Outsourcing - kompetansepotensial hos eiere, brukere, forvaltere og eksterne leverandører

Transkript

1 Outsourcing - kompetansepotensial hos eiere, brukere, forvaltere og eksterne leverandører - Kostnadskutt versus verdiskapning - Kan erfaringene brukes til forbedring av tjenester i egen regi? Margrethe Foss Rådgiver Multiconsult Seksjon bygg- og eiendomsforvaltning Min erfaring og læring Mange år: CREM/FM i globalt telecom konsern. Sikre at bedriftens arbeidsplasser ble utnyttet som et strategisk verktøy for å oppnå konsernets Wanted position. Oppgang og nedgang. Erfaring: Kjernevirksomhetens forståelse og RESPEKT for bygg og eiendom; en viktig premissgiver for å lykkes! Tydelig mandat og rolleforståelse. Betydningen av god virksomhetsstyring, produkt>prosess. Siste årene: Rådgiving og utredninger innen eiendomsledelse i Norge, offentlig og privat. Innledende spørsmål er oftest: Er vi kostnadsoptimale? Hvorfor gikk det galt? Hva kan vi gjøre bedre? Erfaring: Omfattende jobb å få frem kvalitative og kvantitativ informasjon så vi kan svare på spørsmålet, strukturere og dokumentere. Lite fokus på strategisk nivå, begrenset fokus på taktisk nivå og stort fokus på operativt nivå. 2

2 Foredragets fokus Outsourcing - kompetansepotensial hos eiere, brukere, forvaltere og eksterne leverandører 1. Outsourcing og Norge 2. Organisatorisk virkemiddel for å oppnå God Eiendomsledelse. 3. Hvordan kan erfaringer og metodikk brukes til forbedring av tjenester i egen regi? 4. Kostnadskutt og/eller verdiøkning? 3 4

3 Norsk demografi og geografi 66 % under innb 11 % over innb 234 befolkningsreduksjon siste 5 år 196 befolkningskommuner vekst siste 5 år Facility Management markedet i Norge mht outsourcing Relativt umodent, i prinsipp out-tasking Konservativt, svært konservativt ift UK, FR, etc. Markedspotensialet mer utfordrene, spesielt IFM Økende kompetansebehov, spesielt Hard FM Det norske samfunnets forandrer seg..også i fremtiden Nye demografiske utfordringer Stadig flere står utenfor arbeidslivet Økende krav på service Inntektene begrenset, høye krav mht styring og prioritering Globalisering; spesialisering, strategisk nivå, tjenesteproduksjon. 5 Norsk demografi og geografi 66 % under innb 11 % over innb fremover? 234 befolkningsreduksjon siste 5 år 196 befolkningskommuner vekst siste 5 år Outsourcing Svært aktuelt tema i dag Ennå mer aktuelt i årene Facility Management markedet i Norge mht outsourcing Relativt umodent Konservativt, svært konservativt ift UK, FR, etc. Markedspotensialet mer utfordrene, spesielt IFM Økende kompetansebehov, spesielt Hard FM Det norske samfunnets forandrer seg..også i fremtiden Nye demografiske utfordringer Stadig flere står utenfor arbeidslivet Økende krav på service Inntektene begrenset, høye krav mht styring og prioritering Globalisering; spesialisering, strategisk nivå, tjenesteproduksjon. 6

4 Outsourcing debatten i dag Trygge arbeidsplasser FDV nyliberalistiske grep som gjør det vanskelig å utvikle kvalitet på offentlige tjenester En forutsetning for å lykkes er at tjenestene drives i egen regi All erfaring viser at offentlig ikke blir mer produktiv uten konkurranse utenifra Kan metodikken lede til bedre kvalitet og høyere effektivitet, uavhengig av om man velger å outsource eller ikke? 7 2. Outsourcings(metodikk) Organisatorisk virkemiddel for å oppnå God Eiendomsledelse 8

5 Outsourcings (metodikken) Et organisatorisk virkemiddel for å oppnå God Eiendomsledelse 9 Hva kan outsources innen FM? Facility Management Forvaltning av eiendomsverdiene Driftstjenester til eierne og brukerne av eiendommene Støtte og service til brukerne på i eiendommene Multiconsults overslag. Basert eksisterende arealer for kommunal eiendomsmasse og erfaringsbaserte nøkkeltall 10

6 3. Hvordan kan erfaringer og metodikk brukes til forbedring av tjenester i egen regi? Bakteppe: Endringsprosess Tid & Kommunikasjon Kritiske aktiviteter i en outsourcingsprocess. FM mål og strategi forankret i kjernevirksomhetens mål og strategier Innsikt om dagens status ift FM mål og strategier Tydelig grensesnitt mellom kjernevirksomhet og støttefunksjoner Klar rolle- og ansvarsfordeling mht FM Dokumentere tjeneste områdene (SLA/KPI) Tilgang til nøkkeltall for tjenestene i dag inkl potensial Mål for en ev. outsourcing 11 Outsourcing eller kvalitetssikringsprosess? Hensiktsmessig ressursbruk! Kost God nok dokumentasjon til å: resultere i sammenlignbare tilbud pris (ikke for mange forbehold) sikre kvaliteten i leveranser (T/O) Ressurser i proporsjon med nytten. Minimere ressursbruk. Produkt viktigere enn produkt. Styringssystem inkl FDVUS Nytte 12

7 Klar rolle- og ansvarsfordeling Eier Rammebetingelser og strategi Eierskap Skaffe lokaler, tillatelse til bruk Rapportering Behov Forvalter FDV DV-avtale Bruk, evt. noe DV Bruker 13 14

8 Etablere tjeneste beskrivelser (SLA og KPI) Avtale mellom klienten/kunden og tjenesteleverandøren om ytelse, måling og vilkårene for levering av fasilitetstjenester Kort om tjenestebeskrivelsen: skal beskrive det sluttproduktet oppdragsgiver kjøper, ikke detaljert beskrivelse av hvordan det skal utføres og leverer må inneholde tiltak ved avvik og manglende leveranser gode rutiner for rapportering og revisjon Incitamenter KPI skal angi mål for oppfølging av tjenesten; score i brukerundersøkelsen, responstid, flyttekostnader 15 Input mht tjenestebeskrivelsene Virksomhetens struktur, funksjonelle behov og formelle krav. Eventuelt: mål og strategi for konkurranseutsetting SLA struktur Bransjenormer NS 3454:2000 FDVUS NS 3940:1986 Arealer NS 3424:1995 Tilstand NS 3032:1986 Bygningers energi- og effektbudsjett NS 3451:1988 Bygningsdelstabellen NS 3453:1987 Investeringskostnader NS /7 Anpasning av den europeisk standarden. Fasilitetsstyring INSTA 800 Annet? Markedsforutsetninger Soft FM og Hard FM Regionale aspekter 16

9 Struktur for dokumentasjon, til stor del relevant om man ikke konkurranseutsetter. Prissettingsstruktur KPI struktur Overgripende anbuds dokument Vedlegg indirekte påvirker FM og/eller direkte påvirker kontrakten SLA 32 renhold SLA 36 Vakt og sikring SLA SLA SLA 31 løpende drift 31 løpende drift 31 løpende drift SLA n Lokasjons beskrivelser SLA 1 SLA 1 SLA 1 Lokasjons beskrivelser SLA 1 SLA 1 SLA 1 Lokasjons Lokasjons beskrivelser SLA 1 beskrivelser SLA 1 SLA 1 SLA 1 SLA 1 SLA 1 17 Videre informasjon om SLA mm 1) SLA strukturen beskrives i NS-EN ) KOBE veileder 3) NTNU Temahefte 2: Eiendomsutvikling og forvaltning. Olav Egil Sæbø og Siri Hunnes Blakstad 18

10 Fastsette kostnaden for tjenestene i dag, vurdere forbedringspotensial og sette mål. Epler og epler. NS 3454 Livssykluskostnader for byggverk (NS 3940 Areal og volumberegninger av bygninger) 19 Eksempel på resultat kr/bta Forvaltning Løpende drift Renhold Energi Vakt og sikring Resepsjon Kantine 20

11 21 Eventuelt vurdering av outsourcing: Nødvendig vurdering mht virksomhetens som helhet og enkelt områder Kilde: NTNU Temahefte 2: Fasilitetsstyring FM,

12 4. Kostnadskutt versus Verdiskaping Fakta 1: Vi er mennesker Fakta 2: Omverdenen blir bare mer og mer komplisert Fakta 3: Ting skal gå fort, fortere enn i går Kostnadskutt = kvantitativt = enkelt Verdiøkning = oftest kvalitativt = litt mer komplisert Hvordan kan vi skape balanse mellom disse to faktorene? 23 Kostnadskutt versus og verdiskaping Viktige forutsetning for balanse a) Verdigrunnlag, etablert på strategisk nivå. b) Både kostnader og verdier må måles. c) Kommunikasjon, kultur og språk 24

13 Kostnadskutt versus og verdiskaping a) Verdigrunnlag, etablert på strategisk nivå. Arbeidsplassen et strategisk verktøy for å oppnå kjernevirksomhetenes mål. Ikke bare en bygning, men en arbeidsplass. Arbeidsplass = skolepult og kateter, sykehjem, kontor, avfallstasjon, bilverksted. Hvilke av kjernevirksomhetens mål og prosesser påvirker bygg- og eiendomsforvaltningen? Hva behøves for at denne arbeidsplassen kan nå målene og påvirke prosessene positivt? Lokalisering, Utforming, Arealbruk, Tekniske krav, Servicetjenester (innehold, kvalitet og kostnader), xxxxxxxxxx 25 Kostnadskutt versus og verdiskaping a) Verdigrunnlag, etablert på strategisk nivå Strategisk Nivå Taktisk Nivå Operativt Nivå 26

14 Kostnadskutt versus og verdiskaping b) Både kostnader og verdiskaping må måles Bakteppe: Krever god virksomhetsstyring og kontroll Kostnadskutt = kvantitativt = enkelt Verdiøkning = kvantitativt & kvalitativ = litt mer komplisert Hvordan gjøre det kvalitative kvantitativt? Eksempel: Brykernytte/Brukerundersøkelser Økonomisk resultat Produksjonsøkning Tid for en nyansatt å komme inn i arbeidsoppgavene 27 Kostnadskutt versus verdiskaping b) Det som ikke kan måles blir ikke gjort(sett/hørt) Sett det målbare kvalitative i relasjon med kostnadene Verdien en arbeidstager skaper, en bruker opplever. Omdann det kvalitative til kvantitativ tilgjenglig informasjon. KPI FM Kostnader for en arbeidstager/bruker Gjør nøkkeltall tilgjenglige og sammenlign, så vet at man ikke har mer å hente 28

15 Kostnadskutt versus verdiskaping c) Kommunikasjon Kommunikasjon mellom kjernevirksomheten, bygg- og eiendomsforvaltningen og ledelsen/eiere. Stor forskjell mht språk og kultur i en mindre norsk kommune og et stort børsnotert, internasjonalt konsern. Men Bygg- og eiendoms strategiske betydning er universell. God Eiendomsledelse er fakta. Bruk strukturer med krav til jevnlig kommunikasjon; Årshjul, prosjektstyringsmodeller, kvalitetsstyringssystem. Knytt FDVUS systemet og kostnadskontrollen opp mot kjernevirksomhetens målenheter. Enhetlig språkbruk. 29 Virkemidler og God Eiendomsledelse Arealeffektivitet Nøkkeltall F, D og S Avtaler/kontraktsstyring Nøkkeltall V + U Teknisk tilstand God eiendomsledelse? Kostnadseffektivitet ift kvaliteten? Hensiktsmessig ressursbruk og god styring? Medarbeiderundersøkelse Produktivitet og måloppfyllelse? 30

16 Outsourcing ikke entydig definisjoner verken i Norge eller internasjonalt Mørk et al 2008, Ord og uttrykk innen eiendomsforvaltning: Outsourcing Omfatter bortsetting av både det taktiske og operarive nivået for bestemte serviceytelser Outtasking Omfatter bortsetting av det operative ledd Ofte enkelttjenester 31 TAKK! 32