Idéblad for ledere og medarbeidere innen kundeservice Nr Årgang 6

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "Idéblad for ledere og medarbeidere innen kundeservice Nr. 1-2002 Årgang 6"

Transkript

1 Kundefokus Idéblad for ledere og medarbeidere innen kundeservice Nr Årgang 6 AKTUELT! DET NESTE SAMFUNNET E-verdensmester i netthandel Sjefen for Tesco (Storbritannias største supermarkedkjede), 37-årige John Browett, fikk på pukkelen av analytikere fordi han ikke fort nok og ivrig nok kastet seg på E-handelskarusellen, slik rivalene gjorde. I dag fremstår Tesco.com som verdens største og mest veldrevne dagligvarenettbutikk. Tesco gikk hele tiden med ett skritt om gangen, og testet og sjekket før de tok det neste. For eksempel vurderte de nøye om de skulle bygge egne bygg for å ekspedere nettbestillinger, eller om de skulle plukke varene fra eksisterende butikker. De fant ut at sistnevnte metode var den beste. I september 1999 var alle innkjøringer og forberedelser gjort, og det ble åpnet for netthandel i full skala fra 0 av butikkene. I dag har de utvidet dette til 250 butikker av de ialt 690 butikkene de har i Storbritannia. Det vil si at de kan levere til 91 prosent av befolkningen. I 01 omsatte Tescos netthandel for rundt 4 milliarder kroner og fortjenestemarginen lå på respektable 5 prosent. For øyeblikket håndterer Tesco.com mer enn 3,7 millioner bestillinger per år, og halvparten av nettkundene er ikke tidligere Tesco-kunder. Kilde: Trade Management News. Det neste samfunnet er ikke så langt unna, og i den industrialiserte verden vil det neste samfunnet være av mye større betydning enn «den nye økonomien». «Det vil bli annerledes enn det folk flest tror. Mye av det har faktisk allerede begynt å manifistere seg.» Dette fremholder Peter F. Drucker i en artikkel han har skrevet for The Economist. ELDREFAKTOREN Den dominerende faktor i det neste samfunnet vil være det vi bare så vidt har begynt å merke: Den raske veksten i den eldre befolkningen og den raske reduksjonen i den unge. Politikere overalt lover at den nåværende pensjonsordningen skal bevares, men både de og velgerne vet utmerket godt at om 25 år vil folk måtte arbeide til de er midtveis i 70-årene, forutsatt at helsen tillater det. Det som heller ikke har sunket inn, er at en økende del av den eldre befolkningen (de over 50) vil delta i arbeidslivet på nye og annerledes måter. Ikke lenger på den tradisjonelle åtte til fire-måten, men i form av deltidsarbeid, konsulentvirksomhet og enkeltoppdrag. Fødselsraten i industrilandene ligger langt under de 2,2 barn per kvinne som skal til bare for å opprettholde befolkningstallet. Politisk betyr det at innvandring må til. Økonomisk betyr det at markedene endrer seg fundamentalt. I hele etterkrigstiden er det Utdannelse blir viktigere enn noen gang i konkurransen om jobbene i fremtiden. den unge del av befolkningen som har dominert og utgjort massemarkedene. Heretter får vi et middelaldrende- og eldredominert massemarked og et ungdoms-nisjemarked. KUNNSKAPSSAMFUNNET Det neste samfunnet blir et kunnskapssamfunn. Kunnskap blir en nøkkelressurs, og kunnskapsarbeiderne vil utgjøre den dominerende del av arbeidsstyrken. Kunnskapssamfunnet vil bli meget konkurranseutsatt, både bedrifts- og individmessig. Siden viten og informasjon kan bevege seg så lynraskt takket være IT, vil alle institusjoner i kunnskapssamfunnet ikke bare bedrifter, men også skoler, universiteter, sykehus, offentlige etater osv. være nødt til å bli mer globalt konkurransedyktige. Dette fordi internett vil holde kunder overalt informert om hva som er tilgjengelig over hele verden, og til hvilken pris.

2 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r l e d e r e PROTEKSJONISME Også strukturmessig vil det neste samfunnet være annerledes. I det. århundre så vi den raske nedbyggingen av det som hadde utgjort selve plattformen i samfunnet i 000 år jordbruket. I alle år var det jordbruket som i hovedsak sto for landenes BNP. I dag er det bare en marginal del. Industriproduksjonen har siden den andre verdenskrig vandret den samme veien, om ikke fullt så drastisk. Kunnskapsproduksjonen (tjenester) har overtatt. Jordbrukets sterkt reduserte rolle som skaper av velstand og levevilkår, har gjort at jordbruksproteksjonisme har fått utfolde seg i en grad som ville ha vært utenkelig før krigen. På samme måte vil industriproduksjonens minkende rolle føre til en eksplosjon av industriproteksjonisme (avgifter, subsidier, kvoter og reguleringer av alle slag) selv om alle taler vakkert om fri handel. BEDRIFTENE En av de viktigste oppgavene for toppledelsen i morgendagens bedrifter (særlig de store multinasjonale) vil være å balansere kravene til bedriftene om gode resultater på både kort og lang sikt, og de motstridende krav som kommer fra bedriftens forskjellige interessenter: Kunder, aksjonærer, kunnskapsarbeidere og lokalsamfunnet de opererer i. Kilde: Utdrag fra artikkelen «The next society», og Trade Management News. Peter F. Drucker er en av nåtidens mest innflytelsesrike forfattere innen moderne organisasjons- og ledelseslitteratur. Han benyttes også som konsulent og foredragsholder over hele verden. «Det verste er ikke å få folk med på nye idéer det er å få dem til å overgi sine gamle.» John Maynard Keynes Lag en enhetlig kommunikasjonsdesign i din bedrift Med en god kommunikasjonsdesign kan bedriften din skille seg tydelig ut fra andre. En slik design preges av konstante utformingselementer som logo, firmafarge, standardskrift, den typografiske utformingen av slagord og layout. Hensikten er at bedriftens identitet konsekvent skal vises på alle brevark, visittkort, brosjyrer, messestands, websider, de ansattes arbeidsantrekk osv. 1. LOGOEN Logoen vekker oppmerksomhet, den har signalvirkning, den skal informere og minne publikum om firmaets eksistens. Logoen kan være et bildemerke, et ordmerke eller et kombinert merke. Bildemerket er et symbol som i sammenheng med firmaet har en fremtredende posisjon. Eksempler er Mercedes-stjernen, Shells velkjente skjell og Lufthansas trane-silhuett. Fordelen er at logoen registreres, læres og gjenkjennes med et øyekast. Et ordmerke, også kalt firmaets navnetrekk, er den grafiske utformingen av firmanavnet, for eksempel har Coca-Cola og Nestlé en velkjent måte å skrive navnene på. Et slikt navnetrekk har den fordelen at det entydig henviser til avsenderen og nesten ikke kan forveksles. Et kombinert merke, altså et ord- og bildemerke, brukes for eksempel av Adidas, Wella og Schwarzkopf. Logoen bør være enkel (lett å merke seg) og unik (må ikke forveksles med andre). 2. FIRMAFARGEN Firmaets farge er også et viktig element for gjenkjenning og markering av forskjell. Shell har valgt gult, Statoil blått, mens Ferrari, Sanyo og Coca- Cola alle markerer seg med rødt. Blå-hvitt står for BMW, mens McDonalds rødgule farge kan sees på lang avstand verden over. 3. TYPOGRAFIEN Firmaets standardskrift uttrykker også selvforståelse. Innovative bedrifter bruker også dette virkemiddelet. De har gått bort fra konservative skrifter som Helvetica og Times og i stedet valgt Meta eller Thesis. Firmaets standardskrift bør være tidløs og ikke følge motetrender. Bruk bare en skriftfamilie, og hold deg til noen få skriftstørrelser. 4. GJENNOMFØRINGEN AV KOMMU- NIKASJONSDESIGNEN For å sikre en enhetlig design, må retningslinjer for utformingen utarbeides og følges. Du kan samle slike retningslinjer i en designmanual som du deler ut til alle medarbeidere og tjenesteytere. Alle ordrer til tjenesteytere må være i overensstemmelse med designmanualen, og medarbeiderne må regelmessig stimuleres til å rette seg etter designmanualen i brev, e-post og eventuelle arbeidsantrekk. Lag en sjekkliste for å kontrollere hvordan manualen etterleves. Nye medarbeidere bør få utdelt designmanualen sammen med arbeidsavtalen. 2

3 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r m e d a r b e i d e r e Kunder forventer seg mer i dagens samfunn enn de har gjort noen gang tidligere. De stiller høye krav og nøyer seg kun med det beste. Dette innebærer at de har større forventninger til deg også. Kundefokus DELES UT TIL MEDARBEIDERE INNEN KUNDESERVICE KUNDEN HAR STORE FORVENTNINGER TIL DEG KUNDENE FORVENTER KVALITET De nøyer seg ikke lenger med vanlig kvalitet, de vil ha ekstraordinær kvalitet i alle ledd. Kundene forventer både førsteklasses service og ypperlige produkter, og for å få lojale kunder må du gi kundene mer enn hva de forventer. KUNDENE FORVENTER LØSNINGER PÅ SINE PROBLEMER Hvis du og din bedrift ikke kan løse deres problemer henvender de seg til andre bedrifter dine konkurrenter! DET FINNES TRE KATEGORIER AV PROBLEMER SOM KUNDEN OPPLEVER Reklamasjoner: Forventninger til reklamasjonsbehandling er nokså åpenbar; en kunde har en klage, ringer deg og forventer at du ordner opp (på en slik måte at kunden ikke lenger har noen grunn til å være misfornøyd). Behov: Kunden forventer at hans behov skal bli tilfredsstilt av produktet eller tjenesten din bedrift tilbyr. Ikke-forretningsmessige problemer: Dette er problemer som ikke løses ved hjelp av produkter eller tjenester, men utfra din serviceinnstilling. Et eksempel: Du jobber i en butikk og en mann kommer inn for å låne telefonen fordi bilen hans ikke starter. Du har et valg. Du kan be han bruke telefonkiosken utenfor eller du kan la han låne telefonen. Gjør du det siste, så løser du et ikke-forretningsmessig problem du får god PR og kanskje en ny kunde. KUNDENE FORVENTER AT DU TAR ANSVARET FOR Å LØSE PROBLEMER Hvis en kunde kommer til deg med et problem som du ikke er den rette til å løse, vil kunden likevel at du påtar deg ansvaret for at problemet blir løst. Det betyr ikke nødvendigvis at du skal utføre arbeidet selv, men at du ser til at noen andre gjør det, og kontrollerer at det blir gjort skikkelig. Et eksempel: Du jobber i resepsjonen på et hotell, en hotellgjest forteller at lyspæren i leselampen på rommet hans ikke fungerer, og han ber deg ordne problemet mens han spiser middag. Din jobb er å betjene resepsjonen, så du har ingen mulighet til å bytte lyspæren selv. Derimot kan du kontakte vaktmesteren og be han om å ordne opp. Da har du tatt tak i problemet og formidlet det videre til riktig person. Det er bra men i og med at hotellgjesten forventer at du tar på deg ansvaret for å løse problemet, bør du også følge opp vaktmesteren og kontrollere at lyspæren virkelig er blitt byttet og at lampen fungerer. Kort sagt: Du må føle at du «eier» problemet. KUNDENE FORVENTER KONTINUITET Det vil si at du alltid leverer som forventet eller bedre enn forventet. Du må levere god kvalitet hver eneste gang for å kunne tilfredsstille dine kunders forventninger de ønsker ikke å bli skuffet. Blir de det selv en eneste gang velger de noen andre. Tenk deg at du besøker en ny restaurant og har en kjempeflott opplevelse, både i forhold til maten og servicen. Opplevelsen var så god at du ser frem til å besøke restauranten på nytt. Et par uker senere tar du igjen turen til restauranten sammen med gode venner alle med høye forventninger men denne gangen oppfyller restauranten absolutt ikke forventningene. Sannsynligvis kommer du ikke til å gi restauranten en ny sjanse, til det finnes det altfor mange andre gode restauranter. Dagens kunder er krevende og forventer at du yter maksimalt i alle sammenhenger. Det er derfor viktig at du er strukturert og har klart for deg disse ulike forventningskategoriene. 3

4 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r m e d a r b e i d e r e Å risikere Å le er å risikere å bli tatt for å være dum. Å gråte er å risikere å bli oppfattet som sentimental. Å komme en annen i møte er å risikere og bli involvert. DEN KLAGENDE KUNDEN De fleste av oss er ikke spesielt begeistret for klagende kunder. Bedriften din burde imidlertid sette svært stor pris på dem. Klagende kunder forteller deg hva bedriften din bør forbedre og forandre, de viser dere hvor og hvilke feil dere gjør. Gutten: «Hallo fru Johnsen, trenger du å få klipt plenen din i dag?» Fru Johnsen: «Nei.» Gutten: «Har du allerede noen som klipper den for deg?» Fru Johnsen: «Ja, det har jeg.» Gutten: «Gjør han en god jobb?» Fru Johnsen: «Ja, han gjør en veldig god jobb.» Gutten: «Vel, takk for at du tok deg tid til å svare.» OPPFØLGING AV KUNDER Å vise følelser er å risikere å blottlegge sitt egentlige jeg. Å gi uttrykk for sine idéer, sine drømmer, er å risikere å tape ansikt. Å gi kjærlighet er å risikere å ikke få noe igjen. Å leve er å risikere å dø. Å håpe er å risikere fortvilelse. Men du må risikere noe, for den største faren i ditt liv er å ikke risikere. Den personen som ikke risikerer noe, gjør ingen ting, har ingen ting, er ingen ting. Han kan kanskje unngå lidelse og sorg, men han kan rett og slett ikke forandre seg, føle, vokse, elske leve. Lenket til sine holdninger er han en slave, han har forspilt friheten. Bare en person som risikerer er fri! Hugo Prather Tenk over at når en kunde har en klage, klager han gjerne til alle andre enn til den personen/bedriften som er utgangspunktet for klagen. Det amerikanske analyseselskapet TARP (Technical Assistance Research Program) har funnet frem til at kun fire av hundre misfornøyde kunder klager til produsenten (i bedriftsmarkedet)! Dette betyr at når du mottar en klage, kan det finnes opptil 24 andre misfornøyde kunder. Hva gjør så de 24 andre? De klager til familie, venner, bekjente, kolleger og naboer og de kommer ikke tilbake til din bedrift. Den gode nyheten er at når du løser en klagende kundes problemer tilfredsstillende, så vil du i de fleste tilfeller beholde kunden. Det blir derfor veldig viktig at du får kontakt med de misfornøyde kundene. Hvordan skal du gå frem for å få kontakt med disse kundene? Det selvfølgelige svaret er: Spør alle kundene! Ring og spør dem personlig! Finn frem til hvilke spørsmål som får kundene til å fortelle hva de virkelig mener, og still disse. Hvis en kunde er misfornøyd løser du problemet med en gang. Følgende historie kan være en god tankevekker: En liten gutt kom inn på en isbar og bestilte en sjokolademilkshake av en eldre herre. Den eldre herren tok ordren og sa at sjokolademilkshaken ville være klar om noen minutter. Gutten gikk da bort til en telefonautomat og ringte: Gutten gikk tilbake til disken, den eldre herren kom med sjokolademilkshaken og sa: «Beklager det der.» Gutten: «Beklager hva da?» «Det er vel klart», sa den eldre herren. «Du fikk ikke jobben.» Gutten så på han og sa: «Å nei du. Jeg har jobben og har alltid hatt den. Jeg bare kontrollerer at jeg gjør en god jobb!» Du må imidlertid ikke tro at kunden alltid kommer tilbake bare fordi du løser problemet. Tenk deg selv at du er på en restaurant, og maten du blir servert ikke smaker tilfredsstillende. Normalt vil da kelneren gi deg ny mat, og problemet er løst, men er dette nok til at du kommer tilbake? Muligens. Gå så et steg videre. Kelneren sletter også din bestilling fra regningen, kommer du tilbake nå? Kanskje. Gå så ytterligere et steg videre. Målet er ikke bare å ordne opp i problemet, men å gi deg en grunn til å besøke restauranten igjen. Kelneren kan i tillegg til å løse problemet umiddelbart også gi deg et gavekort, slik at du ved neste besøk får en gratis forrett eller dessert. Du må altså gi kunden en god grunn til å komme tilbake til deg og da må du iblant tilby noe mer enn bare en løsning på problemet. Vær bevisst og gjør problemløsningen til en positiv opplevelse for kunden. 4

5 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r m e d a r b e i d e r e HVORDAN HÅNDTERER DU STRESS? Jobber du med kundebehandling er det «normalt» at du iblant føler deg stresset og frustrert. Trøsten er at det ikke er skadelig å stresse intensivt i korte perioder, forutsatt at du slapper ordentlig av mellom kraftanstrengelsene. HVA SKJER MED KROPPEN NÅR DU STRESSER? Når hjernen signaliserer fare uansett hva det kommer av svarer kroppen raskt. All energi konsentreres til musklene, hjertet og lungene. Spyttproduksjonen og matforbrenningen reduseres kraftig, magesekken og tarmene jobber minimalt. Alle sanser skjerpes, musklene spenner seg, pulsen øker og hjertet står fortere. Stress var i utgangspunktet noe positivt, noe som gjorde sansene skarpere og hjalp steinaldermenneskene til kraftanstrengelser når de var i fare. I dag ser våre farer helt annerledes ut og er ofte mer psykiske enn fysiske, men vi reagerer på samme måte med stress. Forskjellen er at dagens stress ikke forsvinner etter et par timer når «faren» er over, men gjerne varer i dager og uker, ja til og med år. Lærer du deg ikke til å håndtere stress, kan du bli alvorlig syk. Ny forskning tyder på at avkopling for både kropp og sjel er det som trengs for å forebygge og kurere negativ stress. Stress blir negativt først når det pågår kontinuerlig over en lengre periode (og gjerne kombineres med maktesløshet, hvilket gjør at vi føler at vi ikke har kontroll over vår egen situasjon). Det er altså ikke stressen i seg som er skadelig. Det viktige er hvor lenge vi stresser og hvor flinke vi er til å slappe av mellom stressperiodene. DU MÅ LÆRE DEG Å SLAPPE AV Du trenger hvile for å kunne fungere både kroppen, hjernen og sjelen trenger hvile. Det er heller ikke nok med noen timers søvn, du må lære deg å slappe av også når du er våken. Du kan lære deg å slappe av ved å gjøre slike ting som du virkelig trives med minst en gang om dagen. En annen avslappingsmåte er å lytte til en CD med avslappings-/meditasjonsøvelser. Det er dessuten viktig med mosjon og en halvtimes tur i rask gange om dagen er nok. Å ha tid til seg selv og krefter til å slappe av handler også mye om å kunne sette grenser. Du må tørre å si nei også i jobbsammenheng. Hvis noen vil flytte et møte til et tidspunkt som ikke passer for deg, si ifra at du ikke kan. Tilpass ikke alltid din situasjon til andres krav, krev i steden at du skal være med å bestemme hvordan en del saker skal gjøres. JOBB RASJONELT Er du stresset, er det viktig å forsøke og gjøre kun én ting om gangen. Det er en myte at det er mer effektivt å holde på med flere ting samtidig. Hjernen kan bare ha full fokus på en ting og til stadighet å behøve og flytte fokus skaper både stress og press. Det kan være en god idé å skrive en liste hvor du rangerer de sakene som stresser deg mest. Da blir du mer bevisst på disse stressfaktorene, og det blir lettere å forandre behandlingsmetodene. Så hvis du føler deg stresset sett av tid til å slappe av, lær deg å si nei og gjør én ting om gangen. «Gjør noe med det du kan forandre i stedet for å syte og klage over det du ikke kan forandre.» Mike Pegg 5

6 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r m e d a r b e i d e r e Empati i kundebehandlingen Ordet empati stammer fra det greske ordet Pathos, som betyr følelser. Sympati betyr at man forstår en annen persons følelser og kan sympatisere med vedkommende. Empati innebærer en dypere følelse «jeg føler hva du føler, og føler hvordan det er å være i din situasjon». Du føler den faktiske smerten eller gleden som en annen person opplever. Det er lettere for deg å være fleksibel overfor en person når du kan føle hva vedkommende føler. Å vise empati til mennesker som står deg nær, er mye enklere enn overfor forretningsforbindelser. Empati er imidlertid en viktig egenskap i forbindelse med kundebehandling. Tenk deg at en kunde ringer deg og er regelrett forbannet fordi han har funnet ut at en annen kunde, som til og med kjøper mindre enn han, har fått en gunstigere pris. Hvordan skal du behandle denne kunden? Du må ikke starte med saklige argumenter selv om de finnes, men med å sette ord på kundens følelser. Du kan for eksempel si: «Du anser at vi har lurt deg, og er skikkelig sint. Det kan jeg forstå. Jeg ville nok følt det samme selv.» Dette er ikke hva den sinte kunden forventer seg. Ved å sette ord på kundens følelser, hjelper du han til å roe seg ned. Kundens neste kommentar kan være: «Vel, hvorfor skal jeg ha dårligere betingelser enn kunde X når jeg til og med kjøper mer enn han?» Dette utsagnet viser at kunden er klar til å få en saklig forklaring. For å kunne føle hva andre mennesker føler enten det gjelder smerte, sinne eller glede er du nødt til å kunne føle disse følelsene for deg selv. Tar du deg tid til å føle din egen smerte eller glede? Ekte empati ligger i å kunne finne de samme følelsene i deg selv som det den andre personen opplever. Du har kanskje ikke de eksakt samme erfaringene, men du har sikkert følt smerten ved å miste noen du er glad i eller sinnet du føler når du blir utnyttet og lurt. Bruk disse følelsene i kundebehandlingen din! SLIK FÅR DU LOJALE KUNDER Tilfredse kunder er normalt en forutsetning men ingen garanti for lojale kunder. Følgende fire viktige forhold må du beherske for å få lojale kunder. 1. OVERRASK KUNDENE Å gi kunder ekstra god service skaper lojalitet. Gi kunden noe han ikke forventer seg. Du kan for eksempel sende en e-post hvor du takker kunden for at han er en god kunde. Send gjerne med en «bonus-rapport» som du vet at kunden vil ha nytte og glede av. Dette tar ikke lang tid og du kan være sikker på at kunden vil sette pris på og huske det. 2. HANDLE RASKT Tid er i dag et av det viktigste konkurransemidlene. Svar på alle dine inngående e-post innen 24 timer gjerne enda raskere. Ditt mål bør være å svare innen 24 timer eller raskere, hvis mulig. For å hjelpe deg med dette, kan du benytte autosvar-funksjoner når det er hensiktsmessig. Lær deg noen E-post forkortelser: ASAP BTW IMO IMHO F2F FYI TIA 3. LØS KONFLIKTER Ikke ta klager personlig inn over deg. Lytt nøye til kunden som klager, og kontroller med han at du virkelig har forstått han rett. Gjør deretter det du behøver å gjøre for å løse konflikten. Et par dager etter at du har behandlet en klage, sender du en e-post til kunden der du takker for at han har gjort deg oppmerksom på problemet og spør enda en gang om han er fornøyd med løsningen. 4. VÆR POSITIV Løs kundenes problemer og utfordringer med stort engasjement og stor optimisme. Dette vil dine kunder virkelig sette pris på. As soon as possible By the way In my opinion In my humble opinion Face to face For your information Thanks in advance 6

7 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r l e d e r e KUNDESTYRING HVA ER KUNDELOJALITETSRATE? Nedenfor viser vi et eksempel på hvordan du kan undersøke hvor lojale kundene er mot ditt firma. Du beregner ganske enkelt kundelojalitetsraten og den gjennomsnittlige varigheten av et kundeforhold. Alt du behøver å gjøre, er at du i en 12 måneders periode tar utgangspunkt i antall aktive kunder og i antall nye kunder du har fått hver måned. Måned 01 Måned 02 Måned 03 Måned 04 Måned 05 Måned 06 Måned 07 Måned 08 Måned 09 Måned Måned 11 Måned 12 Kundeportefølje (startkunder) i begynnelsen av måneden Beregning av kundelojalitetsraten Aktiv kundeportefølje i slutten av måneden 1.0 I tillegg har du mulighet til å beregne hvordan en økning av kundelojalitetsraten med en prosentsats som du fastsetter, innvirker på kundeforholdenes gjennomsnittlige varighet. Tallene du kommer frem til, gir deg gode argumenter for effektiv kundestyring. Nye kunder denne måned Tapte kunder denne måned Sum tapte kunder i år 0 = % Din kundelojalitetsrate er 0 % % = 80 % Kundelojaliteten varer gjennomsnittlig 5,0 år (5 x %) Reaktiverte kunder Tilpass dine servicestrategier For produserende bedrifter kan det være vanskelig å lage gode strategier for service i tillegg til produktstrategiene. Altfor ofte bruker man samme type strategier, uten å tenke på hvor forskjellige de burde være. Husk følgende forskjeller: Produkter har fordeler, mens service løser problemer. Åforbedre produktkvaliteten tar lang tid. Å forbedre servicen kan skje omgående. De detaljer som kan forbedre produktiviteten kan skade servicen. Produktutvikling og produksjon skjer ofte sentralt, mens service skjer nær kunden. Produkter leveres upersonlig, mens service alltid gis personlig. Utvikling av produkter skjer i nær kontakt med material- og produksjonsmetoder, mens innovasjon innen service skjer nær informasjons- og kommunikasjonsteknologi. Produkter er enklere å kvantifisere enn service, hvilket påvirker måten målstyring gjennomføres på. Det er lettere å arbeide med service i rene tjenestebedrifter enn i produksjonsbedrifter. Det er vanskeligere å fastslå verdien av service for en kunde enn nytteverdien av produktet. Service stiller større krav til medarbeidernes interesse og engasjement enn produksjonen gjør. «Lykke som går tapt er den største ulykke.» Pedro Calderón de la Barca 7

8 I d é b l a d i n n e n k u n d e s e r v i c e f o r l e d e r e Internett og Callcentere er mangelfulle Forespørsler fra kunder via internett blir enten slett ikke besvart, eller det tar lang tid før kunden får tilbakemelding. Det er vanskelig å komme frem til et Callcenter på telefonen, og veiledningen er ofte utilfredsstillende. Det viser resultatet av en aktuell studie som markedsforskningsinstituttet Skopos har gjort. Skopos tok for seg 80 bedrifter i bransjene bank, telekommunikasjon og handel. I henhold til studien er forespørsler fra kundene via internett et trist kapittel. Det er først og fremst vanskelig å få kontakt på grunn av dårlig utformede internettsider. Hvis det likevel lykkes, vender en tredel av bedriftene ryggen til og svarer ikke i det hele tatt. Nesten halvparten trenger to dager på seg for å få til et svar til kunden. Etter 14 arbeidsdager hadde to tredeler av bedriftene besvart henvendelsen fra kunden. Ansvarlig utgiver: Idéforlaget Adresse: Postboks 4 Økern, 0513 Oslo Redaktør: Mette Malka Telefon: Telefaks: E-post: Internett: Idéforlaget og Verlag Norbert Müller Bladet utkommer månedlig og prisen er kr 1140,- for et årsabonnement. De fire sidene for medarbeidere kan kjøpes løst. ISSN NÅ MÅ DU SE PÅ PRISENE Denne artikkelen, som vi har klippet fra vårt tyske søsterblad Kunden-Manager, behandler overgangen til Euro fra og prissettingen i den nye valutaen. Artikkelen kan være av interesse for norske lesere som handler med Tyskland. Det er mye diskusjon om prisene kommer til å øke eller ikke når Euroen innføres. Studier fra Hypovereinsbank i München, ARD-Tagesthemen og Institut für angewandte Verbraucherforschung dokumenterer at prisene settes opp allerede på forhånd. Eksempelvis har prisene for produkter som allerede våren 01 ble omgjort til Euro, økt med gjennomsnittlig 4,4 prosent. Blant de artiklene som allerede er priset i Euro, oppdaget markedsforskerne at hele 86 prosent av disse varene var blitt dyrere, i enkelte tilfeller sågar opp til 30 prosent. 14 prosent av artiklene var blitt mellom en og fem prosent billigere. Hovedproblemet under omstillingen: På grunn av den upraktiske omregningsfaktoren (1 Euro = 1,95583 DM) kommer tilbyderen som regel over terskelprisen og blir dermed tvunget til å redusere prisen (f.eks. utgjør 1,99 DM = 1,02 Euro). Da har han ikke annet å gjøre enn å tilby varen for 99 cent. Men da har leverandøren senket prisen. Derimot er det vanskeligere å få gjennomslag for prisøkninger, for spesielt i omstillingsperioden vil det irritere de fleste kunder. Tilbyderen har to løsningsmuligheter: Hvis han prinsipielt kan få gjennomslag for høyere priser, øker han prisene med en gang oppgir både Euro og DM på prislappen og avrunder prisen i Euro oppover til to desimaler (f.eks. til 1,19 Euro). Hvis han ikke kan øke prisene, f.eks. på grunn av konkurransen, kan han benytte prisreduksjonen til en markedsføringskampanje ved hjelp av tilbudsuker eller faste lavpriser kan leverandøren erobre nye kunder som ikke nødvendigvis setter prisreduksjonene i forbindelse med innføringen av Euroen. Du finner studien på «Penger koster ofte for mye.» Ralph Waldo Emerson Sverige: Danmark: Finland: Marknadskanalen AB Mercuri International A/S Mi-Education, Esa Ellonen Group INNFØRING AV EURO Design: Mette Malka, Foto: GV Press, Tegninger: Mike Tombs, Illustrasjoner: Art Explosion, Trykk: Allservice AS

Julehilsen fra lifemastering AS

Julehilsen fra lifemastering AS Julehilsen fra lifemastering AS Jeg vil hedre julen i mitt hjerte, og prøve å gjøre det hele året. Charles Dickens Vi ønsker deg en deilig og avslappende jul med varme ønsker om et særdeles vakkert år

Detaljer

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket

Kvinne 66 ukodet. Målatferd: Redusere alkoholforbruket Kvinne 66 ukodet Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør det vondt? Pasienten: Ja,

Detaljer

Ufrivillig barnløs? om sorg og omsorg

Ufrivillig barnløs? om sorg og omsorg Ufrivillig barnløs? om sorg og omsorg Til deg og dine nære Fra Ønskebarn, norsk forening for fertilitet og barnløshet Visste du dette? For de fleste mennesker er det en selvfølge å få barn. Ønsket om barn

Detaljer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer

Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Kvinne 66 kodet med atferdsskårer Målatferd: Redusere alkoholforbruket 1. Sykepleieren: Men det ser ut som det er bra nå. (Ukodet) Pasienten: Ja, nei, det går fort over dette her. 2. Sykepleieren: Gjør

Detaljer

Kundeundersøkelse 2012 - Total

Kundeundersøkelse 2012 - Total Kundeundersøkelse 2012 - Total Totalt antall besvarelser: 166 Hvor lenge har du vært kunde av Schløsser Møller Kulde AS? 6 måneder eller mindre Mer enn 6 måneder og mindre enn et år 1-3 år Mer enn 3 år

Detaljer

Du er klok som en bok, Line!

Du er klok som en bok, Line! Du er klok som en bok, Line! Denne boken handler om hvor vanskelig det kan være å ha oppmerksomhets svikt og problemer med å konsentrere seg. Man kan ha vansker med oppmerk somhet og konsentrasjon på

Detaljer

Minnebok. Minnebok. for barn BOKMÅL

Minnebok. Minnebok. for barn BOKMÅL Minnebok for barn 1 BOKMÅL Minnebok Dette lille heftet er til dere som har mistet noen dere er glad i. Det handler om livet og døden, og en god del om hvordan vi kan kjenne det inni oss når noen dør. Når

Detaljer

Barn som pårørende fra lov til praksis

Barn som pårørende fra lov til praksis Barn som pårørende fra lov til praksis Samtaler med barn og foreldre Av Gunnar Eide, familieterapeut ved Sørlandet sykehus HF Gunnar Eide er familieterapeut og har lang erfaring fra å snakke med barn og

Detaljer

FEM REGLER FOR TIDSBRUK

FEM REGLER FOR TIDSBRUK FEM REGLER FOR TIDSBRUK http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Mange av oss syns at tiden ikke strekker til. Med det mener vi at vi har et ønske om å få gjort mer enn det vi faktisk får gjort. I

Detaljer

Minikurs på nett i tre trinn. Del 1

Minikurs på nett i tre trinn. Del 1 Minikurs på nett i tre trinn Del 1 Vi er født med forutsetningene for å kunne utføre våre livsoppgaver, enten vi har én stor eller mange mindre. Eller kanskje mange mindre som blir en stor tilsammen. Våre

Detaljer

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg

Foreldrehefte. Når barn opplever kriser og sorg Foreldrehefte Når barn opplever kriser og sorg I løpet av livet vil alle mennesker oppleve kriser. Mange barn opplever dette allerede tidlig i barndommen. Kriser kan være dramatiske hendelser som skjer

Detaljer

Minnebok. Minnebok BOKMÅL

Minnebok. Minnebok BOKMÅL Minnebok 1 BOKMÅL Minnebok Dette lille heftet er til dere som har mistet noen dere er glad i. Det handler om livet og døden, og en god del om hvordan vi kan kjenne det inni oss når noen dør. Når vi er

Detaljer

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI

Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester

Detaljer

snakke Hvordan med barn om ulykker og kriser

snakke Hvordan med barn om ulykker og kriser Senter for Krisepsykologi AS Hvordan snakke med barn om ulykker og kriser I denne brosjyren får du råd om hva du kan si til barn om en krise rammer. Du kan ha nytte av å lese hele brosjyren, ikke bare

Detaljer

I tillegg håper vi jo at dere markedsfører arrangementet til hele familien, til venner og selvsagt også til mentor.

I tillegg håper vi jo at dere markedsfører arrangementet til hele familien, til venner og selvsagt også til mentor. Spørsmål og svar - på noen av de mest spurte spørsmålene i forbindelse med Fylkesmessen Fylkesmessen 2009 A. Hvem kan/bør delta? Dette virker veldig profesjonelt, vi føler oss ikke så proffe? Det finnes

Detaljer

Et veldig nyttig foreldremøte

Et veldig nyttig foreldremøte Et veldig nyttig foreldremøte Av John Roald Pettersen Hva er foreldre opptatt av når de får anledning til å snakke om egen oppdragelse? Vi har vært med på foreldremøte i Hosle barnehage. TYDELIGE VOKSNE

Detaljer

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.)

(Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette spillet.) Scener fra en arbeidsplass et spill om konflikt og forsoning for tre spillere av Martin Bull Gudmundsen (Advarsel: Mennesker som allerede er i reell konflikt med hverandre, bør muligens ikke spille dette

Detaljer

Eventyr og fabler Æsops fabler

Eventyr og fabler Æsops fabler Side 1 av 6 Den gamle mannen og døden Tekst: Eventyret er hentet fra samlingen «Storken og reven. 20 dyrefabler av Æsop» gjenfortalt av Søren Christensen, Aschehoug, Oslo 1985. Illustrasjoner: Clipart.com

Detaljer

Tipsene som stanser sutringa

Tipsene som stanser sutringa Page 1 of 12 Publisert søndag 07.10.2012 kl. 12:00 SLITSOMT: Sutrete barn er slitsomt for hele familien. Her får du gode råd av fagpersoner. FOTO: Colourbox.com Tipsene som stanser sutringa Slitsomt for

Detaljer

Ikke trekk ut avskjeden i barnehagen!

Ikke trekk ut avskjeden i barnehagen! Ikke trekk ut avskjeden i barnehagen! Unngå å dille og dalle når du leverer barnet i barnehagen. Er du bestemt og tydelig gjør du dere begge en tjeneste. Illustrasjonsfoto: Shutterstock Synes du det er

Detaljer

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater.

Denne rapporten utgjør et sammendrag av EPSI Rating sin bankstudie i Norge for 2015. Ta kontakt med EPSI for mer informasjon eller resultater. Årets kundetilfredshetsmåling av bankbransjen viser at privatkundene i Norge har blitt vesentlig mer tilfreds i løpet av det siste året, og flertallet av bankene kan vise til en fremgang i kundetilfredsheten.

Detaljer

VERDT Å VITE OM UTDANNING OG ARBEIDSLIV

VERDT Å VITE OM UTDANNING OG ARBEIDSLIV Yrkesveiledning Å velge yrke kan være vanskelig for alle, men en ekstra utfordring når man har en kronisk sykdom som medfødt hjertefeil å ta hensyn til. Her får du litt informasjon som kan være nyttig

Detaljer

Avspenning. Å leve med tungpust 5

Avspenning. Å leve med tungpust 5 Avspenning Å leve med tungpust 5 Avspenning Denne informasjonen er laget for å hjelpe deg å håndtere tung pust. Hvis pusten er i forverring eller du erfarer pustebesvær som en ny plage, er det viktig at

Detaljer

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig?

Kommunikasjon. Hvordan få sagt noe viktig? Kommunikasjon Hvordan få sagt noe viktig? Hvordan bruke IVK??? IVK ikke voldskommunikasjon. Det såkalte giraffspråket. IVK er en måte å kommunisere på som får oss til å komme i kontakt med andre på en

Detaljer

Hjelp til oppfinnere. 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt?

Hjelp til oppfinnere. 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt? Hjelp til oppfinnere 01 Beskyttelse av dine ideer 02 Patenthistorie 03 Før du søker et patent 04 Er det oppfinnsomt? 05 Å få et patent 01 Beskyttelse av dine ideer Hvis du har en idé til et nytt produkt

Detaljer

Teambuilding er lett og enkelt! SD Lynn Åsnes Kick off 5. januar 2013

Teambuilding er lett og enkelt! SD Lynn Åsnes Kick off 5. januar 2013 Teambuilding er lett og enkelt! SD Lynn Åsnes Kick off 5. januar 2013 Når, hvor, hvem og hvordan Når: Begynn å tenke teambuilding med en gang; det er ikke bare for erfarne konsulenter. Det er ikke nødvendig

Detaljer

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med?

Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? Helse sjekk SINN Bli god Å SNAKKE Tenk deg at en venn eller et familiemedlem har det vanskelig. Tør du å krysse dørstokkmila? Er du god å snakke med? med TEKST OG FOTO: TORGEIR W. SKANCKE På bordet er

Detaljer

Opplegg til samling. Tema: Er jeg en god venn?

Opplegg til samling. Tema: Er jeg en god venn? Opplegg til samling Tema: Er jeg en god venn? Ramme for samlingen: Man kan gjøre alt i små grupper eller samle flere grupper på et sted og ha felles start og avslutning. Varighet (uten måltid) er beregnet

Detaljer

Undersøkelse om svart arbeid. Gjennomført for Skatteetaten og Samarbeid mot svart økonomi

Undersøkelse om svart arbeid. Gjennomført for Skatteetaten og Samarbeid mot svart økonomi Undersøkelse om arbeid Gjennomført for Skatteetaten og Samarbeid mot økonomi Innhold Bakgrunn s. 3 Bruk av anbudstjenester s. 5 Kjøp av arbeid s. 7 Hvem kjøper arbeid s. 18 Type arbeid og kjøpskanal s.

Detaljer

Nær gud - nær mennesker

Nær gud - nær mennesker Fastelavnssøndag (2..mars) Hovedtekst: Joh 17,20-26 GT tekst: Høys 8,6-7 Epistel tekst: 1 Kor 13,1-7 Barnas tekst: Joh 12,1-8 Nær gud - nær mennesker 32 S ø n d a g e n s t e k s t F OR V O K S N E: J

Detaljer

Når en du er glad i får brystkreft

Når en du er glad i får brystkreft Når en du er glad i får brystkreft Du kan ikke hindre sorgens fugler i å fly over ditt hode, men du kan hindre dem i å bygge rede i ditt hår. våg å snakke om det Når en du er glad i berøres av brystkreft

Detaljer

Kunsten å lykkes. Elisabeth Gullner. Narvik. 25. Januar 2011

Kunsten å lykkes. Elisabeth Gullner. Narvik. 25. Januar 2011 Kunsten å lykkes Narvik 25. Januar 2011 Elisabeth Gullner Lykkes med egen bedrift? Ny-etablerer Har bedrift i dag Ønsker vekst Finne lykkeformelen. Hvem? Hva? Hvordan? Styrende prinsipper Motivasjon Energi

Detaljer

Fra Lykketyvene. Hvordan overkomme depresjon av Torkil Berge og Arne Repål (Aschehoug, 2013). Se også mer informasjon på Kurs i mestring av depresjon

Fra Lykketyvene. Hvordan overkomme depresjon av Torkil Berge og Arne Repål (Aschehoug, 2013). Se også mer informasjon på Kurs i mestring av depresjon Fra Lykketyvene. Hvordan overkomme depresjon av Torkil Berge og Arne Repål (Aschehoug, 2013). Se også mer informasjon på Kurs i mestring av depresjon på hjemmesiden www.bymisjon.no/a-senteret. Depresjon

Detaljer

YS idehefte for en god og meningsfull

YS idehefte for en god og meningsfull YS idehefte for en god og meningsfull pensjonisttilværelse Mars 2010 Design: Signus Foto: Istockphoto YS gir deg råd og inspirasjon Foto: Erik Norrud Om få år når de store barnekullene født etter krigen

Detaljer

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet?

Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva kan bidra til å styrke vår emosjonelle utvikling, psykiske helse og positive identitet? Hva trenger vi alle? Hva trenger barn spesielt? Hva trenger barn som har synsnedsettelse spesielt? Viktigste

Detaljer

NOEN BØNNER TIL LIVETS MANGFOLDIGE SITUASJONER

NOEN BØNNER TIL LIVETS MANGFOLDIGE SITUASJONER NOEN BØNNER TIL LIVETS MANGFOLDIGE SITUASJONER ET TAKKNEMLIG HJERTE Du som har gitt meg så mye, gi enda en ting: et takknemlig hjerte. Ikke et hjerte som takker når det passer meg; som om din velsignelse

Detaljer

depresjon Les mer! Fakta om Tilbakefall kan forebygges Dette kan du gjøre selv Her kan du søke hjelp Nyttig på nett Kurs

depresjon Les mer! Fakta om Tilbakefall kan forebygges Dette kan du gjøre selv Her kan du søke hjelp Nyttig på nett Kurs hatt gjentatte er, er det økt risiko for nye øke. Søvnmangel og grubling kan forsterke ssymptomer. Dersom du lærer deg å bli oppmerksom på en forsterker seg selv. Spør deg også hva var det som utløste

Detaljer

Arbeidsglede smitter

Arbeidsglede smitter Arbeidsglede smitter Norge fortjener et positivt syn på arbeidslivet og næringslivet Jobben vår er for de aller fleste en kilde til glede og energi, ikke bare et sted hvor vi hever lønn. Vi i Hovedorganisasjonen

Detaljer

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte

SALG. Hvorfor skal vi selge? For å sikre at. Hva er salg? Salg er å få. På samme måte SALG Hvorfor skal vi selge? For å sikre at For å sikre at Hva er salg? Salg er å få På samme måte Selgerstiler Skal vi bare være hyggelige eller selge for enhver pris? Salgsintensitet Målrettet salg Definere

Detaljer

Kvinne 30, Berit eksempler på globale skårer

Kvinne 30, Berit eksempler på globale skårer Kvinne 30, Berit eksempler på globale skårer Demonstrasjon av tre stiler i rådgivning - Målatferd er ikke definert. 1. Sykepleieren: Ja velkommen hit, fint å se at du kom. Berit: Takk. 2. Sykepleieren:

Detaljer

Motivasjon & glede i arbeidsdagen. Hva skal til?!

Motivasjon & glede i arbeidsdagen. Hva skal til?! Motivasjon & glede i arbeidsdagen. Hva skal til?! Barnepleierkonferansen 26. april 2013 Tove Helen Tronstad En blekksprutjobb i konstant bevegelse krever God kompetanse Tilstedeværelse Ansvarlighet

Detaljer

Meningen med livet. Mitt logiske bidrag til det jeg kaller meningen med livet starter med følgende påstand:

Meningen med livet. Mitt logiske bidrag til det jeg kaller meningen med livet starter med følgende påstand: Meningen med livet Aristoteles mener at lykken er det høyeste og mest endelige formål for menneskelig virksomhet. Å realisere sitt iboende potensial som menneske er en viktig faktor for å kunne bli lykkelig

Detaljer

Bokens tittel: Å ha evig liv Undertittel: Du kan ikke kjøpe det eller oppnå det, men du kan motta det! Forfatter: Benjamin Osnes

Bokens tittel: Å ha evig liv Undertittel: Du kan ikke kjøpe det eller oppnå det, men du kan motta det! Forfatter: Benjamin Osnes Bokens tittel: Å ha evig liv Undertittel: Du kan ikke kjøpe det eller oppnå det, men du kan motta det! Forfatter: Benjamin Osnes 1 Bibelversene er fra: Bibelen Guds Ord. Bibelforlaget AS. Copyright av

Detaljer

15.10.2015 Hospice Lovisenberg-dagen, 13/10-2015. Samtaler nær døden Historier av levd liv

15.10.2015 Hospice Lovisenberg-dagen, 13/10-2015. Samtaler nær døden Historier av levd liv Samtaler nær døden Historier av levd liv «Hver gang vi stiller et spørsmål, skaper vi en mulig versjon av et liv.» David Epston (Jo mindre du sier, jo mer får du vite ) Eksistensielle spørsmål Nær døden

Detaljer

Deborah Borgen. Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det

Deborah Borgen. Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det Deborah Borgen Ta tak i livet ditt før noen andre gjør det Forord Med boken Magisk hverdag ønsket jeg å gi mennesker det verktøyet jeg selv brukte og bruker, og som har hjulpet meg til å skape et godt

Detaljer

INNHOLD. Arbeidsbok. Innledning... 15. Del I

INNHOLD. Arbeidsbok. Innledning... 15. Del I INNHOLD Arbeidsbok Innledning... 15 Del I 1 Ingenting av det jeg ser... betyr noe.... 17 2 Jeg har gitt alt jeg ser... all den betydning som det har for meg.... 18 3 Jeg forstår ingenting av det jeg ser...

Detaljer

Christian Valeur Pusling

Christian Valeur Pusling Christian Valeur Pusling 2012 H. Aschehoug & Co. (W. Nygaard), Oslo www.aschehoug.no Tilrettelagt for ebok av Type-it AS, Trondheim 2012 ISBN 978-82-03-35314-7 Bibliotekutgave - kun til utlån gjennom bibliotekene

Detaljer

KARTLEGGING AV DEPRESJONSSYMPTOMER (EGENRAPPORTERING)

KARTLEGGING AV DEPRESJONSSYMPTOMER (EGENRAPPORTERING) THIS SECTION FOR USE BY STUDY PERSONNEL ONLY. Did patient (subject) perform self-evaluation? No (provide reason in comments) Evaluation performed on visit date or specify date: Comments: DD-Mon-YYYY Spørreskjema

Detaljer

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO

Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Stami 3. mai 2010 Roald Bjørklund, UiO Forstå grunnlag for kommunikasjon og interaksjon mellom mennesker i en arbeidssituasjon, som for eksempel mellom leder/underordnet, mann/kvinne, ung/gammel, frisk/syk

Detaljer

Håp gjennom en god frokost

Håp gjennom en god frokost 2. søndag i påsketiden (27 april) Hovedtekst: Joh 21,1-14 GT tekst: Jes 43,10-13 Epistel tekst: 1 Kor 15,12-21 Barnas tekst: Joh 21,1-14 Håp gjennom en god frokost 60 S ø n d a g e n s t e k s t T E K

Detaljer

Hva er chatting? Et informasjonshefte for deg som husker Pompel og Pilt

Hva er chatting? Et informasjonshefte for deg som husker Pompel og Pilt www.seedesign.no Hva er chatting? Et informasjonshefte for deg som husker Pompel og Pilt Utgiver: Redd Barnas rettighetssenter Postboks 6902 St. Olavs Plass 0130 Oslo Tlf: 22 99 09 00 www.reddbarna.no

Detaljer

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet

Produktutvikling. Restaurant Laksestua bygd opp et nytt matkonsept; lokale råvarer og høy kvalitet Litt historie Alta Friluftspark etablert 1989 Familiebedrift Fokus på sommerturisme 1992: Første anlegget bygd 10 snøscootere Snøballen begynte å rulle. Tæring etter næring - langsiktig plan og gradvise

Detaljer

TIME SAMME DAG. Hvordan kom vi i gang. Erling Egenæs Spes. allmenn med. Skreia Legesenter. ee Grafisk design

TIME SAMME DAG. Hvordan kom vi i gang. Erling Egenæs Spes. allmenn med. Skreia Legesenter. ee Grafisk design TIME SAMME DAG Hvordan kom vi i gang Erling Egenæs Spes. allmenn med. Skreia Legesenter ee Grafisk design Skreia Legesenter Hvem er vi? 3 fastleger i full stilling 1 turnuslege 3 legesekretærer i lett

Detaljer

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672

K A R R I E R E H O G A N U T V I K L I N G. Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling. Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 U T V E L G E L S E U T V I K L I N G L E D E R S K A P H O G A N U T V I K L I N G K A R R I E R E Hogans Personlighetsinventorium for karriereutvikling Rapport for: Jane Doe ID: HB290672 Dato: August

Detaljer

PSYKISK SYKDOM VED PRADER- WILLIS SYNDROM ERFARINGER FRA ET FORELDREPERSPEKTIV -OG NOEN RÅD

PSYKISK SYKDOM VED PRADER- WILLIS SYNDROM ERFARINGER FRA ET FORELDREPERSPEKTIV -OG NOEN RÅD PSYKISK SYKDOM VED PRADER- WILLIS SYNDROM ERFARINGER FRA ET FORELDREPERSPEKTIV -OG NOEN RÅD PRADER- WILLIS - Erfaringer med hjelpeapparatet - Hva har vært spesielt utfordrende i møte med hjelpeapparatet?

Detaljer

NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL

NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL NÅR NOEN DU KJENNER HAR NEDSATT HØRSEL Ta det første steget Følgene av hørselstap er ikke begrenset til å gjelde bare den hørselshemmede personen. Hørselstap har også en stor innvirkning på familie, venner

Detaljer

Fellesskap, kultur og konkurransekraft

Fellesskap, kultur og konkurransekraft Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter

Detaljer

NILLE LAUVÅS OG ROLF M. B. LINDGREN. Etter sjokket. Traumatisk stress og PTSD

NILLE LAUVÅS OG ROLF M. B. LINDGREN. Etter sjokket. Traumatisk stress og PTSD NILLE LAUVÅS OG ROLF M. B. LINDGREN Etter sjokket Traumatisk stress og PTSD Om forfatteren: Om boken: «Dette er en bok som har sitt utgangspunkt i en sterk personlig beretning fra en kvinne som kom tett

Detaljer

LØRENSKOG IF AKADEMIET VÅR IDENTITET

LØRENSKOG IF AKADEMIET VÅR IDENTITET LØRENSKOG IF AKADEMIET VÅR IDENTITET Innhold. Om denne brosjyren.2 Hva er Lørenskog Fotball sitt Akademi?..3 Hva vil vi oppnå?......3 Hva er Akademiet best på?...... 3 Hvem deltar på Akademiet?......4

Detaljer

Forespørsel om deltakelse i forskningsprosjekt Hva er din holdning til testing for arvelige sykdommer? +

Forespørsel om deltakelse i forskningsprosjekt Hva er din holdning til testing for arvelige sykdommer? + Kodebok 10399 Instrumentelle og affektive holdninger til testing for ulike typer arvelige sykdommer Forespørsel om deltakelse i forskningsprosjekt Hva er din holdning til testing for arvelige sykdommer?

Detaljer

Avslutning og veien videre

Avslutning og veien videre 121 122 Avslutning og veien videre Når du har kommet hit har du vært igjennom hele selvhjelpsprogrammet. Er det dermed slutt på all eksponeringstreningen? Både ja og nei. Ja, fordi du nå forhåpentligvis

Detaljer

HVORDAN STARTE EN ANGSTRING- SELVHJELPSGRUPPE? OG KORT OM Å BRUKE SELVHJELP ALENE. En veiledning* fra

HVORDAN STARTE EN ANGSTRING- SELVHJELPSGRUPPE? OG KORT OM Å BRUKE SELVHJELP ALENE. En veiledning* fra HVORDAN STARTE EN ANGSTRING- SELVHJELPSGRUPPE? OG KORT OM Å BRUKE SELVHJELP ALENE En veiledning* fra * basert på revidert utgave: Veiledning fra Angstringen Oslo dat. juni 1993 Dette er en veiledning til

Detaljer

Velkommen til minikurs om selvfølelse

Velkommen til minikurs om selvfølelse Velkommen til minikurs om selvfølelse Finn dine evner og talenter og si Ja! til deg selv Minikurs online Del 1 Skap grunnmuren for din livsoppgave Meningen med livet drømmen livsoppgaven Hvorfor god selvfølelse

Detaljer

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år

SMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.

Detaljer

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO:

Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: Actionhefte for. Fra INSPIRASJON til ACTION LUCKY LINDA PERSEN STARTDATO: SLUTTDATO: 14 dagers Actionhefte Start i dag! En kickstart for det du ønsker å endre i ditt liv! Gratulerer! Bare ved å åpne dette

Detaljer

Ny trend! Skulle du ønske du kunne kutte trøstespising og sjokolade? Kanskje mindful eating er noe for deg.

Ny trend! Skulle du ønske du kunne kutte trøstespising og sjokolade? Kanskje mindful eating er noe for deg. Mindful eating handler om å få et mer bevisst forhold til hva du spiser og hvorfor. Ny trend! Skulle du ønske du kunne kutte trøstespising og sjokolade? Kanskje mindful eating er noe for deg. TEKST JULIA

Detaljer

Psykologiske forhold Ryggmargsbrokk - over 40 år. Inger-Lise Andresen, samfunnspsykolog

Psykologiske forhold Ryggmargsbrokk - over 40 år. Inger-Lise Andresen, samfunnspsykolog Psykologiske forhold Ryggmargsbrokk - over 40 år Inger-Lise Andresen, samfunnspsykolog For 10 år siden: kursrekke for alle diagnosene våre over 45 år. jeg hadde ivret for lenge, opplevde det som kurs som

Detaljer

Skrevet av:hege Kristin Fosser Pedersen Sist oppdatert: 28.03.2011

Skrevet av:hege Kristin Fosser Pedersen Sist oppdatert: 28.03.2011 Side 1 av 5 SLUTT PÅ KJEFTINGA 12 råd til positiv barneoppdragelse Skrevet av:hege Kristin Fosser Pedersen Sist oppdatert: 28.03.2011 Kjefting er den klassiske foreldrefellen. Med 12 råd får du slutt på

Detaljer

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett

E-handelstrender i Norden 2015. Slik handler vi på nett E-handelstrender i Norden 2015 Slik handler vi på nett 1 3 4 5 6-8 Anna Borg Enkelhet er enkelt eller? Rapporten kort oppsummert Fakta Sverige, Danmark, Finland og Norge Sterk netthandel i Norden 9-12

Detaljer

Stedet for deg som søker nye løsninger. Samtaleterapi - yoga - konstellasjoner - kurs innenfor helse og selvutvikling

Stedet for deg som søker nye løsninger. Samtaleterapi - yoga - konstellasjoner - kurs innenfor helse og selvutvikling Stedet for deg som søker nye løsninger Samtaleterapi - yoga - konstellasjoner - kurs innenfor helse og selvutvikling Yoga stimulerer kroppens evne til å rette opp ubalanser Vi er ulike, og derfor trenger

Detaljer

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/

Fest&følelser Del 1 Innledning. Om seksualitet. http://suntogsant.no/kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Fest&følelser Del 1 Innledning Om seksualitet http:///kursdeler/innledning-om-seksualitet/ Dette er manuset til innledningen og powerpoint-presentasjonen om seksualitet. Teksten til hvert bilde er samlet

Detaljer

Aktiviteter til tema Hiv og aids

Aktiviteter til tema Hiv og aids Aktiviteter til tema Hiv og aids Aktivitetene er hentet fra heftet Positiv, stempling, seksualitet, hiv&aids. Tveito, Hessellund (red.), Verbum Forlag 2005. Aktivitet 1: Nummerverdi Denne aktiviteten skal

Detaljer

Lederskap hands on eller hands off?

Lederskap hands on eller hands off? Manpower Work Life Rapport 2012 Lederskap hands on eller hands off? Hvordan kan bedrifter forbedre sitt rykte? Det finnes selvsagt mange faktorer som påvirker hvordan en bedrift oppfattes. Ifølge en Manpower

Detaljer

Til foreldre om. Barn, krig og flukt

Til foreldre om. Barn, krig og flukt Til foreldre om Barn, krig og flukt Barns reaksjoner på krig og flukt Stadig flere familier og barn blir rammet av krigshandlinger og må flykte. Eksil er ofte endestasjonen på en lang reise som kan ha

Detaljer

Coaching for ledere. Navn: M: 92 28 99 57

Coaching for ledere. Navn: M: 92 28 99 57 Coaching for ledere Navn: Coaching for ledere, den coachende lederstil. Når det gjelder å utvikle en coachende kommunikasjonsform handler alt om trening! Samlingen vår er intensiv og jeg ønsker å bruke

Detaljer

De kjenner ikke hverandre fra før,

De kjenner ikke hverandre fra før, EN SAMTALE OM UTLENDIGHET Hvordan er det egentlig å bo i utlandet i voksen alder? Er det slik at borte er bra, men hjemme er best? Ole Westerby har jobbet og bodd i Brussel i 15 år og kjenner landet godt,

Detaljer

Dilemma. kan delta på de ulike aktivitetene Hvite Due tilbyr.

Dilemma. kan delta på de ulike aktivitetene Hvite Due tilbyr. Ali er ansatt i kommunen. Han har ansvar for utbetaling av økonomisk støtte til brukere med ulik grad av uførhet. En av brukerne han er ansvarlig for, deltar på flere aktiviteter på et aktivitetssenter

Detaljer

Elaine N. Aron. Særlig sensitive barn

Elaine N. Aron. Særlig sensitive barn Elaine N. Aron Særlig sensitive barn Til alle sensitive barn, og til dem som oppdrar dem slik at de vokser opp og føler seg trygge i en vanskelig verden Forfatterens takk Denne boken foreligger takket

Detaljer

Everything about you is so fucking beautiful

Everything about you is so fucking beautiful Everything about you is so fucking beautiful Innholdsfortegnelse Hva er psykisk helse? Dikt Hvordan skal jeg håndtere denne psykiske lidelsen? Dikt av Rikke NS Hva kan du gjøre for å hjelpe? Tekst av Karoline

Detaljer

Uttrykk & Følelser. Forslag til bruk av flanellografene

Uttrykk & Følelser. Forslag til bruk av flanellografene 1 Uttrykk & Følelser Mål: Barna vil lære om de tolv følelsene, samt lære hvordan å gjenkjenne dem hos seg selv og andre. For veldig små barn begynner vi med mer vanlige følelser som: Glad, Trist, Sint,

Detaljer

Arbeid og psykisk helse

Arbeid og psykisk helse Arbeid og psykisk helse Innsatskommuner Sykefravær Nettverksamling Mandal Pål Nystuen, Psykologbistand Psykiske lidelser er årsak til: Hver 5. sykefraværsdag Hver 4. nye som blir uføretrygdet Hver 3.

Detaljer

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo.

8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. 8 TEMAER FOR GODT SAMSPILL Program for foreldreveiledning, utgitt av Bufetat. Av Karsten Hundeide, professor i psykologi ved universitetet i Oslo. Tema 1. Følelsesmessig kommunikasjon Vis positive følelser

Detaljer

Når noen du kjenner hører dårlig

Når noen du kjenner hører dårlig Når noen du kjenner hører dårlig www.gewa.no Ta det første skrittet Følgene av hørselstap er ikke begrenset til å gjelde bare den hørselshemmede personen. Hørselstap har også en stor innvirkning på familie,

Detaljer

Innhold. Tore Johannessen www.bibelundervisning.com www.nettbibelskolen.com Starte en bibelstudie i en liten gruppe

Innhold. Tore Johannessen www.bibelundervisning.com www.nettbibelskolen.com Starte en bibelstudie i en liten gruppe Hvordan holde Bibelstudie, tale og undervisning Innhold Starte en bibelstudie i en liten gruppe... 1 Hvordan holde en tale eller undervisning... 3 Forskjellen på undervisning og tale... 3 Hva er tale...

Detaljer

Test of English as a Foreign Language (TOEFL)

Test of English as a Foreign Language (TOEFL) Test of English as a Foreign Language (TOEFL) TOEFL er en standardisert test som måler hvor godt du kan bruke og forstå engelsk på universitets- og høyskolenivå. Hvor godt må du snake engelsk? TOEFL-testen

Detaljer

Arnold P. Goldstein 1988,1999 Habiliteringstjenesten i Vestfold: Autisme-og atferdsseksjon Glenne Senter

Arnold P. Goldstein 1988,1999 Habiliteringstjenesten i Vestfold: Autisme-og atferdsseksjon Glenne Senter Arnold P. Goldstein 1988,1999 Habiliteringstjenesten i Vestfold: Autisme-og atferdsseksjon Glenne Senter Klasseromsferdigheter Ferdighet nr. 1: 1. Se på den som snakker 2. Husk å sitte rolig 3. Tenk på

Detaljer

Pengespill på Internett

Pengespill på Internett Randi Skjerve Marianne Hansen Pengespill på Internett har du kontroll? Jonas, 19 år: «Jeg ser på meg selv som en god pokerspiller. Bedre enn de fleste, faktisk. Jeg vet hva som skal til for å vinne. Det

Detaljer

Ingen vet hvem jeg egentlig er. Hjelperens møte med skammens kjerne - ensomheten

Ingen vet hvem jeg egentlig er. Hjelperens møte med skammens kjerne - ensomheten Ingen vet hvem jeg egentlig er Hjelperens møte med skammens kjerne - ensomheten Oslo, 21. oktober 2013 Trine Anstorp, spesialrådgiver RVTS Øst og psykologspesialist Om skam En klient sier: Fra når jeg

Detaljer

Ikkevoldelig kommunikasjon Con-flict. Det handler om å være sammen. Arne Næss

Ikkevoldelig kommunikasjon Con-flict. Det handler om å være sammen. Arne Næss 2 Ikkevoldelig kommunikasjon Ikkevoldelig kommunikasjon Con-flict. Det handler om å være sammen. Arne Næss Ikke-voldelig kommunikasjon (IVK) er skapt av den amerikanske psykologen Marshall Rosenberg. Det

Detaljer

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live.

I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED - basert på en sann historie I november 1942 ble 17 norske jøder i Bergen arrestert av norsk politi og deportert til Auswitzch. Ingen av disse vendte hjem i live. ET BEDRE STED handler om

Detaljer

2 Likninger. 2.1 Førstegradslikninger med én ukjent

2 Likninger. 2.1 Førstegradslikninger med én ukjent MATEMATIKK: 2 Likninger 2 Likninger 2.1 Førstegradslikninger med én ukjent Ulike problemer kan løses på ulike måter. I den gamle folkeskolen brukte man delingsregning ved løsning av enkelte oppgaver. Eksempel

Detaljer

Side 1 av 5 Hedmark og Oppland ØNSKER DEBATT: Professor ved Høgskolen i Lillehammer, Rolf Rønning, mener undersøkelsen hans om sykefravær bør føre til debatt om dagens sykemeldingsordning. Foto: Reidar

Detaljer

Avspenning og forestillingsbilder

Avspenning og forestillingsbilder Avspenning og forestillingsbilder Utarbeidet av psykolog Borrik Schjødt ved Smerteklinikken, Haukeland Universitetssykehus. Avspenning er ulike teknikker som kan være en hjelp til å: - Mestre smerte -

Detaljer

Du leser nå et utdrag fra boka Frisk Nakke (2014)

Du leser nå et utdrag fra boka Frisk Nakke (2014) Du leser nå et utdrag fra boka Frisk Nakke (01) ««Å lese Frisk Nakke har gitt meg stor tro på at jeg kan mestre nakkeplagene mine, og noen kraftfulle verktøy for å bli kvitt dem. Boken er spekket med relevant

Detaljer

La din stemme høres!

La din stemme høres! Internserien 5/2015 Utgitt av Statens helsetilsyn La din stemme høres! Unge om tilsyn med tjenestene 14 oktober 2015 Kontaktperson: Bente Smedbråten 2 LA DIN STEMME HØRES! Unge om tilsyn med tjenestene

Detaljer

8 temaer for godt samspill

8 temaer for godt samspill Program for foreldreveiledning BUF00023 8 temaer for godt samspill Samtalehefte for foreldre og andre voksne program for foreldreveiledning Dette heftet inngår i en serie av materiell i forbindelse med

Detaljer

! Slik består du den muntlige Bergenstesten!

! Slik består du den muntlige Bergenstesten! Slik består du den muntlige Bergenstesten Dette er en guide for deg som vil bestå den muntlige Bergenstesten (Test i norsk høyere nivå muntlig test). For en guide til den skriftlige delen av testen se

Detaljer

Så hva er affiliate markedsføring?

Så hva er affiliate markedsføring? Så hva er affiliate markedsføring? Affiliate markedsføring er en internettbasert markedsføring hvor Altshop belønner deg for hver kunde som du rekrutterer til Altshop. Vi vil ta godt hånd om dem for deg

Detaljer

Vil du jobbe i Flytoget?

Vil du jobbe i Flytoget? Vil du jobbe i Flytoget? 1 Flytoget er en av Norges sterkeste merkevarer og tilbyr et produkt som våre kunder er svært fornøyd med. Selskapet er en attraktiv arbeidsplass og har årlig oppnådd svært gode

Detaljer

Samregulering skaper trygge barn. Arnt Ove Engelien Psykologspesialist Trygg base AS

Samregulering skaper trygge barn. Arnt Ove Engelien Psykologspesialist Trygg base AS Samregulering skaper trygge barn Arnt Ove Engelien Psykologspesialist Trygg base AS Slik ser tilknytning ut Samregulering skaper trygge barn - Bergen 2 Trygghetssirkelen Foreldre med fokus på barnets behov

Detaljer