Oslo kommune Helse- og velferdsetaten. Faghefte om Inkludering og konflikthåndtering i bomiljø

Transkript

1 Oslo kommune Helse- og velferdsetaten Faghefte om Inkludering og konflikthåndtering i bomiljø

2 Forord Innhold Forord 1 Innhold 2 At vanskeligstilte mennesker skal ha en bolig i sitt eget nærmiljø har stått sentralt i en rekke statlige reformer i de siste årene. Dette har skapt nye utfordringer, som blant annet ivaretas av individuelt tilpassede tiltak i form av bistand til vanskeligstilte, slik at de skal kunne mestre dagliglivet i egen bolig. Disse utfordringene krever også en større satsing på bo- og nærmiljøarbeid. Når folk bor tett og er svært forskjellige, er det naturlig at det oppstår misforståelser, konflikter og uenigheter. Selv om noen konflikter kan forebygges, er noen konflikter uunngåelige. Spørsmålet er hvordan konfliktene blir håndtert, både av de som er involvert i konflikten, de som berøres av den, og av de som kan bidra i arbeid med konflikthåndtering. Målgruppen for dette heftet er alle som arbeider med integrering, inkludering og bosetting av vanskeligstilte. Heftet er ment som et hjelpemiddel i arbeidet. Her finnes artikler som kan gi refleksjon, praktiske råd, tips og eksempler. Vi håper at heftet også kan være til inspirasjon for alle som har sitt daglige virke, eller er involvert i frivillig innsats, der noen av oppgavene er å forebygge og håndtere konflikter. Heftet er utarbeidet av Helse- og velferdsetatens prosjekt Inkludering og konflikthåndtering i bomiljø v/prosjektleder Sigrid Camilla Pedersen. Integrerings- og Mangfoldsdirektoratet (IMDI) og Husbanken har gitt verdifullt tilskudd til prosjektet. Takk, dere har gjort arbeidet mulig. Vi vil også takke alle som har bidratt til utgivelsen av heftet, både gjesteskribenter, de som har latt seg intervjue og de som har bidratt med andre innspill. November 2007 Helse- og velferdsetaten 1. BAKGRUNN 3 2. SOSIALT BOMILJØ TIL STØTTE OG BESVÆR Å mestre et boforhold Ansvarlig naboskap ikke alltid best å tie VI OG DE ANDRE Inkluderende språk Bruk av tolk TILLITSKAPENDE KOMMUNIKASJON FOREBYGGER KONFLIKTER Ikke-voldelig kommunikasjon Godfoten: Samhandling som er aktuell på flere steder enn fotballbanen Film og husordensregler som konfliktforebygging HVA ER KONFLIKT? Konflikt eller problem Strategier i konflikt MEGLING OG KONFLIKTHÅNDTERING GAMMEL TRADISJON LEVER VIDERE I NY DRAKT Tillit og trygghet i konfliktarbeid Håndtering av konflikter Hva er Restorative Justice? v/tone Skåre Familieråd Nettverksrådslag Er vi gode til å løse konflikter? ARENAER FOR HÅNDTERING AV KONFLIKTER Konfliktkafé på Sagene v/tale Storvik Bomiljømegling på Holmlia intervju med Bente Nilsen Mine erfaringer som bomiljømegler v/gyro Sølvsberg Husleietvistutvalget Skolemegling Konflikthåndtering på Ammerud aktivitetssenter Gatemegling i Oslo Røde Kors Minhaj konfliktråd i regi av en moské Husvertordningen i studentbyene 56 Nyttig å lese 57 Aktuelle nettsteder

3 1 Bakgrunn

4 1.0 Bakgrunn Et overordnet boligpolitisk mål er at alle skal ha en god bolig i et godt og trygt bomiljø. I løpet av 1990-årene er det gjennomført flere store nasjonale reformer som ønsker å bedre levekårene til mennesker med psykiske lidelser, rusmiddelmisbrukere og utviklingshemmede. Hovedformålet med reformene har vært å bygge ned de store institusjonene til fordel for å framskaffe boliger, og legge forholdene til rette for individuelt tilpassede tjenester i den enkeltes nærmiljø. Reformene har medført nye og store utfordringer for kommunene. Et overordnet boligpolitisk mål er at alle skal ha en god bolig i et godt og trygt bomiljø. En trygg og sikker bolig er en forutsetning for god livskvalitet på mange områder. God helse, arbeid, sosial integrasjon og utvikling av gode sosiale relasjoner påvirkes av om en har en tilfredsstillende bosituasjon. En bolig er mer enn lokalisering og fysisk utforming. Boligen er også et hjem, et senter for blant annet rekreasjon, aktivitet og sosial samhandling. I likhet med det tidligere Nærmiljøprosjektet, nå Bomiljøtjenesten i bydel Sagene, har professor Nils Christie, og blant annet hans artikkel Konflikt som eiendom, vært til inspirasjon for prosjektet. Prosjektet har arbeidet med: kompetanseutvikling, konfliktrådgivning, konkret bistand i arbeid med nabokonflikter, stimulering og bistand ved opprettelse av lokale meglere, fag- og metodeutvikling, og informasjons- og erfaringsutveksling, gjennom blant annet deltakelse i nettverk. Etaten har tidligere gitt ut flere faghefter om boligsosialt arbeid, og dette heftet føyer seg inn i denne rekken. Helse- og velferdsetaten har en rolle som fagetat, og som bidragsyter i det boligsosiale arbeidet i Oslo kommune. Etaten deltar blant annet i Samarbeidsutvalget mellom Oslo kommune, OBOS og USBL. Det er erfaringer fra blant annet dette arbeidet som har dannet grunnlag for økt satsning på forebygging og håndtering av konflikter, og igangsettingen av prosjektet Inkludering og konflikthåndtering i bomiljø. Prosjektet har hatt som formål å bidra til å skape gode og inkluderende bomiljøer gjennom arbeid med å forebygge og håndtere konflikter. Husbanken og IMDI har gitt tilskudd til utviklingsprosjektet. Arbeidet er ved støtten fra Husbanken en del av satsningen på å forebygge og bekjempe bostedsløshet, og en del satsningen på likeverdige offentlige tjenester i regi av IMDI. I tillegg har HEV inngått samarbeidsavtale med Konfliktrådet i Oslo og Akershus, og med Stiftelsen Holmlia Nærmiljø. 5 6

5 2 Sosialt bomiljø til støtte og besvær

6 2.0 Sosialt bomiljø til støtte og besvær Et bomiljø som fungerer dårlig og oppleves utrygt kan gi enda større utfordringer for en del beboere, fordi et belastende bomiljø kan innebære en forsterkning av en fra før vanskelig livssituasjon. Bomiljøet kan defineres som den sosiale og fysiske rammen rundt menneskers liv 1, og er en av flere komponenter når det gjelder levekår. Et bomiljø bør gi grunnlag for utfoldelse, trygghet, trivsel og hvile for personer i forskjellige aldersgrupper. Begrepet bomiljø omfatter både de fysiske og sosiale sidene av et avgrenset geografisk lokalmiljø, som et borettslag eller sameie, en leiegård eller boligblokk, et kvartal eller liknende. De fysiske sidene av bomiljøet omfatter boligmassen og utearealer rundt, mens de sosiale sidene av bomiljøet omfatter relasjonene og samværet mellommenneskene i bomiljøet og sosiale tilbud i bomiljøet 2. Et godt bomiljø er et sted det er godt å være og å vokse opp, både når det gjelder den fysiske og sosiale rammen om hverdagslivet, også for mennesker som oppleves annerledes. Det finnes eksempler på bomiljøer som oppleves utrygge. Et bomiljø som fungerer dårlig og oppleves utrygt kan gi enda større utfordringer for en del beboere, fordi et belastende bomiljø kan innebære en forsterkning av en fra før vanskelig livssituasjon. En del leietakere oppholder seg store deler av dagen i sitt nærmiljø på grunn av dårlig fysisk og psykisk helse, dårlig økonomi, arbeidsledighet, høy alder etc. Det er grunn til å anta at denne andelen er høyere i kommunale leiegårder enn for eksempel i borettslag, der beboerne har en mer variert hverdag, og hvor flere er i arbeid. Med mange mennesker med problematiske livssituasjoner samlet på et sted, kan det oppstå spesielle utfordringer i forhold til bomiljø og konflikthåndtering. Vi vil i de følgende avsnittene kort se nærmere på de spesielle forholdene som eksisterer i kommunale bomiljøer. Fra vandelsattest til rulleblad Oslo kommunes historie som boligformidler startet med opprettelsen av Leiegårdskontoret i I 1930-årene ble det igangsatt en storstilt utbygging av kommunale leiegårder. Boligene var for folk flest; men det var ønske om skikkelige folk med god vandel. Helt fram til 1976 var kommunale boliger i Oslo beregnet på folk flest. Interesserte stilte seg på venteliste, og folk fikk bolig etter tur. Fra 1976 er de kommunale leilighetene blitt tildelt på sosialmedisinsk grunnlag. Dette medfører at man har fått et stadig større innslag av beboere i de kommunale bomiljøene som ikke er i stand til å skaffe seg bolig på egen hånd. I dag hører flere av beboerne i de kommunale gårdene til de mest vanskeligstilte i Oslo 4. Det er i dag bydelene Sagene, Grünerløkka og Gamle Oslo som har flest kommunale gårder. I andre bydeler finner man i større grad kommunale leiligheter i borettslag og boligsameier, i tillegg til innleide leiligheter. Vanskeligstilte på boligmarkedet har flere utfordringer i Oslo enn mange andre steder: boligprisene har de senere årene steget for alle typer boliger, og i alle deler av byen. Dette har blant annet sammenheng med at det for folk flest har vært en gjennomsnittlig vekst i velferd, og at innflyttingen til byen er stor. Å få innpass i boligmarkedet er derfor vanskeligere enn tidligere, og for mange er det å eie sin egen leilighet en umulighet. For noen grupper vanskeligstilte er også det private leiemarkedet vanskelig å få innpass i. Dette gjelder blant annet rusmisbrukere. Boligbygg Oslo KF er kommunens forvalter av kommunale boliger og har som formål å fremskaffe boliger til de målgruppene kommunen til enhver tid ønsker å tilgodese med kommunale boliger. Det er Oslos 15 bydeler som tildeler kommunale boliger, og dette gjøres på bakgrunn av kriterier vedtatt av Oslo bystyre. Boligbygg stiller boliger til disposisjon for bydelene, og det er Boligbygg som inngår leiekontrakt med den enkelte beboer. Gjeldende tildelingskriterier påvirker hvem som tildeles bolig i kommunale leiegårder og kommunale leiligheter i borettslag. I tillegg til å påvirke hvem som tildeles bolig og flytter inn, påvirkes bomiljøet også av hvem som blir boende, og hvem som flytter ut. Etter at husleien i kommunale boliger i større grad skulle baseres på gjengsleie, ble husleien dyrere. Oppjusteringen av husleien førte til økt flyttefrekvens, og det ble en ytterligere konsentrasjon av særlig vanskeligstilte. I en masteroppgave om endringer i bomiljø i kommunale leiegårder på Torshov 5, har vi hentet beskrivelser fra et par leieboere slik de omtaler endringer i sitt bomiljø når det gjelder sosiale relasjoner, naboskap og trygghet. 9 10

7 En beboer beskriver endringen slik: Det er 188 beboere i gården hos oss. Før i tiden visste jeg hvem alle var, men ikke nå. Jeg kjenner noen igjen på utseende, men ikke akkurat hvor de bor. Med all den flyttingen som er nå får du ikke det bomiljøet vi hadde for ti, femten, tjue, tretti år siden. Det er noe som sier seg selv. Og dette tror jeg gjelder i alle gårder, for det hører jeg når jeg er ute. Folk sier jeg kjenner snart ikke folk i gården. Og jeg tror ikke folk synes det er så greit. Du føler deg vel litt tryggere hvis du kjenner mennesker. En annen beboer er opptatt av nabokjerringa som bryr seg på en positiv måte og som har en funksjon som opprettholder av sosial kontroll: Vi har litt av det som Gro Harlem Brundtland kalte for nabokjerringer, som passer litt på. Det fungerer ganske bra her enda, og det gjelder i de fleste gårder. Alle kjenner hverandre. Om ikke ved navn, så er alle på hils. Alle stopper og prater, selv om noen er pussa, så stopper de opp og prater. Man hilser jo også på dem med innvandrerbakgrunn, men man får jo ikke den samme kontakten med dem på grunn av språkproblemene. Gjennom disse utsagnene ser vi hvordan representanter for beboere i kommunale leiegårder beskriver hvordan de opplever endringene i sitt bomiljø. Situasjonen har endret seg, og folk kjenner hverandre ikke så godt som tidligere. Likevel er det enkelte beboere som passer litt på de andre, og man har fortsatt en viss kontakt med hverandre. Utvikling av gode og bærekraftige bomiljøer forutsetter først og fremst et samarbeid mellom beboerne. I tillegg er det viktig med oppfølging og engasjement fra forvalter eller boligselskap, bydeler, andre offentlige instanser og organisasjoner og foreninger. Dette forutsetter et godt samarbeidsklima og gode samarbeidsrutiner mellom de ulike aktørene, for at de sammen skal kunne tilrettelegge for beboernes trivsel og aktive innsats. Erfaringsmessig utløses en positiv synergieffekt når det arbeides samtidig med individuell booppfølging, konflikthåndtering, gruppetiltak og generelt bomiljøarbeid i de samme områdene. Nedenfor har vi tatt med noen kvaliteter og forutsetninger for å utvikle gode og bærekraftige bomiljøer i kommunale leiegårder: Gårdstyrer i alle kommunale gårder, og systematisk opplæring av og bistand til gårdstyrene Utearealer med oppholdsplasser for voksne, og lekemuligheter for barn Felleslokaler for beboere til samlinger og aktiviteter av ulike slag Bistand til å arrangere nettverksskapende aktiviteter som treffpunkter i bomiljøet God oppfølging av husordensregler og regler for bruk av fellesarealene Vaktmestertjeneste i bomiljøet som er tilstedeværende og tilgjengelig, gjennom lokale kontorer og faste trefftider Rask klagesaksbehandling Bistand til, og opplæring i, konflikthåndtering God ute - og oppgangsbelysning Gårdsrom som er skjermet fra uvedkommende Hvordan tilrettelegge? Punktene nedenfor kan ha en funksjon som ledetråder for bydeler og andre som arbeider med videreutvikling av bærekraftige bomiljøer på forskjellig nivå og med forskjellige virkemidler: Treffsted Lavterskel Tilgjengelighet Frivillighet Stabilitet og forutsigbarhet Individuell booppfølging som en del av et helhetlig tilbud Tverrfaglig og tverretatlig samarbeid 2.1 Å mestre et boforhold I noen kommuner er dokumentert boevne et kriterie for å få tildelt kommunal bolig. Begrepet boevne som vilkår for tildeling av bolig i Oslo ble tatt ut i Det er vanskelig å definere boevne, og vurderingen har derfor ofte vært basert på skjønn 6. I Rundskriv U-10/2002 Boligsosialt arbeid bistand til å mestre et boforhold 7 legges det vekt på følgende to elementer i forhold til mestring av boforhold: Å overholde forpliktelser Når noen flytter inn i en bolig oppstår det samtidig rettigheter og plikter for partene (beboer og for eksempel en utleier). Dette gjelder både offentligrettslige og privatrettslige rettigheter og plikter. Blir det inngått et husleieforhold, forplikter leieren seg for eksempel til å overholde ordensreglene i bygningen og til å betale husleien. Å ha bestemte ferdigheter Å mestre et boforhold forutsetter praktiske, sosiale og kulturelle ferdigheter. Den enkelte må kunne utføre praktiske daglige gjøremål i selve boligen. Dette kan for eksempel være å få i seg nok mat, og utføre nødvendig renhold av boligen. Videre bør den enkelte også kunne forholde seg til fellesskapet på en slik måte at ens handlinger ikke setter andres liv og helse i fare. Til sist er det av betydning å finne fram til gode måter å forholde seg til naboer og nærmiljø på. Den enkeltes problemer med å mestre et boforhold har ofte mange og sammensatte årsaker. Det kan dreie seg om blant annet evner, forutsetninger, prioriteringer, motivasjon, kunnskap og erfaringer. Det boligsosiale arbeidet i kommunene vil omfatte et bredt spekter av virkemidler og tiltak. Bruk av virkemidler, kunnskap og lovverk fra ulike sektorer og fagfelt, bidrar til å øke enkeltpersoners forutsetninger til selv å kunne etablere seg i en bolig, og også til at personene skal greie å beholde den. 2.2 Ansvarlig naboskap - ikke alltid best å tie Styret i et borettslag har taushetsplikt i følge borettslagsloven 8 og lovene om boligbyggelag. Når naboen eller folk i bomiljøet får problemer, vil dette kunne merkes av de nærmeste naboene, og kanskje også i resten av nabolaget. Det er lov å bry seg, spørsmålet er hvordan vi gjør det. Styret i borettslagene har taushetsplikt, men er det alltid best å tie? I forbindelse med at folk bor tett vil det ofte være naboen som merker at noe ikke er som det pleier i naboleiligheten. Det kan dreie seg om at naboen ikke er sett på lang tid, eller at man har inntrykk av at forhold som forhold som knytter seg til alderdom, psykisk helse, rus, barns levekår osv. har forverret seg. Vi tenker ikke her på forhold som uenighet, konflikter, diskusjoner, høylytte stemmer osv som vel oppstår innimellom i de fleste mellommenneskelige forhold. Dette vil vi som naboer alltid kunne observere i noen grad, spesielt hvis det er lytt, og det vil alltid høre med til et naboskap på godt og vondt. Det vi ønsker å sette fokus på er beboere som ikke er i stand til å ta vare på seg selv, mishandling, eller forsømmelse av familien. - Hvis tragedien først skjer, er det en fattig trøst at styret i hvert fall ikke brøt taushetsplikten sin, sier advokat Terje Sjøvold i OBOS 9. Sjøvold kommenterer at taushetsplikten i borettslag og i borettslagsloven ikke står i veien for at et styre kan kontakte helsevesenet, politiet eller barnevern når det virkelig er krise. Taushetsplikten omhandler først og fremst personlige forhold som styret får tilgang til, og ikke ting man observerer eller får vite på vanlig måte, rett og slett fordi man bor i nabolaget. Dette betyr ikke i følge Sjøvold at det er greit for et styre å kontakte barnevernet på grunn av sladder. Har du derimot kunnskap fordi du sitter midt i et bomiljø og observerer, har en ikke større plikt til å bevare taushet, dersom en er med i et styre enn om man er en beboer uten tillitsverv i borettslaget. Hvis en derimot i kraft av å være styremedlem betros informasjon om personlige forhold, enten av enkeltpersoner eller representanter for 11 12

8 kommunen eller bydelen, er denne informasjonen i utgangspunktet taushetsbelagt. Om noen mottar sosialhjelp vil det være i kategorien personlige forhold. Det samme vil i utgangspunktet gjelde for opplysninger om fysisk og psykisk helse. Det er imidlertid eksempler på at den det gjelder ikke ønsker taushet og dermed opphever taushetsplikten. Dette kan for eksempel være når styreleder ønsker å melde bekymring til bydelens hjelpeapparat. Man kan finne flere eksempler på dette både fra borettslag og kommunale leiligheter der den det gjelder ønsker bistand, men er av en eller annen grunn ikke i stand til å be om det selv. Sjøvold presiserer i artikkelen at reglene om taushetsplikt er der fordi man ikke skal spre informasjon til uvedkommende. En skal ikke bidra til å gjøre det alminnelig kjent at Jeppe drikker. Dersom en imidlertid ser at noen lider, har man en saklig grunn til å kontakte hjelpeapparatet, selv om en sitter i styret. Styremedlem eller nabo? Bestemmelsene om taushetsplikten i forvaltningsloven gjelder strengt tatt bare for opplysninger om personlige forhold som den enkelte har fått i forbindelse med styrearbeidet. Forhold som man kjenner til som nabo, som vekker bekymring, er ikke omfattet av taushetsplikt. Som nabo vil man være på linje med alle andre. Ofte vil det være nærmeste nabo som observerer forhold som vekker bekymring. Som nabo har man flere valg. Jeg kan for eksempel ta en prat med den det gjelder. Denne praten bør ikke samtidig overhøres av hele nabolaget, fordi det vil være ødeleggende både for den det gjelder og for de som er berørt. Jeg kan også ta kontakt med pårørende dersom det for eksempel gjelder eldre naboer, eller personer som er syke. Som nabo kan jeg også søke råd hos styret, eventuelt kan styret velge å gjøre noe. Til sist kan jeg melde fra til hjelpeapparatet om at jeg er bekymret som nabo til vedkommende. Melde bekymring uten å forvente full oppdatering tilbake Prosjekt Inkludering og konflikthåndtering i bomiljø kjenner til flere saker der både naboer og personer i styre har meldt bekymring til bydelen eller hjelpeapparatet.de vanlige tilbakemeldingene vi har fått er at det kan være vanskelig å vite hvem man skal kontakte, men at en blir mottatt høflig og imøtekommende når en tar kontakt. Vår erfaring er at det er viktig å presentere hvilken posisjon eller rolle man har (for eksempel nabo eller styremedlem). En beskrivelse så konkret som mulig av hva en har observert, og hva det er som gjør at en er bekymret, er viktig å få med. Hjelpeapparatet vil undersøke forholdene, og det er de som fatter eventuelle tiltak. Det er viktig å være oppmerksom på at av hensyn til taushetsplikten til de profesjonelle utøverne, kan ikke den som melder bekymring forvente å få mange opplysninger tilbake. Flere styrer har fortalt at de har funnet dette frustrerende. Et godt råd i denne sammenheng er at oppdraget kun er å melde bekymring, og at en ikke skal forvente informasjon tilbake bortsett fra en tydelighet på at bekymringen er mottatt. Det er også vellykkede eksempler på at hjelpeapparatet, i samarbeid med den det gjelder, har involvert naboer og personer i styret, der det har vært aktuelt. På denne måten kan en, hvis en ønsker det, bli mer involvert og trekkes mer inn i den vanskeligstiltes situasjon når det gjelder naboskapet. Hvordan finne flere opplysninger om taushetsplikt? Bestemmelsene om taushetsplikt i borettslag finnes i borettslagsloven 13-1 (i den gamle borettslagsloven 86). Lignende bestemmelser finnes også i boligbyggelagslovene. Bakgrunnen for bestemmelsene for borettslag er boligsamvirkets tradisjonelle rolle som samarbeidspartner for det offentlige, blant annet med å skaffe boliger til vanskeligstilte. Det finnes ingen regler om taushetsplikt for boligsameier 10. Er det tvil i styret om hvordan man kan forstå taushetsplikten og hva man bør gjøre konkret, er et godt råd å kontakte en advokat for juridisk vurdering, for eksempel en advokat i tilknytning til borettslagets forvaltningsorgan. Samarbeidsutvalget Det er en sentral målsetting i boligpolitikken at kommunale utleieboliger blir geografisk spredt, slik at vanskeligstilte på boligmarkedet kan integreres i vanlige bomiljøer. Dette innebærer at man vil finne kommunale leietakere i mange boligselskap. Problemer i bomiljøer kan forebygges og løses på ulike måter, og samarbeid mellom sentrale aktører bidrar til dette. Samarbeidsutvalget mellom Oslo kommune, OBOS og USBL er opprettet for å forebygge og løse problemer som kan oppstå når kommunen er andelseier i boligselskap. Utvalget skal drøfte rutiner for oppfølging av kommunale leietakere bosatt i boligselskap, og kan også behandle spørsmål knyttet til det enkelte framleieforhold. Mer informasjon om Samarbeidsutvalget finnes på Helse- og velferdsetatens nettsider 11. Noter 1 Paul Thyness (red): Boligsosialt arbeid, Kommuneforlaget, Oslo Kommune, Boligvirkemiddeletaten, rapport fra Prosjekt 78/01 arbeidsgruppe 3 Kilde: Boligbygg Oslo KF. 4 Evelyn Dyb har forsket på bostedsløshet og har skrevet flere rapporter om temaet. 5 Silje Grevle Ottesen: Fra vandelsattest til rulleblad, masteroppgave i samfunnsgeografi, Universitet i Oslo Oppgaven kan hentes på duo.uio.no, der Universitetet i Oslo har åpen samling av digitale publikasjoner. 6 Evelyn Dyb, Liv Johanne Solheim og Siri Ytrehus: Sosialt perspektiv på bolig, Abstrakt forlag, Det kongelige justis- og politidepartement, Det kongelige kommunal og regionaldepartement og Det kongelige sosialdepartement: Rundskriv U- 10/2002 Boligsosialt arbeid - bistand til å mestre et boforhold side 5 8 Lov om burettslag fra 2003, sist endret 2006 som gjelder fra : Teieplikt: Tillitsvalde, forretningsførar og tilsette i eit burettslag skal hindre at uvedkomande får tilgang til det dei har fått kjennskap til i verksemda i laget om personlege tilhøve. Teieplikta gjeld ikkje når inga rettkomen interesse tilseier at opplysningane skal haldast hemmelege. 9 OBOS, Bolig & Miljø/ nr 02/ Lov om sameiger fra 1965, sist endret velferdsetaten. oslo.kommune.no/bolig 13 14

9 13 BAKGRUNN Vi og de andre

10 3.0 Vi og de andre Fortell meg og jeg kan glemme vis meg og jeg vil huske la meg delta og jeg vil forstå. Den enkelte handler ofte ut fra private forestillinger om hvem de andre er, hvilke problemer de skaper, og hvordan de bør behandles. Forestillingene er ofte stereotypier, som for eksempel alle med psykiske problemer er enten aggressive eller totalt passive, alle kvinner med hijab er undertrykte og alle somaliere er vanskelige. Dette innebærer at vi ikke legger merke til representanter fra disse gruppene som ikke samsvarer med forestillingene våre. For eksempel kan velfungerende somaliere bli usynlige for oss. Stereotypiene vi konstruerer kan lett skape usynlige barrierer som hindrer åpenhet, positiv kommunikasjon, gjensidig forståelse, integrering og inkludering. Som regel gjøres ikke dette av vond vilje, og det handler heller ikke om rasisme. Det er for eksempel få av oss som bærer på bevisste forestillinger om rasemessig overlegenhet. Stereotypiene vi lager kan ramme etniske minoritetsgrupper, men også etnisk norske grupper utsettes for diskriminering. Dette peker mot at det handler om generelt diskriminerende holdninger til utsatte grupper med lav status, utløst av forenklede negative stereotypier. Rusmisbrukere, bostedsløse og reelt eller antatt ressurssvake grupper kan utsettes for diskriminerende holdninger. I forhold til konflikthåndtering, integrering og inkludering er det spesielt uheldig både i mellommenneskelige møter, i møter mellom grupper og i samfunnslivet generelt, dersom våre stereotypier omfatter grupper av uverdige andre. Det er langt mer konstruktivt å ha fokus på at vi ikke alltid er like, men at vi er likeverdige. I arbeidet med å utfordre våre stereotypier, kan begreper som åpenhet, respekt og likeverdighet oppfattes som floskler. De kan imidlertid også være gode rettesnorer på mange arenaer. Å utfordre våre egne holdninger og arbeide med kompetanseutvikling er viktig! Selv glemmer undertegnede ikke så lett et møte med en engelsktalende muslimsk kvinne, totalt tildekket i sort, bortsett fra øynene. Hennes energiske, reflekterte og inspirerende tale fra en talerstol som ellers hadde vært dominert av menn, var en personlig oppvekker. Det gjelder å ta vare på slike opplevelser, slik at stereotypiene våre endres. Det vil være mye å hente for den enkelte, for grupper og for samfunnet, hvis det satses enda mer på ressurspersoner fra forskjellige miljøer, som i utgangspunktet er vurdert som marginaliserte. I brukerorganisasjoner, som for eksempel innvandrerorganisasjoner og ellers i frivillig arbeid er det mange eksempler på personer som kan ha roller og funksjoner som viktige brobyggere. For å fart på mangfoldsarbeidet trengs brobyggere. To personer tilknyttet arbeidet i Helsingfors-komiteen har nylig skrevet boka Bygg broer, ikke murer 12. Fra boka har vi hentet dette sitatet: Fortell meg og jeg kan glemme vis meg og jeg vil huske la meg delta og jeg vil forstå. 3.1 Inkl uderende språk Det lille mindretallet som fortsatt insisterer på å bruke ordet neger er et lite problem. Den store utfordringen er hvordan språket til hver og en av oss bidrar til å skape skiller og avstand, sier Bjarne Håkon Hansen, arbeidsog inkluderingsminister, i en artikkel publisert i Dagbladet 27.august I møte med unge mennesker får han mange frustrerte meldinger om at de til stadighet blir omtalt som andregenerasjonsinnvandrere. Flere spør hvor lang tid det egentlig skal ta før de kan kalle seg nordmenn, og de opplever måten de blir omtalt på som ekskluderende. Det vil være enklere å skape et inkluderende samfunn dersom vi også fører et inkluderende språk. Dette vil være et språk som ikke fremmedgjør de vi ønsker skal være inkludert. Det kan være krevende å unngå en språkdrakt som skaper distanse, og Arbeids - og inkluderingsdepartementet har derfor laget et lite veiledningshefte i god språkbruk 13. De har imidlertid ikke laget en liste med såkalte fy ord, eller en liste som sier hvordan vi skal snakke. Det de har gjort er å samle vanlige ord og uttrykk, og sagt noe om hva som gjør dem vanskelige. Målet er å få folk til å tenke seg om og bli litt mer bevisste på hvordan de snakker og skriver. Da er sjansen også større for at vi får sagt det vi vil. Statsråden kommer i artikkelen inn på at de færreste av oss mener noe vondt når vi sier for eksempel 17 18

11 fremmedkulturell. For noen er det et ord som er like verdinøytralt som bord eller stol. Men for mange andre er det ikke det. I den forbindelse er det hensynet til dem som opplever en slik språkbruk som belastende som skal veie tyngst. Uansett er det uheldig å knytte uttrykk som fremmed til personer som er en del av samfunnet. Som regel er det ikke enkeltord som er problematiske, men måten de blir brukt på. Det er ikke den ene gangen tunga krøller seg, og ord som fremmedkulturell eller andregenerasjonsinnvandrer kommer ut av munnen, som er problemet. Det er alle gangene til sammen. Mønsteret slike ord skaper over tid er utvetydig: Noen er annerledes. Noen hører ikke hjemme her. De er fremmede. Sammenhengen bør avgjøre om det er relevant å trekke fram at noen har innvandrerbakgrunn, eller at foreldrene ikke er født i Norge. Ofte er det ikke nødvendig å påpeke det. Ingen liker å bli satt i bås, enten de bruker hijab eller grilldress. Etter hvert vil vi oftere klare å se forbi folks hudfarge eller etniske bakgrunn, og heller snakke om dem som kollegaer, fotballspillere, rørleggere, naboer eller advokater. Vi er på vei, men vi har et stykke igjen. Den største utfordringen er kanskje å bli bevisst på hvordan språket kan skape skiller mellom oss og de andre. Også nøytrale begreper som beskriver nøkterne fakta kan bli brukt på et vis som skaper skiller, avstand og unødvendige motsetninger mellom folk. På denne måten er språket ikke bare noe som beskriver virkeligheten, men også noe som skaper virkeligheten. På mange områder vil det være forskjeller i synspunkter, interesser og verdier som går på kryss og tvers av ulike grupper. Vår identitet er sammensatt av mange ingredienser. Ved å se enkeltpersoner som likeverdige, og ikke bare se for eksempel en somalier som muslim, åpner vi for fellesskap, dialog og samhandling. Mange blir engstelige når språkdebatten blusser opp. Enkelte synes det er krevende å holde seg orientert om hva som til enhver tid er riktig å si. Det vil være lite konstruktivt dersom et stadig ønske om å være korrekt lukker kommunikasjonen mellom mennesker. Enkelte har et særlig ansvar når det gjelder å skape et inkluderende språk. Dette gjelder særlig samfunnsdebattanter, journalister og politikere. Den offentlige debatten skiller seg fra de private samtalene ved at man har færre muligheter til å korrigere lite treffende utsagn. I møte med mennesker man ikke kjenner godt er det vanskeligere å forutsi hvordan den andre parten vil reagere på det man har å si. I slike situasjoner er det ekstra viktig å føre et språk som gjør at man ikke blir misforstått, som ikke skaper unødvendig avstand eller som virker som en usynlig barriere. Begreper utvikler seg i takt med omgivelsene, men lever også sine egne liv. Et eksempel er begrepet andregenerasjonsinnvandrer. Da Statistisk sentralbyrå introduserte begrepet var det ingen instanser som reagerte. Over tid har ordet imidlertid fått en ladet betydning som mange med innvandrerbakgrunn opplever som ekskluderende. Byrået sluttet derfor å bruke begrepet for flere år siden. Et annet eksempel er ordet pakkis. I mange sammenhenger er dette et nokså nedlatende ord å bruke. Men ungdommer med pakistansk bakgrunn bruker det også om seg selv eller hverandre, ofte mens de ler og tuller. Dette illustrerer at hvem som snakker med hvem, om hva og i hvilken sammenheng, er med på å avgjøre hvordan vi ordlegger oss. Flere av oss bør ta aktivt stilling til hvilke ord og uttrykk vi bruker for å snakke om den mangfoldige virkeligheten vi befinner oss i. Det er ikke sikkert at det er vond vilje som gjør at enkelte fører et ekskluderende språk. Som regel kommer det av manglende bevissthet, eller et øyeblikks ubetenksomhet. Verre er det hvis det skjer hele tiden. 3.2 Bruk av tolk God kommunikasjon er viktig for å oppnå integrering og mangfold i samfunnet. I saker hvor man møter språkbarrierer er tolking et nødvendig virkemiddel for at offentlige tjenesteytere og andre fagpersoner skal kunne informere, veilede og høre brukerne av tjenestene. Bruk av tolk er nødvendig for å sikre en likeverdig kommunikasjon. Det kan også være nødvendig for å unngå misforståelser, og kan på den måten være konfliktforebyggende. Tjenestemenns plikt til å kommunisere med partene i en sak er nedfelt i forvaltningsloven. Særlover, slik som pasientrettighetsloven og domstolloven, regulerer denne plikten for andre fagpersoner. Internasjonale konvensjoner Norge har tilsluttet seg, (f. eks. Den europeiske menneskerettskonvensjonen og Nordisk språkkonvensjon 14.) fastslår også personers grunnleggende rett til å bli hørt og til å motta informasjon og veiledning. Tolken skal være upartisk i tolkesituasjonen, og tolkens egne holdninger skal ikke påvirke tolkingen. Tolken har absolutt taushetsplikt om det de får kjennskap til gjennom sitt arbeid. Dette gjelder også etter at de er sluttet i tjenesten. Å benytte familiemedlemmer som tolk anbefales ikke, fordi disse lett kommer opp i utfordringer knyttet til lojalitet, i tillegg til at de ikke har kompetanse i tolking. Spesielt viktig er det at barn slipper rollen som tolk i møte med det offentlige tjenesteapparatet. Familiemedlemmer kan heller delta som støttepersoner. Tolketjenesten i Oslo 15 formidler tolke- og oversettertjenester til offentlige virksomheter og privatpersoner. Tolkene arbeider etter strenge yrkesetiske regler som er sammenfattet i Retningslinjer for god tolkeskikk. Det anbefales å sette seg inn i Huskeliste for bruk av tolk som finnes på Utlendingsdirektoratet sine nettsider 16. På sidene kan en også bestille publikasjoner om tolking, som blant annet Å samtale via tolk - en kort veiledning. Denne er oversatt til flere språk. Fra veiledningen har vi hentet følgende sitat: Når to parter skal kommunisere med hverandre, men mangler et felles språk, er tolken et nødvendig mellomledd for at de to skal kunne føre en samtale med hverandre. Målet for den tolkede samtalen er at den skal være så lik en vanlig samtale som mulig. Likevel er det klart at du må ta noen forholdsregler når du fører en samtale gjennom tolk. Informasjon om tolking finnes ellers på flere nettsider 17. Noter 12 Boka Bygg broer, ikke murer er skrevet av Enver Djuliman og Lilian Hjorth, Humanist forlag, 2007 og inneholder blant annet 97 øvelser i menneskerettigheter, flerkulturell forståelse og konflikthåndtering Kilde: Integrerings og mangfoldsdirektoratet under tolking og

12 4 Tillitskapende kommunikasjon forebygger konflikter

13 4.0 Tillitskapende kommunikasjon forebygger konflikter Fokus på kommunikasjon er et viktig aspekt for å forebygge konflikter. I forbindelse med blant annet boinformasjon, booppfølging og bomiljøarbeid er tillitskapende kommunikasjon viktig. Fokus på kommunikasjon er et viktig aspekt for å forebygge konflikter. I forbindelse med blant annet boinformasjon, booppfølging og bomiljøarbeid er tillitskapende kommunikasjon viktig. Det verbale og det ikke-verbale språket er kommunikasjonsformer som er innvevd i hverandre. Betydningen av å mestre ikke-verbal kommunikasjon er like viktig som å mestre bruken av ord. Eksempler på ikke-verbal kommunikasjon er blant annet 18 : - Kroppsbevegelser, gester, ansiktsuttykk (inklusivt blikk) og kroppsholdning - Paraspråk 19 som trykk, volum, tonehøyde, tempo og pauser - Berøring - Romforhold i fysisk avstand - Fysisk utseende (klær, hårfrisyre, sminke etc.) - Tidsbruk som punktlighet, ventetid og samværstid - Symbolske ting som formidler budskap Nærhet og orientering i et rom kan for eksempel være en sterk ikke- verbal form: En person som kommer inn i møterommet velger ikke den nærmeste stolen, men en stol langt unna, fordi det der sitter personer som vedkommende liker, eller eventuelt kjenner godt. Et annet eksempel er samtaler med personer man kanskje ikke kjenner, men som likevel stiller seg helt inntil en når man snakker sammen ansikt til ansikt. Det er ikke uvanlig at man da automatisk rygger noen skritt bakover i et forsøk på å opprettholde sin personlige grense. Berøring er en svært viktig form for ikke-verbal kommunikasjon mellom mennesker. Berøring kan virke både beroligende eller støttende. Dersom en støtteperson i et tilspisset øyeblikk tar lett bort i personen en er med, kan det virke støttende og gjøre at personen slapper mer av, eller føler seg tryggere. På den annen side kan berøring oppleves truende eller ubehaglig. For enkelte er det naturlig å håndhilse, for andre er det klemming som gjelder, mens andre igjen hilser på søreuropeisk vis, med kyss på begge kinn. Noen kan føle seg invadert ved at man for eksempel ikke er forberedt på den søreuropeiske varianten. Dette vil i stor grad handle om våre personlige grenser. Det er viktig å ikke gjøre dette mer vanskelig enn det er, men likevel være klar over at slike situasjoner kan utløse etiske dilemma. Dette vil være balanseganger de fleste av oss vil håndtere bra, dersom vi er bevisst på at det i noen tilfeller kan by på noen utfordringer for de som er involvert. Forskere har antydet at hele 65 prosent av kommunikasjon ansikt til ansikt, skjer via ansiktsuttrykk som smil, grimaser, rynking av pannen, løfting av øyenbryn, gjesping etc. Både løfting av øyenbryn og grimaser er atferd som kan virke sterkt i en konflikt, og det virker på lik linje med for eksempel gester som hoderysting eller gester av mer truende karakter. Effekten av ikke-verbale signaler knyttet til hvordan mennesker oppfatter en situasjon eller et budskap, er normalt sett sterkere enn effekten av det vi sier med ord. Dette er et viktig aspekt i all kommunikasjon. I arbeid med konflikter eller låste situasjoner er dette spesielt viktig, fordi de ikke-verbale signalene er bærere av det følelsesmessige budskapet. Filmens barndom, der stumfilmen rådde grunnen, har mange gode eksempler som kan brukes som utgangspunkt for de som ønsker å se rikdommen i menneskelig ikke-verbal kommunikasjon. Innimellom brøt man av en filmsekvens med en ledsagende tekst som var svært kort, mens det ikke-verbale var bærer av handlingen og kommunikasjonen mellom aktørene. Usaklighet er et eksempler på kommunikasjon som virker negativt, fordi den ofte vil skape tvil, usikkerhet eller misforståelser. Eksempler på slik usaklighet er: - ord som benyttes mangler referanse hos mottaker - dobbeltbudskap - halve budskap - flertydige ord eller flertydige setninger - upresishet, ubestemthet eller vaghet Eksempler på saklig budskap oppnår vi lettere hvis vi benytter oss av: - jeg-budskap - oppklaring av eventuelle usakligheter eller uenigheter - å gi den informasjonen som er relevant i situasjonen uten å trekke inn andre ting - å unngå tendensiøse utsagn, ladede uttrykk eller begrep som vil kunne virke forstyrrende på den andre partens saklighet 23 24

14 4.1 Ikke-voldelig kommunikasjon Noen teknikker Med aktiv lytting menes evnen til å vise motparten at man har forstått budskapet som den andre (senderen) ønsker å formidle. Kroppsspråket vårt spiller en viktig rolle i alt som har med aktiv lytting å gjøre. I mange situasjoner finnes en rekke blokkeringer i forhold til å høre hva den andre parten sier. Et eksempel som ikke er uvanlig er at man er så opptatt av hva man selv skal si at en ikke hører budskapet til den som snakker. Et annet aspekt er at vi vurderer og tolker det som sies, slik at vi blokkerer for budskapet i stedet for å stille oss åpne. Vi kan også benytte selektiv oppmerksomhet ved rett og slett å høre det vi vil. Det er mange referanser til det siste både i atferd hos barn og hos personer i konflikt. Når det skjer i konflikt kan den som megler eller tilrettelegger i kommunikasjonen gå inn å forsterke eller gjenta det som er sagt, slik at det åpnes for oppmerksomhet. I dette arbeidet kan spørreteknikker være et verktøy. - Åpne og nøytrale spørsmål: Her kan vi være presise på hva vi spør etter, samtidig som vi ikke gir noen antydning til svar. Svaret velges av motparten. - Direkte spørsmål: For eksempel som i politiavhør eller i en rettssak. - Spørsmål med alternativer: Her er mulige svar presisert. - Ledende spørsmål: Er presise og antyder svar. - Reflekterende spørsmål. I aktiv lytting vil reflekterende spørsmål bli foretrukket. Denne type spørsmål kan forsøke å gjenspeile det som sies. De kan også åpne opp for videre utvikling i samtalen, noe som er viktig i aktiv lytting. I konfliktarbeid er åpne spørsmål en teknikk som benyttes i mye større grad enn for eksempel ledende spørsmål. Der vi ønsker å få beskrivelser og konkretiseringer i forhold til hendelser og opplevelser, må vi arbeide for å åpne opp, og ikke lukke kommunikasjonen. På samme vis unngås ofte spørsmål som hvorfor fordi det ofte vil gi svaret vet ikke, eller forskjellige upresise svar som lukker kommunikasjonen. I tillegg til åpne spørsmål vil reflekterende spørsmål kunne åpne opp for videre utvikling av det som sies, og det vil også kunne tilrettelegge for en videre utvikling i dialogen. I arbeid med å forebygge eller håndtere konflikter vil det også være viktig å tilrettelegge for en type spørsmål og en form i samtalen som fører til aktivitet og åpenhet, i stedet for passivitet og hjelpeløshet. Der en av partene i møtet bidrar til at den andre settes ut av spill eller blir redusert, er det viktig at megler eller tilrettelegger er våken og ser denne formen for manipulerende kommunikasjon. En kan for eksempel endre spørsmålsstilling eller perspektiv. Dette er viktig fordi det kan være vanskelig for den som er utsatt for manipuleringen å se hva som foregår. Ofte vil en kunne føle ubehag og usikkerhet, men ikke selv se det som skjer. Møteleders eller konfliktarbeiders oppsummering underveis gjør det lettere for partene, og det blir lettere å gå videre til neste punkt i prosessen. Reformulering av det som sies benyttes også ofte. En oppmuntrer på den måten til videre dialog mellom partene. Reformulering kan på den måten bidra til sortering i et brokete bilde mellom parter i mellommenneskelig konflikt. Fokus på visse deler av det som er sagt, ved å benytte for eksempel nøkkelord kombinert med ikke å kommentere ting som faller helt utenfor tema, kan være gode teknikker å benytte seg av. Språkets magi innebærer blant annet at språket kan skape enhet eller avstand mellom mennesker. There is a place beyond rightness and wrongness. I meet you there. Sitatet er hentet fra den amerikanske psykologen Marshall B. Rosenberg. Han har introdusert en metode for kommunikasjon og et sett med begreper, som gjør det mulig å identifisere egne og andres følelser i en dialog. Dette er en form for empatisk kommunikasjon der en gis mulighet til å uttrykke sine behov og følelser på en slik måte at det blir mulig for andre å komme dem i møte. Empatisk kommunikasjon regnes ikke som en konfliktløsningsmodell, men som en forutsetning eller plattform for at konfliktløsning i det hele tatt kan realiseres. Er vi i stand til å kjølne våre emosjoner noe når vi er i konflikt, og bruke vårt intellekt og bevisstgjøre oss på betydningen av ordvalg før vi snakker i en tilspisset situasjon, vil vi ha muligheter for et bevisst avspennende språk. Det kan være små marginer: Av og til kan en liten språklig nyanse ha betydning som døråpner, andre ganger kan den være stengsel. Negative ord kan ikke trekkes tilbake, og de kan feste seg hardt i mottakerens hukommelse. Jeg kunne ha bitt tungen av meg er et kjent uttrykk om noe vi har sagt i en opphetet stemning. Giraffen er dyret som har det største hjertet rent fysisk. Giraffen har samtidig en så lang hals at den lettere kan få tilstrekkelig overblikk til å bringe hjertet inn i kommunikasjonen. Metoden ikke-voldelig kommunikasjon kalles ofte giraffspråket, og symboliserer et avspennende språk. Motsetningen kalles ulvespråk eller sjakalspråk. Giraff- og ulvespråket er i denne tenkningen to kommunikasjonsformer som styrer menneskelig samhandling. Ved hjelp av giraffspråket prøver man så objektivt som mulig å uttrykke det en ser, hører og opplever. Giraffspråkets fire trinn: 1. Uttrykke fakta eller situasjonen en er i uten å tolke, kritisere eller bedømme. 2. Identifisere hvilke følelser eller opplevelser situasjonen gir og utrykke dem. 3. Uttrykke behovene følelsene trigger i form av hvilke ønsker, behov eller forventninger man har. 4. Be den andre om noe som vil gjøre en godt og gjøre livet bedre (noe konkret og gjennomførbart). Det finnes en del litteratur 20 om ikke-voldelig kommunikasjon. Flere 21 har skaffet seg tilstrekkelig kompetanse om giraffspråket, ikke-voldelig kommunikasjon og empatisk kommunikasjon, og arrangerer kurs for forskjellige interessenter. Jeg-språk eller jeg-budskap er sentralt fordi man sier noe om seg selv både når det gjelder følelser og behov. Formålet er ikke å endre den andre når vi snakker i jeg-form. Jo mer konkrete vi greier å være ved å knytte følelser og behov til spesifikke handlinger, desto lettere er det for den andre å forstå hva en mener. Man unngår å provosere ved ikke å snakke om den andre. På denne måten kan vi unngå beskyldninger, angrep, negativ fortolkning, fordømmelse, kritikk eller analyse som skaper avstand og er med på å trappe opp hele situasjonen

15 4.2 Godfoten - Samhandling som er aktuell på flere områder enn fotballbanen 4.3 Film og husordensregler som konfliktforebygging Nils Arne Eggen, mangeårig fotballtrener i Rosenborg, har utviklet filosofien Godfoten 22. I boka Godfoten beskrives et tankesett som er anvendelig for alt endringsarbeid og arbeid med problemer og konflikter. I dagens samfunn der brukerstyring, brukerdialog og brukerfokus står sterkere enn noen gang, kan Godfotens fundamenter være en inspirasjon og god rettesnor for mange i arbeidet, der det blir stilt krav til positiv kommunikasjon, samarbeid og samhandling. Opplevelsen av anerkjennelse er en forutsetning for opplevelsen av trygghet. Konflikter er en del av dynamikken, og henger derfor ofte sammen med kreativitet og spenning som skapes i utfordringer. Uten konflikter blir vi stående på samme sted. Konflikter er mellommenneskelige uoverensstemmelser - mange små og noen store, skapt i spenningsfeltet mellom daglige utfordringer innenfor det faglige, det saklige og det mer personlig følelsesmessige. Konflikter er nødvendig og positivt pirrende! Men det er en klar forutsetning: De må løses! Hvis de ikke løses går den positive pirringa fort over til negative konflikter og blokkeringer som hindrer enhver utvikling. Godfot-læren sier at det er to forutsetninger for løsningsprosessene: Vi må ikke være redde for konflikter De løses best på lavest mulig nivå I fotballsammenheng nevnes at hvis det oppstår konflikter på fredagstreninga, kan de ikke vente til spillermøte på mandag, for på søndag spiller de kamp. Sladder og baksnakking som ofte følger med personlige og følelsesmessige konflikter, unngås på denne måten. I stedet for å si jeg forstår problemet ditt og jeg skal ta det opp med den andre eller de andre handler det om å si du må først drøfte problemet med den andre eller de andre fører det ikke fram, drøfter vi problemet samla. I personkonflikter der en person oppleves som et problem for resten av gruppa, har gruppa en tendens til å ekskludere problempersonen fra løsningsprosessen. Den det gjelder behøver ikke engang vite at han eller hun har eller er et problem for andre, selv om alle andre vet det og snakker om det bare ikke med han det gjelder. Feie under teppet-holdningen gir ingen mulighet til løsning. En løsning vil forutsette en toveiskommunikasjon, og den er fraværende. Konflikten har alle muligheter til å vokse seg større, og den tapper de som er involvert for drivkraft. Når alle klappes på skulderen uansett hvilke normer og regler som brytes i avtalt samhandlingsmønster, virker det negativt. Utsagn som det må dere ikke gjøre ytres, men det er stor sjanse for at de nettopp vil gjøre det igjen. Dette nivået er omtalt som å bevare husfreden holdningen i konfliktsituasjoner. De samme bruddene gjentar seg og gir stadig nye problemsituasjoner og konflikter. Den ideelle løsning er der de involverte har utviklet et klima som gjør det mulig å diskutere kreative tanker, ideer og interesser. Konfliktløsning handler på denne måten om å utvikle kommunikasjonsferdigheter. Det arbeides jevnlig med bevisstgjøring på at kommunikasjonsferdigheter omfatter alle signalene vi sender til hverandre, som språk, kroppsspråk og temperament. På denne måten kan prosess og løsning skape gode drivkrefter, og en ny positiv spiral er skapt. De gode indre drivkreftene gjør oss bedre i stand til å lære om følelser knyttet til konflikter, og til personene som er involvert. Positive holdninger gjør oss i stand til å tåle enda større utfordringer og konflikter. Boligbygg Oslo KF har utarbeidet informasjonsfilmen Bo sammen. Filmen vises i forbindelse med innflytting i Boligbyggs boliger, og er på følgende språk: Norsk, engelsk, urdu, tyrkisk, arabisk, vietnamesisk, somali, kurmandji, farsi, serbokroatisk og sorani. Områdene orden, ro, fellesskap, vann, brann og strøm blir tatt opp. Sitatet fra filmens begynnelse Et godt bomiljø skapes av de som bor i gården. Du har rettigheter og også plikter, tilsier at filmen med påfølgende diskusjon kan benyttes på forskjellige arenaer i bomiljøet, som for eksempel beboermøter. Filmen kan ses på Boligbyggs nettsider 23. Husbanken har sammen med Utlendingsdirektoratet laget informasjonsfilmen Gratulerer med ny bolig. Filmen går inn på praktiske forhold som brann og strøm, i tillegg til husordensregler, husleieinnbetaling og deltakelse i fellesskapet. Filmen tar opp ulike sider ved boforholdet, og kan benyttes på ulike arenaer i bomiljøet. Den kan spilles av med norsk, samisk, engelsk, fransk, spansk, urdu, somali, arabisk eller persisk tale. For mer informasjon, kan Husbanken kontaktes 24. Filmen Velkommen som beboer er laget av Trondheim og Omegn Boligbyggelag i samarbeid med Trondheim kommune og Husbanken. Målet er å bedre informasjonen til kommunale leietakere som bor i borettslag. Filmen gis til alle beboere ved innflytting i borettslagsleiligheter, og anvendes av Trondheim kommune som et ledd i det forebyggende bomiljøarbeidet. For mer informasjon, kan Boligenheten i Trondheim kommune kontaktes 25. Tydelige og ajourførte husordensregler er et annet konfliktforebyggende tiltak. Det anbefales å benytte et tydelig språk, uten for mange ord. Bruk av dagligdagse begrep kan være en utfordring i kravet om juridisk korrekthet. En del borettslag har arbeidet kontinuerlig med sine husordensregler, for å være så à jour og så tydelig som mulig. For eksempel eiers aktsomhetsplikt kan være greit å forstå for noen, og være et fremmed begrep for andre. Når det gjelder hensyn til naboene og støy kan en regel som særlig hensynsfullhet må utøves mellom kl 17 og 19, gi rom for konflikt mellom beboerne. Eldre beboere sover kanskje middagshvil i perioden og er fornøyd med regelen, samtidig som den er mindre egnet for blant annet barnefamilier med behov for større aktivitet etter hjemkomst fra skole, arbeid og barnehage. Noter 18 Eksemplene er hentet fra Carl Erik Grenness sin bok Kommunikasjon i organisasjoner innføring i kommunikasjonsteori og kommunikasjonste knikker, Abstrakt forlag, Paraspråk: Alle kodede signaler som knyttes til måten vi snakker på. 20 Blant annet Marshall B. Rosenberg: Ikkevoldskommunikasjon -giraffspråk- et språk for livet : Om å utvikle seg som kommunikator og å lytte til andre med innlevelse i stedet for å vurdere, dømme eller få den andre til å skamme seg eller føle skyld. Anne-Christine Smith: Giraffspråket- känslans kommunikation en väg til kontakt og forandring 21 Nærmere informasjon finnes blant annet her: og 22 Nils Arne Eggen: Godfoten samhandling veien til suksess, Aschehoug, Kilde

16 5 Hva er konflikt?

17 5.0 Hva er konflikt? Mange har negative assosiasjoner til ordet konflikt. Dette kan skyldes at konflikter noen ganger forblir uløste, noe som kan føre med seg stadig større problemer for de som er involvert. Konflikter er tverrfaglige tema som opptar humanister, psykologer, økonomer, sosiologer, statsvitere og sosialantropologer. I faglitteraturen er det ikke enighet om en generell og samlende definisjon. Begrepet konflikt kommer av det latinske conflictus som betyr sammenstøt, eller at motsatte krefter støter sammen. Ulike definisjoner vektlegger ulike aspekter av konflikt. Grethe Nordhelle 26 tar opp hvilke elementer som må være til stede for at et fenomen skal kunne kalles konflikt. Hun omtaler blant annet sammenstøt, ulikhet og uforenlighet. Vi har valgt å ta med noen definisjoner: - En konflikt er en kollisjon mellom interesser, vurderinger, handlinger og innstillinger (de Bono 1986). - En konflikt er sterke motsetninger eller uoverensstemmelser mellom mennesker der også sterke følelser er involvert (Hotvedt 1997). - Konflikter er uoverensstemmelser mellom to eller flere parter, som fremkaller spenninger i den enkelte (Vindeløv 2004). Mange har negative assosiasjoner til ordet konflikt. Dette kan skyldes at konflikter noen ganger forblir uløste, noe som kan føre med seg stadig større problemer for de som er involvert. Når konflikter oppstår er det vanlig at de involverte enten prøver å finne en løsning, eller en måte å håndtere det på. Alle vokser på å håndtere konflikter på konstruktive måter. Konflikter er på den måten en kilde til læring, vekst og utvikling. Geir Dale 27 kommer inn på nytten for konfliktarbeideren av å skille mellom motsetningen som gir opphav til konflikten, som han omtaler som konfliktens rot eller rotkonflikt, på den ene siden, og konfliktpartenes form som væremåte, handlinger og holdninger, på den andre siden. Konfliktarbeid går ut på både å løse konflikten som ligger i bunn, samt å legge til rette for at partene kan endre sin form, ved blant annet bevisstgjøring og positiv kommunikasjon. konflikttypene slik: Behovskonflikter er uunngåelige, men de er løselige. Verdikonfliktene kan unngås, men når de engang er et faktum er de uløselige. Behovskonflikter er i utgangspunktet godt egnet for megling, og det er store muligheter for å komme fram til løsninger i minnelighet. I verdikonflikter kan det i noen tilfelle være nyttig at partene møtes for å sette ord på sine verdivalg. Det kan være interessant å se på likheter og forskjeller, og en kan ta i mot impulser fra den andre, uten at partene har som mål å komme fram til noen form for enighet. Andre typer konflikter er det vi kan kalle instrumentelle konflikter, som dreier seg om uoverensstemmelser knyttet til hva vi skal gjøre og hvordan vi skal gjøre det. Hvilket mål har vi og hvilke metoder kan vi bruke for å nå målet? Instrumentelle konflikter kan på forskjellig vis være vevd sammen med enten behovskonflikter eller verdikonflikter. De fleste av disse konfliktene kan løses på en saklig måte. Pseudokonflikter kalles det ofte når vi oppfatter at vi har en konflikt, og det i realiteten ikke er noen uenighet. Ofte er kommunikasjonen mellom partene mangelfull, uklar eller fraværende. Pseudokonflikter kan ha rot i ulik tolkning av en situasjon. Jo mindre kommunikasjon det er mellom partene, jo lettere vil det være rom for feiltolkning. Pseudokonflikter kalles også ikke reelle konflikter. Et eksempel på pseudokonflikt er rene misforståelser mellom for eksempel naboer. En tror ting om hverandre og hva den andre har gjort eller sagt. God kommunikasjon eller et møte mellom partene, der de setter ord på disse tingene, kan rydde unna misforståelser før de utvikler seg videre og eventuelt involverer flere. Noter 26 Grethe Nordhelle i boka Mekling konfliktforståelse og konflikthåndtering, Gyldendal Nordhelle er faglig ansvarlig for den tverrfaglige utdanningen i konflikthåndtering og megling på Diakonhjemmet høgskole. 27 Geir Dale i boka Fra konflikt til samarbeid, Cappelen Terje Seljelid i boka Konflikter kan de løses? Kapère Forlag Det kan være nyttig å skille mellom forskjellige typer konflikter, både for å kunne forstå konflikten bedre, og når det gjelder valg av konflikthåndteringsstrategi. Mest vanlig er skillet mellom behovskonflikter og verdikonflikter. De aller fleste av oss vil i praksis en eller flere ganger oppleve en konflikt, et problem eller en uoverensstemmelse basert på ulike behov. Verdikonflikter derimot kan være lettere å unngå, fordi den ene parten, eller helst begge, har innstillingen at den andre parten har samme rett som en selv til å leve etter sine verdier. Terje Seljelid 28 omtaler 31 32

18 5.1 Konflikt eller problem Forståelse av hva som skjer og hvilke ulike konsekvenser våre forskjellige reaksjonsformer kan ha, er en viktig grunn til at enkelte klarer å bevare sakligheten. Det kan være vanskelig å skille mellom hva som er konflikt og problem. Når det oppstår et problem som er knyttet til èn eller noen få personer, kan situasjonen av noen oppleves som en konflikt. Vi har i kapittel 5 omtalt hva er konflikt. Et problem i denne sammenhengen er i følge Seljelid en vanskelig oppgave eller en sak som krever praktisk løsning. Et problem kan oppstå plutselig, eller det kan utvikle seg gradvis til det blir ganske merkbart. Det er mulig å finne en eller flere løsninger av mer praktisk karakter. Løsningen kan gi nødvendige tilpasninger til den nye situasjonen som problemet har skapt. For utenforstående kan et problem knyttet til en person, se ut som en konflikt fordi problemet rammer andre. Det er spesielt i forhold til valg av strategi at det kan være viktig å stille seg spørsmålet om det er en konflikt som skal håndteres, eller om det er et problem som trenger en praktisk løsning. 5.2 Strategier i konflikt Flere, blant annet Grethe Nordhelle, snakker om konflikt som et dynamisk fenomen: Menneskelig samspill er i evig bevegelse. En konflikt beveger seg i takt med samspillet mellom partene i konflikten. Konflikten er på den måten i kontinuerlig bevegelse. Konfliktene kan både øke i omfang og endre karakter. Vi snakker ofte om at konflikter eskaleres. Ikke sjelden, for eksempel i nabokonflikter, ser vi at en konflikt kan starte som en saklig uenighet, men etter hvert er det ikke mye saklighet igjen i samspillet. På den måten kan konflikter eskaleres fort og kommunikasjonen mellom partene går fullstendig i vranglås. Vi kan på den måten sammenligne konflikter med et fiskesnøre eller garnnøste som har fått floker eller knuter. Hvis vi lar flokene være og fortsetter aktiviteten, blir knutene eller flokene bare verre, og det blir et stort arbeid å løsne opp. Noen ganger gir vi opp hele fiskesnøret. Noe som helt klart bidrar til opptrapping av konflikten er personangrep. Selve saken blir mer vag, og det skjer en forflytning av fokus fra sak til person. Hvor graverende personangrepet er, hvor ofte det skjer, og hvordan den andre parten reagerer, er avgjørende for hvor alvorlig eller intens konflikten blir. Det gjelder å unnlate å la seg provosere, slik at vi ikke mister grepet om sakligheten. Forståelse av hva som skjer og hvilke ulike konsekvenser våre forskjellige reaksjonsformer kan ha, er en viktig grunn til at enkelte klarer å bevare sakligheten. En annen sentral faktor i eskaleringen er etablering av fiendebilder eller negativ fortolkning av den andre. Det er lettere å fortolke ting negativt der det er enten mangelfull eller dårlig kommunikasjon mellom de som er involvert. Fiendebildene kan ha vært der før konflikten oppstod, eller de kan ha oppstått gjennom utviklingen av konflikten. Gjensidig destruktiv argumentasjon er ytterligere en sentral form for eskalering. To som argumenterer mot hverandre kan ha en saklig uenighet uten at det blir noen form for konflikt. Det er måten argumentasjonen skjer på som er avgjørende. For å forstå hva som skjer, kan det være nyttig å se nærmere på automatiske 29 konfliktmønstre. Når vi er i tilspissede situasjoner handler vi uten å tenke, og vi lar autopiloten overta. Selv om automatikk ofte er en besparelse, kan det bety en forverring av konfliktsituasjoner. De automatiske responsene er som et selvforsvar som kan trigges når vi føler oss truet. Konflikter som er av betydning for oss kan trigge dette mønsteret. De fire automatiske konfliktmønstrene er: angrep flukt apati ettergivenhet Både situasjonen og personen vi er i konflikt med, vil kunne påvirke hvilket mønster vi benytter oss av. Et av de klassiske mønstrene av automatiske koblinger har vi når begge parter benytter angrep som konfliktmønster. Lek med gnister kan føre til eksplosjon. En motsatt kobling har vi når ingen av partene er villig til å ta en diskusjon. Begge holder frustrasjonen inne i seg, og det kan utvikle seg til en isfront som i likhet med eksplosjonen merkes av omgivelsene. En annen kobling er der en part ønsker å diskutere, mens den andre trekker seg. Den ene bruker angrep, og den andre flukt som et mønster. Uavhengig av type koblinger vil automatiske konfliktmønstre ofte skape fastlåst konflikt. For at partene skal kunne bevege konflikten fra fastlåst til konstruktiv håndtering, må minst en av partene endre sin automatiske atferd til et bevisst handlingsmønster. Bevisstheten om egen væremåte begynner med at vi forstår at det er mer konstruktive måter å håndtere konflikten på, enn å handle etter automatiske mønstre. Når vi oppdager at vi handler automatisk, oppstår det en valgsituasjon som er mer konstruktiv. Det kan være et stykke vei fra å tenke dette til å gjøre det, men øvelse gjør som regel mester. I litteraturen om håndtering av konflikter vises det ofte til Thomas 30 som en av de mest anerkjente måter å kategorisere konflikter på. Han har introdusert fem ulike strategiske atferdsmønstre i konflikt. De fem mønstrene baserer seg på to dimensjoner: graden av samarbeidsvilje, graden av selvhevdelse og kombinasjonene av disse. De fem ulike konfliktstrategiene er å: Konkurrere Unnvike Føye seg Inngå kompromiss Samarbeide De tre første av disse kan sies å være utviklet fra lignende automatiske mønstre i forhold til å kjempe og flykte. De to siste, kompromiss og samarbeid, er rent bevisste konfliktstrategier. De kan vanskelig automatiseres, men krever konkrete, bevisste valg hos de involverte. Et eksempel på samarbeid er konflikthåndtering, der dialog mellom partene er det mest sentrale. Noter 29 I Grethe Nordhelles bok Mekling konfliktforståelse og konflikthåndtering, Gyldendal, Kenneth Thomas, 1976,

19 6 Megling og konflikthåndtering: Gammel tradisjon lever videre i ny drakt

20 6.0 Megling og konflikthåndtering: Gammel tradisjon lever videre i ny drakt Ordet megling kom til Norge med det tyske ordet mekelen på tallet. Ordet har sin rot i det norrøne og førkristne ordet maka. En ville maka det slik at alt gikk bra, og på denne måten ordne opp eller lage en helhet. Overalt i verden har megling dype røtter i både religion og kultur. I opprinnelig kristendom, jødedom, buddhisme, islam og hinduisme, samt i mange opprinnelige folks kulturer, finnes omfattende og effektive tradisjoner for utøvelse av megling. Hele lokalsamfunnet kan bli trukket inn i meglingsseremonier. Andre ganger ble en eller flere av samfunnets eldre trukket inn som vise mellommenn. I mange kulturer, som for eksempel flere land i Afrika, Grønland og Kina fortsetter megling også i dag etter gamle tradisjoner. I det gamle Kina reiste for eksempel meglere rundt og tilbød assistanse ved nabofeider. De kunne også megle i konflikter i familien og på arbeidsplassen. I Norge fram til ca tallet kom bygdefolket sammen på tingvollen når konflikter og problemer skulle løses. Gruppa stod sterkt på den tiden og grupper møttes på tingvollen og snakket sammen. I en del saker kom de fram til forlik, slik at saken ble løst på en fredlig måte. Ordet megling kom til Norge med det tyske ordet mekelen 31 på 1700-tallet. Ordet har sin rot i det norrøne og førkristne ordet maka. En ville maka det slik at alt gikk bra, og på denne måten ordne opp eller lage en helhet. I Pakistan, og til dels India, samles folk til purchait for å løse konflikter som berører fellesskapet. Slekt og venner kommer sammen med de som er mest involvert i konflikten og opptrer som støttepersoner. Gjennom en dialogprosess kommer de som påvirkes av konflikten i fellesskap fram til mulige løsninger. Et råd sammensatt av kloke, og ofte eldre utvalgte personer tar den endelige avgjørelse i konflikten. også deltok, uten at de tok over. Resten av publikum deltok også i form av korte spørsmål og kommentarer. Dommerne var svært passive. Alle de andre i rommet var ekspertene på normer så vel som handlinger. Blodfeidetradisjonen gjør at en del familier nord i Albania har konflikter som handler om liv og død. Familier er fanget i vendetta, i form av hevn og æreskonflikt. Ved hjelp av konfliktløsning, blir partene tilbudt bistand av megler, slik at de kan komme ut av den alvorlige konflikten, uten å tape ansikt og familiens ære. I flere år har det vært samarbeid mellom konfliktrådene i Norge og meglingsstiftelsene i Albania. Nils Christie har vært inspirator i begge land. I tillegg til økonomisk støtte fra UD er det gjensidig erfaringsutveksling og fagutvikling mellom Norge og Albania. I Nord-Irland arbeides det systematisk med konfliktog fredsarbeid. Mye av arbeidet har fått innflytelse fra kvekerne. På meglingsområdet har USA vært et foregangsland. Norge har utmerket seg blant de skandinaviske landene. I Somalia kan konflikter løses ved at folk fra ulike klaner samles til shir. Dette utgjør et slags konfliktmarked hvor folk bringer flere konflikter og problemer inn i en felles prosess, for å finne en løsning sammen. Varianter av denne formen, der klanene har sine representanter, er i virksomhet i Oslo i dag. I Norge er Nils Christies artikkel konflikt som eiendom 32 banebrytende, og Nils Christie kalles ikke uten grunn for Konfliktrådenes far. I artikkelen beskriver Christie at det i den solrike åssiden i Arusha-provinsen i Tanzania var samlet mange mennesker i et relativt stort hus i en bitte liten landsby. De fleste voksne fra denne landsbyen, og fra landsbyer omkring, var der. Foranledningen var en konflikt mellom en mann og en kvinne som hadde vært forlovet. De hadde brutt med hverandre og ting skulle ordnes opp i. De tidligere forlovede satt midt i rommet, i sentrum for alles oppmerksomhet. De snakket ofte, og ble ivrig lyttet til. Nær dem satt slekt og venner som 37 38