Håndbok for internkontroll. PM Retail AS. Internkontroll er kvalitetssikring av bedriftens helse-, miljøog sikkerhetsarbeid (HMS).

Transkript

1 1 Håndbok for internkontroll PM Retail AS Internkontroll er kvalitetssikring av bedriftens helse-, miljøog sikkerhetsarbeid (HMS).

2 2 Innhold 1 Hva er internkontroll? Målsetting Hensikt Dokumentasjon Oppdatering og revisjon av håndbok for IK Organisering av HMS med AMU og vernetjenesten Arbeidsmiljøutvalget (AMU) Vernetjenesten Opplæring Avviksbehandling Formålet med avviksbehandling Ansvar Melding om kritiske avvik Kartlegging/vernerunde Handlingsplan Beredskap i krisesituasjoner Varslingsliste ved brann og ulykker Telefonliste leverandører og service Sikkerhetsinstruks Sikkerhetsinstruks for alle medarbeidere Hva bør vi beskytte oss mot? Fortrolig informasjon Sikkerhetsinstruks spesielt for medarbeidere i butikk Åpne- og lukkerutiner Låserutiner Lås- og nøkkelsystemer Penger- og pengehåndtering Personalkjøp Varemottak Rabatter Reklamasjoner Varesikring Innbrudd... 14

3 Brann- og evakueringsberedskap Kameraovervåking Butikktyveri og anmeldelsesskjema Ran Kontrolltiltak Forkortelser heretter: PM Retail AS Internkontroll Helse, miljø og sikkerhet Arbeidsmiljøutvalg Hovedverneombud Verneombud Arbeidsmiljøloven Pm IK HMS AMU HVO VO AML 1 Hva er internkontroll? Internkontroll er en prosess som skal gi en rimelig sikkerhet for målrettet og effektiv drift, pålitelig rapportering og etterlevelse av lover og regler i virksomheten. Internkontroll er kvalitetssikring av bedriftens helse-, miljø- og sikkerhetsarbeid (HMS). Bedriften må selv passe på at den følger alle aktuelle lover og regler som vedrører HMS. Det står skrevet i «Forskrifter om internkontroll». Forskrift om internkontroll omfatter følgende som er relevant for Pm: Arbeidsmiljøloven (AML) Loven om produktkontroll Brann- og eksplosjonsloven Forurensningsloven Loven om tilsyn med elektriske anlegg og elektrisk utstyr Likestillingsloven Ferieloven Folketrygden Personalopplysningsloven

4 4 1.1 Målsetting Overordnet målsetting med internkontrollsystemet i Pm: Å skape gode og trygge arbeidsplasser hvor alle forhold rundt HMS blir ivaretatt for medarbeidere og kunder 1.2 Hensikt I håndboken vil du finne en oversikt over interne regler og retningslinjer som gjelder for vår bedrift. For å skape samhandling og en felles forståelse i Pm på hva som er den enkeltes oppgave, ansvar og myndighet og hvordan arbeidsoppgaver skal gjennomføres, må det som er spesielt relevant for Pm beskrives i håndbok for IK. Den beskriver internkontrollsystemet i Pm og hvordan de administrative rutiner og tiltak skal organiseres for å etterkomme formelle krav. Håndboken vil også virke som en del av bedriftens kvalitetssikringssystem. Håndbok for IK vil gi oversikt og gjøre det lettere å følge reglene. Den vil også være bedriftens dokumentasjon overfor myndigheter på at regelverket følges. Denne håndboken erstatter «manual for butikkansatte, generell veiledning og reglement vedr. HMS, IK og sikkerhetsrutiner» 1.2 Dokumentasjon Håndbok for IK inneholder beskrivelse av HMS i Pm med Arbeidsmiljøutvalg, vernetjeneste og sikkerhetsinstrukser. Den skal være tilgjengelig for alle medarbeidere på intranett og også i ringpermer på alle arbeidsplasser. Den er utarbeidet på grunnlag av offentlig lovverk, sentrale overenskomster, lokale særavtaler og interne personaladministrative bestemmelser i Pm. Alle medarbeidere skal være kjent med innholdet i denne håndboken. For at den enkelte medarbeider skal få en enkel mulighet til å undersøke fakta, er det elektroniske koblinger til alle lover som vist til ovenfor. Denne håndboken er i korthet laget for å være til hjelp for den enkelte leder i arbeidet for å sikre et godt arbeidsmiljø, og at lovene dekket i forskrift om internkontroll følges. Den skal også være til hjelp i forbindelse med opplæring i arbeidsmiljøarbeid og sikkerhetsrutiner for nye medarbeidere. Internkontrollhåndboken er lagt elektronisk på intranettet i Pm. Det er laget en ringperm på hver arbeidsplass, det vil si en i alle butikker og en på hovedkontoret. Den skal inneholde det som er felles for alle i Pm samt det som er spesifikt for henholdsvis butikkene og HK. Når organisasjonen er klar til å utelukkende benytte seg av den elektroniske versjonen, kan

5 5 ringpermene sløyfes. Dette kan imidlertid ikke gjøres før AMU i Pm har foreslått og godkjent denne løsningen. For at internkontrollsystemet skal fungere må den enkelte arbeidstaker kjenne dette som et verktøy som skal trygge arbeidsmiljøet og som en må ha et «eierforhold» til. Uavhengig av det som står i e internkontrollhåndboken har ledelsen i Pm et ansvar for oppfølging av arbeidsmiljøloven (AML) og forskrift om internkontroll. 1.4 Oppdatering og revisjon av håndbok for IK For at internkontrollsystemet skal fungere må det være funksjonelt, oppdatert og tilpasset dagens situasjon. Gjennomgang av systemet og kontroll med at kartlegging og oppdatering har foregått er derfor viktig. Følgende revisjoner skal gjennomføres: Oppgave Tidsfrist pr år Ansvarlig Fortløpende oppdatering av håndboken for IK Gjennomgående i året Ledergruppen Hovedverneombud/AMU Personaloversikt, Pm HR-skjema 1 Hvert kvartal HR-leder IK-runde HMS Senest 1. februar Hovedverneombud/AMU IK-runde brannvern Senest 1. februar Verneombud/Avdelingsleder 2 Organisering av HMS med AMU og vernetjenesten Daglig leder er ansvarlig for å utvikle og tilpasse organisasjonen til å ivareta PMs målsetting med HMS-arbeidet Butikkledere og avdelingsledere er ansvarlig for et systematisk HMS-arbeid i enhetene, som sikrer den enkelte medarbeider et trygt og godt arbeidsmiljø. Verneombudet (VO) skal påse at medarbeidernes interesser ivaretas med hensyn til HMS-spørsmål Hovedverneombud (HVO) skal være et koordinerende ledd mellom verneombudene og med kontakt opp mot daglig leder, kjedeledelse, butikkledere og avdelingsledere. Den enkelte medarbeider skal medvirke ved gjennomføring av de tiltak som blir satt i verk for å skape et sunt og trygt arbeidsmiljø. Hver enkelt har også plikt til å rapportere om avvik i forbindelse med arbeidsmiljøet. Loven stiller krav om at det i bedrifter med minst 50 ansatte skal opprettes arbeidsmiljøutvalg (AMU). I bedrifter med mellom 20 og 50 ansatte skal det opprettes

6 6 arbeidsmiljøutvalg hvis en av partene krever det. Ved beregning av antall arbeidstakere, skal enhver som arbeider mer enn 50 % stilling eller mer regnes med. AMU skal virke for gjennomføring av et fullt forsvarlig arbeidsmiljø i virksomheten. Utvalget skal delta i planleggingen av verne- og miljøarbeidet, nøye følge utviklingen i spørsmål som angår arbeidstakerens sikkerhet, helse og velferd. AMU består av representanter fra arbeidsgiveren, arbeidstakeren samt verneombud. AMU velges for 4 år av gangen. Oversikt over medlemmene skal finnes som oppslag på arbeidsplassene, dvs. for Pm i alle butikker og på HK. Ref. HMS-plakat kapitel 8. Ved hver virksomhet som sysselsetter arbeidstakere skal det velges verneombud, med mer enn 10 ansatte kan det velges flere verneombud. Verneombudets oppgaver er å ivareta arbeidstakerens interesser i saker som angår arbeidsmiljøet og se til at virksomheten er innrettet og vedlikeholdt, og at arbeidet blir utført på en slik måte at hensynet til arbeidstakerens sikkerhet, helse og velferd er ivaretatt i samsvar med bestemmelsene i Lov om arbeidervern og arbeidsmiljø. 2.1 Arbeidsmiljøutvalget (AMU) AMU skal behandle spørsmål som angår: Den interne vernetjenesten Opplæring, instruksjon og opplysningsvirksomhet i bedriften og som har betydning for arbeidsmiljøet Andre planer som kan få vesentlig betydning for arbeidsmiljøet, så som planer om byggearbeider, innkjøp av maskiner, rasjonalisering, arbeidsprosesser og forebyggende vernetiltak. Etablering og vedlikehold av internkontrollsystemer Alle rapporter om yrkessykdommer, arbeidsulykker og tilløp til ulykker, søke å finne årsaken til ulykken eller sykdommen, og se til at arbeidsgiveren treffer tiltak for å hindre gjentakelse. Normalt vil AMU i Pm gjennomføre 4-6 møter pr år. Protokoll fra møtene legges ut på PMs intranett. AMU i Pm består av: Kari Strand Hjerpseth, Vanja Hansen, Frøydis Grave, Liv Åse Dale, Liv Astrid Boge Jortveit og Aina-Kristine Børdal. Sistnevnte går ut av AMU i løpet av 2015 og skal erstattes. Frøydis Grave og Vanja Hansen har godkjente grunnkurs i vernearbeid. De av utvalgets medlemmer som ikke har gjennomgått grunnopplæring, må ha godkjent kurs innen utgangen av Nytt AMU skal velges i 4. kvartal Vernetjenesten Vernetjenesten skal særlig påse at maskiner, tekniske innretninger, kjemiske stoffer og arbeidsprosesser ikke utsetter arbeidstakeren for fare. Verneinnretninger og personlig verneutstyr må være på plass i passende antall og at det er lett tilgjengelig og i forsvarlig stand. Arbeidstakeren får den nødvendige instruksjon, øvelse og opplæring. Arbeidet er tilrettelagt slik at arbeidstakerne kan utføre arbeidet på en helse- og sikkerhetsmessig forsvarlig måte.

7 7 3 Opplæring Ansvaret for den overordnede opplæring i HMS-arbeid har daglig leder. Den enkelte butikkleder og avdelingsleder er ansvarlig for opplæring av egne medarbeidere. Formålet med opplæringen er å sikre at Hovedverneombud og verneombudene settes i stand til å utøve sin funksjon som forutsatt. Sikre at alle kjenner branninstruksen og at de vet hvordan de skal forholde seg om brann oppstår. Sikre at den enkelte butikkleder og avdelingsleder samt alle medarbeidere oppnår nødvendig forståelse for et godt arbeidsmiljø. Daglig leder skal sørge for at hovedverneombud, verneombud og medlemmer av AMU skal gis grunnopplæring som ansees nødvendig for at de kan utføre sine verv på en forsvarlig måte. Grunnopplæringen skal ha en varighet på minst 40 timer, og det skal gis ytterligere opplæring i emner som er av særlig betydning for arbeidsmiljøet. Verneombudene velges for 4 år av gangen. Dersom et verneombud slutter i Pm eller går over i et varig arbeid innen et annet verneområde, opphører vervet. Det skal da velges et nytt verneombud. Alle nyansatte gjennomgår et introduksjonsprogram som gir nødvendig opplæring om branninstruks og om internkontrollsystemet, herunder organisering og aktuelle rutiner m.m. Ref. personalhåndbokens kapitel Avviksbehandling 4.1 Formålet med avviksbehandling Formålet med avviksbehandling er å korrigere mangler eller skade som er oppdaget slik at uheldige følger begrenses. Det skal også bidra til å iverksette tiltak for å forhindre gjentakelse av samme eller lignende forhold. 4.2 Ansvar Avdelingsledere og butikkledere har ansvaret for avviksbehandlingen. De har i tillegg ansvar for tilbakemelding til ansatte som er berørt eller har oppdaget avvikene og om behandlingen av avvikene. Alle medarbeidere i Pm som oppdager kritiske avvik har ansvaret for å rapportere dette tjenestevei, dvs. til nærmeste overordnet leder. De skal igjen iverksette nødvendige tiltak og gir tilbakemelding til den medarbeideren som har meldt avviket. Nærmeste overordnet leder har ansvar for å rapportere avvik til AMU. 4.3 Melding om kritiske avvik Alle avvik som vurderes som kritisk behandles formelt og skriftlig. Kritiske avvik er: Alle forhold som meldes eksternt fra Feil i eller brudd på etablerte rutiner som direkte berører sikkerheten til medarbeidere eller fører til vesentlige merutgifter eller tidsforsinkelser for Pm

8 8 5 Kartlegging/vernerunde Kartleggingen skal sørge for at PMs ledelse har løpende oversikt over arbeidsmiljøet. Kritiske forhold skal avdekkes og resultatet av kartleggingen skal danne grunnlaget for en handlingsplan som fastsetter tidsfrister, oppfølgingsansvar og finansiering. Kartleggingen skal omfatte alle arbeidsplasser og gjelder både det fysiske og det psykososiale arbeidsmiljøet. Ansvarlig for slik kartlegging skal være butikkleder og avdelingsledere i samarbeide med verneombudene. AMU beslutter behovet for når slik kartlegging skal foregå. Kartleggingen kan omfatte følgende punkter: Orden og renhold Vern mot ulykker Psykososialt arbeidsmiljø Brannvern Tilsyn med anlegg og el.-utstyr Inneklima og ventilasjon Støy Belysning Ergonomi Avfallsbehandling Forurenset arbeidsmiljø Andre nødvendige oppgaver i tillegg til disse og nærmere instruks for dette arbeidet gis fra Hovedverneombud og AMU. 4 Handlingsplan Når arbeidsmiljøforholdene er kartlagt, setter AMU opp en prioritert handlingsplan for bedring. Planen bør vise gjennomføring av tiltak, tidsfrister og hvem som er ansvarlig. 7 Beredskap i krisesituasjoner 7.1 Varslingsliste ved brann og ulykker Brann tlf. 110 Politi tlf. 112 Ambulanse tlf. 113 HK Pm: Utenom åpningstid kontaktes daglig leder på mobilnr.: Andre i Pm som skal varsles: Nærmeste leder 7.2 Telefonliste leverandører og service Telefon Driftssjef på senter Vaktmester/vaktselskap Lås- og nøkkelproblemer Kontaktperson for utleier Rengjøringsfirma Taxi Varesikringsleverandør, Unisec Regionleder/kjededirektør Telefon

9 9 8 Sikkerhetsinstruks 8.1 Sikkerhetsinstruks for alle medarbeidere HMS-oppslag skal settes opp på alle arbeidsplasser, en på HK og i alle butikker. Disse skal gjennomgås i personalmøter/allmøter etter den plan som AMU beslutter Hva bør vi beskytte oss mot? Informasjon om vårt selskap kan være av stor verdi for andre. En sikker informasjonsbehandling er avgjørende for en sunn forretningsdrift og fortsatt utvikling av selskapet. Tap eller lekkasje av verdifull informasjon kan skade bedriften økonomisk, redusere verdien av opparbeidet kunnskap og kompetansefortrinn, svekke sikkerhet og beredskap, føre til skadelig omtale, rykter og reduserte fremtidsmuligheter. Vi er i vårt daglige arbeid ansvarlige for å behandle informasjon på en betryggende måte. Dette ansvaret må innarbeides i de daglige rutiner i alle avdelinger for å fungere effektivt. Den enkelte ansattes medvirkning er avgjørende for om vi skal lykkes. Man vet aldri hvem som av en eller annen grunn stjeler eller lekker viktig og fortrolig informasjon. Slike handlinger kan innebære alt fra tyveri og kopiering av dokumenter, til tapping av informasjon fra telekommunikasjonssystemer og elektronisk tekst- og dataanlegg. Denne kjensgjerningen må vi ta hensyn til i det daglige Fortrolig informasjon Det er utsteder som avgjør hva som er fortrolig informasjon. Informasjon om produktutvikling, markedsutvikling, personalsaker og lignende er alltid fortrolig informasjon. Ved forsendelse bør dette ivaretas. Makulering Papirkurven på arbeidsplassen skal ikke benyttes til å kvitte seg med fortrolige dokumenter av noe art. Alle fortrolige dokumenter skal makuleres ved hjelp av en makuleringsmaskin. Husk fortrolige dokumenter også omfatter arbeidskopier, utkast, datautskrifter, tegninger og lignende. Beskyttelse på datamaskin Informasjon om vårt selskap kan være av stor verdi for andre. En sikker informasjonsbehandling er avgjørende for en sunn forretningsdrift og fortsatt utvikling av selskapet.

10 10 Passord eller påloggingsprosedyrer skal skjules og ikke finnes lett tilgjengelig på eller i nærheten av arbeidsstasjonen. Lær eventuelt passord utenat. La ingen andre få låne ditt passord!! «Log off» når du forlater kontoret. Tenk over hva du sier om bedriften og til hvem Viktig og fortrolig informasjon skal man holde for seg selv og deles ikke med uvedkommende. Kun de som trenger informasjonen for å kunne gjøre jobben skal ha tilgang til den. 8.2 Sikkerhetsinstruks spesielt for medarbeidere i butikk Skjema «Erklæring sikkerhetsinstruks og rutiner» finnes under kapitel 9.2 Vedlegg skjemaer. Hovedhensikten med sikkerhetsinstruksen er at du og dine medarbeidere får en trygg og trivelig arbeidsplass. Som butikkmedarbeider er du den viktigste sikkerhetsfaktoren for Pm. Din holdning og oppførsel vil i stor grad smitte over på de andre ansatte og bestemme hvordan sikkerheten i butikken skal være. Dessverre er det slik i dag at handelsstanden generelt har et stort problem med varer som blir borte. Varene stjeles, ødelegges eller forsvinner fra totalregnskapet på annen måte. Alt dette kalles svinn. Svinnet kan føre til betydelig utslag på bruttofortjenesten. Dette er selvfølgelig ikke akseptabelt for Pm. Vi ber om at du leser nøye igjennom vedlagte instrukser og at du setter deg godt inn i de rutiner vi har. Du vil bli bedt om å underskrive en erklæring hvor du bekrefter at du kjenner sikkerhetsinstruksen og dens innhold. Denne erklæringen vil bli en del av arbeidskontrakten din. Ref. personalhåndbokens kapitel 2.5 og 3.5. Erklæring sikkerhetsinstruks og rutiner finnes under kapitel 9 vedlegg skjemaer og i personalhåndbok kapitel 12 vedlegg skjemaer Åpne- og lukkerutiner Den som åpner butikken går en runde i butikkens ytterpunkter og ser at vinduer, dører og andre innganger er i orden. Ved feil på dører, rulleporter, hærverk, innbrudd eller ødeleggelser varsles butikkleder og driftsavdelingen i senteret. Hvis butikkleder ikke er tilgjengelig på telefonen der og da, må nærmeste regionleder varsles. Den som stenger butikken har ansvaret for at butikken er forsvarlig lukket og låst Låserutiner Den som har ansvaret for å låse butikken, må følge disse rutiner hver dag. Ved feil eller ødeleggelser varsles butikkleder. Gå en runde i butikkens ytterpunkter og kontroller at vinduer og dører er skikkelig lukket og låst. Se spesielt etter at rømningsdør/dør til lager er forsvarlig lukket. Kaffetrakter, musikkanlegg og lignende skrues av. Se etter at vannkraner er stengt på toalett og kjøkken. Er det alarm i butikken skal du forvisse deg om at denne er satt på. Lås ytterdører og gitter. Du skal aldri forlate butikken uten at den er forsvarlig låst.

11 Lås- og nøkkelsystemer Det er viktig at det til enhver tid er kontroll over hvem som har nøkler til butikken. Nøkler som leveres permanent bort til person utenom butikkpersonalet (senterkontor, vaktselskap, vaskepersonalet e.l.) skal godkjennes av butikkleder. Nøkkelskjema føres av daglig leder/butikksjef. Signeres ved utlevering og innlevering. Ved tap av nøkler skal butikksjef kontaktes umiddelbart. Egne skjemaer for nøkkelhåndtering, utlevering og tap, finnes i Vedlegg kapitel 12 i personalhåndbok Penger- og pengehåndtering Kassepunktet er hjertet i butikken. Det er viktig at du setter deg godt inn i penge- og kasserutiner og gjør det som instruksen sier. Dette for at verdihåndteringen i butikken skal bli riktig, og at kasseregnskapet skal bli enkelt å håndtere. Se også på disse rutinene som en del av din sikkerhet. Lite synlige penger i kassen og god pengehåndtering gir et sterkt signal til eventuelle tyver og ranere om at det er lite å hente. Rutinene er også laget for at du skal slippe å bli mistenkt for underslag og tyveri i butikken om det skulle mangle penger i kassen. Håndtering av kontanter: Alle varer skal registreres på kassen umiddelbart etter handelen. Alt salg skal skje på eget selgernummer. Unnlatelse eller forsøk på unnlatelse av å registrere salg eller andre transaksjoner ansees som svært alvorlig, og kan være oppsigelsesgrunn. Kasseskuffen skal alltid være lukket når en ikke betjener kunder. Nøkkel til kassen skal ikke stå i kassen. Kunden skal alltid ha kvittering. Vil ikke kunden ta imot kvittering rives den i stykker og kastes. Dette for å unngå senere misbruk av kassalappen. Ikke legg mottatte pengesedler ned i seddelskuffen i kassen. Dette gjør du umiddelbart etter at kunden har fått penger tilbake. Ved uenighet om hvilket beløp som er betalt, vil du lett kunne vise sedlene du mottok. Om en kunde legger penger på kassedisken mens en annen kunde ekspederes, skal beløpet slås inn umiddelbart etter at eksisterende kunde er ekspedert. Kvitteringen rives i stykker og kastes. For din egen sikkerhet, forsøk alltid å oppbevare lavest mulig beløp i kasseskuffen. Etter stenging av kasse: La alltid kasseskuffen stå åpen/ulåst etter stengetid. Ved innbrudd sparer vi hærverk på kassen. Veksel skal låses inn i safe eller låsbart skap. Egensikkerhet ved kasseoppgjør: Kasseskuff og seddelboks og dens innhold fraktes til kontor. Det skal ikke være uvedkommende til stede. Er det vinduer inn til rommet skal disse være lukket og blendet for innsyn. Kasseoppgjøret skal telles etter stengetid og fraktes til nattsafe. Seddelboks (gjelder de butikkene som har). Seddelboksen skal alltid være låst når det er penger i den i butikken. Nøkkel til seddelboks skal oppbevares i safe eller på trygt sted på bakrommet. Store sedler og større beløp skal alltid rett i seddelboksen. Når du ser det er mye sedler i kassen, putter du dem i seddelboksen ved kassen.

12 12 Transport av penger: Det er mange årsaker til ran, men vi kan forebygge selv ved å være oppmerksom, følge rutiner og være nøye med alle sikkerhetsinstrukser. Det bes om det største fokus på følgende: Nøkkelord er lavest mulig beløp av gangen. Transport av penger skal utføres av to personer, hvis mulig. Transporten må gjennomføres på forskjellige tidspunkter. Frittliggende butikker må transporten gjennomført på forskjellige tidspunkter Ligger butikken i senter og pengene skal leveres inn i senteret, transporteres pengene til deponeringssted etter stengetid samme dag, gjerne med avtale om leveranse sammen med senterets vaktselskap. Husk det er du som skal bære pengene dersom det ikke er inngått skriftlig avtale med forsikring om pengetransport På dager med stor omsetning bør en gå i banken ved behov framfor å oppbevare store summer i kassen Pengene skal pakkes i egne deponeringsposer og fraktes i en mest mulig diskré pakning Pengene fraktes direkte til deponeringssted. Det er ikke tillatt å ta med penger hjem eller gjøre andre ærend når en frakter penger. Ved deponeringssted vises stor forsiktighet. Er det forhold som gjør at en ikke føler seg trygg ved deponeringssted, velges et annet sted eller man går tilbake til butikken Brudd på pengehåndteringsrutiner: Brudd på disse rutinene kan føre til dårlig sikkerhet for deg og dine kolleger. Grove brudd kan føre til oppsigelse/avskjed og politianmeldelse. Avvik skal rapporteres butikkledelsen snarest Personalkjøp Dette punkt er finnes også under kapitel 3.0 i Personalhåndboken. Personalkjøp tillates foretatt til personlig bruk i henhold til hver enkeltes ansettelseskontrakt. Ethvert personalkjøp skal registreres på kassen og kassetransaksjonen skal foretas av butikkleder. Dersom butikkleder ikke er tilstede og du vil handle, kan du handle hos en annen fast ansatt i butikken. Alle medarbeidere i butikken skal vite hvem dette er. Det er ikke tillatt å registrere egne personalkjøp. Både kjøper og selger signerer kassalappen, den skal oppbevares sammen med varene så lenge varene befinner seg i nærheten av butikken og fremvises uoppfordret ved kontroll. Hjemlån er ikke tillatt Varemottak Innkomne varer bør telles og hukes av mot pakkseddel Telling av vareleveransen skal alltid gjøres sammen med personen som leverer. Mangler det varer rettes dette opp i pakkseddelen og signeres av begge parter Ved brekkasje og ødelagte varer gjøres samme rutine som overfor

13 13 Varene bør settes inn i butikken eller på lager med en gang, aldri sett varene uten tilsyn utenfor butikken Rabatter Rabatter til venner og bekjente er ikke tillatt. Rabatter på varer som er ødelagt skal kvitteres med navn og telefon nummer til kunden. Rabatter på ødelagte varer til egne ansatte prises av butikkleder og håndteres som personalkjøp Reklamasjoner Gjøres av butikkleder og dennes stedfortreder. Kom inn i morgen eller legg varen igjen, så skal vi ringe deg. Kommer kunder med varer som er ødelagte skal vi om mulig forsøke å selge denne til redusert pris. Butikksjef skal alltid håndtere og sette ned prisen på ødelagte varer som skal selges til egne medarbeidere. Varen håndteres som et personalkjøp med eventuell større rabatt. Husk at dette skal føres som salg på kasse slik at det ikke blir registrert som svinn. Husk registrerer kundens navn og telefonnummer Varesikring Alarmtesting skal gjøres hver morgen ved åpning av butikk. Dette gjør du ved å føre en alarmbrikke mellom hver bøyle. Virker den ikke, sjekk om støpselet er satt i før kontakt med leverandør. Når varealarmen går ved utpassering: 1. Nærmeste butikkmedarbeider henvender seg til kunden ved portalen i døren. 2. Kontakt alltid kunden ved utløst alarm. 3. Si: Jeg beklager, men det har blitt utløst en varealarm, og jeg må dessverre finne ut hva som utløste alarmen. 4. Fortell høyt at vi har glemt å fjerne en alarm dersom dette er tilfelle. 5. Be kunden passere bøylen en gang til uten poser og vesker. 6. Ved ny alarm ber du kunden ta frem de varer eller annet som kan ha utløst alarmen. 7. Ingen ny alarm. Be da kunden føre vesker, bager og poser gjennom bøylen en etter en. Når alarmen går, be kunden ta frem de varer eller annet som kan ha utløst alarmen. 8. Husk at du ikke har lov til å lete i kundens bag eller vesker uten samtykke. Når varealarm går ved innpassering: 1. Nærmeste butikkmedarbeider henvender seg til kunden ved portalen i døren. 2. Si: Jeg beklager, men det har blitt utløst en varealarm, og jeg må dessverre finne ut hva som utløste alarmen. 3. Fortell gjerne at andre kan ha glemt å fjerne en alarm. 4. Finner du ikke grunne til alarmutløsningen. Beklag det hele og ta godt vare på kunden, slik at hendelsen blir snudd til noe positivt. Mulige årsaker til feil ved alarmen: Alarmbrikker er plassert for nære bøylene Systemet har hengt seg. Trekk ut støpselet og vent noen sekunder før du setter inn støpselet igjen.

14 14 Rullegitter eller andre metallgjenstander er plassert for nær bøylene. Hyller og stativer som er satt løst sammen kan gi resonans som gjør at alarmen utløses. Skru til bolter, skruer og annet løst i nærheten Innbrudd 1. Varsle politiet. De vi gi deg hjelp i forbindelse med sikring av spor og håndtering av åstedet. 2. Ring daglig leder. 3. Varsle senterledelsen / vektere. 4. Daglig leder varsler hovedkontoret. Det er viktig at det blir satt i gang tiltak for å sikre butikken raskest mulig slik at den kommer i stand og kan åpnes. 5. Innbrudd skal alltid meldes til politiet (av hensyn til forsikring) Brann- og evakueringsberedskap Det refereres til kapitel 7.0 i denne håndboken ang. varslingsrutiner. Brann og evakueringsberedskap er ditt ansvar som butikkmedarbeider. Det er du som butikkmedarbeider som har ansvaret for brannsikkerheten i din butikk. Når butikkene er lokalisert i kjøpesenter er det de sikkerhetsregler som gjelder. Butikkleder står ansvarlig for: 1. At rømningsplaner er slått opp i butikken. 2. At alle ansatte (også deltidsansatte) kjenner denne planen. 3. I kjøpesenteret skal alle ansatte kjenne brann og evakueringsplanene som gjelder for hele senteret. 4. Det er finnes tilgjengelig godkjent og kontrollert slukkemateriell i butikken Branninstruks ved brannalarm: 1. Brann må straks varsles i butikk. 2. Dersom brannen er liten forsøk først å slukke selv. 3. Dersom det er eller er i ferd med å utvikle seg til en omfattende brann / brann ute av kontroll, ring brannvesenet Start og organiser evakuering av butikk / senteret etter evakueringsplan. 5. Lukk eventuelt vinduer og dører inn til butikken etter at du er helt sikker på at butikken er tømt for betjening og kunder. 6. Møt på avtalt sted og informer brannvesenet om at din butikk er evakuert Kameraovervåking Alle butikker skal merkes med kamera overvåket område. Dette fordi PM disponerer en del kameraovervåkningsutstyr som permanent eller i perioder kan benyttes for å redusere tyveri og svinn i spesielt utsatte butikker. Forskriftene om bruk av kameraovervåkning krever slik merking. Kamera anlegget skal i utgangspunktet brukes til å avdekke eller forebygge tyveri. Det kan også benyttes for å avdekke andre kriminelle hendelser som ran, tyveri og underslag i kassen og vil kunne benyttes som bevismateriale i ettertid.

15 Butikktyveri og anmeldelsesskjema Butikktyver og anmeldelser er noe vi helst ikke ønsker. Dessverre er det blitt slik at alle som driver butikk må ha et forhold til butikktyveri. I PM følger vi det prinsipp om at alle som stjeler vil bli anmeldt. Uansett hvem de er eller hvor mye de stjeler for. Det er viktig at du som butikkleder viser de andre ansatte at du føler et stort ansvar for butikken og varene. Gode eller dårlige holdninger vil raskt smitte over på dine medarbeidere. Er det vakthold i senteret der du har butikk bør du gjøre deg kjent med vaktenes rutiner ved tyverier. Etabler god kontakt og be gjerne om hjelp i forkant når du har mistanke til personer du tror vil stjele. Ved pågripelse av butikktyver ber du vaktene om hjelp. Anmeldelsesskjema finnes under kapitel 9 vedlegg skjemaer Ran Skulle du oppleve et ran i din butikk, er det viktig å gjøre følgende: Gjør alltid hva raneren sier og gi raneren det han/hun ønsker Forsøk aldri å spille helt og forhold deg rolig Steng butikken når raneren er forsvunnet Kontakt politiet og ledelsen i PM. Ledelsen i PM og politiet vil i samarbeid så iverksette de nødvendige tiltak, og evt. tilkalle helsepersonell hvis det er ønskelig Kontrolltiltak Pm kan når som helst gjennomføre kontroll av om de gjeldende instrukser overholdes. Denne kontroll kan foretas av firmaets ledelse eller av andre firmaet bemyndiger. Testkjøp: Kontrollen gjennomføres ved at et det foretas et kjøp hvor man vurderer butikkmedarbeiderens rutiner og pengehåndtering i kassefunksjonen. Personalkontroll: Kontrollen retter seg mot de ansattes overholdelse av instrukser/rutiner vedrørende personalkjøp og gjennomføres når en forlater butikken. Kontroller gjelder vesker, bager, poser, yttertøy og eventuelt de ansattes biler utenfor butikken. Butikken skal ha faste rutiner for hvilken utgangsdør som skal brukes ved ankomst og når en skal hjem etter arbeidsdagen. Kassekontroll: Man vil sammen med den ansatt foreta en kontrolltelling av kassen opp mot registrert salg. Sikkerhetssamtale: Ved unormale avvik i butikken eller mistanke om uoverensstemmelser vil det bli gjennomført samtaler med den enkelte. Dette fordi de ansatte er nærmest til å ha en forklaring på hvor problemet ligger. Ved denne type samtaler har man rett til å la seg bistå av en person etter eget ønske.