig arbeidstid, og at situasjonen medfører slitasje på de ansatte. Samtidig sier de fleste at det er naturlig og ønskelig at arkivtjenesten skal ha ansvar for alle de oppgavene de ivaretar per i dag. Arkivtjenesten er systemeier for sak- og arkivsystemet, og alle synes derfor at arkivtjenesten er den rette til å ivareta alle de oppgavene som omhandler systemet. 10 Utfordringsdokument til fylkesrådmannen, mai En målsetning med oppgradering av sak- og arkivsystemet og integrasjon med fagsystemer er økt dokumentfangst flere dokumenter lagret i systemet. Saksbehandling og dokumenthåndtering 19

20 3.2.3 Journal (sak- og arkivsystemet) STFK har hatt systemer for elektronisk saksbehandling siden midten av 90-tallet. Fra 2008 har hele STFK ført fullelektronisk journal i sak- og arkivsystemet Public360, også kjent som Elark. I februar 2012 innførte STFK en ny versjon av Elark, kalt Elark360. Begge versjonene av Elark er godkjent etter Noark-standarden. Elark360 ble innført underveis i prosjektperioden for denne forvaltningsrevisjonen. Etter ønske fra kontrollutvalget har vi derfor søkt å kartlegge i best mulig grad både hvordan den gamle versjonen fungerte, og hvordan den nye versjonen ser ut til å fungere. Om det gamle systemet (Elark) Fylkesrådmannen uttrykker i oppstartsmøte at den gamle versjonen av Elark opplevdes som tungvint og ulogisk, med høyt brukergrensesnitt. Særlig var det kritisk at brukergrensesnittet for å journalføre e-post opplevdes som høyt. Fylkesrådmannen mener det har medført at arkivverdig e-post ikke har blitt journalført i stor nok grad. En annen stor utfordring var søkefunksjonen og vanskelig gjenfinnbarhet. De ansatte ved arkivtjenesten har litt ulikt syn på brukervennligheten og effektiviteten i det gamle systemet. Hovedtendensen er likevel at de mener at systemet var litt for lite intuitivt, slik at brukergrensesnittet ble for høyt for dem som ikke sikret seg nok kompetanse i bruk av det. Flere sier at de opplever at de brukerne som har vært på kurs og fått en god innføring i bruk av systemet, behersker det godt. Videre ser de en tendens til at ledere og erfarne saksbehandlere ikke kommer på kurs, og dermed ikke får den kompetansen de trenger for å utnytte systemet. De fleste ansatte ved arkivtjenesten uttrykker at også søkefunksjoner og lagring av e-post fungerte greit for de som visste hvordan det skulle gjøres, men at mange ikke hadde nok kunnskap om dette. Flere mener likevel at også disse funksjonene var for lite intuitive. De ansatte i arkivtjenesten sier med andre at de ser en sammenheng mellom opplevd brukervennlighet og kunnskap om bruk av systemet. Ansatte i arkivtjenesten sier i intervju at de ser på god kompetanse om bruk av systemet som et forhold som kan gjøre omfanget av deres brukerstøtte og kontrolloppgaver mindre, slik at det dermed også er effektiviserende. I brukerundersøkelsen kommer det fram at 16,9 % av saksbehandlerne ser på egen manglende kompetanse som en årsak til at de ikke har brukt systemet nok Se figur 14 under kap Saksbehandling og dokumenthåndtering 20

21 I STFK påligger ansvaret for å skaffe seg tilstrekkelig kompetanse i bruk av saksbehandlingssystem den enkelte ansatte. Samtidig har ledere har et ansvar for å kartlegge behov for, og legge til rette for opplæring. I tillegg har arkivtjenesten, som systemeier, initiativet til å ivareta opplæringen i bruk av systemene. 13 Fylkesarkivaren sier i intervju at de har avholdt kurs i bruk av systemet omtrent månedlig, men at dette ikke har vært tilstrekkelig til å ivareta etterspørselen etter kurs. Arkivtjenesten tror likevel de fleste nyansatte i sentraladministrasjonen har deltatt på kurs i løpet av sine første måneder i organisasjonen. I brukerundersøkelsen har vi spurt brukerne av sak- og arkivsystemet om de fikk tilstrekkelig opplæring i bruk av det gamle systemet. Figur 1: I hvilken grad fikk du tilstrekkelig opplæring i bruk av det gamle sak- og arkivsystemet? Prosent (n=283) ,5 I svært stor grad 19,1 52,7 15,2 6,7 I stor grad I noen grad I liten grad I svært liten grad Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling 3,9 Annet Figuren viser at 21,6 % synes at de i stor eller svært stor grad fikk tilstrekkelig opplæring i det gamle systemet. 52,7 % synes de i noen grad fikk tilstrekkelig opplæring, mens 21,9 % synes de i liten eller svært liten grad fikk tilstrekkelig opplæring. Vi har også spurt brukerne om de synes det gamle systemet var brukervennlig og effektivt. Under halvparten av brukerne svarte at de i noen eller stor grad syntes systemet var 13 Se kap 3.1 med videre henvisning til STFKs strategiplan. Saksbehandling og dokumenthåndtering 21

22 brukervennlig, og omtrent halvparten svarte at de i noen grad eller stor grad syntes systemet var effektivt. 14 Om innføring av nytt system I forbindelsen med oppgraderingen til Elark360 har arkivtjenesten planlagt og iverksatt ulike opplæringstiltak: Grunnkurs for saksbehandlere Kurs for arkivansvarlige på skoler Kurs for superbrukere Brukerstøtte-pool på fylkeshuset ved innføringen 15 Nanolæring : små opplæringssekvenser på e-post Arkivtjenesten har hatt som mål å nå ut til alle saksbehandlere med opplæringstiltak. Arkivtjenesten sier selv at de har fått god respons på opplæringstiltakene, og at de aller fleste brukere har fått opplæring eller innføring på et eller annet vis. De sier videre at de har fått bred støtte for tiltakene i hele organisasjonen, fra fylkesrådmannsnivå og ned til den enkelte saksbehandler. Etter innføringsperioden er det planlagt kurs i bruk av systemet to ganger per måned. I tillegg planlegger arkivtjenesten å reise rundt til samtlige videregående skoler for å drive opplæring konkret tilpasset deres behov. I brukerundersøkelsen har vi spurt om de ansatte på det tidspunktet hadde fått nok opplæring i bruk av det nye systemet. 14 Se figurene 4 og 5 under. 15 Representanter for arkivtjenesten var tilgjengelige for spørsmål på et eget møterom på Fylkeshuset Saksbehandling og dokumenthåndtering 22

23 Figur 2: I hvilken grad har du per i dag fått tilstrekkelig opplæring i bruk av det nye systemet? Prosent (n=278) ,8 18,7 37,8 21,2 12,9 I svært stor grad I stor grad I noen grad I liten grad I svært liten grad 7,6 Annet Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at 19,9 % av de spurte på det tidspunktet opplevde at de hadde fått tilstrekkelig opplæring i det nye systemet. 37,8 % synes de i noen grad hadde fått tilstrekkelig opplæring, mens 36,1 % opplevde at de i liten eller svært liten grad hadde fått tilstrekkelig opplæring. Nærmere om superbrukere Det er utpekt superbrukere på alle enheter. Noen superbrukere ble utpekt vinteren 2012, og noen har hatt rollen lenger. Ifølge intervju med arkivtjenesten er målsetningen med superbrukerrollen at den skal fungere som førstelinje for saksbehandlere som trenger hjelp til bruk av systemet. Det innebærer at saksbehandlere først skal henvende seg til superbrukere, før de eventuelt tar kontakt med arkivtjenesten. Superbrukere har selv ansvar for å markedsføre seg selv og sin rolle på enheten. Brukerundersøkelsen viser at 81,3 % av brukerne vet hvem som er superbruker ved sin enhet. 16 Figuren under viser hvem brukerne svarer at de henvender seg til når de har behov for hjelp til bruk av systemet. 16 Se vedlegg 1 tabell 10 Saksbehandling og dokumenthåndtering 23

24 Figur 3: Hvem tar du kontakt med hvis du har problemer med bruk av sak- og arkivsystemet? Prosent (n=284)(flere valg mulig) , , Kolleger Leder Superbruker IT-Tjenesten Arkivtjenesten Har ikke hatt problemer/ikke aktuelt 7 6,3 3,5 Andre Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at et flertall av de spurte (62,7 %) henvender seg til superbrukerne. Omtrent en tredjedel av de spurte (32 %) henvender seg til arkivtjenesten. Arkivtjenesten ønsker å bruke superbrukerne aktivt til å skape god praksis for bruk av systemet i organisasjonen. Arkivtjenesten håper å lage et nettverk der superbrukerne kan møtes, få faglig påfyll og utvikle seg til å bli ressurspersoner innen saksbehandling og dokumenthåndtering. Det skal igjen bidra til at de enhetene blir flinkere på disse områdene. Superbrukerne har et ansvar for å påse at de som ikke kan systemet godt nok, men burde ha kunnet det bedre, kommer seg på kurs eller får utviklet kompetanse på andre måter. I brukerundersøkelsen har vi forsøkt å kartlegge hvor godt arkivtjenesten foreløpig har lykkes med sine intensjoner for superbrukerne. Vi har spurt alle brukere om i hvilken grad de opplever at superbrukere bidrar til riktig journalføring og arkivering ved enheten. 73,9 prosent svarer at superbruker i noen, stor eller svært stor grad bidrar til det. Vi har videre spurt superbrukerne direkte om forutsetningene for at de skal kunne lykkes i rollen sin. På spørsmål om i hvilken grad de kan bidra positivt til riktig journalføring og arkivering ved sin enhet, svarer alle som har gjort seg opp en mening at de i noen, stor eller Saksbehandling og dokumenthåndtering 24

25 svært stor grad kan bidra til det. 17 På spørsmål om superbrukerne får tilstrekkelig oppfølging fra arkivtjenesten til å kunne ivareta rollen sin på en tilfredsstillende måte, svarer nesten alle som har gjort seg opp en mening ja. 18 Flere superbrukere kommenterer til dette spørsmålet at de får hjelp når de etterspør det, men at de ikke får noen kontinuerlig oppfølging fra arkivtjenesten. På spørsmål om de har tid til å ivareta superbrukerrollen på en tilfredsstillende måte, svarer kun noe over halvparten av de som har gjort seg opp en mening ja. 19 Vi har stilt superbrukerne et åpent spørsmål om det er noen konkrete forhold som er til hinder for at de skal kunne ivareta rollen tilstrekkelig. De fleste som har svart på dette, viser til at de har mange andre oppgaver å ivareta, og dermed lite tid til superbrukerrollen. Noen svarer også at de bruker systemet for lite selv til å få nok kompetanse til å støtte andre. Noen representanter fra skolene viser til at det er manglende forståelse for betydningen av Elark i skolen, og at det er en utfordring for deres rolle. Om det nye systemet (Elark360) Fylkesrådmannen sier i oppstartsmøte at det ligger et betydelig effektiviseringspotensial for STFK i innføringen av nytt sak- og arkivsystem. En fordel med det nye systemet skal være bedre integrasjon mellom de ulike fagsystemene og Elark. Et eksempel er at varsel som lærere lagrer i SkoleArena automatisk blir journalført i Elark (denne funksjonen omtales som «rett i mappa»). Slike integrasjonsløsninger sikrer ifølge fylkesarkivaren effektivisering og langt større dokumentfangst, og skal etter hvert innføres for alle fagsystemene. Det skal også etableres integrasjon mellom Elark og prosjektweb, som mange saksbehandlere bruker til lagring av arkivverdig dokumentasjon. 20 Ansatte ved arkivtjenesten gir uttrykk for at Elark360 har et bedre, mer oversiktlig brukergrensesnitt. Noen sier likevel at det fremdeles kan være litt mye informasjon i hvert skjermbilde, slik at det er vanskelig for en saksbehandler å orientere seg. Alle sier at funksjoner for håndtering av e-post har blitt bedre. Det er ulike fremgangsmåter for å lagre e-post, og det kan sendes dokumenter fra Elark til ekstern e-post. E-post kan lagres ved hjelp av en «drag and drop»-funksjon, eller ved en annen, mer omstendelig, lagringsmetode. Arkivtjenesten anbefaler ikke å bruke «drag and drop»-funksjonen, blant annet fordi den ikke gir mulighet for å vurdere offentlighet for e-posten. De fleste sier at også 17 Se vedlegg 2, tabell Se vedlegg 2, tabell 7 19 Se vedlegg 2, tabell 8 20 Se figur 11 under kap Saksbehandling og dokumenthåndtering 25

26 den andre metoden er langt enklere enn i gamle Elark. De ansatte ved arkivtjenesten mener også at søkefunksjonen har blitt forbedret til den nye versjonen. I brukerundersøkelsen har vi spurt alle saksbehandlere om hvordan de vurderer brukervennligheten i det nye systemet, her målt opp mot brukervennligheten i det gamle. Figur 4: I hvilken grad mener du at sak- og arkivsystemet var/er brukervennlig? Prosent Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren tyder på at saksbehandlerne synes det nye systemet er mer brukervennlig enn det gamle. For det gamle systemet svarer 43,5 % av brukerne at det i liten eller svært liten grad var brukervennlig. 8,6 % svarer at det i stor grad eller svært stor grad var brukervennlig. For det nye systemet svarer 37,8 % at det i stor grad er brukervennlig, mens 8 % svarer at det i liten eller svært liten grad er brukervennlig. Vi har også spurt om i hvilken grad brukerne opplevde at det nye systemet er effektivt, her målt opp mot det gamle. Saksbehandling og dokumenthåndtering 26

27 Figur 5: I hvilken grad mener du at sak- og arkivsystemet var/er effektivt? Prosent Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser en klar tendens til at brukerne opplever det nye systemet som mer effektivt enn det gamle. For det gamle systemet svarer 35,5 % at det i liten eller svært liten grad var effektivt, mens 11,6 % svarer at det i stor eller svært stor grad var effektivt. For det nye systemet svarer 7,9 % at det i liten eller svært liten grad er effektivt, mens 39 % svarer at det i stor eller svært stor grad er effektivt Arkivtjenestens ansvar for sak- og arkivsystemet Arkivtjenestens har et stort ansvar for systemet: fra utvikling og innføring, til opplæring og brukerstøtte, kontroll og kvalitetssikring. Kvalitetssikring Som nevnt i kap er kontroll og kvalitetssikring av sak- og arkivsystemet en av arkivtjenestens hovedoppgaver. Ifølge intervju innebærer det for det første konkrete kontrolloppgaver ved alle nyopprettede og avsluttede saker i Elark. I den forbindelse kontrollerer arkivtjenesten blant annet at titler og beskrivelser er i orden, og at dokumenter er avskrevet på riktig vis. Dette skjer på ukentlig basis, men ifølge intervju er det i perioder stort etterslep på denne oppgaven. Arkivtjenesten uttrykker at de legger stor vekt på dialog med saksbehandlere i dette arbeidet. Hvis de ser feil som de tror skyldes manglende kunnskap eller forståelse hos saksbehandleren, tar de det opp for å bidra til å skape en bedre praksis. Men kvalitetssikringen innebærer også et ansvar for det vi kan kalle forebyggende arbeid: Arbeid for å gjøre saksbehandlere i stand til å bruke systemet på en god og effektiv måte. Saksbehandling og dokumenthåndtering 27

28 Dette innebærer ikke minst ansvar for å utarbeide prosedyrer for riktig journalføring og arkivering for ulike sakstyper ved ulike enheter. Arkivtjenesten sier at de bruker mye tid på slikt arbeid, og at de utarbeider prosedyrer i samråd med enhetene. Disse prosedyrene ligger i ESK, og det er opp til den enkelte ansatte å innrette seg etter dem. Ansatte i arkivtjenesten sier at noen enheter gjør en for dårlig jobb med å sette nye medarbeidere inn i rutiner for bruk av systemet, og at prosedyrene blir brukt i for liten grad. Brukerstøtte i arkivtjenesten Arkivtjenesten har brukerstøttefunksjonen for sak- og arkivsystemet. Figur 3 over viser at omtrent en tredjedel av saksbehandlerne bruker arkivtjenesten når de trenger hjelp til bruk av systemet. Brukerstøttehenvendelser kommer til en felles e-postadresse, som henvendelser til den enkelte ansatte på telefon, eller via Lync 21. Det er ikke etablert et felles telefonnummer for brukerstøttehenvendelser, men ifølge fylkesarkivaren er det planer om å etablere det. Per i dag rullerer ansvaret for å besvare henvendelser til brukerstøttee-post mellom fire ansatte. Ifølge intervjuene er brukerstøtte en prioritert aktivitet i arkivtjenesten, slik at de alltid er a jour med å besvare henvendelser til brukerstøtte. Det er ikke utarbeidet noen oversikt over antallet brukerstøttehenvendelser eller innholdet i dem, men intervjuene tyder på at mange av henvendelsene handler om manglende offentlighetsvurderinger og avslutning av saker i Elark. Det er henvendelser både fra uerfarne brukere, som trenger hjelp til relativt enkle spørsmål, og mer avanserte spørsmål fra aktive eller erfarne brukere. De ansatte uttrykker at de opplever jobben med brukerstøtte som noe positivt og at de skal yte god service til de som trenger hjelp. I brukerundersøkelsen har vi kartlagt hvordan saksbehandlerne opplever kontakten med brukerstøtte. Først har vi spurt om de opplever brukerstøtten som tilgjengelig. 21 Lync er en kommunikasjonskanal/samhandlingsplattform integrert i Microsoft Office. Saksbehandling og dokumenthåndtering 28

29 Figur 6: Arkivtjenesten (på Dora) har brukerstøttefunksjon for sak- og arkivsystemet. I hvilken grad opplever du brukerstøtte hos arkivtjenesten som tilgjengelig? Prosent (n=282) , ,8 10 4,6 3,5 2,5 0 I svært stor grad I stor grad I noen grad I liten grad I svært liten grad Vet ikke Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Vi ser at nesten halvparten av de spurte ikke har gjort seg opp noen mening om dette. Vi kan anta at hovedårsaken til det er at de ikke har forsøkt å kontakte brukerstøtte. Av de som har gjort seg opp en mening om spørsmålet, svarer et stort flertall at de i stor eller svært stor grad opplever brukerstøtte som tilgjengelig. Til sammen 6 % (17 respondenter) svarer at de i liten eller svært liten grad opplever brukerstøtte som tilgjengelig. Vi har også spurt om brukerne opplever at de får tilstrekkelig hjelp når de kontakter brukerstøtte. Saksbehandling og dokumenthåndtering 29

30 Figur 7: I hvilken grad opplever du at du får tilstrekkelig hjelp når du kontakter brukerstøtte hos arkivtjenesten? Prosent (n=152) Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at et stort flertall mener at i stor eller svært stor grad får tilstrekkelig hjelp når de kontakter brukerstøtte. Fire av 152 respondenter svarer at de i liten eller svært liten grad har fått tilstrekkelig hjelp. Bidrar til effektiv saksbehandling? Arkivtjenesten uttrykker i intervju at de prøver å bidra til effektiv saksbehandling gjennom alt sitt arbeid. Et forhold som er særlig viktig for at STFK skal kunne behandle saker effektivt, er at saksbehandlerne raskt får tilgang til dokumenter de får tilsendt via postmottak. Arkivtjenesten har det sentrale postmottaket i STFK, og har ansvar for å registrere innkommende post i Elark, slik at saksbehandlere får tilgang til dem. I intervju kommer det fram at arkivtjenesten får en del negative tilbakemeldinger fra saksbehandlere som synes det tar for lang tid før de får post de venter på. Arkivtjenesten sier selv at de på grunn av kapasitetsmessige utfordringer i perioder har vært langt på etterskudd med innregistrering og skanning av dokumenter i Elark. I de verste tilfellene har det vært opp mot tre uker etterslep. Det betyr at noen dokumenter har blitt sendt videre til saksbehandler først tre uker etter at de kommer til postmottak. Arkivtjenesten sier at de åpner og sorterer innkommende post daglig, slik at de kan prioritere dokumenter som for eksempel skal nå frister for søknader eller skal til politisk behandling. Denne poståpningen og sorteringen er ifølge intervju ajour fra dag til dag. Det er altså selve registreringen i Elark som tidvis har stort etterslep. Arkivtjenesten sier at alle ansatte i Saksbehandling og dokumenthåndtering 30

31 utgangspunktet skal beherske denne oppgaven, slik at de kan bidra når det trengs som mest. I brukerundersøkelsen har vi spurt alle saksbehandlere om i hvilken grad denne posthåndteringen sikrer at dokumenter kommer rask til dem som saksbehandler. Figur 8: I hvilken grad opplever du at posthåndteringen sikrer at dokumenter kommer raskt til deg som saksbehandler? Prosent (n=128) 22 Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling og Superbrukere Figuren gir altså et bilde av om saksbehandlerne opplever at arkivtjenestens posthåndtering bidrar til at de kan drive effektiv saksbehandling. 31,3 % svarer at den i liten eller svært liten grad gjør det, mens 17,1 % svarer at den i stor eller svært stor grad gjør det. 22 Dette spørsmålet er ikke stilt til representanter for videregående skoler, fordi skolene har eget postmottak. De andre ytre tjenestene har fått spørsmålet, noe som kan forklare andelen vet ikke. Saksbehandling og dokumenthåndtering 31

32 3.3 Revisors vurdering Her følger våre vurderinger knyttet til problemstilling Arkivplan STFKs arkivplan er fra år 2000, og vi legger til grunn at den ikke er ajourført med oversikt over de nåværende systemene for journalføring i STFK. Arkivplanen er derfor ikke i tråd med kravene i arkivforskriften. I tillegg er den vanskelig tilgjengelig, og mye tyder på at arkivplanen er et svært lite brukt dokument i STFKs organisasjon Arkivtjeneste STFK oppfyller arkivforskriftens krav til organisering av arkivtjeneste med egen arkivansvarlig. Arkivtjenesten gir uttrykk for å være kompetente til å ivareta sin rolle. Arkivtjenesten ivaretar et bredt spekter av oppgaver, og fremstår som en sentral og viktig del av STFKs organisasjon. Det er liten tvil om at de oppgavene arkivtjenesten ivaretar må løses på en god måte for at saksbehandlingen i STFK skal kunne skje effektivt. Vårt inntrykk er at de har et bevisst forhold til å utnytte sine ressurser slik at de på best mulig måte kan ivareta de sentrale oppgavene i den daglige driften. Blant annet har de rutiner for å fordele og rullere de daglige driftsoppgavene mellom de ansatte. Samtidig prioriterer de å bidra på andre arenaer, blant annet gjennom utviklingsarbeid Journal (sak- og arkivsystem) STFKs fullelektroniske sak- og arkivsystem er godkjent etter NOARK-standarden, og oppfyller dermed krav i arkivforskriften. STFK bør etter anbefalingene i E-kommune ha en plan for integrasjon mellom fagsystemer. STFK har kommet langt på vei med å sikre integrasjon mot skolesystemene med Rett i mappa -prosjektet, og fylkesarkivaren opplyser at de etter dette skal jobbe fram tilsvarende integrasjon med de andre fagsystemene. Som vi skal se i neste kapittel lagrer mange saksbehandlere arkivverdig materiale i prosjektweb eller i fagsystemeter. 23 Med bedre integrasjon vil også dette materialet bli journalført og arkivert på riktig vis. STFK skal ha saksbehandlingssystem som er gode og tydelige, og som saksbehandlerne har kompetanse til å utnytte. Intervjuene tyder på at mange har opplevd det gamle systemet 23 Figur 11 i kap Saksbehandling og dokumenthåndtering 32

33 som lite brukervennlig og lite effektivt. Flere sier at dette er en direkte årsak til at det har blitt lagret for lite dokumenter i systemet. Arkivtjenesten gir uttrykk for at det er en sammenheng mellom saksbehandlernes kompetanse og hvordan og hvor mye de bruker systemet, og brukerundersøkelsen bekrefter at en del ansatte ikke har brukt systemet på grunn av manglende kompetanse. Samtidig sier arkivtjenesten at de ikke har klart å imøtekomme etterspørselen etter kurs i systemet, og brukerundersøkelsen bekrefter at en del ansatte ikke synes de har fått tilstrekkelig opplæring. Etter vårt syn er det uheldig at tilbudet om opplæring ikke har vært tilstrekkelig, særlig fordi det ser ut som det får som konsekvens at saksbehandlere ikke bruker systemet. I STFK har likevel også den enkelte ansatte ansvar for å sikre seg nok kompetanse i bruk av systemene, samtidig som ledere skal bidra ved å legge til rette for det. Undersøkelsen tyder på at mange har noe å gå på når det gjelder å ivareta dette ansvaret. Det er grunn til å gjenta at ansatte i arkivtjenesten ser en tendens til at ledere og erfarne saksbehandlere ikke prioriterer kompetanseutvikling på dette området. Ved innføringen av det nye systemet, har arkivtjenesten laget et opplegg med ulike opplæringskanaler og tilbud tilpasset ulike brukergrupper. Med dette opplegget er det vårt inntrykk at arkivtjenesten har lagt et godt grunnlag for å sikre at ansatte i STFK får tilstrekkelig kompetanse til å utnytte systemet effektivt. På tidspunktet for gjennomføringen av brukerundersøkelsen, svarte en del at de ikke hadde fått tilstrekkelig opplæring i bruk av det nye systemet. Brukerundersøkelsen ble imidlertid publisert midt oppe i oppdateringen av systemet, og arkivtjenesten hadde på det tidspunktet ennå ikke iverksatt og gjennomført alle de planlagte opplæringstiltakene. De som ikke fikk tilstrekkelig opplæring i løpet av innføringsperioden, bør får mulighet enten når arkivtjenesten reiser rundt på skolene i løpet av våren og høsten, eller ved de to månedlige kursdagene. Denne undersøkelsen viser at Superbrukerne er gitt en sentral rolle ved innføringen av nytt system. Brukerundersøkelsen viser at superbrukerne selv har et positivt syn på sin egen rolle, og at forholdene ligger brukbart til rette for at de skal kunne utnytte den. Flere ser imidlertid en utfordring med å finne tid til å prioritere rollen. Flere av superbrukerne har fungert i rollen i kort tid. Likevel tyder brukerundersøkelsen på at de har klart å markedsføre seg slik at flertallet av saksbehandlerne vet hvem de er. Brukerundersøkelsen viser også at mange av saksbehandlerne henvender seg til superbrukerne. En målsetting har vært at superbrukerne skal fungere som førstelinje for spørsmål om hjelp til bruk av systemet. Når brukerundersøkelsen viser at nesten dobbelt så mange henvender seg til superbruker som til arkivtjenesten, tyder det på at den målsettingen er i ferd med å nås. En annen målsetting med superbrukerne var at de skulle bidra til å skape god praksis for bruk av sak- og arkivsystemet i sine enheter. Brukerundersøkelsen viser at et stort flertall av saksbehandlerne mener at superbrukerne bidrar til å skape slik praksis ved sin enhet. Det Saksbehandling og dokumenthåndtering 33

34 tyder på at også den målsettingen er i ferd med å nås. Samtidig viser brukerundersøken at superbrukerne opplever at de trenger tid og oppfølging fra arkivtjenesten for å kunne ivareta rollen på en god måte også fremover. Disse forholdene er det viktig å være oppmerksomme på. Arkivtjenesten uttrykker at brukervennligheten i det nye systemet er langt bedre enn i det forrige, og at det bør legge til rette for at enda flere dokumenter blir journalført i tråd med regelverket. Brukerundersøkelsen bekrefter at saksbehandlerne opplever det nye systemet som mer brukervennlig og effektivt enn det forrige. En god del mener at det nye systemet i stor grad er brukervennlig og effektivt, og det er svært få som mener at det nye systemet er lite brukervennlig og effektivt. Igjen minner vi om at brukerundersøkelsen ble gjennomført på et tidspunkt der mange saksbehandlere ikke hadde hatt tid til å sette seg ordentlig inn i bruk av systemet. Den gir uansett signaler om at saksbehandlerne har et relativt positivt inntrykk av det nye systemet Arkivtjenestens ansvar for sak- og arkivsystemet STFK skal etter arkivforskriften ha rutiner som sikrer at arkivtjenesten kan utføre kvalitetssikring av sak- og arkivsystemet. Dette kravet er så vidt vi kan se ikke konkretisert videre i forskrift eller veiledere. Undersøkelsen viser at arkivtjenesten har rutiner for å kontrollere alle saker som opprettes og avsluttes av saksbehandlerne. I tillegg kvalitetssikrer arkivtjenesten gjennom å svare på henvendelser til brukerstøtte. Etter vårt syn oppfyller derfor STFK arkivforskriftens krav til rutiner for kvalitetssikring. Vi nevner også at arkivtjenesten har et positivt syn på kontrollene i systemet, og at de ser det som en mulighet til å styrke saksbehandlernes kompetanse og dermed bidra til bedre og mer effektiv saksbehandling. Samtidig uttrykker de at denne oppgaven kan ha stort etterslep. Arkivtjenesten skal yte kvalitetsmessig bistand innenfor sine ansvarsområder. Intervju tyder på at arkivtjenesten er positivt innstilt til det å yte bistand ovenfor saksbehandlerne, og at de ser på det som en viktig del av sin jobb. Saksbehandlerne gir i brukerundersøkelsen uttrykk for at de er fornøyd med den hjelpen de får fra arkivtjenesten: de får i all hovedsak tilstrekkelig hjelp og arkivtjenesten oppleves i stor grad som tilgjengelige. Brukerundersøkelsen tyder dermed på at arkivtjenesten yter god bistand. Arkivtjenesten skal bidra til en effektiv saksbehandling i STFK. Intervju og brukerundersøkelse gir etter vårt syn grunnlag for å si at arkivtjenesten i alle fall på noen områder bidrar til en effektiv saksbehandling i STFK. Ikke minst skjer dette gjennom utstrakt opplæring og brukerstøtte, som gjør saksbehandlerne i stand til å utnytte system effektivt. Saksbehandling og dokumenthåndtering 34

35 Det er imidlertid et forhold som står igjen som kritisk for arkivtjenestens bidrag til en effektiv saksbehandling: den tiden det tar før saksbehandlere får post som kommer til postmottak. All saksbehandling skal skje uten ugrunnet opphold, men i STFK kan innkommende brev bli liggende i tre uker før de kommer til saksbehandler. Selv om arkivtjenesten har rutiner for å sikre at den posten de mener haster mest kommer raskt frem, medfører dette en risiko for saksbehandlingen. Brukerundersøkelsen tyder også på at en del saksbehandlere synes det tar lang tid å få post. Denne posthåndteringen kan etter vårt syn være til hinder for effektiv saksbehandling i STFK. Arkivtjenesten sier at problemene med posthåndtering skyldes for dårlig kapasitet på enheten. Overgangen til fullelektronisk saksbehandling har økt arbeidsmengden for arkivet, og det er grunn til å tro at arbeidsmengden vil øke ytterligere jo større dokumentfangsten blir. En av ambisjonene med oppgraderingen av Elark og større integrasjon med fagsystemer, er nettopp å øke dokumentfangsten. Denne undersøkelsen tyder på at forholdene ligger til rette for at det skal kunne skje. Økt dokumentfangst medfører enda flere kontrolloppgaver, og det er oppgaver som arkivtjenesten allerede tidvis har etterslep på. Arkivtjenesten er et sentralt verktøy for hele fylkeskommunen, og et verktøy som fylkeskommunen må holde ved like. Det er derfor viktig å ha oppmerksomhet mot de oppgavene arkivtjenesten utfører, slik at de kan bidra til, og ikke være til hinder for, effektiv saksbehandling. Saksbehandling og dokumenthåndtering 35

36 4 Regler om saksbehandling I dette kapitlet ser vi nærmere på et utvalg regler for saksbehandling og dokumenthåndtering. Kapitlet besvarer problemstillingene 2 og 3: Kjenner ansatte aktuelle regler for saksbehandlingen og følges disse reglene? 4.1 Revisjonskriterier De reglene vi skal undersøke ansattes kjennskap til og etterlevelse av, er: Regler om journalføring i arkivloven med forskrifter Regler om arkivering i arkivloven med forskrifter Regler om offentlighet og innsyn i offentleglova med forskrifter Journalføring og arkivering Offentleglova 10 bestemmer at STFK skal føre journal etter arkivlova med forskrifter. Arkivforskriften bestemmer videre hvilke dokumenter som skal lagres i journalen. 24 I denne forvaltningsrevisjonen gjør vi ikke direkte kontroller av hva slags dokumenter som journalføres og arkiveres. Vi presiserer likevel kravene til journalføring og arkivering her. Det er tre vilkår som avgjør om et dokument skal journalføres: det må det være et saksdokument for organet, dokumentet må enten være kommet inn til eller sendt ut fra organet og dokumentet må både være gjenstand for saksbehandling og ha verdi som dokumentasjon. Et saksdokument for organet er et dokument som er kommet inn til eller lagt fram for et organ, eller som organet selv har opprettet, og som gjelder organets ansvarsområde. 25 Det er selvsagt ikke noe i veien for at et organ velger å journalføre flere dokumenter enn de som oppfyller disse vilkårene. Noen typer dokumenter er ikke underlagt journalføringsplikten, men må likevel arkiveres. Det gjelder saksdokumenter som er kommet inn eller sendt ut fra organet, men som bare enten fører til saksbehandling eller har verdi som dokumentasjon. Disse skal altså arkiveres, men det er ikke noe i veien for at de også journalføres. 24 Arkivforskriften Offentleglova 4 Saksbehandling og dokumenthåndtering 36

37 Organinterne dokumenter er det i utgangspunktet opp til organet å avgjøre om det vil journalføre og arkivere, men noen typer organinterne dokumenter skal alltid journalføres. De mest aktuelle typene er: dokumenter som inneholder et organs endelige avgjørelse i en sak eller generelle retningslinjer for organet, saksframlegg og sakslister til folkevalgte organ, dokumenter til eller fra kontrollutvalg og revisjon, og dokumenter til og fra fylkeskommunal enhet som opptrer som ekstern part i den aktuelle saken. For at saksbehandlerne skal kunne etterleve disse reglene, må de ha kjennskap til hva slags dokumenter som skal journalføres og arkiveres. Vi undersøker derfor om de har denne kjennskapen. Vi vet av erfaring at reglene om hva som er arkivverdig materiale kan oppleves som vanskelige å få oversikt over. Det betyr at det kan være behov for opplæring i slike tema, og at legger til rette fro at slikt kunnskap når ut i organisasjonen. Alt dette er forhold som vi ser nærmere på i undersøkelsen. Vi oppsummerer revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen slik: Ansatte i STFK kjenner regler om journalføring og arkivering, og vet hva som skal journalføres Ansatte i STFK vet at arkivverdig materiale skal lagres i sak- og arkivsystemet Ansatte i STFK lagrer arkivverdig materiale i sak- og arkivsystemet Ansatte og ledere i STFK er opptatt av riktig dokumenthåndtering Offentlighet og innsyn Den klare hovedregelen for offentlighet og innsyn er at fylkeskommunens dokumenter er offentlige, og at hvem som helst skal kunne kreve innsyn i dem. 26 Det er en rekke unntak fra denne hovedregelen. De mest sentrale er: STFK skal ikke gi innsyn i taushetsbelagte opplysninger Interne dokumenter kan unntas fra innsyn Når noen krever innsyn i STFKs dokumenter, skal de få svar uten ugrunnet opphold. 27 Dette krever at STFK har rutiner som kan ivareta innsynsbegjæringer på en effektiv måte. 26 Offentleglova 3 27 Forvaltningsloven 13 Saksbehandling og dokumenthåndtering 37

38 Arkivforskriften bestemmer at hvis organets journal inngår i et elektronisk arkiv- eller saksbehandlingssystem, skal man på enkel måte kunne hente ut og gjøre tilgjengelig de journalopplysningene som allmenheten har krav på å få innsyn i, jf Kommuner og fylkeskommuner kan publisere offentlig journal på internett. Det er en oversikt over de saksdokumentene som kommer inn til og går ut fra fylkeskommunen, også kalt postjournal eller postliste. Hensikten med offentlig journal er at allmenheten kan få innsikt i hvilke saker som er til behandling i organet, og få mulighet til å be om innsyn i aktuelle dokumenter. Offentlige journaler som publiseres på internett, må oppfylle følgende krav i offentlegforskriften: 28 Journalen må opplyse om kontaktpunkt for den enkelte sak hos det aktuelle organet. Journalpostene skal være i tråd med kravene i arkivforskriftens 2-7. Det betyr at de må inneholde journalføringsdato, saks- og dokumentnummer, sender og/eller mottaker, opplysninger om sak, innhold eller emne og datering på dokumentet. Hvis opplysninger i dokumentet er unntatt fra innsyn, skal dette framgå av journalen, med henvisning til fullstendig unntakshjemmel. Et av målene i E-kommune 2012 er at kommuner og fylkeskommuner skal ha etablert en løsning hvor korrespondanse til og fra forvaltningen er tilgjengelig på internett, med unntak av informasjon som inneholder taushetsbelagte opplysninger eller er unntatt fra offentlighet. 29 Vi oppsummerer revisjonskriteriene for denne delen av undersøkelsen slik: Ansatte kjenner reglene om offentlighet og innsyn STFK kan enkelt hente ut de opplysninger som allmenheten har krav på å få STFK har system for å behandle innsynsbegjæringer STFK behandler innsynsbegjæringer effektivt STFKs offentlige journal oppfyller krav i offentlegforskriften 4.2 Data Her følger data som belyser problemstillingene 2 og Journalføring og arkivering Dokumenter som må regnes som arkivverdige skal etter arkivforskriften skal lagres i det elektroniske sak- og arkivsystemet, Elark. I intervju med arkivtjenesten kommer det fram at 28 Offentlegforskriften 6 fjerde ledd 29 Se beskrivelse i kap 3.1 Saksbehandling og dokumenthåndtering 38

39 de ser det som en del av sitt ansvar å bidra til at saksbehandlere i STFK skal ha god forståelse for hva som er arkivverdig materiale. Fylkesarkivaren gir uttrykk for at dokumentasjonsplikten i offentlige organer er så omfattende at saksbehandlere også bør lagre dokumentasjon som faller utenfor plikten til arkivering. Arkivtjenesten uttrykker at de ikke er så opptatt av å avgrense plikten til å journalføre og arkivere, men at målsetningen er å få saksbehandlere til å lagre mest mulig i systemet. De ansatte i arkivtjenesten gir uttrykk for litt forskjellig syn på resten av organisasjonens kunnskap om hva som er arkivverdig. Noen sier at de ansatte har tilstrekkelig kunnskap, men flere mener at det er et betydelig forbedringspotensial på det området. Flere av de som driver opplæring sier at de gjennom opplæringen opplever at saksbehandlere er usikre på hva som er arkivverdig, og etterspør klare retningslinjer for dette. Alle sier imidlertid at arkivtjenesten jobber mye med å skape forståelse for betydningen av riktig journalføring. Dette skjer ved brukerstøtte, når de oppdager feil i kontroller, og ved undervisning og orienteringer i ledersamlinger osv. Flere gir uttrykk for at de ser resultater av dette arbeidet, og at ansatte i STFK i dag vet mer om hva som skal lagres og har større forståelse for betydningen av å lagre digitalt enn tidligere. Flere sier at det er store forskjeller mellom enhetene det gjelder kunnskap og bevissthet om hva som skal lagres. Flere nevner de videregående skolene som enheter som har særlig forbedringspotensial. Når STFK har fullelektronisk saksbehandling, skal alt arkivverdig materiale lagres i sak- og arkivsystemet. I brukerundersøkelsen har vi spurt alle brukere og superbrukere om de var klar over dette. Nesten alle svarer at de visste at arkivverdig materiale må lagres i Elark for å være lagret i tråd med arkivforskriften. 30 I brukerundersøkelsen har vi videre spurt alle brukere og superbrukere om hvor god kunnskap de har om journalførings- og arkiveringsplikten, og om de har fått tilstrekkelig opplæring om dette. 30 Se vedlegg 1 tabell 19 og vedlegg 2 tabell 12 Saksbehandling og dokumenthåndtering 39

40 Figur 9: Hvor god kunnskap har du om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Prosent (n=284) , , ,7 Svært god kunnskap God kunnskap Noe kunnskap 7,7 Dårlig kunnskap 2,1 Svært dårlig kunnskap Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at 57,4 % svarer at de har god eller svært god kunnskap om hva som skal journalføres og arkiveres, 32,7 % har noe kunnskap, mens 9,1 % har dårlig eller svært dårlig kunnskap. Figur 10: Har du fått tilstrekkelig opplæring i eller informasjon om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Prosent (n=281) ,2 Ja 48,8 Nei Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Saksbehandling og dokumenthåndtering 40

41 Figuren viser at omtrent halvparten synes de har fått tilstrekkelig opplæring, mens den andre halvparten ikke synes det. Følges reglene? For å følge reglene i arkivforskriften må altså ansatte lagre all arkivverdig dokumentasjon i sak- og arkivsystemet Elark. De fleste ansatte i arkivtjenesten gir uttrykk for at ansatte i STFK ikke lagrer nok av det arkivverdige materialet i Elark per i dag. Flere sier likevel at de ser en stadig bedring, og at det lagres mer og mer dokumenter i Elark. Flere sier at lederne i STFK har blitt flinkere til å ta ansvar for å sikre at arkivplikten overholdes i sine enheter. De fleste sier at ansatte i sentraladministrasjonen i større grad lagrer dokumentasjon enn ansatte i de videregående skolene. Flere sier at en hovedutfordring er å få saksbehandlere til å lagre arkivverdig dokumentasjon som kommer som e-post. De tror hovedårsaken til dette er den tekniske løsningen for lagring av e-post i gamle Elark var lite brukervennlig og at den innimellom var preget av tekniske problemer. Flere sier at saksbehandlere har unnlatt å lagre e-post den siste tiden i 2011/2012 i påvente av innføringen av Elark360. De ansatte i arkivtjenesten tror at det er flere forhold som oppleves som hinder for at ansatte kan lagre dokumentasjon i den grad som de bør. Blant disse er brukervennligheten ved det gamle systemet. I tillegg nevner de som en utfordring at saksbehandling skjer i alternative systemer (fagsystemer, prosjektweb osv.) uten integrasjon med Elark. Det gjør at det kan oppleves som dobbeltarbeid om dokumentasjonen må lagres manuelt i Elark i tillegg til det andre systemet. I brukerundersøkelsen har vi kartlagt i hvilken grad brukerne benytter alternative systemer til å lagre dokumentasjon. Saksbehandling og dokumenthåndtering 41

42 Figur 11: Hvis du lagrer dokumenter som egentlig skal lagres i sak- og arkivsystem (Elark) andre steder: Hvor er det? N=258 Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at 34,5 % (89 respondenter) svarer at de lagrer på lokal server eller prosjektweb 19 % (49 respondenter) lagrer i fagsystemer, mens 26 % (67 respondenter) lagrer dokumenter som fysiske kopier i mapper, permer osv. En del av de som har svart annet skriver at arkivverdig e-post blir liggende i Outlook. Andre av de som har svart annet skriver at de de ikke lagrer arkivverdig materiale andre steder enn i Elark. Særlig om de videregående skolene Ansatte ved arkivtjenesten uttrykker at det er en særlig utfordring å sikre at nok av den arkivverdige dokumentasjonen i de videregående skolene journalføres og arkiveres, ved lagring i Elark. De sier at de ansatte i skolene gir uttrykk for at lagring i Elark føles som en ekstra belastning, i tillegg til lagringen i skolenes egne systemer. Det medfører ifølge arkivtjenesten at dokumentasjonen i skolene lagres for sent, og i for liten grad. Fylkesarkivaren sier at det er potensial for å følge skolene enda tettere opp gjennom mer tilsyn, kontroll og rådgivning, men at det ikke er kapasitet til dette med dagens ressurssituasjon. De ansatte i arkivtjenesten tror løsningen for å sikre større dokumentfangst fra skolene, er enklere og mer effektive IKT-løsninger, og særlig bedre integrasjon mellom fagsystemer og Elark. Gjennom «rett i mappa»-prosjektet vil STFK sikre integrasjon mellom SkoleArena og Elark. Det vil medføre at alle varsel til elevene automatisk blir arkivert. Det utgjør i omfang omtrent dokumenter i året, som tidligere har blitt skannet manuelt. Saksbehandling og dokumenthåndtering 42

43 Flere ansatte i arkivtjenesten uttrykker at de har opplevd interessen for å bruke Elark i skolene som varierende. Noen sier at enkelte skoleledere har hatt motvilje mot å bruke systemet, og dermed heller ikke har jobbet for å bedre bruken systemet ved sin skole. Flere sier at skolene til dels har manglende forståelse for arkivfunksjonen og betydningen av dokumentasjon. Ansatte i arkivtjenesten gir uttrykk for at de har et særlig fokus på å følge opp skolene, fordi de opplever at det ligger forbedringspotensial i holdninger og innstilling til journalføring og arkivering. Blant tiltak som er aktuelle fra arkivtjenestens side, er egne brukergrupper for skolene. Det kan ifølge arkivtjenesten sikre bedre oppfølging av skolene. I brukerundersøkelsen har vi spurt alle ansatte og superbrukere om i hvilken grad de lagrer journalføringspliktige dokumenter i sak- og arkivsystemet (Elark). Figur 12: I hvilken grad lagrer du journalføringspliktige dokumenter i sak- og arkivsystemet (Elark)? Prosent (n=312) Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling og Superbrukere Når STFK har fullelektronisk saksbehandling, medfører kravene i arkivforskriften at alle journalføringspliktige dokumenter skal lagres i Elark. Figuren over viser at 27 % av saksbehandlerne i skolen og 22,4 % av saksbehandlerne i resten av STFK alltid lagrer slike dokumenter i Elark. 35,4 % av ansatte i skolen lagrer i stor grad, mot 41 % av andre ansatte. Av ansatte i skolen lagrer 30,9 % i noen grad eller mindre, mot 32,1 % for andre ansatte. Forskjellen mellom skolene og resten av STFK er med andre ord relativt liten. Saksbehandling og dokumenthåndtering 43

44 I brukerundersøkelsen forsøkte vi videre å kartlegge i hvilken grad ledere har oppmerksomhet om dette. Figur 13: I hvilken grad vektlegger din leder betydningen av riktig journalføring og arkivering? Prosent (n=307) Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling og Superbrukere Av de spurte i skolen svarer 64,4 % at deres leder i stor eller svært stor grad vektlegger betydningen av riktig journalføring og arkivering. Av de andre ansatte svarer 56,4 % at lederne legger stor eller svært stor vekt på slike forhold. 8,6 % av de spurte i skolene svarer at lederne i liten eller svært liten grad legger vekt på det, mot 10,5 % blant de ansatte i resten av STFK. Endelig har vi forsøkt å kartlegge hva brukerne ser som hovedårsakene til at systemet ikke blir brukt i den grad det skal. Saksbehandling og dokumenthåndtering 44

45 Figur 14: Hvis du ikke har brukt sak- og arkivsystem (Elark) så mye som det er meningen at du bør gjøre hva er hovedårsaken til det? Prosent (n=284) (flere kryss mulig) Jeg bruker systemet når det skal brukes 44 Kunnskap om hva som skal lagres 14,1 Ser ikke poenget med det Ikke prioritert på enheten 1,8 5,3 Kunnskap om bruken av sak- og arkivsystemet Det gamle systemet har vært for vanskelig å bruke Det gamle systemet har vært for lite effektivt Annet 16, ,8 13,4 Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at 44 % har svart at de bruker Elark så mye som det er meningen at de bør gjøre. De årsakene som flest peker på, er kunnskap om hva som skal lagres, kunnskap om bruk av systemet, at det gamle systemet har vært vanskelig å bruke og at det gamle systemet var lite effektivt. De som har svart annet, viser blant annet til at de har manglende tillitt til at systemet skal ivareta konfidensiell informasjon Offentlighet og innsyn Kunnskap om regler om offentlighet I STFK er det ledere som har ansvar for å offentlighetsvurdere alle innkommende dokumenter, men saksbehandlerne har selv ansvar for å offentlighetsvurdere dokumenter som de selv oppretter. Det betyr at alle bør ha kjennskap til regler om offentlighet, slik at de kan gjøre denne offentlighetsvurderingen rett. I brukerundersøkelsen har vi spurt alle ansatte og superbrukere om regler om offentlighet og innsyn er relevant for dem i deres jobb. Det store flertallet svarer ja på dette spørsmålet. 31 Vi har videre spurt de som mener at slike regler er relevant for dem, om hvor god kjennskap de har til disse reglene. 31 Alle superbrukerne svarer ja. Av saksbehandlerne svarer 87,7 % ja, og 12,3 % nei. Se vedlegg 1, tabell 24 og vedlegg 2 tabell 33. Saksbehandling og dokumenthåndtering 45

46 Figur 15: Hvor god kjennskap har du til regler om offentlighet og innsyn? Prosent (n=272) Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling og Superbrukere Figuren viser at 41,9 % har god eller svært god kjennskap til disse reglene. 46,7 % har noe kjennskap, mens 11,4 % har dårlig eller svært dårlig kjennskap til reglene. Vi har videre spurt om den opplæringen de har fått i dette. Under halvparten svarer at de har fått tilstrekkelig opplæring i regler om offentlighet og innsyn. 32 Vi har også kartlagt hvor saksbehandlerne henvender seg hvis de er usikre på regler om offentlighet og innsyn: 32 Se vedlegg 1, tabell 27 og vedlegg 2, tabell 36. Saksbehandling og dokumenthåndtering 46

47 Figur 16: Hvor søker du hjelp hvis du er usikker på regler om offentlighet og innsyn? Prosent (n=284) Andre 7 Superbruker 25,7 Jus- og innkjøpstjenesten 15,5 Arkivtjenesten 22,9 Leder 33,1 Kolleger 34, Kilde: Revisjon Midt-Norge, spørreskjemaundersøkelse Saksbehandling Figuren viser at saksbehandlerne bruker ulike kilder når de trenger hjelp til spørsmål om offentlighet og innsyn. Omtrent en tredjedel henvender seg til leder, omtrent like mange til kolleger, men noe færre til superbruker og arkivtjenesten. Innsyn og offentlig journal 33 Hensikten med offentlig journal er at allmenheten kan få innsikt i hvilke saker som er til behandling i organet, og få mulighet til å be om innsyn i aktuelle dokumenter. Arkivtjenesten har ansvar for å publisere offentlige journaler for hele STFK på oj.stfk.no. Skolene kontrollerer og utarbeider egne journaler, men arkivtjenesten publiserer dem. Arkivtjenesten både kontrollerer, utarbeider og publiserer for sentraladministrasjonen. Arkivtjenesten beskriver rutinen for utarbeidelse av offentlig journal slik: Før utarbeidelse av offentlig journal gjøres en kontroll av de sakene som skal publiseres. Kontrollen gjøres daglig, og skjer ved at alle inn utgående brev, e-poster og notater som er lagret i Elark, blir kontrollert og offentlighetsvurdert. Deretter tar arkivtjenesten ut en papirbasert journal som 33 Offentlig journal er en oversikt over de saksdokumentene som kommer inn til og går ut fra fylkeskommunen, også kalt postjournal eller postliste. Saksbehandling og dokumenthåndtering 47

48 de kontrollerer nøye før de publiserer offentlig journal på STFK, normalt innen 3-4 dager. Når journalen er publisert går de inn på oj.stfk.no for å kontrollere at alle journalpostene er publisert med riktig og tilstrekkelig informasjon. Skolene gjør selv det siste gjennomsynet på oj.stfk.no for sine offentlige journaler. Ifølge fylkesrådmannen kommer det relativt lite innsynsbegjæringer til STFK. Arkivtjenesten uttrykker at de får et forholdsvis lite antall innsynsbegjæringer, men de har ingen statistikk som kan utdype dette. I brukerundersøkelsen har vi kartlagt hvor ofte de enkelte saksbehandlerne får innsynsbegjæringer direkte til seg. Et stort flertall sier at de sjelden eller aldri får slike henvendelser. Kun omtrent en tidel sier at de noen ganger eller ofte får slike henvendelser. 34 Innsynsbegjæringer kan sendes direkte fra en lenke i den offentlige journalen. Innsynsbegjæringer fra offentlig journal for enhetene i sentraladministrasjonen kommer til postmottak ved arkivtjenesten, mens begjæringer fra skolenes offentlige journaler kommer til arkivarene ved skolene. Arkivtjenesten gir uttrykk for at de behandler innsynsbegjæringer fortløpende. Arkivtjenesten beskriver rutinen for å behandle innsynsbegjæringer slik: 35 Hvis de etterspurte dokumentene ikke er gradert, sier rutinen at de blir løpende effektuert. Arkivtjenesten gjør likevel en rask kontroll av de dokumentene det bes om innsyn i, for å være helt sikre på at dokumentene ikke inneholder taushetsbelagt informasjon. Hvis de er i tvil om dokumentene bør unntas offentlighet, oppretter de dialog med den aktuelle saksbehandleren. Hvis ikke, sender de ut dokumentene direkte, uten kontakt med saksbehandler. Hvis det i ettertid viser seg at dokumentene inneholdt informasjon som skulle ha vært unntatt offentlighet, er den aktuelle saksbehandleren eller lederens ansvar. Hvis dokumentene er gradert som unntatt offentlighet, oppretter de dialog med saksbehandler, eller sender innsynsbegjæringen videre til han. Det kan være grunn for å gjøre en ny vurdering av offentligheten for dokumentet, og da gjør arkivtjenesten det sammen med saksbehandler. For eksempel kan det være taushetsbelagt informasjon i vedlegg til en sak, men uten at det er grunn til å unnta hoveddokumentet fra innsyn. Arkivtjenesten kan også sladde taushetsbelagt informasjon i dokumentene i samråd med 34 Se vedlegg 1 tabell 25 og vedlegg 2 tabell Basert på intervjudata og rutinebeskrivelsen Offentlighetsvurdering tilgangskoder og lovhjemler/paragrafer Saksbehandling og dokumenthåndtering 48

49 saksbehandler. I noen tilfeller kan arkivtjenesten kontakte jus- og innkjøpstjenesten for å få ytterligere bistand til offentlighetsvurderingen. Ansatte i arkivtjenesten uttrykker selv at de har tilstrekkelig kompetanse til å gjøre slike offentlighetsvurderinger. Offentlighet er tema i arkivutdanningene og i kurs og seminarer, og ikke minst opparbeider dem god kompetanse ved å jobbe med det til daglig. Ved behov kan de som nevnt også kontakte jus- og innkjøpstjenesten. Som nevnt stiller arkivforskriften krav til journaler som publiseres på internett. Ifølge arkivtjenesten skal offentlig journal inneholde dokumenter publisert de tre siste månedene. Revisor gjennomførte en kontroll i STFKs offentlige journal den På dette tidspunktet var det registrert svært lite dokumenter i journalene. Blant annet var det kun fire av de 16 videregående skolene som overhodet hadde registreringer i sine offentlige journaler. På dette tidspunktet var STFKs offentlige journal nylig oppdatert til en ny versjon, som del i oppgraderingen til ny Elark360. I e-post fra arkivtjenesten kommer det frem at det lave antallet registreringer i journalen skyldes noen tekniske utfordringer som de har meldt videre til leverandøren av sak- og arkivsystemet. Konkret var problemet at journalpostene ikke blir publisert under den enheten der de hører hjemme, men i stedet havner i mappen «andre». Vi kan bekrefte at det blant annet ligger mange dokumenter med tilknytning til skolene i denne mappen. En gjennomgang av publiserte journalposter viser at de inneholder følgende informasjon: saks- og dokumentnummer emne: beskrivelse av dokument journaldato avsender dokumentdato dokumenttype: inngående eksternt produsert eller utgående internt produsert ansvarlig enhet tilgangskode: ugradert eller unntatt offentlighet, med henvisning til unntakshjemmel. Angående det siste kulepunktet: Kravet i arkivforskriften er at journalposten skal vise til «fullstendig unntakshjemmel». I de postene vi kontrollerte, var «offl. 13» satt som unntakshjemmel for alle de journalpostene som hadde tilgangskode «unntatt offentlighet». Offentleglova 13 er hjemmelen i for å unnta informasjon, som etter en annen lovbestemmelse er taushetsbelagt, fra innsyn. En naturlig tolkning av «fullstendig Saksbehandling og dokumenthåndtering 49

50 unntakshjemmel» er at selve taushetspliktsbestemmelsen også bør oppgis. Det vil som oftest være forvaltningsloven 13. I e-post fra arkivtjenesten fremgår det at de ikke anser «offl. 13» som fullstendig unntakshjemmel, men at den fullstendige hjemmelen faller ut på grunn av en teknisk feil. Ifølge arkivtjenesten skriver saksbehandlerne fullstendige unntakshjemler (altså med den konkrete taushetspliktbestemmelsen) i sak- og arkivsystemet, men så faller taushetspliktbestemmelsen bort ved publisering i offentlig journal. Ifølge arkivtjenesten lå det alltid fullstendig unntakshjemmel i den gamle offentlige journalen. Den som ønsker å be om innsyn i det aktuelle dokumentet, kan trykke på en lenke i den aktuelle journalposten. Da sendes en innsynsforespørsel til STFKs postmottak ved arkivtjenesten. 4.3 Revisors vurdering Her følger våre vurderinger knyttet til problemstillingene 2 og Journalføring og arkivering Reglene om hva som er journalføringspliktig og arkivverdig materiale kan oppleves som vanskelige å forholde seg til. Det er utvilsomt gråsonetilfeller som kan være kompliserte for den enkelte saksbehandler å vurdere ved behandlingen av enkeltdokumenter. Arkivtjenesten kan derfor ha en fornuftig innstilling når deres fokus er å få saksbehandlerne til å lagre mest mulig utenom det som åpenbart ikke er arkivverdig i Elark. Brukerundersøkelsen viser at de aller fleste saksbehandlerne er innforstått med at arkivverdig materiale skal lagres i Elark for å oppfylle kravene til dokumentasjon. En viktig forutsetning for at saksbehandlerne skal lagre dette materialet, er imidlertid at de vet hvilke dokumenter dette gjelder. I brukerundersøkelsen peker 14,1 % av saksbehandlerne på manglende kunnskap om hva som skal lagres, som hovedårsak til at de ikke lagrer nok i Elark. Her tyder altså brukerundersøkelsen på at det er et forbedringspotensial i STFKs organisasjon. Selv om over halvparten av saksbehandlerne vurderer sin kunnskap om hva som skal lagres til å være god, er det fremdeles en stor andel som bare har noe eller dårlig kunnskap om dette. Tilsvarende sier bare halvparten at de har fått tilstrekkelig opplæring om hva som skal lagres. Alle ansatte må ta selvstendig ansvar for å skaffe seg tilstrekkelig kompetanse om disse reglene. Samtidig ser arkivtjenesten det som en del av sitt ansvar å bidra til at denne kompetansen er god i STFKs organisasjon. Her kan altså brukerundersøkelsen tas til inntekt for at det er behov for å iverksette ytterligere opplæringstiltak, eller å vektlegge regler om hva som skal lagres mer i opplæringstiltakene. Saksbehandling og dokumenthåndtering 50

51 Som nevnt skal alle journalføringspliktige og arkivverdige dokumenter i STFK lagres i Elark. Brukerundersøkelsen viser at det ikke skjer. Kun omtrent en fjerdedel av saksbehandlerne sier at de alltid lagrer journalføringspliktige dokumenter i Elark. Også her ligger et betydelig forbedringspotensial for STFK. Arkivtjenesten gir uttrykk for at ansatte i skolene lagrer mindre enn ansatte i resten av STFK. Brukerundersøkelsen bekrefter ikke dette bildet. Den tyder på at situasjonen er ganske lik for skolene og for resten av STFK. Vi har i denne undersøkelsen prøvd å identifisere noen årsaker til at ikke alle arkivverdige dokumenter lagres i Elark. Blant annet har vi kartlagt hvilken innvirkning lederne har på forståelsen for riktig dokumenthåndtering. Brukerundersøkelsen tyder på at lederne i hovedsak har en positiv innvirkning: flertallet av saksbehandlerne sier at deres leder i stor eller svært stor grad legger vekt på betydningen av riktig journalføring og arkivering. Det er likevel en del ledere har mye å gå på: en tredjedel av ansatte i skolen, og litt over en fjerdedel av ansatte i resten av organisasjonen, synes at deres ledere bare i noen, liten eller svært liten grad vektlegger dette. Brukerundersøkelsen viser at det også er flere andre relevante faktorer som forklarer hvorfor ikke nok materiale lagres i Elark. Blant dem er at det gamle systemet ikke var tilstrekkelig brukervennlig og effektivt. Vi vil påpeke at plikten til dokumentasjon gjelder uavhengig av hva slags system organisasjonen til enhver tid bruker, og det er derfor ingen unnskyldning at systemet har vært lite brukervennlig og effektivt. Det samme gjelder at mange lagrer arkivverdig materiale i alternative systemer, som til nå ikke har hatt integrasjon med Elark. Det er åpenbart at saksbehandlere bør lagre i Elark selv om dette oppleves som dobbeltarbeid. Samtidig er det klart at bedre integrasjon med fagsystemene og prosjektweb vil sikre at flere av disse dokumentene blir journalført og arkivert på riktig vis, og at det dermed må ses på som et positivt tiltak som bidrar til å legge forholdene bedre til rette for at ansatte skal kunne følge reglene. Kunnskap om hva som skal lagres er en annen faktor som flere saksbehandlere fremholder som hovedårsak til at de ikke har brukt systemet nok. Som nevnt over er det et klart forbedringspotensial her. Arkivtjenesten gir uttrykk for at de prøver å kommunisere enkle retningslinjer til saksbehandlerne, men undersøkelsen viser at det fremdeles er noe å gå på. En siste faktor er kunnskap om bruk av selve systemet. Med de opplæringstiltakene som arkivtjenesten har gjennomført og skal gjennomføre framover, herunder aktiv bruk av Saksbehandling og dokumenthåndtering 51

52 superbrukere, bør det være lagt til rette for at alle saksbehandlere skal klare å skaffe seg nok kompetanse til bruk av systemet. Men det er viktig at både den enkelte ansatte, ledere, superbrukere og arkivtjenesten tar ansvar for å bedre denne situasjonen Offentlighet og innsyn Alle som driver saksbehandling i offentlig virksomhet bør ha grunnleggende kjennskap til regler om offentlighet og innsyn. Brukerundersøkelsen viser at under halvparten av de saksbehandlerne som anser slike regler som relevante for sin jobb, har god eller svært god kjennskap til disse reglene. Det innebærer at flertallet av disse saksbehandlerne har mindre god kjennskap til reglene. Under halvparten sier at de har fått tilstrekkelig opplæring i disse reglene. Vi legger derfor til grunn at det er potensial for å bedre kompetansen om offentlighetsregler i STFK. Samtidig viser brukerundersøkelsen at det sjelden kommer innsynsbegjæringer rett til saksbehandlerne, og at saksbehandlerne har flere etablerte kanaler for å søke hjelp hvis de er usikre på slike regler. Dette er forhold som i noen grad kan avhjelpe behovet for kompetanse. STFK har etablert rutiner for å behandle innsynsbegjæringer gjennom arkivtjenesten, og arkivtjenestens kontakt med aktuelle saksbehandlere. Arkivtjenesten har grunnleggende kompetanse om offentlighet, og de kontakter jus- og innkjøp ved behov. Vårt inntrykk er derfor at rutinene er egnet til å sikre at begjæringene blir behandlet på en slik måte at regler om offentlighet tas tilstrekkelig hensyn til. Arkivtjenesten sier selv at de behandler begjæringene fortløpende, og det tyder på at de som ber om innsyn får svar innen rimelig tid. STFK skal enkelt kunne hente ut de opplysningene som allmennheten har krav på å få. Med fullelektronisk saksbehandling og rutiner for behandling av innsynsbegjæringer, ligger alt til rette for at STFK skal kunne være i stand til det. For at det skal fungere i praksis, må det likevel være etablert en god praksis for at alle dokumenter som allmennheten kan kreve innsyn i, lagres i sak- og arkivsystemet. Ellers vil de heller ikke vises i offentlig journal, og det vil være langt vanskeligere for allmennheten å få kjennskap til dem og kreve innsyn i dem. Denne undersøkelsen har vist at det ikke fungerer slik i STFK. Vår gjennomgang av STFKs offentlige journal viste at det var publisert få journalposter for de fleste av enhetene. Ifølge arkivtjenesten skyldtes dette tekniske problemer som følge av oppgraderingen. De postene vi kontrollerte, inneholdt den informasjonen som de etter arkivforskriften skal inneholde, med unntak av at unntakshjemlene var ufullstendige. Vi Saksbehandling og dokumenthåndtering 52

53 forstår arkivtjenesten slik at det sistnevnte også skyldes tekniske problemer som leverandøren har fått beskjed om å rette opp. Når dette er rettet opp, vil STFKs offentlige journal etter vår vurdering oppfylle de kravene arkivforskriften setter til innhold i offentlige journaler. Saksbehandling og dokumenthåndtering 53

54 5 Høring En foreløpig utgave av rapporten ble sendt på høring til fylkesrådmannen den med høringsfrist Fylkesrådmannen avga høringssvar innen fristen. Høringssvaret er i sin helhet vedlagt rapporten(se vedlegg 3). Ifølge høringssvaret ser fylkesrådmannen rapportens konklusjoner som en nyttig klargjøring av områder for forbedring i hele organisasjonen. Av tekniske årsaker hadde ikke revisor mottatt arkivplanen innen foreløpig rapport gikk på høring. Vi mottok imidlertid arkivplanen underveis i høringsperioden, og endret da rapporten i tråd med de nye dataene. Fylkesrådmannen uttrykker et ønske om et enda tettere samspill med revisjonen for sikre at læringsutbyttet for organisasjonen kan økes ytterligere. Vår rolle som uavhengig kontrollorgan gjør at vi må ha tilstrekkelig avstand til de vi reviderer. Med det som bakteppe prøver likevel vi å ha tett og god kontakt med revidert enhet, blant annet for å sikre at arbeidet vårt skal bli et nyttig verktøy for fylkesrådmannen i hans arbeid i fylkeskommunen. Vi har også krav til samspill med revidert enhet (revisjonsdialog) i våre rammeverk. I dette tilfellet anser vi disse kravene som oppfylt gjennom kontakt med fylkesrådmannen ved oppstart og høring, og ved løpende kontakt med fylkesarkivaren underveis. Samtidig tar vi til etterretning at fylkesrådmannen ønsker tettere samspill på høyere nivå i organisasjonen. Saksbehandling og dokumenthåndtering 54

55 6 Konklusjoner og anbefalinger Her følger våre konklusjoner og anbefalinger. Problemstilling 1: Er det lagt til rette for enkel og effektiv saksbehandling i STFK? STFKs har en arkivtjeneste som på flere måter bidrar til effektiv saksbehandling, og som yter god og kvalitetsmessig bistand innenfor sine områder. Det er likevel risiko knyttet til at noen av arkivtjenestens oppgaver tidvis har stort etterslep: det gjelder særlig registrering av innkommende post og kontrolloppgaver. STFKs arkivplan oppfyller ikke arkivforskriftens krav, og må oppdateres. Det er flere årsaker til at saksbehandlerne ikke har brukt sak- og arkivsystemet i stor nok grad, og en av disse er at opplevde det gamle systemet som lite brukervennlig og effektivt. Dette er åpenbart ikke god nok grunn til ikke å oppfylle kravet til dokumentasjon av offentlig virksomhet. En annen, men nærliggende årsak er manglende kompetanse i bruk av systemet. Det er klart at de som ikke har nok kompetanse i å bruke et system, også vil oppleve det som vanskelig og lite effektivt. Denne undersøkelsen tyder på at tilbudet om opplæring i bruk av systemet tidligere ikke har vært godt nok, samtidig som det er grunn til å tro at en del saksbehandlere og ledere kunne ha vært flinkere til å prioritere å skaffe seg mer kompetanse på området. Organisasjonen har nå gjennomført en gjennomgripende oppdatering av sitt sak- og arkivsystem, som vil få stor betydning for saksbehandlingen i STFK. Det er grunn til å tro at systemet vil medføre bedre praksis på flere områder, særlig gjennom mer integrasjon med fagsystemer, som vil sørge for at mer dokumentasjon automatisk blir journalført og arkivert. Opplæringen er også trappet opp etter innføringen av nytt system, og vårt inntrykk er at tilbudet om opplæring nå bør være tilstrekkelig. Det gjenstår likevel å se om alle saksbehandlere og ledere velger å delta på opplæring for å sikre seg nok kompetanse. I STFK er dette den enkeltes ansvar. Samtidig må ledere legge til for andres deltagelse, og ikke minst sørge for å få tilstrekkelig opplæring selv. Problemstilling 2: Kjenner ansatte aktuelle regler for saksbehandlingen? Saksbehandlerne har ikke god nok kompetanse om hva som er journalføringspliktig og arkivverdig materiale. Dette fremstår som en annen hovedårsak til at saksbehandlerne ikke lagrer nok i sak- og arkivsystemet. Saksbehandling og dokumenthåndtering 55

56 Under halvparten av saksbehandlerne sier at de har god kjennskap til regler om offentlighet og innsyn. Den enkelte saksbehandler er ansvarlig for å vurdere offentlighet i sine dokument, og er ansvarlig hvis det feilaktig sendes ut dokumenter med taushetsbelagt informasjon. Derfor bør det prioriteres å utvikle denne kompetansen hos saksbehandlerne. Problemstilling 3: Følges disse reglene? Reglene om journalføring og arkivering tilsier at alt arkivverdig materiale skal lagres i det fullelektroniske sak- og arkivsystemet. Det skjer ikke på langt nær i dag. Vi konkluderer derfor med at reglene om journalføring og arkivering ikke følges i tilfredsstillende grad. STFK har rutiner for å behandle innsynsbegjæringer og hente ut den informasjonen innbyggerne har krav på. STFKs offentlige journal er per i dag ufullstendig på grunn av tekniske utfordringer, men vil med noen endringer oppfylle kravene til innhold i offentlige journaler. Anbefalinger På grunnlag av disse konklusjonene anbefaler vi fylkesrådmannen å: utarbeide ajourført arkivplan for STFK legge til rette for at arkivtjenesten kan utføre sine oppgaver slik at de på best mulig måte kan bidra til effektiv saksbehandling i resten av organisasjonen sørge for at alle ansatte som driver saksbehandling skal ha kunnskap og bevissthet om: betydningen av riktig dokumenthåndtering hva som er arkivverdig materiale regler om offentlighet og innsyn Saksbehandling og dokumenthåndtering 56

57 Kilder STFKs dokumenter STFKs strategiplan for Andre dokumenter E-kommune 2012, KS Arkivverket.no Rettleiar til offentleglova, Justisdepartementet, 2010 Lovverk Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven) Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) Lov om arkiv (arkivlova) Lov om rett til innsyn i dokument i offentleg verksemd (offentleglova) Forskrift om offentlege arkiv (arkivforskrifta) Forskrift til offentleglova (offentlegforskrifta) Saksbehandling og dokumenthåndtering 57

58 Vedlegg 1: Spørreskjema til saksbehandlere Tabell 1. Hvilken enhet jobber du ved? Videregående skole ,0 % Fagenhet for videregående 31 10,9 % opplæring Fylkesbiblioteket 5 1,8 % Enhet for regional utvikling 42 14,8 % Fylkestannlegen 1 0,4 % Fylkesrådmannen med stab 11 3,9 % IKT-tjenesten 3 1,1 % Økonomiavdelingen 4 1,4 % Personal- og 5 1,8 % organisasjonsavdelingen Jus- og innkjøpstjenesten 4 1,4 % Bygge- og eiendomstjenesten 8 2,8 % Regnskapstjenesten 2 0,7 % Folkevalgt 3 1,1 % Annet, spesifisèr: 6 2,1 % Total ,2 % Tabell 2. Hva slags stilling/ansvar har du? Direktør 5 1,8 % Enhetsleder 30 10,6 % Fagleder 60 21,3 % Prosjektleder, rådgiver, saksbehandler eller lignende ,5 % Annet, spesifisèr: 56 19,9 % Total ,1 % Tabell 3. Hvor lenge har du vært ansatt i STFK? Mindre enn 1 år 22 7,8 % 1-5 år 59 21,0 % Mer enn 5 år ,2 % Total ,0 % Tabell 4. Har du tilgang til sikret sone i sak- og arkivsystemet (Elark)? Ja ,1 % Nei 95 34,1 % Annet, spesifisèr: 8 2,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 58

59 Total ,1 % Tabell 5. Hvor god kunnskap har du om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Svært god kunnskap 19 6,7 % God kunnskap ,7 % Noe kunnskap 93 32,7 % Dårlig kunnskap 22 7,7 % Svært dårlig kunnskap 6 2,1 % Total ,9 % Tabell 6. Har du fått tilstrekkelig opplæring i eller informasjon om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Ja ,2 % Nei ,8 % Total ,0 % Tabell 7. I hvilken grad fikk du tilstrekkelig opplæring i bruk av det gamle sak- og arkivsystemet? I svært stor grad 7 2,5 % I stor grad 54 19,1 % I noen grad ,7 % I liten grad 43 15,2 % I svært liten grad 19 6,7 % Annet, spesifisèr: 11 3,9 % Total ,1 % Tabell 8. I hvilken grad har du per i dag fått tilstrekkelig opplæring i bruk av det nye systemet? I svært stor grad 5 1,8 % I stor grad 52 18,7 % I noen grad ,8 % I liten grad 59 21,2 % I svært liten grad 36 12,9 % Annet, spesifisèr: 21 7,6 % Total ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 59

60 Tabell 9. I hvilken grad vektlegger din leder betydningen av riktig journalføring og arkivering? I svært stor grad 40 14,4 % I stor grad ,3 % I noen grad 61 21,9 % I liten grad 16 5,8 % I svært liten grad 9 3,2 % Annet, spesifisèr: 26 9,4 % Total ,0 % Tabell 10. Vet du hvem som har superbrukerfunksjon (for sak- og arkivsystem)ved din enhet? Ja ,2 % Nei 50 17,8 % Total ,0 % Tabell 11. I hvilken grad opplever du at superbruker ved din enhet bidrar til riktig journalføring og arkivering ved enheten? I svært stor grad 64 23,2 % I stor grad ,3 % I noen grad 43 15,6 % I liten grad 12 4,3 % I svært liten grad 16 5,8 % Annet, spesifisèr: 38 13,8 % Total ,0 % Tabell 12. I hvilken grad mener du at det gamle sak- og arkivsystemet var brukervennlig? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 24 8,6 % I noen grad ,2 % I liten grad 84 30,2 % I svært liten grad 37 13,3 % Annet, spesifisèr: 24 8,6 % Total ,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 60

61 Tabell 13. I hvilken grad mener du at det gamle sak- og arkivsystemet var effektivt? I svært stor grad 1 0,4 % I stor grad 31 11,2 % I noen grad ,3 % I liten grad 68 24,6 % I svært liten grad 30 10,9 % Annet, spesifisèr: 32 11,6 % Total ,0 % Tabell 14. I hvilken grad mener du at det nye sak- og arkivsystemet er brukervennlig? I svært stor grad 9 3,3 % I stor grad 95 34,5 % I noen grad 82 29,8 % I liten grad 17 6,2 % I svært liten grad 5 1,8 % Annet, spesifisèr: 67 24,4 % Total ,0 % Tabell 15. I hvilken grad mener du at det nye sak- og arkivsystemet er effektivt? I svært stor grad 8 2,9 % I stor grad ,1 % I noen grad 72 26,0 % I liten grad 18 6,5 % I svært liten grad 4 1,4 % Annet, spesifisèr: 75 27,1 % ,0 % Tabell 16. Hvem tar du kontakt med hvis du har problemer med bruk av sak- og arkivsystemet? (flere kryss mulig) Kolleger ,5 % Leder 17 6,0 % Superbruker ,7 % IT-tjenesten 20 7,0 % Arkivtjenesten 91 32,0 % Har ikke hatt problemer/ikke aktuelt 18 6,3 % Andre, spesifisèr: 10 3,5 % Total 284 Saksbehandling og dokumenthåndtering 61

62 Tabell 17. Arkivtjenesten (på Dora) har brukerstøttefunksjon for sak- og arkivsystemet. I hvilken grad opplever du brukerstøtte hos arkivtjenesten som tilgjengelig? I svært stor grad 13 4,6 % I stor grad 86 30,5 % I noen grad 39 13,8 % I liten grad 10 3,5 % I svært liten grad 7 2,5 % Vet ikke ,0 % Total ,9 % Tabell 18. I hvilken grad opplever du at du får tilstrekkelig hjelp når du kontakter brukerstøtte hos arkivtjenesten? I svært stor grad 23 8,2 % I stor grad 93 33,2 % I noen grad 32 11,4 % I liten grad 2 0,7 % I svært liten grad 2 0,7 % Vet ikke ,7 % Total ,9 % Tabell 19. STFK har fullelektronisk sak- og arkivsystem. Det innebærer at alle inn- og utgående saksdokumenter som har verdi som dokumentasjon og er gjenstand for saksbehandling skal lagres i Elark. Var du klar over det? Ja ,3 % Nei 16 5,7 % Total ,0 % Tabell 20. I hvilken grad lagrer du journalføringspliktige dokumenter i sak- og arkivsystemet (Elark)? Alltid 65 23,0 % I stor grad ,2 % I noen grad 63 22,3 % I liten grad 18 6,4 % Aldri 13 4,6 % Annet, spesifisèr: 16 5,7 % Total ,2 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 62

63 Tabell 21. Hvis du lagrer dokumenter som egentlig skal lagres i sak- og arkivsystem (Elark) andre steder: Hvor er det? Lokal server/prosjektweb 82 35,2 % Elektronisk fagsystem 41 17,6 % Fysisk arkiv (mapper, permer osv.) 62 26,6 % Annet, spesifisèr: 48 20,6 % Total ,0 % Tabell 22. Hvis du ikke har brukt sak- og arkivsystem (Elark) så mye som det er meningen at du bør gjøre hva er hovedårsaken til det? (flere kryss mulig) Jeg bruker systemet når det skal brukes ,5 % Kunnskap om hva som skal lagres 40 15,2 % Ser ikke poenget med det 5 1,9 % Ikke prioritert på enheten 15 5,7 % Kunnskap om bruken av sak- og arkivsystemet 48 18,3 % Det gamle systemet har vært for vanskelig å bruke 51 19,4 % Det gamle systemet har vært for lite effektivt 42 16,0 % Annet, spesifisèr: 38 14,4 % Total 263 Tabell 23. STFKs sentrale postmottak er hos Arkivtjenesten på Dora. De har ansvar for å åpne fysisk post og lagre den i sak- og arkivsystemet. I hvilken grad opplever du at denne posthåndteringen sikrer at dokumenter kommer raskt til deg som saksbehandler? I svært stor grad 4 3,4 % I stor grad 17 14,4 % I noen grad 40 33,9 % I liten grad 22 18,6 % I svært liten grad 16 13,6 % Annet, spesifisèr: 5 4,2 % Vet ikke 14 11,9 % Total ,0 % Tabell 24. Er regler om offentlighet og innsyn relevant for deg i din jobb? Ja ,7 % Nei 34 12,3 % ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 63

64 Tabell 25. Hvor ofte får du forespørsel om innsyn i dokumenter fra personer utenfor STFK? Svært ofte 1 0,4 % Ofte 4 1,6 % Noen ganger 31 12,8 % Sjelden ,6 % Aldri ,4 % Annet, spesifisèr: 3 1,2 % Total ,0 % Tabell 26. Hvor god kjennskap har du til regler om offentlighet og innsyn? Svært god kjennskap 10 4,1 % God kjennskap 95 39,1 % Noe kjennskap ,4 % Dårlig kjennskap 29 11,9 % Svært dårlig kjennskap 1 0,4 % Annet, spesifisèr: 0 0,0 % Total ,9 % Tabell 27. Har du fått tilstrekkelig opplæring i regler om offentlighet og innsyn? Ja 95 39,4 % Nei ,8 % Annet, spesifisèr: 14 5,8 % Total ,0 % Tabell 28. Hvor søker du hjelp hvis du er usikker på regler om offentlighet og innsyn? (flere kryss mulig) Kolleger 97 40,6 % Leder 94 39,3 % Arkivtjenesten 65 27,2 % Jus- og innkjøpstjenesten 44 18,4 % Superbruker 73 30,5 % Andre, spesifisèr: 20 8,4 % Total 239 Saksbehandling og dokumenthåndtering 64

65 Vedlegg 2: Spørreskjema til superbrukere Tabell 1. Hvilken enhet jobber du ved? Videregående skole 19 65,5 % Fagenhet for videregående opplæring 1 3,4 % Fylkesbiblioteket 1 3,4 % Enhet for regional utvikling 3 10,3 % Fylkestannlegen 0 0,0 % Fylkesrådmannen med stab 1 3,4 % IKT-tjenesten 1 3,4 % Økonomiavdelingen 0 0,0 % Personal- og organisasjonsavdelingen 1 3,4 % Jus- og innkjøpstjenesten 0 0,0 % Total 29 99,6 % Tabell 2. Fikk du superbrukerrolle i forbindelse med prosjektet - oppgradering av Elark - eller har du hatt det også tidligere? Fikk rollen i forbindelse med oppgraderingen av Elark 10 34,5 % Har hatt superbrukerrolle også tidligere 18 62,1 % Annet, spesifiser: 1 3,4 % Total ,0 % Tabell 3. Hva slags stilling/ansvar har du? Direktør 0 0,0 % Enhetsleder 0 0,0 % Fagleder 2 6,9 % Prosjektleder, rådgiver, saksbehandler eller lignende 8 27,6 % Arkivansvarlig 10 34,5 % Annet, spesifisér: 9 31,0 % Total ,0 % Tabell 4. Hvor lenge har du vært ansatt i STFK? Mindre enn 1 år 1 3,4 % 1-5 år 8 27,6 % Mer enn 5 år 20 69,0 % Total ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 65

66 Tabell 5. Har du tilgang til sikret sone i sak- og arkivsystemet (Elark)? Ja 19 65,5 % Nei 10 34,5 % Annet, spesifiser: 0 0,0 % Total ,0 % Tabell 6. I hvilken grad kan du som superbruker bidra positivt til riktig journalføring og arkivering ved din enhet? I svært stor grad 7 24,1 % I stor grad 14 48,3 % I noen grad 7 24,1 % I liten grad 0 0,0 % I svært liten grad 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 7. Får du tilstrekkelig oppfølging fra arkivtjenesten til at du kan ivareta superbrukerrollen på en tilfredsstillende måte? Ja 22 75,9 % Nei 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 6 20,7 % Total ,0 % Tabell 8. Har du tid til å ivareta superbrukerrollen på en tilfredsstillende måte? Ja 13 44,8 % Nei 10 34,5 % Annet, spesifisèr: 6 20,7 % Total ,0 % Tabell 9. Hvor ofte får du spørsmål fra ansatte i din enhet om hva som skal lagres i sak- og arkivsystemet? Svært ofte 2 6,9 % Ofte 7 24,1 % Av og til 13 44,8 % Sjelden 6 20,7 % Aldri 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 0 0,0 % Total ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 66

67 Tabell 10. Hvor god kunnskap har du om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Svært god kunnskap 2 6,9 % God kunnskap 24 82,8 % Noe kunnskap 3 10,3 % Dårlig kunnskap 0 0,0 % Svært dårlig kunnskap 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 0 0,0 % Total ,0 % Tabell 11. STFK har fullelektronisk sak- og arkivsystem. Det innebærer at alle inn- og utgående saksdokumenter som har verdi som dokumentasjon og er gjenstand for saksbehandling skal lagres i Elark. Var du klar over det? Ja 27 96,4 % Nei 1 3,6 % Total ,0 % Tabell 12. I hvilken grad lagrer du journalføringspliktige dokumenter i sak- og arkivsystemet (Elark)? Alltid 13 44,8 % I stor grad 10 34,5 % I noen grad 4 13,8 % I liten grad 0 0,0 % Aldri 0 0,0 % Annet, spesifiser: 2 6,9 % Total ,0 % Tabell 13. Hvis du lagrer dokumenter som egentlig skal lagres i sak- og arkivsystem (Elark) andre steder: Hvor er det? Lokal server/prosjektweb 7 28,0 % Elektronisk fagsystem 8 32,0 % Fysisk arkiv (mapper, permer osv.) 5 20,0 % Annet, spesifiser: 5 20,0 % Total ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 67

68 Tabell 14. Hvis du ikke har brukt sak- og arkivsystem (Elark) så mye som det er meningen at du bør gjøre hva er hovedårsaken til det? (flere kryss mulig) Jeg bruker systemet når det skal brukes 20 74,1 % Kunnskap om hva som skal lagres 0 0,0 % Ser ikke poenget med det 0 0,0 % Ikke prioritert på enheten 3 11,1 % Kunnskap om bruken av sak- og arkivsystemet 1 3,7 % Det gamle systemet har vært for vanskelig å bruke 1 3,7 % Det gamle systemet har vært for lite effektivt 1 3,7 % Annet, spesifiser: 1 3,7 % Total ,0 % Tabell 15. Har du fått tilstrekkelig opplæring i eller informasjon om hvilke dokumenter som skal journalføres og arkiveres? Ja 27 93,1 % Nei 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 16. I hvilken grad har du inntrykk av at journalføringspliktige dokumenter ved din enhet lagres i sak- og arkivsystemet? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 12 41,4 % I noen grad 13 44,8 % I liten grad 3 10,3 % I svært liten grad 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 17. I hvilken grad har du inntrykk av at de ansatte ved din enhet har forståelse for betydningen av riktig journalføring og arkivering? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 11 37,9 % I noen grad 14 48,3 % I liten grad 3 10,3 % I svært liten grad 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 0 0,0 % Total 29 99,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 68

69 Tabell 18. I hvilken grad har du inntrykk av at de ansatte ved din enhet har kunnskap om hva som skal lagres i sak- og arkivsystemet? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 6 20,7 % I noen grad 19 65,5 % I liten grad 2 6,9 % I svært liten grad 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 19. I hvilken grad vektlegger din leder betydningen av riktig journalføring og arkivering? I svært stor grad 3 10,3 % I stor grad 18 62,1 % I noen grad 2 6,9 % I liten grad 3 10,3 % I svært liten grad 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 2 6,9 % Total 29 99,9 % Tabell 20. Hvis du har inntrykk av at det journalføres for lite dokumenter ved din enhet: Hva tror du er hovedårsakene til det? (flere valg mulig) Jeg har ikke inntrykk av at det journalføres for lite 2 6,9 % Kunnskap om hva som skal lagres 5 17,2 % Saksbehandlere ser ikke poenget med lagring 4 13,8 % Det er ikke prioritert på enheten 3 10,3 % Kunnskap om bruk av sak- og arkivsystemet 3 10,3 % Det gamle systemet har vært for vanskelig i bruk 5 17,2 % Det gamle systemet har vært for lite effektivt 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 7 24,1 % Total 29 99,8 % Tabell 21. Hvor ofte får du spørsmål om å hjelpe andre ved din enhet i bruk av sak- og arkivsystemet? Svært ofte 1 3,4 % Ofte 15 51,7 % Av og til 10 34,5 % Sjelden 1 3,4 % Aldri 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 2 6,9 % Total 29 99,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 69

70 Tabell 22. Hvor god kompetanse har du i bruk av saks- og arkivsystemet? Svært god 7 24,1 % God 17 58,6 % Noe 4 13,8 % Dårlig 0 0,0 % Svært dårlig 0 0,0 % Annet, spesifisèr: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 23. I hvilken grad fikk du tilstrekkelig opplæring i bruk av det gamle sak- og arkivsystemet? Alltid 13 44,8 % I stor grad 10 34,5 % I noen grad 4 13,8 % I liten grad 0 0,0 % Aldri 0 0,0 % Annet, spesifiser: 2 6,9 % Total Tabell 24. I hvilken grad har du per i dag fått tilstrekkelig opplæring i bruk av det nye systemet? I svært stor grad 6 20,7 % I stor grad 11 37,9 % I noen grad 11 37,9 % I liten grad 0 0,0 % I svært liten grad 0 0,0 % Annet, spesifiser: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Tabell 25. I hvilken grad mener du at det gamle sak- og arkivsystemet var brukervennlig? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 3 11,5 % I noen grad 15 57,7 % I liten grad 6 23,1 % I svært liten grad 1 3,8 % Annet 1 3,8 % Total 26 99,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 70

71 Tabell 26. I hvilken grad mener du at det gamle sak- og arkivsystemet var effektivt? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 5 17,9 % I noen grad 13 46,4 % I liten grad 8 28,6 % I svært liten grad 1 3,6 % Annet, spesifiser: 1 3,6 % Total ,1 % Tabell 27. I hvilken grad mener du at det nye sak- og arkivsystemet er brukervennlig? I svært stor grad 4 13,8 % I stor grad 24 82,8 % I noen grad 1 3,4 % I liten grad 0 0,0 % I svært liten grad 0 0,0 % Annet, spesifiser: 0 0,0 % Total % Tabell 28. I hvilken grad mener du at det nye sak- og arkivsystemet er effektivt? I svært stor grad 5 17,2 % I stor grad 21 72,4 % I noen grad 1 3,4 % I liten grad 0 0,0 % I svært liten grad 0 0,0 % Annet, spesifiser: 2 6,9 % Total 29 99,9 % Tabell 29. STFKs sentrale postmottak er hos Arkivtjenesten på Dora. De har ansvar for å åpne fysisk post og lagre den i sak- og arkivsystemet. I hvilken grad opplever du at denne posthåndteringen sikrer at dokumenter kommer raskt til deg som saksbehandler? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 1 10,0 % I noen grad 6 60,0 % I liten grad 1 10,0 % I svært liten grad 1 10,0 % Annet, spesifiser: 1 10,0 % Vet ikke 0 0,0 % Total 10 Saksbehandling og dokumenthåndtering 71

72 Tabell 30. I hvilken grad har du inntrykk av at de ansatte ved din enhet har kunnskap om regler om offentlighet og innsyn? I svært stor grad 0 0,0 % I stor grad 9 31,0 % I noen grad 16 55,2 % I liten grad 3 10,3 % I svært liten grad 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 0 0,0 % Total 29 99,9 % Tabell 31. I hvilken grad legger ledere ved din enhet vekt på kunnskap om regler om offentlighet og innsyn? I svært stor grad 4 13,8 % I stor grad 11 37,9 % I noen grad 7 24,1 % I liten grad 4 13,8 % I svært liten grad 1 3,4 % Annet, spesifisèr: 2 6,9 % Total 29 99,9 % Tabell 32. Er regler om offentlighet og innsyn relevant for deg i din jobb? Ja ,0 % Nei 0 0,0 % Total ,0 % Tabell 33. Hvor ofte får du forespørsel om innsyn i dokumenter fra personer utenfor STFK? Svært ofte 0 0,0 % Ofte 0 0,0 % Noen ganger 3 10,3 % Sjelden 8 27,6 % Aldri 17 58,6 % Annet, spesifiser: 1 3,4 % Total 29 99,9 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 72

73 Tabell 34. Hvor god kjennskap har du til regler om offentlighet og innsyn? Svært god kjennskap 0 0,0 % God kjennskap 9 31,0 % Noe kjennskap 19 65,5 % Dårlig kjennskap 1 3,4 % Svært dårlig kjennskap 0 0,0 % Annet, spesifiser: 0 0,0 % Total 29 99,9 % Tabell 35. Har du fått tilstrekkelig opplæring i regler om offentlighet og innsyn? Ja 10 34,5 % Nei 15 51,7 % Annet, spesifiser: 4 13,8 % Total ,0 % Saksbehandling og dokumenthåndtering 73

74 Vedlegg 3: fylkesrådmannens høringssvar Saksbehandling og dokumenthåndtering 74

75 Saksbehandling og dokumenthåndtering 75

76 Saksbehandling og dokumenthåndtering 76

77 Saksbehandling og dokumenthåndtering 77

78 Postadresse: Postboks 216, 7302 Orkanger Hovedkontor: Orkdal rådhus, Bårdshaug Tlf