Utvikling av nettressurs om rusarbeid

Transkript

1 Arbeidsnotat fra Nordnorsk Kompetansesenter Rus Terje Myller: Utvikling av nettressurs om rusarbeid ved NNK-Rus

2 Innhold Introduksjon Nettstedsprosjektets historikk Nettstedsutviklingens faser Webfaglige perspektiver Nettsider versus avissider Brukerhensyn Tilby innhold som er engasjerende Mennesker, ikke «brukere» Triggerord Tilgjengelighet tross funksjonshemming Lag fiktive personer Intervjuer og en spørreundersøkelse Intervjuene intervju: Tre ansatte ved rustjenesten i en kommune i regionen intervju: Tre ansatte i en kommune i regionen, hvorav en jobber i NAV, de andre i psykiatrisk hjemmetjeneste intervju: En saksbehandler i sosialtjenesten i en kommune i regionen intervju: En ansatt ved et DPS i regionen intervju: To ansatte ved en behandlingsinstitusjon for rusmiddelavhengige i regionen intervju: To ansatte ved Koordineringsenheten Kommentarer til intervjuene Spørreundersøkelsen Kommentar til undersøkelsen og forslag til implementering på /rusarbeid Eksempel Ordvalg og gjenkjennelse Eksempel «Spørsmål og svar»: Supplement eller kjernevirksomhet? Informasjon i tre nivåer Hva nå? Litteraturliste Ansvarlig utgiver: Nordnorsk Kompetansesenter Rus, Rus og spesialpsykiatrisk klinikk UNN Postboks 385, 8505 Narvik Telefon Telefaks post@nnk-rus.no Førtrykk: Typisk Bjørseth AS Digitaltrykk: Blåkopi AS Forsidefoto: Trym Ivar Bergsmo Opplag: 50 ISSN: ISBN:

3 Introduksjon Formålet med arbeidsnotatet er å presentere arbeidet ved NNK Rus med å utvikle en nettressurs om rus - arbeid som trolig vil inngå i vår portal Arbeidsnotatet adresserer web faglige spørsmål i en rusfaglig ramme. Etter en presentasjon av prosjektets historikk følger en redegjørelse for webfag lige kunnskaper og ten king om nettstedsutvikling. Faget vektlegger brukervennlighet, og arbeidsnotatet gjør det samme. Siste del er viet to under søkelser av rusarbeideres ønsker og be - hov i forhold til en nettjeneste om rusarbeid. Den første av undersøkelsene består av 6 intervjuer med i alt 12 rusarbeidere. De forteller om jobben sin og hva de ønsker av nettinformasjon. Den andre er en spørreundersøkelse. Formålet var å få en pekepinn på interessen for et utvalg tema som er kandidater for menyvalg på forsiden. Til slutt drøftes undersøkelsene: Hvilke føringer legger de for nettstedet? En hovedkonklusjon er at innholdet må være nøye til passet brukernes ønsker og behov. Dette er lettere sagt enn gjort, og krever god kontakt med brukergruppene. Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 3

4 Nettstedsprosjektets historikk Nordnorsk Kompetansesenter Rus begynte i 2005 å vurdere en utvidelse av sine nettjenester til å inklu - dere et nettsted rettet mot rusbehandlings feltet. På tampen av året forelå et utkast til en slik tjeneste, i form av en 20 siders rapport. 1 Her ble det diskutert bakgrunn for prosjektet, visjoner, målgrupper, inn - hold, organisering, drift, markedsføring, økonomi og tekniske løsninger. Mens rapporten fra 2005 springer ut av første planleggingsfase, er dette arbeidsnotatet knyttet til gjennom føring av første arbeidsfase. Slik sett videre fører og kompletterer dette arbeidsnotatet den forrige. Den kan også ha overføringsverdi til andre nettsteder som NNK Rus drifter. Ifølge 2005-dokumentet bør nettstedet ta sikte på å bli en portal og kunnskapsbase i rusbehandling med formål å formidle forsknings basert kunn skap. Hoved - målgruppe er praktikere i rusfeltet, med aka demikere og helse byråkrater som sekundære grupper. I dokumentet foreslås det innholdskategorier som blant annet nyheter, forskning, kartleggings- og eva lu erings verktøy, metoder og modeller, lovguide, spørsmål og svar, video, erfaringsbasert kunnskap, temasider. Videre heter det at «målet er å gjøre [nettstedet] til et førstevalg når det gjelder kunnskapssøken og informasjon for ansatte i kommuner og spesialisthelse - tjeneste som arbeider med rusbehandling». Vår primære målgruppe er nå spesifisert til «høy - skole utdannede personer som driver faglig rusarbeid». Disse arbeider ofte i kommunal sektor og spe sialisthelsetjenestene, men også innen politi, feng - sel og frivillig sektor. Vedtatte mål om innhold og målgrupper er én ting, veien dit er en ganske annen. Fra våren 2007 ble prosessen brakt videre med oppmerksomheten rettet mot konkret prosessarbeid. Det har lenge vært vurdert å legge tjenesten under vår veletablerte kunnskaps base forebygging.no. Et alternativ kunne være kommunetorget.no, en nyere tjeneste som omhandler planlegging og iverksetting av rusarbeid i kommunene. Seinhøsten 2008 signaliserte Helsedirektoratet at ytterligere satsing på kommunetorget.no er ønskelig. Det tas derfor sikte på å plassere tjenesten her. For enkelhets skyld vil den omtales som /rusarbeid i dette arbeidsnotatet. Nettstedsutviklingens faser Det tilhører utvikingen av prosjektet å ha et øye til rekkefølgen på gjøremålene. Web utvikling kan deles inn i fire påfølgende faser, ifølge usability.gov. 2 Hver fase består av flere punkter: Planlegging tenk gjennom prosessen følg forskningsbaserte retningslinjer for webutvikling utvikle en plan samle et team skriv en arbeidserklæring Analyse evaluer ditt nåværende nettsted (hvis du har et) bli kjent med dine brukere finn ut hvordan de bruker nettet og hva de trenger fra ditt nettsted utvikle fiktive personer som representerer majoriteten av din målgruppe skriv scenarier rundt disse personene sett målbare mål for brukervennlighet Design bestem hva nettstedet trenger av innhold og funksjoner utarbeid lister over innhold, linker, hvem som er ansvarlig for hvilke sider, etc 1 V. Schancke, M. Andreassen, R. Horrigmoe og R. Paulsen, « kunnskapsbase og interaktiv arena for rusbehandling i Norge», Usability.gov er den amerikanske statsadministra sjonens primære kilde for informasjon om brukervennlighet og brukersentrert design på nett. 4 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

5 sorter innholdskategorier, der brukere er med og organiserer stoffet definer en arkitektur på nettstedet ut fra nettstedets målsettinger skriv for web utvikle en prototyp av nettstedet med penn og papir begynn programmering Test og justering evaluer sentrale aspekter av nettstedet utfør brukertester analyser resultatene evaluer, test og analyser på nytt regelmessig I dette arbeidsnotatet drøftes de tre første fasene gjennom webfaglig reflek sjon og ut fra intervjuer og spørreundersøkelse. Punkt nr 2 i analysedelen å bli kjent med brukere har vært et prioritert arbeid. Kollegiet ved NNK Rus ble i august 2007 presentert for analysefasen, som på det tids punktet ble delt inn i seks punkter: 1. Liste opp målgruppene (etter profesjoner) 2. Samle info om målgruppene: Snakke med folk, observere dem i arbeidssituasjon, se deres bruk av data og internett 3. Liste opp karakteristikker ved brukere: Nøkkelfraser, sitater, erfaringer, fag ekspertise, holdninger, følelser, sosiokulturelt miljø, demografi 4. Finne ut hva brukerne forventer svar på fra /rusarbeid 5. Skaffe oversikt over arbeidsoppgaver der brukere kunne trenge /rusarbeid 6. Bruke innsamlet info til å skape fiktive, representative personer og et antall scenarier knyttet til hver «person», av typen Med unntak av å utvikle scenarier, ble alle oppgavene gjennomførte høsten 2007 og påfølgende vinter. Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 5

6 Webfaglige perspektiver Det havnet i nyhetene i 1999 da URL-adresser som business.com og wallstreet.com ble kjøpt for over en million dollar. Et knapt tiår seinere står disse og mange lignende «superattraktive» nettadresser like tomme som nedlagte fabrikkbygninger fra industri - alderen. De eneste rester av aktivitet er en gammel, rusten søkemotor. Hva skjedde? For ti år siden gjaldt adressefeltet. Dessverre for business.com og mange andre, fikk adressefeltet etter hvert sterk konkurranse av søkefeltet, hvilket redu - serte verdien av adressefeltet. Første tiår på 2000-tallet har Explorer og andre nettlesere inne holdt disse to ulike søkefeltene. Høsten 2008 lanserte Google sin første nettleser, og her finner vi bare ett felt. Det slår sammen adresse- og søkefeltene for å gjøre bruker - grensesnittet enda mer strøm linjeformet. Google er flink til å redusere den kognitive belastningen ved nettbruk og gjøre data hver dagen raskere og mindre brysom. Brukervennlighet er et sentralt prinsipp innen web. Ordet har mange fasetter og er ikke entydig, men følgende eksempel viser i alle fall hva brukervennlighet ikke er: «Frankeringsavgift». Hvor mange bruker dette ordet istedenfor porto? Ingen. Bortsett fra Posten. De insisterte i årevis på denne teknisk korrekte termen på sitt nettsted mens alle lette fortvilt etter porto til liten nytte og stor irritasjon. Posten var dømt til å tape kampen. Den egentlige eieren av ethvert nettsted er brukeren. Hans og hennes ønsker og behov må adresseres på hans og hennes pre misser. Brukervennlighet går hånd i hånd med det enkle, raske og tydelige. Men dette er ikke enkelt å få til. God planlegging og evnen til å se ting i nettbrukernes perspektiv er helt avgjørende. Nettsider versus avissider Avisverdenen var tidlig ute med å ta nettet i bruk som formidlingskanal. Bakgrunnen for denne snar rådig - heten lå i frykten for at nettet skulle utradere avisen. For ikke så mange år siden trodde mange at det trykte mediet ville lide en sakte død. Så har ikke skjedd og vil trolig heller ikke skje i framtiden. I dag finner vi flere magasiner og bøker i salgshyllene enn noensinne. Papiravisa er desimert, men lever for holds vis trygt. Vi tok altså feil. Nettet nedkjempet ikke papiret. Vi vet nå at nettet er noe annet. Like fullt har ideen om at nettsteder er en slags avis ikke sluppet taket. Mange nettsteder er utformet etter aviskonvensjoner. Særlig kommer dette til uttrykk ved at nyheter får høy prio - ritet. Studier de seinere åra avdekker imidlertid at folk ikke er særlig opptatte av bransjenyheter på nett. 3 De mottar de viktigste nyhetene gjennom andre kanaler, slik som epost, korridorsnakk og møtevirksomhet. Godt inn i dette tiåret var konsensus at folk tar med seg sine avisvaner når de setter seg foran skjermen, men det har ikke vist seg å stemme. F.eks. leses ikke nett sider slik en leser en nyhetssak i avisa. De skannes av blikket i raske bevegelser. 4 I en fersk studie hevdes det at selv høyt literate mennesker sjelden leser mer enn 20 % av ordene på en nettside, og jo lengre og mer komplisert teksten er, jo mindre blir lest. 5 Forskningen viser at folk skanner nettsider ut fra et ganske konsistent mønster. Den første linjen eller to leses på vanlig, horisontalt vis. Så glir blikket noen linjer loddrett nedover langs venstremargen før et nytt, men kortere, horisontalt innhugg i teksten gjøres. Så glir blikket videre nedover venstremargen et stykke til. Bevegelsen kalles for «F-mønsteret», siden formen ligner en F. 6 Hvis ikke noe av den informasjon som øyet fanger opp på ferden vekker interesse, er besøket over. 3 J. Redish, Letting Go of the Words: writing web content that works, J. Nielsen, «How users read on the web», J. Nielsen, «How little do users read?», J. Nielsen, «F-shaped pattern for reading web content», Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

7 En undersøkelse av 1200 norske nett steder viste at 53 % avslutter besøket på siden i løpet av få sekunder. 7 I en amerikansk studie brukte folk i snitt 27 sekunder på hver nettside. 8 Vi trenger ikke se langt. 60 % av de besøkende på forebyg ging.no forlater nettstedet før 30 sekunder er gått. 9 Siden ordet «forebygging» ikke er spesielt for rus, men også brukes innen f.eks. trafikk og arbeidsmiljø, vil noen forlate når de ser at de kom feil etter et søk. Slike tall er likevel et uttrykk for at mange nettsteder ikke tar til strekkelig hensyn til måten folk innhenter informasjonen på. Mens avisa er kulturelt forbundet med et avbrekk fra dagens dont, er nettet vevd inn i hverdagens gjøremål. Dette er en avgjørende forskjell. Vi går på nett for å finne ut av noe eller utføre noe; finne et telefonnummer; kjøpe flybilletter; gi en beskjed. Om ikke nett - stedet inneholder det vi trenger eller er upraktisk å bruke, forlater vi fort. Nettbruk er karakteri sert av målrettet, utålmodig jakt på nøyaktig det en er ute etter. 10 Enten finner en det raskt mission completed og klikker seg ut, eller så finner en det ikke raskt og klikker seg ut. Trykte medier fungerer motsatt. Trykksakene er plasserte godt synlig i hyllene for at vi skal møtene dem med blikkene våre. Budskapet skyves mot oss. Dette skillet mel lom nett og trykksak gjør mediene svært ulike hverandre. En annen ulikhet er at trykte medier har en lineær form som nettet ikke har. Sidene i ei bok presen teres i en bestemt rekkefølge, mens Google som oftest tar oss direkte til de mest rele vante sidene for vår jakt, kanskje dypt inne i et nettsteds struktur. Nettsteders forsider er viktige, men har gradvis mistet sin unike posisjon. I 2004 gikk 40 % av brukerne inn på nettsteder via forsidene. I 2008 er tallet sunket til 25 %. 11 Brukerhensyn En god forside hjelper på, men eneste måte et nettsted virkelig kan trekke besøk på, er å gjøre stoffet relevant, bruker vennlig og tilgjengelig. I fagsjargong kal - les dette for «usability», i dette arbeidsnotatet oversatt som brukerhensyn. Jakob Nielsen, en pioner i forskning på brukerhensyn og nettvaner, gjør det klart: On the Web, usability is a necessary condition for survival. If a website is difficult to use, people leave. If the homepage fails to clearly state what [it] offers and what users can do on the site, people leave. If users get lost on a website, they leave. If a website s information is hard to read or doesn t answer users key questions, they leave. 12 Nielsen definerer brukerhensyn som summen av fem kvalitetskomponenter 13 : Innlæring: Hvor enkelt er det for brukere å utføre enkle oppgaver første gang de er inne på nettstedet? Effektivitet: Når brukere har lært å handtere designet, hvor raskt kan de utføre oppgaver? Gjenkjennelse: Når brukere returnerer etter en tids fravær, hvor lett kommer de inn i det igjen? Feil: Hvor mange feil gjør brukere på nettstedet, hvor alvorlige er feilene, og hvor lett kan de komme på rett spor igjen? Tilfredsstillelse: Hvor behagelig er det å bruke nettstedet? Nytte: Har og gjør nettstedet det som brukere trenger? Steve Krug, forfatter av boka Don t Make Me Think, en klassiker innen webdesign, er også tydelig på spørsmålet om brukerhensyn: People often ask me: «What s the most important thing I should do if I want to make sure my Web site is easy to use?» The answer is simple. It s not «Nothing important should ever be more than two clicks away,» or «Speak the user s language,» or even «Be consistent.» It s «Don t make me think!». [ ] It s the overriding principle. [ ] I should be able to «get it» what it is and how to use it without expending any effort thinking about it N. Furu, «Informasjonsformidling på offentlige nettsteder». Kurs, oktober J. Nielsen og H. Loranger, Prioritizing Web Usability, Statistikk for forebygging.no for måneden februar Dette refererer kun til reelle brukere. Såkalte roboter og deres lynvisitter påvirker altså ikke dette tallet. 10 «What did you do on the web yesterday?», spør Janice Reddish, «were you just browsing around without any goal or were you looking for something specific? Most people say «something specific»». Reddish, Letting Go of the Words, s BBC, J. Nielsen, «Usability 101: Introduction to usability», Utheving i original. 13 Ibid. 14 S. Krug, Don t Make Me Think: A common sense approach to web usability, Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 7

8 Google er kanskje det beste eksemplet på hvilken formidabel kraft som ligger bak det enkle og tydelige brukergrensesnittet. Tilby innhold som er engasjerende «Tilby innhold som er engasjerende, relevant og pas - sende for ditt publikum». Dette er den første regelen for all nettutviking, ifølge kunnskapsoppsummeringen Research-based Web Design and Usability Guide - lines. 15 Hvordan oppnås dette? Svaret er å finne i bokas regel nummer to: «Bruk alle tilgjengelige res - surser for bedre å for stå bruker nes behov. Jo mer informasjon som utveksles mel lom utviklere og po - ten si elle brukere, jo høyere er sjansen for suksess». Kontakt med poten sielle brukere i plan leggingsfasen regnes altså som alfa og omega. Når brukere ikke tas med i planleggingen har en ikke andre referanser enn sin egen sjølforståelse, tenke - måte og begrepsverden, hvilket aldri tilsvarer brukernes verden. Dette er den enkle årsaken til at Posten sa frankeringsavgift når den burde si porto. Større organisasjoner utvikler lett et eget språk; egne navn på ting; egne kategorier. En utfordring for oss på dette punktet, er å unngå å havne i den teoretiske grøfta. Det snakkes ofte om brukervennlighet i sammenheng med design, navigering, inter aktivitet og funksjonalitet. Dette er viktige tema, men brukervennlighet starter med å vise interesse for folkene som skal bruke nettstedet, la dem snakke, og lytte til det de sier. En må bli kjent med deres behov og ønsker, og lage nett - stedet for dem. Studier viser at elementer som design, farge bruk, navigering osv. er mindre kritiske enn å ha et godt tematisk tilpasset innhold. 16 Mennesker, ikke «brukere» Ingen bruker er gjennom snittlig. Det er ikke mulig å lage et nettsted for slike de fins ikke. Ordet bruker er derfor ikke særlig hjelpsomt. Janice Redish, forfatter og instruk tør på emnet brukerhensyn (usability), advarer mot å tenke «gjennomsnittlig bruker», og påpeker at brukerne er hele mennesker, med sine personlige registre av følelser, verdier og erfaringer. 17 Begrepet bruker bringer ikke den klarheten om målgrupper som trengs for å lage et nettsted som er til passet dem. Gerry McGovern, som blant annet be nyttes av IKEA og Microsoft i forbindelse med brukerhensyn, uttrykker det slik: «User» is a catchall and ultimately mean-nothing word. It reflects a technology-sentric, rather than people-sentric, view of the Web. To call someone a user is largely meaning less. The phrase «user-friendly» should never have had to be invented. It implies that techno -logy is inherently hostile and that a new discipline usability had to be invented to make it friendlier. After all, we don t refer to cars as «driver-friendly». We don t refer to bicycles as «cyclist-friendly». 18 Det abstrakte begrepet «bruker» kan erstattes av mer spesifikke betegnelser, f.eks. bestemte yrkesstatuser. I vårt tilfelle kunne det være «rus arbeideren», eller noe mer spesifikt, slik som «saksbehandleren» og «miljøterapeuten». Selv om dette er et hakk bedre, impliserer det at alle saksbehandlere og miljøtera - peuter er identiske og har like (eller gjennomsnittlige) ønsker og behov, mens de i virkeligheten befinner seg i hver sine unike kontekster. Dette har implikasjoner for hvilke typer informa - sjoner en bør skaffe seg. Den tidlige brukerundersøk - elsen bør være åpen og kvalitativ, og fange inn data utover det tema tiske og fag lige som nettstedet skal omhandle. Den må kunne favne det spesifikke og uven tede. Det beste er å møte folk og innhente data i en kon tekst som ligner den de er i når de bruker nett et. I arbeidet forut for dette arbeidsnotatet har jeg møtt dem på deres arbeidsplasser. All nettbruk fore går i en konkret setting som påvirker bruken: Vil nettstedet brukes til å besvare spørs mål på direkten fra folk som ringer? Hvor god tid har personen foran skjermen? Printes det ut eller leses det på skjerm? Svarene på spørs mål som disse forsyner det videre arbeidet med viktig informasjon. Jo mer kon - kret, detaljert info en har, jo bedre treffer en målgruppa. Å skaffe grundig brukerinformasjon er essensielt, men spørs mål om tid og ressurser dukker opp. Hvor lenge bør en planlegge? Bør en ikke heller få opp noe så fort som mulig og jobbe derfra? Ekspertisen gir et tydelig svar: Jo mer ressurser som legges i planlegging og utvikling i forkant, jo bedre resultat og lavere slutt - regning M. Leavitt og B. Shneiderman (red.), Research-based Web Design & Usability Guidelines, Leavitt og Shneiderman, s Redish, Letting Go of the Words, kap Sitert i Pruitt og Adlin, The Persona Lifecycle: keeping people in mind throughout product design, 2006, s Leavitt og Shneiderman, kap Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

9 Triggerord Når en snakker med potensielle brukere av nettstedet er det nyttig og viktig å finne ut hvilke ord de benytter om tingene som nettstedet skal omhandle. Slike ord kalles i faglig sjargong for triggerord, siden de trigger assosiasjoner. De faller lett på tunga, brukes til daglig og har symbolmening. De må utnyttes for det de er verd i titler, linker, menyer og brødtekst. Å Inter vjue gir god tilgang til triggerord, og en sitter fort med en lang liste triggerord etter et intervju. De viktigste ordene bør deretter implementeres på nettstedet. 20 Lenken er ekvivalenten til avisas overskrift. Ofte ser vi lenker som kun består av ett eller to ord. Dette er i knappeste laget, og går utover tydeligheten. Lenker bør være deskriptive og gjerne inneholde 7 12 ord. 21 Lengre lenketekster har stor sjanse til å inneholde triggerord som bruker har i sitt hode, og de lukter mer av informasjon. En annen grunn til å være bevisst triggerord: De er helt sentrale for å få treff fra søke maskiner. Folk googler triggerordene sine, og søkemaskinoptimali - sering krever at vi plasserer ordene der disse maskin - ene først og fremst leter, i linker og overskrifter. De må være meningsfulle, poengterte og lett atskillelige fra hverandre. Generiske linker av typen «les mer» og «klikk her» gir ikke mening verken for brukere eller søkemas - kiner, og frarådes fra faglig hold. 22 Tilgjengelighet tross funksjonshemming Søkemaskinene krever altså at sentrale ord er lett til - gjengelige. Svaksynte og blinde har behov for det sam me. De orienterer seg gjerne på en nettside gjennom et lese program som leser opp linktekstene. Det gir ikke mening å høre en stemme gjenta «les mer, les mer, les mer» mens programmet jobber nedover siden. Videre bør skriftfontene ha en viss størrelse. Mange sliter med svekket syn og blir hindret fra å bruke nettsider med liten skrift. Personer med bevegelsesforstyrrelser får store problemer hvis linker og andre klikkbare flater er små og vanskelige å treffe. Siden /rusarbeid er et offentlig nettsted er vi underlagt reg - ler for tilgjenge lighet for personer med funksjons - hemninger. 23 Lag fiktive personer Siden det er reelle mennesker vi forholder oss til, og ikke en homogen brukermasse, frarådes altså web - utvikling med utgangspunkt i «bruker». Derfor skaper profesjonelle webutviklere alltid et lite persongalleri på bakgrunn av intervjumateriale eller andre relevante data om personer og arbeidsmiljøer i målgruppene. Dette er en enkel metode som slett ikke er forbeholdt proffene, og anbefales unisont i litteraturen. 24 Dette kan gjøres ved å lage små kort med fiktive men representative personer: Navn, yrke, demografi, kjennetegn ved nettbruk, osv. En kan f.eks. tenke seg et kort for «Ole Hansen» ved NAV i Småby kom mune. Han er 53 år, sosionom, disponerer eget kontor, er opptatt av spørs mål rundt rettighetene til rusmis bruk ere, og er frustrert over dårlig samarbeid i hjelpeapparatet. En kunne også skape, la oss si, ei «Kari Olsen», psykia trisk sykepleier ved et DPS de siste fem åra, med stor interesse for å utvikle bruken av individuell plan. Hun har en travel arbeidshverdag med for lite tid å avsette til avdelingens felles PC, men et par minutter av og til går greit. 6 7 slike kort bør holde. Disse «personene» må være realistiske og det blir vår jobb å vekke dem til live. De bør inkluderes som diskusjonspartnere i hele pro s- essen, og særlig når viktige avgjørelser skal tas. Et knippe slike representative, fiktive personer gjør prosessen orientert mot konkret bruk av nettstedet. Styrker og svakheter kommer lettere til syne. Istedenfor å spørre seg om f eks et gitt element i en meny er til hjelp for «brukerne», spør en om det er tilpasset Ole og Kari. Slik står en bedre rustet til å f.eks. se at noen elementer passer bedre for Ole enn for Kari, eller at de kanskje ikke passer noen av dem særlig godt. Det er så langt ikke blitt laget et persongalleri til /rusarbeid, men det er en prioritert oppgave framover. 20 Redish, Letting Go of the Words og Krug, Don t Make Me Think. 21 Redish, s Leavitt og Shneiderman, s. 86, Redish, s Deltasenteret ved Helsedirektoratet har for øvrig utgitt tre hjelpsomme hefter med tips om tilrettelegging for funksjons hemmede. 24 Pruitt og Adlin, The Persona Lifecycle; Redish, Letting Go of the Words, s ; J. Kalbach, Designing Web Navigation, 2007, s Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 9

10 Intervjuer og en spørreundersøkelse Intervjuene Sju intervjuer med i alt 13 personer i ulike yrker og med forskjellige arbeidsoppgaver i rusfeltet ble gjennomført i perioden september til november Ett intervju er utelatt i dette arbeidsnotatet, nem lig det jeg gjorde med en ansatt ved en Frivillighetssentral, da tiltaket viste seg å ha marginal tilknytning til rusproblematikk. Sammendrag av de følgende intervjuene presenteres nedenfor: tre ansatte ved rustjenesten i en kommune i regionen tre ansatte i en annen kommune i regionen, der en jobber i NAV og de andre to jobber i psykiatrisk hjemmetjeneste en saksbehandler i sosialtjenesten i en tredje kommune i regionen en ansatt ved et DPS i regionen to ansatte ved en behandlingsinstitusjon i regionen to ansatte ved Koordineringsenheten ved UNN sentrale i styring av pasient strømmen i landsdelen Ut fra generelle anonymitetshensyn er informanter og institusjoner anonymisert i den grad det er mulig, uten at den institusjonelle tilknytningen blir borte. Intervjuet med de ansatte ved Koordineringsenheten lar seg likevel vanskelig anonymi sere. De har lest denne gjengivelsen og gitt tillatelse til å bli gjengitt her. Intervjuene har gitt informasjon om mye forskjellig: Arbeidssituasjoner, bekymringer, fagperspektiv, interesse områder og behov for nettjenester. De tegner et breddebilde av målgruppene for nett stedet. Det var ønskelig at informantenes erfaringer, ønsker og behov fikk spillerom. Valget falt derfor på en ustrukturert intervjuform. I samme ånd presenteres intervjuene her i en nokså ledig refe ratform. Noen ord og uttrykk er understreket i intervjureferatene. Disse anses å være kandidater til triggerord, tema, menyvalg og lignende. Intervjuene presenteres på rekke og rad. Ei drøfting av materialet i lys av webfaglig kunnskap påfølger siste intervju. Spørreundersøkelsen ble gjennomført etter intervjuene. Formålet var å undersøke responsen på 16 utvalgte tema/triggerord. Resultatene er ikke bare til hjelp i planleggingsprosessen av nettstedet; de fun gerer også som en slags database av informasjon. Brukerundersøkelser og tester av ulike sorter bør gjentas med relativt hyppige mellomrom, slik at data basen holdes rimelig opp - datert. 1. intervju: Tre ansatte ved rustjenesten i en kommune i regionen Rustjenesten har fem ansatte som jobber i turnus, tre av dem har rele vant høyskole utdanning. En tar vi d ere utdanning i rusrelatert arbeid. Denne enheten er en av til sammen seks enheter i kommunen innen rus og psykiatri. Flere av de andre er knyttet til brukerboliger. Rustjenesten har store, lyse lokaler med åpen kafé et par timer daglig. Brukerne frekventerer likevel ikke tjenestens lokaler særlig ofte. Jeg treffer Geir først. Han er en miljøarbeider i midten av 40-årene. Han er mye på hjemme besøk hos folk, hjelper med botrening, dagligliv og oppfølging på arbeidsplass. Mange brukere jobber i tiltak fram til kl 14 på hverdagene. Han mener at angst er det mest framtredende trekket ved brukerne: «For veldig mange av dem er det sånn at de ikke ser rusen som et stort problem, det er angs - ten som oppleves som verst. Derfor er mange lite villige til å gå inn i et behandlingsopplegg på institusjon, siden de vet at det vil medføre arbeid med angsten. Da er det mye enklere å ta angst dempende medisiner. Å trappe ned på medisinene er vanskelig for dem, de har angst for å behandle angsten! Rusen ser de ikke som et særlig stort problem». Han mener derfor at angstmestring er et viktig emne for nettstedet. 10 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

11 Geir jobber mest med yngre brukere, altså folk under 30. Disse mener han er den vanskeligste gruppa å nå fram til: «De mener ofte at de ikke har et problem, og at de derfor ikke trenger hjelp. Ofte når vi ikke skikkelig fram før det er for seint, på en måte. En kjempeutfordring for oss». Han savner en god oversikt over behandlingsinstitusjoner: Hvem tar hva av pasienter? Hvem tar f.eks. unge brukere? Hvem har spesialisert seg på jente - siden? Hvem jobber med ren alkohol problematikk? Osv. Dette savnet har vært uttrykt av de fleste jeg har intervjuet. Det virker som at eksisterende nettsteder på området f.eks. vår egen rusbehandling.org ikke er gode nok eller godt nok kjent. Relativt mye tid går til kontoraktiviteter. Det kreves dokumentering av alt de gjør. «Vi må vise hva vi fyller tiden med, og dette tar tid». En del tid går til å skrive søknader av forskjellige slag. De er gjerne standardi - serte, og Geir etterlyser bedre tilgjengelighet på søknader hva om enkelte kunne ligge ute på nettet? Maria, en vernepleier i 30-årene, kommer på jobb. Hun har jobbet her noen år, får jeg vite. Hun og Geir er samstemte i at det er nødvendig med en kursoversikt på nettstedet. Jeg sier at det fins allerede, på kompetanseheving.no, drevet av NNK Rus. De har aldri hørt om den. Hun gir inntrykk av å være flink å spore opp info på nettet. Hennes metode for å finne kurs er å gå på nettstedene til aktører som hun vet holder mye kurs, slik som Bergens - klinikkene, men hun synes det hadde vært bedre om slik info kunne samles på ett sted. «Vi har behov for faglig input, vi er ikke orienterte eller oppdaterte faglig», mener begge, «men heldigvis har vi ofte studenter her», sier Maria med et skjevt smil. På kanskje et litt ledende spørsmål fra meg svarer hun at det hadde vært bra med oversikt over ny litteratur. «Problemet er likevel at når skal vi få tid til å lese?» Rustjenesten har mye å gjøre med pårørende. Dette er ofte vanskelige møter, da konfliktlinjer mellom bruk - er, pårørende og hjelpeapparat gjerne synliggjøres i slike møter. De ser verdien i å ha pårørende pro blem a - tikk som fagemne på rusarbeid.no. De trekker fram de store vanskelighetene rundt etiske vurderinger av barns beste, og at samarbeid med andre etater i kommunen ikke alltid er like enkelt. Jeg fikk et klart inntrykk av at de mener at kvaliteten i samarbeid mellom etater var svært personavhengig. Samarbeid med ulike behandlingsinstitusjoner mente Maria var jevnt over godt, men en av dem «kjører sitt eget løp». De ansatte ved rustjenesten er frustrerte over det de ser som ei stigmatisering av rusmis brukere i deler av kommuneapparatet, særlig de som tildeler leiligheter. Samarbeidsklimaet med dem er dårlig. «Tenk, de gidder ikke vaske leiligheter før overtakelse når de vet at en rusmisbruker skal inn. De mener det blir skittent så fort uansett!» En annen irritasjon kommer fram hos Maria. Når en bruker er i behandling i en institusjon som ligger i en annen kommune, spesielt hvis det er sørpå, krever hennes ledere i kommunen at bruker skal ha ny koordinator i den kommunen. «Vi skal ikke bruke tid på andres brukere, sier de. Andres brukere? Har du hørt noe så idiotisk? Men hva skal en gjøre?» Hun mener at dette hadde ikke skjedd dersom hun kunne vise sjefene svart på hvitt f.eks. på et nettsted at dette er uakseptabel praksis og ansvarsfraskriving. Jeg nevner den magiske forkortelsen «IP». Halvt på fleip ser begge ned og er beskjemmet på rustjenestens vegne. Maria er den eneste som benytter IP på rus - tjenesten, men hun sier at sjøl bruker hun det mye. Er koordinator for flere. Men samlet sett kan tjenesten bli mye flinkere. Hun holder på med å få IP på data, sånn at planen kan oppdateres og sendes om - kring lettere. 2. intervju: Tre ansatte i en kommune i regionen, hvorav en jobber i NAV, de andre i psykiatrisk hjemmetjeneste De tre er tidligere studenter ved videreutdanning i rusrelatert arbeid ved Høgskolen i Narvik. Vibeke er i midten av 30-åra og sosionom av utdanning. Har fartstid i yrket, og er ansatt som rus - konsulent med kontor i NAV lokalene. Sol er også i midten av 30-åra, er relativt nyutdannet sykepleier og jobber i kommunens psykiatriske hjemmetjeneste. Randi, tidlig i 40-årene, er sykepleier med 15 års erfaring. Har spesialistutdanning innen psykiatri. Samme arbeidssted som Sol. Vibeke, som jeg kjenner som ei driftlig dame med stor arbeidskapasitet og som heller ikke er sein med å Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 11

12 ringe meg eller andre hvis det er noe hun lurer på, starter med et lite hjertesukk. Hun føler seg ganske alene i jobben. «Ingen andre har ruskompetanse her på NAV, og jeg føler at det jeg holder på med ikke møter all verdens forståelse av mine kolleger». Hun opplever at hennes kolleger på Trygd, Sosial - kontor og A-etat ikke ser rusproblematikk som like sentral som hun gjør. Mens hun ser på den som en årsak til sosial problematikk, ser de andre mer på den som et epifenomen. Vi kommer tidlig inn på dette med ulike kommunikasjonsteknologier i relasjon til klienter. Alle tre sa at SMS, MSN og epost er viktige redskaper som de bruker i forhold til mange av klientene. «Mange åpner jo ikke brevene fra oss, men leser og svarer på tekstmeldingene!». Vibeke chatter med ei jente. Jeg lurte på om bruken av disse mediene føles litt rart, siden man tross alt sitter i et system som på et vis ikke driver med sånt, men ingen syntes dette var noe rart i det hele tatt. Disse mediene erstatter ikke brevet, men kompletterer det. Herfra er ikke veien lang til å snakke om et problem - område som mange er kjent med, nemlig om man er en «venn» eller en «offentlig instans». De nye mediene bringer inn et element av personlig relasjon som ikke tilfredsstiller rollen som «offentlig instans». Alle tre syns dette er vanskelig, noe som må forhandles og reforhandles om med brukere hele tiden. Brukeren ser ikke alltid forskjellen mellom venn og instans. Alle er enige om at noen bruker likheten mellom rollene manipulatorisk. «En venn kan jo ikke si nei, ikke sant?» Rolleavklaring er et viktig og vanskelig område som de er i kontakt med daglig. Vibeke trekker fram at de får mange opplysninger om folk, noen av dem urovekkende. «Men når tid skal vi kontakte politi eller barnevern? Vi har meldeplikt, men når utløses den?» Hun gir uttrykk for at det er vanskelig å sitte med ansvaret for å vurdere hvor grensa for ei melding videre i systemet går. Randi sier at en alltid må bruke ei vektskål, og at en aldri kommer utenom egenvurdering. Sol peker på at de har gruppeveiledning hver 14. dag med en psykolog, og at slike ting kan være egnet i det forumet. Vibeke kommer deretter inn på henvisning til tverr - faglig spesialisert rusbehandling. Hun sitter midt i en sak nå der vurderingsenheten nekter å ta imot henvisning fra henne. Begrunnelsen er at bare leger kan henvise. Dette er jo uriktig, og hun syns at nettsida bør ha noe om hvem som kan henvise. Vibeke tok videre opp bruk av tvang i henhold til sosialtjenestelovens kapittel 6 («Særlige tiltak overfor rusmiddelmisbrukere») og særlig paragrafene 6.1 og 6.2. Jeg oppfatter det slik at den følgende formulering i lovens paragraf 6-1a er kjernen i problemet Vibeke tar opp: Sosialtjenesten skal ved melding fra pårørende om omfattende rusmiddelmisbruk foreta de nødven - dige undersøkelser i saken, og vurdere om det skal fremmes sak etter 6-2 eller 6-2a. Å vurdere om det skal fremmes sak er ikke lett for saksbehandlerne. Når er det f.eks. fare for liv og helse? Det er snakk om grenseganger, kunnskap om klient og om vurderings kompetanse, slik Vibeke ser det, men hun hadde gjerne sett at vurderings - problematikken ble tatt opp mer seriøst et sted. Ei smørbrødliste i en eller annen form kunne være en start, mener hun. På sparket formulerte hun det slik: Hva skal vi gjøre? Hva kommer først? Om lover og reguleringer. Om bruk av fylkesnemnd. Om bruk av advokat (akkurat nå driver hun på med å lete etter en advokat å bruke i en slik sak). Jeg sier at det er vanskelig å sette opp smørbrødlister på slikt. Hun insisterte på at det må da være mulig å si noe om dette. /rusarbeid kan neppe holde seg for øynene og ikke ta opp ting som er «vanskelige». Sol, som jobber i psyk. hjemmetjeneste, forteller at det nå bygges boliger for personer med psykiske problemer (jeg var og kikket på dem etterpå, et to - etasjes rekkehusopplegg med bemanningsbolig). I den sammenheng tok hun opp sosialproblemet med ghettofisering, hvilket kan ha ulike uheldige konse - kvenser. Dernest snakker hun om hvordan en skal forholde seg til klienter som bryter husregler og husleieavtaler og slikt (et ikke veldig ukjent fenomen). «Hvilke sanksjonsmuligheter har man?» Siden alle tre har gått på videreutd. i rusarbeid i Nar - vik har de lært LØFT-metodikk, og alle benytter dette i større eller mindre grad. De syns dette er et svært godt redskap for å bedre relasjonen til bruker og for å komme over i et mer positivt spor. De syns dessuten at de har lært å lytte bedre, bli mer oppmerksom, til å «se», til å konsentrere seg. 12 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

13 Vibeke tar opp dette med ventelister. Etter at rus av - hengige har fått pasientrettigheter har jo dette aksel - erert, sier hun. Hun savner god info om ventetid og ventelister. Randi ser et sterkt behov for oppfølging av klienter etter kontortid. «Jeg skjemmes over å være en del av et system som ikke arbeider etter halv fire. Vår kommune skulle absolutt hatt aktiviteter på den delen av døgnet der andre folk har aktiviteter. Det har faktisk med sosial integrering å gjøre!» Vibeke mener det er blitt lettere å jobbe med rus etter at rusreformen ble innført, bedre både for bruker og system, men til gjengjeld er det blitt mange flere å jobbe med nå! 3. intervju: En saksbehandler i sosialtjenesten i en kommune i regionen Anne-Karin i slutten av 30-årene, er sosionom og har videreutdanning i rusrelatert arbeid. Hun mener at det tar stadig tar mer tid med IP Boligproblematikk Møter og innkalling til dem Oppfølging av klienter Oppfølging av klienter er betydelig skjerpet den seinere tiden, sier hun, blant annet i form av flere møter med dem, igangsette tiltak og prosjekter, ha kontakt med arbeidsplass. Å komme i en tillitsrelasjon er en stor utfordring i jobben, syns hun. Dette forklarer hun med at hun er den som sitter på pengesekken og både er kontrollør og hjelper. I f.eks. utetjenesten er man kun på tilbuds - siden, mens hun som saksbehandler også er på krav - siden. Klienter har ofte som strategi å fortelle at «det går bedre nå», fordi de har erfaring med at dette lettere utløser penger (Anne-Karin tror likevel ikke det er sånn). Anne-Karin har 4 individuelle planer i gang, men forteller at hun fortsatt er famlende og utrygg på det. Hun ser imidlertid verdien av det og vil fortsette med denne metoden. Den splitter nye samlokaliseringen i NAV-lokaler er hun svært positiv til. Nå som helheten i klientens liv er utgangspunktet for hjelp, er det viktig med en god kommunikasjon mellom de ulike enheter og etater. Samhandling og kommunikasjon er blitt langt enk - lere. Det er rart med det, sier hun, det å treffe noen i gangen får deg til å komme på noe du skulle fortelle eller spørre om. Terskelen for å skrive epost eller ringe er større enn å snakke med noen i gangen. «Gangsnakk må på ingen måte undervurderes». Jeg spør hva hun mener er den vanskeligste delen av jobben. Etter å ha tenkt seg om sier hun at det må være boligproblematikken. «Jeg hater det», sier hun, «vi har så dårlig tilbud, folk kan bli gående flere måneder uten tilbud». Hun mener at kommunen absolutt burde prioritert etableringen av et utrykningsteam, et ambulant team. Dette teamet kunne dratt hjem til folk som ikke dukker opp og som bryter avtaler, slik som lege- og psykologavtaler, f.eks. for kognitiv utredning (erfaringsmessig ofte de unge). For det er gjerne slik at prosesser settes i gang i systemet, men klienten «svikter». Dette er selvfølgelig kostbart og trist. Dermed faller klienten lenger «ned» i køen, og det kan gå tid før neste gang innsatser styres denne veien. I mellomtiden blir klienten enda dårligere, får enda større problemer. Alt dette blir en veldig ond sirkel. «Vi trenger å bryte denne sirkelen, eller aller helst unngå den», sier hun. «Vi må ut tidligere, altså dra ut og møte dem på deres banehalvdel. Vi må tenke forebyggingsprosess.» Det stilles større krav til egenaktivitet hos brukere og klienter enn før. Klienter blir nå styrt inn i såkalte avklaringskurs i regi av NAV arbeid. Dette er noen dager med krav til deltakelse der bruker og NAV sammen skal prøve å finne ut hvilken type jobb som passer best. Dernest har kommunen avtaler med arbeidslivet i form av arbeidstiltak og diverse kurs. Dersom diagnostisert rusmisbruker ikke er interessert i behandling, mister vedkommende trygderettigheter og er prisgitt sosialhjelp. Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 13

14 4. intervju: En ansatt ved et DPS i regionen Hanne er psykiatrisk sykepleier ved et psykiatrisk sykehjem. Også hun har videreutdan ning i rusarbeid. Sykehjemmet hadde tidligere tre avdelinger for ulike pasientgrupper, men i dag er alle gruppene slått sammen i en stor post. Litt av hensikten med reduksjonen var å opprette ambulante team med oppsøkende virksomhet. Dette har gått tregt, men er i gang. De tar ikke lenger imot folk som trenger akutthjelp, siden de i dag ikke kan bruke tvang eller skjerming. Ved utageringssituasjon blir ofte pasienten kjørt i politibil til psykiatrisk sykehus. Dette tar flere timer. De kan legge folk i bakken etter nødrettsparagraf, som de ofte benytter, men veien til psykiatrisk sykehus er ofte kort etter slike situasjoner. Dette kommer gjerne an på hvem som er på vakt, noe som jeg kjenner svært godt til fra mine ti år i psykiatrien. Hanne sier at det ikke nødvendigvis er så behand - lingsmessig bra at folk med ulike diagnoser og problem stillinger slås i hop. Folk med angst eller de pre sjon lider under at urolige, bråkete rusavhengige farer rundt omkring i gangene. Det er høyt sykemeldingsfravær og utstrakt bruk av vikarer. Hanne savner de erfarne hjelpe pleierne, ei yrkesgruppe som er på vei til å eldres vekk. Hanne har forberedt seg til intervjuet og har ei liste med punkter. Det første punktet går på at personalet har for lite kunnskap om rus og rusbehandling. Dette mener hun har med historien til sykehjemmet å gjøre (mindre rus før), og at de nå er lovpålagt å drive med rusbehandling. Deretter tok hun opp et konkret tema prøvetaking (blod, urin, spytt). Det ser ut til å herske en viss usikkerhet knyttet til en formulering av en regel hun sier de må forholde seg til: «Dersom prøvetakingen kan ha alvorlige konsekvenser krever det samtykke - erklæring». «Hva menes?», spør hun. «Konsekvenser for hvem? Hvis prøven avslører bruk av narkotiske stoffer kan det medføre at pasienten blir sendt på dør. Er det en «alvorlig konsekvens» som krever sam - tykke erklæring?», spør hun videre. Dette med prøvetaking er bare ett eksempel, fortsetter hun, på at mange lover og regler krever tolkning. På sykehjemmet er de ofte livredde for å tolke feil og havne i store problemer. Hun vet også at enkelte reg - ler og forskrifter tolkes ulikt fra sted til sted. Hun synes at nettstedet bør inneholde noen sentrale lover og regler som er «ferdigtolkede». Boligløse tas helst ikke imot. Dette fordi de ikke har anledning til å avslutte ei behandling av bostedsløse før de har fått bolig. Disse kan derfor bli boende på sykehjemmet i mange måneder. Kommunene har som kjent boligansvar men tar det litt mer med ro når den boligløse klienten er i behandling. Hanne sier at de «henger på kommunen» omtrent hver dag for å få fortgang hvis de har en boligløs inne. Institusjonens økonomi bekymrer Hanne. Hun sier spissformulert at de bare har mulighet til å gi sine pasienter garn og strikkepinner, men de skulle gjerne hatt mulighet til å gi særlig ruspasientene aktiviteter som kan gjøre dem «høye» uten rus, f.eks. klatring, padling: «Ruspasientene bare går fram og tilbake i gangene, fordi vi har ikke annet!» Andre forslag til innhold på nettstedet: Kurskalender, oversikt over hvor/hvordan en kan sertifisere seg på ulike områder, og ikke minst oversikt over behand - lingstilbud. Jeg sier at slike nettsteder allerede fins, men hun har aldri hørt om dem. Hun forteller at folk lett sliter med motivasjonen pga. manglende input. Flere kurs og utdan ningspakker hadde vært bra. «Vi er vante til psykiatri, men når det kommer til rus blir det vanskelig for oss. Vi trenger først og fremst to ting: Kurs og midler.» På spørsmål om hvor bevisste de er på å arbeide mot konkrete behandlingsmål og bruke behandlings - modeller til daglig, svarer hun at de er blitt mye flinkere etter hvert. Ikke minst har de bedre rutiner på å begrunne og evaluere opplegg. Hun mener de også er blitt flinkere til å kreve en konkret «bestilling» ved inntak, ofte fra fastlege. Skjemaveldet var et punkt på lista hennes. «Vi har ikke sosionom som kan ordne med eller søke om frikort, bostøtte, tannbehandling, osv. Det savner vi!» Hanne bruker mye tid på å finne ut av hvilke skjema som skal brukes til hva. Ofte må hun ringe kommunen, men personen hun kommer til har gjerne ikke peiling, mener hun. Nettstedet bør ha noe på dette, er hennes mening. Hanne er klar over at det ofte fins økonomiske midler å søke på, f.eks. fra fylkesmannen. Det er i regelen kommuner som kan søke. Hun forteller at mange av kommunene hun har kontaktet ikke vet noe som helst om slike pengesekker. Nettstedet kunne ha en «pengeoversikt». 14 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

15 Et annet punkt som hun gjerne hadde sett at nett - stedet tok opp er «hva har dokumentert effekt». Hun tenker ikke minst på medisinering, men i grunn på alt behandlingsrelatert. Gode, lærerike historier må være på nettstedet! Det mener hun er viktig og motiverende. På et så problemfokusert område som rus blir det desto viktigere å ha en positiv, motiverende ånd. dette hvem å sende til, hvordan skrive, om vurderingsprosessen, etc. Det er et problem at leger skriver veldig kort og altfor enkelt. De tar også opp individuell plan. IP er et verktøy som de ser brukes altfor lite i russektoren. Sjøl bruker de IP aktivt, ikke minst for å øke samhandlingen i systemet. De oppretter ansvarsgrupper og driver svært bevisst planarbeid. 5. intervju: To ansatte ved en behandlingsinstitusjon for rusmiddelavhengige i regionen Jeg snakket med Vivian som er i lederteamet og er utdannet sykepleier, og Marita som er miljøterapeut. Begge hadde dårlig tid, slik at intervjuet måtte gjøres i en kort lunsjpause. Selve konseptet om å ha et nettsted basert på rus arbeid eres arbeidssituasjon er så nytt at det tok ei stund før jeg klarte å formidle til dem hva dette dreier seg om, nemlig å betjene behov til de som jobber med rusmiddelavhengige (høyskoleutdannede spesielt). De var litt i villrede i starten på hva de skulle svare, men da de forsto konseptet løsnet det for dem. Nettstedet bør synliggjøre bredden i behandlingstilbudet, mente de. Nettstedet bør også inneholde bistand til økonomi - problematikken. De forteller at de styrer mye med pasientenes økonomi, og at dette er et vanskelig felt. Det er snakk om sykepenger, NAV, trygd, såkalte ventepenger (mens de venter på behandling), etc. Deres erfaring er at hjemmekommunene yter bistand i svært varierende omfang og kvalitet. De er overrasket over at veldig mange pasienter kommer til dem med en privatøkonomi i totalt kaos. De syns ikke at økonomihjelpen strengt tatt er deres bord, men ser samtidig at de rett og slett er nødt til å ta tak. Etter hvert har de opparbeidet seg mye erfaring med dette, men føler fortsatt behov for innspill på området. De kommer også inn på behovet for mer info om mulighetene for å sone fengselsstraff i behandling, såkalt «paragraf 12-soning». Henvisning til rusbehandling er et viktig område. De etterlyser et nettsted som forteller «alt» om henvisningssystemet. Etter deres meninger er det få som vet hvordan å henvise folk. Hvordan en henvisning blir saksbehandlet (vurdert) avhenger svært mye av hvordan den er utformet. Det trengs en smørbrødliste på 6. intervju: To ansatte ved Koordineringsenheten Begge er ansatte ved Koordineringsenheten ved UNN, som er lokalisert ved Nordnorsk Kompe tansesenter Rus. Enheten er sentral i styringen av pasientstrømmen i landsdelen. De er i daglig kontakt med rus arbeid ere, særlig kommunalt ansatte som søker men nesker inn i tverrfaglig spesialisert rusbehandling. Intervjuet ble presset inn mellom andre oppgaver og var relativt kort. Deres verden er en smule vanskelig å trenge inn i. Den er preget av den organisatoriske kompleksiteten i rusfeltet hvem som gjør hva og når og hvordan; lov - verkets krav til behandling, ventetider, samhandling; etc. Alt dette må koordineres i den praktiske verden, og Koordineringsenheten er sentral her. De gjør oppmerksom på at de ulike helseregionene til dels er organisert ulikt. Rusbehandling Midt-Norge er f.eks. et eget helseforetak, og er ikke en del av et større helseforetak slik tilfellet er i de andre regi on - ene. Den viktige konsekvensen av dette for vårt nett - sted er at regler, organisering og praksiser varierer geografisk. I form av en smørbrødliste ser de disse temaene som viktige å ivareta på nettstedet: Oversikt over lovverk med kommentarer Litteratur hva funker og hva funker ikke Gode praksiseksempler Faktakunnskap på rutiner og prosesser Etikk / skjønn, et vanskelig men svært sentralt felt i alt rusarbeid Den ene av dem mener det er viktig å ikke lage et ovenfra nedad nettsted. «La folk sjøl søke svarene. Det handler jo om hvordan nettstedet kan stimulere folk, motivere dem til å gi et bedre tjenestetilbud.» Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 15

16 De forteller at de får masse telefoner om «Hva gjør vi nå?» Klagerett Tvang Forespørsler om oversikter over hjelpetiltak «Hva gjør vi når institusjonen ikke deltar i planleggingen forut før behandling?» Fornyet vurdering av søknad av annen vurderings - enhet er ukjent for mange Hvor mye kan pasienter velge eller bestemme f.eks. i forhold til sykehusvalg? Fortolkninger av regler, lover og prosedyrer Alle tenkelige spørsmål knyttet til søkeprosessen til behandling Kommentarer til intervjuene Som metode for datainnsamling, bringer det ustrukturerte intervjuet deg nærmere folks arbeidshverdag enn andre metoder (med unntak av deltakende obser - vasjon over tid, som ikke er praktisk gjennomførbar i denne sammenhengen). Intervjuer gir ofte inter es - sant og uventet informasjon, f.eks. at et DPS i regionen styrer unna inntak av de som er uten fast bolig fordi lovverket krever at behandlinga pågår til de har fast bolig. Hvilke konsekvenser har det for denne gruppa, og hvordan sam svarer det med rettig hetene deres? I hvilken grad bør nettstedet adressere slike reelle, virkelighetsnære problem stillinger? Intervjuene gir et omriss av rus feltets arbeidshverdag. De synliggjør at rusarbeid er komplisert og at det er behov for nettbasert informasjon om rusarbeid. God samhandling mellom alle parter er utfordrende. Den krevende rollen som koordi nator belyses av en - kelte. Manglende samarbeid mellom nivåer i hjelpe - tjenestene tas opp av noen. Å lage individuelle planer er også enklere sagt enn gjort, ifølge flere. Utfordringer omkring organisering og gjennomfør - ing av tjenester dukker opp i de fleste intervjuene, det være seg i tilknytning til henvisningsrutiner, ambulante team, vente tider, søknadsprosesser, skjemavelde, behandling under soning, samlokalisering av tjenester, kommunikasjonsteknologi eller regeltolkninger. Innholdet i den hjelp som ytes er forståelig nok alle opptatte av. Behandlingseffekter, kvalitetssikring, eva - luering av tjenester og bruk av tvang er blant de tema som inter vjuene bringer fram. En tok opp at mang - lende motivasjon i jobben er et problem som må mot - arbeides, og at det bør bli flere kurs i russektor. Flere etterlyste kurskalender og oversikt over behand - lingstilbud. Omtrent alle kom inn på de delene av hjelpen som ikke er direkte rusfaglig, men som i aller høyeste grad tilhører rusarbeid. Økonomi- og boligproblema tikk tar opp mye tid og ressurser hos rusarbeidere. Klienters og pasienters rettigheter er også et tema som mange er opptatte av og til dels bekymret for. Noen etterspurte behov befinner seg utenfor mandatet til /rusarbeid.no. Kurskalender og oversikt over behandlingstilbud ble etterlyst av flere, men slik info fins alle rede på andre av NNK Rus sine nettsteder. Det er imidlertid et tankekors at så mange til synelat - ende ikke kjenner til det. Det bør derfor iverksettes tiltak for å bedre på denne situasjonen. Alle som ble intervjuet var svært positive til tanken om et slikt nettsted. Flere var med det samme usikre på deres rolle og hvorfor de ble intervjuet, og visste ikke riktig hva de skulle si. Da de ble forklart konseptet om å bygge nettstedet ut fra rusarbeidernes egne behov løsnet det for dem, og de hadde plutselig en rekke forslag på hjertet. Intervjuene viser at utfordringene i rusfeltet er mange og ulike. Dels har de med selve rus problematikken å gjøre. De krevende relasjonene som rusavhengighet skaper blir tatt opp av flere. Noen bemerker at den profesjonelle rollen stadig utfordres i møtet med klien ter, andre tar opp stigmatisering, andre igjen nevner pårørenderelasjoner. 16 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

17 Spørreundersøkelsen Intervjuene viste et mangfold av tematiske interesser. Dette var ikke overraskende, siden jeg la vekt på å intervjue folk med ulike arbeidsoppgaver i ulike posisjoner i rusfeltet. Intervjuene frambrakte mange tema kandidater. Til sammen har jeg under streket 66 ord og uttrykk for deres mulige verdi som triggerord. Nettstedet kan neppe betjene alles interesser med det første, så det må foretas et tematisk utvalg. Vår ut - ford ring blir å finne et godt utvalg. Det er tre sentrale hensyn å ta i forhold til innhold og presentasjon: Vi må respondere på brukernes behov. Dernest har et kompe tansesenter ansvar for å for - midle statlige føringer, forskning og kompetanse, rele vante nyheter og mer. Sist men ikke minst må vi sørge for at inn holdet faktisk vekker interesse og blir lest, for en dårlig presentasjon ødelegger for et godt innhold. Spørreundersøkelsen tok sikte på å avdekke interessen for et utvalg på 16 tema som alle er relevante i rusarbeid og dermed kandidater som menyvalg, lin - ker og lignende. Lista ble i hovedsak sammensatt på bakgrunn av trigger ord fra intervjuer samt ord og begreper som vektlegges i statlige styringsdokumen ter. F.eks. er temaene «brukermedvirkning» og «individuell plan» inkluderte fordi begrepene går igjen i statlige dokumenter og representerer en ønsket utvikling. «Lovverk», «bolig» og «bruk av tvang» ble tatt med ut fra etterspørselen som framkom under intervjuene. Samtidig er det slik at mange tema ikke har noe bestemt opphav, men sirkulerer vidt og bredt i rusfaglige kretser. En gitt tematikk kan tituleres på ulike måter. Valg av formulering har stor betydning for antall klikk en link får. «Rusmidlers virkning» og «avhengighet» ble in - klu dert i lista fordi de overlapper i innhold, og som linker kan de lenke til noe av det samme. En vesentlig forskjell er imidlertid at «avhengighet» er en mer over ordnet, abstrahert og innholdsrik kategori enn «rusmidlers virkning». Hvilken av dem foretrekkes? I nettsteds utvikling står en alltid foran utfordringer knyttet til strukturering av stoffet. Bør forsiden reserveres til overordnede paraplykategorier, og undersider til realitets nære og spesi fikke tema? Hvordan reagerer brukere på paraplykategorier? «Teori», «nyheter» og «litteratur» er nærliggende eksempler på paraplykategorier, og ble tatt med for å belyse disse spørsmålene. Dette er eksempler på spørsmål undersøkelsen kan belyse. Lenger ned tar jeg opp andre spørsmål også. To kull av studenter ved videreutdanningen i rusrela - tert arbeid på Høgskolen i Narvik og ett elevkull ved Miljøarbeid innen rus på Solhaugen videregående skole i Narvik ble forespurt å være respondenter. De fikk tilsendt en epost som redegjorde for oppgaven og som inneholdt en link til et spørreskjema i Questback, et interaktivt dataprogram egnet for spørre undersøkelser. I skjemaet ble de presentert for lista med 16 temaord og bedt om å betrakte dem som linker på første siden på et nettsted om rusarbeid. De ble bedt om å tenke seg at et klikk på f.eks. ordet «lovverk» ville sende dem til en under side som om - handler lovverk. De fikk ikke vite noe spesifikt om hva undersidene ville omhandle. Oppgaven besto i å krysse av for de åtte temaene som de hadde størst interesse for. 40 personer svarte, hvilket var omtrent halvparten av de forespurte. Undersøkelsen gir en god pekepinn på folks reaksjoner på ord og formuleringer. Den gir også et inn - trykk av variasjonen i interesse for ulike fagområder. Den er også rask å gjennomføre og lett repeterbar. En slik enkel undersøkelse gir imidlertid ikke grunn - lag for generelle slutninger. Faren for overtolkninger er til stede. Det kan også innvendes at respondentene ikke er helt representative med hensyn til utdanningsbakgrunn. Alle har tatt eller tar utdanning i rus - arbeid, og har slik sett en nærmere tilknytning til enkelte tema enn majoriteten av rus arbeidere har. Her er resultatet i synkende grad av oppslutning: Behandlingsmodeller 70,0 % Samarbeid 67,5 % Rusmidlers virkning 67,5 % Hva nytter? 65,0 % Hjelp til familie 62,5 % Kartlegging 60,0 % Brukermedvirkning 60,0 % Lovverk 55,0 % Metode 52,5 % Individuell plan 50,0 % Bolig 42,5 % Nyheter 40,0 % Avhengighet 35,0 % Bruk av tvang 30,0 % Teori 22,5 % Litteratur 17,5 % Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 17

18 Kommentar til undersøkelsen og forslag til implementering på /rusarbeid Resultatet fordeler seg jevnt og pent fra en laveste oppslutning på 17,5 % til en høy este på 70 %. Dette indikerer at valget av åtte kryss var ok. Ved færre kryss måtte respondentene ha selektert hardere, prosentspredningen ville økt og temaene med lavest score kunne falt ut av lista. Flere kryss ville ført motsatt vei, nem lig klumping rundt midten og vansker med å differensiere interessen. Begge deler hadde gitt et misvisende bilde. Isolert sett forteller ikke resultatet mer enn det en leser direkte ut fra tabellen: Linken «behandlings - modeller» vil få langt flere klikk enn «litteratur», mens «hva nytter?» tro lig vil bli klikket oftere på enn linken «nyheter». Og så videre. Dette er nyttig informasjon, og bør legge føringer på våre valg av titler, linker og menyer. Like fullt er det ønskelig å lese noe mer ut av det. En kan som sagt ikke trekke altfor mange slutninger på grunnlag av svarene alene, men i lys av dagens web - kunnskap er det mulig å tolke svarene et stykke videre. Som tidligere påpekt i dette arbeidsnotatet, ønsker folk infor masjon som kan relateres til konkrete problemstillinger i deres arbeidshverdag. Temaene «behandlingsmodeller», «samarbeid», «rusmidlers virkning», «hva nytter?» og «hjelp til familien» scorer høyest i undersøkelsen, og dette er tema som tilhører rusarbeiderens hver dager. Resultatet resonnerer slik sett med etablerte kunnskaper. Lavest score får «teori» og «litteratur», på tross av at respondentene har tatt en videre utdanning innen rus. Disse temaene tilhører ikke det daglige yrkesvirke i samme grad som de foran nevnte. Det er verd å anmerke at mange av de intervjuede poengterte at de gjerne skulle lest mer og holdt seg faglig opp daterte, men at tiden ikke strekker til. Dette betyr at fordypings stoff er på sin plass på nettstedet, men på rett måte og i rette doser. Generiske kategorier, altså sekkekategorier med mangfoldig innehold, frarådes gene relt sett fra web faglig hold. Jo flere ting en link ser ut til å inneholde, jo mind re lyst får du til å klikke den. «Teori» og «litte - ratur» er eksempler på generiske kategorier. Hvordan bør stoff grupperes og hvor bør det plasseres? Med utgangspunkt i at folks interesse er knyttet til den konkrete virke ligheten de sjøl står i, må gjeldende prinsipp være at stoffet forsøkes inndelt slik brukeres oppgaver og utfordringer er inndelte. De forventer å bli møtt på sine særegne behov fra det øyeblikk de entrer nettstedet. Eksempel 1 En rekke arbeidsoppgaver, utfordringer og behov fram kom i undersøkelsene. F.eks. ble ordet «behand - lingsmodeller» betont av respondenter, så hvorfor ikke bruke dette triggerordet som eksempel på hvordan vi kan resonnere oss fram til gode løsninger? Vi kan anta at folk befinner seg på ulike nivåer av kjennskap til behandlingsmodeller. Noen søker bas isinformasjon mens andre ønsker å gå et skritt videre for å lære mer om mod ellene. Videre vil det være slik at ulike faktorer, ikke minst utdanning, stilling og ansvars område på jobb, avgjør hvilken inngang til temaet folk måtte ha. Noen vil være interesserte i en behandlingsmodells faglige utspring, mens andre er mer opptatte av dens praktiske anvendelse, hvilke erfaringer andre institusjoner har med den, hvordan den er evaluert av forskere, hvor lang tid en behandling vil ta, osv. Ansatte med lederansvar kan ha behov for å vite om det fins opplæringstilbud eller støtteordninger, hvilke personalressurser den trenger, dens kostnader, med mer. Vi kan lett tenke oss en rekke andre relevante spørsmål også. Ulike spørsmål har altså ulik karakter. Noen er teoretiske, noen er handlingsrettede, andre er øko nom - iske og administrative. Noen krever mer utdypende svar enn andre. Alle spørsmålene er aspekter av temaet «behand - lings modeller» og det er ulogisk å spre dem i ulike kategorier av typen «teori», «praksis», «økonomi» eller «litteratur» på hjemmesiden. Slike generiske kate gorier plasseres gjerne på hovedsiden i form av overordnede kategorier, men fun gerer langt bedre som tematiske underkategorier. Få er interesserte i litteratur som sådan i jobben sin, men samtidig rapporterer mange at de gjerne vil lese seg opp på ting som berører dem. Dette oppnår vi best ved først å introdusere temaet, i dette tilfelle behandlingsmodeller, og deretter lede brukeren til faglig fordypning eller til andre aspekter av temaet. 18 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus

19 I dette ligger erkjennelsen av at folk er mer interessert i det spesifikke enn det gene relle. Folk bruker nettet primært for å få et raskt svar eller hjelp til arbeids - oppgaver. Fordypningsinteresse kommer eventuelt etterpå, som en konse kvens av at de syns de fikk god hjelp til det de lurte på. Tommelfingerregelen for fordeling av stoff på nett - sidene blir da som følger: Besvar konkrete spørsmål først og fremst, og plasser fordypningsstoff (litteratur, kronikker, etc.) lenger ned i strukturen, der de som er spesielt interesserte eller har god tid vil finne det uansett. Ordvalg og gjenkjennelse Ordvalg er ikke uviktig. Begrepet «faglig fordyp ning» er mer lettfordøyelig enn «teori». «Lesestoff» er mindre høytidelig enn «litteratur». Med hensyn til det siste er kanskje formuleringen «lesestoff du har tid til» en god utvidelse, siden det viser forståelse og respekt for at folk har travle dager og fordi det signaliserer at nett stedet er laget for «nettopp deg». Gjennom velvalgte ord skapes bånd mellom nettsted og brukere, og de vil føle seg hjemme på nettstedet og sannsynligvis vende tilbake igjen. Ved å vise kjenn - skap til brukernes virkeligheter vinner vi også tillit. Tillit har også den effekt at brukere etter hvert tør å sjanse på linker de ikke uten videre anser som interessante. Med andre ord utvikler brukere en mer utforskende nettatferd når tillit er etablert. Siden folk vil ha svar på aktuelle spørsmål er det ikke så over rask ende at den uorto dokse kategorien «hva nytter?» scorer godt. Formuleringen adresserer en følelse av nytteløshet som mange kjenner på, og henvender seg til personlig opplevelse. Web forskning viser at direkte, personlige hen vendelser tiltrekker seg klikk. Interessant nok er dette eneste tema utformet som spørsmål i undersøkelsen. Spørs måls formen er kjent som et godt valg i linker og titler, særlig når brukeren gjenkjenner spørsmålet som ett av sine egne. 25 Spørsmålsformen er godt egnet når nettbruker skal loses inn i konkrete arbeidsopp gaver, slik som å bruke lovparagrafer, anvende metoder og manualer eller orientere seg i skjema veldet. Eksempel 2 La oss kort se på hvordan nettbrukere kan hjelpes til å ta i bruk konseptet «individuell plan» ved hjelp av en spørsmålsform. NNK Rus har i lang tid jobbet ut mot rusfeltet og stimulert til bruken av IP. Vi har også skrevet en lengre rapport om temaet, basert på våre erfaringer. 26 Ansatte i kommuner og institusjoner har kun i noen grad implementert IP. Mange har uttrykt en forsiktig holdning fordi IP i mange tilfeller krever endringer i arbeidsform og metoder hos den enkelte. Et nettsted må «ta tempen» på sine brukere, så vi må møte rus - arbeidere der de er, nemlig i en fase med en god del spørsmål og en viss nøling i forhold til konseptet. Her er et knippe formuleringer som ofte dukker opp blant praktikerne. De kan derfor passe som lenker til en underliggende, utdypende tekst: Jeg ønsker å komme i gang, hvor starter vi? Hvem er ansvarlig for å utarbeide en IP? Hva er ansvarsgruppas rolle? Er innholdet i en IP bindende for noen part? Fins det kurs eller opplæringstilbud om IP? Jeg ønsker fordypende informasjon og lesestoff Nølingen overfor IP kan møtes med linker som disse: Brukeren ikke vil ha IP Brukeren er allerede kartlagt Vi kjenner bruker og bruker kjenner oss hva er da hensikten med en IP? Jeg er skeptisk til nytten av IP Skaper ikke IP unødig merarbeid? IP møter motbør i organisasjonen vår Jeg jobber i kommunen, og behandlingsinstitu - sjonen har allerede laget en IP Seksjonen om behandlingsmodeller kan gis en til svar - ende struktur, basert på en mal omtrent som denne: Modellens faglige innhold og målsettinger (kortfattet) Hva er modellens teoretiske grunnlag? (kortfattet) Hvilke pasientgrupper passer den for? (og hvilke passer den ikke for) Hvordan gjennomføres den? (metode, varighet, etc.) 25 Redish, Letting Go of the Words, s Ø. Gravrok, M. Andreassen og T. Myller, «Hvordan styrke arbeidet med individuell plan for rusmiddelavhengige?», Nordnorsk kompetansesenter Rus, nr 2/2008 i skriftserie. Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus 19

20 Hvor kan den gjennomføres? (institusjon, hjemme, poliklinikk, etc) Hvem er involvert i behandlingen? (ulike faggrupper, evnt familie og hvilke roller spiller de ulike) Hva viser forskning og erfaringer med hensyn til resultater? (suksess, tilbakefall, metodens styrker og svakheter, etc.) Hvilke rammebetingelser krever modellen? (over- ord net faglig perspektiv, relasjon til pasient, med mer) Hvor finner jeg utfyllende informasjon om den? (litteratur, nettsteder, personer) Hvor fins den praktisert i Norge? «Spørsmål og svar»: Supplement eller kjernevirksomhet? Nettsteder har alltid hatt «spørsmål og svar», men ofte som supple ment til annet stoff. På /rusarbeid.no vil spørsmål og svar stå i sentrum for informasjonsformidlingen, noe som er i tråd med utvikingen i webfaget. Nettsteder som tilbyr informasjon blir i stadig større grad forstått som en spørsmålsdrevet dia log, der svarene skal være presise og lette å finne. Siden /rusarbeid.no blir en del av kommunetorget.no, er det relevant å se svartjenestene i en viss sammenheng. Kommunetorget.no har i dag en spørsmål- og svartjeneste som er lite besøkt, faktisk minst av alle menyvalgene på hovedsiden. 27 Kan dette være et signal om at /rusarbeid likevel ikke bør satse på spørs - målskonseptet? Sannsynligvis ikke. Et nettsteds tjenester må sees i sammenheng med hverandre. På kommunetorget.no inn går svartjenesten i et annet konsept. Tjenesten kunne nok også ha vært mer brukervennlig, særlig med hensyn til at svar må være lette å finne. Informasjon i tre nivåer Nettsteder som byr på informasjon kan struktureres på uendelig mange måter, 28 men som vanlig er det enkle ofte det beste. En hovedstruktur med tre nivåer; hjemmeside, navigasjonssider og destinasjonssider er trolig tilstrekkelig. Et tema introduseres på hjemmesiden, brettes ut på navigasjonssiden og utdypes på destinasjonssiden. Hjemmesiden bør kun bestå av linker og korte tema - beskrivelser, mens naviga sjonssiden guider leser inn i temaet. Oppsettet til IP hører hjemme der. Destina - sjonssidene serverer den informasjonen som leseren håper å finne. Svarene på spørsmålene må være korte og relevante. De fleste stofforfattere, særlig i akademia, bruker for mange ord, og attpåtil i akademisk sjargong. Et svar bør ikke overstige en halv side, og det må presenteres i lettlest form, f.eks. gjennom punkter. Lange avsnitt er veldig krevende å lese. Hvis ordene dertil er lange, fonten liten og skrivestilen tørr, settes leserens tid, syn, vel vilje og konsentra sjon på en prøve. Det skal ikke være et slit å skaffe seg info på nett! Det arbeides med å utvikle en mal for presentasjon av info på /rusarbeid.no. Denne er basert på prinsipper for god presentasjon og godt webspråk. Alle forfatterne vil bli bedt om å forholde seg til den. Hva nå? Nettstedsutvikling kan som det ble nevnt tidlig i arbeidsnotatet, deles inn i de fire fasene planlegging, ana lyse, design og testing. Dette arbeidsnotatet har i hovedsak omhandlet de to første, men har på de siste sidene også drøftet forhold som er tilknyttet design (kategorier, arkitektur, språk, med mer). Med designet starter den grafiske utformingen for alvor; menyer, layout, logo, farger, fonter, funksjona litet, søkefelt og mye mer. Her må hensyn tas til rekken av tekniske muligheter og begrens ninger. Dette arbeidsnotatet fokuserer på grunnarbeidet og tenk ingen bak. Derfor passer det å avslutte arbeidsnotatet her. Det kan avslutningsvis påpekes at prinsippene om brukervennlighet ikke kan legges til side når en kommer til design. Designets fremste funksjon er å sørge for at folk får servert den informasjon de trenger på best mulig vis. Dette er ikke så enkelt. Mye av littera - turen som er referert til i dette arbeidsnotatet inne - holder verdifulle kunnskaper om design. I skrivende stund arbeides det med å skifte plattform for kommunetorget.no, og dermed vil /rusarbeid 27 Menyvalget «spørsmål» står for kun 2 3 % av den totale trafikken, og har scoret dårligst av alle menyvalgene i hvert av de tre siste årene, ifølge årsmeldingene for forebygging.no. 28 Kalbach, Designing Web Navigation. 20 Arbeidsnotat 1/2008 Nordnorsk Kompetansesenter Rus