Vi tar dæ me fra A te B

Transkript

1 1 Årsrapport

2 Innledning / s. 4 AtB AS / s. 6 Trafikk og markedsutvikling / s. 8 Vi tar dæ me fra A te B Rutetilbudet, kontrakter og anbud / s. 10 Trafikk og markedsutvikling / s. 12 Markedsføring og informasjon / s. 14 Salg og billetter / s. 16 Miljø / s. 18 Styrets beretning / s. 22 Årsregnskap / s. 25 Revisjonsberetning / s Videre utvikling av kollektivtransporten i Sør-Trøndelag / s. 20

3 Innledning AtBs hovedaktiviteter i 2013 har vært knyttet til forberedelser for oppstart av buss og skoleskyss i regionene i august, og oppstart av hurtigbåt i januar I tillegg har det vært drift av det etablerte kollektivtilbudet i Trondheim og omegn, omlegging av sentrums-terminalen i Trondheim og tilpassing av AtBs organisasjon til de oppdragene vi til en hver tid er satt til å løse. Et av de viktigste målene til AtB er å få flere til å reise kollektivt. Den positive trafikkveksten 2013 ble det registrert en økning på 6,3 % i antall passasjerreiser i Trondheim/Klæbu, og en økning på 7,6 % fra nærkommunene rundt Trondheim. Det har vært jobbet grundig gjennom hele året for å forberede oppstarten i regionene i august både i forhold til rutetilbud, nye operatører og det å gjøre kollektivreisende klar over endringene som ville tre i kraft. Oppstarten i august ble krevende av mange ulike årsaker for AtB. Dette handlet både om informasjon, rutetilbud og måten dette ble gjennomført på av operatørene. AtB fikk på kort tid iverksatt tiltak som gjorde at utfordringene knyttet til oppstarten ble forbedret, og har gjennom høsten og vinteren fått erfaringer som legger grunnlaget for et godt arbeid videre. AtB har et velfungerende billettsystem, og de fleste som reiser kollektivt i Sør-Trøndelag betaler sin billett enten med t:kort eller Mobillett. Dette er med på å gjøre det enkelt å reise kollektivt, holde kontantomsetningen om bord i bussene nede, i tillegg til at kundene i stor grad server seg selv med nettbaserte løsninger. Det er hele tiden fokus på å legge til rette for at det skal være enkelt å reise kollektivt, enkelt å kjøpe billett og finne riktig ruteinformasjon til riktig tid. Resultatene fra kundeundersøkelser som er gjort viser at kundene setter pris på løsningene og at det har blitt enklere å reise kollektivt nå enn tidligere. AtB samarbeider med andre administrasjonsselskap i Norge for gjensidig nytte i forhold til utvikling og erfaringsutveksling. AtB som organisasjon er fremdeles under utvikling i forhold til nye oppgaver som tillegges selskapet, og hvilke ressursbehov som knytter seg til dette. 4 5

4 AtB AS AtBs oppgave er å tilby attraktiv og miljøvennlig kollektivtransport. Oppgaven ivaretas ved å utvikle, planlegge, bestille og markedsføre et kollektivtilbud som innenfor gitte økonomiske rammer best mulig svarer på de overordnede samferdselspolitiske målene som Sør-Trøndelag fylkeskommune har satt for kollektivtrafikken. AtB er et aksjeselskap som eies 100 % av Sør-Trøndelag fylkeskommunen. Selskapet ble opprettet i AtBs mål er å utvikle et helhetlig og attraktivt kollektivtilbud, og skal være eiers kompetanseorgan for kollektivtrafikken. Rutetrafikken utføres av ulike operatørselskap som har kontrakt med AtB. Kontraktene tildeles etter anbudskonkurranser som gjennomføres etter Lov om offentlig anskaffelser. AtB vil i perioden 2009 til 2015 gradvis overta ansvaret for alle kollektivtransporttjenester i fylket, både når det gjelder buss, båt og ferge. Dette er regulert gjennom etablering av en rammeavtale og årlige leveranseavtaler mellom Sør-Trøndelag fylkeskommune og AtB. 2.1 AtBs forretningsidé AtB har ansvaret for å planlegge, kjøpe og markedsføre effektive, attraktive og miljøvennlige kollektivtjenester i Sør-Trøndelag. 2.2 AtBs visjon Vi er førstevalget fra A til B. 2.3 AtBs verdier Helhetlig Gjennom effektiv, punktlig, tilgjengelig og samordnet transport skal kunden oppleve at vi er helhetlig og inkluderende. Hele verdikjeden fra informasjon til selve reisen skal henge sammen. Gjennom åpen kommunikasjon og leveranser i forhold til forventninger, skal vi opparbeide oss tillit og respekt. Innovativ Gjennom gode og effektive løsninger skal kunden oppleve at vi er innovative og fremtidsrettet. De skal merke at AtB har fokus på moderne og miljøvennlige tjenester. Vi forplikter oss til å være offensive, endringsvillige, ha fokus på mål og å nå mål. Forutsigbar Kundene skal på en enkel måte komme seg fra A til B gjennom at vi er på rett sted til avtalt tid både når det gjelder informasjon og selve reisen. Vi skal være tydelig og synlig i vår kommunikasjon. 2.4 Kundeløfte Vi gjør ditt valg enkelt. Hele veien. 2.5 AtBs organisasjon AtB har vært under gradvis oppbygging siden etableringen i AtB hadde i utgangen av ansatte. I dag består organisasjonen av tre avdelinger: Markedsavdeling, plan- og driftsavdeling, og IKT-avdeling. I tillegg kommer stabsfunksjonene økonomi, administrasjon og jus. 6 7

5 Trafikk og markedsutvikling Det er forventet høy befolkningsvekst i de største byene i Norge i årene som kommer. For å møte denne veksten med et godt kollektivtilbud, er det viktig at de ulike etater som påvirker byutvikling jobber og planlegger sammen. Gjennom godt samarbeid med kommune, fylkeskommune, Statens vegvesen og næringslivet legges grunnlaget for hvordan kollektivtilbudet skal tilpasses og legges til rette for at flest mulig skal kunne ha dette som et reelt tilbud på reiser mellom hjem, arbeidsplass, skole og fritid. Som grunnlag for dette arbeidet ble det i 2013 blant annet vedtatt at det skal gjennomføres et nytt rutestrukturprosjekt for Trondheimsregionen, hvor hovedtyngden av kollektivreiser gjennomføres. AtB forholder seg til ulike områder med ulike hensyn å ta knyttet til trafikk og markedsutvikling. Trondheimsområdet, pendlerområdet som dekkes både av buss og båt og regionene. Disse områdene krever ulikt tilbud og har ulike målgrupper og reisebehov å ta hensyn til. Det har de siste årene vært en jevn økning av antall kollektivreisende i Trondheimsregionen, og markedet utvikler seg positivt med hensyn til fokus på kollektivtrafikk. Andelen kollektivreisende øker. Miljøfaktoren spiller også en rolle ift at folk velger å reise kollektivt. Bedre tilbud gjennom fremkommelighet, frekvens og mer effektivt transportsystem, i tillegg til miljøvennlige busser gjør det enklere å velge buss fremfor bil i Trondheimsregionen. I regionene har det også vært vekst på enkelte av rutene. AtB har i stor grad lagt opp til markedstilpasset rutetilbud, og fører statistikk gjennom billettsystemet for å kunne følge med denne utviklingen. Reisestatistikk i tillegg til dialog med kommuner og operatører legger grunnlaget for rutetilbudet. 3.1 Passasjerstatistikk med fordeling på områder Passasjerveksten fra 2012 ble videreført i 2013 i Stor- Trondheim (Trondheim og Klæbu) og Trondheimsregionen (Melhus, Malvik, Orkdal og Skaun) flere reisende i Stor-Trondheim i 2013 sammenlignet med 2012 en vekst på 6,3% flere reisende i Trondheimsregionen i 2013 sammenlignet med 2012 en vekst på ca 7,6%. 3.2 Kundetilfredshet og omdømme AtB har en sammensatt kundegruppe som dekker hele befolkningen. Våre tjenester er en viktig del av hverdagen til folk, og AtB tar sitt samfunnsansvar på alvor. Etter hvert som AtB har overtatt ansvaret for nye områder, har målgruppesammensetningen endret seg. Selskapet har stor fokus på kundene og tilbakemeldinger som kommer fra markedet, og skal flere reise kollektivt må tilbudet i størst mulig grad tilpasses de som skal reise. For at kundene skal oppleve det å reise kollektivt som et godt alternativ til bilen er det viktig å tilrettelegge hele reisen i forhold til dette. Enkle verktøy og nok informasjon om alternativene, vise at kundene blir tatt på alvor og at de som har tatt valget om å reise kollektivt blir verdsatt. I tillegg er det viktig å ha fokus på kvalitetssikring og forbedring på elementer som er enkle å gjøre noe med, og som gjør opplevelsen til kundene enda bedre. AtBs kundeløfte «Vi gjør ditt valg enkelt. Hele veien» handler om dette. AtB stiller også store krav til kvaliteten som leveres av operatørene ut mot kundene, knyttet til kundeservice, trygghet og sikkerhet, kjørestil og andre elementer som påvirker opplevelsen på turen. Resultater fra kundeundersøkelser, brukerforum og kontinuerlig tilbakemeldinger fra kunder knyttet til ulike tema blir brukt i utvikling av det totale kollektivtilbudet. Dette gjelder både rutetilbud, billettløsninger, informasjon og andre viktige elementer som er med å påvirke kundenes opplevelse av det å reise kollektivt. AtB gjennomfører kundetilfredshetsundersøkelser (KTI) 2 ganger årlig. Denne undersøkelsen gir oss oversikt over hvordan kundene opplever den totale leveransen fra AtB. Dette dreier seg blant annet om kundetilfredshetselementer, lojalitet og omdømme. AtB oppnådde for Trondheim totalt KTI på 77 i april og i november 74 poeng av 100 mulige i Det ble gjennomført KTI-måling i regionen i april før AtB overtok ansvaret og i oktober etter oppstart i august. Resultatene i april ga en total KTI på 72 og tilsvarende resultat i oktober. Resultatene i regionene gav ulike lokale utslag etter en krevende oppstart i august. I enkelte om Passasjerutviklingen i Trondheim og Klæbu januar januar februar februar mars mars april april mai mai juni juni Passasjerutvikling i Trondheimsregionen januar januar juli juli august august Rute Rute 12, 12, 14, 14, 15, 15, 301, 301, 391, 391, 501, 501, februar februar mars mars april april mai mai juni juni råder var resultatene bedre enn i april, mens i andre områder var det dårligere. I forhold til oppstartsproblemene som oppsto i enkelte områder var dette som forventet, og understreket kundenes opplevelse knyttet til dette. Selv om det ble raskt ryddet opp i hovedproblemene rundt oppstarten, ble det en del negative medieoppslag lokalt. Dette har nok påvirket kundenes oppfattelse av AtB og omdømmet til kollektivtrafikken i negativ retning. AtB har hatt stor fokus på å rette opp dette sammen med operatørene. Våre undersøkelser viser at 8 av 10 anbefaler andre å reise kollektivt i Trondheim, og tilsvarende i regionene i Sør- Trøndelag. 2.3 Trafikksikkerhet ulykker kampanjer Det har ikke vært alvorlige passasjerulykker i AtB fokuserer på trafikksikkerhet både i oppfølging av operatørene og gjennom ulike kampanjer. Det har vært stor fokus på å unngå ståplasser på rutene som kjører på motorvei, og har i den forbindelse blitt satt inn ekstra juli juli august august september september oktober oktober november november september september oktober oktober november november desember desember desember desember kapasitet. Busser med sikkerhetsbelter har blitt oppdatert med informasjon om bord i forhold til påbud, og det gjennomføres jevnlig kampanjer knyttet til det å bruke setebelte. AtB følger alle retningslinjer og krav i forhold til sikkerhet om bord. Alle skolebusser og regionbusser har sikkerhetsbelte, og kapasitet på skoleskyss er tilpasset slik at alle barn med rett til skyss har sitteplass og sikkerhetsbelte. I tillegg er det stilt strenge krav til kjøremønster rundt skoler i forbindelse med skoleskyss. Det blir i løpet av året delt ut tusenvis av reflekser til reisende. Dette knyttes også opp mot Trygg trafikk sine aksjoner ift refleksbruk. Alle holdeplasser er merket med informasjon og oppfordring om å holde avstand til buss i bevegelse

6 Rutetilbudet, kontrakter og anbud 4.1 Kjøp av Transporttjenester Bussruter i Trondheim og Klæbu Det er etablert nye ruter, samt styrking av allerede eksisterende tilbud for å imøtekomme økt etterspørsel. 1. desember 2013 åpnet nye holdeplassene i Prinsens gate og Kongens gate i Trondheim sentrum, og dette førte til omlegging av hele sentrumsterminalen. Torget be stengt for trafikk, og holdeplassene øverst i Munkegata ble avviklet. Dette har effektivisert og forbedret tilbudet til kundene Bussruter i resten av Sør-Trøndelag Året har vært preget av drift av etablerte kontrakter og forberedelse til oppstart av nye anbudskontrakter. Del II av regionanbudet, som i all hovedsak består av skolekjøring og noe lokale ruter, ble kunngjort 3. oktober 2012, og tilfalt operatørene Nettbuss Midt-Norge, Boreal Transport og TrønderBilene. Kontraktene hadde oppstart 19. august Som kjent var det en del oppstartsproblemer, bl.a. utfordringer knyttet til prosesser rundt virksomhetsoverdragelse av sjåfører i noen områder. Det er jobbet systematisk sammen med operatørene i ettertid for å sikre et godt tilbud for kundene. Kundetilfredshetsundersøkelser gir også et godt grunnlag for å måle utviklingen over tid Trikken i Trondheim Ny tilskuddsavtale for 2013 ble inngått 18. januar Nytt f.o.m 2013 er at avtalen med Boreal Transport Midt- Norge nå er gjort om til en bruttoavtale, hvor AtB har inntektsansvaret. Dette ble gjort bl.a. som følge av innføring av Mobillett hvor det ikke skilles mellom billetter til buss og trikk, og dermed umuliggjør en korrekt fordeling av inntektene Båtruter AtB videreførte administrasjonen av nettoavtalen for Øyrekken med FosenNamsos Sjø ut Anbudskontrakter for hurtigbåt i Sør-Trøndelag og fylkeskryssende ruter mot Møre og Romsdal og Nord-Trøndelag ble inngått med FosenNamsos Sjø 25. februar Ny bruttoavtale med FosenNamsos Sjø hadde oppstart 1. januar Det har vært noen utfordringer knyttet til oppstart, knyttet til avvik på benyttede fartøyer. Det jobbes p.t for å få løst disse utfordringene Ferjeruter Administrasjonen har etter Fylkestingsvedtaket av juni 2012 (sak 60/12) gjennomført konkurransen «Rutetransport ferge 2015» som en åpen konkurranse med forhandling etter anskaffelsesforskriften del II. Anbudskonkurransen dekket totalt fire fergesamband i ytre Trondheimsfjord: Pakke 1: Brekstad-Valset. Pakke 2: Garten-Storfosna, Garten-Storfosna-Værnes-Leksa og Dypfest-Tarva Følgende selskap ble tildelt kontrakt på anbudet ferge 2015: Norled AS (rutepakke 1), Fosenlinjen AS (rutepakke 2). Fosenlinjen AS har påklaget tildelingen som ble gjort til Norled AS ift rutepakke 1. Saken er pr. desember 2013 ikke avsluttet Skoleskyss i Sør-Trøndelag All skoleskyss med buss og drosje i regionene i Sør-Trøndelag omfattes nå av anbudskontrakter som hadde oppstart 19. august Etter dette vil AtB sitte med alt ansvar for planlegging og gjennomføring av skoleskyssen, samt ansvaret for innkreving av egenandeler fra grunnskolene i fylket. Oppfølgingsverktøyet CERT ble implementert i forkant av oppstart. Alle skolebarn med rett til skoleskyss har etter hvert fått t:kort skole som reisebevis Eierskap og drift av infrastruktur Bussdepoter AtB ivaretar den daglige driften av bussdepotene på Sandmoen og Sorgenfri. Fylkeskommunen eier anlegget på Sandmoen. Det er egne avtaler for bussdepot Sorgenfri mellom AtB og Trondheim kommune og NTNU. AtB har bidratt i prosessene samt forestått nødvendig kvalitetssikring med hensyn til at infrastruktur etableres til riktig tid og ivaretar nødvendige krav for kaier og infrastruktur på land. Det er Sør-Trøndelag fylkeskommune som er ansvarlig for kaier/landinfrastruktur for hurtigbåt Miljøpakken i Trondheim Fylkeskommunen har foretatt ulike bestillinger overfor AtB knyttet til Miljøpakkefinansierte aktiviteter for AtB har vært en bidragsyter ift. å utvikle kollektivtransporttilbudet i Trondheimsregionen slik at målene i miljøpakken kan nås. Bussruter Sør-Trøndelag fylkeskommune har ansvar for at det foreligger avtaler mellom berørte fylkeskommuner om fylkeskryssende trafikk. Før nye ruter/aktiviteter etableres på kryss av fylkesgrenser, skal avtale være inngått. Alle etablerte rutetjenester som krysser fylkesgrenser skal sikres med egne avtaler i løpet av AtB har gjennom året bidratt til å utarbeide nødvendig underlag som sikrer riktig fordeling av kostnader og inntekter mellom fylkeskommunene ift. rutetjenester som krysser fylkesgrenser. Båtruter hurtigbåtanbud 2014 Det er etablert egen avtale mellom Sør-Trøndelag fylkeskommune (STFK), Nord-Trøndelag fylkeskommune (NTFK) og Møre og Romsdal fylkeskommune (MRFK) om etablering og drift av de båtruter som inngår i pakke 3 i «Hurtigbåtanbud 2014». De tre fylkeskommunene har likeverdige posisjoner i utforming av det oppdraget som STFK gir til AtB. Dette ivaretas ved at et samarbeidsorgan bestående av representanter fra de 3 fylkeskommunene skal behandle alle ruteendringer, alle takstendringer og andre forhold som kan påvirke leveransens kvalitet, omfang eller netto risiko. Organets beslutninger formidles via Sør-Trøndelag fylkeskommun

7 Avviksfordeling og sammenligning 2013 mot 2012 For tidlig avgang Forsinket avgang Frakjøring Innstilt avgang Manglende annonsering Manglende billettering Mindre avvik iht til KGL Total Totalsum Kunder og kvalitet Avvik by prosent av antall avganger pr mnd Avvik Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des For tidlig avgang 0,01 % 0,01 % 0,00 % 0,00 % 0,00 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,00 % 0,01 % 0,00 % Forsinket avgang 1,57 % 1,90 % 1,22 % 1,09 % 1,10 % 0,73 % 0,33 % 1,36 % 1,67 % 1,94 % 2,21 % 1,78 % Innstilt avgang 0,05 % 0,04 % 0,05 % 0,05 % 0,06 % 0,04 % 0,04 % 0,06 % 0,11 % 0,07 % 0,10 % 0,11 % Frakjøring 0,24 % 0,24 % 0,20 % 0,16 % 0,09 % 0,10 % 0,08 % 0,26 % 0,27 % 0,25 % 0,22 % 0,13 % Manglende annonsering av holdeplass ,06 % 0,04 % 0,03 % 0,03 % 0,02 % 0,03 % 0,02 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % Manglende billettering 0,09 % 0,10 % 0,09 % 0,10 % 0,07 % 0,07 % 0,03 % 0,05 % 0,06 % 0,12 % 0,06 % 0,05 % Mindre avvik iht KGL 0,04 % 0,02 % 0,01 % 0,01 % 0,00 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % 0,01 % Total 2,06 % 2,34 % 1,61 % 1,44 % 1,35 % 0,99 % 0,51 % 1,76 % 2,14 % 2,40 % 2,62 % 2,08 % Driftsavvik Trondheim 5.1 Forventet kvalitet God og gjennomført kvalitet er viktig for å få fornøyde kunder, samarbeidspartnere og ansatte. AtB jobber kontinuerlig med å sikre kvaliteten på de ulike leveransene for å tilfredsstille de kvalitetskrav og forventninger som er i markedet. Dette knyttes opp mot blant annet rutetilbud, billettløsninger og andre tjenester kundene er avhengige av for å reise, kundeservice og selve bussturen fra A til B. Det er i stor grad høye forventninger i markedet, og ulike behov i forhold til ulike reisevaner. 5.2 Styringsinstrumenter for å måle kvalitet AtB har ulike styringsverktøy for å kontrollere, forbedre og opprettholde kvaliteten på de ulike tjenestene Incitamentsordning Kvaliteten på leveransen til operatørene reguleres og måles gjennom incitamentsordning. Operatørene kan oppnå bonusutbetaling for godt arbeid knyttet blant annet til fornøyde kunder målt gjennom kundeundersøkelser, og god måloppnåelse i ulike forbedringsprosjekt som er etablert. Operatørene kan bli ilagt gebyr dersom de går ut over bestemte kvalitetskrav som styres av kontrakten. Dette rapporteres jevnlig til operatørene, og ved større avvik blir det satt inn tiltak. 5.3 Avviksrapport vedr regularitet Trondheim 2013 Generelt ses tydelige sesongmessige variasjoner knyttet til punktlighet og kapasitetsproblemer, som følge av årstidenes varierende vær- og føreforhold og variasjoner i antallet reisende gjennom året. Avvik knyttet til punktlighet har hatt størst omfang i 2013, og forsinkede avganger fra avgangssted utgjør den klart største andelen av driftsavvik. Forsinkede avganger har også hatt en relativt høy økning sammenlignet med 2012 (økning på ca. 18%). Hovedårsaken til dette er trafikale forhold, og ses i sammenheng med omfattende vegarbeid ifm Rotvollkrysset og på E6 sør i Når det gjelder frakjøring har det vært en positiv utvikling med en nedgang på ca. 10% til tross for en betydelig passasjervekst også i 2013, noe som indikerer at de kontinuerlige kapasitetsøkningene gjennom året samt de periodevise styrkingene av tilbudet i forbindelse med ruteendring har hatt positiv effekt. Det er likevel store variasjoner på rutenivå der spesielt rute 18 har hatt en betydelig økning i frakjøring som følge av økt behov på østsiden av traseen, mens rute 5 har hatt en betydelig nedgang i kapasitetsproblemer etter at leddbussene kom i drift høsten jan feb mar apr mai jun jul aug sep okt nov des jan feb mar apr mai jun jul aug sep okt nov des For tidlig avgang Innstilt avgang Mindre avvik iht til KGL Forsinket avgang Manglende annonsering av holdeplass Frakjøring Manglende billettering Billettløsninger og inntektssikring Det er viktig for kollektivbransjen å ha gode billettløsninger som gjør det enkelt og effektivt å reise, som sikrer inntekter og bidrar til effektiv av og påstigning på holdeplass. Gjennom kontinuerlig oppfølging av billettsystemene, statistikk, billettkontroll og fokus på inntektssikring opp mot operatørene, har AtB høy fokus på dette Kundeservice AtBs kundeservice knyttes til tilgjengelighet på telefon, sosiale medier og i kundesenter, samt kvaliteten på skriftlige besvarelser. Kundesenteret blir målt opp i mot ventetid både i kundesentrene og på telefon. I tillegg settes det krav til hvordan og hvor fort kundene skal få svar på skriftlige henvendelser. Dette henger sammen med hvilken kanal det er snakk om og ulike forventninger til disse. Kundeservice på selve bussturen er det sjåførene hos de ulike operatørselskapene som står for. AtB stiller ulike krav til kunnskap og servicegrad, og alle dagens operatører har stor fokus på god kundeservice underveis på reisen. På rutenivå er det spesielt rute 55 og 63 som har en negativ utvikling i punktlighet i Rute 506 og 38 som erstattet rute 301 fra høsten 2013 opplever også stort omfang av forsinkelser. Rute 5 har hatt en positiv utvikling, spesielt etter at de nye holdeplassene i Kongens gate ble tatt i bruk i august. For regionionskjøringen er det foreløpig noe tidlig å konkludere med tanke på en klar trend basert på avviksstatistikken grunnet manglende data/underrapportering i oppstartsfasen av ruteproduksjonen. Det er ellers verdt å bemerke at omfanget av innstilte avganger for bytrafikken er svært lavt, med et årsgjennomsnitt på 0,06 % i forhold til totalt antall avganger. Forsinkede avganger utgjør i toppmånedene ca. 2 % målt fra avgangssted, noe som indikerer at bussene stort sett er i rute fra startpunkt selv om det oppstår forsinkelser underveis

8 * Ole Ekker HK Reklamebyrå Foto: * HK Reklamebyrå * HK Reklamebyrå Foto: Ole Ekker N y i b yg d a N y i b yg d a Markedsføring og informasjon Vi jobber med å gjøre reis en enda enklere. Gi oss gjerne tilbakeme lding på nye atb.no nye busser Fra 19. august ruller det til å ta deg på veiene. Vi gleder oss røndelag. med fra A til B i hele Sør-T Fra 19. august ruller det nye busser på veiene. Vi gleder oss til å ta deg med fra A til B i hele Sør-Tr øndelag. atb.no Ruteopplysning tlf 177samv ittighet. God tur. God Ruteopplysning tlf 177 atb.no Enda enklere fra A til B De største kommunikasjonsutforingene i 2013 var knyttet til oppstart i regionene i Sør-Trøndelag. Det å gjøre både AtB og rutetilbudet kjent i forkant og etter oppstart i august. panje med tittel Busshelter. Denne skapte stort engasjement blant kundene og ble godt mottatt, da dette påvirker hver enkelt av våre kunders opplevelse rundt selve reisen. AtBs markedsføring og informasjon skal knyttes opp mot eksisterende og potensielle kunders behov. Målet er å få flere til å reise kollektivt, og fortelle om det på en måte som gjør at det er enkelt å ta dette valget. Dette knytter seg til praktisk informasjon rundt produkter, rutetilbud og billettløsninger. Generelt har vi fokus på gode holdninger knyttet til det å reise kollektivt, gjennomført uttrykk, samt det å gjøre eksisterende kunder «stolte» av å reise kollektivt. All informasjon og markedsføring av AtB skal være gjennomført i forhold til profil og skape gjenkjennelse i markedet. Gjennom hele året har kundene fått informasjon knyttet til AtBs tjenester som gjør det enklere å reise kollektivt. Mobillett, påfylling av t:kort via nettbutikk, reiseplanleggere og muligheten for å bruke t:kort på tog for periodekortbrukere. For å gjøre det enkelt å reise kollektivt, er det viktig med god og tilgjengelig informasjon. Ny versjon av ble lansert i juni, og den nye nettsiden fikk gode tilbakemeldinger fra kundene. I tillegg ble det lansert ny reiseplanlegger-app. Det har vært jevn fokus gjennom hele året knyttet til ruteendringer og ruteinformasjon, billettløsninger og andre små og store aktiviteter. Åpning av nye stasjoner i Prinsenkrysset har foregått i to faser, og dette har krevd mye tilpasset informasjon. Sosiale medier (facebook og twitter) har blitt en viktig informasjons- og dialogkanal for å nå ut til mange. Besvarelsen av sosiale medier er satt i system gjennom kundesenteret. Dette er viktige kanaler å følge opp, og det jobbes kontinuerlig med å få flere «likes» på siden slik at vi når ut til enda flere. I april var det takstendring med økning av grunnpris med 2,3%. Her ble det gjennomført kampanje med fokus på bruk av t:kort og Mobillett. Trafikksikkerhetsutvalget i Sør-Trøndelag bevilger hvert år penger til Russebusskort for hele fylket. AtB koordinerer, selger og markedsfører dette direkte mot russen. Det blir mottatt som et meget positivt tiltak, og det selges flere tusen kort. Holdeplasser Det jobbes kontinuerlig med forbedring av informasjon på holdeplasser både i by og region. Noe av utfordringen på region er manglende infrastruktur knyttet til f.eks buss-skilt osv. For å forbedre dette er AtB i dialog og samarbeid med Statens vegvesen. I tillegg foregår det oppgradering av holdeplassfasiliteter på flere områder i de ulike kommunene. Det er et kontinuerlig et behov for å minne på reisende hvordan hver enkelt kan bidra til at reisen blir mer effektiv og bra for alle på en positiv måte. Det ble gjennomført kam14 God tur. God samvittighet. Kundeundersøkelsene viser at opplevelsen på holdeplassen er en viktig del av reisen. Det er viktig at det er trygg av- og påstigning, belysning knyttet til både trygghet og generelt, tilgjengelighet og informasjon. Nye navneskilt er montert på holdeplassene i regionen og Stor-Trondheim, der hvor det ikke er leskur. Dette er et ledd i universell utforming rundt informasjon på holdeplass. Totalt hadde AtB nærmere 450 medieoppslag i Disse omhandlet ruteendringer og tekniske utfordringer, i tillegg til saker med kundeperspektiv. I saker med kundeperspektiv var det både proaktive saker knyttet til aktiviteter som f.eks takstendring, gode bussvaner osv, i tillegg til forventninger kundene har hatt som ikke har blitt innfridd. Kundedialog AtB har kunden i fokus. Vi søker å kjenne våre ulike målgrupper så godt som mulig, for å kunne tilpasse det totale tilbudet. Dette gjør vi gjennom brukerforum, kundeundersøkelser, kontinuerlig kontakt og dialog via kundesenteret i forhold til skriftlige henvendelser, sosiale medier og møter med kunder og brukergrupper. I tillegg har vi direkte kontakt med studentorganisasjoner, bedrifter, pendlerforeninger, kommuner og andre samarbeidspartnere for å avdekke deres reisebehov og å finne løsninger for disse. Forbrukerrådet foretok i november en undersøkelse i de 4 største byene i Norge (Oslo, Bergen, Trondheim og Stavanger). Bakgrunnen for testen var knyttet til brukervennlighet og billettsystem og hvor lett det var å finne informasjon rundt dette på holdeplasser. I følge resultatet fra rapporten viser den at informasjonen på holdeplassene i Trondheim er bedre enn i andre byer. Særlig ble det lagt vekt på informasjonen knyttet til hvordan du kunne kjøpe billett via mobil for å ha billett tilgjengelig før kundene kommer om bord i bussen. I tillegg fikk Trondheim gode tilbakemeldinger i forhold til informasjon om reisegaranti på holdeplassene. Kommunikasjon AtB er en viktig del av hverdagen til veldig mange, og det er mange som har en mening og bryr seg om det vi leverer. Sånn skal det være, og det viser hvor viktig kollektivtrafikken er i et velfungerende samfunn. Det er høye forventninger til kollektivtrafikken, og terskelen for å melde tilbake når forventningene ikke blir innfridd, er lav. AtB legger opp til en åpen og ærlig dialog med kunder og markedet for øvrig, og svarer på alle henvendelser i våre egne kanaler og gjennom media. Medieomtale og kommunikasjon AtB jobber proaktivt opp mot media for å skaffe medieomtale på ulike prosjekt, og har oppnådd god dialog med både lokalpresse i regionen i tillegg til Adresseavisen og NRK. AtB ble i mars utfordret av Adresseavisens «Oppdraget», og opplevde dette som positivt. I forbindelse med oppstarten i regionen ble det gjennom høsten en del negative medieoppslag knyttet til for dårlig rutetilbud og leveranse. Sosiale medier og digitale kanaler er mer og mer viktig i forhold til å informere kundene. Gjennom å holde disse kanalene oppdatert med ny informasjon, gjør vi det enklere for kundene å reise kollektivt. Besvarelser på sosiale medier gjennomføres av kundesenteret, og har blitt en viktig kanal for å nå ut til mange på en gang. Mediehåndtering har høy prioritet, og ambisjonen er høy servicegrad og oppfølging av alle redaksjoner. 15

9 Salg og billetter! 7.1. Etablering av Takst- og Soneprosjekt AtB har på oppdrag fra Sør-Trøndelag fylkeskommune jobbet med prosjekt for «Forenkling av Takst- og sonestruktur i Sør- og Nord-Trøndelag». Arbeidet har vært utført gjennom prosjektgruppe. Endelig forslag ble presentert for Sør- Trøndelag fylkeskommune i november, men ikke vedtatt Utvidet funksjonalitet Nettbutikk for t:kort Pr desember 2013 er det over registrerte brukere i AtBs nettbutikk for påfylling av t:kort. Omsetning i Nettbutikken i 2012 var på 38,4 Mill, mens for 2013 endte dette på 76,0 Mill. Omsetning januar 2014 på 11,1 Mill. Totalt utgjør salg av periodebilletter ca 80 % av total omsetning i Nettbutikken Avvikling av Reisekonto for t:kort. Avsluttet juni 2013 Reisekonto som påfyllingskanal for t:kort ble avsluttet i juni. Dette ble en god prosess, hvor nærmere reisekonto-kunder ble fulgt opp og enten overført til andre løsninger eller fikk tilbakebetalt sine reisekontobeløp. at billettering skal kunne skje på sparket, gjør at man må tenke helt nytt rundt billetteringsstrategien for årene fremover. Det ble i løpet av 2 og 3. kvartal gjennomført en anbudskonkurranse for anskaffelse og levering av neste generasjons Mobillett som lanseres våren Billettautomater og kommisjonærer I Trondheimsområdet har kundene mulighet for å kjøpe enkeltbilletter via billettautomater og ferdige oppfylte fler-reisekort hos kommisjonærer. Mobilletter pr mnd Mobillett I 2013 ble det solgt totalt billetter via Mobillett. Oversikten under viser at utviklingen er positiv, og at flere og flere tar i bruk denne muligheten til på en enkel måte kjøpe seg billett for reise på buss/trikk Driftserfaringene med Mobillett viser få avvikssaker og svært fornøyde kunder. Mulighetene til å kjøpe billett via SMS har derimot ført til noe snik. Mye av dette var relatert til skoleungdom, men ble redusert etter gjennomført informasjonskampanjer rettet mot skolene. Erfaringene med at det er enkelt for kundene og generelt høye forventninger til Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Antall solgte Mobilletter Okt Nov Des 16 17

10 Miljø 8.1 AtB - Førstevalget fra A til B AtBs miljøtiltak har tre fokusområder. AtBs viktigste tiltak er gjennom informasjon, markedsføring og kvaliteten i tjenesteproduksjonen å få flest mulig til og reise kollektivt fremfor bruk av egen bil. Det er gjennom økning i passasjertallet vi kan tilføre de største forbedringene for miljøet. Når flere lar bilen stå og velger å reise kollektivt gir dette den mest effektive reduksjonen av utslipp. AtB vil være aktive også fremover for å øke andelen som velger den kollektive reisemåten. Det andre tiltaket er å stille krav til og premiere materiell i anbudskonkurransene som bidrar til redusert utslipp. Til slutt har AtB hatt fokus på andre mulige tiltak for å redusere utslipp som går på sjåførens kjørestil, drift på bussdepot osv. 8.2 Bussflåten i Sør-Trøndelag AtB påvirker det ytre miljø indirekte gjennom kjøp av transporttjenester. Gjennom å tilby attraktiv og miljøvennlig kollektivtransport bidrar AtB til å redusere den negative miljøpåvirkningen fra persontransport. 86 % av bybussene i Trondheim er i dag drevet av naturgass eller hybrid motorteknologi. Dette har medført en halvering av NOxutslipp og 84 % reduksjon av partikkelutslipp i Trondheim i perioden I tillegg er utslipp av Co2 redusert med 11 % i samme periode. Nye miljøbusser bidrar til å redusere miljøpåvirkningen, men kollektivtransportens viktigste bidrag til miljøet er å få flere til å benytte busstilbudet i stedet for privatbil. Dette er et viktig element i all profilering, kommunikasjon og markedsføring. AtB har hatt høye mål med hensyn til å oppnå eiers miljøambisjoner. Det ble derfor i anbudsprosessene stilt et minstekrav for materiell av standarden Euro 5. AtBs målsettinger ligger både på reduksjon av lokale utslipp i form av partikler og NOX, samt på globale utslipp av Co2. Det er en målsetting av fossilt drivstoff skal fases ut. AtB vil derfor erstatte dette med biogass så snart dette er tilgjengelig i vår region Andre miljøtiltak AtB har vektlagt miljø høyt i anbudsprosessene. I tillegg til evaluering av miljøvenning drivstoff, evalueres støy, drivstoffreduserende tiltak, opplæringstiltak med hensyn på reduserte klimautslipp, tiltak for reduksjon av støy fra egen virksomhet og andre tiltak vurdert og poengsatt. Et viktig tiltak i denne sammenhengen er drivstoff sparing. Det er derfor lagt inn krav om system for å måle dette. Buss-operatørene gjennomfører kursing i økonomisk kjørestil og tidskrav på tomgangskjøring på maksimalt 1 minutt. Videre er det tatt i bruk dekk som reduserer friksjon og vekt, for å redusere drivstofforbruk og det søkes i så stor grad som mulig å kjøre piggfritt

11 Videre utvikling av kollektivtransporten i Sør-Trøndelag Det er en uttalt målsetting, bl a i arbeidet med ny Nasjonal transportplan at veksten i all persontransport i de største byene i Norge skal tas med sykkel, gange eller kollektivtransport. De neste 20 årene forventes befolkningen i de ni største byene i Norge å øke med ca 30 %. Dette vil føre til ca 2 mill nye reiser hver dag. Hvis disse nye reisene skal håndteres med sykkel eller kollektivtransport, må antall kollektivreiser øke med ca 4,5 % årlig på nasjonalt nivå i de neste 20 årene. For Trondheimsområdet går ambisjonene i fht økt antall kollektivreiser, utover det som kan tilskrives årlig befolkningsvekst. Miljøpakken i Trondheim har som mål at andelen som reiser med privatbil skal reduseres fra 58 % til 50 % frem mot For at kollektivtrafikken skal gi sitt bidrag til denne måloppnåelse, må den årlige veksten i antall kollektivreiser ligge på rundt 7-8 %. Dette krever en kontinuerlig utvikling av tilbudet, og det må arbeides på flere felt for å legge til rette for økt kapasitet særlig for buss i Trondheimsområdet. AtB er opptatt av å utvikle kollektivtilbudet i takt med hvordan markedet utvikler seg. Det er derfor viktig for oss å fortsatt være i tett dialog med kommuner og aktører som driver boligbygging og utvikling av næringsareal. Frem mot 2020 ser vi at utfordringene vil være størst i Trondheim, hvor vi har en konsentrasjon av boligbygging i øst og næringsutvikling i sør. I fylket for øvrig er det særlig forventet en vekst i tilknytning til ny kampflybase på Ørlandet. Dette vil påvirke både buss-, ferge- og båttilbudet. Det vil bli vanskelig å opprettholde den gode veksten som har vært de siste årene med mindre det gjennomføres investeringer i infrastruktur og legges til rette for nok driftsmidler. En forutsigbar finansiering av kollektivtilbudet er en forutsetning for å kunne planlegge godt og langsiktig. AtB vil ta initiativ, både overfor STFK og Miljøpakken i Trondheim, for å få på plass langsiktige avtaler som sikrer finansiering av den årlige vekten i kollektivtilbudet som er påkrevet for nå de overordnede målsettingene. For å få en best mulig nytte av de samlede kollektivressurser i regionen, er det viktig å se de ulike tilbudene i sammenheng. Det har derfor blitt etablert et tett samarbeid mellom NSB og AtB, nettopp for å se på samvirke tog/buss på Trønderbanen

12 22 23

13 24 25

14 26 27

15 28 29

16 30 31

17 32 33

18 34 35

19 36 37

20 38 39