Dialogkonferansen 2003

Transkript

1 talk2me presenterer august

2 I år med fokus på: hvordan snu en bedriftskultur til å bli kundeorientert og sette organisasjonens hjerte hos kunden. trender fra USA: Bonusprogrammer er ikke lønnsomme - hvordan måle lønnsomheten av markedsbudsjettet. trender fra England: Fokus på å stoppe kundefrafall ikke rekruttere nye kunder. talk2 forstå viktigheten av riktig kundeservice og kundesupport. lære om helt nye og unike teknologiske løsninger og trender fra USA. spennende og lærerike case fra mange bransjer: Telekom, bank/finans, sykehus/offentlig sektor, bil/transport. Bli med på bransjens største og viktigste konferanse i Dialogkonferansen gir kunnskap for å gjøre en bedre jobb og ta smartere beslutninger. Bli kjent med 130 til 150 beslutningstagere og ledere innenfor relasjonsmarkedsføring og CRM over 2 opplevelsesrike døgn.

3 Program august Mandag 18.august 2003 TIDLIG BUSSAVGANG - aktivitetsbussen 07:30 11:30 12:00 17:00 Bussen går fra talk2me, Drammensveien 130, Skøyen. Dagsferske aviser, tidsskrifter, servering, film og konkurranser underveis. Ankomst golfbanen. Enkel lunsjservering. Texas Scramble turnering. Lunsj på hotellet, oppmøte for kystsykkeltur, massasje, andre aktiviteter Ankomst hotellet for de siste golferne me SEN BUSSAVGANG - jobb-bussen 14:00 18:00 18:30 19:30 20:00 23:00 Bussen går fra talk2me, Drammensveien 130, Skøyen. Dagsferske aviser, tidsskrifter, servering, film og konkurranser underveis. Ankomst hotellet for sen bussavgang PROGRAM FOR KVELDEN - Offisiell Åpning i hotellets auditorium. Arild Horsberg, adm. direktør, talk2me as. Utendørs velkomstdrink i hotellets Japanske Hage Middag med preg av En svensk sensommeraften s drøm. Antrekk: Pent, men sommerlig. Barene og diskoteket åpner

4 Tirsdag 19.august :30-09:45 Michael W. Lowenstein Managing Director Customer Retention Associates, New Jersey, USA Hvordan redde kunder før frafall - vellykket win-back: Den mest forsømte strategiske markedsmuligheten. Forstå hva som gjør at kunder havner i risikosonen og hvorfor man taper kunder Hvordan stabilisere kunder i risikosonen og tapte kunder Fem metoder for å hindre kundeavgang i ditt selskap. talk2 Foredraget vil inneholde eksempler fra Europeiske og Amerikanske win-back programmer. 09:45 10:45 Pam Bilbrey Senior Vice President Baptist Health Care, Florida, USA Hvordan skape en kultur som inspirerer organisasjonen: Fremragende kundeservice og tjenesteyting. Lær hvordan Man skaper en prosess som engasjerer og gir de ansatte beslutningsmyndighet Plasserer de rette menneskene på de rette stedene gjennom en engasjerende utvelgelsesprosess. Designe belønnings- og erkjennelsesstrategier som øker arbeidsmoralen

5 Samkjøre og implementere strategier som skaper en kultur av service excellence Kontinuerlig utvikle ledelsestalenter. Kort pause. Enkel servering 11:05 12:05 Robert Shaw Professor Cranfield School of Management, London, England Lønnsom CRM: En modell for optimal ytelse Hvordan bygge opp modeller med kundedata og økonomiske data. me Omsette suksess-kart til modeller for prediksjon. Kjøre hva-om analyser for å vurdere sannsynligheten for måloppnåelse og beregne effekten av forandringer. Hvordan fordele ressursene optimalt over alle kommunikasjonskanaler og kundesegmenter. 12:05-13:15 lunsj

6 13:15 14:00 Peter Duffy E-initiatives Director Barclays Bank Hvordan få ny lønnsom business basert på CRM strategier i verdensklasse hva kan vi lære av Englands mest suksessrike internetbank. Fokus på reisen og strategien som gjorde Barclay s til Englands største internetbank. Et perspektiv på viktigheten av multikanal tilgang for kundene. Kort pause. Enkel servering. talk2 14:20 15:20 Tony Cram Programme Director Ashridge Management College, Middlesex, England Hvordan beholde de riktige kundene: Innsikt og ideer for å minimalisere frafall og bygge avgangsbarrierer. Kunderekruttering lojalitetsforutsetning som et rekrutteringskriterie. Kundeintroduksjon forme positiv langtids adferd de første 100 dagene. Avgangsanalyse early warning systemer, intensiv kundepleie og win-back Barrierer mot avgang konstruere finansielle og psykologiske byttebarrierer

7 15:20 16:20 John Radcliffe Vice President og Research Director i Gartner Research Gartner, London, England Prediksjon for 2003: Marketing vil bli gjenstand for finansiell effektmåling og kontroll! Markedsføring har kommet til stadiet for finansiell måling. Forvent dette for å teste og vurdere lojalitetsprogrammer, totale markedsføringskostnader og markedsførernes dyktighet i Forstå hvordan markedsføring må utvikle seg og redefinere sine aktiviteter rundt kunderelasjoner for å møte nye krav til avkastning og målbarhet. me Samling for båtavgang og skjærgårdstur til Älfsborgs Festning, en øy i Gøteborgsfjorden. Her serveres Dialogkonferansens hovedmiddag, med påfølgende bar og diskotek. Båter returnerer til hotellet 00:30 og 02:00. Onsdag 20.august :30 09:30 Håkan Svanberg Adm Direktør SITEL Nordic AB, Stockholm, Sverige Kundeservice eller service for kunder! Hvordan kan vi forbedre relasjonen med våre kunder og samtidig redusere antallet kundekontakter? Forbedre kvaliteten på kundeservicen og reduser samtidig kostnadene for kundekontaktene. Hvordan er dette mulig?

8 09:30 10:30 Stephen Brobst Chief Technology Officer Teradata, England Effektiv gjennomføring av Kunderelasjonsledelse Tradisjonell bruk av informasjon for å maksimere kunderelasjonene er ikke i nærheten av å utnytte dets fulle potensiale. Dagens krevende kunde forventer at leverandøren er proaktiv i å håndtere kundeopplevelsen og gjøre dette mer effektivt enn hva som skjer i dagens marked. Vise hvordan sofistikert beslutningsstøtte gjør et avansert kunderelasjonsprogram mulig, med eksempler fra mange bransjer. talk2 Kort pause. Enkel servering 10:50 11:50 Sara Radicati President & CEO The Radicati Group, California, USA Voice Enabled Services (VES): Hva vil være etterspørselen i markedet og hva slags stemme-systemer vil være relevante i ulike bransjer. Forstå de teknologiske utfordringene og kommersielle mulighetene med VES for å forbedre kundepleien, øke lønnsomheten og introdusere nye produkter som en kundeservice differensierer. VES vil ha stor betydning i mange bransjer: Bil, bank og finansielle tjenester, offentlig sektor, telekom, helse/farmasi, strøm, reise, detaljhandel, forsikring. Konkrete eksempler. 11:50-13:00 Lunsj.

9 13:00 14:00 Alistair Welham Marketing Director Daimler Chrysler Retail, London, England Vellykket måling og lønnsomhetsprediksjon av et effektivt direktemarkedsførings-program. Evaluere den reelle kostnaden av kundeakvisisjon i et mulitkanal miljø. Måle effekten og lønnsomheten av integrerte kampanjer. Lage en fornuftig kundereise i en multikanal verden. Bruke nye kanaler for å forbedre relasjonen med prospects og konvertering til kunder. me 14:15 15:15 Tony Houghton Manager British Telecom exact Technology Consulting, England Forventingssjokk! En case studie fra British Telecom BT. For å forbedre konverteringsrater og kundeopplevelser behøves et forventingssjokk! kunden må oppleve et servicenivå betydelig over det forventede. Prediksjon av Multikanal Kundeadferd i e-kontakt, Bredbånd og 3G har gitt en metode for å bestemme hvilke kanaler og kombinasjoner av disse som er passende for hvilke kunder og hvilke produkter og tjenester og dermed kunne optimalisere kanalbruken. Dette gjelder både de bedrifter som er usikre, nølende, eller sakker akterut så vel de som gjør det bra akkurat nå. Samtidig som teknologien utvikles hurtig, så gjør også kundens økende forventinger det.

10 15:15-16:00 Anders Brant Partner Vindfang AS, Oslo Kyniske egoister Hvorfor er den moderne forbruker lojal? På bakgrunn av en rekke kvalitative undersøkelser for ulike oppdragsgivere avsløres den egentlige motivasjonen for lojalitet. Vi får innsikt i viktige motivasjonsfaktorer som belyses gjennom ulike cases. 16:00 16:15 avslutning Arild Horsberg Adm direktør talk2me AS talk2 20:00 Bussene er tilbake i Drammensveien 130. Servering, dagsferske aviser, tidsskrifter og film underveis.