Kommunikasjon en innføring

Transkript

1 Kapittel 6 Kommunikasjon. En innføring Kapittel 6 Innledning Ordet kommunikasjon kommer av det latinske ordet «communicare» som betyr å gjøre felles. Når mennesker kommuniserer med hverandre, deler de tanker, følelser og ideer for om mulig å få en felles oppfatning eller forståelse. Kommunikasjon en innføring Kommunikasjon er en forutsetning for at vi mennesker kan samarbeide. Når vi kommer på besøk til en bedrift, forstår vi litt om bedriften ved å studere atferden til de som jobber der. For at bedriftens ulike deler skal kunne fungere, må de ansatte kunne formidle nødvendige budskap. Kommunikasjon er oljen i systemet. God kommunikasjon kan gi trivsel og trygghet på arbeidsplassen. Innledning tens ulike deler skal kunne fungere, må de ansatte Kommunikasjonsevner er ikke velutviklet ved fødselen. Noe må læres i likhet med alt her i livet. kunne formidle nødvendige budskap. Kommunikasjon er oljen i systemet. God kommunikasjon kan Ordet Evnene kommunikasjon kan utvikles, kommer og vi må av ofte det bevisstgjøres latinske ordenesker «communicare» kommuniserer, som kan betyr dette å gjøre beskrives felles. på Når mange måter. Vi viser her en enkel modell. for å kunne kommunisere effektivt. Når to men- gi trivsel og trygghet på arbeidsplassen. mennesker kommuniserer med hverandre, deler de I tanker, dette kapitlet følelser og finner ideer du: for om mulig å få en Kommunikasjonsevner er ikke velutviklet ved fødselen. Noe må læres i likhet med alt her i livet. Ev- felles 6.1 oppfatning Kommunikasjonsmodell eller forståelse. 6.2 Joharis vindu nene kan utvikles, og vi må ofte bevisstgjøres for Kommunikasjon 6.3 Forstyrrelser er en på forutsetning linja for at vi mennesker 6.4 kan Verbal samarbeide. og ikke verbal Når kommunikasjon vi kommer på besøk å kunne kommunisere effektivt. Når to mennesker kommuniserer, kan dette beskrives på mange måter. Vi viser her en enkel modell. til en 6.5 bedrift, Ditt tredelte forstår budskap vi litt om bedriften ved å studere 6.6 atferden Lyttingtil de som jobber der. For at bedrif- 6.7 Spørsmål 6.1 Kommunikasjonsmodell 6.1 Kommunikasjonsmodell Koding Tolkning Medium Budskap Tilbakemelding Sender Mottaker

2 Kapittel 6 Dette er en modell som tar utgangspunkt i to personer; sender og mottaker. Senderen har et budskap som 824.book han Page vil 114 formidle Wednesday, til May mottaker. 30, :14 Koding AM vil si at tankeinnholdet blir omformet til ulike symboler som for eksempel. bilder, talte eller skrevne ord, tegninger el. Direkte Kapittel kommunikasjon 6 vil si at senderen snakker med mottaker ansikt til ansikt. Når budskapet blir sendt gjennom en kanal som for eksempel e-post, faks, tidsskrifter, oppslag osv, kaller vi det indirekte kommunikasjon. Når budskapet når frem til mottakeren, får denne en oppfatning av hva senderen vil formidle. Vi sier det skjer en dekoding av budskapet. I denne prosessen kan det oppstå mange feiltolkinger. Når mottaker tror han har oppfattet budskapet, kan det hende han vil gi en tilbakemelding (feedback). Sender får da muligheter til å korrigere eventuelle feiloppfatninger. Tilbakemelding er en forutsetning for en god og effektiv kommunikasjon der man kan få ryddet opp i eventuelle feiltolkinger. 6.2 Joharis vindu Hva vet du om deg selv og hva vet andre om deg? Det skal vi se på i dette avsnittet. Når du kommuniserer, viser du også noe av deg selv, din personlighet. Den er blitt til over lang tid og er et produkt av arv og miljø. Alt du har lært og erfart, har gjort at du er du. Dette er en modell som tar utgangspunkt i to personer; sender og mottaker. Senderen har et budskap som han vil formidle til mottaker. Koding vil si at tankeinnholdet blir omformet til ulike symboler som f.eks. bilder, Amerikanerne Joseph Luft og Harrington Ingham har utarbeidet talte eller skrevne et kjent ord, diagram tegninger som el. kalles Direkte Joharis kommunikasjon vil si at senderen snakker vindu. Dette med mottaker diagrammet ansikt illustrerer til ansikt. Når hva budskapet vi selv er blir sendt gjennom en kanal som for bevisst eksempel på, e-post, og hva faks, vi ikke tidsskrifter, klar oppslag over i vårt osv, samspill Når med budskapet andre når mennesker. frem til mottakeren, får denne en kaller vi det indirekte kommunikasjon. oppfatning av hva senderen vil formidle. Vi sier det skjer en dekoding av budskapet. I denne prosessen kan det oppstå mange Samtale feiltolkinger. mellom Når mennesker mottaker tror kan han variere har oppfattet sterkt. budskapet, kan det hende han vil gi Det en tilbakemelding er viktig at vi (feedback). har et ønske Sender om får åpen da muligheter til å korrigere eventuelle feiloppfatninger. kontakt. Vi snakker Tilbakemelding mer om er nære en forutsetning ting med venner for god og effektiv kommunikasjon der enn man med kan tilfeldige få ryddet bekjentskaper. opp i eventuelle Måten feiltolkinger. vi handler og god eller snakker med andre mennesker på kan være Oppsummering 6.1 Kommunikasjonsmodell. mer eller mindre bevisst. Kommunikasjon dreier Oppsummering Kommunikasjon 6.1 betyr «å gjøre felles». seg om Vi å deler tolke oppfatninger, og forstå egne tanker og og andres ideer for handlingsmønstre. En kommunikasjonsmodell Vi sier gjerne: «På tar oss utgangspunkt selv kjenner å få en felles oppfatning eller forståelse. Kommunikasjonsmodell i en sender og en mottaker. Det som vi andre». skal formidles Forstår må vi våre kodes, egne for eksempel reaksjoner, i bilder skjønner vi kanskje noe av andres reaksjoner. Kommunikasjon betyr «å gjøre felles». Vi eller ord. Budskapet som sendes, dekodes av mottaker. Underveis kan budskapet deler oppfatninger, tanker og ideer for å få forvrenges eller tolkes ulikt. Tilbakemeldinger kan rydde opp i feiltolkninger. en felles oppfatning eller forståelse. En kommunikasjonsmodell tar utgangspunkt i en test er det vel slik at vi lærer når andre reagerer Men hvordan skal vi lære oss selv å kjenne? Of- sender og en mottaker. 6.2 Det Joharis som skal vindu formidles må kodes, for eksempel Hva vet du i bilder om deg eller selv ord. og hva vet aksjoner andre om deg? og trekker Det skal slutninger. vi se på i dette Ut fra avsnittet. dette Når dan- på våre handlinger og atferd. Vi ser på andres re- Budskapet som sendes, du kommuniserer, dekodes av viser mottaker. Underveis kan budskapet lang tid og er forvrenges et produkt el- av arv og miljø. oss selv? Alt du De har aller lært fleste og erfart, av oss har vil gjort lære, at du og er Joharis du. du også noe ner av vi deg et selv, bilde din av personlighet. oss selv. Hva Den vet er vi blitt egentlig til over om ler tolkes ulikt. Tilbakemeldinger kan rydde vindu sier følgende: Amerikanerne Joseph Luft og Harrington Ingham har utarbeidet et kjent diagram som opp i feiltolkninger. kalles Joharis vindu. Dette diagrammet illustrerer hva vi selv er bevisst på, og hva vi ikke er klar over i vårt samspill med andre mennesker. Joharis vindu Hva jeg vet om meg Hva jeg ikke vet om meg Hva andre vet om meg Hva andre ikke vet om meg 1. Åpent, felles område 2. Skjult område 3. Blindt område 4. Ukjent område

3 Kommunikasjon en innføring Dette rommet er åpent og kjent for meg og for andre. De ser det jeg viser frem, og de kjenner kanskje også ufarlige forhold som jeg gjerne deler med andre: Navn, bosted, barn, jobb og så videre. De andre vet ikke noe om dette. Det er mine lengsler, mine håp, mine drømmer, mine «innerste irrganger» som jeg ønsker å holde for meg selv. Det kan også være vonde opplevelser i livet som jeg skjuler for andre. Det blinde området. Andre ser det, de vet dette om meg. Jeg ser det ikke, jeg vet det ikke! Jeg har ikke fått åpnet øynene for det. De andre ser kanskje ting ved meg som jeg ikke vet noe om. Kanskje har jeg lukket øynene for dette, sperret det ute. Kanskje er jeg heldig, noen forteller meg om hva jeg ikke ser selv. Dette kan også være livsløgnen min. Kanskje har jeg mørklagt det for meg selv. Noen mennesker går i sin grav uten å ha oppdaget sider ved seg selv som kunne ha gitt en helt ny tilværelse. Dette kan kanskje også være «en uslepen diamant», noe jeg kunne ha benyttet i livet. Dette området har hverken jeg eller de andre sett. Det er de store ubevisste muligheters område. Noe i deg er skjult, uansett hvor interessert eller kvalifisert du er i å finne ut av det. Selvinnsikt Av og til reagerer vi på måter vi ikke kan forklare. Det er kanskje punkt 4 i Joharis vindu som lurer seg frem? Selvinnsikt er viktig for alle. Å være objektiv i forhold til seg selv, klarer ingen. Vi vil alltid skille ut det vi selv mener er vesentlig. Objektivt sett kan dette være feil. Vi bør derfor ikke være så dømmesyke eller treffe forhastede konklusjoner om andre mennesker. Joharis vindu kan åpne våre øyne. Vi kan forstå at andre ser sider av oss som vi ikke kjenner til, både positive og negative. Indianerne har et flott ordspråk: «Du skal ikke dømme en mann før du har gått en dag i hans mokasiner» Oppsummering 6.2 Joharis vindu Joharis vindu er en kartlegging av hva du vet om deg selv og hva andre vet. Vi lærer når andre reagerer på våre handlinger og atferd, og vi danner oss et bilde av oss selv. Vi skjuler ulike ting for andre, bevisst eller ubevisst. Det er også forhold ved oss selv som vi ikke ser, mens andre kan se det. Det er også «irrganger» dypt inne i oss som verken vi eller andre kjenner til. 6.3 «Forstyrrelser på linja» Emosjonelle filtre Du kan ha et emosjonelt filter når noen uttrykker et budskap som rokker ved eller angriper synspunkter eller fordommer du har. Det kan være noe General. Har De sett min flotte rapport om bindersforbruket? NEI! NEI! NEI! Jeg lar meg overhode ikke påvirke av Dem. De er uinteressant! Kanskje han har noen emosjonelle filtre? 85

4 Kapittel 6 ved den andre personens væremåte, hvor han kommer fra, hvordan han ser ut og så videre som gjør at du lager mentale sperrer. Du slipper ikke budskapet inn. Ditt filter kan være grunnlagt på opplevelser du har hatt, eller fordommer du har tilegnet deg via foreldre, lekekamerater eller andre. Det finnes knapt noen mann eller kvinne som er helt uten fordommer av et eller annet slag. Det er viktig at du er bevisst dine emosjonelle filtre. Hvorfor er det viktig å være bevisst sine emosjonelle filtre? Hvilke trekk ved andre mennesker setter i gang dine emosjonelle filtre? Våre sanseinntrykk Mennesker er ulike og oppfatter heller ikke situasjoner på samme måte. Vår oppfatning av situasjoner blir til på bakgrunn av tidligere erfaringer, vurderinger og kunnskaper. Vi lager altså våre egne bilder av virkeligheten på grunn av våre filtre. Dette kalles persepsjon. Persepsjon er tolkning av sanseinntrykk. Fordi vi har ulike filtre, vil våre oppfatninger av virkeligheten bli forskjellige. Vi ser verden gjennom «fargede brilleglass» Oppsummering 6.3 «Forstyrrelser på linja» Et emosjonelt filter er en mental sperre som du setter opp. Det kan være at dine holdninger, fordommer eller synspunkter utsettes for press. Du slipper ikke budskapet inn. Vær bevisst dine filtre, du har sikkert noen. Persepsjon er tolking av sanseinntrykk. Vi oppfatter situasjoner forskjellig. Vi ser verden gjennom fargede brilleglass. 6.4 Verbal og ikke verbal kommunikasjon Språket er et viktig middel i kommunikasjonen, men langt fra det eneste. Når vi snakker med hverandre, formidler vi også et budskap med kroppsspråket og måten vi sier ting på. Vi sakser fra Harry Mills: Få det som du vil: I en klasse med utlendinger som skulle lære norsk, var temaet fly. Klasselæreren spurte hvilket bilde de så for seg når han sa fly. Svaret ser du på illustrasjonen. Debatten den 26. september 1960 mellom Kennedy og Nixon ble overført på TV som den første presidentdebatt i historien. De lå på forhånd likt på meningsmålingene (47 % på begge), og ni av ti amerikanere så debatten. Nixons skjeggvekst gjorde at han virket ubarbert på fjernsynet og dermed morsk og gusten. Likevel stolte Nixon på sine verbale evner. Han hadde knapt tapt en debatt i sitt liv! Kennedy kom elegant i ny skreddersydd dress, mens Nixon virket utilpass. Verbalt klarte Nixon seg fint. De som hadde hørt debatten på radio, hadde Nixon som en klar vinner. Men bildene 86

5 Kommunikasjon en innføring Disse tallene forbløffet verden. Senere er professorens tall blitt avvist som noe overdrevne. En senere gjennomgang av 100 undersøkelser viser følgende: Ordene betyr mye, men alt må ses i sammenheng ut ifra den situasjonen man har. Hvis situasjonen er salg eller en presentasjon hvor innhold betyr mye, vil tallene være slik: Ordene 53% Måten å si et på 15% Kroppsspråket 32% Konklusjonen er likevel tindrende klar: Du må ikke tro at det bare er ordene du bruker som betyr noe. Minst halvparten av budskapet ditt uttrykker du igjennom kroppsspråk og måten å si det på. Vi skal se på dette senere. på TV ga et annet inntrykk. Kennedy sto frem med styrke og selvtillit. Hva sa tallene etter debatten: 43 % kåret Kennedy som vinner, 29 % sa det var jevnt og 23 % holdt på Nixon. Dette skulle gi en pekepinn: Det er ikke bare ordene som betyr noe, måten å si ting på og kroppsspråket er viktige elementer! Viktigheten av ikke verbal kommunikasjon ble understreket i 1967 da professor Albert Mehrabian publiserte sin forskning. Han hevdet å ha målt følgende: Viktigheten av budskapet oppfattes på 3 måter: Ordene 7 % Måten å si det på 38 % Kroppsspråket 55 % Professorens budskap er klart. Det som påvirker oss er sjelden bare selve ordene, men hvordan de er «pakket inn» med kroppsspråk og intensitet, styrke, pauser, trykk og så videre. Hans forskning understreket erfaringene fra Nixon og Kennedys berømte fjernsynsdebatt. Oppsummering 6.4 Verbal og ikke verbal kommunikasjon Vi formidler vårt budskap med mer enn ord, nemlig ved vårt kroppsspråk og måten å si ting på. Undersøkelser har vist at kroppsspråket er en viktig del av formidlingen når du snakker med et menneske. Ut ifra situasjonen vil også måten du sier det på, telle sterkt for å få formidlet budskapet. 6.5 Ditt tredelte budskap Det finnes verbal og ikke verbal kommunikasjon. Verbal kommunikasjon er språket og de ordene vi bruker i skrift eller tale. Ikke verbal kommunikasjon er måten vi sier ting på og ditt kroppsspråk. Måten vi snakker på, gir et inntrykk av sinnsstemningen til den som snakker. Både ansiktsuttrykk og mimikk kan være vel så talende som ordene. Vi skal se nærmere på disse tre elementene i ditt budskap. 87

6 Kapittel 6 Ordene De fleste håndverkere benytter seg av bransjeord fra tid til annen. Ordene er sikkert helt greie, men vær forsiktig med bruk av bransjeord når du snakker med en som ikke er fagmann, for eksempel en kunde. Bruker du for mange fremmedbord, faller kunden kanskje ut av samtalen. I tillegg kan det oppstå misforståelser, fordi han ikke skjønner hva du mener. Benytter du slike ord, må du forklare hva du mener med dem (men ikke i en nedlatende eller belærende tone). Fremmedord kan du vanligvis lett unngå. Det finnes mange gode norske ord som kan brukes. Istedenfor transparent kan du si lysark, og istedenfor adekvat eller relevant kan du si passende og så videre. Ved hjelp av synonymer, det vil si likelydende ord, kan du variere språkbruken din. Du blir lettere å forstå, og du kan unngå misforståelser ved å bruke ulike ord. Det er så lett å bruke ord i dagligtalen som andre mennesker legger noe annet i enn du gjør. Spørsmål: Hva legger du i ordene «service», «kultur» og «filosofi»? «Det du ikke kan forklare en 7-åring, forstår du ikke selv.» Albert Einstein Positive og negative ord og ytringer Det finnes også positive ord og negative ord. Psykologene sier det skapes positive vibrasjoner i samtalepartners hode når du benytter aktive, positive ord og vendinger. Det er derfor ikke dumt å lære seg flere aktive og positive ord som kan skape gode følelser hos kunden. Hvis du lærer deg å bruke disse ordene og også setter i verk den positive handlingen, vil du raskt kunne se at kunden får øket sin tilfredshet. Det klarer jeg, med en gang, omgående, selvsagt, ja, bare en fornøyelse, er positive ord og vendinger som raskt kan gi tillit. Men, den tilliten er raskt brutt hvis du ikke setter handling etter ord! Prøv å unngå å bruke negativt ladede ord og ytringer som, nei, dessverre, umulig, ikke aktuelt. Ytringer som: Det klarer jeg ikke, uaktuelt her, det makter jeg ikke, jeg har ikke tid, det er ikke mitt bord, jeg driver ikke blåkors, skaper negative følelser hos vår kunde eller samtalepartner, og er lite gjennomtenkte ytringer. Slike ord og ytringer kan gjøre våre samtalepartnerne skuffet, trist, desillusjonert eller sint. Måten å si ting på En viktig side ved kommunikasjonen vår er stemmebruken. Noe av det første vi merker oss i en samtale med en person, er hvordan vedkommende bruker stemmen sin. Det er ikke vanskelig å høre om det kommer en befaling, en høflig anmodning eller om personen er i godt humør. En fin og klangfull stemme kan ha en god innvirkning på oss. Vi kan faktisk komme i en bedre sinnsstemning! Hvis du hører to talere formidle et budskap, kan resultatet være som dag og natt, selv om talene har det samme innholdet! Veltalenhet har også noe med engasjement å gjøre, det er viktig å vise litt følelser. Når vi brenner for en sak, er det lett for andre å registrere det. Det gjør at vi lytter med større oppmerksomhet. Måten å bruke stemmen på kan være avgjørende for å bli hørt. Dette er noen stikkord når det er snakk om måter å bruke stemmen på: Hastighet volum styrke pauser rytme entusiasme intensitet trykk Prøv deg på oppgaven nedenfor. Ta for deg setningen: «Jeg sa ikke at han slo sin kone». Si den høyt og legg trykk på enkeltord. Start med ordet «jeg» første gang. Neste gang tar du ordet «sa» og så videre. Kan du høre hvordan meningen med setningen endrer seg? 88

7 Kommunikasjon en innføring Høyr godt etter gode menn. Eg vil tala til dykk! EG sa ikkje at vi vann DENNE krigen. Det høyrast ut som om han har vore på kurs i taleteknikk. Finnes det på meisterutdanninga? Meningen bak ordene Fra forrige oppgave ser vi at det kan uttrykkes meninger som ikke sies direkte, men som kommer frem etter tolkning. Vi snakker om skjulte budskap. Kvinner er gjerne noe flinkere til å tolke slike utsagn enn menn. La oss si at du som mann sier til en kvinne: «Du ser slank ut nå». Hennes tolkning kan kanskje være at hun ser slank ut, men at du ikke tror det. Det kan være klærne som skjuler kiloene. Eller kanskje hun tror at du mente at hun var for feit sist du så henne. Skjulte budskap som kan tolkes i ulike retninger, kan være en «farlig» måte å kommunisere på. Det oppstår lett misforståelser. Et budskap bør være enkelt å forstå. Ikke gå som katta rundt grøten. Du bør ikke prate i tåkehavet med en mengde byråkratiske vendinger og snirklete språk. Da blir du ikke forstått, og det er kanskje meningen hos de som bruker slikt språk? Det er fullt mulig å trene seg opp til å snakke enkelt. Her er noen enkle råd: 1. Tenk klart og si hva du mener. 2. Vær presis og kom til poenget med få ord. 3. Bruk et aktivt bildespråk og vær deg selv. Kroppsspråket Kroppsspråk er signaler som vi sender til omverdenen. Det forteller i hvilken grad du engasjerer deg og det fyller ut ordene dine. Et kroppsspråk som engasjerer gjør at andre mennesker har lyst til å høre på deg. I dag er vi mennesker noe bortskjemte. Vi krever hele tiden at det skal skje noe, vi krever handling. Kroppsspråket kan tilføre budskapet ditt dette. Hvis du har et lukket kroppsspråk, så blir din samtalepartner kanskje usikker på hva du mener. Men for all del, kroppsspråket ditt må være naturlig og ikke påtatt. Hvis din samtalepartner oppfatter at ord og kroppsspråk motsier hverandre, vil han tro på kroppsspråket. Kroppsspråket ditt kan gi mange fordeler. Du vil lettere kunne forstå hva andre sier til deg, og de vil forstå deg bedre. Med kroppsspråk tenker vi blant annet på alle gester, bevegelser, mimikk, kroppsholdning, øyekontakt og blikk, berøring, håndbevegelser, lukt og hvordan vi kler oss. Å lese kroppsspråk er en studie verd. Det er viktig å vite at alle mennesker har sitt eget kroppsspråk, at det er store forskjeller fra individ til individ, fra mann til kvinne og fra land til land. Når man skal lese et kroppsspråk, må man se hele personens uttrykksmåte fra issen til tærne. Peker alt i samme retning? Hva er det vedkommende prøver å uttrykke? Rent instinktmessig er mange flinke til å lese kroppsspråket. Ved å være bevisst og lære litt om kroppsspråket, er det lettere å forstå dette språket. Vi skal se på noen grunnleggende uttrykksmåter: Hendene Ikke alle nordmenn har en italieners temperament og evne til å bruke hendene aktivt. Hendene 89

8 Kapittel 6 benyttes ofte til å understreke det vi skal si. De brukes også til å beskrive forhold: «Fisken var så lang». Vi bruker hendene til annet også: Vi husker vel alle president Clinton i USA og en ung dame med en visst forhold til presidenten. Da Clinton sto frem på TV, sa han at han ikke hadde hatt noe seksuelt forhold til denne kvinnen. Dagen etter skrev avisene. «Mannen lyver. Nyere forskning har vist at når han berører nesa si under et utsagn, så viser dette at han lyver». Ja, dette er sant. Når man lyver, setter kroppen i gang med å aktivere høyre hjernehalvdel (kreativiteten), og hjertet pumper ut blod i de ytre kroppsdelene (nesa). Dette føles som om det klør. Clinton klødde og dermed ble han «avslørt». Dette er vel og bra, men det er ingen ny kunnskap. Hvorfor tror du at de allerede for 50 år siden ga Pinoccio lang nese når han løy? I tillegg til å klø, har vi en tendens til å skjule munnen med en hånd når vi lyver. Små barn legger gjerne hendene på ryggen, mens voksne menn har en tendens til å putte dem i lommene. Vi har også lett for å få en viss urolig atferd når vi lyver. Når du spisser hendene og lar fingertuppene presse mot hverandre, så viser du det vi kaller tårnet. Det er et uttrykk for at dette kan og behersker du meget godt. Menn markerer dette ofte tydeligere enn kvinnene (menn har et mer voldsomt kroppsspråk enn kvinner som gjerne viser tegn på en mer dempet måte). Hvis noen gnir seg i hendene, så kan det være forventninger om noe som skal skje. Det kan også være skadefryd over noe som har skjedd. «Der tok jeg rotta på han». Viser du håndflater, viser du at du ikke har noe å skjule. Med armene ute og åpne håndflater ønsker du kanskje dine gjester velkommen. Da markerer du dette også ofte med et smil. Øyekontakt Øynene er sjelens speil, sies det. Øyekontakt er viktig i samtalen. En person som stadig ser bort under samtalen, er det vanskelig å få kontakt med. Øynene kan vise interesse, pålitelighet, sikkerhet og ærlighet. De uttrykker også følelser. Under et møte er det en fordel at alle deltakerne ser hverandre. Sterke følelser uttrykkes gjerne med et blikk og her er pupillene viktige. Store pupiller kan uttrykke at det er lite lys, stor interesse, ærlighet, åpenhet, seksuell interesse, avslapning, at man befinner seg vel eller at man har tatt stoff eller alkohol. Små pupiller kan bety at det er mye lys, liten interesse, mistro, hat, fiendtlighet, tretthet, sorg, stress, bakrus eller inntak av for eksempel heroin. Hode og ansikt Når vi trekker i øreflippene, kan det bety at vi ikke liker det vi hører. (Små barn lukker for eksempel ørene med hendene). Berøring av øyet kan bety at vi ikke liker det vi ser. Vi rynker panna når vi er misfornøyde, og vi ser svart ut i øynene når vi er sinte fordi lyset ikke slipper inn (sammentrekning over øynene). Når vi smiler, blotter vi tennene. (Dyr tar dette som et angrepssignal). Vi nikker på hodet når vi er enige, og legger hodet på skakke når vi er interesserte. Ønsker vi å bryte inn i samtalen, nikker vi gjentatte ganger. Kroppsstilling Vi kommuniserer stående, sittende eller liggende. Kroppsstillingen kan si noe om holdningen overfor de impliserte; om vi er åpne eller lukket? Vender du ryggen til, avviser du de andre. Er du foroverlent, tyder dette på en viss interesse. Er du morsk i ansiktet, med lukkede armer og bein, er du «fiendtlig» innstilt. 90

9 Kommunikasjon en innføring Om eg styrde skipet mitt slik som du styrer heimen, ville ikkje noko verte gjort. Du må lære å delegere arbeidet. Som sagt, så gjort! Takk for tipset. Det var ei framifrå idé, Hårek! Hvordan tolker du kroppsspråket i de to bildene? Berøring Den vanligste formen for berøring i jobbsammenheng er håndtrykket for hilsing eller besegling av en avtale. Å berøre andre er mer vanlig i sydligere land enn i Norge. Det blir også påstått at engelskmenn sjeldnere berører hverandre enn folk fra andre land. Berøring er en vesentlig del av den ikkeverbale kommunikasjonen. Samhold i lagidretter innebærer berøring som omfavnelser etter en scoring, eller det å holde hverandre rundt skuldrene foran en kamp. Fysisk avstand og soner Du kommer inn i en heis med ukjente mennesker. Hvor stiller du deg? Høyst sannsynlig står du klistret opp mot veggen. Vi har alle en sone som vi ikke liker at andre bryter, og vi misliker at de kommer for nært innpå oss. Å få noen for nær, kan oppleves truende eller invaderende for mange. Vår intime sone (0-0,5 meter) blir brutt. Den er forbeholdt venner og nær familie. Vi føler rett og slett et visst ubehag når fremmede mennesker kommer for nær oss. Vi har mange slike soner, eksempelvis omgangssonen eller den offentlige sonen. Ved kontakt med offentlige personer vil vi gjerne ha et par meter mellom oss og den vi snakker med. En del av kroppsspråket kan også tangere det vi kan kalle den psykologiske sonen. Det kan være forhold som vi ikke vil snakke om i samtalen eller spørre andre om. «Fra min nese omtrent 30 tommer, nærmere enn det meg ingen kommer.» W.H. Auden, poet Fysiske hindre Vær oppmerksom på at et skrivebord mellom deg og en kollega kan være et stort fysisk og psykisk hinder. Det sier litt om maktforhold og avstand. Et eksempel kan hentes fra en medarbeidersamtale. Her er det viktig at ingen ting kommer mellom dere. Sitt derfor rett overfor hverandre uten at skrivebordet eller annet skiller dere. Er du av de som har skrudd opp høyden på kontorstolen din for å få et overtak på de som kommer på et besøk? Skru den ned igjen! Kroppsspråk har også noe med høydeforskjeller å gjøre. Når du snakker med små barn, bøyer du deg ned slik at du ikke er stor og truende. Det er ikke dumt å tilstrebe utjevning av høydeforskjeller i forhold til din kunde eller medarbeider. 91

10 Kapittel 6 Dette var kun en liten smakebit på kroppsspråk. Angående kroppsspråk og hva dette signaliserer, tar vi med en liten beskrivelse fra en forhandlingssituasjon: Oppsummering 6.5 Ditt tredelte budskap Når du snakker med noen uten tekniske hjelpemidler, inneholder ditt budskap ord, måten du snakker på og kroppsspråket. Unngå fremmedord og bransjeord. Benytt aktive og positive ord og vendinger. Variere stemmen din ved hjelp av hastighet, volum, styrke, pauser, entusiasme, intensitet og trykk. Søk budskapet bak ordene som uttales. Kroppsspråket er signaler vi sender omverdenen. Det fyller ut ordene dine. Å bruke kroppsspråk aktivt gir fordeler. Du blir forstått, og du forstår bedre. Når du «leser» kroppsspråk hos andre: Se på hele skikkelsen. Hva er det han prøver å uttrykke? 6.6 Lytting Noen påstår: «Vi mennesker har aldri lært å lytte. For å få i gang en fruktbar samtale, kreves det at man blir forstått. Det krever at en virkelig lytter. Å lytte kan være en kunst som må læres. «Vær stille slik at du kan høre» Shakespeares Julius Cæsar Denne karen signaliserer med sitt lukkede, lett overlegne ansiktsuttrykk at du er en dust. Han markerer også dette ved å «vise armhuler» som ifølge psykologene skal være et tegn på forakt. Legg i tillegg merke til kryssing av beina. Denne verdensmesteren vet allerede det meste. Du bør ikke prøve å fortelle ham noe. Han vet alt allerede. Her blir det ikke lett å få forhandlingene i boks. Kanskje kan du også oversette dette sitatet til: Du lærer ikke noe så lenge du prater. Å lytte gir uttelling i næringslivet. Her er tre eksempler: En selger kan lytte seg til et salg. (Det er fort gjort å prate seg ut av salget). Forhandlere gjør ikke fremskritt før de har hørt og forstått den andre parten. Fornuftige arbeidsgivere lytter til sine ansatte. 92

11 Kommunikasjon en innføring I en intelligent lytteprosess lytter du med ørene, øynene og tankene. Likevel sies det at vi oppfatter mindre enn 25 % av det som sies. Det betyr at 75 % av det du sier vanligvis er bortkastet! For å lytte effektivt, kreves det noe mer enn å høre etter. Som tilhører bør du aktivt tenke: Hva er det han prøver å si meg? Noen kvinner hevder likevel: Menn hører og ser det de vil høre og se. Hvorfor er det så vanskelig å lytte? Ved å lytte aktivt kan du lære noe av det du hører. Når du er interessert på denne måten, får du innsikt i den andres behov, ønsker og motivasjon. Den annen part blir også mindre på vakt og hører hva du har å si. Dere kan lett rette opp misforståelser. Aktiv lytting gir altså store fordeler. Er det mulig å trene på det som kalles aktiv lytting? Den empatiske lyttingen. Kona har hatt en tøff dag på jobben, og du lytter tålmodig. Samling av informasjon. Det gjøres i hele oppveksten og kalles utdanning. Oppsummering 6.6 Lytting Noen taler til istedenfor med folk og overkjører eller passiviserer dem. I en intelligent lytting bruker du øynene, ørene og hele kroppen. Aktiv lytting er å ikke avbryte, være tålmodig og oppmuntre til videre utdyping samt å vise empati og tillit. Grunnen til at vi ikke lytter, kan være fordommer, uoppmerksomhet, overdreven snakking, manglende innfølelse eller frykt. Vi har fire former for lytting: Lytting for moro skyld, den vurderende lyttingen, den empatiske lyttingen og lytting for å samle informasjon. Å tolke lyder Når vi hører en gjenkjennende lyd, oversettes den av hjernen vår. Det kan være lyd fra en fiskebåt, en bil eller en kjent stemme. Hele tiden tolker vi disse lydene. Blir noe vanskelig eller uforståelig, gidder vi kanskje ikke å lytte. Det finnes fire forskjellige former for lytting: Lytting for moro skyld. Det er behagelig og krever lite. Den vurderende lyttingen. Du hører på en lærer eller politiker. En meget viktig side ved aktiv lytting er å stille spørsmål. Det er derfor både viktig og interessant å se på spørsmål og spørsmålsstilling. 6.7 Spørsmål Vi må stille spørsmål for å få svar. Spørsmål er derfor en viktig del av kommunikasjonen. I ditt forhold til kunden er det viktig at du behersker spørsmålsteknikker. «Spørsmål er selgers beste venn» Venter du at vi skal sove i denne kalde gjørma?! De ber om varm gjørme. 93

12 Kapittel 6 Spørsmål og spørsmålsstilling er sentralt også i forbindelse med medarbeidersamtaler. Det finnes mange typer spørsmål, i alt varianter. Vi skal berøre fire av dem: Ulike typer spørsmål Lukkede spørsmål bruker du når du er på jakt etter korte svar med enkle fakta. Unngå å bruke mange slike etter hverandre. Det kan det virke som et avhør. Her et to eksempler: «Er dette interessant for deg?» «Skal du ha 5 eller 10?» Åpne spørsmål begynner gjerne med en H. Her får mottaker anledning til å tenke ut sitt svar. Mottakeren får selv anledning til å velge det som skal trekkes frem. Svar på åpne spørsmål vil ofte representere personens reelle mening. Dette er noen eksempler: «Hva synes du om mesterutdanningen?» «Hva betyr et mestermerke for deg?» Ledende spørsmål betyr at du legger din egen mening i spørsmålet og forsøker å få vedkommende til å mene det samme som deg. Vær forsiktig med slike spørsmål slik at du ikke leder samtalen inn på feil vei. Eksempel på ledende spørsmål er: «Hva synes du om dette fine blandebatteriet?» Avklarende spørsmål benyttes til en bekreftelse på at du har forstått. Avklarende spørsmål kan stilles slik: «Forstår jeg deg slik at...?» «Betyr dette at du vil kjøpe...?» oppnås, må selger få de nødvendige opplysninger fra kunden. Du har som selger begrensede muligheter til å påvirke kunden hvis du ikke får hans synspunkter og behov. Et åpent spørsmål kan ha større påvirkning på et menneske enn en påstand eller sterkt ledende spørsmål. Her er noen råd om spørsmålsstilling: Bland ledende og åpne spørsmål. Bruk mange åpne spørsmål i starten på samtalen. Spør mer hvis du er usikker. Gi samtalepartneren en pause etter et svar. Kanskje kommer det mer. Vær forsiktig med følelsesmessige spørsmål. Ikke still for mange ledende spørsmål. Husk å lytte på svarene samtalepartneren gir. Oppsummering 6.7 Spørsmål For å få vite noe, må du spørre. Benytt lukkede spørsmål når du vil ha korte svar, åpne spørsmål når du vil ha personens reelle mening, ledende når du vil påvirke i en eller annen retning og avklarende når du vil ha en bekreftelse. Bland åpne og ledende spørsmål, og benytt spesielt mange åpne spørsmål i starten. Spør mer hvis du er usikker. Glem aldri å lytte på svarene du får. Du kan påvirke andre gjennom din spørsmålsstilling. Innen salg er spørsmål og spørsmålsteknikker av den største betydning. Hvis gode resultater skal Vi avslutter kapittel 6 med en liten historie som viser hvor viktig det er å tolke en beskjed! 94

13 Kapittel 7 Kommunikasjon i jobben Innledning Dette kapitlet tar for seg kommunikasjon på arbeidsplassen. Vi skal se på medarbeidersamtaler, konflikter, teamarbeid, kommunikasjon i det daglige arbeid, møter og presentasjonsteknikk. 7.1 Medarbeidersamtalen Lyder dette kjent? En ung murer klaget til andre over at han hadde stått på for fulle mugger i firmaet i snart to år. Han var ganske skuffet over at andre som hadde vært der kortere enn han, fikk bedre oppdrag. Han følte egentlig at han ble tatt for gitt, altså at det var en selvfølgelighet at han jobbet så hardt som han gjorde. Han lurte litt på å gå til sjefen og snakke om dette, men kvidde seg for det. Han sluttet i stedet uten å si et ord! Om sjefen hadde brydd seg om å stille denne karen noen spørsmål, hadde han kanskje funnet ut at det ikke dreide seg om penger, men om det å bli verdsatt. Kanskje kunne han oppnådd å få beholde denne karen bare ved å vise interesse for arbeidet hans? Kanskje tenkte sjefen slik: Dette er ikke det rette tidspunkt for en samtale. Jeg vet ikke hva jeg bør eller kan si. Hvorfor bør jeg bry meg? Jeg fikk ingen støtte da jeg begynte for 30 år siden. Jeg kan ikke gi noen gode råd. Jeg vet ikke nok om det praktiske med jobben. Hvem vet hva fremtiden vil bringe? Dette er kortsiktige tanker. Det din medarbeider vil, er å få en toveissamtale med sjefen sin om egne evner, valg og kanskje ideer. Egentlig venter han at du skal lytte. Dine medarbeidere tror nødvendigvis ikke at du har svarene på alt, men de ønsker å snakke om jobbforholdene. Når de øvrige ansatte opplever at sjefen bryr seg, har du som sjef begynt å bygge team. Stadig flere bedrifter har innført medarbeider- eller utviklingssamtaler med de ansatte. Noen tar en slik samtale årlig, andre noe hyppigere. En medarbeidersamtale bør ikke være en rask, improvisert samtale uten mål og mening. Den må være planlagt, strukturert og selvsagt komme i tillegg til de daglige samtaler om ulike arbeidsoppgaver. Samtalen mellom medarbeider og sjef må være forberedt og samtidig en fortrolig samtale. Den skal dreie seg om emner som er av interesse både for medarbeideren og lederen. Hensikten med samtalen er at den skal være et praktisk ledelsesverktøy i arbeidet for å nå bedriftens mål. Samtalens innhold må derfor sees i denne sammenhengen. Det bør holdes en slik samtale minst én gang i året. Samtalen skal ikke erstatte den daglige løpende kommunikasjonen. Den skal heller ikke være et forum for lønnsforhandlinger eller frynsegoder. Kommunikasjonsformen er viktig en god medarbeidersamtale avhenger av flyt i dialogen. 95

14 Kapittel 7 Medarbeidersamtalen er blant annet nyttig til å rettlede og avklare ansvars- og myndighetsområder gi ansatte anerkjennelse og belønning (ros) finne ut hva den ansatte er opptatt av (gi og få feedback) få/gi impulser til bedret samarbeid og kommunikasjon kartlegge vedkommendes forventninger om fremtiden og om stillingskrav sørge for at målene hele tiden er klare få forslag til interne forbedringer på mange plan Man pleier vanligvis ikke diskutere lønnsforhold i denne samtalen. Grunnen er at det lett kan påvirke en god samarbeidstone i samtalen. Klargjør dette på forhånd. Ellers er det få temaer som egentlig bør være tabu. Det er viktig at det blir en god tone og et tillitsforhold i slike samtaler. Det er faktisk en betingelse for å oppnå resultater i denne samtalen. Vi kan trekke det sammen til følgende: Samtalen bør bidra til en effektiv personalforvaltning, med økt motivasjon og bevissthet om hva som kreves av personen. En større åpenhet mellom sjef og ansatt er også noe man kan oppnå med slike samtaler. Hvordan lykkes med medarbeidersamtaler Du som leder har ansvar for å forberede, gjennomføre og følge opp samtalen. Du må sørge for å prioritere disse samtalene. Har du satt av 60 minutter til samtalen, skal dette overholdes; ikke bruk 15 minutter eller to timer. Det er en selvfølge at forhold som kommer frem under samtalen, ikke kommer videre. Dette må også gjelde andre veien. Ordet TILLIT kan som kjent leses begge veier. Medarbeidersamtaler bør gjennomføres på et nøytralt sted. 96

15 Kommunikasjon i jobben Grrr! Denne samtalen blir kort! Du er komplett udugelig til alt. OK OK Greit Disse medarbeidersamtalene er noe oppskrytte, synes jeg. Gjennomføring av samtalen I oppgaveheftet finner du en oppgave om gjennomføring av denne samtalen. Løs denne og se også på løsningsforslaget etterpå. Medarbeidersamtalen, helt bortkastet!? Ikke alle forskere er like begeistret for medarbeidersamtalen. Her kommer noen kritiske ytringer (Dagbladet ) fra BI-forsker Bård Kuvaas. «Sjefen kan like gjerne droppe medarbeidersamtalen med sine ansatte. Den gir sjelden resultater likevel», sier Kuvaas som er professor i organisasjonspsykologi. I artikkelen fremheves det at selv ansatte som er fornøyde med medarbeidersamtalen ikke yter en bedre jobb etterpå. Det viser ny forskning! Noen synes at samtalen er nyttig, men like mange synes at den tjener mot sin hensikt! Kuvaas har undersøkt effekten blant 434 medarbeidere i en stor norsk bank. Resultatene ble publisert i det anerkjente vitenskapelige tidsskriftet Personell Review. Meningen med samtalen er at den skal bidra til mer motiverte ansatte, større lojalitet og tilhørighet til organisasjonen og øke prestasjonene. Men slik er det ikke alltid. Arbeidstakere som er selvgående og har stort behov for frihet og egenkontroll, presterer tvert imot dårligere etter samtalen. Studien viser altså at de beste medarbeiderne har negativt utbytte av samtalen, selv om de opplever den som nyttig. Det blir for mye styring og unødvendig kontroll! Men, for dem som i liten grad er selvgående blir dette en nyttig samtale som gir bedre prestasjoner. Kuvaas sier at samtalen øker prestasjonene til uselvstendige arbeidstakere som har behov for å bli dirigert og som må bli fortalt hva de skal gjøre på jobben. Disse synes samtalen er nyttig og de blir mer motiverte. De utvikler også en større lojalitet til organisasjonen. Hvis det skal være noen vits i medarbeidersamtalen, så må den tilpasses individuelle behov, mener Kuvaas. For lite fleksible medarbeidersamtaler eller for dårlig ledelse? Bedriftene er ikke spesielt flinke til å tilpasse samtalene for hver enkelt ansatt. Lederne tar altså ikke nok ansvar og mange følger bare slavisk manualen med spørsmål i bestemt rekkefølge. Det blir en slags mekanisering av mellommenneskelige forhold, sier Kuvaas. Hvorfor ikke bruke en dag-til -dag-dialog enn en samtale en gang i året? Problemet er sjefen og ikke medarbeidersamtalen, sier Aslaug Mikkelsen, forsker ved Iris( International Institute of Stavanger). Hun er kritisk til undersøkelsen. «Det er ledelsen som må kritiseres, ikke medarbeidersamtalen. Sjefen har ikke lagt ned et godt nok arbeid for å få det fulle potensialet ut av folk. Alle ansatte ønsker å bli hørt og sett og få diskutere sin egen situasjon og få mulighet til å utvikle seg. Medarbeidersamtalen skal være strukturert og konkret og aldri inneholde overraskelser. Ros og 97

16 Kapittel 7 ris skal tas fortløpende hele året og medarbeidersamtalen skal være en oppsummering», sier hun. Forsker Erlend Slokvik i HR-Norge sier at norske ledere ikke setter av nok tid til å følge opp det som diskuteres i medarbeidersamtalene. Alle slike samtaler krever et betydelig etterarbeid hvis de skal ha noen effekt. Hvis ikke det skjer, så mister folk troen. Konklusjonen på dette fra forfatterens side skulle da være klar: Ansatte er individer og derfor ulike. De må derfor behandles ulikt. Medarbeidersamtalene må aldri bli stereotype, men fleksible og individtilpassede! Skjemaer til medarbeidersamtalen På neste side følger forslag til skjemaer som skal fylles ut av henholdsvis medarbeider og leder. Disse skal være et grunnlag for medarbeidersamtalen. Skjemaene er tatt fra boken «Medarbeidersamtaler, Hvorfor og Hvordan» av Knut Wollebæk. Andre bøker om samme tema har andre typer skjemaer. Enhver leder må tenke gjennom den rette ordlyden på skjemaet sett i forhold til bedriften generelt. 98

17 Kommunikasjon i jobben FORBEREDELSER TIL MEDARBEIDERSAMTALE, medarbeiders eksemplar. Samtale avtalt dato... Samtale gjennomført dato... Hva i jobben har du utført godt? Hva har gitt deg tilfredsstillelse? Hva er årsaken til det gode resultatet? Hva ved jobben er du minst tilfreds med? Hva har du ikke fått utført som du skulle ønske? Begrunnelser: Hvilke krav vil du stille til jobben fremover for at du skal bli tilfreds? Hvilke utfordringer ønsker du? Hvilke sterke sider ved deg selv vil du da satse på, og hvilke svake sider gjør det vanskelig å lykkes? Hva gjør din leder som tjener deg og ditt arbeid? Hva gjør han/hun som hemmer? Forventninger du har til din leder: Andre ting jeg kunne tenke å snakke om: Begrunnelser: Etter samtalen: Hvor tilfreds er du med den? Skala fra 1-5. Begrunnelse: 99

18 Kapittel 7 FORBEREDELSER TIL MEDARBEIDERSAMTALE, leders eksemplar. Samtale avtalt dato... Samtale gjennomført dato... Hva i jobben har... utført bra? Hva er... sterke side? Hva er du minst tilfreds med i forhold til...? Hva er... svake sider? Hvilke utfordringer vil... få fremover? Hva vil da kreves av...? Hvilke endringer vil dette medføre i hans/hennes totale jobbsituasjon? Hvordan tror du... oppfatter din ledelse? Hva ved... får deg til å tro dette? Andre ting jeg kunne tenke å snakke om: Begrunnelser: Etter samtalen: Hvor tilfreds er du med den? Skala fra 1-5. Begrunnelse: 100

19 Kommunikasjon i jobben Andre momenter i et skjema for medarbeidersamtale kan for eksempel være: Oppsummering fra forrige samtale, forventning til samtalen, notere viktige ting som ønskes å ta opp, spesifikke arbeidsoppgaver med mål og resultater, arbeidsrutiner som bør endres, kunderelasjoner, effektivitet, fremtidige mål, arbeidsmiljø, samarbeidsforhold, faglig og personlig utvikling samt fremtidsmuligheter i bedriften. Oppfølging av medarbeidersamtalen Oppfølgingssamtale bør holdes kort tid etter medarbeidersamtalen. Her presenteres handlingsplan og konkrete tiltak. Planen undertegnes av begge parter og er forpliktende for begge. I løpet av perioden frem til neste medarbeidersamtale bør det avholdes et par korte oppfølgingssamtaler. NB! Den daglige, uformelle samtalen om tanker og meninger er ikke en medarbeidersamtale. Lederen har et særlig ansvar for at samtalen blir målrettet og konstruktiv. Oppsummering 7.1 Medarbeidersamtalen Peter Drucker oppsummerer en slik samtale i fem punkter: Fortell meg hva du forventer av meg. Gi meg forutsetninger for å utføre oppgavene. Fortell meg underveis hvordan det går. Hjelp meg når og hvor jeg behøver det. Bedømme og belønne min innsats rettferdig. Vi må legge til at en medarbeider må trives hvis du vil beholde han. Du må i samtale klargjøre hvor medarbeideren står og hva som ventes av han fremover. Medarbeideren bør vite på forhånd hva som skal tas opp under møtet. Du bør være så åpen som mulig. Samtalen bør holdes på et nøytralt sted. Få vedkommende til å slappe av. TILTAKSLISTE Medarbeidersamtale avholdt den... mellom Navn... og Navn... Tiltak Ansvarlig Tidsfrist Dato... Avdeling... Leder... Medarbeider... (sign.) (sign.) 101

20 Kapittel Konflikter I alle bedrifter vil det før eller senere oppstå konflikter. Det er helt naturlig. Konflikter er ofte positive. Det er når konfliktene forblir uløste at problemene tårner seg opp. Konflikt betyr sammenstøt. I dag betegnes det som strid, tvist eller uenighet mellom parter, men du kan også ha en konfliktsituasjon inne i deg selv! Konflikter kan skyldes: uenighet om fakta interessemotsetninger uenighet om metodene som benyttes ulike verdisyn ulike målsettinger forskjellige meninger eller forventninger Hvordan oppstår så en konflikt? La oss sammenligne en konflikt med et jordskjelv. Skjelvet har alltid et episenter der det hele starter. Deretter brer skjelvet seg utover. Slik er det også med en konflikt. Det kan ofte være vanskelig å få øye på konfliktens utgangspunkt. Du oppdager den først kanskje langt unna selve utgangspunktet. Den kan da ha endret karakter. Det opprinnelige klagepunktet eller irritasjonsområdet er tilsynelatende «glemt». Andre ting er kommet i fokus. Et eksempel kan være at det klages veldig over kantina; det er feil farge på gardinene, smakløs mat og så videre. Folk kan være opprørte og sinte. Men sannsynligvis er det noe annet som er feil. Kanskje er det sjefen som ikke oppfører seg som han burde? Konflikter oppstår ofte på grunn av misforståelser eller fordi mennesker har ulik oppfatning. Egentlig er det fruktbart at ulike meninger kommer frem. Utfordringer eller problemer bør sees fra mange sider. Hvis alle på død og liv skal være enige, skjer det ikke mye. Der alle tenker likt, der tenkes det ikke mye. Opplevelse av en konflikt I en konfliktsituasjon mistenkeliggjør vi ofte motparten og tillegger denne personen meninger og oppfatninger som han kanskje ikke har. Vi skjerper vår oppfatning av denne «mistenkelige» personen og etablerer vårt eget forsvarsverk. Skulle du være med i en gruppe som kommer i konflikt med andre grupper, vil hele gruppen få en atferd som er lik for alle medlemmene. Dere står sammen mot de andre! Hvordan starte en konfliktløsning Du løser svært sjelden en konflikt ved å overse den eller feie den under teppet. Du bør ta tak i konflikten når de første små varsellampene blinker, altså før konflikten har vokst seg stor og uhåndterlig. Som tidligere nevnt, uenighet om tanker, ideer og meninger er positivt. Det finnes da mulighet for alternative løsninger. Når konflikt oppstår, bør du å få frem alle synspunkter, slik at du kan vurdere mange alternativer. Når dere har funnet ut hva uenigheten består av, kan dere finne et nytt utgangspunkt og en felles plattform for videre drøftinger. Det vi søker mot, er en løsning der begge parter føler at de har vunnet, en såkalt «vinn-vinn»-løsning. Finner vi en slik løsning, vil ikke den ene eller begge parter sitte igjen med hevn- eller revansjetanker. For den som har hammeren som eneste verktøy, har alle problemer en tendens til å se ut som spiker. Før vi starter arbeidet med å løse konflikten reelt, kan det være greit å tenke over sitatet om hammeren. Tro ikke at den samme løsningen kan brukes overalt, selv om du har oppnådd suksess én gang med den. Alle konflikter er ulike med ulike aktører og meninger. 102

21 Kommunikasjon i jobben Konfliktløsning Det er få konflikter som løser seg selv. Som mester og leder bør du kunne registrere når det hersker uenighet med fare for konfliktutbrudd. Som alltid i livet lønner det seg å gripe ondet med roten. Hvis vi ikke griper inn i ulmende konflikter, vil de ganske sikkert utvikle seg. Til slutt kan de bli så uhåndterlige at de ikke lar seg løse. Du kan gjerne sammenligne det med en kreftsvulst. Det kreves altså at du som mester har innsikt i de fleste forhold og problemer på arbeidsplassen, og at du har vilje og evne til å løse problemene. Her er fem ulike måter å håndtere en konflikt på: Erklæring av kamp (skape vinn-tape-situasjon, tvang) Ettergivelse (føyelighet, kanskje underkastelse) Unnvikelse (konfrontasjon unnvikes, men fare for oppblussing) Kompromiss (halvveien/forhandlingsløsning) Konstruktivt samarbeid (anerkjennelse av motparten) I forrige kapittel lærte du litt om god kommunikasjon som kan benyttes til å løse konflikten. I en konfliktsituasjon er det viktig å snakke i jeg-form i stedet for å angripe motparten med du-tiltale. Ved du-tiltale må nemlig motparten forsvare seg, og konflikten blir låst. Dette er et eksempel på et jeg-budskap: «Jeg beklager, men denne avgjørelsen er jeg ikke enig i. Den bryter direkte med de etiske verdiene jeg vil stå for som leder og fagperson. Etter min mening synes jeg det er et stort behov for klarere regler på dette feltet fordi jeg...» Unngå å angripe «motstanderen» i en konflikt med følgende utsagn: «Du gjør meg sint og forbannet...» Du bør heller fokusere på deg som person og si: «Jeg blir så inderlig sint og forbannet fordi jeg...» Unngå at vedkommende begynner å forsvare seg i stedet for å være med på å løse situasjonen. Du som mester må unngå å bli part i problemene mellom medarbeiderne. Din rolle må være rådgiverens eller katalysatorens, altså den som sørger for at konflikten løses. Det krever følsomhet i forhold til ulmende uro. Det er viktig at du er i stand til å analysere interesser, forstå konflikter og undersøke maktforholdene. Vær oppmerksom på at håndteringen av konflikten kan få store konsekvenser for miljøet i bedriften og produktiviteten Erklære kamp: Her tvinger vi en part til lydighet, og det passer dårlig med norske demokratiske forhold. Dette er å erklære krig. Måten kan kanskje passe ved dramatiske endringer i en bedrift, ved oppsigelser og total omlegging av driften. Ettergivelse: Hvis det dreier seg om vesentlige eller vitale spørsmål for bedriften, gir dette sjelden en god løsning. Her dreier det seg om å gi etter. Det kan være situasjoner der du som mester kanskje vil vise storsinn. Unnvikelse: Du viker unna for problemene. Du håper kanskje at de vil forsvinne av seg selv. Det er fare for at du kan gå på en smell her. Konflikten kan blusse opp igjen med full styrke. Kompromiss: Dette er en typisk forhandlingsløsning der man ofte møtes på midten. Er det to sterke parter, kan dette være en vei ut. Kanskje er dere også under et visst tidspress. Konstruktivt samarbeid: Her finner dere en løsning som begge er godt tjent med. Det vises åpenhet og vilje til løsninger. Det er en viss forskjell på menn og kvinner når det gjelder konfliktløsninger. Menn er gjerne mer handlingsrettet enn kvinner. De tar gjerne raskere avgjørelser enn kvinner (se avsnittet om hjernen). Det at menn ønsker raskere avgjørelser, fører til at man kan risikere å ta i bruk kortsiktige strategier for å få løst konflikten. Kanskje har ikke «det sterke kjønn» kartlagt situasjonen grundig nok på forhånd. 103