KVALIFIKASJONS- GRUNNLAG

Transkript

1 KVALIFIKASJONS- GRUNNLAG KONKURRANSE MED FORHANDLING FOR KJØP AV Tjenesteavtale for multikanal kontaktsenterløsning til Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo Kommune

2 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 OPPDRAGET Oppdragsgiver Anskaffelsens formål og omfang Fremdriftsplan for anskaffelsesprosessen Kontrakt og kontraktsperiode Kunngjøring Tilleggsopplysninger Rettelser, suppleringer eller endring av kvalifikasjonsgrunnlaget REGLER FOR GJENNOMFØRING AV KONKURRANSEN Prosedyre Frist for forespørsel om deltakelse Innlevering av forespørsel Valg blant overtallige kvalifiserte leverandører Opplysningsplikt Taushetsplikt Leverandørens tidligere oppdrag for oppdragsgiver Frist for begjæring om midlertidig forføyning KRAV TIL LEVERANDØRENE Generelt om kvalifikasjonskrav Obligatoriske og ufravikelige krav Andre kvalifikasjonskrav Krav knyttet til leverandørens organisatoriske og juridiske stilling Krav knyttet til leverandørens økonomiske og finansielle stilling Krav knyttet til leverandørens tekniske og faglige kvalifikasjoner OPPDRAGSGIVERS BEHANDLING AV FORESPØRSLENE Registrering og åpning av forespørsler Avvisning... 8 VEDLEGG... 8 Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 2

3 1 OPPDRAGET 1.1 Oppdragsgiver Oslo kommune v/utviklings- og kompetanseetaten, heretter kalt oppdragsgiver, innbyr til konkurranse med forhandling i to trinn i forbindelse med anskaffelse av «Tjenesteavtale for multikanal kontaktsenterløsning til Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo Kommune». Kontaktsenter for Oslo kommune, , ble etablert i 2004 gjennom byrådssak 1014/04. Etablering av en felles telefontjeneste inngikk i strategien for å bedre tilgjengeligheten og publikumshåndteringen i kommunen. Tanken var én kommune ett telefonnummer, dvs. alle kommunens virksomheter kan nås gjennom ett telefonnummer. Samme løsning er benyttet i Oslo kommune siden oppstarten i Andre kontaktsentre i Oslo kommune er med tiden knyttet til løsningen. Utviklings- og kompetanseetatens servicesenter (USS) og Bymiljøetaten (BYM) har benyttet samme plattform som for telefoni siden Byrådet ønsker å etablere en «Innbyggerservice» i Oslo kommune med utgangspunkt i Innbyggerservice skal kommunisere med byens innbyggere gjennom ulike kanaler, telefon, nettprat, SMS, osv. Det legges også opp til at det etter hvert skal utføres ytterligere saksbehandling gjennom denne tjenesten, slike gjør i dag. Oppdragsgivers kontaktperson: Navn : Erik Rondeel E-postadresse : erik.rondeel@uke.oslo.kommune.no Med kopi til : anskaffelser@uke.oslo.kommune.no Eventuelle spørsmål skal rettes til kontaktpersonen per e-post. Det skal ikke være kontakt eller kommunikasjon med andre personer hos oppdragsgiver enn nevnte kontaktperson. 1.2 Anskaffelsens formål og omfang Det skal anskaffes en Tjenesteavtale for multikanal kontaktsenterløsning til Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo Kommune. En ny avtale skal gi mulighet for å utvikle en felles kontaktsenterplattform for Oslo kommune ved at alle virksomheter i kommunen skal kunne tiltre avtalen.oslo kommune har i dag et felles sentralbord som betjener alle henvendelser som kommer inn til kommunens sentrale nummer; I tillegg rutes alle direkte anrop som ikke kommer frem på foreskrevet måte, over til sentralbordet for videre behandling. Anskaffelsen omhandler ny tjenesteavtale for den kontaktsenterløsningen som støtter Oslo kommunes kontaktsenter og USS behandler ca anrop i året med 30 agenter og 4 supervisorer som betjener disse. USS har ca anrop med 12 agenter og 2 supervisor. Dagens tjenesteavtale for kontaktsenterløsning som støtter Oslo kommune består av følgende: Dolphin CDS med styring av anropskøer, agentenes håndtering av disse og rapportering En mekanisme for samtalestyring av anrop i offentlig nett inn mot Oslo kommunes telefoniløsning. Dette er en løsning bestående av en tilpasset INløsning (Intelligent Network Service), IVR (Interactive Voice Response), en Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 3

4 sentral og jevnlig oppdatert database over alle telefonnummer i kommunen samt en mekanisme for samtalestyring. Samtalestyringen skjer på bakgrunn av et sentralstyrt regelverk samt oppdateringer fra et internt fraværssystem og fra kalender i e-post løsningen. Løsningen har et grensesnitt mot kommunens sentrale ressurskatalog med oppdatert oversikt på ansattes status og kontaktdetaljer Løsningen er også integrert med 1881 tjenesten og mot en intern oppslagskatalog som viser hvilken bydel det ringes fra Det skal nå foretas en anskaffelse som erstatter dagens tjenesteavtale. Løsning skal tilfredsstille kommunens kontaktflatebehov mot publikum i tiden fremover både for virksomheter i Oslo kommune som allerede benytter løsningen, og andre som ønsker tilsvarende. I avtaleperioden ser en for seg at løsningen skal håndtere alle dagens funksjoner samt ha en bedre håndtering av mobile brukere, ha mekanismer for intern anropshåndtering og gi en operatøruavhengig løsning for ruting av samtaler i fast- og mobilnettet (tilsvarende dagens IN-omruting for fasttelefoni). Det skal anskaffes en multikanals kontaktsenterløsning og integrasjon mot enkelte fagapplikasjoner. Avtalen som inngås skal ha opsjon for at andre virksomheter i Oslo kommune skal kunne tiltre avtalen (ikke-eksklusiv opsjon), herunder BYM som har ca anrop i året og e-poster med 25 agenter. BYM skal ha opsjon på en utvidelse med ytterligere 25 agenter med mulighet for helt eller delvis uttak og USS skal ha en opsjon på fordobling av antall agenter med mulighet for helt eller delvis uttak. 1.3 Fremdriftsplan for anskaffelsesprosessen Planlagt start Aktivitet Uke Evaluering av kvalifikasjon og utvelgelse av leverandører Uke Utsendelse av konkurransegrunnlag og invitasjon til å innlevere tilbud Uke Frist for å levere tilbud Uke Tilbudsevaluering og forhandlinger Uke Valg av tilbud Uke Utsendelse av tildelingsbrev Uke Karensperiode Uke Kontraktsinngåelse Ultimo 2016 Oppstart av ny løsning Ovenstående fremdriftsplan er tentativ. 1.4 Kontrakt og kontraktsperiode SSA-D vil benyttes som kontrakt. En etableringsfase følger kontraktsignering. Tjenesten skal utføres i perioden fra og med Oppstartsdag i henhold til ny kontrakt og deretter 3 eller 4 år. Deretter forlenges kontrakten automatisk med ett år av gangen, med mindre den sies opp av en av partene. Maksimal total avtalevarighet inkludert opsjoner er 10 år. Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 4

5 1.5 Kunngjøring Konkurransen er kunngjort i DOFFIN, se Tilleggsopplysninger Dersom leverandøren finner at kvalifikasjonsgrunnlaget ikke gir tilstrekkelig veiledning, kan han skriftlig be om tilleggsopplysninger hos oppdragsgivers kontaktperson. Dersom det oppdages feil i kvalifikasjonsgrunnlaget, bes det om at dette formidles skriftlig til oppdragsgivers kontaktperson. Skriftlig henvendelse om tilleggsopplysninger merkes Tilleggsopplysning i konkurranse «Tjenesteavtale for multikanal kontaktsenterløsning til Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo Kommune», og sendes til oppdragsgivers kontaktperson. 1.7 Rettelser, suppleringer eller endring av kvalifikasjonsgrunnlaget Innen innleveringsfristens utløp har oppdragsgiver rett til å foreta rettelser, suppleringer eller endringer av kvalifikasjonsgrunnlaget som ikke er av vesentlig karakter. Eventuelle rettelser, suppleringer eller endringer vil bli publisert på Doffin. 2 REGLER FOR GJENNOMFØRING AV KONKURRANSEN 2.1 Prosedyre Konkurransen gjennomføres i henhold til lov av 16. juli 1999 nr. 69 om offentlige anskaffelser og forskrift om offentlige anskaffelser av 7. april 2006 nr. 402 del I og III, samt de bestemmelser som framgår av dette kvalifikasjonsgrunnlaget. Konkurransen gjennomføres som konkurranse med forhandling i to trinn. Ved denne prosedyreformen kan alle interesserte leverandører sende en forespørsel om å delta i konkurransen. Konkurransegrunnlaget sendes deretter til de som er kvalifisert og som inviteres til å delta i konkurransen. Forhandlinger er tillatt. 2.2 Frist for forespørsel om deltakelse Siste frist for innlevering av forespørsel om deltagelse er mandag 9. november 2015 kl Forespørsel skal være oppdragsgiver i hende på innleveringsstedet før utløpet av fristen. For sent innkomne forespørsler vil bli avvist. 2.3 Innlevering av forespørsel Forespørselen skal være skriftlig og undertegnet av person(er) som har fullmakt til å forplikte leverandøren. Forespørselen anbefales levert i lukket forsendelse merket «Tjenesteavtale for multikanal kontaktsenterløsning til Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo Kommune». Forespørselen skal leveres elektronisk på minnepinne med vedlagt signert tilbudsbrev på papir. Dokumenter skal være levert på både Microsoft Word- og PDF-format. Ved evt. motstrid går PDF-versjonen foran. Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 5

6 Forespørselen skal leveres til: Oslo kommune Utviklings- og kompetanseetaten v/wenche Kristoffersen Resepsjon 5. etasje Strømsveien OSLO Følgende skal vedlegges forespørsel om deltakelse: Dokumentasjon Krav Filnavn/mappe Attest for skatt og merverdiavgift Jf. pkt Dokumentasjon på leverandørens Jf. pkt organisatoriske og juridiske stilling Dokumentasjon på leverandørens finansiell Jf. pkt og økonomisk stilling Dokumentasjon på leverandørens tekniske og faglige kvalifikasjoner Jf. pkt Leverandøren er ansvarlig for at alle spørsmål, krav og avklaringspunkter i kvalifiseringsgrunnlaget besvares/belyses. Manglende eller mangelfull innlevering av dokumentasjon kan medføre avvisning. 2.4 Valg blant overtallige kvalifiserte leverandører Oppdragsgiver vil av de mottatte forespørsler om deltakelse i konkurransen, invitere de 3-6 leverandørene som er kvalifisert og best oppfyller kvalifikasjonskravene i punkt til å inngi tilbud. 2.5 Opplysningsplikt Oppdragsgiver vil gi skriftlig melding med en kort begrunnelse dersom forespørsel om deltakelse avvises, forkastes eller konkurransen avlyses. 2.6 Taushetsplikt Oppdragsgiver og dennes ansatte plikter å hindre at andre får adgang eller kjennskap til opplysninger om tekniske innretninger og fremgangsmåter eller drifts- og forretningsforhold det vil være av konkurransemessig betydning å hemmeligholde, jf. forvaltningsloven Leverandørens tidligere oppdrag for oppdragsgiver Dersom leverandøren har gitt råd ved utarbeidelsen av spesifikasjonene i denne konkurransen, vil han kunne være utelukket fra å delta, jf. forskrift om offentlige anskaffelser Frist for begjæring om midlertidig forføyning Ønsker leverandøren å begjære midlertidig forføyning mot en eventuell avvisning av leverandøren eller forkastelse av forespørselen om å delta, må det skje innen 15 dager regnet fra dagen etter at dette er meddelt, jf. forskrift om offentlige anskaffelser Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 6

7 3 KRAV TIL LEVERANDØRENE 3.1 Generelt om kvalifikasjonskrav Leverandørens kvalifikasjoner vil bli vurdert ut fra innlevert dokumentasjon. Det er kun leverandører som er funnet kvalifisert som vil få delta i den videre konkurransen. 3.2 Obligatoriske og ufravikelige krav Krav Leverandøren skal ha ordnede forhold med hensyn til skatteog merverdiavgiftsinnbetaling Dokumentasjonskrav Attest for skatt og merverdiavgift som ikke er eldre enn 6 måneder gammel. Attesten bestilles og hentes ut i Altinn. Hvis dette ikke er mulig kan den bestilles hos skatteoppkrever eller Skatteetaten Utenlandske leverandører skal fremlegge attest fra tilsvarende myndigheter som de norske. 3.3 Andre kvalifikasjonskrav Oppfyllelse av de obligatoriske kravene ovenfor og kvalifikasjonskravene nedenfor er en forutsetning for videre deltakelse i konkurransen Krav knyttet til leverandørens organisatoriske og juridiske stilling Krav Dokumentasjonskrav Leverandøren skal være et Norske selskaper: Firmaattest. lovlig etablert foretak Utenlandske selskaper: Godtgjørelse på at selskapet er registrert i bransjeregister eller foretaksregister som foreskrevet i lovgivningen i det land hvor leverandøren er etablert Krav knyttet til leverandørens økonomiske og finansielle stilling Krav Dokumentasjonskrav Leverandøren skal ha Foretakets siste årsregnskap inklusive noter, styrets økonomisk kapasitet til å årsberetninger og revisjonsberetninger, samt nyere gjennomføre opplysninger som har relevans for foretakets oppdraget/kontrakten regnskapstall. Oppdragsgiver forbeholder seg retten til på eget initiativ å innhente kredittvurdering. Dersom leverandøren av gyldige grunner ikke kan fremlegge den dokumentasjonen oppdragsgiver har anmodet om, kan han godtgjøre sin økonomiske og finansielle stilling med ethvert annet dokument som oppdragsgiver kan akseptere. Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 7

8 3.3.3 Krav knyttet til leverandørens tekniske og faglige kvalifikasjoner Krav Erfaring fra leveranse av tilsvarende tjenester med hensyn til omfang og kompleksitet God gjennomføringsevne, herunder kompetanse og kapasitet på sammenlignbare leveranser Dokumentasjonskrav Liste over de viktigste leveranser eller utførte tjenester de siste tre år, herunder opplysninger om verdi, tidspunkt, samt navnet på mottaker. Organisasjonskart og med kort redegjørelse som belyser kapasitet, kompetanse og faglige kvalifikasjoner hos leverandøren på: - større integrasjonsløsninger, som for eksempel med telefoni, e-post, web og katalogløsninger - telefoniområdet - prosjektledelse Det skal ikke leveres CV-er for noen av de ovenstående punktene. Dersom leverandøren støtter seg på andre foretaks kapasitet for å oppfylle kvalifikasjonskravene, skal leverandøren dokumentere overfor kunden at den vil ha rådighet over de nødvendige ressursene, for eksempel ved å fremlegge en forpliktelseserklæring om dette fra disse foretakene. 4 OPPDRAGSGIVERS BEHANDLING AV FORESPØRSLENE 4.1 Registrering og åpning av forespørsler Innleveringstidspunkt skal påføres forespørslene etter hvert som de kommer inn. Leverandøren har krav på skriftlig bekreftelse på at forespørsel er innlevert. 4.2 Avvisning Oppdragsgiver har plikt til å avvise leverandører som ikke har sendt inn attest for skatt og merverdiavgift, eventuelt etter fastsatt tilleggsfrist for ettersending, og de leverandører som ikke oppfyller fastsatte kvalifikasjonskrav. For øvrig gjelder bestemmelsene om avvisning i forskriften fullt ut. * * * Dato: 24. september 2015 Etatsdirektør Gerd Robsahm Kjørven VEDLEGG Mal for forpliktelseserklæring Kvalifikasjonsgrunnlag 2 trinns konkurranse med forhandling over EØS-terskelverdi 8