Grønt reiseliv Østfold. Hvem er kundene dine? Oppsummering av kursinnhold på Dillingøy, jan 2013

Transkript

1 Oppsummering av kursinnhold på Dillingøy, Hvem er kundene dine? Grønt reiseliv Østfold 20. mars 2013 Torill Olsson, Mimir as Ingrid Solberg Sætre, Drivkraften as

2 Innledning Et kompetansetiltak i prosjektet Grønt Reiseliv i Østfold I regi av prosjektet Grønt Reiseliv i Østfold ble det holdt et praktisk kurs med tittelen «Hvem er kundene dine?» på Dillingøy i januar Kurset ble utarbeidet og gjennomført av Torill Olsson, Mimir as og Ingrid Solberg Sætre, Drivkraften as på oppdrag fra Østfold Bondelag og Fylkesmannens Landbruksavdeling i Østfold med støtte fra Innovasjon Norge. Et helhetlig kursmateriell Dette dokumentet inneholder supplerende informasjon til selve kursdokumentasjonen og de praktiske arbeidsverktøy som ble delt ut og benyttet på kurset. Denne supplerende informasjonen vil sammen med kursdokumentasjon (ppt) og verktøy (skjema), fungere som en helhet for kursdeltakerne. Det betyr at de enkelte delene ikke bør distribueres eller brukes separat. Formål Formål med kurset «Hvem er kundene dine?» er at deltakerne skal få: - faglig påfyll og hjelp til refleksjon over hvilke kunder/markeder de vil forsøke å nå, praktiske verktøy, tid og hjelp til arbeid med egen markedsplan og utvikle nettverket med andre tilbydere innenfor Grønt Reiseliv i Østfold. Kursets resultatmål er at alle deltakerne/bedriftene skal ende med en kort, praktisk markedsplan for en valgt produkt/markedskobling Dette dokumentet har som formål å gi kursdeltakerne supplerende informasjon og noe mer utdypende forklaringer til det som ble presentert på kurset, samt henvisninger til relevante undersøkelser, eksempler og litteratur slik at deltakerne kan lese mer om aktuelle tema og forhåpentligvis bli inspirert til videre faglig utvikling. Innhold 1. Ett produkt flere målgrupper, segmentering 2. En person flere behov, avhengig av anledning 3. Reiseformer og drivere 4. Sentrale utviklingstrekk og trender 5. Hva er en attraktiv opplevelse a. Primær, sekundær og tertiær attraksjon b. Gode eksempler 6. Innovasjon Norges behovssegmenter 7. Pakking og turoperatørsamarbeid 8. Allianser og samarbeidspartnere 9. Reiselivet i Østfold noen hovedtrekk Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 2

3 1. Ett produkt flere målgrupper Kunden er sjefen er et vanlig uttrykk i næringslivet. Det er helt riktig. Samtidig er det også andre som er viktige for at du skal lykkes med din virksomhet. Nedenfor går vi kort gjennom dette. Kunden Konkurransen om kunden er hard. Forbrukerne kan i dag velge på øverste hylle når det gjelder opplevelser og reisemål, steder å besøke, butikker med lokal mat osv. Hvis du vil være med i konkurransen må ha en klar oppfatning av hvem du vil skal trives hos deg. Hvilken følelse er det du vil at gjesten skal sitte igjen med etter et opphold hos deg? Deretter må du bruke alle de virkemidlene du har til å utvikle tilbudet ditt. Glem ikke detaljene! Et produkt kan selvfølgelig også ha flere typer kunder. Har du ett selskapslokale kan du både ha bryllup, heidundrande jubileer og minnestunder. Driver du med hundekjøring kan du både ha med forsiktige byfrøkner eller adrenalinsøkende ungdom. Men - ikke samtidig. Og ikke med samme opplegg. Selskapslokalet og hundspannturen må tilpasses kundegruppen. Du må altså endre på noen detaljer og på selve konseptet. Distributøren Med distributøren mener vi her den som hjelper deg å selge tilbudet ditt. Det kan for eksempel være et busselskap som arrangerer bussturer, et reisebyrå eller en turoperatør eller en organisasjon som har spesielle tilbud til sine medlemmer. Jobber du med bedriftsmarkedet kan det også være en reisesekretær eller en annen i bedriften annen som tar beslutningen angående møter, samlinger eller blåturer. Beslutningstakeren kan altså være en annen enn gjesten. Det er derfor viktig å vite hvem som bestemmer, slik at du også kan markedsføre deg mot dem. Og husk: det er lettere å velge et produkt man kjenner. Visningsturer er derfor alltid lurt! Allianser og andre samarbeidspartnere For å drive din virksomhet er du også avhengig av andre samarbeidspartnere, for eksempel banker og finansieringsinstitusjoner, eller utviklingsaktører og premissleverandører som Innovasjon Norge, fylkesmannen, fylkeskommunen og kommunen. Når disse vurderer en søknad eller henvendelse fra deg vil de se på selve søknaden, men også på alt annet de vet om virksomheten. Det sier seg selv at hvis din sak stiller dårligere om du er kjent for dårlige arbeidsforhold for ansatte, stadige nabokrangler, skatteunndragelser og lignende. På samme måte vil et godt rennomè og orden både i og rundt husene styrke din sak. Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 3

4 2. En person flere behov, avhengig av anledning Personens behov og anledning betyr mest En og samme person kan opptre som helt forskjellige type reisende i løpet av et år. Demografi blir derfor mindre viktig som segmenteringsverktøy. Det er motivet for reisen/ønsket om opplevelse som er viktig. Selv om en og samme person har samme kjønn, alder, bosted, jobb og familie så velger personen flere ferier og opplevelser i løpet av et år som dekker helt ulike behov. Det kan være alt fra det å leie en storhytte ved havet for å samle gode venner til sosialt lag, delta på et helgekurs på en fjellstue sammen med egen hund for å lære mer om fuglejakt, reise på sydenferie sammen med familien for å samle nye krefter i en travel hverdag, utvikle egen kompetanse og nettverk i jobbsammenheng ved å reise på 2-dagers konferanse på hotell i nabobyen etc. Segmentering Segmentering er prosessen som omhandler å dele markedet i delmarkeder. Dette gjøres for å øke markedsføringens effekt ved å treffe så nøyaktig som mulig. Et markedssegment består av en kundegruppe der kundene har omtrent de samme behovene. Man retter markedsføringen mot segmentet. Tradisjonelt har man gjerne delt segmentene inn etter: Geografiske kriterier (bosted) Demografiske kriterier (alder/kjønn/inntekt) Psykografiske kriterier (livsstil) Atferdskriterier (f.eks: impulsiv, sosial) Kriterier for effektiv segmentering Se først for deg en typisk kunde som en konkret person med definerte behov og en spesiell reiseanledning. En målgruppe blir da en gruppe personer som har tilnærmet samme behov og reiseanledning akkurat for denne ene reisen eller opplevelsen. Ellers kan de være ganske ulike når det gjelder alder, jobb, familiesituasjon, bosted etc. Utfordringer er å nå dem på en effektiv måte og det kaller vi gjerne kriterier for effektiv segmentering. Identifiserbart hvem er kunden din, hvilke behov hos kunden dekkes av dine produkter og/eller hvilken anledning har kunden (hvem er målgruppen)? Størrelsesmessig tilstrekkelig betaler kunden nok for det du kan tilby av opplevelser (er målgruppen stor nok)? Stabil vil kundens behov for det du har å tilby bestå over tid (vil målgruppen bestå over tid)? Tilgjengelig kan kunden nås på en enkel og rimelig måte (kan målgruppen nås)? Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 4

5 3. Reiseformer og drivere Ulike gjester har ulike behov, som vi forklarte i forrige kapittel. Det har du sikkert selv erfaring med: det er stor forskjell på hva som er viktig for deg når du er på ferie med familien, når du er på konferanse med jobben og hva du ønsker når du skal på jente- eller guttetur. For å kunne levere gode opplevelser må du altså vite hva gjesten er ute etter å oppleve, det vi kaller driveren for reisen. Nedenfor gjennomgår vi de vanligste reiseformene og hva som kjennetegner dem. Turister på rundreise De fleste utenlandske turister og mange nordmenn som er i Norge om sommeren er på rundreise. Mange av dem har et mål om å se fjordene på Vestlandet eller midnattssolen i Nord-Norge. Samtidig har ofte reisen en verdi i seg selv; det er ofte veien som er målet. Rundreiseturisten er derfor opptatt av reiseruter som gir spesielle opplevelser, og har innlagte stopp på turen (1-3 dager). Som innfallsport til Norge har Østfold en stor andel av de utenlandske rundreiseturistene i Norge. Fordi de er på vei til fjorder og fjell kan de imidlertid være vanskelige å stoppe. I Østfold vil de derfor fremstå mer som gjennomreiseturister (se nedenfor). Gjennomreiseturister Gjennomreiseturisten har et bestemt mål for turen og har egentlig ikke ønske om å stoppe før målet er nådd. Stopp betraktes ofte som et nødvendig onde. Dette gjelder særlig turister som skal på hytta, besøke familie etc. eller som har vært i området før. For disse blir reisen ren transport og de stopper først og fremst hvis de trenger mat, hvile etc. Attraksjoner eller opplevelser som ligger langs veien har derfor vanligvis liten glede av gjennomreiseturistene. Østfold har en stor andel gjennomreiseturister. Denne turismen kommer først og fremst bensinstasjoner og spisesteder langs veien til gode. I tillegg kan gjennomreiseturstene etterspørre en-natts overnatting som en del av reisen på for eksempel campingplasser, B & B anlegg. Resortturister Resortturister reiser fortest mulig til det stedet ferien skal tilbringes og har liten bevegelsesradius når reisemålet er nådd. Resortturisten er først og fremst opptatt av tilbudene på reisemålet. En god resortdestinasjon må derfor være mest mulig komplett. På familiepregede resorts eller ved lang oppholdstid (for eksempel sol- eller skiferie) vil selvhusholdsanlegg være etterspurt. Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 5

6 Klassiske resortgjester er skiturister, Spagjester, fisketurister eller hytteturister ved sjøen. I Østfold finner en typiske resortturister for eksempel ved spaanleggene, i fisketurismeanleggene eller i private hytter. Kurs- og konferansegjester har også samme reiseform/-behov som resortturister. Reisende som benytter typiske nisjetilbud som villmarksturer, jaktferier, sykkel- eller rideopplevelser hvor overnatting inngår, er også en form for resortturister. Baseturister Baseturisten ligger stille på ett sted og tar utflukter ut derfra. Typiske basegjester er hyttegjester, gjester på besøk hos familie og venner. Turister som har vært i Norge flere ganger kan også gå over fra å være rundreiseturist til å bli baseturist som ønsker og fordype seg mer i ett område. Basegjesten velger normalt attraksjoner, utflukter og besøksmål som ligger innenfor en kjøretid på to timer (hver vei). Baseferiegjesten setter også pris på å kunne stelle seg selv. For å være et godt baseferiemål må man altså ha variert aktivitets- og opplevelsestilbud i dagstursone. Østfold har mange hyttegjester som opptrer som baseturister. For aktører som tilbyr opplevelser vil baseturistene være en svært viktig målgruppe. Typiske eksempler på baseferiesteder i Østfold hvor gjester gjerne leier hytter eller bor på campingplasser, er Hvaler og Larkollen. Dagsturturister Dagsturturister reiser normalt for å se ett område eller besøke en attraksjon innenfor en dag. De besøkendes tid er begrenset og gjør at gjesten må prioritere strengt. I tillegg til attraksjonen/opplevelsen vil shopping ofte være sentralt. Gjestene kan også etterspørre servering og service som bensin etc. Østfold har et nærmarked på rundt 1,5 millioner mennesker. Dette gjør at Østfold har et helt spesielt potensial som dagstur reisemål 4. Sentrale utviklingstrekk og trender Her beskriver vi seks sentrale utviklingstrekk og trender som er viktige å forholde seg til som reiselivstilbyder. Avhengig av hva slags opplevelser du tilbyr og til hvem, vil noen ha større betydning for deg enn andre. Tenk gjennom på hvilken måte de ulike trendene kan gi muligheter nettopp for deg og ditt produkt og hvordan du kan utnytte dem på best mulig måte. Motsatt bør du være forberedt på om utviklingstrekkene betyr utfordringer eller trusler som vil kunne påvirker deg i negativ retning. Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 6

7 Fra passiv til aktiv Kunden ønsker å delta mer selv, ikke bare se. Aktiviteten behøver ikke alltid være ut og gå, men kan også være involvering gjennom samtale eller diskusjon. Det handler altså om å gjøre kunden delaktig eller med på å skape opplevelsen, det som på fagspråk kalles samskaping. Kunden overtar mer av markedsføringen Kunden deler sine opplevelser på sosiale medier. Dette betyr at både gode og dårlige tilbakemeldinger spres fort og til veldig mange. Og; folk stoler mer på det de hører fra venner og kjente enn det som sies gjennom tradisjonell markedsføring. Det betyr at det viktigste du kan gjøre er å sikre gode opplevelser og fornøyde kunder hver dag! Fokus på miljø og bærekraft En bærekraftig utvikling er en samfunnsutvikling som imøtekommer dagens konsumbehov uten å forringe mulighetene for kommende generasjoner til å få dekket sine (Brundtlandkommisjonen, 1987). En bærekraftig utvikling må altså ta hensyn til både natur/kultur/miljø, lokalsamfunn og lønnsomhet. I praksis vil det ofte være vanskelig å finne løsninger som ivaretar alle disse perspektivene 100 %. Man må altså prøve å balansere interessene. Ønsket om å opptre bærekraftig gjelder stadig flere og gir seg utslag i ønske om å kjøpe fair trade produkter, valg av riktige råvarer i matlaging, kjøp av brukt fremfor nytt, i materialvalg med mer. I ferie og fritidssammenheng vil man ønske ekte opplevelser som gir god samvittighet. Fra funksjon til emosjon En annen stor endring er opplevelsesøkonomien. Dette er et samfunnsfenomen, og har ikke bare med reiseliv å gjøre. Som forbrukere tar vi det for gitt at tilbudet fungerer og er av forventet kvalitet. Derfor ser vi at stadig flere aktører legger emosjonelle kvaliteter (som historiefortelling) inn i sine tilbud, for å få ett ekstra konkurransefortrinn. Det største skillet mellom service og opplevelse er at service går på funksjon, mens opplevelser går på emosjon. Det er selvfølgelig ikke sånn at alle i dag MÅ levere opplevelser. Det går fortsatt an å være en serviceleverandør, men da gir en altså avkall på noen konkurransemessige muligheter. Tidspress En annen viktig tendens er kravet til effektivitet på alle nivåer: både når kunden leter etter tilbud, selve kjøpet, men også i reiseopplevelsen. Kunden ønsker å komme enkelt og greit til destinasjonen, og opplevelsen skal være lett tilgjengelig. Husk at kunden har et utall tilbud å velge mellom: Hvis kunden må jobbe mye for å få kjøpt ditt tilbud, eller ikke har tillit til at det blir levert som forutsatt, velger han/hun noe annet. Paradoksalt nok gjelder kravet om tilgjengelighet også langsomme ferieformer som Spa med mer Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 7

8 Aktører i Østfold har med sin beliggenhet nær store befolkningskonsentrasjoner en stor fordel i forhold til tilgjengelighet i betydningen reisetid. Eldrebølgen Store barnekull i etterkrigstiden samt økt levealder og bedre helse, gjør at vi i dag og fremover vil få store grupper av friske eldre med mye fritid. De fleste har også god økonomi og ønske om å bruke penger på seg selv og egen trivsel. Dette betyr et stort potensial for aktører som klarer å tilrettelegge gode tilbud. 5. Hva er en attraktiv opplevelse Attraksjoner kan kun vurderes ut fra kundens ståsted. Dette betyr for eksempel at også tilbud som representerer stor kulturhistorisk verdi, kan ha liten attraksjonsverdi for ordinære turister. Attraksjonskraften kan imidlertid styrkes gjennom utvikling, tilrettelegging og markedsføring. Attraksjoner sorteres i tre nivåer etter betydning for kunden: Primærattraksjon En primærattraksjon er bestemmende for valg av reiserute og reisemål. Primærattraksjoner skaper trafikk den setter folk i bevegelse eller fungerer som reason to go. Arrangementer kan også godt være primærattraksjoner, slik for eksempel Grenserittet i Halden er reason to go for rund aktive mosjonister og deres reisefølge. Sekundærattraksjon En sekundærattraksjon er kjent på forhånd, men er ikke avgjørende for folks valg av reiserute. Sekundærattraksjoner kan imidlertid få innvirkning på valg av reiserute mot en primærattraksjon, - de styrer trafikk. Gamlebyen i Fredrikstad kan være en sekundærattraksjon som gjør at reisende velger en avstikker fra E6, når de allikevel er i nærheten. Tertiærattraksjon En tertiærattraksjon er ikke kjent på forhånd, dvs. før avreise, men oppdages tilfeldig underveis eller på stedet. Tertiærattraksjoner høster av eksisterende trafikk. Solbergtårnet i Skjeberg er eksempel på en tertiærattraksjon i Østfold. Gode eksempler Man behøver ikke nødvendigvis være en stor bedrift for å fremstå som primærattraksjon eller reason to go. Nedenfor er linker til flere små bedrifter som gjennom unike opplevelser og skreddersøm for en målgruppe/en type behov har stor suksess i reiselivet. NB! Selv om mange av dem tilbyr overnatting, har de enda større vekt på opplevelse. Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 8

9 Juvet Landskapshotell, Trollstigen: Sorrisniva ishotell, Alta: Operagården i Åmodt, Sunnfjord: Hvaler Gjestgiveri, Hvaler: Canvas hotell, Nissedal: Skafferiet, Helgøya: Her er noen konsepter/nettverk: Rideferier over hele verden: Den Gyldne Omvei, Trøndelag: Mjøsgårdene, rundt Mjøsa: 6. Innovasjon Norges behovssegmenter Turistene som kommer til Norge er først og fremst opptatt av å utforske nye og interessante steder og utvide sin horisont. De har likevel ikke en klar og entydig oppfatning av Norge som reisemål. Dette viser en markedsundersøkelse gjennomført av Ipsos MMI på oppdrag fra Innovasjon Norge. Andelen av reisende som har vært i Norge er lav sammenlignet med våre naboland og dette gjelder også for andel gjenbesøk. Derimot kommer Norge høyt opp på listen over vurderte reisemål. Felles for alle ferier, uansett reisemål og de reisendes nasjonalitet, er at ferien må være et brudd med hverdagen, det må være noe nytt og spennende og den må ha en sosial dimensjon. Norge leverer i stor grad på alle disse dimensjonene. Om Ipsos MMI-undersøkelsen Rapportene er en del av Optima-prosjektet, som skal optimalisere markedsstrategien i Innovasjon Norges prioriterte markeder. Undersøkelsene er gjennomført i Tyskland, Nederland og Russland og det har tidligere vært gjennomført undersøkelser i andre markeder. Undersøkelsen avdekker hvilken rolle ferier har i folks liv, kulturelle særegenheter ved markedene, grunnleggende motivasjon for å reise på ferie både generelt og til Norge spesielt, tidligere reiseerfaring til Norge, oppfatningen av Norge som ferieland, samt Norges konkurransearena. Det ble først gjennomført en kvalitativ undersøkelse med fokusgrupper. Deretter ble det gjennomført en kvantitativ webundersøkelse med 1200 respondenter. Undersøkelsene ble gjennomført i Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 9

10 The Censydiam model: har identifisert åtte segmenter med lik motivasjon. Disse åtte segmentene representerer de ulike grunnleggende motivasjonsfaktorene som har betydning for hvorfor vi reiser på ferie. Disse er: 1. Frigjøring; slippe seg løs, ha det moro 2. Integrasjon; felleskap med andre 3. Oppofrelse; sette egne behov til side 4. Trekke seg tilbake; klarhet, stillhet, sinnsro 5. Forsikring; forutsigbarhet, kontroll 6. Anerkjennelse; anerkjennelse, berikelse og ny kunnskap 7. Individuell prestasjon; teste grenser, nå mål og føle stolthet 8. Søke seg ut; nye krefter og ny energi 7. Pakking og operatørsamarbeid Hva trengs for å bli en del av pakkene som selges internasjonalt? Samtidig som mange reiselivsbedrifter trenger flere kunder, etterspør turoperatørene som pakker og selger Norges-reiser gode «reiselivsprodukter», ikke minst unike opplevelser, lokalmat og andre aktiviteter som kan gi turistene minner for livet. Virke har medlemmer i hele reiselivet, blant annet småskala aktivitets- og opplevelsesprodusenter og turoperatører som selger Norges-reiser i det internasjonale markedet. Virke har spurt turoperatører om å beskrive akkurat hva som skal til for at de skal kunne pakke et reiselivsprodukt inn som en del av en Norges-reise. Kort sagt: Hva er viktig for å bli salgbar og hva trengs av informasjon/materiale om produktet eller aktivitetene du ønsker å selge i et internasjonalt marked? Produktet må være A: Tydelig, B: Enkelt og C: Attraktivt. A) Tydelig: Hva ønsker du å selge? Nøyaktig beskrivelse (på aktuelle språk/bruk oversetter el.) med mange bilder inne/ute etc. Beskrivelsen må inneholde hvordan kommer man seg dit, når er produktet tilgjengelig, hva får kunden oppleve (nøyaktig innhold), kapasitet, minimum og maksimum For matprodukter: Hva inneholder maten (noen markeder spiser ikke visse ting), hvor er maten fra, hvordan presenteres og serveres den, beskrivelse av hva som er annerledes/unikt med den. Bilder! Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 10

11 Ved fysiske aktiviteter: Hvor, hvordan og hvor lenge utføres aktiviteten, hva trenger man å ha med seg eller ikke, hvor god form må man være, Ha forskjellig vanskelighetsgrad og forskjellig lenge. Kart/bilder/beskrivelse! Kulturelle aktiviteter: Bra skilting helst på flere språk, nøyaktig beskrivelse av hva man kan se/gjøre Infrastruktur: Skilting på andre språk, minimum engelsk. Gode toalettfasiliteter (rent, gratis og tilgjengelig) er viktig for veldig mange markeder. B) Enkelt: Gjør det så enkelt som mulig! Ikke lag det for komplisert, slik at turoperatørene ikke finner ut hvordan de skal selge det. Det må være enkelt, men samtidig ikke for generelt. C) Attraktivt: Finne ut hvorfor ditt produkt er attraktivt eller hvordan kan du gjøre det attraktivt. Kartlegg hva turister som kommer til din region området er ute etter. Studer trender! Hør med lignende leverandører i andre områder i Norge. Hva rører seg, hva er turister som kommer til Norge interessert i? Snakk med Incoming-operatører som har tilgang til info fra diverse markeder. Hva skal til for å bli salgbar? Tenk tilgjengelighet. Det er lettere å selge et produkt som er tilgjengelig hver dag og over en lang periode. Hvis en dag er utelukket er det vanskelig å selge. Turoperatørene selger ofte ett år i forveien og nøyaktig datoer for ankomst til Norge er da ofte ikke bestemt. Info om pris/åpningstider/innhold i god tid i forveien (året før). Tenk langsiktighet. Ingen tør å selge et produkt som kanskje ikke er der neste år Forstå verdikjeden! Hvem selger du til? Det er forskjell på direkte kunde og turoperatør. Hvis priser er på web må kommisjon gis til operatører ellers er det ikke noen vits for dem å selge. Forstå at de også må tjene noe. Tenk gjennomførbarhet: Produktene må kunne gjennomføres. Test produktet godt før du selger det! Selg sammen: Jobb sammen med nærmiljøet/distriktet. Se på deg selv som del av en helhet! Turistene kommer til ett område, ikke til ett bestemt produkt. Markedsfør produktet, andres produkter og området ditt! Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 11

12 Tenk riktig produkt til riktig kunde. Til hvilket marked skal du selge? Er det et volumprodukt eller er det et nisjeprodukt? Tenk synlighet. Vis frem produktet inviter på visning/fam trip. Gjør produktet ditt kjent blant Incoming-operatører. Ha profesjonelt materiale tilgjengelig: bilder/kart/beskrivelse på minimum engelsk. Svar raskt på mail ved forespørsel (HELE ÅRET) og gi ALL informasjon de trenger med en gang! Turoperatørene har ofte korte deadlines med kunder i utlandet og velger ofte bort produkter fordi de ikke har tid til å vente. Vær serviceminded. Ikke be dem ringe tilbake Pakking I reiselivssammenheng snakker vi gjerne om «pakking». Det er viktig å vite hva som er den formelle definisjonen av en pakke, siden du som leverandør blir omfattet av lov om pakkereiser. (Lov om pakkereiser og reisegaranti (pakkereiseloven) - LOV ) En pakke defineres på følgende måte: Den er på forhånd tilrettelagt, har en varighet på mer enn 24 timer og inneholder minst to av tre elementer; transport, innkvartering og vesentlige turisttjenester. Det er ikke en pakkereise dersom det kun er transport eller kun overnatting, er en gruppereise (mer enn 9 personer) eller en forretningsreise. Pakking har flere fordeler bl.a. økt omsetning og salg, utnyttelse av ledig kapasitet, tematisering, samarbeid, nå en større kundegruppe, større fokus på kjerneproduktet - hva er din spesialitet/fortrinn. (Kilder: Virke Reiseliv, Hanen) 8. Allianser og andre samarbeidspartnere Stadig mer av markedsføringen går gjennom andre kanaler enn de tradisjonelle. Det betyr også at du som bedriftsleder hele tiden må ha fokus på for eksempel at det du gjør også skal bygge opp relasjonen til offentlige premissleverandører eller presse, media osv. Hvilke alliansepartnere er viktige for dette produktet? Hvilke andre alliansepartnere er du avhengig av? Hva er viktig for alliansepartnerne? Og hva kan/bør du gjøre for å møte det? Det er mange ulike typer alliansepartnere vi kan ikke gå inn på alle her, kun nevne noen av de viktigste som naboer, leverandører, aktører som inngår i samme konsepter, produktpakker, destinasjonsselskap, Bondelaget, Hanen og andre interesseorganisasjoner, Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 12

13 banker, Innovasjon Norge, fylkesmannen, kommunen, fylkeskommunen, presse, media, bloggere, frivillige organisasjoner osv. 9. Reiselivet i Østfold beskrivelse av hovedtall og kjennetegn Økonomiske virkninger av reiselivet i Østfold For 2009 er det beregnet at turister handlet varer og tjenester for om lag 2,15 milliarder kroner i Østfold (inklusive merverdiavgift). Hotell- og campinggjesters forbruk var om lag 790 mill kr, tilsvarende for besøkende hos slekt og venner og annen overnatting 486 mill kr, hytteeiere 389 mill kr, dagsturister og gjennomreisende 347 millioner kroner og båtturister 29 mill kr. I tillegg utgjorde transporttjenester (ferge og jernbane) i fylket 111 mill kr. En beregnet produksjons-multiplikator på 1,37 gir drøyt 2 milliarder kroner i direkte og indirekte produksjonsvirkninger (kun ca 1/3 av varehandelsomsetningen regnes per definisjon som produksjonsverdi). Sysselsettingsvirkningene av turistkonsumet utgjør om lag arbeidsplasser, ca 2,1 prosent av sysselsettingen i fylket. (Kilde: TØI) 5 hovedpunkter som oppsummerer dagens reiseliv i Østfold: Hytter og slekt/venner dominerer lite kommersielle overnattinger Nordmenn er hovedmarkedet få utlendinger overnatter Ferie/Fritid størst tradisjonelt lite kurs/konferanse og yrkestrafikk - økt kapasitet og tidspress gir muligheter Mye gjennomgangstrafikk av både nordmenn og utlendinger utfordring at få stopper Dagsbesøk fra Oslo/Akershus/eget fylke - usikre tall mht. til størrelser og grensehandel en viktig driver I norsk sammenheng er Østfold et relativt lite reisemål i tradisjonell forstand, spesielt i forhold til internasjonale turister. Det er derimot et stort antall hyttegjester på egen eller leid hytte i fylket, samt dagsturister og kurs/konferansegjester fra Osloregionen. Det største potensialet for det «Grønne reiselivet i Østfold» er å tilrettelegge opplevelser og attraktive reiselivstilbud til disse tre kundegruppene. Når det gjelder potensialet for kortidsferier (1-3 netter) for et kjøpesterkt østlandsmarked, med for eksempel opplevelser som mat, kultur og -eller naturbaserte tilbud, anbefaler vi at dette undersøkes nærmer gjennom konkrete markedsundersøkelser og testsalg. Forutsetningene for å lykkes i et slikt marked, mener vi vil være meget god kunnskap om kundenes behov og deres betalingsvilje, deretter utvikling av markedsorienterte tilbud og Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 13

14 tydelige konsepter, samt god kunnskap om hvordan de potensielle kundene kan nås på en kostnadseffektiv måte. Kilder og anbefalinger til hvor du finner mer kunnskap Innovasjon Norge Reiseliv: Markedsdata: Kompetanseprogram: Transportøkonomisk Institutt (TØI): Økonomiske virkninger av reiselivet i Østfold: Overnattingsstatistikk: SSB: Statistikknett: Østfold Reiseliv: Felles nettside med turistinformasjon for hele Oslofjordregionen: Om opplevelsesnæringer i Østfold; Bransjeorganisasjoner for reiselivet: Virke Reiseliv: NHO Reiseliv: Hanen: Supplerende informasjon til kurs «Hvem er kundene dine» i regi av Grønt Reiseliv Østfold 14

15 Praktisk kurs Grønt reiseliv Østfold Hvem er kundene dine? Torill Olsson og Ingrid Solberg Sætre Dillingøy, januar 2013 Formål med kurset Få faglig påfyll og hjelp til refleksjon Få praktiske verktøy Arbeide med egen markedsplan Utvikle nettverket Resultatmål: Alle skal ende med en kort, praktisk markedsplan for en valgt produkt/markedskobling 2 1

16 Praktiske rammer Agenda Dag 1 Lunsj kl.13 Luftetur kl Slutt kl Middag i kveld kl.20 Dag 2 Frokost kl Oppstart kl Lunsj kl Pauser tar vi underveis Materiell Foiler med plass til egne kommentarer Verktøy for egen markedsplanlegging Arbeidsform Presentasjon Refleksjon og dialog Individuelt arbeid pr bedrift 3 Presentasjon Hvem er du/dere? Hva driver du/dere med? Hvem er dine/deres kunder og gjester? og hva vil du/dere de skal oppleve hos deg/dere? Hvilke ambisjoner har du/dere? Reiseliv på heltid eller som attåtnæring Hvor stor skal virksomheten din bli tanker om omsetning/antall sysselsatte/partnere 4 2

17 Utgangspunkt: Et produkt flere målgrupper Sluttbruker/kunde De du er avhengig av i salg/distribusjon De du er avhengig av for å få goodwill 5 Sluttbrukerne Per og Kari: 35 år, bosatt i stor by, høy utdanning, høy inntekt 6 3

18 Sluttbruker Ingrid Demografi: Kvinne 44 år, bosatt i Halden, 2 barn, 1 mann, middels inntekt, 3-årig høyskoleutdannet, selvstendig næringsdrivende 7 Markedsplan Kunden (målgruppe 1) Distribusjon (målgruppe 2) Allianser (målgruppe 3) Markedsføring Produktet (konsekvenser for produktog konseptutvikling, prising) Hvilken kunnskap må du ha? KursGrøntReiseliv iøstfold, 8 4

19 Reiselivet i Østfold (TØI rapport 2009) 9 Oppsummert i fem punkter kan reiselivet i Østfold beskrives slik: Hytter og slekt/venner dominerer lite kommersielle overnattinger Nordmenn er hovedmarkedet få utlendinger overnatter Ferie/Fritid størst tradisjonelt lite kurs/konferanse og yrkestrafikk - økt kapasitet og tidspress gir muligheter Mye gjennomgangstrafikk av både nordmenn og utlendinger utfordring at få stopper Dagsbesøk fra Oslo/Akershus/eget fylke -usikre tall mht til størrelser og grensehandel en viktig driver 10 5

20 Ulike gjester - ulike behov Reiseformer og drivere 11 Gjennomreise Eks. Servicestopp langs E6 med turistkontor, cafe, bensinstasjon, motell (stengt), handel mm 12 6

21 Rundreise Eks tägige Pkw-Rundreise ab Kiel bis Frederikshavn. Highlightsder Rundreise: Oslo - Lillehammer - Geiranger - Ålesund -Loen mitder Möglichkeit des Abstechers zum Briksdalsgletscher- Hanse-undHafenstadtBergen - Hardangerfjord - Telemark. 13 Baseferie Eks. Feriehus - Gressvik/Fredrikstad - N37274: Hyggelig feriehus med utsikt over marina. Stor terrasse med sol hele dagen. Kort vei til Fredrikstad og over til Sverige. 14 7

22 Resortferie Eks: Kursopphold med jobben eller Romantisk weekend 15 Refleksjon Hvem er dine gjester i dag? Er de på gjennomreise, rundreise, baseferie og/eller resortferie? Er det de samme gjestene hele året eller varierer dette gjennom sesongene? Hvem vil du skal være dine gjester i fremtiden og hvorfor? 16 8

23 Sentrale utviklingstrekk og trender 17 1) Fra passiv til aktiv Å se mest mulig Å oppleve mest mulig 18 9

24 Muligheter for dere? Øl-smaking hos brygger n på Hvaler Barnebursdag i Sarpsborg ) Kunden overtar markedsføringen 20 10

25 Muligheter for dere? Fra Hvaler Gjestgiveri sin FB: Vil takke det flotte vertskapet for to opplevelsesrike dager, 4-5 desember i forbindelse med kurs arrangert av FMN. Koseligere vertskap skal en lete lenge etter, når det gjelder maten, samt vinsmaking, må dette bare oppleves. En meget stor opplevelse. Nok en gang tusen, tusen takk, hilsen Geir fra Røros 21 3) Fokus på miljø og bærekraft Bevaring av natur, kultur og miljø 1.Kulturell rikdom 2.Landskapets fysiske og visuelle integritet 3.Biologisk mangfold 4.Rent miljø og ressurseffektivitet Styrking av sosiale verdier 5. Lokal livskvalitet og sosial verdiskapning 6. Lokal kontroll og engasjement 7. Jobbkvalitet for reiselivsansatte 8. Gjestetilfredshet og trygghet; opplevelseskvalitet Økonomisk levedyktighet 9. Økonomisk levedyktige og konkurransedyktige reiselivsdestinasjoner gjennom lokal verdiskapning 10. Økonomisk levedyktige og konkurransedyktige reiselivsbedrifter 22 11

26 Gir konkurransefortrinn Fjeld Gård, Isesjø Røros 23 Muligheter for dere? Stene Store i Fredrikstad Korsvold gård på Hvaler 24 12

27 4) Fra funksjon til emosjon Fra serviceøkonomi Til opplevelsesøkonomi 25 Muligheter for dere? KURS I MINDFULNESS, MEDITASJON, FARGER, TANKEKRAFT OG ENERGIMASSASJE PÅ SKOLLEBORG GÅRD I AREMARK 26 13

28 5) Tidspress Ønsker rask overgang fra hverdag til ferie Økt antall kortferier Lokasjon blir viktigere for KK-markedet 27 Trendskifte på jobbseminar Artikkel i DN Trend ut:strikkhopp, luksuriøse hotellopphold og lang reisetid. Trend inn:kortere samlinger, økologisk mat og moderne teknologi. Petter Stordalen, Choice:.lokasjon er den viktigste trenden i konferansemarkedet. I dag ser vi en sterk økning i de store byene og flyplassene. Folk er ikke lenger interessert i å bruke en dag på å komme frem til destinasjonen. De vil ha mer ut av møtene, og mindre reisetid

29 Muligheter for dere? Rolige omgivelser på Lund gård i Marker. KursGrøntReiseliv iøstfold, 29 6) Eldrebølgen 30 15

30 Muligheter for dere? 31 Viktige satsinger nasjonalt og regionalt 32 16

31 Special Interest satsing Analyser vister at konkurranseevnen er størst her Prioritet Aktivitet Tilnærming 1 Vandring Sjøfiske Prioriterte aktiviteter: Fokus på markedsføring - Hente ut eksisterende salgspotensial. (mulighet også for produktutviklingsprosjekter i noen tilfeller) 2 Sykling Innlandsfiske (fokus på gjedde og flue) Utviklingsaktiviteter: Fokus på produktutvikling. Øke antallet og kvaliteten på produktene (gitt at det finnes tilstrekkelig med aktører fra næringen) 3 Fuglekikking Overvåkningsaktiviteter: Jobber ikke aktivt med disse aktivitetene, men de Dykking kan bli aktuelle senere Ski (randonee/toppturer) Jakt Padling Ekstremsport Laksefiske Muligheter for dere? Utmarksavdelingen Østfold & Akershus InterReg prosjekt i Østfold KursGrøntReiseliv iøstfold, 34 17

32 Østfold Reiseliv Prioriterer 5 målgrupper i sin markedsføring: 1. Barnefamilier som kommer med bil eller fly (Oslo-Østlandet, øvrige Norge og Vest-Sverige) 2. Publikum på større arrangement (Norge) 3. Kurs-og konferanse-arrangører med dagsarr., 1-2 overnattinger (Norge) 4. Par og mindre grupper (Tyskland og GB) 5. Par alene eller i mindre grupper, familier og vennegjenger (Tyskland og GB) 35 Muligheter for dere? Kurs- og konferansefylket Østfold Legg din neste konferanse til Østfold! Vi har nesten 1300 km kystlinje, et mangfold av aktiviteter og ca senger til kurs-og konferansegjester!

33 Hva er en attraktiv opplevelse Primær attraksjon trafikkskapende Sekundærattraksjon retningsbestemmende Tertiærattraksjon trafikknytende 37 Eksempel på en trafikkskaper i Østfold: GRENSERITTET V 19

34 GRENSERITTET I 14 ÅR Eksempel på en retningsbestemmende attraksjon i Østfold Gamlebyen i Fredrikstad 40 20

35 Eksempel på en trafikknytende attraksjon i Østfold Solbergtårnet i Skjeberg 41 Kari og Per Demografi: 35 år, bosatt i stor by, høy utdanning, høy inntekt

36 Ulike «Reason sto go» for Ingrid Demografi: Kvinne 44 år, bosatt i Halden, 2 barn, 1 mann, middels inntekt, 3-årig høyskoleutdannet, selvstendig næringsdrivende 43 Refleksjonsoppgave på spasertur Se for deg fire motiver fra dine reiser/opplevelser i 2012? Hva var dine «reasonsto go? Fortell din nye turvenn Oppsummering 44 22

37 Gode eksempler Juvet Landskapshotell, Valldal, Møre & Romsdal Sorrisniva, Altaelva, Finnmark 45 Operagården i Åmodt, Sunnfjord

38 Gode eksempler

39 Flere gode eksempler Skafferiet, Helgøya Ride-ferier i hele verden 49 Konkurransekraft gjennom konsepter Den Gylne Omvei Vegstrekningen Den GyldneOmvei går gjennom vakkert kulturlandskap i Inderøy kommune i Nord-Trøndelag. Aktørene langs ruten tilbyr mat, kunst-og kulturopplevelser, der både tradisjon og nyskaping er ivaretatt. Mjøsgårdene Mjøsgårdeneer en sammenslutning av 17 ulike gårder rundt Mjøsa som tar i mot selskaper, kurs, møter, overnatting, driver aktiviteter og tilbyr opplevelser

40 Hemsedal Topp 20 et konsept med suksess! Vandreprogrammet er Hemsedals mest populære sommeraktivitet. Introdusert sommeren 2006 og det første vandreprogrammet som ble skiltet, merket og gradert etter ny mal utviklet av Innovativ Fjellturisme. Sommeren 2011 gikk personer fra hele 52 nasjoner til topps og skrev seg inn i toppturbøkene på de 20 fjelltoppene som utgjør Topp 20 programmet. Av disse er godt nordmenn og rundt utenlandske gjester. Konsepter fra Østfold De utvalgte Stubbefolket 52 26

41 Konsept på bedriftsnivå Strandflickorna i Lysekil: Calla Curmans Canonhelg Friherrinnans flärdfulla ferie Hilmas härliga helgstart Mussel-& ostronäventyr Salt & Vilt familjepaket Alla-hjärtans-paket Mamsellens mellandagsmys Siri Strands semester 53 Refleksjon Dette markedet er du i med dine tilbud! Hvordan kan få ditt tilbud opp i denne divisjonen? 54 27

42 Markedsplan Kunden (målgruppe 1) Distribusjon (målgruppe 2) Allianser (målgruppe 3) Markedsføring Produktet (konsekvenser for produktog konseptutvikling, prising) Hvilken kunnskap må du ha? KursGrøntReiseliv iøstfold, 55 Deltakerøvelse 1 Kunden Sannsynligvis har du flere kundegrupper med ulike «reasonto go» Nå skal du velge ut et produkt/en opplevelse du har i din virksomhet (evt. har planer om) Hva er produktet/konseptet? Hvem er målgruppen? Hva er deres Reasonto go? Hvordan kan du nå ut til dem med ditt budskap? Hvordan kan du få dem til å bli fornøyd? (ambassadør) 56 28

43 Velkommen til dag 2 57 Innovasjon Norges behovssegmenter 58 29

44 Ulike motivasjoner som er viktige for valg av ulike typer ferier i eller nær naturen (Kilde: Innovasjon Norge) Frigjøring Nye krefter og ny energi Slippe seg løs / ha det moro Fellesskap med andre Individuell prestasjon Teste grenser, nå mål og føle stolthet Anerkjennelse, berikelse og ny kunnskap Ferier nær naturen Forutsigbarhet og kontroll Sette egne behov til side Klarhet, stillhet og sinnsro Oppofrelse 59 Forsikring Eksempel RegionalPark Haldenkanalen 60 30

45 Målgrupper RegionalPark Haldenkanalen Par 40 +: Par som er aktivitetssøkende eller som søker opplevelser i nærmiljøet drevet av kunnskapsbehov om lokal kultur og historie, eller behovet for kombinerte natur-og kulturopplevelser. Andre behov i denne målgruppen som Regionalpark Haldenkanalen kan tilfredsstille, er å være fysisk aktive. Barnefamilier med barn i alderen 7-12 år: Barnefamilier i nærområdet med behov for felles natur-og kulturopplevelser og tilrettelagte opplevelser for barn er også viktige målgrupper for Regionalpark Haldenkanalen. 61 Deltakerøvelse 2 ) Kunden Hva er produktet/konseptet? Hvem er målgruppen? Hva er deres Reasonto go? Hvordan kan du nå ut til dem med ditt budskap? Hvordan kan du få dem til å bli fornøyde gjester (= ambassadører)? 62 31

46 Markedsplan Kunden (målgruppe 1) Distribusjon (målgruppe 2) Allianser (målgruppe 3) Markedsføring Produktet (konsekvenser for produktog konseptutvikling, prising) Hvilken kunnskap må du ha? KursGrøntReiseliv iøstfold, 63 Markedsplan Kunden (målgruppe 1) Distribusjon (målgruppe 2) Allianser (målgruppe 3) Markedsføring Produktet (konsekvenser for produktog konseptutvikling, prising) Hvilken kunnskap må du ha? KursGrøntReiseliv iøstfold, 64 32

47 Hvordan nå kunden? 65 Du kan ikke lagre en hotellseng Hvorfor markedsføring og distribusjon er så viktig i reiselivet,.og så vanskelig Eks: Håndplukket markedsfører seg sammen The conference coast har ansatt felles selger i utenlandssatsing 66 33

48 Sosiale medier både markedsføring og distribusjon 67 Betalt, eid og fortjent markedsføring Betalte medier Tenner interessen og sikrer at eid innhold kan finnes Eide medier Driver engasjement og forståelse, forsterker interesse Fortjente medier Bygger omtale og preferanser, lojalitet og anbefalinger fra andre 68 34

49 Eksempel Inspiria Science Center Betalt: Annonse i avis Eid: Bygning som et blikkfang, skilt langs veien Fortjent: «..min datter var hos dere i går, og kom hjem dønn sliten og fornøyd etter alle de flotte inntrykkene. ANBEFALES! 69 Pakking og turoperatørsamarbeid 35

50 HVA ER EN PAKKE? Den er på forhånd tilrettelagt Den har en varighet på mer enn 24 timer Den inneholder minst to av tre elementer; transport, innkvartering og vesentlige turisttjenester Hva er ikke en pakkereise? Kun transport/kun overnatting Gruppereiser (mer enn 9 personer) Forretningsreiser Kilde Lov om pakkereiser Hvorfor pakke? Økt omsetning og salg Utnytte ledig kapasitet Tematisering Samarbeid Nå en større kundegruppe Fokus på kjerneproduktet - hva er min spesialitet/fortrinn 36

51 Gode pakker - Har et tydelig budskap eller tema - Fremhever det unike - Enkel, konkret og god informasjon - Lett å bestille, tilgjengelig - Kvalitet; kunden får det han blir lovet og helst litt mer Distribusjon Valg av distribusjons- og salgskanal må tilpasses marked og målgruppe. - Turoperatør, arrangør - Reisebyrå - Destinasjonsselskap - Nettportaler - Egne nettsider - Medlemsorganisasjoner - Andre samarbeidspartnere 37

52 For eksempel en reisesekretær Samarbeid med Turoperatører 38

53 Kunder Kunder Kunder Reisebyrå Incoming turoperatør Turoperatør lager turer/pakker Leverandører: Overnatting, bespisning Transport Aktiviteter, opplevelser Guide, service Fordeler via en turoperatør Produktpresentasjon i kataloger, Internett og andre salgskanaler Bred distribusjon - når ut til et stort antall potensielle kunder Markedskunnskap Et ledd som håndterer salg, booking og innbetaling Lokale kundeforhold 39

54 Priser Brutto Netto Provisjon Lik pris på like produkter i alle kanaler!!! Kalkyle pr person Dobbeltrom med frokost 2 døgn 1000,- Guidet fjelltur 3 timer 750,- Middag 250,- Nettopris 2000,- + Fortjeneste 20% 2400,- Salg via reisebyrå TO 10% provisjon 240,- Din netto pris 2160,- Fortjeneste 160,- Prisen er beregnet på min 4 betalende 40

55 Samarbeid med Turoperatører Viktig på internasjonale markeder Lik pris på like produkter i alle kanaler Langsiktighet Klare avtaler Lojalitet Avtaler med turoperatører Alotment - er et visst antall rom/hytter eller boenheter reservert for turoperatør inntil en gitt dato slik at de kan selge de direkte til kunden. Automatisk frigivelse (release) av alotment mange Turoperatører (TO) har i avtalen at det er automatisk frigivelse av alotment etter en gitt dato. TO kan fortsatt selge, men må da sjekke med dere om det er ledig (on request) Viktig å kjenne TO sine avbestillingsregler. 41

56 Lag gode rutiner ved direkte salg Vurder depositum (forhåndsbetaling) ved salg direkte til kunden, i alle fall store grupper (eks. populære bryllupshelger) Lag enkle regler for bestilling, avbestilling, leietagers ansvar etc. som står på hjemmesiden Eks. se avtalevilkår på eller Deltakerøvelse 3 Hvem skal hjelpe deg å selge produktet til målgruppen? Hva er viktig for dem (pris/provisjon, tillit til deg som leverandør, teste ut nye tilbud/først med det nye el)? Hva kan/bør du si til dem for å få dem interessert? Hvordan når du dem? 42

57 Markedsplan Kunden (målgruppe 1) Distribusjon (målgruppe 2) Allianser (målgruppe 3) Markedsføring Produktet (konsekvenser for produktog konseptutvikling, prising) Hvilken kunnskap må du ha? KursGrøntReiseliv iøstfold, 85 Allianser Turoperatører Bedriftskunder, arrangører Aktører som inngår i samme konsepter, produktpakker Destinasjonsselskap, Hanen med mer Banker, Innovasjon Norge, fylkesmannen Kommunen, fylkeskommunen Presse, media Bloggere Interesseorganisasjoner 43

58 Deltakerøvelse 4 Hvilke alliansepartnere er du avhengig av? Hva er viktig for alliansepartnerne? Og hva kan/bør du gjøre for å møte det? Mer kunnskap Hva må du vite? Hvor finnes kompetansen? Hvordan kan du få ta i den? Hvem kan hjelpe deg videre? Hvilken kunnskap må du ha? 88 44

59 Kjenn din kunde 89 Takk for nå! Evaluering Muntlig rundt bordet Anbefaling Jobb videre hjemme med verktøyene Grønt Reiseliv Østfold Kommende aktiviteter i prosjektet 90 45

60 Arbeidsverktøy på kurs Hvem er kundene dine?, Grønt Reiseliv i Østfold Dillingøy, TILBYDER Navn på tilbyder/virksomhet BESKRIVELSE PRODUKT/ KONSEPT Hva er produktet? Gi en presis beskrivelse, både av innholdet og kvaliteter ved produktet. Må du gjøre noen endringer i produktet for at det skal gi reason to go? Deltakerøvelse 1 og 2 MÅLGRUPPE 1 Kunden Hvem er målgruppen for produktet? (dvs. hvem er kunden/sluttbrukeren?) Deltakerøvelse 1 og 2 Reason to go Hva er viktig for målgruppen? Hva er målgruppens reason to go? (dvs. hva er det viktig å få frem i kommunikasjonen med dem) Deltakerøvelse 1 og 2 Markedsføring Kunden som ambassadør MÅLGRUPPE 2 Distribusjons-kanal (B2B) Hva er viktig for målgruppe 2? MÅLGRUPPE 3 Alliansepartnere KOMPETANSE OG KUNNSKAP Hvordan nås målgruppen? (dvs. hvilke magasiner, blader, hvilke nettsamfunn, interessefellesskap, hvor bor han/hun, hva er viktig for ham/henne?) Hvordan kan du sikre gode opplevelser og gjenkjøp/at kunden blir din ambassadør? (jf. at egne erfaringer og venner/kjente fortsatt er viktigste informasjonskanal) (Fylles bare ut hvis produktet selges gjennom mellomledd) Hvem skal hjelpe deg å selge produktet til målgruppen? Hvordan når du ut til dem? Hva er viktig for dem (pris/provisjon, tillit til deg som leverandør, teste ut nye tilbud/først med det nye el)? Hva kan/bør du si til dem for å få dem interessert? Stadig mer av markedsføringen går gjennom andre kanaler enn de tradisjonelle. Hvilke alliansepartnere er viktige for dette produktet? Hvilke andre alliansepartnere er du avhengig av? Hva er viktig for alliansepartnerne? Og hva kan/bør du gjøre for å møte det? Hva slags kunnskap har du basert svarene over på? Er det noen kunnskap du trenger i tillegg? Hva slags kunnskap/kompetanse er kritisk for å lykkes med denne markedsføringen? (For eksempel salg, vertskap/gode opplevelser, effektmåling, gjestetilfredshet) Deltakerøvelse 1 og 2 Deltakerøvelse 1 og 2 Deltakerøvelse 3 Deltakerøvelse 3 Deltakerøvelse 4 Gi innspill til prosjektledelsen i Grønt Reiseliv Østfold