LUCIDE-prosjektets verktøysett: FLERSPRÅKLIGHET I HELSE- OG SOSIALSEKTOREN

Transkript

1 LUCIDE-prosjektets verktøysett: FLERSPRÅKLIGHET I HELSE- OG SOSIALSEKTOREN Kommunikasjon på sykehus, legekontorer, sykehjem og andre helseinstitusjoner kan bli vanskelig hvis den ikke gjennomføres effektivt og kompetent. I enkelte tilfeller kan det til og med være et spørsmål om liv og død hvis en lege ikke oppfatter symptomene til en pasient på riktig måte, eller hvis en pasient ikke forstår prosedyren for behandlingen. Selv om man kan tenke seg at helse- og sosialsektoren behandler helt andre problemer enn språk, er mange av utfordringene som oppstår knyttet til effektiv kommunikasjon. Problemer som gjelder helse og velferd er i seg selv sensitive, og det blir enda vanskeligere når en pasient ikke er tilstrekkelig i stand til å snakke om problemene sine. Utfordringer Mange helseinstitusjoner i store europeiske urbane områder har et økende antall medarbeidere som snakker en rekke språk. Det er imidlertid ofte ingen konsistent metode for å bruke denne ressursen strategisk, for eksempel gjennom å samle data om tilgjengelige språk og bruke dem til å forbedre kommunikasjonen med pasientene. Ansatte som snakker andre språk kan tilrettelegge for hverdagskommunikasjon på sykehuset. Når det gjelder alvorlige helseutfordringer, og det er sannsynlig at kommunikative problemer vil oppstå, bør imidlertid en profesjonell tolk være involvert. I noen land finnes også en rett til tolk. Også her finnes et problem med lovregulering og konsekvent praksis. Pasienter er ikke alltid kjent med denne muligheten og tjenesteytere kan ha problemer med å finne en tolk når det trengs i en gitt situasjon. Byer trenger å ha fleksible og effektive måter å organisere tolketjenester for helseforhold på, og for å gjøre informasjon om tjenestene tilgjengelig for dem som trenger den. I tillegg bør generell informasjon om helsesystemet eller informasjon om spesifikke helseforhold og behandlinger bli oversatt til andre språk og gjort tilgjengelig for dem som yter helsetjenester. Dette vil øke både effektiviteten og bredden av helse- og sosialtjenester. Fordeler Selv små ting gjør en forskjell: Hilsener eller fraser på morsmålet, for eksempel fra en resepsjonist på et legekontor, gjør at en person slapper mer av. Ikke bare språk, men også kulturelle forhold er viktig for pasienter. Smerte kan komme til uttrykk på forskjellige måter, noen temaer kan være tabu eller det kan være svært sensitive forhold knyttet til kjønnsspørsmål. Alt dette er kjent for helsearbeidere eller tolkespesialister med ulik kulturell bakgrunn som kan fungere som kulturelle og språklige mellomledd og på denne måten forbedre behandlingsprosessen. I alle fall blir slike problemer lettere identifisert av helsearbeidere som kan kommunisere på pasientens språk. Dette viser det enorme potensialet som ligger i flerspråklighet i den daglige kommunikasjonen på sykehus og legekontorer, så vel som på eldre- og sykehjem. 1

2 Ideer for offentlige og private arbeidsgivere, ledelse og administrasjon i helse- og sosialsektoren Har du tenkt på å finne ut og føre oversikt over alle språk som blir snakket av personalet ved din institusjon? Du kan gjøre dette gjennom et enkelt spørreskjema om medarbeideres språkkompetansee og legge data inn i en database hvor det er lett tilgjengelig for annet personell ved behov. La ansatte få vite at deres språkkompetanse er verdifull for institusjonen. Ansattes språkkompetanse kan bli kartlagt gjennom følgende spørreskjema: =en Har du tenkt på å bruke medarbeidere som snakker andre språk som formidlere? Hvis du holder oversikt over tilgjengelige språk kan du også rekruttere spesifikke språk som din institusjon trenger, men ikke har tilgjengelig. Helseturisme har økt de senere årene og bringer velstående pasienter til sykehus i andre land. Dette utgjør en tilleggsinntektskilde for helseinstitusjoner. Medarbeidere som snakker de aktuellee språkene kan kommunisere effektivt med disse pasientene. På bakgrunn av nylig hendelser i verden og flyttemønstre kan du prøve å forutse hvilke tolker og formidlere det vil være behov for i fremtiden. Flerspråklig personell kan på en effektiv måte forbedre den dagligdagse kommunikasjonen på helseinstitusjonen. Når det gjelder alvorlige helseforhold, bør imidlertid kommunikasjonen foregå på et språk som pasienten forstår og en profesjonell tolk bør være involvert. En profesjonell tolk fra samme kulturelle bakgrunn kjenner, i tillegg til språket, også de kulturelle særegenhetene knyttet til helseforhold. Synliggjør du muligheten til å få eller bruke tolk for pasienter og personell? Er tolk lett tilgjengelig ved din institusjon? En informasjonsplakat på flere språk kan henges opp i inngangsområdet for å synliggjøre dette for pasientene. Plakaten bør også inneholde informasjon om hvor og hvordan pasienter kan få en tolk. I noen land finnes en rett til tolk. Finn ut om denne retten eksisterer i ditt land, hva det juridiske grunnlaget i ditt lands lovgivning er, og gjør dette juridiske grunnlaget tydelig for alle, både personell og pasienter. 2

3 I London finnes det byråer som tilbyr telefontolking, noe som er svært kostnadseffektivt. Tolker blir rett og slett oppringt på det telefonnummeret de ønsker til forhåndsavtalte tider. Så de kan være hjemme eller andre steder - så lenge de vet at de vil kunne motta en telefonsamtale. I Toronto tilbyr Language Services Toronto, et program ledet av Toronto Local Health Integration Network sanntids telefontolking 24 timer i døgnet, sju dager i uken, på 170 språk, inkludert aboriginerspråk. Nyhetsmeldingen hvor denne tjenesten ble lansert i 2012 er tilgjengelig på engelsk, fransk, kinesisk, punjabi og portugisisk. The Central London Community Healthcare Trust tilbyr helsetjenester i bydelene Barnet, Hammersmith og Fulham, Kensington og Chelsea, og Westminster. Stiftelsen driver en «in-house» tolketjenestee som er utviklet «for å sikre at pasienter hvis foretrukne språk er [et språk] annet enn engelsk har lik tilgang til helsetjenester og ikke-helsetjenester». Ifølge stiftelsens hjemmeside leverer den «ansikt-til-ansikt-tolking på mer enn 100 språk og dialekter». Har du tenkt på å opprette et sentralt register over opplysninger om helsesystemer, spesifikke helseproblemer eller over bestemte dokumenter på andre språk, slik at informasjonen er lett tilgjengelig for alle tjenesteytere? Du kan samle innn flerspråklig materiale ved å sende ut et spørreskjema til dine institusjoner hvor du ber ansatte liste opp oversatt materiale som de bruker. Data kan legges inn på en offentlig nettside eller en intern database hvor informasjonen raskt kan hentes ved behov. Det finnes psykologer som er spesialisert på migrasjonsrelaterte problemer, noen ganger også for bestemte etniske grupper. Samle inn disse adressene og gjør dem tilgjengelig for pasienter. Har du tenkt på å forbedre servicen på din institusjon for pasienter med et annet språk/kulturell bakgrunn? Resepsjonistene dine kan læres opp til å hilse og bruke enkle uttrykk på andre språk når de møter pasienter, slik at de føler seg mer bekvemme. En liten liste med slik uttrykk kan opprettes. Tilby språkkurs til de ansatte på de vanligste fremmedspråkene på din institusjon. Et slagord som ønsker velkommen på ulike språk kan henges opp i inngangspartiet. 3

4 Se for eksempel et bilde som henger i resepsjonen på San Gallicano Hospital i Roma, som drives av Det nasjonale institutt for helse, migrasjon og fattigdom (National National Institute for Health, Migrasjon and Poverty). Poverty I området til stiftelsen stifte Barts Health Trust (London) blir pasienter spurt på sykehusets telefonlinje om de ønsker å få informasjon på bengali eller engelsk for å gjenspeile det faktum at en høy andel av lokale innbyggere er bengali-talende. talende. I Strasbourg er en sykehus-brosjyre med helt nødvendige administrative instrukser plassert foran resepsjoner og på informasjonstavler på offentlige sykehus. Dokumentet gir instrukser om nødvendige dokumenter og identifikasjonspapirer som skal framvises ved konsultasjoner på åtte forskjellige språk.. I Utrecht har kommunehelsetjenesten (GG og GD Utrecht) Utrecht medarbeidere som er opplært til å gi informasjon på morsmålet til personer som er nye i Nederland og som ikke er kjent med det nederlandske helsevesenet. I Roma gir Det nasjonale instituttet for helse, migrasjon og fattigdom opplæring til flerkulturelle kulturelle «formidlende» ansatte fra ulike deler av verden, som snakker en rekke språk. De tilbyr innvandrere helsehjelpsveiledning og er involvert i hele prosessen knyttet til helsetjenester. Skriftlig informasjon er oversatt til de vanligste språkene. Flerspråklige versjoner av alle hoveddokumenter nter tilbys: brosjyrer, oppslag, retningslinjer, informert samtykke, spørreskjemaer for å vurdere pasientenes behov og tilfredshet, nyheter på nettsiden. The Association of Doctors of Foreign Origin (ASMI) («Forening Foreningen for leger med utenlandsk bakgrunn») b i Roma driver en flerkulturell/flerspråklig klinikk for utlendinger. 4

5 I Wilhelmsburg, Hamburg, har sykepleietjenesten «Multi-Kulti Pflegedienst» spesialisert seg på behovene til distriktets flerkulturelle befolkning. De tilbyr sykepleietjenester for eldre på flere språk og hevder at «vi snakker våre pasienters språk og forstår deres kultur slik at vi kan tilby målrettet behandling for alle». Har du vurdert å tilby screening-programmer på andre språk? I Utrecht blir alle kvinner i en viss alder tilsendt et brev med oppfordring om å ta en kontroll for brystkreft. Dette brevet er på nederlandsk, tyrkisk og arabisk. I Montreal henvender plakater på arabisk seg til kvinner om mammografi: Visste du at pasienter med Alzheimers sykdom noen ganger går tilbake til å snakke sitt morsmål? Dette har blitt bevist i vitenskapelige studier og er enda et argument for behovet for flerspråklige medarbeidere. 5

6 Når det gjelder internasjonalt personell (leger, sykepleiere): Tilbyr du tilstrekkelig med muligheter for dem å lære majoritetsspråket? Medarbeidere fra andre land fyller ofte mangelen på personell i helsesektoren. Sikre at de har tilstrekkelig mulighet til å lære majoritetsspråkett og det jobb-spesifikke ordforrådet, f.eks gjennom språkkurs for helsesektoren og deres spesialfelt. Et eksempel på god praksis: Deutsch für Aerzte/«tysk for leger» med flere initiativ og kurs i Tyskland, f.eks eller Verdsetter du språkkompetansen til dine flerspråklige medarbeidere? Små tegn kan gjøre en forskjell og kan øke motivasjonen til dine medarbeidere. Legg vekt på språkmangfold som en styrke ved din helseinstitusjon og bruk det strategisk. Ideer for flerspråklige pasienter Er du kjent med at profesjonelle tolker kan hjelpe deg i kommunikasjonen med leger/medisinsk personell? Når det gjelder helseforhold er det svært viktig å uttrykke seg tydelig om symptomer til legen og å forstå diagnose og behandling. På mange helseinstitusjoner er det mulig å få bistand av en profesjonell tolk, som oversetter kommunikasjonen med legen på den mest presise måten. Å bruke en tolk betyr at du ikke trenger å spørre slektninger eller til og med bry barn med dette. Finn ut om eller spør din lege eller medisinsk personell om muligheten for tolk. Visste du at det finnes psykologer som spesialiserer seg på forhold knyttet til migrasjon? Migrasjon og integrering kan føre til et bredt spekter av problemer knyttet til mental helse. Det finnes spesialiserte psykologer som tilbyr hjelp på dette området, noen ganger til og med for bestemte kulturelle grupper. Finn ut om disse psykologene og se hva slags støtte du kan få. 6

7 Gode ideer for ansatte i helsesektoren Har du tenkt på å sertifisere språkkunnskapene dine? Å synliggjøre språkkunnskapene dine skaper nye muligheter på jobben. Du kan tenke på å skaffe deg sertifiseringer og inkludere språkkunnskapene dine i CV-en og dokumentasjon. Har du tenkt på hvordan du kan utvikle språkkunnskapenee dine? Dette kan spennee fra å lære enkle fraser og hilsener på minoritetsspråk til å lære helsesektorens spesifikke ordforråd på språkene til pasienter fra andre land. Visste du at dine språkkunnskaper er en verdifull ressurs for en helseinstitusjon, spesielt for eldreomsorgen? Etterhvert som samfunnet eldes, blir førstegenerasjonsinnvandrere i økende grad beboere på hjem for eldre. Dette er enda mer relevant for pasienter som har Alzheimers. Studier har vist at de har en tendens til å gå tilbake til sitt morsmål. Er du oppmerksom på en minoritetsspråklig eller utenlandsk pasients språkproblemer? Vær obs på at minoritetsspråklige og utenlandske pasienter kanskje ikke er i stand til å gi tilstrekkelig uttrykk for sykdommen sin. Det å være syk og ikke ha mulighet til å snakke om det på sitt eget morsmål kan være en stressende situasjon. Vær tålmodig. Ideer for offentlige helsemyndigheter Har dere etablert retningslinjer for helse- og sosialinstitusjoner som en respons på det stigende språklige mangfoldet blant pasienter og tjenestebrukere? 7

8 I Dublin har det offentlig finansierte Health Service Executive (HSE) utarbeidet Retningslinjer for god praksis for HSE-medarbeidere som gir tolketjenester. Retningslinjene gir føringer for medarbeidere som skal kartlegge og jobbe med kvalifiserte tolker, inkludert tegnspråktolker. I henhold til disse retningslinjene skal ansatte finne en kvalifisert tolk når en pasient ikke snakker engelsk «veldig bra». Medarbeidere er også anbefalt å la pasienter få vite om at de har krav på å få en tolk. Retningslinjene beskriver videre de ulike arrangementene i HSE når det gjelder å finne og booke tolker. Det blir frarådet å bruke familie, venner eller annet HSF- personell til tolketjenester. I London har Public Health England Executive Agency utarbeidet en migranthelseguide med nøkkelanbefalinger for helsepersonell som yter tjenester for minoritetsspråklige. Har dere oversattt generell informasjon om helsesystemet til de vanligste språkene? Informasjon kan gis på nett eller i brosjyrer. Temaer kan være helsesystemet generelt, en guide for gravide kvinner, informasjon for familier, informasjon om forebyggendee kontroller. En annen mulighet er å oversette materiale til lettleste versjoner av majoritetsspråkett slik at brukere av tjenestene med begrenset ferdighet i språket kan forstå informasjonen. I Dublin har Health Service Executive etablert en nettside som heter Informasjon til familier på fransk, litauisk, polsk, brasilsk, portugisisk, rumensk og russisk. I Roma har det lokale helseforetaket (Local Health Agency) Roma B forberedt en «Guide til helsetjenester for utenlandske» om normer og prosedyrer for hvordan man kan registrere seg i det nasjonale helsesystemet og hvordan bruke helsetjenester i Lazio-regionen og i Roma. Dokumentet inkluderer navn, adresser og kontaktinformasjon til helseforetaket og sykehus, og er tilgjengelig på fem språk: kinesisk, engelsk, spansk, fransk og rumensk. 8

9 For å forebygge spredningen av influensa blant ikke-engelsktalende befolkningsgrupper har den lokale helsetilbyderen i Vancouver utstedt plakater som oppfordrer mennesker til å vaske hendene. Plakatene er på flere språk (inkludert engelsk, fransk, kinesisk, japansk, koreansk, punjabi, arabisk og spansk). Har du tenkt over at informasjon om screening-programmer kan bli publisert på andre språk? I Utrecht blir alle kvinner i en viss alder tilsendt et brev med oppfordring om å ta en kontroll for brystkreft. Dette brevet er på nederlandsk, tyrkisk og arabisk. Samler og publiserer dere systematisk en oversikt over flerspråklige praktiserende, psykologer som har spesialisering i migrasjonsrelaterte problemer, tolketjenester eller innvandringsorganisasjonerr som bistår ved helseproblemer i deres region? For turister og innvandrere er muligheten til behandling på eget språk svært viktig. Hvis dennee informasjonen var tilgjengelig sentralt, ville flere mennesker få bedre behandling. Oversikten kunne utarbeides etter den praktiserendes spesialisering. The Affiliation of Multicultural Societies and Service Agencies («Sammenslutningen av flerkulturelle samfunn og servicebyråer») produserte en omfattende guide over flerkulturelle helseprogrammer og ressurser i Vancouver. For hver organisasjon som ble diskutert, ble språkene som informasjonen og tjenestene var tilgjengelige på ført opp på en oversikt. 9

10 Det finnes psykologer som er spesialisert på migrasjonsrelaterte problemer, noen ganger også for bestemte etniske grupper. Samle inn disse adressene og gjør dem tilgjengelig for pasienter. Konklusjon: Innen helsesektoren kan flerspråklighet spille en avgjørende rolle for å forbedre kommunikasjonen, ved å gjøre mennesker mer bekvemme gjennom bruk av eget språk og kulturelle praksiser, ved å bidra til å oppnå raske og presisee diagnoser, ved å unngå feil og ved å øke det generelle velværet. Ett av de første skrittene kan være å finne ut hvordan tolketjenester effektivt kan vurderes og å denne informasjonen tilgjengelig for pasienter og ansatte. Hva du enn gjør, så ønsker vi deg lykke til med å øke dine flerspråklige ferdigheter, og setter pris på om du tar kontakt med oss for å dele dine erfaringe og tips om hvordan bruke mer enn ett språk i det offentlige helsesystemet! Prosjekt støttet av Europakommisjonens program for livslang læring. Dette prosjektet er finansiert med støtte fra Europakommisjonen. Publikasjonen reflekterer kun forfatterens synspunkter og Kommisjonen kan ikke holdes ansvarlig for enhver bruk av informasjonen som dokumentet inneholder. 10