Netthandel. Netthandel. i Norden. Halvårsrapport. TEMA: Forbrukerdrevet logistikk

Transkript

1 Netthandel i Norden Netthandel Halvårsrapport TEMA: Forbrukerdrevet logistikk

2 Forbrukernes makt har økt Netthandel blir mer og mer vanlig i hele Norden, og flere og flere kjøp på nettet gjøres med mobilen. Det er særlig den yngre generasjonen, den som har vokst opp med datamaskiner og digital teknologi, som er motoren i den nordiske netthandelen. Den yngre generasjonen handler ikke bare mest på nettet, det er også disse forbrukerne som driver frem selve utviklingen innen netthandelen. En grunnleggende endring er at forbrukernes innflytelse blir stadig større. For å oppnå en fremgangsrik netthandel blir det i fremtiden derfor enda viktigere å kunne tilby løsninger som er basert på kundenes ønsker. I denne rapporten har vi derfor valgt å fokusere på temaet «forbrukerdrevet logistikk». Forbrukerne stiller tydelige krav når det gjelder å få bestemme hvordan, hvor og når de skal gjennomføre kjøpene og få varene levert. Leveringen er med andre ord blitt en naturlig og integrert del av kjøpsopplevelsen. Enkelte varer ønsker kundene å få levert til en butikk eller et utleveringssted, andre ønsker de å få levert direkte i postkassen. Noen ganger er det viktig å få levert varen hjem på døren samme dag. Det å kunne oppfylle kundenes ønsker er et virksomhetskritisk spørsmål for netthandelen, og vinnerne blir de som best oppfyller kundenes krav, og som skaper en smidig og effektiv kjøps- og leveringsprosess. PostNord følger utviklingen på markedet for netthandel på nært hold. Ved hjelp av våre undersøkelser og vår erfaring fra de nordiske markedene utvikler vi vårt tilbud løpende for å møte kundenes behov på en innovativ og fleksibel måte. På den måten håper vi at vi også kan bidra til å skape de beste forutsetninger for fortsatt økt netthandel i hele Norden. Håkan Ericsson adm. dir. og konsernsjef for PostNord

3 Om netthandelen i Norden PostNord har fulgt den nordiske utviklingen innen netthandelem i åtte år. Fra og med januar 2016 følger vi utviklingen månedsvis. Dette gir en mer nøyaktig oppfølging, men det innebærer også at årets resultater ikke kan sammenlignes med resultatene fra tidligere år da fulgte vi kundenes vaner kvartalsvis. Den delen av undersøkelsen som gjelder den anslåtte totale netthandelen i Norden, bygger på forbrukernes vurdering av hvor mye de samlet har handlet på nettet for, samt fra utlandet. Netthandel i Norden Halvårsrapport er basert på forbrukerundersøkelser gjennomført i Sverige, Danmark, Norge og Finland hver måned i perioden fra februar til og med juli. Til sammen har respondenter svart. I denne rapporten defineres netthandel som salg av varer via nettet som leveres hjem, til et utleveringssted eller som hentes av kunden i butikk, på lager eller fra et utleveringslokale. Det innebærer at det følgende ikke defineres som netthandel: Kjøp i butikk som først er bestilt på nettet Salg av tjenester (for eksempel reiser, hotell og konsertbilletter) som gjøres via nettet Nettsalg mellom bedrifter Nettsalg mellom privatpersoner Forbrukerundersøkelsen ble gjennomført i hvert enkelt land med et landsrepresentativt utvalg av befolkningen i alderen år. De ble gjennomført på seks forskjellige tidspunkter ved hjelp av TNS SIFOs nettpanel i perioden februar juli Til sammen deltok 9797 respondenter i Sverige, i Danmark, i Norge og i Finland. Resultatene stammer fra en nettbasert undersøkelse, og de er dermed representative for den andelen av befolkningen som har tilgang til Internett. I de tilfellene vurderinger angis som å gjelde hele befolkningen, er resultatene regnet om på grunnlag av Internett-penetrasjonen i de respektive markedene.

4 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Nordisk netthandel for 98,4 milliarder i første halvår av 2016 NETTHANDELSFORBRUK I NORDEN Netthandelen i Norden er en milliardindustri. Nasjonale og utenlandske nettaktører og bedrifter som har hele Norden som sitt hjemmemarked, kunne i første halvår av 2016 konkurrere på et marked der forbrukerne anslås å ha handlet for 98,4 milliarder kroner. I gjennomsnitt går tre fjerdedeler av handelen til nasjonale nettaktører i de respektive land, men det er verdt å merke seg spredningen mellom landene. Svensker kjøper i større grad varer fra nasjonale aktører, mens Finland har den høyeste andelen forbruk som strømmer ut av landet. På grunn av endringer i målemetoden fra kvartalsvise til månedsvise undersøkelser kan resultatene for 2016 ikke sammenlignes med resultatene fra tidligere år. Verdien av nordiske forbrukeres netthandel i første halvår av 2016 (milliarder SEK) NO 21,3 FI 14,7 DK 23,1 SE 39,4 Verdien av nordiske forbrukeres netthandel i de respektive hjemland samt utenlands (milliarder SEK) 24,6 Verdi av netthandel fra utlandet 73,8 Verdi av netthandel i hjemlandet Beregnet ut fra de gjennomsnittlige svarene til respondentene i de respektive land på spørsmålet om hvor mye de anslår at de har handlet for på nettet den siste måneden. (Grunnlag: Har handlet på nettet den siste måneden.) *Netthandelen i hjemlandet bygger på forbrukernes vurdering av hvor mye de har handlet for på nettet i perioden minus hvor mye de anslår at de har handlet for fra utenlandske nettsteder.

5 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Svenskene handler mest på nettet i Norden FORBRUKERE SOM HAR HANDLET PÅ NETTET Seks av ti personer i Norden handlet på nettet i første halvår av I gjennomsnitt handlet personer i Norden på nettet hver måned. Den største andelen nettkunder finner man i Sverige, der netthandelen har nådd en betydelig modningsgrad med veletablerte aktører, fungerende konkurranse og godt utbygd logistisk infrastruktur. Danmark og Norge ligger imidlertid ikke langt etter når det gjelder andelen forbrukere som handlet på nettet. Finland har en høy veksttakt, men det er stor variasjon mellom bransjene, og finske forbrukere handler sjeldnere på nettet enn forbrukerne i de øvrige nordiske landene. Svensker og dansker handler betydelig oftere på nettet enn nordmenn og finner. Menn og kvinner handler i tilsvarende omfang i alle landene. Jan jun 2016: Andel forbrukere som har handlet på nettet Jan jun 2016: Jan jun 2016: Jan jun 2016: Norden SE DK NO FI Samtlige tall gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni). Grunnlag: Hele befolkningen.

6 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN De unge leder an i veksten TYDELIG ALDERSMØNSTER Motoren i den nordiske netthandelen er de unge forbrukerne. De som har vokst opp med datamaskiner, som har forstått alle fordelene som nettbrett og smarttelefoner gir, som ikke har slått rot i gamle «fysiske» vaner, og som har vennet seg til de enorme mulighetene som Internett gir. I Sverige, Danmark og Norge er det absolutt vanligst med netthandel blant innbyggerne under 50 år. I aldersgruppen år finner man de forbrukerne som ser på Internett som sitt andre hjem. I aldersgruppen år finner man de forbrukerne som er midt i karrieren, og som har barn, og som derfor ser på netthandel som en mulighet til å bruke tiden og energien mer effektivt. I Finland er mønsteret delvis et annet. Her er det de unge mellom 18 og 29 som er de hyppigste kundene i nettbutikkene. Deretter følger en bratt avtagende kurve der hver aldersgruppe handler mindre og mindre. Bare en av fire finner over 65 har kjøpt varer på nettet. Netthandelsaktørene i Finland har fremdeles en del å jobbe med når det gjelder forbrukernes tillit til det å handle på nettet. Har du kjøpt varer på nettet den siste måneden? (JA) ÅR ÅR år ÅR Gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni). Grunnlag: Hele befolkningen. SE DK NO FI

7 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Klær og sko mest populært VELKJENT TOPPLISTE De varene man kjøper mest av på nettet i Norden, er klær og sko fulgt av medieprodukter og hjemmeelektronikk. Mønsteret er noenlunde det samme i alle de nordiske landene. Det er imidlertid verdt å merke seg at det i Danmark er vanligere å kjøpe dagligvarer på nettet enn i de andre nordiske landene. Bransjen var tidlig ute med å tilby hjemlevering av matvarer og andre nødvendigheter, og kategorien vokser raskt. Danmark har en lang tradisjon når det gjelder hjemlevering generelt, noe som trolig har gjort det enklere å få kundene til å godta at de ikke kan klemme og kjenne på ferskvarene før de kjøper dem. I Sverige er det betydelig mer vanlig å kjøpe skjønnhets- og helserelaterte produkter på nettet enn i de andre nordiske landene. I Sverige har skjønnhetsbransjen lenge vært godt innarbeidet og har mange erfarne aktører. Dessuten er den svenske apotekbransjen litt av en pioner på nettet. Dette i form av både store spesialiserte nettaktører og tradisjonelle fysiske aktører som de siste årene har etablert seg på nettet. Forbrukerne har i løpet av kort tid blitt vant til den økte tilgjengeligheten av apotekvarer, ofte med hjemlevering. Hvilke varer har du kjøpt på nettet den siste måneden? Grunnlag: Har handlet på nettet den siste måneden Norden Sverige Danmark Norge Finland Klær/sko 31 % 33 % 29 % 27 % 32 % Medieprodukter* 26 % 29 % 22 % 27 % 28 % Hjemmeelektronikk ** 21 % 21 % 21 % 19 % 24 % Skjønnhet/helse 19 % 25 % 15 % 18 % 13 % Sport/fritid 10 % 9 % 10 % 13 % 11 % Tilbehør til bil/båt/mc 6 % 6 % 4 % 6 % 7 % Barneartikler/leker 6 % 8 % 7 % 6 % 4 % Dagligvarer 5 % 5 % 8 % 5 % 4 % * Inkluderer bl.a. bøker, CD-plater og filmer. * Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter. Samtlige tall gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni).

8 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN En av fire bruker mobilen HØYEST MOBILTETTHET I SVERIGE Hver fjerde forbruker i Norden bruker mobilen til å handle på nettet. Forskjellene mellom landene og også mellom ulike aldersgrupper er imidlertid betydelig. Svensker handler for eksempel med mobilen i dobbelt så stor grad som finner. Generelt sett ser man at forbrukere mellom 18 og 49 år handler på nettet betydelig oftere enn eldre. Kjøp via mobilen er mest uvanlig i Finland, men det forventes at andelen vil øke i takt med at de finske nettaktørene utvikler responsive sider. Dette er en utvikling som har skutt fart siden Google innførte sin policy om at responsive sider skulle prioriteres i søkeresultatene. Mobiltelefonen har vokst i popularitet som kjøpskanal i lang tid, mye fordi den er den digitale enheten man oftest har for hånden. Bruk av mobil vil trolig øke i popularitet i takt med at flere aktører utvikler skreddersydde løsninger for små skjermer. Har du den siste måneden gjennomført ett eller flere kjøp av en vare med mobiltelefonen? (JA) Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet den siste måneden.

9 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Danskene kjøper dagligvarer via mobilen KLÆR OG SKO PÅ TOPP Øverst på mobilsalgstoppen ligger klær og sko en posisjon som ikke er truet, først og fremst på grunn av forbrukerne i Finland og Sverige. Bransjens netthandelsmodenhet er stor, og man har kommet langt med å utvikle mobiltilpassede sider der forbrukerne kan få samme service som på en datamaskin, f.eks. videoer, størrelsesveiledninger og detaljert produktinformasjon. Bransjen har også en lang historie med tradisjonell postordrehandel, noe som har gjort det enklere for kundene å akseptere og tilpasse seg netthandel enn i andre bransjer. I Danmark er det betydelig mer uvanlig å kjøpe medieprodukter på nettet enn i resten av Norden. Isteden bestiller betydelig flere dansker dagligvarer via mobilen, noe som bidrar til en sterk vekst for bransjen. Innen skjønnhet og helse utmerker Sverige seg med aktører som har utviklet attraktive og praktiske hjemmesider uansett hvilken type skjermforbrukerne velger. Hvilke varer har du kjøpt på nettet med mobilen den siste måneden? Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet med mobil Norden Sverige Danmark Norge Finland Klær/sko 30 % 35 % 25 % 20 % 34 % Hjemmeelektronikk* * 20 % 23 % 15 % 15 % 25 % Medieprodukter* 19 % 30 % 7 % 16 % 16 % Skjønnhet/helse 17 % 27 % 10 % 17 % 6 % Sport/fritid 8 % 9 % 6 % 10 % 6 % Barneartikler/leker 8 % 9 % 11 % 6 % 4 % Tilbehør til bil/båt/mc 6 % 7 % 6 % 4 % 8 % Dagligvarer 6 % 4 % 14 % 4 % 5 % * Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter. ** Inkluderer bl.a. bøker, CD-plater og filmer.

10 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Høy andel handel fra utlandet i Finland NETTHANDEL FRA UTLANDET Netthandelen har gjort det mye enklere for individuelle forbrukere å finne et større og ofte billigere sortiment enn i hjemlandet. I det første halvåret av 2016 oppga en tredjedel av de nordiske forbrukerne at de har handlet på nettet fra utlandet. Ved å studere de nordiske landenes utenrikshandel kan man få et omtrentlig bilde av hvor sterk den nasjonale handelen i de forskjellige landene er. Sverige har den minste andelen kjøp fra utlandet, noe som skyldes at man har mange velutviklede nasjonale nettaktører i et bredt spekter av bransjer. Norske og finske forbrukere må fremdeles benytte seg av utenlandske aktører for å få alle sine behov stilt på nettet. Har du den siste måneden kjøpt varer på nettet fra utlandet? (JA) Norden SE DK NO FI Gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni). Grunnlag: Har handlet på nettet.

11 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN De fleste handler fra Storbritannia NETTHANDEL FRA UTLANDET Den globale netthandelen tiltrekker seg mange av de nordiske forbrukerne. I første halvår av 2016 var Storbritannia og Kina de mest populære landene å handle fra. I Storbritannia finner man klesaktører med utmerkede sortimenter og ikke minst Amazon med sitt enorme utvalg av medieprodukter. Det britiske pundet har dessuten falt med over to kroner siden november Kina er et land det er populært å handle fra, først og fremst på grunn av den billige hjemmeelektronikken. Kundene tiltrekkes også av klær til lave priser og av lave fraktkostnader. I løpet av det siste året har den kinesiske valutaen (yuan) imidlertid blitt dyrere mot den svenske kronen. Det gjenstår å se om dette får forbrukerne til å flytte kjøpet av lavprisvarer til andre asiatiske land. Fra hvilke land har du kjøpt varer på nettet den siste måneden? Topp 5 Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet Sverige Danmark Norge Finland Storbritannia 30 % 34 % 27 % 21 % Tyskland 21 % 26 % 10 % 26 % USA 18 % 14 % 27 % 14 % Kina 29 % 22 % 30 % 23 % Danmark 7 % Sverige 11 % 13 % 19 % Hvis et felt er blokkert, betyr at svaralternativet enten er utenfor Topp 5 eller ikke er relevant. I Norden Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet Sverige Danmark Norge Finland Har handlet fra Sverige 11 % 13 % 19 % Har handlet fra Danmark 7 % 9 % 3 % Har handlet fra Norge 1 % 1 % 2 % Har handlet fra Finland 0 % 1 % 1 % Hvis et felt er blokkert, betyr det at svaralternativet ikke er relevant.

12 UTVIKLINGEN I NETTHANDELEN Populært å bestille klær og sko NETTHANDEL FRA UTLANDET Klær og sko er det netthandelskundene i Norden kjøper mest av når de velger å handle fra utlandet. Dette er en naturlig konsekvens av at noen av de største nettaktørene i Europa selger klær. I Danmark, Norge og Finland er det like vanlig å kjøpe medieprodukter som hjemmeelektronikk på nettet, mens man i Sverige i mindre grad benytter seg av utenlandske aktører når det gjelder hjemmeelektronikk. En av grunnene er at det i Sverige finnes en rekke ulike aktører med et svært detaljert sortiment som gjør behovet for å handle fra utenlandet mer til et spørsmål om pris enn om et større utvalg. Hvilke varer har du kjøpt på nettet fra utlandet den siste måneden? (gjennomsnitt januar juni) Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet Norden Sverige Danmark Norge Finland Klær/sko 27 % 28 % 25 % 23 % 34 % Medieprodukter* 19 % 19 % 18 % 18 % 23 % Hjemmeelektronikk** 15 % 12 % 19 % 17 % 17 % Tilbehør til bil/båt/mc 10 % 8 % 10 % 15 % 11 % Barneartikler/leker 9 % 9 % 10 % 9 % 10 % Skjønnhet/helse 8 % 9 % 5 % 8 % 9 % Sport/fritid 5 % 7 % 4 % 5 % 4 % Dagligvarer 2 % 1 % 3 % 3 % 3 % * Inkluderer bl.a. bøker, CD-plater og filmer. ** Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter.

13 TEMA: Forbrukerdrevet logistikk

14 LEVERING I DAG Høy kundetilfredshet i alle de nordiske landene VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Nett- og logistikkaktører har anstrengt seg for å utvikle smidige leveringsmåter, og det har lønnet seg. Kundetilfredsheten når det gjelder levering, er svært høy i alle de nordiske landene. Flere enn ni av ti nordiske nettkunder er fornøyd med sitt siste kjøp på nettet. I Norge og Finland er kundene like fornøyde uansett alder. I både Sverige og Danmark er det en tendens til at yngre kunder er mer kresne når det gjelder leveringen, enn de eldre. Nettaktører som leverer til Sverige og Danmark, bør også være klar over at unge krever mer av leveringen. Disse kundene handler oftere på nettet og har skaffet seg en tydelig referanseramme for hvordan den ideelle leveringen skal være. De har klare forventninger til f.eks. leveringstid, leveringsmåte og hvilken informasjon og service de vil få i løpet av prosessen. Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hvor fornøyd var du med leveringen? (Andel «svært fornøyd» og «ganske fornøyd») 93% 94% 93% 92% 93% Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet

15 LEVERING I DAG Leveringstidene oppfyller forventningene RASK LEVERING Kunder som handler på nettet, ønsker sjelden å vente for lenge på det de har bestilt i en nettbutikk. Nett- og logistikkaktørene har satt seg tydelige mål for å oppfylle kundenes ønsker. Er kundene fornøyde, reduseres risikoen for at de isteden velger å handle i en fysisk butikk eller hos en annen netthandelsaktør. Felles for alle land er at den gjennomsnittlige leveringstiden stort sett oppfyller kundenes forventninger. Svensker og dansker forventer, og får, den raskeste leveringen. I Norge og Finland er det en tendens til høyere grad av handel fra utlandet. Det er trolig derfor både leveringstidene og forventningene er cirka én dag lenger. 3,6 3,5 3,3 3,1 3,0 3,0 4,2 4,3 4,1 4,2 NORDEN SE DK NO FI Vilken var din förväntning på leveranstiden, dvs. hur många dagar det maximalt fick ta att få varan? Hvilken forventning hadde du til leveringstiden, dvs. maks. antall dager for å få levert varen? Hvor lang tid tok det fra du bestilte til varen var levert? Hur lång tid tog det från att du gjorde beställningen till att varan var levererad? Hvor lang tid tok det fra du bestilte til varen var levert? Grunnlag: Har handlet på nettet.

16 LEVERING I DAG Vanligst å hente på utleveringssted LEVERINGSMÅTE Den absolutt vanligste leveringsmåten når nordiske nettkunder skal få levert varene, er å hente dem på et utleveringssted. I snitt leveres fire av ti nordiske nettkjøp til et utleveringssted. De nasjonale forskjellene er imidlertid betydelige. I Sverige er det en sterk tradisjon med utleveringssteder, noe som gjør at denne leveringsmåten er nesten tre ganger vanligere enn i Finland. Finnene ligger imidlertid lenger fremme når det gjelder levering til pakkeautomater. Hjemlevering er en umoden tjeneste i de fleste av de nordiske landene. Det er i Danmark man har kommet lengst det skyldes den lange tradisjonen med hjemlevering. Der er også muligheten til å få varer hjemlevert uten at mottakeren trenger å kvittere, større enn i andre land. Levering på lørdager er også blitt populært, ettersom mange kunder da er hjemme og kan ta imot varene. Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hvordan fikk du varen levert? Grunnlag: Har handlet på nettet Jeg hentet den selv på et utleveringssted Norden Sverige Danmark Norge Finland 42 % 60 % 32 % 40 % 22 % Jeg fikk den levert i postkassen 24 % 22 % 18 % 35 % 24 % Jeg fikk den levert hjem utenfor døren (uten at jeg måtte signere og dermed bekrefte at jeg hadde mottatt den) Jeg fikk den levert hjem på dagtid (ikke i postkassen) og måtte signere og dermed bekrefte at jeg hadde mottatt den 6 % 5 % 12 % 3 % 6 % 6 % 4 % 12 % 3 % 8 % Jeg hentet den selv i en pakkeautomat 5 % 0 % 9 % 1 % 15 % Jeg hentet den selv i nettbutikkens fysiske butikk eller lagerlokale 4 % 3 % 3 % 4 % 6 % Jeg fikk den levert på jobben 2 % 1 % 4 % 1 % 1 % Jeg fikk den levert hjem på kveldstid (ikke i postkassen) og måtte signere og dermed bekrefte at jeg hadde mottatt den 1 % 1 % 1 % 2 % 2 %

17 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Viktig med flere valgmuligheter VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Valgfrihet når det gjelder leveringmåte, har stor betydning når folk i Norden skal handle på nettet. Tre av fire nordiske nettkunder synes det er viktig å få velge hvordan en vare skal leveres. For nettaktører er det derfor utrolig viktig å kunne tilby flere forskjellige leveringsmåter som kundene kan velge mellom. Hver kunde har en rekke potensielle preferanser når det gjelder hvordan en vare skal leveres. For noen er levering i nærheten av jobben det mest praktiske, mens andre foretrekker et utleveringssted i nærheten av der de bor. I den steinharde netthandelskonkurransen vil den nettaktøren som forenkler hverdagen for kundene, bli premiert. Hvor viktig er det for deg at du kan velge hvordan varen skal leveres når du bestiller på nettet? (Andel «svært viktig» og «ganske viktig») Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet.

18 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Postkassen det mest populære ØNSKET LEVERINGSMÅTE Vaner, lover og regler, forskjellige demografiske forhold og hvilke alternativer som logistikkaktørene faktisk tilbyr, gjør at det er en del merkbare forskjeller mellom de nordiske landene når det gjelder hvilke leveringsmåter som er mest populære. Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hvordan ville du helst ha fått varen levert hvis du fikk velge noen av alternativene nedenfor? Levert i postkassen av postbudet: Norden SE DK NO Grunnlag: Har handlet på nettet. FI

19 Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hvordan ville du helst ha fått varen levert hvis du fikk velge noen av alternativene nedenfor? ØNSKET LEVERINGSMÅTE Grunnlag: Har handlet på nettet Norden Sverige Danmark Norge Finland Svenskene foretrekker å hente varene på et utleveringssted. Finnene, derimot, ønsker å hente varene i pakkeautomater som er tilgjengelige døgnet rundt, et system som har vokst frem i Finland de siste årene, og som er blitt mer og mer vanlig. I Norge er postkassen det absolutt mest populære valget, mens man i Danmark har utviklet en sterk dragning mot og mulighet for hjemlevering. Her har nettaktørene mulighet til å skaffe seg konkurransefortrinn ved å tilpasse seg nøye til hvert enkelt land. Levert i postkassen av postbudet 28 % 31 % 18 % 38 % 26 % Hente selv på et utleveringssted (PostNords, DHLs eller Schenkers) Hjemlevering på kveldstid (jeg er hjemme og signerer for at jeg har mottatt varen) Levert utenfor døren (hvis varen ikke får plass i postkassen) jeg som mottaker overtar da ansvaret for varen Hente selv i en pakkeautomat som er tilgjengelig døgnet rundt Hjemlevering på dagtid (jeg er hjemme og signerer for at jeg har mottatt varen) Hente selv i nettbutikkens fysiske butikk eller lagerlokale 26 % 37 % 19 % 22 % 16 % 9 % 10 % 9 % 9 % 9 % 9 % 8 % 18 % 8 % 2 % 8 % 2 % 9 % 6 % 19 % 5 % 4 % 7 % 1 % 9 % 2 % 1 % 2 % 2 % 4 % Levering på jobb 2 % 2 % 4 % 2 % 1 %

20 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Mulighet til å velge utleveringssted VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Fire av ti nordiske nettkunder ønsker å kunne velge hvilket utleveringssted en vare skal leveres til. Valgfriheten når det gjelder utleveringssted, varierer i Norden. Seks av ti danske nettkunder hadde for eksempel mulighet til å velge utleveringssted ved det siste kjøpet de gjorde på nettet, mens bare halvparten så mange av de svenske nettkundene hadde denne muligheten. Hvis man ser disse tallene i lys av hvor mange forbrukere som faktisk synes det er viktig å kunne velge leveringsmåte, blir det tydelig at valgfriheten må bli enda større. Hvis ikke får manglende valgfrihet trolig konsekvenser i form av at forbrukerne velger å handle hos en annen nettaktør enn de først hadde tenkt. Hadde du mulighet til å velge hvilket utleveringssted (adresse) varene skulle hentes på? Hadde du ønsket å kunne velge hvilket utleveringssted (adresse) varene skulle hentes på? Grunnlag: Har handlet på nettet. Norden SE DK NO FI

21 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Leveringen skal være rask og billig VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN De nordiske nettkundene er svært tydelige på hva de synes er viktigst når det gjelder leveringen. Vinnerne blant nettaktørene blir de som kan tilby rask og billig levering. Ofte er det jo imidlertid slik at kostnad og leveringstid er forbundet, noe som gjør at rask levering ofte koster mer. For å oppfylle behovene til et maksimalt antall kunder er det smart å tilby flere forskjellige alternativer, slik at hver kunde selv kan vurdere leveringskostnaden opp mot leveringstiden. Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hvilket av alternativene nedenfor var viktigst eller hadde vært viktigst hvis du hadde kunnet velge hvordan varen skulle leveres? Grunnlag: Har handlet på nettet Norden Sverige Danmark Norge Finland At varen ble levert så billig som mulig 35 % 37 % 33 % 32 % 38 % At varen ble levert så raskt som mulig 22 % 23 % 23 % 24 % 15 % At varen ble levert direkte hjem til meg i postkassen At varen ble levert til et utleveringssted i nærheten (f.eks. fysisk butikk, lagerlokale) 11 % 12 % 11 % 12 % 10 % 11 % 12 % 9 % 11 % 12 % At varen ble levert direkte hjem til meg på et tidspunkt jeg kunne velge selv 8 % 8 % 8 % 9 % 8 % At varen ble levert på utleveringssted som jeg kunne velge (f.eks. fysisk butikk e.l.) 7 % 6 % 8 % 5 % 8 %

22 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Halvparten er villige til å betale ekstra for hjemlevering VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Nesten halvparten av de nordiske nettkundene kunne tenke seg å betale ekstra for hjemlevering. De ønsker imidlertid ikke å betale noe særlig for tjenesten. De fleste kan tenke seg å betale høyst 50 kroner. Det er forbrukere mellom 18 og 29 år som er de mest villige til å betale ekstra for hjemlevering. Dette kan tyde på en tendens mot flere betalte hjemleveringer i fremtiden etter hvert som netthandelsmarkedet modnes og enda flere unge med lignende ønsker kommer inn på markedet. Det er nordmenn som er de mest villige til å betale ekstra for hjemlevering, og også de som er de mest villige til å betale mer. I Danmark er det allerede i dag vanlig med gratis hjemlevering, noe som trolig forklarer hvorfor danskenes betalingsvilje er den laveste i Norden. Tenk tilbake på den siste gangen du kjøpte en vare på nettet. Hadde du vært villig til å betale for å få varen levert hjem? (JA) 45% 44% 31% 60% 46% Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet.

23 RETURHÅNDTERING Finland størst i Norden på returer UNGE RETURNERER MEST De nordiske nettkundene returnerer hver tiende vare de har bestilt og fått levert. De fleste kundene som har returnert varer den siste måneden, har sendt tilbake en eller to varer. Det er interessant å merke seg at finske kunder returnerer nesten hver femte vare, til tross for at de handler mye fra utlandet. Det skyldes trolig dels at finnene kjøper mange motevarer, dels at det er enkelt å returnere varene via alle pakkeautomatene som er vanlig i Finland. Det er også verdt å merke seg at man kan se en tendens til at det er de unge kundene som returnerer mest. Årsaken til dette er trolig at det er disse som handler mest klær og sko på nettet, og som ofte bestiller varene hjem for å kunne prøve dem. For nettaktørene er en høy returgrad på kort sikt kostbar og minsker lønnsomheten. En sjenerøs returordning kan imidlertid gjøre at kundene blir mer lojale og derfor bidrar til høy lønnsomhet på lengre sikt. Hvor mange varer som du har kjøpt på nettet den siste måneden, har du returnert? (Andel som svarte at de har returnert minst én vare) 12% 12% 9% 7% 18% Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet.

24 RETURHÅNDTERING De nordiske returene fungerer bra HØY TILFREDSHET MED RETURHÅNDTERINGEN I de landene der man returnerer flest varer, Sverige og Finland, synes kundene også at returhåndteringen fungerer best. I Danmark og Norge er returgraden lavere, og kundene er mindre tilfredse med returhåndteringen. Forklaringen er trolig todelt; de kundene som returnerer varer ofte, lærer seg prosedyren og synes at den fungerer bedre etter hvert. Man kan også anta at jo bedre prosesser for returhåndtering man har i et land, desto flere kunder velger å returnere varer. Hvordan synes du generelt sett at det fungerer å returnere varer du har kjøpt på nettet? (Andel som har svart «svært bra» og «bra») Grunnlag: Har returnert en vare. 85% 91% 85% 72% 88% Norden SE DK NO FI Grunnlag: Har handlet på nettet.

25 FORBRUKERMAKT I LEVERINGSMÅTEN Valgfrihet kan generere flere kjøp HVA GIR FLERE DIGITALE KJØP? Nordiske nettkunder ville ha flyttet mer av sine innkjøp over til nettet hvis de i større grad hadde kunnet velge utleveringssted. Det er åpenbart at hvis forbrukerne får større valgfrihet og makt til å kunne påvirke leveringsmåten, er det et betydelig potensial for økt vekst i netthandelen. For å gi økt netthandel må også returhåndteringen utvikles mer med økt valgfrihet. Flertallet ønsker at det blir enklere å returnere varer i kjedenes fysisk butikker. Viljen til dette er spesielt stor i Danmark, der alternativet fremdeles ikke er så utbredt. Danske bedrifter som driver handel i både fysiske butikker og på nettet, vil derfor trolig kunne regne med flere nettkunder hvis de i større grad utvikler et system der kunden kan gå til en fysisk butikk for å returnere en vare eller bytte størrelse eller modell. I Norge vil hjemlevering kunne være en betydelig drivkraft for økt netthandel. Hva ville fått deg til å handle en større andel varer på nettet istedenfor i en fysisk butikk? Grunnlag: Har handlet på nettet Jeg kan velge hvilket utleveringssted varene skal leveres til Varer jeg ønsker å returnere, kan leveres tilbake til nettbutikkenes fysiske butikker uten ekstra omkostninger Varer jeg kjøper på nettet, kan leveres direkte hjem til meg innen et døgn på kveldstid når det passer meg, mot en ekstra avgift De varene jeg bestiller på nettet, kan enkelt hentes i butikkjedens fysiske butikker når det passer meg Jeg kan hente varene i pakkeautomater som er tilgjengelig døgnet rundt Jeg kan få en vare levert hjem samme dag som jeg bestilte den på nettet, mot en ekstra avgift Varer jeg vil returnere, kan hentes hjemme hos meg når det passer meg, mot en ekstra avgift Norden Sverige Danmark Norge Finland 14 % 18 % 12 % 13 % 2 % 10 % 8 % 15 % 8 % 8 % 7 % 7 % 3 % 15 % 6 % 6 % 7 % 4 % 6 % 8 % 5 % 5 % 4 % 4 % 7 % 4 % 3 % 3 % 7 % 2 % 2 % 2 % 2 % 1 % 1 % Ingen av alternativene over vil få meg til å handle en større andel varer på nettet istedenfor i en fysisk butikk 34 % 36 % 36 % 26 % 36 %

26 Vil du har mer informasjon om netthandel, kontakt: Norden: Arne Andersson E-post: Tlf.: Sverige: Carin Blom E-post: Tlf.: Danmark: Carsten Dalbo Pedersen E-post: Tlf.: Finland: Jouni Lamberg E-post: Tlf.: Norge: Kristin Anfindsen E-post: Tlf.: Resten av verden: Direct Link Group E-post: Tlf.: Media: Emma Riblom E-post: Tlf.: