Kriterier for gode serviceavtaler - Fra produksjonsfokus til kunde- og brukerfokus -

Transkript

1 Kriterier for gode serviceavtaler - Fra produksjonsfokus til kunde- og brukerfokus - Operativ drift av bygninger Norges bygg- og eiendomsforening Storefjell, 13. mars 2009 Olav Egil Sæbøe Denne presentasjonen. Fokusere på begrepene service og kvalitet og hva de kan innebære i eiendomsforvaltning og drift Gi en oversikt over typiske prosesser i god kvalitetsledelse Gi noen eksempler på hvordan kvalitetskrav kan beskrives i ytelsesform, helst slik at levert ytelse kan kontrolleres/måles mot kravbeskrivelsen Gi noen eksempler på hovedindikatorer for ytelse - KPI Skissere noen forutsetninger og kriterier for en god kjøpsavtale 1

2 SERVICE noe som oppleves - av kunden / leietakeren / brukeren? TJENESTE noe som fysisk utføres - av internavdelingen / den du kjøper tjenesten av? VIKTIG ERKJENNELSE: BÅDE INTERNT- OG EKSTERNT PRODUSERTE TJENESTER KJØPES! De interne tjenestene betales som regel over lønns- og driftskostnadsbudsjetter, og har ikke alltid kvalitetsbeskrevet serviceprofil, men heller funksjonsbeskrevet arbeidsprofil. Prisen på hver tjeneste er som oftest ikke synlig. Få eller ingen regler for incitamenter og sanksjoner ved mangelfull levering. Ofte er det den/de som bestemmer/bestiller som også leverer og følger opp. De eksternt bestilte tjenestene betales med en avtalt pris, som er kalkulert etter angitt volum og avtalte kvalitetskrav, gjerne med incitamenter for kvalitets- og kostnadsforbedringer og sanksjoner ved manglende avtaleoppfyllelse. Bestilleren følger opp kvalitet og pris mot leverandøren(e) 2

3 Kvalitetsledelse Forberedelse, avtale om levert servicenivå (SLA) Analysere kundebehov Planlegge Utføre Kontrollere Behov Forventninger Krav Spesifikasjon av krav Beskrive servicenivå / kvalitet Organisere målinger Måle resultater Sammenligne resultater med behov og kravspesifikasj. Kjernevirksomh strategi Nåværende kvalitet Kunde/ Sluttbruker Samfunn Miljø Karakteristiske trekk Hva skal oppnås? Hvordan sjekke oppnåelse (KPI)? Ytelsesbasert Funksjonsbasert Måle-indikatorer for ytelse (KPI) Oppfølgingstiltak Beskrive metoder Utvikle/skaffe tilveie måle verktøy KTI, sjekklister etc Analysere avvik Identifisere behov for endringer/tilpasninger Omarbeide kravspek/avtaler Optimalisere resultater Vurdere aktuelle sanksjoner (belønning/mulkt/straffegebyr) etc Tilsyn/overvåkn. Logger Rapporter Inspeksjoner Kunde / brukertilfredshetsmåling.. etc Intern prod.eller kjøp? Intern prod: Organisering og kompetanse Kjøp: Sjekke markedet Forberede forespørsel Short list Forhandle Velge leverandør(er) Avtale Implementere Sammenligne levert servicenivå / kvalitet med avtalt Benchmarking med egne eller andre NS-EN FM Modellen Kjernevirksomhetens mål og strategier er grunnlaget for kvalitetskravene 3

4 Bestiller og betaler kan være den samme, men ikke alltid Den som betaler har som oftest (slutt)brukerne 4

5 Brukerforum Viktig for både bestiller og leverandør Elementer i en servicenivåbeskrivelse Spesifisering av servicenivå, eks. : ytelsesbeskrivelse for den aktuelle tjeneste, slik den som bruker tjenesten skal oppleve den, og helst i målbare termer omfanget av tjenesten (hvilke ytelser er inkludert / ikke inkludert) volumer /kvantiteter standarder som skal benyttes og eventuelt spesielle tekniske krav timing, responstid, intervaller, milepæler, forfall, frekvenser Eventuelle spesifikke krav til personale og kompetanse Kravspesifikasjoner for rapportering Eventuelle prosedyrer (mellom leverandør og bestiller) som skal følges, for eksempel handling ved avvik / manglende levering i følge avtalen 5

6 Riktige og rett tilpassede målemetoder Hva skal oppnås : * følge opp / kontrollere kvaliteten på forventede ytelser ( output ) * sjekke volumer/pris/kostnad mot hva som er avtalt * bidra til å avdekke leveranseproblemer på tidlig tidspunkt / forutsi resultat * bidra til å identifisere tegn på mulige forbedringsprosesser * gi godt/pålitelig grunnlag for relevante benchmarkingaktiviteter (kostnad / tjenestekvalitet / leverandørkvalitet) * inngå i et mer omfattende kontroll- og ledelsessystem for effektiv drift KPI Hovedindikator for ytelse eksempler * NOK per. m² * M² pr arbeidsplass /pr bruker * % avvik fra godkjent budsjett * Inspeksjonsresultater ift avtalt kvalitetsnivå, NS-INSTA 800 * Score, kunde/leieteker/bruker tilfredshetsindeks * Logget responstid tilpasset ulike typer drifts-/vedlikeholdsoppgaver etc * Tid medgått mellom feilmelding og fullført utbedring * Avvik fra avtalt kvalitet og servicenivå i kantiner; f. eks. utvalg av varm mat, utvalg av påleggstyper, antall retter med avtalt kvalitet i hele åpningstiden etc 6

7 Kvalitetsbeskrivelser Drift og vedlikehold Oppgaver beskrevet i funksjons-/rutineform Ettersyn av bygningsmasse. Tak med renner og sluk, overløp, fasadekledning og vinduer skal regelmessig inspiseres. Renner, sluk og overløp renses regelmessig for løv, is etc. Høst og vinter minimum hver 14. dag for øvrig etter skjønn og behov Oppgaver beskrevet med service- / kvalitetsnivå Ettersyn av bygningsmasse. Tak, fasadekledninger og vinduer skal til enhver tid holdes tett og ubeskadiget. Renner, sluk og overløp skal til enhver tid kunne ta unna de vannmengder de er beregnet for og holdes fri for is. Elkraft. Skift av lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys. Skift skal skje som gruppeskift etter oppsatte utskiftingsplaner for bygget Elkraft. Lyskilder i fellesareal inkludert nødlys/ledelys skal til enhver tid være komplett og fungere i henhold til ajourførte tekniske tegninger og branndokumentasjon. Målemetoder: Inspeksjoner, logget reaksjonstid. Bruker/leietakertilfredshetsundersøkelse Eksempler på kvalitetsmålinger Tjeneste KPI Hvordan Alle Kunde-/brukertilfredshet KTI undersøkelse Antall gjennomførte forbedringspunkter som ble besluttet etter undersøkelsen Maler Antall nye forbedringsforslag (se avtale) Maler Eiendomsdrift Responstid på feilmeldinger og bestillinger (av typer beskrevet i avtale) System Antall feilmeldinger og bestillinger (av typer beskrevet i avtale) System Gjennomføringsgrad ift. plan på godkjente prosjekter System Antall feil av nærmere beskrevne typer per 1000 kvm Manuelt Energiforbruk (kwh, ulike typer forbruk) System Resepsjonstjenester Fullservice servicesenter/resepsjon innenfor avtalte åpningstider Manuelt Responstid - blikkontakt etter 15 sekunder fra en kunde er i resepsjonsområdet Manuelt Assistanse til utfylling av besøksregistering, antall Manuelt Sjekklister fra "mystery guest" (service oppfølging) Manuelt Sentralbord Responstid/krav System Tapte anrop/tid System Antall klager/tid Manuelt Adgangskontrollen Antall kort produsert, antall feil påkort System Antall glemte kort Manuelt 7

8 Eksempler, kvalitetsbeskrivelser fra kantine Salatbuffeten skal ha fullt utvalg (egen liste) av friske ingredienser til enhver tid i serveringsperioden 10:30 13:30 Et utvalg av 3 assorterte varmretter skal være tilgjengelig med beskrevet kvalitet og rett serveringstemperatur til enhver tid mellom 10:30 13:30 Et minimum av 9 av et samlet utvalg på 10 påleggsretter (egen liste) skal være tilgjengelig til enhver tid mellom 10:30-13:30 Målemetode, kortsiktig Målemetode, langsiktig Ikke varslede inspeksjoner etter kjent sjekkliste Brukertilfredshetsundersøkelser (utarbeidet felles) Strategiske vurderinger - kjøp av støttetjenester til kjernevirksomheten - Når kjernevirksomheten er høyteknologisk, produksjonen komplisert Når teknologi-utviklingen er rask og støtte-teknologien må følge etter (eller helst være foran!) Når forholdet mellom kostnader og inntekter er kritisk Når kontroll- og risikovurderinger er i fokus Når virksomheten skjerper avkastningskrav på eiendomsforvaltningen Når sterkere kjernevirksomhet-fokus stiller større avlastningskrav Et svært viktig sjekkpunkt, risikogrensen: Grensesnittet mellom kjernevirksomhet og støttefunksjoner: Hva kan vi eventuelt overlate til en ekstern leverandør 8

9 Økonomiske vurderinger. Hva er intern-produksjonskostnadene for tjenestene som produseres idag? Hvordan er de dokumentert? Er de relatert til korresponderende inntekts-kilde? Kan de benchmark es mot nettverks-kolleger og mot markedet? Hvordan har kostnadsutviklingen vært? Hvordan er forholdet mellom faste og variable kostnader (direkte + indirekte!)? Hva er overhead-kostnads - %? Hva er total støttetjeneste-kostnad pr. arbeidsplass? kan denne kostnaden benchmark es? Gir kritisk masse full handlefrihet til valg mellom intern/ekstern løsning? Organisatoriske vurderinger. Er det kompetanse-overlapping mellom kjerne-kompetanse og støttekompetanse som må tas hensyn til? Er det koblinger mellom kjerne-produksjon og støttefunksjoner som vanskelig kan adskilles (teknologi, fordeling, organisasjonsmønster)? Er det kontroll- og sikkerhetsforhold som kan påvirke valgene? Er det interne påvirkningskrefter som kan ha spesiell positiv verdi eller negativ belastning? 9

10 Organisatoriske vurderinger hvis outsourcing er et alternativ. Er det kompetanse-overlapping mellom kjerne-kompetanse og støttekompetanse som må tas hensyn til? Er det koblinger mellom kjerne-produksjon og støttefunksjoner som vanskelig kan adskilles (teknologi, fordeling, organisasjonsmønster)? Er det kontroll- og sikkerhetsforhold som kan påvirke valgene? Er det interne påvirkningskrefter som kan ha spesiell positiv verdi eller negativ belastning? Hvordan er alderstrukturen? Hvordan er de ansattes betingelser i forhold til det eksterne leverandørmarkedet og hva kan det innebære (pensjon, goder, etc)? Sosiale forhold? Miljøforhold? Profil? Estetikk? Blir det vellykket? Gode kontrollspørsmål Er definisjonene av tjenestene/tjenesteomfanget anbudsmodus? Er avtalebetingelser og avtalestandarder for aktuell(e) type(r) tjeneste(r) godt gjennomtenkt? Er kravspesifikasjonene beskrevet i ytelses/ output termer ikke som rutiner og prosedyrer for tjenesteproduksjonen? Er det eventuelt en funksjonelt logisk gruppering av tjenester som vurderes kjøpt? Er egen bestillerkompetanse og kontroll ivaretatt i avtalegrunnlaget? Er alle nødvendige hensyn tatt til Lov om offentlige anskaffelser, Arbeidsmiljøloven, (og, hvis personell skal overdras, Lov om virksomhetsoverdragelse, avtaler med ansatte)? 10

11 PR - EN Generelle paragrafer - Hovedavtale / Rammeavtale Generelle paragrafer Service Level Agreements Tjenestenivåavtale Spesifikke paragrafer NS-EN Generelle paragrafer og SLA spesifikke paragrafer Avtale om kjøp av enkelttjenester Paragraf (utvalg av paragrafer som passer for den aktuelle tjeneste) 11

12 Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: Bestiller og leverandør har en felles forståelse av hvilke behov hos bestilleren som skal tilfredsstilles med den avtalen som inngås Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: Leverandøren bør ha en viss innsikt i bestillerens forretningsstrategier og visjoner, og må ha en viss kunnskap om den (kjerne-) virksomheten hos bestilleren som tjenesteleveransen skal understøtte 12

13 Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: Nøkternhet. Legge grunnlaget for vinn / vinn Begge parter vinnere i løpet av avtaletiden Leverandøren må også tjene penger Bør normalt være av en viss varighet Den reelle effektiviteten kommer først til syne etter noen tid.. Ikke mindre enn 3 år. Helst mer Avtalen kan gjerne beskrive nåsituasjon og aktuelle fremtidige mål Må kunne fungere som et kommunikasjonsverktøy ikke bare mellom de juridiske avtaleparter men også mellom parter på begge sider som bidrar til både forståelse av innholdet og riktig dimensjonerte leveranser Må beskrive hvordan uforutsette hendelser/utviklingsretninger og konflikter skal håndteres og ha åpninger for utviklingsprosesser hos begge parter i avtaleperioden Karakteristiske trekk ved gode tjenesteavtaler: (2) God tid til forhandlinger og utforming av endelig avtaletekst Nok - og de beste - ressurser, god planleggings-, forhandlings- og utformingsstruktur Sjekket ut mot nasjonal lovgiving og internasjonale avtaler Skatte- og avgiftslovgiving, EØS, offentlige anskaffelser etc Avtalen skal beskrive det sluttproduktet oppdragsgiver kjøper - ikke detaljerte beskrivelser av hvordan det produseres / leveres Leverandøren må ha frihet til enhver tid å velge de metoder og rutiner som han anser mest hensiktsmessig for å levere rett kvalitet til avtalt pris Bør ofte omhandle leverandørens adgang til å bruke underleverandører Defineres i avtaledokumentene Rapportering og revisjon Beskrive rapporterings- og revisjonsrutiner: Prestasjonsmåling / KPI er Volumer relevant til målingene Håndtering av avvik 13

14 Et eksempel på SLA struktur (Dette eksemplet er en SLA / underbilag til en forvaltningsavtale) 1. Definisjoner 2. Overordnet beskrivelse av tjenesten 3. Hva skal leveres, spesifisert 4. Hva må oppdragsgiver selv yte 5. Spesifikasjon av ytelser som ikke inngår 6. Omfang og volumer 7. Mulige tilleggstjenester 8. Bestillingsrutiner 9. Leveringsrutiner 10. Avtalt(e) servicenivå(er) 11. Håndtering av avvik ift avtalt(e) servicegrad(er) 12. Beregningsgrunnlag for pris / honorarstruktur NS-EN Generelle paragrafer (1) Avtale om fasilitetsstyring (Hoved-/rammeavtale) Generell beskrivelse * Overskrift * Hensikt * Beskrivelse av bestiller-org, miljø, avtalt produkt/mål * FM strategi/mål * Tjenestetype/omfang * Involverte kontraktsparter og organisasjoner Primæraktivitet / kjernevirksomhet * Beskrivelser, krav Generelle vilkår * Definisjoner Generelle forutsetninger * Gjeldende lover, regler og rettsapparat * Lovfestede bestemmelser, tillatelser og vedtekter * Gjedende standarder i bransje og hos bestiller * Gjeldende skatteregler * Språk som skal benyttes * Avtaledokumenter, og dokumenters prioritet * Konfidensialitet * Håndteringa av uforutsette hendelser / Force Majeure * Underleveranser/-leverandører * Eierskap/-rettigheter, Intellektuell eiend., copyrignt, eierskap til data * Publikasjoner og referanser * Kommunikasjon og dokumentasjon * Håndtering av data * Grensesnitt mot tredjeparter * Ledelse og rapportering * Sikkerhet Objektsikkerhet, personsikkerhet Sluttvilkår * Informasjon om forutsetninger * Demobilieringsplan/-aktiviter Generelle forpliktelser for klienten * Bestillers generelle ansvar under avtalen Generelle forpliktelser for leverandøren * Generelt ansvar * Kvalitetssikring, styringssystem, kontinuerelige forbedringsprosesser/forpliktelser * Benchmarking * Utstyr og materiell * Miljøbevissthet * Rapportering * Tjenestelevarndørens personell (ledelse og ansatte) Overf. av personale/virksomh.overdragelse * Overføring av arbeidsavtaler Tidsplan og viktige datoer * Timing og post-datoer * Bekreftelse av avtaledato * Bekreftelse av dato for implementering og idrift-settelse * Bekreftelse av dato for stabil drift og optimaliseringsfase * Utvidelse av avtaleperioden * Kritiske datoer vedr. avslutning av avtalen Avtalt pris, betaling og regnskap * Avtalte priser * Avklaringer vedr. forhåndsbetaling * Avklaringer vedr. betalingstidspunkter * Avklaringer vedr. fakturaer (betalingssertifikater) * 14

15 NS-EN Generelle paragrafer (2) Avtale om fasilitetsstyring (Hoved-/rammeavtale) Endringer i avtalen * Forutsetninger og handinger ved ønske om endring Mislighold fra en av partene * Mislighold av tjenesteleverandøren eller bestiller * Definisjon av regler i tilfelle: - tilbaketrekning, suspensjon eller terminering - derav følgende erstatning eller betaling av bestiller eller tjenesteleverandør Revisjon * Prosedyrer for revisjon og regnskap Risiko og ansvar * Ansvarsforpliktelser og erstatningskrav mellom partene * Nødsituasjoner Forsikringer * Forsikringer for ansvarsforpliktelser og erstatningskrav * Ansvarsforsikring, 3-part Force Majeure * Prosedyrer Prosess og metoder ved tvist og tvisteløsning * Konflikt-typer * Prosesser og metoder Utskifting av aktiva og prosjektaktivitet * Eierstruktur * Endringer i eiendomsporteføljen * Prosjektaktiviteter * Risiko og ansvar SLA - SN-EN Fasilitetsstyring Del 2: Veiledning for utarbeidelse av avtaler om fasilitetsstyring Generell beskrivelse * Tjenesteytingen Felles organisasjonsprosesser * Tjenesteytingen betydning for (kjerne-)virksomheten Forpliktelser og krav * HMS * Oppstartsinformasjon (datoer, tidsfrister, informasjonsutveksling, personell) * Handlinger ved opphør av avtalen Generelle forutsetninger * Definisjoner etc Struktur og kommunikasjon * Organisasjon og parter som er involvert * Kommunikasjon og dokumentasjon ifm tjenesteytingen * Beskrivelse av prosesser ifm tjenesteytingen * Spesielle rutiner forbundet med bestilling av tjenesteytingen(e) * Spesielle rutiner forbundet med levering av tjenesteytingen * Målemetoder for levert tjenesteyting, kontrollprosesser etc * Kvalitetssikringssystem, metoder for forbedringsprosesser * Bestillerens deltagelse og ansvar * Metoder og rutiner for endring av SLA Priser, betaling og regnskap * Priser * Spesifikke faktureringsbestemmelser * Incentivbasert honorering * Tilbakehold av betaling * Håndtering av bestillers midler (eventuelt) * Cash-håndtering Vedlegg * Referansedokumenter Definisjoner og avklaringer * Eiendom og verdier relatert til tjenesteytingen * Spesifisering av den tjenesteyting som skal leveres * Avtalte resultater og mål ( output, i prestasjonstermer) * Spesifikasjon av tjenester/ytelser/deltjenester som ikke er inkludert * Utstyr, materiell og hjelpemidler som er aktuelle i leveransen * Tilleggs-tjenesteytniger som kan tilbys av leverandør * 15

16 SLA - Kvalitets- og kommunikasjonsverktøy Avtale om fasilitetsstyring Rammeavtale Leverandør SLA er Målinger Inspeksjoner Kundetilfredshet Forbedringer Forandringer.. Bestillers organisasjon Benchmarking-verktøy Leieavtaler Støttetjenester. Til leietakere Benchm.- partnerens SLA er Egne SLA er Nye / Reviderte egne SLA er? Prosesser? Rutiner? Organisering? Egen organisasjon 16

17 Outsourcing-/out-tasking verktøy Out-tasking? Analyser Beslutninger Enkelttjenester? SLA er Eksterne leverandørers tilbud Interne SLA er Outsourcing? Egen/bestillers organisasjon 17