Oppdragsbeskrivelse Ruter MIS

Transkript

1 Oppdragsbeskrivelse Ruter MIS

2 Innholdsfortegnelse: 1 Om Ruter og Ruters strategi Kort introduksjon til Ruters markedsinformasjonssystem (MIS) Reisevaner og tilfredshet Bakgrunn og innhold Stedfesting av start- og sluttpunkt for reisen Ekstra spørsmål / tilleggsmoduler Dokumentasjon av endringer i skjema Datainnsamlingsmetode, kvalitet på utvalg og resultat Alternativer som ønskes prissatt Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Operatørkontroll og kundeintervjuer Operatørkontrollens innhold Kundeintervjuenes innhold Alternative løsninger Alternativ 1: Operatørkontroll og kundeintervjuer (personlige intervjuer) Omfang Gjennomføring Opplæring Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Alternativ 2: Kundeintervjuer alternativ metode Utvalg og representativitet Omfang Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Priser for alternativ 1 og Rapportering Innhold i rapportene Oppsummeringsrapport / dashboards Kundens opplevelse av reisen Operatørkontroll Gebyrer Fakturagrunnlag gebyrer Reisevaner og tilfredshet med kollektivtilbudet Rapporter basert på stedfesting av reiser... 23

3 5.2 Oppdaterings-/rapporteringsfrekvens Andre ønsker/krav til rapporteringssystemet Kostnader rapportering Fremdrift og milepæler Organisering Figurer: Figur 1: Oppsummeringsrapport dagens Ruter MIS Figur 2: Oppsummeringsrapport tidligere Ruter MIS Figur 3: Kundens opplevelse av reisen dagens rapport Figur 4: Kundens opplevelse av reisen rapport i tidligere løsning Figur 5: Operatørkontroll eksempel fra dagens løsning Figur 6: Operatørkontroll eksempel fra tidligere løsning Figur 7: Gebyrer eksempel fra dagens løsning Figur 8: Gebyrer eksempel fra tidligere løsning Figur 9: Gebyrer eksempel fra dagens løsning Figur 10: Gebyrer eksempel fra tidligere løsning Figur 11: Reisevaner eksempel fra dagens løsning Figur 12: Tilfredshet med tilbudet eksempel fra dagens løsning Figur 13: Reisevaner og tilfredshet tidligere løsning Figur 14: Stedfesting eksempel fra dagens løsning Tabeller: Tabell 1: Priser for gjennomføring av reisevaner og tilfredshet... 7 Tabell 2: Effekt av endringer på kostnader reisevane og tilfredshet... 8 Tabell 3: Priser rapportering operatørkontroll og kundeintervjuer Tabell 4: Priser rapportering... 25

4 1 Om Ruter og Ruters strategi Ruter planlegger, samordner, bestiller og markedsfører kollektivtrafikken i Oslo og Akershus. All operativ drift blir utført av ulike operatørselskap som kjører på kontrakt for Ruter og av NSB med lokaltog. Ruter står i dag for over halvparten av landets kollektivtransport. Oslo og Akershus er et av de raskest voksende hovedstadsområdet i Europa, og det er forventet en befolkningsvekst opp mot mennesker i løpet av de neste 15 årene. Bare i 2015 ble det foretatt 341 millioner kollektivreiser i Oslo og Akershus. I Ruter jobber vi sammen med kundene, samarbeidspartnere, eiere og myndigheter, for å gjøre kollektivtrafikken, sammen med sykkel og gange, til et naturlig førstevalg. Vi har også et mål om at alle transportmidler kun skal benytte fornybar energi i 2020, for å redusere lokale og globale klimautslipp. Ruters strategidokument M2016 beskriver hvordan Ruter vil løse mobilitetsutfordringene i regionen. Visjonen for fremtiden er at et tettere og mer integrert mobilitetstilbud gjør det enklere for kundene å sette fra seg bilen og samtidig ha frihet og fleksibilitet i hverdagen. Stegene mot denne fremtiden bygger på en kombinasjon av kjente løsninger og nye utviklingsstrategier. Som utgangspunkt ligger det politisk omforente og ambisiøse målet om at personbiltrafikken i Oslo og Akershus ikke skal vokse. I M2016 spør vi hva skal til for at kollektivtransporten, sammen med sykkel og gange, skal ta veksten i den regionale persontrafikken? Ti punkter oppsummerer de viktigste budskapene i dokumentet (forkortet utgave under): 1. Kundene skal få flere valgmuligheter, og det skal bli lettere for flere å sette igjen bilen. Ruter vil utvikle et tett og fleksibelt nettverk av integrerte mobilitetsløsninger med høy kvalitet, slik at tilbudet blir attraktivt for både arbeids- og skolereiser og handle-, hente- og fritidsreiser. 2. Vi skal skape verdi sammen med kundene og dermed sikre kontinuerlig og målrettet innovasjon. Vi skal utnytte de muligheter teknologiutvikling representerer for å finne de beste løsningene for fremtidige mobilitetstjenester. 3. Vi trenger en bærekraftig byutvikling hvor mobilitetstilbudet styrker regionens attraktivitet. Ruter ønsker en byutvikling som skjer innenfra og ut og fortetting i bysentre, i stasjonsbyer og ved knutepunktene for kollektivtrafikken. 4. Sykling og gange må inngå i et helhetlig mobilitetstilbud. Tilbudet for dem som sykler og går må styrkes slik at vi får et godt samspill mellom gange, sykling og kollektivtransport. Det betyr utvikling av et høykvalitets og sikkert sykkelveinett i regionen, utvikling av gode bygater der bilens rolle reduseres, økt etablering av sykkelparkering ved kollektivtrafikknutepunktene og integrerte informasjon- og betalingsløsninger for bysykkel. 5. Trikkebyen Oslo må bli en realitet. Ruter vil styrke trikkens rolle i byen for å skape et bedre og mer effektivt tilbud og bidra til å øke byens attraktivitet. 6. Moderne miljøvennlige busser skal effektivt og med høy frekvens betjene brukervennlige knutepunkter og styrke det tverrgående mobilitetstilbudet i regionen. Det krever egne traseer, fjerning av gateparkering og trafikkregulerende tiltak som styrker kollektivtrafikkens konkurranseevne. Ruter vil utvikle moderne bussanlegg med fornybare energiløsninger, i hovedsak for biogass og elektrisk drift. 7. Vi må prioritere de prosjektene som har størst nytte og best markedspotensial. Etter Fornebubanen bør ny metrotunnel gjennom Oslo bygges sammen med oppgradering av trikkenettet for nye trikker og utvikling av gode og tilgjengelige terminaler for overgang mellom sykkel, buss og skinnegående driftsarter.

5 8. Bestillingstjenesten RuterFlex skal gi kundene økt frihet. Tilbudet skal bidra til at mobilitetsnettverket blir mer finmasket og relevant for flere kunder. RuterFlex skal utfylle det ordinære rutetilbudet ved at det gir kundene fleksibilitet rundt reisetidspunkt, reisemåte, antall reisende og rute. 9. Vi trenger kortere planprosesser og sterkere gjennomføringskraft. 10. Finansieringsgrunnlaget for kollektivtrafikken bør styrkes gjennom en ny finansieringspakke. Dokumentet M2016 kan lastes ned fra eller ved å lime inn følgende nettadresse i nettleseren ( 2 Kort introduksjon til Ruters markedsinformasjonssystem (MIS) Ruters markedsinformasjonssystem skal bidra til at Ruter og våre samarbeidspartnere får tilgang til nødvendig kunnskap om befolkningens i Oslo og Akershus reisevaner, preferanser, holdninger og opplevelse av kollektivtilbudet. Datainnsamlingen i dagens Ruter MIS foregår kontinuerlig, og gir dermed Ruter oppdatert informasjon om viktige aspekter ved bruk og opplevelse av kollektivtilbudet i Oslo og Akershus. Hittil har Ruters markedsinformasjonssystem (MIS) bestått av 2 undersøkelser: 1. En telefonundersøkelse som kartlegger et representativt utvalg av befolkningens reisevaner og tilfredshet med kollektivtilbudet 2. En registrering av objektiv kvalitet på holdeplass og om bord på transportmiddelet, kombinert med kundeintervjuer av de reisende om bord Resultatene rapporteres gjennom en web basert rapporteringsløsning som oppdateres 1 gang per dag eller oftere. I tillegg til Ruter MIS gjennomfører Ruter også separate ad-hoc undersøkelser. Dette kan være undersøkelser knyttet til temaer / problemstillinger som er for omfattende til at de kan integreres i MIS som en tilleggsmodul, og/eller det er ønskelig å benytte en annen datainnsamlingsmetode (f. eks. web). Innhold og omfang av dagens Ruter MIS, og ønskede egenskaper ved rapporteringsløsningen, er beskrevet nærmere i kapittel 4, 5 og 6. Der beskrives også hvordan Ruter ser det som mest naturlig at oppgavene løses fra oppstart ny kontrakt. Ruter antar at det i løpet kontraktsperioden vil skje teknologiske endringer som kan aktualisere endringer i datainnsamlingsmetode, både når det gjelder dagens telefonintervjuer og kundeintervjuene om bord. Tilbydere må derfor være forberedt på at slike endringer kan skje. Selv om Ruter antar at dagens metode for datainnsamling vil være mest aktuelt fra oppstart 1. april 2017, åpnes det for at leverandører kan tilby alternative løsninger f. eks. med hensyn til datainnsamling / metode. Det er imidlertid viktig for Ruter at data er sammenlignbare over tid, spesielt når det gjelder reisevaner. Dersom alternativ løsning forventes å gi resultater som ikke er sammenlignbare med dagens, bør det drøftes hvordan man i forkant kan teste konsekvenser av metodeendringer, og hvordan en overgang til ny metode evt. kan skje. I de følgende kapitler beskrives nærmere de ulike delene av Ruters markedsinformasjonssystem: 1. Reisevaner og tilfredshet med tilbudet 2. Operatørkontroll og kundeintervjuer 3. Rapporteringsløsningen

6 3 Reisevaner og tilfredshet 3.1 Bakgrunn og innhold Denne delen av Ruters Markedsinformasjonssystem omfatter blant annet registrering av reisevaner og tilfredshet med kollektivsystemet blant bosatte i Oslo og Akershus. Hensikten med undersøkelsen er: Kartlegge utvikling i tilfredshet med kollektivsystemet Kartlegge utvikling i markedsandeler, antall reiser, antall reiser pr korttype, pris per reise, samt få en forståelse av årsakene til utviklingen Kartlegge effekter av tiltak på tilfredshet og reisevaner Få bedre grunnlag for planlegging av nye tiltak (tilfredshet og reisevaner) Få et grunnlag for å beregne forbedringers betydning (viktighet) Få bedre generell markedsforståelse Innholdet i undersøkelsen består av fire deler (se vedlagte skisse til skjema som viser undersøkelsens omfang): 1. Tilfredshet med om lag 12 sentrale aspekter ved kollektivsystemet 2. Reisevaner. Standard reisedagbok (aktiviteter, start- og sluttpunkt for reisen, reisemiddelvalg, kollektivlinjer benyttet, overgangspunkter, billettslag, tilgang til periodekort for kollektivtrafikken) 3. Tilleggsspørsmål/moduler som legges inn over kortere eller lengre tidsperioder 4. Bakgrunnsvariabler (omlag 10 variabler som f. eks. kjønn, alder osv.) Kort beskrivelse av undersøkelsen: Målgruppen er bosatte i Oslo og Akershus 15 år og eldre Det skal intervjues fra tirsdag til lørdag om reisene respondentene har foretatt dagen i forveien (dvs. at vi kartlegger reisevanene på hverdager) Det skal gjennomføres intervjuer pr. år i Oslo og Akershus Kvoter: Det skal intervjues 750 personer per måned. Dette innebærer omlag 35 intervjuer per dag (tillatt variasjon 30 til 42 intervjuer per dag) Intervjuene skal fordeles etter fastsatte kvoter på kjønn, alder og geografiske områder (delmarkedsområder) ift antall bosatte etter nærmere avtale med oppdragsgiver Resultatene skal overføres til Ruters system for rapportering av markedsinformasjon (se Oppdragsbeskrivelse for rapportering av resultater fra markedsinformasjonssystemet ). 3.2 Stedfesting av start- og sluttpunkt for reisen Undersøkelsen inkluderer stedfesting av start- og sluttpunkt for alle reisene som respondenten har foretatt. Stedfestingen skal som minimum angi hvilken grunnkrets (evt. også koordinatfestet) reisen startet i, og sluttet i. Leverandør bes å beskrive hvordan stedfesting er tenkt gjennomført, og hvor høy andel sikker stedfesting løsningen vil gi. 3.3 Ekstra spørsmål / tilleggsmoduler Det er ønskelig at det etableres enkle og klare rutiner for hvordan ekstraspørsmål kan legges til. Leverandør inviteres til å beskrive hvordan dette kan løses.

7 3.4 Dokumentasjon av endringer i skjema Leverandør er ansvarlig for å sikre at Ruter til enhver tid har oversikt over hvilke endringer i spørreskjema som er foretatt, og når disse er gjort. 3.5 Datainnsamlingsmetode, kvalitet på utvalg og resultat Undersøkelsen har hittil vært gjennomført som telefonintervju, og alle tilbydere må gi tilbud på gjennomføring på telefon. Tilbydere inviteres til også å gi tilbud på alternativ(e) metode(r) for gjennomføring av undersøkelsen, dersom man mener det finnes fordelaktige alternativer. Anbefalingen må være begrunnet, og særlig beskrive hvordan man ser for seg gjennomføring av reisevanedelen, og mulige konsekvenser av endret metode. En periode med parallellundersøkelse kan være aktuelt dersom man velger å bytte datainnsamlingsmetode. Leverandøren bes å beskrive hvilke registre man vil trekke utvalget fra, samt kvaliteten på disse registrene. Leverandøren bes også å angi hvilke ytterligere tiltak man vil iverksette for å sikre at utvalget blir mest mulig representativt for befolkningen i Oslo og Akershus. Erfaringsvis er det krevende å gjennomføre en presis dialog med respondentene, og mulighetene for misforståelser er mange. Ruter ønsker at tilbyderen beskriver de systemer som gjør at de og Ruter kan danne seg et bilde av kvaliteten på opplysningene som samles inn. Dette kan bestå av: 1. Kvalitetskontroll av den enkelte intervjuers gjennomføring. Forvisser intervjueren seg om at IO har forstått spørsmålene, og fått tilstrekkelig med tid til å gi et troverdig svar 2. Statistisk analyse av hver intervjuers resultater. Rapportering på avvik fra «normalen» på sentrale variable som f.eks. «antall reiser per dag» 3.6 Alternativer som ønskes prissatt Leverandør bes gi pris for følgende oppgaver ut i fra beskrivelsen gitt over, basert på at intervjuene skal gjennomføres på telefon. I tillegg kan leverandør, om de ønsker, foreslå en alternativ metode / opplegg. Tabell 1: Priser for gjennomføring av reisevaner og tilfredshet Aktivitet / oppgave Telefon Alternativ metode Programmering, klargjøring for første gangs oppstart, samt testing av undersøkelsen Pris pr år for gjennomføring av intervjuer Total kostnad år 1 Kostnad påfølgende år (år 2 til 3) Total kostnad for hele kontraktsperioden (inkludert opsjonsårene, totalt 5 år) Det forutsettes at endringer / justeringer av innholdet i spørreinstrumentet, samt opplæring av intervjuere, er inkludert i den oppgitte årlige intervjukostnaden. Oppdragsgiver vil varsle leverandør om endringer av innhold i skjemaer minst én uke før endringen skal tre i kraft og samme frist gjelder ved behov for tilleggsutvalg. I tillegg bes tilbyder oppgi kostnadskonsekvenser dersom oppdragsgiver ønsker å justere omfang opp eller ned, evt. bestille en tilleggsmodul inkludert rapportering.

8 Tabell 2: Effekt av endringer på kostnader reisevane og tilfredshet Effekt av endring i omfang Telefon Alternativ metode Endring i pris ved økning/reduksjon i antall intervjuer (pris pr 100 intervjuer) Pris for tilleggsmodul på 1 minutt, inkludert rapportering i form av at resultatene inkluderes i den månedlige SPSS-filen som utarbeides spesifisert som følger: Oppstartskostnad Intervjukostnad per måned Rapporteringskostnad ved første gangs rapportering Rapporteringskostnad senere rapportering Endring i pris ved økning eller reduksjon i intervjulengde (oppgi pris pr minutt for totalutvalget (dvs intervjuer per år) leverandør bes også oppgi hvor mange utsagn eller spørsmål man normalt kan regne per minutt 3.7 Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Leverandør skal i tillegg til overføring av resultater til Ruters rapporteringsløsning, gjøre SPSS-filer med alle resultater på individ- og reisenivå tilgjengelig for Ruter hver måned. Leverandør skal videre: Gi oppdragsgiver online tilgang til hvilke medarbeidere som benyttes på oppdraget, og når disse er blitt gitt opplæring. Ruter skal ha anledning til å teste kunnskapsnivået på medarbeiderne, som må tilfredsstille visse minimumskrav for å kunne benyttes på prosjektet Gi oppdragsgiver online tilgang til opplæringsmateriell / info / hjelpemidler som benyttes Gi online tilgang for status i datainnsamlingen, slik at Ruter til enhver tid har oversikt over hvor mange intervjuer som er foretatt per kvote og i hvilken grad dette avviker fra faktisk planlagt fordeling per måned (tilsvarende tall per kvartal og år skal også være tilgjengelig). Ved avvik skal tiltak for å avhjelpe situasjonen, beskrives. Gi Ruter online tilgang til resultater av kvalitetskontroller av intervjuarbeidet, samt en frafallsanalyse som skal oppdateres minst én gang per måned. Dessuten skal datafil (SPSS-fil) inneholde informasjon som kan avdekke mulige systematiske variasjoner mellom intervjuerne Gi Ruter online tilgang til tilbyders vurdering av resultatene av kvalitetskontrollene. Dersom leverandør mener at resultatene ikke er tilfredsstillende, skal forslag til tiltak presenteres.

9 4 Operatørkontroll og kundeintervjuer Ruter har et 20-talls kontrakter med operatører som står for den operative driften av kollektivtilbudet i Oslo og Akershus. For å følge opp at operatørene oppfyller kravene i kontraktene, er det etablert systemer for måling av kundetilfredshet og kvalitet. Én del av systemet omfatter operatørkontroller og kundeintervjuer om bord på transportmidlene. Operatørenes totale økonomiske kompensasjon avhenger av resultatene fra kundeintervjuene og operatørkontrollene. Det stiller store krav til kvaliteten på den informasjonen som innhentes. Operatørkontrollen er en fysisk kontroll av bestemte kvalitetselementer på transportmidlene T-bane, trikk, buss eller båt. Hvordan kontrollen skal utføres, og hva som ansees som avvik, er beskrevet i kvalitetsmanualer. I forbindelse med kontrollen gjennomføres også intervjuer med kunder om bord, for å kartlegge hvor fornøyde de er med ulike aspekter ved reisen. Oppdraget omfatter også utvalgstrekking, planlegging og gjennomføring av operatørkontroller, samt kundeintervjuer om bord på Ruters transportmidler, samt levering av komplett datafil med resultater. 4.1 Operatørkontrollens innhold Innholdet i operatørkontrollen vil bli bestemt ut fra hvilken linje kontrollen skal gjennomføres på. De ulike skjemaene vil bli utarbeidet av oppdragsgiver. En må regne med justeringer i skjemaene i løpet av kontraktsperioden. Oppdragsgiver plikter å gi beskjed om justeringene innen gitte tidsfrister. Eksempel på kvalitetselementer som inngår i operatørkontrollen: Planlagt og faktisk avgangstid Skilting av vogn / kjøretøy Renhold, vedlikehold og fjerning av graffiti Stoppestedsannonsering Publikumsinformasjon (reisegarantihefter og takstinformasjon) Totalt er det om lag 20 kontrollpunkter som inngår. Skisse til innhold i operatørkontrollen finnes i bilag 1 (spørreskjema Operatørkontroll og kundeintervjuer). 4.2 Kundeintervjuenes innhold I kundeintervjuene kartlegges bruk av billettslag samt tilfredshet på inntil 8-10 aspekter ved reisen, avhengig av driftsart. Eksempler på aspekter som kan inngå er: Alt i alt - hvor fornøyd er du med denne turen? Punktlighet / overholdelse av tidtabell Førers kjørestil Førers serviceinnstilling (kun buss og trikk) Renhold på stasjon (kun T-bane) Informasjon om avgangstider på stasjon/holdeplass Innvendig renhold Temperaturen ombord I tillegg kartlegges bruk av billettslag og noen bakgrunnsvariabler som kjønn, alder etc. Skisse til innhold i kundeintervjuene finnes i bilag 1 (spørreskjema Operatørkontroll og kundeintervjuer). 4.3 Alternative løsninger Operatørkontrollen og kundeintervjuene gjennomføres i dag av intervjuere utstyrt med en ipad. Ruter ønsker at tilbydere skal vurdere mulighetene for å erstatte dagens personlige intervjuer om

10 bord med en løsning som gir minst like god kvalitet på dataene, og helst også lavere kostnader (f. eks. ved bruk av beacons eller andre løsninger). Dersom kundeintervjuene om bord kan gjennomføres uten bruk av intervjuere, kan Operatørkontrollen bortfalle. Ruter ønsker derfor å vurdere to alternativer: 1. Alternativ 1: Personlige intervjuer om bord: Operatørkontroll og kundeintervjuer som i dag 2. Alternativ 2: Kundeintervjuer uten/redusert bruk av personlige intervjuere 4.4 Alternativ 1: Operatørkontroll og kundeintervjuer (personlige intervjuer) Omfang Det gjennomføres i dag operatørkontroller med kundeintervjuer hver måned gjennom hele året 800 i Oslo og 400 i Akershus. Omfanget kan bli redusert i forbindelse med skolens sommerferie, samt i forbindelse med jule- og påskeferie. Reduksjonen i forbindelser med ferier og høytider vil være maksimalt 50 %. Generelle endringer i omfang utover dette, av tidsbegrenset eller permanent karakter, vil bli varslet minst 3 måneder i forveien. Hver kontroll skal omfatte en strekning på minimum 3 holdeplasser eks. startholdeplass og stoppholdeplass. På alle avganger hvor det er et tilstrekkelig antall reisende skal det gjennomføres 4 6 intervjuer, og minimum 3 intervjuer. På T-banen skal det gjennomføres intervjuer i ulike deler av toget. En kan i snitt regne med å gjennomføre 1,1 kontroller per time i Akershus og 2,1 kontroller per time i Oslo. Det vil si at oppdraget har et totalt omfang per måned på omlag ca 930 timer. Disse anslagene må kvalitetssikres av leverandør Gjennomføring Registreringen skal skje av intervjuere ved hjelp av nettbrett, smarttelefon eller tilsvarende. I dag skjer registeringene ved hjelp av ipads. Det forutsettes at leverandør stiller med utstyr for datainnsamling (nettbrett/smarttelefon). Nettbrettene/smarttelefoner er leverandørens eiendom, og leverandør er ansvarlig for drift og vedlikehold av disse. Det er ønskelig at nettbrett / smarttelefoner er utstyrt med muligheter for avlesning av strekkoder, at sted for gjennomføring av kontroller/kundeintervjuer dokumenteres ved hjelp av GPS, samt at det er muligheter for å dokumentere avvik ved hjelp av foto. Det skal gjennomføres operatørkontroller/kundeintervjuer på alle linjer/operatører som inngår i Ruters linjenett i Oslo og Akershus. Hvilke operatører som kjører for Ruter, og hvilke linjer som trafikkeres, kan endre seg i løpet av kontraktsperioden. Oppdragsgiver vil orientere leverandøren om slike endringer. Kontrollene og intervjuene skal fordeles jevnt over hele datainnsamlingsperioden, slik at resultatene i størst mulig grad speiler kundetilfredshet og kvaliteten på operatørenes leveranser. Operatørkontroller og kundeintervjuer skal fordeles med minimum 35 kontroller per kontrakt per måned i Oslo, og minst 50 kontroller per kontrakt per kvartal i Akershus. I tillegg skal utvalgte større linjer ha egne kvoter. Kontrollene per kontrakt skal fordeles på linjer i forhold til: Antall rutekilometer per linje for kontrakter i Oslo Antall passasjerer per linjer for kontrakter i Akershus Deretter skal kontrollene fordeles på ulike tidsperioder på hverdager, lørdager og søndager som vist i tabellen under. Kontrollene/intervjuene videre skal foretas på ulike deler av den strekningen linjene trafikkerer. Prinsippet er at alle kunder som benytter en kontrakt (de linjer som inngår i en kontrakt), i størst mulig grad skal ha samme sannsynlighet for å bli intervjuet. Spredningen av intervjuer

11 innenfor en tidsperiode bør derfor også i størst mulig grad speile faktisk fordeling av antall reiser (i den grad praktisk mulig). For en nærmere beskrivelse prinsippene for utvalgstrekking vises til bilag 3. Hverdager Lørdager Søndager 07:00 09:00 08:00 11:00 08:00 12:00 09:00 15:00 11:00 17:00 12:00 22:00 15:00 17:30 17:00 22:00 17:30 22:00 Oppdragsgiver vil normalt oversende grunnlag for utvalgstrekking innen 2 uker før oppstart av feltarbeid. Særskilte frister vil gjelde i forbindelse med oppstart av ny kontrakt, og avtales spesielt. Tilbyder skal gi Ruter online tilgang til status i datainnsamlingen, slik at Ruter til enhver tid har oversikt over hvor mange kontroller/intervjuer som er gjennomført per kontrakt, linje, tidsperiode og ukedag, og i hvilken grad dette avviker fra ønsket fordeling. I tillegg skal tilbyder ukentlig sende en statusrapport til Ruter hvor evt. avvik, og behov for tiltak for å avhjelpe situasjonen, beskrives. Det må være enkelt å endre innholdet i skjemaet, siden det vil være behov for å foreta endringer i løpet av kontraktsperioden. Det vil være flere varianter av skjemaet - avhengig av hvilke driftsarter, linjer eller holdeplasser som operatørkontrollen / kundeintervjuene skal foretas på. Leverandør skal etablere et system som dokumenterer hvilke endringer som er gjort i skjema, og når endringene er gjennomført. Resultatene fra operatørkontrollene og kundeintervjuene som er gjennomført skal kunne rapporteres i sanntid eller tilnærmet sanntid (evt. minst 3 ganger per dag), i Ruters system for rapportering av markedsinformasjon (se kapittel 5). Operatør skal varsles umiddelbart om avvik som avdekkes i operatørkontrollen som medfører gebyr Opplæring Personellet som benyttes til å gjennomføre kontrollene og intervjuene må ha nødvendig opplæring om oppdraget og oppdragets formål. Personell som benyttes skal være utstyrt med egnet identifikasjon. Opplegg for opplæring skal utarbeides i samarbeid med oppdragsgiver, og omfatter blant annet gjennomgang av kvalitetsmanualer for buss, trikk, T-bane og båt, som detaljert beskriver hvordan operatørkontrollen og kundeintervjuene skal gjennomføres. Oppdragsgiver skal godkjenne innhold og plan for opplæring av personell, samt ha anledning til å være tilstede når opplæring gis. Ruter skal ha anledning til å teste kunnskapsnivået på de medarbeidere som benyttes. Opplæringskostnader dekkes av leverandør Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Leverandør skal gjøre alle resultater tilgjengelig i form av en SPSS-fil (eller andre filformater ved behov), minst én gang per måned, i tillegg til den ordinære rapportering som det er ønskelig skjer i sanntid eller tilnærmet sanntid. Leverandør skal: Kunne dokumentere at medarbeidere benyttet på oppdraget har fått nødvendig opplæring. Gi oppdragsgiver online tilgang til en oversikt over hvilke medarbeidere som utfører operatørkontroller / kundeintervjuer, og når medarbeideren sist ble gitt opplæring. Gi oppdragsgiver online tilgang til alt materiell som benyttes i intern opplæring og info til intervjuere

12 Gi online tilgang for status i datainnsamlingen, slik at Ruter til enhver tid har oversikt over hvor mange kontroller/intervjuer som er gjennomført per kontrakt, linje, tidsperiode og ukedag, og i hvilken grad dette avviker fra faktisk planlagt fordeling. Ved avvik skal tiltak for å avhjelpe situasjonen, beskrives. Kunne dokumentere at kvalitetskontroll er gjennomført, samt online tilgang til resultat av disse kontrollene. Dessuten skal datafil (SPSS-fil) inneholde informasjon som kan avdekke mulige systematiske variasjoner mellom intervjuerne. Vurdere om resultatet av kvalitetskontrollene er tilfredsstillende. Dersom leverandør mener at resultatene ikke er tilfredsstillende, skal forslag til tiltak presenteres. 4.5 Alternativ 2: Kundeintervjuer alternativ metode Leverandør, kan om de ønsker, foreslå en alternativ løsning for gjennomføring av kundeintervjuene. Alternativet kan innebære at kundene intervjues uten, eller med begrenset bruk av, personlige intervjuere, f. eks. ved bruk av beacons /invitasjonskort. Ruter tester for tiden bruk av beacons på transportmidlene, men det foreløpig uavklart, når, og i hvilket omfang, beacons vil bli installert Utvalg og representativitet Tilbyder bes beskrive hvordan de vil sikre at utvalget blir representativt, og speiler brukerne av linjen Omfang Kundeintervjuer skal fordeles med minimum 200 intervjuer per kontrakt per måned i Oslo, og minst 300 intervjuer kontrakt per kvartal i Akershus. I tillegg skal utvalgte større linjer ha egne kvoter (dette gjelder blant annet T-bane og Trikk). Kontrollene per kontrakt skal fordeles på linjer i forhold til: Antall rutekilometer per linje for kontrakter i Oslo Antall passasjerer per linjer for kontrakter i Akershus Basert på dagens antall kontrakter i Oslo og Akershus innebærer dette at det skal gjennomføres minst kundeintervjuer per måned (dette vil blant annet være avhengig av valg av metode), fordelt på ukedager, tidspunkter, linjer og kontrakter, intervjuer i Oslo og intervjuer i Akershus. Kundeintervjuene skal fordeles jevnt over hele datainnsamlingsperioden, og over døgnet, slik at resultatene i størst mulig grad speiler kundetilfredshet og kvaliteten på operatørens leveranse. Prinsippet er at alle kunder som benytter en kontrakt (de linjer som inngår i en kontrakt), i størst mulig grad skal ha samme sannsynlighet for å bli intervjuet, uavhengig av når på døgnet, hvilken linje, ukedag osv. vedkommende reiser. Leverandøren bes beskrive hvordan dette er tenkt løst. For en nærmere beskrivelse prinsippene for utvalgstrekking vises til bilag 3. Tilbyder skal/bør gi Ruter online tilgang for status i datainnsamlingen, slik at Ruter til enhver tid har oversikt over hvor mange kontroller/intervjuer som er gjennomført per kontrakt, linje, tidsperiode og ukedag, og i hvilken grad dette avviker fra ønsket fordeling. I tillegg skal tilbyder ukentlig sende en statusrapport til Ruter hvor evt. avvik, og behov for tiltak for å avhjelpe situasjonen, beskrives. 4.6 Krav til arbeidsresultat og dokumentasjon Leverandør skal gjøre alle resultater tilgjengelig i form av en SPSS-fil (eller andre filformater ved behov), minst én gang per måned, i tillegg til den ordinære rapportering som det er ønskelig skjer i sanntid eller tilnærmet sanntid gjennom Ruters system for rapportering av resultater.

13 Leverandør skal også følge opp at antall kundeintervjuer per kontrakt, ukedag, og tidsperiode, blir som planlagt. Evt. at avvik blir oppdaget så raskt at korrigerende tiltak kan iverksettes. 4.7 Priser for alternativ 1 og 2 Tilbyder bes å prissette følgende oppgaver ut i fra beskrivelsen gitt over. Tabell 3: Priser rapportering operatørkontroll og kundeintervjuer ALTERNATIV 1 ALTERNATIV 2 Antall operatørkontroller (med tilhørende kundeintervjuer) Antall kundeintervjuer Aktivitet/oppgave Oslo: 600 / Akershus: 300 Oslo: 800 / Akershus: 400 Oslo: 1000 / Akershus: int int int. Anbefalt antall Oppstartskostnader (A) Administrasjon og oppfølging (inkl. utvalgstrekking) per måned (Oslo og Akershus) (B) Oslo: Datainnsamling (C) Akershus: Datainnsamling (D) Kostnad år 1 (A + B + C + D) Kostnad påfølgende år Kostnad for kontraktsperioden, dersom opsjon (år 3 og 4) utøves Økning eller reduksjon i kostnad dersom intervjutid økes eller reduseres. Angi kostnadseffekt av 1 minutts økt/redusert intervjutid per operatørkontroll/ kundeintervju, per måned Økning eller reduksjon i kostnad dersom antall intervjuer økes eller reduseres. Angi kostnadseffekt per intervjuer per år i Oslo Økning eller reduksjon i kostnad dersom antall intervjuer økes eller reduseres. Angi kostnadseffekt per intervjuer per år i Akershus Det forutsettes at nødvendige justeringer / endringer i skjemaet, samt opplæring av intervjuere (hvis alternativ 1), er inkludert i oppgitte datainnsamlingskostnader. Det samme gjelder kostnader for reisebevis (30-dagersbilletter eller tilsvarende) for intervjuere som arbeider på prosjektet.

14 5 Rapportering Leverandør skal rapportere resultater fra undersøkelsene gjennom en web-basert rapporteringsløsning. Løsningen skal gi medarbeidere i oppdragsgivers organisasjon og hos samarbeidspartnere (leverandører mv), tilgang til resultatene fra undersøkelsene som beskrevet i kapittel 4 og 5: Tilfredshet med kollektivsystemet og reisevaner Operatørkontroll og kundenes opplevelse av reisen Løsningen skal bidra til at Ruters ansatte og andre brukere av rapporteringsløsningen: 1. Får tilgang til den informasjon de har behov for, på en enkel og tidseffektiv måte, og fremstilt i et format som formidler resultatene på en visuell og forståelig måte (f. eks. ved økt bruk av kart 1 helst basert på ARC MAP, med tilhørende shape filer) 2. Får god oversikt over hvilke rapporter som finnes, og hvilke rapporter som inneholder hvilken informasjon 3. Blir trygge på datagrunnlaget, og resultatene som vises, er korrekt og oppdatert (f. eks. ved at foreløpige resultater har en annen farge enn endelige resultater, eller på annen måte) 4. Får gode muligheter til drill-down, slik at man lett kan se på resultater for undergrupper 5. Får god informasjon om antall respondenter som resultatene bygger på, slik at man kan vurdere hvilken vekt man kan tillegge resultatene (eller at resultater som er basert på et for lite antall intervjuer ikke vises i det hele tatt) 6. Kan få en god oversikt over resultater fra ulike datakilder i et skjermbilde/én rapport, i det omfang som oppdragsgiver beslutter/ønsker Det er ønskelig at utvalgte medarbeidere i Ruter (særlig medarbeidere i analyse), skal kunne lage rapporter i løsningen (evt. også rapporter som inneholder data fra flere datakilder). Rapporteringsløsningen skal også inneholde informasjon og dokumentasjon av gjennomføring og metode (spørreinstrumenter, nøkkelinformasjon om feltarbeid, definisjoner, beregningsregler etc.) Systemet skal inneholde alle historiske data fra eksisterende løsning. Disse dataene finnes tilgjengelig i SPSS-format, og består for tiden av 5 filer: 1. Personfil (fra reisevaner og tilfredshet). Data organisert etter respondent 2. Reisefil (fra reisevaner og tilfredshet). Data organisert etter helreisen 3. Reisefil med stedfesting. (fra reisevaner og tilfredshet). Data organisert etter helreisen, data fra juli Operatørkontroll 5. Kundeintervju Eksempler på SPSS-filer kan fås ved å kontakte Ruter As. I tilbudet bør leverandør gjøre rede for hvilken filosofi/tenkning som danner grunnlaget for foreslått rapporteringsløsning, og hvilke føringer dette gir for rapporteringsløsningen sett under ett. 5.1 Innhold i rapportene Ruter ser for seg en rapporteringsløsning hvor brukeren tar utgangspunkt i ett generelt dashbord (evt. et tilpasset dashboard) som oppsummerer relevante hovedresultater fra de ulike delundersøkelsene som inngår i Ruter MIS (muligens inkludert enkelte eksterne datakilder). Dersom man ønsker å studere resultatene mer i detalj skal det finnes ferdig standardrapporter som gir brukeren gode muligheter for å studere detaljerte resultater fra: 1 Leverandør bør være ansvarlig for kartgrunnlag og evt. beskrive hvordan bruk av kart kan organiseres. Det er ønskelig at kartdataene er på et slikt format/kan eksporteres til et format, slik at det kan videreforedles av Ruter (som benytter ARC MAP).

15 1. Kundens opplevelse av reisen (kundeintervjuene om bord) 2. Reisevaner og stedfesting (telefonundersøkelsen) 3. Tilfredshet med kollektivtilbudet (telefonundersøkelsen) 4. Operatørkontroll I tillegg skal det utarbeides to rapporter som er spesielt rettet mot operatørene som kjører på kontrakt for Ruter, og som skal gi informasjon om: 5. Gebyrer 6. Fakturagrunnlag gebyrer Den enkelte rapport er omtalt mer detaljert i det påfølgende. Tilbudt rapporteringsløsning skal minimum ha samme funksjonalitet og brukervennlighet som i dag. Dette dokumentet inneholder skjermklipp som viser dagens rapporter og i enkelte tilfeller også tilsvarende rapport i tidligere rapporteringsløsning. Skjermklippene fra dagens rapporteringsløsning viser som regel bare en del av rapporten. Et utvalg av dagens rapporter er tilgjengelig på For å logge på kan følgende brukernavn og passord benyttes (prekvalifiserte tilbydere vil få tilgang til brukernavn og passord): Brukernavn: Passord: Brukernavnet og passordet gir tilgang til følgende rapporter: 1. Oppsummeringsrapporten 2. Kundens opplevelse av reisen? (Kun per driftsart?) 3. Operatørkontroll? 4. Reisevaner 5. Tilfredshet med tilbudet Rapporter som inneholder informasjon om økonomiske forhold mellom Ruter og operatørene (dvs. gebyrrapportene), er ikke tilgjengelig (dvs. gebyrrapportene) Oppsummeringsrapport / dashboards Det er aktuelt å inkludere oppsummeringsrapport(er) / dashboard i rapporteringsløsningen, som skal inneholde hovedresultater fra alle deler av MIS (evt. også noen eksterne datakilder). Det kan være aktuelt å lage varianter av dashboardet, evt. ulike dashboards (med gode muligheter for drill-down), for hoved- og/eller delprosessene som pt er: 1. Salg og marked a. Kundeinformasjon og markedskommunikasjon b. Marked c. Salgskanaler og betalingsløsninger d. Kundeservice 2. Utvikling a. Plan og infrastruktur b. Trafikkplan c. (Trikkeprogrammet) 3. Produksjon a. (Produksjonsdata) b. Produksjonsstøtte c. Produksjonsinformasjon d. (Info og samordningssentral) 4. Kvalitet a. Kontrakt

16 b. Kvalitet c. Kontraktsforvaltning skinnegående transport 5. Strategi støtteprosess 6. (Evt. også per operatør) Under vises skjermbilder av eksisterende oppsummeringsrapport og tidligere oppsummeringsrapport i Ruter MIS, og tilbydere bes foreslå hvordan oppsummeringsrapportene gis et løft / forbedres. Figur 1: Oppsummeringsrapport dagens Ruter MIS Figur 2: Oppsummeringsrapport tidligere Ruter MIS

17 5.1.2 Kundens opplevelse av reisen Skal vise alle resultater fra kundeintervjuene om bord. Rapporten skal være fleksibelt bygget opp, slik at man kan se på resultater over tid (år, siste 9 kvartaler, siste 14 måneder), og sammenligne driftsarter, operatører, kontrakter, linjer mv. Det skal også være mulig å filtrere resultatene, f. eks. etter tid og ukedag, eller andre variabler Ruter måtte ønske. Muligheter for drill-down tillegges er også ønskelig, gjerne i flere nivåer. Det skal også være mulige å eksportere resultatene som er vist i rapporten til Excel eller PowerPoint. Rettigheter, og hvem som skal ha tilgang til hvilke resultater, må kunne spesifiseres, slik at f. eks. operatørene kun får tilgang til egne kontrakter. Figur 3: Kundens opplevelse av reisen dagens rapport Figur 4: Kundens opplevelse av reisen rapport i tidligere løsning

18 5.1.3 Operatørkontroll Rapporten skal alle resultater fra operatørkontrollen. Rapporten skal være fleksibelt bygget opp, slik at man kan se på resultater over tid (år, siste 9 kvartaler, siste 14 måneder), og sammenligne driftsarter, operatører, kontrakter, linjer mv. Det skal også være mulig å filtrere resultatene, f. eks. etter tid og ukedag, eller andre variabler Ruter måtte ønske. Muligheter for drill-down er også ønskelig, gjerne i flere nivåer. Det skal også være mulig å eksportere resultatene som er vist i rapporten til Excel eller PowerPoint. Rettigheter, og hvem som skal ha tilgang til hvilke resultater, må kunne spesifiseres, slik at f. eks. operatørene kun får tilgang til egne kontrakter. Figur 5: Operatørkontroll eksempel fra dagens løsning Figur 6: Operatørkontroll eksempel fra tidligere løsning

19 5.1.4 Gebyrer Rapporten skal vise omfanget av gebyrer som er ilagt operatørene. Gebyrene beregnes ut ifra antall avvik og type avvik som er registrert per kontrakt (og operatør). I tillegg skal det være mulig å «etter»-registrere gebyrer manuelt og å slette gebyrer som er ilagt på feil grunnlag. Gebyrene kan variere mellom kontrakter og Ruter vil gjøre tilgjengelig en oversikt over hvilke gebyrsatser som gjelder for den enkelte kontrakt. Rettigheter, og hvem som skal ha tilgang til hvilke resultater, må kunne spesifiseres, slik at f. eks. operatørene kun får tilgang til egne kontrakter. Figur 7: Gebyrer eksempel fra dagens løsning Figur 8: Gebyrer eksempel fra tidligere løsning Fakturagrunnlag gebyrer Det skal være mulig å se all informasjon registrert om et avvik (eller en type avvik) i en mest mulig brukervennlig tabell. I rapporten skal man kunne velge (avhengig av rettigheter) om man vil se på alle gebyrer (evt. gebyrer innenfor en gitt periode / for en gitt operatør, kontrakt eller linje). Rapporten skal kunne sorteres på alle informasjonselementer som vises i tabellen. Rettigheter, og hvem som skal ha tilgang til hvilke resultater, må kunne spesifiseres, slik at f. eks. operatørene kun får tilgang til egne kontrakter.

20 Under er dagens og en tidligere rapport vist. Ruter ser gjerne at tilbydere foreslår endringer som gjør at rapporten kan bli mer brukervennlig, og enda mer fleksibel. Figur 9: Gebyrer eksempel fra dagens løsning Figur 10: Gebyrer eksempel fra tidligere løsning Reisevaner og tilfredshet med kollektivtilbudet Det skal utarbeides én eller flere rapporter som viser hovedresultater fra kartleggingen av reisevaner og tilfredshet. Konkret innhold i rapportene vil bli definert i rapporteringsfasen av prosjektet, men vil typisk inneholde: 1. Markedsandeler for kollektivtransport, bil, sykkel, gang og annet (av alle reiser, av motoriserte reiser) 2 2 Basert på gjeldende definisjoner av hva som er en kollektivreise, bilreise osv.

21 2. Omstigningsandeler 3 3. Overgangsandeler 4 4. Bruk av billettmedium (reisekort, RuterBillett, papir (?)) 5. Billettslagsfordeling 5 (andel reiser som skjer på enkeltbillett, 30-dagersbillett og 365- dagersbillett) 6. Antall hel- og delreiser for periodebilletter (for 24-timersbilletter, 7-dagersbilletter og 30- dagersbilletter) 6 7. Tilfredshet med ulike aspekter ved kollektivtilbudet (kvalitetsaspektene) 8. Holdninger til det å betale for reisen 9. Holdninger til miljø 10. Evt. resultater fra andre «tilleggsspørsmål» som skal rapporteres jevnlig 11. M.v. Det skal være mulig å filtrere resultatene (også etter start- og sluttsted for reisen), samt å velge om resultater skal vises: 1. Per år 2. Per kvartal 3. Per måned 4. For siste 9 kvartaler 5. For siste 13 komplette / siste 14 måneder 6. Evt. andre tidsperioder Videre skal det være mulig å sammenligne resultatene: 1. For Oslo og Akershus totalt 2. Per fylke 3. Per markedsområde 4. Per delmarkedsområde 5. Per bydel/kommune 6. Evt. etter andre kriterier (Se rapporten «Kundens opplevelse customized» for eksempel på ønsket funksjonalitet) 3 Omstigning = bytte mellom kollektivlinjer 4 Overgang = overgang mellom bil og kollektivt, sykkel og kollektivt osv 5 Billettslagsfordelingen i rapporten skal vise andelen for noen hovedkategorier billettslag (kan endre seg over tid). 6 Antall hel- og delreiser per billettslag er beregnet på grunnlag av antall hel- og delreiser respondenten i gjennomsnitt har foretatt med billettslaget, korrigert for andel som ikke benyttet billetten sin på intervjudagen, samt andel som har lånt bort sin billett (dersom upersonlig), og omregnet til reiser per 7-, 30- eller 365-dager.

22 Figur 11: Reisevaner eksempel fra dagens løsning Figur 12: Tilfredshet med tilbudet eksempel fra dagens løsning

23 Figur 13: Reisevaner og tilfredshet tidligere løsning Rapporter basert på stedfesting av reiser Ruter inkluderte stedfesting i reisevanedelen fra juli Stedfestingsrapporten skal gjøre resultatene tilgjengelig i matriser med start- og sluttpunkt basert på fylke, kommuner/bydel, markedsområde, delmarkedsområde eller takstsoner. Det skal være mulig å angi om matrisene skal angi resultatene for en periode, eller vise endring ift foregående periode (dvs. dersom man velger jan.16 til mar.16, og ønsker å se endring i forhold i foregående periode, skal differansen ift jan.15 til mar.15 vises). Det skal også være mulig å velge om start-/sluttpunkt for reisen skal være basert på: 1. Fylke 2. Region 3. Bydel/kommune 4. Markedsområde 5. Delmarkedsområde 6. Sentrum_periferi 7. Takstsoner? Videre skal det være mulig å velge om tabellene skal vise resultatene i form av: 1. Rad % 2. Kolonne % 3. Tabell % 4. Markedsandeler 5. Reiselengder 6. Alder? 7. Billettslag, hvis kollektivt? 8. (Snittinntekt per reise, hvis kollektivt? Basert på alder, billettslag, om man er student eller ikke, og antall soner reist?) Skjermbildene under viser dagens rapportering av stedfesting, som tilfredsstiller noen av kravene/ønskene nevnt over.

24 Figur 14: Stedfesting eksempel fra dagens løsning 5.2 Oppdaterings-/rapporteringsfrekvens Det er ønskelig at rapporter som baserer seg på informasjon fra: 1. Reisevaner og tilfredshet - minst daglig 2. Operatørkontroll og kundeintervjuer - i sanntid/tilnærmet sanntid

25 5.3 Andre ønsker/krav til rapporteringssystemet Brukerstyring (styring av rettigheter og tilgang) og passordbeskyttelse med kapasitet for inntil 300 brukere Oppdragsgiver skal administrere brukerrettigheter og hvilke deler av systemet brukere skal få tilgang til Leverandør bes beskrive hvilke muligheter som ligger i tilbudt løsning med hensyn til drilldown / nedbrytningsmuligheter Alle resultater fra foregående måned skal være tilgjengelig i rapporteringsløsningen senest 5 virkedager etter månedsslutt. Ved årsavslutning avtales særskilte tidsfrister. Det skal være lett «å se» antall intervjuer (evt. hel-/delreiser) som resultatene bygger på (i egne tabeller evt med «mouse-over». Det skal være mulig å angi om man ønsker å se resultatene med én eller flere desimaler, evt. uten desimaler Layout tilpasset hovedelementer i Ruters designprogram (se Enkel eksport av alle tabeller til Excel og/eller PowerPoint Gode muligheter for datautveksling, både eksport til andre systemer evt import av data fra andre kilder, helst i sanntid Enkel tilgang til komplette SPSS-filer (evt. også Excel-filer) fra alle delundersøkelser. Dette gjelder også alle bearbeidede variabler som vises i rapporteringsløsningen (disse bør enkelt kunne gjenfinnes i SPSS-filene). Leverandør har ansvar for å oppdatere / vedlikeholde dokumentasjon av alle definisjoner / beregningsregler som inngår i leveransen / rapporteringsløsningen Ingen annen rapportering eller analyse av data utover det som er spesifisert i denne anbudsforespørselen, dersom dette ikke er avtalt spesielt med Ruter Rapporteringsløsningen skal være tilgjengelig i minst 6 måneder etter kontraktens utløp 5.4 Kostnader rapportering Leverandøren bes gi en oversikt over hvilke oppgaver/aktiviteter som må gjennomføres i forbindelse med etablering og drift av rapporteringssystemet, og kostnadene for dette. Leverandør bes presisere hvilke kostnader som er oppstartskostnader (i år 1) og hvor store driftskostnadene vil være fra år 2. Leverandør bes gi pris på: Tabell 4: Priser rapportering Aktivitet/oppgave Oppsett og utvikling av rapporteringsløsning (utføres før oppstart av systemet): Oppsett av rapporter Utarbeide system for styring av tilgangsnivåer og brukertilgang Annet (spesifisér) Driftskostnader år 1 Driftskostnader år 2 4 Totale kostnader for hele kontraktsperioden (inkl. opsjonsårene) Kostnad Kr. Kr. Kr. Kr. I tillegg skal det oppgis: Timesats som vil legges til grunn ved videreutvikling av systemet utover det som er spesifisert i dette dokumentet (kr. per time) Kr.

26 6 Fremdrift og milepæler Konsulenten skal levere sine bidrag i samsvar med tentativ fremdriftsplan og milepæler som beskrevet under. Konsulenten bes vurdere fremdriftsplanen, og evt. foreslå endringer i denne. Detaljer for øvrig, avtales nærmere med Ruter As prosjektleder når prosjektet er igangsatt. Evt. behov for underlagsmateriale og dokumentasjon, og når dette må være tilgjengelig, bør spesifiseres i tilbudet. Dato Reisevaner og tilfredshet Kundeintervjuer- og operatørkontroll Rapporteringsløsning 03. jan 2017 Oppstart gjennomgang og avklaringer ifm rapporteringsløsning 31. jan Gjennomgang av use-case (skisser til skjermbilder og beskrivelse av hvordan løsning skal fungere) 15. feb Ruter oversender endelig spørreskjema 28. feb Leverandør har programmert og testet skjema 15. mar Fil med testdata fra pilotintervjuer klar 20. mar Opplæring av involvert personell starter Ruter oversender endelig spørreskjema Leverandør har programmert og testet skjema Fil med testdata fra pilotintervjuer klar Opplæring av involvert personell starter Test av rapporteringssystem starter 31. mar Feilretting og korrigeringer sluttført 01. apr Intervjuer igangsettes Intervjuer igangsettes Ordinær drift av systemet 7 Organisering Konsulenten skal samarbeide med Ruter As arbeidsleder i det daglige og skal være under styring av Ruter As prosjektleder. Oppdragsgiver skal ha en fast kontaktperson hos leverandør (prosjektleder), som er ansvarlig for alle aspekter av leveransen. Ruter forutsetter også at ansvarlig utvikler av ny rapporteringsløsning deltar på møter hvor dette er tema. Navn på prosjektleder hos leverandør skal opplyses og godkjennes av oppdragsgiver. Dersom endring av prosjektleder er aktuelt, skal oppdragsgiver informeres umiddelbart og forslag til ny prosjektleder forelegges oppdragsgiver for godkjenning. Leverandørens konsulenter skal ikke gi uttalelser til pressen.

27 Bilag: Bilag 1: Spørreskjema Ruter MIS - Reisevaner og tilfredshet Bilag 2: Spørreskjema operatørkontroll og kundeintervjuer Bilag 3: Kvalitetsmanual Buss versjon 11.0 Bilag 4: Dokumentasjon av intervjufordeling, vekting og rapportering av resultater i Markedsinformasjonssystemet