De tre språk i kommunikasjon

Transkript

1 De tre språk i kommunikasjon Intellekt Emosjon Tonalitet Stemmeleie Volum Lingvistikk Språkets innhold Grammatikk Dialekt Ordvalg Kroppsspråk Gestikulering Mimikk Emosjon Intellektets språk: Mest presist, strategisk og bevisst. Emosjoner: Upresist, ekte og ubevisst. Kongruens: Samsvar og balanse mellom de tre språk: De tre språkene trekker i samme retning og forsterker kommunikasjonen.

2 Den indre kommunikasjonsmodellen LANDSKAP Ytre verden Hendelse SANSNING Representasjon FILTRERING KART FILTRE: Verdier Overbevisninger Minner Beslutninger Sansepreferanser Metaprogrammer (Personlighetsstruktur) FØLELSE Indre tilstand ATFERD FYSIOLOGI

3 Samtaler som gir suksess Kalibrering Matching Mismatching Rapport Pacing Forandring Ny innsikt Forankring Bevaring av status quo Leading Relasjon Kjenner/ kjenner ikke Hvor godt Stemning Trøst Oppmuntre Støtte Energi Retning Avklaring Handling Verktøy Nyorientering Eventuelt redefinering av mål

4 Fremtredende adferdstrekk hos en ANSVARSSØKENDE person 0 Hva motiverer/ behøver? Makt, autoritet og resultater Effektivitet Prestisje og posisjon Å få muligheter og utfordringer Personlig karriere, fremgang Penger og materielle ting Frihet i aktiviteter, ikke styrt Belønning når målet er nådd Hva demotiverer Autoritet blir satt til side Fratatt ansvar for resultater, mennesker eller situasjoner Styring med ressurser blir innskrenket Krav om rutinearbeid, liten variasjon Krav om hyppige aktiviteter, ikke resultater Ingen mulighet for forfremmelse Adferd i konfliktsituasjoner Direkte og aggressive reaksjoner Kan overkjøre andre Kan gå i forsvarsposisjon Kan bli diktatorisk og bruke sin stilling og autoritet for å få slutt på en konflikt Utviklingsområder Menneskelig innføling Å utvikle verdier Masete Utålmodig Dominerende Tøff- streng Angriper først Hvordan lede eller samarbeide med en ansvarssøkende person? Støtt mål og resultater La de selv oppdage ting ( fortell meg ikke hvordan - holdning) Hold relasjoner på et forretningsmessig plan Ros deres resultater og ikke deres personlighet

5 Fremtredende adferdstrekk hos en USTRUKTURERT person Hva motiverer/ behøver Sosial anerkjennelse / popularitet Frihet til å snakke med menneske Empati Positivt samarbeid med andre Uttrykke tanker og følelser muntlig Miljøer der dialog blir oppmuntret Verbal anerkjennelse; Flott! Fantastisk! Anerkjennelse for følelser Hva demotiverer Arbeide i et reservert/uvennlig miljø Krav til faste rutiner og tidsrammer Krav til å fokusere på ideer fremfor følelser Krav til rutinearbeid og detaljer Adferd i konfliktsituasjoner. Unngå åpen og direkte konflikt Uttrykker seg følelsesmessig Kan komme med person angrep Kan bagatellisere negativ informasjon Kan forsøke å blidgjøre mennesker uten å løste problemet Kan gi opp for å unngå å tape ansikt Kan bli for impulsiv Utviklingsområder Tidsstyring Følelsesmessig styring Direkte/bestemt i konfrontasjoner Uorganisert/ Udisiplinert Lett for å bli manipulert/ godtroende Hvordan lede eller samarbeide med en ustrukturert person? Legg opp til en uformell, uforpliktende samtale i et sosialt, vennlig miljø Sett av tid til å utveksle erfaringer, historier og ideer med entusiasme Styr samtalen mot følelsesbetonte/ menneskeorienterte områder Benytt entusiastisk og offentlig ros for hans/hennes; o Positive holdninger o Muntlige fremstillinger o Mellommenneskelige ferdigheter

6 Fremtredende adferdstrekk hos en TRYGGHETSSØKENDE person Hva motiverer/ behøver Samarbeid med andre Klart definerte ansvars- og autoritetsområder Et harmonisk, uformelt og vennlig arbeidsmiljø Miljøer der lojalitet blir belønnet med trygghet for arbeidsplassen Å gi støtte til andre gjennom produkter og tjenester Hva demotiverer Arbeide i miljø med raske uforutsette forandringer Oppleve uvennskap/ konflikter blant kollegaer Manglende støtte/samarbeid med leder/kollegaer Situasjoner som krever direkte konfrontasjon Uklare forventninger, endrede strategier Adferd i konfliktsituasjoner. Unngå mellommenneskelig aggresjon Søker løsninger som alle aksepterer Søker å berolige opphissede kollegaer Kan bli stille og tilbaketrukket Kan føle seg ute av stand til å løse konflikter, gir opp for å bevare roen Utviklingsområder Ubestemmelig Føyelig Utrygg Klønete Entusiasme Målbevisst Hvordan lede eller samarbeide med en Trygghetssøkende person? Støtt deres følelser Bruk nødvendig tid til å forklare dem deres mål Vær tålmodig, vær en god lytter, vær forberedt på at du må lede samtalen Legg frem informasjon på en logisk måte, sett av tid nok til spørsmål Møt han/henne i et trygt miljø Bruk varme og oppriktige utsagt om verdier ved hans/hennes innsats Bygg gode og harmoniske samarbeidsforhold

7 Fremtredende adferdstrekk hos en KVALITETSSØKENDE person Hva motiverer/ behøver Belønning av kvalitet og nøyaktighet Logiske og systematiske løsninger Begrenset risiko Sikkerhet Ingen ansvarsfølelse for mennesker Personlig oppmerksomhet Ingen plutselige og voldsomme endringer Hva demotiverer Forandringer uten forklaringer For raske endringer uten tid til forberedelser Lite strukturert og uformelt arbeidsmiljø Krav om sosialt samvær Manglende verdsettelse av kvalitetsarbeide Bli nektet å utføre arbeid med ønsket kvalitet Adferd i konfliktsituasjoner. Trekke seg tilbake forsvarsplan Kan overkjøre med fakta og logikk Bruker indirekte aggresjon/passiv motstand Kan se ut til å følge ordre, men unnlater å følge opp Kan bli stivbent og ubøyelig Kan holde tilbake informasjon Kan bli aggressiv Utviklingsområder Beslutninger Trygghet i kollegaer Dømmende Kritisk Kresen Menneskeorientering Hvordan lede eller samarbeide med en Kvalitetssøkende person? Støtt deres kvalitetsegenskaper og gjennomgå temaer på en logisk måte Vær sympatisk, organisert og vel forberedt i en samtale Vær presis i din uttalelse og gi ham tid til å bearbeide informasjonen Formell diskusjon i en forretningsmessig atmosfære Unngå diskusjoner og å henvise til han/henne som person Bruk korte, nøyaktige utsagn om hans/hennes kompetanse

8 Relasjoner i kommunikasjon Høy Score Ansvarssøkende Ustrukturert Trygghetssøkende Kvalitetssøkende Kroppsspråk - Energiske - Korte spontane lukkede bevegelser - Sikker tyngde - Avstand - Rastløs - Formell - Konservativ - Åpne - Levende bevegelser - Flyktig - Fysisk kontakt - Imøtekommende - Rastløs - Fargeglad - Uformell - Litt lukket/reservert - Vennlig - Åpen - Mottakelig - Avventende - Rolig - Uformell - Radikal - Lukket - Stive bevegelser - Tilbaketrukket - Kjølig - Avstand - Saksorientert - Bestemt - Konservativ formell Ansikt - Uttrykksløs - Kjølig - Ikke følelser - Levende varmt - Utrykker følelser - Avslappet og varm - Behagelig - Rolig blikk ved interesse - Uttrykksløs og kjølig - Ikke følelser Stemmeleie/ Samtalestruktur - Rask ( pr. min.) - Direkte - Styrende - Monoton - Faglig - Selgende - Superrask (+200 pr. min) - Varme - Levende - Engasjerende - Overkjørende - Selgende - Middels ( pr. min) - God tone - Besvarende - Lyttende - Tolkende Informativ - Kort- middels ( pr. min) - Kort - Saklig - Strukturert tale - Monoton - Granskende Hva, når, nei jeg Flott, supert, fint, vi Men, vel, jaha, oss Hm, nei,?, jeg Beslutningsmønster - Rasjonell - Logisk - Rask - Resultater - Venstre hjerne - Urasjonell - Følelser - Rask - Muligheter - Høyre hjerne - Urasjonell - Følelser/logikk - Avventende - Erfaringer - Høyre/venstre hjerne - Rasjonell - Logikk - Vurderende - Referanser - Venstre hjerne Fokus på; HVA Fokus på; HVEM Fokus på; HVORDAN Fokus på; HVORFOR Synlig adferd; - Handelkraftig - Konkurrerende - Sterk - Nysgjerrig - Direkte - Selvstarter - Påstålig - Innflytelsesrik - Overbevisende - Vennlig - Verbal - Positiv - Pålitelig - Veloverveid - Elskverdig - Utholdende - God lytter - Vennlig - Tilpasningsdyktig - Forsiktig - Systematisk - Presis - Nøyaktig - Perfeksjonistisk - Logisk

9 Adferd/ Stiler Høy score Ansvarssøkende Ustrukturert Trygghetssøkende Kvalitetssøkende Under press - Dominerende - Utålmodig - Overkjørende - Egosentrisk - Egne veier - Diktatorisk - Følelsesmessig uorganisert - Manipulerende - Overtalende - For snakkesalig - Ineffektiv - Gir seg - Ubesluttsom - Reservert - Aksepterende - Usikker - Ubestemmelig - Trekker seg tilbake - Sta - Kritisk - Dømmende - Faglig overkjørende - Overanalyserende Beslutnings- Stil - Rask - Få valg alternativer - Fordeler i mht egennytte og resultat for bedrift - Rett på sak - Materialistisk - Strukturert - Logisk - Saksorientert - Følelsesmessig - Intuitiv - Valgmuligheter - Kreativitet - Nyskapende - Impulsiv - Ustrukturert - Menneskeorientert - Ulogisk - Personorientert - Overveiet - valgmuligheter - Trygghet - Referanser - andre som har kjøpt - Følelser - Aksepterer langsomt - Lite forandringer - Ulogisk - Personorientert - Analytisk - Langsom - Detaljer - Referanser - Dokumentasjoner - Få valgmuligheter - Sak fremfor person - Bevis på kvalitet - Logisk - Saksorientert Tilpasning av Adferd - Støtt mål/resultater - La de selv oppdage ting - Relasjoner på et forretningsmessig plan - Ros deres resultater, ikke deres personlighet - Diskuter fakta, ikke følelser - Vær underholdende - Fokuser på følelser - Styr samtalen mot; hvem og hvordan - Oppsummer verbalt og skriftlig - Styr tiden på møte - Uformell tilnærming - Støtt deres følelser - Bruk tid på å forklare mål og planer - Vær aktivt lyttende - Vær nøy med krav til oppfølging - Vær tålmodig- ikke forvent umiddelbar respons på ideer! - Gi solide og faglige garantier - Støtt kvalitetskrav - Gi nøyaktig og logiske forklaringer - Vær forberedt - Kom aldri for sent - Bruk nødvendig tid - Ikke fremskynde avgjørelser - Fokuser på sak Trenger hjelp til - Utvikle respekt - Større tålmodighet - Empati - Lytte - Teamfølelse - Bli mykere - Mindre streng - Få flere følelser - ikke så overkjørende - Følelsesmessig styring - Styring av tiden - Strukturert og orden - Oppfølging - Objektiv beslutning - Direkte bestemt i konfrontasjoner - Forhandlingsvilje - Varier egne rutiner - Bli mer synlig - Personlige konfrontasjoner - Tydeliggjøre egne krav og behov - Se de store linjene - Utvikle empati og personlig åpenhet - Håndtere personlig kritikk - Øke selvsikkerhet i følelsesmessige situasjoner

10 Samtaletrening Høy score Ansvarssøkende Ustrukturert Trygghetssøkende Kvalitetssøkende Ordvalg & Fokus i samtale - Energiske - Korte og spontane setninger og ord - Rastløs - Alvorlig - Faktaorientert - Kan være formell - Resultater - Handling - Ikke følelser - Bestemt - Åpne, myke og levende setninger - Flyktig springende - Imøtekommende - Varierende betoning - Vennlig - Følelser - Syngende - Blid - Idérik - Impulsiv - Uformell - Åpen, myk litt forsiktig start - Vennlig - Avslappet - Rolig stemme - Mottakelig - Samarbeidende - Vurderende - Avventende - Uformell - Lukket - Korte presise setninger - Faktaorientert - Tilbaketrukket - Kjølig - Bestemt - Tenkende - Vurderende - Konservativ - Formell - Fokuserer på struktur, orden og system Omformulerende spørsmål etterfulgt av direkte Tredjemannsspørsmål etterfulgt av kombinasjoner Bruker spørsmål som omhandler flere personer av gangen oss Bruker spørsmål som; Oppmerksomhet i samtale - La de få snakke ut - Noter fakta - Vær presis - Saklig og rask ved tilbakemelding - Vær direkte, gjerne kort, konsis og kom raskt til poenget - Fokuser på resultatsskrapende detaljer fremfor følelser - Noter følelsesladede ord og meninger som brukes selektivt ved besvarelse/tiltale - Fokuser på person fremfor sak/struktur - Bruk myke ord - Oppmuntre deres ideer - Gi anerkjennelse for deres presentasjoner - Vær underholdende - Vær kreativ og aktiv - Noter detaljer rundt; Sikkerhet Trygghet Stabilitet - Person teamorientert - Prosessorientert - Detaljer i hverdagen - Kulturbærer - Lojalitet - Vennskap - Verdier - Ærlighet - Tar ikke 1. initiativet - Lytt, lytt, lytt - Fokuserer på detaljer - Fakta - Påstander - Vær presis - Korrekt - Strukturert ved tilbakemelding - Innrøm fakta feil - Vær godt forberedt - Berøm deres nøyaktighet Kort skriftlig, presenteres muntlig Muntlig, trenger skriftlig oversikt Muntlig, detaljert Skriftlig, detaljert informasjon

11 Mulige reaksjoner hos selgere; Ansvarssøkende Ustrukturerte Trygghetssøkende Kvalitetssøkende Forberedelser - Generelt dårlig, er for tillitsfull - For kort - Ikke nok detaljer eller støttende informasjon - Litt skjødesløs, venter til siste øyeblikk - Føler han/hun kan selge seg ut av det - Har behov for bakgrunnsopplysninger - For mye forberedelser - Uklare prioriteringer - Alt for organisert - Har mye materiell og data - Vil overveie alle muligheter - Alt for forberedt - For mye data og tall - Bruker også unødvendig bilag og detaljer - Bruker for lang tid på planlegging Presentasjon - Er kanskje for rask - Dominerer samtalen - Lytter ikke - Er overkjørende - Begeistret overselger kanskje - Snakker seg både ut og inn av presentasjoner - Kan bli for ordrike - Utvikler egne rutiner og kan derfor være lite fleksibel - Litt for seriøs og gjentagne - Overforbruker fakta og statistikk - Forvirrer kunden med i går - Bruker svært lite følelser eller sidebemerkninger Behandling av innvendinger - Tar ikke innvendinger alvorlig - Kan gå i forsvar eller overreagere - Snakker utenom innvendinger når de er usikre på hva de snakker om/svare - Lytter ikke til den virkelige innvendingen - Snakker om hver eneste mulige innvending også de uviktige - Blir lett usikker eller kjører ut av sporet - Bringer både kjente og ukjente innvendinger opp - Har vanskelig for å skjelne fordeler og ulemper fra hverandre - Frykter egen utilstrekkelighet Avslutte salget; - Prøver kanskje å avslutte for tidlig - Tar for gitt - Venter ikke på sannhetens øyeblikk - Kjører for hardt frem - Snakker for mye, for omstendelig - Bruker for lang tid enn det som er avsatt - Skjønner ikke delaksept på salget - Er for ivrig etter å overbevise og overtale - Redd for å være påtrengende og er kanskje uoppmerksom overfor kjøpesignaler - Er kanskje også for langsom til å imøtegå motstand - Redd for å spørre - Føler at salgsavtalen vil komme av seg selv særlig etter faglig kompetanse Service - Bryr seg ikke om det - Kun service hvis det fører til gjensalg - Liker å konkurrere - Følger ikke opp - Gir alle mulige løfter, men følger ikke opp - Mener godt, men glemmer hva han/hun har lovet - Elsker service og å følge opp - Trenger spesifikk instruksjon - Liker å ta seg av sin kunde - Lojal overfor kunder men vil ikke innrømme feil eller mangler - Omhyggelig å ikke love mer enn han/hun kan holde

12 Naturalytelser Ofte er lønnspakken satt sammen av mer enn lønn. De fleste naturalytelser fra arbeidsgiver er skattepliktige, men ikke alle. Dessuten vil det være lurt å ta i mot en naturalytelse uansett om du blir fordelsbeskattet dersom dette er en ytelse du likevel ville skaffet deg. Fordelsbeskatningen gir deg en langt laver kostnad enn om du selv skulle ha kjøpt ytelsen for beskattede midler. Noen naturalytelser er dessuten helt eller delvis skattefrie og disse bør du se nærmere på. I en forhandlingssituasjon er det ofte lettere å få med flere naturalytelser enn høyere lønn. Her er en oversikt over de viktigste ytelsene: Firmabil Avis Telefon Pensjonsforsikring Personforsikringer - liv, ulykke, uførhet, reise Hjemme PC Bedriftskantine Arbeidstøy Bedriftshelsetjeneste Barnehage Sykdom/helseforsikring Trim og helsetiltak Rengjøring hjemme Bedriftshytte Aksjer/opsjoner