RINGERIKE INTERKOMMUNALE LEGEVAKT ÅRSMELDING 2012

Transkript

1 RINGERIKE INTERKOMMUNALE LEGEVAKT ÅRSMELDING 2012 Innledning Ringerike Interkommunale legevakt tilbyr akutte allmennmedisinske tjenester til innbyggere i 6 kommuner: Jevnaker, Modum, Sigdal, Krødsherad, Hole og Ringerike. Legevakten er lokalisert i lokaler på Ringerike sykehus. Innbyggertallet er: ca Årsmeldingen gjelder driften i Resyme Legevakten har hatt kontinuerlig og fungerende drift i Regnskapet er i overensstemmelse med budsjettet. Begivenheter 2012 Virksomhetsoverdragelse fra Vestre Viken til Ringerike Kommune. Stabilisering av legevaktbil Etablering av betalingssystem (1.des.2012) Fokus på samhandling mot sykehuset Enhetsleder Vigdis B. Jægersborg fikk Legevaktsleder prisen i Prosjektarbeid for søknad om senger til øyeblikkelig hjelp Brukerundersøkelse 2012 Bemanning og åpningstider: Legevakten er døgnbemannet. På dagtid: sykepleiebetjent telefon for øyeblikkelig hjelp i legevaktsdistriktet. På kveld natt og i helger, åpent for pasienter med legebemanning. Hverdager Lørdage, søn og helligdager Hjelpepersonell Leger Enhetsleder legevakt, Vigdis B. Jægersborg : 100% stilling Fagsykepleier legevakt, Randi Venås: 20 % stilling Medisinsk faglig rådgiver Karin Møller: 20% stilling Hjelpepersonell legevakt: 16 årsverk, fordelt på i alt 19 sykepleiere, 4 helsesekretærer og 1 medisinerstudent Antall leger aktive ved legevakt: 26, derav 4 turnusleger. Antall aktive fastleger: 10. Andel vakter dekt av fastleger: % 1

2 Administrativ bistand: Bjørg Nordanger, Ringerike Kommune, og Økonomiavdelingen, Ringerike Kommune. 2

3 Om årets største oppgaver 2012 har vært preget : Virksomhetsoverdragelse: Prosessen er ferdigstilt i februar Det har særlig vært utfordringer i forhold til etablering av arbeidsavtaler med korrekt lønnsutbetaling. Ny ledelsesform, «styre» med deltakelse av rådmenn fra de 6 kommuner, møtes 4 ganger årlig. Andre elektroniske løsninger: Betalingsløsningen Melin Medical ble etablert 1.des.2012 for å sikre gode betalingsordninger på legevakten og øke tryggheten. Både for betaling til lege, og til legevakta (utstyr og medisin). Det er nå mulig å betale med kort eller pr giro. Kontant betaling er avskaffet, slik det ikke lengere oppbevares kontanter på legevakta. Det er fortsatt innkjøringsutfordringer, men positive forventninger til en velfungerende ordning. Betaling på legevakt er en økende utfordring, brukere som ikke betaler for ytelsen på legevakta utgjør en voksende gruppe. Samhandlingsreformen: Legevakten er aktiv deltaker i utviklingsarbeid i samhandlingsreformen. I høsten 2012 og inn i 2013 er fokus på etablering av døgnøyeblikkelig hjelp tilbud i kommunene, der legevakten forventes å ha en sentral rolle. Brukerundersøkelse på legevakten: Det ble sendt ut i alt 500 spørreskjemaer, til tilfeldig uttatte brukere av legevakten. Svarprosenten ble 36 %. Gjennomsnittlig er brukeren tilfreds/meget tilfreds med tjenestene som ytes på legevakten. Undersøkelsen er forlagt i eget styremøte, og implementeres i legevaktens drift i Det planlegges en ny bruker undersøkelse i Andre begivenheter Fra ultimo februar 2012 øktes legevaktens bemanning på natt med en sykepleier. Baggrunen for det er et økende antall opplevelser med truende pasienter (3 registrerte episoder i 2012), samt stadig flere situasjoner med samtidighetskonflikter. Samhandlingsreformen og endring i organiseringen på Ringerike sykehus, Vestre viken er en del av dette bilde (bortfall av barnelege i vakt på Ringerike sykehus har gitt økt ansvar for behandling av akutt syke barn på legevakten, herunder ledsagelse til sykehus). Nytt Nødnett skulle etter planen vært etablert i 2012 men ble utskutt til 2013 og nå til våren Legevakten deltar i møter med helsedirektorat, fylke og sykehus som ledd i forberedelsene. Kommentar til bemanning Legevakten driftes i dag med minimum av administrativ støtte, og uten tilstedeværende merkantil ressurs. Enhetsleder er i dag uttalt administrerende, og det savnes ressurser til å ivareta ledelse og utvikling. For å få det til må legevakten styrkes med merkantil tilstedeværende ressurs. Det gjelder i forhold til IT, regnskap og personaladministrasjon. Den manglende ressurs er ekstra kritisk i lyset av samhandlingsreformen, med utvikling og økt belastning på legevakten. Arbeidsmiljø Det er i 2012 arbeidet planmessig og systematisk med HMS-området i tråd med 3

4 Langtidsfrisk. Handlingsplanen er fulgt. Vernerunder og Risikovurderinger er utført. Enhetsleder Vigdis Jægersborg fikk i 2012 prisen for Årets Legevaktsleder. MKS- gruppe: Det er avholdt 3 MKS-møter. Personalmøter: 7 Personalmøter med internundervisning, 3 Legevaktslegemøter Sosiale aktiviteter: Tur til Ringkolltoppen, 2 matkurs og Juleavslutning Statistikk Grunnlag i alt Ringe rike Modum Jevn aker Hole Krøds herad Sigdal Andre Komm. Legekontakter (takstregistrering) Sykebesøk Konsultasjoner i legevakten Telefon konsultasjoner Konf.med helsepersonell Tallene baseres på rekningskort generert ved kontakt med lege. Tallene vurderes samlet å være i overensstemmelse med tidligere statistikk for telefon, konsultasjoner og sykebesøk. Vi har ikke god statistikk for det samlede antall kontakter på legevakten. Når innbyggerne tar kontakt med legevakt visiteres henvendelse av legevaktsykepleier, og en del kontakter avsluttes med rådgiving fra legevaktsykepleier. Kontakten registreres i journal med eget notat. Vi har registreringer i kortere perioder, og der funnet at cirka 50 % av kontaktene til legevakten resulterer i kontakt med lege (konsultasjon, telefonkonsultasjon eller sykebesøk). Vi har ikke tall for antall kontakter spesifisert på dagtid. Vi har fortsatt utfordringer knyttet til å ta ut statistikk fra vårt journalsystem. Det er behov for å jobbe videre for å utvikle og kvalitetssikre det. Tallene er derfor beheftet med usikkerhet, og det mangler sikre data for kontakt med sykepleier der det ikke utløser en konsultasjon. Økonomi Viser til vedlagte regnskapsrapport. Kommentarer og perspektiver mot 2013 Hovedfokus er å utvikle legevakten som kompetansebedrift og som deltaker i samhandlingsreformen som akutt allmenn medisinsk helsetjeneste. Samhandlingsreformen: Utvikle samhandling med spesialist-og kommunehelsetjenesten. Avvente søknad om midler til etablering av døgnøyeblikkelig hjelp tilbud i kommunene. Om det bevilges midler forventes oppstart 1.oktober 2013 Utvikling av legevaktens drift: Etablering av administrativ støtte til enhetsleder. Jobbe for 4

5 rekruttering/stabilisering av personale, samt sikre kompetanseutvikling. Tema for kompetanseutvikling: samhandling, taushetsplikt, akutt medisin. Fortsatt systemutvikling med IT Etablering av Nødnett 12.mars 2013 Vigdis Jægersborg, Enhetsleder Karin Møller, Kommuneoverlege 5

6 INTERKOMMUNAL LEGEVAKT - Regnskapsrapport 2012 Deltagende kommuner: Ringerike,Modum, Sigdal, Hole, Krødsherad og Jevnaker Prosjekt BUDSJETT 2012 REGNSKAP 2012 Merknader Lønnsutgifter Sosiale utgifter Sum lønn og sosiale utgifter )Budsjett Kontormateriell Medisinsk forbruksmateriell Medikamenter Medisiner for salg Matvarer Annet forbruksmateriell Arbeidstøy Kjøp varer for videresalg Medisiner for salg Velferd ansatte 904 Posttjenester Banktjenester Telefon Opplæringstiltak for ansatte Annen transport km-godtgjørelse, oppgavepliktig Transport/drift egne/leide transportm Forsikring Leie av lokaler og grunn Avgifter, gebyrer og lisenser Inventar og utstyr Datautstyr Kjøp programvare Leasing av bil Serviceavtaler, bygge- og vaktmestertjenester Konsulenttjenester Sum kjøp av varer og tjenester Kjøp fra andre(private) Mva komp Sum overføringer Sum driftsutgifter Salg varer/tjen utenfor avg.omr., helse/plei/oms Refusjon fra staten Sykelønnsrefusjon Mva komp - konvertering Innbetalt av deltagende kommuner Sum inntekter SUM ) Når budsjettet ble lagt lå budsjettmidler til drift av legevakt og bil under arten overføring til staten. Disse midlene er overført lønn, da disse nå er ansatt i Ringerike kommune. Kommune Folketall Andel i % Til gode 2012 Ringerike ,2 % Modum ,5 % Sigdal ,9 % Hole ,2 % Krødsherad ,6 % Jevnaker ,6 % ,0 %

7 Brukerundersøkelser 2012 INNLEDNING Det ble i 2012 gjennomført en brukerundersøkelse ved Ringerike Interkommunale Legevakt. Hensikten med undersøkelsen var å kartlegge pasienters erfaringer med legevakten, enten de hadde hatt kontakt med legevakten på telefon, hadde vært på legevaktlokalet eller fikk sykebesøk hjemme. Formålet var å fremskaffe systematisk informasjon om brukernes erfaringer med helsetjenesten, som et ledd i å overvåke og forbedre helsetjenestens praksis. Forskriften om internkontroll i sosial- og helsetjenesten pålegger dessuten institusjoner «å gjøre bruk av erfaringer fra pasienter/tjenestemottakere og pårørende til forbedring av virksomheten» (1). Sosial- og helsedirektoratet mener at brukerundersøkelser kan gi kommunene data om kvalitet, kvantitet og befolkningens opplevelse av helsetjenesten, og at slik kartlegging av pasientenes erfaring i større grad bør brukes som måleinstrument og rettesnor (2). Ifølge Helse- og omsorgsdepartementet er det kommunene som skal sørge for at nødvendige legeressurser er tilgjengelige på dagtid og at det er organisert legevakt hele døgnet. Legevakt skal kunne kontaktes ved akutt sykdom eller skade som oppstår kveld eller natt. Legevakten skal i hvert enkelt tilfelle vurdere om tiltak er nødvendig umiddelbart eller om behandling kan vente til neste dag slik at vedkommende kan oppsøke sin fastlege (3). Legevakten er således et sted for akutte tilstander som ikke kan vente på legebehandling hos fastlege neste arbeidsdag. Den skal sikre befolkningen nødvendig medisinsk hjelp ved akutte skader eller sykdommer. At en legevakt er interkommunal betyr at legevakten organiseres rundt en fast stasjonær vaktbase der befolkningen i flere kommuner kan henvende seg for hjelp. I denne basen har legevaktslegen assistanse fra annet helsepersonell (4). Ringerike Interkommunale Legevakt er altså primærhelsetjenestens akutte legetilbud utenom fastlegenes alminnelige åpningstid i kommunene i legevaktsdistriktet. Ringerike Interkommunale Legevakt dekker et geografisk område med et totalareal på km², i følgende kommuner: Ringerike, Hole, Krødsherad, Modum, Sigdal og 1

8 Jevnaker. Statistisk sentralbyrå kategoriserer kommuner med færre enn innbyggere som små, kommuner med innbyggere defineres som mellomstore, mens kommuner med eller flere innbyggere er definert som store (5). Det aktuelle legevaktsdistriktet dekker to små kommuner (Sigdal og Krødsherad), tre mellomstore kommuner (Modum, Hole og Jevnaker) og en stor kommune (Ringerike), med en total befolkningsstørrelse på innbyggere (6). Ringerike Kommune er vertskommune, og legevakten er samlokalisert med Ringerike sykehus hvor legevakten har leieavtale. Legevaktlokalet har en størrelse på 173,4 m², bestående av to legekontorer, en sårstue, et bårerom, et laboratorium, et sentralbord, en ekspedisjon, to toaletter, vaktrom, et lager og et kontor. I tillegg disponerer legevakten et venterom som er tilknyttet legevakten og poliklinikken ved Ringerike sykehus. Ved Ringerike Interkommunale Legevakt håndteres ca henvendelser i året. Her betjenes legevaktsentralen av sykepleiere, og pasienter eller pårørende oppfordres til å ta kontakt per telefon før de kommer til legevakten. Sykepleier ved legevakt beholder kontakt med innringer, og gir råd og veiledning. Alle henvendelser ved den aktuelle legevakten dokumenteres i journalsystemet System X. Det er ikke tidligere gjennomført noen undersøkelse som kartlegger tilfredshet med legevaktstjenesten blant brukere i alle kommunene i dette legevaktsdistriktet. I forbindelse med innbyggerundersøkelser ble imidlertid innbyggere i Jevnaker og Modum i 2011 spurt om hvor fornøyd de var med legevaktstjenesten i kommunen (7, 8). Respondentene ble spurt om de, eller noen i nær familie, hadde vært i kontakt med legevakten, og om hvor fornøyde de var med legevakten. Respondentene skulle på en skala fra 1 til 6 gi utrykk for hvor fornøyd/ikke fornøyd de var med legevaktstjenesten, hvor 1 er svært misfornøyd og 6 er svært fornøyd. Respondentene i Modum som svarte at de hadde vært i kontakt med legevakten hadde en gjennomsnittskår på 3.8, mens de som ikke hadde vært i kontakt med legevakten hadde en gjennomsnittskår på inntrykk av legevaktstjenesten på 3.6. Respondentene i Jevnaker hadde en noe høyere skår, henholdsvis 4.1 og 4.0. På landsbasis var 2

9 gjennomsnittet på 4.1. Videre ble det i 2004 gjennomført en brukerundersøkelse bestående av en innbyggerundersøkelse og en pasientundersøkelse om tilfredsheten med legevaktstjenesten blant pasienter og innbyggere fra Modum kommune. Denne undersøkelsen ble gjennomført 3 år etter at Modum tok del i det interkommunale samarbeidet ved legevakten. Undersøkelsen ble gjennomført i et samarbeid med GRUK. Det kom her frem at de som hadde svart på spørreskjema i forbindelse med besøk på legevakten, var gjennomgående mer fornøyd enn de som hadde svart på innbyggerundersøkelsen uten å ha vært i kontakt med legevakten. Det kom videre frem at det var generell misnøye i befolkningen med lang reise vei til legevakten. I rapporten fra GRUK står det at befolkningen generelt var godt fornøyd med imøtekommenheten hos personalet ved legevakten. I denne brukerundersøkelsen er brukere fra hele legevaktsdistriktet inkludert, og vi ønsket å kartlegge brukertilfredsheten nærmere ved å spørre konkret om ulike aspekter ved kontakten med legevakt. Det spørres om opplevelsen av tilgjengelighet, ventetid, personalets (leger og sykepleiere hver for seg) informasjon, kommunikasjon, holdninger og faglige kompetanse, organisering og fysiske omgivelser på legevaktlokalet og generelle inntrykk. Videre omhandler denne undersøkelsen kun pasienter som har vært i kontakt med legevakten nylig. Man kan gjøre et skille mellom brukerundersøkelser og omdømmeundersøkelser eller innbyggerundersøkelse. Førstnevnte tar sikte på å måle hva brukerne av en tjeneste mener, mens det i sistnevnte ikke spiller noen rolle om respondentene har brukt tjenester fra instansene det er snakk om; her legevakten (9). Dette er altså en brukerundersøkelse, og ikke en omdømmeundersøkelse. 3

10 METODE Design, metode og prosedyrer Dette prosjektet er gjennomført som en kvantitativ brukererfaringsundersøkelse. Kvantitative undersøkelser gir et øyeblikksbilde på deler av brukererfaringer, men er ikke egnet til å gå i dybden eller å finne forklaringer på resultatene (9). Skjemaet som er benyttet i undersøkelsen inneholder også et åpent spørsmål hvor pasienter/pårørende ble oppfordret til å skrive mer om sine erfaringer med legevakten. Det åpne spørsmålet lar respondentene selv formulere svar, og gir mulighet til å innhente mer informasjon og en dypere innsikt i brukernes oppfattelse av legevakten. Undersøkelsen er gjennomført som en postal spørreundersøkelse. Respondentene fikk tilsendt spørreskjema i posten i løpet av en til to uker etter at de har vært i kontakt med legevakten. Inklusjonsperioden var i april og mai i Et spørreskjema som er utviklet av Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten (Ks) og Nasjonalt kompetansesenter for legevaktsmedisin (Nklm) ble benyttet i denne brukerundersøkelsen. Skjemaet er utviklet med formål å måle pasienterfaringer med legevaktstjenesten i Norge. Det er utarbeidet en versjon av skjemaet beregnet for lokale legevakter som ønsker å gjennomføre brukerundersøkelser (10, 11). Kunnskapssenteret og Kompetansesenteret inngikk etter en litteraturgjennomgang 4

11 (12) et samarbeid om å utvikle et reliabelt og valid innsamlingsopplegg for å måle pasienters og pårørendes erfaringer med legevakttjenesten. Utviklingsprosjektet pågikk fra 2007 til 2009 og inkluderte en pilotundersøkelse ved tre utvalgte legevakter (13). Arbeidet med utviklingen av spørreskjemaet er beskrevet i en egen rapport (14), og resultatet er altså dette spørreskjemaet for måling av brukererfaringer med legevakt. Skjemaene innbefatter primært de to hovedsekvensene i pasienters møte med legevakten; telefonkontakten og behandlingen på legevaktlokalet, men det er relevant også for pasienter som har hatt hjemmebesøk. Det spørres om opplevelsen av tilgjengelighet, ventetid, personalets (leger og sykepleiere hver for seg) informasjon, kommunikasjon, holdninger og faglige kompetanse, organisering og fysiske omgivelser på legevaktlokalet og generelle inntrykk. I det aktuelle spørreskjemaet er det mulig å legge inn tilleggsspørsmål som er særlig relevante for lokal legevakt. I den aktuelle undersøkelsen ble det lagt til ett tilleggsspørsmål om respondentens bostedskommune. Brukerundersøkelsen kan dermed danne grunnlag for drøftning av nivået for tjenestetilbudet ved legevakten for de ulike kommunene i legevaktens distrikt. Det vil altså benyttes en lokalt tilpasset versjon av den tidligere beskrevne brukerundersøkelsen utviklet for lokale legevakter (vedlegg 1). Det ble gitt informasjon om undersøkelsen på første side av spørreskjemaet. Ønsket var å få tilbakemeldinger fra pasienter som hadde vært i telefonkontakt med legevakten, som hadde vært på legevaktlokalet, og som hadde hatt sykebesøk hjemme. Respondentene ble bedt om å svare på bakgrunn av sin siste kontakt med legevakt. Dataene som hentes inn ble registrert i dataanalyseverktøyet Questback. I gjennomføring av denne brukerundersøkelsen ble det forsøkt å finne en fremgangsmåte som tilfredstilte krav til vitenskapelighet (objektivitet og representativitet), og som samtidig lot seg gjennomføre i tråd med ytre rammebetingelser (økonomiske, tidsmessige og juridiske). Utvalg 5

12 Alle pasientgrupper kunne inkluderes i undersøkelsen. Respondentene ble trukket tilfeldig fra en liste over alle pasienter som hadde vært i kontakt med legevakten i den aktuelle perioden. For barn under 16 år ble det informert om at pårørende som henvendte seg/fulgte barnet skulle besvare skjemaet. Dersom respondenten har behov for hjelp til utfylling av skjemaet ble det informert om at pårørende kan hjelpe pasienten. Ved utsending av skjema til respondentene ble det gjort et forsøk på å unngå å sende skjema til pasienter som døde mellom legevaktbesøk og utsendelse av spørreskjema. Videre valgte vi å ta i betraktning erfaringene som ble gjort i pilotundersøkelsen av spørreskjemaet, og ekskluderte også utenlandske statsborgere med adresse i utlandet, og pasienter som ikke selv har vært i kontakt med legevakten, men som har blitt registrert på grunn av rådgivning til helsepersonell. Også ansatte på legevakten, og ansattes nærmeste familie, som har vært i kontakt med legevakt ble ekskludert (13). Etiske overveielser I forskningsetikken er det formulert krav for å hindre at de det forskes på, respondentene, skal lide overlast. Respondentene skal ha samtykket til å delta i undersøkelsen, på grunnlag av kjennskap til hva undersøkelsen går ut på (informert samtykke). Dette ble i denne undersøkelsen sikret ved at respondentene mottok et informasjonsskriv på første side av undersøkelsen. Respondentene ble informert om at de stod fritt til å velge og ikke delta. Det ble ikke opprettet personregistre, og undersøkelsen ble gjennomført anonymt. Det var derfor ikke nødvendig å søke personverneombud eller etisk komité om tillatelse til gjennomføring. Videre ble data oppbevart og behandlet på en måte som sikrer at uvedkommende ikke skal få kjennskap til hva den enkelte respondent har svart. Dette er en anonym undersøkelse. Respondentene som svarer på spørreskjemaet kan ikke identifiseres, og resultatene vil bli publiseres på en måte som bevarer respondentenes anonymitet (jf Personvern) og hindrer at enkeltpersoner skal kunne kjennes igjen ved at de presenteres i form av tabeller eller statistiske mål der det er umulig å skille ut enkeltrespondenter (15). 6

13 Analyser De innhentede data er analysert ved hjelp av deskriptiv statistikk og krysstabulering i dataanalyseverktøyet Questback. Den deskriptive statistikken omfatter en systematisk beskrivelse av hvordan respondentene har besvart spørreskjemaet. Krysstabulering er gjennomført ved å koble sammen frekvensfordelinger på de ulike spørsmålene. Spesielt interessant var det her å se på forskjeller i svar blant innbyggere i de ulike kommunene i legevaktens distrikt. RESULTATER Resultatene i denne undersøkelsen må leses og tolkes med forsiktighet. Utvalget i undersøkelsen er trukket blant pasienter som var i kontakt med legevakten i inkluderingsperioden. Dette medfører at eventuelle spesielle forhold knyttet til denne perioden kan reflekteres i resultatene, og kan dermed ikke generaliseres til å gjelde driften gjennom hele året. Videre er det lav svarprosent, noe som gjør det usikkert om svarene kan representere hele bruttoutvalget. Antall svar på hvert enkelt spørsmål (n = ) varierer på grunn av at ikke alle respondentene har besvart alle spørsmål. Det ble til sammen sendt ut 500 skjemaer til pasienter og pårørende. Av de utsendte skjemaene kom 20 skjemaer i retur pga feil adresse. Det ble returnert 166 ferdig utfylte skjemaer til legevakten, hvilken gir en svarprosent på 35 %. Dette må betegnes som en litt lav svarprosent. Totalt sett medfører den lave svarprosenten og manglende data om ikke-svarerne altså 7

14 at vi ikke vet om resultatene kan generaliseres ut over de som har besvart spørreskjemaet. Dette begrenser undersøkelsens gyldighet, og en eventuell ny undersøkelse må vurdere å implementere tiltak for å øke svarprosenten og opprette innsamlingsopplegget når det gjelder ikke-svarere. Svarprosenten her er imidlertid sammenlignbar med tidligere gjennomførte undersøkelser av pasient- og pårørendes erfaringer med legevakttjenesten (11, 13, 17-19). Videre har andre brukerundersøkelser ved hjelp av oppfølgingsundersøkelser blant ikke-svarere, vist at det er små substansielle forskjeller mellom svarere og ikke-svarere (20-22), også med svarprosent på nivå med denne undersøkelsen. Samlet sett menes det derfor at denne undersøkelsen har tilfredsstillende representativitet. Om utvalget Av de som returnerte spørreskjemaet svarte 57.9 % (n = 164) at de var bosatt i Ringerike Kommune, 11.6 % i Modum Kommune, 10.4 % i Jevnaker Kommune, 5.5 % i Hole Kommune, 4.3 % i Sigdal Kommune, 2.4 % i Krødsherad Kommune, mens 7.9 % av de som returnerte skjemaet var bosatt i kommuner utenfor det aktuelle legevaktsdistriktet. I alt hadde 82.8 % av respondentene (n = 163) tatt kontakt med legevakten på telefon, mens 15.3 % kom direkte til legevakten uten å ringe på forhånd. Av telefonhenvendelsene ble 9.2 % avklart på telefonen, 1.8 % av henvendelsene resulterte i sykebesøk hjemme, mens 71.8 % av henvendelsene resulterte i legekonsultasjon ved legevaktslokalet. Hele 94.4 % (n = 160) svarte ja på spørsmål om det var denne type kontakt de ønsket. Pasienterfaringer Resultatene i undersøkelsen viser at pasienter og pårørende generelt ga positive vurderinger av legevakten. Resultatene på enkeltspørsmål om erfaringer med telefonkontakten ved legevakten vises i tabell 1. Som vi ser av resultatene i denne tabellen, ga pasienter og pårørende 8

15 svært gode tilbakemeldinger på enkeltspørsmål om erfaringer med telefonkontakten med legevakten. Respondentene besvarte fire spørsmål om hvordan man opplevde den personen man snakket med i telefonen da man ringte legevakten, samt et spørsmål om de syntes det var vanskelig å komme i kontakt med legevakten på telefon. Mellom 80 % og 90 % svarte en av de to beste kategoriene på alle spørsmål som omhandlet erfaringer med den personen man snakket med på telefon. Og kun 3.5 % svarte på en av de to dårligste kategoriene på spørsmål om det var vanskelig å komme i kontakt med legevakt på telefon. Best tilbakemelding fikk spørsmålet om respondenten opplevde at den ansatte i telefonen tok pasient/pårørende på alvor, hvor 98,9 % svarte i stor grad eller i svært stor grad (Tabell 1). På spørsmål om reisevei til legevaktlokalet svarte 66 % at de brukte under en halv time for å komme seg til legevakt, mens 13.9 % av respondentene brukte mer enn 1 time på reisen. Etter ankomst til legevakt har 76.4 % anslått at de ventet mindre enn 1 time til de kom inn til undersøkelse/behandling. Tabell 2 viser resultater fra spørsmål om erfaringer med tilgjengelighet og ventetid på legevakten. Disse spørsmålene skiller seg ut i denne brukerundersøkelsen ved at de fikk litt mer negative tilbakemeldinger fra pasientene/pårørende. Pasienter og pårørende gav mest negative tilbakemelding på spørsmålet om de syntes de fikk tilfredsstillende informasjon om hvor lenge de måtte regne med å vente til de skulle få komme inn til undersøkelse/behandling. Til sammen 60.7 % av respondentene svarte i noen grad, i liten grad eller ikke i det hele tatt på dette spørsmålet. På spørsmål om pasient eller pårørende syntes tiden de måtte vente fra de ankom legevakten til de skulle få komme inn til undersøkelse/behandling var akseptabel, krysset til sammen 43.7 % av respondentene med en av de mest negative svarkategoriene i spørreskjemaet. Tilsvarende svarte 19.9 % med en av disse svarkategoriene på spørsmål om de syntes reisetiden til legevaktlokalet var akseptabel (Tabell 2). Spørsmål knyttet til organisering og fysiske omgivelser på legevaktlokalet, og om informasjon og oppfølgning peker seg også ut som potensielle forbedringsområder (Tabell 3). På spørsmål om pasient eller pårørende fikk inntrykk av at legevakten var godt organisert svarte i alt 29.7 % av respondentene enten ikke i det hele tatt, i 9

16 liten grad eller i noen grad. Og på spørsmål om venterommet ble opplevd som tilfredsstillende var det i alt 36.6 % som krysset av på en av de tre mest negative svarkategoriene. Videre svarte 22 % med en av de tre mest negative svarkategoriene på spørsmål om de syntes de fikk tilstrekkelig informasjon om tilstanden sin. Og på spørsmål om respondentene opplevde at de fikk tilstrekkelig informasjon om resultater av prøver og undersøkelser svarte til sammen 23.4 % enten ikke i det hele tatt, i liten grad eller kun i noen grad. På enkeltspørsmål om pasienters og pårørendes erfaringer i møte med sykepleier og lege ved Ringerike Interkommunale Legevakt ga respondentene i denne undersøkelsen svært gode tilbakemeldinger. På alle de fire spørsmålene om erfaring med kontakt med sykepleier svarte mellom 80 % og 90 % at de i stor grad eller i svært stor grad opplevde at sykepleieren ved legevakten hadde omsorg for dem, tok de på alvor, snakket til dem slik at de forsto ham/henne, og at sykepleieren var faglig dyktig (Tabell 4). På spørsmål om erfaringer med kontakt med lege svarte mellom 80 % og 90 % at de i stor grad eller i svært stor grad tok dem på alvor, var interessert i beskrivelsen av tilstanden, snakket til dem slik at de forsto ham/henne, og var faglig dyktig (Tabell 5). Ved hjelp av krysstabulering hvor bostedskommune er satt som uavhengig variabel, kan vi se at det ikke er vesentlige forskjeller på svar på de ulike spørsmålene i spørreskjemaet. Dette med unntak av spørsmål om reisevei og tilfredshet med reisevei. Spørreskjemaet inkluderte til slutt et åpent kommentarfelt hvor pasienter/pårørende kunne skrive litt mer om sine erfaringer. Kommentarene er gjennomgått og grovsortert, og kan være med å gi et innblikk i hva kommentarene handler om rent temamessig, samt å knytte beskrivelsene opp mot de kvantitative resultatene. Kommentarene er grovsortert etter følgende ulike temaer: Generelle kommentarer/informasjon 10

17 Personell Ventetid og organisering Om feilbehandling Mange av kommentarene er kategorisert som generelle kommentarer/informasjon. Av disse var de fleste av positiv karakter. Eksempler er: Svært profesjonell behandling og God å ha!. Videre omhandlet en stor del av kommentarene personellet på legevakten. Her ble både positive og negative erfaringer beskrevet. Mange var fornøyde med legene og sykepleierne de hadde vært i kontakt med, og hadde kommentarer som: All ros til både sykepleier og lege for vennlig behandling og god dialog og Jeg traff en lege som gav god informasjon [ ]. Veldig hyggelig og grei. Men det var samtidig flere som hadde negative erfaringer med personellet ved legevakten, og hadde kommentarer som: Legen kunne oppleves som noe arrogant og Syns kanskje at noen av sykepleierne er sure og gretne noen ganger når man ringer legevakten. Noen av kommentarene om personellet på legevakten dreide seg videre om legenes språk og språkforståelse. Eksempler på kommentarer på dette er: Legevaktslegen var av utenlands opprinnelse og var vanskelig å forstå og Legen ikke norsk. Jeg syntes han var lett å forstå, men jeg syntes ikke han forsto helt hva jeg forklarte meg om. Flest kommentarer omhandlet likevel ventetid og organisering av legevakten. Det var en klar overvekt av kommentarer om negative erfaringer med ventetiden og organiseringen. Eksempler på kommentarer om ventetiden er: Ventetiden er ofte lang og med barn på venterommet er det en utfordring for oss foreldre å vente så lenge på å få den hjelpen vi trenger og Dårlig luft på venterom. Støy fra automater. Ikke tilgang på vann. Flere har også kommentert reiseveien. Eksempler på dette er: I og med at jeg bor på Jevnaker, nesten mot Lunner, er reisetiden lang og Skulle helst hatt LV nærmere hjemstedet. Er man syk så er det langt å kjøre til Hønefoss. Flere har også kommentert betalingsordningen ved legevakten. Eksempler på kommentarer om dette er: Det er stressende med kontant betaling. En litt stressende sak som legevakt kan det hende at man har glemt både penger og kort. Denne 11

18 ordningen er langt fra tilfredsstillende. Og Mye rot med betaling av medisiner. Men det er også kommentarer av positiv karakter hva ventetid og organisering angår. Eksempler på dette er: Ble positivt overrasket over kort ventetid på legevakt og Var veldig positivt overrasket over hvor raskt man fikk time + lite ventid + det å bli tatt på alvor + møtt med respekt. Videre var det enkelte kommentarer om at pasienten eller pårørende opplevde at de var feilbehandlet i større eller mindre grad. Dette kom frem av kommentarer som: Ifølge spesialist dagen etter var behandlingen jeg fikk til ingen nytte og Ble ikke undersøkt for min hovedbekymring. Ambulansepersonell ville jeg skulle inn til sjekk pga graviditet, lege sjekket kun meg ikke foster. DRØFTNING Antall legevaktkontakter per innbygger i de ulike kommunene i dette legevaktsdistriktet er noe forskjellig (jmf. kapittel om utvalget ). Dette kan blant annet bero på tilgjengelighet til legevakten og fastlegedekningen i kommunen. En 12

19 høyere prosentandel av respondentene er bosatt i Ringerike Kommune. Prosentandelen er imidlertid vesentlig høyere enn det innbyggertallet i kommunen skulle tilsi. Enda høyere er prosentandelen tatt i betraktning at 8 % av respondentene har rapportert at de ikke bor i distriktet. Dette underbygger det faktum at bruk av legevakt ikke bare er et spørsmål om hva som feiler pasientene, men også avstand til legevakt (16). I dette ligger det en implisitt påstand om at det skal et større skadetilfang til før du oppsøker legevakten om du bor langt fra legevakten. Det er nok allikevel mer trolig at en skade som ikke vurderes som veldig alvorlig vil havne på legevakten (enten telefonisk eller ved direkte oppmøte) dersom personen bor i nabolaget enn om personen bor lenger unna (16). I denne undersøkelsen hadde i alt 82.8 % av respondentene (n = 163) tatt kontakt med legevakten på telefon, mens 15.3 % kom direkte til legevakten uten å ringe på forhånd. Som tidligere nevnt ble 9.2 % av telefonhenvendelsene her avklart på telefonen, 1.8 % av henvendelsene resulterte i sykebesøk hjemme, mens 71.8 % av henvendelsene resulterte i legekonsultasjon ved legevaktslokalet. På landsbasis ender 63 prosent av henvendelsene i en legekonsultasjon på legevakten, mens legen håndterer 8,8 prosent av henvendelsene telefonisk. 29 prosent håndteres av bare sykepleier. Sykebesøk utgjør en liten andel av tiltakene (3,2 prosent) (23). Man kan da spørre seg; Hvorfor ender så stor prosentandel av telefonhenvendelser med legekonsultasjon ved vår legevakt? Hvor skal vi legge oss? På landsbasis viser det seg at hele 91 % av henvendelser ved direkte oppmøte blir til legekonsultasjoner. Ved Ringerike Interkommunale legevakt skjer altså en stor prosentandel av henvendelsene per telefon. Mange telefonhenvendelser gir stort potensiale for gode prioriteringer og for viktig rådgivning og helseopplysning. Men, telefonhenvendelser gir også stort potensiale for feil og klagesaker. Er vi blitt for redd for klagesaker? Det at en større andel av henvendelsene ender med konsultasjon kan også være tegn på at vi har behov for klarere definering av hva legevakten skal gjøre og hvilke oppgaver den skal ha. En klarere definering vil kanskje også kunne bidra til å gjøre legevakten mer forutsigbar. Videre kan vi se at hele 94.4 % (n = 160) svarte ja på spørsmål om den kontakten de oppnådde det var denne type kontakt de ønsket. Er det riktig at alle skal være fornøyd med tanke på hvilken kontakt de ønsker vs. hvilken kontakt de oppnår i kontakt med LV? 13

20 Resultatene fra enkeltspørsmål om erfaringer med telefonkontakten ved legevakten viser at respondentene generelt er svært fornøyd med dette punktet (tabell 1). Av tabell 1 kan vi også lese at hele 85,7 % av respondentene svarte en av de to beste kategoriene ikke i det hele tatt og i liten grad på spørsmål om det var vanskelig å komme i kontakt med legevakten på telefon. Dette er en voldsom forbedring fra brukerundersøkelsen som ble gjennomført i Modum Kommune i 2005 da kun 48 % svarte i samme kategorier. Dette har vært et av satsningsområdene på Ringerike Interkommunale legevakt etter brukerundersøkelsen i 2005, og bemanning er økt for å forbedre dette. Som tidligere nevnt skiller spørsmålene i tabell 2, om erfaringer med tilgjengelighet og ventetid, seg ut i denne brukerundersøkelsen ved at de viste mer negative tilbakemeldinger fra pasienter/pårørende. Det kommer frem at hele 60.7 % av respondentene svarte i noen grad, i liten grad eller ikke i det hele tatt på spørsmål om de syntes de fikk tilfredsstillende informasjon om hvor lenge de måtte regne med å vente til de skulle få komme inn til undersøkelse/behandling. Disse resultatene stemmer godt overens med gjennomførte brukerundersøkelser på andre legevakter. I undersøkelsen gjennomført ved landets 7 vakttårnlegevakter kom det frem at 66 prosent av brukerne svarte at de ikke fikk god nok informasjon om hvor lenge de måtte regne med å vente. Flere av respondentene hadde i denne undersøkelsen også kommentert organisering og ventetid på legevakten i det åpne kvalitative spørsmålet til slutt i spørreskjemaet. Mange av disse kommentarene viste at respondentene syntes de måtte vente lenge på legevakten. Kommentarene i fritekst underbygger det faktum at ventetid og organisering var et av områdene med størst forbedringspotensial. Dette med ventetid, og da spesielt informasjon om ventetid skiller seg altså ut som et potensielt forbedringsområde ved Ringerike Interkommunale legevakt. Det er imidlertid ikke alltid like lett å forutsi ventetid ved en akuttlegevakt, og det vil derfor være vanskelig å kunne gi tilfredsstillende informasjon om hvor lenge pasienter og pårørende må belage seg på å vente. Det bør imidlertid kunne være mulig å si noe om hvor store eventuelle forsinkelser er. Videre er det mulig å gi informasjon om hvordan prioriteringer blir foretatt ved legevakten. Dersom tilstanden til pasienten vurderes slik at pasient kan oppsøke fastlege neste dag da de ankommer legevakten, bør pasienten informeres om dette slik at de evt. slipper 14