Evaluators rettningslinjer 2.0

Transkript

1 Det Europiske Kvalitetsmerket (EQM) Evaluators rettningslinjer 2.0 EQM revidert versjon 2.0 Mai 2016

2 Evaluators retningslinjer Mai

3 The EQM is a quality mark initially jointly developed by partners from eight European countries in a Leonardo da Vinci partnership project. Partners: The development of the EQM and review of criteria was done in by four North- European countries with the support of the Nordic Council of Ministers under the Nordplus adult program, ref.no. NPAD-2014/ ICELAND The Education and Training Service Centre Fræðslumiðstöð atvinnulífsins ESTONIA Estonian Folk High Schools Union Eesti Rahvaülikoolide Liit LITHUANIA Lithuanian Association of Adult Education Lietuvos suaugusiųjų švietimo asociacija NORWAY The Norwegian Association for Adult Learning, NAAL Voksenopplæringsforbundet, VOFO Evaluators retningslinjer Mai

4 Innhold Introduksjon til disse retningslinjene for evaluatorer innen EQM... 5 Hvem er en evaluator og hva gjør de?... 7 Rollen... 7 Evaluators ansvar... 7 Hvilken kompetanse kan evaluator bidra med?... 7 Sertifisering av EQM evaluatorer... 7 Trinn 1. Søknad... 8 Trinn 2. Vurdering av søknaden... 8 Trinn 3. Selvevalueringsprosessen utfylling av EQM selvevalueringsskjema Møte med søkers organisasjon (team) før utfylling av skjema... 8 Step 4. Evaluering Evaluering av søkers selvevalueringsskjema... 9 Evaluators bruk av selvevalueringsskjema...10 Hvordan vurdere det ferdige EQM Selvevalueringsskjematet Besøk til søkerorganisasjonen...12 Evaluators fire hovedoppgaver: Autentisering av informasjonen gitt på i selvevalueringsskjemaet ved å kontrollere utvalgte aspekter fra alle seksjoner Kontrollere hvordan prosedyrer og systemer som er beskrevet i evalueringsskjemaet faktisk fungerer i praksis Utvikle og forbedre måten som evalueringsskjemaet er utfylt på hvis det er aktuelt Å gjøre en beslutning om å bekrefte fortsatt godkjenning som en EQM leverandør...13 Evaluator vil fullføre disse oppgavene ved å gjøre følgende:...13 Kontroller nøyaktigheten av utsagn på skjemaet ved å snakke med ansatte og ser på dokumenter og ressurser som tilbys av læringsleverandøren Kontroller praksisen med en leverandør mot uttalelser eller bevis i form av møte med en rekke ansatte i ulike roller, inkludert ledere, lærere og administratorer Sjekk de fysiske ressurser, inkludert læringsressurser og bygninger Snakk direkte til elevene å kontrollere at kvalitetssystemene er elevsentrert, effektive, og fungerer i praksis Evaluators tilbakemelding til leverandør...13 God praksis ved besøket:...13 Hvordan få til et godt samarbeidsklima på tvers av kulturer, forventninger og forskjeller Skrive en evalueringsrapport...15 Trinn 5. Årlig informasjon til det nasjonale EQM kontoret...15 Trinn 6. Etter 3 år gjentas EQM godkjenningsprosessen...15 Evaluators retningslinjer Mai

5 Introduksjon til disse retningslinjene for evaluatorer innen EQM Disse retningslinjene er et tillegg til andre EQM produkter, for eksempel retningslinjene, Selvevalueringsskjema, informasjon gitt innenfor rammen av opplæringskurset for sakkyndige samt informasjon gitt på EQM nettsiden Evaluator må være kjent med alle EQM produkter og den nyeste informasjonen fra de nasjonale og den europeiske EQM Autoritet. Evaluators Retningslinjer skisserer involveringen i utviklingen og vurderingen av læringstilbydere for det europeiske kvalitetsmerket (EQM) prosesser. Sakkyndige støtte og forbedre kvalitetssikring praktisering av læring leverandører. Sakkyndige gir betydelig erfaring og viktig tilbakemelding til leverandører om den generelle kvaliteten på lærende organisasjon og dens læringstilbudet. Deres rapporter mates inn i organisatoriske handlingsplaner syklus som bidrar til kvaliteten forbedringsprosessen. Vi presenterer en kultur for kvalitetssikring med selvevaluering og forbedringer som bør gjennomføres i et åpent, deltakende og demokratisk atmosfære for å bygge opp en organisasjon for kontinuerlig læring. Evaluator har en sentral rolle i å sikre at leverandørene er i stand til å gå gjennom en utviklingsprosess som fører til strengere egenvurdering for å bevise kvaliteten på sine systemer og praksis og å støtte organisasjoner som kan trenge for å utvikle sin praksis før de oppnår EQM. EQM har blitt utformet slik at tilbydere av ikke-akkreditert læring får en mulighet til å utvikle, måle og bevise kvaliteten på deres praksis som lærings tilbydere mot et sett av eksternt påførte kriterier. I denne gjennomgangen av EQM, ble det spesielt tatt hensyn til anbefalingen i rammeverket for kvalitet i voksnes læring, som ble lansert i oktober 2013 av den tematiske arbeidsgruppen for kvalitet i voksnes læring. Den TAG jobbet med et mandat fra EU-kommisjonen og i sin endelige rapport TAG fremhever de tre komponenter av kvalitet i utdanning og opplæring: Kvalitet på struktur, som fokuserer på organisatoriske og ressursspørsmål. Kvalitet på prosessen, som fokuserer på interne aktiviteter som undervisning og læring. Kvaliteten på resultatene, som fokuserer på læringsutbyttet. EQM identifiserer fire områder for vurdering av kvalitetssikring innen ikke-formell læring: 1. Leverandøren og administrasjon av læringstilbudet 2. Deltakerens behov og kursutvikling 3. Måling av læringsutbytte 4. Kvalitets ledelse Evaluators retningslinjer Mai

6 Prosedyren for EQM akkreditering er beskrevet i EQM-prosessen. Disse retningslinjene viser til EQM-prosessen, og de trinn der Evaluator har en rolle i akkrediteringsprosessen. Trinnene vil bli beskrevet nærmere i dette dokumentet. Evaluators retningslinjer Mai

7 Hvem er en evaluator og hva gjør de? Rollen Hovedrollen som Evaluator er å sikre gyldigheten av leverandørens beskrivelse av kvalitetsprosesser som brukes i leverandørens organisasjon. For å objektivt vurdere tilbyders respons ved hjelp av EQM-kriteriene. For å sikre all informasjon fra leverandøren er klar og gyldig. Å gi tilbakemelding til leverandør med sikte på å støtte kvalitetsutvikling. Tips om mulige forbedringer for oppnåelse av EQM Dersom en leverandør ikke har oppnådd EQM, vil evaluator kunne gi konstruktive tilbakemeldinger som vil hjelpe leverandøren å ta skritt mot å oppfylle EQM-kriteriene. Hvis leverandøren ønsker dette. Evaluators ansvar Å vurdere leverandøren bare mot EQM-kriteriene. Av og til må nasjonale krav også måtte vurderes, de vil i så fall bli gjort kjent for evaluator av det nasjonale EQM kontoret. Å utøve hensiktsmessig fasthet i godkjenningsprosessen. Å støtte leverandører i å forbedre kvaliteten på læringstilbudet, slik at de kan oppnå det europeiske kvalitetsmerket. Å informere det nasjonale EQM kontoret dersom det er en interessekonflikt Å utføre alle relevante prosedyrer og systemer satt opp av nasjonale EQM kontoret Hvilken kompetanse kan evaluator bidra med? Erfaring med kvalitetssikring av læring gjennom: Forståelse av hvordan du planlegger et læringsprogram for å møte individuelle læringsbehov Kunnskap om ulike typer læring. Betydelig erfaring med egenvurdering eller vurdering av læring og / eller lærings leverandører. Sertifisering av EQM evaluatorer Prosedyren for sertifiseringen blir satt av det nasjonale EQM myndighet og inkluderer opplæring med det mål å forberede personen til å ta objektive avgjørelser ved hjelp av EQMkriteriene i godkjenne søknader om det europeiske kvalitetsmerket. Opplæringen for evaluatorene er basert på den erfaring som de individene bringer med seg, kombinert med ekstra læring i regi av det nasjonale EQM kontor. Utfallet av opplæringen må oppfylle følgende mål: Evaluator må: Forstår hensikten med det europeiske kvalitetsmerket innen europeisk og nasjonal sammenheng. Forstår hvordan å sikre uavhengighet og fasthet i selvvurderingsprosessen. Evaluators retningslinjer Mai

8 Forstår hvordan å sikre effektive bånd mellom læringstilbudet og individuelle læringsbehov. Å ha kompetanse til å støtte leverandører for å utvikle og forbedre kvalitetssikring av læringstilbudet. For å kunne ta objektive avgjørelser ved hjelp av EQM-kriteriene i godkjenne søknader om det europeiske kvalitetsmerket. Forstår EQM-prosessen og kan gi leverandører tilsvarende. Evaluatorer vil gjennomgå løpende EQM trening og veiledning etter som EQM utvikler seg. Og dermed beholde sin kompetanse og egnethet for rollen. Trinn 1. Søknad After the completion of the assessment process the evaluator gives recommendations to the NA about improvements of the application form and the process. Needs clarification. Trinn 2. Vurdering av søknaden Når søknaden er vurdert av det nasjonale EQM kontoret, og godkjent, oppnevnes det en evaluator. Blir søknaden ikke godkjent vil søker få en begrunnet tilbakemelding. Trinn 3. Selvevalueringsprosessen utfylling av EQM selvevalueringsskjema Under prosessen med selvevaluering bør søker ha tilbud om hjelp fra enten det nasjonale EQM kontoret eller den oppnevnte evatuator. Dette er helt opp til søker Det er to hovedområder som kan pekes på her som viktige: 1. Møte med søkers organisasjon (team) før utfylling av skjema Det kan være viktig med relevant personale for innledende rådgivning / opplæring for å forklare og svare på spørsmål om: Presentasjon av problematisk for kvalitet av ikke-formell utdanning Presentasjon av EU-dokumenter og prosjekter vedrørende kvaliteten på LLL EQM filosofi EQM prosedyre Selvevalueringsskjemaet Under dette møtet bør nok tid brukes for å avklare uklarheter og spørsmål av tilbydernes ansatte før de begynner å fylle ut selv evalueringsskjema. Evaluators retningslinjer Mai

9 2. Veilede søker i løpet av prosessen. De fleste spørsmål om utfylling av selve skjemaet vil komme når søker faktisk begynner å fylle det ut. Praksis viser at vanligvis de fleste spørsmål blir spurt angående følgende problemer: Den faktiske betydningen, tolkning av kriterier. Evaluator vil finne at i noen tilfeller vil søker forsøke å bevise sin egen tolkning, og i noen tilfeller kan søker bli forundret på grunn av likheten i noen av kriteriene. Vurderings nivå. For søker kan være uklart hva som menes med de ulike nivåene i svaralternativene. De har noen ganger forskjellig forståelse av sekvensen. Hvordan bevise vurderingen? Hva slags dokumentasjon skal til? I tilfeller der det ikke er klart for dem, må søker vedlegge all mulig dokumentasjon slik at evaluator kan nettopp evaluere. Derfor kan det være lurt å veilede søker i nettopp dette, bl.a. for å redusere antall dokumenter i evalueringsprosessen. Step 4. Evaluering Hovedrollen som evaluator er å sikre gyldigheten av søkers beskrivelse av kvalitetsprosesser som brukes i organisasjonen. Samt: Objektivt vurdere søkers respons ved hjelp av EQM-kriteriene. Vurdere søknaden bare mot EQM-kriteriene. Skulle det være andre kriteria som også må sees på (f.eks. nasjonale) vil disse bli gjort kjent for evaluator av det nasjonal EQM kontoret Trinn 4 av EQM prosessen består av tre deler: 1. Evaluering av søkers selvevalueringsskjema 2. Fysisk besøk til søker institusjonen 3. Skrive en evalueringsrapport 1. Evaluering av søkers selvevalueringsskjema Det er evaluators oppgave å se til at informasjonen som presenteres av søker er: Tilstrekkelig detaljert slik at ikke mer informasjon er nødvendig. Lett å forstå for alle som er involvert i læring. Klar og tydelig i betydning. Dokumentert riktig. Evaluators retningslinjer Mai

10 Evaluators bruk av selvevalueringsskjema Evaluator vil fullføre sin vurdering innen 2 måneder og gi råd til leverandør av resultatet. Evaluator gjennomgår søkers egenvurdering og studerer vedlagt materiale. Dokumentene som er vedlagt kan for eksempel være studieplaner, beskrivelser av prosesser, kursbevis, evalueringsskjemaer og andre dokumenter som viser og beviser den praksis som er beskrevet. Evaluator vil vanligvis ha spørsmål, trenge mer informasjon eller be om bevis for det som er beskrevet. For å sikre påliteligheten av informasjon fra søker, skal evaluator sjekke gyldigheten gjennom minst to ekstra verifikasjonsmetoder. Følgende metoder kan brukes: Kontroll av leverandørens hjemmeside. Dialog med leverandør (ledelse, administrasjon, ansatte, lærere) via telefon eller videokonferanse. Besøk leverandør. Intervju med en tjeneste bruker / elev. Hvordan vurdere det ferdige EQM Selvevalueringsskjematet Sjekk at opplysningene opp mot kriteriene er: Klare Fullt detaljert. Egnet til kriteriene. Sjekk bevis fremskaffet: Er informasjonen korrekt? Er det tilfredsstillende eller trenger du mer? Sjekk kryss valg: Leverandøren benytter venstre kolonne til å bestemme hvor de vurdere sin praksis å være. Evaluator benytter høyre kolonne for verifisere hvor leverandørens praksis faktisk er. Den grå delen representerer minimum standard som kreves. Møte EQM kravet Hvis leverandøren ikke har oppfylt minstestandard, vil evaluator be om mer informasjon og bevis. Hvis leverandøren ikke kan møte minimumsstandarden på dette tidspunktet, vil evaluator godta en handlingsplan for utvikling og videre arbeid mot EQM. Velge "Ikke aktuelt" Av og til vil en leverandør måtte krysse av "Gjelder ikke". Dette alternativet skal bare brukes når ingen av de andre alternativene som er aktuelle. Valget er ikke tilgjengelig for å unngå å bruke god praksis. Hvis "Ikke aktuelt" er brukt, vil leverandøren må bevise hvorfor dette kvalitetskriterier er ikke relevant for leverandøren. Denne forklaringen blir så fylt inn i Evaluators retningslinjer Mai

11 "leverandørens forklaring" -området. Evaluator bør være svært oppmerksom på å analysere alle "Ikke aktuelt" svar, sjekk om det virkelig ikke er aktuelt eller de rett og slett ikke gjør det de er ment å gjøre. Må bevis fra alle tilbydere være det samme? Nei! Hver leverandør vil ha sin egen unike situasjon som påvirkes av: Elever. Lokasjon. Kurs som tilbys. Økonomiske eller sosiale faktorer. Bakgrunnen for læring. Størrelsen på læringstilbudet. Størrelsen på personalet. Organisasjonstypen. Evaluator vil ta alle de ovennevnte faktorer i betraktning når han/hun fullfører vurderingen av søker - det er viktig å diskutere alle aspekter av leverandør og bruke denne informasjonen til å fatte beslutninger. Forholdet mellom evaluator, søker/leverandører og ansatte i en lærende organisasjon er uttrykt i kapittelet om Det gylne triangel i Veiledning til EQM. Hvordan vil det ferdige selvevalueringsskjemaet se ut? Se nedenfor et eksempel på et utfylt skjema: Det er gjennomført av leverandøren. Det er under vurdering av en evaluator. Hvordan boksene er haket av. Med en kommentar lagt til som viser at ytterligere informasjon er nødvendig. Forklaring: 1. I dette tilfellet, er boksen haket den første boksen i det skraverte området som betegner at leverandøren anser å ha møtt EQM standard for dette spørsmålet. 2. Som det kan sees i den evaluator kommentar eske, evaluator peker til feil anvendelse av kriteriene. 3. Etter klaring med leverandøren ble det funnet at leverandøren faktisk ikke har kvalitetskriterier. 4. Innstillingen ble gitt for å etablere kvalitetskriteriene. Evaluators retningslinjer Mai

12 4.2 Kvalitetssikring Leverandøren forsikrer for at det er avtalte kvalitetskriteriene for kvalitetsvurderingen Hva bruker du for å kvalitetssikre din aktivitet - for eksempel EQM, ISO 9E37, internt avtalte spørsmål / retningslinjer / kriterier / kvalitets sjekkliste (forklar)? Leverandørens forklaring: For evaluering av kvaliteten på tjenestene våre bruker vi vurderingsskjemaer utarbeidet av lærere / trenere i samsvar med kravene i det enkelte kurs. Vedlegg (tilleggsdokumenter fra leverandør): Annex Eksempel på vurderingsskjema. Annex Rapport på læringskvalitet for Based on the explanation above, please mark the most appropriate option Provider Level Description Evaluator Ikke aktuelt Ingen kriteria for vurdering av læringstilbudet X X Interne kriteria for vurdering av læringstilbudet Eksterne kriteria for vurdering av læringstilbudet Evaluator s Comments: Kriteriene gjelder kvalitetskriterier av opplæringstilbudet i hele organisasjonen, inkludert alle faser. Vurdering av deltakerne er bare en del av kvalitetssystemet. Anbefaling: Design kvalitetskriterier som dekker alle faser av læringen: opplæringsbehov, vurdering, planlegging, utarbeide opplæringsprogrammer og opplæringsmateriell, opplæringstilbud og administrasjon, evaluering av trening og læring og forbedring av prosesser basert på kvalitetsevaluering. 2. Besøk til søkerorganisasjonen Evaluator besøk bør bli annonsert minst tre uker i forveien. Før besøket har evaluator evaluert utfylte formularer, alle saksdokumenter annet materiale. Krav til besøk: 1. En avtale bør gjøres med minst to personer fra leverandørens ansatte gruppe i løpet av besøket. 2. Det er viktig at en av dem er et ledende medlem av de ansatte og har ansvaret for kvalitetsstyring i organisasjonen. 3. Møtet vil bli strukturert med dagsorden og aktivitetsforslag, og sendes på forhånd til leverandøren. Klare instruksjoner bør gis til leverandøren om hva som blir ettersøkt av informasjon hvis flere medlemmer av staben kan bli pålagt å delta. 4. En kopi av utfylt EQMs evalueringsskjema er nødvendig for gjennomgang på møtet, samt kopier av alle vedlegg. Evaluators retningslinjer Mai

13 5. Leverandøren skal sørge for at møteplasser er hensiktsmessig - rolig, behagelig og godt opplyst. Evaluators fire hovedoppgaver: 1. Autentisering av informasjonen gitt på i selvevalueringsskjemaet ved å kontrollere utvalgte aspekter fra alle seksjoner. 2. Kontrollere hvordan prosedyrer og systemer som er beskrevet i evalueringsskjemaet faktisk fungerer i praksis. 3. Utvikle og forbedre måten som evalueringsskjemaet er utfylt på hvis det er aktuelt. 4. Å gjøre en beslutning om å bekrefte fortsatt godkjenning som en EQM leverandør. Evaluator vil fullføre disse oppgavene ved å gjøre følgende: Kontroller nøyaktigheten av utsagn på skjemaet ved å snakke med ansatte og ser på dokumenter og ressurser som tilbys av læringsleverandøren. Kontroller praksisen med en leverandør mot uttalelser eller bevis i form av møte med en rekke ansatte i ulike roller, inkludert ledere, lærere og administratorer. Sjekk de fysiske ressurser, inkludert læringsressurser og bygninger. Snakk direkte til elevene å kontrollere at kvalitetssystemene er elevsentrert, effektive, og fungerer i praksis. Evaluators tilbakemelding til leverandør Det evaluator vil gi leverandøren råd om beste praksis og måter å utvikle og forbedre sine systemer og prosesser, basert på EQM-kriteriene. Rollen til evaluator er å gi konstruktiv støtte og råd til å hjelpe til med forbedringsprosessen og for å forbedre kvaliteten på leverandørens arbeid. Det evaluator må sørge for at svarene gitt av leverandører er tilstrekkelig detaljert til å stå opp for en gransking av tredjepart. Dette betyr at forutsetninger og forkunnskaper om en leverandør ikke kan påvirke dybden eller omfanget av informasjonen. Hvis et svar fremdeles kan stilles spørsmål ved, så svaret er ennå ikke tilstrekkelig. Dokumentet må være i stand til å stå på egne ben og fullt informere en tredje leser. God praksis ved besøket: 1. Når du ankommer for besøket er det viktig å engasjere leverandøren f.eks. beskrive praktisert kvalitetsprosedyrer. 2. Dette er en samarbeidsvurdering ikke en inspeksjon - Leverandører vil være nervøs, så å sette opp et godt og tillitsfullt forhold øker sjansen for å motivere leverandøren til å endre og forbedre kvaliteten. 3. Det er viktig å ha en åpen dialog og bruke aktiv lytting (se nærmere forklaring på dette konseptet på: 4. EQMs evalueringsskjema og vedlegg gjennomgås grundig med leverandøren og spørsmål om uklar informasjon gjennomgås. Alle forbedringer ift søknaden bør registreres. 5. Det er viktig å stille spørsmål som oppmuntrer leverandøren til å dele informasjon og feire god praksis. Evaluators retningslinjer Mai

14 6. Hvis svaret på et spørsmål er negativ, for eksempel "vi gjør ikke..." kan det være nødvendig å omformulere spørsmålet for å hjelpe deg med å utforske situasjonen mer fullstendig. 7. Det er normalt den måten et spørsmål er blitt stilt på som forårsaker problemet. Man må være forberedt på å bruke flere spørsmål for å finne ut viktig informasjon. 8. Formalisere det uformelle - spør leverandøren til å skrive ned noen uformelle, udokumenterte arbeidsoppgaver eller prosesser relatert til kvalitet - og spørsmålene i EQMs evalueringsskjema kan avsløre kvalitetspraksis som da bare trenger å bli formelt dokumenteres for å oppfylle kriteriene. 9. Det bør gjøres klart at selv om arbeidet er gjort muntlig og uformelt og leverandøren ikke uttrykker det i form av kvalitetsprosedyrer eller systemer, kan det likevel være en modell av god kvalitet i praksis og kvalifisere seg til EQM. F.eks: Leverandør: "Det er ingen person offisielt ansvaret for kvalitetskontrollen, og det er ingen dokumenter hvor dette er diskutert. Men i praksis Ms X sjekker ". Evaluator: "Hvordan kan arbeidet Ms X gjør i dette området bli en offisiell del av arbeidet med kvalitet? Kan du lage et dokument der navnet på personen (e) som arbeider med dette er skrevet, og beskrive hva / hvordan? Arbeidet er utført og hvordan den forholder seg til deres allerede dokumentert system / prosedyre? " Hvordan få til et godt samarbeidsklima på tvers av kulturer, forventninger og forskjeller God kommunikasjon; krever at en person mottar informasjon tolker de verbale og ikke-verbale signaler fra den personen som gir opplysningene i sammenheng med hva han eller hun egentlig betyr. Forskjeller kan være berikende. En person som alltid søker å forstå forskjellene vil: Reduser problemer. Vær mer bevisst på sin egen måte å kommunisere på. Kommuniser bedre. Bruk en positiv holdning og åpne og ikke-truende spørsmål som er nyttig å bygge opp forståelse. Følg den andre personen og hans eller hennes ikke-verbale signaler og nøye bruke noen av de samme signalene (speiling) for å bygge opp gjensidig forståelse. Bruk aktiv lytting inkludert: o Fokusere på personen som snakker. o Lytte grundig til ordene og observere ikke-verbale signaler for å forstå henne / ham. o Prøver å se ting fra taler synspunkt. o Å være klar og oppmuntre til høyttaleren uten å avbryte. o Å la den som snakker, snakke, ikke nødvendigvis enig eller uenig. o Ikke reagere for fort. Dårlig kommunikasjon er ofte fordi: 1. Folk er ikke alltid på samme utgangspunkt. 2. Selv bruker de riktige ordene, tone og kroppsspråk mennesker kan bli misforstått. 3. Ikke-verbale signaler kan føre til misforståelser. 4. Ulike kulturer har ulike holdninger til høflighet og hvordan å uttrykke det. 5. Av ulike kulturelle tradisjoner - husk at kulturer ikke nødvendigvis følger grensene til et land. 6. Folk, familier og regioner i ett land kan ha ulike kulturer. Evaluators retningslinjer Mai

15 7. Folk har lært regler i henhold til deres egen kultur og språk. Alle mennesker bruker disse reglene, men kan ikke være klar over dem. Personen vi snakker med også bruker reglene hun / han har lært uten å være klar over det. Det vi lærte som barn vil påvirke hvordan vi tenker og kommuniserer i dag, selv om vi lære / bruke andre språk. 8. Vi må være så klar som mulig om ulike kulturelle normer og hvordan vi påvirkes av våre egne kulturelle normer. 9. Insistere på likheten kan gjøre det vanskelig å bygge kontakt eller relasjoner. 3. Skrive en evalueringsrapport Etter å ha analysert selvevalueringsskjemaet og besøket leverandør skriver evaluator en foreløpig evalueringsrapport, denne sendes til det nasjonale EQM kontor og søker/leverandør. En foreløpig evalueringsrapport skal gi et sammendrag av funnene kriteria for kriteria, anbefalinger til eventuelle forbedringer til leverandør og anbefaling om å tildele, eller ikke, kvalitetsmerket EQM til det nasjonale EQM kontoret. Etter å ha gjennomgått den foreløpig evalueringsrapporten kan søker / leverandør kommentere eventuelle avvik i rapporten fra hvordan de opplever det. Hvis det er nødvendig, og eller ønskelig kan et møte mellom evaluator og leverandøren være organisert av det nasjonale EQM kontoret for å løse uklare saker. Etter å ha vurdert kommentarene fra leverandøren og resultat av eventuelle samtaler skriver evaluator en endelig evalueringsrapport. Hvis leverandøren ikke kan møte minimumsstandarden på dette tidspunktet, kan evaluator anbefale til det nasjonale EQM kontoret at leverandøren utarbeider en handlingsplan for utvikling og videre arbeid mot EQM sertifisering som skal være ferdig i løpet av 2 måneder. Trinn 5. Årlig informasjon til det nasjonale EQM kontoret Leverandøren skriver et brev til det nasjonale EQM kontoret med en beskrivelse av endringer som kan påvirke leverandøren mulighet for å kunne fortsette å møte EQM-kriteriene, f.eks bemanning, systemer, prosesser, ytre faktorer, osv.. Det nasjonale EQM kontoret kan ved behov knytte til seg en evaluator for å gjennomgå disse forandringer, men normalt vil det nasjonale EQM kontoret etterprøve dette Trinn 6. Etter 3 år gjentas EQM godkjenningsprosessen Fornyelse av EQM og kontinuerlig kvalitetssikring Hvert tredje år blir EQM prosessen gjentatt fra trinn en av EQMprosessen. Leverandøren sender en ny versjon av søknadsskjemaet og dermed har mulighet til å gjøre nødvendige endringer i informasjonen som gis til det nasjonale EQM kontoret. Evaluators retningslinjer Mai

16