INTELECOM CONNECT CONTROL. BRUKERVEILEDNING for administratorer Versjon 2.3

Transkript

1 INTELECOM CONNECT CONTROL BRUKERVEILEDNING for administratorer Versjon 2.3

2 Innhold 1 Hurtigstart/en oversikt Om Intelecom Connect Control Pålogging og passord for Connect Control Forsiden Sanntid Køoversikt KPI alarmvarsler i køoversikten Kødetaljer Agentstatus Agentdetaljer Brukergrupper Ticker tjenester Ticker køer Ticker brukergrupper Wallboard Wallboard-innstillinger Detaljer om agentstatuser Brukere Brukergrupper Legg til en brukergruppe Gruppeprofiler Brukere Brukerliste og rediger bruker Opprette ny bruker Pausevarianter Henvendelsesregistrering Ressursfilter Opprette et nytt ressursfilter Definere innhold i ressursfilter Ressursfilterområder Rettigheter tilordne ressursfilter Produktmoduler Arvesystemet Agent timeout Anrop Chat April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 2

3 6.7.5 Forside Pålogging Endringslogg Tjenester Tid Modifisere en tidsmodul Legg til åpningstider Legg til Helligdager og forhåndsdefinerte dager Legg til egendefinerte dager Presedenssystemet Webtilgang til tidsmodul Lydfiler Lydfiler i bruk Lydfilbibliotek Spille inn en ny lydfil Lydfilkategori Tjenestestyring KPI alarm Terskeltyper Alarmer Mottakere Alarmlogg Medlytt Be om medlytt Forespørsel om medlytt Køer Innstillinger for køvisning SLA-innstillinger for kø Dialer Utgående kampanjer Oversikt Importveiviser og filformat Generelle innstillinger Tilbakemeldinger fra agenter Variabler felles for liste Kolonne-/variabelnavn i importfil Filtrering/sortering Importlogg Framdriftsrapport Statistikk April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 3

4 8.1 Standardrapporter Definere tidsperiode Lagre rapport som fil Egendefinerte rapporter Slik tilpasser du en rapport Tilpasse kolonner Tilpasse radfiltre Tilpasse standardparametere Rapport-abonnement Eksisterende abonnementer Opprette abonnement Mediearkiv Søk Søk med jokertegn Grunnleggende parametere Avanserte parametere Søkeresultater anrop / innspilte samtaler Generell informasjon-fane for anrop Innspilling-fane Avspilling av innspillinger Søkeresultater for chat Generell informasjon for chat Chat-fane Kontaktopplysninger April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 4

5 1 Hurtigstart/en oversikt Connect Control har forskjellige faner som inneholder undermenyer med forskjellig funksjonalitet. Hvilke funksjoner du har tilgang til bestemmes når løsningen din settes opp. Logg inn på Connect Control her: De blå punktene representerer undermenyer under hver fane. Fane Forside Sanntid Brukere Tjenester Statistikk Arkiv Kort beskrivelse Informasjon publisert av Intelecom, trafikk hittil i dag og KPI-verdier. Oversikt over statusoppdateringer live om tjenester, køer og agentaktivitet. Administrer brukergrupper og brukere, tilordne skills (profiler), opprett registreringskategorier for henvendelser og begrens/filtrer hva brukerne ser. Endre åpningstider og lydfiler, definer KPI alarmer, konfigurer parametere for køer, utfør medlytt og rediger dine utgående kampanjer. Se standard statistikkrapporter og tilpass rapporter, og konfigurer hvilke rapporter som skal sendes til hvilke mottakere og til hvilke tider. Søk etter og analyser samtaler, innspillinger og chattelogger. Hjelp er tilgjengelig bak spørsmålstegnene på de fleste Connect Control-sidene. Mange sider i Connect Control har et filter-felt øverst på høyre side. Hvis du skriver noe i filterfeltet, vises bare rader som inneholder teksten du skrev. Hvis du fjerner markeringen for en kolonne mens du filtrerer, vises bare rader med tekst fra kolonner som er markert. Eksempel: Vis rader (brukere) som inneholder «tho» i et hvilket som helst felt, bortsett fra e-postadressen: På mange Control-sider kan du sortere innholdet i tabeller ved å klikke på kolonne-overskrifter. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 5

6 2 Om Intelecom Connect Control Intelecom Connect (senere referert til som Connect) er en fleksibel kundekontakts- og sentralbordløsning basert på nettskyteknologi. Connect er en flerkanalsløsning som håndterer telefon, chat, e-post, SMS og henvendelser på sosiale nettverk. Connect Control er det administrative verktøyet for Connect. Den gir administratorer og ledere det verktøyet de trenger for å få bedre kontroll over deres daglige drift. Ved hjelp av Connect Control kan du: Få tilgang til detaljerte statistikkrapporter Definere og lage skreddersydde rapporter og wallboard Overvåke aktiviteten til kontaktsenteret i sanntid Endre agentprofiler og klargjøre nye agenter umiddelbart Angi åpningstider og ferieavvikling Administrere lyd- og lydfilkatalog Konfigurere køparametere, KPI-er, registreringskategorier for henvendelser osv. Utføre medlytt av agenter Finne og analysere samtaler/innspillinger/chattelogger i arkivet I denne håndboken beskrives mesteparten av den tilgjengelige funksjonaliteten i Connect Control. Organisasjonen din har en tilpasset tilgang til Control og det er ikke sikkert de har tilgang til alle beskrevede funksjoner. Connect Control er webbasert og krever en PC med Internett-tilgang og en nettleser. Internet Explorer (versjon 9 eller nyere) er den anbefalte nettleseren for Connect Control. Du finner mer opplysninger om støttede nettlesere i dokumentet «Grunnleggende krav». Connect Controls hovedfunksjoner er tilgjengelige på nettbrett, for eksempel ipad. I tillegg finnes det en Connect Control-app på Google Play og App Store. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 6

7 3 Pålogging og passord for Connect Control Som en administrator eller leder, gå til og tast inn ditt kundenummer, brukernavn og passord. Hvis du ikke har kundenummeret eller brukernavnet ditt, ta kontakt med selskapets hovedadministrator for Connect eller Intelecom Support. Hvis du glemmer passordet ditt eller det er utløpt, kan du opprette et nytt passord ved å klikke på koblingen Glemt passord / trenger nytt passord. Etter at du klikker på koblingen vil du bli overført til en ny side der du blir bedt om å oppgi e-postadressen eller mobiltelefonnummeret ditt og klikke på Bestill nytt engangspassord. Hvis den oppgitte e-postadressen eller mobiltelefonnummeret er registrert i en Connectbrukerkonto, vil vi sende et nytt passord via e-post/sms og overføre deg til en ny side der du kan bruke engangspassordet til å opprette et nytt permanent passord. Et engangspassord er gyldig i kun 10 minutter. Hvis det ikke brukes, endres ikke passordet for brukerens konto. Hvis noen ved feiltakelse skriver inn e-postadressen din og klikker på Bestill nytt passord, vil du motta en e-post: Vi har mottatt en forespørsel om endring av passord for Intelecom Connect-kontoen din. Engangspassordet ditt er: xxxxx. Engangspassordet er gyldig i 10 minutter. Hvis du ikke har bedt om dette, kan du overse denne meldingen. En annen bruker kan ha tastet inn din e-postadresse ved en feiltakelse. Ingen endringer av kontoen din vil utføres. Et nytt passord må være på minst 6 tegn og inneholde minst én bokstav og ett siffer. Hvis feil passord tastes inn fire ganger på rad, vil brukerkontoen sperres. Brukeren kan åpne kontoen på nytt ved å bestille et engangspassord (via e-post/sms) og definere et nytt passord. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 7

8 4 Forsiden Når du først er inne i Connect Control vil du se forsiden, som er delt inn i tre deler: Supportmeldinger, Trafikkinformasjon/KPI-er og Nyttig informasjon. Øverst til høyre i vinduet vises brukernavnet ditt og navnet og kundenummeret til kunden. Du kan også klikke på Logg ut knappen for å logge ut av Control-grensesnittet På toppen av forsiden i den gule boksen kan du se Supportnyheter (bare synlig hvis en melding er publisert). Hvis du (eller andre Control-brukere) ikke vil se Intelecom-supportmeldinger, kan du konfigurere det her. Hvis du klikker på Les mer, vil den gule meldingsboksen utvides. For å krympe meldingen igjen trenger du bare å laste siden på nytt ved å klikke på Forsiden-fanen. Merk at hvis du klikker på, April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 8

9 vil du ikke se denne bestemte supportmeldingen igjen. Imidlertid når Intelecom publiserer en ny supportmelding vil den gule meldingsboksen vises igjen. I grafen vil du se antall henvendelser tilbudt køen og besvart, per kvarter så langt i dag, for de valgte køene. På høyre side av grafen kan du se verdier for 4-9 nøkkelparametere for de samme køene. Du kan konfigurere hvilke nøkkelparametere som vises under Brukere Produktmoduler Forsiden. Ved å klikke i nedtrekksmenyen for køene du vil konfigurere hvis grafen og nøkkelparameterne bare representerer én eller flere køer. Merk at en innkommende henvendelse telles som tilbudt køen så snart den ankommer køen, og som besvart bare når en agent har besvart anropet/godtatt den skrevne henvendelsen. Dette betyr at det kan være tidsperioder der antall besvarte henvendelser er flere enn antall tilbudte henvendelser. Nederst på forsiden publiserer Intelecom nyttig informasjon og produktnyheter for Intelecom Connect. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 9

10 5 Sanntid Sanntid-fanen gir en oversikt over live statusoppdateringer om køer og agentaktivitet. 5.1 Køoversikt Med køoversikten kan du overvåke både agenter og køer i kontaktsenteret. Dataene oppdateres hvert 15. sekund. De inneholder følgende informasjon: Totalt i kø: Totalt antall henvendelser i kø Tilbakeringing: Antall henvendelser som er tilbakeringinger Foretrukket: Antall henvendelser som er for reserverte/foretrukne agenter SLA-score: Hvor lang køen er relativt sett. For flere detaljer, se SLA-innstillinger. Lengste ventetid: Lengste ventetid for en henvendelse i en kø. Agenter logget på: Alle agenter som er pålogget og kan svare på henvendelser fra køen, inkludert som har statusen pause. Agenter i pause: Agenter som er i pause Agent: Ved å klikke på Agent-koblingen åpnes et nytt vindu som gir mer informasjon om agenter som er logget på den køen. I tre kolonner vil du se hyperkoblinger som leder deg til nye vinduer med mer detaljert informasjon: Ved å klikke på et tall i kolonnen Totalt i kø, åpnes Kødetaljer. Ved å klikke på et tall i kolonnen Påloggede agenter, åpnes Agentstatus. Ved å klikke på en agent i kolonnen Agent, åpnes Agentdetaljer KPI alarmvarsler i køoversikten Når en KPI alarm (Key Performance Indicator-alarm) utløses, vil et varselsignal vises i køoversikten og hele raden vil bli gul. Hvis du klikker på varselsignalet, vises et nytt vindu som inneholder detaljer om alarmmeldingen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 10

11 5.1.2 Kødetaljer Kødetaljene viser detaljer for pågående henvendelser i den valgte køen, én rad per henvendelse. Denne siden oppdateres automatisk og inneholder følgende data: Nummer/fra: Telefonnummer eller e-postadresse til kunden Type Refererer til fargen og beskrivelsen av en henvendelse. Type er angitt av Intelecom. Det er mulig å konfigurere at anrop fra bestemte telefonnumre eller i en bestemt kø får f.eks. fargen lilla. SLA-score: Viser hvor lenge henvendelsen har ventet, relativt sett. Tid i kø: Hvor lenge henvendelsen har vært i kø Tilbakeringing : Normal henvendelse 1,2,3: Tilbakeringing første, andre eller tredje gang VIP: Hvis en innringer er kategorisert som en VIP Reservert (R)/Preferert (P): Hvis anropet/e-posten/chatten har en reservert/foretrukket agent. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 11

12 5.1.3 Agentstatus Ved å klikke på et tall i kolonnen Påloggede agenter, vises Agentstatus-vinduet: Agentdetaljer Ved å klikke på en Agent i kolonnen Agent, åpnes Agentdetaljer-vinduet. Siden er delt inn i to deler: Oversikt over agenter: Viser antallet agenter per status. (Hvis løsningen din inkluderer gruppenumre, vises de i separate rader.) Agentdetaljer: En liste med informasjon om hver agent i den valgte køen. I Endre status-kolonnen kan du logge agenter på/av. Rader i grått representerer agenter som er logget av. Ved å klikke på navnet til en agent, vises et nytt vindu som viser Ticker-agent. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 12

13 5.2 Brukergrupper Her kan du se antallet agenter per status per brukergruppe. Ved å klikke på hyperkoblingen i Brukergruppe-kolonnen, vil du se alle agentene som hører til den valgte brukergruppen, deres status og profilen de nå bruker. Ved å klikke på hyperkoblingen i Profil-kolonnen, vises skills for denne profilen. I Endre statuskolonnen kan du logge agenter på/av. Klikk på Agentens navn for vise hans/hennes Ticker-agent. 5.3 Ticker tjenester Viser i sanntid totalt antall henvendelser tilbudt og besvart av hvert tilgangspunkt. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 13

14 Du kan veksle mellom visning av dag og uke. Dagsvisningen viser verdier hittil i dag (fra midnatt), mens ukesvisningen viser verdier hittil denne uken (fra midnatt mellom søndag og mandag). Den valgte tidsperioden (dag/uke) er turkis. 5.4 Ticker køer Ticker køer er en Ticker for de forskjellige køene i Connect. Her kan du se antall tilbudte henvendelser (= ankommet i kø) og antall besvarte henvendelser, svarprosent og svarprosent innenfor SLA og gjennomsnittlig ventetid, samtaletid og etterbehandlingstid. Du kan veksle mellom visning av dag og uke. Dagsvisningen viser verdier hittil i dag (fra midnatt), mens ukesvisningen viser verdier hittil denne uken (fra midnatt mellom søndag og mandag). Det kan være flere henvendelser via e-post/sosiale medier besvart enn mottatt pr dag eller uke siden henvendelser kan ligge i kø over midnatt, så svarprosenten kan være større enn 100 %! 5.5 Ticker brukergrupper Ticker brukergrupper viser i sanntid informasjon om forskjellige brukergrupper og agenter. Informasjon som vises: Totalt tilbudt: Antall henvendelser tilbudt agenten per kø Totalt besvart: Antall henvendelser besvart av agenten per kø Svarprosent: Totalt besvart * 100 / totalt tilbudt Gj.sn. samtaletid: Gjennomsnittlig samtaletid for henvendelser besvart av agenter hittil Gj.sn. etterbehandlingstid: Gjennomsnittlig etterbehandlingstid for henvendelser besvart av agenter hittil Tid logget på: Total tid innlogget inkludert tid i pause Tid i pause: Totaltid i pause. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 14

15 Du kan veksle mellom visning av dag og uke. Dagsvisningen viser verdier hittil i dag (fra midnatt), mens ukesvisningen viser verdier hittil denne uken (fra midnatt mellom søndag og mandag). Ved å klikke på en brukergruppe i Ticker-brukergruppen, vises Ticker-informasjon for agentene i den valgte brukergruppen. Ved å klikke på navnet til en agent åpnes agentens Ticker-agent. Ticker-agenten viser hvor mange henvendelser den valgte agenten har blitt tilbudt og besvart per kø, i tillegg til gjennomsnittlig samtaletid, etterbehandlingstid og tid innlogget og i pause. Du kan veksle mellom visning av dag og uke. Dagsvisningen viser verdier hittil i dag (fra midnatt), mens ukesvisningen viser verdier hittil denne uken (fra midnatt mellom søndag og mandag). Klikk på pilen ved siden av agentens navn og velg en annen agents Ticker. 5.6 Wallboard Wallboard brukes til å vise køinformasjon på en storskjerm, slik at alle i rommet kan få en tydelig oversikt. Du kan ha flere wallboard som inneholder forskjellig informasjon. En Wallboard-brukergruppe bør opprettes med én eller flere wallboard-brukere (én bruker for hvert wallboard du trenger). Denne brukergruppen skal bare ha tilgang til Sanntid - Wallboard. Administrator-brukere med tilstrekkelige rettigheter kan rulle ut innstillinger på vegne av andre Control-brukere i Wallboard-området. Velg den relevante (Wallboard-) brukeren du vil konfigurere en tavle for og klikk på Opptre som. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 15

16 Hvis du vil vise/aktivere wallboardet i fullskjermsvisning, klikker du bare på Fullskjerm-knappen Wallboard-innstillinger Ved bruk av Innstillinger-knappen kan du vise og endre innstillingene for den valgte wallboardbrukeren. Innstillingene er delt i to områder: Køinnstillinger og visningsinnstillinger. Køinnstillinger Her kan du velge hvilke køer og kolonner som skal vises på brukerens wallboard. Først velger du køene som wallboardet skal inneholde fra listeboksen Velg køer. Velg deretter hvilke køer som skal vises på wallboardet. Til slutt kan du flytte køene og kolonnene i den rekkefølgen du vil at de skal vises ved å dra og slippe. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 16

17 Når du klikker Lagre endringer-knappen overføres du til wallboardsiden, og wallboardet kan forhåndsvises. Visningsinnstillinger I visningsinnstillingene kan du endre de grafiske aspektene til wallboardet, f.eks. logo, bakgrunn og tekstfarger og skrift. Hvis du vil tilpasse wallboardet med din egen logo, er det bare å skrive inn nettadressen (URL), f.eks. Logoen vil vises øverst i venstre hjørne av wallboardet og vil erstatte Intelecom-logoen. I tillegg kan du velge hvilken bakgrunnsfarge du vil ha øverst til høyre på wallboardet, sammen med tekstfargen for samme område. Du kan velge blant forhåndsdefinerte eller egendefinerte farger. Til slutt kan du velge blant flere skrifter som du vil vise teksten i. Husk å klikke på Lagre endringer for at endringene skal tre i kraft. Du kan alltid klikke på Standardoppsett-knappen for å tilbakestille alle innstillingene til Intelecoms standardinnstillinger. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 17

18 5.7 Detaljer om agentstatuser Her vises de forskjellige agentstatusene: Statusbeskrivelse Agent er logget på og Ledig til å motta henvendelser En henvendelse via telefon/e-post /sosiale medier har blitt sendt til agenten, men agenten har ikke besvart telefonen eller akseptert henvendelsen ennå. Agenten er i samtale med en innringer eller har godkjent en henvendelse via e-post / sosiale medier (men ikke klikket på avslutt). Etterbehandling bør konfigureres til x sekunder for telefon (f.eks 30). Agenten har statusen etterbehandling i x sekunder etter at han/hun har lagt på røret, men agenten kan endre status til Ledig når som helst for å korte ned på den forhåndsdefinerte etterbehandlingstiden. Når et anrop til en agent resulterer i opptatt eller agenten klikker avvis på en tilbudt e-post/sosiale medier henvendelse, settes agentens status til Opptatt i X sekunder (standard = 15) før statusen endres tilbake til Ledig. Statusen Opptatt brukes også når agentens telefon/e-post er blokkert på grunn av >X pågående samtaler. Ref. blokker telefon/e-post hvis > x chattemeldinger beskrevet i Chat-kapittelet Når et anrop til en agent ikke besvares innen forhåndsdefinert tid, eller en tilbudt e-post/sosiale medier henvendelse ikke aksepteres, gis agenten status Ikke svar i det konfigurerte antallet sekunder (standard = 15) før statusen endres tilbake til Ledig. Dette er for å hindre at innringere venter unødvendig lenge på en agent som kan ha glemt å klikke på pause/logg av før han/hun forlot plassen sin. Agenten kan selv endre statusen sin til Ledig når statusen er Ikke svar. Statusnavn Ledig Kobler til I samtale Etterbehandling Opptatt Ikke svar April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 18

19 6 Brukere På Brukere-fanen finner du disse områdene: Det er her du administrerer brukerne, brukergrupper og deres profiler og innstillinger/tilgangsrettigheter. Hver bruker er medlem av én brukergruppe. Connect-brukere kan deles inn i to hovedtyper: Administratorer (og ledere) som bruker Connect Control Agenter som bruker Connect-klienten. En typisk Connect-kunde kan ha en brukergruppe for administratorer og flere brukergrupper for agenter. Brukergruppen arver Connect-kundens innstillinger (egenskaper og tilgangsrettigheter), og alle brukerne i en brukergruppe arver disse innstillingene fra sin brukergruppe. Imidlertid kan forskjellige brukergrupper gis forskjellige innstillinger, og du kan konfigurere ulike innstillinger for forskjellige brukere i samme brukergruppe. Det er viktig at vanlige agenter ikke plasseres i en brukergruppe for administratorer og omvendt. 6.1 Brukergrupper Når du oppretter brukere i Connect må hver bruker plasseres i en brukergruppe. For eksempel kan en brukergruppe bestå av agenter som for det meste håndterer salgshenvendelser, mens en annen brukergruppe kan inneholde agenter i supportavdelingen. Agenter kan plasseres i samme brukergruppe basert på f.eks. Besvare de samme køene Jobbe i samme avdeling / har samme rolle Jobbe på samme sted Når du definerer brukergruppene for agenter, husk at profilene agentene logger på med er definert på brukergruppenivå (men du kan også ha personlige profiler), at innstillinger er enklest å håndtere på brukergruppenivå og at brukergruppen brukes i statistikkrapporter og i Ticker. Hvis du vil gi administratorene dine (lederne) forskjellige tilgangsrettigheter, kan du gjøre dette med bare én administrator-brukergruppe eller du kan ha flere brukergrupper for administratorer, og/eller du kan bruke ressursfiltre. Hvis du ikke vil at alle administratorer skal være i samme brukergruppe, ikke plasser administratoren for en bestemt brukergruppe (f.eks. Kundeservice) i brukergruppen der hans/hennes agenter er. Hvis du gjør det, må brukergruppen få alle rettighetene som administratoren trenger, og alle disse administratorrettighetene må deretter fjernes fra alle eksisterende og nye agentbrukere i denne brukergruppen! I stedet oppretter du en egen brukergruppe for administratoren(e) for denne brukergruppen, f.eks Kundeserviceadmin. Når du åpner Brukergrupper-siden, vil du først se en liste med eksisterende brukergrupper i løsningen din. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 19

20 6.1.1 Legg til en brukergruppe Hvis du vil legge til en ny brukergruppe, klikk på Legg til brukergruppe. Et nytt vindu vil vises der du blir spurt om å gi et navn til den nye brukergruppen. Etter at du har opprettet den nye brukergruppen kan du legge til gruppeprofiler til den og opprette nye brukere i brukergruppen. Når du oppretter en ny brukergruppe, har denne nye brukergruppen bare «agenttilgangsrettigheter». Hvis brukere i denne brukergruppen logger på Connect Control, vil de bare få tilgang til Forsiden-fanen. (Dette er for å unngå situasjoner der en (ny) agentbrukergruppe får administratorrettigheter til Control ved en feiltakelse). Hvis du trenger å opprette en ny brukergruppe for administratorer eller ledere, kontakt Intelecom-support slik at vi kan hjelpe deg med å gi den nye brukergruppen for administratorer de riktige rettighetene Gruppeprofiler Hver brukergruppe skal ha én eller flere gruppeprofiler. Gruppeprofiler gjelder for alle brukerne i en brukergruppe. Hvis du vil se hvilke gruppeprofiler en brukergruppe har, klikk på navnet til brukergruppen. Hvis du klikker på Se alle brukere i denne brukergruppen, vil du få opp en liste over alle agentene som er i brukergruppen. Nye gruppemedlemmer vil automatisk arve gruppeprofilene når de legges til brukergruppen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 20

21 Slik oppretter du en ny profil: Klikk på Legg til profil og skriv inn et navn på profilen. Klikk på +-tegnet for å legge til skills. Velg skills du vil at profilen skal ha (klikk på Legg til ferdighet). Husk å inkludere den relevante medietypen, f.eks. telefon, chat, e-post osv. For hver skill må en poengsum gis. 9 er høyest og 1 er lavest. 0 er også mulig, men dette gjør agenten til en del av køen(e), men han/hun vil ikke tilordnes henvendelser automatisk. 0 brukes når agenter selv skal plukke henvendelser fra køen Etter at du har redigert en profil, klikk på Lagre endringer. Hvis du vil at profilen skal gå tilbake til de opprinnelige innstillingene, klikk på Angre endringer Når du oppretter en ny gruppeprofil er det viktig å krysse av for Bruk på alle (standardverdien er bruk på ingen) før du lagrer. Hvis dette ikke gjøres, må du åpne hver bruker i brukergruppen og endre konfigurasjonen manuelt. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 21

22 6.2 Brukere Brukerliste og rediger bruker Her finner du en oversikt over all brukerne opprettet i tjenesten, og du kan legge til, redigere og slette brukere. Du kan velge om du vil vise brukere for en bestemt brukergruppe eller vise alle brukere, listet opp alfabetisk etter fornavn eller etternavn. Du kan søke etter brukere ved å taste inn f.eks. fornavn, etternavn, brukernavn, e-postadresse, mobilnummer osv., og du kan sortere listen ved å klikke på kolonneoverskriftene. Navn: Hvis brukerens fornavn og etternavn tastes inn, vil det vises i denne kolonnen. Ellers vil brukerens brukernavn vises. Klikk på et brukernavn for å åpne Rediger bruker-siden for denne brukeren. Rediger bruker-siden ser ut som Legg til bruker-siden. : Brukere med registrert e-postadresse vil ha dette symbolet med e-postadressen som tooltip. : Brukere med registrert telefonnummer vil ha dette symbolet med nummeret som tooltip. : Brukere med et filter tilordnet vil ha dette symbolet med navnet på filteret som tooltip. Brukernummer: Det kalles også for Numerisk-ID. Agenter har også et brukernummer som de er tilordnet. Brukernummeret må være unikt, f.eks. ansattnummer Hvis et brukernummer har blitt tilordnet, må en agent vite dette nummeret hvis han/hun må logge på Connect via telefon. Brukergruppe: Brukergruppen som agenten/brukeren er medlem av. Brukernavn: Brukernavnet er det som brukeren bruker til å logge på Connect, enten som en agent i Connect-klienten eller som en administrator i Connect Control Slett: Klikk på Papirkurv-ikonet for å slette den valgte brukeren. Du kan enkelt flytte en bruker (en agent) til en annen brukergruppe, men merk at flytting av en bruker til en annen brukergruppe påvirker gruppestatistikken! I statistiske rapporter vil en bruker April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 22

23 høre til i den nye brukergruppen umiddelbart. Det betyr at brukeren i alle rapporter generert fra nå av og utover vil vises som å høre til den nye brukergruppen. Eksempel: Agent 1 hørte til brukergruppe A helt til , da han ble flyttet til brukergruppe B. I en statistikkrapport for desember 2014 generert før vises han som en del av brukergruppe A, men i rapporter for desember 2014 generert etter vises agent 1 i brukergruppe B Opprette ny bruker Du kan opprette en ny bruker ved å klikke på Opprett ny bruker. Her fyller du ut brukerens personopplysninger. Brukernavn, Brukergruppe og Språk er alle obligatoriske felter. Det er viktig å definere e-postadressen og/eller mobiltelefonnummeret (inkluder 00 og landskode) slik at brukeren kan bruke funksjonen «glemt passord / trenger nytt passord». Intelecom anbefaler å definere Numerisk-ID siden den brukes i statistiske agentrapporter (vist som Agent-ID), og den er nødvendig når brukere vil logge på eller av kontaktsenterkøene via telefon hvis de ikke har tilgang til Internett eller PC. Ved å klikke på Se brukte ID-er kan du se hvilke numre som allerede er i bruk. Intelecom anbefaler at administratorer registrerer alle nye brukere med e-postadresse og ingen passord. Gi deretter beskjed til agenten om å klikke på Glemt passord / trenger nytt passord på påloggingsskjermen i Connect-klienten for å motta et engangspassord på e-post og deretter angi sitt eget passord. Eksisterende agentbrukere uten en registrert e-postadresse kan legge til sin egen e-postadresse til brukerkontoen når de logger på Connect-klienten. Profiler April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 23

24 Gruppeprofiler defineres per brukergruppe, se her. Hvis du ikke vil at en bestemt gruppeprofil skal være tilgjengelig for en bruker, fjern avmerkingen for Bruk ved siden av profilen og klikk på Lagre bruker. Personlige profiler er profiler som bare den valgte brukeren har tilgang til. En bruker kan ha ingen, én eller flere personlige profiler. En personlige profil opprettes på samme måte som en gruppeprofil, og du kan gi den det navnet du vil og velge skills og skillnivåer du vil at profilen skal inneholde. Når du legger til en ny skill til en profil, husk å klikke på Legg til skill før du lagrer. Opprett nytt gruppenummer Du kan opprette et nytt gruppenummer ved å klikke på Opprett nytt gruppenummer. Gruppenummernavn: Navnet på gruppenummeret. Telefonnummer: Telefonnummeret for gruppenummeret April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 24

25 Antall linjer: Antallet samtidige anrop som vil tilkobles av Koble til gruppenummeret. Anrop som overskrider dette tallet legges i kø i Connect. Passord / bekreft passord: Hvis noen skal logge på Connect med denne gruppenummerbrukeren, trenger de et passord. Språk: Vil være brukerens språk både i Connect-klienten og Connect Control Et gruppenummeret hører vanligvis til telefonplattformen (f.eks. PBX). Ved å bruke et gruppenummeret kan du ha flere innringere i kø enn linjene på PBX-systemet. Anrop legges ikke i kø i Connect før alle telefonlinjene til plattformen din er i bruk. Et gruppenummer må logges på i Connect-klienten eller Connect Control. Du kan bare definere én profil per gruppenummer. Både normale Connect-agenter og et Connectgruppenummer (med flere linjer) kan svare på samme Connect-kø. Hvilke agenter som har et fortrinn for å svare på køen konfigureres i Connect Control. Hvis agentene bak Connect-gruppenummeret setter over Connect-anrop, vil ikke Connect merke at agenten (gruppenummerlinjen) har blitt ledig før den overførte samtalen er avsluttet. Derfor kan flere gruppenummerlinjer defineres i Connect enn antallet planlagte agenter, for å unngå kombinasjonen av agenter som er ledige mens anrop ligger i kø. Eksempel: Med 10 agenter bak gruppenummeret kan linjer defineres i Connect. Hvis du ikke er sikker på hvordan gruppenumre fungerer, anbefaler vi at du kontakter Intelecom-support for å hjelpe deg må å opprette dem. I agentoversikten vises gruppenumre med et ikon foran, slik at det er lett å differensiere dem fra normale agenter. 6.3 Pausevarianter Hvis du vil se grunner til at agentene dine bruker Pause-statusen, kan du definere forskjellige pausevarianter. Denne siden lar deg vise de definerte pausevariantene og opprette nye. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 25

26 Hvis du vil opprette en ny grunn, klikk på +-knappen og sett deretter inn navnet på pausevarianten. For å slette den klikker du på søppelkasse-symbolet. Som standard vil alle agenter se de samme pausevariantene. Hvis du vil vise forskjellige pausevarianter i forskjellige brukergrupper, kan du gjøre det ved å opprette Ressursfiltre og tilordne dem til forskjellige brukergrupper. Merk at agenters tid brukt i en pausevariant kalt f.eks. ekstra etterbehandling eller etterbehandling ikke er inkludert i rapportert tid brukt i statusen Etterbehandling i Ticker, statistikker og rådata. 6.4 Henvendelsesregistrering Med henvendelsesregistrering kan agentene dine registrere grunnen til anrop/chat/e-poster de behandler. Kategorier og emner for henvendelsesregistreringen som agentene kan se i Connectklienten defineres her. Kategorier representerer hovedtemaene som henvendelsene kan kategoriserer i, mens emner representerer undertemaene for hver kategori. Du oppretter nye emner ved å klikke på +-tegnet innenfor kategorien. I Type-kolonnen til høyre kan du velge om det skal være mulig å merke ett (ett valg) eller flere emner (flere valg) per kategori. Agentene dine vil motta et nytt henvendelsesregistreringsskjema hver gang de godtar en ny henvendelse i Connect-klienten. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 26

27 Hvis du har Dialer-funksjonalitet, kan du opprette en kategori med emner (for kategorisering av besvarte anrop) og angi den til Reservert for Dialer. Denne kategorien vil bare vises i Connectklienten når en agent mottar et anrop fra en utgående kampanjekø. Merk at kategoriene du oppretter vil være synlige for alle agentene dine. Hvis du vil at ulike brukergrupper skal se ulike kategorier, kan du gjøre det ved å opprette Ressursfiltre. Resultatet av henvendelsesregistreringen kan sees i statistikkrapportene Henvendelsesregistering og Henvendelsesregistrering per kø. 6.5 Ressursfilter Ressursfilter er en del av Rettigheter-funksjonaliteten som lar deg begrense tilgangen for enkelte brukere eller brukergrupper til forskjellige elementer fra ulike ressurser som køer og brukergrupper, pausevarianter, både i Connect Control og Connect-klienten. Du må da gjøre følgende: 1. Opprett et ressursfilter og definer innholdet her (Brukere Ressursfiltre) 2. Tilordne ressursfilteret til den valgte brukergruppen/brukerne under Brukere - Rettigheter. En brukergruppe eller bruker kan ha én eller flere filtre tilordnet samtidig. Flere filtre kan opprettes basert på de forskjellige begrensningene som kreves, og hvert filter bør få et beskrivende navn, for eksempel basert på brukerens geografi, avdeling eller funksjon og/eller innholdet. I brukerlisten (under Brukere Brukere) vil du se et filtersymbol (med filternavnet som tooltip) for brukerne som har filteret tilordnet Opprette et nytt ressursfilter Klikk på Legg til filter, skriv et beskrivende navn for det nye filteret, og klikk deretter på Lagre endringer. Klikk på pennesymbolet for endre navnet på et filter. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 27

28 Klikk på Papirkurv-ikonet for å slette et filter. Hvis noe innhold i filteret er aktivt, vil du ikke kunne slette det før du har slettet innholdet i filteret. Hvis du vil redigere et filternavn, klikk på blyanten og du vil kunne endre filternavnet Definere innhold i ressursfilter Etter at du har opprettet et filter, kan du definere innholdet i det ved å klikke å navnet til filteret. Du vil da komme til en ny side som inneholder alle de tilgjengelige filterområdene. Du kan inkludere flere filterområder i samme filter. Her er filteret «Salg» valgt: Filterområder med innhold og som er merket som Aktiv har teksten Aktiv til høyre i denne oversikten. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 28

29 Når du klikker på et område i filteret, f.eks. Køer vist i Connect, åpnes det, og du kan se elementer allerede inkludert i filteret (ingen for et nytt filter). Hvis du vil legge til elementer til filteret, klikk på -knappen for å åpne et vindu med en liste over tilgjengelige elementer. Det er bare å klikke på et element for å legge det til filteret fra listen (og det fjernes fra listen over tilgjengelige elementer). Når du har lagt til de relevante elementene klikker du på x for å lukke vinduet. De valgte elementene vil nå vises: Klikk på Lagre endringer. For å aktivere filteret må du krysse av under Aktiv på og deretter lagre. Når du legger til elementer til filteret, velger du hvilke elementer som brukerne vil se. Ved for eksempel legge til to køer til et filter, vil brukerne bare se de to køene når de har dette filteret tilordnet. Til slutt må du ta i bruk dette filteret på en bruker/brukergruppe ved hjelp av Rettigheter. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 29

30 6.5.3 Ressursfilterområder Køer vist i Connect Ressursfiltre i dette området har en innvirkning på hvilke køer brukeren vil se i køoversikten i Connect-klienten og i sanntidsfanen i Connect Control. Brukere med et slikt filter tilordnet vil bare se køene i filteret, mens brukere uten et slikt filter tilordnet vil se alle køer. Systemkøer Hvis du oppretter et filter i området systemkøer, kan du velge om det skal være aktivert for Connect, statistikk og/eller arkiv. Aktiv på: Connect: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se valgte systemkøer under KPI alarm og under Tjenester - Køer. Statistikk: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se de valgte systemkøene i Control statistikkrapportene som grupperer trafikk per kø, f.eks. Detaljer per kø. Arkiv: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se henvendelser fra de valgte systemkøene i arkivet. Hvordan «Køer vist i Connect» er relatert til «Systemkøer» er forklart i kapittelet Innstillinger for køvisning. Brukergrupper og gruppenumre Hvis du oppretter et filter i dette området, kan du velge om det skal være aktivert for Connect, statistikk og/eller arkiv. Aktiv på: Connect: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se agenter i de valgte brukergruppene i sanntidsvisning av brukergrupper i Control, i Ticker, i fanen Brukere og i klienten der du søker etter agenter. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 30

31 Statistikk: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se agentene i de valgte brukergruppene i Control-statistikkrapportene som grupperer trafikk per brukergruppe eller agent, f.eks. Detaljer per brukergruppe per kø og Detaljer per agent. Arkiv: Kryss av her hvis du vil at brukere med dette filteret tilordnet bare skal kunne se henvendelser besvart av agenter i de valgte brukergruppene i arkivet. Tjenestestyring Veldig få av organisasjons Connect-brukere skal ha tilgang til undermenyen Tjenester Tjenestestyring, der du kan slå av og på variabler som f.eks. Krisemelding, Tilbakeringing i kø osv. Hvis du vil begrense hvilke tjenestevariabler disse begrensede brukerne har tilgang til, kan du lage et filter som inneholder én eller flere variabler og tilordne det til de relevante brukerne. Tidsmoduler Hvis du har mer enn én tidsmodul og ikke alle brukere med tilgang til undermenyen Tjenester Tid skal ha tilgang til alle tidsmodulene, kan du opprette et filter som inneholder én eller flere tidsmoduler og tilordne det til de relevante brukerne. Statistikkrapporter Hvis brukerne med tilgang til Statistikk i Control ikke skal kunne se alle rapporter, kan du opprette filtre som inneholder utvalgte rapporter og tilordne filtrene til relevante brukere, for å begrense hvilke rapporter brukerne kan se. Merk at hvis en bruker har et slikt filter tilordnet og deretter lagrer en egendefinert rapport, vil denne rapporten forsvinne når den lagres, siden den nye rapporten ikke er inkludert i filteret! Vi anbefaler at brukere med et statistikkfilter tilordnet ikke har tilgang til å lagre egendefinerte April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 31

32 rapporter for å unngå forvirring. Brukere kan tilpasse dem uten å ha mulighet for å lagre egendefinerte rapporter. Lydfilmoduler Hvis én eller flere av de få brukerne med tilgang til Tjenester Lydfiler i Control ikke skal se alle Connect-tjenestenes lydfilmoduler (under Lydfiler i bruk), kan du opprette et filter som inneholder de valgte lydfilmodulene og tilordne filteret til de relevante brukerne. Lydfilkategorier Hvis én eller flere av brukerne med tilgang til Tjenester Lydfiler i Control ikke skal se alle Connect-tjenestenes lydfilkategorier (og lydfiler i disse kategoriene), kan du opprette et filter som inneholder de valgte lydfilkategoriene og tilordne filteret til de relevante brukerne. Brukere med et slikt filter tilordnet vil bare se lydfilene i den definerte kategorien i lydfilbiblioteket. Arkiv En bruker med tilgang til Arkiv-fanen i Control kan se all informasjon om alle henvendelser, bortsett fra hvis et filter er tilordnet. Hvis du vil begrense hvilke køer/agenter en bruker kan se henvendelser for i arkivet, kan du opprette et filter for området Brukergrupper eller Systemkøer og angi det som aktivt for arkivet, og tilordne filteret til den relevante brukeren. Her i filterområdet Arkiv kan du opprette et filter hvis én eller flere brukere med tilgang til arkivet bare skal kunne se informasjon om anrop og ikke lytte til innspillinger, eller hvis brukere bare skal se informasjon om chat og ikke se den skrevne chat-teksten. En bruker som er tilordnet det ovennevnte filteret vil ikke kunne lytte til eller laste ned innspillinger, men han/hun kan se og laste ned chat-logg (siden det ikke er krysset av for Chat). Kategorier for henvendelsesregistrering Hvis Connect-løsningen din bruker henvendelsesregistrering, vil alle agenter se alle kategoriene definert i Control i Connect-klienten i henvendelsesregistreringsdelen. Hvis ikke alle agenter skal April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 32

33 se alle definerte kategorier, kan du definere filtre som inneholder valg av kategorier og tilordne dem til de relevante brukergruppene eller brukerne. Eksempel: Opprett et filter som inneholder kategoriene som brukes for supportanrop og tilordne det til brukergruppen Support, og opprett et filter for kategorier for salgsanrop og tilordne den til brukergruppen Salg. PS. Kategorier definert som Reservert for Dialer vil bare vises for agenter når de mottar anrop fra kampanjekøen (ikke nødvendig å inkludere det i noe filter). Pausevariant Hvis Connect-løsningen din bruker forskjellige pausevarianter, vil alle agenter se de definerte pausevariantene i statusvelgeren i Connect-klienten. Hvis noen agenter ikke skal se alle de definerte pausevariantene, kan du definere et filter som inneholder et utvalg av pausevarianter og tilordne det til de relevante brukergruppene eller brukerne. 6.6 Rettigheter tilordne ressursfilter I tillegg til å definere ressursfiltre må du tilordne filtrene til brukergrupper og/eller brukere. Dette gjøres i Rettigheter Tilordne filtre. Et filter kan tilordnes én eller flere brukergrupper (inkludert alle brukere i brukergruppen(e)), og/eller én eller flere brukere i en bestemt brukergruppe. Brukere som ikke har filtre tilordnet, har full tilgang til alle elementer i Connect. I eksemplet nedenfor kan du se at brukergruppen Salg bare har et ressursfilter (Salg) tilordnet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 33

34 I brukerlisten (Brukere Brukere) kan du se et filtersymbol (med filternavnet som tooltip) ved siden av agenter som har et filter tilordnet. 6.7 Produktmoduler Produktmoduler gjør det mulig for administratorer å konfigurere forskjellige typer produktinnstillinger for Connect-løsningen din. Innenfor hvert produktmodulområde er det forskjellige innstillinger kalt egenskaper. Disse er de mest vanlige produktmodulområdene som vises for kunder. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 34

35 Chat/e-post vises bare hvis du har chat/e-post i Connect-løsningen din. Enkelte kunder ser flere produktmodulområder mens andre ser færre Arvesystemet Konfigurasjoner i Produktmoduler-områdene arves fra Connect-systemet til Connect-kunden, fra kunden til brukergrupper, og fra brukergrupper til brukere. Du kan endre verdien (PÅ/AV eller en verdi) for en egenskap ved å fjerne krysset fra Arve-boksen og angi din egen verdi for firmaet ditt, for en bestemt brukergruppe og/eller for en bestemt bruker. 1. Arv på Firma-nivå Hvis Connect-løsningen bruker en systemstandardverdi for en egenskap (f.eks. Opptatt timeout), vil Arve-boksen være krysset av på firmanivå. Hvis du bruker en bestemt verdi, vil ikke Arve-boksen være krysset av (og denne bestemte verdien arves av alle brukergruppene). 2. Arv på Brukergruppe-nivå Som standard arver alle brukergrupper verdier fra Firma-nivået (uavhengig om firmaverdiene er arvet fra systemet eller angitt spesifikt for firmaet). Hvis du vil at en bestemt brukergruppe skal ha andre verdier enn resten av firmaet, kan du fjerne krysset fra Arve-boksen for brukergruppen og konfigurere forskjellige verdier. 3. Arv på Bruker-nivå Som standard arver alle brukere konfigurasjonene fra brukergruppen de hører til. Hvis du vil at en bruker skal ha andre verdier enn brukergruppen, velg brukeren, fjern krysset fra Arve-boksen og angi de verdiene du ønsker for den brukeren. Eksempel: Systemstandard for Opptatt timeout er 15 sekunder, og firmaet har arvet verdien: Hvis organisasjonen din vil ha en annen verdi for Opptatt timeout, fjern krysset for Arve og tast inn din egen verdi, f.eks. 30 og klikk på Lagre endringer. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 35

36 Nå er 30 firmaverdien som arves av alle brukergruppene dine. Hvis du vil at én bestemt brukergruppe (f.eks. Salgsagenter) skal ha en annen verdi enn 30, må du først velge brukergruppen: Deretter fjerner du krysset for Arve for brukergruppen og taster inn en ny verdi (f.eks. 20): Husk å klikke på Lagre endringer. Nå er 20 den bestemte verdien for brukergruppen Salgsagenter. Hvis du vil at en bruker skal ha en annen verdi enn brukergruppen, velg brukergruppen (f.eks. Supportagenter) og deretter brukeren og gruppen (f.eks. Ole Hansen): Deretter fjerner du krysset for Arve for Ole, taster inn en ny verdi for Ole og klikker på Lagre endringer Agent timeout Gjør det mulig å administrere timoutperioder for agentene dine. Agenter med statusen Opptatt / Ikke svar / Etterbehandling vil returnere til statusen Ledig når timeouten er over, eller de kan endre statusen tilbake til Ledig før timeouten er over for å begynne å motta henvendelser. Verdiene er oppgitt i sekunder: April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 36

37 Det finnes fire forskjellige timeouter som kan konfigureres. Opptatt timeout Agentstatusen vil endres til Opptatt i X sekunder når et anrop er satt opp til agenten og Connect mottar et opptattsignal, eller hvis agenten klikker på Avvis når en henvendelse via e-post eller sosiale medier tilbys. Hvor lenge agentens status vil være Opptatt er konfigurert i Opptatt timeout. Merk at Connect faktisk må motta et opptattsignal fra telefonen for at agenten skal for statusen Opptatt. Hvis agenten bruker en telefon med flere linjer, vil ikke Connect motta et Opptatt-signal fra telefonen hvis ikke alle linjene på agentens telefon er opptatt. Hvis en chat-henvendelse tilbys agenten i Connect-klienten og agenten klikker på Avvis, vil ikke agenten motta en ny chat før Opptatt timeout er over. Ikke svar timeout Agentstatusen vil endres til Ikke svar hvis et anrop / e-post / henvendelse på sosiale medier sendes til klienten og han/hun ikke gjør noe innenfor en forhåndsdefinert tid (Tilby anrop til agent sek. / Tilby e-post til agent sek.). Hvor lenge en agent vil ha statusen Ikke svar er konfigurert her Hvis en chat-henvendelse tilbys agenten og agenten ikke klikker på Godta innenfor en definert maksimaltid (Tilby chat til agent sek.), vil ikke agenten motta en ny chat før Ikke svar timeout er over. Etterbehandling timeout, telefon Hvor lenge agenten har statusen Etterbehandling etter at han/hun har lagt på røret. Standard er 0, men vi anbefaler på det sterkeste at denne verdien konfigureres så den er lang nok. Hvis de fleste agenter bruker sekunder, men av og til trenger 5 minutter, anbefaler vi at etterbehandling defineres som 5 minutter, siden agenter skal klikke Ledig (eller Pause) når de er ferdige med etterbehandlingen. Tiden i statusen etterbehandling rapporteres i Connect-statistikkene og i Ticker (og AHT inkluderer etterbehandling). Hvis du bruker en pausevariant som kalles etterbehandling eller ekstra etterbehandling, husk at tiden i slike pausetyper ikke inkluderes i rapportert etterbehandlingstid i Ticker og statistikker. Etterbehandling timeout, e-post Hvor lenge agenten har statusen Etterbehandling etter at han/hun klikket på Fullført etter å ha svart på en e-post. Standard er 0 og vi anbefaler å bruke 0, siden agenter må klikke på Fullfør i Connect etter at de har svart på en e-post i e-post- /kildesystemet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 37

38 6.7.3 Anrop Den viktigste egenskapen under Anrop er: Tilby anrop til agent sek.: Når køen ringer agenten (på vegne av en innringer), hvor mange sekunder agentens telefon skal ringe før køen avbryter og prøver en annen agent. Standard 30 sekunder Chat Det finnes flere egenskaper som kan konfigureres for chat. Bruk chatkallenavn i stedet for kønavn i faneoverskrift Du kan konfigurere hva agentene dine ser som faneoverskrift på chattefanene i Connect-klienten. De kan se fra hvilken kø chatten kommer fra (f.eks. salgschat) eller navnet på chatteren (f.eks. David). Hvis agentene kan besvare mer enn én chat om gangen, anbefaler vi å vise kallenavnet. Hvis agenter bare kan besvare én chat om gangen og de svarer på flere chattekøer, kan det være nyttig å vise kønavnet. Maks. parallelle chatteøkter Her kan du konfigurere hvor mange chattesamtaler agenten skal kunne besvare samtidig. Maksimalt antall er 8. For erfarne agenter anbefaler vi 2-4. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 38

39 Blokker telefon og e-post hvis antall chatteøkter er større enn Agenter kan bruke profiler som lar dem svare på henvendelser fra flere kanaler, f.eks. chat, telefon og/eller e-post. Noen agenter takler å håndtere én eller flere chatter og fortsatt svare på innkommende anrop, mens andre agenter ikke bør motta telefonanrop mens de jobber med chat. Hvis Blokker telefon og e-post hvis antall chatteøkter er større enn 1, kan agenten motta telefonanrop/e-post når én chat pågår, men ikke hvis to eller flere pågår. Når en agent har en pågående chat og telefon/e-post ikke er blokkert, vil agentens status vises som Ledig. Når agentens telefon/e-post er blokkert (på grunn av > X pågående chatter) vil agentens status vises som Opptatt. Chatkallenavn Chatkallenavn refererer til et kallenavn for agenten. Dette kan være nyttig hvis du f.eks ikke ønsker å vise hele identiteten til agentene dine. Du kan også gjøre det slik at alle agentene eller agenter i en brukergruppe har samme kallenavn. Det er bare å taste inn det ønskede kallenavnet for agent(ene), og neste gang de besvarer en chathenvendelse vil kallenavnet vises for chatteren i stedet for agentens fulle navn. Informasjon til kunden - $text01 (-10) Her kan du definere én eller flere tekstvariabler som kan brukes i webskjemaer for kunder som venter på å starte en chat med dine Connect-agenter. Les flere detaljer i dokumentet som beskriver Connect Chat-skjemaet. Sett inn tekst De 20 Sett inn tekst-boksene brukes for Forhåndsdefinerte meldinger for agentene dine som vil vises i agentens chattevindu. For å opprette en forhåndsdefinert melding er det bare å skrive den inn i en Sett inn tekst-boks. Overskriften for meldingen vil være ordet før semikolon og teksten etter den vil være setningene som vises i agentens chattevindu når han/hun klikker på overskriften. Ha det bra;takk for at du kontaktet oss. Det er bare å ta kontakt igjen hvis du har noen spørsmål. I eksemplet over er «Ha det bra» overskriften for den forhåndsdefinerte meldingen, og når agenten klikker på den vil meldingen «Takk for at du kontaktet...» vises. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 39

40 For å legge til en hyperkobling til en forhåndsdefinert tekstboks er det bare å bruke denne koden for koblingen. <a href="url-adresse">koblingstekst</a>. For eksempel: Hjemmeside; Du kan besøke vår hjemmeside på <a href=" >Intelecom</a> Denne forhåndsdefinerte meldingen vil se slik ut når en agent velger den forhåndsdefinerte meldingen Hjemmeside Antall sekunder før en chattefane skal blinke når nye chattemeldinger ikke er lest Hvis en agent svarer på forskjellige chatter samtidig, vil han/hun ha flere chattefaner åpne samtidig. Hver gang en chatter i en fane som ikke er aktiv sender en melding, vil agenten se en chatteboble på toppen av chattefanen. Du kan konfigurere løsningen slik at chattefanen starter å blinke hvis agenten ikke har lest meldingen innen X sekunder. Antall sekunder før en chattefane skal gi alarm når det er ingen aktivitet Hvis chatteren ikke har skrevet noe på X sekunder, kan du konfigurere Connect slik at agenten vil bli varslet med på chatterens chatteoverskrift. Verdiene er oppgitt i sekunder: Tilby chat til agent - sek. Du kan konfigurere hvor lenge agenter skal bli tilbudt en chat i Connect-klienten. Standard er 30 sekunder. Hvis agenten ikke aksepterer chatten innen disse sekundene, vil chattehenvendelsen bli tilbudt en annen agent. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 40

41 I tillegg kan Intelecom aktivere en Captcha på forespørsel. Hvis captcha er slått på, må brukeren som vil starte en chat «bevise at han/hun er et menneske». Intelecom genererer et vilkårlig tall (en valideringskode) og presenterer det på nettsiden, og brukeren må taste inn tallet i et inntastingsfelt før chatten kan startes Forside Her kan du administrere hvilke nøkkelverdier som vises i rutenettet på Forsiden. Som standard vises fire nøkkelverdier og de vises i et rutenett på 2 x 2. Hvis mer enn fire verdier velges, konverteres rutenettet automatisk til et rutenett på 3 x 3. Fjern krysset for Arve for Firma eller Brukergruppe og endre verdien (på/av) og klikk lagre for å endre. Du kan også konfigurere at noen brukere i løsningen din ikke skal se Supportmeldingene som Intelecom publiserer på Control-forsiden. Angi verdien til av for firmaet ditt eller valgte brukergrupper og lagre Pålogging Den viktigste egenskapen under Pålogging er: Automatisk utlogging ved midnatt: Standard er av. Hvis slått på, vil agenter som er logget på køen ved midnatt, logget ut. Automatisk utlogging etter ikke svar: Standard er av. Hvis verdien > 0 er angitt (f.eks. 3), vil agenten logges ut etter 3 ubesvarte anrop på rad. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 41

42 6.8 Endringslogg Endringsloggen gir deg en oversikt over endringen utført i Connect Control. Som standard vises en liste over de nyeste endringene. Du kan søke etter endringer utført i en bestemt modul, i løpet av en bestemt tidsperiode og/eller utført av en bestemt bruker. Endringsloggen inkluderer ikke alle utførte endringer, men den har de viktigste. Hvilke endringer som dekkes av loggen kan du se i nedtrekksmenyen i Modul-feltet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 42

43 7 Tjenester 7.1 Tid Her finner du tidsmodulene i Connect-tjenesten som du kan endre på. Merk at organisasjonen din kan ha en tidsmodul i bruk som du ikke kan se på denne siden. Hvis du ikke kan se en tidsmodul og har sjekket at en annen leder ikke har tatt i bruk et ressursfilter, kontakt Intelecom-support for hjelp. Hvis tidsmodulen du vil redigere er i ferd med å bli modifisert av Intelecom, vil du ikke kunne utføre endringer på den, men du kan vise den. I kolonnen Redigert av vil du kunne se brukernavnet til teknikeren som utfører endringene. Vi anbefaler at du prøver igjen senere. Hvis du trenger tilgang til tidsmodulen umiddelbart, kontakt Intelecom-support Modifisere en tidsmodul Hvis du vil endre på en tidsmodul, klikk på navnet til modulen. En ny side vises med opplysningene for modulen. Fra denne siden kan du legge til, redigere eller slette tidsperioder. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 43

44 Verdien i Til klokkeslett-feltet skal alltid angis til ett minutt før den ønskede avslutningstiden. Dette er fordi det dekker et helt minutt, så en tidsperiode som er angitt til å slutte kl vil i virkeligheten avsluttes kl Hvis tidspunktet angis til 16.00, avsluttes den For at endringene skal tre i kraft må du klikke på Lagre endringer-knappen. Hvis du vil avbryte endringene som er utført og gå tilbake til innstillingene slik de var før, klikk på Tilbakestillknappen Legg til åpningstider Hvis du har tilgang til Tjenester - Tid men ikke har definert åpningstider, vil anrop til kontaktsenteret automatisk settes til Utgang hvis ikke noe annet er spesifisert, som vanligvis er definert som Stengt. Definer kontaktsenterets normale åpningstider under Vanlige åpningstider-fanen ved å klikke på Legg til ukedag. I det nye vinduet som vises kan du legge til en oppføring med Fra klokkeslett og Til klokkeslett for Ukedag (man-fre), Helg (lør-søn) eller en individuell dag, ved hjelp av den relevante Utgangen. Den enkleste måten er å definere når det er åpent og angi Utgang hvis ikke noe annet er spesifisert = Stengt. Legg til så mange ukedagsrader som du trenger og klikk på Lagre endringer. I eksemplet nedenfor har vi definert at avslutningen Åpent skal brukes på ukedager (mandag til fredag) til og på torsdager April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 44

45 7.1.3 Legg til Helligdager og forhåndsdefinerte dager I Helligdager-fanen kan du definere spesielle åpningstider for helligdager og forhåndsdefinerte dager. Merk at den nasjonale helligdagslisten i Connect (f.eks. norsk eller engelsk) ikke bare er offentlige helligdager, men en liste med dager der noen bedrifter holder stengt eller har begrensede åpningstider. Du kan legge til de relevante helligdagene/forhåndsdefinerte dagene for Connect-tjenesten én etter én (Legg til helligdag), eller du kan legge til landets helligdagsliste og deretter fjerne dagene du ikke trenger før du lagrer. Merk at hvis kontaktsenteret ditt har begrensede åpningstider i løpet av en helligdag, må du ta spesielle forholdsregler. Du finner flere detaljer i kapittelet Presedenssystemet Legg til egendefinerte dager I fanen Egendefinerte dager kan du definere datoer som har andre åpningstider enn normalt (og som ikke er i helligdagslisten). Når du klikker på Legg til en egendefinert dag, vises et nytt vindu der du kan angi en beskrivelse, dato og klokkeslett og velge Legg til. Egendefinerte dager har 1. prioritet så disse innstillingene har prioritet over alle andre konfigurasjoner i fanene Helligdager og forhåndsdefinerte dager og Vanlige åpningstider. Se neste kapittel for flere detaljer om presedenssystemet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 45

46 7.1.5 Presedenssystemet Tidsmodulen i Connect Control er basert på tre nivåer: Vanlige åpningstider (3. prioritet) Helligdager og forhåndsdefinerte dager (2. prioritet) Egendefinerte dager (1. prioritet) En egendefinert dag har presedens over en helligdag, og en helligdag har presedens over vanlige åpningstider. Når et anrop ankommer Connectplattformen, sjekker Connect først hvordan det gjeldende tidspunktet er definert i Egendefinerte dager, deretter i Helligdager og til slutt i Vanlige åpningstider. Connect bruker den første definerte utgangen den finner. f.eks. Stengt/Åpent. Hvis tidspunktet Connect ser etter ikke er definert noe sted i tidsmodulen, rutes samtalen til Utgang hvis ikke noe annet er spesifisert. Eksempel på åpningstider på julaften For å vise hvordan presedenssystemet fungerer i Connect kan vi bruke julaften (24. desember) når den faller på en onsdag. La oss si at på onsdager er kontaktsenteret åpent , men på julaften (onsdag) vil organisasjonen at kontaktsenteret bare skal være åpent Hvordan skal organisasjonen definere åpningstidene på denne julaftenen slik at anrop bare kommer inn til kontaktsenteret kl Hvis vi bare ville definere avslutningen Åpent mellom på julaften, hva vil skje med anrop som kommer før og etter dette tidsintervallet? April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 46

47 For et anrop som ankommer 09.30, vil Connect se etter et definert tidsintervall som matcher, og det vil finne det i Vanlige åpningstider der ukedager er definert med avslutningen Åpent. Derfor vil Connect behandle vært anrop som ankommer og som det ville vært en vanlig ukedag med avslutning Åpent. Vi må definere at det er stengt før og etter 13.00, f.eks. slik: Når du lagrer, vil unødvendige rader merkes med gult. I dette tilfellet er raden med julaften Åpent unødvendig siden dette tidsintervallet dekkes av ukedag (man-fre) Du kan beholde det siden det gir en bedre oversikt. Teste tjenesten April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 47

48 Du kan bruke Test nå for å se hvordan anropene rutes. Bare tast inn ønsket dato og tid (standard er nåværende tidspunkt) og klikk på Test nå. Tidsintervallet og avslutningen som vil brukes på det gitte tidspunktet vil utheves i blått. Feil tjenester Hvis innstillingene dine er feil, for eksempel Fra-tidspunktet er senere enn Til-tidspunktet, eller nøyaktig samme dag og/eller tidspunkt er definert to ganger («Julaften» 0.00 til 9.59, og «Julaften» ). Du må rette opp disse feilene for å kunne Lagre endringer Webtilgang til tidsmodul Hvis du tilbyr tilbakeringing fra nettsiden din (en Ring meg-knapp) eller hvis du har Chat i Connectløsningen din, og du bare vil tilby tilbakeringing eller chat når den er åpen, kan du åpne den relevante tidsmodulen for webtilgang hvis du ikke bruker Connect-webtjenester. Organisasjonens nettside kan da spørre Connect om det er åpent, og deretter tilby tilbakeringing eller chat bare når det er åpent. Se også Webtilgang til kø. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 48

49 7.2 Lydfiler Lydfiler gjør deg mulig for deg å spille inn og administrere lydfilene/meldingene dine. Hvis du ber om det, kan Intelecom konfigurere tjenesten slik at bare enkelte lydfiler kan endres fra Connect Control Lydfiler i bruk Inneholder lydfiler som for øyeblikket er i bruk på forskjellige steder i løsningen din. Du kan endre dem enkelt ved å først velge kategorien og deretter den ønskede lydfilen innenfor kategorien. Klikk på Lagre endringer for å lagre og aktivere Lydfilbibliotek Lydfilbiblioteket inneholder en oversikt over tilgjengelige lydfiler lagret i løsningen din, inkludert filer som ikke er i bruk. Her kan du endre lydfilbeskrivelse, kategori, manuskript og navn i tillegg til å spille av eller laste ned. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 49

50 Spill inn-knapp: Gjør at du kan spille inn en ny fil. For en eksisterende fil kan du vise manuskriptet og navnet på personen som spilte den inn. Spill av-knapp: Klikk for å spille av lydfilen på PC-en. Slett-knapp: Klikk her for å slette filen Spille inn en ny lydfil I lydfilbiblioteket kan du spille inn en ny lydfil. Klikk først på Legg til lydfil, tast inn et navn og beskrivelse, og velg kategorien som den skal høre til. Klikk på Spill inn-knappen og et nytt vindu vil vises. Skriv ned manuskriptet ditt og i feltet Stemme fyller du ut navnet på personen som vil lese meldingen. Når du er klar til å spille inn filen, skriv ned telefonnummeret ditt og klikk på Ring meg nå-knappen. Connect-plattformen vil ringe deg med én gang så du kan spille inn meldingen din. Når du er ferdig med å spille inn vil filen bli tilgjengelig i biblioteket Lydfilkategori Kategorier brukes til å organisere filene i løsningen din. Organisering av lydfilene gjør prosessen med å søke etter og endre lydfiler raskere og enklere å håndtere. Du kan legge til en ny kategori, endre en eksisterende kategori eller slette en kategori, så lenge den ikke er i bruk. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 50

51 7.3 Tjenestestyring Denne modulen lar deg endre noen variabler i Connect-plattformen. Hovedformålet er å bestemme hvordan en henvendelse behandles, enten ved å tilordne hver variabel en verdi fra en nedtrekksmeny, eller ved å skrive den inn selv. Hvilke variabler som er tilgjengelige konfigureres i samarbeid med Intelecom når løsningen settes opp første gang. Blant funksjoner som kan endres er: Åpningstider Spesiell talemelding Ruting av trafikk Slå funksjoner på/av. I eksemplet over har noen tjenestevariabler for enkelte steder blitt konfigurert inn i løsningen. I dette tilfellet hvis kontoret i Danmark ikke vil tilby deres innringere tilbakeringing akkurat nå, kan dette konfigureres ved å velge Nei fra nedtrekksmenyen og deretter Lagre endringer. Konfigurasjon av en spesiell variabel kan forbedre kvaliteten og fleksibiliteten til løsningen din betydelig. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 51

52 7.4 KPI alarm I Tjeneste-fanen i Connect Control finner du KPI alarm-menyen. Den er delt inn i tre underområder: Alarmer, mottakere og alarmlogg. KPI alarmsystemet gjør det mulig å definere terskelverdier for forskjellige KPI-er (Key Performance Indicators - viktige ytelsesindikatorer) for køer. Connect vil sammenligne terskelverdier (som er gyldige for den definerte tidsperioden) med faktiske verdier i Connect, og hvis det er uoverensstemmelser mellom dem, går det en alarm. Når en alarm aktiveres: Den kan sees i Køoversikt i Connect Control Den kan sees i Forsiderutenettet og på wallboard som inneholder den påvirkede køen og kolonnen. En alarm sendes via SMS/e-post/telefon til mottakere som er konfigurert for det Terskeltyper Det finnes to typer terskler du kan velge blant: Sanntidsverdier Hittil i dag-verdier April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 52

53 Sanntidsverdier Navn Beskrivelse Eksempel SLA-score nå Køens SLA-score tilsvarer SLA-scoren for henvendelsen som har ventet relativt lengst i køen. > 200 I kø nå Totalt antall henvendelser i kø nå > 30 Logget på og ikke i pause Totalt antall agenter som er innlogget bortsett fra de med statusen nå Pause. < 5 Lengste ventetid nå Ventetid for henvendelsen som har ventet lengst i køen. > 600 (sek.) Logget på (inkl. pause) Totalt antall agenter som er innlogget inkludert de med statusen Pause < 8 I Pause Totalt antall agenter i statusen Pause nå > 4 Tilbakeringing i kø nå Totalt antall tilbakeringinger i kø nå > 10 Disse terskelverdiene brukes til å sammenligne sanntidsstatusen til køene med definerte terskler. Hittil i dag-verdier Navn Beskrivelse Eksempel Snitt samtaletid hittil Gjennomsnittlig taletid for henvendelser besvart hittil i dag > 240 (sek.) Snitt ventetid besvarte hittil Gjennomsnittlig ventetid i kø for henvendelser besvart hittil i dag > 120 (sek.) Svarprosent så langt Antall besvarte anrop i forhold til antall anrop tilbudt til køen hittil. (Merk at anrop som nå venter i køen telles som tilbudt og det er mulig >80 % de blir besvart senere) Svarprosent innenfor SLA Antall anrop besvart innenfor den definerte SLA-en (f.eks. 30 hittil sekunder) relativ til antallet anrop tilbudt køen hittil i dag. >70 % Gj.snittlig Gjennomsnittlig etterbehandlingstid for henvendelser besvart hittil i etterbehandlingstid hittil dag. > 120 (sek.) Anrop tilbudt hittil Anrop tilbudt til (= ankommet) en kø hittil i dag > Alarmer I Alarmer-fanen kan du opprette dine egne alarmer. Slik oppretter du en ny alarm: Klikk på Legg til alarm-knappen og definer et alarmnavn, velg kø, konfigurer klokkeslettet den skal være aktiv og klikk på Lagre endringer. Klikk deretter på «0» i Terskel-kolonnen for å åpne Konfigurasjonsvinduet for alarmterskel og legg til én eller flere terskler. Se neste kapittel. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 53

54 Klikk på «0» i Mottakere-kolonnen for å åpne vinduet Velg alarmmottakere hvis du vil at denne alarmen skal sendes til noen mottakere, Du kan også opprette en Alarmmelding som automatisk vil sendes i tillegg til standardmeldingen som vanligvis sendes. Slik aktiverer du alarmen og krysser av i Aktivert-boksen. Husk å klikke på Lagre endringer etter at du har utført endringene du vil ha. Konfigurere terskler Klikk på et tall i kolonnen terskler og et nytt vindu åpnes i alarmtabellen: Konfigurasjon for alarmterskel Nummeret i Terskler-kolonnen er ikke en terskelverdi, men antallet forskjellige terskelverdier definert for denne alarmen. Her kan du definere typene terskler og deres verdier for den valgte alarmen. Én alarm kan inneholde én eller flere terskler. I dette eksempelet aktiveres alarmen hvis mindre enn én agent er logget på og ikke i pause, og hvis mer enn 5 agenter er i pause. Avvik-feltet brukes normalt når terskelverdiene er importert fra et eksternt system gjennom tilpasset integrering. Det brukes for å unngå at en alarm aktiveres når det er bare mindre avvik fra terskelverdiene (f.eks. planlagte antallet agenter logget på). Du trenger ikke å definere et avvik for terskelverdiene definert her. Mottakere for en alarm Ved å klikke på hyperkoblingen i Mottakere-kolonnen åpnes et nytt vindu. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 54

55 I dette nye vinduet kan du velge hvilke (av de forhåndsdefinerte) mottakerne som skal motta denne alarmen. I eksemplet under kan du velge mellom tre mottakere men vi har bestemt at bare én person faktisk vil motta alarmen ved å krysse av i Aktivert-boksen. I Intervall-kolonnen kan du bestemme hvor mange minutter minimum skal passere før denne Alarmmeldingen sendes til mottakeren igjen. Tidsperiode for alarmen April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 55

56 Standardtiden for en ny alarm er mandag-fredag For å endre Tiden en alarm skal være aktiv, klikk på hyperkoblingen i Tid-kolonnen for å åpne et nytt vindu. I Alarmtid-vinduet kan du velge hvilke tidsperioder som alarmen skal være aktiv. Vi foreslår at du definerer Alarmtiden til å ligne på de vanlige åpningstidene. Husk at alarmer som «mindre enn x agenter logget på» alltid vil aktiveres utenfor åpningstidene hvis agenter logger av når de drar hjem Mottakere Her definerer du mottakerne som skal motta alarmer, hvordan de skal mottas og når. Vi anbefaler at når du oppretter navnet til mottakeren i Connect Control å bruke enten navnet på personen som mottar alarmen eller bare hans/hennes funksjon, som f.eks. «Vakt». Det finnes tre forskjellige måter å motta alarmer på, SMS, e-post og via telefon. Vi anbefaler at du bruker SMS og e-post som dine foretrukne kontaktkanaler. Dette er fordi du mottar begrenset med informasjon når du mottar et anrop. Du vil bli informert om at en alarm har blitt aktivert og at du kan finne mer detaljert informasjon i Connect Control, og i en SMS eller e-post hvis du abonnerer på disse kontaktmetodene. Mobilnumre må inkludere 00 og landskoden April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 56

57 Mottakers tid Ved å klikke på hyperkoblingen i Tid-kolonnen i Mottakeretabellene, åpnes et nytt vindu der du kan definere tidsperioden for hvilken mottaker som vil motta hvilke alarmer. Hvis kontaktsenteret ditt er åpent hver dag, men enkelte mottakere bare vil motta alarmer deler av en dag eller på bestemte ukedager, kan du definere det her Alarmlogg Her kan du se en logg over alarmene som har blitt aktivert og sendt til en mottaker. Hvis du dermed har opprettet en alarm men ikke har definert at en mottaker skal motta den, vil den ikke vises i alarmloggen. 7.5 Medlytt Medlytt gir definerte Control-brukere (f.eks gruppeledere) muligheten til å lytte til samtaler mellom innringere og agenter. Hverken innringeren eller agenten vil høre lederen under samtalen. Connect-tjenesten kan konfigureres slik at den varsler agenten når noen lytter på en samtale (et hodetelefon-ikon vil vises i agentens Connect-klient). Hvis varslingsfunksjonen er slått av, vil agenten ikke vite når noen lytter til samtalen. For å lytte på en samtale må du først søke etter en agent du vil lytte på. Du kan søke etter agenter basert på deres navn eller brukergruppe de hører til, og i tillegg kan du søke etter agenter som har statusen I samtale ved å krysse av i boksen for Agenter i samtale. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 57

58 Hvis en agent har en hodetelefon ved siden av navnet sitt, har en annen leder allerede bedt om medlytt av denne agenten. Bare én leder kan lytte til hver agent om gangen, og derfor må du vente med å lytte til den agenten til den andre lederen er ferdig. Når du har funnet agenten du vil lytte til, klikker du på hans/hennes navn, og vinduet Be om medlytt vil vises Be om medlytt I vinduet Be om medlytt må du taste inn telefonnummeret ditt (fasttelefon eller mobil) inkludert 00 og landskode. Du må deretter bestemme hvor mange samtaler du vil lytte til (standard er én) og til hvilket klokkeslett. Grunnen til at du angir en tidsbegrensning er for å unngå situasjoner der Connect ringer deg når du ikke er tilgjengelig (f.eks. i et møte) Når du har fylt ut den relevante informasjonen klikker du på Legg til eller trykker på Enter for å lagre forespørselen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 58

59 7.5.2 Forespørsel om medlytt Etter at forespørselen om medlytt har blitt lagret, vil detaljene for forespørselen vises øverst i venstre hjørne av Medlytt-siden. Hvis agenten du vil overvåke allerede er i en Connect-samtale, vil du motta et anrop umiddelbart. Hvis den valgte agenten ikke er i en Connect-samtale, vil du bli oppringt neste gang agenten blir engasjert i en Connect-samtale. Merk at det er ingen garanti for at agenten du vil overvåke vil motta og besvare et anrop fra Connect innenfor tidsbegrensningen. Grunnen kan være at agenten logger av / klikker på Pause eller det er få innkommende anrop til køen som agenten besvarer. Når agenten besvarer et Connect-anrop, vil du (lederen) bli oppringt og samtaleinformasjonen vil vises øverst i høyre hjørne med informasjon om agentens pågående samtale (innringers nummer, tilgangsnummer, kønavn) Hvis agenten foretar spørreanrop mens du lytter, vil du fortsatt høre samtalen. Hvis agenten setter over innringeren, vil du bli frakoblet. Merk at du kan bare ha én Medlytt-forespørsel aktiv om gangen, så når du har en aktiv forespørsel vil det ikke være noen koblinger du kan klikke på i agentlisten. 7.6 Køer I Køer-menyen (under Tjenester) kan du konfigurere køene vist i Connect (basert på systemkøer) og du kan definere SLA-er for systemkøene dine. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 59

60 7.6.1 Innstillinger for køvisning I Innstillinger for køvisning kan du definere hvilke køer som skal være synlige i Connect-klienten og Control. Standardløsningen er å definere én kø vist i Connect for hver systemkø, men det er også mulig å definere køer vist i Connect som består av flere systemkøer. I eksemplet over er Salg, Support og Sentralbord tre separate systemkøer (med hver sin egen kø vist i Connect) som vi har bestemt å gruppere sammen i en ny kø som vises i Connect kalt «Alle telefonkøer». Denne køen oppsummerer aktiviteten som skjer over alle tre systemkøene. Ett køsystem kan inkluderes i én eller flere køer vist i Connect, og du kan ha systemkøer som ikke er inkludert i noen kø vist i Connect, f.eks. Ring ut-køen. Merk at SLA-er er definert per systemkø og at i statistikker bruker vi systemkøene. Ikke slett køer vist i Connect siden dette kan påvirke køoversikten, Ticker og wallboard Webtilgang til kø Hvis du tilbyr tilbakeringing fra nettsiden din (en Ring meg-knapp) eller hvis du har Chat i Connectløsningen din, og du bare vil tilby tilbakeringing eller chat når en agent er ledig, eller bare når mindre enn x venter i kø, kan du åpne den relevante Kø for webtilgang hvis du ikke bruker Connect-webtjenester. Organisasjonens nettside kan da spørre Connect om køstatus, og deretter tilby tilbakeringing eller chat bare når agenter er logget på eller få venter i køen. Se også Webtilgang til tidsmodul SLA-innstillinger for kø Her kan du definere SLA-er (Service Level Agreements - avtaler om servicegrad) for de forskjellige systemkøene i Connect. SLA-er brukes til å prioritere mellom henvendelser som venter i forskjellige køer. SLA-er kan ses på som servicemål per kø, f.eks. e-poster til support skal besvares innen fem timer, mens telefonanrop til salg skal besvares innen 30 sekunder. En henvendelse som venter i en kø har til ethvert tidspunkt en SLA-score. SLA score = The request s actual wait time in queue 100 The queue s predefined SLA + VIP points (if any) VIP-poeng er bare relevante for tjenester med VIP-funksjoner, som gir bestemte innringere prioritet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 60

61 Eksempel 120 sekunder ventetid i en kø med SLA = 60 sekunder gir en SLA-score = sekunder ventetid i en kø med SLA = 60 sekunder gir en SLA-score = 50 Standardløsningen er at henvendelsen med høyest SLA-score sendes til første agent som kan besvare en henvendelse fra køen. Køens SLA-score i Køoversikt er henvendelsen med høyest SLA-score. SLA-overflyt Ved å definere SLA-overflyt, vil enkelte henvendelser vente lenger i køen for en agent med bedre skills, selv om agenter med dårligere skills er ledige. SLA-overflyt er nyttig når agenter besvarer mer enn én kø og du foretrekker at en kunde venter litt lenger for å få kontakt med en agent som er bedre kvalifisert. Ved å definere SLA-overflyt for en kø, definerer du hvor lenge henvendelser skal vente (på bedre agenter) før agenter med dårligere skills «får lov» til å svare. Bruk av SLA-overflytsfunksjonen kan føre til en mindre effektiv distribusjon av henvendelser. Du kan oppleve situasjoner der kunder venter i lang tid på en bedre kvalifisert agent, når en mindre kvalifisert agent er ledig, men til slutt ender opp med den mindre kvalifiserte agenten likevel fordi agenten med bedre kvalifikasjoner ikke blir ledig innen den definerte tidsperioden. Hvis du vil definere SLA-overflyt, anbefaler vi at du rådfører deg med Intelecom først. I SLA-innstillinger for kø-menyen kan du definere fire Kø-SLA-kolonner: SLA: Køens SLA i sekunder. Jo lavere verdi, desto viktigere er denne køen i forhold til andre køer når henvendelser prioriteres. Hvis to køer er like viktige, skal de ha samme SLA. Hvis SLA er angitt til 0, betyr det at denne køen er mindre viktig enn køer med SLA > 0. SLA = 0 kan være nyttig for f.eks. e-postkøer hvis du ikke vil at e-poster skal sendes til agenter når anrop venter i en kø. Alternativ SLA: Standard = 0 (= ikke i bruk). Du må bare definere en verdi > 0 hvis du vil at SLAscore i Køoversikt skal beregnes ut fra en alternativ SLA i stedet for SLA-en som brukes ved prioritering. Merk at dette endrer ikke hvordan henvendelser prioriteres. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 61

62 SLA-overflyt 1: Standard = 0 (= ikke i bruk). Hvis du definerer en verdi > 0 (en SLA-score, ikke sekunder), vil henvendelser i denne køen ikke «se etter» agenter med score 1 5* 1 før henvendelsene har en SLA-score som er høyere enn den definerte verdien. SLA-overflyt 2: Standard = 0 (= ikke i bruk). Hvis du definerer en verdi > 0 (en SLA-score, ikke sekunder), vil henvendelser i kø ikke se etter agenter med skillscore 1-2* før henvendelsene har en SLA-score som er høyere enn den definerte verdien. 7.7 Dialer Utgående kampanjer Oversikt Med Dialer kan du utføre utgående kampanjer i Connect. Hver kampanje er koblet til en kø og har en liste med numre (kontakter) som skal ringes. Bare agenter som er logget på med en profil som inkluderer skills for denne køen vil motta anrop fra denne kampanjekøen. Innholdet i er levert av brukeren. En ny fil kan lastes opp via grensesnittet i Control etter behov (f.eks. daglig, ukentlig, månedlig eller ad-hoc). Når en kampanje avsluttes kan du gi denne kampanjen et nytt navn i Control for å ta vare på kampanjeopplysningene og bruke samme systemkø for en ny kampanje med nye numre som skal ringes. Hvis du vil legge til en ny kampanje med en ny kø, kontakt Intelecom-support eller kontoadministratoren. På Dialer-siden vil du se definerte utgående kampanjer for Connect-løsningen din: Klikk på et kampanjenavn for å åpne siden Rediger utgående kampanje: * Agentens score på en kø er summen av scoren til medieypen (typisk telefon) og de andre ferdighetene køen består av, men ved bruk av SLA-overflyt-funksjonaliteten ignoreres agentens score for medietype og bare scoren for første Skill brukes. SLA-overflyt skal derfor bare brukes på køer som består av bare én vanlig skill. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 62

63 På denne siden kan du se og redigere detaljer for den valgte kampanjen. Du kan laste opp en fil med telefonnumre til Control når du vil. Når alle konfigurasjonene er utført og en fil er importert til listen, kan du endre Kampanjestatus til Aktivert. Når alle numre i en liste er blitt oppringt, skal du generere en Framdriftsrapport Importveiviser og filformat Klikk på Importveiviser-knappen for å åpne vinduet der du kan laste opp en ny CSV-/TXT-fil fra datamaskinen din. Hvis den forhåndsviste filen ser OK ut, klikk på Start import. Numrene (kontaktene) i listen legges inn i listen i Connect, og det gamle listeinnholdet slettes. Filformat CSV eller TXT Første rad må inneholde kolonnenavnene: phone_num, var1, var2, var10 o Første kolonne (phone_num) må inneholde telefonnumrene som skal ringes. Ingen mellomrom. 00 og landskode er bare nødvendig for utenlandske numre o Kolonnene 2 11 (var1 var10) kan inneholde informasjon om kontaktene, f.eks. navn, alder, adresse osv. Innholdet i (én eller flere) kolonnene 2 11 kan presenteres for agenten når agenten får en kontakt fra listen. Maks oppføringer i en fil April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 63

64 7.7.3 Generelle innstillinger Tidsintervaller / tidsbegrensninger for datoer: Definer minst én tidsperiode og alternativt fraog til-datoer for kampanjen. Bare anrop som er avtalt på nytt vil utføres utenfor den definerte tidsperioden(e) (men bare hvis agenter er logget på og kampanjen er Aktivert) Maksimalt antall anrop per kontakt: Hvis et anrop fører til et opptattsignal eller ingen svar, vil Dialer ringe nummeret igjen, men maksimalt antall ganger (standard er tre). Minimalt antall minutter mellom forsøk: Hvis et anrop til listen fører til et opptattsignal eller ingen svar, vil Dialer ringe nummeret igjen, men vente minst x minutter før neste forsøk Maksimalt antall kontakter i kø: Listen kan inneholde mange numre som skal ringes (kontakter). Hvert minutt legges nye kontakter inn i køen fra listen slik at antall kontakter i køen er så mange som definert. Ring opp agenten først: Standard er Ja, det vil si ring opp agenten først og deretter kontaktens nummer. På denne måten vil kontakten alltid ha en kontakt på linjen når han/hun svarer, men agenter vil noen ganger oppleve en kontakt som ikke svarer og opptattsignaler. Hvis Ring opp agenten først er angitt til Nei, betyr dette at køen vil ringe kontakten først, og når kontakten svarer, vil køen ringe en agent. Denne modusen anbefales ikke bortsett fra hvis agentenes telefoner er autosvar, dvs. at når køen ringer agenten besvares anropet umiddelbart og automatisk. Uten autosvar vil denne modusen føre til «stille anrop», dvs. at kontakten vil svare og deretter legge på siden ingen agent svarer innen de første sekundene. Denne parameteren kan bare endres av Intelecom Tilbakemeldinger fra agenter Hvis agentene skal kunne gi tilbakemeldinger (= registrere ny avtalt tid og/eller resultat av anrop) i Connect-klienten, må Tillat tilbakemeldinger fra agenter være angitt til Ja og du må velge verdier for: Kategori brukt for tilbakemeldinger fra agenter: Hvis du vil at agentene skal ha et sett med anropsresultater å velge blant, må du definere en Henvendelsesregistrering-kategori med emner (under Brukere - Henvendelsesregistrering) og definere den som Reservert for Dialer og deretter velg den herfra. Se eksempel fra Connect-klienten til høyre. Merk at i den nåværende April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 64

65 versjonen av Connect Control (april 2015) vil kategoriseringen brukt for Dialer-anrop ikke vises i Dialer-framdriftsrapporten. Dette vil støtes i en fremtidig versjon. Ring samme agent ved ny avtale: Hvis agenten vil definere en ny avtale etter å ha snakket med en kontakt (ring tilbake til kontakten senere), kan agenten velge et avtaletidspunkt og velge om det nye anropet skal sendes til seg selv eller en annen agent. Valget her (ja/nei) er standardverdien for agenten i Connect-klienten, men agenten kan angi forskjellige verdi for individuelle anrop ved behov. Minutter reservert til samme agent: Hvis en ny avtale til seg selv / samme agent er registrert, og den relevante agenten ikke er ledig til det avtalte tidspunktet, reserveres kontakten for denne agenten i x minutter. Etter x minutter sendes kontakten til enhver agent (denne kontakten får prioritet i køen, så kontakten vil bli oppringt hvis en agent er innlogget). Om nye avtaler Hvis ingen agent er logget på og ledig innen fem timer etter den definerte avtaletiden, vil kontakten ikke bli oppringt. (Dette kan skje hvis en agent registrerer en ny avtale til et tidspunkt der ingen agenter er logget på, f.eks ) Hvis et anrop til et kontaktnummer fører til opptatt eller ingen svar, vil kontakten automatisk ringes opp senere (bortsett fra hvis maksimalt antall anrop til kontakten er utført), så agenten skal da ikke manuelt legge inn en ny avtale ved opptattsignal / ingen svar Variabler felles for liste Her kan vi definere én eller flere variabler med innhold som kan presenteres for agenten ved mottak av anrop fra denne kampanjekøen. Disse er variabler per kampanje, ikke per nummer ringt. Hvis en agent håndterer mer enn én kampanje om gangen, kan variabler brukes slik at agenten mottar noe generell informasjon om den relevante kampanjen ved mottak av hver anrop Kolonne-/variabelnavn i importfil Her kan vi gi beskrivende navn til kolonnene (var1 var10) i den importerte filen. De definerte navnene vil være variabelnavn i Connect, og variabler kan brukes i popupvinduet for agenten. Intelecom definerer kolonnenavnene som kunden vil ha Filtrering/sortering I denne delen kan du sortere og filtrere listen. Sortering/filtrering påvirker hvilke nummer som vil bli oppringt og i hvilken rekkefølge. For å sortere listen velger du feltet du vil sortere etter og April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 65

66 deretter stigende eller synkende. Hvis du ikke vil at alle numrene i listen skal være tilgjengelig for Dialer, kan du legge til ett eller flere filtre. Klikk på Legg til filter og legg til et filter for å inkludere eller ekskludere noen av numrene i listen Søkeuttrykket kan være en enkel verdi som Mann eller m, eller strenger med jokertegn som *12 (slutter med 12) eller 12* (begynner med 12). Klikk på Forhåndsvis liste for å se resultatet av sorteringen/filtreringen, og klikk på Lagre endringer hvis du vil at listen skal oppdateres basert på dette Importlogg Viser filer som er importert inn i listen i Connect-databasen Framdriftsrapport Rapporten viser gjeldende listestatus (Aktivert/Deaktivert), antall oppføringer (kontakter) i listen, fullførte oppføringer (kontakter svart), gjenstående oppføringer (ikke oppring), antall oppføringer ikke OK (ingen svar eller opptatt), numre med feil og en liste med nummer som ikke svarte etter alle definerte forsøk. Merk at i denne første versjonen av Dialer i Control er rapporteringsmulighetene noe begrenset. Flere rapporteringsmuligheter vil komme i senere versjoner. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 66

67 8 Statistikk Connect Control inneholder et utvalg av rapporter som er delt inn i standardrapporter og egendefinerte rapporter. 8.1 Standardrapporter Her finner du alle standardrapportene som organisasjonen din har tilgang til. Spørsmålssymbolet ved siden av hver rapport inneholder en fullstendig beskrivelse av den valgte rapporten. Velg den ønskede rapporten for å åpne et nytt vindu der du kan endre parametere for rapporten. Du kan velge servicenummer, tidsperiode og hvordan tidselementene grupperes, f.eks. etter kvarter, time, dag osv. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 67

68 8.1.1 Definere tidsperiode Definering av en tidsperiode for en rapport kan gjøres manuelt eller ved hjelp av Tidshjelperknappene. Tidshjelper-knappene hjelper deg med å velg tidsområdet raskt. Det finnes knapper for dag, uke og måned. Du kan bla gjennom tidsperioder ved hjelp av pilene ved siden av Tidsområdeknappene og flytte mellom datoer, uker og måneder. Du kan også velge å angi tidsperioden manuelt ved å skrive den inn eller bruke kalenderen som vil vises når du flytter markøren til Fra- eller Til-feltet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 68

69 Hvis rapporten din er for en lengre tidsperiode enn én dag, kan du bruke Begrens tidsområde til å tilpasse tidsparameterne for rapporten enda mer. Eksempel: Du vil ha en rapport bare innenfor åpningstidene dine; mandag til fredag men på torsdag til For å gjøre dette må du klikke på Avanserte innstillingerkoblingen for å åpne Åpningstider-vinduet, der du kan konfigurere tidsområdet for hver dag. Velg først tiden for Fra (08.00) og Til (16.00) og klikk deretter på «Spesifiser dager» og juster tidspunktet for de forskjellige dagene. Klikk deretter på «Bruk». Du vil nå få se «Begrens tidsområde (varierer*)». Husk å krysse av i boksen ved siden av Begrens tidsområde før du klikker på «Vis rapport». Når du har generert en rapport ved å klikke på Vis rapport-knappen, vil rapporten vises og Endre parameter-delen minimeres. Hold markøren over et kolonnenavn og en beskrivelse av kolonnen vil vises. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 69

70 8.2 Lagre rapport som fil Når du har generert rapporten din kan du lagre den ved å klikke på Lagre-knappen øverst i venstre hjørne Du kan velge blant flere formater, f.eks. Excel, MHTML, XML, PDF og TIFF. Når du har valgt formatet for rapporten din, åpner Internet Explorer en dialogboks nederst på skjermen der du kan velge om å åpne eller lagre rapporten. Følg instruksjonen i nettleseren for å lagre rapporten på ønsket sted. Rapportene skaleres ulikt avhengig av formatet du velger. I enkelte formater vil rapporter med mange kolonner eller rader spres over to eller flere sider. 8.3 Egendefinerte rapporter Du kan tilpasse standardrapportene ved å klikke på Tilpass-knappen. Når du eller noen i organisasjonen din har en egendefinert rapport og lagret den, vil denne nye rapporten vises i fanen Egendefinerte rapporter for fremtidig bruk. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 70

71 8.3.1 Slik tilpasser du en rapport Når du klikker på Tilpass-knappen åpnes et nytt vindu. Her kan du velge om du vil filtrere radene og kolonnene som skal inkluderes i rapporten. Innholdet i dette vinduet vil variere avhengig av hvilken rapport du har valgt. Hvis et Ressursfilter er blitt tatt i bruk på deg, kan det hende at enkelte radelementer ikke er tilgjengelige. Hvis du har tilgang til å redigere en rapport som inneholder elementer som du ikke har tilgang til (på grunn av et ressursfilter), kan du ikke slette disse elementene. Du vil se et hengelåssymbol ved siden av elementet Tilpasse kolonner I fanen Kolonner starter du alltid med et sett med standardelementer. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 71

72 Du kan fjerne et unødvendig element ved å klikke på søppelkassen for det. For å legge til ett eller flere elementer, klikk på +-tegnet for å åpne Legg til kolonne-vinduet. Elementene som er tilgjengelig for denne rapporten som ikke har blitt valgt enda er listet opp. Klikk på kolonnenavnet for å legge til en kolonne til rapporten. Lukk deretter vinduet og klikk på Bruk, eller fortsett med å tilpasse Rader og/eller angi Standardparametere Tilpasse radfiltre Som standard vises alle rader (agenter, brukergruppe, køer, tilgangsnumre) i en rapport. For å legge til elementer til et radfilter, klikk på +-tegnet for å åpne et nytt vindu med elementene som er tilgjengelig for denne rapporten og som ikke har blitt valgt enda. Etter at et element har blitt lagt til filteret, vil bare elementene i radfilteret vises i rapporten. Du kan fjerne elementer fra en radliste ved å klikke på Søppelkassen. Klikk på Bruk for å lukke Tilpass-vinduet eller starte å definere standardparametere Tilpasse standardparametere Standardparametere lar deg definere enkelte elementer slik at du slipper å definere dem hver gang du vil se rapportene. Standardparameterne du kan definere for rapportene dine er: Servicenummer (hvis du har flere) Fra og Til (f.eks. mandag forrige uke til søndag forrige uke 24.00) Begrens tidsområdet (f.eks man-fre , lørdag ) Grupper etter tid (f.eks. grupper etter dag). Du kan også bestemme om disse parameterne skal være Skjult, Skrivebeskyttet eller Redigerbar for brukerne av rapporten, gjennom Utseende-kolonnen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 72

73 Når du er ferdig med å tilpasse en rapport, klikk på Bruk-knappen for å lukke vinduet. Klikk deretter på Vis rapport for å generere rapporten med de definerte parameterne. Hvis du vil at denne rapporten skal være tilgjengelig i fremtiden, utvid Endre parametere-delen over rapporten, klikk på Tilpass og deretter på Lagre som-knappen. Et nytt vindu vil vises der du kan taste inn et navn og en beskrivelse for rapporten din. Når du har lagret rapporten kan du finne den i Egendefinerte rapporter-fanen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 73

74 For mer detaljert informasjon og forklaringer om statistikk i Connect Control, les det separate dokumentet: Om statistikk. 8.4 Rapport-abonnement Rapport-abonnement er en funksjon som gjør det mulig å sende forskjellige rapporter automatisk til ulike e-postmottakere ved faste intervaller, f.eks. daglig, ukentlig eller månedlig. Du kan opprette flere e-postabonnementer. Hvert abonnement inneholder en standard eller en egendefinert rapport som skal sendes til én eller flere e-postmottakere. Rapporten vil legges ved e-posten som en MHTML- eller Excel-fil. I fanen Rapport-abonnement kan du opprette disse rapport-abonnementene for deg og kollegene dine, og du kan se en liste over rapportabonnementer som tidligere har være opprettet og av hvem. Et rapport-abonnement må være «Aktivert» for at e-poster skal sendes ut Eksisterende abonnementer Alle Control-brukere i firmaet ditt med tilgang til denne siden kan se og redigere hverandres abonnementer. Før du oppretter et nytt abonnement, sjekk at den relevante rapporten ikke allerede sendes til andre mottakere til de ønskede tidsintervallene. Hvis den er det, kan du bare legge til en ny mottaker til det eksisterende abonnementet. Hvis du vil se hvordan et eksisterende abonnement er konfigurert, er det bare å klikke på det grønne flagget for å vise detaljene for abonnementet. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 74

75 8.4.2 Opprette abonnement Hvis du vil opprette et abonnement, er det bare å klikke på Legg til abonnement-knappen. Et nytt abonnement med tre forskjellige faner vil vises. Rapport- og e-postmottaker I denne fanen må du velge en rapport, fylle ut informasjon som Navn på abonnement, rapportbeskrivelse, e-postmottakere og velge filformat. Parametere Disse er de samme parameterne som kan brukes når en rapport tilpasses (Kolonner, Rader og Standardparametere). Hvis du har valgt en egendefinert rapport i dette rapport-abonnementet og denne egendefinerte rapporten har definert noen Standardparametere, vil de vises her. Hvis du endrer noen av parameterne her, f.eks. åpningstider (Begrens tidsområde), vil det nye tidsområdet lagres for bare dette rapport-abonnementet. For rapporter som brukes i rapport-abonnementer anbefaler vi å definere Begrens tidsområde bare i rapport-abonnementet for å unngå å vedlikeholde tidsområder på to steder eller ha forskjellige tidsområder i rapporten og abonnementet. Hvis du vil ha en daglig rapport for ukedager, skal du velge Parametere Fra i går til I går (og under Tidsplanlegging skal du krysse av for dagene tirsdag til lørdag og velge en Tid April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 75

76 mellom og 07.00, siden statistikk for en hel dag (til 24.00) vanligvis er klar rett etter neste dag). Hvis du vil ha daglige rapporter for tidsintervallet , kan du under Parametere velge Fra i dag til I dag (og under Tidsplanlegging krysse av for mandag-fredag og velge Tid 20.00). Tidsplanlegging Her konfigurerer du når rapporten skal genereres og sendes. Dette må samsvare med rapportens definerte parametere. Eksempler: Daglig rapport for mandag til fredag (I går ) trenger bare å planlegges for faste dager, tirsdag lørdag f.eks. kl En ukentlig rapport (Forrige uke) trenger bare å planlegges for en fast dag, mandag f.eks. kl En månedlig rapport (Forrige måned) trenger bare å planlegges for en fast dag, første i måneden f.eks. kl Merk at hvis du vil sende rapporten for flere faste datoer, bruk et semikolon som skilletegn mellom datoene, f.eks. 1;10;20. For at abonnementet skal aktiveres må du sørge for at du krysser av i Aktivert. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 76

77 9 Mediearkiv I Mediearkiv kan du finne informasjon om anrop, innspillinger og chatter som har blitt behandlet i Connect-plattformen. 9.1 Søk Med Søk kan du søke i: Alle anrop Innspilte samtaler (en underdel til Alle anrop) Chatter Anrop/innspillinger/chatter overføres til Arkiv hvert kvarter (tt.00/tt.15/tt.30/tt.45). Anrop/innspillinger/chatter avsluttet i ett kvarter (f.eks ) overføres til Arkiv med en forsinkelse på x minutter etter kvarterets avslutning Søk med jokertegn * kan brukes som et jokertegn i starten, midten og/eller slutten av søkestrengen når du søker i feltene Telefonnummer, Chattenavn og Tagger. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 77

78 Eksempel: Hvis du søker etter *petter* i Chattenavn, vil du motta resultater som inneholder petter, f.eks. Erik Pettersen og Petter Eriksen Grunnleggende parametere Alle anrop/innspillinger Når Grunnleggende klikkes (er lilla) kan du søke etter de mest brukte parameterne (kø, agent og innringers nummer). Type-feltet (Alle anrop / Innspilte samtaler / Chatter) og Tidsperiode-feltene er obligatoriske. I Tidsperiode-feltet kan du enten bruke kalenderen til å definere tidsperioden eller bruke Tidshjelper-knappene til å gjøre det. Du kan bla gjennom forskjellige dager/uker ved hjelp av pilene ved siden av Tidshjelper-knappene. I feltene med listebokser (Tilgangspunkt, Køer, Agenter) kan du velge én eller flere oppføringer. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 78

79 Chat Du kan se etter chatter basert på de samme parameterne som anrop. Imidlertid når du ser etter chatter i stedet for nummeret til innringer kan du se etter en chatter basert på navnet han/hun fylte ut på organisasjons nettsted Avanserte parametere Alle anrop / Innspilte samtaler Når Avansert klikkes (er lilla) er flere søkefelter tilgjengelige. Du kan søke basert på Samtaletid, Innspillingstid, Ventetid, Tagger osv. Innspillingstid er 0 for anrop som ikke ble tatt opp. Chatter Avanserte parametere er litt forskjellige når det gjelder chat. Chatter regnes som innspilte og kan derfor søkes etter basert på Innspillingstid. Innspillingstid refererer til varigheten for hele chatten, som betyr Ventetid pluss Samtaletid. Samtaletid er hvor lenge chattesamtalen med agenten varte, dermed øyeblikket chatteren ble koblet til en agent, mens Ventetid er tiden chatteren ventet i kø. 9.2 Søkeresultater anrop / innspilte samtaler Etter at du har definert parameterne for søket ditt, klikk på Søk-knappen og søkeresultatene vil vises. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 79

80 Hvis du søker i «Alle anrop», kan du skille mellom anrop som ikke har blitt spilt inn ved at de har en Innspillingstid på 0.00 og de har ikke en Spill av -knapp ved siden av dem. Hvis du ser mer enn ett navn i Agenter-kolonnen, ble den innspilte samtalen håndtert av to separate agenter, som betyr at samtalen ble satt over til en annen agent i løpet av samtalen. Hvis begge «samtalene» ble spilt inn, vil Spill av-knappen ha en + inne i seg to innspillinger. som indikasjon på at det finnes Ved å klikke på den grønne Spill av-knappen ved siden av anropet, kan du se den grafiske flyten for det valgte anropet/innspilte anropet Generell informasjon-fane for anrop Hvis du har valgt et anrop uten en innspilling, vil du bare se én fane; Generell informasjon, og dette er der du kan se den grafiske flyten for anropet, dvs. hvor lenge innringere var i kø, agentene han/hun snakket med, samtaletid osv. Hvis stolpen i grafen er «brutt», har innringeren brukt mer enn fem minutter i den aktiviteten (vente i kø, i samtale). I eksemplet nedenfor kan du se at innringeren har hatt en samtale som varte mer enn fem minutter for å demonstrere at vi har «brutt» samtalestolpen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 80

81 I Tag-feltet kan du tagge innspillingen slik at den er lettere å finne senere f.eks. «klage». I Kommentar-delen kan du legge til kommentarer til taggen, f.eks. klage om forsinket levering. Neste gang du vil finne dette anropet/innspillingen eller andre anrop som du har tagget med «klage», skriver du bare «klage» i Tag-søkefeltet i Avanserte parametere-fanen. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 81

82 9.2.2 Innspilling-fane Hvis anropet ble spilt inn, vil du se Generell informasjon-fangen og en annen fane kalt Innspilling. I Innspilling-fanen kan du se start- og avslutningstiden for innspillingen. Hvis det innspilte anropet ble satt over og samtalen med neste agent også ble spilt inn, vil du se navnet på to eller flere agenter i Innspilling-fanen. Merk at starttiden for en innspilling er forskjellig for starttiden for det innkommende anropet i Generell informasjon-fanen. I Innspilling-fanen er starttiden når en innringer bli koblet til en agent hvis «tvungen» innspilling er konfigurert for køen eller agenten. Hvis innspillingen ikke startet automatisk, er starttiden tidspunktet agenten klikket på Start innspilling Avspilling av innspillinger Ved å klikke på Spill av-knappen ved siden av en innspilling kan du lytte på den. Du kan sette innspillingen på pause når som helst. Hvis du vil laste ned innspillingen eller sende den på e-post, kan du gjøre det ved å krysse av i «Velg»- boksen ved siden av innspilling og deretter velge hva slags handling du vil utføre nederst på siden, f.eks. laste ned eller sende innspillingen med e-post. 9.3 Søkeresultater for chat Etter at du trykker på søkenknappen vises en liste med chatter som tilfredsstiller de definerte parameterne. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 82

83 9.3.1 Generell informasjon for chat I Generell informasjon-fanen finner du tiden brukt i kø og til chatting med agenter. Akkurat som med anrop, hvis stolpen er brutt, betyr det at aktiviteten har vart i mer enn fem minutter. I tillegg kan du tagge chatten slik at den er lettere å finne igjen senere. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 83

84 9.3.2 Chat-fane Under Chat-fanen vises selve chatteteksten. Hvis du trenger en kopi av teksten, kan du velge den og kopiere den til utklippstavlen på datamaskinen og lime den inn i et dokument eller en e-post. Du kan markere chatten i høyre marge og velge Last ned eller e-post nederst på siden for å få en XMLfil med teksten.. April 2015 Connect Control Brukerhåndbok for administratorer S i d e 84