«Staten må tenke annerledes for å gjøre oss til flinkere brukere» -motivasjon og barrierer for digital kommunikasjon med det offentlige

Transkript

1 «Staten må tenke annerledes for å gjøre oss til flinkere brukere» -motivasjon og barrierer for digital kommunikasjon med det offentlige Difi notat 2014:05 ISSN

2 Forord Sammenlignet med andre land har Norge digitalt modne innbyggere. Det er mange som både vil og kan kommunisere med det offentlige digitalt. Samtidig er det en del innbyggere som i mindre grad bruker nett, digitale tjenester og verktøy. Difi har sett nærmere på noen av disse innbyggerne, for å finne ut mer om hvor skoen trykker. Alle kjenner en som ikke vil eller kan bruke pc, internett og digitale tjenester. Kanskje en søster, en bestefar eller kollega. For å hjelpe disse må vi vite mer om dem. Dette notatet inneholder noe av den kunnskapen vi har behov for. I sommer publiserte Difi et notat om hvor mange innbyggere som kanskje ikke er digitale nok. Nå ser vi nærmere på noen av disse innbyggerne de eldre. Gjennom intervju med 17 eldre, i tillegg til utvalgte fagpersoner med spesiell kunnskap om digitalisering, har vi forsøkt å finne ut mer hva som kan motivere innbyggere med lav bruk av digitale tjenester til økt bruk, og hvordan virksomhetene kan bidra i denne sammenhengen. Deltasenteret i Barne- ungdoms og familiedirektoratet innhenter også kunnskap om lignende tema, og vi samarbeider rundt noen av problemstillingene for å kunne utfylle hverandres arbeid. Statens institutt for forbruksforskning (SIFO) gir på oppdrag fra Deltasenteret ut rapporten: «Eldres bruk av digitale verktøy og internett: En landsdekkende undersøkelse av mestring, støttebehov, motivasjon og hindringer», i desember Denne kvantitative studien bekrefter og tallfester flere funn fra vår studie. Seksjonsleder i seksjon for digitaliseringsfakta Marit Mellingen er prosjekteier. Prosjektgruppen har bestått av: Hege Andersen (prosjektleder), Mona Hovland Jakobsen, Erik Hornnes, Cecilie Njøs, Sarah Jane Hails, Aud-Sølvi Botn og Lisbeth Udland Hansen. Oslo, desember 2014 Ingelin Killengreen direktør

3 Direktoratet for forvaltning og IKT Difi notat 2014:05 Innhold 1 Sammendrag Innledning Hvorfor fokusere på de som ikke deltar digitalt? Bakgrunn for prosjektet Metode og datagrunnlag Eldre ønsker å delta i samfunnet Redsel for å bli tilsidesatt og digitale brobyggere motiverer til bruk Mange er motiverte, men ikke motiverte nok Dataterminologi oppleves som vanskelig og lite folkelig Kjøp, oppstart og vedlikehold skaper usikkerhet og frustrasjon Aldring kan utfordre bruk og læring Mange eldre trenger digitale støttespillere Rettes det nok oppmerksomhet mot de som ikke deltar? Alltid rett med kunnskap om hovedmassen først? Kan bedre samordning redusere antallet som ikke deltar? Hvor ligger ansvaret for å heve den digitale kompetansen? Hvordan får vi flere med? Involver brukerne også de ikke digitale Inkluder de ikke-digitale i kommunikasjonsplanene Utnytt og del kunnskap internt og eksternt Gjør opplæringsmateriell lett tilgjengelig Tilby en testversjon av tjenesten Fra motivert til aktiv bruker Referanser Referanseark for Difi

4 Direktoratet for forvaltning og IKT Difi notat 2014:05 1 Sammendrag Knyttet til den da forestående endringen av Forvaltningslovens forskrift om eforvaltning som gjorde kommunikasjon på internett som hovedregel, startet Difi høsten 2013 et eget-initiert prosjekt for å få mer kunnskap om innbyggerne med lav grad av digital deltakelse. Prosjektets mål var å finne ut mer om hva som hindrer og motiverer bruk av digitale tjenester, og hva som skal til for å få flere til å kommunisere med forvaltningen digitalt. Prosjektets første leveranse var et notat som så på eksisterende statistikk om bruk av internett og digitale ferdigheter, og hvor mange innbyggers som kan tenkes å ha utfordringer med å kommunisere med det offentlige digitalt. Dette notatet er prosjektets andre hovedleveranse, og baserer seg på kvalitative intervjuer med 17 eldre innbyggere (innbyggerintervjuer) om hva de opplever som motivasjon og barrierer for å bruke digitale tjenester. Formålet var å få mer kunnskap om denne gruppen som i følge statistikken er de som bruker internett minst, og å få belyst noen sider av det som kan ligge bak disse tallene. I tillegg gjengir vi synspunkter fra intervjuer med ansatte, i privat eller offentlig virksomhet, knyttet til tema offentlig digitalisering (ekspertintervju). I disse intervjuene snakket vi om utfordringer i digitaliseringsarbeidet, kjennskap til brukere med lav digital kompetanse og arbeid med denne gruppen innbyggere. Formålet med ekspertintervjuene har ikke vært å kartlegge tilstanden i den enkelte virksomhet, men å belyse og peke på aktuelle problemstillinger som kan gjelde flere virksomheter, og som andre statlige virksomheter kan se nærmere på i sitt digitaliseringsarbeid. Datagrunnlaget i denne studien er av en størrelsesorden som ikke gir grunnlag for statistisk generalisering, men det gir likevel klare indikasjoner på noen sentrale trekk knyttet til eldres digitale deltakelse. Mer utdypende analyser og konklusjoner vil imidlertid kreve ytterligere datainnsamling. I kapittel 3 presenterer vi funn fra innbyggerintervjuene, og i kapittel 4 funn fra ekspertintervjuene. Avslutningsvis (kapittel 5) har vi pekt på noen råd den enkelte virksomhet kan vurdere å ta med seg i sitt digitaliseringsarbeid for å få med flere av de som i dag i liten grad kommuniserer med det offentlige digitalt. Følgende hovedpunkter kan kort oppsummere notatet: Eldre sitt ønske om å delta digitalt er et ønske om å være en del av samfunnet. De ønsker å følge med på det som skjer, både i samfunnsutviklingen og i familien. Men for noen blir terskelen for å komme i gang eller vedlikeholdelsen av ferdighetene for stor. Vanskelig begrepsbruk i eller om tjenester, lav motivasjon og utfordringer knyttet til kjøp og vedlikehold av utstyr, er vanlige barrierer. Mangel på digitale støttespillere kan også være et hinder for å få utført tjenester på internett. Digitale hjelpere i familie og omgangskrets er viktige brobyggere over i den digitale verden. I tillegg er kurs og støttefunksjoner knyttet til de enkelte tjenestene viktige for brukere med begrensede ferdigheter. 2

5 Direktoratetfor forvaltningog IKT De somikke deltar må få økt oppmerksomheti digitaliseringsarbeidet. Det er viktig at manikke kun konsentrerersegom å nå gjennomsnittsinnbyggeren, menogsåer bevisstpåhvordanmanskal forholdesegtil brukernesomperi dagikke deltar, harbegrensede ferdighetereller ikke ønskerå delta. Mer brukerinvolvering kan gjøre at vi får med flere. Involveresogså brukeremedlaveredigital kompetanse,somkanskjestiller andrekrav til kvalitet og brukervennlighet,alleredevedutformingav tjenestene,kandette gi nyeperspektiverog innsikt. Denneinnsiktenkanbidratil å bedre kvalitetenpåtjenesteneogsåfor gjennomsnittsbrukerne. Innbyggerneer ikke like. Det er viktig at ogsådesomi liten graddeltardigitalt involveres, at tjenesterog budskapmålrettesmot demog at dettilretteleggesfor å hjelpei gangdesomtrengerdet. 2 Innledning Digitalt førstevalgkanikke realiseresutenat innbyggerneblir medog benytter detjenestenesomtilbys digitalt. Da trengerdemotivasjonog nødvendige digitaleferdigheter.ikke alle hardet.forvaltningentrengerå vite merom dem somikke kaneller vil deltadigitalt, for å kunnebetjenebedreog flere. Vi har settnærmerepånoenav dem,somi følgestatistikkendeltarminst,deeldste (Slettemeås2014,Difi -notat2014:1,ingulfsenog Gilje 2014). 2.1 Hvorfor fokusere på de som ikke deltar digitalt? Majoritetenav norskeinnbyggereserut til å værei standtil å betjenesegselv påinternett(jf. Difi notat1: 2014),såhvorfor problematisereat deresterende ikke kaneller vil deltadigitalt? Digitaliseringav detnorskesamfunnetforutsetteri økendegradat alle innbyggerehargodenok digitaleferdigheter, til å ivaretalovfestederettigheter og plikter. Fleregrupperinnbyggere,for eksempelendel eldre,mangler digitaleferdigheterog motivasjontil å lære. Det blir enutfordringvi ikke kan overse.digitale ferdigheterer i dagenforutsetningfor deltakelsei utdanning, arbeids- og samfunnsliv. Digitalt førstevalg;at statog kommunegårovertil å kommuniserepåinternett medinnbyggerne,kanikke realiseresutenat innbyggerneer påinternettog har nødvendigedigitaleferdigheter.det å hadigitaleferdigheterer derforknyttettil demokratiskeprinsipperom grunnleggendesamfunnsdeltakelsesomdetå holde segorientert,kunnepåvirkeegenlivssituasjonog deltai samfunnslivet. Digital kommunikasjoner nåhovedregeleninnenforforvaltningslovens virkeområdeetterat endringeri Forvaltningslovenog eforvaltningsforskriftentrådtei kraft 7. februar Lovdata(2014):Forvaltningsloven 15a,Elektroniskkommunikasjon. 3

6 Direktoratetfor forvaltning og IKT Det er dessutenøkonomiskekostnaderforbundetmed ikke å væredigitalt deltakende.for deflestevirksomhetervil digital selvbetjeningvære kostnadsbesparende sammenliknetmedmanuellekanaler.for innbyggeren innebærerdigital selvbetjeningat tjenesterkanbli mertilgjengeligenårdeer uavhengigeav tid og sted. En del privatetjenesterer dyrereå brukehvis manikke bruker selvbetjeningsløsningene påinternett. Banktjenester,bestillingav reiserog billetter påinternetter eksemplerpåtjenesterhvor manuellbetjeningofte er dyrereenndedigitale. Noenoffentligetjenesterer ikke tilgjengeligei analogt format.for eksempelkan mankun søkedigitalt om studielån i Statens lånekassefor utdanning. Å reduseredeanalogekanalenekantvingeflere til å bli digitale.samtidigharinnbyggernesomharreservertsegmot digital kommunikasjonkrav pået alternativ. Derfor er detviktig for forvaltningenå ha kunnskapom dem somikke eller i liten graddeltardigitalt, og hvilke konsekvenserdigitaliseringvil hafor dissegruppene. En virksomhetsomsenderut brevperår vil i løpetav fire år anslagsvissparemerenn200000påå sendedissedigitalt2 2.2 Bakgrunn for prosjektet Høsten2013startetDifi et prosjektfor å få merkunnskapom innbyggernemed lav gradav digital deltakelse.bakgrunnenvar dendaforeståendeendringenav Forvaltningslovensforskrift om eforvaltning. En endringsomgjorde kommunikasjonpåinternettsomhovedregel,og fjernetkravetom samtykkefra mottaker.prosjektetsmål var å finne ut merom hindringerog motivasjonsfaktorerfor bruk av internett,digitaletjenesterog digital kommunikasjon.siktemåletvar ogsåå få svarpåhvasomskaltil for å få flere til å ta i bruk offentligedigitaletjenesterog til å kommuniseremed forvaltningendigitalt. Prosjektet«Digital nok?hindringerog motivasjonfor digital kommunikasjon mellominnbyggerog forvaltning»er delt oppi to faser.førstefaseer ferdigstilt og resultertei Difi -notat2014:1«kor mangeinnbyggjararkankommunisere medforvaltningadigitalt? Ein gjennomgangav statistikk ominternettbrukog digitale ferdigheitarhjå innbyggjarane».her såvi påeksisterendestatistikkom bruk av internettog digitaleferdigheter.vi fant at detfortsatter enstorgruppe somvil få utfordringernårdeskalkommuniseremedforvaltningen digitalt. Dettenotateter andrehovedleveranse i prosjektet,og presentererresultatenefra prosjektetskvalitativestudie.eldre utgjørdenstørstegruppenav innbyggere medlav bruk og lavedigitaleferdigheter(slettemeås2014,difi -notat2014:1, Ingulfsenog Gilje 2014).Vi harderforvalgt å konsentrereossom deeldrei prosjektetsandrefase.studiensomdettenotateter basertpåbestårav intervjuermedinnbyggerei innbyggerei pensjonsalderfra sluttenav 60- årene 2 JamførDifi (2014): Gevinstkalkulatorfor digital postkasse 4

7 Direktoratetfor forvaltningog IKT til sluttenav 80-årene, og intervjuermedfagpersonerfra virksomhetersompå ulike måterberøreseller er enaktøri detoffentligedigitaliseringsarbeidet. I 2010var 4,5 prosentav befolkningenover80 år, og antalletpersoner over67 år forventeså doblesinnen Metode og datagrunnlag Formålet medstudiener å identifisereog beskrivesynspunkterog erfaringertil dem somi liten graddeltar i detdigitalesamfunnet.for å gi mulighettil å være utforskendeog fleksiblei tilnærmingentil prosjektetshovedspørsmål, valgtevi enkvalitativ tilnærmingmedstrategiskutvalgsprosedyreog delvisstrukturerte intervjuer. Datainnsamling Informantenebestårav innbyggerei pensjonsalderfra sluttenav 60-årenetil sluttenav 80-årene,og fagpersonerfra privat og offentlig virksomheteller organisasjon. Intervjuermedfagpersonerefereresi detvideretil som ekspertintervjuer,mensintervjuer meddeeldrerefererestil som innbyggerintervjuer.totalt ble detgjennomført25 ekspertintervjuer og 20 innbyggerintervjuer i periodenmai oktober2014.intervjueneble gjennomført av prosjektetsmedarbeidere,og hoveddelenav intervjueneble gjennomførti Oslo-området. Innbyggerintervjuenehaddesomsiktemålå få økt kunnskapom deeldste innbyggerne, somi følgestatistikkeni liten eller begrensetgradbrukerinternett og digitaletjenester.innbyggerintervjuenetok blantannetoppfølgendetemaer: erfaringmeddigitaleverktøyog tjenester,interesse, kursog opplæringsbehov, motivasjonsfaktorer,hindringerog kontaktmeddetoffentlige. I innbyggerintervjuenevalgtevi i hovedsakå intervjueeldremednoeerfaringi bruk av internettog digitaletjenester. Informanteneble rekruttertvia ulike organisasjonerog virksomheter,og mednoeulik geografisktilhørighet.vi tok først kontaktmedaktuelllederi enkeltevirksomheter, presenterteformåletmed undersøkelsenog bademom bistandtil rekruttereinformanter.deretter kontaktetvi selvinformantenedirektefor avtaleom intervju eller lagetavtaler via ledernesomhjalp osså rekruttereinformanter. Ekspertintervjuenehaddesomsiktemålå sepåutfordringeri digitaliseringsarbeidet, kunnskapom brukeremedlav digital kompetanseog arbeidmeddennegruppeninnbyggere.ekspertintervjuenetok blantannetopp følgendetemaer: hvordanvirksomheteneinnhenterkunnskapom innbyggerne, hvadevet om demog deresdigitalekompetanse,hvordandeimøtekommer behovenetil innbyggeremedbegrensededigitaleferdigheterog hevingav innbyggernesdigitalekompetanse.samtaleguidenble justerti forhold til virksomhetensrolle, oppgaveog ansvarsområde. 3 JamførSlettemeås(2014):IKT-bruk i befolkningenog barrierer for digital inkludering. 5

8 Direktoratetfor forvaltningog og IKT til I ekspertintervjuene sluttenav 80-årene, valgte og intervjuermedfagpersonerfra vi å informanter virksomhetersompå spesielt ulike engasjement måterberøreseller og fagkunnskap er enaktøri om offentlig detoffentligedigitaliseringsarbeidet. digitalisering. For å få innspill fra informanter med ulikt ståsted og ulike roller rekrutterte vi på grunnlag av følgende I 2010var utvalgskriterier: 4,5 prosentav befolkningenover80 år, og antalletpersoner - offentlige over67 år virksomheter forventeså som doblesinnen2060 selv tilbyr digitale 3 innbyggertjenester - offentlige virksomheter som ikke selv er tilbydere av tjenester, men som 2.3likevel Metode er berørt og av offentlig datagrunnlag digitalisering - virksomheter som representerer konkrete brukergrupper med lave digitale Formålet ferdigheter medstudiener å identifisereog beskrivesynspunkterog erfaringertil dem - virksomheter somi liten graddeltar som jobber i detdigitalesamfunnet.for med forskning og rådgiving å på gi mulighettil digitalisering å være av utforskendeog offentlige tjenester fleksiblei tilnærmingentil prosjektetshovedspørsmål, valgtevi enkvalitativ - kommersielle tilnærmingmedstrategiskutvalgsprosedyreog foretak som lager spesifikke digitale løsninger delvisstrukturerte for bruk i intervjuer. offentlig sektor Datainnsamling Innbyggerintervjuene bestod av 17 intervju med menn og kvinner hovedsakelig Informantenebestårav i årene, hvorav 11 innbyggerei var under 80 pensjonsalderfra år og seks over sluttenav 80 år. I tillegg 60-årenetil ble det sluttenav intervjuet 3 80-årene,og personer som fagpersonerfra på ulike måter privat har erfaring og offentlig med virksomheteller å være «digitale organisasjon. hjelpere»; en ansatt Intervjuermedfagpersonerefereresi ved en omsorgsbolig, en verge og detvideretil en privatperson. som ekspertintervjuer,mensintervjuer Intervjuene hadde en varighet på 1-1,5 meddeeldrerefererestil timer, og ble gjennomført som etter avtale innbyggerintervjuer.totalt med den enkelte informant; ble enten detgjennomført25 hjemme hos informanten, ekspertintervjuer på annet og avtalt 20 sted innbyggerintervjuer eller i Difis lokaler. i periodenmai oktober2014.intervjueneble gjennomført av prosjektetsmedarbeidere,og hoveddelenav intervjueneble gjennomførti Oslo-området. Ekspertintervjuene bestod av 10 intervju med ansatte i forvaltningsorganer i stat eller kommune, fem intervjuer med egen brukerstøtte og 10 intervju med Innbyggerintervjuenehaddesomsiktemålå ansatte i medlems- og interesseorganisasjoner, få økt private kunnskapom tjenesteleverandører deeldste eller innbyggerne, virksomheter somi med annen følgestatistikkeni tilknytning til liten staten. eller Ekspertintervjuene begrensetgradbrukerinternett varte alt fra og 45 digitaletjenester.innbyggerintervjuenetok min til to timer, og ble i hovedsak gjennomført blantannetoppfølgendetemaer: ute hos de respektive erfaringmeddigitaleverktøyog virksomhetene. tjenester,interesse, kursog opplæringsbehov, motivasjonsfaktorer,hindringerog kontaktmeddetoffentlige. Bearbeiding og tolkning av data I Intervjuene innbyggerintervjuenevalgtevi ble tatt opp på bånd etter i hovedsakå samtykke intervjueeldremednoeerfaringi fra den enkelte informant. Noen bruk intervjuer av internettog ble simultan-transkribert, digitaletjenester. mens Informanteneble andre ble transkribert rekruttertvia i etterkant ulike av organisasjonerog intervjuet, basert på virksomheter,og båndopptak. Alle mednoeulik informantene geografisktilhørighet.vi er anonymiserte i notatet. tok først Etter kontaktmedaktuelllederi gjennomført datainnsamling enkeltevirksomheter, og transkribering ble presenterteformåletmed intervjuene kodet og undersøkelsenog sortert ut fra tema bademom og funn. bistandtil rekruttereinformanter.deretter kontaktetvi selvinformantenedirektefor avtaleom intervju eller lagetavtaler via Innbyggerintervjuene ledernesomhjalp osså består rekruttereinformanter. i hovedsak av intervjuer med eldre med begrenset erfaring med å bruke pc, internett eller smarttelefon, men med noe eller mye Ekspertintervjuenehaddesomsiktemålå interesse for å lære seg dette. Både erfaring sepåutfordringeri og interesse varierte blant digitaliseringsarbeidet, informantene, og noen har kunnskapom mer erfaring brukeremedlav enn andre. Ved digital videre kompetanseog studier ville det arbeidmeddennegruppeninnbyggere.ekspertintervjuenetok vært interessant å se nærmere på andre grupper som i liten grad blantannetopp deltar digitalt, følgendetemaer: samt de innbyggerne hvordanvirksomheteneinnhenterkunnskapom som aldri deltar digitalt. Samtidig antar vi at innbyggerne, mange av hvadevet våre funn også om demog vil gjelde deresdigitalekompetanse,hvordandeimøtekommer for andre grupper innbyggere som i liten eller behovenetil begrenset grad innbyggeremedbegrensededigitaleferdigheterog bruker digitale verktøy og deltar digitalt. Erfaringene hevingav fra innbyggernesdigitalekompetanse.samtaleguidenble informanter som lærte å bruke pc, internett eller smarttelefon justerti etter forhold at de til ble virksomhetensrolle, pensjonert, har tilført oppgaveog nyttig informasjon ansvarsområde. om utfordringene digitale nybegynnere møter og hva som motiverer disse til å lære seg digitale verktøy og delta i samfunnet digitalt. Mange av disse funnene kan også tenkes å gjelde for andre grupper innbyggere med kort fartstid eller lav digital kompetanse. 3 JamførSlettemeås(2014):IKT-bruk i befolkningenog barrierer for digital inkludering. 65

9 Direktoratetfor forvaltningog og IKT til Ekspertintervjuene sluttenav 80-årene, utfyller og intervjuermedfagpersonerfra innbyggerintervjuene på den måten virksomhetersompå at enkelte ulike ekspertinformanter måterberøreseller representerer er enaktøri ulike detoffentligedigitaliseringsarbeidet. grupper av innbyggere som i liten grad deltar digitalt. Ekspertintervjuene gir i tillegg grunnlag for å peke på mulige problemområder I 2010var 4,5 og prosentav utfordringer befolkningenover80 for offentlig sektor i år, digitalisering og antalletpersoner av innbyggertjenester. over67 år forventeså doblesinnen Datagrunnlaget Metode i denne og studien datagrunnlag er av en størrelsesorden som gir mulighet til å peke på noen sentrale trekk knyttet til eldres digitale deltakelse. Mer utdypende Formålet analyser og medstudiener konklusjoner å vil identifisereog imidlertid kreve beskrivesynspunkterog ytterligere datainnsamling. erfaringertil dem somi liten graddeltar i detdigitalesamfunnet.for å gi mulighettil å være utforskendeog 3 Eldre fleksiblei ønsker tilnærmingentil å delta i prosjektetshovedspørsmål samfunnet, valgtevi enkvalitativ tilnærmingmedstrategiskutvalgsprosedyreog delvisstrukturerte intervjuer. Våre innbyggerintervjuer antyder at mange eldre ønsker å delta i det digitale samfunnet, men liten erfaring og behov for mer kunnskap er blant barrierene for Datainnsamling læring og lav bruk. Informantenebestårav innbyggerei pensjonsalderfra sluttenav 60-årenetil sluttenav 80-årene,og fagpersonerfra privat og offentlig virksomheteller 3.1 Redsel for å bli tilsidesatt og digitale brobyggere organisasjon. Intervjuermedfagpersonerefereresi detvideretil som ekspertintervjuer,mensintervjuer motiverer til bruk meddeeldrerefererestil som innbyggerintervjuer.totalt ble detgjennomført25 ekspertintervjuer og 20 innbyggerintervjuer Til tross for begrenset i periodenmai bruk våre informanter oktober2014.intervjueneble opptatt av at digitale gjennomført verktøy av kan prosjektetsmedarbeidere,og føre til at de sparer tid og får hoveddelenav en enklere hverdag. intervjueneble Ønsket om gjennomførti å være med i Oslo-området. samfunnsutviklingen, ha mulighet til å følge med og være oppdatert er en motivasjonsfaktor som går igjen i intervjuene. Innbyggerintervjuenehaddesomsiktemålå få økt kunnskapom deeldste innbyggerne, Å være aktiv og somi deltakende følgestatistikkeni på internett, liten synes eller begrensetgradbrukerinternett og å gi digitaletjenester.innbyggerintervjuenetok en merverdi ved å stimulere blantannetoppfølgendetemaer: "Du føler deg utenfor erfaringmeddigitaleverktøyog mestringsfølelse, nysgjerrighet og tjenester,interesse, interesse. - helt kursog utenfor. opplæringsbehov, Det er motivasjonsfaktorer,hindringerog Både de informantene som veldig sjelden kontaktmeddetoffentlige. akkurat som om du bruker internett, og de som bruker internett ikke er med i Inoe innbyggerintervjuenevalgtevi oftere, opptatt av å føle at ide hovedsakå henger intervjueeldremednoeerfaringi samfunnet mer når du bruk med i av et internettog samfunn som digitaletjenester. blir stadig mer digitalt. Informanteneble rekruttertvia ulike blir gammel" organisasjonerog Spesielt de som bruker virksomheter,og internett minst, mednoeulik gav geografisktilhørighet.vi tok først uttrykk kontaktmedaktuelllederi for en opplevelse av å gå enkeltevirksomheter, glipp av den presenterteformåletmed undersøkelsenog digitale informasjonen, bademom og at de bistandtil derfor blir rekruttereinformanter.deretter stilt litt utenfor i dagens samfunn. kontaktetvi selvinformantenedirektefor avtaleom intervju eller lagetavtaler via I undersøkelsen ledernesomhjalp «Svenskarna osså rekruttereinformanter. och internet» kommer det fram at følelsen av å være delaktig i det nye digitale samfunnet synker med alderen. Blant Ekspertintervjuenehaddesomsiktemålå pensjonister over 76 år føler fire av fem seg sepåutfordringeri bare litt eller ikke delaktige digitaliseringsarbeidet, (Findahl 2013b). Flere av kunnskapom våre informanter brukeremedlav utrykker også digital en skepsis kompetanseog til arbeidmeddennegruppeninnbyggere.ekspertintervjuenetok utviklingen, de er redd for å bli "hekta" og avhengig av teknologien. blantannetopp Som en følgendetemaer: informant sa det: hvordanvirksomheteneinnhenterkunnskapom "Jeg liker folk, ikke data!". Flere ønsker å mestre innbyggerne, pc en som hvadevet et verktøy til omde demog mest nødvendige deresdigitalekompetanse,hvordandeimøtekommer oppgaver, men ser ikke bruk av internett som behovenetil et mål i seg selv. innbyggeremedbegrensededigitaleferdigheterog Nødvendigheten i digital deltakelse påpekes av hevingav enkelte som innbyggernesdigitalekompetanse.samtaleguidenble medaljens bakside begrunnet med at «de som ikke brukere justertiav forhold nettet til blir satt virksomhetensrolle, enda mer til side». oppgaveog ansvarsområde. 3 JamførSlettemeås(2014):IKT-bruk i befolkningenog barrierer for digital inkludering. 75

10 Direktoratetfor forvaltningog IKT Blant svenskepensjonister(75 +) føler fire av fem seglite eller ikke i det heletatt delaktigi «detnyeinformasjonssamfunnet» 4 Oppfordringog oppfølgingfra familie serut til å virke inn påbruk, og pc en blir brukt til å følgemedpådetsomskjer,spesieltmedfamilien,og som underholdning. "Barnebarn har størreinnflytelse enn all reklame!" Sværtmangeav våreinformanternevnerkontakt medbarnebarnog omverdenenellerssomenav de viktigsteårsakenetil at deer påinternett.i følgeflere er detbarnebarnasomskalhamyeav ærenfor at de er kommetpåinternett. Når nærfamilie støtterog hjelpermedå løseproblemerunderveis,får deeldre mertrygghettil å ta i bruk internett.flerepåpekerat detvar familien som oppfordretdemtil å prøve;«datterenmin sa: du kanbareprøve,deter ikke farlig du kanikkegjørefeil!». Informantenesomreferertetil dennetypestøtte fra familien mentedeharlærtmyepåkort tid, og hjelpenharværtavgjørende for å endreadferdenog holdningentil internett. Sosialerelasjonersomfamilie og vennerer altsåviktige digitalehjelpere.de kansieså fungeresombrobyggeremellomdeeldresvelkjenteverden,og den nyedigitaleverden. Særligi startener dennetypehjelp viktig. En dansk kvalitativ studieblantpersonersomdekaller it-fremmede(bl.a.personeri pensjonsalderen) viserat litt hjelp fra familie og vennerkangjøreat mangetør litt mer,og gårlitt lengreenndevanligvisville gjort (Niras2013). Når devet at defår denhjelpendetrengernårdestårfast,og får hjelp pået språkdeforstår, blir dekomfortablemedå lærenoehelt nytt (ibid). 3.2 Mange er motivert e, men ikke motivert e nok De flesteinformantenevi harsnakketmedbrukerinternettog digitaletjenesteri begrensetgrad.disseser allikevel nytteni å kommepåinternett,bådefor seg selvog jevnaldrendebekjente. Basertpåegneerfaringerpåpekerflere viktighetenav å finne interessenog lystfølelsen, fordi detvar slik deselvble motiverttil å bruke internett.mangeeldreer i følgevåreinformanter skeptiskeog engstelige, kanskjepågrunnav manglendedigital kompetans eller lav digital selvtillit. Selvpåpekerflere av våreinformanter at detvar gjennomå sebruksområderog «Ikke alle somhar lyst, demå bli fortalt hva dekan få til på internett. Noe somengasjerer dem» muligheterat deselvfikk frem læringslysten.de menerat detmåtas utgangspunkti denenkeltesbehovog interesser,for pådenmåtenå finne det somengasjerertil å ta internetti bruk. 4 Findahl(2013b):Svenskarnaochinternet

11 Direktoratetfor forvaltningog og IKT Blant svenskepensjonister(75 +) En føler del fire informantene av fem seglite refererer ellerogså ikketil i det «Ingen av mine venner kan heletatt delaktigi «detnyeinformasjonssamfunnet» bekjente som ikke kan 4 bruke internett i noe om dette, og har heller det hele tatt, og som heller ikke er Oppfordringog ikke hatt jobber oppfølgingfra der de har familieinteressert serut til åi virke å ta internett inn påbruk, i bruk. og pc en I følge blir brukt dette. til å følgemedpådetsomskjer,spesieltmedfamilien,og Da blir det ikke våre informanter er de ikke kjent sommed underholdning. til at man bryr seg om å mulighetene og fordelene internett kan lære det» gi, og de har ofte sterke og negative Sværtmangeav holdninger våreinformanternevnerkontakt til bruk av IKT. Som en informant "Barnebarn sa: «De har som ikke medbarnebarnog er interessert, er omverdenenellerssomenav gjerne bastant ikke-interessert». de Manglende størreinnflytelse interesse er en viktigsteårsakenetil utfordring flere av våre at deer informanter påinternett.i har kjent følgeflere på. I en svensk enn all undersøkelse reklame!" om digital er detbarnebarnasomskalhamyeav delaktighet, ble manglende interesse ærenfor oppgitt at de som den viktigste årsaken er til kommetpåinternett. at ikke-brukerne lot være å bruke internett (Findahl 2013). Når nærfamilie støtterog hjelpermedå løseproblemerunderveis,får deeldre mertrygghettil Motivasjon viktig å ta ifor bruk bruk, internett.flerepåpekerat men å bli klar for å ta i detvar bruk internett familienog som digitale oppfordretdemtil tjenester er også en åmodningsprosess. prøve;«datterenmin En del sa: av duvåre kanbareprøve,deter informanter er ikke farlig førstegangsbrukere du kanikkegjørefeil!». av internett Informantenesomreferertetil og har aldri brukt internett i yrkesaktiv dennetypestøtte alder. fra Dette familien gjør at mentedeharlærtmyepåkort det blir et stort løft å sette seg tid, inn og i alt, hjelpenharværtavgjørende og det påvirker deres for holdninger å endreadferdenog forventninger holdningentil bruk av internett. og digitale tjenester. Mange gir uttrykk for at de har vært eller fortsatt er skeptiske til internett. Alt er helt nytt Sosialerelasjonersomfamilie for dem, og de føler seg lett hjelpeløse og vennerer og litt altsåviktige engstelige overfor digitalehjelpere.de det ukjente. kansieså Enkelte er fungeresombrobyggeremellomdeeldresvelkjenteverden,og redde for å gjøre feil, for å spørre spørsmål virker dumme og den nyedigitaleverden. velger å bortforklare Særligi eller opp startener i stedet dennetypehjelp for å ta tak i utfordringene. viktig. En dansk Andre kvalitativ igjen virker studieblantpersonersomdekaller mer interesserte og engasjerte, og it-fremmede(bl.a.personeri ser nytten av å bruke internett til pensjonsalderen) for eksempel å sende viserat e-post litt og hjelp søke fraetter familie informasjon. og vennerkangjøreat mangetør litt mer,og gårlitt lengreenndevanligvisville gjort (Niras2013). Når devet at defår Enkelte denhjelpendetrengernårdestårfast,og informanter sier ikke får satt får hjelp pået språkdeforstår, blir av tid dekomfortablemedå til å lære seg å bruke lærenoehelt internettet. nytt (ibid). «Behovet har ikke vært Selv om de er interessert, oppleves ikke stort nok til at jeg har tatt 3.2 behovet som Mange stort nok er motivert til at de e, men ikke meg motivert selv i nakken. e nokkanskje nedprioriterer andre aktiviteter. Andre nærmer det tidspunktet seg De regner flesteinformantenevi med at det vil ta tid harsnakketmedbrukerinternettog og nå.» digitaletjenesteri begrensetgrad.disseser anstrengelser å komme i gang, allikevel og føler nytteni at å kommepåinternett,bådefor seg selvog det blir jevnaldrendebekjente. for krevende. Basertpåegneerfaringerpåpekerflere I stedet finner de andre praktiske løsninger, som å reservere seg mot digital viktighetenav kommunikasjon, å finne bruke interessenog avtalegiro, la lystfølelsen, venner bestille reisen «Ikkeetc. alle Nytte somhar og ulempe fordi ved å detvar bli digital slik veies deselvble for og motiverttil imot, og fordelene å bruke eller presset lyst, demå til å ta bli internett i internett.mangeeldreer bruk oppleves ikke som tilstrekkelig i følgevåreinformanter til å endre adferd. fortalt De viktigste hva dekan behovene få skeptiskeog dekkes allikevel. engstelige, kanskjepågrunnav til på internett. Noe manglendedigital kompetans eller lav digital Selv om den digitale utviklingen somengasjerer selvtillit. og presset fra "Den tid Selvpåpekerflere den sorg! av våreinformanter samfunnet øker, antar noen dem» at også at kravet om å Jeg detvar forbereder gjennomå sebruksområderog muligheterat deselvfikk frem bruke læringslysten.de internett ikke vil menerat skje før detmåtas de er blitt for gamle meg ikke før jeg utgangspunkti denenkeltesbehovog til bli digitale. interesser,for I stedet skyves pådenmåtenå problemstillingen finne det somengasjerertil må" å ta internetti foran bruk. seg; "Den tid den sorg!". 4 Findahl(2013b):Svenskarnaochinternet

12 Direktoratetfor forvaltning og IKT 3.3 Dataterminologi oppleves som vanskelig og lite folkelig Flereav informantenepåpekerat språkog begrepsbrukkanværeenutfordring nårdeskallæresegå brukeinternettog digitaletjenester. Dataspråkhari lengretid blitt påvirketav «Detblir somå leseen amerikanskengelskog er et fagfelt somde bruksanvisningpå et sistetiåreneharutviklet enegenterminologi (Klein 2001, Språkrådet2001). Begrepermed språkman ikke kan» engelskutgangspunktkanvirke fremmedgjørende påmangeeldre. Våreinformanterbrukerbegrepersom fremmedord, fagterminologiog et språksomfolk forstår nårdesnakkerom deresønskeom et enklere«dataspråk». De språkligebarrierenesomvåreinformantervisertil, harnoenlikhetstrekk medfunn fra endanskundersøkelse somnirashargjennomførtpåoppdragfra Digitaliseringsstyrelsen (2012:45). I likhet medvårefunn, viserogsådenne undersøkelsen at endel harvanskeligfor å forstådataspråketog ulike begreper. Mangebegrepersombrukeser i tillegg engelske.i dendanskerapportenpeker depåat «Det er mangenyeord, når mansomit-fremmedbegynderat stifte bekendskabmedit. Hvader usb,vindue,hardware,firefox, browsereller Facebook?» (Ibid:45). En av våreinformantersa til sammenligningf.eks.at «Ikkebruk såmangefremmedord»og «De kansnakkenorsk klart og godt». En annenforklarte at hanmålæresegdetvi kaller stammespråket, somhva f.eks.hvaordet«app» betyr. Vanskeligbegrepsbrukfor nybegynnere:nettleser,adresselinje,fane, vindu,app,hardware Intervjuermedservicesenterfor ID-porteni Difi bekrefterogsåat dataspråker krevendefor brukereav digitale tjenester.mangeeldresomringerbrukerstøtte sliter medå forståforholdsvisgrunnleggendebegrepersomnettleser, adresselinje,faneog minimeringav vindu. Veiledernepåservicesenteret måda forklare og omformulerebegrepenefor å kunnehjelpedem. Språkligebarrierer kanogsåværeenutfordringnåreldreskalforsøkeå forklareproblemersom oppstår.det handlerdaom at mangelpåord,begrep,erfaringog forestillinger somgjør detmulig å forklare hvasom hargåttgalt (Niras2012). En av de «digitalehjelperne»vi intervjuet, påpekteat dengrunnleggendekunnskapen ofte mangler,somhvordanpc og operativsystemer hengersammen:«den primærekunnskapener ikkeder. Det vil si devetikkehvordanenpc fungerer, hvordandisseprogrammenehengersammen.( ) Får dedetteforklart på en grei måte at du måha bensinog vanni bilen for at deti detheletatt skalbli elektrisitetog at deni detheletatt skalfungere,såblir kjøringenveldiggrei for dem- for å ta et veldigbilledlig eksempel». Hindringerknyttettil språkgjelderikke baredataterminologiengenerelt,men ogsånårinformantenesnakkerom språket i bruksanvisningerog veiledninger. En av informantenefortaltei dennesammenhengen at hunblir slitenav at hun ikke forstår,og ikke harnoeni nærhetenå spørre:«for haddejeg heletiden 10

13 Direktoratetfor forvaltningog IKT hatt noensomvar der og forklarte meg,såhaddejeg vel synesdetvar litt mer ålreit». Behovetfor digitalestøttespillereer noesomdeflesteinformantene påpekeri intervjuene. Språkrådetharenegendatatermgruppe.Gruppasoppgaveer å diskutere og kommemedforslagtil norskedatatermer 5 Enkelteav våreinformantervar ogsåinnepåat det kunneværevanskeligå forståinnholdog språkpåenkelteoffentligenettsider.flereundersøkelsersom Difi harfått gjennomførtdesenereåreneharogsåavdekketat språkog begrepersombrukesi forvaltningengenereltgjør detvanskeligfor mangeå forståinformasjonfra detoffentlige(difi -rapport2013:6,difi 2009). Innbyggerundersøkelsen fra 2013vistebl.a.at nærmereen tredjedelav innbyggernevar uenigei at detoffentligesskjemaerer forståeligeog enkleå fylle ut (Difi 2013). Uklart eller upresistspråkkanskapemisforståelserog bidratil unødvendigmerarbeid, bådefor brukerog virksomhet.klart språki statenharværtet temasomharståtthøytpådagsordenendesistefem årene. I klarspråkarbeidetdifi og Språkrådetharjobbetmed siden2009, er detsatti gangenrekketiltak for å stimulereforvaltningentil å brukeet klart språk i all skriftlig kommunikasjon(språknytt2009, Dahleog Ryssevik2013). Det er ogsået mål at statligenettløsningerskalhaet klart og forståeligspråkog værebrukervennlige. I Digital agendafor Norge(Meld St. 23 ( :25) gårdetbl.a.fram at «I digitaliseringsprogrammetblir detlagt vektpå at offentligedigitale selvbetjeningsløsninger skalværeforståeligeog enkleå ta i bruk». Klarspråk: i 2012 endretstatensvegvesenpåteksteni sitt brevom EUkontroll, og fikk 40 6 prosentfærrehenvendelser 3.4 Kjøp, oppstart og vedlikehold skaper usikkerhet og frustrasjon Tilgangtil dendigitaleverdeninnebærerat manmåkunneløsenoen administrativeog tekniskeoppgaver.kjøpssituasjon,oppstart,oppdateringerog vedlikeholder eksemplerpåforhold somkanopplevessomutfordrendefor en del av informantene.i dissesituasjoneneoppsøkerdeofte hjelp fra familie, vennereller bekjente.inntrykketer at utfordringenemedå mestredissetingene, i storgradkommerav at språkog begreperopplevessomvanskeligeå forstå. Noenav informantenegaogsåuttrykk for at detå spørrefamilie og vennerom hjelp ikke alltid var sålett, entenfordi deikke ville væretil bry, eller fordi de ikke haddefamilie i nærheten.men for deflesteav våreinformantertrekkes ikke detå beom hjelp og støttefra familie og venneroppsomet stortproblem. Det er hellermotsatt,og flere oppgir familie somigangsetterefor deresbruk av 5 Språkrådet(2014):Språkrådetsdatatermgruppe. 6 Statensvegvesen(2012):Klart språksparertid. 11

14 Direktoratetfor forvaltningog og IKT hatt IKT. noensomvar En av informantene der og forklarte fortalte f.eks. meg,såhaddejeg at da hun skulle vel kjøpe synesdetvar ny TV, valgte litt mer ålreit». hun bevisst Behovetfor å kjøpe samme digitalestøttespillereer TV og bruke samme noesomdeflesteinformantene leverandør sønnen. påpekeri Begrunnelsen intervjuene. for dette var at det da ville være enklere å få hjelp om hun skulle stå fast med noe. Språkrådetharenegendatatermgruppe.Gruppasoppgaveer å diskutere Oppdateringer og kommemedforslagtil av operativsystemer norskedatatermer og programvare 5 for pc og internett oppleves som en barriere for mange eldre (Slettemeås 2013). For flere av våre Enkelteav informanter våreinformantervar har også nye oppdateringer, ogsåinnepåat nye oppsett det kunneværevanskeligå i programmer, passord og forståinnholdog pin-koder som må språkpåenkelteoffentligenettsider.flereundersøkelsersom huskes og byttes, skapt både forvirring og irritasjon. Difi harfått gjennomførtdesenereåreneharogsåavdekketat språkog begrepersombrukesi forvaltningengenereltgjør Tre av informantene detvanskeligfor forklarte f.eks. mangeå at forståinformasjonfra «Det har stoppet opp detoffentlige(difi fordi oppdateringer -rapport2013:6,difi hadde stått i 2009). veien for å Innbyggerundersøkelsen jeg skjønner at jeg ikke fra 2013vistebl.a.at kunne åpne nærmereen selvangivelsen tredjedelav digitalt, og flere innbyggernevar fikser det helt. uenigei Da blir at detoffentligesskjemaerer ga uttrykk for frustrasjoner forståeligeog rundt enkleå fylle problemene ut (Difi 2013). større Uklart enn eller det upresistspråkkanskapemisforståelserog oppdateringer generelt. Oppgradering av bidratil unødvendigmerarbeid, bådefor operativsystemer brukerog virksomhet.klart f.eks. overgangen språki til å ikke bruke det. Så jeg statenharværtet temasomharståtthøytpådagsordenendesistefem Windows 8, vil for enkelte oppleves årene. så I klarspråkarbeidetdifi har valget mellom og pest Språkrådetharjobbetmed og forskjellige at de siden2009, ikke kjenner erseg detsatti igjen og gangenrekketiltak kolera." for å stimulereforvaltningentil får problemer med å brukeet å klart datamaskinen, språk i all skriftlig kommunikasjon(språknytt2009, ifølge Dahleog en av informantene Ryssevik2013). med erfaring som «digital hjelper». Det er ogsået mål at statligenettløsningerskalhaet klart og forståeligspråkog værebrukervennlige. 3.5 Aldring kan I Digital utfordre agendafor bruk Norge(Meld og læring St. 23 ( :25) gårdetbl.a.fram at «I digitaliseringsprogrammetblir detlagt vektpå at offentligedigitale Flere av informantene selvbetjeningsløsninger påpeker fysiske begrensninger skalværeforståeligeog grunnet alderdom enkleå som ta en i bruk». barriere for læring og bruk. Svekket finmotorikk i fingre, syn og hukommelse er blant de tingene informantene trekker frem som barrierer. Klarspråk: i 2012 endretstatensvegvesenpåteksteni sitt brevom EUkontroll, 6 Når det gjelder svekket og fikk finmotorikk 40 prosentfærrehenvendelser trekkes både vanskeligheter med tastatur og vanskeligheter med touch-skjerm frem. En informant refererte til problemer 3.4 med fingrene Kjøp, sine oppstart og at han derfor og vedlikehold foretrakk nettbrett, skaper mens andre usikkerhet uttrykte at og de synes det frustrasjon var vanskelig å bruke touch-skjerm fordi de sliter med å treffe på riktig plass. Tilgangtil dendigitaleverdeninnebærerat manmåkunneløsenoen administrativeog At motorikk syn tekniskeoppgaver.kjøpssituasjon,oppstart,oppdateringerog kan være en barriere fremkommer i den svenske vedlikeholder undersøkelsen Digidel eksemplerpåforhold som viser at funksjonshindringer somkanopplevessomutfordrendefor syn og motorikk ener del en barriere av informantene.i bruk av dissesituasjoneneoppsøkerdeofte internett blant 3 prosent av ikke-brukerne hjelp fra (Findahl familie, vennereller 2013a). Andelen bekjente.inntrykketer økte med alderen og at utfordringenemedå blant de over 75 år var mestredissetingene, det 10 prosent isom storgradkommerav oppga fysiske utfordringer at språkog som begreperopplevessomvanskeligeå grunn som at de ikke bruker internett forstå. (ibid). Noenav informantenegaogsåuttrykk for at detå spørrefamilie og vennerom hjelp Et par ikke av informantene alltid var sålett, nevnte entenfordi vanskeligheter deikkemed villenettbrettet væretil bry, fordi eller skriften fordi de var ikke så liten. haddefamilie En informant i nærheten.men påpekte at han for visste deflesteav at man kunne våreinformantertrekkes forstørre bokstavene ikke slik at detå ble beom mer hjelp lesbare, og støttefra men at han familie syns det og venneroppsomet kunne være vanskelig stortproblem. å finne Det hvor er man hellermotsatt,og skulle gjøre dette. flere oppgir familie somigangsetterefor deresbruk av 5 Språkrådet(2014):Språkrådetsdatatermgruppe. 6 Statensvegvesen(2012):Klart språksparertid

15 Direktoratetfor forvaltning og IKT Krav om universellutforming:ikt -løsningersomer kjøpt eller bestilt etter1. juli 2014 skalværeuniverseltutformet7 Hukommelsetrekkesogsåfrem av noeninformantersomnoesomkanbli en barriere.de påpekerat hosmangesvekkeshukommelsenmedårene,og at det derforer størrebehovfor repetisjonfor å lærenyeting. Noeninformanterpekteeksempelvispåat hvis detgårfor langtid mellomhver gangmanbrukerinternettkandetbli vanskeligå få detinn i korttidshukommelsen, og at mangenok vil trengeflere gjentakelserjo eldre manblir. Detteble ogsåbekreftetav enav informantenesomer en «digital hjelper»somhaddeerfaringmedat endel eldrekantrengeflere repetisjoner. De eldreselvpekteogsåpåat sviktendehukommelseog ferdigheterpåtastatur gjør at personersomkanskjevar flinke databrukerefor få år sidenikke lenger klarerå hengehelt med. Noenav informantenepåpekerogsåat detå huskepassordog koderer en utfordringsomblir vanskeligeremedalderenog somkanværevanskeligå håndtere:«og deter bra du nevnerdetmedpassord,for deter noesomvirkelig plagerdesomer litt eldre.de huskerikke passordene.og noenhar sagtbruk sammepassordpå alt, og såsier andreat detmådu ikkefinnepå, får deførst tak i desåhar detilgang til alt.» 3.6 Mange eldre trenger digitale støttespillere For mangeer nærfamilie og vennersomer påinternett, enviktig motivasjonsfaktorfor selv å kommepåinternett. At sosialerelasjonerspiller en avgjørenderolle blir bekreftetav dendanskeundersøkelsen «It barrierer, motivasjonog læring»dermanfinner at sosialerelasjonerofte er detsomskal til for at «it-fremmede»skalbegynneå brukeinternett(niras2012). Det er ikke alle somharbarn,barnebarneller andrenærebekjentedekanspørre om hjelp. Det kanværegeografiskeavstandereller et ønskeom ikke å væretil bry, somgjør at flere synesdeter vanskeligå beom hjelp nårdemøterpå problemer.someninformantforklarte,«jeghar jo ensønn,menkanikkebe hanreisedenlangeveienfor å hjelpemeg.da måjeg finneut av detpå en annenmåte.»somvi harsetttidligere,er tekniskefeilmeldinger,oppdateringer, vanskeligspråketc.,alle eksemplerpåproblemstillingersomkanoppstå.flere gir derforoppnårdestøterpådisseutfordringene.når deikke kanspørrenoen nårdestårfast, føler deseglett hjelpeløseog utrygge. Flereav våreinformanterharingeni nærmiljøetå spørre,og oppleverdetsom enhindringfor bruk av digitaleverktøy.de flesteav våreinformanterharvært påeneller annenform for datakurs.informantenegir uttrykk for varierte erfaringermedkurssommetode.flereharopplevdat nivåforskjellenemellom deltakernepåkurseneharværtsåstoreat deharfått lite ut av kurset.noensier at deharværtsåmangepåkursat deikke harfått tilstrekkeligoppfølging. Den 7 Jamførforskrift om universell utformingav IKT -løsningergitt medhjemmeli dtl

16 Direktoratetfor forvaltningog og IKT samme Krav argumentasjonen om universellutforming:ikt-løsningersomer om nivåforskjeller finner man i Danmark kjøpt eller (Niras bestilt 2012). etter1. juli 2014 skalværeuniverseltutformet 7 Hukommelsetrekkesogsåfrem av noeninformantersomnoesomkanbli Samtidig får vi inntrykk av at de eldre en barriere.de «Jeg trenger påpekerat noen hosmangesvekkeshukommelsenmedårene,og som synes kurs er en god måte å lære på, at og det at derforer viser meg størrebehovfor det» repetisjonfor det åer lærenyeting. sosialt fordi de får møte andre i samme situasjon som seg selv. Riktig Noeninformanterpekteeksempelvispåat organiserte kurs synes å være god motivasjonsfaktor. hvis detgårfor Det langtid er tydelig mellomhver at våre gangmanbrukerinternettkandetbli informanter mener at kursene må ha få vanskeligå deltakere og få detinn tydelig inivåinndeling for at korttidshukommelsen de skal være effektive., og De at vil mangenok ha tydelig vil informasjon trengeflere og gjentakelserjo mulighet til å repetere. eldre manblir. Helst ønsker Detteble de at noen ogsåbekreftetav står ved siden enav dem informantenesomer og forklarer dersom en«digital det er noe de hjelper»somhaddeerfaringmedat lurer på. En del av dem ønsker seg kurs endel som eldrekantrengeflere er tilpasset deres behov, repetisjoner. og at man De i kursene eldreselvpekteogsåpåat skal gå grundig inn på sviktendehukommelseog tema slik at er sikker ferdigheterpåtastatur at de forstår. gjør at personersomkanskjevar flinke databrukerefor få år sidenikke lenger klarerå Flere av hengehelt våre informanter med. gir uttrykk for at opprinnelig skepsis til å bruke internett «Når jeg klarte e-post ble Noenav minsket da informantenepåpekerogsåat de opplevde læring og at detå huskepassordog jeg ikke så redd koderer for det en utfordringsomblir de klarte det. Da økte vanskeligeremedalderenog også engasjementet andre. somkanværevanskeligå Lysten til å prøve håndtere:«og og de opplevde deter å få lyst bratil duå nevnerdetmedpassord,for lære mer. kommer når deter man noesomvirkelig mestrer plagerdesomer Også i andre land litt finner eldre.de man at huskerikke etter de passordene.og noe.» noenhar sagtbruk sammepassordpå eldre har fått hjelp, alt, øker ogfortroligheten såsier andreat detmådu ikkefinnepå, får deførst tak med i digitale desåhar verktøy detilgang og de tilgjør alt.» ofte mer på egenhånd (Niras 2012:50). 3.6 Mange eldre trenger digitale støttespillere Flere har en forventning om at det er komplisert og blir vanskelig å lære. Selv For om noen mangeer kan litt, nærfamilie føler de ikke og vennersomer at de behersker påinternett, det godt nok. enviktig Det er et behov motivasjonsfaktorfor både for å lære det «ordentlig», selv å kommepåinternett. og for å bli trygge At brukere sosialerelasjonerspiller av internettet. Flere en avgjørenderolle sa de trenger mange blir repetisjoner bekreftetav og dendanskeundersøkelsen«it jevnlig bruk for å holde kunnskapen barrierer, motivasjonog vedlike. De ønsker læring»dermanfinner å få støtte helt til kompetansen at sosialerelasjonerofte sitter i fingrene. er detsomskal til for at «it-fremmede»skalbegynneå brukeinternett(niras2012). Flere av våre informanter gir uttrykk for å «Det var noe tull med Det er ikke alle somharbarn,barnebarneller foretrekke ansikt andrenærebekjentedekanspørre til ansikt kommunikasjon i om selvangivelsen hjelp. Det kanværegeografiskeavstandereller [ ] Jeg situasjoner der de er et usikre, ønskeom eller ikke vil være å væretil bry, hadde somgjør tenkt atå flere endre synesdeter trygge vanskeligå på at de beom gjør riktig. hjelp nårdemøterpå Da oppsøker de problemer.someninformantforklarte,«jeghar det på nettet, men jeg gjerne offentlige jo kontorer ensønn,menkanikkebe for å få snakke med hanreisedenlangeveienfor «noen». Som en dame sa: «Dersom jeg har tok ikke sjansen.» å hjelpemeg.da måjeg finneut av detpå en annenmåte.»somvi harsetttidligere,er noen endringer tekniskefeilmeldinger,oppdateringer i selvangivelsen, så går jeg til, vanskeligspråketc.,alle eksemplerpåproblemstillingersomkanoppstå.flere Skattekontoret og snakker med dem. Da får gir man derforoppnårdestøterpådisseutfordringene.når informasjon som man kanskje ikke har fått før. Man deikke kan risikere kanspørrenoen en 2- nårdestårfast, timers ventetid, føler men om deseglett du går tidlig hjelpeløseog på morgen, utrygge. så går det greit.» På den måten føler de større trygghet i at de får presentert sin situasjon, sikre at de blir Flereav forstått, og våreinformanterharingeni kan komme med oppfølgingsspørsmål nærmiljøetå for spørre,og å forstå oppleverdetsom deres rettigheter enhindringfor og plikter bedre. bruk Dette av for digitaleverktøy.de å sikre at det de gjør flesteav blir riktig. våreinformanterharvært påeneller annenform for datakurs.informantenegir uttrykk for varierte erfaringermedkurssommetode.flereharopplevdat nivåforskjellenemellom deltakernepåkurseneharværtsåstoreat deharfått lite ut av kurset.noensier at deharværtsåmangepåkursat deikke harfått tilstrekkeligoppfølging. Den 7 Jamførforskrift om universell utformingav IKT-løsningergitt medhjemmeli dtl

17 Direktoratetfor forvaltningog og IKT 4 Krav Rettes om universellutforming:ikt-løsningersomer det nok oppmerksomhet kjøpt mot eller de bestilt som etter1. juli 2014 skalværeuniverseltutformet ikke deltar? 7 Hukommelsetrekkesogsåfrem av noeninformantersomnoesomkanbli en barriere.de Våre ekspertintervjuer påpekeratindikerer hosmangesvekkeshukommelsenmedårene,og at virksomheter har brukerfokus i at sitt det derforer digitaliseringsarbeid, størrebehovfor men repetisjonfor at de konsentrerer å lærenyeting. om å nå bredden i befolkningen, og ikke brukerne som per i dag ikke deltar eller ønsker å delta. Noeninformanterpekteeksempelvispåat hvis detgårfor langtid mellomhver gangmanbrukerinternettkandetbli 4.1 Alltid rett med kunnskap vanskeligå om hovedmassen få detinn i først? korttidshukommelsen, og at mangenok vil trengeflere gjentakelserjo eldre manblir. Detteble ogsåbekreftetav enav informantenesomer en«digital Informantene vi har intervjuet fra offentlig og privat sektor har et bevisst hjelper»somhaddeerfaringmedat endel eldrekantrengeflere repetisjoner. forhold til brukerretting, og mener det er viktig å involvere brukerne i utvikling De eldreselvpekteogsåpåat sviktendehukommelseog ferdigheterpåtastatur av digitale tjenester. Allikevel er det få av informantene som har oversikt over gjør at personersomkanskjevar flinke databrukerefor få år sidenikke lenger brukerne med de svakeste ferdighetsnivåene, og deres forutsetninger for å bruke klarerå hengehelt med. virksomhetens digitale tjenester. Noenav informantenepåpekerogsåat detå huskepassordog koderer en Den alminnelige oppfatningen blant utfordringsomblir vanskeligeremedalderenog informantene synes å være at man ikke «For somkanværevanskeligå de løsningene vi håndtere:«og deter bra du nevnerdetmedpassord,for trenger å fokusere på heving av digital lager skal deter over noesomvirkelig 80 % i plagerdesomer litt eldre.de huskerikke passordene.og noenhar sagtbruk kompetanse, så lenge tjenestene er enkle brukertest klare å bruke sammepassordpå alt, og såsier andreat detmådu ikkefinnepå, får deførst nok å bruke. Et vanlig mål på enkelhet i tak i desåhar detilgang til alt.» løsningen. Da trenger du bruk er oppnådd resultat i brukertester. ikke noe kurs for å bruke En av våre informanter vurderer for 3.6 eksempel Mange at om 80 eldre prosent trenger klarer digitalede støttespillere digitale løsningene.» brukertesten, så er det ikke et behov for mer veiledning. Utsagnet er For illustrerende mangeerfor nærfamilie hvordan enkelte og vennersomer virksomheter påinternett, ser tematikken enviktigrundt digital motivasjonsfaktorfor kompetanse, og at de har selvlite å kommepåinternett. fokus betydningen Atav sosialerelasjonerspiller digital kompetanse som en avgjørenderolle sådan. blir bekreftetav dendanskeundersøkelsen«it barrierer, motivasjonog læring»dermanfinner at sosialerelasjonerofte er detsomskal til En for annen at «it-fremmede»skalbegynneå informant, også fra offentlig sektor, brukeinternett(niras2012). begrunnet lav kunnskap om de lite eller ikke-digitale innbyggerne med allerede tilfredsstillende infrastruktur Det for håndtering ikke alleav somharbarn,barnebarneller disse innbyggerne. Han påpekte andrenærebekjentedekanspørre at hans virksomhet ivaretok om disse hjelp. innbyggerne Det kanværegeografiskeavstandereller i form av fysiske kontorer papirbaserte et ønskeom ordninger, ikke å væretil og at bry, det de somgjør heller manglet at flere synesdeter var en infrastruktur vanskeligå for å beom kunne hjelp håndtere nårdemøterpå behovene til de problemer.someninformantforklarte,«jeghar digitale innbyggerne. jo ensønn,menkanikkebe hanreisedenlangeveienfor å hjelpemeg.da måjeg finneut av detpå en annenmåte.»somvi Kunnskap brukerne harsetttidligere,er og deres digitale ferdigheter tekniskefeilmeldinger,oppdateringer er heller ikke noe, vanskeligspråketc.,alle informantene nevner som eksemplerpåproblemstillingersomkanoppstå.flere en overordnet utfordring i arbeidet med digitalisering. gir En derforoppnårdestøterpådisseutfordringene.når av informantene fra en offentlig virksomhet uttalte at deikke det ikke kanspørrenoen uten videre er nårdestårfast, fornuftig å fokusere følerpå deseglett brukerne hjelpeløseog med lav digital utrygge. kompetanse. Begrunnelsen for dette var at det er svært krevende å få oversikten over denne gruppen:«det Flereav fører gjerne våreinformanterharingeni til at sier at det holder nærmiljøetå å dekke 80 spørre,og prosent, så oppleverdetsom kan vi fokusere enhindringfor på annen behandling bruk av digitaleverktøy.de de resterende 20 prosentene.» flesteav våreinformanterharvært påeneller annenform for datakurs.informantenegir uttrykk for varierte erfaringermedkurssommetode.flereharopplevdat Som en følge av at disse virksomhetene virker å begrenset nivåforskjellenemellom innsikt i ulike deltakernepåkurseneharværtsåstoreat brukeres digitale kompetanse, heller deharfått ikke formulert lite uteksplisitte av kurset.noensier strategier at eller deharværtsåmangepåkursat utformet målrettede tiltak mot deikke svakeste harfått brukergruppene. tilstrekkeligoppfølging. I stedet for Den å jobbe mot den relativt sett mindre gruppen av innbyggere som har lav eller manglende digital kompetanse, velger de å konsentrere seg om de gruppene som allerede har tilstrekkelig kompetanse til å bruke tjenestene. Blant de 7 Jamførforskrift om universell utformingav IKT-løsningergitt medhjemmeli dtl

18 Direktoratetfor forvaltningog og IKT virksomhetene Krav universellutforming:ikt-løsningersomer vi har intervjuet ser vi med andre ord en klar kjøpt tendens elleri bestilt retning av at de i etter1. praksis juli er mest 2014 opptatt skalværeuniverseltutformet av brukerne som allerede 7 har den nødvendige kompetansen til å bruke digitale tjenester, og dermed har forutsetninger for å Hukommelsetrekkesogsåfrem betjene seg selv på internett. av noeninformantersomnoesomkanbli en barriere.de påpekerat hosmangesvekkeshukommelsenmedårene,og at det derforer størrebehovfor repetisjonfor å lærenyeting. 4.2 Kan bedre samordning redusere antallet som ikke deltar? Noeninformanterpekteeksempelvispåat hvis detgårfor langtid mellomhver Informantene fra ekspertintervjuene gir få eksempler på tiltak og strategier som gangmanbrukerinternettkandetbli vanskeligå få detinn i handler om å aktivere eller motivere innbyggerne med lavest digital korttidshukommelsen, og at mangenok vil trengeflere gjentakelserjo eldre manblir. kompetanse. Detteble Flere informanter ogsåbekreftetav etterlyste enav derimot informantenesomer økt samarbeid på en«digital tvers av etater og forvaltingsnivåer, om hvordan man får flere over fra manuelle til hjelper»somhaddeerfaringmedat endel eldrekantrengeflere repetisjoner. De digitale eldreselvpekteogsåpåat kanaler. Områder som sviktendehukommelseog nevnes er: utveksling av data, ferdigheterpåtastatur markedsføring av digitale tjenester og kunnskapsdeling om brukerne. gjør at personersomkanskjevar flinke databrukerefor få år sidenikke lenger klarerå hengehelt med. Utveksling av data på tvers av virksomheter nevnes av flere informanter som et Noenav tiltak for informantenepåpekerogsåat å få til mer brukervennlige tjenester. detå huskepassordog Ved å gjenbruke koderer data vil en brukerne slippe å måtte oppgi samme opplysninger flere ganger. Det kan tenkes utfordringsomblir vanskeligeremedalderenog somkanværevanskeligå håndtere:«og å redusere terskelen deter for bra bruk du nevnerdetmedpassord,for av digitale tjenester. Samordning deter av noesomvirkelig førstelinjetjenester som har overlappende eller beslektede arbeidsoppgaver ble plagerdesomer litt eldre.de huskerikke passordene.og noenhar sagtbruk sammepassordpå nevnt som et konkret alt, forbedringsområde. og såsier andreat Informantene detmådu ikkefinnepå, påpekte at for får å deførst kunne yte brukerne god service er det, spesielt knyttet til enkelte ansvarsområder, et tak i desåhar detilgang til alt.» behov for å vite mer om hverandres tjenester. 3.6 Førstelinjetjenestene Mange eldre har førstehåndskunnskap trenger digitaleom støttespillere brukerne. Dette gjelder både med hensyn til hvilke brukere som sliter og hva de faktisk sliter med. Dette er For imidlertid mangeer innsikt nærfamilie som i liten og grad vennersomer er systematisert påinternett, eller konkretisert, enviktig men motivasjonsfaktorfor hovedsakelig basert på selv den ådaglige kommepåinternett. kontakten medarbeiderne At sosialerelasjonerspiller har med brukerne. en avgjørenderolle Dermed videreføres blirikke bekreftetav nødvendigvis dendanskeundersøkelsen«it denne innsikten til dem som barrierer, motivasjonog ansvarlige for å læring»dermanfinner utvikle digitale tjenestene. at sosialerelasjonerofte Våre ekspertintervjuer er detsomskal gir til allikevel for at «it-fremmede»skalbegynneå eksempel på at virksomheter som brukeinternett(niras2012). har begynt å erfaringer og kunnskap fra førstelinjetjenestene mer aktivt i sitt arbeid med å forbedre Det tjenestene. er ikkedette alle somharbarn,barnebarneller oppleves nyttig, både fordi andrenærebekjentedekanspørre viktig kunnskap og kompetanse hjelp. Det blir kanværegeografiskeavstandereller bedre utnyttet, fordi det fører til et bedre ønskeom tjenester ikkefor å væretil bry, brukerne. somgjør at flere synesdeter vanskeligå beom hjelp nårdemøterpå problemer.someninformantforklarte,«jeghar jo ensønn,menkanikkebe hanreisedenlangeveienfor Kommunikasjon mot potensielle å hjelpemeg.da og eksisterende måjeg brukere finneut preges av av detpå «one en size annenmåte.»somvi fits all», eller «vi går flatt harsetttidligere,er ut» som en av informantene tekniskefeilmeldinger,oppdateringer uttrykker det. Når det, vanskeligspråketc.,alle gjelder markedsføring av eksemplerpåproblemstillingersomkanoppstå.flere digitale tjenester uttrykte en av våre informanter en gir viss derforoppnårdestøterpådisseutfordringene.når frustrasjon over at enkeltvirksomheter konsentrerer deikke seg om kanspørrenoen å markedsføre nårdestårfast, sine egne tjenester føler fremfor deseglett at man hjelpeløseog samler kreftene utrygge. og koordinerer markedsføringen på tvers av virksomhetene i offentlig sektor. Koordinert Flereav markedsføring våreinformanterharingeni vil forsterke effekten av nærmiljøetå budskapet spørre,og synliggjøre oppleverdetsom mange enhindringfor mulighetene digitale bruk av tjenester digitaleverktøy.de gir. Dermed kan flesteav det bidra våreinformanterharvært til at flere brukere tar i påeneller bruk de digitale annenform kanalene forfremfor datakurs.informantenegir de manuelle. uttrykk for varierte erfaringermedkurssommetode.flereharopplevdat nivåforskjellenemellom deltakernepåkurseneharværtsåstoreat deharfått lite ut av kurset.noensier at deharværtsåmangepåkursat deikke harfått tilstrekkeligoppfølging. Den 7 Jamførforskrift om universell utformingav IKT-løsningergitt medhjemmeli dtl

19 Direktoratetfor forvaltning og IKT 4.3 Hvor ligger ansvaret for å heve den digitale kompetansen? Gjennomekspertintervjuene harvi værtinnomtemaetkompetanseheving, både medtankepåbehovetfor kompetansehevingstiltak, hvaslagstiltak somkan væreaktuelleog hvemsombørhaansvaretfor dissetiltakene.det er ikke en generellforventningom å få flyttet samtligeinnbyggereover pådedigitale betjeningskanalene, og vi oppleverat virksomheteneanerkjennerat endel av befolkningenharbehovfor økt digital kompetansefor å hengemedi den digitaleutviklingen.men hvor ligger ansvaretfor at innbyggerei Norgehar tilstrekkelig digital kompetanse? Våreekspertintervjuertyderpåat oppfatningeneom ansvaretfor digital kompetanseheving variererettervirksomhetenesroller og oppgaver.det serut til at detgåret skille mellomdem somproduserereller er ansvarligefor tjenester og dem somharet merinteressepolitiskansvareller jobberfor interessenetil enkeltegrupper.virksomhetersomer ansvarligefor digitale tjenesterserut til å meneat deikke haret spesieltansvarfor kompetanseheving blantsineegnebrukere,mens demerinteressepolitiskevirksomhetenetrekkeri retningav å pekepåat offentlig sektormåta ansvarfor digital kompetanseheving. En offentlig virksomhetvi harværti kontaktmed,mensom ikke haregnedigitaletjenester, etterspøreksempelviskompetansehevingstiltak fra detoffentlige;entensentraliserteeller virksomhetsspesifikke. Kommunene påsin sideharenrekkeinnbyggerrettedetjenester,menhari følgevåre informanterfra enkommunalvirksomhetikke et spesieltopplæringsansvar når detgjelder innbyggernesdigitaleferdigheter. Etterforvaltningsloven 11 haralle forvaltningsorganeren veiledningsplikt.i forvaltningslovforskriftener det ytterligere konkretisertat søknadsskjemaer og liknendeskal gi veiledningom utfylling og dokumentasjonsomskalværevedlagt.forvaltningsorganet skalbiståi utfylling av skjemaernårdetsyneså værebehovfor dette. Ettersomvirksomhetenesomharansvarfor digitaletjenesterikke menerdehar et spesieltansvarfor digital kompetanseheving, hardehellerikke igangsatt spesifikkekompetansehevingstiltak. Jf. ogsåkapittel4.1.fokusligger som tidligerenevntpåat tjenesteneskalværeenkleå brukeog at dendigitale kompetansenopparbeidesvedbruk av tjenestene.flereav informanteneblant offentligevirksomheterserpåtradisjonellkursingog klasseromsundervisning somet lite aktueltvirkemiddel. En av våreinformanterfra ekspertintervjuene påpekerogsåat problemstillingen knyttettil kompetanseheving er todelt.pådenenesidenhardetoffentlige,som enstordistributørav digitaletjenester,et ansvarfor å hevekompetansenivået påbruk av dennetypentjenester.pådenandresidenharogsåinnbyggernevisse forpliktelsertil å læresegå levei detsamfunnetdefaktisk er endel av. Som vedkommendesa:«samfunneti dager digitalt og vi målæreosså forholdeoss til det». 17

20 Direktoratetfor forvaltningog IKT Det finneset varierttilbud av både frivillige og kommersielleaktørersom levererdataopplæringtil innbyggerne.enkeltekommunertilbyr ogsåkurs og opplæringtil sineinnbyggere.for innbyggeresombor i by eller bynære områder er hjelpensjeldenlangtunna- vel og merkehvis manharkjennskaptil opplæringstilbudet.det er enmuligensenutfordringfor bådeeldreog andre innbyggereå finne ut av hvor deter hjelp å få; bådefordi tilbudeter mangfoldig,menogsåfordi detdetikke er ett stedfolk kanoppsøkefor å orientereseg. Kommunal- og moderniseringsdepartementet gjennomførernåen utredningfor å kartleggeomfangetav tiltak for å økedendigitale kompetanseni befolkningen.utredningenforventeså foreliggei begynnelsenav Hvordan får vi fler e med? Satsingpåinnbyggernemedlav digital kompetans er et strategiskvalg, men vedinnføringav nyedigitaletjenester, kandetvirke somom denstoremassen ofte får hovedfokus.innbyggernemedlav digital kompetanse,herundermange av deeldste,gis kanskjeikke nok oppmerksomhetnårnyetjenesterutviklesog utbredes. Dettenotatethargitt ennoeninnblikk i hvasomkanværemotivasjon og barrierersettfra deeldres ståsted.i tillegg harvi trukketfrem tankerog synspunkterfra dem somjobbermedeller mot ulike målgrupper, og somvi menerer verdtog reflektererundt.avslutningsvisvil vi skisserenoengenerelle rådtil hvordanog hvorfor offentligevirksomheterkanog børøkesin oppmerksomhetmot deinnbyggernesomharlav eller begrensetdigital kompetanse. 5.1 Involver brukerne også de ikke digitale Digitaliseringenav deoffentligetjenesten er i entidlig fase.det er samtidigen prioritert oppgaveå få økt bruk av digitaletjenesterblantmajoritetenav de potensiellebrukerne.denuttaltestrategiener ofte at dedigitaleløsningeneskal væresåenkleå ta i bruk at alle kanbrukedem. Basertpåfunn fra ekspertintervjuenestiller vi ossspørsmålom hovedfokusoftester rettetmot gjennomsnittsbrukeren,og at gruppenemedingeneller laveredigital kompetansetil nåikke harfått nok oppmerksomhet i utviklingsarbeideti virksomhetene. I utviklingsarbeidetmedå digitalisereoffentligetjenesterer detflott å være brukerorientert,menvår anbefalinger at brukerneogsåmåinvolveresi utviklingsprosessen.gjennombrukerinvolveringvil statligevirksomheterfå tilgangtil informasjon somgjør detmulig å tilpasseløsningenetil brukernes behovog ståsted,og leveremedhøykvalitet. Involveresogsåbrukeremed laveredigital kompetanse, fysiskeutfordringereller ulik etniskbakgrunnkande 8 JamførDoffin.noog anskaffelsen:«kartleggingav sentraleaktørerog deresplanlagteog pågåendetiltak somkanbidratil å økebefolkningensdigitaledeltagelseog kompetanse» 18