KOMMUNAL RESPONSSENTERTJENESTE

Transkript

1 KOMMUNAL RESPONSSENTERTJENESTE KARTLEGGING OG ANBEFALING FOR ETABLERING Sammendrag UTREDNINGSRAPPORT

2 Dette er et sammendrag av utredningsrapporten: Kommunal responssentertjeneste. Kartlegging og anbefaling for etablering. Sammendraget omhandler kun en oppsummering av dagens situasjon og fremtidig behov for kommunene i Agder, etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi, samt øvrige fokusområder. Hva som er benyttet som kunnskapsgrunnlag (lovverk og juridiske betraktninger, nasjonale føringer, forskning og litteratur), samt ytterligere detaljer om datainnsamling og vurdering finnes i utredningsrapporten som er publisert her: Utarbeidet av: Kirsti Askedal, Kristiansand kommune og Ståle Sjaavaag, Risør kommune Hovedforfatter: Kirsti Askedal, Virksomhet behandling og rehabilitering, Kristiansand kommune Medforfatter: Ståle Sjaavaag, Risør kommune på vegne av Agder, kapittel 3.0 Bidragsytere: Kristiansand kommune: Lisbeth Bergstøl, Anne Aunevik, Anne Sofie Hellebø, Annette Kvanvik, Nina Bjørke, Liv Solveig Torsøe, Thomas Dokmo, Rolf Jarnes, Karoline Vassbø Nyhus, Andreas Orr Askland, Anne Wivestad, Leif Emanuelsen, Eirik Abildsnes, Venke Åmlid Nyhus, Øyvind Haarr, Kristine Jortveit, Gro Anita Fosse, øvrige ledere og ansatte i de ulike virksomhetene i helse- og sosial Andre: Silje Bjerkås, Grimstad kommune, Jostein Hagen, masterstudent ved Universitet i Agder 2016, Grete Kvernland-Berg og Anders Olsen, PA Consulting, Elin Sundby Boysen, SINTEF. Antall sider: 10 Dato: september, 2016

3 Sammendrag Sommeren 2015 fikk Kristiansand kommune på vegne av Agder et oppdrag fra Helsedirektoratet om å etablere en kommunal responssentertjeneste og gjennomføre en anskaffelsesprosess knyttet til trygghetsteknologi. Dette for å kunne bistå kommunene i en overgang fra analoge til digitale trygghetsalarmer. For å etablere et håndterlig prosjekt med mulighet for nært og praktisk samarbeid med potensielle samarbeidskommuner, ble det valgt å starte med et Agder- perspektiv i oppdraget som var blitt gitt. Med utgangspunkt i oppdraget fra Helsedirektoratet var det ønskelig å foreta en vurdering av kostnader og kvalitet ved dagens tjenestekjede knyttet til trygghetsalarmer, samt utrede hvordan mottak av alarmer og øvrige responstjenester best kunne organiseres. Det var aktuelt å se dette i sammenheng med andre akutt-tjenester (eks. legevaktssentralen), digitale oppfølgingstjenester (eks. telemedisinsk sentral), samt bruk av ulike faglig kompetanse i hjemmetjenesten. I tillegg var det også ønskelig at muligheter for interkommunalt samarbeid skulle vurderes. På bakgrunn av dette ble det opprettet en arbeidspakke i prosjektet som skulle jobbe frem en utredningsrapport som beslutningsgrunnlag for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Utredningsarbeidet har pågått fra januar til august For å sikre en god prosess og kvalitet i arbeidet har det vært nødvendig med en systematisk og strukturert tilnærming til datainnsamlingen da det danner grunnlaget for utredningens anbefalinger. Metoder som har vært benyttet i kartleggingsfasen er hospitering, gruppeintervju, workshop, datauttrekk til statistikk, skjemaregistering, gjennomgang av relevante rapporter og annen litteratur. Basert på kartleggingen ble fire potensielle alternativer for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi skissert. Ut i fra gitte vurderingskriterier besluttet styringsgruppen for prosjektet å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghetsog varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter. Muligheter for interkommunalt samarbeid ble vurdert sammen med kommuneadvokaten og styringsgruppen for prosjektet, hvor kommunelovens 28-1b om administrativt vertskommunesamarbeid ble vedtatt som best egnet samarbeidsform med Kristiansand kommune som vertskommune. I tillegg til å fokusere på etableringen av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi fremkom øvrige fokusområder gjennom kartleggingen som kan være hensiktsmessig å ta med i betraktning i det videre arbeidet med responssentertjenester i egne kommuner. i

4 Innhold Sammendrag... i 1.0 Innledning Bakgrunn Mandat Metodikk og prosess Dagens situasjon og fremtidig behov i Kristiansand kommune Dagens situasjon Fremtidige organisatoriske behov Fremtidige teknologiske behov Dagens situasjon og fremtidig behov for øvrige kommuner i Agder Etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi Aktuelle alternativer for etablering Kriterier og vurdering av de ulike alternativene Beskrivelse av anbefalt alternativ for etablering Øvrige fokusområder... 9 ii

5 1.0 Innledning 1.0 Bakgrunn Vinteren 2015 samarbeidet Østre Agder, Listerregionene og Knutepunktet Sørlandet v/ Kristiansand om dialog med Helsedirektoratet i forhold til mulige prosjektene Agder kunne få til regionen. Våren 2015 ga Rådmannsgruppen for oppfølging av Regionplan Agder 2020 sin tilslutning til Agder sitt svar på Helsedirektoratets henvendelse om at Agder med Kristiansand kommune som vertskommune, skulle etablere en kommunal responssentertjeneste og gjennomføre en anskaffelsesprosess knyttet til trygghetsteknologi. Dette for å kunne bistå kommunene i en overgang fra analoge til digitale trygghetsalarmer. For å etablere et håndterlig prosjekt med mulighet for nært og praktisk samarbeid med potensielle samarbeidskommuner, ble det valgt å starte med et Agder- perspektiv i oppdraget som var blitt gitt. Rådmannsgruppen stilte seg også bak de øvrige oppdragene som ble tildelt regionen og vedtok tildelingen som var foreslått: Samveis-metodikk: kommune i Setesdal v/bykle og Lindesnes v/mandal Responssenter: KNPS v/ Kristiansand kommune Living lab: Østre Agder v/ Grimstad + UiA Oppdraget fra Helsedirektoratet ble justert høsten 2015, da det var juridiske utfordringer med anskaffelsesmetodikk, samt at Kristiansand i likhet med andre kommuner ønsket å kombinere anskaffelse av trygghetsalarmer med andre velferdsteknologiske løsninger. I tillegg har kommunene på Agder også behov for å skifte ut og ta i bruk oppdatert teknologi på varslingsanleggene på sykehjem. Dette begrunnes med at reservedeler til eksisterende teknologi i enkelte tilfeller ikke lengre er tilgjengelig, og at dagens varslingsanlegg ikke er tilpasset det reelle brukerbehovet. I februar 2016 ble det i Kristiansand besluttet at etableringen av responssentertjenesten og anskaffelsen av trygghetsalarmer med tilhørende trygghetsteknologi organiseres som et felles prosjekt «Responstjeneste og felles anskaffelse av trygghets- og varslingsteknologi». Administrativ og politisk beslutning fra Østre Agder mars 2016 bidro til å styrke prosjektet ved at det utføres en felles anskaffelsesprosess på tvers av fylkene. 1.1 Mandat Da det er besluttet å etablere en kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi er det ønskelig og: - foreta en vurdering av kostnader og kvalitet ved dagens tjenestekjede knyttet til trygghetsalarmer, samt utrede hvordan mottak av alarmer og øvrige responstjenester best kan organiseres. Det er aktuelt å se dette i sammenheng med andre akutt-tjenester (eks. legevaktssentralen), digitale oppfølgingstjenester (eks. telemedisinsk sentral), samt bruk av ulike faglig kompetanse i hjemmetjenesten. Utredningen skal også vurdere muligheter som ligger i interkommunalt samarbeid og brukes som beslutningsgrunnlag for det videre arbeidet med responssentertjenester. 1.2 Metodikk og prosess Utredningsarbeidet har pågått fra januar 2016 til august Metoder som har vært benyttet i kartleggingsfasen er hospitering, gruppeintervju, workshop, datauttrekk til statistikk, skjemaregistering, gjennomgang av relevante rapporter og annen litteratur. 1

6 2.0 Dagens situasjon og fremtidig behov i Kristiansand kommune I dette kapitlet vil en oppsummering av dagens situasjon og fremtidig organisatoriske og teknologiske behov for Kristiansand kommune med tanke på håndtering av trygghets- og varslingsteknologi bli presentert. 1.1 Dagens situasjon Helsepersonell som håndterer dagens trygghetsalarmer og annen trygghets- og varslingsteknologi har god kjennskap til brukerne. Mottak og utrykning oppleves som en helhet; de som besvarer trygghetsalarmen er de som rykker ut. Helsepersonell som er i nærhet av brukere i boliger og institusjoner (Virksomhet omsorgssentre og Virksomhet oppfølging) kan gi umiddelbar respons for hjelp Håndtering av trygghetsalarmer, samt vakttelefon i hjemmetjenesten oppleves belastende for helsepersonell på dag og kveld, da dette er arbeidsoppgaver som kommer i tillegg til allerede fulle arbeidslister, gir avbrudd i arbeidet, forsinkelser i planlagte oppdrag og utfordrer taushetsplikten Håndtering av trygghetsalarmer i Nattjenesten fungerer godt, da sykepleiere uten andre faste oppgaver mottar, vurderer og rykker ut på trygghetsalarmer i hele kommunen. De blir vant til å håndtere alarmene og tjenesten er mer spesialisert enn på dag og kveld Det utløses et meget høyt antall trygghetsalarmer i omsorgsboliger sammenliknet med hjemmetjenesten. Beboere i omsorgsboliger har for øvrig høyere bistandsbehov enn brukere i hjemmetjenesten Det uttrykkes at mange utløste alarmer oppleves som unødvendige, at alarmen brukes som en serviceklokke, og at det er manglende forståelse/ kompetanse på bruk av trygghetsalarmen blant brukerne. En skjemakartlegging viser at «praktisk hjelpebehov» er årsaken til at flest utløser alarmen både i hjemmetjenesten og omsorgsboliger. Godt over halvparten av alle utløste alarmer resulterte i at noen rykket ut til brukeren (62 % i hjemmetjenesten, 86 % i omsorgsboliger). Prosentandelen for utrykning sier imidlertid ikke noe om hvorvidt det ble gjort en vurdering av utrykning i forkant. Ut i fra kommentarfeltet kan det antas at prosentandelen for «ikke behov for utrykning» hadde vært høyere for omsorgsboligene dersom vurdering hadde blitt gjennomført i forkant Det gjennomføres mange unødvendige utrykninger, da trygghetsalarmen lett kan utløses, og man ikke alltid oppnår to-veis tale med bruker Mange som får teknologiske hjelpemidler i dag er for svake/syke til å nyttiggjøre seg den full ut, og det gjennomføres sjeldent evaluering underveis for å vurdere om andre tjenester/annen teknologi er mer hensiktsmessig enn det de har blitt tildelt Det oppleves at helsepersonell har liten tid til å sjekke defekte alarmer, og det er stor kostnad for kommunen å rykke ut på slike oppdrag da det gjøres at privat aktør. Da privat aktør ikke er en del av kommunen, begrenser det tilgangen til informasjon fra kommunens datasystemer på grunn av taushetsplikt. Det oppleves ugunstig at deler av tjenesten er satt ut Montering/demontering av trygghetsalarmene oppleves som ressurskrevende da det er mange involverte i prosessen, og praktiske elementer som mangel på lys, dørskilt og synlig nøkkelboks gjør det utfordrende å håndtere alarmene, spesielt på natt Virksomhet oppfølging har mye erfaring på bruk av teknologi (eks. epilepsialarm, medisinske målinger, kamera, ansattalarm), men det uttrykkes at de ulike virksomhetene(behandling og rehabilitering, omsorgssentre og oppfølging) sitter på «hver sin tue» når det gjelder teknologiske muligheter, anbudsprosesser og overføring av erfaringer Teknologiske utfordringer og system- og vedlikeholdsansvar for løsninger lagt ute i tjenesten (Virksomhet oppfølging, telemedisinsk sentral, Legevakt) oppleves ressurs- og tidkrevende og skaper frustrasjon 2

7 Hovedelementene i tjenesteforløpet for håndtering av trygghetsalarmer i hjemmetjenesten kan sammenliknes med henvendelser til legevaktsentralen. Henvendelsene er ikke-planlagte og krever en faglig vurdering via telefon med kompetanse i kommunikasjon. Hovedforskjeller er at legevaktsentralen har dedikerte ressurser til å håndtere innkomne samtaler (slik som Nattjenesten), kan kommunisere direkte med nødetat via nødnett ved behov, har et beslutningsstøttesystem (Manchester Triage Scale) for vurdering og at aksjonen i etterkant av samtalen er det andre som håndterer. Det er flest utløste trygghetsalarmer på dagtid uavhengig av ukedag, og flest henvendelser på legevaktsentralen på kveld og helg. Tjenesteforløpet på telemedisinsk sentral er noe annerledes ved at samtalene er planlagte, men her kreves det også en faglig og kommunikatativ kompetanse for å håndtere samtalene, da samtalene skjer via skjerm. Frem til nå har telemedisinsk sentral vært åpent på dagtid, hvor flest planlagte samtaler har blitt utført på formiddagen På legevaktsentralen er det høyest aktivitet på kveld og i helger, noe som resulterer i små stillinger. Telemedisinsk oppfølging har til nå vært for KOLS-pasienter, så det har vært tilstrekkelig med en ansatt pr. vakt for å følge opp disse samtalene Mangel på faglig utfordring og daglige teknologiske problemer preger arbeidshverdagen for ansatte på telemedisinsk sentral 1.2 Fremtidige organisatoriske behov Henvendelser til hjemmetjenesten som ikke er planlagte, eks. utløste trygghetsalarmer og henvendelse på vakttelefonen, bør betjenes av noen andre enn helsepersonell som er ute i tjenesten med fulle arbeidslister. For Kristiansand kommune isolert kunne dette eksempelvis vært utvidelse av Nattjenesten til å gjelde hele døgnet for håndtering av trygghets- og varslingsteknologi, og administrativt personell håndtere vakttelefonen og videreformidlet beskjeder ut i tjenesten etter avtale Kommunikasjon og informasjon om hva en trygghetsalarm skal brukes til og gi opplæring i hvordan den fungerer- både til brukere, pårørende og ansatte kan bli tydeligere. Dette vil også gjelde annen teknologi som innføres Behov for individuell kartlegging av de som får tildelt trygghetsalarm og annen teknologi, samt evaluering underveis for å vurdere om andre tjenester/annen teknologi er mer hensiktsmessig enn det de har blitt tildelt Kan/skal man inkludere pårørende/frivillige til å ta større del i arbeidet med trygghets- og varslingsteknologi? I tilfelle må det være individuelt tilpasset. Det er ønskelig med retningslinjer for hva man kan forvente av pårørende i dag Flere av dagens brukere er for svake/syke til å nyttiggjøre seg teknologien de har fått. Bør det settes i gang prosesser for å introdusere teknologiske løsninger tidligere i livsforløpet? Digitalisering av trygghetsalarmen muliggjør en annen rekkevidde enn analoge alarmer. Det bør gjøres forventningsavklaringer på hvor skal/kan brukeren få hjelp, og hvem som er ansvarlig Bør det være en enhetlig praksis for hvordan trygghetsalarmer håndteres uavhengig av hvilken omsorgsbolig man bor i (da kartlegging viser at enkelte alltid rykker ut til brukere, istedenfor å ringe opp å avklare situasjonen)? Man bør få til bedre samarbeid på tvers av tjenester i Helse og Sosial når det gjelder teknologiske muligheter, erfaringsutveksling og anbudsprosesser Behovet for et bemannet responssenter vil for Virksomhet oppfølging være lite sammenliknet med de andre involverte tjenestene, men fremtidig organisering må være skalerbar slik at denne virksomheten kan koble seg på ved behov Bruk av Securitas til å følge opp ansattalarmer i Virksomhet oppfølging er en dyr tjeneste. Kan et responssenter i fremtiden håndtere og videreformidle utløste ansattalarmer til politiet? Kommunal ØHD for rus og psykiatri vil kreve mye fra legevakten i fremtiden Legevaktsentralen kunne vært mer separert fra legevakten, slik at man kan få fullt fokus på telefonhenvendelsene. Gjerne som en del av et større bygg, eks. helsehus 3

8 På legevakten er det ønskelig med en legevaktsbil som kan rykke ut i større grad, istedenfor at pasienter må møte opp på legevakta Telemedisinsk sentral har behov for å bli en del av et større fagmiljø, og få flere faglige utfordringer Det må avklares hvilken målgruppe tilbudet med telemedisinsk oppfølging i fremtiden skal være for, da dette avhenger av hvordan man skal jobbe med tjenesten fremover. Skal det være en tilleggstjeneste eller erstatte andre tjenester? Basert på hensikt med telemedisinsk oppfølging og brukergruppe kan profesjon for ansatte avgjøres, eventuelt inngå samarbeid med frivillige organisasjoner. Hvis hensikt med telemedisinsk oppfølging er å skape trygghet, er det ikke sikkert det er nødvendig med sykepleiefaglig kompetanse. Dersom det inkluderer medisinske målinger og tett samarbeid med høyt faglig miljø på sykehuset er behovet for sykepleiefaglig kompetanse til stede Ansvar for vedlikehold og drift av teknologien bør gjøres av teknisk personell som har kjennskap til tjenesten, og ikke lagt ut i de ulike avdelingene. Det bør også være enkel tilgang til teknisk støtte for de ulike tjenestene som får mer og mer teknologi implementert. Jo mer teknologi, desto større støtteapparat må være på plass 2.3 Fremtidige teknologiske behov Skjerm/kamera/nettbrett kunne vært brukt i mye større grad, både i Virksomhet behandling og rehabilitering (eks. forhindre unødvendige utrykninger, få bedre oversikt over situasjoner osv.) og Virksomhet oppfølging (eks. ressursbesparende for å få oversikt over boliger i ambulante team, for ung brukergruppe med rusproblematikk og psykiske lidelser ). Telemedisinsk sentral ser også potensialet for å teste ut avstandsoppfølging via skjerm/nettbrett til brukere med psykiske lidelser og for å avlaste hjemmetjenesten med tilsyn Mikrofon/høyttaler skulle vært integrert i trygghetsalarmen (smykke/armbåndet), for lettere å oppnå kontakt med bruker og unngå unødvendige utrykninger Teknologien som skal plasseres på bruker bør være robust, ikke være avansert med mange ulike knapper, enkel å bruke, enkel å vedlikeholde og enkel å oppgradere, samt ingen nedetid. Vi må sørge for å få teknologi som henger sammen, slik at det ikke blir flere tekniske løsninger som stresser ansatte og reduserer pasientsikkerhet, men som kan gi enhetlig respons, sikker dokumentasjon og være brukervennlig I Virksomhet omsorgssentre er det behov for enklere å kunne varsle kollegaer for å få rask hjelp eks. i situasjoner med utagerende personer. Teknologien må gjerne ha toveis tale. I Virksomhet oppfølging har dagens ansattalarm ikke toveis tale. Dette kunne vært ønskelig da man kan ta lydopptak (økt sikkerhet) og man kan få avklart umiddelbart om behovet for ytterligere hjelp er tilstede- istedenfor kommunikasjon med Securitas via telefon I Virksomhet omsorgssentre ønskes en felles oversikt over aktiviteter til de ulike beboerne og oppgaver som skal utføres av personalet, samt en enkel måte å formidle beskjeder fra og til pårørende I Virksomhet omsorgssentre er det behov for teknologi som følger brukeren uavhengig av lokasjon i bygget, samt økt bruk av teknologi på natt slik at man slipper å vekke beboere unødig Det bør være muligheter for konfigurering av tekniske løsninger på individnivå, slik at teknologien kan «skreddersys» hver enkelt bruker Det bygges blant annet nye boliger for autister, og planlegges eldreboliger for rusmisbrukere. Her kan det være aktuelt med teknologi som eks. GPS, døralarm, trygghetsalarm med mer På legevaktsentralen er det ønskelig med en teknisk løsning som gir mulighet for «flåtestyring» (oversikt over utrykningsbiler på kart) Legevaktsentralen er ikke inkludert i informasjonsloop for utskrevne pasienter fra sykehuset. Nettbrett med tilgang til kommunens pleie- og omsorgssystem kunne vært en hjelp, da behandling på legevaktsentralen kan være annerledes ved opplysning om nylig utskrevet pasient fra sykehus 4

9 3.0 Dagens situasjon og fremtidig behov for øvrige kommuner i Agder I Agder har det i flere år vært jobbet målrettet for å følge de anbefalingene som helsedirektoratet har gitt på det velferdsteknologiske området. Kommunene har deltatt på en rekke områder nasjonalt, og hatt gode samarbeid innad i regionene og på tvers av fylkene. Samarbeidet har inkludert både industri, forskning og helseforetaket. Eksempler på disse samarbeidene er innføringen av PLOmeldinger i 2014, deltagelse i nasjonalt velferdsteknologiprogram, United4health og TELMA. I Agder er det gjennomført ulike kartlegginger 12 for bruk av og organisering av Trygghetsalarmer og responssetertjenester. M4ALMO rapporten 3 oppsummerer disse kartleggingene på en god måte. Bakgrunnen for at kartleggingene ble iverksatt var erfaringene som var gjort i det nasjonale velferdsteknologiprogrammet og behovet for å se fremover og se på andre måter å løse responstjenesten på enn den som benyttes i dag. I denne sammenhengen hadde Lister og Østre Agder ulik tilnærming. Mens Lister hovedsakelig har egne tjenester som responssenter, benytter flere kommuner i Østre Agder den private tjenesteleverandøren Doro Care til responssenter. Doro Care tilbyr hele verdikjeden, men er fleksibel på sine leveranser og tilbyr både leie av alarmer og at kommunen selv kan eie sine alarmer. De kommunene i Østre Agder som ikke benytter Doro Care benytter egne tjenester til responssenter. Kartleggingene bærer derfor preg av dette. Østre Agder ser at endringer i bruk av velferdsteknologi krever en tettere samhandling mellom kommunen og responssenter. I tillegg må man håndtere feilretting, og velferdsteknologi på en annen måte enn i dag. Dette må håndteres i en ny anskaffelse av responssentertjenester. En hovedkonklusjon fra arbeidet har vært behov for fornyelse og en helhetlig tenking. Kartlegging Kristiansand kommune har gjort i forbindelse med prosjektet viser at kommunene i Agder i dag har i overkant av 5000 alarmer i drift. Av disse er 1600 tilknyttet et eksternt responssenter (brannvakt eller Doro Care). Gjennomsnittlig antall trygghetsalarmer i forhold til befolkning over 67 år er 12,4. Det virker ikke som valg av responssenter har noen betydning for dekningsgrad (Se vedlegg 3 i utredningsrapporten). Oppsummert kan man si at hoveddelen av kommunene benytter egne ressurser (kommunalt ansatte) til responssentertjenesten. 7 kommuner har i dag ekstern responssentertjeneste, av disse har 4 kommuner privat helsefaglig mottak levert av Doro Care. Økt bruk av velferdsteknologi gir økende behov for responssentertjenester og dette kommer tydelig frem i prosjekt Digitalt tilsyn (Østre Agders prosjekt i NVP). Dette både for å ta unna tilsyn/ alarmer som dette genererer, men også for å håndtere de tekniske alarmene. Økt bruk av GPS, Digitalt tilsyn og avstandsoppfølging vil fremover kreve responssentertjenester. Hvem/ hvordan responssenteret eller sentrene skal være vet vi ikke nok om, men de vil kreve en ny type organisering. Det er ikke utenkelig at man på Agder må se på nytt om hvordan man skal organisere legevaktsentraler, telemedisinsk oppfølging og responssentertjenester i forhold til velferdsteknologi. I dag finnes det en rekke legevaktsentraler og tre telemedisinske sentraler på Agder. I tillegg finnes det ulike kommunale og interkommunale løsninger knyttet til kommunal øyeblikkelig hjelp, døgn. I fremtiden bør dette ses på i sammenheng med utvikling av responssentertjeneste knyttet til velferdsteknologi. 1 Fensli R. Trygghetsalarmer og alarmmottak for Lister-regionen. Nåsituasjon og fremtidige løsninger. Senter for ehelse og omsorgsteknologi, Sjaavaag S. Utredning av mottaksentral. Østre Agders prosjekt. Nattilsyn med teknologistøtte Svagård IS, Boysen ES, Fensli R, Vatnøy T. Responstjenester i helse- og omsorgstjenesten: Behov og fremtidsbilder. Oslo: SINTEF

10 4.0 Etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi Med utgangspunkt i nasjonale føringer, kunnskapsgrunnlaget, samt kartleggingen som har vært gjennomført i kommunene på Agder, er det et tydelig behov for en bedre og mer effektiv håndtering av trygghetsalarmer og velferdsteknologi i tiden fremover. Basert på føringer i prosjektet var det besluttet å etablere en kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi i Kristiansand kommune i samarbeid med andre kommuner, i første omgang med kommuner på Agder. Samlet sett ble administrativt vertskommunesamarbeid (kommuneloven 28-1 b) antatt av kommuneadvokaten og styringsgruppen for prosjektet som best egnet for det planlagte samarbeidet, da den gir vertskommunen (Kristiansand kommune) god styring og er i utgangspunktet minst krevende administrativt. Interessene til de samarbeidende kommunene ivaretas i samarbeidsutvalg som vil blir konkretisert i samarbeidsavtalen. 4.1 Aktuelle alternativer for etablering Ut i fra Kristiansand kommunes organisering av helse- og omsorgstjenester kan følgende alternativer for etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi være mulig å vurdere: Alternativ 1: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi som et selvstendig responssenter Alternativ 2: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med legevaktsentralen Alternativ 3: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral Alternativ 4: Etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med både legevaktsentral og telemedisinsk sentral. 4.2 Kriterier og vurdering av de ulike alternativene Følgende vurderingskriterier ble vedtatt i styringsgruppen for prosjektet og ligger til grunn for vurderingen av de ulike alternativene: Tidsperspektiv: Da kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi skal være operativt i henholdt til tidsperspektivet for anskaffelsesprosessen av trygghets- og varslingsteknologi, vil det være avgjørende for fremdriften i prosjektet at anbefalt alternativ er realiserbart innen dette tidsperspektivet. Utnyttelse av ressurser: Da det vil bli mangel på kvalifisert helsepersonell i fremtiden, og med fokus på bærekraftig og forsvarlige tjenester, er ressursutnyttelse for bemanning av responssenteretjenesten lagt til grunn som kriteria for vurdering. Faglig kompetanse: Trygghetsalarmer og velferdsteknologi som krever faglig vurdering er avhengig av kvalifisert personell for å sikre profesjonell håndtering og kvalitet på tjenesten uavhengig av bosted og tidspunkt på døgnet. Attraktiv arbeidsplass: I et arbeidsmarked hvor kampen om faglige ressurser vil bli større og større er det viktig å skape en attraktiv arbeidsplass for å henge med i konkurransen. Teknologi: Teknologi ansees som et hjelpemiddel for helsepersonell til å utføre oppgaver på en sikker og effektiv måte. Teknologien må derfor ivareta dette, samt være tilpasset arbeidsflyt på både responssenteret, men også for utrykkende personell i de ulike kommunene. Brukerperspektiv: Å ivareta brukerperspektivet (definert som mottaker av helse- og omsorgstjenester) er essensielt ved vurderinger og endringer i organisering av dagens tjenestetilbud. I tillegg til å fokusere på brukerperspektivet, er det også viktig å ivareta ansattperspektivet (som i mange kommuner utfører dagens håndtering av trygghetsalarmer og velferdsteknologi). Disse vil bli 6

11 berørt av endringene og ansees som en viktig interessent. Ansattperspektiv er også tillagt som vurderingskriteria for de ulike alternativene ved etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Basert på kartleggingen er de ulike alternativene evaluert i tabellen under i henhold til overnevnte vurderingskriterier. Kriteriet om teknologi er imidlertid utelatt i vurderingen da dette ivaretas av delprosjekt 1; Felles anskaffelse av responssentersystem og trygghetsteknologi. Alternativ 1 (selvstendig responssenter for trygghets- og varslingsteknologi) Alternativ 2 (sammen med legevaktsentralen) Tidsperspektiv Utnyttelse av ressurser Faglig kompetanse Attraktiv arbeidsplass Brukerperspektiv Ansattperspektiv Tabell 1. Vurdering av alternativer for etablering i henhold til kriterier. Alternativ 3 (sammen med telemedisinsk sentral) Alternativ 4 (sammen med legevaktsentralen og telemedisinsk sentral) Basert på vurderinger gjort med utgangspunkt i kriteriene som er beskrevet over anbefales følgende: I første fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral (alternativ 3). I andre fase å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi og telemedisinsk sentral sammen med legevaktsentralen (alternativ 4). Styringsgruppen for prosjektet besluttet å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghetsog varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter. Å etablere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi sammen med telemedisinsk sentral og legevaktsentralen ble ansett som en mer langsiktig løsning, muligens i et fremtidig helsehus i Kristiansand kommune. 4.3 Beskrivelse av anbefalt alternativ for etablering Parallelt med ferdigstillelse av utredningsrapporten pågår det arbeid med å konkretisere tjenesten i forretningsmodell og samarbeidsavtale. Da dette er prosesser som ikke er ferdige ennå, vil enkelte av elementer i arbeidspakkens arbeidsbeskrivelse bli dekket inn i leveranser senere i prosjektforløpet eks. prismodell, tjenesteomfang, potensielle gevinster. I tillegg jobbes det parallelt i arbeidspakke 3, delprosjekt 2 om å etablere responssenteret, så noe av arbeidet som er ferdig avklart i arbeidspakke 3 vil bli gjengitt i dette kapittelet. Lokalisering Som tidligere beskrevet vil kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi bli etablert sammen med telemedisinsk sentral på Valhalla helsesenter. På Valhalla Helsesenter er kommunens ØHD-tilbud organisert sammen med legetjeneste (legevakt og Valhalla Helsesenter) i 7

12 lokalmedisinske tjenester, noe som er svært hensiktsmessig med tanke på tilgang på medisinskfaglig personell. Organisasjonsstruktur Det ble besluttet i styringsgruppen for prosjektet at kommunal responssentertjeneste for trygghetsog varslingsteknologi blir organisert sammen med ØHD og telemedisinsk sentral under felles leder. Dette muliggjør felles bruk av lokaler, sambruk av personell på telemedisinsk sentral på dagtid, evt. kveld, samt avlastning fra nattbemanning på ØHD. Kompetanse Det ble vedtatt i styringsgruppen for prosjektet å opprette en 100 % stilling som fagansvarlig for responssenteret. Ønskede kvalifikasjoner for stillingen er blant annet helsefaglig høgskole/universitetsutdanning, kjennskap til kommunal helsetjeneste, erfaring med trygghets- og varslingsteknologi, samt erfaring fra arbeid i telefonsentral/callsentre. I tillegg er personlige egenskaper som gode ferdigheter i kommunikasjon (lytte, forstå og veilede) gjennom telefon, gode språkkunnskaper i norsk og engelsk, og interesse for teknologi ønskelig. Dette anses som viktige kvalifikasjoner for å kunne ivareta en faglig god og sikker tjeneste for kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Det finnes pr. dags dato ingen formelle krav til kompetanse for håndtering av trygghets- og varslingsteknologi. Dersom det skulle bli aktuelt i fremtiden å samlokalisere kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi med legevaktsentralen, må det tas hensyn til krav for bemanning på legevaktsentralen (helsefaglig utdanning på bachelornivå) for å kunne muliggjøre sambruk av personell. 8

13 5.0 Øvrige fokusområder I tillegg til å fokusere på etableringen av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi fremkom øvrige fokusområder gjennom kartleggingen. Følgende områder kan være hensiktsmessig å ta med i betraktning i det videre arbeidet med responssentertjenester for samarbeidende kommuner: Utrykning i hjemmetjenesten: Uavhengig av hvordan utrykning på henvendelser fra kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi organiseres i de ulike samarbeidende kommunene er det viktig å ivareta brukerperspektivet; opplevelse av en helhetlig og nær tjeneste. Et godt og nært samarbeid med gjensidig informasjonsflyt og tydelig ansvarsfordeling og kontaktpunkter er essensielt for opprettholdelse av kvalitet og sikkerhet på tvers av de ulike leddene i tjenestekjeden. Å hente erfaringer fra andre kommuner som håndterer trygghets- og varslingsteknologi gjennom responssentre kan være nyttig for å unngå kjente utfordringer ved endring av dagens praksis, både for kommunalt responssenter og samarbeidende kommuner. Håndtering av vakttelefon: Med bakgrunn i kartleggingen og utfordringene vi vet tjenesten står overfor i fremtiden, bør det vurderes hvorvidt dagens praksis med håndtering av vakttelefoner er optimal. Det foreslås at vakttelefonen håndteres av andre enn helsepersonell som er ute i tjenesten, eksempelvis administrativt personell som kan videreformidle beskjed ut i tjenesten etter avtale, eventuelt kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Det bør også vurderes hvorvidt det er hensiktsmessig at direktenummeret til de ulike geografiske områdene gis ut til innbyggere og andre instanser, eller om det bør opprettes et felles telefonnummer for henvendelser uavhengig av geografi. Trygghetsalarmer i omsorgsboliger og institusjoner: Basert på kartleggingen anbefales det en gjennomgang av rutiner for håndtering av trygghetsalarmer i omsorgsboliger og andre institusjoner, samt vurderer om dagens organisering best mulig utnytter sine ressurser. Kan kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi være et alternativ for å håndtere trygghetsalarmer i omsorgsboliger/andre institusjoner i fremtiden, og eventuelt i hvilken grad er det hensiktsmessig? I tilfeller hvor det ikke er hensiktsmessig at kommunal responssentertjeneste for varsling- og lokaliseringsteknologi mottar og vurderer alarmene, kan de brukes til back-up? Selv om resultater fra kartleggingen kan antas å være spesiell for Kristiansand kommune da begrepet omsorgsbolig kan ha ulik betydning og praksis i forskjellige kommuner, kan det likevel være nyttig for samarbeidskommuner å tenke gjennom omfang og håndtering av trygghetsalarmer i omsorgsboliger/institusjon opp mot kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi. Teknisk support for velferdsteknologi og telemedisinske løsninger: Tanker og utfordringer med teknisk support har vært et gjennomgangstema i kartleggingsfasen, både for trygghetsalarmer, velferdsteknologi, telemedisinske løsninger og på legevaktsentralen. Det er tydelig at tjenestene bruker mye tid på å få hjelp når det oppstår problemer med tekniske hjelpemidler, noe som oppleves som ressurskrevende og skaper stor frustrasjon. Ved innføring av flere teknologiske løsninger i fremtiden er tjenesten avhengig av god teknisk support uavhengig av tjenestested og tid på døgnet for å opprettholde tjenestene og skape trygghet for brukerne. Ved etablering av kommunal responssentertjeneste for trygghets- og varslingsteknologi vil det være nødvendig å ha tilgang til teknisk kompetanse og support for å håndtere utfordringer som måtte komme av teknisk art. Det er imidlertid ulike meninger i fagmiljøene om hvorvidt kommunal responssentertjeneste skal dekke både teknisk og helsefaglig veiledning, eller om det kun skal avklare innkommende alarmer av helsefaglig art. Hvem som skal gi teknisk support i fremtiden 9

14 må avklares da mer teknologi vil kreve større støtteapparat, både for responssentertjenesten og utøvende helsepersonell. Pårørende og frivillige: Involvering av pårørende og frivillige uttrykkes som en ny måte å tenke på, hvor spørsmål som «kan man» og «skal man» inkludere pårørende til å ta større del i arbeidet med trygghets- og varslingsteknologi, ansvarsforhold i slike tilfeller, samt muligheten for samarbeid med frivillige organisasjoner ble diskutert. Det kan tenkes at involvering av pårørende vil være individuelt tilpasset ut i fra hver enkelt situasjon, for i det man utløser en rettighet kan man ikke kreve noe av pårørende. Det kan i enkelte tilfeller også tenkes at pårørende ønsker å bidra men ikke er klar over mulighetene for dette. Med utgangspunkt i disse diskusjonene uttrykker helsetjenesten et ønske om retningslinjer for hva man kan forvente av pårørende i dag. Lite er definert fra myndighetenes side angående dette, men å starte en tankeprosess med involvering og samarbeid med pårørende og frivillige med utgangspunkt i individuelle tilpasninger kan være et første steg. Involvering av pårørende og frivillige har også vært tema i prosjektet M4ALMO, hvor det denne høsten skal igangsettes en arbeidsgruppe med dette som fokus. Dette kan være en begynnelse på et spennende arbeid, hvor flere kommuner i Agder har fått mulighet til å delta. Tildeling, evaluering og opplæring i trygghets- og varslingsteknologi: Gjennom kartleggingen uttrykkes det at flere av dagens brukere er for svake/syke til å nyttiggjøre seg teknologien de har blitt tildelt. Bør teknologiske løsninger introduseres tidligere i livsforløpet? Kartlegging av individuelle behov foreslås når trygghets- og varslingsteknologi vurderes, og videre foreslås det å legge inn evaluering av brukerne underveis for å vurdere om annen teknologi eller andre tjenester er mer hensiktsmessig enn det de har blitt tildelt. Brukere av trygghetsalarmer og deres pårørende, samt ansatte har varierende grad av kunnskap om hva en trygghetsalarm skal brukes til og hvordan den fungerer. Da det er ulik oppfatning av hensikt og bruk av trygghetsalarmen, anbefales det å utarbeide en tydelig og klar informasjon om hva trygghetsalarmen skal brukes til og gi opplæring i hvordan den fungerer- gjerne med en enkel forklaring som kan henges opp i hjemmet. Vi har dannet oss et bilde av hva trygghetsalarmen brukes til i dag, men er dette hensiktsmessig bruk for fremtiden? Disse momentene vil også gjelde for annen teknologi som innføres. Det vil som tidligere nevnt introduseres mer og mer teknologi i kommunale helse- og omsorgstjenester i tiden fremover, noe som også vil kreve mer teknisk innsikt og ferdigheter hos utøvende helsepersonell. Forskning viser at opplæring, øvelse og support er viktige kriterier for å oppnå suksess med teknologi, og med bakgrunn i dette samt kartleggingen som er gjort anbefales det derfor økt fokus på opplæring i teknologiske hjelpemidler i kommunale helse- og omsorgstjenester for helsepersonell. 10

15 Nettside: Facebook: Kommunal responssentertjeneste