Kommunikasjonsplan. Vedtatt av Fet kommunestyre 29. februar Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet

Transkript

1 Kommunikasjonsplan Vedtatt av Fet kommunestyre 29. februar Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet

2 Kommunikasjonsplan for Fet kommune Denne planen er en videreutvikling og oppdatering av tidligere planer. Hensikten er å bygge opp under kommunens visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Målet for Fet kommunes kommunikasjonsarbeid er at innbyggerne skal: få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter ha tilgang til informasjon om kommunens virksomhet inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester Rådmannen ønsker at alle ansatte aktivt bruker planen i sitt daglige arbeid. Januar 2016 Trine M. Wikstrøm rådmann Prosjektgruppe Gro H. Børrud (leder) Stein A. Røssaak Ann-Kristin Noraker Morten Nårstad Åse Hestvik Eva Grøtt Innhold 1. Innledning s Kommunikasjonsprinsipper s Fordypning s Strategiske virkemidler s. 9 2

3 1. Innledning Fet kommunes visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet Visjonen uttrykker erkjennelsen av at kommunens organisasjon ikke alene kan møte utfordringene hele lokalsamfunnet står overfor. I dette ligger et ønske om et felles ansvar. Et levende lokalsamfunn er avhengig av at innbyggerne og andre aktører også deltar, påvirker og tar ansvar. Fet kommunes kommunikasjon og informasjon er forankret i kommunens tre verdier: Åpenhet Respekt Ansvar Vår interne og eksterne kommunikasjon skal kjennetegnes av disse verdiene. De gjelder for ledere og alle ansatte, og de skal kjennetegne oss i møte med innbyggere, publikum og andre brukere av kommunale tjenester. Mål Målet for Fet kommunes kommunikasjonsarbeid er at innbyggerne skal: få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter ha tilgang til informasjon om kommunens virksomhet inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester 3

4 2. Kommunikasjonsprinsipper Det er et lederansvar å sette kommunens kommunikasjonspolitikk ut i livet. Topplederne har et særskilt ansvar. Kommunikasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler for at Fet kommune skal nå ønskede resultater og må integreres tidlig i arbeidsprosessene. Ledere i kommunale virksomheter har ansvar for at kommunikasjon og informasjon blir brukt på en profesjonell, økonomisk og etisk forsvarlig måte både internt og eksternt. Lederne skal sikre at kommunikasjonsprinsippene er godt kjent og etterleves i virksomheten. Fem prinsipper for kommunikasjon: Åpenhet Medvirkning Nå alle Aktiv Helhet 2.1 Noen forutsetninger Fet kommunes informasjons- og kommunikasjonsansvar skal følge linjeprinsippet Informasjon er et lederansvar Enhetsleder skal påse at det drives informasjonsarbeid i enheten Lederne har ansvar for å informere egne ansatte og etablere gode kanaler internt Informasjon/kommunikasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler som: økonomiske, juridiske og organisatoriske. Det er et lederansvar å sette kommunens kommunikasjonsstrategi ut i livet, og topplederne har et særskilt ansvar. I Fet kommune er informasjonsansvaret for de forskjellige fagområdene delegert fra rådmannen til enhetslederne. Alle ansatte som er i kontakt med innbyggere og brukere av kommunens tjenester, informerer om kommunen bevisst eller ubevisst. Det vises også til Fet kommunes etiske retningslinjer Interninformasjon Ledere og ansatte i Fet kommune har ansvar for å holde seg informert og for å dele informasjon med medarbeidere og kolleger. God intern informasjon er en forutsetning for god ekstern informasjon All intern informasjon skal være åpen og gjensidig Når ansatte har tilstrekkelig kunnskap, gjør de et godt informasjonsarbeid for kommunen. Både ledere og ansatte har ansvar for å skaffe seg informasjon selv, både gjennom intranettet, sak-/arkivsystem, møtereferater og ved å 4

5 spørre. Det er god omdømmebygging at innbyggeren kan få ønsket informasjon flere steder i kommunen. Samtidig er det både god informasjonsstrategi og arbeidsgiverpolitikk at ansatte er kjent med viktige saker før de er omtalt i avisene Service serviceholdninger Vår holdning overfor brukere, innbyggere, kollegaer og samarbeidspartnere skal oppfattes som god service vi skal etterleve Fet kommunes verdier: åpenhet, respekt og ansvar. Vi skal vite hvem våre kontakter er og opptre slik at de har tillit til oss og våre tjenester. Vi skal kjenne brukernes behov og avklare forventninger. Vår kommunikasjon skal være aktiv, saklig og respektfull. Serviceholdning handler om å ha en profesjonell holdning og fremstå som en god representant for kommunen. Eksempler på spørsmål vi må stille oss selv: Er vi åpne, tilgjengelige, imøtekommende og gode lyttere? Er vi ærlige? Viser vi at vi tar ansvar? Har vi kort nok svartid på telefon i servicetorg og lokale «sentralbord»? Hvor lang tid bruker vi på å ta kontakt tilbake når noen har lagt igjen beskjed om at de ønsker å bli oppringt eller kontaktet via e-post? Er vi til stede når vi sier vi skal være det? Har vi oppgitt navnet på en kollega som evenvtuelt kan svare for oss når vi ikke er tilstede selv? Overholder vi frister? Formidler vi hva våre innbyggere/brukere kan forvente av oss? Viser vår påkledning, framtreden og holdning respekt for andre? Bruker vi et forståelig (enkelt og klart) språk skriftlig og muntlig? 5

6 3. Fordypning i prinsipper 3.1. Åpenhet Fet kommunes informasjonsvirksomhet skal være tilgjengelig, åpen, tydelig og korrekt Offentlighet og merinnsyn skal praktiseres Ledere og ansatte skal kjenne Offentleglova Alle henvendelser om innsyn skal besvares raskt alle har rett til innsyn Konfidensialiteten ivaretas, jf. lovverket Offentleglova 3: Saksdokument, journalar og liknande register for organet er opne for innsyn dersom ikkje anna følgjer av lov eller forskrift med heimel i lov. Alle kan krevje innsyn i saksdokument, journalar og liknande register til organet hos vedkommande organ. Fet kommune skal praktisere offentlighet jf. sitatet over. Det betyr at kommunens virksomhet er offentlig. Dersom noe kan unntas fra offentlighet etter lovverket, skal vi likevel vurdere om hele eller deler av dokumentet/ informasjonen kan offentliggjøres dette kalles merinnsyn. Postlister og politiske saker skal publiseres på hjemmesiden. Politiske saker med vedlegg er fullpublisert. I postlistene er det ikke linker direkte til dokumentene, de må bestilles. Kommunen må ha et enkelt system for bestilling av dokumenter fra hjemmesiden. Informasjon om politiske saker: Administrasjonen informerer om saken fram til den sendes til de folkevalgte og etter vedtak er gjort. I mellomtiden er informasjon om saken folkevalgtes ansvar Medvirkning Innbyggere tas med på råd involvering i utforming av tjenester/politikk. Fet kommune er avhengig av et godt samspill med innbyggerne (dialog) for videre utvikling av kommunen. Det er viktig at ulike gruppers syn kommer fram. Med medvirkningsprinsippet menes at kommunen skal gi berørte innbyggere - og andre - mulighet til å fremme sine forslag og synspunkter på fysiske og elektroniske møteplasser. Dialog Dialog er et samspill der to eller flere deltakere deler erfaringer, ideer eller kunnskap. Dialoger kan være muntlige eller skriftlige, spontane eller planlagte, de kan være tematisk åpne eller ha et avgrenset tema. I dialoger kan alle deltakere være likestilt, eller en av partene har til oppgave å hjelpe den/de andre med prosessen. Målet for dialogen er å oppfylle Fet kommunes visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Med god dialog viser vi at vi tar visjonen - og dermed folk - på alvor. 6

7 Fet kommune har ulike målgrupper for dialog: internt på tvers av enheter, politikere og tillitsvalgte, eksternt med innbyggere og andre interessenter. Situasjoner hvor dialog er et nyttig og nødvendig verktøy: samhandling, prosjekter, utarbeidelse av planer, mm. Når vi i Fet kommune arbeider med planforslag skal det legges til rette for dialog i prosessen. Eksempler på dialog: lovpålagte høringer, cafédialoger, tilbakemeldinger på hjemmesidene (Internett), sosiale medier, folkemøter/informasjonsmøter mm. Eksempler på spørsmål vi må stille oss selv i planprosesser: Viser vi at Fet kommune ønsker dialog og tilbakemeldinger? Tar vi ansvar for at vi får den dialogen kommunen bør ha? Er vi åpne og tilgjengelige? Er vi imøtekommende og konstruktive lyttere? Viser vi respekt for andres synspunkter? 3.3. Nå alle Fet kommunes informasjon skal være enkel, rask og tilgjengelig Informasjonsarbeidet skal være samordnet. Informasjonsformidling må skje gjennom tilgjengelige kanaler Språket skal være enkelt og klart - både skriftlig og muntlig Mest mulig informasjon til bruker i første kontakt med kommunen Universell utforming Når vi informerer er det viktig å være klar over hvem som er målgruppen og tilpasse informasjonen etter det. Da er det også viktig å benytte kommunikasjons- og informasjonskanaler som passer til målgruppen. Fet kommune må ha et bevisst forhold til universell utforming slik at vi når fram til alle som skal nås. Skriftlig og muntlig informasjon skal bygge på bruk av enkle ord og uttrykk. Faguttrykk må forklares. Servicetorget er kommunens ansikt utad og hjelper kommunen med rask informasjon til de som kontakter kommunen per telefon og e-post. For å forbedre og forenkle språket, gjennomførte Fet kommune prosjektet «Klart språk i Fet» i Ved ulike hendelser, skal kommunens ledelse umiddelbart sjekke fakta og informere via hjemmesiden raskest mulig. Informasjonen må gjøres tilgjengelig for de som trenger den. 7

8 Kriseinformasjon Informasjonsarbeid ved kriser skal være korrekt, samordnet, profesjonell og hurtig. En krise er en situasjon som oppstår plutselig og uventet (eksternt eller internt) Når krisestaben settes, opphører vanlig linjeorganisering. Dette gjelder også informasjon og pressekontakt. I en slik situasjon er det kun koordinert informasjon som skal ut, og da er det ordfører (og eventuelt en fagperson) som representerer Fet kommune. Egen beredskapsplan for informasjon er styrende for dette arbeidet. For organisering av både beredskap og informasjon, er det viktig å kjenne grensen mellom drift og krise. Krisestaben organiserer kommunens krisearbeid på overordnet nivå. Når krisestaben settes må alle ledere orienteres om dette siden linjeprinsippet da opphører for det fagområdet som er berørt av krisen. I disse situasjonene informerer ordfører på vegne av hele kommunen. NB! Krisestab må ikke forveksles med «kriseteamet» som bistår folk i forbindelse med ulykker. 4. Aktiv Fet kommune skal aktivt informere om sin virksomhet Aktuell informasjon gis så tidlig som mulig og helst før den er etterspurt Kommunikasjons-/informasjonsaspektet skal ivaretas i alle kommunale planer og prosjekter Ledere/ansatte må ha tilstrekkelig kompetanse Kommunikasjonsrådgiver veileder Kommuneloven 4: Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning. Fet kommune «eier» sin informasjon: Når noe skjer i Fet kommune skal vi selv være først med informasjonen uansett om informasjonen er av positiv eller negativ karakter. Både den daglige driften og alle prosjekter har en kommunikasjons- og informasjonsside. Det betyr at vi må kommunisere/informere både før, under og etter. 5. Helhet Fet kommune skal framstå helhetlig i design og profil. Fet kommune skal framstå helhetlig og enhetlig samordnet Helhetlig profil i: - Tjenester - Navnsetting på enheter, utvalg, tjenester, stillingsbetegnelser mm. - Måten vi fremstår på overfor brukerne 8

9 Felles grafisk design gjelder hjemmesider, brosjyrer, brev, plakater, rapporter, visittkort, språk, skilt mm. - Alle som skriver brev og notater må bruke sak-/arkivsystemet og malene der. - Felles grafisk mal gjelder også: alle trykte produkter og alle web-produkter - Samordning med NAV/Sosialtjenesten, der dette er mulig. 4. Strategiske virkemidler Fet kommune skal bruke kommunikasjon og informasjon som virkemidler for å bedre kommunens omdømme. Kommunikasjon og informasjon skal også bidra til å nå kommunens mål, slik de er uttrykt i kommuneplanen og andre overordnede planer. Rådmannen har det overordnede ansvaret for kommunikasjon og informasjon. Enhetslederne har ansvaret for informasjon om/fra egen enhet og kommunikasjon med innbyggere og andre når dette er nødvendig - innen eget område. Det forutsettes at det settes av tilstrekkelig ressurser til å ivareta denne oppgaven. Kommunikasjonsrådgiver har en rådgivende, koordinerende og delvis utøvende funksjon ikke pressetalsfunksjon ut over eget arbeidsområde. 4.1 Organisering av arbeidet Informasjonsgruppa Informasjonsgruppa arbeider overordnet med planer for utvikling av hjemmesider på Internett og intranett, aktuelle saker for pressen, kommunens grafiske profil, trykksaker mm. Denne gruppen er kommunikasjonsrådgivers samarbeidspartner i det daglige. Kommunens informasjonsvirksomhet skal være proaktiv. Ledere skal melde aktuelle saker til kommunikasjonsrådgiver. Kommunikasjonsrådgiver vurderer om saken er overordnet, vanlig pressesak, seremoni eller egnet for hjemmesiden på Internett eller intranettet. Kommunikasjonsrådgiver er redaktør for hjemmesider på Internett og intranett. Informasjonsgruppa består av kommunikasjonsrådgiver samt 1 kommunalsjef og 1 fra rådmannens stab, 2 enhetsledere og 1 fra personal- og organisasjonsavdelingen Seremonigruppe Når kommunen skal ha en markering, aktiveres seremonigruppen. Gruppen planlegger arrangementer som offisiell åpning av nytt bygg eller tjenestetilbud, jubileum, mm., lager gjesteliste, skriver pressemelding, invitasjon og finner passende kulturinnslag. Representanten for den enheten arrangementet hører hjemme, ordner med lokale; rigging, servering, rydding mm. 9

10 En offisiell åpning utføres alltid av kommunens ordfører. Andre pressearrangementer kan også legges til seremonigruppen, selv om ordfører ikke skal delta. Seremonigruppen består av kommunikasjonsrådgiver (leder), 1-2 personer fra aktuelle enheter og 1 person fra kulturenheten Pressearbeid Når det kun trengs en pressemelding/pressearrangement for å få blest om en sak, plan el.l. er det ikke nødvendig å innkalle hele seremonigruppen. Det er tilstrekkelig om enheten samarbeider med kommunikasjonsrådgiver - ved behov Presseklipparkiv. Fet kommune arkiverer presseklipp som omtaler Fet kommunes virksomhet. Vi kommenterer som hovedregel enkeltsaker når vi er fritatt fra taushetsplikten. Som kommune skal vi være åpne om hvordan vi behandler enkeltsaker og praktiserer regelverket. Målet med å kommentere sakene er å bedre tillitsforholdet mellom kommunen og offentligheten ved å bidra til å opplyse saken Saker og temaer Fet kommune skal informere om Lederne sørger for at nyheter innen tiltak, hendelser og prosjekter formidles til kommunikasjonsrådgiver når det trengs rådgivning. Kommunikasjonsrådgiver er avhengig av å være oppdatert om hva som skjer, være tilstede der informasjonen er. Derfor deltar kommunikasjonsrådgiver i faste møter som stabsmøter og ledermøter. Dessuten må ansatte som leder kommunale prosjekter, sørge for at kommunikasjonsrådgiver inviteres til prosjektmøter i god tid før viktige milepæler. Ethvert prosjekt har en kommunikasjons-/informasjonsside både i forkant, underveis og i etterkant. 4.2 Kommunikasjonskanaler Fet kommune benytter følgende kommunikasjons-/informasjonskanaler Intranett Intranett er kommunens viktigste interne informasjons- og kommunikasjonskanal. Interninformasjon skal fortrinnsvis legges ut på intranettet Internett Kommunes hjemmeside på Internett er kommunens viktigste eksterne informasjons- og kommunikasjonskanal. Tjenestebeskrivelser og artikler som omhandler tjenestetilbudet mm. skal alltid være oppdatert. På hjemmesiden skal skjemaer være lett tilgjengelige. 10

11 Kommunestyremøtene vises direkte via hjemmesiden. Den enkelte sak skal være søkbar i web-arkivet etter møtet. Sakspapirer til politiske møter og protokoller skal være tilgjengelig. Fra postlistene skal det være enkelt å bestille dokumenter. Det skal etableres tilbakemeldingssystemer på hjemmesiden Fellesarenaer For å få en god dialog med innbyggerne og andre, er det viktig å etablere gode rutiner for, bl.a.: Kafédialoger Sosiale medier Åpne informasjonsmøter Møter for/med spesielle grupper Skriftlige henvendelser Arkivet registrerer alt som er arkivverdig Muntlige henvendelser Servicetorget og andre som svarer på henvendelser påvirker kommunens omdømme e-post e-post håndteres som «vanlig» post. Enkle henvendelser besvares innen tre arbeidsdager. e-post til postmottak: Avsender skal få et automatisk svar om at e-posten er mottatt, og at henvendelsen vil bli journalført dersom forespørselen inneholder arkivverdig informasjon. Ved ekstern kommunikasjon skal ansatte bruke felles vedtatt e-postsignatur. e-post skal ikke brukes til å sende meldinger til alle ansatte. 4.3 Veiledere I tillegg til selve planen utvikles veiledere som vedtas av rådmannen. De finnes på intranettet og i sak-/ arkivsystemet. 4.4 Handlingsplan Handlingsplaner for arbeid med kommunikasjon og informasjon utarbeides for hvert år og godkjennes av rådmannen. 11

12 Fet kommune, mars 2016