Hvordan kan helsepersonell lære av klager og uønskede hendelser?

Transkript

1 Turnuskurs Tromsø Ivar J. Aaraas/Anders Aasheim/ Knut-Ivar Berglund Hvordan kan helsepersonell lære av klager og uønskede hendelser? Tverrfaglig fokus 1. Innledning/kasuistikk - (IAa) 2. Gruppearbeid (alle) 3. Plenumssamtale - (AAa) 4. Evt: Om å forebygge og håndtere klager og uønskede hendelser (IAa)

2 Turnuskurs Tromsø Ivar J. Aaraas/Anders Aasheim/Knut-Ivar Berglund Hvordan kan helsepersonell lære av klager og uønskede hendelser? - Tverrfaglig fokus Klager og uønskede hendelser kan vi aldri helt unngå Helsepersonell takler klager/feil til dels svært dårlig Hvordan kan vi bli bedre?

3 2013 Fra min tid som ass. fylkeslege: «Jeg husker spesielt den første klagesaken. Den ble en vekker. Da jeg leste legens uttalelse til pasientens klage, følte jeg ubehag og mismot. Legens uttalelse var en sammenhengende anklage av pasienten, ikke det minste forsøk på å forstå eller beklage noe som helst. Etter hvert som jeg behandlet flere klagesaker ikke sjelden med tilsvarende ubehjelpelighet i legenes uttalelser skjønte jeg at det var stort behov for å lære helsepersonell hvordan man bør og ikke bør kommunisere med pasienter, som med rette eller urette mener de er behandlet dårlig eller feil»

4 Historikk 1976: McIntyre & Gorovitz: Intet område er av feilbarlighet er viktigere, og dårligere forstått, enn medisinsk feilbarlighet 1998 Bristol saken (Tildekke) ==> (Forsvare) ==> (Glemme) ==> 2013 Være åpen Beklage Lære Olsen B. Bristol saken et jordskjelv i britisk medisin. Tidsskr Nor Legeforen 1998;118: Haug C. Tillit, tabber og terningkast. Tidsskr Nor Legeforen nr (leder).

5 AVVIKSHENDELSE - REFLEKSJONSØVELSE Reflekter over forsinket alvorlig diagnose og helsesvikt etter en sannsynlig feilvurdering fra din side Sammen med bestemor oppsøker Tomas 15 år og ungdomsskoleelev legen på grunn av hodepine. Tomas har vokst opp hos besteforeldrene da begge foreldre døde i en ulykke da han var 6 år. Bestemoren sier at gutten alltid har vært frisk og aktiv, og at dette er helt uvanlig til ham å være. Legen finner mange harde, ømme knuter i nakkemuskulaturen, og foreslår nærmere undersøkelse hos fysioterapeut. Legen og fysioterapeuten blir enige om å forsøke inntil 6 behandlinger (øvelser/massasje). Etter 2 ganger uteblir Tomas fra behandlingene. Helsesekretæren sender melding til fysioterapeut og lege og spør om det skal sendes purrebrev. Saken blir lagt på venting. Ingen vet noe mer om det videre forløp, før dere tilfeldigvis får høre at Tomas har fått dobbeltsyn og er innlagt til operasjon for hjernesvulst. Reflekter ved å bruke listen nedenfor og anmerk hvilken tilnærming du selv ville foretrekke (I-IV) under hvert punkt: I II III IV Tilnærming mulig mulig ja ja nei nei a. Forsøke å unngå videre kontakt med pasient/pårørende b. Søke juridisk råd før jeg kontakter pasienten c. Dele historien med en god kollega jeg stoler på d. Kontakte pasienten for gjensidig åpen informasjon e. Informere om klagemuligheter f. Forsøke å overtale pasient/pårørende til ikke å klage g. Gi en beklagelse (i det minste om utfallet) h. Oppmuntre pasient/pårørende til å komme ut med bitre følelser i. Uttrykke åpenhet for langvarig oppfølging og kontakt j. Uttrykke interesse for å lære av hendelsen

6 Gruppearbeid 1. Drøft tilnærmingen til Tomas + besteforeldre med hovedvekt på punkter der dere uenige 2. Samtal om egenerfarte uheldige/lærerike erfaringer - primært knyttet til tverrfaglig samarbeid Hva kan vi lære av hverandre?

7 PLENUMSSAMTALE KLAGER OG UHELDIGE HENDELSER - egne lærerike erfaringer - tverrfaglige innspill

8 AVVIKSHENDELSE - REFLEKSJONSØVELSE Sammen med bestemor oppsøker Tomas 15 år og ungdomsskoleelev legen på grunn av hodepine. Tomas har vokst opp hos besteforeldrene da begge foreldre døde i en ulykke da han var 6 år. Bestemoren sier at gutten alltid har vært frisk og aktiv, og at dette er helt uvanlig til ham å være. Legen finner mange harde, ømme knuter i nakkemuskulaturen, og foreslår nærmere undersøkelse hos fysioterapeut. Legen og fysioterapeuten blir enige om å forsøke inntil 6 behandlinger (øvelser/massasje). Etter 2 ganger uteblir Tomas fra behandlingene. Helsesekretæren sender melding til fysioterapeut og lege og spør om det skal sendes purrebrev. Saken blir lagt på venting. Ingen vet noe mer om det videre forløp, før dere tilfeldigvis får høre at Tomas har fått dobbeltsyn og er innlagt til operasjon for hjernesvulst. Reflekter ved å bruke listen nedenfor og anmerk hvilken tilnærming du selv ville foretrekke (I-IV) under hvert punkt: I II III IV Tilnærming mulig mulig ja ja nei nei a. Forsøke å unngå videre kontakt med pasient/pårørende b. Søke juridisk råd før jeg kontakter pasienten? c. Dele historien med en god kollega jeg stoler på d. Kontakte pasienten for gjensidig åpen informasjon e. Informere om klagemuligheter f. Forsøke å overtale pasient/pårørende til ikke å klage g. Gi en beklagelse (i det minste om utfallet)? h. Oppmuntre pasient/pårørende til å komme ut med bitre følelser i. Uttrykke åpenhet for langvarig oppfølging og kontakt j. Uttrykke interesse for å lære av hendelsen

9 FORELESNING DEL 1 GOD KOMMUNIKASJON REDUSERER Steinar Hunskår (red) USIKKERHET OG UHELDIGE HENDELSER Lytt til pasienten og gi rom for tvil Unngå bekreftelsesfellen Sikre trygg oppfølging

10 Lytt til pasienten og gi rom for tvil Lytt nøye til hvordan pasienten oppfatter tilstanden Er symptomene svært uvanlige i forhold til personens tidligere sykdomserfaring? Hvordan oppfatter foreldrene det syke barnets tilstand? Gi rom for tvil å tilkjennegi tvil åpent og nøkternt er tillitsskapende skråsikre forsikringer er ikke tillitsskapende - særlig ikke i etterpåklokskapens lys

11 Unngå bekreftelsesfellen «Har jeg forstått pasienten rett?» 1. Lytt nøye til hvordan pasienten selv oppfatter tilstanden Vær kritisk til din egen første oppfatning! 2. Kan løsningen være å dvele i 10 sekunder ved spørsmålet har jeg i tilstrekkelig grad redusert sannsynligheten for at en annen diagnose/et annet tiltak ikke ville vært bedre? 3. Undersøk enkle kliniske parametere: allmenntilstand, bevissthetstilstand, puls, blodtrykk, respirasjon, hudens tilstand

12 Sikre trygg oppfølging Ved slutten av konsultasjonen sikrer man trygg oppfølging ved klare avtaler om: Legens/terapeutens oppgaver og ansvar Pasientens oppgaver og ansvar Hvis pasienten fortsatt virker urolig, må man skjerpe sin årvåkenhet. Kanskje vil pasienten da gi oppklarende svar på viktige spørsmål. Det virker som du ikke er helt beroliget - hva er grunnen til at du er urolig? Tror du at det foreligger en alvorlig tilstand, som jeg ikke har oppfattet?

13 Forslag til håndtering av usikkerhet og uheldige hendelser i medisinsk virksomhet Tiden før og etter en uheldig hendelse representerer to helt ulike utfordringer Før Etter vektlegge aktiv lytting og oppklarende spørsmål for å forhindre misforståelser vektlegge enkel undersøkelse av basale kliniske parametere journalføre stikkord om usikre forhold og avtale om oppfølging klargjøre pasientens medansvar for oppfølgingen kommunisere tvil omsorgsfullt og åpent ikke gå i bekreftelsesfellen Omsorg for legen For å håndtere egen sårbarhet og unngå isolasjon anbefales legen å dele historien med en god kollega en stoler på kontakte pårørende som beskrevet nedenfor Omsorg for pasient og pårørende (Tomas og besteforeldrene) De viktigste elementene i legens tilnærming er å oppfylle pasientens og pårørendes rett til åpen og fullstendig informasjon om det som har skjedd informere om rett til å klage og om aktuelle instanser og henvende seg til informere om medisinske tiltak for om mulig å bøte på skaden beklage det faktiske, uheldige utfallet oppmuntre pasienten og pårørende til å komme ut med bitterhet og frustrasjon uttrykke åpenhet for langvarig videre kontakt vise interesse for å lære ved å ta hendelsen opp i en kollegagruppe

14 Forelesning del 2 Helsetilsynets behandling av klager Prinsipielle spørsmål ved vurdering av forsvarlighet Juridiske Har det foregått (u)lovlig praksis? HPL 4 Forsvarlig yrkesutøvelse (henvisning, samarbeid, samhandling) Etiske Har det foregått (u)etisk praksis? HPL 57 - adferd som anses uforenlig med yrkesutøvelsen Medisinske Er praksis (u)akseptabel i forhold til faglige retningslinjer? Systemiske Finnes et IK system? Hvordan er dette fulgt?

15 Helsetilsynets behandling av klager Dokumentgrunnlag Klagebrevet Journalen Helsepersonellets uttalelse Sakkyndig uttalelse (eventuelt) Lover & forskrifter

16 Klagebrevet Hvordan & hvor bør klagen behandles? FYLKESMANNEN (HELSETILSYNET I FYLKENE) I behandler/pasient-forholdet? På tjenestestedet? Kvalitetsutvalget? STATENS HELSETILSYN? Andre mulige klageinstanser: NPE - Norsk pasientskadeerstatning Pasientombudet Norsk pasientforening Profesjonsetiske råd/utvalg

17 Journalen Er dokumentasjonen forsvarlig? Nøkkelspørsmål Hvordan ble pasienten forstått evt. misforstått? Framgår det at legen/terapeuten har tenkt på en alvorlig tilstand? Hva ble eventuelt gjort for å redusere sannsynligheten for dette? Hvordan var oppfølgingen? Hvordan var situasjonen og omstendighetene (systemperspektivet)?

18 Uttalelse til Helsetilsynet 1. Analyse av klagen - hvilke spørsmål stilles? 2. Hvordan vurderte du situasjonen - der og da? 3. I etterpåklokskapens lys - hva har du lært av hendelsen, som kan motvirke lignende hendelser i framtiden? 4. Uttrykk empati og beklagelse (uten å påta deg skyld)

19 Lover & forskrifter. Helsepersonelloven m.v. Hpl Kap 2. Krav til helsepersonells yrkesutøvelse 4. Forsvarlighet Helsepersonell skal utføre sitt arbeid i samsvar med de krav til faglig forsvarlighet og omsorgsfull hjelp som kan forventes ut fra helsepersonellets kvalifikasjoner, arbeidets karakter og situasjonen for øvrig. Helsepersonell skal innrette seg etter sine faglige kvalifikasjoner, og skal innhente bistand eller henvise pasienter videre der dette er nødvendig og mulig. Dersom pasientens behov tilsier det, skal yrkesutøvelsen skje ved samarbeid og samhandling med annet kvalifisert personell. Ved samarbeid med annet helsepersonell, skal legen og tannlegen ta beslutninger i henholdsvis medisinske og odontologiske spørsmål som gjelder undersøkelse og behandling av den enkelte pasient.

20 HVOR GÅR GRENSEN? HPL 57 TILBAKEKALL AV AUTORISASJON Tidligere helsedirektør Lars Hanssen: FIRE BUD MOT UFORSVARLIG MEDISINSK VIRKSOMHET Du skal ikke drive hor - (med pasientene) Du skal ikke lyve - (forfalske resepter, journaler, attester) Du skal ikke stjele - (medisiner, utstyr) Du skal ikke ruse deg (ikke lukte av øl)

21 HOVEDBUDSKAP (Tildekke) vs Være åpen (Forsvare) vs Beklage (Glemme) vs Lære TAKK OG LYKKE TIL!