1 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune. Digitaliseringsstrategi

Transkript

1 1 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Digitaliseringsstrategi

2 2 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Innhold Innledning: Digitalisering gir bedre tjenester Tverrsektorielle områder Digital dialog Strategisk ledelse og IKT Kompetanse Arkiv og dokumenthåndtering Personvern, taushetsplikt og informasjonssikkerhet Arkitektur og standardisering Sektorielle satsningsområder Helse- og sosialsektoren Utdanningssektoren Kultursektoren Teknisk sektor Metodiske prinsipper for digital tjenesteutvikling Brukerorientering Måle effekt... 24

3 3 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Innledning: Digitalisering gir bedre tjenester Gode digitale tjenester er viktig for innbyggerne våre. De har høye forventninger til at innhold og tjenester presenteres på en brukervennlig og tilrettelagt måte. Våre tjenester må møte dette. Disse forventningene er også bakgrunnen for regjeringens vedtak hvor det slås fast at nettbaserte tjenester skal være hovedregelen for forvaltningens kommunikasjon med innbyggere og næringsliv. For å lykkes med et reelt digitalt førstevalg, må vi derfor ha en tydelig strategi for Skedsmo kommunes digitalisering. Gode digitale løsninger skal bidra til at innbyggeren og næringslivet i større grad blir selvbetjent. De skal øke tilgjengeligheten, gi raskere og enklere behandling av saker og samtidig oppnå bedre kvalitet i tjenestene. Dette vil også være mer kostnadseffektivt for kommunen. Som et ledd i dette, lanserte Skedsmo kommune i mai 2013 en ny innbyggerportal som vår primærkanal utad. Den skal gjøre det enklere å finne fram for brukeren, den skal gjøre det lettere å forstå innholdet og den skal legge til rette for at brukeren får til oppgaven hun kom for. En forutsetning for dette er en felles, omforent metodikk for hvordan vi utvikler digitale løsninger. Våre metodiske prinsipper fokuserer på: Brukerorientering Gjenbruk av data Måle effekt Brukerorientering betyr at innsikt i brukeradferd skal ligge til grunn for de løsningene vi tilbyr. På denne måten sikrer vi i større grad brukervennlige løsninger. Vi skal også bli flinkere til å gjenbruke det vi allerede vet om innbyggerne slik at prosessene våre går raskere og mer automatisk. Videre blir det avgjørende å ha et bevisst forhold til å ta ut effekt av digitaliseringen, både før, underveis og etter et prosjekt. De metodiske prinsippene skal sikre at de relevante aktørene blir involvert slik at våre digitale løsninger fremstår helhetlige og gjennomtenkte. Sammenhengen mellom tilrettelagte og kvalitetssikrede innbyggertjenester og gode verktøy for de ansatte blir spesielt viktig. Vi skal være enkle på utsiden og smarte på innsiden. Å bygge kompetanse om denne metodikken, har vært helt avgjørende i strategiarbeidet og vil bli helt sentralt i utviklingen av digitale tjenester framover. Digitalisering skjer på alle områder i stat og kommune. Det er viktig for oss å samarbeide med andre kommuner, både gjennom deling av erfaringer og programkode. Slik kan vi raskere finne felles løsninger som sikrer enkle og helhetlige tjenester for innbyggeren. KS etablerte våren 2012 KommIT (Program for IKT-utvikling i kommunesektoren). Bakgrunnen var nettopp erkjennelsen av at kommunesektoren trenger et sterkere samarbeid for å løse utfordringene knyttet til digitalisering. KS sin digitaliseringsstrategi har vært retningsgivende for vårt arbeid, samtidig som det har vært viktig for oss å beskrive våre egne utfordringer og mål. Digitalisering og IKT-utvikling er utbygging av nasjonal infrastruktur. Skedsmo kommune støtter KS som arbeider for felles satsninger der både stat og kommune er inkludert. Det er i

4 4 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune tillegg viktig at kommunesektoren framstår samlet, slik at man kan stille felles krav til leverandørene i langt større grad enn hva som gjøres i dag. Skedsmo kommune er ambisiøs med tanke på digitalisering. Det er et helt avgjørende element i hvordan vi skal bygge gode tjenester. Denne planen beskriver våre utfordringer og mål, og hvordan vi skal få det til.

5 5 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 1. Tverrsektorielle områder Tverrsektoriell tilnærming er nødvendig for å skape koordinerte og effektive løsninger. De tverrsektorielle oppgavene skal støtte opp om sektorenes oppgaver. Videre skal de bidra til å sikre gode tjenester og å ivareta rettighetene til innbyggere og næringsliv. 1.1 Digital dialog Skedsmo kommune skal ha et bevisst forhold til hvilke digitale kanaler som brukes til hvilke formål. Valg av ulike digital kanaler må gjøres ut fra formålet, og kanalene skal utfylle hverandre.

6 6 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Arbeidsprosessene som utføres i kommunen er ledd i et tjenestetilbud til enten innbyggere, organisasjoner og næringsliv, eller ansatte. Målet er at disse prosessene i så stor grad som mulig skal automatiseres og digitaliseres. Tjenesteområder som henger sammen, bør automatisk kunne utveksle informasjon digitalt der taushetsplikt eller annen lov ikke er til hinder for dette. Fagsystem på ett tjenesteområde bør genere en aktivitet i fagsystemet på et annet tjenesteområde, ved aktuelle hendelser. Eksempelvis bør fagsystemet på helsestasjonen gi automatisk beskjed til fagsystemet på tannlegekontoret før barnet skal innkalles første gang, og innkallingen sendes automatisk og digitalt til barnets foresatte. For å realisere en effektiv dialog kreves det grundig kartlegging av de kontaktpunktene brukeren har med oss som tjenesteleverandør. Innsikt i hvordan brukeren benytter disse flatene kan identifisere hvordan den digitale dialogen kan optimaliseres. Denne kartleggingen og analysen må kobles tett med IT-arkitekturen slik at brukerutfordringene kan løses raskt med gjennomtenkte og brukervennlige løsninger. Ofte vil en forutsetning for sømløs digital samhandling, være fagsystemer og IT-komponenter som snakker sammen og spiller på lag. Dette er en betydelig mangel i dag. Derfor blir det avgjørende, å ha leverandører og samarbeidspartnere som kan realisere dette. Der offentlige fellesløsninger finnes, skal disse gjenbrukes hvis det er hensiktsmessig. En god nettløsning setter brukerens behov i sentrum, og organiserer informasjonen ut fra brukerbehovet. Derfor har Skedsmo kommune utviklet en tydelig og spisset innbyggerportal hvor den enkelte oppgave brukeren kommer for å løse, er satt i fokus. Våre nettsider skal prioritere de viktigste oppgavene og gi brukeren raskt tilgang til våre tjenester. Vår innbyggerportal skal også gi mulighet til dialog og innsyn. For tilgang til personlige opplysninger og innsyn i egne saker, skal nettsiden tilby sikker pålogging for brukeren. De tjenestene som innbyggere og næringsliv bruker, bør «huske» de opplysningene som allerede er oppgitt tidligere, så brukeren skal slippe å oppgi dette hver gang. Videre vil bruk av en sikker, digital postboks for innbyggerne være sentralt for å oppnå en trygg og effektiv digital dialog. «For å lykkes med en god, digital forvaltning må de digitale selvbetjeningsløsningene være forståelige og enkle å ta i bruk», står det i Regjeringens digitaliseringsprogram. Digitale tjenester fra det offentlige krever brukervennlige løsninger og et godt forståelig språk. Det hjelper lite med digital selvbetjening hvis brukerne ikke finner eller forstår innholdet. Uklar informasjon fra kommunen gjør at mange innbyggere likevel må møte opp på tjenestestedet eller ringe for å få forklaringer. Da faller potensielle gevinster fra de digitale løsningene bort. For målgrupper som har norsk som andrespråk, er det spesielt viktig at det norske språket er enkelt og lett å forstå. Elektroniske oversettelsesverktøy gir dessuten bedre resultater hvis den norske teksten er uten mange faguttrykk og kompliserte setninger. Tjenester som i særlig grad retter seg mot disse målgruppene, bør ha informasjon på morsmålet. Digitale kanaler skal være tilgjengelig for alle, uavhengig av funksjonsevne. Universell utforming av IKT-system skal legge til rette for dette. Erfaringsmessig er det ikke alltid slik at generelle krav til universell utforming fører til at alle innbyggerne, uavhengig av funksjonsevne, vil være i stand til å bruke digitale løsninger på alle områder. I tillegg til de generelle kravene for universell utforming, er det derfor viktig at vi tar høyde for spesielt tilrettelagte tjenester og løsninger for innbyggere med spesielle behov. Sosiale medier er blitt den digitale møteplassen der informasjon deles på en enkel og rask måte. Bruk av sosiale medier er en effektiv måte å kommunisere på fordi leseren/mottakeren ikke trenger å oppsøke vår nettside, men får informasjonen direkte inn på sin profil. Derfor publiserer vi nyheter i større grad i sosiale medier, da effekten er betydelig større der.

7 7 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Sosiale medier er viktige kommunikasjons- og beredskapskanaler. For å nå de som ikke er digitalt aktive, er det likevel viktig å ha alternative kanaler. Sosiale medier åpner for økt dialog og informasjonsdeling, og kan være med på å styrke lokaldemokratiet. Skedsmo kommune har utarbeidet en strategi for sosiale medier som beskriver hvordan vi ønsker å bruke disse kanalene og hvordan vi skal framstå i de sosiale mediene. Videre er det utarbeidet rutiner for publisering av innhold, og behandling og oppfølging av forespørsler. Til grunn for disse retningslinjene er erkjennelsen av at samme informasjon ikke nødvendigvis må sendes ut i alle kanaler. Det må foreligge en bevisst bruk av kanaler informasjonen skal publiseres i. I sosiale medier er det nødvendig å holde et øye med hva som postes fra publikums side, spesielt er det viktig å være oppmerksom på personopplysninger. Ved krisesituasjoner kan det være behov for døgnkontinuerlig oppfølging og bemanning. Mål: Skedsmo kommune har en oppgavefokusert kommunikasjon med innbyggere og næringsliv. Skedsmo kommune har brukerorientering som grunnlag for all digital tjenesteutvikling Skedsmo kommune tilfredsstiller krav til universell utforming i sine digitale løsninger. Skedsmo kommune har løsninger for sikker pålogging for innbyggers tilgang til egne opplysninger samt egen post via vår innbyggerportal. Skedsmo kommune har automatiserte prosesser der tjenesteområdene henger sammen. Skedsmo kommune har leverandører og samarbeidspartnere som tilrettelegger enkelt for digital samhandling. Skedsmo kommune bruker sosiale medier for å fremme dialog, øke informasjonsspredningen, gi krisekommunikasjon og for å styrke lokaldemokratiet. Skedsmo kommune har et klart og forståelig språk i de digitale kanalene. 1.2 Strategisk ledelse og IKT IKT er sentralt i alle arbeidsprosesser, derfor må IKT inkluderes i alt budsjett- og planarbeid.

8 8 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune IKT er et verktøy for å jobbe mer effektivt med økt kvalitet, samt understøtte de tjenestene kommunen leverer. Det betyr at IKT-investeringer og -bruk skal være en del av de strategiske beslutningene som tas. Skedsmo kommune er på flere områder langt fremme på å tilby digitale tjenester til innbyggere og næringsliv. Men mange system kommuniserer ikke med hverandre, sektorene involverer hverandre i for liten grad i prosjekter, det er for manglende gjenbruk av data, og felleskomponenter (ID-porten, folkeregisteret, matrikkel m.m.) benyttes for sjeldent. Brukeropplevelsen må bli mer helhetlig enn i dag. IKT er i seg selv en kraftig endringsfaktor for organisasjonen. Erfaringer viser at hovedutfordringene ved innføring av IKT-system er knyttet til organisasjon og arbeidsmetoder. For å kunne nå målet med IKT-investeringene og ta ut gevinstene i etterkant, er det viktig å planlegge innføring av nye løsninger som et organisasjonsprosjekt. Et spesielt viktig lederansvar er å dokumentere effekt. Effekter kan være både kvalitative og kvantitative, eksempelvis kan bidra til bedre tilgjengelighet for innbygger, mer effektive arbeidsprosesser og økt tjenestekvalitet. En viktig erkjennelse er at gevinster og effekter realiseres først når nye arbeidsrutiner er etablert og systemet har vært i drift noen år. (Dette er utdypet i kapittel 3.2 «Måle effekt».) Mål: Skedsmo kommune har kartlagt sine arbeidsprosesser og tilhørende IKT-systemer og besluttet hvilke system som må skiftes ut og arbeidsprosesser som må legges om. Skedsmo kommune har en digitaliseringsstrategi knyttet til overordnede mål i Kommuneplanen. Skedsmo kommune har ledere på alle nivåer som ser sammenheng mellom tjenesteproduksjon og teknologibruk, og bruker dette til tjenesteutvikling. Skedsmo kommune gjennomfører digitaliseringsprosjekter hvor sektorene sikrer tverrsektoriell samhandling. Digitaliseringsstrategien skal operasjonaliseres gjennom hver sektors handlingsplaner, årsbudsjettmål og virksomhetsplaner. Politisk og administrativ ledelse har forståelse for at gevinstene ved digitalisering er både kvalitative og kvantitative. Skedsmo kommune har realisert gevinster ved å bruke IKT effektivt til å jobbe på nye måter. 1.3 Kompetanse Politisk og administrativ ledelse trenger kompetanse for å kunne ta gode strategiske valg. De ansattes kompetanse i bruk av IKT er avgjørende for utvikling og effektivisering av forvaltning og tjenesteyting.

9 9 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Skedsmo kommune har behov for bestillerkompetanse. Det betyr både god juridisk innkjøpskompetanse og allsidig fagkompetanse for god utforming og bruk av løsningene. Skedsmo kommune skal være en kompetent og krevende kunde i anskaffelser, og stimulere leverandørene til utvikling av nye og innovative løsninger. Dette slik at leverandørmarkedet utfordres til å dekke sektorens reelle behov, og dermed sikre en bedre utnyttelse av samfunnets ressurser. I bestiller- og utviklingsfasen er det viktig at alle roller i arbeidsflyten er representert. Se også hovedkapittel 3 «Prinsipper for digital tjenesteutvikling». Fagpersonene har ofte best kjennskap til hvordan opplysninger utveksles mellom de ulike systemene, og hvordan disse skal presenteres for relevante målgrupper. Det er også viktig å budsjettere med kostnader til kompetansehevingstiltak ved innføring av nye IKT-system. Et viktig kompetansebyggende tiltak er å stimulere til en delingskultur i egen organisasjon. Organisering og tilrettelegging av prosesser skal bidra til kompetanse- og erfaringsdeling på tvers av sektorene. Den eksterne delingskulturen er også viktig. Igjennom KS og flere andre initiativ mellom kommuner eksisterer det i dag en betydelig delingsvilje. Skedsmo kommune deltar aktivt på flere av disse arenaene, og det må være en målsetting å stimulere og videreutvikle dette arbeidet. Eksempler på slik deling fra vår side kan være prosjekt- og leverandørerfaringer, erfaringsutveksling knyttet til metodikk, teknologierfaringer samt deling av programkode vi har utviklet. Dette vil bygge kompetanse og kan ha en effekt ifht. kostnader. Mål: Skedsmo kommune har kompetanse til å iverksette god digital tjenesteutvikling, endringsprosesser og involvere de rette aktørene, basert på tjenesteområdenes behov. Skedsmo kommune har kompetanse til å utnytte anskaffelsesprosessen som et strategisk virkemiddel for å fremme innovasjon. Skedsmo kommune har ansatte med tilstrekkelig kompetanse til å bruke aktuelle IKTløsninger. Skedsmo kommune har ansatte som gir innbyggere og næringsliv støtte og veiledning i bruk av de digitale løsningene. Skedsmo kommune organiserer digitale prosjekter slik at det sikres kompetanse- og erfaringsdeling på tvers av sektorer. Skedsmo kommune ønsker å bidra til deling av både metodikk og teknologi med andre kommuner. 1.4 Arkiv og dokumenthåndtering Hensikten med å ha arkiv er å gjenfinne dokumentasjon. Dette gjelder mottatte, sendte og internt lagde dokumenter.

10 10 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Et dokument er definert som en logisk avgrenset informasjonsmengde som er lagret på et medium for senere lesing, lytting, framvisning, overføring eller lignende. Dette betyr at mange typer digitalt materiale, som for eksempel lyd, bilde, SMS-er og innlegg på sosiale medier regnes som dokumenter. Behovet for dokumentasjon er gjennomgående og gjelder for alle tjenesteområder, all teknologi og uavhengig av om kommunen selv eller andre (interkommunale organ, private) utfører oppgavene. I avtaler som inngås om interkommunale samarbeid, vertskommunesamarbeid m.m. skal forholdet til arkiv beskrives på en slik måte at det ikke er i tvil om ansvaret for arkivdanningen, håndteringen av arkivmaterialet i virksomhetens levetid, og når virksomheten opphører. For at innsynsretten for parter og publikum skal oppfylles, må arkivene være innrettet slik at dokumentene alltid er sikret som informasjonskilder. Det vil si at arkivene må være sikret mot urettmessig innsyn og ordnet slik at gjenfinning er mulig både i dag og i framtiden. Byggesaksarkivet er fra 2010 digitalt tilgjengelig for innbyggerne. Dette sparer saksbehandlerne og arkivet for betydelig mengde innsynsforespørsler. Det skal legges til rette for digitalt dokumentinnsyn der dette kan håndteres på en sikker måte. Arkivoppgavene omfatter både daglige og periodiske oppgaver. En av de viktigste daglige oppgavene er dokumentfangst. Det vil si å sikre at alle saksdokumenter blir journalført og arkivert. Dokumentene må arkiveres på en slik måte at brukerne i ettertid både kan finne dokumentet og ha tillit til at opplysningene ikke er forfalsket. Den tradisjonelle brevposten håndteres av arkivet som sikrer journalføring. Den store utfordringen ligger i å fange viktig dokumentasjon som kommer via andre kanaler slik som epost, SMS, m.fl. Gjennom forbedrede brukergrensesnitt og rutiner skal en større grad av dokumentasjonen som kommer via disse kanalene sikres ved arkivering. En av de periodiske oppgavene til arkivet, er å ta ut av arkivet det materialet som ikke lenger er i aktiv bruk, plassere det for seg selv og senere sikre dette i et depot for langtidsbevaring. For fullelektroniske arkiver med digitale dokumenter er prosedyrene i denne overføringen avgjørende for tilliten til materialet, og senere for verdien av dokumentasjonen. Kommunen har selv ansvar for å sikre sine eldre og avsluttete arkiver, enten ved å utføre depotoppgavene selv, eller ved å inngå avtale med en depotinstitusjon. Det er ingen depotinstitusjon som p.t. tar imot digitalt skapt materiale fra kommunene. Digitale arkiver er både en forutsetning for og et resultat av en elektronisk kommunikasjon og saksbehandling. Det arbeides med et tjenestegrensesnitt (Noark5) som skal standardisere integrasjoner mellom fagsystemer og arkivkjerner. Dermed kan integrasjoner gjennomføres på en standardisert måte og dermed i større grad enn tidligere. Skedsmo kommune har en Noark5-arkivkjerne på sikker sone. Arbeidet med integrasjon mot denne kjernen, vil være spesielt sentralt i perioden. Arkiv- og dokumentbehandling skal bidra til å sikre gode tjenester for innbyggerne og næringsliv, støtte effektiv saksbehandling og ivareta lovpålagte oppgaver, juridiske rettigheter og forpliktelser i samtid og ettertid. Digitalisering av kommunens arbeidsprosesser generelt, og særlig saksbehandlingsprosessene hvor det stilles strenge krav til etterprøvbarhet og dokumentasjon, må ses i sammenheng med tilsvarende digitalisering av arkiv- og dokumenthåndtering. Arkivkompetanse skal med i alle prosjekter som omhandler arbeidsprosesser som resulterer i saksdokumenter.

11 11 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Mål Skedsmo kommune har implementert NOARK5-kjerne for alle systemer som arkiverer saksdokumenter både i sikker og åpen sone. Skedsmo kommune har et brukervennlig sak-/arkivsystem, som bidrar til rask saksbehandling med høy datakvalitet. Skedsmo kommunes arkiver er ordnet slik at det kan hentes ut relevante opplysninger til egne ansatte, parter, publikum og omkringliggende datasystem. Skedsmo kommune har en forsvarlig dokumenthåndtering innenfor alle fagområder, både når det utføres av kommunen selv og av andre som utfører oppgaver på vegne av kommunen. Skedsmo kommune har metodikk som siker at arkivperspektivet inngår i alle planer, kravspesifikasjoner og anskaffelsesprosesser som får konsekvenser for dokumentasjon av kommunens aktiviteter. Skedsmo kommune har dokumentfangst og sikker arkivhåndtering ved etablering av nye digitale løsninger og tjenester på alle områder og for alle typer system. Bruken av Noark5-arkivkjerne på sikker sone skal omfatte alle systemer som håndterer saksdokumenter i sikker sone. Skedsmo kommune har sikre rutiner og prosesser for langtidsbevaring av kommunens arkiver i arkivdepot, og at dokumenter som skal slettes i henhold til lover og forskrifter, faktisk blir slettet. Arbeidet med å samle inn og ordne eldre og avsluttede papirbaserte arkiver skal fortsette. 1.5 Personvern, taushetsplikt og informasjonssikkerhet Skedsmo kommune behandler store mengder personopplysninger om sine innbyggere og egne ansatte. På mange tjenesteområder behandles det sensitive personopplysninger, og ivaretakelse av personvern, taushetsplikt og innsynsrett er viktig for å opprettholde tillit. Personopplysninger skal vernes slik at de ikke kommer i

12 12 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune feil hender eller utilsiktet endres, og sensitive personopplysninger skal skjermes spesielt. Samtidig skal den enkeltes innsynsrett ivaretas. Det er viktig å sikre at alle medarbeidere som behandler personopplysninger følger opp krav i lover, retningslinjer og sikkerhetsrutiner. Spesielt viktig er dette for sensitive og taushetsbelagte personopplysninger. For å ivareta krav om systematisk tilnærming deles internkontrollen i tre hovedelementer: Styrende elementer. Ledelsens beslutninger og føringer for internkontroll Gjennomførende elementer. Rutinebeskrivelser Kontrollerende elementer. Avviks-/tiltaksbehandling Skedsmo kommune har oversikt over hvilke behandlinger av personopplysninger som foretas, og hvilke opplysninger som inngår i disse. Dette er beskrevet på kommunens intranett. Informasjonssikkerhet omfatter: Konfidensialitet - hinder uvedkommende i å få tilgang på opplysningene Integritet - ingen uautorisert eller utilsiktet endring av opplysningene Tilgjengelighet - opplysningene er tilgjengelige når tilgang er nødvendig De beskrivende deler av internkontrollen ligger på intranettet. Risikovurdering, avviksmelding, tiltaksbehandling, egenkontroll av rutiner og tekniske tiltak utføres og dokumenteres i kommunens internkontrollsystem. I sin behandling av personopplysninger kan kommunen opptre både i rollen som databehandlingsansvarlig og som databehandler. Skedsmo kommune skal sikre at risikoanalyser benyttes når nye behandlinger av personopplysninger iverksettes. Dette gjelder også ved bruk av tjenester på nett herunder også skytjenester, Som behandlingsansvarlig er kommunen ansvarlig for informasjonssikkerheten i alle ledd «fra innsiden av systemene via skjermen og ut». IKT-bruk skal også ses i sammenheng med fysisk sikkerhet og personellsikkerhet. Skedsmo kommune sin dataløsning er bygd i henhold til Datatilsynets sonemodell med følgende hovedprinsipper: Sikret sone (LUKKET) Sone der sensitive personopplysninger behandles Intern sone (ÅPEN) Sone hvor ikke-sensitive personopplysninger behandles. Datatilsynets veileder for sikkerhetsarkitektur for virksomheter som behandler personopplysninger og sensitive personopplysninger, og Norm for informasjonssikkerhet i helse-, omsorgs- og sosialsektoren (Normen) er retningsgivende i vårt arbeid med sikkerhetsarkitektur. Mål: Skedsmo kommune har strategi for informasjonssikkerhet. Skedsmo kommune har databehandleravtaler med andre som behandler personopplysninger på vegne av kommunen.

13 13 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Skedsmo kommune har databehandleravtaler med andre som kommunen behandler personopplysning for. Skedsmo kommune har et ledelsesforankret internkontroll- og styringssystem på plass. Skedsmo kommune har løsninger som tilfredsstiller kravene til sikkerhetsarkitektur. Skedsmo kommune har gjennomgått risikoanalyser når nye behandlinger av personopplysninger iverksettes. Dette gjelder også ved bruk av tjenester på nett herunder også skytjenester. Skedsmo kommune har ansatte med kompetanse om lovpålagte krav til personvern, taushetsplikt og informasjonssikkerhet.

14 14 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 1.6 Arkitektur og standardisering For at innbyggere og næringsliv skal oppleve de digitale tjenestene som gode, må de interne systemene kommunisere seg i mellom, og utveksle informasjon på tvers av forvaltningsnivå. For å få dette til, må det utvikles en IKT-arkitektur som baserer seg på felles IKT-komponenter og felles IKT-arkitekturprinsipper for offentlig sektor. Arkitekturen må være tjenesteorientert og være et fundament som sikrer gjenbruk av komponenter og data slik at data bare registreres en gang og ett sted. Eksempelvis skal persondata om ansatte registreres og oppdateres kun et sted. IKT-arkitekturen i offentlig sektor må ta i bruk nasjonale felleskomponenter. Eksempler på felleskomponenter er folkeregisteret, enhetsregisteret, Altinn, matrikkelen og felles infrastruktur for elektronisk ID (ID-porten). Eksempel på en kommunal felleskomponent er SvarUT, som sender digitale meldinger i stedet for papirpost til innbyggere og næringsliv. Felleskomponenter legger til rette for gode, sammenhengende digitale tjenester på tvers av virksomhetsgrenser i offentlig sektor. Samhandlingen mellom interne systemer må sikres ved bruk av etablerte og åpne standarder som f.eks. Noark (norsk arkivstandard) og GI (geointegrasjonsstandarden) som sikrer entydig kommunikasjon mellom sak/arkivsystemer og kart- og geodatasystem uavhengig av leverandør. En standard i IKT kan sammenlignes med standardmål for bygningsdeler innen husbygging. Skedsmo kommune har utviklet en teknisk kravspesifikasjon som skal brukes i alle offentlig anbud hvor datasystemer eller løsninger skal anskaffes. Denne beskriver Skedsmo kommune sin IKT-arkitektur. Kravspesifikasjonen skal sikre at nye løsninger som anskaffes tilfredsstiller kravene til tjenesteorientert samhandling og gjenbruk av data på tvers av IKT-systemer og forvaltningsnivåer. Videre vil arkitekturprinsippene som utarbeides av KS KommIT, bli sentrale for Skedsmo kommune. Vi ønsker kun å iverksette prosjekter og gjennomføre anskaffelser som ivaretar disse kravene og prinsippene. Mål: Skedsmo kommune har utarbeidet IKT-arkitektur basert på felleskomponenter og standarder og vil velge løsninger som imøtekommer dette. Skedsmo kommune har tatt i bruk løsninger basert på nasjonale standarder og felleskomponenter, slik at data kan gjenbrukes på tvers av systemene. Skedsmo kommune har teknisk kravspesifikasjon som etterspør felleskomponenter ved nyanskaffelser og endringer i eksisterende systemer.

15 15 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 2. Sektorielle satsningsområder Den kommunale virksomheten har en stor bredde fra makroplanlegging til individuelt skreddersydde tjenester. Med utgangspunkt i dette, vil den enkelte sektor synliggjøre sine satsningsområder og strategiske valg.

16 16 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 2.1 Helse- og sosialsektoren Helse og sosialtjenestene beslaglegger en stor andel av kommunens samlede budsjett. Det er derfor av stor betydning av tjenestene bruker mulighetsrommet digitale løsninger gir i forhold til effektivisering og kvalitetsutvikling av tjenesteproduksjon og administrasjon av tjenestene. Skedsmo kommune har i mange år vært i front i forhold til elektronisk samhandling mellom kommunene og helseforetakene. Vi ønsker å ha en rolle i videreutvikling av gode systemer for elektronisk samhandling og i det nasjonale arbeidet med å utvikle sikker informasjonsbehandling mellom tjenester og nivåer. Skedsmo kommune har i noen år prøvd ut og brukt mobil pleie i deler av hjemmetjenesten. Mobil pleie innebærer at alle ansatte i hjemmetjenesten utstyres med en mobiltelefon som gir tilgang til all nødvendig informasjon fra journalsystemet for å utføre oppdrag hos bruker. Dette gir en kvalitativt bedre tjeneste. Mobil pleie gir også en effektivisering av driften gjennom styring av ressursene i forhold til oppdrag. Vi har pr i dag ikke tatt i bruk alle mulighetene for effektivisering og kvalitetsheving dette verktøyet gir mulighet til, og vi vil arbeide videre med dette fremover. Digitale løsninger i kommunikasjon med brukere og innbyggere i forhold til personlige behov og ønsker har strenge krav til personvern som Skedsmo kommune må forholde seg til.. Helseog sosialsektoren vil arbeide videre med slik tilrettelegging, herunder ved søknad om tjenester. Kommunens institusjoner har i dag ikke tilgang til trådløst nett. Det innebærer at beboerne ikke kan bruke digitale løsninger til kommunikasjon med omverdenen, det være seg dialog med familie, kommunens tjenester eller banken. Innbyggernes behov for generell informasjon om tjenestetilbudet kan videreutvikles og gjøres mer tilgjengelig, på kommunens nettside og på Facebook. Velferdsteknologi er et utviklingsområde for kommunen og det vil bli utarbeidet en strategi for velferdsteknologi i Det er en betydelig utviklings- og utprøvingsaktivitet innen velferdsteknologi i mange norske kommuner. Skedsmo kommune har i begrenset grad tatt del i denne utprøvingen, men deltar i prosjekt Trygghetspakken sammen men SINTEF og flere andre kommuner. Strategi for velferdsteknologi vil legge en plan for kommunens videre arbeid med velferdsteknologi på kort og lang sikt. Samhandlingsprosjekt Nedre Romerike og Rømskog har utredet behovet for velferdsteknologi og anbefaler at det etableres et interkommunalt Helsebemannet kontaktsenter for å sikre mottak og oppfølging av alarmer. Pr i dag gjelder dette trygghetsalarmer, men når ulike former for velferdsteknologi tas i bruk for å varsle uønskede hendelse må faglig forsvarlig mottak og oppfølging av varslingene sikres gjennom et helsebemannet kontaktsenter.

17 17 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Mål: Skedsmo kommune bidrar i nasjonale satsinger på å videreutvikle elektronisk meldingsutveksling, sikker informasjonsbehandling og annet utviklingsarbeid. Sektoren bruker mobil pleie i hele hjemmetjenesten. Skedsmo kommune har videreutviklet digital informasjon og kommunikasjon med innbyggere og brukere av helse- og velferdstjenester. Alle kommunale helseinstitusjoner har trådløst nett. Velferdsteknologi er innen 2020 en integrert del av de kommunale helse- og omsorgstjenestene, slik at flere brukere opplever trygghet og mestring i eget hjem. Skedsmo kommune har etablert et Helsebemannet kontaktsenter innen 2020.

18 18 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 2.2 Utdanningssektoren Digitale ferdigheter er nedfelt i læreplanverket som en av de fem grunnleggende ferdigheter i skolen, og skal være integrert i alle fag. Dette skaper både muligheter og utfordringer for den digitale utviklingen i skolen. Barn og unge er ofte fortrolige med bruk av datamaskiner, mobiltelefoner og andre digitale enheter før de møter disse i barnehage og skole. Barnehagen og skolen skal utvikle barnas digitale kompetanse slik at de blir bedre rustet til å bruke digitale verktøy, medier og ressurser. Dette er særlig viktig for de som ikke har erfaring med digitale verktøy hjemmefra. Her kan barnehagen og skolen bidra til å utjevne sosiale skiller. Digitale læremidler er digitale ressurser utviklet for et læringsformål. Digitale læremidler gir store muligheter for individuelle tilpasninger og bidrar til å ivareta kravet om universell utforming. Digitale læremidler omfatter også bruk av ulike digitale verktøy og tjenester, og digitale ressurser som ikke nødvendigvis er utviklet til læringsformål (f. eks. oppslagsverk, videoklipp, nettaviser og blogger). Utdanningssektoren i Skedsmo har utarbeidet en kommunal læreplan i digitale ferdigheter, planen har mål for barnas og elevenes digitale ferdigheter på de forskjellige årstrinnene. Planen setter de ulike digitale læremidlene inn i en faglig kontekst. Feide er en felles nasjonal innloggingstjeneste og løsning for identitetsforvaltning for skoleverket. Feide sikrer at elever og lærere får én sikker elektronisk identitet som de kan bruke for å få tilgang til lokale og nasjonale digitale tjenester, både pedagogiske og administrative. I Skedsmo kommune er Feide tatt i bruk, og slik funksjonalitet vil være et krav ved innkjøp av nye digitale læremidler. De digitale mulighetene åpner for tids- og stedsuavhengig læring. I Skedsmo vil den nye Utdanningsportalen ivareta dette og gi elevene bedre muligheter for sammenheng mellom skole- og hjemmearbeidet. Elevene får her tilgang til de samme programmene hjemme som på skolen. En trend er at elever og lærere i økende grad vil bruke sine egne digitale enheter (BYOD - Bring your own device) og sine egne programmer (BYOA Bring your own application). Dette er i Skedsmo godt ivaretatt ved at alle skoler har trådløst nettverk og barnehagene får dette på plass våren Elevene oppfatter IKT som nyttig for å lære skolefag, samtidig som IKT kan forstyrre egen læring. Klasseledelse og IKT handler mest om holdninger og kultur, og lærerne må være gode klasseledere. Elever ønsker generelt en mer målrettet bruk av IKT i skolen, og tydelige regler for IKT-bruk. I Skedsmo inngår regler for bruk av IKT i de felles kommunale ordensreglene. Vurdering er en grunnleggende del av skolens virksomhet. Digital vurdering dreier seg både om å ta i bruk digitale verktøy i vurderingsarbeidet, og å vurdere elevens digitale ferdigheter. Skolen må utvikle god praksis i begge betydningene av digital vurdering. Utdanningssektoren har utarbeidet plan for individuell vurdering, som setter klare krav til skolens vurderingspraksis. Skolene på sin side må ta disse løsningene i bruk, og skoleeier initierer dette arbeidet, gjennom lærer- og elevundersøkelser og følger opp med kompetanseutviklingstiltak. Utdanningssektoren har kontinuerlige prosesser knyttet til utskifting av programvare. Brukerdialog og brukerundersøkelser med ansatte, foreldre og elever vil bli vektlagt. Utdanningssektoren i Skedsmo rullerer årlig planen «IKT i barnehage og skole, digital kompetanse, status, strategier og utviklingstiltak». Strategiplanen omhandler det siste innen utdanningspolitikk og forskning på IKT i læring. Oppfølging av utdanningssektorens IKT

19 19 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune prosjekter, resultater fra elev- og lærerundersøkelser, samt status for utstyrssituasjonen, planen avsluttes med økonomidel. Mål: Utdanningssektoren benytter Feide-pålogging til alle læremidler. Lærerne i barnehage og skole bruker digitale læremidler og verktøy i den daglige undervisningen, jfr. Lokal læreplan i digitale ferdigheter. Barnehage og skole utnytter mulighetene IKT gir for å gi tilpasset og differensiert opplæring til hver enkelt elev. Barnehageansatte og lærere er gode klasseledere i teknologiske omgivelser, jfr. ordensreglementet Utdanningssektoren har utviklet felles praksis for bruk av digital vurdering, jfr. plan for individuell vurdering. Skedsmo kommune tilbyr stabil drift av IKT-tjenestene for barnehage og skole, som ivaretar krav til kapasitet, fleksibilitet, personvern og sikkerhet. Utdanningssektoren har tilrettelagt for felles innkjøp av læringsressurser og digitale verktøy basert på systematisk brukerdialog med ansatte, barn/elever og foreldre. Utdanningssektoren rullerer årlig planen «IKT i barnehage og skole, digital kompetanse, status, strategier og utviklingstiltak».

20 20 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 2.3 Kultursektoren Kultur spiller en viktig rolle i moderne stedsutvikling ved å gi innbyggere meningsfulle liv, for å trekke besøkende til kommunen og for å skape en god næringsutvikling. Kultursektoren har derfor en viktig rolle i å legge til rette for at ulike målgrupper på en enkel måte finner frem til de kulturtilbudene som finnes i kommunen. Kultursektoren har også et ansvar for å skape gode fritidstilbud til barn og ungdom. Dette er en vanskelig målgruppe nå, fordi de ikke benytter de tradisjonelle kanalene kommunen har tilgjengelig. Bruken av digitale kanaler og sosiale medier er allerede utstrakt og alt tyder på at den bare vil øke i tiden fremover. Det er derfor avgjørende at kultursektoren er tilstede i relevante digitale kanaler og at vi benytter mulighetene til innbyggerdialog som sosiale medier åpner for. Kultursektoren i Skedsmo har et utstrakt samarbeid med frivillige lag og foreninger, regionale kulturinstitusjoner, næringsliv og andre private aktører. Dette fordrer en god dialog med de ulike samarbeidsaktørene. Digitale verktøy er godt egnet for å legge til rette for bedre samhandlingsdialog og informasjonsflyt mellom alle de partene som utgjør kulturlivet i kommunen. Vi tilbyr også en rekke kurs og aktivitetstilbud som krever påmelding og betaling. I dag gjøres disse prosessene manuelt og krever håndtering av kontanter. Digitale påmeldings- og betalingsløsninger vil gjøre det enklere for innbyggere å ta del i kommunale kulturtilbud og mindre ressurskrevende for kommunen å håndtere påmeldinger og betaling. Kultursektoren forvalter også en rekke lokaler, anlegg og tilskuddsordninger. En rekke av søknadsprosessene er per i dag ikke heldigitalisert og mye av saksbehandlingen gjøres med manuelle operasjoner. Ved å skape reelle digitale førstevalg kan man gjøre søknadsprosessene langt mer tilgjengelige og brukervennlige for innbyggerne. Ved å benytte felleskomponenter og digital dokumentflyt kan interne arbeidsprosesser forenkles og effektiviseres. Mål: Kultursektoren bruker digitale kanaler og sosiale medier benyttes for å skape dialog og informere innbyggere og besøkende om Skedsmos kulturtilbud. Kultursektoren utvikler digitale verktøy for å skape god dialog og informasjonsflyt med eksterne samarbeidsaktører i kulturlivet. Kultursektoren utvikler reelle digitale førstevalg for å bedre tilgjengeligheten og kvaliteten på kommunale tjenester. Kultursektoren tar i bruk felleskomponenter og digital dokumentflyt for å forenkle og effektivisere saksbehandlingsrutiner.

21 21 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 2.4 Teknisk sektor Effekten av digitaliseringen tas ut gjennom bedre og automatiserte arbeidsprosesser. For å få til automatiserte arbeidsprosesser er det viktig at disse dokumenteres og dataflyten modelleres. Brukermedvirkning er viktig for å sikre at arbeidsprosessene blir effektive og brukervennlige. Dette vil også bidra til å sikre et digitalt førstevalg. For å oppnå digitaliseringsgevinster er det viktig med god informasjonsforvaltning og datakvalitet på ulike registre som kommunen forvalter. Originaldata må defineres hvor de hører hjemme. Metadata, dvs. beskrivelse av data, og opprinnelsesegenskaper, er viktig for å sikre riktig bruk og troverdighet til registrene. Det skal legges til rette for at grunndata modelleres og forvaltes på en standardisert måte på tvers av fagområder. Kommunen ønsker på denne måten å oppnå økt gjenbruk, bedre datakvalitet, reduserte drift- og forvaltningskostnader, samt enklere kan se sammenhenger og styrke beslutningsstøtten for saksbehandlere og brukerne. Vi skal tilrettelegge våre systemer slik at datafangst fra innbygger og næringsliv gjøres på en enkel måte, og gir riktig og standardisert datakvalitet. Noen områder peker seg i så måte ut som ekstra viktige å ha høyt fokus på: Effektiv eiendomsforvaltning og bedre gjenbruk av matrikkeldata. Bedre utnyttelse av kommunaltekniske data både for informasjon til publikum og bedre beslutningsstøtte. Troverdig planregister som understøtter en god planprosess og effektiv plan- og byggesaksbehandling En effektiv plandialog er et viktig bidrag i å sikre en god innbyggerinvolvering og demokratiske beslutningsprosesser i videreutviklingen av kommunen. Planprosessen må være tilpasset et digitalt førstevalg. Innbyggeren forventer økt tilgjengelighet, selvbetjening (automatisering) og samhandling med det offentlige, hvor brukeren deltar aktivt i en elektronisk dialog. De interne prosessene har i dag for stort innslag av manuelle og papirbaserte rutiner. Internt i kommunen vil man automatisere prosesser ved hjelp av teknologi og på den måten effektivisere forvaltningen, bedre servicen og heve kvaliteten på de tjenestene som leveres. Utvikling av digitale tjenester skal følge en definert prosjektmetodikk som dekker de nødvendige kompetanseområder både for bestilling og leveranse. Bruk av både sentrale felleskomponenter og lokale standardiserte komponenter er sammen med prosessorientering viktig for å sikre enklere og raskere etablering av nye tjenester. Hensiktsmessige verktøy for integrasjon, presentasjon og dokumentasjon av tjenester skal benyttes.

22 22 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Mål: Teknisk sektor har digitaliserte og automatisert plan- og byggesaksprosess både internt i organisasjonen, i samhandling med resten av forvaltningen og i dialog med innbyggere, næringsliv og andre interessenter. Teknisk sektor har standardisert etablering, 3D-forvaltning, videre bruk og deling av kart-, plan- matrikkel- og kommunaltekniske fagdata på tvers av fagområder. Teknisk sektor har kvalitetshevet eksisterende kart-, plan-, matrikkel- og kommunaltekniske fagdata (for eksempel det digitale planarkivet), slik at det oppleves som troverdig for brukerne. Teknisk sektor har tatt i bruk felles løsninger som støtter gjeldende standarder og nasjonale krav for forvaltning, bruk og deling av sektorens fagdata. Skedsmo kommune har tatt ut effekten av digitaliseringen gjennom bedre og mer automatiserte arbeidsprosesser, forbedret beslutningsstøtte og økt grad av innbyggerinvolvering.

23 23 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 3. Metodiske prinsipper for digital tjenesteutvikling En utfordring for digital tjenesteutvikling i Skedsmo kommune har blant annet vært for svak tverrsektoriell samhandling og en manglende omforent holdning til kvalitet. Dette fører til lite konsistente løsninger ut mot publikum, vi fremstår ikke enhetlig nok utad. En annen konsekvens er at verktøy internt ikke henger godt nok sammen. For å nå de tverrsektorielle og sektorvise målene, må vi ha en tydelig, felles metode. Omforente metodiske prinsipper blir et strategisk viktig grep for å få realisert det digitale førstevalget. Dette vil gi økt tjenestekvalitet. Metodikken gjør det også enklere å identifisere og ta ut gevinster. Brukerorientering samt hvordan måle effekt er spesielle fokusområder som beskrives her. Anbefalt metodikk og verktøy vil bli utarbeidet i detalj i et internt dokument etter behandling av strategien.

24 24 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune 3.1 Brukerorientering Brukervennlige løsninger er en forutsetning for å lykkes med digitalisering. Vi skal være smarte på innsiden, løsninger må henge sammen rent teknisk, samtidig må vi være enkle på utsiden. Det forventes at våre løsninger skal være like lette å bruke som de ledende kommersielle løsningene. Dette krever brukerorienterte prosesser. Brukervennlige løsninger utvikles gjennom å innta brukerens perspektiv. Hvordan oppleves løsningene for sluttbruker? Derfor må vi vite, og ikke synse. Vi må vite om vi har et problem, men enda viktigere er det å vite hva problemet er. Spørreundersøkelser gir oss svar på om vi har et problem, brukertester gir oss svar på hva problemet er. Brukervennlighet er også et spørsmål om kostnader. Høy brukerterskel på både interne og eksterne systemer, krever mye oppfølging mot leverandører og genererer mye support. Det er svært kostnadsdrivende. Dersom vi dokumenterer de reelle behovene og løser disse på en brukervennlig måte, benyttes IKT på en effektiv måte. Våre digitaliseringsprosjekter skal forholde seg til: 1. Datainnsamling bli kjent med problemene. 2. Segmenter i målgrupper hvem er brukerne. 3. Utarbeide brukerprofiler (personas) hva kjennetegner brukerne. 4. Kartlegging av kontaktflater hvordan samhandler vi med brukerne. 5. Måling av brukskvalitet hvordan oppleves våre løsninger 3.2 Måle effekt For alle digitaliseringsprosjekt skal det utføres aktiviteter knyttet til gevinstrealisering og alle berørte parter skal involveres. Å gjøre et grundig arbeid i planlegging og analyse er viktig slik at vi får et så godt beslutningsgrunnlag som mulig. I dette arbeidet skal mål på ulike typer effekter/gevinster vurderes opp mot ulike typer kostnader for å sikre totalitet. Det sentrale kostnadsreduserende prinsipp ved å gjenbruk av data mellom systemer, samt bruk av nasjonale standarder og felleskomponenter skal ivaretas. (Beskrevet i kapittel 1.6.) Eksempler på (ulike typer) effekter kan være: Direkte budsjettmessige gevinster/kostnader. Effektivisering som følge av endrede arbeidsprosesser, og gjenbruk av data. (Man slipper å punche inn data som allerede finnes. Integrasjoner sørger for at data forlyttes uten ytterligere arbeidsprosesser). Mange innbyggere er selvhjulpen på nett. Mer tilgjengelige tjenester og bedre omdømme,

25 25 Digitaliseringsstrategi, Skedsmo kommune Miljøbesparelser (digitale møter, videokonferanser i stedet for fysiske møter med reisevirksomhet, sparte portoutgifter ved epostsvar/svarut) For å lykkes med digitale prosjekter er det sentralt å sikre totaliteten med en bred deltakelse i oppstartsfasen. Det betyr at representanter fra alle sektorer ordinært skal med for å påse at alle berørte parter blir involvert videre i prosjektet. (Interessentanalyse). Alle digitaliseringsprosjekt skal gjennomgås i vårt tverrsektorielle IKT-forum i en tidlig fase. Det skal gjøres en systematisk/metodisk kartlegging og analyse av nåværende arbeidsprosesser og planlegging av hvordan disse vil bli endret ved (nye) digitale løsninger. (Prosessanalyse, endringsanalyse og gevinstanalyse). De forventede effekter skal følges opp helt til endringen er innført og evaluert. (Gevinstrealiseringsplan, oppfølgingsplan og statusrapporter) Mål: Skedsmo kommune har etablert en felles metodikk, inkludert sjekkliste/mal, for prosjektgjennomføring og digital tjenesteutvikling. Skedsmo kommune har sikret god kompetanse om metodikk hos relevante ansatte i organisasjonen.