Brukertilfredshet blant sykehjemsbeboere

Transkript

1 Oslo kommune Helse og velferdsetaten Brukertilfredshet blant sykehjemsbeboere Resultater fra en spørreundersøkelse blant sykehjemsbeboere og pårørende til sykehjemsbeboere Gjennomført av TNS Gallup på oppdrag for Oslo kommune, Helse- og velferdsetaten Juni 2006

2 Forord Brukerundersøkelser er en av tre elementer som skal inngå i et kvalitetsmålingssystem for sykehjem i Oslo kommune. Kvalitetsmålingssystemet skal være felles for alle sykehjem i Oslo uavhengig av om driften utføres av kommunen eller private utførere. Dette er rapporten fra den andre sykehjemsundersøkelsen i Oslo kommune etter en revisjonen av undersøkelsesopplegget for sykehjemsundersøkelsene i 2003/. Årets undersøkelse er gjennomført med samme spørreskjema som i og gir derfor et svært godt grunnlag for studere utviklingen i brukertilfredshet over tid. Målgruppen for undersøkelsen er alle sykehjemsbeboere ved sykehjem i Oslo kommune. Sykehjemsbeboere som er i stand til å vurdere oppholdet på sykehjemmet på selvstendig grunnlag ble intervjuet ved hjelp av personlig intervju på sykehjemmet. Det er gjennomført 9 beboerintervjuer. For å få et bredest mulig datagrunnlag, og for å sikre at en får inn synspunkter for beboere som ikke er i stand til å bli intervjuet, er det som i gjennomført intervjuer med pårørende til beboere som ikke var i stand til å la seg intervjue. De pårørende ble bedt om å svare på vegne av beboeren og ble intervjuet ved hjelp av telefonintervju. Det er gjennomført intervjuer med pårørende til beboere. Undersøkelsen skal ikke være en pårørendeundersøkelse der pårørende gis anledning til å komme med egne synspunkter, men er ment som et supplement til å vurdere tilfredsheten blant beboere som ikke kan intervjues. Denne rapporten inneholder en presentasjon av resultatene fra de to undersøkelsene (blant beboere og pårørende) samlet og hver for seg. Det er også gjort sammenligninger med resultatene fra undersøkelsen i og 2001 der dette har vært mulig. Kontaktpersoner for undersøkelsen i Oslo kommune har vært Kåre Vernon Torgersen i Helseog velferdsetaten. Thomas Karterud har hatt ansvaret for undersøkelsen i TNS Gallup. TNS Gallup takker for samarbeidet og ønsker Oslo kommune lykke til videre i anvendelsen av resultatene! Oslo juni

3 Innhold Forord... 1 Innhold... 3 Figuroversikt... 4 Tabelloversikt... 6 Tabelloversikt... 6 Hovedfunn... 7 Hovedfunn Om undersøkelsen Gjennomføring Utforming av spørreskjemaet Gruppering av spørsmål og resultater Nedbrytninger av resultatene Hva måles i denne typen undersøkelser? Hva er tilfredsstillende kvalitetsnivå? Gjennomgang av resultatene Helhetlig vurdering Helhetlig vurdering beboere Helhetlig vurdering - Pårørende Helhetlig vurdering Beboere og pårørende Resultat for brukerne Resultat for brukere Beboersvar Resultat for brukere Pårørendesvar Resultat for brukere Beboer- og pårørendesvar Trivsel Trivsel - Beboere Trivsel Pårørende Trivsel Beboere og pårørende Brukermedvirkning Brukermedvirkning Beboere Brukermedvirkning Pårørende Brukermedvirkning Beboere og pårørende Respektfull behandling Beboere Respektfull behandling Pårørende Respektfull behandling Beboere og pårørende Pålitelighet Pålitelighet Beboere Pålitelighet Pårørende Pålitelighet Beboere og pårørende Tilgjengelighet Tilgjengelighet Beboere Tilgjengelighet Pårørende Tilgjengelighet - Beboere og pårørende Informasjon Informasjon Beboere Informasjon Pårørende Informasjon Beboere og pårørende Vedleggstabeller

4 Figuroversikt Figur 1.1. Tilfredshet etter kvalitetsområder. Beboersvar og pårørendesvar 2006 og... 8 Figur 2.1. Tilfredshet etter ulike områder. Private og kommunale sykehjem. Beboer- og pårørendesvar... 9 Figur 2.1. Andel beboer- og pårørendesvar, etter bydel. Prosent Figur 3.1-A. Svarfordeling helhetlig vurdering, i alt og etter bydel. Svar fra beboere Figur 3.1-B. Indeks helhetlig vurdering, etter ulike grupper av beboere. Svar fra beboere Figur 3.1-C. Indeks helhetlig vurdering, etter bydel. Svar fra beboere Figur 3.2-A. Svarfordeling helhetlig vurdering, i alt og etter bydel. Svar fra pårørende Figur 3.2-B. Indeks helhetlig vurdering, etter ulike grupper. Svar fra pårørende Figur 3.2-C. Indeks helhetlig vurdering, etter bydel. Svar fra pårørende Figur 3.3-A. Svarfordeling helhetlig vurdering. Beboer- og pårørendesvar Figur 3.3-B. Indeks helhetlig vurdering, etter ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar Figur 3.3-C. Indeks helhetlig vurdering etter bydeler. Beboer- og pårørendesvar Figur 4.1-A. Svarfordeling resultat for brukere. KS-spørsmål. Svar fra beboere Figur 4.1-C. Indeks resultat for brukere, etter ulike grupper. Beboersvar Figur 4.1-D. Indeks resultat for brukere, etter bydel. Svar fra beboere Figur 4.2-A. Svarfordeling resultat for brukere. KS-spørsmål. Pårørendesvar Figur 4.2-B. Svarfordeling resultat for brukere. Oslo-spørsmål. Pårørendesvar Figur 4.2-C. Indeks resultat for brukere. Ulike grupper. Pårørendesvar Figur 4.2-D. Indeks resultat for brukere. Bydeler. Pårørendesvar Figur 4.3-A. Svarfordeling resultatet for brukere. KS-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar.. 40 Figur 4.3-B. Svarfordeling resultatet for brukere. Oslo-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar 40 Figur 4.3-C. Indeks resultat for brukere. Ulike grupper. Beboer og pårørendesvar Figur 4.3-D. Indeks resultat for brukere. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar Figur 5.1-A. Svarfordeling trivsel. Beboersvar Figur 5.1-B. Indeks trivsel etter brukergrupper. Beboersvar Figur 5.1-C. Indeks trivsel. Bydeler. Beboersvar Figur 5.2-A. Svarfordeling trivsel. Pårørendesvar Figur 5.2-B. Indeks trivsel, ulike grupper. Pårørendesvar Figur 5.2-C. Indeks trivsel. Bydeler. Pårørendesvar Figur 5.3-A. Svarfordeling trivsel. Beboer- og pårørendesvar Figur 5.3-B. Indeks trivsel. Beboer- og pårørendesvar Figur 5.3-C. Indeks trivsel etter bydel. Beboer- og pårørendesvar Figur 6.1-A. Svarfordeling brukermedvirkning. KS-spørsmålene. Beboersvar Figur 6.1-B. Svarfordeling brukermedvirkning. Oslo-spørsmålene. Beboersvar Figur 6.1-C. Indeks brukermedvirkning etter brukergrupper. Beboersvar Figur 6.1-D. Indeks brukermedvirkning. Bydeler. Beboersvar Figur 6.2-A. Svarfordeling brukermedvirkning. KS-spørsmål. Pårørendesvar Figur 6.2-B. Svarfordeling brukermedvirkning. Oslo-spørsmål. Pårørendesvar Figur 6.2-C. Indeks brukermedvirkning etter brukergrupper. Pårørendesvar Figur 6.2-D. Indeks brukermedvirkning etter bydeler. Pårørendesvar Figur 6.3-A. Svarfordeling brukermedvirkning. KS-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar Figur 6.3-B. Svarfordeling brukermedvirkning. Oslo-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar Figur 6.3-C. Indeks brukermedvirkning ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar Figur 6.3-D. Indeks brukermedvirkning. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar Figur 7.1-A. Svarfordeling respektfull behandling. Beboersvar Figur 7.1-B. Indeks respektfull behandling. Ulike grupper. Beboersvar Figur 7.1-C. Indeks respektfull behandling. Bydeler. Beboersvar

5 Figur 7.2-A. Svarfordeling respektfull behandling. Pårørendesvar Figur 7.2-B. Indeks respektfull behandling. Ulike grupper. Pårørendesvar... Figur 7.2-C. Indeks respektfull behandling. Bydeler. Pårørendesvar... Figur 7.3-A. Svarfordeling respektfull behandling. Beboer- og pårørendesvar... Figur 7.3-B. Indeks respektfull behandling. Ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar... Figur 7.3-C. Indeks respektfull behandling. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar... Figur 8.1-A. Svarfordeling pålitelighet. Beboersvar... Figur 8.1-B. Indeks pålitelighet. Ulike grupper. Beboersvar... Figur 8.1-C. Indeks pålitelighet. Bydeler. Beboersvar... Figur 8.2-A. Svarfordeling pålitelighet. Pårørendesvar... Figur 8.2-B. Indeks pålitelighet. Ulike grupper. Pårørendesvar... Figur 8.2-C. Indeks pålitelighet. Bydeler. Pårørendesvar... Figur 8.3-A. Svarfordeling pålitelighet. Beboer- og pårørendesvar... Figur 8.3-B. Indeks pålitelighet. Ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar... Figur 8.3-C. Indeks pålitelighet. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar... Figur 9.1-A. Svarfordeling tilgjengelighet. KS-spørsmål. Beboersvar... Figur 9.1-B. Svarfordeling tilgjengelighet. Oslo-spørsmål. Beboersvar... Figur 9.1-C. Indeks tilgjengelighet. Ulike grupper. Beboersvar... Figur 9.1-D. Indeks tilgjengelighet. Bydeler. Beboersvar... Figur 9.2-A. Svarfordeling tilgjengelighet. KS-spørsmål. Pårørendesvar... Figur 9.2-B. Svarfordeling tilgjengelighet. Oslo-spørsmål. Pårørendesvar... Figur 9.2-C. Indeks tilgjengelighet. Ulike grupper. Pårørendesvar Figur 9.2-D. Indeks tilgjengelighet. Bydeler. Pårørendesvar Figur 9.3-A. Svarfordeling tilgjengelighet. KS-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar Figur 9.3-B. Svarfordeling tilgjengelighet. Oslo-spørsmål. Beboer- og pårørendesvar Figur 9.3-C. Indeks tilgjengelighet. Ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar Figur 9.3-D. Indeks tilgjengelighet. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar Figur 10.1-A. Svarfordeling informasjon. Beboersvar Figur 10.1-B. Indeks informasjon. Ulike grupper. Beboersvar Figur 10.1-C. Indeks informasjon. Bydeler. Beboersvar Figur 10.2-A. Svarfordeling informasjon. Pårørendesvar Figur 10.2-B. Indeks informasjon. Ulike grupper. Pårørendesvar Figur 10.2-C. Indeks informasjon. Bydeler. Pårørendesvar Figur 10.3-A. Svarfordeling informasjon. Beboer- og pårørendesvar Figur 10.3-B. Indeks informasjon. Ulike grupper. Beboer- og pårørendesvar Figur 10.3-C. Indeks informasjon. Bydeler. Beboer- og pårørendesvar

6 Tabelloversikt Tabell 2.1. Sykehjembeboere, potensielle intervjuobjekter og gjennomførte intervju, etter bydel. Absolutte tall og prosent Vedleggstabell 1. Deltakere i undersøkelsene. Ulike grupper. Absolutte tall og prosent Vedleggstabell 2. Deltakere i undersøkelsene. Bydeler. Absolutte tall og prosent

7 Hovedfunn Det er gjennomført 9 personlige intervju med beboere som er i stand til å vurdere oppholdet på sykehjemmet på et selvstendig grunnlag, og som både kan og vil gjennomføre intervju. I tillegg er det gjennomført telefonintervju med 6 pårørende til beboere som selv ikke er i stand til å bli intervjuet. De pårørende er bedt om å svare ut fra hvordan de mener beboeren oppfatter tilbudet. Beboerintervjuene sier noe om hvordan beboere som kan intervjues opplever tilbudet. For denne gruppen er det svært liten usikkerhet knyttet til resultatene. Resultatene fra pårørendeintervjuene sier noe om hvordan beboere som ikke kan intervjues oppfatter tilbudet, men svarene vil til en viss grad være preget av hvordan de pårørende selv oppfatter tjenesten. Analysen av resultatene har gitt følgende hovedfunn: Helhetlig tilfredshet blant beboere har gått svakt ned siden siste undersøkelse. En svak nedgang kan også spores for indikatorene som måler generell trivsel og indikatorene som måler pålitelighet i sykehjemmene. Pårørendeundersøkelsen viser en økning i trivselen. Det bydelsuavhengige sykehjemmet oppnår det beste resultatet på svært mange kvalitetsområder. Blant bydelene varierer rangeringen fra beste til svakeste resultat fra område til område. Bjerke og Stovner får gjennomgående dårligere resultater enn gjennomsnittet, mens Vestre Aker får gjennomgående bedre resultater enn gjennomsnittet. Beboere som kan svare selv er som i gjennomgående mer fornøyd enn det som rapporteres av pårørende på vegne av beboere som ikke kan svare selv. Dette kan skyldes at de pårørende gjennomgående er mer kritiske, men også at tilfredsheten blant dem som ikke kan svare selv er lavere enn blant beboere som er i stand til å gjennomføre intervju. Tilfredshetsnivået er fortsatt høyt på de fleste kvalitetsområdene undersøkelsen dekker. Ikke for noen spørsmål er gjennomsnittlig tilfredshetsindeks (på en skal fra 0-100) under 50, verken for beboerundersøkelsen eller for pårørendeundersøkelsen. Beboere som selv kan svare på undersøkelsen er mest fornøyde mer respektfull behandling, pålitelighet og generell trivsel ved sykehjemmene. Beboerne er minst fornøyd med informasjonen og de tilgjengelighetsaspektene de har vurdert i undersøkelsen. Det er fortsatt en vesentlig forskjell i tilfredshet mellom beboere i private og kommunale sykehjem (se figur 2.1). Beboere ved sykehjem som har privat drift er gjennomgående langt mer fornøyde enn beboere i kommunalt drevne sykehjem. Forskjellen i tilfredshet mellom de som bor på ensengsrom og de som bor på to eller flersengsrom er liten eller helt borte i årets undersøkelse. Tidligere var beboere med ensengsrom gjennomgående mer fornøyde. 7

8 Figur 1.1. Tilfredshet etter kvalitetsområder. Beboersvar og pårørendesvar 2006 og Bruker 2006 Bruker Pårørende 2006 Pårørende 0 % 20 % 40 % 60 % % 100 % Helhetlig vurdering 86 Resultat for brukerne Trivsel Brukermedvirkning Respektfull behandling Pålitelighet Tilgjengelighet 65 Informasjon 8

9 Figur 2.1. Tilfredshet etter ulike områder. Private og kommunale sykehjem. Beboer- og pårørendesvar Privat Kommunal 0 % 20 % 40 % 60 % % 100 % Helhetlig vurdering 87 Resultat for brukerne Trivsel Brukermedvirkning Respektfull behandling 88 Pålitelighet Tilgjengelighet Informasjon 9

10 2. Om undersøkelsen 2.1. Gjennomføring Undersøkelsen ble gjennomført av TNS Gallup på oppdrag fra Helse- og velferdsetaten, Oslo kommune. Metode Beboere som kunne gjennomføre et intervju ble intervjuet ved personlig intervju. Valg av intervjuform er tatt ut fra de spesielle behov denne gruppen har for veiledning, informasjon og motivasjon i intervjusituasjonen. Intervjuene fant sted på sykehjemmene. Intervjuerne fra TNS Gallup hadde instrukser om å intervjue beboerne på et egnet og mest mulig uforstyrret sted på sykehjemmet. Erfaringsmessig er det kun rundt 20 prosent av dem som bor på sykehjem som selv kan gi utrykk for hvordan de opplever oppholdet på sykehjemmet. Denne gruppen er ikke nødvendigvis representativ for alle sykehjemsbeboere. For at gruppen som ikke er i stand til å bli intervjuet også skal bli hørt, ble det denne gangen gjennomført en tilleggsundersøkelse, der en intervjuet pårørende på vegne av beboeren. Pårørende ble intervjuet ved telefonintervju (Computer Assisted Telephone Interview, CATI). Målgruppe Målgruppen for undersøkelsen er beboere ved sykehjem i Oslo. Beboere i både private og kommunale sykehjem er med i undersøkelsen. Målgruppen omfatter både beboere som er i stand til å gjennomføre intervju og beboere som av ulike grunner ikke kan intervjues. For beboere som ikke kan intervjues blir det innhentet informasjon om brukertilfredshet indirekte, gjennom intervju med deres pårørende. Dagplasser og aldersplasser er holdt utenfor. Skjermede enheter for demente er kun representert gjennom intervju med pårørende. Utvalg 51 sykehjem er med i årets undersøkelse. Følgende fremgangsmåte ble benyttet for utvelgelse av intervjuobjekter til undersøkelsen blant beboere og pårørende: Sykehjemmene ble bedt om å vurdere hvilke beboere som skulle delta i undersøkelsen ved personlig intervju, og hvilke som skulle intervjues gjennom pårørende. Utgangspunktet var at alle beboere hadde rett til å si sin mening. Oppgaven var derfor å fastslå hvilke beboere som på grunn av psykisk eller fysisk helse ikke kunne delta i undersøkelsen ved personlig intervju, og om en derfor skulle intervjue deres pårørende. Denne vurderingen ble foretatt av personalet på hvert enkelt sykehjem. Beboere som ble vurdert som i stand til å delta ble forelagt et skjema for skriftlig samtykke for deltakelse. Det ble laget navnelister over beboere som undertegnet samtykkeerklæring, og navn- og telefonlister for beboere der vi skulle intervjue pårørende. Beboere som ikke ønsket å være med i undersøkelsen ble ikke med i utvalget, verken til personlig intervju eller til telefonintervju av pårørende. 10

11 Tabell 2.1. Sykehjembeboere, potensielle intervjuobjekter og gjennomførte intervju, etter bydel. Absolutte tall og prosent Sykehjemsbebeoere Utvalgslister beboere / Intervju beboere / Andel Utvalgslister pårørende / Intervju beboere / Andel Andel intervju (sum beboere og pårørende) pr. bruttoutvalg nettoutvalg intervjuet av bruttoutvalg nettoutvalg intervjuet av av sykehjems beboere beboere beboere pårørende beboere pårørende beboere Alna % % 26 % Bjerke % % 31 % Frogner % % 35 % Gamle Oslo % % 33 % Grorud % % 38 % Grünerløkka 2 94 % % 38 % Nordre Aker % % 36 % Nordstrand % % 37 % Sagene % % 20 % St. Hanshaugen % % 41 % Stovner % % 38 % Søndre Nordstrand % % 25 % Ullern % % 44 % Vestre Aker % % 27 % Østensjø % % 38 % Byomfattende % % 36 % Totalt % % 34 % På bakgrunn av denne utvelgelsesprosessen mottok TNS Gallup lister med navn på til sammen 1 2 beboere til intervju, og 1654 beboernavn på lister til telefonintervju av pårørende. Det var anledning til å oppgi en eller to pårørende til hver beboer, og inntil fire telefonnumre. Tabell 2.1 viser oversikten over antall sykehjembeboere pr , utvalgslister (godkjent utvalg renset for mangler) for beboerundersøkelsen og pårørendeundersøkelsen fordelt på bydel. Tabellen viser av prosent av de planlagte beboerintervjuene ble gjennomført og at vi oppnådde kontakt og klarte å gjennomføre telefonintervju med 41 prosent av de pårørende fra utvalgslistene for pårørende. Alt i alt ble det gjennomført intervju med beboere eller pårørenderepresentanter for beboere for ca. 34 prosent av sykehjemsbeboerne i Oslo. 1 Utvalg til personlige intervju Utvalget av beboere til personlig intervju på sykehjemmene bestod av navn på beboere fordelt på 51 sykehjem. Som det framgår av tabellen var det frafall blant de som ble vurdert som potensielle intervjuobjekter (23 prosent). Dette frafallet skyldes: at intervjuobjektet ikke ønsket ikke å gjennomføre intervjuet. at intervjuobjektet ikke var tilgjengelig da TNS Gallups intervjuere kom (på tur, eller ute i et ærend som besøk hos frisør osv). at intervjuobjektet ikke var tilgjengelig av andre årsaker som utflytting, sykdom eller død at pleiepersonalet vurderte personen som ute av stand til å svare, eller at det var åpenbart for Gallups intervjuer at intervjuet ikke lot seg gjennomføre 1 Beregnet på grunnlag av populasjonstall pr

12 Gallup intervjuet imidlertid noen personer som ikke stod på de opprinnelige listene (i første rekke nye beboere som ikke var på sykehjemmene da utvelgelsen ble foretatt). Feilkilder og usikkerhet for beboerundersøkelsen Målgruppen for beboerundersøkelsen på sykehjemmene i Oslo er alle beboere som er i stand til å vurdere oppholdet på sykehjemmet på selvstendig grunnlag på intervjutidspunktet. Selv om antall respondenter utgjør en begrenset andel av det totale antall sykehjemsplasser har vi intervjuet et flertall av de som kunne la seg intervjue ( prosent). De som pleiepersonalet likevel vurderte som ute av stand til å svare og de som det åpenbart ikke var mulig å intervjue, bør strengt tatt trekkes fra i denne beregningen. Den statistiske usikkerheten knyttet til resultatene er derfor liten. Resultatene fra beboerundersøkelsen er representative for den gruppen av beboere som kan og vil la seg intervjue ved personlig intervju. I tolkningen av resultatene må man imidlertid være oppmerksom på at antallet som har avgitt svar er lavt. Dersom det er få intervjuer i en gruppe vil holdningene til enkeltrespondenter ha større innvirkning på resultatene. Når man sammenligner resultater mellom bydeler med få respondenter, eller ser på utviklingen over tid, må en ha dette i mente. Selv om resultatene kan sies å gi et riktig bilde av beboernes holdninger kan en ikke uten videre konkludere med at forskjeller skyldes kvalitetsforskjeller i tjenesten som tilbys. Beboerens holdninger påvirkes av flere faktorer. Noen av disse faktorene vil være uavhengig av hvilket sykehjem en bor på (for eksempel generell innstilling til det å være på en institusjon). Når en spør et stort antall respondenter vil påvirkningen fra slike individuelle kjennetegn ha liten innvirkning på totalresultatet. I en situasjon der man spør få kan man imidlertid ikke utelukke at dette påvirker resultatet for den enkelte institusjon i betydelig grad. Utvalg til telefonintervju av pårørende Listen over navn og telefonnumre til pårørende til beboere ble kontrollert, og vi satt igjen med en liste med tilstrekkelig opplysninger om pårørende til beboere. Dette bruttoutvalget inneholdt navn til en eller to pårørende, med ett til fire telefonnumre pr. respondent (pårørende). Listene med telefonnummer til pårørende inneholdt flere beboernavn en det endelige bruttoutvalget. Årsaken til frafallet skyldes hovedsakelig: at noen records i manglet telefonnummer at noen var ført opp flere ganger (dubletter) Lister med mangler ble sendt tilbake til Oslo kommune og sykehjemmene som hadde levert disse ble fulgt opp av Helse- og velferdsetaten. Arbeidet med samordning og tilrettelegging av telefonlistene fra de ulike sykehjemmene har vært en tidkrevende prosess både for de involverte i Helse- og velferdsetaten og for TNS Gallup. Dette representerer en forsinkende faktor for gjennomføringen av feltarbeidet blant de pårørende. Denne prosessen kan klart løses på en bedre måte neste gang undersøkelsen gjennomføres. 2 2 Rapporteringen av kontaktinformasjon, både i pårørendeundersøkelsen og beboerundersøkelsen bør standardiseres gjennom at alle sykehjem leverer lister på samme format med et fastlåst oppsett som sikrer at sammenstillingen kan gjøres på en effektiv og sikker måte. Innrapporteringen må skje elektronisk. 12

13 Feilkilder ved telefonundersøkelse blant pårørende Sykehjemmene har selv foretatt en vurdering av hvilke beboere som ikke kan intervjues, og som dermed skal inngå i pårørendeundersøkelsen. Det kan være ulike årsaker til at beboeren ikke selv kan intervjues (dårlig fysisk og/eller psykisk helse). Avhengig av hva grunnen er, kan det være vanskelig å vite hva beboeren selv ville svart. I de tilfeller beboeren på grunn av dårlig mental helse ikke er i stand til å foreta vurderingen selv og kommunikasjonen er svak, blir det ekstra vanskelig å skille pårørendes egen oppfatning av tjenesten fra beboerens oppfatning av tjenesten. En annen faktor som påvirker dette er graden av kontakt mellom pårørende og beboer. Jo mindre kontakt mellom pårørende og beboer jo mindre forutsetning har en for å besvare spørsmålene. Det er derfor ikke unaturlig at det er langt flere som har svart vet ikke på en del spørsmål i denne delen av undersøkelsen enn der en intervjuer beboere selv. Beboere vil kunne gi et mer umiddelbart svar. På bakgrunn av disse forholdene må vi derfor forvente at resultatene fra denne delen av undersøkelsen til en viss grad også gjenspeiler de pårørendes oppfatninger, erfaringer og forventninger. Bruttoutvalget til pårørendeundersøkelsen var mindre enn i, derfor var det ikke mulig å nå målet for planlagte antall intervjuer. TNS Gallup har som standard å ringe tilbake inntil fem ganger for å få intervju med den utvalgte personen. I noen bydeler var det nødvendig å ringe igjennom utvalget flere ganger. Feilkilder ved sammenslåing av data fra de to utvalgene Det er ikke uproblematisk å slå sammen resultatene fra to ulike undersøkelser. Vi mener imidlertid at resultatene samlet sett gir et bredere grunnlag for å vurdere brukertilfredshet blant sykehjemsbeboere enn om en kun hadde intervjuet beboere som var friske nok til å bli intervjuet. En må imidlertid være forsiktig ved tolkningen av resultatene. På samme måte som i siste undersøkelse ser vi at pårørendesvarene er gjennomgående mer kritiske enn beboernes egne svar. Dette kan skyldes at pårørende generelt er mer kritiske enn beboeren selv, men det kan også skyldes en reell forskjell i tilfredshet mellom de to gruppene av beboere. Beboere sier noe om tilfredshet for de friskeste beboere, og pårørendeundersøkelsen sier noe om de andre beboerne, men vil som sagt også til en viss grad reflektere de pårørendes synspunkter. Når en tolker de samlede resultatene på bydelsnivå er det viktig å være klar over at det er variasjoner i sammensetningen i forhold til beboer- og pårørendesvar. Andelen beboer- og pårørendesvar varierer noe fra bydel til bydel (se figur 2.1). Ettersom pårørendesvarene generelt er med kritiske enn beboersvarene vil sammensetningen av beboere og pårørende påvirke resultatene sett under ett. Bydeler hvor den største andelen respondenter er beboere kan komme ut med et mer positivt samlet resultat enn bydeler der den største andelen er pårørende. 13

14 Figur 2.1. Andel beboer- og pårørendesvar, etter bydel. Prosent. Bruker Pårørende 0 % 20 % 40 % 60 % % 100 % Alna Byomfattende Grünerløkka Sagene Vestre Aker Frogner Nordre Aker Østensjø Søndre Nordstrand Nordstrand St.Hanshaugen Gamle Oslo Bjerke Stovner Grorud Ullern Total

15 2.2. Utforming av spørreskjemaet Spørreskjemaet som ble brukt i undersøkelsen inneholder spørsmålene som brukes i undersøkelsene som gjøres i regi av KSs effektiviseringsnettverk. I tillegg er spørsmål fra de tidligere undersøkelsene for Oslo kommune tatt med i de tilfeller der disse dekker andre områder en KS sitt opplegg. Alle ble stilt 40 spørsmål. Nedenfor gjengis spørsmålene. Spørsmål som ikke inngår i KS-opplegget er gjengitt i kursiv. 1. Hvor fornøyd er du med måltidene? 2. Hvor fornøyd er du med hjelpen til personlig hygiene? 3. Hvor fornøyd er du med muligheten til å gjøre dagligdagse gjøremål? 4. Hvor fornøyd er du med pleie og medisinsk behandling? 5. Hvor fornøyd er du med personalets omsorg for deg? 6. Hvor fornøyd er du med muligheten for privatliv/være alene? 7. Hvordan trives du på det rommet du bor på? 8. Hvordan trives du sammen med personalet? 9. Hvordan trives du sammen med de andre beboerne? 10. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme hva du skal ha hjelp til? 11. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å bestemme når på dagen du skal få hjelp? 12. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme når du skal legge deg? 13. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme når du skal spise? 14. Hvor fornøyd er du med personalets høflighet? 15. Hvor fornøyd er du med personalets vennlighet? 16. Hvor flinke er personalet til å lytte på dine synspunkter? 17. Hvor trygg er du på at personalet overholder taushetsplikten? 18. Hvor trygg er du på at du får den hjelp du har rett til? 19. Hvor trygg er du på at personalet holder hva de lover? 20. Hvor fornøyd er du med muligheten til å få snakke med en lege? 21. Hvor fornøyd er du med muligheten til å få snakke med en sykepleier? 22. Hvor fornøyd er du med informasjon om hva personalet skal gjøre? 23. Hvor fornøyd er du med den informasjonen du får om forhold som angår deg selv (for eksempel informasjonen du får ved flytting av rom, endringer av tidspunkt av måltider eller lignende)? 24. Hvor fornøyd er du med informasjon om din helse? 25. Hvor flinke er personalet til å snakke klart og tydelig? 26. Hvor fornøyd er du med det sykehjemmet/aldershjemmet du benytter helhetlig sett? 27. Hvor fornøyd er du med renhold av rommet ditt? 28. Hvor fornøyd er du med vask og stell av klærne dine? 29. Hvor fornøyd er du med muligheten for å få snakke med lederen i avdelingen? 30. Hvor fornøyd er du med muligheten for å kunne si ifra når det er noe du er misfornøyd med? 31. Hvor fornøyd er du med oppfølgingen av det du har sagt ifra om at du er misfornøyd med (I hvilken grad det blir tatt hensyn til det du sier)? 32. Hvor fornøyd er du med aktivitetstilbudet du tilbys (organiserte fellesaktiviteter som bingo, maling, håndarbeid, turer) 33. Hvor fornøyd er du med å ha en kontaktperson i avdelingen (en fast pleier i avdelingen)? 34. Hvor fornøyd er du med tiden det tar før du får hjelp når du ber om det? 15

16 35. Hvor fornøyd er du med i hvilken grad dine hjelpere kan jobben sin? 36. Hvor fornøyd er du med den tid dine hjelpere bruker sammen med deg? 37. Hvor fornøyd er du med den hjelp du får til munnhygiene (tannpuss, rens av tannproteser)? 38. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å velge hvor ofte du vil dusje? 39. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å hvile når du selv ønsker det? 40. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å gå på toalettet ved behov? Spørsmålet om tilfredsheten med sykehjemmet helhetlig sett (spørsmål 26) ble omformulert i. I de tidligere undersøkelsene ble respondenten bedt om å ta stilling til hvor fornøyd eller misfornøyd man var med oppholdet på sykehjemmet totalt sett. Det kan ikke utelukkes at denne omformuleringen påvirker svargivingen. Vi har likevel valgt å se på utviklingen i helhetsspørsmålet over tid. Tolkningen av utviklingstrekkene må imidlertid gjøres med forsiktighet dersom man sammenlikner helhetlig tilfredshet før og etter. Tilpasning av intervjuet til pårørende Ved telefonintervju av pårørende, der den pårørende ble bedt om å svare på vegne av beboeren ble følgende introduksjonstekst benyttet: God dag, mitt navn er... og jeg ringer fra Norsk Gallup. Vi gjennomfører en brukerundersøkelse av sykehjem i Oslo kommune, og vil i den forbindelse gjerne få stille deg noen spørsmål. Vi har fått oppgitt ditt telefonnummer fordi du er oppført som pårørende eller verge til (brukerens navn) ved (sykehjem) som Oslo kommune har driftsansvar for. Fordi ikke alle beboere er i stand til å la seg intervjue, ønsker vi å intervjue noen pårørende eller verger på vegne av beboeren. Bakgrunnsspørsmål (kjønn, alder, romtype, relasjon til beboeren) Jeg skal nå stille deg noen spørsmål om hvor fornøyd eller misfornøyd hun/han er med ulike forhold på sykehjemmet. Jeg ber deg svare ut fra hvordan du tror tilbudet fremstår for beboeren. Det kan være forskjellige grunner til at beboeren ikke kan intervjues. Hvis det er fordi beboeren ikke er mentalt i stand til å gjennomføre intervjuet, ber vi deg svare ut fra hvordan du tror beboeren ville svart dersom hun/han selv var i stand til å vurdere og gjøre rede for forholdene. Spørsmålene ble omformulert i forhold til at en spør om beboerens tilfredshet, og ikke tilfredsheten til den personen som intervjues. Eksempelvis: Hvor fornøyd er hun/han med måltidene? Bakgrunnsvariabler Det ble også notert ned/spurt etter noen bakgrunnsvariabler med følgende svaralternativer: Bydel Institusjon (navn og privat eller kommunal) Kjønn: 1) mann, 2) kvinne Alder: 1) under år, 2) -89 år, 3) 90 år og over, 4) ubesvart Romtype: 1) ensengsrom, 2) to- eller flersengsrom 16

17 Relasjonen til beboeren (kun intervju av pårørende): 1) mor eller far, 2) ektefelle, 3) annen familie, 4) ikke i familie 5) ubesvart Firedelt svarskala For hvert av spørsmålene ble beboerne bedt om å ta stilling til hvor fornøyd eller misfornøyd de er på en firedelt skala med kategoriene: Svært misfornøyd Litt misfornøyd Litt fornøyd Svært fornøyd Dette samsvarer med skaleringen i KS sitt opplegg, men innebærer en mindre justering i forhold til Oslo-undersøkelser gjennomført før. Skalaen i de tidligere Osloundersøkelsene var skjev. Kategoriene for de som er fornøyde var henholdsvis fornøyd og svært fornøyd mens kategoriene for de misfornøyde er litt misfornøyd og svært misfornøyd. Begrunnelsen for denne skjevheten var at en andel respondenter i den aktuelle målgruppen sier seg fornøyd med ulike forhold uten at de ønsker å utdype nærmere hvor fornøyd de er. Valg av kategoriene litt fornøyd og svært fornøyd kan derfor medføre et uheldig tolkningsrom for intervjuerne. På den misfornøyde siden er det imidlertid lettere å få respondentene til å gradere på eget initiativ. For å forebygge at TNS Gallups intervjuere påvirker respondentenes valg av svarkategori ble disse nøye instruert om hvordan spørsmålene skulle stilles. Behovet for slik instruksjon forsterkes av at mange eldre har problemer med å forholde seg til forhåndsoppsatte svarkategorier. På denne bakgrunn ble intervjuerne gitt følgende instruks: Beboere som forstår svarkategoriene (enten ved hjelp av opplesning eller ved framvisning på ark) skal motiveres til å velge en og bare en av svarkategoriene. For beboere om ikke klarer å forholde seg til de på forhånd oppsatte svarkategorier ble intervjuerne gitt følgende instruksjon : * Dersom det framgår klart av beboernes svar hvor fornøyd eller misfornøyd den er plasseres respondenten direkte i en svarkategori. * Dersom beboerens svar er uklart skal intervjueren først forsøke å fastslå om beboeren er fornøyd eller misfornøyd for deretter å prøve å avdekke graden av misfornøydhet/fornøydhet. Dersom det er fortsatt er uklarhet om graden av fornøydhet eller misfornøydhet skal kategoriene litt fornøyd eller litt misfornøyd brukes. Dette innebærer altså at ytterkategoriene bare skal brukes dersom det framgår klart av respondentens svargiving at den er svært fornøyd/svært misfornøyd Gruppering av spørsmål og resultater Oversikten nedenfor viser hvordan vi har gruppert spørsmålene og resultatene i rapporten. Grupperingen baserer seg på grupperingen som benyttes av KS. Spørsmålene som er unike for Oslo-undersøkelsen har vi også gruppert under de samme overskriftene. Disse spørsmålene er gjengitt i kursiv. 17

18 Resultat for brukerne 1. Hvor fornøyd er du med måltidene? 2. Hvor fornøyd er du med hjelpen til personlig hygiene? 3. Hvor fornøyd er du med muligheten til å gjøre dagligdagse gjøremål? 4. Hvor fornøyd er du med pleie og medisinsk behandling? 5. Hvor fornøyd er du med personalets omsorg for deg? 6. Hvor fornøyd er du med muligheten for privatliv/være alene? 27. Hvor fornøyd er du med renhold av rommet ditt? 28. Hvor fornøyd er du med vask og stell av klærne dine? 32. Hvor fornøyd er du med aktivitetstilbudet du tilbys (organiserte fellesaktiviteter som bingo, maling, håndarbeid, turer) 35. Hvor fornøyd er du med i hvilken grad dine hjelpere kan jobben sin? Trivsel 8. Hvordan trives du sammen med personalet? 9. Hvordan trives du sammen med de andre beboerne? 7. Hvordan trives du på det rommet du bor på? Brukermedvirkning 10. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme hva du skal ha hjelp til? 11. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å bestemme når på dagen du skal få hjelp? 12. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme når du skal legge deg? 13. Hvor fornøyd er du med muligheten til å bestemme når du skal spise? 30. Hvor fornøyd er du med muligheten for å kunne si ifra når det er noe du er misfornøyd med? 31. Hvor fornøyd er du med oppfølgingen av det du har sagt ifra om at du er misfornøyd med (I hvilken grad det blir tatt hensyn til det du sier)? 38. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å velge hvor ofte du vil dusje? 39. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å hvile når du selv ønsker det? 40. Hvor fornøyd er du med din mulighet til å gå på toalettet ved behov? Respektfull behandling 14. Hvor fornøyd er du med personalets høflighet? 15. Hvor fornøyd er du med personalets vennlighet? 16. Hvor flinke er personalet til å lytte på dine synspunkter? Pålitelighet 17. Hvor trygg er du på at personalet overholder taushetsplikten? 18. Hvor trygg er du på at du får den hjelp du har rett til? 19. Hvor trygg er du på at personalet holder hva de lover? Tilgjengelighet 20. Hvor fornøyd er du med muligheten til å få snakke med en lege? 21. Hvor fornøyd er du med muligheten til å få snakke med en sykepleier? 29. Hvor fornøyd er du med muligheten for å få snakke med lederen i avdelingen? 33. Hvor fornøyd er du med å ha en kontaktperson i avdelingen (en fast pleier i avdelingen)? 34. Hvor fornøyd er du med tiden det tar før du får hjelp når du ber om det? 36. Hvor fornøyd er du med den tid dine hjelpere bruker sammen med deg? 18

19 37. Hvor fornøyd er du med den hjelp du får til munnhygiene (tannpuss, rens av tannproteser)? Informasjon 22. Hvor fornøyd er du med informasjon om hva personalet skal gjøre? 23. Hvor fornøyd er du med den informasjonen du får om forhold som angår deg selv (for eksempel informasjonen du får ved flytting av rom, endringer av tidspunkt av måltider eller lignende)? 24. Hvor fornøyd er du med informasjon om din helse? 25. Hvor flinke er personalet til å snakke klart og tydelig? Helhetlig vurdering 26. Hvor fornøyd er du med det sykehjemmet/aldershjemmet du benytter helhetlig sett? 2.4. Nedbrytninger av resultatene Vi har brutt resultatene ned på de to delundersøkelsene (beboere og pårørende til beboere), og i tillegg sett disse to under ett. Resultatene sett under ett byr på utfordringer i forhold til sammenliknbarhet for to ulike svargrupper. Resultatene for Oslo-spørsmålene fra beboerintervjuene er sammenliknbare med resultatene fra tidligere undersøkelser. Det er gjort sammenlikninger med resultatene fra og I tillegg til nedbrytninger på de to delundersøkelsene har vi brutt resultatene ned i forhold til ulike bakgrunnsvariabler som kjønn, alder, romtype, privat eller kommunalt drevet sykehjem, og for den delen av undersøkelsen som omfatter intervju av pårørende har vi brutt ned på relasjon til beboeren. Resultatene er i tillegg brutt ned på bydelsnivå og sammenliknet med tall på bydelsnivå for 2006 og. På grunn av bydelssammenslåing i Oslo fra 1.1. har vi ikke kunnet sammenlikne tall på bydelsnivå med tall fra tidligere undersøkelser enn. Antall sykehjem og antall beboere varierer mye mellom de 15 bydelene. Noen bydeler har flere sykehjem, andre kun ett. Noen sykehjem har mange beboere, andre få. I tillegg er det ett sykehjem (Ammerudlunden) som ikke er tilknyttet en spesiell bydel, men er direkte underlagt kommunen sentralt. Siden dette sykehjemmet faller utenfor vanlig bydelsinndeling har vi gruppert resultatene fra dette sykehjemmet i egen gruppe og kalt den Byomfattende eller Overordnet bydel. Vi har intervjuet en svært stor andel av beboere som kan intervjues. Representativitet i forhold til beboere som kan intervjues er derfor god, til tross for at det i noen bydeler er gjennomført et lite antall beboerintervjuer. Intervju av pårørende fordeler seg også forskjellig på bydelsnivå Hva måles i denne typen undersøkelser? Undersøkelsene er lagt opp som tilfredshetsundersøkelser, dvs. vi er ute etter å vite hvor fornøyd eller misfornøyd beboerne er med ulike forhold knyttet til den institusjonsbaserte omsorgen. På samme måte som gjennom andre typer spørreundersøkelser, får man gjennom tilfredshetsundersøkelsene et resultat som er en subjektiv størrelse; nemlig beboernes egen 19

20 subjektive opplevelse og vurdering (og for pårørendeundersøkelsen til en viss grad den pårørendes subjektive opplevelse og vurdering). Når man f.eks. spør om beboernes vurderinger av aktivitetstilbudet de tilbys er vurderingen basert på egne erfaringer. Samtidig vil denne erfaringen bli veid mot de forventningene de har til aktivitetstilbudet. Ofte uttrykkes dette gjennom brøken E/F, der E står for erfaring og F for forventning. Hvis erfaringene tilfredsstiller forventningene (dvs. at E/F = 1) eller erfaringene overgår forventningene (E/F > 1), har man tilfredse eller meget tilfredse aktører. Dersom erfaringene ikke tilfredsstiller forventningene (E/F < 1), får man misfornøyde beboere. Dette innebærer at det ikke kun er erfaringene som avgjør brukernes tilfredshet, men også forventningene (og ikke kun nivået på forventningen, men også typen forventning). Forventningene skapes på ulike hold; hva man har hørt hos venner og bekjente, medieoppslag, den påvirkes av den enkelte institusjons image, ens egen bakgrunn og livssituasjon etc. Forventningenes karakter kan også være forskjellig. Noen har diffuse, men høye forventninger. Andre har konkrete og høye forventninger. Noen har svært lave, diffuse forventninger (noe som ligger nær en «negativ innstilling») mens andre igjen har lave, konkrete forventninger (knyttet til konkrete opplevelser). Forventningenes karakter vil også være påvirket av bl.a. hvilken kjennskap man har til institusjonene. For eksempel deres krav til deltakelse og egeninnsats fra beboere. En tilfredshetsundersøkelse tar først og fremst sikte på å kartlegge den subjektive kvalitetsdimensjonen, dvs. opplevd kvalitet, gjennom å spørre så mange av aktørene at det danner seg et helhetlig bilde. Det resultatet man får uttrykkes gjerne gjennom en indeks (kvalitetsindeks), f.eks. langs en skala fra poeng. Inkluderer man «subjektiv kvalitet» i kvalitetsaspektet, innebærer det at aktørene får en sentral plass i kvalitetsbedømningen, som et supplement til andre måter å måle kvalitet på (f.eks. «objektive» kvalitetsmål ut fra standarder o.l.). 20

21 Politiske/ administrative mål (årsplan) Objektiv/ teknisk kvalitet - fag - norm - regler Tjenesteproduksjon Subjektiv opplevd kvalitet - brukernes egne vurderinger Media Administrativ og politisk evaluering (årsmelding) Klager I kvalitetsutviklingssammenheng innebærer dette at kvalitetsutvikling ikke kun bør skje gjennom å skape gode erfaringer, men at man også må vie oppmerksomhet mot å håndtere og påvirke forventningene. I den institusjonsbaserte omsorgen det er snakk om her kan for eksempel dette gjøres gjennom aktiv dialog, kommunikasjon og informasjon om institusjonenes tilbud og hvilke forventninger man har til egeninnsats og deltakelse fra brukere og pårørende Hva er tilfredsstillende kvalitetsnivå? Gjennom undersøkelsen kvantifiseres mange «myke» dimensjoner; dimensjoner som vanligvis er vanskelig å tallfeste. Dette skjer gjennom å spørre de beboere og pårørende om hvor tilfreds de er med ulike forhold. Som tidligere gjort rede for ble svarene i undersøkelsen avgitt på en firedelt svarskala. Gjennomsnittsverdien for svarene på skalaen fra 1-4 er i analysen omregnet til tilsvarende verdi på en skala fra Denne størrelsen er gitt betegnelsen indeks i de grafiske framstillingene. En gjennomsnittverdi på 2 på den firedelte skalaen tilsvarer en indeks på 33,3 gjennomsnittsverdi på 2,5 tilsvarer indeksverdi 50 mens gjennomsnittsverdi 3 tilsvarer,7. Dersom alle hadde svart kategori 4 (svært fornøyd) på et spørsmål ville indeksverdien blitt 100. Hva som er høy kvalitet, optimal kvalitet, akseptabel kvalitet, tilfredsstillende kvalitet, god nok kvalitet, dårlig kvalitet etc. er ikke alltid like lett å definere. Skal man f.eks. kreve en kvalitetsindeks på 60, 65 eller for å si seg fornøyd? Skal man sette grensen for dårlig kvalitet på 40, 45 eller 50? Dette er viktige tema å ta opp i forbindelse med utarbeidelse av målsettinger for omsorgen slik de nedfelles i virksomhetsplaner. 21

22 Det er viktig å minne om at kvalitet i vår sammenheng er basert på opplevelsen og vurderingene til beboerne (subjektiv kvalitet). Kvalitet må selvsagt også måles på andre måter. Denne måten å definere og å måle kvalitet på må derfor oppfattes som et supplement til andre innfallsvinkler Gjennomgang av resultatene Resultatene gjennomgås spørsmål for spørsmål i forhold til grupperingen som er skissert foran. For hvert av spørsmålene vises resultatene for Oslo totalt sett rangert fra beste til svakeste kvalitetselement, og resultatene for den enkelte bydel. Resultatene for hele Oslo fra årets undersøkelse sammenlignes med resultatet fra og med resultatene fra 2001 der spørsmålet er stilt på likelydende måte. Grafikken inneholder sammenlikningstall med på bydelsnivå. Endringer på bydelsnivå er ikke kommentert. Vi tar først for oss resultatene fra beboerundersøkelsen, deretter resultatene fra intervjuer med pårørende, og til slutt resultatene samlet for de to delundersøkelsene. I den grad vi finner forskjeller knyttet til kjønn, aldersgrupper, om beboeren bor på enerom eller flersengsrom, vil dette bli kommentert. Gjennomgangen starter med helhetsspørsmålet. 22

23 3. Helhetlig vurdering I ett av spørsmålene i undersøkelsen blir respondenten bedt om å vurdere sykehjemmet/ aldershjemmet helhetlig sett: 26. Hvor fornøyd er du med det sykehjemmet/aldershjemmet du benytter helhetlig sett? I dette kapittelet gjengir vi svarene på dette spørsmålet, først for beboere, deretter for pårørende, og til slutt for begge grupper samlet Helhetlig vurdering beboere 90 prosent av beboerne uttrykker at de er fornøyde med sykehjemmet/aldershjemmet de benytter. Hele 56 prosent oppgir å være svært fornøyde, og 34 prosent er litt fornøyde. 7 prosent er litt misfornøyde og 1 prosent er svært misfornøyde. 3 prosent har svart vet ikke eller har ikke svart på spørsmålet. Figur 3.1-A. Svarfordeling helhetlig vurdering, i alt og etter bydel. Svar fra beboere. Svært misfornøyd Litt misfornøyd Litt fornøyd Svært fornøyd Ubesvart/ Vet ikke 0 % 20 % 40 % 60 % % 100 % Total Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo Grorud Grünerløkka Nordre Aker Nordstrand Overordnet Sagene St.Hanshaugen Stovner Søndre Nordstrand Ullern Vestre Aker Østensjø

24 I figuren ovenfor vises svarfordelingen for alle beboere, og for beboere brutt ned på bydel. Indeksscore for 2001 og er angitt bak resultatet for Helhetlig tilfredshet med sykehjemmet har økt siden 2001, men har gått svakt ned siden målingen i. Bydelsresultatene kommer vi tilbake til senere i kapittelet. Forskjeller mellom ulike grupper I den grafiske fremstillingen i figur 3.1-B vises indeksscoren knyttet til helhetlig tilfredshet for ulike grupper av beboere. Indeksscore for og 2001 er angitt bak resultatet for Helhetlig tilfredshet har gått svakt ned siden, men ligger fortsatt på et høyere nivå enn i Det er små forskjeller mellom kvinnelige og mannlige beboeres vurdering av oppholdet på sykehjemmet helhetlig sett. De yngste beboerne (de under år) er mindre fornøyd med sykehjemmet helhetlig sett. Forskjellen mellom de under år og de over år har vært stabil siden Det er ikke lenger noen forskjell i tilfredshet mellom de som bor på ensengsrom og de som bor på to eller flersengsrom. I tidligere undersøkelser har de som bodde på ensengsrom generelt sett vært mer fornøyde med tilbudet sitt helhetlig sett. Beboerne på sykehjem med privat drift er mer fornøyd med oppholdet på sykehjemmet totalt sett enn beboerne på sykehjem med kommunal drift. Forskjellen er på 9 indekspoeng. I både og 2001 var forskjellen mellom privat og kommunal 4 indekspoeng. Figur 3.1-B. Indeks helhetlig vurdering, etter ulike grupper av beboere. Svar fra beboere Total 86 Mann 85 Kvinne 87 Under -89 år år + 87 Ensengsrom 87 To eller flersengsrom Privat Kommunal 85 24

25 Forskjeller mellom bydeler Det er ganske store forskjeller i helhetlig tilfredshet mellom bydelene. Hovedbildet er likevel som tidligere at de fleste bydelene kommer ut med et resultat rundt gjennomsnittet. Det er langt flere fornøyde enn misfornøyde beboere i alle bydelene som er med i undersøkelsen. Forskjellen mellom beste og dårligste indeksscore er større enn i (30 indekspoeng). I var dårligste bydelsscore, og i 2006 er dårligste bydelsscore. Beste score i var 98, mens beste score for 2006 er 100 poeng, den høyeste scoren som det er mulig å få. Mest tilfreds med sykehjemmet helhetlig sett er de som bor på de bydelsuavhengige sykehjemmet Ammerudlunden som scorer 100 poeng. Deretter Bydel Gamle Oslo med 92 poeng og Frogner bydel med 90 poeng. I 2006 er det sykehjemsbeboere i bydelene Stovner, St. Hanshaugen og Ullern som er minst tilfredse, med en score på hhv., og poeng. En tolkning og forklaring av tilfredsheten i den enkelte bydel går ut over rammen for denne rapporten. En slik tolkning må etter vår vurdering overlates til personer med detaljert kunnskap om forholdene i den enkelte bydel og hvilke endringer som har funnet sted. I tillegg til endringer i kvaliteten på tjenesten som ytes, vil endringer i beboersammensetning, institusjonssammensetning og andre organisatoriske endringer innenfor den enkelte bydel, selvsagt kunne påvirke tilfredsheten vesentlig. Figur 3.1-C. Indeks helhetlig vurdering, etter bydel. Svar fra beboere. Overordnet (n=17) Gamle Oslo (n=40) Frogner (n=) Vestre Aker (n=47) Grorud (n=45) Søndre Nordstrand (n=13) Østensjø (n=97) Grünerløkka (n=) Sagene (n=46) Bjerke (n=42) Total (n=941) Nordre Aker (n=) Alna (n=98) Nordstrand (n=97) Ullern (n=) St.Hanshaugen (n=) Stovner (n=30)

26 3.2. Helhetlig vurdering - Pårørende Resultatene fra intervjuene der pårørende intervjues på vegne av beboeren er gjennomgående noe mindre positive enn beboernes egne svar. Gjennomsnittsscore for pårørendesvar er 6 indekspoeng lavere () enn for beboernes egne svar (). Blant de pårørende uttrykker prosent at beboerne er fornøyde med sykehjemmet/aldershjemmet som benyttes. 47 prosent oppgir å være svært fornøyde, og 34 prosent er litt fornøyde. 11 prosent er litt misfornøyde og 3 prosent er svært misfornøyde. 3 prosent har ikke tatt stilling til spørsmålet. I figuren vises svarfordelingen for alle pårørendesvar, og for svar fra pårørende brutt ned på bydel. Indeksscore for pårørende og beboere er oppgitt bak søylene med svarfordeling. Figur 3.2-A. Svarfordeling helhetlig vurdering, i alt og etter bydel. Svar fra pårørende Svært misfornøyd Litt misfornøyd Litt fornøyd Svært fornøyd Ubesvart/ Vet ikke Total Alna Bjerke Frogner Gamle Oslo Grorud Grünerløkka Nordre Aker Nordstrand 0 % 20 % 40 % 60 % % 100 % Overordnet 14 Sagene St.Hanshaugen Stovner Søndre Nordstrand 10 Ullern Vestre Aker Østensjø pårørende brukere