Rapport over utviklingen i serviceniva for Postens leveringspliktige tjenester for 2001

Transkript

1 Var ref.: 03/ Var dato: Samferdselsdepartementet Postboks8010Dep 0030 OSLO Deres ref.: Saksbehandler: Susanne Koudahl Deres dato: Rapport over utviklingen i serviceniva for Postens leveringspliktige tjenester for 2001 Post- og teletilsynet (PT) viser til Samferdselsdepartementets brev 20. august 1999 og oversender i trad med tidligere praksis rapport over utviklingen i servicenivaet for Postens leveringspliktige tjenester. Vi gj0r spesielt oppmerksom pa at endringer i postdirektivet og antatt innlemmelse av nye medlemsland i EU antas a kunne fa konsekvenser for Postens forpliktelser etter konsesjonen, jf. bl.a. pkt 3.2. Vi ber departementet klargj0re hvilke eventuelle endringer som her er aktuelle. Videre gj0r vi ogsa departementet spesielt oppmerksom pa at Posten ikke synes a ha overholdt konsesjonskravet om at utlevering av postsendinger skal foretas minst 3 ganger pr uke. Dette forholdet vil vi ta opp saerskilt med Posten. 1. Tjenesteomfang PT har i arsrapporten for 2002 fatt tilfredsstillende dokumentasjon pa at Posten generelt tilbyr de leveringspliktige tjenester i forhold til konsesjonen (av l.oktober 2001). PT har i 2002 gitt f0lgende dispensasjoner: Dispensasjon fra kravet om at aviser og blad skal kunne innleveres ved alle faste ekspedisjonssteder. Dispensasjonen gjelder ikke for aviser og blad i abonnement som tilbys med vilkar som vanlig brevpost. Dispensasjon fra kravet om formidling av verdipost mellom 2 og 20 kg i Post i Butikk kjeden sa lenge et slikt tilbud eksisterer annet sted i kommunen. Dispensasjon fra kravet om postoppkrav til utlandet for sendinger mellom 2 og 20 kg. Dispensasjon for minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune under forutsetning av at Posten har strukket seg langt for a fa til en ordning med post i butikk eller lignende uten a lykkes. Dispensasjon mht utlevering 6 dager pr uke. Antallet husstander som omfattes av unntaket ma ikke overstige 1250.

2 2. Tilgjengelighet til posttjenester 2.1.Ekspedisjonsnettet Antall faste ekspedisjonssteder I f0rste halvdel av 1900-tallet var det en gradvis 0kning i antall faste ekspedisjonssteder, mens en tilsvarende, men sterkere, reduksjon i antallet fant sted i arhundrets siste halvdel. Utviklingen fra og med 1995 viser imidlertid at trenden med stadig lavere antall ekspedisjonssteder ble brutt i ar 2000: I kte antall ekspedisjonssteder med 122, og ved utgangen av 2002 var det nesten 200 flere steder enn i bunnaret Likevel er 0kningen langt lavere enn tilsvarende reduksjon fra 1995 til l0pet av disse tre arene ble antallet faste ekspedisjonssteder redusert med mer enn 42 %. I tillegg til Posthandler og Post i Butikk hadde Posten i ekspedisjonssteder (bedriftssentra) med spesialiserte tjenester mot bedriftsmarkedet, mot kun 5 i Disse ekspedisjonsstedene tilbyr imidlertid ikke alle de konsesjonspalagte tjenestene, og inngar ikke i ovennevnte tall. Nar man ser pa utviklingen av ekspedisjonsstedenes sammensetning ser man enda st0rre endringer. Dette fremgar tydelig av nedenstaende figur. 100 % -m 100 % I Posthandel Post i Butikk

3 F0r 1995 fantes det knapt Post i Butikk, mens disse ved utgangen av 2002 utgjorde nesten 80 % av ekspedisjonsstedene. Posten opplyser at denne utviklingen ble sluttf0rt i 2002 da 127 postkontorer ble erstattet med 249 Post i Butikk. Konsesjonen stiller krav om at det skal vaere minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune. Post- og teletilsynet har innvilget dispensasjon som innebaerer at lokalt tilpasset l0sning med landpostbetjent ekspedisjonssted unntaksvis kan erstatte det faste ekspedisjonsstedet i enkelte kommuner. I 2002 har Posten ikke hatt fast ekspedisjonssted i Kvits0y, Fedje og R0st kommune. Posten fors0ker a fa til en Post i Butikk-l0sning i de 2 sistenevnte kommuner. Apningstider Utviklingen i apningstider pr dag pa henholdsvis hverdager og l0rdager for ekspedisjonsstedene totalt har vasrt som f0lger: 100% 80% 60% 40% Hverdager, 1-4 timer Hverdager, 6-8 timer - Hverdager, 4-6 timer Hverdager, > 8 timer 20% 0% x^, _ Lordager, 1-4 timer - Lerdager, 6-8 timer- - Lordager, 4-6 timei - Lardager, > 8 timer Av figuren til venstre ser man at apningstidene i 2002 har blitt ytterligere forbedret pa hverdagene. Her har andelen av ekspedisjonssteder som har apent mer enn 8 timer steget fra 66 % til 74 %. Dette skyldes i f0rste rekke at en st0rre andel av Posthandlene har apent mer enn 8 timer pa hverdagene. Figuren til h0yre viser imidlertid at apningstidene pa l0rdagene er blitt darligere siden Andelen av ekspedisjonssteder som kun har apent mellom 1 og 4 timer er steget fra 1 % til 18 %. Mens alle Posthandlene hadde apent mer enn 4 timer i 2001, var det under halvparten som hadde apent mer enn 4 timer i 2002 (45 %). Utvikling for henholdsvis Posthandlene (til venstre) og Post i Butikk (til h0yre) har pa hverdager (0verst) og l0rdager (nederst) vaert som f0lger: 100% - 80 % - 60 % - 40 % - 20 % - A «- * * ^ * 0% % 60% y j 40% ft. _.. * s

4 Ventetid ved enheter i Posthandelkjeden Posten har som intern malsetting at ventetiden ved Posthandelkjeden skal vaere mindre enn 10 minutter for 95% av kundene. I 2000 ble denne malsetting oppfylt mens det i 2001 var en liten nedgang til 94,5%. Resultatene fra malinger i kundenummersystemet ved 234 av de til sammen 304 enheter, viser at det ogsa i 2002 har skjedd en mindre nedgang til 93,3%. Posten mener at hovedarsaken til denne 0kning i ventetid f0rst og fremst skyldes ombyggingsarbeider ved aktuelle enheter, samt mer tidkrevende transaksjonstyper. Landpostruter Posten opplyser at det i 2002 var husstander som ble betjent av landpostbud. I Postens arsrapport for 2001 ble det opplyst at det var hustander som ble betjent av landpostbud. Posten skriver i arsrapporten for 2002 at det tallet som ble oppgitt for 2001 viste seg ikke a stemme. Da forholdene ble naermere kartlagt viste det seg at antallet av husstander som blir betjent av landpostruter er en del h0yere enn tidligere antatt. PTs vurdering er fortsatt at landpostbudtilbudet generelt er i trad med brukernes behov. Kundetilfredsheten i ekspedisjonsnettet Posten har i 2002 gjennomf0rt to st0rre kundetilfredshetsunders0kelser. Unders0kelsen for f0rste halvar i 2002 ble omtalt i utviklingsrapporten for Totalt var det ca kunder med i unders0kelsene fordelt pa 97 enheter (Posthandel, Post i butikk og Bedriftssenter). Post- og teletilsynet har blitt presentert for disse malinger i egne m0ter. Kopi av lysark benyttet ved presentasjonen for siste halvdel av 2002 vedlegges til orientering. Da det er forskjeller i metode og datagrunnlag for 2OO2-unders0kelsene, er disse ikke sammenlignbare med de som ble gjort tidligere. Resultatene for siste halvdel av 2002 viser en positiv utvikling pa de fleste malomrader. Som i f0rste halvdel av 2002 er det minst tilfredshet nar det gjelder kunnskap om produkter og tjenester og evne til a gi forstaelig informasjon nar det gjelder ansatte i Post i Butikk. Tilsynet hadde m0ter med Posten om dette i fjor og vil f0lge med pa denne utviklingen. Videre er det mindre tilfredshet nar det gjelder prisnivaet Distribusjonsnettet Innlevering: Innleveringspostkasser Konsesjonen stiller krav om at Posten skal sikre god tilgjengelighet gjennom et tilstrekkelig antall innsamlingspostkasser. Nedenstaende tabell viser at det i 2002 var totalt innsamlingspunkter hvor det var plassert innsamlingspostkasser. Tilsvarende tall for 2002 er Posten har tidligere opplyst at beslutningen om hvor det skal plasseres innleveringspostkasser tas lokalt med vekt pa a sikre god tilgjengelighet for kundene. Endringer i bosettings- og kommunikasjonsm0nster har betydning for antall kasser og hvor de plasseres, likesa omlegginger i ekspedisjonsnettet. Post- og teletilsynet har i rapporteringsperioden ikke mottatt klager pa forhold knyttet til innleveringspostkasser.

5 Innleveringspostkassenes geografiske fordeling var som f0lger (sammenliknbare tall for 2001 foreligger ikke): Oslo og Akershus st 5674 Vest 7964 S0r 4627 Nord 6S7I Totalt Innleveringsfrister Innleveringsfristene ma ses i sammenheng med kravene til fremsendingstider. Posten opplyser at for a sikre at fremsendingstider overholdes, er det fastsatt lokale innleveringsfrister. Fristene er tilpasset etterf0lgende ledd i leveringskjeden. Posten s0ker sa vidt mulig a ha siste innleveringsfrist mellom kl og fra mandag til fredag. I landpostrutene og lokalomdelingsruter t0mmes kassene i forbindelse med omdelingen og fristen for innlevering kan derfor avvike fra det som ellers gjelder. I 2002 har Posten fremskyndet innleveringsfristene i Kongsvinger-omradet og pa Romerike med minutter grunnet flytting av sorteringsoppgaver fra Kongsvinger og Lillestr0m til Brevsenteret i Oslo. Videre opplyses at fristene i Trondheim har blitt 2 timer lengre for post til noen landsdeler og 1 time lengre til andre omrader, grunnet endringer i flyselskapenes ruteopplegg. Posten papeker at dette betyr en serviceforbedring ved at det na er over-natt fremsending av A- post fra Trondheim til omtrent hele landet. Ellers har det kun vaert mindre tilpasninger siden i fjor. Tilsynet anser konsesjonen for oppfylt pa dette punktet. Utlevering: Utle ve ringstilgjenge lighet Konsesjonen stiller krav om at Posten som hovedregel skal utlevere brevpostsendinger mv. til postmottakernes bosted eller fysiske adresse. Postens endrede retningslinjer for plassering av utleveringspostkasser 1 har betydd at ved utgangen av 2001 hadde ca hustander valgt a flytte sine postkasser tilbake til innkj0rselen. Posten sier at selskapet i sine retningslinjer legger opp til en apen dialog med kunden, der det s0kes tatt hensyn til kundens 0nske og behov. Posten opplyser at det na er ca hustander som har flyttet sine postkasser til port/innkj0rsel, altsa en 0kning pa hustander i Scerlige tilfeller Konsesjonen, jf. postloven 5 annet ledd punkt b, sier videre at i scerlige tilfeller kan Posten velge a levere brevpostsendingene mv. til egnede innretninger. Posten og tilsynet har i fellesskap utarbeidet retningslinjer for plassering av utleveringspostkassene i slike tilfeller. 1 Etter misn0ye fra flere av Postens kunder rundt praktiseringen av gjeldende retningslinjer for plassering av utleveringspostkasser innffsrte Posten h0sten 2001 ny strategi der postmottakerne i st0rre grad kan plassere postkassen ved innkj0rselen eller lignende. 2 Jf. vart brev til departementet datert 3. mars 2000.

6 Som det fremgar av nedenstaende tabell kom 3253 hustander inn under de sasrlige tilfellene pr. 31. desember 2002, noe som er en 0kning pa 58 fra aret f0r. Totalt sett er det 0,15% av alle hustander pa landsbasis. Tilsynet er av den oppfatning at Posten praktiserer dette i trad med intensjonene bak retningslinjene. Saerlige tilfeller Kategori 1 J Kategori 2 4 Kategori 3 s Kategori 4 b Sum Videre opplyser Posten at 108 virksomheter i 2002 kom inn under de saerlige tilfeller, hvilket til svarer 0,03% av antall virksomheter pa landsbasis. Ettersom Posten ikke oppga noe tall for dette for 2001 har vi ikke noe sammenligningsgrunnlag, men merker oss at det er et beskjedent antall virksomheter det dreier seg om. Funksjonshemmede Dersom behovet tilsier det, sier konsesjonen at funksjonshemmede skal kunne ha utleveringspostkassen plassert ved inngangsd0ren til boligen. Posten opplyser at selskapet har interne rutiner som sikrer dette. Utleveringshyppighet Konsesjonen stiller krav om at prioritert brevpost og hentemeldinger skal utleveres aller hverdager (mandag til og med l0rdag). Nar det foreligger ekstraordinaere omstendigheter eller saerlige geografiske forhold kan utlevering skje sjeldnere, men ikke mindre enn 3 dager pr uke med mindre tilsynet har gitt dispensasjon. Ekstraordincere omstendigheter Med ekstraordinaere omstendigheter menes forhold som i en begrenset periode gj0r det umulig eller urimelig kostnadskrevende a foreta utlevering. I 2002 var det 52 tilfeller med avbrudd i postleveringen pa mer enn 3 dager. Dette ber0rte 898 postmottakere (husstander og virksomheter). Posten opplyser at i 39 av tilfellene (ber0rte 768 postmottakere) var det vaer- og f0reforhold som var arsak, mens ikke farbar vei/ras var arsak i de 0vrige 13 tilfellene (ber0rte 130 postmottakere). Det vises i den forbindelse til vart brev av 22. februar 2002 hvor vi innvilget dispensasjon fra kravet i konsesjonen om at PT skal gi samtykke i det enkelte tilfellet f0r det kan gj0res unntak fra kravet om at brevpost og hentemeldinger skal utleveres minst tre dager pr. uke nar det foreligger ekstraordinaere omstendigheter. En forutsetning fra PTs side har vaert at Posten praktiserer dette unntaket likt i hele landet. Fsrre enn tre hustander pr. km vei. 4 Nar offentlige reguleringer gj0r det n0dvendig a avvike fra hovedregelen. 5 Ikke farbar vei. 6 Isolert bosetting uten regular transportforbindelse, og der utlevering er uhensiktsmessig i forhold til beboernes ferdselsm0nster.

7 Scerlige geografiske forhold Med saerlige geografiske forhold menes situasjoner som gj0r det umulig eller urimelig kostnadskrevende med postomdeling alle hverdager. Posten s0kte i desember 2001 om en generell dispensasjon til selv a avgj0re hva som er saerlige geografiske forhold i henhold til kravet om utleveringshyppighet. PT avslo denne s0knaden i brev av 15. februar2002. I brev av 18. november 2002 opprettholder PT ovennevnte standpunkt vedr0rende a gi en generell dispensasjon, men anf0rer at vi mener a ha hjemmel til a gi dispensasjon for et begrenset antall husstander. Det ble bestemt at antallet husstander som omfattes av unntaket ikke skal overstige PT presiserer at vi ved praktiseringen av unntaksbestemmelsen vil legge vekt pa at dagens serviceniva opprettholdes og at praksisen er ikke-diskriminerende. I 2002 var det 1010 husstander og 11 virksomheter som ikke hadde omdeling av prioritert brevpost og hentemeldinger 6 dager i uken, jf. nedenstaende tabell. Dette utgj0r 0,046% av antall husstander pa landsbasis, og tilsvarende 0,003% for virksomheter. Det er ikke mulig a si om det reelt har blitt faerre husstander som far post mindre enn 6 dager pr. uke i 2002 enn i 2001 i og med at Posten i 2002, etter avklaring med PT, ikke har medregnet postmottakere som etter eget 0nske har avtalt redusert utleveringshyppighet, og virksomheter som har l0rdagsstengt. Det er 11 husstander og 2 virksomheter som far post mindre enn 3 dager pr. uke. Dette synes a vaere i strid med Postens konsesjon, og PT vil ta opp dette saerskilt med Posten. Antall utleveringsdager 5 dager pr uke 4 dager pr uke 3 dager pr uke 2 dager pr uke 1 dag pr uke SUM Antall husstander Antall husstander Antall virksomheter Utleveringstidspunkt Det er ikke stilt eksplisitt krav i konsesjonen til nar pa dagen posten skal vaere fordelt. Posten opplyser at postomdelingen i all hovedsak skjer i tidsrommet mellom kl og kl En rekke st0rre kunder har avtale om levering f0r kl og post til kunder som har postboks er normalt utsortert og klar til henting mellom kl og kl Nar det gjelder antallet virksomheter som omfattes av ordningen, skal antallet ikke overstige det antall der title vering skjer faerre enn 6 dager pr. uke pr. 31. desember 2002.

8 3. Fremsendingstider 3.1 Prioritert brevpost innenlands Utviklingen fra 1996 til 2002 i gjennomsnittlig andel innenlandske prioriterte brev som er fremme hos mottaker dagen etter innlevering er som f0lger 8 : Figuren viser at Posten forbedret seg kraftig fra 1999 til fjorarets utviklingsrapport ga vi likevel uttrykk for bekymring. Dette fordi maleresultatene hadde forverret seg gradvis fra 1. kvartal 2001 (87,2%) til 1. kvartal 2002 (84,3%). I 2002 snudde imidlertid dette, maleresultatene ble bedre for hvert kvartal, og for aret sett under ett var det en marginal forbedring fra For 1. kvartal 2003 viste maleresultatet 86,5%, og Posten ser na ut til a ha stabilisert seg pa et niva som ligger noe over konsesjonskravet. Konsesjonen krever ogsa at 97% av de prioriterte sendingene skal vaere fremme innen 3 dager etter innlevering. I 2002 var denne andelen ca 99,5%. 3.2 Prioritert brevpost til og fra E0S-land For grensekryssende prioriterte sendinger fra Norge til et E0S-land, og fra et E0S-land til Norge, har maleresultatene vist f0lgende utvikling fra 1. halvar 2000 til 2. halvar 2002: 100,0% T 95,0 % - 90,0 % 85,0 % - 80,0 % % 2000/1 2000/2 2001/1 - - ; 2001/2 2002/1 2002/2 Posttil Norge Post fra Norge Konsesjonskrav Figuren viser gjennomsnittlig andel av sendingene som i henhold til malinger er fremme innen 3 dager etter innlevering. Det fremgar tilsynelatende bade at konsesjonskravet overholdes med god margin og at kvaliteten for sendinger til Norge ble ytterligere forbedret i Maleresultatene til og med 1999 er fratrukket ett prosentpoeng fordi disse malingene viste om lag 1% for h0ye resultater pa grunn av systematisk skjevhet i maleutvalget.

9 Konsesjonen krever videre at 97% av slike sendinger skal vasre fremme 5 dager etter innlevering. Malingene i 2002 viste i overkant av 99%, som er noe h0yere enn tidligere ar. PT har imidlertid mistanke om at maleresultatene for denne type sendinger gir et noe feilaktig bilde av faktiske fremsendingstider. Dette fordi malemetoden som benyttes i stor grad gjenspeiler postsendingenes fremsendingstider mellom de respektive lands utenlandsterminaler, og at det er usikkert om gjeldende konsesjonskrav overholdes dersom fremsendingstiden males pa samme tilsvarende mate som innenlandske postsendinger. Vi vil anmode Posten om a fors0ke a pavirke aktuelle instanser til a s0rge for a forbedre malingene av fremsendingstider for denne type sendinger. Vi antar for 0vrig at endringer i malingene her uansett vil kunne finne sted i forbindelse EUs innlemmelse av nye medlemsland. Denne utvidelsen av EU, og dermed ogsa E0S-omradet, antas videre a kunne fa konsekvenser for Postens forpliktelser pa dette omradet, jf. vare bemerkninger innledningsvis. 3.3 Ikke prioritert brevpost og lettgods Frem til og med 3. kvartal 2001 var det et tredelt krav, basert pa geografisk inndeling, for disse sendingene. Fra og med 4. kvartal 2001 er kravet at 85% av sendingene skal vaere fremme innen 4 dager etter innlevering. Den kvartalsvise utviklingen fra 4. kvartal 2001 til 1. kvartal 2003 har vaert som f0lger: 97% av disse sendingene skal videre i henhold til konsesjonen vasre fremme innen 6 dager etter innlevering. For ikke prioritert brevpost og lettgods viser Postens malinger henholdsvis 99,8% og 99,1%. 4. Andre krav Nedenfor kommenteres utviklingen i tjenestetilbudet nar det gjelder 0vrige andre konsesjonskrav. Klager og klagebehandling Konsesjonen krever at Posten har en klageordning for brukerne. Kravet omfatter ikke grunnleggende banktjenester. Postens klagebehandling f0lger bestemmelser godkjent av PT 20. desember Videre opplyser Posten at dets nye system for registrering og behandling av kundereaksjoner ogsa tilfredsstiller forslaget til europeisk standard for klagebehandling (CEN 14012). Brukerne opplyses om kla- ' Systemet ble satt i drift 1. juli

10 geadgangen i Postens generelle leveringsvilkar, i egen brosjyre og pa Postens web side, Posten har som malsetning at Kundereaksjonssystemet skal gi raskere og mer effektiv behandling av kundehenvendelser og reklamasjoner. Det interne malet er at 80% av mottatte klager og reklamasjoner skal avgj0res direkte pa telefon. Internt bruker Posten systemet til a bedre kvalitet og sikkerhet i det samlede system for leveranse av informasjon og varer. Posten mener ogsa at systemet er viktig for a fa en mer direkte og malrettet dialog med kundene om bruk av Postens tjenester. Registrerte klager, reklamasjoner og erstatningsutbetalinger Utviklingen i antall reklamasjoner (Rek.) og erstatningsutbetalinger (Erst.) fra 2001 og 2002 fremgar av f0lgende tabell: Kategori Klager Ettersp0rsel Skade Rek Rek Erst Erst Det gar frem av tabellen at antallet registrerte klager og reklamasjoner har gatt betydelig opp i 2002 i forhold til Posten mener at ny systeml0sning med tilh0rende nye prosedyrer gj0r at antallsopplysninger og inndeling i kategorier mv for 2002 ikke er direkte sammenlignbare med tallene for Tilsynet ser heller ikke bort i fra at Postens klageordning er blitt bedre kjent og etablert i l0pet av dette aret, og at dette har pavirket tallene. Informasjon om leveringsvilkar Konsesjonen krever at Posten informerer om leveringsvilkar, saerlig mht. priser, rabatter, fremsendingstider, frister for innlevering, klageadgang og ansvarsbetingelser. Posten benytter flere forskjellige kanaler for a na ut til kundene, bl.a. oppslag pa ekspedisjonsstedene, eget kundemagasin som omdeles til alle husstander flere ganger pr. ar, Postens internettsider, annonser og via Postens kontaktsenter. Videre har Posten utarbeidet standardvilkar (generelle leveringsvilkar) pa bakgrunn av innspill fra hhv. PT og Forbrukerombudet. Disse vilkar ble tilgjengelige for kundene pa Postens ekspedisjonssteder og pa Postens internettsider fra mars Kontaktsenter Posten har 5 kontaktsentre med felles telefonnummer. Disse sentre kan ogsa nas via e-post og gjennom Totaltilfredsheten med kontaktsentrene er h0sten 2002 malt til 80 hvor 100 er det h0yeste, jf. ovenfor under punktet om "Kundetilfredsheten i ekspedisjonsnettet". Dette er en fremgang pa 1 i forhold til varen

11 5. Konklusjon Servicenivaet for 2001 har i hovedsak blitt videref0rt i Viktigste endringer er: o o o Tilgjengeligheten til ekspedisjonssteder er 0kt gjennom 0kning i antall ekspedisjonssteder Apningstidene for en del ekspedisjonssteder er blitt noe lenger pa hverdagene, men darligere pa l0rdagene Klagehandteringssystemet er blitt bedre etablert. Med hilsen Jan Graff (e.f.) Torstein Olsen vedles II