Organisering og lokalisering av servicetorg

Transkript

1 Servicekontoret Saksframlegg Dato Løpenr Arkivsaksnr Arkiv / /3507 Saksnummer Utvalg Møtedato Administrasjonsutvalget /7 Bystyret Organisering og lokalisering av servicetorg Sammendrag Bystyret vedtok at NAV Bodø skulle etableres i 2009, og at sosialkontoret med dagens medarbeidere i mottak-, inntektssikring- og kvalifiseringsenheten skulle overføres til NAV Bodø. Denne flyttingen får konsekvenser for servicetorget i Postgården. Det foreslås at kommunens servicetorg lokaliseres i Postgården og at servicekontoret har ansvaret for kundemottak i Herredshuset. Det vil bli etablert en ny løsning for kundemottak i Rådhuset. Saksopplysninger Et av hovedmålene for kommunen er å tilby tjenester av høy kvalitet med fokus på kultur og omdømmebygging i hele organisasjonen og samfunnet. Servicetorgene er etablert for å møte innbyggere som henvender seg til kommunen. Med utgangpunkt og forankring i kommunes hovedmål har servicekontoret tre sentrale målsettinger: - God service - Kompetanse til å møte brukernes behov og forventning - Tilgjenglighet Dette skal bidra til å gjøre organisasjonen Bodø kommune effektiv og kostnadsbesparende - blant annet ved at saksbehandlere skjermes. Servicetorget på Herredshuset ble etablert i mai 2002 og ble i første omgang hovedsaklig knyttet opp mot tekniske tjenester og tjenester tilhørende eiendomskontoret. Disse fagkontorene er lokalisert på Herredshuset og dermed også fysisk i nærheten av torget. Etter hvert utvidet kompetansen seg til å gjelde flere av kommunens avdelinger. I 2005 ble tidligere Skjerstad kommune sammenslått med Bodø kommune. Under omorganiseringen ble det vedtatt å etablere et servicetorg i Misvær som skulle ivareta tjenestetilbudet for tidligere Skjerstad kommune. I juli 2006 ble servicetorget i Postgården etablert. Sosialkontoret og tildelingskontoret ble samtidig flyttet over i samme bygg. Selv om servicetorgene i sentrum er lokalisert på to forskjellige bygg har det vært lagt vekt på å fremstå som ett. Side 68

2 Den 1.januar 2008 ble service- og informasjonskontoret delt og det nye servicekontoret ble etablert som egen virksomhet. Servicekontoret ble organisert under sentraladministrasjonen og i april 2008 ble turistinformasjonen underlagt servicekontoret. I forbindelse med budsjettbehandlingen for 2009 vedtok bystyret: Når sosialkontoret inngår i nytt NAV-kontor og flytter fra Postgården skal organisering og lokalisering av servicekontorene vurderes på nytt. Egen sak om innhold, funksjoner og organisering fremmes våren Vurderinger Servicekontoret har jobbet gradvis med å integrere og utjevne forskjellene mellom sentralbord, servicetorgene i byen og servicetorget i Misvær gjennom å lære opp ansatte til flere arbeidsoppgaver. Det er blant annet opprettet to sentralbord i Postgården. Gradvis har flere av de ansatte fått kunnskaper som omfatter både sentralbordtjeneste og servicetorgtjenester. På den måten har servicekontoret som samlet virksomhet fått bedre utnyttelse av de ressurser som er tilgjengelig og overlappende kompetanse som bidrar til å gjøre arbeidsdagen mer variert og utfordrende. Flere utfordringer og mer variasjon skaper grunnlag for bedre stabilitet i bemanningen. Det er også gjort utbedringer på maskiner og programvare til ansatte i Misvær. Nye telefoniløsninger og flere elektroniske løsninger er kommet på plass og der er også installert et sentralbord. Misvær er således nå knyttet opp i samme telefonsløyfe som sentrum. Dermed kan servicekontorets ansatte i Misvær ta telefoner for servicetorget på lik linje med sentrum. Servicetorget i Misvær ivaretar tjenester for lokalsamfunnet i et bredere perspektiv enn i sentrum og er knutepunkt for et aktivt og levende lokalmiljø. I tillegg har de ansatte i Misvær hele ansvaret for kommunens arbeid med bostøtte og har sommeren 2009 fått overført saksbehandlingen med TTkort fra tildelingskontoret. Servicekontoret bestod frem til av 18,75 stillinger. Fra april 2009 var 1 stilling i vakanse. Stillingene var fordelt slik: Leder for servicekontoret 3 stillinger servicemedarbeidere sentralbord 8 stillinger servicekonsulenter servicetorg byen 1 leder servicetorg Misvær 3,5 stillinger servicekonsulenter Misvær 0,75 stilling renholder Misvær 1 stilling som leder for turistinformasjonen 0,5 servicemedarbeider skranke turistinformasjon Stillingene i Misvær er uendret i 2010 og fordeles slik: 1 stilling faglig leder, husforvalter og saksbehandling for sosialkontor, 0,5 stilling til sentralbord, 1 stilling til bostøtte og TT-ordning, 1 stilling til telefoner servicetorg og den resterende stillingen til kundemottak for bank, NAV, landbruk osv. som bidrar til å opprettholde tjenestetilbudet i tidligere Skjerstad kommune. Servicekonsulentene i Misvær har tilegnet seg generelt god kunnskap og fungerer som en viktig enhet for servicetorget der de er i dag. Det vil derfor være lite tjenlig å endre på denne organiseringen. Oppgavene som ivaretas i Misvær er alle typiske førstelinjeoppgaver, men arbeidet med bostøtte og TT-kort er ressurskrevende fordi det kreves tid til saksbehandling. I Misvær er oppmøte av kunder mye mindre enn i sentrum og det er derfor gunstig at denne typen oppgaver legges dit. Det er tjenlig for servicetorget i sentrum at kompetansen og saksbehandlingen befinner seg i Misvær og det faktum at enhetene tilhører samme kontor, gir gode forutsetninger for samhandling i det daglige møte med innbyggere som etterspør tjenestene. Side 69

3 Hvordan jobber servicetorget i dag Servicekonsulentene på servicetorget yter i dag et omfattende veilednings- og informasjonsarbeid. De har god totaloversikt over de tjenester kommunen yter. Ved å ha den totale oversikten kan man lettere veilede kunden dit han skal, informere og hjelpe underveis med å koordinere de ulike virksomheter. Servicekonsulentene har også opparbeidet seg en dypere innsikt i enkelte av våre virksomheter og kan dermed starte søknadsprosesser, informere om fremdrift og status, forklare årsaker og dermed begrense henvendelser direkte til saksbehandlere. Med en målsetting om å være servicevennlige, inneha god kompetanse og samtidig være tilgjengelige har servicekontoret opparbeidet seg et positivt omdømme både blant innbyggerne og internt i egen organisasjon. Fagkontor og virksomheter ser muligheten for å benytte seg av servicekontorets tjenester og etablere et samarbeid. Etter hvert som servicekonsulentene har blitt mer kompetente brukes det også mer tid på hver henvendelse fordi man kan hjelpe mer. Servicetorget fikk frem til desember 2009, flest henvendelser som angikk helse og sosialavdelingen og teknisk avdeling og har hatt et nært samarbeid med rundt virksomheter. Servicekontoret har behov for et nært og godt samarbeid med alle virksomheter. Hvor mange henvendelser mottok servicetorg og sentralbord frem til De tre siste årene har servicetorgene i sentrum foretatt loggføring av henvendelser. Gjennomsnittallet lå på 240 henvendelser pr. dag. Dette gjaldt både telefon og oppmøte. Med en bemanning i snitt i front på 6 personer, utgjorde dette rundt 40 henvendelser pr. dag pr. medarbeider. Det vil si, - omtrent en ny henvendelse hvert 11. minutt i løpet av en arbeidsdag. Logg av telefoner inn til sentralbord lå i 2009 på rundt 600 telefoner daglig. Med bemanning på tre ansatte utgjør dette ca 200 telefoner pr. dag pr. ansatt. Det vil si en ny henvendelse hvert 2. minutt i løpet av en arbeidsdag. Lunsj og pauser er holdt utenfor. Samlet mottok servicekontoret rundt henvendeleser daglig. Nærmere 30 % av alle henvendelsene til servicetorget angikk sosialkontoret, hvorav de fleste oppmøtene fant sted i Postgården. 45 % av alle henvendelser angikk en samlet teknisk avdeling. Daglig mottar servicetorgene gode tilbakemeldinger på de tjenester som ytes. I en enkel og forholdsvis uformell brukerundersøkelse gjennomført i servicetorgene i 2008 fortalte 82 % av dem som svarte på spørreskjemaet, at møtet med servicetorget var godt. 86 % mente serviceinnstilling og hjelpsomhet var god og 68.8 % var fornøyd med kompetansen til servicekonsulentene. Servicetorgets fremtid etter at sosialkontoret er overført til NAV Bodø Sosialkontoret har som nevnt stått for en stor mengde av de totale henvendelser til servicetorget i Postgården. Når sosialkontoret nå er overført til NAV Bodø har dette utløst en endring og dermed mulighet for å avgi 2 stillinger av de 8 servicekonsulentene som arbeider i byen. Servicekontoret har i perioder vært drevet med svært marginal bemanning. Erfaringene viser at det er ressurssparende på sikt å opprettholde en personalressurs som samsvarer med mengden arbeidsoppgaver. Kapasiteten må være slik at drift kan opprettholdes i perioder med ferieavvikling, avspasering, avvikling av seniordager, permisjoner og sykefravær. Medregnet turistinformasjonen har servicekontoret som helhet fem ulike skranker som daglig skal holdes åpne og tilgjengelige. Dette er utfordrende og mye av ressursene er brukt på samordning mellom de ulike enhetene. I denne saken omhandles imidlertid kun servicetorgene på Herredshuset Side 70

4 og Postgården, samt serviceskranken på Rådhuset. Servicesenteret i Misvær og turistinformasjonen holdes således utenfor. Servicekontoret blir stadig oftere kontaktet av fagkontor og virksomheter i kommunen som ønsker å se på mulighetene for å overføre oppgaver til servicetorget. Virksomheter som i den senere tid har vært i kontakt: - Kemnerkontoret, - et kontor som daglig har stor trafikk fra innbyggere - Regnskapsenheten, - har mange henvendelser som kan avklares i førstelinja. - Oppvekst og kulturavdelingen, - hvor barnehageopptaket står sentralt. Oppvekst og kulturavdelingen har også drøftet muligheten for et samarbeid om førstelinjearbeid for et migrasjonskontor. Det vil stille krav til kompetanse om andre etater som høgskolen, politi, NAV Bodø, skatteetaten foruten om de vanlige kommunale tjenester som servicetorget allerede har hånd om. - Team Bodø og Bodø i vinden, - har bedt servicetorget ha ekstra fokus på å ønske nye innbyggerer velkommen til Bodø. Aktivitetsprogrammet Kjenn Bodø turist i egen by, har hatt nær tilknytning til servicetorget - Politisk sekretariat har involvert servicetorget i gjennomføringen av valg hvert andre år, med særlig vekt på forhåndsstemming Servicekontoret er avhengig av et nært samarbeid med informasjonsenheten. Nye elektroniske løsninger og den store delen av informasjon som finnes på kommunens hjemmeside og som servicetorget er hovedformidler av, knytter disse sammen. Servicekontoret bør derfor integreres i arbeidet med ny portalløsning. Servicetorgets rolle kan bli svært omfattende og favne om et helhetsperspektiv for Bodø kommunes innbyggere gjennom å ha kunnskaper om: - Kommunale tjenester - Informasjonsarbeid, web og nye elektroniske løsninger - Veiledning og informasjon til innvandrere - Ønske nye innflyttere til Bodø kommune velkommen med informasjon og gjestfrihet - Turisme og attraksjoner og generell god kunnskap om egen by. Servicekontorets hovedoppgave er å være førstelinje for kommunen og kan være med å møte den samfunnsendringen vi er inne i, - hvor etater og servicetjenester sentraliseres i større grad eller går over til å bli nettbaserte. Disse endringene vil gradvis utløse et behov for en servicetjeneste hvor man kan møte mennesker som kan hjelpe og som man kan snakke med direkte. Flere av kommunens tjenester vil også gradvis bli elektroniske, men det vil fortsatt være behov for å møte mennesker som kan bistå med informasjon og veiledning. Drøfting av ulike løsninger Rådmannen har vurdert flere alternative løsninger som kan gi reduksjon i antall stillinger. For alle alternativene er følgende felles forutsetninger lagt til grunn: - Servicekontorets hovedoppgave er å være kommunens førstelinje og skal gi informasjon og veiledning på en profesjonell måte - Ved eventuell nedleggelse av et kundemottak må det finnes erstatning - Kommunalteknisk kontor har etablert gravemeldingstjeneste i samarbeid med Bodø Energi i tilknytning til servicetorget i Herredshuset. - Utvikling av elektroniske tjenester vil kunne erstatte noe av behovet for nærhet til fagkontor på sikt, men å få et fullelektronisk tilbud på plass krever både tid og ressurser. - Hvis antall ansatte reduseres med mer enn 2 stillinger vil disse bli overflødige Side 71

5 Under vurderingen har det vært et overordnet mål å samle mest mulig av funksjonene i servicetorgene i Postgården. Ved å flytte to sentralbord fra Rådhuset over til Postgården, vil servicekontoret bli mer samlet. Med ei slik løsning må det være et kundemottak i Herredshuset og Rådhuset som servicekontoret kan bemanne etter behov. Positive momenter med en slik løsning: - Servicetorget vil være plassert i bykjernen - Kundemottak i Herredshuset vil bli ivaretatt - Lokalene i Herredshuset og Postgården vil kunne fungere slik de er i dag - Elektroniske løsninger vil på sikt kunne erstatte noe av behovet for nærhet til fagkontor - Servicekontoret kan reduseres med 2 stillinger og ingen av dagens ansatte vil bli overflødige Saken har vært drøftet i møte med fagforeningene Fagforbundet og Delta og innspill er mottatt. Fagforeningene er opptatt av: - At tjenestene opprettholdes med god kvalitet og at det gis gode vilkår for kompetanseutvikling for medlemmene - Tilstrekkelig bemanning slik at helse, miljø og sikkerhet kan ivaretas - Ingen oppsigelser eller reduksjon i stillinger av nåværende ansatte I utgangspunktet gis det uttrykk for at det er ønskelig å opprettholde fjorårets løsning, men hvis kravet til reduksjon av to stillinger opprettholdes, støttes løsningen med å samle servicetorg og sentralbord i Postgården. Fagforeningene legger vekt på at kundemottak i Herredshuset fortsatt bemannes av servicekontoret. Konklusjon og anbefaling Servicekontoret skal yte tjenester for hele kommunen på lik linje med økonomikontor, personalkontor og IKT. Servicekontoret bør derfor som i dag organiseres under sentraladministrasjonen. Samling av servicetorg og sentralbord på et sted vil gi god kvalitet på tjenestene og god utnyttelse av ressursene. Drift av sentralbord vil bli betydelig lettere og mer fleksibelt. Generelt personalarbeid som oppfølging, kompetanseutvikling, variasjon i arbeidet og avvikling av ferier og annet fravær vil bli lettere. F.o.m vil mer enn 50 % av henvendelsene til servicetorgene gjelde teknisk avdeling og eiendomskontoret. Mye av saksbehandlingen i teknisk avdeling er kjedet sammen i flere fagkontor. Serviceskranken får derfor ofte rollen som koordinator for publikum, og vil med fysisk nærhet til fagkontorene byggesak, geodata og kommunalteknikk, lettere kunne veilede og koordinere kontakt og dermed forenkle prosessen for publikum. Dersom servicetorg og sentralbord samles i Postgården og det opprettholdes en serviceskranke i Herredshuset og Rådhuset, vil det være naturlig å kalle servicetorget i Misvær for servicesenter. Ut fra en samlet vurdering vil rådmannen tilrå at servicetorg og sentralbord samles i Postgården. Kundemottak i Herredshuset og Rådhuset bemannes av servicekontoret etter behov. Servicekontoret skal fortsatt yte tjenester for hele kommunen og bør derfor som i dag organiseres under sentraladministrasjonen. Side 72

6 Forslag til innstilling Bystyret vedtar følgende organisering og lokalisering av servicetorg: 1. Kommunen skal ha ett servicetorg lokalisert i Postgården. 2. Servicekontoret bemanner kundemottak i Herredshuset og Rådhuset 3. Servicetorget i Misvær endrer navn til servicesenter og opprettholder nåværende funksjoner. 4. Servicekontoret organiseres under sentraladministrasjonen og reduseres med 2 stillinger fra Saksbehandler: Kjersti Rongved Svein Blix Rådmann Henrik K. Brækkan kommunaldirektør Trykte vedlegg: Ingen Utrykte vedlegg: ingen Side 73