Frisk og fornøyd 2012 Hvordan har EB Kundeservice AS arbeidet for å redusere sykefraværet?

Transkript

1 Frisk og fornøyd 2012 Hvordan har EB Kundeservice AS arbeidet for å redusere sykefraværet? HMS temadag - Energi Norge AS EB Kundeservice Tom Kjuusmoen, leder kundefront Benedicte Louise Påsche-Espedal, fagansvarlig HMS

2 Litt om EB Kundeservice EB Kundeservice AS tilbyr tjenester innen fakturering, kundeservice, innfordring og beslektede tjenester til energi- og kommunikasjonsselskap, på områder der selskapet har kompetanse og ressurser. Ca nettkunder, ca fiberbredbåndskunder Ca telefonhenvendelser pr år Vi utfører tjenester for: Viken fibernett, Østfold fibernett, Skagerak fiberbredbånd Mål om å være sentral tilbyder i Østlandsområdet De ansattes arbeidsoppgaver består i stor grad av kundebehandling over telefon eller svare på kundehenvendelser pr mail. Noen medarbeidere gir uttrykk for at det til tider kan være stor arbeidsbelastning da det kan være stor pågang på telefon og få kundebehandlere grunnet sykefravær. De ansatte er delt inn i 2 hovedgrupper: Strømkunder (fakturering, innfordring, databehandling) Fiberkunder (besvarer kundehenvendelser pr telefon/mail) Den ene gruppen har en noe friere arbeidsdag enn den andre og sitter mer på data enn telefon EB Kundeservice har fast ansatt 25 kvinner og 32 menn. Gjennomsnittsalderen er på 36 år Stor kjønnsforskjell mellom avdelingene 2

3 Hvorfor «Frisk og fornøyd»? EB Kundeservice har i løpet av 2011 og 2012 fått en økende utfordring når det gjelder en høyt sykefravær. Vi har forpliktet oss i henhold til IA avtalen Høyt sykefravær kan raskt bli et arbeidsmiljøproblem! Avdelingen må driftes, vi må ha ansatte på jobb hva gjør vi for å redusere fraværet? Gjennomsnittlig sykefravær : 2012:? 2011: 10,5 % 2010: 6,11 % 2009: 5,04 % 2008: 6,50 % 2007: 6,29 % 2006: 3,12 % 2005: 4,70 % 3

4 Vi føler vi gjør mye rett Vi følger NAV sine anbefalinger, og vi vet at det er viktig med tidlig og tett oppfølging av ansatte Stort fokus på systematisk HMS-arbeid: Godt forankret AMU Årlige HMS-runder Risikovurderinger Svært positive resultater på medarbeiderundersøkelser Medarbeidersamtaler Medarbeiderpåvirkning mange fora for å bli hørt! Ansattegoder Samtaler med ansatte i EB s dialogutvalg Dialogutvalget består av ansatt, personalansvarlig leder, leder for HR/HMS avd og BHT.Ansatt kan ha med seg en tillitsperson dersom det er ønskelig. Arbeidstakere som har langtidsfravær eller som har brukt mer enn 4 egenmeldinger i løpet av de siste 12 månedene blir innkalt til dialogutvalget. 4

5 Vi gjorde oss noen tanker om hva som kunne være årsak til det høye sykefraværet Hvor mye av fraværet er reell sykdom? Arbeidsmiljø? (gode skåringer på MTU, men lavere score på medbestemmelse og mulighet til å påvirke egen hverdag) Økt rekruttering de siste årene mangler i opplæring, manglende mestring? Lavere gjennomsnittsalder enn i andre EB selskaper. Holdninger, lav terskel for å holde seg hjemme (for mange første møte med arbeidslivet hva har man med seg i bagasjen) Livsstil og livssituasjon (fysisk form, ernæring) Få muligheter til å variere arbeidet, statisk arbeid og stillesitting. Ikke tidlig og tett nok oppfølging? Få muligheter for karriereutvikling - hvorfor gidde? Jobb-motivasjon 5

6 Tiltak måtte iverksettes, og «Frisk og fornøyd» ble til Fattet vedtak i AMU januar 2012 Prosjektgruppe etablert (verneombud, leder, HMS avdeling) Styringsgruppe etablert (daglig leder i EB Kundeservice og HMS/HR leder i EB) Fremdriftsplan for prosjektet ble utarbeidet tydelige mål og frister å forholde oss til Samarbeidsmøter med våre kontaktpersoner i BHT og NAV arbeidslivsenter Prosjektmidler fra NAV (prosjektsøknad - tilretteleggingstilskudd innvilget) 6

7 Dette ønsket vi å ha fokus på i prosjektet Fokus på at vi har et for høyt korttidsfravær- det man vier oppmerksomhet får man tyngde på! Bred medvirkning - forslag til tiltak eierskap til prosjektgjennomføringen Bevisstgjøring medvirkningsplikt ansvar for eget liv, helse og arbeidsmiljø Fokus på rettigheter og plikter (arbeidskontrakt) Se på nærværsfaktorer hva er det som gjør at jeg går på jobb hver dag? Se de som kommer på jobb hver dag. Kulturendring - belastning for andre når mange er syke- man er en del av et fellesskap Se på muligheten for alternative arbeidsoppgaver innenfor de rammene vi har Tettere samarbeid med legen i oppfølgingsarbeidet. Formidle til legen at EB er et godt sted å jobbe. Dialog- terskelen skal være så liten som mulig. Vurdere behov for ekstra incentiver for EB Kundeservice EBs medarbeiderløfte: KLOK-STOLT-GLAD = styrke medarbeidernes ferdigheter i møtet med utfordrende kunder. Fokus på at deres jobb er svært viktig- EB`s ansikt utad. Reparerende forebyggende - helsefremmende 7

8 Hvordan jobbet vi så videre? Vi sendte ut spørreundersøkelse til alle ansatte Vurdering av eget sykefravær, kultur, oppfølging/dialog med nærmeste leder, arbeidsglede/motivasjon, muligheter for tilrettelegging, dialog med sykemelder (lege) samt åpne forslag fra de ansatte på hva de mente kunne bidra til å redusere sykefraværet 58 medarbeidere svarte på undersøkelsen Resultater ble gjort tilgjengelig for alle Vi ønsket fortsatt stor grad av medvirkning fra ansatte og satt derfor i gang samlinger for å jobbe med gruppeoppgaver. 8

9 Hva gjorde vi i gruppesamlingene? Prosjektgruppen utarbeidet oppgaver basert på viktige funn i spørreundersøkelsen Spørsmålstilling som kunne gi konkrete forslag til tiltak Trenger hjelp fra alle sammen til å se alternative løsninger det er dere som best kan si hva dere vil tro har effekt! Samlingenes varighet 3 ½ time Deltakere (ca 20 ansatte på hver samling- delt inn i grupper fiber /strøm) Cafedialog Metode for gruppearbeid som gir mulighet for rotasjon i gruppene, hver enkelt får jobb med ulike problemstillinger 9

10 Oppsummering av tiltak som er foreslått av medarbeiderne på fellessamlingene Etablere en «Trivselsgruppe» på tvers av strøm og fiber. 4 ansatte (2 fra fiber og 2 fra strøm. Gruppen får mulighet til å komme med forslag på trivselstiltak for EB Kundeservice. Forslag fremmes for ledergruppen. Bonus/belønning Arbeidsplassvurdering med BHT Etablering av utkjøringstjeneste Tettere samarbeid mellom avdelingene Massasje, samt foredrag om helse og kosthold Oftere samtaler med nærmeste leder Felles frokost før jobb Skrytekort/mer ros+ Skjema for vurdering av eget fravær 10

11 Alle tilbakemeldingene fra fellessamlingene resulterte i følgende: Ti på topp holdningsliste Liste på punkter som ble tatt videre til ledermøte i EB Kundeservice Forslag til tiltaksliste basert på tilbakemeldingene i fellessamlingene 11

12 Videre arbeid. Ny spørreundersøkelse (Rangering fra 1-10) - hvilke tiltak hver enkelt hadde tro på ville bidra til økt arbeidsglede og lavere sykefravær. AMU, styringsgruppe og prosjektgruppens vurdering vedrørende hvilke tiltak som skulle iverksettes: Medarbeidernes vurdering (høy/lav score) Praktisk mulig å gjennomføre? Økonomisk mulig å gjennomføre? Har vi tro på at tiltaket vil ha en reell effekt? 12

13 Disse tiltakene har vi valgt å arbeide videre med: Iverksatte tiltak blir fortløpende vurdert med tanke på engasjement og «nytteverdi». 1. Etablere en «Trivselsgruppe» på tvers av strøm og fiber. 4 ansatte (2 fra fiber og 2 fra strøm. Medarbeidere og gruppen kommer med forslag på trivselstiltak for EB Kundeservice (forslagskasse) Fast punkt på ledermøtet. 2. Etablere en utkjøringstjeneste. Hensikten er å kunne gi våre kunder enda bedre service og mulighet for å skape variasjon i arbeidet en gang i blant for ansatte på fiber. Ingen vil bli pålagt utkjøringstjeneste. 3. Tilbud om individuell arbeidsplassvurdering (ergonomi) med fysioterapeut fra BHT (rapport) Fellesundervisning 1 time (4 samlinger) med tema ergonomi, helse, livsstil og ergonomi. Status Utført Pågår Utført 4. Tilbud om massasje i arbeidstiden mot en egenandel bindene påmelding. Starter 3.oktober 5. Mer fokus på fysisk aktivitet 10-mils klubben etablert. Målet er at deltagerne har gått, løpt, syklet eller drevet med annen trening tilsvarende 10 mil i en gitt periode. Deltagerne fyller selv inn skjema. Konkurranse også mellom avdelingene i selskapet. Avslutning med premiering. Runde nr 2 er i gang Stor suksess der flere andre EB selskaper startet det samme. 6. Helse, trening og kosthold Samarbeid med DHK Drammen Håndball klubb (EB er sponsor) Samling kick off Lære å trene, hvorfor må vi gjøre dette Lære å spise riktig hvorfor Ukentlig «energipause» i trimrommet. 30 minutter x 2 «tøy og bøy». Mulighet til å få et individuelt tilpasset treningsprogram. Pågår 13

14 Sykefravær status 2012 Sykefraværsstatus siden prosjektet startet: 14

15 Videre utfordringer Hva er det viktig at vi fortsatt har fokus på? Tett oppfølging og dialog med nærmeste leder. Hvordan gjennomføre gode oppfølgingssamtaler Personaloppfølgingssystem Gjøre det vi kan for å oppnå dialog og samarbeide med sykemelder Tema på allmøter/avdelingsmøter/ledermøter/amu Systematisk HMS arbeid summen av alle tiltakene vi gjennomfører i løpet av året ikke skippertak Fortsatt fokus på helse, livsstil og fysisk aktivitet Arbeidsgiver kan legge til rette, men medarbeiderne må selv ta ansvar for eget liv og helse Sosiale tiltak Jobbmotivasjon Arbeid med sykefravær er en kontinuerlig prosess Begrenset mulighet for tilrettelegging Vi har ikke funnet mange lure snarveier, prosessen tar tid men vi har tro på langsiktige resultater 15

16 Spørsmål? Kontaktopplysninger: Benedicte L Påsche Espedal. Fagansvarlig HMS benedicte.espedal@eb.no Tom Kjuusmoen. Avd. leder kundefront fiber tom.kjuusmoen@eb.no 16