IKT drift og vedlikehold

Transkript

1 IKT drift og vedlikehold - Tinn kommune - Forvaltningsrevisjonsrapport nr:

2 Innholdsfortegnelse Sammendrag... iii 1 Innledning Bestilling... 1 Bakgrunn og rammer... 1 Problemstillinger og revisjonskriterier... 2 Avgrensing... 3 Metode og kvalitetssikring... 3 Høring Problemstilling Fakta om betryggende kontroll med drift og vedlikehold Mål for IKT-avdelingen Resultat- og rapporteringsverktøy Kontrolltiltak Roller og myndighet Revisors vurderinger Problemstilling Opplevde IKT-utfordringer hos ansatte Tinn Bruk av datatekniske løsninger Grad av tilfredshet med bruk av applikasjoner Opplevde problemer ved bruk av data Utviklingsarbeidet i kommunen Ansattes kontakt med IKT-avdeling og graden av fornøydhet med service Andre kommentarer fra respondentene Oppsummering av ansattes opplevde problemer Problemstilling Fakta om servicenivå på drift og vedlikehold av IKT Dataproblemer og effektivitet Grad av fornøydhet med service fra IKT-avdelingen Revisors vurderinger Problemstilling Dataproblemer og påvirkning på innbyggerne Oppsummering Revisors konklusjoner og anbefalinger Litteratur og kildereferanser Figurliste Tabell liste Vedlegg Vedlegg 1: Rådmannens/Administrasjonssjefens høringsuttalelse Vedlegg 2: Revisjonskriterier for problemstilling Telemark kommunerevisjon IKS i

3 Vedlegg 3: Metode og kvalitetssikring Telemark kommunerevisjon IKS ii

4 Sammendrag Bakgrunn for dette prosjektet er Tinn kommunestyres vedtak om plan for forvaltningsrevisjon og kontrollutvalgets vedtak om igangsetting av forvaltningsrevisjon , sak 13/12. Det ble rapportert om prosjektet i kontrollutvalgsmøte , sak 28/12. For å besvare kontrollutvalgets bestilling har vi definert følgende problemstillinger: 1. Har kommunen betryggende kontroll med drift og vedlikehold av IKT-tjenester? 2. Hvilke utfordringer opplever ansatte i kommunen på IKT-området? 3. I hvor stor grad har kommunen et tilfredsstillende servicenivå på drift og vedlikehold av IKT? 4. Blir kommunens innbyggere påvirket av de dataproblemer kommunen har? IKT-avdelingen i Tinn er en liten avdeling med et stort ansvarsområde. Avdelingen er i stor grad premissleverandør for at den elektroniske infrastrukturen fungerer som den skal, slik at ansatte i kommunen får gjort jobben sin. Avdelingen har to stillinger, hvor den ene har prosjektansvar mens den andre har driftsansvar. Kommunen har tidligere opplevd hvor sårbar en så liten avdeling. Sårbarheten er forsøkt bygd ned ved at IKT-arbeidet er knyttet tettere opp mot Kongsbergsamarbeidet. Parallelt med utarbeidelse av denne rapporten har det foregått et utredningsarbeid for eventuelt ytterligere IKT-samarbeid i regionen hvor samarbeid etter kommuneloven 27 er et av alternativene. Vi har undersøkt om kommunen setter mål for hvilke tjenester IKT skal levere og hvilke aktiviteter som er planlagt. Vi har også sett på om og eventuelt hvordan man rapporterer, hva slags kontrollrutiner kommunen har på IKT-området og hvordan enheten er organisert. Vi har gjennom disse undersøkelsene avdekket at kommunen har mangler når det gjelder betryggende kontroll med drift og vedlikehold av IKT-tjenester. Kommunen har påbegynt et arbeid med å lage et strategidokument, men dette er ikke ferdigstilt. I de overordnede plandokumentene er IKT i liten grad nevnt. Det rapporteres i liten grad på resultater. Ledersamtalen som rådmann har med sine ledere har ikke blitt gjennomført på IKT-området. Kommunen har ikke gjennomført kontrolltiltak for å avdekke risikoområder på IKT-området. Vi finner at ansvar-, oppgave- og myndighetsfordeling er ivaretatt gjennom delegeringsreglement og organisasjonskart. Styringsverktøy utarbeidet av IKT-utvalget i regionen (SuksIT) foreligger, men e-tiltaksplan for har ikke vært til behandling i formannskap eller kommunestyre, noe dokumentet forutsetter. Vi har også avdekket at det er misnøye blant ansatte i kommunen med service fra IKTavdelingen. Spørreundersøkelsen blant de ansatte avdekker at opplevd servicenivå er lavere enn hva rådmann forventer at IKT-avdelingen skal yte. Dataproblemer går i større grad utover effektiviteten i arbeidet enn hva rådmann forventer, og ansatte er i mindre grad fornøyd med servicen enn hva rådmann forventer. En del av misnøyen kan knyttes til for lav kapasitet i den gamle serverparken og at det kom en del utfordringer i overgangsfasen til nye servere. Serverproblematikk kan imidlertid ikke forklare alle utfordringer ansatte beskriver. Eksempelvis så er 6 av 10 ansatte misfornøyd med at problemer ble løst for tregt av IKTavdelingen og 5 av10 mener at IKT ikke har god nok kompetanse. Telemark kommunerevisjon IKS iii

5 Spørreundersøkelsen blant lederne i kommunen gir ikke grunnlag for å tro at innbyggerne i kommunen er særlig påvirket av dataproblemer internt i kommunen. Noen ledere beskriver enkelte utfordringer, men ikke av et slikt omfang at det er grunnlag for å svare bekreftende på problemstillingen. Anbefalinger 1. Kommunen bør gjennomgå måldokumenter på IKT-området og sørge for at man får et eget plandokument som beskriver tiltak og planlagte aktiviteter. 2. Det bør gjennomføres ledersamtaler mellom IKT-ansvarlig og rådmann. 3. etiltaksplan for SuksIT bør behandles av formannskap og kommunestyre. 4. Det bør etableres et rapporteringsverktøy som rapporterer på planlagte tiltak og aktiviteter. 5. Det bør etableres kontrollrutiner for å avdekke risiko på IKT-området. 6. Det bør gjøres grep som styrker servicenivået på IKT-avdelingen. Skien, Telemark kommunerevisjon IKS Kirsti Torbjørnson oppdragsansvarlig for forvaltningsrevisjon Geir Kastet Dahle prosjektleder Telemark kommunerevisjon IKS iv

6 1 Innledning 1.1 Bestilling Prosjektet er gjennomført som forvaltningsrevisjon og er bestilt av kontrollutvalget 6. mars 2012, sak 13/12. IKT ble særskilt nevnt som risikoområde i overordnet analyse og vedtatt som en del av planlagte forvaltningsrevisjoner i kontrollutvalgsmøte , sak 42/11. Foreløpig rapport har også blitt forelagt for kontrollutvalget i møte , sak 28/12. Hjemmel for forvaltningsrevisjon er gitt i kommunelovens 77 nr. 4, jamfør forskrift om kontrollutvalg kapittel 5 og forskrift om revisjon kapitel Bakgrunn og rammer IKT-avdelingen i Tinn har rundt to årsverk 1, og har fram til mai 2012 vært plassert under økonomienheten. Etter det har den blitt flyttet til rådmannens stab. Tidligere økonomiansvarlig har beholdt ansvaret for IKT og jobber nå også i rådmannen stab. IKT har ansvar for drift og vedlikehold av blant annet servere, nettverk, PCer og skrivere, enheten skal drive support overfor kommunens ansatte, ha kontakt med underleverandører, ha beredskap med mer. Det foreligger en bekymring i administrasjonen for om arbeidsområdet er for komplekst for en liten avdeling og om sårbarheten blir for stor gitt få ansatte. Kommunene i Kongsbergsregionen 2 har samarbeidet på IKT-området siden I 2010 ble det etablert et permanent samarbeidsorgan for felles IKT-utvikling, SuksIT. I dokumentet e- Strategi skisseres det tre formål for det videre samarbeidet i regionen. Disse er: Utnytte de muligheter IKT gir for utvikling og effektivisering av kommunenes tjenesteproduksjon Øke samhandlingen mellom kommunene for å tilby bedre tjenester for brukerne Felles satsning skal utløse merverdi både for den enkelte kommunen og region som helhet. I overgangen fra prosjekt til drift i 2010 bestilte rådmannsutvalget i Kongsbergregionen en prosjektrapport, som også skulle inkludere en anbefaling vedrørende det videre IKT samarbeidet i regionen. Prosjektgruppa som står bak rapporten, mener at de beste formene for et framtidig IKT-samarbeid enten vil være et 27-samarbeid 3 eller opprettelse av et interkommunalt selskap. Uttalelser fra tillitsvalgt har imidlertid ført til en ny utredning som har pågått parallelt med utarbeidelse av denne rapporten. I følge en IKT-kartlegging som ble foretatt i norske kommuner (KS 2010) får Tinn dårligst resultat av kommunene i Kongsbergregionen. I undersøkelsen er det blant annet sett på arkiv og saksbehandling, informasjonssikkerhet og tjenester på nett. Tinn fikk 127 poeng mens snitt for hele regionen var 170 poeng. Landsgjennomsnittet var 188 poeng. De skisserte utfordringene og pågående prosessene har vært styrende for utformingen av problemstillingene i denne forvaltningsrevisjonen. 1 Innleie har vært nødvendig for å dekke inn ved omstilling i avdelingen. 2 Medlemmer av Kongsbergregionen er Nore og Uvdal kommune, Rollag kommune, Flesberg kommune, Kongsberg kommune, Notodden kommune, Hjartdal kommune og Tinn kommune. 3 Vertskommunesamarbeid hvor en kommune i Kongsbergregionen forestår IKT-driften som en leverandør, mens de øvrige kommunene har rollen som kunder. Telemark kommunerevisjon IKS 1

7 1.3 Problemstillinger og revisjonskriterier Forvaltningsrevisjonen handler på den ene siden om kommunens kontroll med IKT-tjenester og på den annen side om hvilke IKT-utfordringer ansatte i kommunen opplever og hva slags servicenivå de får av IKT-avdelingen. Revisjonskriteriene 4 er utledet fra kommuneloven, anerkjent litteratur om egenkontroll i norske kommuner og rådmannens uttrykte forventning til service internt i kommunen. Kriteriene er angitt for hver underproblemstilling nedenfor, og er nærmere omtalt i vedlegg 2 til rapporten. Problemstilling 1. Har kommunen betryggende kontroll med drift og vedlikehold av IKT-tjenester? På bakgrunn av dette har vi utledet følgende revisjonskriterier: Det skal være satt mål for hva IKT-avdelingen skal levere av tjenester og hvilke aktiviteter som er planlagt. Det skal rapporteres på resultater for å se om målene er nådd. Det skal gjennomføres kontrolltiltak for å avdekke risikoområder, forebygge og rette opp avvik Det skal være tydeliggjort hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er organisert Problemstilling 2. Hvilke utfordringer opplever ansatte i kommunen på IKT-området? Denne problemstillingen er beskrivende, og det er derfor ikke utarbeidet revisjonskriterier. Problemstilling 3. I hvor stor grad har kommunen et tilfredsstillende servicenivå på drift og vedlikehold av IKT? Revisjonskriterier: Revisor har utarbeidet en spørreundersøkelse for alle ansatte i kommunen. Undersøkelsen omhandler drift og vedlikehold av IKT. Rådmann har blitt forespurt om å definere hva slags tilfredshetsnivå som er forventet at de ansatte har. På spørsmål om i hvor stor grad opplever du at dataproblemer går utover effektiviteten i arbeidet skal gjennomsnittsscoren ligge på under 2 (hvor 1 = svært liten grad og 6 = svært stor grad). På spørsmål om hvor fornøyd er du totalt sett med servicen fra IKT-avdelingen skal gjennomsnittsscoren ligge på over 5 (hvor 1 = svært liten grad og 6 = svært stor grad). 4 Revisjonskriterier er en samlebetegnelse på de regler og normer som gjelder innenfor det området som skal undersøkes. Revisjonskriteriene er basis for de analyser og vurderinger som revisjonen foretar, konklusjonene som trekkes, og de er et viktig grunnlag for å kunne dokumentere avvik eller svakheter. Telemark kommunerevisjon IKS 2

8 Problemstilling 4. Blir kommunens innbyggere påvirket av de dataproblemer kommunen har? Problemstillingen er beskrivende, og det er ikke utarbeidet revisjonskriterier. 1.4 Avgrensing Rapporten vil ikke berøre internkontrollplikter etter særlovgivning eller i hvor stor grad rådmann har betryggende kontroll for hele organisasjonen etter kommuneloven 23. Rapporten går heller ikke inn i drøftingene om fremtidig organisering av IKT-samarbeidet i regionen. Figur 1. illustrerer rapportens avgrensing av IKT mot resten av kommuneorganisasjonen. Figur 1. Avgrensing av revisjonen 1.5 Metode og kvalitetssikring Ifølge forskrift om revisjon 7 skal forvaltningsrevisjon gjennomføres og rapporteres i henhold til god kommunal revisjonsskikk og etablerte og anerkjente standarder på området. Denne rapporten er utarbeidet med grunnlag i RSK 001 Standard for forvaltningsrevisjon 5. Valg av metode og tiltak for kvalitetssikring er omtalt i vedlegg 3 til rapporten. 1.6 Høring Rapporten er sendt på høring til administrasjonen i kommunen. Høringsuttalelse fra rådmann har ikke ført til endringer i rapporten. Rådmannens høringsuttalelse ligger i sin helhet i vedlegg 1. 5 Gjeldende RSK 001 er fastsatt av Norges Kommunerevisorforbunds styre med virkning fra 1. februar 2011, og er gjeldende som god kommunal revisjonsskikk. Standarden bygger på norsk regelverk og internasjonale prinsipper og standarder som er fastsatt av International Organization of Supreme Audit Institutions (INTOSAI) og Institute of Internal Auditors (IIA). Telemark kommunerevisjon IKS 3

9 2 Problemstilling 1 Har kommunen betryggende kontroll med drift og vedlikehold av IKT-tjenester? Revisjonskriterier: Det skal være satt mål for hva IKT-avdelingen skal levere av tjenester og hvilke aktiviteter som er planlagt. Det skal rapporteres på resultater for å se om målene er nådd. Det skal gjennomføres kontrolltiltak for å avdekke risikoområder, forebygge og rette opp avvik Det skal være tydeliggjort hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er organisert 2.1 Fakta om betryggende kontroll med drift og vedlikehold Mål for IKT-avdelingen Har kommunen satt mål for hva IKT-avdelingen skal levere av tjenester og hvilke aktiviteter som er planlagt? Vi har blitt forelagt følgende relevante dokumenter som skal beskrive mål, planer og strategier på IKT-området. Budsjett og økonomiplan for Tinn kommune E-strategi for SuksIT E-tiltaksplan for SuksIT E-strategi for Tinn kommune Lederavtale Budsjett og økonomiplan I Tinn kommunes budsjett for 2011 er IKT i liten grad nevnt. e-strategi Strategidokumentet beskriver felles tiltaksområder for kommunene, herunder mål for digital samhandling og digital kompetanse. Strategien er utarbeidet av SuksIT og er vedtatt i regionrådet 6 januar I dokumentet står det at man parallelt med utarbeidelsen av regionale estrategi utarbeider de enkelte kommunene sin egen e-kommunestrategi for samme periode. Det er viktig at arbeidet med de lokale ekommunestrategiene og den regionale estrategien blir koordinert, slik at man ivaretar kommunens behov for en helhetlig IKTplanlegging framover 6 Regionrådet er samarbeidsorganets styre i Kongsbergregionen, og består av ordførerne i de samarbeidende kommuner. Telemark kommunerevisjon IKS 4

10 E-Tiltaksplan I estrategien vises det til at det årlig skal utarbeides en regional etiltaksplan. Denne foreligger, og den inneholder forslag til aktiviteter/prosjekter som støtter opp mot de beskrevne målene i estrategien. Arbeidet med etiltaksplanen skal følge den årlige budsjettprosessen i kommunene. Forslag til etiltaksplan skal legges fram for rådmannsutvalget for godkjenning. Kommunen opplyser om at etiltaksplanen ikke har blitt forelagt formannskap eller kommunestyre for perioden estrategi for Tinn I henhold til estrategidokumentet for Kongsbergregionen skal Tinn kommune ha utarbeidet en egen estrategi. Dette er påbegynt men ikke gjennomført. I den foreløpige versjonen for perioden står det: estrategien er ett av kommunens styringsdokumenter. estrategien skal drøftes og revideres minst hvert fjerde år for å møte både interne og eksterne utfordringer. estrategien skal danne grunnlag for prioritering av IKT-relaterte prosjekter. Gjennomføring av tiltakene i estrategien forutsetter budsjettmessig dekning og vedtak i de årlige budsjetter i planperioden. Prioritering av de enkelte tiltak i estrategien gjøres gjennom budsjettframlegg og vedtak. IKT-ansvarlig har avventet dette arbeidet på grunn av det pågående arbeidet som foregår i regionen om permanent driftssamarbeid. Andre styringsdokumenter relatert til IKT Det er ikke utarbeidet andre styringsdokumenter som omhandler planer, strategier eller annet som avdelingen kan styre etter Resultat- og rapporteringsverktøy Rapporteres det på resultater for å se om målene innen IKT er nådd? Årsmelding og årsregnskap I meldinga for 2011 vises det til mål inngått mellom rådmann og enhetsleder, samt at de viktigste målene for 2011 er listet opp. IKT omtales indirekte under utviklingsmål hvor det står at Regionalt samarbeid skal utvikles. Årsregnskap med ledernes kommentarer I Tinn kommunes årsregnskap (med ledernes kommentarer) for 2011er IKT omtalt kort innen området for regionalt samarbeid. Vi finner ingen konkretisering av resultater på IKT-området. Årsaker til mer/mindreforbruk og forslag til planlagte tiltak er omtalt. Tertialrapporter I 2. tertialrapport for 2011 er det økonomiske bildet for økonomienheten (inkludert IKT) omtalt, samt en beskrivelse av et par gjennomførte og planlagte aktiviteter. Rapporten gir en prognose for året 2011 for Økonomi og IKT. Revisjonen forstår dette som et utdrag av de viktigste hendelsene siste tertial og en kort beskrivelse av planlagte aktiviteter. Telemark kommunerevisjon IKS 5

11 Lederavtale Det er utarbeidet en lederavtale for alle enhetsledere i kommunen. Avtalen blir tatt opp til revurdering ved en fastsatt årlig samtale mellom enhetsleder og rådmann. Tillegg til lederavtalen er årlige arbeids- og resultatmål. Rådmannen oppfatter dette som et viktig styringsverktøy. Avtalen regulerer spesielle forhold mellom enhetsleder og rådmann, som blant annet: Gjensidige forventninger Konkretiserte resultatkrav/forventninger Prosedyrer for fastsetting av resultatkrav/forventninger og resultatvurderinger Prosedyrer for drøfting av manglende samsvar mellom krav/forventninger og innfridde resultat. Rådmann har skrevet en lederavtale med IKT-ansvarlig for , men kun på hennes andre fagområde som var økonomi. Det foreligger derfor ingen lederavtale som regulerer IKT-område Kontrolltiltak Gjennomføres det kontrolltiltak for å avdekke risikoområder innen IKT? IKT-ansvarlig opplyser om at kommunen ikke gjennomfører egne kontrolltiltak på IKTområdet. Vi har heller ikke blitt forelagt at det finnes rutiner på dette området. Det er ikke utarbeidet en sikkerhetsplan/beredskapsplan som omhandler IKT-sikkerhet i kommunen. Vi er heller ikke blitt forelagt rutiner som sikrer at rådmann har kontroll med at særlover som regulerer sikkerhetstiltak etterleves. Det pågår et arbeid i kommunen med å lage en ROSanalyse men den er ikke ferdigstilt. Det er også nedsatt en gruppe som arbeider med sikkerhet innen regionen og som har lokal representasjon fra Tinn kommune Roller og myndighet Er det tydeliggjort hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er organisert? Revisor har blitt forelagt organisasjonskart som viser hvordan IKT er organisert før 1. mai Avdelingen består av en prosjektansvarlig og en driftsansvarlig med tilhørende definerte ansvarsområder. Enheten er ledet av økonomiansvarlig. Hennes ansvar er i følge kartet: Ledelse og administrasjon av økonomi og IKT Budsjettansvar Kontinuerlig oversikt over inngåtte IKT-avtaler Oversikt over investeringer Hun har imidlertid ikke IKT-faglig bakgrunn slik at fagansvaret ligger til de to ansatte i avdelingen innen hvert sitt ansvarsområde. I rapporten vil begrepet IKT-ansvarlig benyttes for å benevne ansvarlig person for IKTavdelingen. På grunn av endringer i organiseringen av økonomiavdelingen har IKT-ansvarlig Telemark kommunerevisjon IKS 6

12 fått ny organisatorisk plassering i rådmannens stab. Hun har tatt med seg det operative ansvaret for IKT og betegnes derfor fortsatt som IKT-ansvarlig, men det er rådmann som har det formelle administrative og ledelsesansvaret. Endringen gjelder fra 1. mai IKTavdelingen har også fått bistand fra Tinn Energi, men da særlig i forhold til samarbeid i Kongsbergregionen. Delegeringsreglement Tinn kommune har på bakgrunn av kommunestyresak 04/28, utarbeidet et administrativt delegeringsreglement. Reglementet har vært gjeldende siden 1. januar Hensikten med reglementet er å: sikre innbyggerne rask og effektiv saksbehandling og god service gi enhetslederne den myndighet de trenger for å kunne ta ansvar for enhetens totale drift gi en tjenlig og effektiv arbeidsdeling mellom rådmannen og enhetslederne i kommunen Delegeringsreglementet gir den enkelte enhetsleder ansvar for at drift og utvikling gir best mulig resultat i forhold til ressursrammer, aktivitets- og kvalitetsforutsetninger. Herunder skal enhetsleder arbeide med helse, miljø og sikkerhet og økonomisk internkontroll i enheten, samt gi tilbakemeldinger om oppnådde resultater. Organisasjonskart IKT Det er utarbeidet et organisasjonskart for IKT, hvor fagområdene er delt i to på to separate stillinger. Det ene fagområdet er knyttet til prosjektansvar IKT og det andre er driftsansvar IKT. Inntil 2008 var fagområdene mindre adskilt og de ansatte hadde mer komplementær kompetanse. Organisasjonskartet er ikke datert. Informasjon på kommunens nettside Vi har foretatt en gjennomgang av kommunens internettside for å finne informasjon om organisering og ansvarsplassering av IKT. På rådmannsnivå er det listet opp ansvarsområder for rådmann, assisterende rådmann og kommunalsjef. IKT er ikke nevnt spesifikt på dette nivået. Ved generell omtale av rådmannsteamet er IKT nevnt både i forbindelse med Effektivitet og Service- og serviceutvikling. Ved en gjennomgang av ansvarsområder for støtteenheter, herunder økonomi, er ikke IKT nevnt som ansvarsområde. 2.2 Revisors vurderinger Det skal være satt mål for hva IKT-avdelingen skal levere av tjenester og hvilke aktiviteter som er planlagt. IKT-avdelingen har i liten grad satt mål for hva som skal leveres av tjenester og hvilke aktiviteter som er planlagt. Det er påbegynt et arbeid med å lage et strategidokument men dette er ikke ferdig. I de overordnede plandokumentene er IKT i liten grad nevnt. Gjennom Kongsbergregionen har Tinn et IKT-samarbeid hvor det er utarbeidet strategidokument og tiltaksplan. Tiltaksplanen skulle vært forelagt kommunestyret, noe som ikke har skjedd. Telemark kommunerevisjon IKS 7

13 Det skal rapporteres på resultater for å se om målene er nådd. Ledersamtalen som rådmann har med virksomhetsledere blir oppfattet som viktig både i forhold til rapportering og som styringsinstrument. IKT har ikke vært tatt opp i ledersamtalene. Rapportering på IKT-området gjennom årsregnskap med ledernes kommentarer og tertialrapporter, er begrenset. Det skal gjennomføres kontrolltiltak for å avdekke risikoområder. Kommunen har ikke gjennomført kontrolltiltak for å avdekke risikoområder på IKT-området. Det foreligger en beredskapsplan, men den omtaler ikke IKT. Det pågår et arbeid i kommunen med å lage en ROS-analyse men den er ikke ferdigstilt. Er det tydeliggjort hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er organisert? Det foreligger et deleringsreglement som angir ansvars- og myndighetsområdet til enhetsleder. Det foreligger også et organisasjonskart for IKT-enheten som beskriver ansvarsområdet til leder og ansatte. Dokumentet er ikke datert. Kommunen har i liten grad informasjon om organisering av IKT på kommunens internettside. 3 Problemstilling 2 Hvilke utfordringer opplever ansatte i kommunen på IKT-området? Det er ikke utarbeidet revisjonskriterier til denne problemstillingen. 3.1 Opplevde IKT-utfordringer hos ansatte Tinn Bruk av datatekniske løsninger Bruk av IKT-verktøy er delt i fire kategorier. 91 % av respondentene som har svart på undersøkelsen svarer at de benytter e-post og kalenderfunksjon mye. Rundt % svarer at de benytter Office programmer, internett og intranett mye. 66 % benytter fagapplikasjoner mye (se figur 2). Telemark kommunerevisjon IKS 8

14 Figur 2 I hvilken grad benytter du følgende datatekniske løsninger i ditt arbeid? 100 % 90 % 80 % 9% 25% 21% 34% 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 91% 75% 79% 66% 20 % 10 % 0 % Bruker lite Bruker mye Grad av tilfredshet med bruk av applikasjoner I undersøkelsen spørres det om bruk av ulike typer fagapplikasjoner. For åtte av applikasjonene er det mer enn 10 respondenter som bekrefter bruk. Figur 3 viser hvor fornøyd respondentene er med verktøyet i forhold til brukerstøtte og oppdateringer. PA-Kis får dårligst score hvor 60 % er lite eller svært lite tilfreds. Visma-Profil, Mingat og Gatsoft har alle mer enn 50 % lite eller svært lite tilfredse brukere. Minst misnøye oppleves for Ephorte, Agresso Web og Agresso Business. Antall respondenter som bekrefter bruk er angitt i parentes i figuren. Telemark kommunerevisjon IKS 9

15 Figur 3 I hvor stor grad er du tilfreds med brukerstøtte og oppdateringer på følgende applikasjoner? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 79% 76% 72% 21% 24% 28% 57% 43% 48% 45% 44% 40% 52% 55% 56% 60% Meget tilfreds/svært tilfreds Svært lite/lite tilfreds 46 av respondentene har meldt inn behov for ny/forbedret programvare til IKT-avdelingen. Av disse er det 6 personer (13 %) som ikke fikk svar tilbake. De resterende respondentene fikk svar tilbake innen rimelig tid. Det ble ikke spurt om hva utfallet av henvendelsen ble Opplevde problemer ved bruk av data Respondentene har blitt spurt om hva slags type dataproblem man har hatt det siste året. Disse er listet opp nedenfor og fremkommer også i figur 4 og 5. Applikasjonen/programmet henger seg opp. Størst problem har man hatt med at applikasjonen/programmet henger seg opp. 40 % har opplevd dette minst en gang i måneden. Ansatte i IKT-avdelingen begrunner dette med at de gamle serverne i Tinn hadde dårlig kapasitet. Etter flytting av serverparken til Notodden i mai 2012 antar man at dette problemet er fjernet. Påloggingsproblemer 25 % av respondentene har minst en gang i måneden opplevd påloggingsproblemer. De IKTansatte bekrefter at dette har vært et problem for mange. Typisk er at man har glemt passord eller brukernavn eller at man forsøker å logge på utenfor kommunens nettverk via VPN eller SSL. Problemet kan ha blitt forsterket under migrering 7 av data til ny serverpark på Notodden. Ingen nettverksforbindelse Ingen nettverksforbindelse er et problem som 23 % har opplevd minst en gang i måneden. En av de IKT-ansatte mener at dette problemet er mindre nå etter at man har lagt fibernett til alle lokasjoner i kommunen. 7 Flytting av data/hardware/programmer til annen dataplattform. Telemark kommunerevisjon IKS 10

16 Applikasjonen/programmet fungerer ikke. 20 % har opplevd minst månedlig at applikasjonen/programmer ikke fungerer. IKTavdelingen mener at dette forekommer sjeldent, men at det kan skje under oppdateringer eller at brukeren gjør en feil når man bruker applikasjonen. Problemer ved oppgradering av systemet 18 % av respondentene har opplevd minst en gang i måneden problemer ved oppgradering av systemet. Også her mener IKT-avdelingen at dette forekommer sjeldent, men at IKTavdelingen kan gjøre feil som skaper problemer ved oppgraderinger. Feil på maskinen/pc-en Feil på maskinen/pc-en er noe 16 % har opplevd minst en gang i måneden. Særlig elevmaskiner på skolene har hatt en del problemer. Dersom en slik feil ikke kan bli rettet av bruker selv, må maskinen inn til IKT-avdelingen og programmer reinstalleres manuelt. Dette er tidkrevende og kunne i følge IKT-avdelingen vært gjort raskere dersom IKT-avdelingen hadde mer kapasitet. Problemer ved tildeling av brukernavn og passord 7 % av respondentene rapporterer at de har hatt dette problemet minst en gang i måneden. IKT-avdelingen tror problemet er størst blant elever og lærere som skal logg inn via Feide 8. Dette bekreftes i undersøkelsen, da halvparten av de som rapporterer inn problemet jobber på området skole, barnehage og voksenopplæring. Andre problemer Av andre problemer som rapporteres inn er det særlig skrivertilgang som oppleves som problematisk. IKT-avdelingen begrunner dette med problemer ved overgang til ny serverpark og at alle skriverne måtte rutes om til ny Mange av disse problemene er relatert til overgang til ny serverpark. Andre problemer som beskrives er også relatert til overgangsfasen med nye servere og oppgradering av systemet som for eksempel at programmer forsvinner, nettverk er nede eller at man stadig må logge av og på. IKT-ansatte bekrefter problemer med skrivertilgang, men at dette problemet er knyttet til migreringen som nå er avsluttet. IKTansatte peker også på at mange opplevde problemer hos ansatte i kommunen skyldes manglende ferdigheter på IKT-systemer og kontorstøttesystemer. 8 Feide - Felles Elektronisk IDEntitet - system for sikker identifisering i utdanningssektoren. Telemark kommunerevisjon IKS 11

17 Figur 4 Andel som har hatt ulike dataproblemer minst en gang i måneden siste året Minst en gang i måneden 45% 40% 40% 35% 30% 25% 20% 25% 23% 20% 18% 16% 16% 15% 10% 7% 5% 0% Figur 5 Prosentvis fordeling av de som har hatt dataproblemer månedlig eller oftere? Problemer ved oppgraderinger av 6% 7% 1% 3% Problemer ved tildeling av 2% 2% 2% 2% Påloggingsproblemer (44) Feil på maskinen/pcèn (28) Applikasjonen/programmet fungerer Applikasjonen/programmet henger Ingen nettversforbindelse (41) 11% 8% 9% 15% 13% 5% 3% 5% 10% 3% 5% 4% 4% 5% 12% 7% 1% 2% 3% Minst en gang i måneden Ukentlig Flere ganger i uka Daglig Andre problemer (28) 10% 2% 3% 1% 0 % 50 % 100 % Telemark kommunerevisjon IKS 12

18 3.1.4 Utviklingsarbeidet i kommunen Ansatte i kommunen ble spurt om i hvor stor grad man er tilfreds med utviklingsarbeidet (dataverktøy, selvbetjeningsløsninger etc.) i kommunen. Figur 6 viser på en skala fra 1-6 hvor 1 er svært lite fornøyd og 6 er svært fornøyd at 34 % har svart 3 eller dårligere, mens 53 % har svart 4 eller bedre. 12 % har svart vet ikke. IKT-ansatte mener at man gjerne skulle hatt mer tid til å bruke på utvikling og implementering av flere dataverktøy. Samtidig oppleves det at brukerne har ulike ønsker, behov og forventninger til kommunens utviklingsarbeid på IKTområdet. Respondentene har også blitt spurt om hvorvidt de har tatt kontakt med IKT-avdelingen og meldt inn behov for ny/forbedret programvare. 46 respondenter har tatt kontakt. Av disse svarer 6 personer (13 %) at de ikke fikk svar tilbake. De resterende respondentene fikk svar tilbake innen rimelig tid. Det ble ikke spurt om hva utfallet av henvendelsen ble. Figur 6 I hvor stor grad er du tilfreds med utviklingsarbeidet (dataverktøy, selvbetjeningsløsninger etc.) i kommunen? 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 3% Svært lite fornøyd 11% 20% 30% 19% 4% 12% Svært Vet ikke fornøyd Ansattes kontakt med IKT-avdeling og graden av fornøydhet med service De ansatte har blitt spurt om i hvor stor grad man er enig i noen utsagn hvor svarscore 1 = svært lite enig og 6 = svært enig. I drøftingen er det lagt vekt på å sammenligne de som er uenige (score 1-3) mot de som er enige (score 4-6). Jeg kom raskt og enkelt i kontakt med IKT-avdelingen 41 % av respondentene er ikke enig i denne påstanden, mens 59 % er enige i at de kom raskt og enkelt i kontakt med IKT-avdelingen. IKT-ansatte tror at man vil få negativ tilbakemelding på dette spørsmålet, og at det også vil avhenge av hvem man forsøker å få kontakt med (se figur 7). Figur 7 I hvor stor grad er ansatte enig i utsagnet Jeg kom raskt og enkelt i kontakt med IKT-avdelingen? 30% 20% 10% 0% 7% Svært lite enig 15% 19% 22% 27% 10% Svært enig Telemark kommunerevisjon IKS 13

19 IKT-avdelingen hadde kapasitet til å undersøke saken raskt 42 % av respondentene er enig i denne påstanden, mens 58 % er ikke enig i at IKT-avdelingen hadde kapasitet til å undersøke saken raskt. IKT-ansatte tror man får gode tilbakemeldinger på dette, og poengterer viktigheten av å prioritere saker (se figur 8). Figur 8 I hvor stor grad er ansatte enig i utsagnet IKT-avdelingen hadde kapasitet til å undersøke saken raskt? 30% 20% 13% 16% 29% 23% 16% 10% 0% Svært lite enig 3% Svært enig IKT-avdelingen løste problemet raskt 53 % er ikke enig i at IKT-avdelingen løste problemet raskt, mens 47 % er enig i at problemet ble løst raskt. Også her tror IKT-avdelingen at brukerne gir positiv tilbakemelding. Dersom avdelingen ikke selv kan løse saken og den må sendes videre til en ekstern instans, så vil saksbehandlingen bli lang og frustrasjonen øke for den som meldte problemet. Brukerne kan i slike situasjoner oppleve å få lite informasjon om hvor saken står (se figur 9). Figur 9 I hvor stor grad er ansatte enig i utsagnet "IKT-avdelingen løste problemet raskt?" 30% 20% 10% 12% 16% 25% 25% 16% 6% 0% Svært lite enig Svært enig Jeg fikk raskt tilbakemelding på forventet behandlingstid 54 % er ikke enig i dette, mens 46 % mener de fikk raskt tilbakemelding på forventet behandlingstid. IKT-ansatte mener at man kan bli bedre på dette området. Avdelingen har tidligere forsøkt å lage systemer for dette uten å lykkes. Samtidig er man engstelig for å skape forventninger man ikke kan holde (se figur 10). Telemark kommunerevisjon IKS 14

20 Figur 10 I hvor stad grad er ansatte enig i utsagnet "Jeg fikk raskt tilbakemelding på forventet behandlingstid"? 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12% Svært lite enig 20% 22% 23% 17% 6% Svært enig IKT-avdelingen hadde god kompetanse til å løse IKT-problemet 50 % er enig i dette utsagnet, mens 50 % er uenig i at IKT-avdelingen hadde god kompetanse til å løse IKT-problemet. IKT-ansatte tror at de i stor grad blir oppfattet som kompetente av brukerne. De tror ikke at brukerne er kjent med at man ofte benytter kompetanse hos underleverandører for å løse dataproblemer (se figur 11). Figur 11 I hvor stor grad er ansatte enig i utsagnet "IKT-avdelingen hadde god kompetanse til å løse IKTproblemet"? 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 7% Svært lite enig 14% 29% 22% 21% 7% Svært enig Jeg opplevde servicen fra ikt-avdelingen som god 57 % av respondentene er enig i denne påstanden, mens 43 % er uenig i at servicen fra IKTavdelingen er god. IKT-ansatte tror at brukernes respons på dette spørsmålet er avhengig av hvem i IKT-avdelingen man er i kontakt med (se figur 12). Figur 12 I hvor stor grad er ansatte enig i følgende utsagn "Jeg opplevde servicen fra IKT-avdelingen som god"? 25% 20% 15% 10% 5% 0% 7% Svært lite enig 14% 22% 21% 23% 13% Svært enig Telemark kommunerevisjon IKS 15