Bergen kommune. Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene

Transkript

1 Bergen kommune Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene

2

3 Bergen kommune Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene AGENDA Utredning & Utvikling AS Malmskrivervn 35 Postboks Sandvika Tlf Fax Ref: R 5531

4 Oppdragsgiver: Rapportnr.: R 5531 Rapportens tittel: Spesifikasjon: Tidsfrist: Ansvarlig: AGENDA Utredning & Utvikling AS Postboks Sandvika Tlf Fax Bergen kommune Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene RMW Kvalitetssikring: AJM Verifisert: iflg (dato) (sign)

5 Forord AGENDA Utredning & Utvikling har på oppdrag fra Byrådsavdelingen for helse og omsorg i Bergen kommune foretatt en evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene. Analysen er gjennomført med grunnlag i deskriptiv statistikk, sentrale saksdokumenter, brukerundersøkelser, medarbeiderundersøkelser og intervju. Brukerundersøkelsen er gjennomført med bistand fra Norsk Respons. Prosjektansvarlig i AGENDA har vært Rachel Myhr Williksen. Morten Stenstadvold, Svein Lyngroth og Odd Helgesen har vært prosjektmedarbeider, mens Alf J. Mørkrid har ivaretatt kvalitetssikringen av prosjektet. Brukervalgsordningen hadde fungert et knapt år på evalueringstidspunktet. Evalueringsrapporten gir først og fremst et øyeblikksbilde av brukervalgsordningen etter et års drift. I rapporten har vi tatt sikte på å belyse om byrådets målsettinger med brukervalgsordningen er oppnådd. Vi har også tillatt oss å komme med noen anbefalinger på områder hvor vi mener det er et forbedringspotensial. Takk til Kjell Andreas Wolff i Byrådsavdelingen for helse og omsorg, som på en utmerket måte har koordinert alle aktiviteter som inngikk i evalueringen. Sandvika, 13. oktober 2006 AGENDA Utredning & Utvikling AS R 5531

6

7 Innhold 1 OPPSUMMERING, KONKLUSJON OG ANBEFALINGER Brukernes valg Økt selvbestemmelse for bruker Forutsigbarhet og pålitelighet Opplevd kvalitet Samordning mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand De ansattes arbeidsmiljø Kostnadene ved brukervalgsordningen 15 2 BAKGRUNN OG MANDAT Bakgrunn Evalueringsrapportens oppbygging Konsulentens mandat Valg av bydeler som gjenstand for evaluering Opplegg for gjennomføring av evalueringen Dokumentanalyse Analyse av brukernes valg av leverandør Intervju Medarbeiderundersøkelse Brukerundersøkelse 18 3 INNFØRINGEN AV BRUKERVALGSORDNINGEN Kort historikk Etablering av det kommunale foretaket Forvaltningsenhetenes rolle 21 4 BRUKERENS VALG AV LEVERANDØR Variasjoner mellom bydelene Flest yngre velger privat leverandør Ingen sammenheng mellom kjønn og brukervalg 23 R 5531

8 6 Agenda 5 VALGFRIHET OG SELVBESTEMMELSE Muligheten til å velge tjenesteleverandør ikke så viktig for brukerne Bytter fra kommunal til privat hjemmehjelp Fire hovedgrunner for bytte av leverandør Brukerne mener de kan påvirke innholdet i hjelpen Brukervalg har gitt større påvirkningsmulighet for noen Brukerne mener det er viktig med faste personer de private oppfyller dette best Medarbeidernes inntrykk er at brukerne fortsatt har liten innflytelse på tjenestens innhold og utforming Informasjon om brukervalgsordningen Brukerne er tilfredse med informasjon om hvordan man velger hjemmetjenesteleverandør Brukerne er usikre innholdet i den informasjonen som leverandørene gir Brukerne er usikre på informasjon om klagemuligheten Oppsummering informasjon 32 6 PÅLITELIGHET OG FORUTSIGBARHET Brukerne er tilfredse med omfanget av hjemmehjelpen Brukerne opplever at tjenestene er i samsvar med enkeltvedtak Medarbeidernes inntrykk er samsvar mellom vedtak og utført tjenester fortsatt kan bli bedre Brukerne er tilfredse med muligheten til å påvirke når hjelpen skal gis Brukerne er trygge på å få beskjed hvis hjemmehjelpen ikke kommer Medarbeidernes oppfatning er at punktligheten må bli bedre Eldrerådets inntrykk er at forutsigbarheten og påliteligheten i tjenestene er blitt bedre Brukerens rettssikkerhet Det er fortsatt variasjoner i forvaltningsenhetens utmålingspraksis En større andel av brukerne opplever å bli avkrevd betaling for tjenester som ikke er mottatt 37

9 7 OPPLEVD KVALITET Brukerundersøkelse og bakgrunnsdata Brukerne er svært fornøyd med hjemmehjelpens arbeid Medarbeidernes oppfatninger at det ikke er blitt bedring i den faglig kvaliteten Skillet mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie har hatt liten betydning for opplevd kvalitet Store mangler i kontroll og oppfølging av kvalitet 41 8 SAMORDNING MELLOM HJEMMESYKEPLEIE OG PRAKTISK BISTAND Skillet mellom praktisk bistand og hjemmesykepleie Medarbeiderne opplever tydeligere skille mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie Medarbeiderne opplever mer komplisert samhandling Forvaltningsenhetenes inntrykk av konsekvenser av delingen Foretakets inntrykk av konsekvensene av delingen 46 9 DE ANSATTES ARBEIDSMILJØ Medarbeiderne opplever at brukervalgsordningen har hatt store konsekvenser for arbeidssituasjon og arbeidsmiljø Medarbeiderne opplever ikke bedre samsvar mellom oppgaver og fagkompetanse Dårligere samsvar mellom oppgaver og utdanning/fagbakgrunn i foretaket bedre i hjemmesykepleien KOSTNADER VED BRUKERVALGSORDNINGEN Forvaltning Produktivitet KJØP AV EKSTRATJENESTER Begrenset kjøp av ekstratjenester 54 R 5531

10 8 Agenda

11 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 9 1 Oppsummering, konklusjon og anbefalinger Byrådet i Bergen hadde nedfelt i alt sju målsettinger med innføringen av brukervalgsordningen i de hjemmebaserte tjenestene. I denne evalueringsrapporten vurderes det om disse målsettingen kan sies å være oppnådd. Brukervalgsordningen hadde fungert i nesten et år på evalueringstidspunktet. Erfaringsmessig vil det ta lengre tid før en strukturell og organisasjonsendring som denne aksepteres og finner sin form. Den evalueringen som er foretatt gir først og fremst et øyeblikksbilde av brukervalgsordningen etter et års drift. I kapitlene nedenfor oppsummeres vurderinger og konklusjon i forhold til måloppnåelse på de sju utvalgte områdene. Det gjengis funn fra både brukerunderøkelser, medarbeiderundersøkelser og intervju. Vi har også tillatt oss å komme med noen anbefalinger på områder hvor vi mener det er et forbedringspotensial. Først vil vi imidlertid presentere funn fra statistikken som viser hva brukerne har valgt, og hvorfor brukere har valgt å bytte tjenesteleverandør: 1.1 Brukernes valg 5,3 % av brukerne innenfor praktisk bistand husholdning har valgt privat tjenesteleverandør. Det er klare variasjoner mellom bydelene med hensyn til andelene som har valgt privat leverandør. Det er flest yngre brukere som velger privat leverandør. Av de respondentene som har privat hjemmehjelp har 58 % byttet fra kommunal til privat. Det er fire grunner som oftest oppgis som årsak til at brukeren har valgt å bytte tjenesteleverandør: - ønsket om en fast person (hjemmehjelp) - hjemmehjelpen har ikke utført oppgavene godt nok - ønsket om å velge mellom en og to hjelpere - hjemmehjelpen kom ikke til avtalt tid R 5531

12 10 Konklusjon Det er forholdsvis få av brukerne som har valgt privat tjenenesteleverandør i Bergen. Erfaringen fra andre kommuner som har innført brukervalg tilsier at andelen vil øke etter hver som flere nye brukere kommer til. I bydel Nordstrand i Oslo var andelen 22 % etter to og et halvt års drift. 58 % av de som har privat tjenesteleverandør har tidligere hatt kommunal tjenesteleverandør. Dette kan bety at brukere til en viss grad benytter anledningen til å skifte leverandør, dersom de ikke er fornøyd med den tjenesten som leveres. 1.2 Økt selvbestemmelse for bruker Muligheten for å velge tjenesteleverandør er egentlig ikke så viktig for brukerne. Bare 33 % av de brukerne som ble spurt mente at dette var svært viktig. Det er et mindretall (28 %) av brukerne som mener at brukervalgsordningen har gitt bedre mulighet til å påvirke innholdet i hjelpen. 54 % av brukerne mener at det ikke har vært noen forandring. Brukere med privat hjemmehjelp opplever å ha større påvirkningsmulighet enn de med kommunal hjemmehjelp. Medarbeiderne svarer at de mener brukerne fortsatt har for liten innflytelse på tjenestens innhold og utforming. Brukerne er fornøyde med informasjonen de har fått om brukervalgsordningen, men er litt usikre på den informasjonen de har fått om tjenesteleverandørene og muligheten for å klage. Konklusjon De funn som her er gjort tilsier at brukerne er lite opptatt av å kunne velge tjenesteleverandør. Selv om valget av leverandør ikke i seg selv er så viktig for brukerne, kan konkurransesituasjonen som denne valgmuligheten fører med seg bidra til å gi brukerne en bedre tjeneste med større rom for medbestemmelse. Brukerne er mer opptatt av å få den hjelpen de skal ha, til riktig tid, og utført av den samme hjelperen. Samtidig er det viktig å legge til rette for at de som ønsker å velge tjenesteleverandør, og som mener at det er viktig, kan ha mulighet til det. Samtlige informanter vi har intervjuet i forbindelse med evalueringen mener at brukervalgsordningen, og den konkurransesituasjonen den innebærer, bidrar til skjerping av tjenesteleverandørene. Undersøkelsen viser at medarbeiderne i hjemmetjenesten er mindre tilfreds med brukernes mulighet til å påvirke tjenestens innhold og utforming enn det brukerne selv er.

13 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 11 Ut fra dette kan det konkluderes med at byrådets målsetting om økt selvbestemmelse delvis er oppnådd. Brukerne har valgmuligheter de ikke hadde før, men på et område bare et mindretall oppfatter som viktig. Den konkurransesituasjon som brukervalgsordningen fører med seg kan imidlertid brukes som pressmiddel for at brukerne i større grad kan oppnå selvbestemmelse på områder som betyr mer for dem. 1.3 Forutsigbarhet og pålitelighet Målsettingen om at tjenester skal leveres i samsvar med vedtak (forutsigbarhet) og målsettingen om at tjenester skal leveres til avtalt tid (pålitelighet) omhandles i samme kapittel i rapporten. 77 % av brukere er fornøyd med omfanget av hjelp som de er tildelt i vedtaket. 73 % av respondentene i brukerundersøkelsen opplever at de får den hjelpen de har fått vedtak om. Medarbeidernes oppfatning er at samsvaret mellom vedtak og utførte tjenester fortsatt kan bli bedre. Brukerne er fornøyde med den muligheten de har for å påvirke når de skal få hjelp. Brukere med privat tjenesteleverandør er noe mer fornøyd enn brukere med kommunal tjenesteleverandør. 91 % av brukere med privat tjenesteleverandør oppgir at de er trygge på at hjemmehjelpen kommer til avtalt tid. For brukere med kommunal tjenesteleverandør er andelen 74 %. Brukere med privat tjenesteleverandør er noe mer trygge på at de får beskjed hvis hjelpen ikke kommer enn brukere med kommunal tjenesteleverandør. Medarbeiderne på sin side er fortsatt ikke helt tilfreds med punktligheten i leveringen av tjenestene. Her er medarbeiderne i hjemmesykepleien mer kritiske til punktligheten i leveringen av tjenestene enn medarbeiderne i det kommunale foretaket. Det er fortsatt variasjon mellom forvaltningsenhetene når det gjelder utmåling av tjenestene. Det kommunale foretaket mener at tidsangivelsen er for knapp i 30 % av vedtakene, mens de private tjenesteleverandørene gir uttrykk for at tidsangivelsen er riktig. 19 % av brukerne oppgir at de har fått regning for tjenester de ikke har mottatt. Andelen er noe større blant brukere med private tjenesteleverandøren enn brukere som mottar tjenester fra det kommunale foretaket. R 5531

14 12 Konklusjon og anbefalinger Det er uvanlig at så stor andel av brukerne er tilfreds med omfanget av den hjelpen de får. Dette kan ha sammenheng med at de fleste brukere i Bergen får hjelp hver 14. dag. Dette er en bedre standard enn det vi finner flere i andre kommuner. Når det gjelder spørsmålene om samsvar mellom vedtak og faktisk utførte tjenester, og punktligheten i leveringen av tjenestene, har vi ikke sammenligningstall som kan si om det har funnet sted en forbedring i forhold til slik det var før innføringen av brukervalgsordningen. Vårt inntrykk, støttet av uttalelser fra byrådsavdelingen og forvaltningsenhetene, er at tjenestene i større grad leveres i samsvar med vedtak, og at avlysninger/endringer finner sted i mindre grad enn før. Slikt sett er byrådets målsetting om bedre forutsigbarhet og punktlighet på vei til å bli oppnådd. Ut fra de funn som her er gjort, er vår vurdering at både forutsigbarheten (tjenester levert i samsvar med vedtak) og punktligheten (tjenester levert til avtalt tid) fortsatt bør bli bedre. Spesielt ser det ut til at det kommunale foretaket har et forbedringspotensial når det gjelder levering til avtalt tid. Videre bør det fortsatt arbeides målrettet for å sikre bedre samsvar mellom vedtak og faktisk utførte tjenester. Dette gjelder både arbeidet med å sikre lik utmålingspraksis mellom forvaltningsenhetene og arbeidet med kvalitetsoppfølging av tjenesteleverandørene. Det kan være mange årsaker til at 19 % av brukerne oppgir at de har fått regning for tjenester de ikke har mottatt. Vårt hovedpoeng er at dette demonstrerer at Bergen kommune ikke har gode nok rutiner for å dokumentere utførte tjenester. Her finnes mange gode og sikre løsninger som kommunen snarlig bør ta i bruk. 1.4 Opplevd kvalitet Brukerne er svært fornøyd med hjemmehjelpen. Brukerne er også svært fornøyd med det tilbudet som gis. Det er en svak tendens til at brukere med privat hjemmehjelp er noe mer tilfreds enn brukere som får hjelp fra det kommunale foretaket. Medarbeidernes oppfatning er at det ikke har funnet sted en bedring av den faglige kvaliteten på tilbudet etter innføringen av brukervalgsordningen. Brukerne mener at skillet mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie har hatt liten betydning for den opplevde kvaliteten.

15 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 13 Bergen kommune har ingen helhetlige systemer som sikrer at utførelsen av tjenestene er i tråd med kvalitetskravene i relevante lover og forskrifter. Konklusjon og anbefalinger Brukernes opplevde kvalitet og medarbeidernes opplevelse av faglig kvalitet kan ikke uten videre sammenlignes. Brukerundersøkelser gjennomført på nasjonalt nivå viser at brukere i kommunens hjemmetjenester jevnt over er svært godt fornøyd med den hjelpen de får. Det er heller ikke uvanlig at medarbeiderne i tjenesten er mer kritiske til den faglige kvaliteten på tjenestene, enn det brukerne gir uttykk for i sin opplevelse av kvaliteten. Vi har ikke hatt mulighet til å vurdere om opplevd kvalitet er høyere nå enn før brukervalgsordningen ble innført. Ut fra tilbakemeldingene fra brukerne, har Bergen kommune all grunn til å være fornøyd med de tjenestene som hjemmehjelperne (både hos det kommunale foretaket og de private leverandørene) leverer. Det er interessant å merke seg at brukerne ikke opplever at skillet mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie har hatt liten betydning for kvaliteten. Bergen kommunes systemer for kontroll og oppfølging av de tjenester som leveres er imidlertid beheftet med mangler. Slike systemer bør være på plass uavhengig av om kommunen har en brukervalgsordning eller ikke. Mangelen på en systematisk og målrettet kvalitetssikring av tjenesteleverandørene er ut fra vår vurdering den største svakheten ved brukervalgsordningen, slik den fungerer i dag. Verken byrådsavdelingen eller forvaltningsenhetene har dokumentert kunnskap om hva tjenesteleverandørene faktisk leverer. De må stole på at de leverer i henhold til avtaler og vedtak, og at brukerne selv tar affære dersom tjenesten ikke leveres som forutsatt. 1.5 Samordning mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand Bergen kommune har bevisst valgt å definere flere oppgaver inn under hjemmesykepleien enn det andre kommuner har gjort. Medarbeiderne, både i det kommunale foretaket og de tre utvalgte hjemmesykepleiesonene, opplever at det faktisk har blitt et klarere skille mellom hjemmesykepleie og praktisk bistand. Medarbeiderne opplever at samhandlingen mellom hjemmehjelpstjenesten og hjemmesykepleien er blitt mer komplisert som en følge av brukervalgsordningen. Medarbeiderne i foretaket opplever dette i større grad enn medarbeiderne i hjemmesykepleien. R 5531

16 14 Forvaltningsenhetene ser flere uheldige konsekvenser av delingen. Disse er i hovedsak knyttet til dårligere kommunikasjon mellom hjemmehjelp og hjemmesykepleie. Konklusjon og anbefalinger Skillet mellom praktisk bistand husholdning og hjemmesykepleie er på mange måter en mer grunnleggende endring av de hjemmebaserte tjenestene i Bergen kommune enn innføringen av brukervalgsordningen. Spesielt for medarbeiderne i foretaket har denne omstillingen vært tøff. Skillet mellom praktisk bistand husholdning og hjemmesykepleie har ikke hatt særlig stor betydning for den opplevde kvaliteten av tilbudet hos brukerne. De funn som her er gjort (sammen med de funn som refereres i kapitelet om arbeidsmiljø) tilsier at det er ikke brukervalgsordningen i seg selv som gir de største utfordringene. Det er den nye organiseringen, med innføringen av et skille mellom praktisk bistand husholdning og hjemmesykepleie, som er utgangspunktet for mange av de negative tilbakemeldingene fra medarbeiderne. 1.6 De ansattes arbeidsmiljø Funnene som beskrives nedenfor er basert på medarbeiderunderøkelser gjennomført i det kommunale foretaket og tre utvalgte soner i hjemmesykepleien (Åsane, Solheim og Landås). Medarbeiderne i foretaket har gjennomgående en lavere medarbeidertilfredshet og en lavere trivsel på arbeidsplassen enn medarbeiderne i hjemmesykepleien. Innføringen av brukervalgsordningen har hatt konsekvenser for arbeidssituasjonen, trivselen på arbeidsplassen og arbeidsmiljøet, både for medarbeiderne i foretaket og medarbeiderne i hjemmesykepleien. Det er medarbeiderne i foretaket som i størst grad opplever disse endringene som negative. Bare 19 % av medarbeiderne i foretaket og ca. halvparten av medarbeiderne i hjemmesykepleiesonene opplever at de får brukt fagkompetansen sin på en bedre måte nå enn før brukervalgsordningen ble innført. Medarbeiderne i foretaket opplever dårligere samsvar mellom arbeidsoppgaver og utdanning/fagbakgrunn. Medarbeiderne i hjemmesykepleiesonene opplever bedre samsvar mellom arbeidsoppgaver og utdanning/fagbakgrunn.

17 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 15 Konklusjon og anbefalinger Vi har fått inntrykk av at mange av utfordringene innenfor den gamle ordningen med praktisk bistand nå er blitt overført til foretaket. Foretakets medarbeidere er gjennomgående mindre tilfreds med sin arbeidssituasjon enn medarbeiderne i hjemmesykepleiesonene. Det er også medarbeiderne i foretaket som har opplevd de største endringene etter innføringen av brukervalgsordningen. Svarene fra medarbeiderne i foretaket indikerer at de opplever å ha blitt degradert til å gjøre oppgaver som har en lavere status. Vi tror at nøkkelen til å oppnå en bedre arbeidssituasjon og et bedre arbeidsmiljø for medarbeiderne i foretaket ligger i en statusheving av de oppgaver som gjøres innenfor denne delen av tjenesten. 1.7 Kostnadene ved brukervalgsordningen Kostnadene knyttet til brukervalgsordningen må knyttes til tre aspekter forvaltning, finansiering og tjenesteproduksjon. Forvaltningsenhetene ivaretar nå langt flere oppgaver med samme bemanning som før brukervalgsordningen ble innført. Det er heller ikke tilført ekstra ressurser for å administrere betalingsordningene som følger av brukervalgsordningen. Produktiviteten i det kommunale foretaket har økt fra 2005 til Tilstedetiden var på 47 % i 2005 og på 62 % i første kvartal Det har altså funnet sted en effektivisering i den produksjonsmessige delen av brukervalgsordningen. Da det er langt færre avlysninger enn før, tilsier det at det nå produseres forholdsvis flere timer praktisk bistand, enn før brukervalgsordningen ble innført. Bergen kommune har fortsatt en utfordring i å drive det kommunale foretaket etter forretningsmessige prinsipper. Konklusjon og anbefalinger Det er ikke grunnlag for å hevde at innføringen av brukervalgsordningen har medført en kostnadsøkning innenfor de hjemmebaserte tjenestene i Bergen. Våre funn tyder på at det har funnet sted en effektivisering både innenfor den byråkratiske og den produksjonsmessige delen av brukervalgsordningen. Vi har ikke hatt mulighet for å vurdere om kvaliteten på det øvrige arbeidet i forvaltningsenhetene er blitt svekket som en følge av ekstra arbeid knyttet til brukervalgsordingen. Bergen kommune bør snarlig iverksette tiltak som sikrer at forvaltningsenhetene kan ivareta kvalitetsoppfølgingen av tjenesteleverandørene i større grad enn det som hittil har vært tilfellet. R 5531

18 16 2 Bakgrunn og mandat 2.1 Bakgrunn Brukervalgsordningen innenfor de hjemmebaserte tjenestene ble aktualisert med nytt byråd etter kommunevalget i Innføringen av ordningen må sees i sammenheng med ønsket om en endret organisering av kommunens tjenesteproduksjon. Byrådets målsettinger med brukervalgsordningen var: (1) Opplevelse av økt selvbestemmelse for bruker (2) At tjenesten blir levert i samsvar med enkeltvedtak (3) At tjenestene leveres til avtalt tid (4) Bedre kvalitet på tjenestene som følge av korrekt kompetanse både i hjemmesykepleien og i det kommunale foretaket/private aktører. (5) Bedre kvalitet i forhold til husholdningsoppgaver som følge av brukervalgsordningen, eller om konkurranse har virket kvalitetsfremmende. Kvalitet defineres her som brukeropplevd kvalitet; innflytelse på tjenestens innhold og utforming, mulighet til selvbestemmelse, høflighet, punktlighet med mer. (6) Bedre arbeidsmiljø for de ansatte (a) I hjemmesykepleien (b) I foretaket I tillegg til de punktene som her er nevnt ønsket kommunen en vurdering av om ordningen med friere brukervalg ser ut til å ha medført økte kostnader for kommunen totalt sett Evalueringsrapportens oppbygging Byrådets målsettinger er valgt som grunnlag for strukturen i evalueringsrapporten. Byrådets målsettinger er overskriften for hvert hovedkapittel. Gjennom beskrivelser og analyser av dokumenter, intervjumateriale, brukerundersøkelser og medarbeiderundersøkelser søker vi å besvare om byrådets målsettinger med brukervalgsordningen er blitt oppfylt. 2.2 Konsulentens mandat Valg av bydeler som gjenstand for evaluering Bergen kommune hadde i forkant av evalueringen lagt enkelte føringer for opplegg og metodikk. Kommunen ønsket at to av bydelene skulle

19 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 17 delta i evalueringen. De to bydelene som ble valgt var Årstad og Åsane. Årstad er den bydelen som har den største andelen brukere som har valgt privat tjenesteleverandør. Åsane ble valgt fordi dette er en mer gjennomsnittlig bydel med tanke på andelen brukere som har valgt privat tjenesteleverandør. På bakgrunn av dette ble det kun gjennomført intervju med lederne av forvaltningsenhetene i disse bydelene. Det er også bare resultatet av medarbeiderundersøkelsene i hjemmesykepleiesonene i disse bydelene som inngår i analysen av arbeidsmiljø og medarbeidertilfredshet. Dette betyr at evalueringen ikke gir et representativt bilde av situasjonen i alle Bergens bydeler. Evalueringen peker kun på funn og tendenser som gjøres gjeldende for de bydelene som er undersøkt. 2.3 Opplegg for gjennomføring av evalueringen Med grunnlag i ovenstående, og samråd med oppdragsgiver, ble følgende opplegg valgt for gjennomføring av evalueringen: Dokumentanalyse I konkurransegrunnlaget ble det lagt opp til at en rekke relevante dokumenter skulle danne grunnlaget for evalueringen. Dette omfattet Byrådets tiltredelseserklæring av 27. oktober 2003 hvor bl.a. intensjonen om innføring av brukervalg hjemmetjenesten signaliseres. Byrådssak 171/04 Fremtidig organisering av hjemmetjenesten i Bergen kommune hvor det redegjøres for hovedprinsipper for organisering og finansiering av den kommunale hjemmetjenesten i lys av innføring av brukervalg. Byrådets tilleggsinnstilling til budsjett for 2004, hvor priser for hjemmetjenester justeres. Byrådssak 1299/05 Levering av praktisk bistand husholdning til Bergen kommune, hvor en redegjør for valg av leverandører og tildelingskriterier i denne Analyse av brukernes valg av leverandør Statistikk fra alle forvaltningsenhetene i byen har dannet basis for analysen av brukerens valg mellom offentlige og private leveranser av hjemmehjelpstjenester. Statistikken ble tatt ut ved hjelp av Bergen kommunens fagprogram for pleie- og omsorgstjenestene Intervju Følgende samtaleintervju ble gjennomført: Byrådsavdelingen (gruppeintervju) Eldrerådet (gruppeintervju) Leder for forvaltningsenheten i Åsane (individuelt intervju) Leder for forvaltningsenheten i Årstad (individuelt intervju) R 5531

20 18 Daglig leder for det kommunale foretaket (telefonintervju) Leder for City Maid (telefonintervju) Leder for Hjelp i hjemmet (telefonintervju) Leder for familie og seniorservice (telefonintervju) Medarbeiderundersøkelse Det kommunale foretaket gjennomførte en medarbeiderundersøkelse våren Undersøkelsesopplegget som ble brukt var Kommunenes Sentralforbunds standardundersøkelse. Svarprosent i undersøkelsen var på 75 %. 1 Høsten 2006 ble det gjennomført en ny undersøkelse blant medarbeiderne i foretaket som innehold de 10 tilleggsspørsmålene om brukervalgsordningen. Svarprosent i denne undersøkelsen var 47 %. I forbindelse med evalueringen av brukervalgsordningen ble det gjennomført en undersøkelse blant ansatte i hjemmesykepleien i bydelene Årstad og Åsane. 2 Her ble KS sine standardspørsmål utvidet med 10 spørsmål som gikk direkte på de ansattes opplevelse av brukervalgsordningen. Undersøkelsen med de to spørsmålsmodulene ble gjennomført som én undersøkelse. Svarprosent i Landås var 68 %, i Solheim 63 %, og i Åsane 56%. Bergen kommune sto selv ansvarlig for gjennomføringen av alle medarbeiderundersøkelsene. AGENDA utarbeidet spørsmålsmodulen som gikk direkte på brukervalgsordningen, i samråd med kommunen. På grunn av de metodiske forskjellene i undersøkelsesopplegg og ulik svarprosent vil ikke resultatene fra medarbeiderundersøkelsene i foretaket og undersøkelsen i hjemmesykepleien være direkte sammenlignbare. Det vil ikke være grunnlag for å trekke konklusjoner på bakgrunn av forskjeller svarfordelingen i spørsmålene. Resultatene vil likevel kunne peke på tendenser, som videre kan gi indikasjoner på ulikheter i oppfatning mellom medarbeiderne i foretaket og medarbeiderne i hjemmesykepleien Brukerundersøkelse I perioden september 2006 ble det gjennomført en brukerundersøkelse blant brukere av hjemmetjenester i Bergen. Undersøkelsen var rettet mot alle brukere av private hjemmetjenester og et utvalg av brukere av kommunale hjemmetjenester. Dette betyr at utvalget bevisst var trukket skjevt, for å gi omtrent samme antall brukere med privat og kommunal leverandør av 183 medarbeidere svarte. 2 Årstad er delt inn i to soner: Solheim og Landås.

21 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 19 Undersøkelsen ble gjennomført i form av telefonintervju. AGENDAs samarbeidspartner Norsk Respons sto ansvarlig for gjennomføringen av selve intervjuene. I alt ble 410 respondenter kontaktet. Av disse var det 76 som ikke intervjuerne klarte å komme i kontakt med. 117 respondenter ønsket ikke eller hadde ikke tid til å delta i undersøkelsen. Registerdata viser at disse har bakgrunnsdata som ikke skiller seg systematisk fra de som valgte å delta i undersøkelsen. 217 respondenter deltok i undersøkelsen. Av de 217 som svarte på undersøkelsen hadde 53 % av utvalget kommunal hjemmehjelp, mens 46 % hadde privat hjemmehjelp. 1 % var usikker eller svarte ikke på spørsmålet. Det er viktig å merke seg at utvalget bevisst ble trukket skjevt for å kunne sammenligne mellom privat og kommunal hjemmehjelp. Undersøkelsen er ikke ment å gi et representativt bilde av all hjemmehjelp i Bergen kommune. R 5531

22 20 3 Innføringen av brukervalgsordningen 3.1 Kort historikk Brukervalgsordningen ble introdusert med Byrådets tilleggsinnstilling til budsjettet 2004: Byrådet vil, som en del av organisasjonsgjennomgangen i den åpne omsorgen særskilt vurdere nye organisasjonsløsninger for hjemmehjelpstjenestene. Denne tjenesten, som i hovedsak består av renhold og annen praktisk hjelp og bistand i hjemmet, har et enklere innhold enn hjemmesykepleie og kan derfor dra fordeler av å være organisert som en egen enhet. Dette gir også mulighet for private aktører til å gi tilbud på leveranse av slike tjenester. Det ble videre besluttet å avholde en åpen anbudskonkurranse om levering av tjenester innenfor praktisk bistand husholdning. Konkurranselovgivningen ble lagt til grunn for inngåelse av avtale med leverandørene. Det ble inngått avtale med i alt ni leverandører. 3.2 Etablering av det kommunale foretaket I sak 171/04 ble det vedtak å opprette et kommunalt foretak som skulle organisere kommunens egen tjenesteproduksjon innenfor praktisk bistand husholdning. Gjennom å skille ut denne tjenesten håpet kommunen å gjøre hjemmetjenestens oppgaver mer oversiktlige, og derigjennom bidra til færre avlysninger og bedre forutsigbarhet. De ufaglærte medarbeiderne i kommunenes hjemmehjelpstjeneste fikk tilbud om å gå over til foretaket. Arbeid uten turnus ble framhevet som en fordel ved å arbeide i den nye hjemmehjelpstjenesten. Antall årsverk som foretaket ville ha behov for, ble beregnet ut fra omfanget av vedtak på praktisk bistand husholdning. Da de aller fleste valgte å gå over til foretaket, ble ikke spørsmålet om overtallighet aktuelt. Det kommunale foretaket har et eget styre oppnevnt av Byrådet, med ekstern styreleder og fem bystyrerepresentanter. Byrådsavdelingens stiller med en observatør, Det kommunale foretaket rapporterer til byråd for helse og omsorg.

23 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene Forvaltningsenhetenes rolle Forvaltningsenhetene var da allerede etablert fra våren Forvaltningsenhetene er tillagt ansvaret for vurdering av brukers behov for hjemmetjenester og vedtaksfastsetting når det gjelder tildeling av tjenester. I tillegg har forvatningsenhetene et ansvar for oppfølging av tjenesteleveransen i sin bydel. Budsjettet for praktisk bistand er nå lagt på forvaltningsenhetene. Tjenesteleverandørene får betalt for utførte oppdrag, ut fra prinsippet om at pengene følger vedtaket. Utbetaling skjer på grunnlag av lister hvor brukeren kar kvittert for utført tjeneste. Da praktisk bistand og hjemmesykepleie tidligere var en tjeneste med ett budsjett, var det noe usikkerhet knyttet til beregningen av budsjettet på praktisk bistand. Budsjettet for 2006 er beregnet ut fra forbruk i R 5531

24 22 4 Brukerens valg av leverandør 4.1 Variasjoner mellom bydelene Ifølge Bergen kommune var det pr. 30. juni i år, registrert 4707 aktive brukere av kommunal praktisk bistand husholdning. På samme tid var det 248 brukere av private leverandører av praktisk bistand husholdning. Dette betyr at 5,3 % av mottakerne av praktisk bistand husholdning har privat leverandør. Bydel Nordstrand i Oslo innførte brukervalg i hjemmetjenesten som et prøveprosjekt i april Pr. desember 2005 har en andel på 22 % valgt privat leverandør av praktisk bistand husholdning i bydelen. Brukervalgsmodellen i Oslo er noe annerledes her ved at det også inkluderer enkel pleie og stell. 1. september 2006 ble brukervalgsordningen innført for alle bydelene i Oslo. I Nacka kommune i Sverige, som har hatt fritt brukervalg (kundval) siden 1992, er det om lag 40 % av brukerne som har privat hjemmehjelp Det er relativt store forskjeller mellom bydelene med hensyn til hvor store andeler av mottakere av praktisk bistand husholdning som har valgt privat leverandør. Tabellen under oppsummerer data fra kommunen. Tabell 4.1: Oversikt over antall brukere av praktisk bistand husholdning fordelt på bydeler og om brukerne har kommunal eller privat leverandør av tjenestene Bydel Kommunale brukere pr Brukere med privat leverandør av praktisk bistand husholdning Andel med privat leverandør. Arna ,5 % Sentrum sone ,7 % Sandviken sone ,8 % Fana ,5 % Fyllingsdalen ,0 % Laksevåg ,4 % Ytrebygda ,3 % Landås sone ,8 % Solheim sone ,7 % Åsane ,3 % Totalt ,3 %

25 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 23 Det er klare variasjoner mellom bydelene i andelene som har valgt private leverandør av praktisk bistand husholdning. Landås sone i bydel Årstad har den høyeste andelen, med 12,8 % mens sonene Sentrum og Sandviken begge har under 2 %. 4.2 Flest yngre velger privat leverandør Dataene fra kommunen viser klare forskjeller mellom aldersgruppene i forhold til å bruke privat leverandør. Tabell 4.2: Oversikt over forskjellige aldersgruppers valg av kommunal eller privat leverandør av praktisk bistand husholdning. Fordeling på alder, kommunal lev. Fordeling på alder, privat lev. Andel med privat leverandør fordelt på alder Alder under ,7 % Alder ,4 % Alder ,3 % Tabellen viser at det mottakere av praktisk bistand husholdning, som er under 67 år, i større grad velger privat leverandør av praktisk bistand husholdning enn eldre mottakere. 9,7 % av brukere under 67 år har privat leverandør av praktisk bistand husholdning. Tallene antyder videre at økende alder vil redusere sannsynligheten for at en velger privat leverandør av praktisk bistand husholdning. Forskjellene mellom gruppene og 80+ er likevel relativt små. Det er flere mulige forklaringer på dette. En forklaring kan være at yngre er mer opptatt av selv å kunne velge tjenesteleverandør. Erfaringer fra Oslo er at mottakere med lavt hjelpebehov er de som i størst grad velger private leverandører. Gitt at mottakere under 67 år har lavere hjelpebehov enn eldre kan dette bidra til å forklare forskjellene. Siden vi ikke kjenner den reelle pleietyngden innen de forskjellige aldersgruppene kan vi ikke undersøke denne hypotesen nærmere. 4.3 Ingen sammenheng mellom kjønn og brukervalg Det er en betydelig overrepresentasjon av kvinner blant mottakere av praktisk bistand husholdning i Bergen. Tabellen nedenfor viser fordelingen mellom kvinner og menn som bruker henholdsvis kommunal og privat leverandør av praktisk bistand husholdning. R 5531

26 24 Tabell 4.3: Fordeling av kvinner og menn som bruker kommunal og privat tjenesteleverandør Kommunal praktisk bistand husholdning Privat praktisk bistand husholdning Andel med privat praktisk bistand husholdning Mann ,00 % Kvinne ,40 % Prosentandel menn 29,9 % 27,8 % Tabellen viser at det er langt flere kvinner enn menn som er mottakere av praktisk bistand husholdning. Over 70 % er kvinner, mens i underkant av 30 % er menn. Det er en liten forskjell mellom kjønnene for brukere av kommunal eller privat leverandør. Blant de som har privat leverandør er andelen menn marginalt mindre. Det er også små forskjeller mellom andelen av menn og kvinner som har privat leverandør av praktisk bistand husholdning. Tallmaterialet tilsier at det er små forskjeller mellom kjønnene når det gjelder bruk av kommunal eller privat leverandør av praktisk bistand husholdning.

27 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 25 5 Valgfrihet og selvbestemmelse For Byrådet har det vært et viktig prinsipp at brukerne skal ha mulighet til å velge tjenesteleverandør. Det er forvaltningsenhetene som informerer brukerne om hvilke alternativer som finnes når det gjelder valg av tjenesteleverandør. Dersom brukeren ikke foretar et aktivt valg, får han eller hun tildelt foretaket som leverandør. Brukerne blir også informert om klageretten og at de vil ha mulighet til å bytte leverandør uten å måtte begrunne byttet. Informasjon om tjenesteleverandørene blir overlevert muntlig og skriftlig ved hjemmebesøket hos brukeren. For forvaltningsenhetene er det en utfordring å skulle overlevere den muntlige informasjonen på en nøytral måte. Temaet blir ofte tatt opp i enhetenes personalmøter. I enkelte tilfeller har forvaltningsenhetene valgt å framheve de private tjenesteleverandørenes serviceinnstilling og fleksibilitet. Det har vært tilfeller hvor dette har vært et viktig poeng for bruker. 5.1 Muligheten til å velge tjenesteleverandør ikke så viktig for brukerne Brukerundersøkelsen viste at 33 % av utvalget mente det var svært viktig å ha mulighet til å velge leverandør av hjemmetjenester. 16 % mente det var ganske viktig, mens 39 % mente det var mindre viktig eller ikke viktig å ha denne muligheten. 13 % er usikre eller har valgt å ikke svare på dette spørsmålet. Figuren nedenfor oppsummerer betydningen av valgfrihet for utvalget av brukere. R 5531

28 26 Hvor viktig er det for deg å ha muligheten til å velge mellom kommunen eller private firma til å utføre hjemmetjenester hos deg? Svært viktig Ganske viktig Mindre viktig Ikke viktig Ikke sikker, ubesvart Figur 5.1 Respondentenes vurdering av viktigheten av valgmulighet (N = 217) Det er en klar tendens at jo eldre respondentene er jo mindre viktig oppfattes valgmuligheten. Som forventet er det respondenter som har privat hjemmehjelp og/eller som har byttet fra kommunal til privat hjemmehjelp som legger størst vekt på valgmuligheten. Eldrerådet i Bergen er av en noe annen oppfatning enn det brukerne her gir uttrykk for. Selv om det er få brukere som har valgt privat tjenesteleverandør foreløpig, mener eldrerådet at det er bra at brukeren har en reell valgmulighet og ikke er bundet til en og samme tjenesteleverandør. 5.2 Bytter fra kommunal til privat hjemmehjelp Av de respondentene som har byttet leverandør har nesten alle byttet fra kommunal til privat hjemmehjelp.

29 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 27 Har du noen gang byttet leverandør av hjemmetjenester? Nei Ja, byttet fra kommunal til privat Ja, byttet fra privat til kommunal Ja, byttet fra privat til annet privat firma Ubesvart Figur 5.2: Omfanget av bytter av hjemmehjelp blant respondentene 66 % av respondentene oppgir at de aldri har byttet leverandør av hjemmehjelp. 30 % har byttet fra kommunal til privat, mens bare 1 % oppgir å ha byttet fra privat til kommunal. 2 % har byttet mellom private leverandører. Vi vil her minne om at utvalget omfatter ca. en halvdel respondenter med privat hjemmehjelp og en halvdel med kommunal. Tallene er derfor ikke representative for alle mottakere av hjemmehjelp i Bergen. Av de respondentene som har privat hjemmehjelp (ca 3% av alle brukere) er det 58 % som har byttet fra kommunal til privat. Dette tilsier at ca. halvparten av de som har privat hjemmehjelp i dag er brukere som hadde hjemmehjelp før brukervalg ble innført Fire hovedgrunner for bytte av leverandør Respondentene ble bedt om å oppgi grunner til at de valgte å bytte leverandør. De kunne oppgi flere grunner til bytte. Resultatene fra brukerundersøkelsen viste: Ønsket om en fast person som er den grunnen flest har oppgitt (36 %) Den neste oftest nevnte grunnen er at en byttet fordi hjemmehjelpen ikke utførte oppgavene godt nok (31 %). 28 % oppga ønsket om å velge mellom en eller to hjelpere som grunn. R 5531

30 28 28 % hadde også oppnevnt andre grunner. 25 % oppga at en årsak til å bytte var at hjemmehjelpen ikke kom til fastsatt tid. Det er først og fremst de eldste (85 år eller eldre) som vektlegger ønsket om en fast person (40 %). På den annen side er det en større andel yngre (54 % blant de som er 67 år eller yngre) som oppgir misnøye med utførelsen en av oppgavene som grunn til å bytte. 5.3 Brukerne mener de kan påvirke innholdet i hjelpen En annen viktig kvalitetsfaktor i en brukerorientert tjeneste er om brukerne kan påvirke innholdet i den hjelpen som gis. I undersøkelsen ble det spurt om hvor fornøyde respondentene er med muligheten til å påvirke innholdet i hjelpen de får. Her er det viktig å påpeke at vedtaket er styrende for den hjelpen brukeren får. Påvirkningsmuligheten gjelder innenfor rammene av vedtaket. Figuren viser at 66 % av respondentene er svært eller litt fornøyd med mulighetene til å påvirke innholdet i de oppgavene som blir utført hjemme hos dem. 22 % er litt eller svært misfornøyd, mens 17 % er ikke sikre eller har ikke besvart spørsmålet. Det er en tendens til at respondenter med privat hjemmehjelp er mer fornøyd med påvirkningsmulighetene (70 % svært eller litt fornøyd) enn for de med kommunal hjemmehjelp (61 % svært eller litt fornøyd). 5.4 Brukervalg har gitt større påvirkningsmulighet for noen Innføring av brukervalg er en del av en brukerorienteringsstrategi som også bør gi brukeren større mulighet til å påvirke innholdet i tjenestene som ytes, innenfor rammene av vedtaket. Som det framgår av figuren er det 28 % av respondentene som mener innføringen av brukervalg har gitt dem bedre mulighet til å påvirke innholdet i hjemmetjenesten etter at brukervalg ble innført. 3 % mener de har fått dårligere påvirkningsmulighet. 54 % mener det ikke har vært noen forandring. 15 % er ikke sikre eller har ikke svart.

31 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 29 Endring i mulighet til å påvirke innholdet i hjemmetjenesten etter at brukervalg ble innført Fått bedre mulighet Fått dårligere mulighet Ikke vært noen forandring Ikke sikker, ubesvart Figur 5.3: Respondentenes vurdering av endringer i mulighet til å kunne påvirke innholdet i tjenesten etter innføring av brukervalg. (N = ) Det er klare forskjeller i oppfatning avhengig av om respondenten har privat eller kommunal hjemmehjelp. For de med privat hjemmehjelp er det en andel på 52 % som mener de har fått større påvirkningsmulighet. 31 % i denne gruppen mener det ikke har vært noen forandring. For de med kommunal hjemmehjelp er andelen som mener de har fått bedre påvirkningsmulighet bare 10 %. Andelen som mener det ikke har vært noen endring er på 72 %. 5.5 Brukerne mener det er viktig med faste personer de private oppfyller dette best Brukerne har i begrenset grad mulighet til å velge hvilken hjelper de ønsker. Forvaltningsenhetenes inntrykk er at de private leverandørene bestreber seg på å finne en god match mellom bruker og hjelper. I foretaket er det mer utskifting og ofte nye. Brukerne reagerer på at det kommer forskjellige hjelpere hver gang. At brukeren har få hjelpere å forholde seg til er derfor viktig for brukerens opplevelse av trygghet og forutsigbarhet. Eldrerådet fremmer 3 Årsaken til at antallet respondenter her er 165 og ikke 217 er at respondenter som hadde mottatt hjemmehjelp under ett år ble trukket ut av utvalget. Disse vil ikke ha grunnlag for å vurdere situasjonen før brukervalg ble innført. R 5531

32 30 viktigheten av at brukerne selv har mulighet til å velge hvilken hjemmehjelp han eller hun ønsker. Respondentene ble bedt å vurdere hvor viktig de synes det er at det er faste personer som kommer. 91 % av respondentene mener det er svært eller ganske viktig at det er faste personer som yter hjelp hos dem. Bare 8 % mener dette er mindre eller ikke viktig. Som en videreføring av dette spørsmålet ble respondentene spurt hvor ofte de faktisk opplevde at det var forskjellige personer som utførte hjemmehjelpen. Til sammen 42 % av respondentene opplever at det ofte eller av og til er forskjellige personer som utfører hjemmehjelpen hos dem. 55 % oppgir at dette sjelden eller aldri forkommer. Her er forskjellen stor mellom de med privat hjemmehjelp og de med kommunal. 24 % av de med privat hjemmehjelp opplever at det ofte eller av og til er forskjellige personer som kommer hjem til dem. 47 % av dem opplever aldri at det er forskjellige personer. Blant respondenter med kommunal hjemmehjelp, er det 61 % som opplever at det ofte eller av og til er forskjellige personer som kommer hjem til dem. Andelen som aldri opplever det er her 11 %. 5.6 Medarbeidernes inntrykk er at brukerne fortsatt har liten innflytelse på tjenestens innhold og utforming I medarbeiderundersøkelsene ble det også spurt om de ansatte i foretaket og de tre utvalgte hjemmesykepleiesonene mente at brukerne hadde fått større innflytelse på tjenestens innhold og utforming. I foretaket er det til sammen 73 % som opplever at brukerne i liten grad har fått økt innflytelse på tjenestens innhold og utforming etter innføringen av brukervalgsordningen. De ansatte i hjemmesykepleien i Åsane er enda mer tvilende. Her svarer i alt 84 % at brukerne liten grad har fått økt innflytelse på tjenestens innhold og utforming. Tilsvarende tall for Solheim og Landås er 62 % og 73 %. Både ansatte som yter praktisk bistand husholdning og ansatte som yter hjemmesykepleie ser dermed å være samstemte i opplevelsen av at brukervalgsordningen ikke har ført til økt innflytelse på tjenestens innhold og utforming etter innføringen av brukervalgsordningen.

33 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene Informasjon om brukervalgsordningen For å kunne benytte seg av brukervalgsordningen er det viktig at brukeren får god informasjon om hvordan de skal bruke ordningen, og god informasjon om leverandørene og hva disse kan tilby. Som nevnt er det forvaltningsenhetene som informerer brukerne om hvilke tjenesteleverandører de kan velge imellom. Informasjonen blir overlevert muntlig og skriftlig ved hjemmebesøket hos brukeren, her ligger det også informasjon fra de enkelte leverandørene om hva de leverer. Det er hittil bare informert en gang. Det kan være grunn til å minne om at det ikke koster å bytte fra kommunal til privat Brukerne er tilfredse med informasjon om hvordan man velger hjemmetjenesteleverandør I brukerundersøkelsen ble respondentene bedt om å gi utrykk for hvor fornøyd de var med informasjonen om hvordan valg av tjenester foregår. Svarene viste at 57 % av respondentene er svært eller litt fornøyd med informasjonen om hvordan en skal velge leverandør av hjemmetjenester. 12 % er litt misfornøyd, mens bare ca. 4 % er svært misfornøyd. Det er også verdt å merke seg at nesten 27 % ikke er sikre eller valgte ikke å besvare spørsmålet. De som har privat hjemmetjeneste er de som er mest positive til informasjonen om hvordan en skal velge leverandør. 59 % er svært eller litt fornøyd med informasjonen. Blant respondenter med kommunal hjemmetjeneste er andelen som er svært eller litt fornøyd også ganske høy (47 %), men her er det også en stor andel respondenter som er usikre eller ikke har svart (36 %) Brukerne er usikre innholdet i den informasjonen som leverandørene gir Svarene fra brukerundersøkelsen viser at nærmere 40 % av respondentene er svært eller litt fornøyd med den informasjonen leverandørene gir. Samtidig er det en stor gruppe som ikke er sikker eller ikke har svart på spørsmålet. Tallene viser at det er de som har benyttet seg av brukervalgsordningen som i størst grad har gjort seg opp en mening om informasjonen fra leverandørene om hvilke tjenester de kan tilby. Det er også disse som er mest fornøyd med informasjonen Brukerne er usikre på informasjon om klagemuligheten Mange oppfatter klager som noe uønsket som en skal unngå. Samtidig er klager viktig styringsinformasjon i arbeidet med å utvikle kvaliteten på R 5531

34 32 tjenestene. Derfor burde terskelen for å klage være lav. God informasjon om hvordan en skal gå fram for å klage på vedtaket er viktig. Brukerundersøkelsen viste at ca. 37 % av respondentene var svært eller litt fornøyd med informasjonen om klagemuligheten. Gruppen som er litt eller svært misfornøyd er på ca. 20 %. En stor gruppe (ca. 42 %) er ikke sikker eller har ikke svart på spørsmålet om klagemulighet. Også her ser vi trenden at de med privat hjemmehjelp i større grad har gjort seg opp en mening og er gjennomgående mer fornøyde med informasjonen om klagemulighetene Oppsummering informasjon Et flertall av de som har gjort seg opp en mening om informasjonen om brukervalg og klagemulighet har en positiv vurdering av den informasjonen som er gitt. Som forventet er det de som har benyttet seg av brukervalg som i størst grad har gjort seg opp en mening om dette. Samtidig er det også disse som er mest positive til informasjonen. Vi ser også at eldre i mindre grad enn yngre har gjort seg opp en mening om spørsmålet Når det gjelder klagemulighet er det bare blant respondenter som er 67 år eller yngre det er flere som er misfornøyd enn fornøyd. At 42 % av respondentene ikke har gjort seg opp en mening om informasjonen om klageadgang kan tolkes på flere måter. Etter vår oppfatning tilsier det at en bør vurdere tiltak for å bedre informasjonen om klagemulighet. Det kan være at denne forbindes så tett med brukervalg at brukere som ikke er opptatt av brukervalg lett går glipp av informasjonen om klagemulighet.

35 Evaluering av brukervalgsordningen i hjemmetjenestene 33 6 Pålitelighet og forutsigbarhet En av de viktigste årsakene til at en brukervalgsordning ble aktualisert var misnøye med forutsigbarheten og påliteligheten i leveransen av praktisk bistand husholdning. Ved fravær blant personalet var det gjennomgående en tendens til at oppdrag ble avlyst. Det var også usikkerhet om hva som faktisk ble levert. Dette bidro til å svekke brukernes rettssikkerhet og den helsefaglige kvaliteten på hjemmetjenestene i byen. Spørsmålet er om forutsigbarheten kan sies å ha økt med innføringen av brukervalgsordningen. 6.1 Brukerne er tilfredse med omfanget av hjemmehjelpen I brukerundersøkelsen ble respondentene spurt om å vurdere om de var fornøyd med omfanget av tjenester som de blir tildelt av kommunen. Dette dreier seg om den tildelte tiden i vedtaket, ikke om kvaliteten på utførelsen. Hele 77 % av respondentene var fornøyd med omfanget av hjelp som de er tildelt fra kommunen % var litt eller svært misfornøyd. 6.2 Brukerne opplever at tjenestene er i samsvar med enkeltvedtak Et viktig aspekt ved tjenestens pålitelighet er om brukerne får den hjelpen de har fått vedtak om. Dette er også et viktig aspekt ved brukernes rettssikkerhet. I brukerundersøkelsen ble respondentene spurt om de opplever at de faktisk får den hjelpen de har fått vedtak om. Resultatene fra brukerundersøkelsen viste at 73 % av respondentene opplevde at de fikk den hjelpen de har fått vedtak om. Det er også verdt å merke seg at 16 % opplever at de får mer hjelp enn de har fått vedtak om. 6 % opplever at de får mindre hjelp, mens 6 % ikke er sikre eller ikke har svart. Blant de som har privat hjemmehjelp er det en betydelig større andel (23 %) som opplever at de får mer hjelp enn det vedtaket tilsier, enn blant de med kommunal hjemmehjelp (8 %). Det er også en tendens til at de som mottar hjelp oftest har en høyere andel som opplever at de får mer hjelp enn vedtaket tilsier % svarer at de svært eller litt fornøyd. R 5531