DSS' brukerundersøkelser. Beate Erikstad

Transkript

1 DSS' brukerundersøkelser Beate Erikstad

2 Kort om DSS Ordinært forvaltningsorgan underlagt Kommunal- og moderniseringsdepartementet Tilveiebringer fellestjenester til alle departement, samt Statsministerens kontor Budsjett ca. 8 mill. kroner Brukerbetalte inntekter ca. 12 mill. kroner Ca. 7 ansatte Leverer over 7 tjenester Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Felleskap

3 DSS' fire virksomhetsområder Drivere for integrasjon: helhetlige tjenesteleveranser teknologi sikkerhet Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Felleskap

4 DSS' virksomhetsinstruks - samfunnsoppdraget DSS har som hovedoppgave å organisere et bredt og velfungerende tjenestetilbud i departementsfellesskapet, samt ivareta aktiv brukerinvolvering gjennom å etablere brukerfora som dekker tjenesteområdene. DSS skal kjennetegnes av effektiv ressursbruk enten gjennom produksjon av egne tjenester, i samarbeide med andre offentlige tjenesteytere, eller ved direkte kjøp i markedet. Fornøyde brukere skal være et suksesskriterium. Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

5 DSS' tildelingsbrev Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

6 Kartlegging av brukeropplevelser DSS gjennomfører regelmessig brukerundersøkelser for å kartlegge brukeropplevd kvalitet Formålet er å bidra til utvikling og forbedring av våre tjenester i tråd med departementenes behov Et viktig bidrag for å forstå våre brukere, og identifisere behov for endring og prioritering Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

7 Eksempler på andre forhold som påvirker prioritering og utvikling Verdi og risikovurdering Krav fra vår eier Sikkerhet Digitalisering Effektivisering.. Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

8 Brukeropplevelser måles gjennom Brukerundersøkelser TRI*M-rapport Rapport med tallscore pr tjeneste Kundeundersøkelse Kvalitativ undersøkelse Intervju Brukertesting Deltakelse i utviklingsprosjekter Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

9 Brukerundersøkelsen 216 Mai - juni svar Ca 4 % besvarte undersøkelsen 2556 av 4943 ansatte 52 prosent av ansatte fikk undersøkelsen Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap Grafikk: Icon Fair og Wilson Joseph (Noun Project)

10 Om TRI*M-analysen utforming av sterke og svake sider Anbefalingene i rapporten er basert på driveranalyser hvor spørsmål om fornøydhet med de ulike tjenestene er relatert til hvor viktig de er for at brukerne skal være fornøyd med DSS helhetlig sett Analysen angir om DSS bør investere ytterligere ressurser på et område, bygge videre, kun opprettholde ressurser eller vurdere behov for å opprettholde dagens ressursbruk Samtid gis det en tilbakemelding om de ulike forholdene vurderes bedre eller svakere enn gjennomsnittet. 1

11 Omdømme DSS er blant den beste tredjedelen av virksomhetene i de undersøkelser TNS Gallup har gjort blant virksomheter i Norge. «Meget sterk» omdømmeskår fra BLD, HOD, FD* og KUD «Forholdsvis sterk» omdømmeskår fra JD, KLD, ASD, SD, KMD og KD «Litt over middels» omdømmeskår fra LMD, NFD og UD «Middels» omdømmeskår fra OED «Under middels» omdømmeskår fra SMK* og FIN * Få respondenter Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

12 Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Felleskap

13 Sterke sider - fortsett å investere ressurser - høyeste prioritet DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY Further invest - top priority E1 E4 F4 F5 F6 Kvaliteten på produktene som leveres gjennom teknisk redaksjon Rådgivning om bruk av visuell kommunikasjon ved publisering på nett, trykksaker, konferansemateriell mv. Rådgivning og kundebehandling knyttet til leveranse fra DSS når det gjelder lyd, lys og scene (inklusiv storskjermproduksjon) Produksjon av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer Rådgivning og kundebehandling knyttet til produksjon av videoreportasjer, videohilsener og/eller informasjonsfilmer G6 H1 H4 H5 H6 Service og kundebehandlingen til sentralbordet DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppfølging og tilbakemelding Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 1: IKT-tjenester Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 2: Fellestjenester Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 3: Web og grafiske tjenester TRI*M Far below average Below average Average Above average Far above average 75 BASE:999 // VEKTET:997

14 Svake sider investere (høyeste prioritet) og bygge videre (nest høyeste prioriet) DDS // TRI*M IMPACT SUMMARY Investere - top priority F8 G1 H2 H3 Rådgivning, opplæring og kommunikasjon med DSS ifb. regjeringen.no Bistand, rådgivning og kundebehandling knyttet til Wordpress-nettstedet DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Oppsøkende brukerstøtte på din arbeidsplass DSS brukerservice når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved følgende innvalg: - Service når du henvender deg på e-post H7 H8 H11 Når du henvender deg til DSS brukerservice på telefon ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og regnskapstjenester Saker løses av første person du henvender deg til på DSS brukerservice ved innvalg 1: IKT-tjenester Saker løses av første person du henvender deg til på DSS brukerservice ved innvalg 4: Personalportalen, lønns- og regnskapstjenester Bygge - high priority B7 Kvalitet og utvalg på møtematen E5 Informasjonen du finner på design.dep.no C3 Brukerveiledningene for reiseregninger på Depweb F9 Publiseringsløsningen på intranettplattformen C5 Brukerveiledninger og opplæringsmateriellet for SAPtid på Depweb J5 Informasjon fra DSS om hendelser og endringer på IKT-systemene er dekkende for ditt behov TRI*M Far below average Below average Average Above average Far above average 75 BASE:999 // VEKTET:997

15 DSS Brukerservice IKT-tjenester Fellestjenester Web og grafiske tjenester Forbedringsområder: Oppsøkende brukerstøtte på din arbeidsplass Fellesadministrative tjenester Bedriftshelsetjenesten Depkjøp - bistand til anskaffelser Renholdstjenesten Budtjenesten Forbedringsområder: Kantinetjenesten

16 Sikkerhetstjenester Service i resepsjonene Service hos vaktene Service hos kortproduksjon Formidlings- og kommunikasjonstjenester Rådgivning og kundebehandling du får av teknisk redaksjon Kvaliteten på tjenestene i fellesbibliotek Kvaliteten på trykksakene fra Hurtigtrykk Produksjon av direkteoverført nett-tv Forbedringsområder: Rådgivning, opplæring - regjeringen.no Publisering på intranett

17 Trend i brukerundersøkelser - digitale tjenester Brukerundersøkelse 213 Brukerundersøkelse IKT 214 Brukerundersøkelse 216 Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Felleskap

18 Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med: Muligheten for å jobbe hvor som helst og når som helst med din bærbare jobb-pc % 2 % 4 % 6 % 8 % 1 % 1 Total 2 7 Lederstilling Saksbehandler Kontorstøttefunksjon Annet Akersgata 59 (R5) BLD, KMD, KUD, Teatergata 9 (R6) HOD, LMD 4 Akersgata 4 FIN % 2 % 4 % 6 % 8 % 1 % Mindre enn 2 år Mer enn 2 år ASD BLD FIN HOD JD KD KMD KUD LMD KLD NFD OED SD UD FD SMK Akersgata 64 ASD Kirkegata 18 KD Kongens gate 8 NFD 6 Kongens gate 2 KLD 2 5 Gullhaug Torg 4A JD 7. juniplassen / Victoria terrasse UD Henrik Ibsensgt. 4 / Kronprinsensgt. 3 og 9 1 Glacisgate 1 - SMK Annet bygg Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke Misfornøyd (1+2) 3 4 Fornøyd (5+6) Bruker ikke 18

19 Hvor ofte benytter du mobile digitale enheter i jobb-sammenheng når du sitter utenfor kontorplassen din? Eksempelvis i møte, på reise eller hjemme?: Bærbar PC % 2 % 4 % 6 % 8 % 1 % % 2 % 4 % 6 % 8 % 1 % Total Akersgata 59 (R5) - BLD, KMD, KUD, Lederstilling Saksbehandler Kontorstøttefunksjon Annet Teatergata 9 (R6) HOD, LMD Akersgata 4 FIN Mindre enn 2 år Mer enn 2 år Akersgata 64 ASD ASD BLD FIN HOD JD KD KMD KUD LMD KLD NFD OED SD UD FD SMK Kirkegata 18 KD Kongens gate 8 NFD Kongens gate 2 KLD Gullhaug Torg 4A JD 7. juniplassen / Victoria terrasse UD Henrik Ibsensgt. 4 / Kronprinsensgt. 3 og 9 Glacisgate 1 - SMK Annet bygg Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri Daglig Ukentlig Månedlig Sjeldnere Aldri 19

20 Resultatene benyttes i Etatsstyringen Oppdrag i tildelingsbrev KMD Virksomhetsstyringen Utviklingsmål i virksomhetsplan DSS Direktør m. ledelse Produksjonsstyringen Vurdere måloppnåelse og effektivitet Tjenesteproduksjon i de enkelte avdelinger og seksjoner Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

21 Eks: utviklingsmål i VP Brukerservice som forenkler brukernes kontakt med DSS Understøtte digitaliseringen av kundens arbeidsprosesser Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Fellesskap

22 Eksempel produksjonsstyring - Effektivt renhold for miljø og trivsel Mål Styringsparameter Resultatmål Prognose 216 Lønnskostnadene pr. rengjort Kostnad kvm. skal utgjøre kr 181 ved utgangen av 216. Forutsatt en Tertial renholdsgrad på 42%. 9 % av kvalitetsprofilene skal være godkjent ved første NS- Halvår INSTA 8 kontroll. Tilby kostnadseffektive tjenester av god kvalitet og høy grad av service Bidra til effektivisering og videreutvikling av tjenesten Kvalitet Effektivitet Faglig utvikling Digitalisering Det skal oppnås en score på minst 73 poeng på brukertilfredshetsindeksen. Tjenesten er milljøsertifisert (Miljøfyrtårn). REM skal i gjennomsnitt rengjøre 214,7 m 2 /time (NB. inkl. periodisk renhold). 5 ledere skal være sertifisert på nivå 3 NS INSTA 8. 4 medarbeidere med fagbrev innen utgangen av 216. NS-INSTA 8 modul i Clean Pilot tas i bruk av minst 2 ansatte innen utgangen av 216. Oppnådd 75 poeng Halvår Tertial År År År Strategi Mer effektiv produksjon. Økt digitalisering. Samordning av tjenestene. Videreutvikle rapporteringsog analyseverktøy Området er utviklet betydelig de siste årene: Styringssystemer er innført nye og mer effektive maskiner, robotteknologi, osv Kompetanse - 27 renholdere har fagbrev Resultater Service Sikkerhet Profesjonalitet Felleskap 22

23 Takk for oppmerksomheten!