Rapport. Resultater fra brukertilfredsundersøkelse ved Voksenpsykiatrisk poliklinikk for Tromsø og omegn

Transkript

1 Rapport Resultater fra brukertilfredsundersøkelse ved Voksenpsykiatrisk poliklinikk for Tromsø og omegn Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn Universitetssykehuset Nord-Norge HF, 2010

2 Tittel: Brukertilfredsundersøkelse ved Voksenpsykiatrisk poliklinikk for Tromsø, Karlsøy, Storfjord, Balsfjord og Lyngen. Gjennomført: 2009 Bidragsytere: Utarbeidet spørreskjema: Unni Holand, Astrid Weber og Stein Petter Antonsen Utvalg: Annie Thomassen og Astrid Weber Avholdt brukermøter: Astrid Weber og Stein Petter Antonsen Ansvarlig for utsending: Astrid Weber og Unni Holand Bearbeiding av spørreskjema og registrering av svar: Carl Heinz Valtl og Astrid Weber Analyse og rapport: Borghild Måsø Helland med bistand fra Astrid Weber Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn Tromsø, april 2011 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 2

3 Forord Med denne undersøkelsen har vi erfart at det er viktig å være bevisst på hva som er hensikten med brukerundersøkelsen både ved valg av metode og under utforming av spørsmål i en spørreskjemaundersøkelse. Det kan være hensiktsmessig å avgrense spørsmålene til spesifikke områder avhengig av virksomhetsmål. Dersom målet er å styrke brukeren, er det naturlig å måle brukertilfredshet og brukermedvirkning. Har man mål om å ha god tilgjengelighet kan man måle ventetid. Kartleggingen kan føre til at forbedringsområder og mål må justeres. I denne undersøkelsen hadde vi hovedfokus på måling av brukertilfredshet. Det anbefales at det gjennomføres en tilsvarende undersøkelse hvert 3/5 år, dette for å kunne måle eventuell utvikling etter igangsetting av utviklingstiltak, og for å sikre systematisk innhenting av brukererfaringer ved poliklinikken. På internettsidene til kunnskapssenteret, ligger en sjekkliste for hva man må huske ved en kvantitativ undersøkelse. Her ligger også en kortversjon av oppfølgingsundersøkelse som kan brukes som utgangspunkt for neste undersøkelse. Resultatene fra undersøkelsen vil bli presentert for brukere, ledelsen ved senteret og poliklinikkens ansatte. Resultatene skal danne grunnlag for diskusjon og videre arbeid med utvikling og kvalitetsforbedring av tjenestetilbudet. Resultatene vil også bli presentert på UNN s hjemmesider, under Allmennpsykiatrisk klinikk, Du kan få tilsendt oppsummeringsrapporten ved å sende mail til: astrid.karine.weber@unn.no eller borghild.maso.helland@unn.no. Tromsø april 2011 Borghild Måsø Helland Rådgiver i senterledelsen Astrid Weber Erfaringskonsulent Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 3

4 Innhold: 1. Oppsummering Innledning Hensikt Formål og nytte - Brukertilfredsundersøkelse Metode Praktisk gjennomføring Spørreskjema og gruppering av enkeltspørsmål Utvalg og svarprosent Om rapporten og beskrivelse av resultater Sammenligning med spørreundersøkelsen ved poliklinikken fra Brukererfaringer i Bakgrunnsinformasjon Virkningsfulle Utbytte av ulike behandlingsformer Helsegevinst Trygge og sikre tjenester Informasjonsplikten Personvern Involverer brukerne og gi dem innflytelse Generell tilfredshet Relasjon til behandler Innflytelse Involvere med informasjon Høflighet og respekt Samordnet og preget av kontinuitet Tilgjengelig og rettferdig fordelt Fritekstkommentarer fra undersøkelsen Omtale av resultatene Tips til neste undersøkelse Vedlegg Referanseliste Tabell 1. Gruppering av enkeltspørsmål under analysen i lys av Nasjonal strategi for kvalitetsforbedring Tabell 2. Utbytte av ulike behandlingsformer Tabell 3. Krysstabell Grad av tilfredshet - Behandlingsperiode Tabell 4. Krysstabell Grad av Tilfredshet - Kjønn Tabell 5. Medvirkning og innflytelse Tabell 6. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Kjønn Tabell 7. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=158) og Alder Tabell 8. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Sivilstand Tabell 9. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Barn Tabell 10. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Kjønn Tabell 11. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Sivilstand Tabell 12. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Barn Tabell 13. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Alder Tabell 14 Spørsmål 35 og 48 om samarbeid med andre offentlige etater. Andeler i prosent av pasienter med erfaring Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 4

5 Figur 1. Om utbytte. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre Figur 2. Om helsegevinst. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre Figur 3. Spørsmål 42: Informasjon om rett til innsyn i journal. N= Figur 4. Spørsmål 41: Informasjon om rettigheter som pasient. N= Figur 5. Spørsmål 47: Informasjon om virkning og bivirkning av medisiner. N= Figur 6. Spørsmål 49 Behandling frivillig eller tvungent. N= Figur 7. Spørsmål 50 Behandlet nedlatende eller krenkende ved poliklinikken. N= Figur 8. Spørsmål 3: Generell tilfredshet med tilbudet ved poliklinikken. N= Figur 9. Spørsmål 4 Erfaringer sett i lys av forventninger til tilbudet. N= Figur 10. Spørsmål 52 Generell tilfredshet med hjelpen fra helsetjenesten. N= Figur 11. Spørsmål Om relasjon til behandleren. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler positive svar i stor eller svært stor grad Figur 12. Spørsmål 33 Ønske om å bytte behandler. N= Figur 13. Spørsmål 32 Involvering ved endringer/avbrekk i behandlingen. N= Figur 14. Spørsmål 15 Oppgitt behandlingsbehov og mottatt behandling ved poliklinikken (mulig med flere kryss) Figur 15. Spørsmål 34 om behandlers samarbeid med pårørende og spørsmål 38, 39, 40 og 47 om informasjon om behandlingsmuligheter og diagnose. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler negative svar ganske bra eller svært bra Figur 16. Spørsmål 8 Opplevd ventetid for behandling ved poliklinikken. N= Figur 17. Spørsmål 7 Oppgitt ventetid fra henvisning til poliklinikken til første time. N= Figur 18. Spørsmål 9 Oppgitt tid fra problemene oppsto til henvisning til poliklinikken blir sendt. N= Figur 19. Spørsmål 13 Vurdering av antall konsultasjoner ved poliklinikken. N= Figur 20. Spørsmål 12 Antall timer ved poliklinikken. N= Figur 21. Spørsmål 14 Vanskelig eller lett å få kontakt på telefon. N= Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 5

6 1. Oppsummering Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn gjennomførte høsten 2009 for andre gang en spørreundersøkelse blant brukere av poliklinikker for voksne. På grunn av lav svarprosent (46 % av 586 personer) anses resultatene i denne rapporten kun som gyldige for den gruppen vi faktisk har fått svar fra, og ikke for pasienter ved denne poliklinikk generelt. Fullstendig oversikt over prosentfordeling per spørsmål fremgår av vedlegg 5. I den forrige undersøkelse som ble gjennomført i 1998 var svarprosenten på 53 %. Dette er tilfredsstilende mht generalisering av resultatene fra utvalget til populasjonen 1. Resultatene er beskrevet i en artikkel som var publisert i Tidskrift for Norsk psykologforening (Holand m.fl )2. I denne undersøkelsen ble det foretatt statistisk analyse av sammenheng mellom variabler, jf pkt 4.7. Det er fullt mulig å gjennomføre dette i forliggende undersøkelse i etterkant, slik at ytterligere sammenligning er mulig. Tilfredshet På lik linje med den nasjonale undersøkelsen ved poliklinikkene i landet i 2007, viser denne undersøkelsen at brukerne har gode erfaringer med poliklinikkene på mange områder. Hva gjelder respondentenes opplevelse av effekten av behandlingen er det totalt sett størst andel av positive svar (stort eller svært stort) på utbytte av behandlingsform, med en variasjon mellom 39 % (samtaler inkludert pårørende) til 63 % (ene-samtaler). Det er jevnt over mange som har valgt den midtre, nøytrale kategorien en del utbytte. Variasjonen på negativt svarkategori lite eller ingen utbytte ligger mellom 7 % (ene-samtaler) til 26 % (gruppeterapi/-kurs). Av de pasientene som har vurdert behandlingsformene fysioterapi, treningsopplegg for mestring og gruppeterapi/-kurs, opplevde over halvparten at de hadde et stort eller svært stort utbytte (kap 5.2). Like fullt var det disse behandlingsformene som flest pasienter svarte ga lite eller ikke noe utbytte, mellom 22 og 24 %. Dette betyr at rundt en firedel av pasientene vurderte behandlingsformene fysioterapi, treningsopplegg for mestring og gruppeterapi/-kurs som lite virkningsfull behandling, mens i den nasjonale undersøkelsen fra 2007 omfattet dette rundt en tredel. Nevnes kan også at samtaler inkludert pårørende er den behandlingsformen som har fått minst positiv svar vurdert etter de to mest positive svarkategoriene, stor eller svært stort utbytte. Som det påpekes i PasOpp rapporten kan en forbedring i helsetilstand og sosial fungering selvsagt indikere at poliklinikkene har hjulpet sine pasienter, men vi kan imidlertid ikke med sikkerhet si at det er selve behandlingen fra poliklinikkene som er årsak til endring. Andre forhold, som er utenfor poliklinikkens kontroll, kan også ha innvirket på pasientenes vurdering av hvordan de har det. Uavhengig av hvordan man velger å tenke rundt årsaksforhold, så viser resultatene at et stort flertall av pasientene selv opplever at de har det bedre enn de hadde det før, både når det gjelder omfanget av psykiske plager og hvordan de fungerer sosialt. Det er imidlertid mange som har valgt den midtre, Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 6

7 nøytrale kategorien verken bedre eller verre, en variasjon på 14 til 31 % (21 til 32 i den nasjonale undersøkelsen). Kun en liten andel, 6 8 %, har svart de negative kategoriene litt og mye verre. Forhold knyttet til behandleren Majoriteten av pasientene ga også gode tilbakemeldinger på forhold knyttet til behandleren. Andelen fornøyde pasienter varierer fra 63 % til 86 %, og andelen misfornøyde fra 2 % til 12 %. Dårligst tilbakemelding gjelder i hvilken grad pasientene opplevde at behandlingen var tilpasset deres situasjon. Dette er i samsvar med den nasjonale undersøkelsen. Medvirkning og innflytelse En stor andel (69 %) opplever at det medvirker aktivt i egen behandling. Men en av fire mente at de øvde innflytelse kun i noen grad, mens 6 % sa at de kun i liten eller ikke i det hele tatt fikk slik medvirkning. Dette kan indikere at poliklinikken jobber klient- og resultatorientert, noe som også understøttes av respondentenes opplevelse av om de får fortalt hva som er viktig for dem. Hele 74 % mener det i stor eller svært stor grad. Imidlertid er mindre medvirkning hva gjelder innflytelse på valg av behandlingsopplegg og innflytelse på medisinering. Henholdsvis 44 % og 53 % opplevde dette fra noen grad til ikke i det hele tatt. Helhetlig sett kan det her være grunn til faglig refleksjon om det foreligger forbedringspotensial hva gjelder medvirkning og innflytelse. Av betydning er også involvering ved endringer/avbrekk i behandlingen. Litt over halvparten (54 %) var forberedt på endringer/avbrekk i behandlingen, mens 27 % var det i noen grad. 2 av 10 var forberedt i stor eller svært stor grad. Dette tilsier at nesten halvparten mener det her er fra noen grad til svært stor grad forbedringspotensial. Informasjon En stor andel av pasientene ga dårlige tilbakemeldinger på forhold knyttet til behandlingsrelatert informasjon, inkludert samarbeid med pårørende. Andelen fornøyde pasienter varier mellom 43 % og 60 % og andelen negative pasienter mellom 20 % og 41 %. Dårligst tilbakemelding gjelder informasjonen om mulighet for gruppebehandling/ - kurs. Best tilbakemelding gis det på spørsmålet om hva de synes om informasjonen de har fått om sine psykiske plager/din diagnose. På spørsmålet om hva de syntes om den informasjonen de hadde fått om egne psykiske plager/egen diagnose, svarte kun 5 % at de ikke hadde noen mening. Seks av ti pasienter var fornøyde med denne informasjonen. 21 % opplevde at informasjonen var både og, mens 20 % av pasientene mente den var for dårlig. I relasjons- og nettverksorientert perspektiv vil involvering ikke kun omfatte pasienten, men også dennes familie. Hele 63 % av 255 pasienter uttrykte at samarbeid med pårørende ikke var aktuelt. Blant de pasientene som hadde en erfaring med dette, svarte flertallet (54 %), at samarbeidet hadde vært ganske eller svært bra. Noe i overkant av en Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 7

8 femtedel (22) av pasientene karakteriserte samarbeidet som både/og, mens opp mot en fjerdedel (24 %) opplevde at behandler hadde samarbeidet dårlig med deres pårørende. De formelle informasjonskravene til pasienter, at de har rett til innsyn i egen journal og informasjon om rettigheter som pasient (rett til behandling/klagemuligheter), fremstår som et område som kan forbedres. Flertallet av de spurte svarte at de ikke hadde mottatt eller ikke viste om de hadde mottatt denne informasjonen. Informasjon om bivirkninger av nye legemidler pasientene startet med under behandlingen ved poliklinikken, er også et område der mange pasienter mener de har fått for dårlig informasjon. Ventetiden Misnøyen med ventetiden understøtter nødvendigheten av å fortsatt ha fokus på å nedkorte ventelistene ved poliklinikken. Nesten halvparten av pasientene opplevde at ventetiden var for lang (29 %) og uakseptabelt lang (19 %). Opplevelsen av at for lang/uakseptabel ventetid kan ha en sammenheng med lengden på ventetid, hvor 62 % av svarerne har ventet fra 3 mnd til over 1 år, mens 24 % hadde ventet mindre 3 mnd (se figur 17 nedenfor) To femtedel av pasientene (20 %) opplevde at ventetiden var kortere enn forventet. Ekstern samarbeid Når det gjelder eksternt samarbeid opplevde 20 % av dem som svarte på spørsmålet, at poliklinikken samarbeidet svært eller ganske dårlig med andre offentlige etater for å løse deres praktiske problemer. 2. Innledning 2.1 Hensikt Utvikling av tiltak for å sikre brukere og pårørende reel innflytelse på utformingen av tjenestene både på individ- og systemnivå ble lagt inn som overordnet mål i brukermedvirkningsprosjekt 3 ved senteret. Høsten 2008 ble det bestemt at Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn skulle utvikle et opplegg for innsamling, systematisering og anvendelse av brukererfaringer som skal brukes i kvalitetsforbedringsarbeid. Dette er i samsvar med juridiske bestemmelser for spesialisthelsetjenesten om at brukermedvirkning skal være en del av senterets internkontrollsystem 4 og pasientrettighetsloven om pasientens rett til å medvirke ved gjennomføring av helsehjelpen 5. Etter en kartlegging av brukermedvirkningstiltak i de ulike enhetene ble det iverksatt arbeid med å gjennomføre en brukertilfredsundersøkelse ved Voksenpsykiatrisk poliklinikk for Tromsø og omegn. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 8

9 Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn i vil heretter omtales som senteret og Voksenpsykiatrisk poliklinikk som VPP og poliklinikken. 2.2 Formål og nytte - Brukertilfredsundersøkelse I tilfredshetsstudier fokuserer en på brukernes subjektive opplevelse av tilbudet som er gitt, med andre ord grad av opplevd tilfredshet med tjenesten og måten den er gitt på. Ved å gi brukerne anledning til å gi sin egen vurdering av tilbudet de mottar, og bruke disse tilbakemeldingene til kvalitetsutviklingsarbeid, kan dette brukes som et ledd i å sikre brukermedvirkning på systemnivå. Målsetning for undersøkelsen er: Få informasjon om viktige sider ved hvordan brukerne opplever tilbudet ved poliklinikken Bruke kunnskapen som kommer fram til å videreutvikle tilbudet ved poliklinikken Sikre kontinuerlige evalueringsrutiner og kvalitetsutvikling. Formål med undersøkelsen er å framskaffe systematisk informasjon om brukernes erfaringer med poliklinikken, som gir grunnlag for bruk av resultatene i kvalitetsutvikling og virksomhetsstyring. Pasientene har i spørreskjema tatt stilling til mange ulike sider ved å motta behandling ved poliklinikken. Pasientenes tilbakemeldinger kan identifisere hvilke områder poliklinikken kan forbedre og videreutvikle, og svarresultatene gi oss en indikator på hvordan ulike lovbestemmelser i pasientrettighetsloven, lov om helsepersonell og lov om speisalist helsetjenesten oppleves ivaretatt på individnivå. Selv om undersøkelsen ikke nødvendigvis identifiserer årsakene bak svarresultatene kan de indikere satsningsområde for poliklinikkens eget kvalitetsforbedringsarbeid. Brukerne har lovfestet rett til medvirkning. Både den som er definert som pasient, deres pårørende og innsøkende/innleggende instans defineres som brukere av poliklinikken. I denne omgang har vi holdt fokus på erfaringene til de som mottar behandling, nemlig pasientene. 3. Metode Undersøkelsen ble gjennomført som postal spørreskjemaundersøkelse, hvor inkluderte pasienter fikk tilsendt et spørreskjema i posten, med ferdig frankert retur konvolutt. Dette er i samsvar med tidligere gjennomført undersøkelse ved poliklinikken i og nasjonal tilfredshets undersøkelser i psykiatriske poliklinikker gjennomført av Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten i ii En av tre avdelinger innen Allmennpsykiatrisk klinikk ved Universitetssykehuset Nord-Norge HF, Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn består av fire enheter og innehar både sykehus og DPS funksjon. Opptaksområde er Tromsø, Karlsøy, Balsfjord, Lyngen og Storfjord, ca innbyggere. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 9

10 3.1 Praktisk gjennomføring Spørreskjemaet ble sendt ut per post til 611 pasienter (jf. kap 3.3.) sammen med et følgeskriv med beskrivelse av hensikten med undersøkelsen, forsikring om anonymitet, og frivillighet. Det ble gitt 14 dagers svarfrist. Da undersøkelsen er anonym kan vi ikke vite hvem som har svart innen fristen. Det ble derfor sendt purring til samtlige i utvalget med følgeskriv om å se bort fra henvendelsen dersom vedkomne allerede hadde svart. Da det ikke var mulig å få skrevet ut adresselapper til utvalget, ble adresser på 1222 konvolutter skrevet for hånd. I utsendingene var det lagt ved spørreskjema, følgeskriv, ferdig frankert- og adressert returkonvolutt. 3.2 Spørreskjema og gruppering av enkeltspørsmål Spørreskjemaet ble utarbeidet av erfaringskonsulent og sjefspsykolog ved senteret i samarbeid med konsulent ved Fagutviklingsenhet rus og psykiatri i Allmennpsykiatrisk klinikk. Det ble det tatt utgangspunkt i spørreskjema utviklet av Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenester, som benytter en standard metode for utvikling og validering av spørreskjema ii. For å sikre at spørsmålene i undersøkelsen skulle fange opp tema som pasientene syns var viktig å gi tilbakemelding på, ble det avholdt to brukermøter ved VPP i Tromsø. Erfaringskonsulenten iii ved senteret sto for invitasjon og gjennomføring. Her fremkom verdifulle innspill på hva det burde spørres om og hvordan svaralternativene best kunne utformes, slik at brukerne på best mulig måte kunne få frem sine opplevelser og meninger. For å sikre at spørsmålene og svaralternativene var forståelige ble skjemaet justert og testet i en pilotundersøkelse blant brukere av poliklinikken. Spørreskjemaet inneholdt 58 spørsmål. På slutten av spørreskjema var det et åpen kommentarfelt, hvor respondentene ble invitert til å gi kommentarer til spørreskjemaet eller utdypning av sine erfaringer med poliklinikken. Spørsmålene i skjemaet er gruppert etter områder som omhandler det samme temaet. Spørsmålene jf tab. 1 under kap. 4 og sammenstillingen under kap. 9.6 omhandler aspekter relevant til behandlingen og behandleren. Spørsmålene dekker temaene relasjon, utbytte, medvirkning og informasjon. Brukernes vurdering av ventetid og tilgjengelighet forøvrig samt brukernes vurdering av eksternt samarbeid med andre offentlige etater er også tatt med. I tillegg er det stilt bakgrunnsspørsmål som gir oversikt over blant annet hvor brukeren mottar behandlingen, hvor lang tid brukerne har hatt de aktuelle plagene før henvisning til VPP, behandlingens varighet, hvilke behandling brukerne mottar, om brukerne ved svar tid fortsatt går til behandling ved VPP, om ii Kunnskapssenterets spørreskjema brukes i en av de faste og regelmessige pasienterfaringsundersøkelsene ved alle psykiatriske poliklinikker i landet. Skjemaet ble brukt første gang i 2004, gjentatt i 2007, og skal brukes på nytt i Det er plass til å sette inn lokal informasjon i.odt- og.doc-versjonene. iii Erfaringskonsulent Prosjektleder for brukermedvirkningsprosjektet ved Psykiatrisk senter for Tromsø og omegn, med egen pasienterfaring fra psykisk helsevern for voksne. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 10

11 brukeren tidligere har hatt innleggelse ved psykiatrisk institusjon, kjønn, alder, sivilstatus og utdanning. 3.3 Utvalg og svarprosent Undersøkelsen ble gjennomført ved Voksenpsykiatrisk poliklinikk som består av to team lokalisert i Tromsø og et team lokalisert på Storsteines. VPP har opptaksområde Tromsø, Karlsøy, Balsfjord, Lyngen, Storfjord og Svalbard. I 2009 hadde VPP pasienter og konsultasjoner (inkluderer direkte-, indirekte og ikke møtt). Undersøkelsen omfatter pasienter 18 år og eldre som har hatt konsultasjon ved VPP i perioden Dette ga et bruttoutvalg på 611 pasienter. Av disse fikk vi 22 uåpnede utsendinger i retur på grunn av ukjent adresse, og 3 personer ble kansellert på grunn av dødsfall. Følgelig står det korrigerte bruttoutvalget av 586 personer. Senteret mottok 272 utfylte spørreskjema innen tidsfristen ble satt. Dette gir en svarprosent på: 46,4 % som er lav, men fortsatt tilfredsstillende i forhold til kvalitetsforbedring av tjenestetilbudet. Imidlertid må man være oppmerksom på at en så lav svarprosent representerer et problem hvis man skal generalisere resultantene fra utvalget til populasjonen 6. Resultatene fra undersøkelsen kan være et uttrykk for reelle forskjeller eller det kan skyldes tilfeldigheter eller feil knyttet til denne aktuelle undersøkelsen. Resultatene i denne rapporten ses på kun som gyldige for den gruppen vi faktisk har fått svar fra, og ikke for pasienter ved aktuelle poliklinikk generelt. 4. Om rapporten og beskrivelse av resultater I samsvar med de nasjonale resultater fra brukerundersøkelsene fra poliklinikker for voksne i psykisk helsevern i 2007 og utvikling fra , blir resultatene fra denne undersøkelsen belyst i forhold til områdene i den nasjonale strategien for kvalitetsforbedring i sosial- og helsetjenesten for perioden Strategien skisserer at målet er tjenester som: er virkningsfulle er trygge og sikre involverer brukerne og gir dem innflytelse er samordnet og preget av kontinuitet utnytter ressursene på en god måte er tilgjengelig og rettferdig fordelt Enkeltspørsmål fra vår undersøkelse kan relateres til fem av de seks dimensjonene i kvalitetsstrategien. Ingen av spørsmålene i spørreskjemaet kan belyse pasienterfaringer på området utnytter ressursene på en god måte. Resultatene sammenholdes med resultater fra den nasjonale undersøkelsen i 2007, der dette synes hensiktsmessig Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 11

12 Tabell 1. Gruppering av enkeltspørsmål under analysen i lys av Nasjonal strategi for kvalitetsforbedring Grupperinger KAPITEL 5.1 Bakgrunnsinformasjon ENKELTSPØRSMÅL Seks spørsmål om bakgrunnsinfomasjon 53 Kjønn 54 Alder 55 Sivilstatus 56 Høyest fullførte utdanning 57 Nåværende bosituasjon 58 Daglig gjøremål KAPITEL 5.2 Virkningsfulle tjenester Tre spørsmål om utbytte av ulike behandlingsformer 17.1 Behandling med medisiner 17.2 Ene-samtaler 17.3 Gruppeterapi-/kurs 17.3 Samtaler inkludert pårørende 17.4 Treningsopplegg for mestring 17.5 Fysioterapi 18 Samlet utbytte av behandlingen ved VPP 31 Forventninger til behandlingen innfridd Tre spørsmål om Helsegevinst 19 Forverring eller bedring av psykiske plager 20 Forverring eller bedring i forhold til familie 21 Forverring eller bedring i forhold til andre KAPITEL 5.3 Trygge og sikre tjenester Tre spørsmål om informasjonsplikten 41 Informasjon om pasientrettigheter 42 Informasjon om innsynsrett i journal 47 Informasjon om bivirkninger av medisiner To spørsmål om personvernet 49 Behandling frivillig eller tvungent 50 Nedlatende eller krenkende behandling KAPITEL 5.4 Involvere brukere og gi dem innflytelse Tre spørsmål om generell tilfredshet 3 Med tilbudet ved poliklinikken 4 Sett i lys av forventninger til tilbudet 52 Med hjelpen fra helsetjenesten Seks spørsmål om relasjon til behandler 22 Arbeider mot samme mål 24 Behandleren tar deg på alvor 25 Behandleren forstår din situasjon 26 Tillit til behandler 27 Behandlingen tilpasset din situasjon 28 Behandler følger opp tiltak som planlagt Seks spørsmål om medvirkning/innflytelse Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 12

13 23 Medvirker i behandlingen 29 Hva som er viktig for deg 30 Innflytelse på behandlingsopplegg 32 Involvering ved endring/avbrekk i behandlingen 33 Ønske om å bytte behandler 46 Innflytelse på medisinering To spørsmål om behandlingsbehov og mottatt behandling 15. Oppgitt behandlingsbehov 16. Mottatt behandling Syv spørsmål om informasjon 34 Om behandlers samarbeid med pårørende 38 Informasjon om behandlingstilbudet 39 Informasjon om plager/diagnoser 40 Informasjon om gruppeterapi/-kurs 41 Informasjon om pasientrettigheter 42 Informasjon om innsynsrett i journal 47 Informasjon om bivirkninger av medisiner Et spørsmål om høflighet og respekt 5 Hvordan er pasienten møtt KAPITEL 5.5 Tjenester som er samordnet og og preget av kontinuitet KAPITEL 5.6 Tilgjengelig og rettferdig fordelte tjenester Tre spørsmål om brukernes opplevelse av ekstern samarbeid (34 Samarbeid med pårørende se informasjon) 35 Samarbeid med fastlege 48 Samarbeid med andre offentlige etater Åtte spørsmål om brukernes opplevelse av tilgjengelighet 7 Måtte vente for å få tilbud ved VPP 8 Opplevelse av vente tid 9 Tiden fra problemet oppsto til du ble henvist til VPP 10 Lengden på tilbud ved poliklinikken 11 Antall timer ved poliklinikken i løpet av tre mnd. 12 Antall timer totalt den siste behandlingsperioden 13 Syn på totalt antall konsultasjoner 14 Tilgjengelighet på ansatte i poliklinikken pr telefon Respondentenes utdypning av sine erfaringer med poliklinikken i åpen kommentarfelt er skjematisk fremstilt, jf kap Dette anses kun som enkeltstående utsagn som kan anspore til kvalitativ utdyping. For resultater på alle spørsmålene fra spørreundersøkelsen vises til vedlegg 8.5 Her fremgår antall svar, frekvensfordeling og prosentandeler i ulike svarkategorier. Av siste kolonne fremgår utdrag av respondenter med behandlingssted VPP Storsteinnes (totalt 63 av 272 respondenter). Resultatene fra Storsteinnes er stort sett i samsvar med totalresultatene og er derfor ikke omtalt særskilt. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 13

14 Det er ikke foretatt et utdrag på behandlingsstedet Svalbard, da dette kun dreier seg om 11 respondenter. 4.1 Sammenligning med spørreundersøkelsen ved poliklinikken fra 1998 Bortsett fra artikkel av Holand m.fl 2 er det ikke utarbeidet rapport fra undersøkelsen i Uten tilgang til andre data enn det som fremkommer av artikkelen, er det vanskelig å gjøre sammenligninger I tillegg begrenser ulik verdigkategorisering, sammenligning. Eksempelvis var det i 1998 skilt mellom den gruppen som har en nær tilknytning til arbeidsliv/studier (i arbeid, sykemeldt, eller student), og den gruppen som har et fjernere forhold (f.eks. attføring, trygd, pensjonist, hjemmeværende, arbeidssøkende eller sosial hjelp). I foreliggende undersøkelse vil gruppen arbeidsledig komme som tillegg til gruppen nær tilknytning mens den andre gruppen kun vil omfatte uføretrygdet, rehabilitering/attføring og hjemmearbeidende. De med nær tilknytning til arbeidslivet utgjorde i 1998, 49 % og 61 % i gjeldene undersøkelse, og de med fjernere tilknytning til arbeidslivet utgjorde 38 % i 1998 og 62 % i gjeldende undersøkelse. Det er her ikke undersøkt for hva som er krysset av flere ganger. I tillegg til kjennetegn ved terapeuten (se pkt 4.8) er spørsmål om hvilke symptomer (problemer) respondentene hadde søkt hjelp for utelatt fra denne undersøkelsen sammenlignet med 1998 undersøkelsen. Under planlegging av foreliggende undersøkelse mente brukerrepresentantene at dette ikke var relevant ved tilfredshetsundersøkelser. Holand m.fl 2 påpekte også at det kan ha vært en underrapportering av mer alvorlige problemer i utvalget. I 1998 undersøkelsen var det svært mange (71 %) som sier depresjon var en av grunnene til at de søkte hjelp, og bare 9 % som angir psykose som symptom. Antakelsen var at de sannsynligvis ville fått frem gruppeforskjeller i forhold til grad av tilfredshet, dersom de hadde benyttet behandlernes diagnose som grunnlag for gruppeinndeling. Tilfredshet med behandlingen På spørsmålet om klienten totalt sett var fornøyd med behandlingen ved poliklinikken svarte 79 % (74 %)av respondentene at de enten var fornøyd eller svært fornøyd med behandlingen, 15 % (19) svarte at de verken var fornøyd eller ikke fornøyd, mens 6 % (7 %) krysset av for kategoriene lite fornøyd eller ikke fornøyd med behandlingen. Tallene i parentes viser resultater fra foreliggende undersøkelse (verdibetegnelse: svært/ganske - fornøyd/misfornøyd samt både og). Resultatene er nesten helt identisk. I 1998 svarte i alt 57 % at de opplevde at behandlingen i ganske eller svært stor grad hadde hjulpet dem med problemene deres. På tilsvarende spørsmål i foreliggende undersøkelse svarer 54 % at de har hatt stort eller svært stort utbytte av behandlingen ved poliklinikken. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 14

15 Analyse av statistisk sammenheng I foreliggende undersøkelsen er det ikke foretatt statistisk analyse av sammenheng mellom variabler. Det er fullt mulig å gjennomføre dette i etterkant. I den lokale poliklinikk undersøkelsen fra 1998 ble det sett nærmere på følgende: 1. Er visse grupper pasienter mer/mindre tilfredse enn andre (f. eks. ut fra kjønn, alder, problematikk)? 2. Har pasientenes grad av tilfredshet sammenheng med visse kjennetegn ved terapeuten (kjønn og profesjon)? 3. Henger tilfredshet sammen med andre aspekter ved det tilbudet de får (omfang, varighet)? I denne undersøkelsen er det imidlertid ikke innhentet data om kjennetegn ved terapeuten slik at korrelasjonsundersøkelse vedr. pkt 2 er utelukket. 5. Brukererfaringer i Bakgrunnsinformasjon Innledningsvis gis en oversikt over uavhengige variabler, noe som kan gi oss et bilde av respondentenes fordeling i forhold til bakgrunnsinformasjon. Kjønnsfordelingen i gruppen av respondenter var 34,5 % menn og 65,5 % kvinner. Alderen varierte fra 19 til 85 år, med gjennomsnittsalder på 40,7 år. 49 % svarte at de er samboende/gift, mens 51 % svarte at de er enslig. 30,6 % svarte at de bor sammen med barn unders 18 år. På spørsmål om høyst fullført utdanning svarte 56,9 % at de har grunn- /videregående skole, mens 43 % svarte at de har høgskole/universitet. Fordelingen på respondentenes tilknytning til arbeidslivet er det en hovedtyngde på 34 % som svarer at de er yrkesaktive, og 34 % som svarer at de har rehabiliteringspenger/ attføring. 25 % svarer at de er uføre, mens 7 % svarer at de er sykemeldte. På dette spørsmålet var det mulig å krysse av på flere alternativer, summen av svarprosentene er derfor over 100 %. Av disse er 71 % tilknyttet poliklinikken i Tromsø og 25 % til Storsteines. 60 % går til behandling i tidspunktet undersøkelsen ble gjennomført, mens 40,4 % har avsluttet behandling. På spørsmål om hvor langt tid de aktuelle plagene det gis behandling for før henvisning til poliklinikken fordeler svarene seg slik: mer enn 1 år: 51 %, 3 mnd 1 år: 15 %, 1 3 mnd: 21 % og mindre enn 1 måned 12 % Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 15

16 Av de som har svart har 34 % hatt tilbud ved poliklinikken i 0 6 mnd, 17 % i 7-12 mnd, 18 % 1 3 år, mens 31 % har hatt tilbud i mer enn 3 år. To prosent av respondentene har opplevd behandlingen som tvunget (figur 6, kap 5.3), mens 34 % svarer at de tidligere har vært innlagt på psykiatrisk døgninstitusjon en gang eller mer (spm. 51) 5.2 Virkningsfulle Utbytte av ulike behandlingsformer I denne delen ser vi nærmere på hvilke behandlingsformer pasientene anså som mer eller mindre virkningsfulle, og hvordan de selv vurderte utbyttet eller effekten av behandlingen. Vurderingen ble gjort ut fra hvordan pasientene syntes de fungerte på det tidspunktet spørreskjemaet ble besvart, sammenlignet med før behandlingen startet. Spørreskjemaet inneholder spørsmål som handler om hvilket utbytte pasientene mener de fikk av seks ulike behandlingsformer. I tillegg er det inkludert et spørsmål der pasientene skal vurdere hvilket utbytte de alt i alt har hatt av behandlingen ved poliklinikken. Resultatene vises i tabell 2 nedenfor. Av tabellen fremgår antall svar på den aktuelle behandlingsformen og antall ikke mottatt. Ved beskrivelsen av resultatene har vi valgt å fjerne verdien ikke mottatt ved å definere dette som missing. Som det fremgår av tabellen varierer antall svar mellom de ulike spørsmålene/behandlingsformene. Tabell 2. Utbytte av ulike behandlingsformer Spørsmål 17 Hvilket utbytte har du hatt av N Ant. mottatt følgende behandlingsform ved behandling poliklinikken Svarfordeling (%) av antall mottatt behandling Lite En del Stort utbytte utbytte utbytte Ikke noe utbytte Svært stort utbytte Ene-samtaler Fysioterapi Treningsopplegg for mestring Gruppeterapi/-kurs Behandling med medisiner Samtaler inkludert pårørende Hvilket utbytte har du hatt, alt i alt, av behandlingen ved VPP Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 16

17 Tabellen viser prosentandel pasienter som har svart innen hver svarkategori. Antall svarere varierer imidlertid mellom de ulike spørsmålene. Bortsett fra behandling med ene-samtaler (hvor kun 7 respondenter har svart ikke mottatt), varier antall ikke mottatt behandling fra 53 % (behandling med medisiner) til 76 % (fysioterapi). Når det gjelder behandlingsformene fysioterapi, gruppeterapi, treningsopplegg for å mestre plagene og samtale der de nærmeste deltar, svarte flertallet at de ikke har mottatt dette. Det betyr at de nevnte behandlingstypene er vurdert av omtrent en firedel av svarerne. Av respondentene som oppgir samtaler inkludert pårørende som uaktuelt (161 stk) er det ingen kjønnsmessige forskjeller (61 % av 175 kvinner/ 57 % av 92 menn) Den vanligste behandlingsformen ved poliklinikken, samtale med én behandler, har pasientene opplevd som mest nyttig. Over en firedel, 27 %, sa at samtale med én behandler ga svært stort utbytte, mens over en tredel, 36 %, svarte det ga et stort utbytte. Kun 2 % mente behandlersamtaler ikke ga noe utbytte, og 5 % mente det ga lite utbytte. Disse svarene er i samsvar med de nasjonale resultatene fra Av de pasientene som har vurdert behandlingsformene fysioterapi, treningsopplegg for mestring og gruppeterapi/-kurs opplevde over halvparten at de hadde et stort eller svært stort utbytte (54 % på førstnevnte og 52 % på de to sistnevnte). Mellom 22 og 26 % vurderte at det ga en del utbytte. Av de pasientene som har hatt samtaler der deres nærmeste også deltar, er det en noe betydelig større andel som svarte at det ga stort eller svært stort utbytte (39 %) enn de som svarte at det ga lite eller ikke noe utbytte (23 %). Hele 40 % opplevde at slike samtaler ga en del utbytte. Like fullt var det disse behandlingsformene som flest pasienter svarte ga lite eller ikke noe utbytte, mellom 22 og 24 %. Dette betyr at rundt en firedel av pasientene vurderte disse behandlingsformene som lite virkningsfull behandling, mens i den nasjonale undersøkelsen fra 2007 omfattet dette rundt en tredel. Nevnes kan også at samtaler inkludert pårørende er den behandlingsformen som har fått minst positiv svar vurdert etter de to mest positive svarkategoriene, stor eller svært stort utbytte. Omlag halvparten av svarerne i undersøkelsen (53 %), angir at de ikke mottok behandling med medisiner, og ytterligere 16 % har ikke besvart spørsmålet. Dette avviker fra den nasjonale undersøkelsen i 2007 hvor prosentandelen ikke mottatt var kun 34 %. Imidlertid er det grunn til å stille spørsmålstegn ved reliabiliteten i vår undersøkelse. Andelen mottatt (107 respondenter) og ikke mottatt behandling med medisiner (121 respondenter) er ikke i samsvar med andelen som har svart på spørsmålet om hvem som har skrevet ut medisiner (spm 45). Her oppgir 160 av 229 respondenter at de har fått utskrevet medisiner. Økningen kan skyldes at det er ulik sammensetning av hvem som har svart de to spørsmålene. 228/229 av 272 respondenter. Av pasientene som vurderte utbytte av behandling med medisiner, opplevde 63 % (nasjonal u.s. 45 %) at de hadde et stort eller svært stort utbytte. 2 av 10 pasienter oppga at utbyttet av denne behandlingsformen var lite eller fraværende: 12 % sa de hadde lite utbytte, og 7 % svarte at de ikke hadde noe utbytte. I den nasjonale u.s. oppga 24 % at de hadde lite eller ingen utbytte av denne behandlingsformen. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 17

18 Flertallet av pasientene, 59 %, opplevde at de alt i alt hadde stort eller svært stort utbytte av behandlingen ved poliklinikken. 35 % svarte at de hadde en del utbytte, mens 5 % mente de hadde lite utbytte av behandlingen. Av de 265 pasientene som besvarte spørsmålet, oppga kun 1 % at de ikke hadde noe utbytte av behandlingen. Tilfredsheten bekreftes også ved at over halvparten (54 %) svarer at forventningene til behandlingen ble innfridd i stor eller svært stor grad. 35 % svarer i noen grad mens 11 % svarer at forventningene ble innfridd i liten eller svært liten grad. Oppsummeringsvis er respondentenes opplevelse av effekten av behandlingen skissert i figur 1 nedenfor. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler positive svar stort eller svært stort utbytte. Figur 1. Om utbytte. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. UTBYTTE Fordeling etter fjerning av verdien ikke motatt (ant. svart /def. missing i parentes) Ikke noe utbytte Lite utbytte En del utbytte Stort utbytte Svært stort utbytte Ene-samtaler (256/7) Fysioterapi (50/157 Treningsopplegg for mestring (50/154) Gruppeterapi/-kurs (69/140) Behandling med medisiner (107/121) Samtaler inkludert pårørende (70/143) 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Ikke noe utbytte Lite utbytte En del utbytte Stort utbytte Svært stort utbytte Hvilket utbytte har du hatt, alt i alt, av behandlingen ved poliklinikken? 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Ikke i det hele tatt I liten grad I noen grad I stor grad I svært stor grad Ble dine forventninger til behandlingen innfridd? 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Her ser vi at det totalt sett er størst andel av positive svar på utbytte av behandlingsfom, med en variasjon mellom 39 % (samtaler inkludert pårørende) til 63 % (ene-samtaler). Det er jevnt over mange som har valgt den midtre, nøytrale kategorien en del utbytte. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 18

19 Variasjonen på negativt svarkategori lite eller ingen utbytte ligger mellom 7 % (enesamtaler) til 26 % (gruppeterapi/-kurs). Som det fremgår ovenfor vurderte rundt en firedel av pasientene behandlingsformene fysioterapi, treningsopplegg for mestring og gruppeterapi/-kurs som lite virkningsfull behandling, mens i den nasjonale undersøkelsen fra 2007 omfattet dette rundt en tredel. Nevnes kan også at samtaler inkludert pårørende er den behandlingsformen som har fått minst positiv svar vurdert etter de to mest positive svarkategoriene, stor eller svært stort utbytte Helsegevinst Resultatene av respondentenes vurdering av helsegevinst er sammenfattet i figur 2 hvor enkeltspørsmål som handler om dette er gruppert sammen. Dette omhandler tema som bedring av psykiske plager og fungering i familien, jobb og hjemme. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler positive svar litt bedre eller mye bedre helsegevinst og stigende andeler verken bedre eller verre helsegenvinst. Figur 2. Om helsegevinst. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. HELSEGEVINST Mye verre Litt verre Verken bedre eller verre Litt bedre Mye bedre Er dine psykiske plager bedre eller verre nå, sammenliknet med før behandlingen startet ved poliklinikken? Hvordan har du det utenfor familien nå, sammenliknet med før behandlingen startet? (Sosial, arbeid, skole o.l.) Hvordan har du det i familien nå, sammenliknet med før behandlingen startet ved poliklinikken? % 25 % 50 % 75 % 100 % Bedring av psykiske plager Pasientene ble bedt om å vurdere nåsituasjonen vedrørende psykiske plager, sammenlignet med hvordan de hadde hatt det før behandlingen ved poliklinikken startet. Resultatene viser at nær 8 av 10 av pasienter som besvarte spørsmålet svarte at deres psykiske plager var blitt bedre. Kun 6 % sa at plagene var blitt verre og 14 % svarte at de verken var blitt bedre eller verre. Fungering i familien Også på spørsmålet om hvordan pasientene opplevde å fungere i familien sin nå, uttrykte de at det gikk bedre nå sammenlignet med før behandlingen startet. Mens 31 % opplevde at situasjonen var lik (verken bedre eller verre), mente 63 % at de fungerte bedre i familien og 6 % oppga at de fungerte dårligere. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 19

20 Fungere på jobb, blant venner En tredel av pasientene oppga ingen endring i hvordan de fungerte utenfor familien, på jobb og blant venner, sammenlignet med før behandlingen startet. Også på dette spørsmålet svarte 8 % av pasientene at de fungerte dårligere enn før, mens 60 % svarte at de fungerte bedre på disse arenaene. Samlet vurdering I tråd med den nasjonale undersøkelsen i viser resultatene fra denne undersøkelsen at pasientene mente at deres egen situasjon hadde utviklet seg til det bedre i løpet av den perioden som hadde gått siden de startet med behandlingen og frem til de svarte på spørreskjemaet. Figur 2 viser at samlet sett er det størst andel av positive svar litt bedre eller mye bedre, en variasjon fra 63 til 80 % (60 73 % i den nasjonale undersøkelsen) Som det påpekes i PasOpp rapporten kan en forbedring i helsetilstand og sosial fungering selvsagt indikere at poliklinikkene har hjulpet sine pasienter, men vi kan imidlertid ikke med sikkerhet si at det er selve behandlingen fra poliklinikkene som er årsak til endring. Andre forhold, som er utenfor poliklinikkens kontroll, kan også ha innvirket på pasientenes vurdering av hvordan de har det. Uavhengig av hvordan man velger å tenke rundt årsaksforhold, så viser resultatene at et stort flertall av pasientene selv opplever at de har det bedre enn de hadde det før, både når det gjelder omfanget av psykiske plager og hvordan de fungerer sosialt. Det er imidlertid mange som har valgt den midtre, nøytrale kategorien verken bedre eller verre, en variasjon på 14 til 31 % (21 til 32 i den nasjonale undersøkelsen). Kun en liten andel, 6 8 %, har svart de negative kategoriene litt og mye verre. 5.3 Trygge og sikre tjenester Av PassOpp 7 rapporten fremgår at man med trygge og sikre tjenester forstår man gjerne det som oppsummeres i fagtermen pasientsikkerhet, det vil si at sannsynligheten for feil og uheldige hendelser er redusert til et minimum. Men kvalitetsstrategien 8 påpeker at denne dimensjonen ved kvalitet i helsetjenesten også omfatter at personvernet og informasjonsplikten er ivaretatt og at råd og veiledning gis på en faglig tilfredsstillende måte Informasjonsplikten I dette avsnittet ser vi på spørsmål fra spørreskjemaet som omhandler informasjon relatert til trygghet og sikkerhet for pasienten, både om de ansattes informasjonsplikt knyttet til innsyn i egen journal og om klagemuligheter på behandlingen, og om medisiners mulige bivirkninger. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 20

21 Videre belyses pasientopplevd trygghet og sikkerhet gjennom spørsmål om pasientene opplevde behandlingen som frivillig eller tvungen, og hvorvidt ansatte har opptrådt nedlatende eller krenkende. Informasjon om rett til innsyn Figuren nedenfor viser at 31 % av pasientene oppga at de fikk informasjon om rett til innsyn i egen journal, mens flertallet på 69 % sa at de ikke fikk informasjon om dette. Dette er i samsvar med den nasjonale undersøkelsen med en prosentandel på henholdsvis 36 % og 64 %. Figur 3. Spørsmål 42: Informasjon om rett til innsyn i journal. N=261 Informasjon om rettigheter som pasient Omlag fire av ti pasienter (38 %) svarte at de ikke fikk informasjon om rettigheter som pasient (rett til behandling, klagemulighet, frister, pasientombud), mens 23 % opplyste at de fikk denne informasjonen (figur 4). 1 av ti pasienter (10 %) oppgir å ha fått informasjon, men som er vanskelig å forstå. Hele 29 % svarer at de ikke vet om de har fått informasjon. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 21

22 Figur 4. Spørsmål 41: Informasjon om rettigheter som pasient. N=265 Informasjon om bivirkninger av medisiner Figur 5 nedenfor viser at av de pasientene som hadde mening om dette svarte om lag to av ti (19 %) at informasjonen om virkninger og bivirkninger var svært eller ganske dårlig. 22 % mente informasjonen var både og, mens 35 % opplevde den som ganske bra eller svært bra. Nesten en fjerdedel (24 %) av 229 pasienter har fått medisinene mot sine psykiske plager skrevet ut av lege på poliklinikken. Hele 46 % har fått medisinene foreskrevet av en annen lege. Mens 30 % av pasientene har krysset av for Ikke aktuelt Figur 5. Spørsmål 47: Informasjon om virkning og bivirkning av medisiner. N=172 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 22

23 5.3.2 Personvern I de neste delene ser vi på de sider ved pasientenes erfaringer som har karakter av å være av mer personlig, psykologisk og relasjonell art. I flg. PasOpp rapporten er det her ikke snakk om formelle krav til trygghet og sikkerhet, men om forhold som hvis de vurderes negativt av pasienten antagelig kan oppleves som en personlig utrygghet og usikkerhet. Frivillig eller tvunget Figur 6 viser at 5 av 264 respondenter (2 %), følte seg tvunget til å delta i behandlingen ved poliklinikken. 5 % svarte både/og, mens de aller fleste, 93 % av brukerne opplevde at behandlingen var frivillig. Resultater fra den nasjonale undersøkelsen viser 87 % frivillighet og 5 % tvunget deltakelse. Figur 6. Spørsmål 49 Behandling frivillig eller tvungent. N=264 Nedlatende eller krenkende Figur 7 viser at det store flertallet, 84 % av brukerne, svarte at de aldri har blitt behandlet nedlatende eller krenkende ved poliklinikken. Nær en av ti brukere, 9 %, oppga at de har opplevd dette én gang, mens 7 % oppga at de har blitt behandlet nedlatende eller krenkende mer enn én gang. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 23

24 Figur 7. Spørsmål 50 Behandlet nedlatende eller krenkende ved poliklinikken. N=262 I samsvar med den nasjonale undersøkelsen viser resultatene i denne undersøkelsen at de aller fleste pasientene ikke har opplevd negative hendelser som krenkelser eller tvang i sitt møte med poliklinikken i senteret. De formelle informasjonskravene til pasienter, at de har rett til innsyn i egen journal og informasjon om rettigheter som pasient (rett til behandling/klagemuligheter), fremstår som et område som kan forbedres. Flertallet av de spurte svarte at de ikke hadde mottatt eller ikke viste om de hadde mottatt denne informasjonen. Informasjon om bivirkninger av nye legemidler pasientene startet med under behandlingen ved poliklinikken, er også et område der mange pasienter mener de har fått for dårlig informasjon. Isolert sett har poliklinikken på Storsteinnes det samme forbedringspotensiale. 5.4 Involverer brukerne og gi dem innflytelse Kvalitetsstrategien fremhever at god kvalitet innebærer at brukeren og pasienten blir sett og tatt på alvor, og at brukere skal medvirke og ha innflytelse både i planlegging av tjenestene og i den enkelte konsultasjon/samtale. Flere av spørsmålene fra spørreskjemaet kan belyse hvordan poliklinikkene har lyktes med å involvere sine brukere og gi dem innflytelse. I samsvar med den nasjonale undersøkelsen velger vi her å se på det som omhandler pasientenes generelle tilfredshet med tjenestetilbudet, relasjon til behandler og innflytelse på valg av behandler, behandlingsopplegg og medisinering. Spørsmål vedrørende informasjon om behandlingsmuligheter, diagnose og behandlers samarbeid med pårørende, samt om pasientene ble møtt med høflighet og respekt blir også presentert. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 24

25 5.4.1 Generell tilfredshet Totalt 270 personer svarte på det tredje spørsmålet i spørreskjemaet som forteller noe om brukernes generelle tilfredshet med det tilbudet de har mottatt ved poliklinikken. Noe mindre enn 1 av 10 av de spurte var svært (4 %) eller ganske misfornøyde med tilbudet (3 %). 19 % mente det var både og, mens flertallet var ganske (45 %) eller svært fornøyd (29 %). Det betyr at langt flere av pasientene er fornøyde enn misfornøyde, med henholdsvis 74 % fornøyde og kun 7 % misfornøyde. Totalresultatene er noenlunde i samsvar med resultater fra den nasjonale undersøkelsen fra 2007 som utgjorde henholdsvis 70 % og 12 %. Figur 8. Spørsmål 3: Generell tilfredshet med tilbudet ved poliklinikken. N=270 Tabell 3. Krysstabell Grad av tilfredshet - Behandlingsperiode Behandlingsperiode 0-6 mnd 7-12 mnd 1-3 år Mer enn 3 år Total Grad av tilfredshet Misfornøyd Count % within Behandlingsperiode 5% 15% 4% 6% 7% Både og Count % within Behandlingsperiode 16% 28% 15% 18% 19% Fornøyd Count % within Behandlingsperiode 78% 57% 81% 76% 74% Total Count % within Behandlingsperiode 100% 100% 100% 100% 100% Her er de to negative og positive kategoriene av tilfredshet omkodet til kategoriene misfornøyd og fornøyd. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 25

26 Av tabellen fremgår at det er liten variasjon på tilfredshet fordelt på behandlingsperiode. Størst andel av de som er misfornøyd er i gruppen med behandlingsperiode fra 7-12 mnd (15 %) og minst i gruppen 1-3 år. Tilsvarende fremgår at 57 % av de med behandlingsperiode fra 7-12 mnd var fornøyd mot 81 % av de med behandlingsperiode mellom 1-3 år. Tabell 4. Krysstabell Grad av Tilfredshet - Kjønn Kjønn Mann Kvinne Grad av tilfredshet Misfornøyd 7.6% 5.7% Både og 21.7% 17.7% Fornøyd 70.7% 76.6% Som det fremgår av tabellen er det ikke kjønnsmessig forskjeller på grad av behandlingstilfredshet. Vi har også spurt om pasientenes erfaringer sett i lys av de forventningene de hadde til poliklinikkens tilbud. Figur 9. Spørsmål 4 Erfaringer sett i lys av forventninger til tilbudet. N=266 Noe i overkant av en tredel av pasientene (36 %) svarte at erfaringene deres var som forventet. 15 % svarer at erfaringene med tilbudet var dårligere enn forventet, mens 48 % svarer at det var bedre enn forventet. Tilsvarende resultater fra den nasjonale undersøkelsen er 36, 18 og 46 %. Vi spurte også pasientene om hva de alt i alt syntes om hjelpen de hadde fått fra helsetjenesten med sine psykiske plager (spm 52 N=264) Spørsmålet rommer dermed en Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 26

27 vurdering som favner bredere enn kun poliklinikken. Flertallet av de 264 svarerne er positive, til sammen mente nesten to tredeler (66 %) av pasientene at hjelpen de hadde fått var ganske eller svært bra. 25 % av pasientene svarte både og, mens 13 % av pasientene ga en negativ tilbakemelding: En av ti mente at hjelpen var ganske dårlig (6 %) eller svært dårlig (4 %). Dette er igjen i samsvar med resultatene i den nasjonale undersøkelsen. Figur 10. Spørsmål 52 Generell tilfredshet med hjelpen fra helsetjenesten. N= Relasjon til behandler Fra kvalitative intervjuer med pasienter innen det psykiske helsevern, vet vi at relasjon til behandler er et svært sentralt tema. I spørreskjemaet er det flere spørsmål som spør konkret om ulike sider ved forholdet til behandleren. Disse enkeltspørsmålene er fremstilt samlet i figuren nedenfor. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 27

28 Figur 11. Spørsmål Om relasjon til behandleren. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler positive svar i stor eller svært stor grad BEHANDLERRELASJON Ikke i det hele tatt I liten grad I noen grad I stor grad I svært stor grad Opplever du at din behandler tar deg på alvor? N= Opplever du å ha tillit til din behandler? N= Følger behandleren din opp tiltak som planlagt? N= Opplever du at behandleren din forstår din situasjon? N= Føler du at du og din behandler jobber i lag, mot samme mål? N=267 Opplever du at behandlingen er tilpasset din situasjon? N= % 25 % 50 % 75 % 100 % Figuren ovenfor viser at majoriteten av pasientene ga gode tilbakemeldinger på forhold knyttet til behandleren. Andelen fornøyde pasienter varierer fra 63 % til 86 %, og andelen negative pasienter fra 2 % til 12 %. Dårligst tilbakemelding gjelder i hvilken grad pasientene opplevde at behandlingen var tilpasset deres situasjon. Dette er i samsvar med den nasjonale undersøkelsen. Best tilbakemelding får behandlerne på pasientenes opplevelse av at behandleren tar de på alvor. Her svarte nesten 9 av 10 pasienter i undersøkelsen at dette skjedde i svært stor eller stor grad Innflytelse Den behandlingsformen flest pasienter har mottatt, er samtale med en behandler (93 % av 272 pasienter, spørsmål 16). Dette gjør selve behandleren viktig, noe som aktualiserer spørsmålet om pasientene kan velge den behandleren de helst vil ha. Figur 12. Spørsmål 33 Ønske om å bytte behandler. N=173 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 28

29 På spørsmål til pasienter som gikk i behandling ved undersøkelses tidspunkt (N=173) svarte 14 % at de ikke vet om de ønsker å bytte behandler på svartidspunktet. Av de pasientene som besvarte spørsmålet med ja eller nei, svarte 81 % at de ikke ønsket å bytte behandler, og kun 5 % at de ønsket å bytte. Figur 13. Spørsmål 32 Involvering ved endringer/avbrekk i behandlingen. N=238 Av betydning er også involvering ved endringer/avbrekk i behandlingen. Grafen viser at litt over halvparten (54 %) var forberedt på endringer/avbrekk i behandlingen, mens 27 % var det i noen grad. 2 av 10 var dårlig forberedt (i liten grad/ikke i det hele tatt). Dette tilsier at nesten halvparten mener det her er fra noen grad til svært stor grad forbedringspotensial. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 29

30 Kvalitetsstrategien poengterer at brukere skal medvirke og ha innflytelse både i planlegging av tjenestene og i den enkelte konsultasjon/samtale og viser til at brukere som er aktivt involvert i beslutninger om eget liv og helse, har bedre behandlingsresultater og fungerer bedre i hverdagen enn de som ikke er aktiv 9. Tabell 3 viser svarfordeling på to spørsmål som omhandler medvirkning i egen behandling og to spørsmål som direkte adresserer hvilken innflytelse pasientene hadde på behandlingen deres ved poliklinikken. Tabell 5. Medvirkning og innflytelse Spørsmål N Ikke i det hele tatt I liten grad Svarfordeling (%) I noen I stor grad grad I svært stor grad 23 Opplever du at du medvirker aktivt i din behandling? Har du fått fortalt behandleren det som er viktig for deg? Har du hatt innflytelse på valg av behandlingsopplegg? Har du hatt innflytelse på medisineringen Vi kan se av tabellen ovenfor at 69 % av pasientene opplevde at de i stor eller svært stor grad medvirker aktivt i sin egen behandling. 25 % mente at de i noen grad øvde innflytelse på eget behandlingsopplegg, mens 6 % sa at de kun i liten grad eller ikke i det hele tatt fikk slik medvirkning. 77 % av pasientene oppga at de i stor eller svært stor grad har fått fortalt behandleren det som er viktig for dem. 19 % mente dette i noen grad, mens kun 7 % opplevde å ikke ha fortalt behandleren det som de anså som viktig for dem. Dette er i overensstemmelse med tilbakemeldinger på forhold knyttet til behandleren, hvor majoriteten av pasientene ga gode tilbakemeldinger, jf. figur 11. Videre viser tabellen at 56 % (48 %) av pasientene opplevde at de i stor eller svært stor grad hadde innflytelse på valg av behandlingsopplegg. 27 % (30 %) mente at de i noen grad øvde innflytelse på eget behandlingsopplegg, mens 17 % (22) % sa at de kun i liten grad eller ikke i det hele tatt fikk slik innflytelse. I parentes, tall fra den nasjonale undersøkelsen i Vi har tidligere sett at ikke alle pasienter ved poliklinikken mottok behandling med medisiner for sine psykiske plager, for de 178 pasientene dette gjelder, oppga 17 % at de hadde liten eller ingen innflytelse på medisineringen. 36 % sa at de i noen grad hadde en slik innflytelse, mens 47 % opplevde at de i stor eller svært stor grad øvde innflytelse på medisineringen. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 30

31 Figur 14. Spørsmål 15 Oppgitt behandlingsbehov og mottatt behandling ved poliklinikken (mulig med flere kryss) Oppgitt behandlingsbehov Mottatt behandling Medisiner Enesamtaler Gruppeterapi/-kurs Samtaler inkl. pårørende Treningsopplegg for mestring Fysioterapi Grafen nedenfor viser pasientens antatte behandlingsbehov ved poliklinikken sammenstilt med mottatt behandling. Som det fremgår er det bra samsvar mellom oppgitt behov og mottatt behandling. Bortsett fra enesamtaler og samtaler inkl. pårørende angis det et større behov for de andre behandlingsformene (medisiner, gruppeterapi, treningsopplegg for mestring og fysioterapi) enn hva de oppgir å ha mottatt. Sannsynligvis mottar disse enesamtaler som har en høyere andel mottatt behandling enn oppgitt behandling. Dette aktualiserer spørsmålet om det tilbuet bør tilpasses etterspørselen i enda større grad Involvere med informasjon Som det påpekes i PasOpp rapporten (7) kreves det et utstrakt informasjonsarbeid fra poliklinikkenes side, når pasienten forventes å involvere seg sterkere i eget behandlingsopplegg. Dermed anses spørsmål om hvilken informasjon pasientene har fått om egen tilstand og behandlingsopplegg, meget relevant også under temaet innflytelse. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 31

32 Figur 15. Spørsmål 34 om behandlers samarbeid med pårørende og spørsmål 38, 39, 40 og 47 om informasjon om behandlingsmuligheter og diagnose. Prosentandel pasienter som har svart i de ulike svarkategoriene. Mest negativ i rødt til venstre, mest positiv svarkategori i grønt til høyre. Spørsmålene er sortert etter synkende andeler negative svar ganske bra eller svært bra BEHANDLINGSRELATERT INFORMASJON/ SAMARBEID Fordeling etter fjerning av verdien ingen mening (i parentes: antall svart /ingen mening som er def. missing ) Svært dårlig Ganske dårlig Både/og Ganske bra Svært bra Hva synes du om informasjonen du har fått om mulighet for gruppebehandling/ -kurs (N=258/64) Hva synes du om informasjonen du har fått om behandlingsmulighetene på poliklinikken (N=265/31) Hva synes du om informasjonen du har fått om bivirkninger av medisiner som du har begynt å bruke på poliklinikken (N=172/42) Hvordan har behandleren din samarbeidet med dine pårørende (N=255/161) Hva synes du om informasjonen du har fått om dine psykiske plager/din diagnose (N=252/13) % 25 % 50 % 75 % 100 % Figuren ovenfor viser at en stor andel av pasientene ga dårlige tilbakemeldinger på forhold knyttet til behandlingsrelatert informasjon, inkludert samarbeid med pårørende. Andelen fornøyde pasienter varier mellom 43 % og 60 % og andelen negative pasienter mellom 20 % og 41 %. Dårligst tilbakemelding gjelder informasjonen om mulighet for gruppebehandling/ -kurs. Best tilbakemelding gis det på spørsmålet om hva de synes om informasjonen de har fått om sine psykiske plager/din diagnose. 25 % av svarerne i undersøkelsen svarte at de ikke hadde noen mening om informasjonen de hadde fått om behandlingsmuligheter. Figur 14 viser at noe under halvparten av pasientene, 48 %, syntes de hadde fått ganske eller svært bra informasjon om de behandlingsmuligheter som fantes for dem. 43 % mener dette om informasjon spesielt for gruppebehandling. En firedel av pasientene, 24 %, ga uttrykk for at informasjon om behandlingsmuligheter var dårlig, mens noe flere, 26 %, sa de denne informasjonen var både og. Hele fire av ti pasienter synes informasjonen om mulighet for gruppebehandling/ -kurs var dårlig, mens 15 % mente at denne informasjonen var både og. På spørsmålet om hva de syntes om den informasjonen de hadde fått om egne psykiske plager/egen diagnose, svarte kun 5 % at de ikke hadde noen mening. Seks av ti pasienter var fornøyde med denne informasjonen. 21 % opplevde at informasjonen var både og, mens 20 % av pasientene mente den var for dårlig. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 32

33 I relasjons- og nettverksorientert perspektiv vil involvering ikke kun omfatte pasienten, men også dennes familie. Hele 63 % av 255 pasienter uttrykte at samarbeid med pårørende ikke var aktuelt. Blant de pasientene som hadde en erfaring med slik samarbeid, svarte flertallet (54 %), at samarbeidet hadde vært ganske eller svært bra. Noe i overkant av en femtedel (22) av pasientene karakteriserte samarbeidet som både/og, mens opp mot en fjerdedel (24 %) opplevde at behandler hadde samarbeidet dårlig med deres pårørende. Nedenfor har vi sett på fordeling av gruppen som har oppgitt samarbeid med pårørende som uaktuelt med henhold til alder, kjønn, sivilstatus, om de har barn eller ikke. Tabell 6. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Kjønn Kjønn Mann Kvinne Total Uaktutelt samarbeid med pårørende % 67% 100% Tabellen viser hvordan de som oppga samarbeid med pårørende som uaktuelt er fordelt på kjønn; 33 % menn og 67 % kvinner. Tabell 7. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=158) og Alder Alder år år 50 år og mer Total Uaktuelt samarbeid med pårørende % 59% 27% 100.0% Størst andel (59 %) av de som oppga samarbeid med pårørende som uaktuell er i aldersgruppen år. Tabell 8. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Sivilstand Sivilstand Gift Samboende Singel Total Uaktuelt samarbeid med pårørende 6.00 Count % 26% 20% 54% 100% 26 % er gift, 20 % samboende og 54 % er singel blant dem som oppga samarbeid med pårørende som uaktuelt. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 33

34 Tabell 9. Krysstabell Uaktuelt å samarbeide med pårørende (N=160) og Barn Har du barn under 18 år? Ja, men de(t) bor ikke sammen med Ja meg Nei Total Uaktuelt samarbeid med pårørende 6.00 Count % 6% 64% 100% Her ser vi at hele 64 % er barnløs av de som oppga samarbeid med pårørende som uaktuelt. Nedenfor fremgår fordeling av gruppen som har hatt synspunkter på samarbeid med pårørende på samme bakgrunnsvariabler som ovenfor. Gruppen ikke aktuelt er her definert som missing. Tabell 10. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Kjønn Kjønn Mann Kvinne Total Samarbeid med pårørende Dårlig smb Count % within Kjønn 24% 23% 23% Både og Count % within Kjønn 6% 32% 22% Bra smb Count % within Kjønn 71% 45% 54% Total Count % within Kjønn 100% 100% 100% Her ser vi at 71 % av mennene og 45 % av kvinnene synes samarbeidet med pårørende var bra. Det er omtrent likt fordelt på mellom kjønnene mht dårlig samarbeid mens hele 32 % av å kvinnenne synes samarbeidet i tilegg har vært både og. Tabell 11. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Sivilstand Sivilstand Gift Samboende Singel Total Samarbeid med pårørende Dårlig smb 25% 20% 24% 23% Både og 11% 20% 30% 22% Bra smb 64% 60% 46% 54% Total 100% 100% 100% 100% Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 34

35 Hva gjelder samarbeid og sivilstand, ser vi at rundt 60 % av gifte og samboende og 46 % av de som er singel synes samarbeidet med pårørende var bra. Det er omtrent likt fordelt på mellom gruppene mht dårlig samarbeid mens det er større variasjon på både og. Tabell 12. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Barn Har du barn under 18 år? Ja, men de(t) bor ikke sammen med Ja meg Nei Total Samarbeid med pårørende Dårlig smb 19% 0% 26% 23% Både og 15% 80% 21% 23% Bra smb 65% 20% 53% 55% Total 100% 100% 100% 100% Her ser vi at gruppen som har barn som de ikke bor sammen med, skiller seg ut fra de to andre gruppene. 65 % av de som bor sammen med barn og kun 20 % av de som har bar men ikke bor sammen synes samarbeidet har vært bra. Tilsvarende for gruppen som ikke har barn er på 53 %. Hel 80 % av de som har barn som de ikke bor sammen synes samarbeidet har vært både og. Tabell 13. Krysstabell Samarbeide med pårørende (N=94) og Alder Alder år år 50 år og mer Total Samarbeid med pårørende Dårlig smb 29% 18% 31% 24% Både og 14% 33% 6% 23% Bra smb 57% 49% 63% 54% Total 100 % 100 % 100% 100% Her ser det ut til at aldersgruppen skiller seg ut med 49 % på bra samarbeid og 51 % som synes samarbeidet har vært fra både og til dårlig. Aldersgruppen 50 år eller mer synes samarbeidet var dårligst av de tre aldergruppen. Høflighet og respekt De aller fleste pasientene opplevde å bli møtt med høflighet og respekt ved poliklinikken. 89 % av 270 svarere på spørsmål 5 i skjemaet, svarte at de i svært stor eller stor grad var blitt møtt med høflighet og respekt ved poliklinikken. 10 % svarte i noen grad. Kun 1 % opplevde at de ikke i det hele tatt ble møtt med høflighet og respekt. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 35

36 5.5 Samordnet og preget av kontinuitet Kvalitetsstrategien 8 tydeliggjør hvordan samordning handler om brukernes perspektiv: Brukernes kontakt med tjenestene skal utgjøre en mest mulig sammenhengende og helhetlig kjede av tiltak., og videre at yrkesgrupper [ ] søker å se behovet til brukeren med deres øyne. Tabell 14 Spørsmål 35 og 48 om samarbeid med andre offentlige etater. Andeler i prosent av pasienter med erfaring. Spørsmål N Antall m erfaring Svært dårlig Svarfordeling (%) av antall med erfaring Ganske Både Ganske dårlig og bra Svært bra 35 Hvordan har behandleren din samarbeidet med fastlegen Hvordan synes du poliklinikken har samarbeidet med ulike offentlige etater for å hjelpe deg med dine evt. praktiske problemer (økonomi, bolig osv) Tabellen viser svarfordeling på to spørsmål som belyser brukerens opplevelse av en samordnet og koordinert helsetjeneste. Av betydning her er involvering av fastlegen. 28 % av 252 pasienter svarte at dette ikke var aktuelt. Blant de pasientene som hadde en erfaring med dette, svarte 69 %, at samarbeidet med fastlegen hadde vært ganske eller svært bra. 15 % opplevde at dette som både/og, mens 15 % karakteriserte dette som ganske eller svært dårlig. 115 personer, det vil si 44 % av dem som besvarte spørreskjemaet, krysset av for Ikke aktuelt på spørsmålet om poliklinikkens samarbeid med andre offentlige etater. Halvparten av de som ga sin vurdering (49 %) mente at poliklinikken samarbeidet ganske eller svært bra med ulike offentlige etater for å hjelpe dem med deres praktiske problemer. 15 % av svarerne hadde en blandet erfaring ( både og ), mens en tredel av svarerne (35 %) ga en negativ tilbakemelding på spørsmålet. Henholdsvis 19 % og 16 % av pasientene opplevde samarbeidet som ganske eller svært dårlig. Dette er i samsvar med de nasjonale resultatene området med svarprosent på henholdsvis 51 % (positiv) 20 % (både/og) og 30 % (negativ). 5.6 Tilgjengelig og rettferdig fordelt Vi vil se nærmere på tre enkeltspørsmål i spørreskjemaet som kan fortelle noe om pasientenes opplevelse av ventetiden til tjenestene ved poliklinikken. Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 36

37 Figur 16. Spørsmål 8 Opplevd ventetid for behandling ved poliklinikken. N=269 Nesten halvparten av pasientene opplevde at ventetiden var for lang (29 %) og uakseptabelt lang (19 %). Opplevelsen av at for lang/uakseptabel ventetid kan ha en sammenheng med lengden på ventetid (figur 17), hvor 62 % av svarerne har ventet fra 3 mnd til over 1 år, mens 24 % hadde ventet mindre 3 mnd (se figur 17 nedenfor) To femtedel av pasientene (20 %) opplevde at ventetiden var kortere enn forventet. Omtrent en tredel (32 %) opplevde ventetiden som akseptabel. 38 av 268 pasienter (14 %) oppgir Annet. For eksempel direkte fra innleggelse. Figur 17. Spørsmål 7 Oppgitt ventetid fra henvisning til poliklinikken til første time. N=268 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 37

38 Figur 18. Spørsmål 9 Oppgitt tid fra problemene oppsto til henvisning til poliklinikken blir sendt. N=265 Opplevelsen av at for lang/uakseptabel ventetid kan i tillegg til lengden på ventetid (figur 17) ha sammenheng med opplevd problemperiode før henvisning til poliklinikk blir sent. Figur 17 viser at over halvparten av pasientene hadde hatt problemer i mer enn 1 år før de ble henvist til poliklinikk (51 %) og 15 % fra 3 mnd til 1 år. Figur 19. Spørsmål 13 Vurdering av antall konsultasjoner ved poliklinikken. N=264 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 38

39 Åtte pasienter, dvs. omtrent 3 % av svarerne i undersøkelsen, oppga at de ikke hadde ønsket konsultasjoner ved poliklinikken, og disse er følgelig ikke med i figur 13. Vi ser at nesten ¾-deler av pasientene som ga sin vurdering, 72 %, opplevde at antallet konsultasjoner de hadde fått ved poliklinikken, var passende. Nesten en fjerdedel av pasientene mente at de hadde fått litt for få konsultasjoner, mens kun 4 % av pasientene ga tilbakemelding om at antallet konsultasjoner var altfor få. Av de som har svart (spm 10) har 34 % hatt tilbud ved poliklinikken i 0-6 mnd, 17 % i 7-12 mnd, 18 % 1-3 år, mens 31 % har hatt tilbud i mer enn 3 år. Figur 20. Spørsmål 12 Antall timer ved poliklinikken. N=255 Hva gjelder variasjonen på hvor mange timer den enkelte klient hadde hatt ved poliklinikken på det tidspunkt skjemaet for tilfredshet ble fylt ut svarte til sammen 17 % at de hadde hatt inntil fire timer behandling, mens 22 % svarer at de hadde fra fem til ni timer, 17 % hadde fra timer og to av ti hadde timer. Hele 23 % hadde vært til samtale mer enn 40 ganger. Figur 21. Spørsmål 14 Vanskelig eller lett å få kontakt på telefon. N=267 Brukerundersøkelsen 2009 Voksenpsykiatrisk poliklinikk, PSTO Side 39