Fri e-bok Fri e-bok av Roy Dahl

Transkript

1 Fri e-bok Fri e-bok av Roy Dahl

2 Tilfredse kunder er dine beste selgere. Om folk liker deg og det du gjør, vil de fortelle vennene sine om deg 2

3 INNHOLD Innledning...4 Kundepredikanter og deres evangelium...5 Kundepredikanter Hvordan folk får informasjon...6 Munn-til-Munn...7 Hva er Munn-til-Munn...8 Noen regler for Munn-til-Munn...9 Hvordan utnytte Munn-til-Munn...10 Hvordan man best kan utnytte Munn-til-Munn...11 Lytt og lytt...til kunder...12 Napsteriser kunnskap...13 Summ summ summ...14 Skap et fellesskap...14 En liten smakebit...15 Skap en god sak...16 Kunde-evangelisme...20 Former for Kunde-evangelisme...21 Kunde-evangeliet er organisk av natur...21 Det forsterkede kunde-evangeliet 21 Kundepredikanten blir stolt 22 Hva er mer effektiv enn en levende og vandrende reklame...22 Tre nøkler til suksess...23 Spre budskapet. 24 Mer om hvordan du kan utvikle Munn-til-Munn

4 Siden tidenes morgen har alle som har utdannelse innen markedsføring fått høre at den beste form for markedsføring er Munn-til-Munn metoden. Og så ble det med det. Ingen kunne fortelle noe om hvordan man best kunne sette i gang med og utnytte Munn-til-Munn metoden. Og så gikk det meste i glemmeboken, og man lærte i bøtter og spann hvordan man best skulle bruke annonser i aviser og magasiner samt TV og radio og nå Internett. Når du skal ut og spise på en restaurant, hvilken restaurant velger du? Den du har sett en annonse for? Eller den som vennene eller jobb-kollegene dine forteller deg om og anbefaler? Undersøkelser viser at over 80% velger restaurant ut fra hva de hører fra venner og kjente, mens 35% velger ut fra annonser. Hvordan valgte du lege? Valgte du ut fra at legen du går til hadde store helsides annonser i lokalavisen din? Eller valgte du ut fra at familie eller venner fortalte deg om en flott og forståelsesfull lege? Og hva med tannlegen din? Eller banken du bruker? Eller pub en du går til? Sannsynligheten er stor for at du har valgt tannlege, bank, pub og mange andre produkter, tjenester, leverandører, butikker, advokat og mer til ut fra hva du har hørt fra din nærmeste familie, dine venner eller dine kolleger på jobb. Og når du neste gang forteller en venn eller en bekjent om et produkt eller et firma som du liker, en CD som du synes er best i verden eller om en festival du brenner for, er du blitt en kundepredikant du også. Og som en prest sprer sitt evangelium, sprer du ditt kundeevangelium. 4

5 5

6 Kundepredikanter En kundepredikant er en person som lidenskapelig anbefaler et foretak, et produkt eller en tjeneste til venner, naboer og kolleger. Budskapet kundepredikanten sprer er egne positive erfaringer og opplevelser med foretaket, produktet eller tjenesten. Og det spres både verbalt og visuelt. Det er fire grunner til at kundepredikanter er så viktige for foretaket: 1. De er billige. Foretaket behøver ikke betale kundepredikanter. For det meste er det nok at man holder seg unna. 2. De er effektive. Tenk på det siste betydelige innkjøp du gjorde. Hva var det som hadde den største innflytelsen på kjøpet? Antagelig en Munn-til-Munn-opplevelse du har fått av produktet. Sannsynligvis ikke en annonse i VG eller i lokalavisen din eller på TV for den saks skyld. 3. Det er gøyalt. Hvor mye bedre kan det bli enn å jobbe med folk som elsker produktet eller tjenesten din, og som vil hjelpe til med å gi venner og bekjente bedre opplevelser og høyere livskvalitet 4. Det vil drive konkurrentene dine til vanvidd når de ser alle de personene som herjer rundt og snakker varmt om produktet eller tjenesten til foretaket du jobber i. Hvordan folk får informasjon Munn-til til-munn Annonser nonser Restauranter 83% 35% Medisiner 71% 21% Hoteller 63% 27% Biler 58% 36% Computere 40% 18% Finansielle tjenester 57% 12% Kilde: Roper Reports (USA) BIGresearch i USA har gjennom en undersøkelse (1) funnet ut at Munn-til-Munn er det mest innflytelsesrike medium for kjøpsbeslutninger blant alle aldersgrupper. Her er listen over Topp-5: 1. Munn-til-Munn 2. TV 3. Kuponger 4. Reklamebilag i avis 5. Lest artikkel 6

7 7

8 Hva er Munn-til-Munn? Philip Kotler, den gamle markedsføringsguru, skriver dette om Munn-til-Munn (2) : Munn-til-Munn eller personlig kommunikasjon fra en direkte og troverdig kilde skaper mer innflytelse enn media-kommunikasjon fra en fjern og troverdig kilde, selv om den siste har høy prestisje. Dermed mener Kotler at dette normalt burde gjøre at markedsførere favoriserte og søkte innflytelse via personlige og direkte kanaler i forhold til å bruke massemedia. Men på grunn av at markedsførerne har liten eller ingen kontroll over den personlige kanalen, velges heller massemedia som kanal da man her har kontroll over hva som sies om produktet, tjenesten eller foretaket. Kotler s kollega Joseph T. Klapper skriver i sin bok The Effects of Mass Communication (1960) at Personlig innflytelse kan være mer effektivt enn overtalende og overbevisende massekommunikasjon, men for tiden virker det som om massekommunikasjon er den mest effektive metode for å stimulere personlig innflytelse. Av dette fremgår det at man anså forholdet mellom personlig innflytelse og massekommunikasjon som en ganske komplisert affære. Og denne mistroen henger fortsatt igjen i dag. Til tross for at de aller fleste kjenner til at Munn-til-Munn er den aller mest effektive måte å få tak i kunder på, er det få som tenker på det i sitt daglige virke. Fordi de aller fleste tror det er en komplisert affære. Dermed blir den mest effektive markedsføringsmetoden glemt og gjemt bort på loftet eller i skrivebordskuffen. Nå er tiden kommet til å endre dette. La oss definere Munn-til-Munn og Munn-til-Munn-Markedsføring Munn-til-Munn er handlingen som gjør at forbrukere forsyner andre forbrukere med informasjon. Munn-til-Munn-Markedsføring er o å gi folk en grunn til å snakke om deg o å gjøre det enkelt å la samtalen finne sted Vi kan godt kalle dette for forbruker-til-forbruker Markedsføring når en forbruker forteller en annen forbruker om deg. Men det handler om mer enn bare markedsføring. Det handler minst like mye om kundeservice og produktdesign. 8

9 Noen regler for Munn-til-Munn 1. Gjør deg interessant Ingen gidder å snakke om kjedelige firmaer eller kjedelige produkter. Husk at alle kan bli interessante. 2. Gjør folk lykkelige Skap utrolige produkter, produkter man forbauses over. Sørg for å gi strålende service. Gjør jobben din slik at folk blir energiske eller opprømte slik at de brenner etter å fortelle om det til en venn. 3. Gjør deg fortjent til tillitt og respekt Tillit og respekt er det som ligger i bunnen som et fundament for hvordan du blir oppfattet i markedet. Tillit bygges opp over lang tid, men det tar bare et øyeblikk å bryte den ned. Og om du vil at kundene skal respektere foretaket ditt, må du respektere kunden. 9

10 10

11 Hvordan man best kan utnytte Munn-til-Munn 1. Lytt og lytt... til kunder 2. Napsteriser kunnskap 3. Summ-summ-summ 4. Skap et felleskap 5. En liten smakebit 6. Skap en god sak Du kan få flere venner i løpet av to måneder ved å bli interessert i andre personer enn du kan få i løpet av to år ved å forsøke å få andre personer interessert i deg. Dale Carnegie 11

12 1. Lytt og lytt... til kunder Av aller største viktighet er det å få forståelsen av hva kundepredikanten elsker ved deg og produktet ditt. For å kunne forstå dette, må du hele tiden samle input fra kundepredikantene og andre som har meninger om deg. Gjennomfør en miniundersøkelse med kunder du møter, og spør dem hva de mener du kan forbedre med produktet ditt for å gjøre kundens opplevelse bedre. Sørg for at toppsjefens adresse er tilgjengelig på nettsidene og gi en oppmuntring til at kunder skal skrive e- mailer om sine opplevelser med produktet, forslag til forbedringer eller forslag til nye produkter. Slik gjør Starbucks det: Og de skriver: Du vet bedre enn alle andre hva du vil ha hos Starbucks. Så fortell oss det. Hva er din Starbucks-idé? Revolusjonerende eller helt enkel vil vil høre om den. Del idéene dine, fortell oss hva du synes om andres idéer og bli med i diskusjonen. Vi er her, og vi er klare til å gjennomføre nye idéer. La oss starte. 12

13 Og her er ett av resultatene: Et nytt Starbucksprodukt fra en av idéskaperne blir lansert, nemlig Decaf. Og hva skriver Starbucks: Dere ba om den og i dag er jeg glad for å kunne si at den snart kommer til en Starbucks nær deg. Og til slutt i blogginnlegget: PS. I tillegg til å lansere Starbucks Decaf, jobber vi for tiden med to idéer fra MyStarbucksIdea. La oss få flere idéer! Øvrige kommentarer er vel unødvendige Napsteriser kunnskap Jo mer kunnskap du sprer og deler med andre, jo mer vil disse fortelle andre om det. Alle husker Napster og hvordan denne fildelingstjenesten ble spredd over hele verden uten en eneste annonse. Napster populariserte det raske og effektive peer-to-peer nettverket hvor produkter og idéer og musikk og filmer (nettopp intellektuell eiendom) lett kunne deles. Så fjern tanken om å dele andres intellektuelle eiendom og erstatt det med å dele din egen. Har du det på plass kan Napsterisering bli et mektig distribusjonssystem for å spre dine tanker, produkter og kunnskap. Tenk på at fans og kundepredikanter over hele landet (for ikke å si over hele verden!) tilbringer mer og mer tid til web-sider og blogger som skriver om produktene de liker og som de bruker. Disse fans og kundepredikanter må du bare omfavne. Inviter dem til å møte back-office-teamet ditt slik jeg selv møter bookingsjefen for Skagen Festival minst 13

14 én gang i løpet av festivalen. Og gi dem det de trenger av statistikk, fotos og mere til som de kan bruke på sine egne web- og blog-sider. En annen måte er å bruke nyhetsbrev som fans og kundepredikanter abonnerer på. Her har du en gylden mulighet til alltid å holde kundepredikantene à jour med nyheter. Og gjett om disse er ivrige etter å spre nyhetene videre! 3. Summ-summ-summ Steve Jobs var fantastisk da iphone ble lansert.. Han snakket første gang om iphone på messen MacWorld Expo i begynnelsen av Og når iphone n ble sluppet fem måneder senere var det lange køer over hele verden for å sikre seg en av de første telefonene. Hva var det som gjorde denne lanseringen så vellykket til å begynne med? For det første skapte Jobs et produkt som hadde en bred og direkte appell til folk flest. Deretter skapte han en mystikk rundt iphone ved ikke å tilkjennegi alle anvendelsesmulighetene. Dermed tiltrakk Jobs seg alle informasjons-junkiene som i sin tur fortalte alle vennene sine alt de visste om telefonen. Sist, men ikke minst, ved å sette en ganske høy pris på iphone, skapte han en form for eksklusivitet. iphone var ikke for alle. Og summingen gikk over hele verden. Ansikt-til-ansikt, via er og blogger, online forum og live-chat er. Og enda mer summing ble det etter at iphone var sluppet løs. Uansett hvor det dukket opp en iphone kunne du være sikker på at noen flokket seg rundt iphone-eieren for å se på og holde telefonen. For eieren var dette en god anledning til å fortelle om alle de fine dippeduttene i telefonen. Og summingen fortsatte - og iphone ble solgt i mangfoldige eksemplarer. 4. Skap et fellesskap Å skape et fellesskap er å gi likesinnede kunder muligheten til å møte hverandre. Når likesinnede møter hverandre gis man muligheten til å dele felles opplevelser, noe som langt overgår det å kun dele en opplevelse med seg selv. Felles opplevelser gir noe å snakke om. Og når mennesker møtes er dette som man har felles viktig. Det gir en solid kommunikasjonsplattform. Det er minst to måter dette kan gjøres på: 1. Kundene organiserer arrangementer selv 2. Foretaket organiserer og inviterer kunder til et arrangement i regi av foretaket 3. Gjennom sosiale medier som Facebook, MySpace, Twitter, LinkedIn, diskusjonsfora og blogging I vår Skagen-Festival-gruppe organiserer vi ofte ett til to arrangementer hvert år. Vi har som regel et Skagen-vorspiel hvor nye deltakere i reisegruppen kan bli kjent med resten av gruppen før vi reiser til festivalen. For de nye deltakerne gir det en god følelse av tilhørighet til gruppen og dermed til festivalen. Ofte arrangerer vi også SkagenMimring for å mimre om felles opplevelser og snakke om gode minner fra den siste festivalen (eller for den saks skyld opplevelser fra festivalen for fem år siden). Mimrekvelder skaper en positiv forsterkning av den positive opplevelsen man fikk under festivalen, og man begynner allerede å glede seg til den neste. 14

15 Slike arrangementer fører totalt sett til at gruppen blir sterkere knyttet til hverandre. For personer utenfor en slik gruppe er det ofte et behov for å komme inn i gruppen. For foretaket er det godt å vite at når kunder møtes under foretakets paraply, øker verdien foretaket leverer som selger eksponentielt. Som deltaker i et foretaksarrangement føler man seg spesiell, noe som gjør godt for selvbevisstheten i de aller fleste mennesker. Etter et slikt arrangement vil jo deltakerne fortelle hele verden om hvor flott arrangementet var, hvor mye de fikk vite om nye produkter etc. etc. Vårt behov for å fortelle andre om våre gode opplevelser gjør at vi formelig svulmer av stolthet der vi står og forteller siste nytt om ProduktX. Når jeg oppdaget at kameraet jeg hadde kjøpt har sitt eget forum for likesinnede, utviklet jeg en stolthet for kameraet mitt som gjør at jeg ofte snakker om det blant venner og kollegaer, og spesielt de som skal kjøpe nytt kamera. På dette forumet som har sitt eget privatdrevne web-domene, er det mange bidragsytere som kommenterer andres fotografier, man utveksler erfaringer og det er en ukentlig uhøytidelig fotokonkurranse med forskjellige temaer fra gang til gang. Dermed utvikler man seg selv som fotograf samtidig som man hele tiden blir bedre kjent med sitt eget kamera. Og med det vokser stoltheten for produktet man bærer på. Man føler seg uten tvil som en del av et internasjonalt KameraY-samfunn og gjett om KameraY bærer frukter av dette, både blant menigheten ved at man kjøper en ny modell i tillegg til den man har fra før, og blant nye personer som hører så mye om KameraY at de går til innkjøp av et. Gleden av å dele sine opplevelser med andre er mye større enn bare å bære opplevelsene i sitt indre 5. En Liten Smakebit Det å kunne prøve noe før man kjøper gjør at man som kjøper blir mer sikker på at man har valgt riktig produkt. Usikkerheten reduseres. Og selv om en person ikke kjøper etter å ha forsøkt produktet, kan det likevel hende at vedkommende sprer positive ord nettopp fordi man fikk prøve produktet. I dagligvaren oppleves ofte demonstrasjons-stander hvor det deles ut En Liten Smakebit av diverse produkter. Studier foretatt i USA viser at 7 av 10 bytter merke etter å ha fått utdelt og prøvet eller smakt på en prøve. Tenk deg at du er i et supermarked og får utdelt en smakebit på en ost. Når du kommer hjem spør din samboer om du har funnet noe godt på super n, og du svarer: Ja, faktisk. Jeg fikk en smakbit av en Cheddar ost som var fantastisk god. Jeg synes vi kan kjøpe den til lørdag når vennene våre kommer til ost, kjeks og vin. Nå får du antagelig én av de følgende tre reaksjoner: 1. Ingen. Samboeren din er overhodet ikke interessert i ost 2. En god samtale. Samboeren din er fascinert av ost slik som du er og dere bruker de neste minuttene til å snakke om hvilke ostetyper dere skal velge til festen på lørdagen 15

16 3. Fullt opprør. Din bedre halvpart er opprørt over at du har prøvesmakt en liten ostebit, ja prøvesmakt noe i det hele tatt. Han eller hun fordømmer deg som en prinsippløs forsøkskanin av gratisprøver og en martyr for de djevelske intensjoner til skruppelløse markedsførere. 1 og 2 er ganske normale reaksjoner. Om du får alternativ nr. 3 som reaksjon, er du vel den eneste personen jeg vet om som er blitt flådd skinnet av for å ha slukt en ostebit. Om man har prøvesmakt eller prøvet et produkt (eller tjeneste) og liker det, tas det i samtalesammenheng frem på de rette tidspunkt i samtaler med andre. Dvs. når samtalen naturlig dreier seg mot relevante temaer hvor produktet naturlig hører hjemme. Man begynner ikke å snakke om en ost man har prøvesmakt dersom samtalen dreier seg om bil. Men om samtalen dreier seg om mat er det mer naturlig å putte inn at man har smakt på en ny og vidunderlig ost (eller at man har prøvet den nye ostedeleren (dvs. tjenesten) hos XYZ-butikken). I et eksperiment hvor man ville se hvordan personers oppførsel er påvirket av forskjellige former for betaling og andre former for godtgjørelse, lot man en person be en rekke venner om å hjelpe ham med å laste en sofa inn i en skapbil. Hver enkelt venn ble lovet forskjellige former for belønning. Man fant raskt ut at vennene med størst sannsynlighet ville hjelpe dersom de ble lovet forskjellig former for non-monetær belønning slik som en pizza eller en 6-pack med øl osv. Tilbudet om å få penger for å hjelpe gjorde at man straks begynte å vurdere jobben på en annen måte. Ikke som en tjeneste til en venn, men som et leiearbeide. En pizza blir sett på som et Takk-skal-duha blant likesinnede. Penger forandrer venneforholdet totalt. Tenk deg at den som ga deg smakebiten på super n samtidig ville gi det 50 kroner for å fortelle vennene dine om produktet. Sannsynligvis ville du takket nei. Og hva har dette med Munn-til-Munn å gjøre? Undersøkelsen viste at mennesker ofte bruker mere krefter om de ikke får betalt enn om de får et lavt pengebeløp. Pengebetaling forurenser Munn-til-Munn prosessen. Det er grunnen til at man vil miste troverdighet om man starter med å betale bloggere fremfor å la dem prøve et produkt. Å gi En Liten Smakebit 1. Reduserer risiko 2. Fører til kortere beslutningstid 3. Tilbyr verdi på forskudd (up front value) 6. Skap en god sak Bloggeren Guy Kawasaki (3) sier at Evangelisme er prosessen med å selge en drøm, og det har han helt rett i. Selskap som strever etter å oppnå noe særskilt som f.eks Harley Davidson med sin slogan My Dream Harley finner ofte at kunder, forhandlere, leverandører og medarbeidere støtter opp om selskapet. Klarer man å skape drømmer som kundepredikanter kan identifisere seg med, oppnår man at kundepredikanten Får gode følelser Blir stolt Bygger opp en drift og en lyst etter å fortelle om det til hele verden 16

17 Gjennom My Dream Harley oppnår man at drømmen jobber i underbevisstheten enten man har en Harley Davidson motorsykkel eller ikke. Med uttrykket Min Drøm klarer foretaket å si at motorsyklene de produserer er det høyeste man kan oppnå av motorsykkelopplevelse. På samme måte er slagordet til Skagen Festival, It s Good To See You et budskap om at Ja det ER godt å se deg, enten du er publikum, artist eller medarbeider. Og slik skapes den gode og varme følelsen rundt festivalen som en trygg og god festival hvor alle går rundt og smiler og er fornøyde. Hvilket også stemmer med den virkelighet som møter publikum, artister og medarbeidere. Av ekstrem viktighet er det selvsagt at det slagordet man velger, og som er tenkt å stå som et stempel for virksomheten, stemmer overens med det man opplever som kunde, leverandør og medarbeider. Dersom man opplever det stikk motsatte av det slagordet tilsier, vil slagordet og foretaket miste troverdighet. Resultatet er at man mister kundepredikanter (som kanskje heller går over til å bli djevelpredikanter som snakker negativt om produktet) Kundepredikanter trenger følelsesmessige forbindelser og verdier. En veldefinert god sak genererer sterk emosjonell tilhørighet, noe som gjør at man identifiserer seg med produktet 17

18 Kunde-evangelisme er en teologi om å skape produkter, tjenester og opplevelser som folk vil snakke om. Det er en kontinuerlig designprosess. 18

19 19

20 Former for kunde-evangelisme Det er to former for kunde-evangelisme, Den organiske Den forsterkede De skiller seg fra hverandre ved at den organiske løper ut fra de positive verdier i foretaket ditt. Av produkter som er så bra at kunden bare elsker dem og har lyst til å snakke om dem hele tiden. Den forsterkede kunde-evangelisme stammer fra en godt forberedt kampanje som får kunder og potensielle kunder til å snakke om foretaket eller produktet. Kunde-evangeliet er organisk av natur På en måte er det ikke snakk om markedsføring i det hele tatt. Det er rett og slett snakk om at foretaket ditt har et så bra produkt eller yter så god service at en kunde bare må snakke om det til alle sine venner, kolleger og familie og på den måten blir en kundepredikant for ditt foretak. Du kan se på det som noe som springer ut fra de positive kvaliteter ved foretaket ditt. På mange måter kan en kundepredikant ses på som en gartner som planter nye blomster i blomsterbedet sitt. Som blomstene begynner kunde-evangeliet å blomstre. Det skjer når kunder snakker med hverandre om foretaket eller produktet ditt, og spres når kunder rekrutterer nye kunder på dine vegne. Det blomstrer også når kunder gir deg idéer til nye produkter, produktforbedringer eller nye tjenester. I det hele tatt når kunder er kreative og gir deg og foretaket ditt nye idéer. I mange foretak hvor man er opptatt av å lytte til kundene, er det faktisk slik at over 80% av alle nye produkter og produktforbedringer gjøres etter forslag fra foretakets kunder. Og det handler ikke om deg og foretaket du er i, det handler om dem. Når en festivaltilhenger tar med seg nye venner til festivalen hun er glad i, er det for å gjøre sine venner en tjeneste. Når en festivaltilhenger kommer til festivalledelsen med forslag til nye artister eller kunstnere, er det for å gjøre festivalen enda bedre for seg og vennene sine. De gjør det for sin kjærlighet og pasjon til opplevelsen. Slik er kundeevangeliet gratis. Det er ingen direkte kostnader og ingen provisjoner som skal utbetales. Når en kunde leverer nye kunder på dørstokken din er det en gave du ikke behøver å gjengjelde. Det forsterkede kunde-evangeliet Når markedsførere lager kampanjer som tar sikte på å oppmuntre til eller fremskynde Munn-til-Munn i eksisterende eller nye felleskap, har man en forsterket Munn-til-Munn prosess. Et eksempel på dette er den berømte Shell-dama som figurerte i TV-spotter på 80- tallet med settinger hvor Shell-dama fremsto som usedvanlig service- og kundevennlig. Hver TV-spot ble avsluttet med Ekstraservice - Det er Shell, det et uttrykk som forplantet seg i halve Norge. 20

21 Prosesser som forsterker kunde-evangeliet omfatter å: Skape fellesskap Utvikle verktøy som gjør at kundepredikantene kan dele sine opplevelser, erfaringer og meninger med andre Motivere kundepredikanter til aktivt å snakke om produktet Gi kundepredikantene informasjon som de kan dele med andre Følge med på det som skjer av samtaler på internett Kundepredikanten blir stolt Når du tar deg tid og lytter til en av kundepredikantene dine Om du gjør forandringer basert på det kundepredikanten har fortalt deg. Det gir ham følelsen av at han har gjort noe som er positivt for foretaket. Med det føler han seg enda mer involvert. Resultatet er at kundepredikanten nå blir enda mer ivrig i tjenesten sin, og plasserer enda flere kunder på dørstokken din. Hva er mer effektivt enn en levende og vandrende reklame? En vandrende kundepredikant som predikerer ditt kunde-evangelium virker som en solid markedsføringsplattform av fem grunner: 1. Kundepredikanten er en fortrolig venn eller rådgiver 2. Rådet kommer fra en uavhengig kilde, ikke fra en produsent eller et foretak 3. Budskapet er vanligvis oppriktig og fri for overdrevene påstander 4. Verdien av produktet eller tjenesten er personifisert for den som tar imot rådet. 5. Den som gir rådet forklarer verdien inntil rådet er fullt ut forstått av den som tar imot. Venner, familie og kollegaer har mye større innflytelse på adferd og beslutningstaking enn annonser du ser igjen og igjen, for ikke å si påtrengende selgere. Kundepredikanter er ideelle som salgspersoner fordi de kjenner målgruppen. De er jo i målgruppen selv. Dermed ser de etter andre som er tilsvarende dem selv. All den tid en kundepredikant kjenner den han snakker med, vil ofte tiden det tar for en potensiell kunde til å ta en kjøpsbeslutning reduseres. Kundepredikanten vil jo hele tiden gi den potensielle kunden næring for å kunne fullføre kjøpet. Fokus på kundepredikanter skaper et nytt segment av kunder som sprer de gode ordene om produktene og tjenestene dine. 21

22 Tre nøkler til suksess 1. Et storartet produkt eller tjeneste 2. Et manisk fokus på kunder 3. En forståelse av at all forretningsvirksomhet handler om mennesker Den største faren for de fleste av oss er ikke at målet er for høyt slik at vi ikke når det, men at det er for lavt slik at vi når det. Michelangelo 22

23 23

24 Mer om hvordan du kan utvikle Munn-til-Munn Besøk blog en Munn-til-Munn ( for å få tips eller annen nyttig kunnskap. Besøk Munn-til-Munn Forum ( hvor du kan lese om andres erfaringer og opplevelser i tillegg til at du selv kan skrive om dine egne erfaringer. Har du spørsmål om Munn-til-Munn Markedsføring som du ønsker svar på, stiller du de på Munn-til-Munn Forum, så får du svar. Du kan også ta kontakt med: Roy Dahl Telefon roy@wowow.no Keep growing. Learn new stuff. Have lunch with new people. Get better and better at what you do. Glib or not, we're either growing or contracting. Tom Peters Og har du meninger om denne e-boken eller eksempler om Munn-til-Munn Markedsføring vil jeg gjerne vite om det. Du kan skrive hva du mener om Munn-til-Munn Markedsføring på forumet eller du kan sende meg en e- mail roy@wowow.no Takk for at du har tatt deg tid til å lese Munn-til-Munn Markedsføring. Send den gjerne videre til venner, bekjente og kolleger ved å klikke her. 24

25 Om forfatteren Roy Dahl er utdannet ved Bedriftsøkonomisk Institutt som siviløkonom med markedsføring som studieretning. Innen markedsføring har han fordypning bl.a. innen Forbrukeradferd og Markedskommunikasjon. I mange år har Roy Dahl vært kundepredikant for Skagen Festival i Danmark. Denne virksomheten resulterer nå i at Skagen Festival har en omsetning på mer enn DKK gjennom kunder som kommer til festivalen som en direkte følge av hans spredning av Skagen Festival s kunde-evangelium. I dag har Roy Dahl etablert firmaet RoDa hvor han holder forelesninger, seminarer samt utfører konsulenttjenester innen Munn-til-Munn-Markedsføring. En takk til... Siren Sylta, Jørn Einar Gjertsen og Terje Henriksen som sammen med sønnene mine Roy Endré, Lars André og Marius har lest gjennom e-boken og kommet med verdifulle kommentarer. 25

26 Henvisninger: 1. BIGresearch Release SIMM VII desember Philip Kotler: Marketing Management Analysis, Planning and Control (3 rd Edition) Illustrasjonstegninger hentet fra Inspirasjon til e-boken er hentet fra McConnell/Huba Creating Customer Evangelists Denne e-boken ble fullført den 4. februar 2010 og er basert på den best tilgjengelige informasjon om emnet på det tidspunktet. Informasjon om Copyright Copyright til denne boken tilhører forfatteren som også er eneansvarlig for innholdet. Hva du kan gjøre med e-boken Du er gitt ubegrensede rettigheter til å skrive ut denne e-boken og til å distribuere den elektronisk (via , nettsiden din eller på andre måter). Du kan skrive ut e-boken og legge den på venteværelset til legen din eller gi den til den du måtte ønske. Du må la e-boken forbli slik den er og du må kun gi den til andre dersom du gjør det gratis. Stemmen til forbrukeren kommer bare til å bli høyere og sterkere. Senior analytiker Debra Aho Williamson emarketer 26