Undersøkelse om kundetilfredshet 2009

Transkript

1 Undersøkelse om kundetilfredshet 2009 Høytytende tetningsteknologi

2 Velkommen til James Walkers tredje spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Da vi satte i gang med vår første spørreundersøkelse i 2006, var markedet i generell positiv utvikling. I dag står disse forretningsområdene overfor nye utfordringer, ettersom etterspørselen avtar og den generelle økonomiske situasjonen har blitt mer ustabilt. James Walker mener at for å vokse er det viktigere enn noensinne å møte kundenes forventninger og behov. Jeg er glad for at årets undersøkelse viser at JW-selskaper verden over anerkjennes av kundene som en leverandør som leverer gode tjenester, og på noen områder, svært gode tjenester. Denne fremgangen har imidlertid ikke blitt fulgt opp av alle våre avdelinger, og for å være ærlig har vi ikke nådd det nivået av forbedring som vi ønsker. Jeg tror at en del av våre kunder fortsatt har til gode å se resultatene av de anstrengelser og investeringer vi har gjort det siste året. Fortjenesten fra disse og fra nye planlagte investeringer for 2009, vil hjelpe oss å oppnå fremgang i forhold til faktisk kundetilfredshet. Peter Needham Chairman & Chief Executive Bakgrunn James Walker Group har alltid prioritert det å forstå og møte kundens behov. Den voksende suksessen til våre bedrifter avhenger av at vi gir deg og alle våre andre kunder akkurat det dere vil ha, og når dere vil ha det. Dette er spesielt viktig i disse økonomiske ustabile tider, hvor vi står overfor nye utfordringer og større press. For tre år siden kontaktet vi The Leadership Factor et uavhengig markedsføringsselskap til å foreta undersøkelsen og innhente nøytrale og solide tilbakemeldinger. Vi ønsket en åpen og ærlig mening for å kunne ta riktige og strategiske avgjørelser omkring kunders behov. Vi mente at en upartisk tredjepart ville være best egnet til å samle inn disse opplysningene. I 2008 utførte vi den tredje årlige undersøkelsen. Vi utvidet også spørreundersøkelsens område for å sikre at våre kunder over hele verden fikk muligheten til å delta i undersøkelsen. Vi vil gjerne takke de kundene som har gitt tilbakemelding til The Leadership Factor. Ifølge selskapets anbefalinger ble deltakerne tilfeldig utvalgt. Hvis du ikke ble valgt ut ved denne anledningen, tror vi allikevel at resultatene vil være av interesse. Målet med undersøkelsen Målet med undersøkelsen var å tilegne oss enda bedre forståelse av: Hva som er viktig for våre kunder Hvor godt vi tilfredsstiller disse behovene Hvilke områder som krever mer innsats fra vår side for å få enda mer tilfredse kunder I korthet spurte vi våre kunder om de ville hjelpe oss å identifisere hvordan vi kan levere enda bedre tjenester til dem. Undersøkelse om kundetilfredshet 2009

3 Hvem var med i undersøkelsen? The Leadership Factor utførte telefonintervjuer med over 1100 av våre kunder rundt omkring i verden. Undersøkelsens omfang garanterte statistisk pålitelige resultater som kan brukes i planleggingsprosessen. Det ble utvist stor forsiktighet for å sikre at utvalget av deltakere skulle være så variert som mulig. Dette ga oss muligheten til å identifisere trender og bestemte behov. I tidligere undersøkelser identifiserte vi, ved hjelp av dyptgående intervjuer, hva kundene krever av en leverandør som James Walker. I den siste undersøkelsen ble kundene spurt om hvor vesentlige disse kravene er, for å få en relativ forståelse av hva som betyr mest og hvor tilfredse de er med James Walker-selskapets ytelse. I tillegg til viktighet og tilfredshet, ble deltakerne bedt om å forklare, dersom relevant, hva som gjør dem misfornøyde, og Hvem var med i undersøkelsen? nøyaktig hva vi må gjøre for å oppnå garantert tilfredshet. Kundene ble oppmuntret til å gi tilbakemelding på alle aspekter ved James Walkers ytelser og tjenester. Utskriftene av disse kommentarene har gitt, en mer verdifull innsikt. Noen av kundene ga selskapet som utførte undersøkelsen tillatelse til å dele opplysningene mer detaljert med oss. I disse tilfellene prøver vi å diskutere tilbakemeldingen direkte med kunden. Vi har erfart at dette er spesielt nyttig. I tillegg, siden vi nå har utført undersøkelsen i flere år, kan vi sammenlikne deres behov og vår innsats med resultatene i 2006 og Tilfredshet Vi jobber for at du skal bli helt fornøyd. Diagrammet nedenfor viser hvor godt vi gjør det på de områdene som er viktigst for deg. Dette er en skala fra en til ti, hvor en står for helt utilfreds og ti står for helt tilfreds Holde lovnader og forpliktelser Produktkvalitet Ærlighet/åpenhet når ting går galt Produktytelse Reagere på nødsituasjoner Leveringspålitelighet Ansattes reaksjonsevne Leverandørintegritet Ansattes servicegrad Ansattes ekspertise Klagebehandling Klare kontaktpunkter Kvalitetssikringssystemer, f.eks. ISO 9001 Formidling av informasjon ved ordrelevering Leveringstid Prisgunstighet Enkelt å bestille Pristilbud (f.eks. behandlingstid) Forstå dine forretningsbehov Tydelig prisprofil Konkurransedyktige priser Etablere et forhold Proaktiv i kostnadsreduksjon Produktutvalg

4 Resultatene fra undersøkelsen viser at som i 2007 er våre kunder fortsatt godt tilfredse med våre produkter og våre ansatte. Dette er gode nyheter for oss, fordi du også har fortalt oss at kvaliteten på produktene fortsatt betyr svært mye for deg. Vi vet at for å kunne få virksomheten til å vokse må vi levere produkter i verdensklasse og som møter dine konkrete spesifikasjoner. Du har også fortalt oss at du er tilfreds med våre ansattes imøtekommenhet og ekspertise. Dette er oppmuntrende, da vi vet at mange av dere er i stadig kontakt med en rekke av våre ansatte. Resultatene fra undersøkelsen forteller oss også at våre kunder er minst tilfredse med oss på områdene proaktivitet i forhold til kostnadsreduksjoner samt konkurransedyktige priser. James Walker har, i mange år, produsert produkter av høy kvalitet for å møte konkrete krav og vi er stolte av å kunne levere prisgunstige tjenester. Imidlertid så forteller resultatene oss at vi ikke alltid lykkes i å demonstrere produktenes kostnadseffektivitet, sammenliknet med det våre konkurrenter tilbyr. din tilfredshet. For å avgjøre hva som er hovedområder, tas en rekke analyser i betraktning. Vi tar ikke kun hensyn til hvordan vi ligger an ytelsesmessig, men også til hva som betyr mest for deg. Kundetilfredshet handler om å være best på det som betyr mest, og du får mest ut av oss ved å legge vekt på det som betyr mest for deg. Resultatene fra 2008-undersøkelsen forteller oss at for å bli bedre må vi fortsette å legge fokus på følgende: Reagere på nødssituasjoner Ærlighet/åpenhet når noe går galt Formidling av informasjon ved ordrelevering Holde lovnader og forpliktelser I tillegg til disse generelle punktene som er relevante for alle konsernets selskaper, har hvert enkelt selskap identifisert spesifikke forbedringstiltak som svar på resultatene fra undersøkelsen i deres egen kundebase. I løpet av året har vi satt av mye tid og ressurser på å foreta endringer for å forbedre produktene og tjenestene vi leverer til våre kunder. I 2009 vil vi fortsette å fokusere på denne utviklingen og på at du skal bli enda mer tilfreds med James Walker. Vi har forståelse for at det å øke tilfredsheten ikke lar seg gjøre raskt og enkelt, og at det vil kreve kontinuerlig og langsiktig innsats og investering fra vår side. Hva vi må gjøre Ved å sammenlikne viktighets- og tilfredshetsrangeringer, kan vi identifisere områder hvor James Walker overskrider, imøtekommer eller ikke imøtekommer kundens behov. Vårt mål er naturligvis å møte dine behov og sørge for at du som kunde blir tilfreds. Det kan hende vi ikke klarer å oppnå full tilfredshet over natten, men dette vil fortsette å være vårt mål for Hva skal vi gjøre? Opplysningene du har gitt oss vil hjelpe oss å identifisere hovedområder for forbedring (PFI Priorities For Improvement), områder hvor vi må foreta endringer for å øke Diagram over manglende tilfredshet Holde lovnader og forpliktelser Produktkvalitet Ærlighet/åpenhet når ting går galt Produktytelse Reagere på nødsituasjoner Leveringspålitelighet Ansattes reaksjonsevne Leverandørintegritet Ansattes servicegrad Ansattes ekspertise Klagebehandling Klare kontaktpunkter Kvalitetssikringssystemer, f.eks. ISO 9001 Formidling av informasjon ved ordrelevering Leveringstid Prisgunstighet Enkelt å bestille Pristilbud (f.eks. behandlingstid) Forstå dine forretningsbehov Tydelig prisprofil Konkurransedyktige priser Etablere et forhold Proaktiv i kostnadsreduksjon Produktutvalg Undersøkelse om kundetilfredshet 2009

5 Forpliktet til forbedring Hvordan skal vi gjøre dette? Reagere på nødssituasjoner Vi vet at nødssituasjoner ikke forekommer ofte. Du har imidlertid fortalt oss at når en nødssituasjon oppstår, må vi svare raskt og på en passende måte. I fjor introduserte vi en mengde forbedringer som blant annet utvidet kontakt informasjon, dele opplysninger om lagerbeholdning over et større område, investere i nye forretnigsområder og ITsystemer, samt mer beredskapsplanlegging. Det er med glede vi ser at mange kunder har anerkjent disse forbedringene og bemerket dette i undersøkelsen. Det er tydelig at vi trenger å gjøre mer, bl.a. må vi fortsette med installering av nytt produksjonsutstyr, og i noen selskaper må det settes av mer tid til planlegging av produksjon med korte tidsfrister og nødsarbeid. Økt produksjonskapasitet og -dyktighet gir oss også sjansen til å møte flere krav når det gjelder standard leveringstid. Ærlighet/åpenhet når ting går galt Vi jobber hardt med å hindre at ting skal gå galt, men fra tid til annen går ikke ting etter planen. Dette kan føre til problemer Hvordan skal vi gjøre dette? Reagere på nødssituasjoner med et produkt eller en levering. Når ting går galt, har du behov for å få vite om det så raskt som mulig. I slike situasjoner må vi kommunisere mer effektivt for å minimere ettervirkningene. Som følge av resultatene av den forrige undersøkelsen, foretok hvert enkelt av James Walkerselskapene i fjor en evaluering av ytelsen på dette området. Mange av selskapene har introdusert mer effektive og strømlinjeformede prosedyrer for å forbedre kvaliteten på slik informasjon, samt redusere den tiden det tar å formidle informasjonen frem til deg. Vi har mottatt svært positiv tilbakemelding fra kunder som har bemerket endringene. Formidling av informasjon ved ordrelevering Du trenger å vite når du kan forvente at en ordre blir levert. Dette gjelder alltid, men enda viktigere er det når det oppstår forsinkelser eller problemer. I 2008 fortsatte vi investeringen i driftsutstyr, IT-infrastruktur og leveringsadministrasjon i et forsøk på å forbedre ytelse og effektivitet rundt en levering. Vi er klar over at vi må sikre at du mottar ordren innen tidsfristen og at informasjonen knyttet til leveringen er nøyaktig. Vi planlegger store IT-forbedringer som vil gi oss bedre oversikt over tilgjengelig kapasitet. Endringene som har blitt nevnt tidligere har som mål å gjøre kommunikasjonen mer effektiv og betimelig, og forbedre videresending av informasjon om ordreleveringen. Holde lovnader og forpliktelser Når vi forteller deg at vi skal gjøre noe, må du kunne forvente deg at vi gjør det. Dine kommentarer forteller oss at du forventer at ordrene blir levert i tide og uten mangler. Du forventer også at vi ringer deg tilbake innen rimelig tid. Disse forventningene er svært overkommelige, og i løpet av de siste årene har vi iverksatt initiativer som skal gi forbedret ytelse på disse områdene. Vi fortsetter med utviklingen av slanke - prinsippene og strømlinjeforme og effektivisere prosessene våre. Ønsket om å forbedre ytelsen vår forblir uendret. Investering i utstyr, både til produksjon og IT, støttes av en aktiv innsats i opplæring av ansatte. NÅR VI SER FREMOVER Undersøkelse om kundetilfredshet 2009

6 2009-undersøkelsen Vi planlegger en ny kundeundersøkelse for Om du blir en av de utvalgte til å delta i 2009 undersøkelsen vil dine svar bety mye for oss. Undersøkelsen utføres i samsvar med Market Research Societys regler for god forretningsetikk, og du kan velge å være anonym. Vi vil imidlertid spørre deg om du er villig til å oppgi navnet ditt. Dette er rett og slett fordi vi kan ønske å kontakte deg direkte for å diskutere tilbakemeldingene i videre detalj. I løpet av de siste to årene har vi greid å avklare flere bekymringer som har blitt uttrykt i undersøkelsen. Hvordan kan du hjelpe? Uavhengig av om du ble invitert til å ta del i undersøkelsen denne gangen, kan du likevel bidra til å forbedre kundetilfredsheten. Hvis du har tilbakemeldinger eller ønsker å kommentere produktene eller tjenestene våre, ser vi gjerne at du deler dine meninger med oss. Ta kontakt med Heather Grisedale på +44 (0) Din tilbakemelding betyr mye for oss. Større kundetilfredshet er et hovedmål for selskapet vårt, og vi arbeider hardt for å oppnå betydelige forbedringer. Vi har tro på at vi kan levere store fordeler til deg, vår kunde, ved å kombinere dette med den gode innsatsen ingeniørene våre gjør samt gjennom innovativ produktutvikling og unik materialteknologi. Dette er lettere sagt enn gjort og vi arbeider for å oppnå mer tilfredse kunder. Våre ansatte er svært engasjerte i prosjektet, og vi kan se forbedringer på noen viktige områder. Vi vil fortsette med denne oppgaven og jeg har stor tro på at vi vil utvikle oss enda mer før neste undersøkelse. Peter Needham Chairman & Chief Executive For mer informasjon om undersøkelsen eller endringene, ta kontakt med Kevin Ingram (Ansvarlig for kundetilfredshet) på eller customersatisfaction@jameswalker.biz Vi vil personlig svare på alle meldinger og e-poster. Registered Office: Lion House Oriental Road Woking, Surrey GU22 8AP England Reg. No England James Walker 2008