En tilstedeværelse i sosiale medier er ikke gratis. Det krever folk Det krever teknologi Det krever kunnskap Det koster tid

Transkript

1

2 En tilstedeværelse i sosiale medier er ikke gratis Det krever folk Det krever teknologi Det krever kunnskap Det koster tid

3 Det mest spurte spørsmålet er.. "HVILKEN ROI HAR SOSIALE MEDIER?"

4 Dette har gitt et oppspinn av verktøy og data

5 Men selv om svarene kanskje ligger (begravd inni) der, så svarer de ikke på det viktige spørsmålet: "Hva er den strategiske forretningsverdien av sosiale medier?"

6 ROI må sees i en sammenheng. Sosiale medier har ikke én ROI. Forretningsmål Forretnings-KPI Sosiale medier- KPI

7 Mål i sosiale medier må knyttes opp mot forretningsmål Forretningsmål Redusere kostnader Forretnings-KPI Sosiale medier- KPI Redusere antall telefonhenvendelser til supportsenter Andel saker løst i sosiale medier

8 Måling av sosiale medier er viktig av flere årsaker Mål og måling er viktig for å: Lære Gjøre bedre beslutninger Forbedrer resultater Alle forretningsmål som kan oversettes til mål i sosiale medier gir en mulighet for å lære, forstå, teste nye ting og forbedre effektiviteten. Læring og kontinuerlig forbedring bør derfor være ett av målene

9 Det hele MÅ starte med strategien 1) Strategi 2) Måleparametre 3) Organisasjon 4) Teknologi 5) Implementasjon

10 Steg 1: Strategi Hva vil du oppnå, og hvordan? Begynne med bedriftens overordene strategier, prioriterte områder, planer, mål, forretningsenheters mål, osv det dere har av strategi- og planverktøy Ikke prøv å gjøre alt. For noen er kundeservice det viktigste, for andre er det merkevarebygging (særlig omdømme og posisjonering) Vær realistisk - konsentrer dere gjerne først om kortsiktige strategier og taktikker

11 Steg 2: Måleparameter (KPI) Definer suksess Finn først ut hvilke etablerte forretningsmål med KPI'er som kan kobles mot KPI'er i sosiale medier Forretningsmål kan være relatert til merkevarebygging, reduserte support- eller salgskostander, flere leads, bedre kundeinnsikt, konkurrentanalyser, osv Omsett så disse til mål i sosiale medier

12 Steg 3: Organisasjon Hvem har hvilke ansvar? Er organisasjonen klar? Har man de riktige ressursene? Har de riktige ressursene de riktige verktøy? Støtteapparat? Opplæring?

13 Steg 4: Teknologi Teknologivalg kommer til slutt, når man vet hva man skal måle og hvorfor Ingen verktøy passer for alle bedrifter Dette er fremdeles et umodent område. Ingen perfekte verktøy eksisterer, og data er mangelfull

14 Steg 5: Implementasjon Begynn å måle de parameter som understøtter målene fra steg 2 Evaluer og valider måleparameter og organisasjonen, og vær forberedt på å gjøre endringer Ha gjerne en månedlig Social media review

15 Utføring Styring Strategi Mål for sosiale medier

16 Utføring Styring KPI KPI KPI Strategi KPI KPI Forretningsmål Forretningsmål Mål for sosiale medier KPI KPI Forretningsmål Forretningsmål KPI KPI KPI KPI KPI

17 Spesifikke scenarier for bruk av SOSIALE MEDIER FOR Å NÅ FORRETNINGSMÅL

18 Hvilken retning vil du gå?

19 Hva driver samtaler og skaper dialog Hvem har påvirkningskraft Brand Health Hvilke følelser (sentiment) Hva skaper ambassadører Konkurransesituasjonen

20 Relative Share of Fans 8 % 1 % 3 % 7 % 38 % 4 % 8 % 31 % CapnCrunch Kashi FrostedMiniWheats specialkus HoneyBunchesofOats cheerios FrostedFlakes RiceKrispies Eksempelrapport fra simplymeasured.com

21 Når man påvirkere? Marketing Optimization Kampanjeresultater Innholdsresultater Når er kampanjer mest effektive Kanalresultater

22 Fan Page Engagement Comparison Over Time Fan Interactions (Likes, Comments, Posts) CapnCrunch Kashi FrostedMiniWheats specialkus HoneyBunchesofOats cheerios FrostedFlakes RiceKrispies Eksempelrapport fra simplymeasured.com

23 Fan Page Engagement Details Comparison Fan Likes Fan Comments Fan Posts Eksempelrapport fra simplymeasured.com

24 Konverteringer Omsetning Revenue Generation Lojalitet Søkemotorposisjon

25 Effekt på konverteringsrate Google Analytics

26 Google Analytics

27 Holdninger Anbefalinger (gjerne mot NPS) Customer Experience Hendelser og kriser Servicenivå

28 Løste servicehenvendelser Operational efficiency Kanaleffektivitet Identifisere ambassadører

29 Muligheter Overvåke konkurrenter Innovation Trusler Teste ideer

30 For å oppsummere.. MÅLSETTING OG MÅLING

31 Slik går du frem Fem steg: 1. Velg hva man ønsker å oppnå. Lag en strategi for sosiale medier som er forankret i overordnede forretningsmål 2. Finn måleparameter (KPI'er) som kan knyttes til forretningsmål 3. Evaluer og gjør klar organisasjonen 4. Velg teknologi/løsninger til slutt 5. Implementer, evaluer, korriger

32 Husk: Velg ikke for mange KPI-er, men de som gir gode indikasjoner, er drivere for overordnede mål, og som man kan handle ut i fra Sørg for kontekst. Facebook-følgere er ikke en god KPI. Andel Facebook-følgere relativt til konkurrenter (Share ofvoice) er. Kampanjer i sosiale medier bør i tillegg behandles som andre kampanjer og måles på samme måte (inn i en medieplan) Kunder beveger seg mellom mange flater/kanaler. Bruk kanalene til det de er best til, men vær konsekvent

33 Atle Andersen E: LI: